blue talk guia-de_utilizacao
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Guia de utilização
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Índice
Introdução ....................................................................................................................................... 3
O que é o sistema BlueTalk ............................................................................................................. 3
Quem vai utilizar? ............................................................................................................................ 3
A utilização do BlueTalk pelo estagiário do Programa Acessa Escola ............................................. 5
A arquitetura do sistema BlueTalk .................................................................................................. 6
Instalação do BlueTalk cliente ......................................................................................................... 7
O login no BlueTalk cliente ............................................................................................................ 10
Os recursos do BlueTalk ................................................................................................................ 11
Suporte .......................................................................................................................................... 13
Para encerrar um atendimento (suporte) ............................................................................................... 17
Conversa ........................................................................................................................................ 17
Adicionar Pessoa (na mesma conversa) .................................................................................................. 20
Conversando com mais de uma pessoa (não na mesma conversa) ....................................................... 22
3. Observe que agora temos duas abas, cada uma representando um usuário: ............................... 23
Conversa por áudio ................................................................................................................................. 25
Para gravar conversas ............................................................................................................................. 26
Envio de arquivo ............................................................................................................................ 30
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Introdução
No dia a dia nos deparamos com algumas situações adversas que podem ocorrer em aplicações,
tanto desktop quanto web causadas por problemas de infra-estrutura, mau uso das aplicações ou ainda
por defeito nas mesmas. Nas escolas, onde encontramos os ambientes de informática do Programa
Acessa Escola, é imprescindível que haja um canal direto de comunicação entre os estagiários do
Programa com a equipe de suporte.
Neste contexto, o estagiário exerce um papel fundamental para desenvolvimento do Programa.
Cabe a ele, a função de detectar e comunicar as dificuldades de natureza tecnológicas, administrativas e
pedagógicas, para que as correções sejam providenciadas pelas instancias competentes. Atualmente a
comunicação dos estagiários com o suporte da FDE é feita por telefone, o que não é totalmente eficaz,
pois além do custo das ligações, funcionalidades como o envio de arquivos e controle de atendimentos
são difíceis ou até impossíveis de serem implementados neste sistema.
A fim de garantir a qualidade e eficiência no suporte aos estagiários, bem como facilitar a
comunicação entre a equipe de suporte, está sendo introduzido nos computadores das salas de
internet, o sistema BlueTalk que gerencia todo o atendimento/suporte entre os envolvidos no programa
Acessa Escola.
Este guia foi desenvolvido para explicar de forma clara e objetiva, todos os recursos do sistema
BlueTalk, bem como sua correta utilização.
O que é o sistema BlueTalk
É um programa usa a tecnologia VOIP para oferecer uma comunicação de alta qualidade por voz
a um grupo de pessoas, além de permitir a comunicação por texto. É um novo canal de comunicação
entre os participantes do Programa Acessa Escola, onde principalmente os estagiários do programa,
poderão ter um suporte mais rápido e eficiente para os problemas tecnológicos que eventualmente
acontecem nas salas de internet do programa.
Quem vai utilizar?
Os usuários que acessam o sistema BlueTalk podem ser classificados em equipe de suporte e os
usuários que recebem o suporte, que são os estagiários do Programa Acessa Escola.
A equipe de suporte é composta por:
• Administrador do sistema;
• Membros da Gestão;
• Suporte;
• PCOP;
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• Estagiário da DE.
Os estagiários que recebem suporte são:
• Estagiário da Escola Família;
• Estagiário do Ensino Médio.
Observação: neste material utilizaremos o termo “estagiários” para definir os usuários que
recebem o suporte no sistema BlueTalk.
A figura a seguir, representa a hierarquia dos usuários do sistema BlueTalk, como explicado
anteriormente:
Figura 1 - Hierarquia dos usuários do BlueTalk
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A utilização do BlueTalk pelo estagiário do Programa Acessa Escola
Como vimos, o papel do estagiário é muito importante, pois é de sua responsabilidade zelar
pela correta utilização dos equipamentos da sala de internet e auxiliar no cumprimento de todas as
normas e regras estabelecidas pelo Programa.
Um bom fluxo de comunicação entre as pessoas envolvidas no Acessa Escola, principalmente
com a equipe de suporte, é fundamental para o bom andamento da sala. Deve-se ficar atento a todas as
formas de comunicação disponibilizadas pelo Programa como: webmail, ambiente de gestão, site,
recursos do BlueControl e o BlueTalk.
