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UNIVERSIDADE CRUZEIRO DO SUL
Pós-Graduação Governança e Gestão Estratégica de Dados
MONTANDO SEU PRÓPRIO NEGÓCIO
Boutique Último Tipo
Denise Aparecida da Silva
Djan Paulo da Silva
Gilmara Reis Fernandes
Nilson Amado dos Santos
Priscila Tucci
Tiago Rubiano Mendonça
São Paulo – Setembro/2013
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SUMÁRIO
PLANO DE NEGÓCIO ............................................................................................................. 3 POLÍTICA DE GESTÃO DE DADOS ................................................................................... 28
NECESSIDADE BÁSICA DE DADOS E INFORMAÇÕES ................................................ 29
FRAMEWORK DE GESTÃO DE DADOS ........................................................................... 32
FRAMEWORK FUNCIONAL ................................................................................................. 35 VISÃO GERAL DO PROCESSO EIM .................................................................................. 40
PORTFÓLIO DE PROCESSOS ........................................................................................... 43
GOVERNANÇA DE DADOS ................................................................................................. 79 PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ARQUITETURA DE DADOS ...........107
PROJETO EM EXECUÇÃO .................................................................................................118
PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE ..............................................129
DATA WAREHOUSE E MODELAGEM MULTIDIMENSIONAL ...................................137
GERENCIAMENTO DE DOCUMENTOS E CONTEÚDOS ............................................148
POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO...........................................................154
INTELIGÊNCIA COMPETITIVA E BUSINESS INTELLIGENCE ................................157
GESTÃO DE DADOS MESTRE E DE REFERÊNCIA ....................................................171
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PLANO DE NEGÓCIO
1. SUMÁRIO EXECUTIVO
1.1. Resumo dos principais pontos do plano de negócio
A escolha de empresa do segmento varejista foi analisada por todos os sócios e
o que mais pesou na escolha foi o conhecimento do negócio e a mudança de
comportamento de consumidores que passaram a considerar o fator “moda” para
adquirir bens ou gênero de primeira necessidade. A moda é volátil, muda
constantemente, o que faz com que o cliente deixe de usar um calçado ou
acessório (bolsa, cinto, etc.) porque está ultrapassado e não porque deixou de
servir ou está estragado.
1.2. Dados dos empreendedores, experiência profissional e
atribuições
Djan Paulo da Silva, brasileiro, casado, administrador de empresas, atuando no
mercado de crédito e bureau, a 3 anos em melhorias de processos e sistemas
com dados e aquisição de dados.
Atribuições: responsável pelas entregas e gestão de estoque (Departamento de
Logística)
Denise Aparecida da Silva, brasileira, casada, Administradora de Dados, formada
em Letras e Tecnologia em Processamento de Dados, pós-graduada em Gestão
de Projetos em Sistemas de Informação pela Unicsul, experiência de 8 anos no
ramo de comércio varejista.
Atribuições: responsável pela negociação com fornecedores (Departamento de
Compras/Comercial/SAC)
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Gilmara Reis Fernandes, brasileira, casada, bacharel em Ciência da
Computação com MBA em Business Intelligence pela FIAP, com atuação
profissional de 11 anos na área de TI no setor privado e público nas áreas de
análise de sistemas, banco de dados, administração de dados e business
intelligence.
Atribuições: responsável pela admissão e demissão, folha de pagamento,
controles, sindicatos, treinamentos (Departamento de Recursos Humanos)
Nilson Amado dos Santos, brasileiro, casado, administrador de empresas com
pós graduação em planejamento e marketing e especialização em
gerenciamento de projetos pela FIA/USP, com atuação profissional por mais de
20 anos no segmento de bureau de crédito nas áreas administrativa, financeira e
comercial.
Atribuições: responsável pelo controle financeiro da empresa e pelo controle de
notas (Departamento Financeiro/Fiscal/Contábil)
Priscila Tucci, brasileira, solteira, administradora de empresas com pós
graduação em gestão de contratos pelo Mackenzie, com atuação profissional por
aproximadamente 4 anos no segmento de bureau de crédito nas áreas dados e
operações.
Atribuições: responsável pela elaboração de campanhas e divulgações
(Departamento de Marketing)
Tiago Rubiano Mendonça, brasileiro, solteiro, consultor de qualidade de dados,
formado em Tecnologia em Análise de Sistemas, experiência de 4 anos na área
de qualidade de dados.
Atribuições: responsável pelo bom funcionamento do site, dos sistemas e
equipamentos (Departamento Tecnologia Informação)
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1.3. Informações sobre o empreendimento
Razão Social: A Boutique Comércio de Calçados e Acessórios Ltda.
CNPJ: 01020304/0001-12
IE: 0123456789012
Natureza Jurídica: Sociedade Empresária Limitada
Setor de Atividade: Comércio Varejista – loja virtual
Nome Fantasia: Boutique Último Tipo – BUT
Endereço da sede social: Rua Galvão Bueno, 1000, Liberdade, São Paulo, SP,
CEP 00000-700
Fone/Fax: (11) 3333-0855
Endereço eletrônico: www.but.com.br
Ramo de atividade: comércio de calçados e acessórios
Capital social: R$ 140.000,00
Sócios/ Gestores do Negócio: Denise Aparecida da Silva, Gilmara Reis
Fernandes, Djan Paulo da Silva, Nilson Amado dos Santos, Priscila Tucci, Tiago
Rubiano Mendonça, com participação societária em partes iguais
correspondentes a R$23.333,00 ou 16,67% para cada um.
1.4. Missão
Oferecer beleza para os pés através de soluções criativas, preços justos,
comodidade e segurança e realizar os sonhos de bem vestir calçados e
acessórios a sua melhor escolha e serviço inovador de embalagem e entrega no
prazo.
1.5. Visão
Disponibilizar o melhor, mais inovador e seguro serviço de e-commerce de
calçados, bolsas e acessórios, sendo a primeira empresa lembrada pelos
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consumidores brasileiros para realizar o sonho de consumo de calçado e
acessório do vestuário masculino ou feminino em ambiente virtual até 2015.
1.6. Valores
- Satisfação do cliente;
- Agilidade e assertividade no atendimento às necessidades dos clientes;
- Ética nas ações;
- Integridade e transparência nas relações entre colaboradores, clientes e
fornecedores.
1.7. Setores de atividade
Comércio varejista por meio de loja virtual e entrega física de mercadorias
aos consumidores pelos Correios.
1.8. Atendimento à legislação
Sendo o ramo de negócio o comércio varejista através de uma loja virtual,
temos que nos sujeitar às seguintes legislações no que tange ao
armazenamento de dados de consumidores, os cuidados que devemos ter
em função do sigilo, a finalidade de uso das informações cadastrais e hábitos
de consumo, quais sejam:
- Código de Defesa do Consumidor
- Constituição Federal – Artigo 5
- Legislação Trabalhista
- Código de Processo Civil
- Código Tributário Nacional
1.9. Forma jurídica
Sociedade Limitada.
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1.10. Enquadramento tributário
Regime normal com a apresentação de imposto de renda pessoa jurídica e
recolhimentos de PIS, Cofins, CSLL, ICMS simples, INSS, FGTS.
1.11. Capital social
O Capital Social da empresa é de R$140.000,00.
Representado por todos os recursos investidos pelos sócios para aquisição de
equipamentos, hardware, software, móveis, instalações, mercadorias, caixas e
conta corrente da empresa.
1.12. Fonte de recursos
Serão utilizados recursos próprios pela integralização do capital de
R$140.000,00 (cento e quarenta mil reais), assim distribuídos:
Aquisição de hardware e software, móveis e instalações para escritório e
estoque de mercadorias, registros junto aos órgãos de registro público;
Despesas com escritório de contabilidade;
Despesa com registro do site;
Despesa com concessionárias de serviços públicos (telefone, água, luz);
Contratação de funcionários;
Recolhimento de taxas, impostos e contribuições para órgãos de governo
e entidade de filiação obrigatória;
Aqui as despesas com aquisição de estoque de mercadorias ocorrerá dentro de
uma política de negociação com fornecedores que inclui consignação e
parcelamento, além de estocagem no próprio fornecedor e/ou entrega pelo
conceito just-in-time (entrega no momento que a loja virtual concretizar a venda).
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2. Análise de mercado
Estimamos que o público que frequentará a loja virtual estará na faixa etária dos
18 aos 45 anos sendo na maioria do sexo feminino.
Analisando o mercado, percebe-se uma estimativa de venda mensal de cerca de
1.000 pares de calçados e de 500 outras peças acessórias; tais como: cintos,
carteiras e bolsas.
É um mercado que vem crescendo razoavelmente bem, devido ao fato de que
hoje o calçado passou a ser considerado como um acessório de moda, tanto
masculino quanto feminino.
O lucro do setor varia de acordo com o tipo de produto vendido (qualidade
intrínseca do produto – couro, látex, etc.). Para os produtos mais tradicionais
(tênis, chinelos, etc.), assim como para os calçados masculinos, a lucratividade
alcançada é maior. Já para os produtos que acompanham a moda
(principalmente nos calçados femininos), a lucratividade é menor.
Clientes: Pessoas pertencentes à classe média, tanto do sexo feminino quanto
masculino, em âmbito nacional, que buscam a comodidade, a agilidade e a
facilidade da compra através da internet.
Concorrentes: Lojas virtuais e lojas físicas que trabalham com o mesmo ramo
de produtos da empresa, ou seja, calçados e acessórios (bolsas, cintos,
carteiras, etc.). Hoje, as concorrentes diretas serão as lojas virtuais, das quais
destacamos: Dafiti, Calçado on-line, República do Sapato, Net Shoes.
Parceiros:
- Fornecedores: compreendem os fabricantes e distribuidores de calçados e
acessórios de todo o Brasil, cujos produtos estiverem dentro da margem de
preço e estilo que a loja pretende trabalhar.
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Certamente os produtos de calçados de Franca – SP farão parte do rol de
parceiros importantes e de primeira linha de marcas que colocaremos na loja
virtual.
- Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos - EBCT que será responsável
pelas entregas das mercadorias aos consumidores, em âmbito nacional, através
do produto e-Sedex (modalidade exclusiva para empresas que atuam no
comércio eletrônico, cuja taxa é menor que o sedex tradicional). Requisito:
consumo mínimo mensal em torno de R$ 600,00 em serviços de entrega. Por
tratar-se de monopólio praticamente não há margem de negociação de preço.
- Operadoras de Cartão de Crédito: REDECARD (Cartões Mastercard/Dinners) e
VISANET (Cartões VISA)
Dentre os possíveis parceiros poderão ser incluídos Bancos para pagamentos à
vista com cartão de débito, desde que o custo seja compatível com as
circunstâncias especiais de mercado (é imperativo e necessário fazer acordo
com cada banco).
Outra alternativa é a aquisição de “gateways de pagamento” da CIELO, que
disponibiliza diversas formas de pagamento na internet, inclusive com
parcelamentos e taxas de juros menores que as financeiras.
Além das opções acima, podemos utilizar para pagamento o PayPal, que
dispensa qualquer trâmite de transferências ou boletos bancários. Para tanto o
consumidor deverá ter um cartão de crédito para poder usufruir do sistema que
funciona em qualquer lugar do mundo de uma maneira muito segura. O sistema
é bastante simples: o cliente faz a compra e realiza o pagamento por meio do
sistema online. O PayPal envia a cobrança para o banco do cliente e paga a loja
virtual. Ninguém terá acesso ao número de cartão de crédito ou qualquer outra
informação pessoal do cliente. O único dado recebido pela loja é o seu endereço,
para que o produto possa ser enviado.
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Os cartões que podem ser utilizados no PayPal são:
Cartões de crédito internacionais - exceto American Express
Cartões de crédito nacionais da bandeira Visa - exceto Visa Electron
Cartões de crédito nacionais da bandeira Diners
3. Plano de Marketing
“Logomarca”
Slogan: “Último Tipo”, em qualquer dia, hora e local perto de você. Sua moda
em calçados e acessórios.
3.1. Principais produtos e serviços
Prestação do serviço de venda pela internet de calçados e acessórios, utilizando
os correios como parceiro de entrega de produtos no endereço informado pelos
consumidores, no ato da compra.
Alguns produtos a serem comercializados por categoria:
Calçados Femininos: botas, chinelos, peep toes, rasteiras, sandálias,
sapatilhas, tênis, scarpins
Calçados Masculinos: botas, chinelos, sapatênis, tênis, sapatos sociais,
sapatos casuais.
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Calçados Infantis: bebês, crianças, jovens.
Acessórios: bolsas, bonés, cintos, mochila, malas, carteiras.
A qualidade das fotos dos produtos é fundamental, pois ele é o ponto de contato
com o cliente. Será criado um padrão de fundo branco para todas as fotos. O
texto é outro fator fundamental. Tem que ser objetivo e exibir todas as
características do produto; produtos com descrições erradas podem gerar muitas
reclamações de clientes, inclusive no Procon.
O prazo de entrega é outro ponto de atenção para o sucesso do negócio, razão
pela qual se torna imperativo que o prazo de entrega esteja dentro do que é
praticado no mercado online e que seja cumprido de acordo com o prometido
para o cliente. Vale lembrar que o cliente só voltará a comprar caso esteja
satisfeito com todo o ciclo da compra do produto, desde a escolha no site até o
recebimento do produto.
3.2. Preço
Os preços a serem praticados variam bastante em decorrência da diversidade de
marcas existentes no mercado e que ficarão disponíveis para atender maior
gama de consumidores.
O frete será cobrado do cliente, com a possibilidade de, em alguns períodos de
promoção, ser gratuito. Como outras lojas comercializam o mesmo produto, o
custo do frete superior já é motivo para o cliente comprar no concorrente.
Utilizaremos ferramentas do mercado que ajudam diariamente na comparação
de preços.
3.3. Estratégias promocionais
A estratégia promocional mais utilizada será a liquidação de produtos, seguida
pela divulgação na internet, através de:
- e-mail para clientes
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- servidores de procura (Google, Yahoo, etc.)
- comparadores de busca (Buscapé, Bondfaro, etc.)
- Banner (imagem) com link para o site nos parceiros.
Poderá ser veiculada propaganda da loja em revistas especializadas. A
personalização da mercadoria poderá ser oferecida gratuitamente aos clientes
que atingir ou superar um valor previamente estabelecido. Esta personalização
permitirá que cliente possa escolher, por exemplo, um tênis e incluir os seguintes
itens: brasão do time, bandeira nacional ou um texto livre (nome do jogador, por
exemplo). Utilizaremos ferramenta especialista ou empresas que fazem esse tipo
de customização. Além disso, é possível customizar um sapato, incluindo fivelas
de cores diferentes, botões, etc. (isso permite que o cliente compre um sapato e
possa usá-lo de formas diferentes, como se fosse um novo sapato).
O site poderá apresentar para o cliente alguns “looks” que combinam com o
calçado ou acessório adquirido.
Participação em feiras de calçados para divulgação da marca.
Emissão de cupons de descontos que serão enviados por e-mail aos clientes.
Envio de e-mail parabenizando os aniversariantes e oferecendo cupom de
desconto.
Oferecer a troca gratuita de produtos.
Divulgação de promoções onde o cliente concorre a produtos do site.
Elaboração de listas de presente (aniversário, amigo secreto, por exemplo)
3.4. Estrutura de comercialização
O canal de vendas dos produtos será a internet, por meio de loja virtual, com a
entrega realizada pelos Correios. As vendas serão no varejo, nas quais o
pagamento poderá ser parcelado de duas a seis vezes inicialmente, podem ser
expandido conforme acordo de parceria com administradoras de cartões de
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crédito. A empresa enfatizará a excelência no atendimento aos clientes, além de
buscar tecnologias que permitam customizar alguns produtos.
Dentre as tecnologias a serem utilizadas, o banco de será Oracle, em virtude da
capacidade e segurança dos dados que ele permite. Quanto à programação da
loja virtual, serão utilizadas as linguagens HTML e Java. Contamos com uma
ferramenta de BI (Business Intelligence) da Oracle para emissão de relatórios e
consultas estratégicas sobre o negócio da empresa. Será utilizado uma
tecnologia que permita rastrear as buscas que o cliente faz na internet (para
conhecer as preferências do cliente).
Acompanhar diariamente, de preferência, de hora em hora, os resultados das
vendas (o que está vendendo, quanto, de onde vêm os clientes, etc). Só assim é
possível saber o que está dando certo dentro do site, qual a mídia que dá mais
retorno, etc. Existem ferramentas gratuitas como o Google Analytics ou outras
comercializadas no mercado para fazer esta análise.
O Google Analytics é um serviço gratuito oferecido pela Google no qual, basta
criar uma conta Google e cadastrar nosso site (loja virtual). Nós recebemos um
código javascript para ser inserido na página da loja e, a cada exibição,
estatísticas de visitação ou keywords que estão sendo relacionadas ao site são
enviadas ao sistema e apresentadas ao dono do site.
O Analytics é capaz de identificar a localização geográfica do cliente, forma com
a qual chegou na loja (através de links de outros sites, buscador, AdSense ou
diretamente pelo endereço), sistema operacional e navegador, em períodos
diários, semanais, mensais e anuais.
Um dos problemas é que, alguns softwares e plugins instalados na máquina do
cliente bloqueiam a exibição daquelas propagandas “chatas” e, com isso, o
código em JavaScript fornecido pelo sistema para inserir na página é muitas
vezes bloqueado, ocasionando eventuais falhas na contagem de visitas. Este é
um dos temas mais polêmicos sobre o Google Analytics, pois seu código é
disponibilizado em uma linguagem da qual ele não consegue identificar no
computador do usuário (habilitado/desabilitado), apesar de que o número de
clientes que possuem JavaScript desabilitado em seu Browser esteja em 0.25%
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no Brasil. O mesmo problema de incoerência ocorre com dados como
localização, que é mascarada pelo programa, ficando inexata.
Através do painel do site do Google Analytics é possível visualizar relatórios do
tipo:
- acessos durante últimos 30 dias, que também pode ser editado para analisar
aspectos semanais ou diários.
- número total de visitas por IP´s distintos, o número total de exibições por
página, a média de Páginas/Visita.
- a taxa de rejeição, que são os clientes que navegam por menos de 1 minuto na
loja.
- o tempo médio que ficam na loja, e a porcentagem de novas visitas.
- visão geral dos visitantes, na qual o google analytics permite um relatório mais
detalhado do mesmo
- dimensão dos visitantes da loja, onde a partir do IP do mesmo, é traçado a
localização de cada visitante no mapa mundi
- verificação de como o cliente encontrou o site, seja pelos mecanismos de
busca, seja por links externos, ou até mesmo por acesso direto.
Pensando na tecnologia a ser utilizada para atender os SLAs de entrega,
podemos utilizar a ferramenta Hodie. Trata-se de um software de monitoramento
logístico de entregas que registra as baixas das entregas em tempo real. Todas
estas informações são monitoradas visualmente por uma equipe, através de um
“monitor de entregas”, que exibe a situação de suas entregas por região.
A baixa de entrega pode ser automática, por meio de comunicação com os
Correios. A informação da baixa é registrada pelo Hodie, e fica disponível para
consulta na Internet, podendo ser distribuída facilmente para outros sistemas.
Sempre que algum tipo de ocorrência impossibilitar a entrega de um produto, os
Correios devem informar a área de logística da empresa, informando o atendente
sobre sua dificuldade de entrega. A partir de então, o Hodie auxilia o atendente a
solucionar o problema, gerando uma lista de tarefas e procedimentos,
previamente configurados, para cada situação.
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As áreas envolvidas são comunicadas por e-mail, e todo o histórico da solução
fica registrado no sistema.
O objetivo do gerenciamento de ocorrências é evitar retornos e reentregas,
gerando uma base de dados para tomada de decisões.
Benefícios da ferramenta:
Informação das entregas realizadas
Opção de baixa de entrega 100% automática (não requer atendente)
Sistema parametrizável de acordo com regras de negócio da empresa
Informação de baixa disponível para a área de vendas e logística
Interface WEB para acompanhamento on-line dos clientes
Estimativa de valores de frete evitado com ocorrências solucionadas
Relatórios gerenciais para a tomada de decisões
Percentual de entregas realizadas no prazo: Mede o percentual de entregas
realizadas dentro do prazo combinado com o Cliente.
Custo com não-conformidades em transportes: Mede a participação de custos
decorrentes de não conformidades no processo de planejamento, gestão e
operação de transportes, como devoluções, re-entregas, indenizações de
avarias, frete premium, etc
Avarias no Transporte: Mede as avarias ocorridas durante a operação de
transporte.
3.5. Localização do negócio
A empresa será uma loja virtual, ou seja, a localização do negócio é a Internet. O
local de instalação da sede social (escritório + depósito) foi escolhido levando em
consideração a facilidade de acesso (perto do centro comercial de São Paulo), o
fluxo fácil para carga/descarga de mercadoria, a proximidade dos bancos e o
transporte fácil (metrô, trem, ônibus) e infraestrutura do local (não há
necessidade de grandes investimentos para iniciar o negócio.
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Pretendemos adquirir uma plataforma pronta de comércio eletrônico, pela
rapidez, facilidade de operação (é possível configurar o layout, cadastrar
produtos, escolher formas de pagamento, definir nível de estoque, dentre outras
funcionalidades).
4. Plano Operacional
4.1. Layout
A sede social da empresa conta com áreas que serão utilizadas para alocar os
departamentos, bem como uma área para estoque mínimo de produtos, com fácil
acesso de carga/descarga.
O objetivo é que as mesas sejam dispostas de forma a manter um ambiente
agradável e aberto (sem paredes) de modo a facilitar a comunicação entre as
áreas.
O horário de funcionamento da empresa será de segunda a sexta, das 9h às
18h, contando com áreas-chave em horário de plantão, já que a loja virtual
estará em funcionamento 24 horas por dia.
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4.2. Capacidade comercial/serviços
A empresa tem a capacidade para atender cerca de 500 clientes diariamente.
Futuramente, a empresa pretende atuar com uma marca própria, terceirizando a
fabricação de seus produtos. Também pretende produzir calçados customizados,
necessários para pessoas que apresentam alguma deformação nos pés ou
necessitem de um produto diferenciado para ocasiões especiais.
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4.3. Processos operacionais
Possíveis soluções de estocagem:
- Realizar parceria com fornecedores para retirar diariamente o que vendeu pela
loja virtual (se for de fácil acesso)
- Ter produtos em consignação no estoque (é a opção mais barata para ter o
produto para envio imediato)
- Comprar os produtos que vai vender e mantê-los em estoque, pois muitas
vezes é possível conseguir ótimos descontos, fazendo aumentar o lucro ou
repassar esse desconto para o cliente, gerando mais vendas baseadas em preço
(a escolha é feita com base em dados/informações levantadas do histórico)
Fluxograma dos processos principais da loja virtual
Pedido 1
Local
Entrega
Efetuar Pagamento 2
Forma
Pagamento 3
Finalizar
Pedido
Atualização
de local
Escolha de outro produto e
atualização
valores
Pedido Finalizado 1
Confirma pagamento e não devolve produto
para estoque
Retirar produto do
estoque
Envia produto e avisa cliente sobre envio
Cancelado
Entrega
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4.4. Necessidade de pessoal
Contratar uma Assessoria Contábil (emissão NF, impostos, pagamento
funcionários) e uma Assessoria Jurídica (contratos). A empresa tem como
propósito a capacitação continuada de forma a preparar o colaborador para as
atividades de sua responsabilidade.
