bpo na gestÃo de facilities o bpo É transformacional e maximiza o valor e a eficiÊncia dos...
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BPO NA GESTÃO DE FACILITIES SOLUÇÕES DE EFICIÊNCIA E REDUÇÃO DE CUSTOS JOAQUIM FALCÃO DE LIMA FUNCHAL, 23 DE JANEIRO DE 2013
OPORTUNIDADES PARA A GESTÃO REDUÇÃO DE CUSTOS PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS
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AGENDA
Tendências e perspetiva estratégica do BPO
A oferta de soluções de BPO da PT
A vantagem de uma solução integrada de gestão de facilities
Conclusões
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O BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) É UMA FERRAMENTA DE COMPETITIVIDADE
• É uma ferramenta determinante para a competitividade empresarial, num mercado global e num ciclo económico onde as empresas têm de concentrar toda a sua energia naquilo em que são especialistas (core business).
• Os serviços contratados a fornecedores de BPO incluem funções que não são consideradas essenciais para a estratégia e atividade da empresa, funcionando como suporte à gestão.
• As empresas fornecedoras de BPO trabalham em conjunto com os clientes para objetivos comuns: produtividade, competitividade e redução de custos.
• Trata-se pois da contratação de uma empresa para gerir operações e processos em áreas de suporte ao negócio, reduzindo custos, e acrescentando valor.
Exemplos de serviços BPO:
Gestão de Recebimentos
Processamento de Salários (Payroll)
Gestão de Facilities
Digitalização de Faturas
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O BPO É TRANSFORMACIONAL E MAXIMIZA O VALOR E A EFICIÊNCIA DOS PROCESSOS DO CLIENTE
Outsourcing BPO
Âmbito Pessoas e Sistemas (provedores de mão de obra e tecnologia)
Processos (especialistas na gestão de processos)
Objetivo Custos Fixos vs Custos Variáveis Foco no core business
Reduzir Custos Transformar processos Escala Acrescentar valor
Investimento Cliente Fornecedor (inovação e melhoria contínua)
Gestão do processo
Cliente Cliente e Fornecedor
Relação Cliente/fornecedor Táctica
Parceria Estratégica
Potencial de Redução de Custos
Potencial Transformacional
Potencial transformacional e de redução de custos
Outsourcing
BPO
BPOaaS
The trend to outsourcing is real and companies are looking to improve their overall health by transforming their business on both a strategic & tactical level. Research by Gartner, the world's leading research !rm, indicates that BPO will achieve double digit growth in the coming years as more and more organizations, of all sizes and from all industries, turn to BPO providers to reduce costs, drive revenue, enhance customer service and eliminate non-core activities from within their !rms.
Peter Drucker
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9%
12%
12%
17%
17%
17%
19%
23%
24%
26%
32%
34%
Rever o modelo de negócio
Re!nanciar o negócio
Crescer por fusões & aquisições
Optimizar o capital circulante
Preservar o capital
Melhorar o cash"ow
Criar valor pela inovação
Estabilizar as vendas / ganhos
Melhorar a "exibilidade / e!cácia
Expansão para mercados emergentes
Crescimento do negócio
Redução de custos
No próximo ano, quais as grandes prioridades para o seu negócio?
A REDUÇÃO DE CUSTOS E O CRESCIMENTO SÃO AS GRANDES PRIORIDADES DAS EMPRESAS
E!ciência A 1ª razão é e!ciência (reduzir custos) mas as 5 seguintes são de e!cácia (transformação do modelo económico de negócio) E!cácia Operacional (modelo económico) E!ciência (modelo !nanceiro)
fonte: Forbes Insights Adaptação e tradução PT PRO
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OS GESTORES RECONHECEM CADA VEZ MAIS O PAPEL ESTRATÉGICO DAS SOLUÇÕES DE BPO NO REFORÇO DA COMPETITIVIDADE DAS EMPRESAS
68%
60%
26%
33%
6%
7%
daqui a 3 anos
atualmente
Importância do BPO no modelo de negócio da sua empresa?
muito importante algo importante nada importante
52%
31%
14% 3%
O que acontece à relação fornecedor de BPO/Cliente?
torna-se mais estratégica
torna-se mais tática
não se altera
não sei
45%
43%
12%
Qual o principal benefício do BPO?
