big data: a importância de conhecer a fundo seus clientes - surveymonkey & rakuten
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Esta webinar foi apresentado na Semana Global de Empreendedorimo da Endeavor organizada pela Rakuten.TRANSCRIPT
1
Big Data:
A importância de conhecer
a fundo seu cliente
Semana Global do
Empreendedorismo Rakuten
Rodolfo Ohl
Country Manager
SurveyMonkey
Desafios e Oportunidades
Relacionamento
Construção da Marca
Satisfação / Engajamento / Lealdade
Atração Conversão Retenção
Up-Sell / Vendas Cruzadas
Recuperação de Clientes
Novas Compras
3
Ajudar as pessoas e organizações a tomarem melhores decisões
Nós ajudamos as pessoas a obterem insights
clientes criam
pesquisas
distribuem
para outros
as pessoas
respondem a
pequisa
clientes analisam
e obtém insights
Pesquisa
Acadêmica
TCC, Mestrado etc.
Planejamento
de Eventos
Testes e
Quizzes
Avaliação de
Treinamento
Pesquisa
de Clima Pesquisa
de Clima
Questionários
para ONGs
Avaliação de
Desempenho
Pesquisa
sobre
Produto
Pesquisa
com pais
Pesquisa de
Satisfação
de Clientes
Nossos clientes são criativos
80% dos clientes optam pelos planos anuais
$24 Opção de plano mensal também disponível
Modelo de Negócios Freemium Clientes fazem upgrade para planos premium para adicionar funcionalidades
Mudou-se para Palo Alto
e contratou equipe para
crescer
Lucrativa
desde o 1º dia
2004 2005 2006 2007 2008 2012 2010 2009 2011 2013 2003 2002 1999 2014
Criada neste
apartamento
A nossa trajetória Um caminho não convencional para o Vale do Silício
Pessoal 1%
ONGs
27%
Educação
21%
Gov.
9%
Empresas
42%
Nossos clientes Mais de 20 milhões de usuários
99% Das empresas da Fortune 500
9
Quão familiar você está com o termo “Big Data”?
SurveyMonkey, Brazilians & Big Data, Março 2014
11
BIG DATA está mudando o mundo Mas nem todos os dados são criados de forma igual.
Dados Implícitos
13
Academia $272
Clareamento dentário $88
Hotel $210
How “Big Data” Can Predict Your Divorce, ABC News/Nightline, December 2012
14
Mudança da Marca da Cerveja = Divórcio
Fonte: How Companies Learn Your Secrets, The New York Times Magazine, February 2012
15
Análise Preditiva é um novo e
crescente campo de atuação.
Quão confiante você está em relação a ter todas as qualificações ou capacitação necessária para competir em uma economia cada vez mais orientada a dados?
SurveyMonkey, Brazilians & Big Data, Março 2014
Em geral, quão preparado você pensa que a sua empresa está para lidar com “Big Data”?
SurveyMonkey, Brazilians & Big Data, March 2014
80% acreditam que suas empresas aumentaram investimentos nestas 3 áreas
SurveyMonkey, Brazilians & Big Data, Março 2014
Contratação/desenvolvimento ferramentas relacionadas a base de dados
Contratação de funcionários adicionais
Coleta/acesso a novos tipos de dados
20
How Companies Learn Your Secrets, The New York Times Magazine, February 2012
O modelo preditivo de gravidez
21
How Companies Learn Your Secrets, The New York Times Magazine, February 2012
Saída
Voz
Dados Explícitos
24
Demorado
Alto Investimento
Não escalável
Primórdios
25
Dados explícitos em escala
26
Em um dia
Internal SurveyMonkey data, March 2013
27
“Vendas da maioria do carros utilitários
grandes de luxo estão em alta em 2007,
como Land Rover, Range Rover, além de
outras (grandes e caras) SUVs de marcas
não luxuosas como Chevrolet Suburban”
Fonte: AutoData 2007
Vendas de SUV estavam
estáveis em 2007
28
O que você está procurando num
novo carro?
Market Research Driving Product Development at Ford Motor Company
29
Implícito + Explícito
Implícito + Explícito = Banco de questões
Supere o desafio
da tela em
branco
Banco de questões
ajudam clientes a
elaborarem
melhores pesquisas
31
Implícito + Explícito
Análise de funil
Pesquisa sobre abandono de carrinho
32
Implícito + Explícito
Pesquisa com visitantes
Taxa de conversão por categoria
33
Atração, Conversão, Engajamento & Retenção
Pesquisa de Usabilidade Pesquisa com Potenciais Clientes Pesquisa com Assinantes do Newsletter Net Promoter Score (NPS) Pesquisa de Satisfação de Clientes
Pesquisa de Validação de Hipóteses Pesquisa de Mercado Pesquisa Perfil dos Clientes Pesquisa definição de nome, logo, campanha etc
Pesquisa com ex-Clientes Pesquisa de Cancelamento Win-back
Concepção, Estratégia & Planejamento
Muitas oportunidades….
34
35
Net Promoter Score
NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld
36
Net Promoter Score
• Sugestões de abordagens para indicar a empresa para amigos e colegas
9-10
Promotores
• Sugestões para alcançarmos a nota 10 7-8
Passivos
• Quais os motivos desta nota? O que podemos fazer para deixa-lo feliz?
0-6
Detratores
Net Promoter Score é uma marca registrada da Satmetrix Systems, Inc., F . Reichheld, e Bain & Company.
37
Net Promoter Score
39
Pesquisa
Dados Explícitos
Ação
Dados Implícitos
Geração, verificação e balanceamento de insights Dados implícitos verificados por dados explícitos = extremamente valiosos
40
41
Rodolfo Ohl: [email protected] www.surveymonkey.com.br br.blog.surveymonkey.com Facebook.com/surveymonkeybrasil twitter.com/surveymonkeybr plus.google.com/+SurveymonkeyBr