5. Plano Financeiro
Demonstrativo Financeiro de abertura da empresa
ATIVO
Caixa: R$2.000,00
Banco conta movimento: R$7.000,00
Estoque de mercadorias: R$ 70.000,00
moveis e utensílios: R$40.000,00
equipamentos de informática: R$20.000,00
Marcas e Patentes (BUT): R$1.000,00
Base de Clientes (cadastral e comportamental): R$ .............
PASSIVO
Fornecedores: R$..................
Capital R$140.000,00
Diretoria
Logística
Compras/ Comercial/
SAC
Recursos Humanos
Marketing
Financeiro/ Fiscal/
Contábil
Tecnologia da
Informação
Governança de Dados
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DEMONSTRAÇÃO DE RESULTADOS
Despesas com locação de sala: R$5.000,00
Despesa com registro Junta Comercial; R$500,00
Despesa com contabilidade: R$1000,00
Taxas, impostos e contribuições; R$200,00
Taxa Filiação Sindicato Varejista: R$500,00
Despesa Registro Site:R$100,00
Taxa de contratação de empesas de cartão de crédito e débito:R$ ......
Obs.: Após início de atividade e transcorridos 30 dias de operações os
lançamentos contábeis apresentarão a movimentação de transações realizadas
na site da companhia, bem como refletirá as novas aquisições de mercadorias
junto aos fornecedores.
6. Avaliação Estratégica
Para realizar a análise estratégica da empresa, utilizamos a matriz S.W.O.T., ou
F.O.F.A. (Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças).
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Fraquezas - Falta de recursos financeiros para alavancar os negócios durante o período em que se opera com resultados negativos - Produto sem diferencial
competitivo
Forças - Foco no atendimento ao cliente - Conhecimento do ambiente competitivo (internet)
- Grande variedade de marcas
Ameaças - Forte concorrência - Falta de segurança da informação na internet - Dificuldade de mudança de hábitos (comprar em loja física x comprar na internet) - Alto investimento (montagem loja, entrega, aquisição produtos)
Oportunidades
- Vendas através da internet em crescimento - Desenvolver campanhas diferenciadas para atendimento aos clientes - Reforçar a estratégia de oferecer produtos customizados - Construção de uma marca própria
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a) Forças:
Foco no atendimento ao cliente: um cliente bem atendido chama mais clientes.
Conhecimento do ambiente competitivo: A internet é um ambiente rico em inovações. A BUT conta com essa força na empresa, pois temos colaboradores que já trazem uma experiência anterior neste mercado de atuação e que dominam as regras que regulamentam esse setor.
Grande variedade de marcas: esse fator é importante para captação de clientes. Encontrar diferentes marcas e modelos chama a atenção do cliente.
b) Fraquezas:
Falta de recursos financeiros para alavancar os negócios durante o período em que se opera com resultados negativos: a necessidade de grande volume de investimentos iniciais juntamente com a indisponibilidade de recursos é o principal risco que o empreendimento pode ter. Este item poderá ser resolvido com a instalação da empresa em incubadora com o objetivo de reduzir os custos e também, através da implantação ativa de parcerias a fim de aumentar o retor em relação ao investimento. A proposta é terceirizar o máximo possível de forma a diminuir a necessidade de investimentos.
Produto sem diferencial competitivo: é importante criar algum produto ou
serviço que tenha um diferencial do concorrente, que saia do padrão adotado por eles.
c) Oportunidades:
Vendas através da internet em crescimento: a compra de produtos via internet vem apresentando tendência de crescimento, o que indica um aumento na demanda por esse tipo de produto. Este fator contribui para a sustentabilidade do negócio e diminui o impacto gerado pela entrada de novos concorrentes no mercado.
Desenvolver campanhas diferenciadas para atendimento aos clientes: oferecer aos clientes oportunidades que chamem a atenção e os leve até o site como, por exemplo, cupons de desconto, customização de produtos a um preço menor, compre um e leve outro na faixa, etc.
Reforçar a estratégia de oferecer produtos customizados: o cliente busca
calçados e acessórios exclusivos e diferenciados, de forma que ele se destaque entre as demais pessoas.
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Construir uma marca própria: a construção de uma marca própria permitirá oferecer ao mercado produtos com preços mais baixos.
d) Ameaças:
Forte Concorrência: a presença de concorrentes gera a necessidade de
monitoramento constante para manter uma posição estratégica favorável para conquistar e reter clientes. Devemos ficar de olho no que a concorrência pode trazer de melhor.
Falta de segurança da informação na internet: o ambiente virtual está constantemente sendo atacado por hackers que buscam descobrir informações confidenciais como, por exemplo, os dados cadastrais de nossos clientes.Por esse motivo, nosso objetivo é adotar um sistema de segurança forte para blindar os dados, garantindo aos clientes uma compra segura.
Dificuldade de mudança de hábitos: As pessoas gostam de circular pelos
corredores, olhar as novidades, perguntar ao gerente alguma dica. Muita gente pode não se adequar às compras via internet, preferindo as lojas físicas.
Alto investimento: gastos muito altos com a montagem da loja, contratação de parceiros para entrega dos produtos, aquisição de mercadorias são alguns dos investimentos que a empresa terá que arcar e garantir o sucesso do negócio.
FORÇAS DE PORTER
a) Novos Entrantes
Basicamente o mercado é composto por varejistas com loja física e também atuam, sem segmentação, em ambiente virtual. Assim, se atuarmos de forma segmentada e com logística territorial adequada as negociações de exclusividade com alguns fornecedores que geram maior consumo pode ser uma alternativa de barreira para novos entrantes.
Barreiras de Entrada
- Diferenciação do Produto: A BUT está apostando na customização dos seus produtos como um potente diferencial nas vendas; - Marca: Fornecedores com marcas reconhecidas no mercado; - Capital e Custos: necessidade de capital para realizar os investimentos iniciais para a instalação do negócio.
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b) Substitutos
Os principais substitutos da BUT são as lojas fisicas.
Ameaça de produtos / serviços substitutos
A identificação dos substitutos ocorre através da busca de produtos e serviços que desempenham a mesma função daqueles que comercializamos. Algumas estratégias para reduzir a ameaça de produtos e serviços substitutos são: - Aumentar os custos de troca entre um produto e outro; - Realizar pesquisas com os clientes para conhecer mais suas preferências; - Aumentar as diferenças reais ou percebidas; - Trabalhar na divulgação dos diferenciais oferecidos como, por exemplo, o cartão fidelidade, o vale presente, opção de customizar o produto, entrega e troca rápida; - Realizar pesquisas periódicas para avaliar a aceitação e satisfação dos clientes com relação aos produtos.
c) Fornecedores
Poder do fornecedor
Os fornecedores não possuem poder de barganha porque: - Há muitos fornecedores; - Produtos não exclusivos; - A maioria dos fornecedores tem marca conhecida e aceita pelo cliente; - Os fornecedores não tomariam a frente dos negócios; - Não é preciso aceitar preços impostos pelo fornecedor, o comprador tem várias opções; - Baixo custo de mudança de fornecedor.
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d) Compradores
São as pessoas/consumidores em geral com acesso a internet.
Poder de barganha dos compradores
No ramo mercadológico que a BUT irá operar, o poder de barganha é mínimo pois os clientes não procuram a loja que comercializa o tipo de produtos que vendemos com muitas freqüência, ou seja, o consumo não é alto. É possível diminuir o poder de barganha dos clientes através da: - Realização de parcerias; - Oferecer produtos diferenciados, já que no ramo de calçados os produtos são muito parecidos; - Gerenciamento da cadeia de suprimento; - Aumento da lealdade dos clientes; - Aumento dos incentivos e do valor agregado; - Alteração do foco no preço nas decisões de compra; - Contatar os intermediários mais poderosos; - Oferecer kits de produtos com opcionais diferenciados, porém com preços mais acessíveis;
e) Rivalidade entre concorrentes
Para a BUT – Boutique Último Tipo, os principais concorrentes são as lojas que comercializam calçados, bolsas e acessórios, sejam elas lojas físicas ou virtuais. Dentre os principais concorrentes diretos podemos citar as empresas a seguir, que estão a mais tempo no mercado: - Dafiti - Netshoes - Calçado on-line - República do Sapato - Le postiche
25
- Bagaggio Além disso, existem os concorrentes indiretos (lojas de departamentos) que trabalham com uma gama de produtos diversificado como, por exemplo: - Pernambucanas - C&A - Renner Mesmo com a desvantagem competitiva do tempo de mercado, a empresa pretende inovar para atrair a atenção de seu público, tendo como exemplo, a customização de produtos. Como estratégia para reduzir a rivalidade entre os concorrentes do mercado, podemos citar: - Evitar a concorrência de preço: induzir o concorrente a aumentar seus custos, por exemplo, fazendo parceria com outros concorrentes a fim de adquirir descontos com fornecedores; - Trazer produtos inovadores e serviços diferenciados para despertar a confiança do cliente. Se nossos concorrentes comercializam os mesmos produtos, precisamos oferecer algo mais, caso contrário, o preço será o diferencial para o cliente; - Diminuir o excesso de capacidade do mercado; - Investir em segmentos diferentes; - Comunicar-se com os concorrentes; - Realizar mensalmente pesquisas para analisar o comportamento e diferenciais competitivos de nossos concorrentes;
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO:
Os fatores críticos de sucesso identificados fornecerão subsídio para o
atingimento dos objetivos estratégicos pontuando as áreas onde os esforços
devem ser concentrados a fim de manter uma posição favorável no mercado.
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a) Qualificadores
O site estar sempre disponível;
Entrega das mercadorias / compras no prazo estipulado;
Manter em segurança os dados dos clientes cadastrados no site;
Entrega /Faturamento do produto de acordo com o solicitado pelo cliente;
Controle do estoque de forma eficaz;
Alta confiabilidade e reputação.
b) Diferenciadores
Personalizaçãodos produtos;
Facilidade na troca de peças não personalizadas;
Campanhas dedicadas ao perfil do público alvo permitindo maior iteração e
compreensão entre cliente e loja.
7. Avaliação do Plano de Negócio
Analisando o plano de negócio, podemos dizer que a empresa se mostra
lucrativa e, devido a tendência de crescimento do comércio eletrônico ela terá
condições de destacar entre as melhores lojas de calçados e acessórios.
Os empreendedores da companhia buscam a gestão focada no monitoramento
de indicadores de desempenho para evitar erros como: capital social
incompatível com os investimentos projetados; nível de comercialização
incompatível com o estudo de mercado; localização não viável, legislação
proibitiva.
Considerando o mérito financeiro, o retorno que o projeto gerará sobre o capital
será investido está dentro do esperado.
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Aprovações
Sócio Data Assinatura
Gilmara Reis Fernandes
Priscila Tucci
Denise Aparecida da Silva
Nilson Amado dos Santos
Djan Paulo da Silva
Tiago Rubiano Mendonça
Controle de Versões
Versão Autor Data Alterações
Original Grupo 1 12/04/2012 Criação do documento
28
POLÍTICA DE GESTÃO DE DADOS (incluindo governança de dados)
A Boutique Último Tipo, institui, mantém e divulga a Política de Gestão de Dados,
fundamentada na Governança de Dados, atestando que a mesma é compatível com a
visão, missão e valores da empresa, garantindo a qualidade dos serviços prestados.
Esta Política também está em conformidade com os objetivos estabelecidos, através
dos seguintes compromissos:
- Garantir que a Política de Gestão de Dados está alinhada com a estratégia de
negócios, a política de negócios, os processos de negócios e a governança de dados.
- Estabelecer e definir claramente os papéis e responsabilidades associados à
qualidade de dados como parte da estrutura da organização.
- Conscientizar e criar cultura para ampliar os conhecimentos de qualidade de dados e
corresponsabilidade de todos os colaboradores com relação à qualidade de dados.
- Estabelecer e manter mecanismos para resolver questões, disputas e conflitos das
partes interessadas em relação à qualidade de dados.
- Garantir privacidade, segurança e transparência na utilização de dados sigilosos dos
clientes durante todo o período de custódia dessas informações na organização.
- Buscar sempre se atualizar no que diz respeito às melhores práticas de governança e
gestão estratégica dos dados.
- Manter comitê ativo para revisões e ampliações constantes da política de gestão de
dados.
- Deixar claro que dados e informações são recursos do negócio de propriedade da
corporação e não de um funcionário ou área específica.
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NECESSIDADE BÁSICA DE DADOS E INFORMAÇÕES
DADOS:
1) Prospects
1.1) Levantamento no mercado de um banco de prospects contendo os
seguintes dados:
- Nome
- Data de Nascimento
- Endereço residencial
- Telefone Residencial/Celular
- Faixa de renda
1.2) Perfil dos prospects:
- Idade a partir de 18 anos
- Faixa de renda a partir de dois salários mínimos
2) Clientes
2.1) Dados básicos de clientes que precisaremos guardar
- Nome/Razão Social
- Documento (CPF/CNPJ)
- Endereços (entrega e cobrança)
- Telefone residencial
- Telefone Celular
- Data de nascimento
- Datas das compras
- Produtos comprados
- Sexo
- Dados de pagamento
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3) Produtos
3.1) Dados básicos de produtos que precisaremos guardar:
- Categoria
- Modelo
- Quantidade em estoque
- Tamanho
- Peso (Para cálculo do valor de frete)
4) Fornecedores
4.1) Dados básicos de fornecedores que precisaremos guardar:
- Nome/Razão Social
- Documento (CPF/CNPJ)
- Categoria
- Endereço
- Telefone
- E-mail para contato
- Produtos fornecidos
INFORMAÇÕES:
1) Os dados devem ser tratados e disponibilizados de maneira que gerem
informações para a tomada de decisões da empresa.
2) Lista de algumas informações básicas que deveremos ter para a
tomada de decisões por parte dos executivos da empresa.
- Comparação entre clientes e prospects. Lista de prospects não deve
conter nenhum cliente.
- Quantidade de conversões de prospects para clientes;
- Relação de produtos mais vendidos e características do cliente (sexo,
data de nascimento, cidade, etc.);
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- Acompanhamento periódico do setor varejista virtual (concorrentes);
- Geração rotineira de métricas de qualidade para cada atributo do
cadastro do cliente;
- Relatórios de métricas;
- Relatórios de vendas;
- Relatórios de faturamentos;
- Relatórios de treinamento de equipe;
- Relatórios de reclamações;
- Análises de concorrência;
- Relatórios de tempos de processamento;
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FRAMEWORK DE GESTÃO DE DADOS
A empresa contará com as áreas abaixo, cada uma com o seu gestor e
responsável pela formação de sua equipe. Estas áreas estão diretamente
relacionadas e estarão em constante interação. Será eleito um CDO (Chief Data
Officer) para gerenciar todas elas, para quem cada gerente deverá responder.
1 – Governança de Dados
A área de Governança de dados é encarregada de entender a
necessidade de dados estratégicos da organização, estabelecendo os papéis
dos profissionais e desenvolvendo e aprovando política de dados, padrões e
procedimentos. Deverão entregar e manter atualizada toda a política de dados
da empresa.
Pelo tipo de negócio da empresa, a área de dados deve ter uma cultura
bem agressiva para conquistar e manter seus clientes.
2 - Gerenciamentos da arquitetura de Dados
Esta área trabalhará juntamente com a área de governança. Porém, o
gerente de arquitetura de dados será responsável mais pela parte técnica da
manutenção e processos com dados. Esta área é responsável também pelo
gerenciamento de dados mestre e de referência.
Deverá realizar parcerias para compra de dados de “prospects” e
enriquecimento de dados de clientes.
Utilizará ferramenta de modelagem de dados como o Erwin.
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3 –Desenvolvimento de dados
Responsáveis pelo desenvolvimento das soluções envolvendo dados.
Serão utilizadas ferramentas de banco de dados da Oracle e o desenvolvimento
em HTML e JAVA. Ferramentas como o Google Analytics também será utilizada
para “rastrear” o cliente na WEB.
4 – Gerenciamento da segurança de dados
Será a área responsável por gerenciar todo o controle de acesso aos dados. As
ferramentas de segurança serão aquelas contidas no próprio pacote de
ferramentas de banco de dados da Oracle.
5 – Gerenciamento Data warehouse e Business Intelligence
Responsável pelo desenvolvimento de interfaces para geração de relatórios para
tomada de decisões da área de negócios da empresa.
Será utilizada ferramenta de BI da Oracle.
6 – Gerenciamento de conteúdo e documentação
Será a área responsável por organizar todo o conteúdo e documentação da
empresa, de forma a tornar fácil o acesso a este tipo de arquivo para o restante
dos colaboradores.
7 – Gerenciamento de metadados
Responsáveis pela implantação de sistema de gerenciamento de metadados e
atualização constante dos metadados, direcionando periodicamente para revisão
pelos responsáveis pelos dados.
8 – Gerenciamento da qualidade de dados
O gerente de qualidade de dados será responsável por analisar os dados mais
relevantes e verificar a qualidade dos dados, entendendo os dados através de
análise realizada através de ferramenta de data profiling. Serão definidos
indicadores e medidas.
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Poderão ser utilizadas ferramentas de qualidade de dados do mercado, como o
DataCare.
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FRAMEWORK FUNCIONAL
Funções gerenciamento de
dados Metas e princípios Atividades Entregas Primárias Papéis e Responsabilidades
Governança de dados -Exercer a governança de dados em alto nível
- Identificar as necessidades da empresa com relação a dados - Gerenciar pessoas e atribuir funções para garantir a governança de dados
- Políticas de dados - Projetos em governança de dados
- Executivos - Gestores - Coordenadores estratégicos de dados
Gerenciamento arquitetura de dados
- Desenhar solução para governança de dados
- Definir, manter e melhorar constantemente os modelos de dados da organização
- Modelo de dados da organização - Arquitetura de dados
- Gestores estratégico de dados - Gerentes estratégicos de dados
Desenvolvimento de dados
- Implementação das soluções de dados
- Desenvolver, manter e melhorar constantemente os dados da organização
- Modelos de dados lógico e físico implementados
- Gestores estratégico de dados
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Gerenciamento operações de dados
- Controlar o ciclo de vida dos dados
- Controlar ambientes de banco de Dados - Adquirir dados de fontes externas - Planos de backup e recuperação de dados
- Alta perormance de processos de dados
- Gestor estratégico de dados de negócio
Gerenciamento segurança de dados
- Garantir a segurança dos dados da organização
- Gerenciar usuários, senhas e membros de grupo - Definir a política de segurança de dados
- Políticas de segurança de dados - Perfis de usuário, senhas e grupos
- Gestor estratégico de dados de negócio
Gerenciamento Referência e Dados
Mestre
- Assegurar a consistência com a "versão dourada" dos valores de dados contextuais
- Identificar fornecedores para fontes de dados mestre e referência - Definir e manter regras de relacionamento entre os dados mestre e de referência
- Relação confiável de dados mestre e referência - Política de gestão de dados mestre
- Gestor estratégico de dados de negócio
Gerenciamento DW e BI
- Fornececer relatórios de qualidade para a tomada de decisão da empresa
- Implementar e manter as ferramentas de BI e DW - Auxiliar os usuários no uso destas ferramentas
- Arquitetura completa de DW e BI - Política de gestão de métricas
- Gestor estratégico de dados de negócio
Gerenciamento Documentação e
Conteúdo
- Garantir integridade dos arquivos eletrônicos e registros físicos (incluindo texto, gráficos, imagens, áudio e vídeo)
- Definir taxonomias para organização de conteúdos - Implementar o controle de acesso a documentos/registros
- Organização e controle total de arquivos eletrônicos e registros - Taxonomia da organização
- Gestor estratégico de dados de negócio
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Gerenciamento meta-dados
- Garantir metadados de qualidade
- Definir a arquitetura de metadados - Distribuir e entregar meta-dados
- Arquitetura, modelos e especificações de meta-dados
- Gestor estratégico de dados de todos os níveis - Especialistas em metadado - Arquiteto de dados e modeladores
Gerenciamento Data-Quality
- Agregar qualidade aos dados e adequar os dados para uso
- Definir métricas de qualidade de dados - Promover conscientização da qualidade de dados na captação, manutenção e utilização dos dados
- Alta qualidade dos dados - Métricas de qualidade de dados -
- Gestor estratégico de dados de negócio
Funções gerenciamento de dados
Tecnologia Práticas e Técnicas Organização e cultura
Governança de dados
- Intranet - E-mail - Ferramentas de medição de desempenho
Gerenciamento arquitetura de dados
- Ferramentas de modelagem de dados - Repositório de meta-dados
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Desenvolvimento de dados
- Ferramentas de modelagem de dados - Ferramentas de desenvolvimento de software - Sistemas de gerenciamento de bancos de dados
Gerenciamento operações de dados
- Sistemas de gerenciamento de bancos de dados - Ferramentas de desenvolvimento de software
Gerenciamento segurança de dados
- Ferramentas de controle de usuários e grupos
Gerenciamento Referência e Dados
Mestre
- Ferramentas de modelagem de dados - ferramentas de integração de dados
Gerenciamento DW e BI
- Ferramentas de desenvolvimento de software - Ferramentas de gerenciamento de sistemas de BW e BI
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Gerenciamento Documentação e
Conteúdo
- Ferramenta de controle e gerenciamento de arquivos
Gerenciamento meta-dados
- Repositórios de meta-dados - Ferramentas de modelagem de dados
Gerenciamento Data-Quality
- Ferramentas de cleansing e profiling de dados
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VISÃO GERAL DO PROCESSO EIM
Avaliação
Capacidade para mudança A empresa avalia constantemente o uso dos dados e foca na disseminação da informação, sempre facilitando o compartilhamento através da tecnologia, evitando assim que silos de dados se formem na companhia.
Disponibilidade para colaboração A empresa aplica e incentiva os colaboradores sobre a importância do processo EIM de maneira que todos estão disponíveis para colaboração na melhoria do processo de gestão de dados.
Informação sobre maturidade
A maturidade da empresa em relação aos dados será medida conforme a análise dos dados coletados nos primeiros seis meses de atividade fiscal. Todo processo de coleta desses dados está sendo estruturado para que a empresa venha a adquirir rapidamente a maturidade necessária para seu crescimento.
Disponibilidade para negócios A empresa está sempre disponível para novos negócios e busca constantemente expandir sua atuação por meio da análise minuciosa do perfil dos compradores e usuários do site.
Qualidade de dados e conteúdo
A qualidade de dados é de extrema importância para os planos de vendas e marketing e está diretamente ligada a evolução da empresa. Portanto este ponto sempre terá prioridade nas decisões que tangem a gestão dos dados.
Alinhamento
Descoberta negócios
Novos negócios e oportunidades serão frequentemente analisados através de estatísticas geradas pelas buscas e compras no site e de acordo com o perfil de compradores. Uma estratégia baseada em ferramentas de data minning será de fundamental importância para análise de padrões na massa de dados adquirida durante a operação.
Informações para alavancagem dos negócios
As informações básicas necessárias para o funcionamento do negócio foram identificadas e detalhadas anteriormente neste plano de negócios e serão trabalhadas de forma a suprir as necessidades de informações gerenciais para análise e tomada de decisão, gerando vantagem competitiva para a companhia.
41
Alinhamento negócios O alinhamento de negócios será feito periodicamente entre as áreas de logística, vendas e marketing com o apoio da área de dados visando a otimização de processos e detecção de oportunidades.
