rakuten ec service - 2008 ikeda - simposio e-commerce
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TRANSCRIPT
e-Commerce...
... e o mito da personalização
agenda
Ikeda
Consumidor
O que é personalização
Oportunidades e Desafios
Métricas
Perguntas
um pouco de história
12 anos de história em comércio eletrônico.
Empresa de sistemas, voltada ao negócio.
e-Commerce: Ferramenta de Marketing
12 anos de e-commerceEm 1996, a Ikeda entregava o e-commerce da Livraria Cultura
O primeiro provedor
comercial de Internet1995
O primeiro e-commerce
brasileiro
1996
A primeira versão do site
Submarino.com
1999 2003
Desenvolvimento do
“Departamento Virtual”
2005
Foco exclusivo no
e-commerce
2007
e-Commerce do PAN - 35 Mil ingressos/dia
2007
Primeiro e-Commerce 2.0
2008
Indústria vendendo ao consumidor
o poder da escolha
Agora conseguimos escolher o que queremos. Passamos da era industrial, em que a produção era o mais importante
Estamos na era do poder da escolha
“Todo americano pode ter o carro da cor que quiser, desde que seja preto”Henry Ford
muitas escolhas, muitos nichos
Long Tail: O poder da escolha diminui os mega hits, mas aumenta as oportunidades. É o convite para marketing de nicho.
Rhapsody Wal-Mart0
200000
400000
600000
800000
1000000
1200000
1400000
16000001,5 M
55 Mil
Netflix Blockbuster0
10000
20000
30000
40000
50000
6000055 Mil
3 Mil
Amazon Livraria0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
3500000
40000003,7 M
100 Mil
agora quem são nossos target’s
geração “M”
Somos Multitarefa
Somos Multicanal
Estamos em Transformação
por que comprar pela web?
Eu apenas comprei onde era ofer-ecerecido frete grátis
Eu encontrei melhores preços nas lojas online X offline
Eu encontrei os produtos apenas no e-Commerce
Eu comprei online para evitar os tumultos nas lojas offline
Eu economizei tempo comprando online
0% 50% 100%
25%
55%
62%
70%
83%
Comodidade
Sortimento
Custo / Preço
Fonte: Forrester Research
personalização
Nada mais “simples” do que a adequação do site ao perfil do consumidor
Filtragem baseada em conteúdo
Filtragem colaborativa
Personalizações simples
Adequação de ofertas
Adequação de layout
Formas de pagamento
Cross-Sell
percepção de valor
91% das empresas registraram aumento das taxas de conversão
79% aumentaram o ticket médio em razão da personalização
62% aumentaram o lucro por visitante através dos esforços de personalização
76% concordam que os benefícios econômicos superam os investimentos em personalização de sites
Fonte: Aberdeen Group
o consumidor sente...
nem tudo são flores
Equipe especializada em Marketing
Métricas bem definidas
Suporte de software
Estratégias e fluxos coerentes
Metas estabelecidas
Infra-estrutura compatível
Definir entregas baseadas no custo de implantação
confidencialidade
Clareza no tratamento das informações
Informações espontâneas
Informações de navegação / analytics
check list
Planeje e defina escopo e mecânica das ações, a escolha das prioridades depende disso.
Certifique-se de que todas atendem as políticas de privacidade
Explore a as condições da personalização, e como alteram a navegação e possível retenção
Defina até que ponto seus consumidores podem ser impactados
Especifique a infra-estrutura
Comece pequeno
Faça o teste A/B
Meça o sucesso
Assegure-se de que sua personalização é inteligente, e simplifica a navegação ou incrementa a experiência de compra.
Torne a personalização gerenciável.
relevância
Behavioral Targeting
cross sell
depoimentos
“Personalização é grande responsável pelo nosso crescimento; as pessoas geralmente sabem o que gostam, mas não porquê. Você não precisa saber o porquê de ter gostado de uma garrafa de vinho, para apreciar a próxima. A questão chave de nossa proposta de valor é encontrar a próxima garrafa que nossos clientes vão adorar. Nós sabemos do histórico de compras e recomendamos de acordo com ele; nossas ferramentas não reconhecem tudo ainda, temos que equalizar isso com a personalização.” Rich Berqsund, wine.com.
“Nós temos uma venda muito pessoal; nós queremos usar isso como base para adquirir novos consumidores. O que significa o tênis certo para corrida de montanha, para a corrida correta de forma saudável e duradoura. Nós estamos mapeando os pés dos consumidores, distâncias típicas, as passadas, e a engenharia dos tênis para essas passadas. A resposta obvia deveria vir de filtros colaborativos, mas para nós parece invasivo, e mais importante, não funciona em corrida, onde o serviço básico é personalização contrária. Por exemplo se nós dinamicamente popularmos com meias, não será específico ou centrado na marca, o que não é certo pela posicionamento que tomamos junto ao mercado. Peter Taylor, Road Runner Sports.
consumidor X opções
métricas
Itens mais comprados
Canais de tráfego
Navegação
Itens buscados
Perfil de carrinhos de compra
Dados cadastrais
Perfil demográfico
Cruzamento das informações, nichos, personas – oportunidade de conversão