Durante a utilização da sala de internet, podemos citar que o estagiário provavelmente terá três
diferentes categorias de suporte:
• Tecnológicas: problemas com os equipamentos e BlueControl;
• Administrativas: problemas referentes ao uso da sala e funcionamento do Programa;
• Pedagógicas: problemas referentes à utilização da sala por professores e alunos;
Para qualquer problema tecnológico o estagiário terá o suporte através da utilização do
BlueTalk, seja por texto ou voz. Para agilizar o atendimento pela equipe de suporte, recomenda-se a
utilização de fones de ouvido e microfone pelos estagiários para que possam se comunicar através do
áudio.
Pela facilidade de comunicação, o BlueTalk é ideal para a comunicação entre os integrantes da
equipe de suporte e entre estes e os estagiários do programa. É importante enfatizar que apesar da
facilidade de comunicação, os estagiários deverão utilizar este sistema somente para requerer um
suporte para solucionar os problemas técnicos que eventualmente ocorrem durante a utilização das
salas de internet do Programa Acessa Escola.
Tendo como objetivo o suporte técnico para os estagiários do Programa, fica expressamente
proibida sua utilização para qualquer outra finalidade, principalmente para conversas entre os
participantes do Programa.
Para garantir uma correta utilização do sistema, todos os atendimentos serão monitorados pela
equipe de coordenação do Programa.
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A arquitetura do sistema BlueTalk
A arquitetura do BlueTalk é baseada em uma rede cliente-servidor. Sendo assim, existe a
aplicação BlueTalkServer que fica no servidor (servidor da FDE) e a aplicação BlueTalkClient que fica nos
clientes (equipe de suporte e estagiários do programa).
Figura 2: Representação do servidor da FDE e equipamentos dos clientes
Todas as aplicações clientes devem se conectar diretamente ao servidor, sendo que em
momento algum existe algum tipo de conexão direta de um cliente com outro cliente.
Todos os usuários do BlueTalk devem efetuar autenticação para abrir a aplicação. Tal
autenticação ocorre de acordo com as credenciais do BlueControl. Para efetuar a sincronização de
credenciais do BlueTalk com o BlueControl, existe uma aplicação na máquina do servidor que,
diariamente, consulta a base de dados do BlueControl e atualiza a base de dados do BlueTalk.
Na figura seguir, apresentamos a arquitetura de funcionamento do sistema BlueTalk.
Servidor da FDE
Computadores
dos usuários
do BlueTalk
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Figura 3 - Arquitetura de comunicação entre as aplicações do BlueTalk
Instalação do BlueTalk cliente
Estando com o arquivo instalador na máquina cliente, siga as instruções abaixo:
1. Efetue um duplo clique no arquivo instalador;
Figura 4: Arquivo instalador do BlueTalk Cliente
2. Na tela inicial, clique no botão “Avançar”;
Figura 5: Instalação do BlueTalk Cliente – tela 1
3. Na próxima tela verifique o local onde será instalado o software e clique no botão “Avançar”;
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Figura 6: Instalação do BlueTalk Cliente – tela 2
4. Para confirmar a instalação clique no botão “Avançar”;
Figura 7: Instalação do BlueTalk Cliente – tela 3
5. Aguarde o processo de instalação e clique no botão “Avançar”;
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Figura 8: Instalação do BlueTalk Cliente – tela 4
6. Após a instalação, clique no botão “Fechar”;
Figura 9: Instalação do BlueTalk Cliente – tela 5
7. Na área de trabalho do computador será exibido o ícone do recurso:
Figura 10: Ícone do BlueTalk cliente
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O login no BlueTalk cliente
O login é o mesmo para a equipe de suporte como para os estagiários.
Para efetuar o login no BlueTalk, o usuário deverá seguir os passos abaixo:
1. Efetuar um duplo clique no ícone “BlueTalk Client” localizado na área de trabalho;
2. Na tela de login, o usuário deverá digitar os dados de login (usuário e senha). Essas
informações são as mesmas utilizadas para se acessar o sistema BlueControl, já que os
usuários da base de dados do BlueControl são os mesmos da base de dados do BlueTalk.
Figura 11: Janela de login.