Plano de negócios preliminar Visão
Visão EIM negócios
A empresa tem seu negócio voltado totalmente para a gestão dos dados, que por sua vez tem impacto direto no desempenho dos negócios e continuidade da operação. Dessa forma, o gerenciamento da informação torna-se não só um item estratégico como também de agregação de valores de acordo com o valor da carteira de clientes e oportunidades geradas pelos mesmos.
Modelo de negócios preliminar
Requisitos preliminar informações negócios
Plano de negócios EIM Modelo de negócios
Modelo de negócios refinado
Cenários detalhados/ utilização
Informações preliminares da taxonomia
Métricas de negócio e modelo de informações de negócios
Arquiteturas
Taxonomia detalhada
Arquitetura de qualidade de dados
Arquitetura canal de valor da informação
Frameworks aplicações informações
Arquitetura de métricas da organização
Arquitetura de gerenciamento de dados de negócios
Arquitetura de governança de dados
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Arquitetura de comunicação social (networking)
Roteiro
Aplicações roteiro
EIM da organização
Implantação governança de dados
Requerimentos de sustentação Sustentação
Implantação na organização
Atividades de sustentação
Métricas de progresso de EIM
Gestão de projetos de EIM
43
PORTFÓLIO DE PROCESSOS
1. Principais Processos
1.1 Processos Primários (core business)
a. Compra de produtos para venda no site
b. Estoque do produto
c. Venda do produto no site
d. Entrega do produto ao cliente
e. Armazenamento/controle dos dados dos clientes (voltado Governança
Dados)
f. Segurança do site (voltado Governança Dados)
44
a - Compra de produtos para venda no site (core business)
Objetivo do processo Adquirir produtos para composição ou reposição
do estoque.
Clientes do processo Vendas / Logística / Compras
Entradas físicas N/A
Entradas lógicas Catálogo de fornecedores; Processo de compras;
Estudo de Estoque
Saídas físicas Produtos adquiridos
Saídas lógicas Relatório de compras
Diretrizes Adquirir os produtos necessários através de
parceria com os fornecedores visando a melhor
relação custo benefício para o cliente
Programa de
melhoria
A BUT utiliza programas de melhoria contínua
visando garantir que as melhores ofertas e
parcerias serão mantidas através de um rigoroso
controle de Supply-chain.
Benchmarking
Metas Conseguir as melhores relações de parceria
tornando os preços mais atrativos ao consumidor
aumentando o número de parceiros em 20%.
Alocação de recursos Espaçofísicoemestoque.
Mão-de-obra Responsáveis por compra, recepção e estocagem
dos produtos.
Medição de
desempenho
A medição será feita através de um quadro de
indicadores que medirá o desempenho do setor.
Ex. 40% das compras devem estar ao menos 20%
abaixo do maior preço dentre as cotações.
Tecnologia da
informação associada
ERP para controle dos pedidos e de estoque
Gerente do processo Gerente de Compras/Comercial/SAC
45
b - Estoque do produto (core business)
Objetivo do processo Garantir que os estoques estejam disponíveis
quando necessários ao mesmo tempo em que os
custos de encomenda e manutenção de estoques
Sejam minimizados.
Clientes do processo Vendas / Logística / Estoque
Entradas físicas Mapa de endereços físicos
Nota Fiscal de entrada
Produto
Entradas lógicas Especificação do produto
Saídas físicas Produto armazenado
Saídas lógicas Endereço físico do produto
Informação dos produtos disponíveis em estoque
Diretrizes Manter o estoque organizado.
Se o produto for retirado e tiver que voltar ao
estoque, recolocá-lo no mesmo endereço físico
(local).
Dar entrada do produto no sistema no momento
da chegada para evitar acúmulo de produtos não
registrados
Programa de melhoria Oferecer treinamento aos colaboradores que
trabalham na área de estoque (gestão de estoque,
técnicas de armazenagem)
Reduzir flutuações de pedidos a fim de evitar
desperdícios (estoque parado).
Benchmarking Método Time-phased Order Point (TPOP) que
utiliza as previsões de demanda do item para
gestão de seu estoque. O TPOP permite a
utilização da informação de previsão de demanda
46
do item, a visibilidade futura de compras e ajuda
a lidar com sazonalidade, tendência e variações
bruscas na demanda.
Metas Diminuir os produtos em estoque, aumentando a
circulação e trabalhando com o conceito Just-in-
time.
Alocação de recursos Os produtos serão armazenados em um depósito
que fica na sede social da empresa, ficando os
demais produtos nos próprios fornecedores para
entrega Just-in-time.
Mão-de-obra 80% de colaboradores qualificados em Estoque
20% de colaboradores para monitoração das
entregas
Medição de desempenho As entradas e saídas de produtos no estoque
serão monitoradas através do sistema de controle
de estoque. Através dele é possível identificar
quais produtos precisam fazer parte de
promoções para desovar e quais precisam ser
repostos pois o estoque está baixo.
Tecnologia da
informação associada
Será utilizado um sistema ERP que controla o
estoque de produtos da empresa.
Gerente do processo Gerente de Logística
47
c - Venda do produto no site (core business)
Objetivo do processo Garantir que a descrição dos produtos e a
disposição no site estejam de tal forma que
estimule o cliente a comprar e voltar à loja outras
vezes.
Clientes do processo Logística / Estoque / Cobrança / Faturamento
Entradas físicas Cadastro que o cliente faz para poder realizar a
compra na loja virtual. Este cadastro é composto
por: nome, CPF, endereço de cobrança, telefone
residencial, telefone celular, data de nascimento,
sexo.
Entradas lógicas Informação da área responsável pela
Logística/Estoque de quais são os produtos que
estão disponíveis para venda.
Cadastro das compras realizadas pelos clientes
do site, composto por: produtos comprados,
endereço de entrega, forma de pagamento.
Saídas físicas Pedido de compra do cliente
Saídas lógicas Relatórios para controle de vendas;
Relatórios para controle de estoque.
Diretrizes Vender produtos com uma boa diagramação e
descrição, através de um site interativo e de fácil
acesso.
Programa de
melhoria
A BUT utiliza programas de melhoria contínua
como o PDCA, buscando sempre medir a
satisfação dos clientes e rever os processos para
garantir sua satisfação.
Benchmarking Trimestralmente é realizada uma pesquisa de
como nossos principais concorrentes (Dafiti e Net
Shoes) estão trabalhando, para identificar
48
melhores praticas que podem ser seguidas.
Metas A BUT tem como principal meta o aumento de
30% nas vendas com relação seus principais
concorrentes.
Alocação de recursos Servidor que garanta a disponibilidade do site
24x7
Banco de Dados – SQL ou Oracle
Data Warehouse
Mão-de-obra Pessoal administrativo da área comercial/vendas
para acompanhamento dos resultados e obtenção
das metas.
Pessoal para atendimento e auxílio ao cliente no
acompanhamento dos pedidos.
Medição de
desempenho
Geração de relatórios de vendas, para medir a
quantidade de vendas realizadas a fim de
controlar o desempenho para alcance das metas.
Tecnologia da
informação associada
Ferramenta de BI para manipulação dos relatórios
Gerente do processo Gerente de Compras/Comercial/SAC
49
d - Entrega do produto ao cliente (core business)
Objetivo do processo Receber os dados de entrega do cliente, enviar
para a retirada do produto do estoque e
acompanhamento da entrega pela transportadora.
Clientes do processo Vendas / Pós-Vendas
Entradas físicas Produto a ser entregue
Pedido de venda
Entradas lógicas Layout do registro com dados de entrega
Endereço de entrega
Previsão de entrega
Disponibilidade em estoque
Saídas físicas Código de rastreamento da entrega junto a
transportadora
Recibo de entrega assinado
Produto entregue no destino
Saídas lógicas Relatório de entrega do produto
E-mail de avaliação de satisfação do cliente
Diretrizes Entregar o produto com agilidade e acompanhar e
permitir que o cliente acompanhe passo-a-passo .
Entregar o produto ao cliente até o tempo previsto
ao cliente no site.
Entregar o produto em perfeitas condições.
Sinalizar ao cliente onde o produto se encontra.
Realizar 3 tentativas de entrega ao cliente (em
caso de ausência).
Comunicar ao cliente qualquer problema que
venha causar atraso na entrega
Programa de
melhoria
Acompanhamento dos relatórios de entrega e
eventuais reclamações dos clientes.
Treinamento aos colaboradores para
50
aperfeiçoamento do processo de entrega de
produto.
Benchmarking Site do submarino
Buscar meios para reduzir o tempo de entrega dos
produtos ao cliente
Realizar entregas pelo conceito just-in-time
(entrega direta pelo fornecedor no momento que a
loja virtual concretizar a venda)
Metas Diminuir gradativamente o tempo de entrega e
erros nos pedidos do cliente até chegar a um nível
inferior a 1% de erro.
Alocação de recursos Servidor para armazenar e processar os dados de
entrega.
Todo o processo de entrega e monitoração será
gerenciado pelo departamento de Logística, tendo
como parceiro de entrega os Correios
Mão-de-obra 50 % Pessoal técnico da área de sistemas para
manutenção do sistema envolvido no processo de
entrega
25 % Pessoal administrativo da área
comercial/vendas para acompanhamento dos
resultados e obtenção das metas
25 % Pessoal para atendimento e auxílio ao
cliente no acompanhamento dos pedidos
Medição de
desempenho
Geração de relatórios de entrega dos pedidos.
Criação de métricas para medição de
desempenho
O tempo de entrega será monitorado através de
ferramenta disponível para visualização de uma
equipe, através de um “monitor de entregas”, que
exibe a situação de suas entregas por região.
51
Tecnologia da
informação associada
Banco de dados Oracle para armazenamento das
informações de pedido e acompanhamento de
entrega.
Programas JAVA para frontend e procedures em
Oracle para backend de processamento das
informações.
Ferramenta da Oracle para geração dos relatórios
de entrega
Será utilizada a ferramenta Hodie para
monitoramento das entregas. Ela registra as
baixas das entregas em tempo real e informa o
cliente sobre o status do seu pedido.
Gerente do processo Gerente de Logística
52
e -Armazenamento/controle dos dados dos clientes (core business)
Objetivo do processo Receber os dados de cadastro do cliente,
armazenar estes dados e disponibilizá-los de
forma segura para uso
Clientes do processo Vendas
Entradas físicas Dados do cliente (Nome, cpf, sexo, data de
nascimento, endereços, telefones, etc )
Entradas lógicas Layout do registro com dados de cliente
Saídas físicas Dados de cliente adicionais e métricas de
qualidade dos dados de cliente.
Saídas lógicas Laudo com aprovação do cliente
Diretrizes Disponibilização rápida e com qualidade dos
dados de cliente para uso nos demais processos
da empresa
Programa de melhoria Verificação contínua da qualidade dos dados dos
clientes e reclamações com relação a erros no
momento do cadastro do cliente, bem como na
utilização dos dados pelo cliente interno (área
comercial/ estratégica/ vendas)
Benchmarking Rigorosidade das instituições financeiras com os
dados de cliente.
Metas Chegar a um nível de menos de 2% de problemas
com os dados de cliente. Ex: CPF que não
pertence ao cliente, Nomes masculinos com sexo
feminino.
Alocação de recursos Servidor para armazenar e processar os dados de
cliente
Mão-de-obra 75 % Pessoal técnico da área de sistemas para
manutenção e segurança dos dados de cliente
25 % Pessoal para atendimento e auxílio ao
53
cliente com erros ou problemas no seu cadastro
Medição de desempenho Análise dos relatórios de métricas de qualidade
dos dados do cliente para verificação do aumento
ou queda da qualidade dos dados.
Tecnologia da
informação associada
Banco de dados Oracle para armazenamento e
segurança das informações de Cliente.
Programas JAVA para frontend e procedures em
Oracle para backend de processamento das
informações.
Gerente do processo Gerente de Tecnologia da Informação
54
f -Segurança do Site (core business)
Objetivo do processo Proteger o site contra ataques de hackers e qualquer
tipo de ação que cause danos ao sistemas ou que
infrinja o termo de privacidade do site.
Clientes do processo Usuários do Site
Entradas físicas Servidores de aplicação, bancos de dados e firewalls.
Contratos de uso de antivírus e softwares de proteção.
Entradas lógicas Termo de privacidade do site; Documento de estrutura
do data Center; Política de segurança.
Saídas físicas N/A
Saídas lógicas Especificação de configuração;
Diretrizes Proteger o site contra ataques externos, vírus e outras
ações que permitam o tráfego inapropriado das
informações dos clientes da BUT.
Programa de
melhoria
Atualização contínua dos produtos de segurança e
políticas com base nas melhores práticas do mercado.
Benchmarking Netshoes
Metas Impedir qualquer vazamento de informações
confidenciais dos clientes;
Garantir máxima disponibilidade do site;
Manter todos os produtos atualizados
Alocação de recursos Espaço físico para o datacenter; máquinas de firewall.
Mão-de-obra Profissionais de TI especializados em segurança da
informação.
Medição de
desempenho
Garantir 99% de disponibilidade do site no mês; Manter
todos os softwares de proteção com defasagem
máxima de 1 (uma) atualização.
Tecnologia da
informação associada
Servidores, switches, hub´s, firewalls, softwares de
segurança digital em geral.
Gerente do processo Gerente de Tecnologia da Informação
55
1.2 Processos Secundários (suporte ao negócio)
a. Manutenção da infraestrutura (compra lápis, limpeza, conserto)
b. Contratação de pessoal
c. Aquisição de base de dados prospects
d. Pesquisa da concorrência
a- Manutenção da infraestrutura (secundário)
Objetivo do processo Controlar estoque de mercadoriasimprodutivas
(para uso interno)
Receber mercadoriasimprodutivas
Distribuir mercadorias improdutivas
Solicitar aquisição de mercadoriaimprodutivas
Manter serviços gerais (limpeza, consertos, etc)
Solicitar contratação de serviços gerais
Clientes do processo Áreas internas da empresa
Entradas físicas Mercadorias
Entradas lógicas Notas fiscais das mercadorias
Documentação das mercadorias
Prestação de serviços
Solicitação de serviços
Saídas físicas Infraestrutura suficiente (mercadorias)
Saídas lógicas Infraestrutura suficiente (serviço)
Diretrizes Ter produtos e serviços suficientes para suprir as
demandas internas
Programa de
melhoria
Acompanhamento das solicitações e atendimento
por meio do relatório da infraestrutura
Benchmarking SLA’s de atendimento das empresas de prestação
de serviços e disponibilidade de mercadorias
Metas Atender 100% das necessidades de mercadorias
e serviços da empresa
56
Alocação de recursos Computador com acesso a internet
Mão-de-obra 30% de pessoal técnico
30% de pessoal administrativo
40% de pessoal operacional
Medição de
desempenho
Relatório de acompanhamento da infraestruura
Painel dos top 10 serviços que necessitam de
atenção
Tecnologia da
informação associada
Sistema de computador com software para
aquisição das mercadorias e solicitação de
serviços
Gerente do processo Gerência de Recursos Humanos
57
b- Contratação de pessoal (secundário)
Objetivo do processo Ter profissionais qualificados para executar,
cumprir e fazer cumprir os objetivos da
companhia.
Clientes do processo Diretoria e demais líderes da empresa
Entradas físicas Estabelecimento de perfil e qualificação de
profissional desejado para atuar na companhia
Entradas lógicas Envio eletrônico do perfil e qualificação do
profissional a ser contratado para a empresa de
consultoria em Recrutamento e Seleção de
Pessoal
Saídas físicas Entrevista com profissionais selecionados pela
empresa de consultoria.
Saídas lógicas Parecer e envio eletrônico sobre a decisão de
contratar ou não o profissional enviado para
entrevista
Diretrizes Todo profissional contratado deve ter pelo menos
uma graduação preferencialmente na área em que
irá atuar
Programa de
melhoria
Será revista a atuação da empresa de consultoria
na ocorrência de algum problema de ordem
técnica apresentada pelo profissional contratado
ou por qualquer outra razão em que o profissional
deixar a companhia em um prazo inferior a 12
meses.
Benchmarking Deverá ser solicitado para a empresa de
consultoria um levantamento junto ao Sindicado
dos trabalhadores do segmento varejista dos
principais indicadores sobre tempo médio de
permanência de pessoal na mesma empresa e
58
principais motivos de desligamento voluntário ou
não, para melhoria em nossos processos.
Metas A partir do requerimento de um profissional a
empresa de consultoria deverá concluir a
contratação em até 30 dias.
Alocação de recursos Terceiro contratado (empresa de consultoria)
Mão-de-obra Não se aplica ( contratação por terceiro)
Medição de
desempenho
Requisição/pedido que deverá registrar data de
início e conclusão do processo.
Tecnologia da
informação associada
Basicamente comunicação por meio de internet ou
portal da empresa de consultoria.
Gerente do processo Requisitante do Profissional e Diretoria para
aprovar o pedido.
59
c -Aquisição de base de dados prospects (secundário)
Objetivo do processo Definir perfil prospects
Contatar fornecedores
Solicitar proposta comercial
Analisar proposta
Solicitar teste para fornecedor (amostra)
Testar amostra (analisar qualidade com uso de
ferramentas)
Aprovar/rejeitar fornecedores
Comunicar decisão ao fornecedor
Contratar fornecedor
Receber arquivo de fornecedor
Clientes do processo Área de marketing e análise de dados
Entradas físicas Proposta Comercial
Entradas lógicas Perfil do prospect
Layout entrada arquivo
Saídas físicas Contrato
Saídas lógicas Arquivo com base de dados
Diretrizes Ter base de dados de prospect efetiva, onde a
grande parte dos prospects se tornam clientes
Programa de
melhoria
Acompanhamento dos relatórios de qualidade de
dados
Benchmarking Análise de mercado para verificação da
efetividade das bases de dados adquiridas
Metas Adquirir base de dados onde é possível converter
50% dos cidadão em clientes
Alocação de recursos Computador com sistemas e aplicações
Mão-de-obra 10% de pessoal administrativo
90% de pessoal técnico (analistas de dados,
60
estatísticos, analistas de sistemas)
Medição de
desempenho
Relatórios de qualidade de dados
Tecnologia da
informação associada
Ferramentas de análise de dados
Gerente do processo Gerência de Marketing
61
d - Pesquisa da concorrência (secundário)
Objetivo do processo Identificar como a concorrência está
operando, qual a sua participação no mercado,
resultados financeiros e metas de longo prazo
Clientes do processo Diretorias da companhia sob a coordenação da
área de Marketing
Entradas físicas Publicações obtidas na mídia impressa, tv, rádio e
web, além de relato de outros players do mesmo
segmento e pesquisas em sites como Procon e
Tribunal de Justiça para verificar se há alguma
ocorrência relacionada a reclamações contra a
concorrência e de que tipo para não cometermos
os mesmos erros ou semelhantes.
Quando tivermos massa crítica de clientes
(superior a 1000 em um período de no mínimo 12
meses), aplicaremos um questionário onde
buscaremos a percepção de clientes sobre nossos
concorrentes. Aí os dados serão tabulados para
inclusão em sistema específico (evolução da
pesquisa)
Entradas lógicas Dados incluídos eletronicamente em planilha
previamente especificada e formatada segundo as
publicações e coleta de informações obtidas nas
entradas físicas
Saídas físicas Relatórios com análise dos dados incluídos
eletronicamente em um sistema específico (no
caso em questão no Excel), apresentando gráficos
e diversos cruzamentos de dados para
direcionamento de plano de ação.
62
Saídas lógicas Regras para armazenamento, guarda, distribuição
e liberação de acesso
Diretrizes As pesquisas devem ser feitas a cada três meses,
sendo a primeira em janeiro e assim
sucessivamente.
Programa de
melhoria
As melhorias a serem aplicadas no processo de
coleta de dados, inserção em sistema, análise de
conteúdo, geração de relatório e distribuição para
a diretoria ocorrerá de forma contínua sendo
registrado os fatos e eventos em arquivo histórico
estabelecido única e exclusivamente para o
assunto pesquisa da concorrência.
Benchmarking O resultado da pesquisa, por si só, dará condições
de fazermos comparações de alguns dos nossos
processos e resultados e chegarmos a alguma
conclusão para estabelecermos um plano de ação
com datas estabelecidas para início e fim, bem
como quem será o responsável pele ação e seu
desdobramento.
Metas Basicamente o prazo para realização da pesquisa
cujas entregas deverão ocorrer de três em três
meses a iniciar-se em janeiro de cada ano
(janeiro, abril, julho e outubro)
Alocação de recursos Microcomputador com pacote office
Mão-de-obra 1 Analista de dados e informações de mercado
Medição de
desempenho
Apresentação e conteúdo do relatório gerado.
Tecnologia da
informação associada
Praticamente as funcionalidades do Excel
Gerente do processo Gerente de Marketing
63
2. Processos que serão automatizados
Como a empresa BUT é nova no mercado, não vemos, neste momento, a
necessidade de automatizar seus processos de negócio, pois um pré-requisito
para isso é avaliar toda a situação da empresa, baseada em sua visão
estratégica (onde ela está e aonde quer chegar). No atual cenário, o que
podemos mostrar é “onde a empresa está”, o chamado “AS-IS”. Somente após
algum tempo atuando no mercado será possível conhecer profundamente todos
os seus processos e identificar aqueles que se repetem com frequência, aí
então, podemos pensar em automatização.
64
3. Cadeia de Valor
65
Dependência Geral dos Processos Primários
66
4. Fluxograma dos Processos
Venda dos produtos no site
67
Compra do Produto para venda no site
68
Entrega do produto ao cliente
69
Armazenamento/Controle dos dados de cliente
70
Estoque do Produto
71
Início
Áreas da empresa definem perfil do profissional e envia requisição empresa consultoria
Empresa de consultoria procede a seleção para atender o pedido
Envia candidato selecionado para entrevista pelo solicitante
Aprovou candidado?
Contrata profissional, pede
documentação para proceder ao
registro
Fim
Sim
Não
Processo pré-definido
Processo pré-definido
Contratação de Pessoal
72
Início
Área de Marketing captura notícias em sites , jornais e de pesquisa com clientes
Registra, em base especialmente estruturada para quantificar e comparar dados tabulados
Analisa tabelas e volumes
apurados de questões
previamente estabelecidas
Analisa correlações de dados e emitir parecer sobre o
mercado e atuação da concorrência
Fim
Emite relatório final e entrega
para a Diretoria deliberar sobre planos de ação.
Pesquisa da Concorrência
73
Aquisição de base de dados prospects
74
Manutenção da infraestrutura (compra lápis, limpeza, conserto)
75
Segurança do Site
76
5. Matriz de Responsabilidades
Áreas
Recursos
Humanos
Logística
Compras/
Comercial/
SAC
Marketing
TI
Financeiro/Fiscal/Contábil
Todas as
áreas da
empresa
foco de
demanda
Processos
Segurança do site - - - - Gerencia e
executa Custos com segurança
Compra de produtos para
venda no site -
Execução das
compras
Gerencia
as
compras
Estratégia de compras Serviço técnico Balança compra/Venda
Estoque de produto -
Gerencia
controle de
estoque
Ativa
processo
de
reposição
de
estoque
- Serviço técnico Custos com estoque
Venda de produto no site -
Gerencia
controle de
estoque
Gerencia
as vendas Análise de vendas
Manutenção do
site Balança compra/Venda
Armazenamento/Controle
dos dados de cliente - - -
Define regras de
negócio
Manutenção
dos dados Custos técnicos
Entrega do produto ao cliente - Verifica entregas
Atende
problemas
na entrega
Envia cupom desconto
próxima compra
Envia revista produtos
do site
Serviço técnico Custos transportadoras
77
Manutenção da infraestrutura - -
Gerencia e
realiza as
compras
- - Custos com manutenção
Contratação de pessoal
Define
Perfil do
Profissional
e Efetiva
Contrataçã
o
Contrata
empresa
de
consultoria
para
executar a
seleção de
profissiona
l
Registro em Folha de
Pagamento
Aprova ou
reprova
candidato
selecionado
pela
consultoria
Aquisição de base de dados
de prospects - - - Define regras de compra Serviço técnico Custos com aquisição
Pesquisa da concorrência - - - Gerencia e executa Serviço técnico Custos Pesquisa
78
6. Mapeamento AS-IS e modelagem TO-BE
Como citado anteriormente no item 5, por ser uma empresa nova no mercado,
o que temos a apresentar é “onde a empresa está” (mapeamento “AS-IS”). O
mapeamento da situação atual mostra como seus processos foram
planejados de modo a garantir toda operação sem interrupção e sob
constante monitoramento para eventual necessidade de correção imediata.