Estratégico: permite à empresa focar-se no core business
Tático: ajuda a reduzir custos e a melhorar a qualidade dos processos
Transformacional: ajuda a empresa a ligar processos core e não-core
fonte: Forbes Insights Adaptação e tradução PT PRO
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O BPO É UM CONTRIBUTO DE VALOR NA REDEFINIÇÃO ESTRATÉGICA DOS MODELOS DE NEGÓCIO
49%
42%
39%
39%
36%
36%
32%
29%
19%
o fornecedor de BPO foi mais parceiro do que o esperado
a coordenação e o reporting trouxeram valor
o processo redesenhado veio ao encontro das necessidades
mostraram grande capacidade de inovação
compreenderam o nosso modelo de negócio
os objetivos/plano foram cumpridos antecipadamente
teve boa performance nas métricas do planeamento
a redução de custos foi maior do que a esperada
a expectativa era baixa
Porque é que o BPO excedeu as expectativas ?
52%
29%
6% 6%
7%
Como descreve a performance do seu fornecedor de BPO?
acima das expectativas
como esperado
abaixo das expectativas
ainda incerto
não sei/não se aplica
fonte: Forbes Insights Adaptação e tradução PT PRO
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Compreende 1.200 colaboradores
Gere 200 processos 1.000.000 m2 em + 2.700 edifícios 4.500 veículos
Serve 100 empresas
Responde 25.000 contactos/mês
Digitaliza 500.000 documentos/mês
Processa 8.000.000 recebimentos/mês 30.000 recibos vencimento/mês 18.000 pagamentos/mês 40.000 faturas/mês
A PT PRO É ESPECIALISTA EM SOLUÇÕES DE BPO
• Constituída em 2003 como empresa de serviços partilhados da PT
• Especialista na gestão de processos de suporte ao negócio (BPO – Business Process Outsourcing)
• Presente em mais de 50 locais (Portugal, Espanha e Angola)
• Presta serviços a mais de 100 empresas clientes nacionais e internacionais
• Reconhecida como uma “World Class Company” pelo Hackett Group
• Tripla certi!cação pelo seu Sistema Integrado de Gestão:
• Qualidade • Ambiente • Higiene, Saúde e Segurança
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TEM UMA OFERTA EXTENSA E INOVADORA DE SERVIÇOS E SOLUÇÕES DE BPO EM 4 ÁREAS DISTINTAS E BASEADA NUMA ABORDAGEM E METODOLOGIAS PRÓPRIAS
Assente num modelo "exível, a PT coloca ao dispor dos seus clientes serviços de BPO inovadores, com elevados padrões de qualidade e performance, ajustados a diferentes realidades
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• Gestão operacional das instalações
• Condução de instalações • Suporte à exploração
• Gestão de projeto • Coordenação de empreitadas • Requali!cação • Entrega de espaços
“chave na mão”
• Identi!cação de requisitos • Conceber e projetar • Soluções inovadoras • Planear • Estimar prazos e custos
Conceção Construção Exploração
GESTÃO DE FACILITIES UMA OFERTA DE SERVIÇOS END-TO-END
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COM UM MODELO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE GESTÃO DE FACILITIES COMPLETO E INTEGRADO
• Consultoria imobiliária • Estudos e soluções de espaços, incluindo conceção de imagem
e sinalética • Due-diligence de pré-aceitação de obras • Consultoria de segurança física e de emergência • Consultoria em certi!cação/ etiquetagem em ISO
9001/14001/18001/27001 e Leed
A - CONCEÇÃO E EXECUÇÃO B - EXPLORAÇÃO E MANUTENÇÃO • De!nição de modelos de ramp up de instalações • Reengenharia de modelos in place, emitindo
recomendações de e!ciência • Auditoria às instalações técnicas
• Programação, preparação e/ou realização de projetos e obras • Elaboração de Plano de Segurança em fase de projeto • Coordenação global de empreitadas de construção/
remodelação de edifícios, espaços ou infraestruturas técnicas • Fiscalização de empreitadas e fornecimentos • Gestão da implementação da certi!cação/ etiquetagem • Licenciamentos
• Gestão de contratos de facilities suportada em modelos de otimização
• Gestão de compras • Gestão de espaços comerciais e redes de lojas • Gestão da certi!cação
• Consolidação da execução de empreitadas de construção recorrendo a parceiros e a fornecedores de mobiliário