3. Clique no botão “Entrar” para acessar o BlueTalk.
Após efetuar o login, será exibida a tela principal do sistema. Para a equipe de suporte, a tela
principal terá o aspecto ilustrado na figura 13 e para os estagiários a tela principal terá o aspecto
ilustrado na figura 12.
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Figura 12 – Tela inicial do BlueTalk – computador do estagiário.
Figura 13 - Tela inicial do BlueTalk – computador da equipe de suporte.
Os recursos do BlueTalk
A fim de garantir a qualidade no suporte, algumas funcionalidades são definidas para o sistema
BlueTalk, tais como:
Recurso Funcionalidade
Conversas por áudio e texto em
duplas ou grupos
• As conversas podem ser iniciadas diretamente pela equipe
de suporte ou podem ser requisitadas pelos estagiários;
• Quando um estagiário solicita uma conversa, ele ficará em
uma lista de espera até que algum integrante da equipe de
suporte o escolha para dar inicio ao atendimento;
• Cada conversa precisa ser aceita para começar através de
uma notificação que aparece na tela do requisitado;
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• Caso a requisição de conversa por áudio não seja aceita
dentro de um período de 30 segundos, ela será
automaticamente cancelada;
• Podem-se manter várias conversas por texto
simultaneamente, porém apenas uma conversa por áudio
de cada vez.
Gravar conversas de áudio e texto
• Qualquer integrante da equipe de suporte poderá gravar
as conversas de áudio e texto. Tal opção pode ser
encontrada na tela de configurações, na aba “Gravações”;
• Membros que recebem suporte não têm permissão para
gravar as conversas.
Requisição de suporte • Os estagiários devem clicar no botão “Iniciar Conversa”
para entrar na lista de espera para recepção de suporte;
• O mesmo botão existe nas aplicações da equipe de
suporte, porém, neste caso este botão tem a função de
iniciar um suporte ao invés de requisitá-lo;
• Além de aceitar dar inicio a um suporte requisitado,
qualquer integrante da equipe de suporte poderá iniciar
uma conversa com qualquer outro tipo de usuário.
Envio de arquivo • Existe um controle de tipos de arquivos que podem ser
enviados;
• O envio de arquivo é feito pelo protocolo SSL.
Pedido de atenção nas conversas
• Ao clicar no botão de pedido de atenção (indicado por “!”)
durante as conversas, os outros usuários participantes da
conversa terão seus aplicativos com foco e em primeiro
plano e receberão um aviso do pedido de atenção.
Controle de conversas simultâneas;
• Existe um número máximo de conversas simultâneas. Se
tal número for atingido, os clientes não conseguirão iniciar
a conversa e receberão um aviso de que o servidor está
ocupado no momento.
Auto reconexão com servidor
• Se alguma aplicação cliente perder sua conexão com o
servidor, ela tentará se reconectar periodicamente em
intervalos de um minuto.
Veremos com detalhes cada um dos recursos abaixo:
• Suporte: permite ao estagiário requisitar o suporte para a equipe de suporte.
• Conversa: possibilita que o operador de suporte possa buscar algum usuário do sistema e iniciar
conversa com o mesmo.
• Conversa por áudio: recurso que possibilita a comunicação através do áudio, podendo ser
iniciado apenas pela equipe de suporte.
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• Gravação de conversas: permite que todas as conversas, seja por texto ou áudio, sejam
gravadas pela equipe de suporte.
• Envio de arquivos: possibilita o envio de arquivo de arquivos tanto da equipe de suporte para os
estagiários ou vice-versa.
Suporte
Para solicitar o suporte, siga as instruções a seguir:
1. Estando logado no sistema BlueTalk, o estagiário poderá solicitar o suporte clicando no botão
“Iniciar Conversa”;
Figura 14: Tela do estagiário com destaque para "Iniciar Conversa"
2. Será exibida uma tela solicitando que o usuário aguarde a aceitação por parte da equipe de
suporte. Confirme clicando no botão “Ok”;
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Figura 15: Tela do envio da requisição de suporte
3. Na tela do operador de suporte, aparecerá a informação de que existe um usuário aguardando o
suporte, conforme mostra a figura abaixo:
Figura 16: Tela do operador de suporte com uma solicitação de suporte
Será exibida uma tela para que o operador de suporte escolha o estagiário que será atendido, na lista;
Para iniciar o atendimento,
basta que o operador de
suporte clique neste botão.