Para existir uma modelagem “TO-BE” (onde quer chegar), é necessário um
tempo de execução do modelo atual que permitirá analisar as eventuais
deficiências nos processos e elementos corporativos em relação ao objetivo
da empresa. Só assim, será possível um redesenho de processo incluindo as
melhorias desejadas.
79
GOVERNANÇA DE DADOS
Dentre os processos da companhia destacamos os principais para o negócio, os
quais serão monitorados por indicadores de desempenho na entrada de dados,
onde estarão identificadas as opções de tratamento de qualidade preventiva, ou
quando estes dados sofrerem atualização, onde estarão identificadas as opções
de qualidade reativa.
Os processos em questão são:
1. Compra do produto para venda no site
2. Estocagem do produto
3. Venda de produtos no site
4. Entrega do produto ao cliente
Foi construída uma matriz CRUD (Anexo I) para cada processo citado acima,
cruzando as atividades do processo contra as entidades a elas relacionadas.
Com o objetivo de eleger as três principais dimensões de qualidade a serem
aplicadas nos processos principais da companhia, elaboramos questionários de
métricas (Anexo II), os quais foram preenchidos pelas áreas envolvidas nestes
processos. Ao final, os questionários foram consolidados e “rankeadas” as
dimensões, sendo as mais pontuadas:
a. Integridade Referencial
b. Corrente
c. Unicidade
Trataremos os aspectos da Qualidade de Dados através de itens desenvolvidos
dentro de cada processo.
1. PROCESSO DE COMPRA DE PRODUTOS PARA VENDA NO
SITE
80
Este processo exige ações preventivas no que concerne à qualidade de dados,
considerando que a eventual falta de estoque de produto impacta na imagem da
companhia e compromete os resultados financeiros. Assim, em toda reunião do
Comitê de Governança e Qualidade serão apresentados relatórios contendo,
entre outras informações de gestão, os comportamentos de consumo de produto
para que seja validada a regra atual de estoque mínimo ou redefinidos novos
valores para a tabela de referência para estoque mínimo, por produto, de modo
a garantir que não haja aquisições ou investimentos em produtos que
apresentem baixas saídas ou falta de estoque de produtos mais demandados.
Na Matriz CRUD (ANEXO I) estão identificadas as principais atividades e seus
relacionamentos com as entidades do sistema de gestão e controle de estoques
de produtos para venda no site.
Considerando as 3 (três) dimensões de qualidade de dados, quais sejam:
Integridade referencial, Corrente e Unicidade, as atividades que deverão ter
medidas preventivas de qualidade são:
- Registro de consumo do estoque
- Prazo de recebimento de produtos entregues pelos fornecedores
- Prazo de entrega de pedido para o fornecedor de produtos
- Atualização da tabela referência de estoque mínimo
Isto porque serão objeto de aplicação no relatório de gestão de estoque para
tomada de decisão no que concerne a:
- diminuição de compra de produto de baixo consumo
- ações de marketing para “desovar” produto de baixo consumo
- ajuste na tabela de referência para produto de maior consumo
1.1 Métricas do processo de compra de produtos para venda no site:
81
Para que o processo de gestão de estoque tenha efetividade, serão
acompanhadas 3 (três) métricas, como segue:
Quantidade de dias para consumo total do estoque = quantidade física do
produto / média de venda diária (quando o número de dias apurado estiver entre
15 e 20 deverá ser acionada a área de vendas para iniciar o processo de
compra para mitigar falta de mercadoria);
Prazo médio, em dias, para iniciar cotação, definir fornecedor e gerar
pedido de compra = total de dias úteis contados da comunicação gerada por
sistema para iniciar o processo de compra até a data de efetivação do pedido de
compra ( a meta é que isso ocorra num prazo máximo de 5 dias );
Prazo médio de entrega do pedido pelo fornecedor selecionado e
contratado = total de dias corridos contados da entrega formal do pedido até a
efetiva entrega da mercadoria no deposito da companhia ( a meta é que isso
ocorra num prazo máximo de 10 dias corridos para não comprometer o estoque
do produto );
A coleta dos dados para gestão dos 3 (três) indicadores acima será feita por
sistema automatizado, considerando que cada item de produto (mercadoria)
deverá ser catalogado e registrado em tabela que descreverá as características
de cada mercadoria, incluindo fabricante e o fornecedor, de modo que toda
movimentação de mercadoria ( entrada e/ou saída ) seja lançada no sistema
para atender tanto os registros para apuração dos indicadores ora relacionados
quanto os lançamentos contábeis e fiscais exigidos por lei (recolhimentos de
taxas, impostos e contribuições nos âmbitos nacional, estadual e municipal).
Para todo fornecedor contratado será incluído um anexo ao contrato onde serão
estabelecidos os SLAs de conformidade com as métricas acima descritas para
que não seja comprometida a performance operacional da companhia.
Para o gerenciamento de estoque haverá um aplicativo que funcionará como
painel eletrônico de controle que indicará a posição de cada métrica em uma
82
régua indicando a posição verde para estoque na condição normal, na cor
amarela indicando atenção e na cor vermelha indicando risco de falta da
mercadoria.
2. PROCESSO DE VENDA DOS PRODUTOS NO SITE
Este processo contará com opções de tratamento de qualidade preventiva
(entrada do dado) e reativa (após a persistência do dado na base).
a) Qualidade preventiva: Validação dos dados cadastrais, de entrega e de
pagamento para garantir que são verdadeiros e estão corretos.
b) Qualidade reativa: Correção e atualização dos dados cadastrais que
podem estar desatualizados.
As principais atividades envolvidas no processo em questão encontram-se na
matriz CRUD (ANEXO I)
Observando as dimensões de qualidade que serão medidas, podemos fazer, no
processo de Vendas dos Produtos no Site, as seguintes análises:
a) Integridade Referencial: A dimensão Integridade referencial controlará se as
informações são as mesmas nas diferentes áreas que recebem o pedido de
venda.
b) Corrente: A dimensão corrente servirá para medir se as informações dos
pedidos de venda estão sendo enviadas para as áreas de Logística e de
Cobrança/Faturamento em tempo ideal.
c) Unicidade: A dimensão unicidade servirá para o controle de que só pode
existir um cadastro para cada CPF da base.
83
Como um plano integrado de qualidade para este processo, relacionamos abaixo
as atividades que deverão ter medidas preventivas e corretivas de qualidade,
quais são estas medidas e a combinação atividade/métrica/entidade.
Medidas Preventivas:
Atividade: Cadastro do cliente
Entidade: CLIENTE
Métrica: Validação básica do preenchimento do cadastro do
cliente.considerando o preenchimento do número do CPF válido e único no
cadastro e se os dados estão atualizados.
Atividade: Preenchimento dos dados de entrega
Entidade: CLIENTE
Métrica: Verificação se o endereço é existente / válido no cadastro dos correios.
Atividade: Escolha da forma de pagamento
Entidade: PAGAMENTO
Métrica: Verificação se os dados preenchidos estão de acordo com a forma de
pagamento escolhida.
84
Medidas corretivas:
Sempre que o cliente acessar o site para a realização de uma compra, solicitar a
confirmação/atualização de seus dados cadastrais, que, por ventura, podem ter
sido cadastrados incorretamente ou ainda podem estar desatualizados.
Periodicidade de medição das métricas: sempre que uma compra for
realizada.
Forma de coleta de cada uma das métricas:
As métricas serão coletadas sistematicamente durante o envio dos dados
através de uma ferramenta de qualidade de dados.
Para apresentação das métricas deste processo ao Comitê de Governança e
Qualidade, serão utilizados gráficos (ANEXO IV)
3. PROCESSO DE ENTREGA DO PRODUTO AO CLIENTE
Este processo deverá ter ações preventivas e reativas com relação a qualidade
de dados. Ações preventivas envolvem a validação dos dados recebidos do
processo de “Venda dos produtos no site”; validações dos dados de cliente e
dados de produtos comprados; verificar se estes dados estão coerentes. As
ações reativas ocorrem no caso de falha da entrega do produto. Deve-se
verificar o motivo da não entrega do produto e agir reativamente neste problema
para que o produto chegue corretamente ao cliente em uma nova tentativa de
entrega.
Na matriz CRUD (ANEXO I) seguem as principais atividades do processo e as
ações que exercem nas entidades.
As atividades que deverão ter medidas preventivas de qualidade são:
85
- Recebimento dos dados de entrega
- Envio dos dados do pedido a transportadora
- Envio dos dados de produtos comprados ao estoque
- Armazenamento do código de rastreio do produto junto com os demais dados
do pedido
Medidas preventivas que serão aplicadas:
- Validação dos dados que chegam do processo de venda dos produtos no site:
. Validação dos dados do cliente (Nome, CPF, email e endereço de entrega)
. Validação dos dados do produto (Código do produto, quantidade e
Especificações como tamanho e cor devem estar dentro de um domínio
válido)
Logo abaixo, seguem itens que combinam atividade, entidade e a métrica
envolvida no processo em questão. A partir dessa combinação, ficam claros os
tipos de validações que serão feitas em cada atividade.
Atividade: Recebimento de dados de entrega do processo "Venda de produtos
no site"
Entidade: CLIENTE
Métricas:
- Validação de nome
- Validação de CPF
- Titularidade de CPF
- Validação de email
- Validação/recuperação de endereço de entrega
Atividade: Envio dos dados de produtos comprados ao estoque para retirada de
mercadoria
Entidade: PRODUTO
Métricas:
- Validação do código do produto
- Validação de quantidade do produto
86
- Validação de domínio das especificações do produto, principalmente modelo,
tamanho e cor
Atividade: Envio dos dados do pedido a transportadora
Entidade: ENTREGA
Métricas:
- Tempo de entrega do produto
Atividade: Armazenamento do código de rastreio do produto juntamente com os
demais dados do pedido
Entidade: ENTREGA
Métricas:
- Validação do código de rastreio do produto (formato e número de caracteres
dependendo do formato especificado pela transportadora escolhida). No caso
dos correios há um padrão. Ex: RQ524782291BR
Para os dados da entidade CLIENTE deverão ser geradas métricas de
qualificação dos dados cadastrais destes clientes, que incluem:
- Validação de nome
- Validação de CPF
- Titularidade de CPF
- Validação de email
- Validação/recuperação de endereço de entrega
Estas validações serão realizadas no momento de entrada dos dados do cliente
no processo.
Na entidade PRODUTO, a validação será no antes do envio dos dados do
produto para a retirada de estoque e será formada por métricas de:
- Validação do código do produto
- Validação de quantidade do produto
- Validação de domínio das especificações do produto, principalmente modelo,
tamanho e cor
87
Já, para a entidade ENTREGA deverão ser geradas métricas para os dados de
entrega no momento de envio destes para a transportadora e ao armazenar os
códigos do produto. As métricas envolvem:
- Tempo de entrega do produto
- Validação do código de rastreio do produto (formato e número de caracteres
dependendo do formato especificado pela transportadora escolhida). No caso
dos correios há um padrão. Ex: RQ524782291BR
Para apresentação destas métricas ao Comitê Gestor de Qualidade de Dados,
vamos gerar uma visão da qualidade ao longo do tempo, resumindo
semanalmente as principais métricas de qualidade do processo e mostrando a
evolução da qualidade (ANEXO IV).
Após a não entrega dos produtos, serão gerados relatórios de erro contendo o
motivo da não entrega. Após essa análise serão geradas:
- Alterações na entidade cliente indicando que o endereço cadastrado não é o
endereço correto do cliente. Modificação da métrica deste endereço para uma
nota “00”, por exemplo, para que seja corrigido o cadastro deste cliente.
Periodicidade de medição das métricas:
- As métricas serão medidas a cada compra feita pelo cliente
As métricas serão coletadas sistematicamente durante o envio de dados do
processo através de ferramenta de qualidade de dados. Será elaborado projeto
para desenvolvimento das regras no sistema. Regras que deverão se adequar
ao negócio da empresa para que as ações preventivas sejam realizadas. Serão
definidas as ações que deverão ser tomadas para o caso de as métricas dos
dados estarem abaixo do aceitável durante o processo.
4. PROCESSO DE ESTOCAGEM DO PRODUTO
Com o objetivo de manter a qualidade dos dados, o processo de estocagem
contará com ações preventivas e reativas voltados à qualidade. As ações
preventivas envolvem, por exemplo, a conferência dos dados existentes na Nota
Fiscal de Entrada com os dados existentes no Pedido de Compra, o lançamento
correto das quantidades do produto recebido, a alocação do produto no endereço
88
correto para que seja facilmente localizado. Preventivamente, o processo não
deve deixar receber um produto que não esteja cadastrado na base de dados. Ele
deve ser devolvido ao fornecedor.
No entanto, pensando em ações reativas, se somente a especificação ou a
quantidade do produto vierem diferentes da Ordem de Compra, o Operador
poderá recebê-lo e registrar no sistema o ajuste. Estes ajustes são necessários
para que não seja preciso devolver todo o lote de produto pelo fato do fornecedor
não ter entregue a quantidade correta, que consta do pedido. Deve-se registrar o
motivo do ajuste e receber o produto para que esta falha não prejudique os
negócios da empresa.
Atividades que deverão ter medidas preventivas de qualidade:
Cadastrar Nota Fiscal de Entrada
Incluir produto no endereço de estoque
Lançar quantidade de entrada do produto no sistema
Como essas medidas preventivas serão aplicadas para este processo:
Validação da Nota Fiscal de Entrada em comparação com o Pedido de
Compra:
. Verificação do nome/especificação do produto consultando o cadastro de
produtos, quantidade solicitada no pedido de compra, fornecedor, data de
entrega
Revisão do endereço do produto dentro de estoque (rua / prateleira)
A baixa qualidade nos dados acima pode causar risco de imagem para empresa
pois se constar um produto no estoque que não existe, o cliente irá comprar e
não terá a pronta-entrega.
Considerando as três dimensões de qualidade escolhidas (Integridade
Referencial, Corrente, Unicidade) que serão aplicadas às atividades que
compõem os processos, faremos uma combinação entre atividade / métrica /
entidade.
89
Atividade: Cadastro Nota Fiscal de Entrada
Entidade: NOTA_FISCAL_ENTRADA
Geração de Métricas de:
- Validação da quantidade de produtos
- Validação da data da entrega
- Validação dos itens que constam na Nota Fiscal Entrada em comparação ao
Pedido de Compra
- Validação do fornecedor
Atividade: Registro da divergência entre Nota Fiscal Entrada x Pedido de
Compra
Entidade: DIVERGENCIA_NFE
Geração de Métricas de:
- Validação do código do produto (se o produto não existir na base de dados, a
mercadoria deve ser devolvida)
- Validação da quantidade do produto (pode ser alterada e registrado o motivo)
- Validação de domínio das especificações do produto, principalmente modelo,
tamanho e cor
Atividade: Armazenamento do produto no endereço físico
Entidade: ENDERECO_PRODUTO
Geração de Métricas de:
- Validação do endereço do produto através das características
Atividade: Disponibilização de informações de estoque
Entidade: PRODUTO
Geração de Métricas de:
- Atualização do inventário de estoque em tempo real, pois só deve haver
solicitação de novos produtos quando o estoque atingir o nível mínimo de
atendimento à demanda real.
Quem responde, no processo de Estocagem do Produto, por falhas de qualidade
é o Gestor da área de Logística pois seu papel é dar condições aos
90
colaboradores para que exerçam suas atividades, prezando pela qualidade na
entrada dos dados no sistema e na sua atualização.
5. Comitê de Qualidade de Dados
As definições abaixo dizem respeito ao item Qualidade de Dados e seu
tratamento dentro da estrutura da companhia na forma de um Comitê de
Qualidade de Dados.
Através deste documento iremos propor as definições de:
1. Do Objetivo do Comitê
A Qualidade de Dados é vista pela companhia como uma vertente da área de
Governança de Dados.
O Comitê terá como objetivo alinhar e aplicar as melhores soluções e práticas da
Qualidade de Dados ao negócio e necessidades da companhia.
2. Das Tarefas Desempenhadas pelo Comitê
Estão compreendidas dentro do escopo do Comitê de Qualidade de Dados as
seguintes atribuições:
Identificar e quantificar as principais áreas problemáticas.
Avaliar as ocorrências, reclamações, sugestões e elogios dos
Clientes e não conformidades.
Fazer uma avaliação básica da posição atual da empresa.
Avaliar e planejar cursos de treinamentos e de educação.
91
Integrar o esforço de melhoria, sugestão de investimentos, ações
preventivas e melhorias contínuas.
Encorajar as pessoas a trabalharem de acordo com o novo
processo.
Alinhar o sistema de motivação/recompensa/benefícios e gestão
por competências com o esforço da melhoria contínua.
Prover os recursos necessários.
Servir como líderes e orientadores ativos.
Selecionar os principais projetos dirigidos pela alta direção.
Desenvolver e implantar os indicadores de desempenho voltados
para a estratégia da Empresa.
3. Da Composição do Comitê
O Comitê será composto, mas não restrito por:
Diretor de Governança de Dados
Diretor Financeiro
Diretor de Compras e Operações
Diretor de Logística
Diretor de TI
Diretor de Marketing
Diretor de RH
4. Da Periodicidade e Duração dos Encontros do Comitê
a. Os comitês serão realizados a cada 15 dias com data sugerida para os
dias 5 e 20 de cada mês havendo, em caso de feriados, reagendamento
automático para o dia útil subsequente sem aviso prévio aos participantes
do comitê.
b. A duração sugerida de cada encontro é de 2 horas, podendo se finalizado
com antecedência em caso de encerramento de pauta.
92
c. Ao final de cada encontro uma ata deverá ser redigida e distribuída aos
participantes em até um (1) dia útil subsequente ao comitê.
5. Do Papel da área de Governança de Dados
a. A área de Governança de Dados terá o papel de organizadora e
facilitadora das sugestões propostas e definidas nas reuniões do Comitê
de Qualidade.
b. Caberá ao Diretor de Governança de Dados o papel de Information
Product Manager, responsável pela valorização dos dados e tratativa da
informação como um produto da empresa.
c. A área terá total autoridade para aplicar as soluções desde que
previamente aprovadas pelo Comitê.
d. A área será responsável por monitorar os dados, indicadores, e realizar
estratégias de correção das informações e inconsistências.
6. Do Direcionamento das Pautas
Entendemos que é de fundamental importância que os comitês sejam
direcionados e regidos pelo Diretor de Governança de Dados.
As reuniões a cada 15 dias nos trazem a possibilidade de analisar e agir em
períodos distintos e, portanto, para que fiquem claros os próximos detalhes,
classificamos as reuniões do dia 5 e do dia 20 que devem ser interpretados
como:
a. Comitê de Validação
A pauta é de responsabilidade do Diretor de Governança de Dados e deve
mostrar todos os indicadores selecionados como essenciais para o
funcionamento e os impactos que estes podem, estão ou irão causar em
algum momento para o negócio.
Neste comitê são discutidas as possíveis soluções que deverão ser
analisadas durante o recesso de 15 dias até o próximo encontro.
93
b. Comitê de Direcionamento
O Comitê de Direcionamento será o guia para priorização e tomada de
decisões, bem como o direcionamento de papéis e responsabilidades de cada
área integrante na viabilização das soluções.
Aqui devem ser traçados objetivos e medições para avaliar a efetividade das
soluções propostas.
7. Métricas Analisadas pelo Comitê
As métricas a serem apresentadas ao Comitê de Governança de Dados serão
apresentadas através de gráficos com percentuais. As principais métricas que
afetam diretamente o negócio da companhia e que precisam ter os problemas de
qualidade de dados, caso apareçam, resolvidos, são:
Entregas Incorretas por endereço incorreto
Trocas por produtos diferentes dos adquiridos pelo cliente
Entregas que excederam o tempo previsto
Produtos vendidos no site sem margem de estoque
Propaganda de produtos enviada para público errado
8. Plano de Treinamento
Acreditamos que o ativo mais valioso de que dispomos em programas de
qualidade é o ser humano e por este motivo, patrocinamos treinamentos para
todos os colaboradores e atualizamos constantemente nosso processo de
reciclagem induzindo-os sempre ao aprimoramento e lhes delegando
responsabilidades e poder decisório.
Daremos treinamento especial a todo colaborador ingressante na companhia e
faremos um processo de reciclagem do conhecimento de todo colaborador que
se desligar da companhia, visando sempre evitar erros de qualidade e perda de
informações nos processos de transição do conhecimento.
94
ANEXO I – Matriz CRUD
En
tid
ad
e
Co
mp
ra
Pro
du
to
Fo
rne
ce
do
r
Atividade
Identificação do produto
R
Verificação da quantidade de produtos no estoque R
Registro do consumo do estoque R C
Comparação da quantidade com tabela referência mínima de
estoque para o produto RC
Análise do valor do estoque = ou < para consumo em 20 dias
envia e-mail para área compras RC
Registro da data de comunicação feita para compras R C
Contabilização dos dias demandados entre a data de envia para
compras até recebimento de produto. RC UC R
Comparação da quantidade de dias demandados até chegado do
produto com tabela referência. RU R
Geração relatório indicando, por produto, quantidade existente na
data, previsão de consumo em dias, tabela referência com
indicação de quantidade de dias de consumo e aponta o que pode
indicar risco de falta, o que está dentro do período para consumo
da tabela de referência, o que está em processo de compra
dentro do prazo previsto e o que já foi feito pedido para o
fornecedor e está aguardando a entrega que está dentro ou fora
do prazo acordado.