• Garantia de compliance com políticas de certi!cação/ etiquetagem
• Coordenação da segurança na construção
• Consolidação da gestão operacional com a execução, agregando uma rede especializada de parceiros e subcontratados
• Garantia de compliance com políticas de certi!cação/ etiquetagem
1 CONSULTORIA
2 GESTÃO
3 OPERAÇÃO
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MODELO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO B1. EXPLORAÇÃO E MANUTENÇÃO – CONSULTORIA
1. De!nição de modelos de ramp up de instalações
2. Reengenharia de modelos in place, emitindo recomendações de e!ciência
3. Auditoria às instalações técnicas:
3.2 Auditoria ao Funcionamento das Facilities & RAF – Relatório de Auditória de Facilities (RAF)
• Identi!cação dos recursos afetos a cada atividade • Análise dos contratos de facilities celebrados, e respetivo período de
carência dos mesmos • Avaliação da adequabilidade das instalações aos requisitos legais • Avaliação do volume de reclamações • Análise e proposta para implementação de sistema de gestão da
manutenção, mediante: • Projeto de manutenção (!chas técnicas de equipamentos; detalhe de
tarefas de manutenção e planeamento de atividades preventivas/corretivas)
• Reporting periódico da atividade (indicadores, desvios entre real e plano e mapa de consumos (eg., água, energia e eletricidade)
• Análise contínua da função manutenção e plano de investimentos priorizado
• Gestão de ambiente e saúde e segurança no trabalho, suporte a gestão/certi!cação energética
• Apresentação do Relatório da Auditoria ao Funcionamento (RAF) dos facilities com propostas de melhoria e otimização
3.1 Auditoria Inicial & RAI – Relatório de Auditório Inicial (RAI)
• Levantamento técnico, apreciação do estado de instalações e equipamentos e identi!cação de anomalias
• Identi!cação das medidas de ação corretiva imediata, incluindo:
• Estimativa de custo e grau de prioridade
• Identi!cação de eventuais medidas de otimização e de redução de custo de operação e manutenção
• Separação entre custos associados a melhorias ao projeto versus erros/falhas de conceção
• Apresentação de Relatório da Auditoria Inicial (RAI) com propostas de melhoria e planos de exploração e de investimento, tendo por base o modelo de gestão de manutenção e de serviços mais adequado
OFERTA
B1
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MODELO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO B2. EXPLORAÇÃO E MANUTENÇÃO - GESTÃO
• Gestão de contratos e de prestadores de facilities nas áreas da segurança, limpeza e manutenção suportada em modelos de otimização
• Objetivo de libertar o nosso cliente do controlo da prestação de serviços dos seus diversos fornecedores e acrescentando valor pela capacidade e competências técnicas:
– deixam de se preocupar em controlar os diversos prestadores (administrativamente e qualidade de serviço)
– com garantia de know-how técnico nos temas mais complexos e com resolução adequada
– e otimização dos custos pela utilização de modelos e!cientes de manutenção (preventiva vs preditiva vs corretiva)
• Gestão de espaços comerciais e redes de lojas:
• Administração
• Gestão de prestadores de serviços
• Controlo orçamental - planeamento e execução
• Harmonização e implementação da estratégia corporativa
• Gestão ISO9001, ISO14001 e OSHAS18001
• Gestão da certi!cação energética
• Gestão de compras
OFERTA
B2
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MODELO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO B2. EXPLORAÇÃO E MANUTENÇÃO - GESTÃO
SGM Sistema de Gestão da
Manutenção
RSM Redes Satélite
de Manutenção
ROM Rede de Operadores de Manutenção
• Elaboração e controlo orçamental CAPEX/OPEX • Gestão administrativa de contratos de prestação de serviços e facilities • Gestão de rendas e condomínios • Gestão de correspondência e estafetagem • Tratamento administrativo de aquisição e alienação de imóveis • Gestão de equipamentos administrativos
MODELOS DE GESTÃO DE EDIFÍCIOS DIFERENCIADOS EM FUNÇÃO DA COMPLEXIDADE DAS INSTALAÇÕES