Figura 17: Lista de espera para atendimento
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Para iniciar o atendimento, basta clicar no botão “Iniciar Conversa”;
Figura 18: Iniciando a conversa
4. Na tela de mensagens, o operador de suporte deverá digitar uma mensagem que será enviada
ao estagiário que solicitou o suporte;
Figura 19: Tela para a digitação das mensagens
5. Na tela do estagiário, será exibida a mensagem do operador do suporte;
Ao clicar no botão “OK” o
atendimento será iniciado.
Após a digitação da
mensagem, basta clicar no
botão “Enviar”;
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Figura 20: Tela para a digitação das mensagens
Para responder ao suporte e
explicar o problema, o estagiário
deverá digitar no campo abaixo e
em seguida clicar no botão “Enviar”.
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Para encerrar um atendimento (suporte)
Após o suporte, o operador de suporte poderá encerrar a tela do atendimento. Para isso, basta
clicar na opção “Sair da Conversa” e em seguida no botão “OK”.
Figura 21: Encerrando a conversa
Conversa
Para iniciar uma conversa, siga os passos abaixo:
Além dos atendimentos aos estagiários, os integrantes da equipe de suporte podem conversar entre si. Para utilizar este recurso, siga as instruções abaixo:
1. Estando logado no sistema, clique no botão de busca representado pelo ícone de uma lupa;
Figura 22: Destaque para a busca de usuários
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2. Podemos efetuar uma busca entre todos os tipos de usuários ou dentre alguns tipos específicos.
Figura 23: Seleção do usuário
3. Clicar no ícone da lupa para iniciar a busca;
4. Verificar se o usuário está online no sistema.
5. Escolher o usuário com quem se deseja manter a conversa/suporte;
6. Clicar no botão “Iniciar Conversa”;
7. Enviar mensagens de texto, digitando o texto na caixa de texto e clicando no botão “Enviar”.
Observação: pode-se digitar o nome do usuário, DE ou escola na caixa de pesquisa.
Selecione os tipos de
usuários.
Usuário selecionado.
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Figura 24: Pesquisa pelo nome da escola
Observação: pode-se fazer uma busca por usuários online (usuários que estão conectados no BlueTalk
no momento em que a busca é efetuada):
1. Marque os tipos de usuários desejados na busca e a opção “Online” marcada;
Figura 25: Pesquisa por usuários online
Pesquisa efetuada
pelo nome da escola.
Pesquisa efetuada com a
opção “Onlne” marcada.
.
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Outro modo (realizado pelo usuário que oferece suporte):
1. Efetuar um duplo clique sobre um membro da lista que fica na parte esquerda da interface
gráfica, contendo os usuários que oferecem suporte;
Figura 26: Lista dos tipos de usuários da equipe de suporte
2. Enviar mensagens de texto, digitando o texto na caixa de texto e clicando no botão “Enviar”.
Adicionar Pessoa (na mesma conversa)
Durante uma conversa, qualquer integrante da equipe de suporte poderá adicionar outro
usuário na conversa (estagiário ou um membro da equipe de suporte). Para isso, siga as instruções
abaixo:
Lista contendo os
usuários que
oferecem suporte.
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1. Estando com a tela da conversa aberta, clique na opção “Adicionar Pessoa” em destaque
na figura abaixo:
Figura 27: Adicionando uma pessoa na conversa
2. Na tela de busca de usuário, faça a busca do usuário desejado e clique no seu nome para
selecioná-lo;
Figura 28: Busca de usuário
3. Clique no botão “Iniciar Conversa”. Será exibida uma tela para a confirmação da operação:
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Figura 29: Adicionando um usuário na conversa
4. Agora com um novo participante da conversa, observe que temos a palavra “grupo” na aba
do usuário:
Figura 30: Destaque para a conversa em grupo
Conversando com mais de uma pessoa (não na mesma conversa)
É comum durante o atendimento, que a equipe de suporte converse com vários usuários ao
mesmo tempo, mas não na mesma conversa. Siga os passos abaixo para compreender este
procedimento:
Aba “Grupo”
representando mais
de uma pessoa na
conversa.