UR R R
Processo de Compra de Produtos para Venda no Site
95
ANEXO I – Matriz CRUD
Processo de Venda dos Produtos no Site
En
tid
ad
e
Clie
nte
Pro
du
to
Pa
ga
me
nto
Es
toq
ue
Fa
tura
Atividade
Escolha do produto R R R
Seleção da opção “Comprar” C R U
Cadastro do cliente C
Login do cliente R
Preenchimento dos dados de entrega C C
Escolha da forma de pagamento C R
Fechamento do pedido R U R
Envio de email para o cliente confirmando a compra R
Abertura Pedido Venda
U U
96
ANEXO I – Matriz CRUD
En
tid
ad
e
Clie
nte
Pro
du
to
En
tre
ga
Atividade
Recebimento dos dados de entrega do processo "Venda de produtos no site"
C C C
Envio dos dados de produtos comprados ao estoque para retirada de mercadoria
RU
Envio dos dados do pedido a transportadora R R RU
Armazenamento do código de rastreio do produto juntamente com os demais dados do pedido
U
Envio de e-mail ao cliente com o código de rastreio R
R
Entrega foi realizada com sucesso em até 3 tentativas
R
Envio de e-mail ao cliente confirmando que o produto foi entregue
RU
U
Envio de e-mail ao cliente com formulário de pesquisa de satisfação
RU
Gravação do motivo de não entrega juntamente com os dados do pedido
U
Envio de e-mail ao cliente com os motivos da não entrega correta do produto
RU
Processo de Entrega dos Produtos ao Cliente
97
ANEXO I – Matriz CRUD
En
tid
ad
e
Nota
_F
iscal_
En
tra
da
Pro
du
to
En
de
reço
_P
rod
uto
Div
erg
ên
cia
_N
FE
Pe
did
o_
Com
pra
Atividade
Cadastro Nota Fiscal de Entrada CU
Conferência do pedido com a Nota Fiscal de Entrada R R
Registro da divergência entre Nota Fiscal Entrada x
Produto Recebido
C
Cadastro/Atualização quantidade Produto no sistema CU
Armazenamento do produto no endereço físico RC
Relação da quantidade de produtos em estoque
disponível para venda no site
R
Processo de Estocagem do Produto
98
ANEXO II – Questionário de Métricas
Acura
cid
ade
Com
ple
tude
Consis
tência
Acessib
ilidade
Pre
cis
ão
Inte
gridade R
efe
rencia
l
Privacid
ade
Unic
idade
Valid
ade
Razoabili
dade
Corr
ente
Tota
l
Rankin
g
Que
Acuracidade
Mais
Im
port
ante
?
1 2 2 2 1 1 2 0 1 2 14 3
Completude 1 1 1 1 0 0 2 1 1 0 8 7
Consistência 0 1 2 1 1 0 2 0 2 1 10 5
Acessibilidade 0 1 0 1 2 1 1 0 2 0 8 7
Precisão 0 1 1 1 2 1 2 1 1 0 10 5
Integridade Referencial 1 2 1 0 0 0 1 0 2 1 8 7
Privacidade 1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 15 2
Unicidade 0 0 0 1 0 1 0 0 1 1 4 11
Validade 2 1 2 2 1 2 1 2 2 1 16 1
Razoabilidade 1 1 0 0 1 0 0 1 0 1 5 10
Corrente 0 2 1 2 2 1 1 1 1 1 12 4
Questionário preenchido pelo Tiago – Departamento TI
Acura
cid
ade
Com
ple
tude
Consis
tência
Acessib
ilidade
Pre
cis
ão
Inte
gridade R
efe
rencia
l
Privacid
ade
Unic
idade
Valid
ade
Razoabili
dade
Corr
ente
Tota
l
Rankin
g
Que
Acuracidade
Mais
Im
port
ante
?
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 9
Completude 1
2 1 2 1 2 2 1 2 2 16 5
Consistência 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 10 9
Acessibilidade 2 2 2
2 1 1 2 2 2 2 18 3
Precisão 1 1 1 1
1 1 1 2 1 1 11 8
Integridade Referencial 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 20 1
Privacidade 2 1 2 1 1 1
1 2 1 1 13 7
Unicidade 2 2 2 2 2 1 1
2 1 1 16 5
Validade 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 10 9
Razoabilidade 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 20 1
Corrente 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1
18 3
Questionário preenchido pelo Nilson – Departamento Financeiro
99
ANEXO II – Questionário de Métricas
Acura
cid
ade
Com
ple
tude
Consis
tência
Acessib
ilidade
Pre
cis
ão
Inte
gridade R
efe
rencia
l
Privacid
ade
Unic
idade
Valid
ade
Razoabili
dade
Corr
ente
Tota
l
Rankin
g
Que
Acuracidade
Mais
Im
port
ante
?
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 4
Completude 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 6
Consistência 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 6
Acessibilidade 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 12 3
Precisão 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 6
Integridade Referencial 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 11 4
Privacidade 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 6
Unicidade 1 2 2 2 2 1 1 2 1 1 15 1
Validade 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 6
Razoabilidade 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 6
Corrente 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 14 2
Questionário preenchido pela Priscila – Departamento Marketing
Dimensões
Acura
cid
ade
Com
ple
tude
Consis
tência
Acessib
ilidade
Pre
cis
ão
Inte
gridade R
efe
rencia
l
Privacid
ade
Unic
idade
Valid
ade
Razoabili
dade
Corr
ente
To
tal
Ran
kin
g
Que Acuracidade
Mais
Im
port
ante
?
1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 13 6
Completude 1 1 2 1 1 2 1 2 2 1 14 4
Consistência 1 1 2 1 1 2 1 2 2 1 14 4
Acessibilidade 1 1 1 1 1 2 1 2 2 1 13 6
Precisão 0 0 1 1 0 1 1 0 0 2 6 9
Integridade Referencial 1 1 1 2 1 2 1 2 2 2 15 2
Privacidade 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 6 9
Unicidade 2 2 2 2 2 2 1 2 0 0 15 2
Validade 0 0 1 1 0 1 1 1 1 0 6 9
Razoabilidade 0 2 2 0 0 2 0 2 0 0 8 8
Corrente 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 1
Questionário preenchido pela Denise – Departamento Compras/Comercial/SAC
ANEXO II – Questionário de Métricas
100
Dimensões
Acura
cid
ade
Com
ple
tude
Consis
tência
Acessib
ilidade
Pre
cis
ão
Inte
gridade R
efe
rencia
l
Privacid
ade
Unic
idade
Valid
ade
Razoabili
dade
Corr
ente
To
tal
Ran
kin
g
Que
Acuracidade
Mais
Im
port
ante
?
1 0 2 1 0 0 1 1 1 2 9 6
Completude 1 0 1 1 0 1 1 0 1 2 8 7
Consistência 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 17 2
Acessibilidade 0 1 0 0 0 1 0 1 0 1 4 10
Precisão 1 1 0 2 0 0 1 1 0 2 8 7
Integridade Referencial 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 18 1
Privacidade 2 1 1 1 2 0 2 1 2 2 14 3
Unicidade 1 1 0 2 1 0 0 2 1 2 10 5
Validade 1 2 1 1 1 1 1 0 2 2 12 4
Razoabilidade 1 1 0 2 2 0 0 1 0 1 8 7
Corrente 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 2 11
Questionário preenchido pelo Bruno – Departamento Logística
Dimensões Rankeadas (11-posição no ranking)
Tia
go
Nils
on
Priscila
Denis
e
Bru
no
To
tal R
an
kin
g
Integridade Referencial 4 10 7 9 10 40
Corrente 7 8 9 10 0 34
Unicidade 0 6 10 9 6 31
Consistência 6 2 5 7 9 29
Privacidade 9 4 5 2 8 28
Acuracidade 8 2 7 5 5 27
Completude 4 6 5 7 4 26
Acessibilidade 4 8 8 5 1 26
Validade 10 2 5 2 7 26
Razoabilidade 1 10 5 3 4 23
Precisão 6 3 5 2 4 20
Ranking das Dimensões de Qualidade
101
ANEXO III – Questionário da Métrica de Segurança
1. Quando o cliente esquece a senha, o reenvio é realizado de forma segura?
( x ) sim ( ) não
Justifique: O reenvio de senha é feito pelo e-mail cadastrado pelo cliente que ao recebê-lo
deverá alterá-lo no primeiro acesso respondendo algumas perguntas que direcionaremos a ele baseado no cadastrado preenchido e em compras realizadas anteriormente (processo randômico).
2. A empresa respeita a política anti-spam de não enviar e-mail sem o consentimento do cliente?
( x ) sim ( ) não
Justifique: A companhia respeita a privacidade dos clientes e só envia mensagens
promocionais para aqueles que autorizaram quando de seu cadastramento no site e para os prospects que também preencheram um pré-cadastro quando navegaram no site ou que autorizaram genericamente o recebimento de e-mails em outros sites que fornecem listas que nos apoiam nas campanhas de vendas. Na hipótese do cliente não ter se manifestado especificamente sobre este assunto quando do preenchimento de seu cadastro enviamos uma mensagem e pedimos para ele se manifestar a respeito.
3. O site da empresa possui o cadeado de segurança?
( x ) sim ( ) não
Justifique: Para dar maios segurança aos nossos clientes e prospects que estejam
navegando no site para conhecer a loja exibimos mensagem de site seguro certicado por empresa certificado credencida pela ICB-Brasil, orgão vinculado a Casa Civil do Governo Federal e criado por lei federal. Portanto, em nosso site aparece o simbolo do cadeado de segurança.
4. A política de segurança do site obriga que o cliente coloque uma senha forte?
( x ) sim ( ) não Justifique: Para mitigar roubo de senha o site da companhia impõem aos clientes que
cadastrem senha forte baseada em regras que pedem que a senha seja composta por letras maiúsculas, minúsculas, números observando que não podem ser repetidos e observando ao cliente para não utilizar data de nascimento ou seu nome próprio, para garantir uma senha segura.
5. Está clara no site a política de proteção de dados e privacidade utilizada?
( x ) sim ( ) não
Justifique: Antes do clientes preencher o seu cadastro e exibido um texto no qual é
apresentado as leis e artigos específicos no qual a companhia se compromete a cumprir de modo a que o cliente fique seguro de nossas responsabilidades com relação a segurança e guarda dos seus dados, preservando a sua privacidade quanto ao uso indevido de suas informações.
102
ANEXO IV – Métricas para o Comitê de Governança de Dados
Métrica Avaliada Quantidade Avaliada/Mês
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Total
Preenchimento do cadastro do cliente 100 150 130 160 300 260 200 1.300
Verificação do endereço de entrega 100 150 130 160 300 260 200 1.300
Verificação da forma de pagamento 100 150 130 160 300 260 200 1.300
103
ANEXO IV - Métricas para o Comitê de Governança de Dados
Preenchimento do cadastro do cliente
Mês Cadastro Ok Cadastro NãoOK Total
Janeiro 60 40 100
Fevereiro 100 50 150
Março 90 40 130
Abril 120 40 160
Maio 215 85 300
Junho 200 60 260
Julho 170 30 200
104
ANEXO IV - Métricas para o Comitê de Governança de Dados
Verificação do endereço de entrega do cliente
Mês Endereço OK Endereço NãoOK Total
Janeiro 95 5 100
Fevereiro 140 10 150
Março 125 5 130
Abril 145 15 160
Maio 280 20 300
Junho 250 10 260
Julho 190 10 200
105
ANEXO IV - Métricas para o Comitê de Governança de Dados
Verificação da forma de pagamento
Mês Forma de Pagto OK Forma de Pagto NãoOK Total
Janeiro 97 3 100
Fevereiro 145 5 150
Março 129 1 130
Abril 156 4 160
Maio 292 8 300
Junho 258 2 260
Julho 199 1 200
106
ANEXO IV - Métricas para o Comitê de Governança de Dados
Métrica Entidade Sem.
1 Sem.
2 Sem.
3 Sem.
4 Sem.
5 Sem.
6 Sem.
7
Validação do nome Cliente 8 10 6 7 10 9 8
Validação do CPF Cliente 6 8 5 5 3 2 2
Validação da data de nascimento Cliente 9 9 9 9 10 10 10
Validação das especificações do produto
Produto 10 10 10 10 9 8 8
Tempo de entrega do produto Entrega 5 5 6 8 9 9 8
107
PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ARQUITETURA DE DADOS
Considerações Gerais sobre o Plano de Projeto Este plano tem por finalidade o estabelecimento de um conjunto de atividades e procedimentos necessários a internalização de conhecimentos para a implantação estruturada da Gestão Estratégica de Dados, visando o crescimento sustentável da companhia. Nessa condição, o projeto será dividido em três pacotes/iterações, conforme abaixo:
Implantação da Gestão de dados
Implamentação da Governança de Dados
Utilização da Base de Dados Corporativa como alicerce da informação Este documento está estruturado em fases dirigidas para cada um dos pacotes. (entregáveis) 1.ª Fase
Documentação Institucional
Nesta fase serão apresentadas as questões institucionais da área a ser implantada e segue a linha mestra das estratégicas corporativas, como segue: Objetivo
Ter um plano para implantação da Gestão Estratégica de Dados, a partir da perspectiva de seus significados e valores, que atenda todas as áreas da companhia com informações assertivas para suportar decisões de negócios de forma sustentável. Missão Tratar os dados da companhia como um ativo fundamental, disponibilizando e mantendo-os como um diferencial competitivo do negócio, para suportar as operações e facilitar a consecução dos objetivos estratégicos da empresa alinhados às perspectivas de crescimento do negócio. Visão
Ser um referencial de excelência na Gestão de Dados dentro e fora do território nacional
Atribuições (papéis e responsabilidades da área)
A área de Gestão Estratégica de Dados responderá por todo ciclo de vida do dado e terá o papel de ser a guardiã das normas e procedimentos, seja pela entrada, uso ou
108
aposentadoria do dado. Para tanto, caberá a ela e sua equipe, as seguintes responsabilidades:
prover mecanismos para a implantação e manutenção da gestão de dados,
homologar normas, padrões e procedimentos associados a metadados de
negócios;
aprovar a lista de dados mestres;
zelar pelo atendimento das necessidades/requisitos dos usuários das áreas
de negócios no que concerne a dados;
identificar necessidades de divulgação e/ou treinamento para promover
melhor entendimento sobre o uso responsável dos recursos de dados na
companhia;
estabelecer as diretrizes, normas, padrões divulgação e controles sobre o
uso efetivo dos recursos de dados;
participar das etapas de planejamento e modelagem de dados para as
soluções de TI, auxiliando nas tarefas de identificação de necessidades de
recursos de dados;
definir a organização lógica dos dados corporativos, participando do
mapeamento para estruturas físicas de armazenamento e da definição dos
perfis de acesso aos dados;
gerenciar os modelos de dados dos sistemas corporativos, garantindo sua
consistência e integração com um mínimo de redundância;
participar da definição dos procedimentos para a coleta, representação,
tratamento, distribuição, uso e monitoramento de dados e metadados;
definir, manter e divulgar os dados mestres da organização;
elaborar artefatos e documentos técnicos de padronização;
planejar e coordenar atividades de divulgação e treinamento quanto ao uso de
dados, metadados e aplicações associadas, bem como o reuso dos recursos
de dados;
manter a documentação técnica sobre os padrões e procedimentos
associados à Administração de Dados e Metadados;
responder às instâncias superiores sobre questões relacionadas a dados;
apoiar as áreas de negócios no estabelecimento de requisitos para o negócio;
109
levantar, avaliar e propor novas tecnologias associadas a administração de
dados;
Posição na estrutura organizacional Considerando as atividades e processos envolvidos na Gestão Estratégica de Dados, a área deverá se subordinar à Presidência para que tenha autonomia para transitar por todas as áreas de negócios da organização e com isso consiga atender todos os usuários que necessitam de informações baseadas em dados para tomada de decisões. Assim, o organograma passa a ter a seguinte configuração:
Equipe Inicialmente a equipe será formada conforme abaixo:
Perfil Função
1 coordenador Coordenador da área de gestão de
dados
Gestor estratégico de dados
1 AD Administrador de dados
Projetista - arquiteto de dados
1 AD Administrador de dados
Administrador de Repositório
1 AD Administrador de dados
Administrador de Serviços
Implementador de Serviços
Ferramentas
Diretor
Presidente
Diretoria
Diretor Adm.
Financeiro
Logística
Diretor
Comercial e
Marketing
Diretor de
Operações
Diretor de TI
Diretor
Estratégia de
Dados
Diretor de
Recursos
Humanos
Comitê Superior de
Gestão de Dados
110
Serão necessárias ferramentas com os requisitos abaixo:
Ferramenta para modelagem de dados Exemplo: ERWIN
Repositório para modelos de dados Exemplo: Model Manager
Ferramenta de metadados Serão gerados relatórios html por meio do Erwin e publicados em portal
Para as ferramentas citadas acima, será necessário contratação de suporte e treinamento. Metodologia Cadeia de Valor O desenho da cadeia de valor servirá para identificar, por meio de representação gráfica, o conjunto de atividades que envolvem dados desde as relações com os fornecedores, passando por todo ciclo de venda, entrega do produto, registros fiscais, pagamentos aos fornecedores e resultados financeiros, de modo a identificar os pontos que envolvem atividades de relevância estratégica e de gestão operacional para o negócio da companhia. O desenho a seguir mostra, graficamente, as atividades que suportam o negócio da companhia, segmentadas por atividades de apoio e atividades primárias, como seguem:
Processos
Os processos para a gestão da Arquitetura de Dados compreendem:
Apoio ao negócio
Adm. Finanças
Comercial Recursos
Humanos
Apoio ao negócio
Tecnologia da Informação
Operações
111
Entender as necessidades de informação corporativas, ou seja, levantar quais
as informações principais que a empresa irá precisar.
Criar e manter o modelo de dados corporativo que envolve: modelo de área
de interesse, modelo conceitual, modelo lógico e o glossário.
Analisar e integrar os modelos fornecidos pela Arquitetura de Dados com os
demais modelos de negócio da companhia.
Definir e fazer a manutenção da Arquitetura de dados, considerando a
tecnologia utilizada, a distribuição e o uso , ou seja, a definição daquilo que é
padrão.
Definir e integrar os modelos utilizados na arquitetura de dados (modelo de
dados lógico, modelo de dados físico, diagrama de contexto, ciclo de vida do
dado).
Definir e manter as arquiteturas de Datawarehouse e BI, cujos dados serão
utilizados para tomada de decisões.
Definir e manter as taxonomias (classificação dos dados) e glossário de
dados corporativo que são utilizados para organizar os padrões de conteúdos.
Definir e manter os metadados da companhia de modo a identificar o
significado do dado, o proprietário, onde ele nasce, entre outras informações,
documentando tudo aquilo que for necessário.
Padrões
Documento para formalização das integrações entre sistemas
Padrão de nomenclatura para modelos de dados
Padrão de nomenclatura para modelos de dados dimensional
Padrão de nomenclatura para objetos de banco de dados
Template para modelos de dados (conceitual, lógico e físico)
Template para dicionário de dados
Boas práticas
Planilha de laudo de validação de modelo lógico
Planilha de laudo de validação de modelo físico
Promover workshops informando as atividades e iniciativas da área
112
Roteiros/ Guias de utilização de ferramentas
Checklist para validação de modelos de dados lógico e físico
Checklist para validação de modelos de dados lógico e físico de BI
Manual para modelagem de dados
Guia para utilização das ferramentas
Fluxo do processo da administração de dados
2.ª Fase
Revisão dos Processos (processos, metodologia, guias e boas práticas)
Métricas Essas métricas serão integradas às ferramentas de apoio para assim conseguir uma redução de custo, aumento da produtividade, desempenho e medir a qualidade dos dados e dos processos que envolvem processamento destes dados na empresa levando-se em consideração, a princípio, três variáveis.
1) Tempo: Será gerado um log com os tempos de cada processo de gestão da arquitetura de dados. Essas métricas podem ser referentes: - quantidade de horas utilizadas para homologar um modelo de dados - tempo gasto para realizar uma manutenção no modelo de dados corporativo - quantidade de horas para identificar o ciclo de vida de um dado - tempo gasto para realizar uma alteração simples em todos os modelos de dados utilizados na arquitetura de dados, de forma a manter a integridade entre eles.
2) Qualidade: Todos os dados inseridos e processados levarão uma métrica,
indicando sua qualidade. As regras para criação dessas métricas serão definidas juntamente a equipe de negócios da empresa. Esta equipe terá acesso a indicadores das métricas, via ferramentas de BI do pacote Oracle. Exemplo de métricas de qualidade:
Entidade CLIENTE:
- Validação de nome
- Validação de CPF
- Titularidade de CPF
- Validação de email
- Validação/recuperação de endereço de entrega
113
Estas validações serão realizadas no momento de entrada dos dados do cliente no processo. Entidade PRODUTO: - Validação do código do produto - Validação de quantidade do produto - Validação de domínio das especificações do produto, principalmente modelo, tamanho e cor. A validação será feita antes do envio dos dados do produto para a retirada de estoque.
3) Reuso: A métrica de reuso que será utilizada é a “Externa”, que é a utilização e aplicação de software ou parte do mesmo desenvolvido por outra empresa. Exemplos de métricas de reuso: - Medir o custo na reutilização de um componente de software (ativo) no seu desenvolvimento, para saber se o rendimento deste componente gerou lucro ou prejuízo para a empresa. - Verificar se a ferramenta reutilizável esta gerando códigos corretamente e se não esta ocorrendo falhas.
Outras métricas possíveis: - Quantidade de atualizações do modelo corporativo - Percentual de elementos da informação sem a designação de dono (segurança da informação) - Quantidade de atualização dos modelos sem validação do Administrador de Dados - Quantidade de validações que excederam o SLA Para apresentação destas métricas ao comitê gestor de qualidade de dados, poderíamos gerar uma visão da qualidade ao longo do tempo resumindo semanalmente as principais métricas de qualidade do processo e mostrando a evolução da qualidade:
Métrica Entidade Sem.
1 Sem.
2 Sem.
3 Sem.
4 Sem.
5 Sem.
6 Sem.
7
Validação do nome Cliente 8 10 6 7 10 9 8
Validação do CPF Cliente 6 8 5 5 3 2 2
Validação da data de nascimento Cliente 9 9 9 9 10 10 10
Validação das especificações do produto
Produto 10 10 10 10 9 8 8
Tempo de entrega do produto Entrega 5 5 6 8 9 9 8
114
Também será apresentado ao comitê gráficos periódicos com resultados e estatísticas de como estão os ativos de reuso: quantidade de visualizações, downloads, busca realizada por palavras chaves, etc. Ferramentas de Apoio
Ferramentas de Data Binding: será possível acompanhar e medir toda alteração nos modelos e ainda emitir laudos para aferição. Permite também visualizar de forma hierárquica como estão estruturados dos dados no SGBD. Glossário de dados corporativos: mantido na intranet, gerado pela ferramenta ERWIN e atualizado constantemente facilitará a comunicação e possíveis intervenções no processo de construção da arquitetura de dados corporativa. Gráfico de Gantt: será utilizado para acompanhar as atividades, suas interdependências, seus prazos e responsáveis pela execução. Dashboard: com atualização semanal e compartilhado entre as áreas envolvidas contendo as atividades concluídas com sucesso, pendências e riscos identificados e seus planos de mitigação na fase operacional da implantação da arquitetura de dados, para que seja possível identificar imediatamente qualquer desvio ou necessidade de alteração no escopo. Será fator balizador para tomadas de decisão no projeto.