Ges
tão
da m
anut
ençã
o
• Gestão analítica da função manutenção • Análise contínua de condição • Plano de investimentos • Controlo energético • Gestão ambiental e de HST
• Plano de manutenção preventiva / preditiva • Plano de auditorias de conformidade • Manutenção de 1ª linha • Plano de manutenção corretiva • Gestão ambiental e de HST
• Manutenção tipi!cada e estruturada • SLA e faturação consolidada • Manutenção corretiva negociada e tipi!cada • Contratação dinâmica e orientada por resultados • Gestão ambiental e de HST
Com
plex
idad
e do
edi
fício
B2
Gestão administrativa
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MODELO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO B2. EXPLORAÇÃO E MANUTENÇÃO - GESTÃO B2
GESTÃO OPERACIONAL DAS INSTALAÇÕES
• Segurança física e de emergência • Controlo de acessos, portarias e vigilância • Serviços de limpeza e gestão de consumíveis • Salas de reuniões, auditórios e eventos • Equipamentos administrativos • Correspondência • Vending • Parqueamentos • Pools de viaturas • Compliance !scal
SUPORTE À EXPLORAÇÃO
• Elaboração centralizada das notas de encomenda • Conferência centralizada de faturas • Gestão administrativa/ !nanceira de contratos • Controlo da execução orçamental OPEX/CAPEX
1ª 2ª 3ª
custos
iterações
Manutenção preditiva vs curativa
Custos de manutenção
Manutenção preventiva
Manutenção corretiva
ponto ótimo
E!ciência dos modelos – best practice vs target
A otimização de custos de manutenção pela determinação dos momentos mais adequados para as manutenções preventivas e corretivas. Adicionalmente, são efetuados ajustes mais !nos com as ações de manutenção preditiva.
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OFERTA DE SERVIÇOS
• Gestão da plataforma • Gestão de catálogos • Negociação de preços • Work"ow de aprovação • Armazenagem e crossdocking • Logística de entregas • Faturação consolidada
Simplicidade | Comodidade | Economia
Cross docking Cliente
n fo
rnec
edor
es
buffer entrega
consolidada
Cliente
n fo
rnec
edor
es
n entregas
PORTAL DE COMPRAS EASY2BUY@PT
EASY2BUY@PT
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A ABORDAGEM E METODOLOGIA DA PT CRIAM VALOR NA GESTÃO DOS PROCESSOS DO CLIENTE
1 - REDUÇÃO DE CUSTOS
2 - MODELO DE NEGÓCIO FLEXÍVEL
4 - METODOLOGIA PARA TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS
3 - DOCUMENTAÇÃO EXAUSTIVA DE PROCESSOS
5 - METODOLOGIA DE MELHORIA CONTÍNUA
8 - CUSTOMER SERVICE EFICIENTE
7 - INFORMAÇÃO, REPORTE E CONTROLO
6 - SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS LÍDERES
A PT reúne uma experiência ímpar e um conjunto de características e condições essenciais para garantir a qualidade e a excelência de serviço, nomeadamente uma equipa dedicada à gestão de clientes, experiência comprovada na migração de operações e rollouts de sistemas, cumprimento de requisitos de controlo interno, qualidade e certi!cação e utilização de metodologias inovadoras e alinhadas com as melhores práticas.
Pote
ncia
l de
Redu
ção
de C
usto
s
Potencial Transformacional
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CONCLUSÕES
• O BPO é uma ferramenta de competitividade
• Procura criar valor na gestão integrada de Pessoas, Sistemas e Processos
• É transformacional e maximiza o valor e a e!ciência dos processos do cliente e reduz custos
• As prioridades das empresas são a redução de custos e o crescimento e os gestores reconhecem cada vez mais o papel estratégico das soluções de BPO no reforço da competitividade
• Alicerçada na experiência de gestão de serviços partilhados, a PT tem soluções de BPO em 4 áreas distintas: Financeira, RH, Gestão Documental e Gestão de Facilities
• As soluções de Gestão de Facilities vão desde a conceção à exploração de edifícios e equipamentos passando pela gestão de recursos (frota, compras, etc.)
• São soluções inovadoras, worldclass e que produzem redução de custos a par da melhoria da qualidade
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