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1. Busque o usuário com quem deseja conversar (utilize o sistema de busca). Ao selecionar o
usuário, clique no botão “Iniciar Conversa”:
Figura 31: Busca de usuário para iniciar uma conversa
2. Busque outro usuário utilizando o mesmo recurso descrito no item anterior:
Figura 32: Busca de usuário para iniciar uma conversa
3. Observe que agora temos duas abas, cada uma representando um usuário:
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Figura 33: Mais de uma conversa simultânea
Observação: Somente são exibidas 5 abas de conversa, quando novas conversas forem iniciadas, 2
botões de rolagem serão exibidos para a navegação entre as demais abas escondidas:
Figura 34: Mais de cinco conversas simultâneas
Aba do
atendimento ao
usuário de gestão
pessoa na
Aba do
atendimento ao
usuário estagiário
pessoa na
Botão direito desabilitado
(cinza) indica que não
existem abas escondidas a
direita.
Botão esquerdo
habilitado indica que
existem abas escondidas
a esquerda.
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Conversa por áudio
Para agilizar o atendimento, a equipe de suporte poderá iniciar uma conversa com áudio entre
os integrantes da equipe ou com os estagiários. É importante observar que os integrantes da conversa
por som não podem estar participando de outras conversas por som.
Para iniciar uma conversa por áudio (somente para a equipe de suporte):
1. Clicar em “Iniciar conversa por áudio” para fazer uma requisição de início de conversa por áudio;
Figura 35: Iniciando uma conversa por áudio
2. O servidor recebe a requisição e verifica se existe canal disponível para iniciar conversa. Caso
positivo, ele repassa a requisição para o cliente destino;
3. O estagiário aceita a requisição clicando no botão “Atender” da janela de notificação e a
conversa é iniciada.
Para iniciar uma
conversar por áudio.
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Figura 36: Aceitando a conversa
4. Na tela do estagiário podemos observar que a conversa por áudio foi iniciada:
Figura 37: Inicio da conversa por áudio
Para gravar conversas
Somente os integrantes da equipe de suporte poderão gravar as conversas realizadas com
algum membro da equipe ou qualquer outro tipo de usuário, seja por áudio ou texto.
Inicio da conversa por
áudio.
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Para utilizar este recurso siga as instruções abaixo:
1. Estando logado no sistema, abra janela de configurações;
Figura 38: Acesso à opção "Configurações"
2. Alterne para aba de configuração de gravações clicando em “Gravações”;
Figura 39: Tela de configurações
Para abrir a janela
configurações
clique aqui.
Aba “Gravações”.
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3. Selecione a opção “Salvar som das conversas” para salvar as conversas por áudio;
4. Selecione a opção “Salvar texto das conversas” para salvar as conversas por texto;
Figura 40: Opções de gravação
5. Clique no botão “Fechar”;
6. Após selecionar tais opções, basta iniciar a conversa que a gravação se inicia. Para ter acesso às
gravações, tanto das conversas de texto como as de áudio, basta clicar na opção “Histórico”, em
destaque na figura a seguir:
Figura 41: Opção "Histórico"
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Ao clicar na opção “Histórico”, será exibida a pasta que contém as gravações;
Figura 42: Visualização do conteúdo do "Histórico"
Para abrir um arquivo de uma conversa basta abrir a pasta e efetuar um duplo clique no arquivo
desejado.
Figura 43: Arquivos de conversas salvas
Observação: as conversas serão gravadas apenas se forem iniciadas depois que a configuração
for feita. As conversas que estiverem em andamento durante a configuração não sofrerão efeito.
As gravações estão
organizadas em
pastas por data.
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Envio de arquivo
Qualquer usuário do sistema poderá enviar um arquivo para outro usuário. É importante lembrar que
estes arquivos deverão conter imagens e textos referentes ao suporte.
Para enviar arquivos, siga o roteiro abaixo:
1. O usuário que for enviar o arquivo deve clicar na opção “Enviar Arquivo” em destaque na figura
abaixo:
Figura 44: Opção "Enviar Arquivo"
2. Os usuários que irão receber o arquivo devem clicar em “Aceitar” na janela de notificação e a
transferência do arquivo será iniciada.
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Figura 45: Confirmação do recebimento de arquivo
3. Após clicar em aceitar, tal usuário deve escolher a pasta onde irá salvar o arquivo recebido e
clicar em “Salvar”.
Figura 46: Escolha de local para salvar arquivo recebido.