115
Governança dos Dados
Responsável por manter o comprometimento das áreas com os entregáveis bem como seus prazos e metas manteremos uma equipe sempre disponível para atendimento aos chamados visando à eficácia de da área dividiremos nossos entregáveis em projetos pilotos. Emissão de boletins periódicos contendo material informativo sobre arquitetura de dados e sua importância para os negócios da corporação, informando seus principais feitos e progressos no período, zelando pela manutenção de seus patrocinadores. A revisão do processo de criação de objetos no SGBD será feita periodicamente para garantir que a estrutura definida esteja em pauta e ainda para que oportunidades de melhoria nos processos possam ser adotadas, municiadas por dados gerados nas ferramentas de apoio, ajustando o SLA ou mesmo a estrutura de dados, verificar as responsabilidades de usuário que interage com o SGBD e seus acessos e permissões segundo a matriz CRUD (Create - criar, Read - ler, Update - atualizar, e Delete - deletar) utilizada para criação de grupos e perfis de usuário. 3.ª Fase Base de dados corporativa Como a BUT é uma empresa nova, todos os sistemas deverão utilizar a base de dados corporativa. Iniciaremos a base corporativa com as seguntes entidades de negócio:
Prospects
Clientes
Produtos
Fornecedores
Gestor da informação
Entidade Gestor
Prospects Diretor Comercial e Marketing
Clientes Diretor Comercial e Marketing
Produtos Diretor Comercial e Marketing
Fornecedores Diretor de Operações
Artefatos
Modelo de processo corporativo
Modelo de dados conceitual
116
Modelo de dados lógico
Modelo de dados físico
Ambiente de dados (infra) As entidades corporativas serão criadas no banco de dados Oracle, e disponibilizadas para utilização por meio de serviços. Todos os dados serão disponibilizados para uso de aplicações e sistemas necessários. Os modelos de dados serão definidos pelo AD, com a consultoria da área de negócios da empresa. Um DBA será responsável pela criação e estruturação do banco de dados, bem como, pela estimativa de hardware necessário para processamentos. Administração de Serviços Os serviços de gestão da arquitetura de dados dão suporte completo ao ciclo de informações: como os dados são criados, armazenados, movimentados, utilizados e excluídos. Os seis recursos fundamentais a essa área são organizados numa estrutura macro que leva a uma abordagem de gerenciamento de dados e alavanca um vasto conjunto de serviços, como diagnósticos e ferramentas de implantação, e projeta diretrizes e melhores práticas. Os serviços incluem: - Governança de dados: regras, políticas, procedimentos, papéis e responsabilidades que orientam a gestão de dados da empresa. - Estrutura de dados: como os dados são organizados, usando recursos que vão desde modelos de dados completos até níveis individualizados do sistema. - Arquitetura de dados: descreve os processos, os sistemas e os recursos humanos necessários para armazenar, acessar, mover e organizar os dados. - Dados-mestre: É um verdadeiro manual de negócios, com informações estratégicas de clientes, funcionários e produtos. - Metadados: Informações estruturadas a respeito dos dados que permitem que os sistemas da empresa trabalhem em conjunto e sejam mais fáceis de manter. - Qualidade da informação: habilidade para satisfazer os requisitos da empresa, geralmente medidas em termos de precisão, totalidade e conformidade legal. - Segurança da informação: proteção contra acessos não autorizados, visitas, modificações ou eliminação acidentais, intencionais ou maliciosas. Pensando em desenvolvimento de sistemas, os serviços são componentes que fazem a ponte entre as aplicações e os dados, garantindo a segurança, a integridade, o reuso de dados sem que o usuário final perceba como é realizado o acesso a eles.
117
O gerenciamento dos serviços deve ser realizado pela equipe de gestão de dados, que deverá ter um catálogo de serviços para disponibilizar ao desenvolvedor quando ele trouxer uma necessidade de acesso aos dados corporativos.
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PROJETO EM EXECUÇÃO
TERMO DE ABERTURA
Informações sobre o documento
Nome do Projeto : Cliente em Foco Gerente do Projeto: Priscila Tucci Versão do documento: 001 Elaborado por : Aguinaldo Silvestre, Denise Aparecida, Djan Paulo, Gilmara Reis, Nilson Amado, Priscila Tucci e Tiago Rubiano Data Preparação: 27/10/2012 Revisado por :Priscila Tucci Data Revisão: 10/11/2012
Objetivo de Projeto: Implantação da plataforma de CRM (Customer Relationship
Management)
Necessidades e Benefícios do Projeto: O que incentivou este projeto foi a necessidade de conhecer os clientes da BUT, seus comportamentos e a descoberta da melhor forma de conquistar e fidelizá-los. Espera-se com este projeto:
Aumento da carteira de clientes em 10%.
Aumentar a satisfação dos clientes em 20%, utilizando como base pesquisas realizadas.
Reconhecimento da marca.
Aumento da receita em 10%.
Base única de clientes. PREMISSAS:
Comprometimento dos stakeholders.
Possível restrição legal de alguma base de dados que não possa ser adquirida no mercado para compor nossa base de dados e/ou comportamental.
RESTRIÇÕES:
Infraestrutura preparada para a implantação do CRM.
Implantação da Plataforma CRM até o dia 10/05/2013 para que esteja em funcionamento no dia dos Namorados.
PRAZO
10/05/2013
PRINCIPAIS ENTREGAS
Base única consolidada de clientes dentro do CRM
Base comportamental dos clientes
Integração da base de dados com a base comportamental para gerar campanhas, ofertas, mailings, listas de compras personalizadas e sugestões de vendas cruzadas.
PRINCIPAIS ENVOLVIDOS: Denise Aparecida, Djan Paulo, Gilmara Reis, Nilson
Amado, Priscila Tucci e Tiago Rubiano.
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EAP/WBS
120
CRONOGRAMA
Planejamento / Execução do Treinamento
SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3
# Atividades Duração Dependências
Dias da semana Dias da semana Dias da semana
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
TREINAMENTO
1 Definir conteúdo do treinamento 2
X X
2 Definir o instrutor 2
x x
3 Elaborar o material 5 1
X X X X X
4 Definir public-alvo 1
x
5 Reservar sala de treinamento 1 4
x
6 Encaminhar convites 3 5
x
7 Executar o treinamento 2 6
x x
121
PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
1. Objetivo
O objetivo do plano de qualidade do projeto “Cliente em Foco” é buscar, durante todo o projeto, a correspondência entre Escopo, Prazo, Custo e o nível de confiança dos produtos gerados. O projeto deverá ser aderente ao padrão 3 sigma. Todos os relatórios e gráficos de desvio padrão deverão atender a este padrão mínimo e caso isso não ocorra, deve ocorrer a melhoria contínua do processo até o projeto atingir estes padrões.
2. Padrões e políticas de qualidade
Seguem as principais frentes que serão o foco do plano de qualidade do projeto: – Garantia da Qualidade: Voltado à prevenção e inspeção através de auditoria e geração de métricas dos dados carregados nas tabelas para verificar se o produto está adequado ao uso. A prevenção será realizada durante todo o projeto desde as primeiras cargas com bases de teste. A inspeção deverá ser feita após a carga dos dados no banco relacional e continuará sendo feita durante a fase de acompanhamento dos processos relacionados em ambiente de produção. – Controle da qualidade: Verificação de conformidade do produto com as especificações. Deverão ser analisados se as regras de extração, transformação e carga foram implementadas corretamente e se os dados carregados refletem os dados das bases de origem. – Satisfação do cliente: Constante liberação de bases de teste para utilização da área de Marketing, mesmo antes da implantação final. Importante para análise do produto pelo cliente, buscando a satisfação deste. A partir dos retornos de testes feitos pelo usuário, utilizaremos os modelos de Kano e Teboul para medir a satisfação do cliente. – Programa de melhoria contínua dos produtos: Serão alocadas horas para melhoria e correção de erros encontrados durante a integração das bases de dados. – Aceite dos produtos: Cada produto a ser entregue deverá estabelecer critérios para seu aceite formal.
3. Requisitos da qualidade (Lista de verificação)
Item da EAP Indicadores Definição Forma de medição
Dados da base descritiva e da base de relacionamento /comportamental
Status do desenvolvimento do modelo de dados lógico e físico
Verificar se o desenvolvimento está de acordo com o programado no cronograma
Comparação do percentual do desenvolvimento com o percentual esperado
Status dos relacionamentos entre atributos tabelas
Verificar se o relacionamento das tabelas e atributos está de acordo com o especificado
Comparação entre o banco de dados desenvolvido e o esperado nos requisitos/especificações
122
Status dos dados carregados nas tabelas
Verificar se os dados estão consistentes e adequados ao uso
Análise das métricas geradas durante as auditorias dos dados nas tabelas
Dados da base de relacionamento/comportamental
Status do desenvolvimento dos relatórios de comportamento
Verificar se o desenvolvimento está de acordo com o programado no cronograma
Comparação do percentual do desenvolvimento com o percentual esperado
Status da qualidade dos relatórios gerados
Verificar se os relatórios gerados estão de acordo com o especificado
Comparação entre os relatórios gerados durante o desenvolvimento e as especificações geradas anteriormente
Integração/ Unificação das Bases de Dados
Status da definição dos dados
Verificar se os levantamentos dos dados a serem carregados no CRM estão de acordo com o esperado
Comparação do percentual do desenvolvimento com o percentual esperado
Status da aderência à regra de ETL
Verificar se os dados carregados estão utilizando as regras corretas de Extração, Transformação e Carga.
Comparação da quantidade de regras corretas em relação ao total
Status do desenvolvimento do modelo de dados lógico e físico
Verificar se o desenvolvimento está de acordo com o esperado no cronograma
Comparação o percentual do desenvolvimento com o percentual esperado
Status dos itens em conformidade com o checklist de validação da modelagem de dados
Verificar se o modelo de dados está de acordo com as regras de modelagem
Informação da quantidade de itens em conformidade e da quantidade de itens a serem corrigidos
Status da execução da carga de dados
Verificar se todos os itens da carga foram
Análise das tabelas de log carregadas durante o processo de carga
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executados com sucesso
Status dos dados carregados nas tabelas
Verificar se os dados estão consistentes e adequados ao uso
Análise dos relatórios de validação dos dados
Interfaces de disponibilização dos dados
Status da qualidade das interfaces
Verificar se as interfaces estão sendo desenvolvidas de acordo com o padrão especificado
Comparação com os protótipos
Status da acessibilidade das interfaces
Verificar se as interfaces estão sendo desenvolvidas de acordo com os padrões de acessibilidade
Análise dos resultados dos testes de acessibilidade
4. Garantia da qualidade
A garantia da qualidade envolve prevenção e não correção, portanto durante a execução do projeto, é necessária a realização de auditorias e avaliações de processos nas atividades para verificar possíveis desvios do resultado esperado e atuar para conduzir o projeto no caminho correto. É preciso deixar claro que esses pontos representam o limite mínimo para garantir a qualidade e que caso seja necessários outros pontos devem ser inseridos. Item da EAP Indicadores associados Periodicidade
Dados da base descritiva e da base de relacionamento/comportamental
Status do desenvolvimento do modelo de dados lógico e físico
Semanal
Status dos relacionamentos entre atributos tabelas
Semanal
Status dos dados carregados nas tabelas
Quinzenal
Dados da base de relacionamento/comportamental
Status do desenvolvimento dos relatórios de comportamento
Semanal
Status da qualidade dos relatórios gerados
Semanal
Integração/ Unificação das Bases de Dados
Status da definição dos dados Semanal
Status da aderência à regra de ETL
Semanal
Status do desenvolvimento do modelo de dados lógico e físico de acordo com os padrões (especificações) definidos.
Semanal
Status dos itens em Semanal
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conformidade com o checklist de validação da modelagem de dados
Status da execução da carga de dados
Semanal
Status dos dados carregados nas tabelas
Semanal
Interfaces de disponibilização dos dados
Status da qualidade das interfaces
Quinzenal
Status da acessibilidade das interfaces
Quinzenal
5. Controle da qualidade
A garantia da qualidade não elimina a necessidade do controle da qualidade, que continua a ser um dos elementos do sistema da qualidade. No entanto, a eficiência do sistema de garantia da qualidade muda à ênfase do controle. A ênfase, no processo de controle está em assegurar que o resultado correto seja obtido. Este processo se concentra no monitoramento dos resultados do projeto para determinar se eles estão atendendo os padrões de qualidade definidos, bem como a avaliação dos fatores que criam variações na qualidade, de forma a garantir que essas variações sejam benéficas, além de se utilizar de um sistema de controle de mudanças de qualidade. Para o controle da qualidade, serão utilizadas diversas ferramentas. Dentre elas, destacamos a inspeção, os gráficos de controle, o gráfico de Pareto, os fluxogramas e a análise de tendências.
125
MATRIZ DE RESPONSABILIDADE
Planejamento / execução Pacote treinamento Pessoas
Aguinaldo (Comercial/SAC)
Denise (Compras)
Djan (Logística)
Gilmara (RH)
Nilson (Financeiro)
Priscila (Marketing)
Tiago (TI)
Definir conteúdo do treinamento E RS C RV
Definir o instrutor RS P
Elaborar o material E P P RS RV E
Definir público-alvo P RS
Reservar a sala de treinamento P RS
Encaminhar os convites RS
Executar o treinamento P P P RS P P P
P - Participante RS - Responsável RV - Requerido na Revisão E - Requerido no início C - Requerido na Comunicação
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MATRIZ PODER x INTERESSE
Matriz Poder x Interesse
Po
de
r
ALTO
Comercial Jurídico Recursos Humanos
SAC TI
MÉDIO Cliente
Financeiro Marketing Produtos Compras Fornecedores
BAIXO Logística Estoque
BAIXO MÉDIO ALTO
Interesse
Parte Interessada Expectativa Interesse Poder
Cliente Bom atendimento e agilidade Baixo Médio
Comercial Melhor oferta de produtos para prospecção e atendimento da demanda Médio Alto
Compras Melhor oferta de produtos e redução de custos Alto Médio
Estoque Melhor oferta de produtos e otimização do estoque Alto Baixo
Financeiro Redução de custos com devoluções, estoque e ações judiciais Alto Médio
Fornecedores O sucesso do projeto potencializa o relacionamento com a empresas Alto Baixo
Jurídico Evitar demandas judiciais compra a empresa Médio Alto
Logística Mapeamento das áreas de maior demanda, redução de SLA Médio Baixo
Marketing Melhor oferta de produtos e melhor percepção do mercado Alto Médio
Produtos Melhor oferta de produtos conforme demanda Alto Médio
Recursos Humanos Integrar e disseminar a cultura da empresas Médio Alto
SAC Agilidade no atendimento e satisfação do cliente Alto Alto
TI Unificação das bases de dados, oferecer informação com rapidez e acurácia Alto Alto
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GERENCIAMENTO DA COMUNICAÇÃO
Toda documentação do projeto será registrada em arquivo eletrônico em pasta específica criada na rede da companhia. Entre os documentos e comunicados que devem ser registrados estão: atas, follow up’s aos membros da equipe e áreas executoras envolvidas, bem como indicação do estágio em que se encontra o projeto (realizado x previsto). Semanalmente os responsáveis por fases do projeto deverão oferecer posicionamento sobre suas realizações. Quinzenalmente, ou a qualquer tempo, haverá uma reunião com toda a equipe para posição geral do andamento do projeto e deliberações sobre eventuais alterações ou realinhamento frente à data prevista de realização.
Plano de Comunicações do Projeto O quadro a seguir apresenta a comunicação do projeto entre os principais interessados: É importante ressaltar nesse plano de comunicação que, toda vez que uma fase é concluída, é enviada toda a documentação ao sponsor, que deve aprová-la emitindo o seu de acordo no e-mail ao gestor do projeto para arquivamento na pasta específica criada na rede da companhia. Em não aprovando o sponsor deverá responder o e-mail ao gestor do projeto requisitando esclarecimentos, posicionamento ou outros assuntos inerentes ao projeto. Caso o sponsor demande mais informações, ele pode solicitar uma apresentação da fase / do projeto ao gestor do projeto. EQUIPE COM IDENTIFICAÇÃO DE ENDEREÇO ELETRÔNICO E TELEFONE PARA CONTATOS.
Nome Email Telefone Denise Aparecida [email protected] 97729-3502
Djan Paulo [email protected] 96820-5561
Gilmara Reis [email protected] 98692-3268
Nilson Amado [email protected] 97894-6524
Priscila Tucci [email protected] 98986-5455
Tiago Rubiano [email protected] 96923-7477
PLANO DE COMUNICAÇÃO
Principais interessados
Tipo de Informação
Periodicidade Forma de Comunicação
Responsável
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Gerente do Projeto Andamento
do Projeto Semanalmente E-mail
Todos os Executores de Fases do projeto
Equipe do Projeto Escopo do
projeto e
metas a
serem
atingidas
Quinzenal Reunião Gerente do
Projeto
Sponsor Estágio do
Projeto
Mensal E-mail Gerente do
Projeto
Equipe do Projeto Estágio do
projeto e
avaliação das
atividades
Mensal Reunião
Gerente do
Projeto
Gerente do Projeto Verificar
existência de
Riscos e
ajustar forma
para mitigar
Qualquer
momento
one to one Presencialmente
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PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE
O processo de desenvolvimento de software da BUT contempla as fases
necessárias para desenvolvimento de projetos novos ou para desenvolvimento de
projetos de melhorias ou manutenção evolutiva e/ ou corretiva.
Utilizamos algumas das melhores práticas das metodologias ágeis disponíveis no
mercado, priorizando as funcionalidades e os requisitos mais importantes (atuais),
para o uso do software pelo usuário, evitando perda de tempo no desenvolvimento
de funcionalidades que não serão viáveis para aquele momento. Esta escolha é
feita através de reuniões com os diretores das áreas para priorizar qual parte será
implementada primeiro.
Nesta parte, também fica claro a todos os envolvidos, as estimativas de entregas,
custos, possíveis mudanças de funcionalidades entre outros aspectos, para que
assim, todas as áreas envolvidas no projeto tenham um bom relacionamento.
Devem ser entregues versões a cada mês ou, no máximo, em dois meses, para que
os diretores das áreas envolvidas possam dar um feedback rápido caso haja a
necessidade de alteração.
O uso intensivo de ciclos rápidos, concretos e contínuos de feedbacks, garante
como valor básico a comunicação utilizada durante o processo de desenvolvimento.
Análise de Requisitos:
Será feita por meio de reuniões com representantes das áreas da companhia para
entender, profundamente, as suas necessidades para estruturar um modelo
conceitual, lógico e físico do que deve ser contemplado na solução de software.
Tempo de execução:
Para garantir a confiança e credibilidade das áreas da companhia, serão realizadas
entregas ao longo do desenvolvimento e no prazo efetivamente estabelecido para
cada pequeno pacote, razão pela qual a gestão do cronograma será rigorosa.
Chamamos esta boa prática de realizar várias entregas ao longo do projeto de
iterações curtas.
130
Complexidade e eficiência:
As etapas e entregas complexas devem atender um tempo de resposta mínimo e
não devem apresentar falha, razão pela qual serão realizados diversos testes
durante o processo de execução.
Mudanças durante o desenvolvimento:
Como as entregas serão em etapas, estamos sujeitos a ter que modificar, remodelar
todo ou parte do nosso sistema durante o desenvolvimento. Isso porque pode
ocorrer de alguma necessidade não ter sido captada durante a coleta de dados com
alguma área da companhia durante a análise ou de ter surgido nova ideia e com
isso pode comprometer o resultado final. Assim, caso a modificação seja necessária
para a continuidade do projeto do software deverá ser feito replanejamento do
cronograma de comum acordo entre todos para não comprometer o resultado final.
Usabilidade:
Independente da quantidade de funcionalidades do sistema, a preocupação é com a
facilidade que o usuário terá para interagir com o sistema para evitar que alguma
área deixe de utilizar a solução e passe a utilizar algum software paralelo.
Desenho do Modelo de Desenvolvimento Utilizado pela BUT - Iterativo e
incremental
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Processos segmentados por fases conforme quadro abaixo:
Fase Atividades
Especificação 1. Engenharia de Sistema: estabelecimento de uma solução geral para o problema, envolvendo outras questões que não o software.
2. Análise de Requisitos: levantamento das necessidades do software a ser implementado. A Análise tem como objetivo produzir uma especificação de requisitos, que convencionalmente é um documento.
3. Especificação de Sistema: descrição funcional do sistema. Pode incluir um plano de testes para verificar adequação.
Projeto 1. Projeto Arquitetural abrangendo o desenvolvimento de um modelo conceitual para o sistema, composto de módulos mais ou menos independentes.
2. Projeto de Interface onde cada módulo tem sua interface de comunicação estudada e definida.
3. Projeto Detalhado onde os módulos em si são definidos.
Implementação 1. Codificação: a implementação em si do sistema em uma linguagem de computador.
Validação(Testes e homologação)
1. Teste de Unidade e Módulo: a realização de testes para verificar a presença de erros e comportamento adequado no nível das funções e módulos básicos do sistema.
2. Integração: a união dos diferentes módulos em um produto de software homogêneo, e a verificação da interação entre estes quando operando em conjunto.
Implantação 1. Elaborar plano de implantação
2. Gerar manuais
3. Ministrar treinamento no sistema
Manutenção e Evolução
1. Ciclo iterativo que abrange todas as fases anteriores
Fase Artefatos
Especificação 1. Ata de Reunião 2. Requisitos do projeto (Funcionais e não Funcionais) 3. Protótipos 4. Especificação de Casos de Uso 5. Plano de Testes
Projeto 1. Ata de Reunião
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2. Realização de Casos de Uso 3. Modelo de Dados (conceitual, lógico e físico) 4. Dicionário de Dados
Implementação 1. Aplicação implementada 2. Banco de Dados implementado 3. Relatório de avaliação de testes unitários 4. Relatório de avaliação de testes integrados
Validação (Testes e homologação)
1. Caso de testes 2. Relatório de execução de testes funcionais
Implantação 1. Plano de implantação 2. Manual de operação 3. Manual de Instalação 4. Relatório de execução de testes em produção 5. Documento de aceite do usuário
Manutenção e Evolução
1. GMUD (documento de Gestão de Mudança)
Fase Descriçao/ Objetivo
Especificação Analisar, especificar, validar e gerenciar os requisitos, regras de negócio, protótipo de telas e relatórios
Projeto Elaborar a arquitetura e definição das funcionalidades, dados e relacionamentos entre sistemas a serem implementados
Implementação Construir e testar a aplicação de acordo com os artefatos gerados na fase de espeficicação
Validação (Testes e homologação)
Revisar e inspecionar artefatos, testar e homologar o software, com o objetivo de detectar falhas no software ou nas suas integrações com outros softwares.
Implantação Transferir o software para o ambiente de produção, liberando-o para utilização pelos usuários e orientar os usuários por meio de manuais e/ ou treinamentos
Manutenção e Evolução
Controlar a solicitação e controle de mudanças.
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Detalhamento da fase de Planejamento e Elaboração
Criar relatório de investigação
Levantar requisitos funcionais e não funcionais
Construir glossário
Definir modelo conceitual
Projetar arquitetura
Priorizar a funcionalidade e distribuí-la entre as iterações
Nesta fase é feito o detalhamento sobre o levantamento de requisitos para melhor
entendimento do que as áreas querem, abrangendo não só os requisitos funcionais,
mas também:
1. Facilidade de uso
2. Quem utilizará o produto
3. Hardware e software alvo para o produto
4. Qualidade/robustez
5. Desempenho
6. Segurança
7. Compatibilidade com outros produtos/versões e necessidades de migração
8. Necessidades de internacionalização do produto
9. Suporte
10. Preço da solução
11. Documentação necessária
12. Uso de padrões
13. Aspectos legais
14. Integração com outros produtos
15. Packaging
16. etc.
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Detalhamento da fase de Construção
O processo de desenvolvimento será:
Iterativo (ter várias iterações no tempo) – várias entregas
Incremental (gerar novas versões incrementadas a cada release)
Será feito a cada iteração:
Análise (refinamento de requisitos, refinamento do modelo conceitual)
Projeto (refinamento do projeto arquitetural, projeto de baixo nível)
Implementação (codificação e testes)
Transição para produto (documentação, instalação, ...)
O desenho a seguir expressa o modelo em questão:
Da análise será gerado um modelo para entender o domínio do problema com o
objetivo de:
1. Refinar use cases
2. Refinar modelo conceitual
3. Refinar glossário
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Outra atividade a ser realizada é o detalhamento do design do projeto, a saber:
Fase de refinamento da arquitetura (high-level design)
Definição de pacotes (módulos), interfaces entre pacotes
Decisão sobre uso/criação de bibliotecas e/ou componentes
Fase de projeto detalhado (low-level design)
Atribuição de responsabilidades entre os objetos
Construção de diagramas de classes
Considerações de tratamento de falhas
Detalhamento do formato de saída (interface com usuário, relatórios,
transações enviadas para outros sistemas, ...)
Definição do esquema do BD
Mapeamento de objetos para tabelas se o BD for relacional
Na fase de testes deverão ser observadas as seguintes atividades:
Testes que serão feitos pelo próprio programador durante a programação
Unit test: teste de classes individuais (ou de grupos de classes relacionadas)
Functional test: teste de funções inteiras (item de menu, p. ex.)
Component test: teste de componentes inteiros (exe, dll, ...) sem (ou com
pouco) scaffolding
Testes que serão feitos por equipes independentes de teste
System test: testa a integração entre todos os componentes do produto
Alpha test: teste de produto inteiro dentro de casa
Beta test: teste de produto inteiro fora de casa
Todos os Testes serão automatizados
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Macro desenho do processo de desenvolvimento iterativo e incremental
- Análise (refinamento de requisitos, refinamento do modelo conceitual)
- Projeto (refinamento do projeto arquitetural, projeto de baixo nível)
- Implementação (codificação e testes)
-Transição para produto (documentação, instalação, ...)
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DATA WAREHOUSE E MODELAGEM MULTIDIMENSIONAL
1 - Arquitetura: Revisar estrutura atual e incluir componentes de DW/BI, se necessário (exemplos: Data Mart, Processos de
Cálculo, etc.)
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Sistemas de Origem: Os dados serão extraídos das bases de dados Oracle, alimentadas a partir do sistema corporativo/ web e das fontes de dados externos. Integração: abrange a extração de dados, a transformação de dados utilizando a
área de staging e a carga de dados no data warehouse. Data Warehouse: os dados são consolidados, sumarizados e armazenados em uma estrutura de dados com modelagem relacional. Contém os dados históricos por um período de 10 anos e é atualizado diariamente. Data marts: os dados são extraídos do Data Warehouse e armazenados em uma estrutura de dados com modelagem multidimensional. Contém os dados históricos de 5 anos e é atualizado diariamente. Os principais data marts são: - Compra - Venda - Faturamento - Prospects Análise: a análise dos dados é feita por meio de ferramentas OLAP, consultas AD-
HOC, Dashboards e relatórios. Acesso: o acesso aos dados é gerenciado por meio de segurança nos bancos de dados e nos sistemas que disponibilizam a informação. Os dados são disponibilizados em portal, por meio de serviços e por consulta às bases de dados (ad-hoc).
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2 - Mencionar ou elaborar processo de Mapeamento de Dados (Origens e Destinos)
140
O mapeamento dos dados é feito levando em consideração as regras de negócio, e a necessidade de análise dos dados. No processo de mapeamento é levado em consideração a matriz de barramento, para verificar a possibilidade de reutilização de dados já existentes no Data Warehouse. Segue abaixo os principais data marts e as principais dimensões compartilhadas.
Dimensões Compartilhadas
Clientes Produtos Fornecedores Funcionários
Compra X X X
Venda X X X X
Faturamento X X X X
Prospects X
A documentação do mapeamento de dados é feito por meio do documento de ETL, que possui a origem de dados (sistema, banco de dados, tabela, coluna), a regra/ transformação e o destino (data warehouse/ data mart, tabela, coluna)
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3 - Mencionar ou elaborar processo de ETL (Extração, Transformação e Carga de dados)
142
O processo de ETL é feito conforme as etapas abaixo: 1 – Extração: os dados são extraídos das bases de origem de dados por meio de uma ferramenta de ETL, que acessa dos dados, faz o processo de transformação e os carrega no Data Warehouse. 2 – Transformação: o processo de transformação dos dados é feito com base nas regras definidas no documento de ETL, referentes aos requisitos para a geração da informação no DW/BI. Esta etapa inclui: regras de negócio e cálculo de métricas, tradução de valores codificados e unificação de dados provenientes das diversas fontes. Devem ser definidas todas as regras de carga para que o posterior consumo das informações esteja de acordo com o esperado pelas áreas de negócio para as tomadas de decisão. 3 – Carga: a carga dos dados é feita por meio da ferramenta de ETL e com a periodicidade definida para cada Data Mart, dependendo da necessidade de análise do dado. O processo de ETL gera informações para controle das cargas, tais como tempo de processamento e o resultado do processo (sucesso ou falha).
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4 - Mencionar ou elaborar algum componente de Reporting (relatório e indicadores) Mapeamento do processo de reporting (relatórios, indicadores) na BUT
Considerações Gerais:
Os dados devem ser tratados e disponibilizados de maneira que gerem informações
para a tomada de decisões da empresa.
1 - PROCESSO DE COMPRA DE PRODUTOS PARA VENDA NO SITE
(complemento a página 65 e 66)
Este processo exige ações preventivas, considerando que a eventual falta de
estoque de produto impacta na imagem da companhia e compromete os resultados
financeiros. Assim, em toda reunião do Comitê de Governança e Qualidade serão
apresentados relatórios contendo, entre outras informações de gestão, os
comportamentos de consumo de produto para que seja validada a regra atual de
estoque mínimo ou redefinidos novos valores para a tabela de referência para
estoque mínimo, por produto, de modo a garantir que não haja aquisições ou
investimentos em produtos que apresentem baixas saídas ou falta de estoque de
produtos mais demandados, sendo apresentadas as seguintes informações:
- Registro de consumo do estoque por produto;
- Prazo de recebimento de produtos entregues pelos fornecedores;
- Prazo de entrega de pedido para o fornecedor de produtos;
- Atualização da tabela referência de estoque mínimo.
Com estas informações será possível a deliberação com relação a:
- diminuição de compra de produto de baixo consumo;
- ações de marketing para “desovar” produto de baixo consumo;
- ajuste na tabela de referência para produto de maior consumo;
- ajuste de preços/campanhas;
Outras informações que constarão do relatório são:
- Quantidade de dias para consumo total do estoque = quantidade física do
produto / média de venda diária (quando o número de dias apurado estiver entre
15 e 20 deverá ser acionada a área de vendas para iniciar o processo de compra
para mitigar falta de mercadoria);
144
- Prazo médio, em dias, para iniciar cotação, definir fornecedor e gerar
pedido de compra = total de dias úteis contados da comunicação gerada por
sistema para iniciar o processo de compra até a data de efetivação do pedido de
compra (prazo máximo de 5 dias);
- Prazo médio de entrega do pedido pelo fornecedor selecionado e
contratado = total de dias corridos contados da entrega formal do pedido até a
efetiva entrega da mercadoria no deposito da companhia (prazo máximo de 10
dias corridos para não comprometer o estoque do produto).
2- PROCESSOS DE VENDA DOS PRODUTOS NO SITE (complemento a página
67)
Este processo gerará relatório para acompanhamento das compras e indicará
ocorrência de possível fraude baseada em dados cadastrais que apresentarem não
conformidade baseada em dados previamente cadastrados. Assim, o relatório
apresentará indicadores para subsidiar melhoria no processo de mitigação de
fraude.
Medidas Preventivas:
Cadastro do cliente - Métrica: Validação básica do preenchimento do cadastro do
cliente considerando o preenchimento do número do CPF válido e único no cadastro
e se os dados estão atualizados.
Preenchimento dos dados de entrega - Métrica: Verificação se o endereço é
existente / válido no cadastro dos correios.
Escolha da forma de pagamento - Métrica: Verificação se os dados preenchidos
estão de acordo com a forma de pagamento escolhida.
Medidas corretivas:
Sempre que o cliente acessar o site para a realização de uma compra, solicitar a
confirmação/atualização de seus dados cadastrais, que, por ventura, podem ter sido
cadastrados incorretamente ou ainda podem estar desatualizados.
Periodicidade de medição das métricas: sempre que uma compra for realizada.
Forma de coleta de cada uma das métricas: As métricas serão coletadas
sistematicamente durante o envio dos dados através de uma ferramenta de
qualidade de dados.
145
3 - PROCESSOS DE ENTREGA DO PRODUTO AO CLIENTE (complemento a
página 68)
Este processo deverá ter ações preventivas e reativas com relação a qualidade de
dados. Ações preventivas envolvem a validação dos dados recebidos do processo
de “Venda dos produtos no site”; validações dos dados de cliente e dados de
produtos comprados; verificar se estes dados estão coerentes. As ações reativas
ocorrem no caso de falha da entrega do produto. Deve-se verificar o motivo da não
entrega do produto e agir reativamente neste problema para que o produto chegue
corretamente ao cliente em uma nova tentativa de entrega.
As atividades que deverão ter medidas preventivas de qualidade são:
- Recebimento dos dados de entrega;
- Envio dos dados do pedido a transportadora;
- Envio dos dados de produtos comprados ao estoque;
- Armazenamento do código de rastreio do produto junto com os demais dados
do pedido;
- Notificação de entrega realizada.
Medidas preventivas que serão aplicadas:
- Validação dos dados que chegam do processo de venda dos produtos no site:
- Validação dos dados do cliente (Nome, CPF, email e endereço de entrega)
- Validação dos dados do produto (Código do produto, quantidade e
especificações como tamanho e cor devem estar dentro de um domínio válido).
4 - PROCESSO DE ESTOCAGEM DO PRODUTO (complemento a página 70)
Com o objetivo de manter a qualidade dos dados, o processo de estocagem contará
com ações preventivas e reativas voltados à qualidade. As ações preventivas
envolvem, por exemplo, a conferência dos dados existentes na Nota Fiscal de
Entrada com os dados existentes no Pedido de Compra, o lançamento correto das
quantidades do produto recebido, a alocação do produto no endereço correto para
que seja facilmente localizado. Preventivamente, o processo não deve deixar
146
receber um produto que não esteja previamente com número de pedido cadastrado
na base de dados. Ele deve ser devolvido ao fornecedor.
No entanto, pensando em ações reativas, se somente a especificação ou a
quantidade do produto vierem diferentes da Ordem de Compra, o Operador poderá
recebê-lo e registrar no sistema o ajuste. Estes ajustes são necessários para que
não seja preciso devolver todo o lote de produto pelo fato do fornecedor não ter
entregue a quantidade correta, que consta do pedido. Deve-se registrar o motivo do
ajuste e receber o produto para que esta falha não prejudique os negócios da
empresa, encaminhando uma ressalva ao fornecedor para os devidos ajustes.
A baixa qualidade nos dados acima pode causar risco de imagem para empresa,
pois se constar um produto no estoque que não existe, o cliente irá comprar e não
terá a pronta-entrega.
Considerando as três dimensões de qualidade escolhidas (Integridade Referencial,
Corrente, Unicidade) que serão aplicadas às atividades que compõem os processos,
faremos uma combinação entre atividade / métrica / entidade.
Atividade: Compra de produtos para venda no site
Geração de Métricas de:
- Validação da quantidade de produtos
- Validação da data da entrega
- Validação dos itens que constam na Nota Fiscal Entrada em comparação ao
Pedido de Compra
- Validação do fornecedor
Entidade: FORNECEDOR
Atividade: Armazenamento do produto no endereço físico
Geração de Métricas de:
- Validação do código do produto (se o produto não existir na base de dados, os
dados deverão ser ajustados conforme);
- Validação da quantidade do produto (o dado pode ser alterado e registrado o
motivo)
- Validação de domínio das especificações do produto, principalmente modelo,
tamanho e cor.
Entidade: ENDERECO_PRODUTO
147
Atividade: Disponibilização de informações de estoque
Geração de Métricas de:
- Validação do endereço do produto através das características
Entidade: PRODUTO
- Atualização do inventário de estoque deverá ser em tempo real, pois só deve
haver solicitação de novos produtos quando o estoque atingir o nível mínimo de
atendimento à demanda real.
148
GERENCIAMENTO DE DOCUMENTOS E CONTEÚDOS
1. Definição das funcionalidades necessárias que a ferramenta deve ter e a categoria de sistema escolhida.
Como uma empresa de comércio varejista que presta serviço de venda de calçados
e acessórios através de uma loja virtual, a BUT – Boutique Último Tipo preza por três
pontos: Popularidade, Conteúdo e Tecnologia.
A empresa faz uso de ferramentas que possibilitam que a loja apareça no ranque
dos resultados de busca. Para isso possui em sua tecnologia uma plataforma
desenvolvida de acordo com os padrões de acessibilidade do W3C, órgão de
alcance mundial que visa desenvolver regras para criação e interpretação de
conteúdos para a web.
Existem diversos requisitos técnicos necessários para uma boa gestão do conteúdo,
que não se restringe somente a ferramentas que possibilitam, por exemplo, fazer a
inclusão de palavras-chave de um produto no campo de busca. Por esse motivo, a
empresa optou pelo uso de um sistema categorizado com CMS (Content
Management System) ou Sistema Gerenciador de Conteúdo, cujo objetivo é
estruturar e facilitar a criação, administração, distribuição, publicação e
disponibilização de informações na loja virtual.
Um CMS oferece ferramentas simples, todas acessadas através de qualquer
navegador (Internet Explorer, Netscape, Firefox), que permite realizar todo o
processo de gerenciamento, desde a criação até o arquivamento do conteúdo.
Seguem algumas funcionalidades presentes na ferramenta:
Geração de relatórios do carrinho de compras para entender quais os
produtos mais adicionados ao carrinho, além de uma lista completa de
carrinhos abandonados;
Visualização dos produtos mais vendidos e pedidos por períodos, lista dos
produtos mais populares e exportação daqueles que estão com estoque
baixo;
149
Criação de categorias multiníveis, ou seja, um produto pode ser
compartilhado em mais de uma categoria, palavras-chave por categoria;
Criação de grupos de atributos (variações), permitindo o cadastramento de
quantos atributos quiser, como, por exemplo, marca, tamanho, cor,
megapixels, memória, etc.
Aprovação de comentários deixados para produtos e visualização das
avaliações de clientes sobre os produtos da loja para saber qual o grau de
satisfação dos compradores;
Possibilita que compradores adicionem suas próprias “Tags”. Esse recurso
permite que a loja virtual conheça melhor os compradores;
Melhoria na gestão de envio de produtos, pois a ferramenta otimiza o
processo de envio, imprimindo pedidos e etiquetas de envio rapidamente;
Permite determinar termos e condições de compra (obrigatórios) a serem
aplicados às compras efetuadas, eliminando assim problemas em processos
de compra;
Ambiente de pré-visualização onde é possível visualizar as alterações feitas
no site em um ambiente de homologação idêntico ao site, mas com o
diferencial de estar dentro de uma área visível apenas para administradores.
Este ambiente permite fazer qualquer alteração em tempo real, aprovar as
mudanças e atualizações sem que os clientes da loja virtual percebam que a
mudança está sendo feita. Ao aprovar conteúdo basta permitir a exibição para
todos;
Permite trabalhar com grupos de clientes, exportando listas segmentadas
para disparo de e-mail de marketing e criação de promoções especiais para
determinados grupos de clientes;
Auxilia no monitoramento de clientes e visitantes online, descobrindo em qual
página os clientes abandonaram a loja virtual e efetuando alterações a fim de
converter mais vendas;
150
Determina cupons de desconto automáticos ou específicos, escolhendo
quantas vezes os cupons poderão ser utilizados, atribuindo-os aos clientes
com datas de validade;
Oferece condições para que as regras sejam aplicadas (por exemplo, se a
"quantidade de itens" for igual a "2"), ou seja, a regra funcionará se esta
condição for verdadeira;
Controla o uso do “Frete Grátis”. Permite determinar o valor mínimo,
quantidade de itens, atributos e outros parâmetros para que os clientes
obtenham “Frete Grátis”;
Disponibiliza a criação de legendas para as regras criadas a fim de otimizar a
administração da loja virtual. Organizando as regras, ganha-se tempo para
cuidar de outras ações operacionais;
Agendamento de publicação e expiração de conteúdos que permite ao
administrador do site agendar a publicação de uma matéria de acordo com
sua necessidade e também possibilita a expiração do conteúdo de acordo
com o agendamento. Com este recurso fica fácil criar conteúdos com
antecedência e retirá-los do ambiente de produção do site previamente;
Criação de áreas restritas para grupos específicos de usuários. Com este
recurso, os administradores do site podem criar conteúdos ou áreas de
conteúdos restritas apenas a usuários cadastrados no site;
As campanhas de e-mail devem gerar receita. A integração com o Google
Analytics mostra o retorno das campanhas de e-mail instantaneamente;
Adiciona botões de compartilhar ou de curtir diretamente nos e-mails de sua
campanha e auxilia no acompanhamento dos status sociais gerados pelo
Facebook;
Disponibiliza diversos modelos de e-mail personalizados;
RSS feeds que possibilitam atualizações do tipo “promoções da semana”;
151
2. Taxonomia do Ambiente Digital
A) Produtos
1. Feminino
1.1. Calçados
1.1.1. Botas
1.1.2. Rasteiras
1.1.3. Sandálias
1.1.4. Sapatilhas
1.1.5. Tênis
1.2. Bolsas e Acessórios
1.2.1. Bolsas
1.2.2. Carteiras
1.2.3. Cintos
1.2.4. Mochilas
2. Masculino
2.1. Calçados
2.1.1. Botas
2.1.2. Chinelos
2.1.3. Sapato Casual
2.1.4. Sapato Social
2.1.5. Tênis
2.1.6. Sandálias (Papete)
2.2. Acessórios
2.2.1. Carteiras
2.2.2. Cintos
2.2.3. Bonés
2.2.4. Chapéus
2.2.5. Malas
3. Promoções
3.1. Promoções em calçados
3.2. Promoções em acessórios
4. Novidades
4.1. Novidades em calçados e acessórios Femininos
4.2. Novidades em calçados e acessórios Masculinos
5. Vale-Presente
OBS: Os subitens dos itens 1.1., 1.2.,2.1., e 2.2. deverão ser subdividos nas marcas disponíveis.
B) Sobre a BUT
1. Quem somos
2. Nossa visão
152
3. Nossa missão
4. Política de Privacidade
5. Parceiros
6. Fornecedores
7. Nossa Equipe
8. Responsabilidade Socioambiental
C) Pedidos
1. Meus pedidos
1.1. Últimos pedidos
1.2. Pedidos em aberto
1.3. Pedidos entregues
1.4. Pedidos por número
1.5. Pedidos por Data
1.6. Todos os pedidos
1.7. Cancelamento de pedido
2. Dados cadastrais
2.1. Login
2.2. Cadastrar-se
2.3. Alterar cadastro
2.4. Endereços de entrega
D) Fale conosco
1. Chat on-line
1.1. Informações sobre produtos
1.2. Informações sobre pedidos
1.3. Dúvidas frequentes
2. Telefones de contato
3. Endereço físico
4. Envie sua mensagem
3. Mecanismos de Buscas
Alguns termos deverão ser equivalentes:
Exemplos:
Sapato social = Sapato fino = Sapatos para noivas = Sapatos para madrinhas
= Sapatos para casamento
Sapatênis = Sapa Tênis = Sapato casual
Chinelo feminino = Sandália
Sandália masculina = Chinelo = Papete = Papeti
153
Pasta = Malas (Masculino)
Ao ser feita a busca, deverão ser mostradas as categorias em que o produto pode
ser dividido. Exemplo: Ao buscar carteiras, devem aparecer as opções masculina e
feminina e as marcas disponíveis.
Estrutura de organização dos produtos disponíveis no site para subsidiar buscas dinâmicas:
Nome do Campo Descrição/Exemplo
Titulo_Produto Titulo de exibição
Cor1 Cor principal
Cor2 Cor secundária
Cor3 Cor acessória
Tamanho Tamanho do produto, P; M; G; GG; 36; 38; 40 etc.
Genero Feminino; Masculino; Unissex.
Estilo Moderno, Retro, Clássico, etc.
Modelo Salto alto, plataforma, rasteira; sandália; chinelo, etc.
Acessorios Itens relacionados, exemplo: meias, calças, etc.
Conta_clique Números de cliques que os produtos receberam desde a disponibilização, para destaque na página.
Tag Palavras associadas ao produto, exemplo, conforto, bem estar, lazer, estilo, etc.
De_para Identificação das páginas de origem do clique
Data_Hora_Acesso Auxilia no mapeamento de fluxo de dados para oferta e destaques de produtos de acordo com a audiência do site
Arq_imagem Imagem_produto.jpg
Log_cliente Identificação do cliente quando registrado
Categoria Esporte, Casual, Uniformes, Chique, etc.
Variacoes_busca Produto pode ser listado por relacionamento a cor, tamanho, estilo, modelo, acessórios.
Marca Melissa, ConfortFlex, Beira Rio, Prego, etc.
154
POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
1 - Objetivo Nesse documento estão contidos os princípios e responsabilidades sobre a segurança de dados e informações de propriedade ou que estejam sob a guarda da empresa.
2 - Abrangência Aplica-se a todos os profissionais da empresa e aos terceiros que se relacionam com ela.
3 – Diretrizes 3.1 - Uso de informações e recursos tecnológicos a) A BUT estabeleceu perfil de acesso a dados e informações, e todo profissional autorizado a acessar dados, sistemas e informações recebem um login e senha específicos que são pessoais e intransferíveis, sendo de sua total responsabilidade, não podendo ser divulgada, compartilhada ou exposta. b) Pessoas autorizadas só poderão utilizar informações e recursos tecnológicos providos pela BUT em conformidade com cláusulas contratuais e termos de responsabilidade e confidencialidade. c) É expressamente proibido o uso de recursos de informática para assuntos pessoais.
3.2 - Prevenção e resposta a incidentes a) Informações e sistemas devem estar protegidos contra modificação, destruição, acesso ou divulgação não autorizada pela BUT, de modo a garantir a confidencialidade, integridade e disponibilidade demandada pelos seus níveis de classificação da informação. b) Processos e atividades que possibilitem alguma forma de fraude devem ter suas atividades e responsabilidades segregadas, controladas e monitoradas. c) Medidas preventivas para diminuir o risco de ocorrência de fraudes e incidentes de SI devem ser tomadas por meio de canais de comunicação adequados. d) Os usuários devem se atentar as atividades de trabalho a fim de reduzir desastres ou falhas de segurança que afetem a continuidade dos negócios da BUT.
155
e) Os ativos da informação devem ter um responsável para que sejam analisados, inventariados periodicamente, devendo ter suas vulnerabilidades e ameaças de segurança, mapeadas em um plano de contingência para que fiquem protegidos. f) Os processos de Tecnologia da Informação da BUT devem ter documentação inteligível, adequada e suficiente para assegurar a retomada do negócio em caso de incidente.
3.3 - Utilização de software e de recursos de Internet a) Só podem ser utilizados na BUT softwares que tenham sido homologados por TI, licenciados e autorizados e adquiridos por meio lícito, em conformidade com as normas da BUT. b) A rede mundial de computadores (Internet) deve ser utilizada prioritariamente para as atividades de negócios da BUT, sendo terminantemente vedado o acesso a sites ou conteúdos de caráter ofensivo, discriminatório e criminoso.
3.4 - Legislação vigente As atividades da BUT devem se desenvolver em conformidade com os requisitos e normas legais de segurança da informação previstos em leis, decretos, regulamentos e demais disposições aplicáveis.
4 – Conformidade Todos os funcionários e clientes estão cientes da política de segurança da empresa, não somente com a distribuição e divulgação do documento escrito, mas com campanhas permanentes de divulgação. Esta é realizada: - Via intranet, caso sejam medidas relacionadas ao trabalho dos funcionários. Para este item inclui-se medidas como monitoramento do uso de rede e internet pelos funcionários que são constantemente informados sobre as proibições e restrições no uso das ferramentas fornecidas pela empresa. - Via site, caso esteja relacionada a segurança dos dados do cliente da BUT. Inclui-se neste item, por exemplo, caso de mudança no certificado de segurança do site. No site, há uma seção em que o cliente pode acessar o documento oficial de política de segurança da empresa, bem como receber dicas de segurança ao acessar os dados de seu cadastro e de seus pedidos.
5 – Violação da política O não cumprimento dessa política implica em falta grave e poderá resultar em advertência formal, suspensão, rescisão do contrato de trabalho, processo civil ou processo criminal. Pelo fato da BUT utilizar informações de pessoas físicas, clientes, que cadastram dados pessoais, a companhia e todos os seus integrantes respondem civil e
156
criminalmente por dados que venham a causar sobre o uso indevido de respectivos dados, na forma da lei, especificamente o Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 4° que trata de banco de dados.
6 – Continuidade do negócio
- Para mitigar perda de dados e informações decorrentes de panes ou qualquer outro desastre, a empresa mantém redundância de sua operação sistêmica em ambiente terceirizado que é automaticamente acionado para não interromper as operações regulares. Da mesma forma, mantém contrato de seguro renovado anualmente para mitigar riscos relativos a incêndio ou furto de equipamentos. - A empresa mantém atualizado antivírus e monitora os acessos externos para mitigar invasões em seus sistemas e na base de dados. - Como mecanismo de mitigação relativa ao uso indevido ou desautorizado de informações ou dados será fixado em todas as estações de trabalho e salas de reuniões um display contendo um número de telefone exclusivo para denúncias de práticas que contradizem a presente política, sem que a pessoa se identifique. - A empresa reserva o direito de monitorar todos os acessos realizados ao seu banco de dados e aplicar as sanções decorrentes do uso indevido e desautorizado de dados e informações.
157
INTELIGÊNCIA COMPETITIVA E BUSINESS INTELLIGENCE
1) Definir e descrever qual é o público-alvo que deverá consumir o produto ou serviço. Ver página 8 – Análise de mercado 2) Pesquisar os 3 maiores concorrentes e descrever: Dafiti
Porte: Grande Publicidade do concorrente na internet: Facebook, Twitter, Google+ Promoções: Produto: N.a. Data Promoção: 16/08/2013 Prazo final da promoção: N.a. Tipo da promoção: Cupom desconto
http://www.descontosja.com/dafiti
Produto: Calçados Ramarim Data Promoção: 14/08/2013 Prazo final da promoção: 14/08/2013
158
Tipo da promoção: Desconto no preço http://www.descontosja.com/dafiti
Por Rafael Vaz Quarta-feira, 14 Agosto, 2013
Dafiti: Via Marte e Ramarim com 50% de desconto; Só hoje!!! Somente nesta quarta-feira, dia 14 de agosto, produtos da Via Marte e Ramarim estão pela metade do preço. Isso mesmo, são 50% de desconto em botas, sandálias, sapatilhas, scarpins, peep toes e muito mais.
Alguns modelos
Página de descontos Dafiti Também não deixe de conferir a página de descontos atualizada da Dafiti aqui no blog:http://www.descontosja.com/dafiti
159
Produto: Roupas, calçados, bolas de futebol, bonés Data Promoção: 08/08/2013 Prazo final da promoção: 09/08/2013 Tipo da promoção: Desconto no preço http://www.descontosja.com/dafiti
Por Rafael Vaz Quinta-feira, 8 Agosto, 2013
Dafiti: Aproveite a campanha 4 peças por R$ 150,00 Somente nesta quinta e sexta-feria você poderá aproveitar a campanha “4 peça por R$
150,00″ da Dafiti.
Desta vez há uma grande variedade de produtos, passando por roupas, calçados, bolas de
futebol, bonés e mais uma infinidade de acessórios.
Como funciona? Clique aqui ou em “Ver ofertas” para acessar a campanha, escolha os 4 produtos e clique em “Finalizar a compra”. Em seguida você entrará com seu login ou criará um (caso não possua) para entrar na página de pagamento, onde você deverá
inserir o cupom de desconto abaixo:
ca0DIFBc
Página de descontos Dafiti
Também não deixe de conferir a página de descontos atualizada da Dafiti aqui no blog. Há um
IMPERDÍVEL cupom de desconto de 30% que vale para grandes marcas e grifes. http://www.descontosja.com/dafiti
Em caso de dúvidas, envie e-mail para [email protected], mensagem através do
“Fale com o Rafa!” ou deixe um comentário aqui mesmo. Saiba mais Ver ofertas Subcategoria Calçados, Ofertas, Promoções, Roupas |
160
Netshoes Porte: Grande Publicidade do concorrente na internet: Facebook, Twitter, Youtube, Google+ Promoções: Produto: Calçados e acessórios Data Promoção: 16/08/2013 Prazo final da promoção: N.a. Tipo da promoção: Desconto no produto http://www.buscadescontos.com.br/netshoes
161
Produto: Calçados e acessórios Data Promoção: 16/08/2013 Prazo final da promoção: N.a. Tipo da promoção: Desconto no produto https://www.caasp.org.br/Parceria/default.asp?cod_EventoModalidade=21
162
Produto: Calçados e acessórios Data Promoção: 16/08/2013 Prazo final da promoção: N.a. Tipo da promoção: Desconto no produto http://www.lojagloboesporte.com/
163
Calçado Online
Porte: Pequeno Publicidade do concorrente na internet: Facebook, Twitter, Youtube, Linked In Promoções: Produto: Calçados e acessórios Data Promoção: 14/08/2013 Prazo final da promoção: até enquanto durarem os estoques Tipo da promoção: Desconto no produto http://www.ofertasdeemail.com.br/desconto/calcado-online
164
Produto: Calçados Data Promoção: 14/08/2013 Prazo final da promoção: até enquanto durarem os estoques Tipo da promoção: Desconto no produto http://www.cupomais.com/nossos-parceiros/calcado-online
165
Produto: Calçados Data Promoção: Agosto/2013 Prazo final da promoção: até enquanto durarem os estoques Tipo da promoção: Desconto no produto http://www.meliuz.com.br/calcado-online
166
3) Criar 2 cenários (o melhor e pior cenário) para a venda do produto da sua empresa, em relação à dimensão: 3.1) Crise nos EUA e Europa e a inflação no Brasil. Cenário 1 (melhor cenário) A participação da classe C na internet está crescendo e já representa 60% do mercado, o dobro do que era há dois anos. Com o aumento de compradores, é necessário brigar pelo cliente. Com a internet, fica muito fácil descobrir qual é o preço mais vantajoso. Temos que acompanhar esses preços e oferecer descontos e vantagens para sermos competitivos. Temos a vantagem de já conhecer o cliente, pois os hábitos do consumidor ficam registrados. Isso possibilita que campanhas e promoções sejam feitas de forma mais eficiente. Já saímos na vantagem com a loja física, pois mesmo com o frete, o produto ainda sai mais barato. Cenário 2 (pior cenário) O aprofundamento da crise dos Estados Unidos vem levando as famílias a começarem a comprar menos. Em agosto, as vendas cresceram apenas 0,5% em relação à Julho e 4,4% em relação a agosto de 2012. Diante do cenário de incerteza, o consumidor, mesmo empregado, prefere não consumir. Com a perda do poder aquisitivo, as famílias de menor renda empregam a maior parcela de seus salários na compra de gêneros alimentícios, deixando de lado as coisas consideradas supérfluas. Enquanto isso, o estoque de produtos está elevado e a demanda pelos produtos importados vendidos no site caiu. 4) Para os cenários criados no item 3, descrever quais são as medidas que deverão ser tomadas para o aumento das vendas até agosto de 2014 (1 ano). Cenário 1 (melhor cenário)
Oferecer fretes grátis quando o valor da compra for superior a R$ 150,00
Banner (imagem) nos parceiro com link para o site
Poderá ser veiculada propaganda da loja em revistas especializadas
A personalização da mercadoria poderá ser oferecida gratuitamente aos clientes que atingir ou superar um valor previamente estabelecido. Esta personalização permitirá que cliente possa escolher, por exemplo, um tênis e incluir os seguintes itens: brasão do time, bandeira nacional ou um texto livre (nome do jogador, por exemplo). Utilizaremos ferramenta especialista ou empresas que fazem esse tipo de customização. Além disso, é possível customizar um sapato, incluindo fivelas de cores diferentes, botões, etc. (isso permite que o cliente compre um sapato e possa usá-lo de formas diferentes, como se fosse um novo sapato)
O site poderá apresentar para o cliente alguns “looks” que combinam com o calçado ou acessório adquirido
Participação em feiras de calçados para divulgação da marca.
Emissão de cupons de descontos que serão enviados por e-mail aos clientes
Envio de e-mail parabenizando os aniversariantes e oferecendo cupom de desconto
Divulgação de promoções onde o cliente concorre a produtos do site
Elaboração de listas de presente (aniversário, amigo secreto, por exemplo)
167
Cenário 2 (pior cenário)
Aumentar o prazo de parcelamento, permitindo ao consumidor comprar pagando pequenas parcelas
Vender produtos de marca própria, com preços mais acessíveis
Oferecer vantagens de compra para clientes que comprarem com o cartão da loja
Realizar promoções de itens sazonais (por exemplo, vender mais barato as sandálias durante o inverno)
Investir na venda de produtos alternativos, de menor valor
Negociar o preço do aluguel do armazém ou trocá-lo para uma região de aluguel mais barato
4.1) Criar o plano de metas da empresa com base na visão;
Negociar com os fornecedores prazos maiores para o pagamento das compras
Conseguir as melhores relações de parceria tornando os preços mais atrativos ao consumidor aumentando o número de parceiros em 20%
Diminuir os produtos em estoque, aumentando a circulação e trabalhando com o conceito Just-in-time
A BUT tem como principal meta o aumento de 30% nas vendas com relação seus principais concorrentes
Diminuir gradativamente o tempo de entrega e erros nos pedidos do cliente até chegar a um nível inferior a 1% de erro
4.2) Criar indicadores de acompanhamento para o plano.
Prazos de pagamento por fornecedor
Quais produtos precisam fazer parte de promoções para desovar e quais precisam ser repostos em decorrência do baixo estoque
Quantidade de vendas por produto, data, região do comprador
Quantidade de produtos entregues por região
Tempo médio de entrega do produto ao cliente
Quantidade de trocas realizadas no site
Quantidade de entregas divergentes 5) Desenhar o processo mais importante (desde a parte operacional até a venda) da empresa e, em cada um, definir quais as informações necessárias para alimentar o processo. Processo: Venda do produto no site - Ver página 66 Informações necessárias - Ver página 29:
- Dados do Cliente - Cadastro de Produtos
- Cadastro de formas de pagamento - Itens da Compra
- Itens do Pedido
168
6) Com base nos cenários criados no item 3 e no desenho do processo mais importante da empresa criado no item 5, simular o processo criando um arquivo (planilha, banco de dados, arquivo texto), contendo registros informações. Processo: Venda do produto no site
CLIENTE
DATA
COMPRA
Nº
PEDI
DO
QT
DE PRODUTO VALOR
STATUS
PEDIDO
PREVISÃO
ENTREGA ENTREGA
ANA CARLA 12/08/2013 1002 1
TÊNIS ALL
STAR 150,00 ENTREGUE 15/08/2013 15/08/2013
JOÃO
RIBEIRO 05/08/2013 1003 2
SANDALIA
RAMARIM 170,00
EM
TRANSPOR
TE 10/08/2013
CARLOS
EDUARDO 28/07/2013 1004 1
SAPATO
MOLECA 25,00 ENTREGUE 29/07/2013 01/08/2013
ANA
ALMEIDA 03/08/2013 1005 1
CINCO
FEMININO 35,00
PAGTO
APROVADO 05/08/2013
JOÃO
RIBEIRO 28/07/2013 1006 2
BOLSA
ENVELOPE 310,00
PAGTO
APROVADO 01/08/2013
CAROLINE
FERREIRA 01/08/2013 1007 1 CARTEIRA 49,00 ENTREGUE 03/08/2013 03/08/2013
JUVENAL
GRANJA 10/08/2013 1008 1
SAPATO
SOCIAL 175,00
EM
TRANSPOR
TE 16/08/2013
7) Com base nas métricas estipuladas pelo plano de metas e na simulação do processo principal, esboce a arquitetura de DW. Ver página 141 a 146 - DATA WAREHOUSE E MODELAGEM MULTIDIMENSIONAL
8) Com base nas atividades do Diagrama de Contexto (DAMA) e nos exercícios de 1 à 7 da aula anterior, consolide no Plano de Métricas, a estratégia a ser implementada pelo BI da Empresa. - Entender as necessidades de informações do BI - Definir e manter a arquitetura de DW/ BI Ver página 141 a 146 - DATA WAREHOUSE E MODELAGEM MULTIDIMENSIONAL
9) Crie o projeto de BI da empresa Defina quais serão: 9.1) A origem dos dados; Ver página 141 a 146 - DATA WAREHOUSE E MODELAGEM MULTIDIMENSIONAL
169
9.2) As fórmulas utilizadas para transformação (se houver); Count e Sum. 9.3) Latência do dado na base (quanto tempo de dado será armazenado); 5 anos 9.4) Frequência da carga (diária/semanal); Diária 9.5) Rascunho do modelo de dados de destino;
9.6) Pesquisa/análise para sugestão das ferramentas candidatas para serem utilizadas no DW da empresa. Oracle - Ver página 13
10) Cada grupo deverá criar uma apresentação de sua empresa de, no máximo, 10 minutos e 4 slides. Na apresentação deverá ter: 1) Qual o negócio e o produto da empresa; Ver páginas 3 – 10
2) Qual a visão, missão e valores; Ver página 5 3) Quais as estratégias para alavancar o crescimento da empresa; Ver página 21 - Oportunidades
170
4) Qual o valor previsto de retorno em função da previsão de crescimento da empresa. Objetivo ($) em 1 ano Com expectativa de venda de 2.700 produtos/ mês Faturamento mensal médio de R$ 280K Faturamento anual médio de R$ 3.3MM Valor da marca após 12 meses, 16.5MM (faturamento x 5)
171
GESTÃO DE DADOS MESTRE E DE REFERÊNCIA
Planejamento para a implantação de Gestão de Dados Mestre e de
Referência na Empresa BOUTIQUE ÚLTIMO TIPO LTDA
Como a BUT é uma empresa nova, todos os sistemas deverão utilizar o banco de dados de registro mestre, e na implementação de MDM algumas etapas serão desnecessárias, tais como deduplicação, higienização, etc. A eliminação de algumas etapas não significa que se trata de um projeto simples. A gestão de dados mestre e de referência será implantada na BUT em fases, através de um programa composto por diversos projetos. O que gerenciar? Nem todos os dados serão gerenciados como mestre ou de referência, tendo em vista que iremos verificar se os dados selecionados estão presentes na maioria das vezes em sistemas transacionais, representam um valor significativo para o negócio, de baixa volatilidade e reutilizado frequentemente. As etapas para o estabelecimento da gestão de dados mestre compreende a identificação de todas as fontes de dados, quem os produz, quem consome, a existência de metadados e quem responde pelos dados, de modo a implementar um programa de governança e conselho de gestão para os dados que serão definidos como mestre ou de referência. Paralelamente será desenvolvido um modelo de dados mestre, a escolha de uma ou mais ferramentas para apoiar na gestão dos respectivos dados, submetendo-os a testes de validação e consistência, seguido de avaliação dos sistemas que produzem respectivos dados e os disponibiliza para consumo, observando que é fundamental o estabelecimento de um processo de manutenção da base de dados mestre com monitoramento de sua qualidade. É evidente que está contido na criação da lista de dados mestre a normalização de formatos de dados, preenchimento de atributos que apresentam ausências, padronização de valores e termo de atributos. Necessário se faz a definição da manutenção da lista de dados mestre, onsiderando a abordagem de cópia única onde toda e qualquer alteração é feita diretamente nos dados mestre, como sendo a definição estratégica da companhia. Áreas de negócio e papéis chave na organização Analisar os processos primários (“core”) da empresa e, quais áreas estão envolvidas. Partindo dos processos essenciais para o negócio, identificar os dados essenciais, que têm valor e que são reutilizados por diversos sistemas. Estes objetos serão fortes candidatos a dados mestre e de referência.
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É importante entender como as áreas de negócio utilizam estes dados: quem cria, se é adquirido de terceiros, quem altera, quem apaga, onde fica armazenado, em que contexto é utilizado. Essas informações fazem parte do ciclo de vida do dado. Identificadas a áreas de negócio ligadas às principais informações da empresa, eleger os donos das informações e os gestores de dados que responderão como negócio. Como a atividade da companhia é voltada para o uso de tecnologia como meio de viabilizar as vendas, e considerando que os sócios e administradores da empresa são efetivamente os gestores de toda a cadeia produtiva, foi estabelecido que os diretores, em suas áreas de atuação, responderão pelos dados afetos a cada um de seus departamentos, sendo que os atributos chave de uso geral receberão tratamento de dado mestre e qualquer modificação ou alteração sobre eles deverá ser submetida ao comitê gestor de dados mestre composto pelos sócios diretores da companhia. Estes gestores farão parte de um comitê que, dentre suas atividades terá a responsabilidade de aprovar alterações e/ou inclusões nas regras e nos atributos que passarão a ser geridos como dado mestre e de referência. Para que o processo de estruturação da base de dados mestre fique sob um coordenador responsável, o Diretor de TI responderá pelo que ficar decidido no comitê de dados, de modo que qualquer necessidade de esclarecimento sobre o uso, incorporação, atualização e deleção ou interpretação de algum atributo ou de dado estruturado como mestre e de referência, seja feito por ele. Será criado um escritório de Gestão de Dados para tratar o dado de forma centralizada, e desta equipe farão parte os stakeholders: Gerentes Sênior, a área de Governança de Dados, Arquitetos de Dados e TI para inserção de ferramentas ao processo. O escritório de Gestão de Dados proverá um gestor para desenvolver uma arquitetura de dados que deverá ser utilizada em todos os projetos, para uniformização. O escritório de Gestão de Dados tem o papel de contatar os responsáveis pelos sistemas foco de análise para construção da base mestre e de referência, conscientizando sobre a importância da padronização e uniformização de dados de uso comum. Os gestores de dados de negócios irão trabalhar junto com os profissionais de dados para melhorar a qualidade dos dados mestre e de referência. Portanto, os integrantes do comitê gestor da base mestre e de referência são os próprios sócios e diretores da companhia, respondendo em suas esferas de competência sobre a égide da qualidade e conformidade dos dados que estejam subordinados às suas atividades, cumprindo e fazendo cumprir o que for definido em no comitê. Principais dados mestre usados na empresa, candidatos a um processo de integração e unificação
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Iniciaremos a base de dados de registro mestre com as seguintes entidades de negócio:
Funcionário
Cliente
Produto
Fornecedor
Gestor da informação
Entidade Gestor
Funcionário Diretor de Recursos Humanos
Clientes Diretor Comercial e Marketing
Produtos Diretor Comercial e Marketing
Fornecedores Diretor de Operações
Todos os dados serão disponibilizados para uso de aplicações e sistemas necessários. Os modelos de dados serão definidos pelo AD, com a consultoria da área de negócios da empresa. Um DBA será responsável pela criação e estruturação do banco de dados, bem como, pela estimativa de hardware necessário para processamentos. Extração, compartilhamento e entrega dos dados Analisar a viabilidade de extração, compartilhamento e entrega de dados Com uma visão única e coerente do repositório de dados mestre e de referência, temos a possibilidade de compartilhar o mesmo dado sem ter a necessidade de importar um sistema ou formato para cada departamento e/ou sistema. Durante a troca de dados com o fornecedor, podemos manter os dados sem forçar o fornecedor a modificar a sua classificação, evitando muitos erros, a perda de produtividade e comandos incorretos e garantindo assim que a qualidade dos dados seja mantida. Os dados de referência ficam em um repositório corporativo, a partir do qual todas as solicitações para uma instância determinada produz a mesma descrição, independentemente das fontes originárias e dos destinos requerentes. Levantados os dados mestre e de referência, o próximo passo é analisar: 1) De onde esses dados são extraídos (Ex: é adquirido de empresa terceirizada? É inserido pela área de negócio nos sistemas A, B e C?). Neste ponto é necessário aplicar uma regra de transformação para uniformizar os dados.
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2) Como será feito o compartilhamento destes dados de forma a manter a uniformidade, ou seja, que todos os sistemas busquem a mesma fonte de dados, evitando assim que cada área apresente uma informação distinta. 3) Como o dado será entregue para o solicitante. O objetivo é manter uma base de dados Oracle e criar serviços que buscam pontualmente os dados de acordo com o parâmetro solicitado. De posse destas análises, é preciso calcular se vale a pena para o negócio da BUT investir em determinado dado mestre ou se ele pode ser desconsiderado pois o custo para mantê-lo é muito alto. Arquitetura de MDM A arquitetura controla o acesso compartilhado, replicação e fluxo dos dados para garantir sua qualidade e consistência, para que se evitem dados redundantes ou inconsistentes. Segue definições de nossa arquitetura: - Tabelas de referência deve ser a mesma para todos os sistemas, inclusive quando se estruturada de maneira que o descritivo ou significado seja automaticamente capturado a partir da um código digitado. - Na estruturação da arquitetura de dados devem ser definidas as características para cada dado, desde fonte e origem até periodicidade e mecanismo de atualização e descarte. - Para todo atributo deve ser estabelecido regra de consistência quanto ao preenchimento para mitigar erros de preenchimento ou inclusão de termos ou valores impróprios; campo número deve ser preenchido somente com número, data deve ser preenchida com data, entre outros. - Para todo atributo cujo dado seja de uso padrão no mercado ou por órgão público ou de governo, deverá ser adquirida e incluída no sistema, aplicando-se consistência para uniformização de respectivos atributos; por exemplo: logradouro, nome de logradouro, bairro, cidade, UF e CEP deve ser utilizada a tabela padrão dos correios. - Para todos os casos que será utilizado tabela de referência para evitar erros de preenchimento, os sistemas devem estar preparados para recuperar os descritos de cada código digitado, inclusive os códigos devem ser automaticamente recuperados quando de digitação e, da mesma forma, indicar que não existe no exato momento da digitação para que o usuário redigite o número correto. - Padrões consistentes de processamento. - Metadados consistentes sobre mapeamentos, transformações, programas e processamento de serviços. Segue desenho da arquitetura:
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Aspectos, integração contínua dos novos dados e aplicativos no framework MDM A base de dados de registro mestre será criada no banco de dados Oracle, e disponibilizadas para utilização por meio de serviços, permitindo aferição da qualidade dos dados mestre bem como controle de versões e auditoria. A integração de novas fontes de dados de referência será feita conforme os passos abaixo: - Avaliação da qualidade de dados por meio de ferramenta de profiling - Definição do responsável pela qualidade dos dados - Geração de métricas de qualidade de dados