benefícios para a administração pública estadual palestra: contratação de central de serviços...
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Benefícios para a Administração Pública Estadual
Palestra: Contratação de Central de
Serviços em 1° e 2° Nível com base na ITIL
Agenda
• Gerenciamento de Serviços de TI
• Information Technology Infrastructure Library - ITIL
• Decreto Estadual 12.532/2010
• Termo de Referência de Central de Serviços em 1° e 2° Nível
• Sistema de Gestão de Serviços de TI - SIGES TI
• Fórum de Gestores de TIC do Estado da Bahia - FORTIC
Gerenciamento de Serviços de TI
Importante !!!
Cenário !!!
Questionamentos !!!
Como lidar comeste desafio?
Respostas !!!
Adotando Melhores Práticas
da ITIL
Entendendo !!!
O que são boas práticas?De onde surgem as boas práticas?
Entendendo !!!
O que é um serviço?
Exemplificando !!!
Exemplo de serviço:
Exemplificando !!!Exemplo de serviço:
Concluíndo !!!
O que é Gerenciamento de Serviços?
Evolução do Gerenciamento de Serviços:
O que é ITIL ?
Evolução da ITIL
Razões para usar a ITIL
Cases de Sucesso
Certificação ITIL: Vantagens
Mercado de Trabalho
Decreto Estadual 12.532/2010
Decreto 12.532/2010
• Objetivo
• Contextualização
• Construção (com base na IN 04/2008 do Governo Federal – SLTI)
• Benefícios (planejamento e padronização)
• Melhoria Contínua
Termo de Referência Padrão: Central de Serviços 1° e 2° Nível
Entendendo o TR
• Objetivo• Disponibilizar um TR padrão aderente ao Decreto, baseado em SLA;
• Padronizar a Contratação de Central de Serviços no Estado;
• Construção• Ciclo de Reuniões do GT de Contratação de TIC do FORTIC;
• Pesquisa de TRs em outros GOVs;
Benefícios do TR
• Principais:• Proporcionar um ponto único de contato com os usuários para as
questões relativas ao uso dos recursos de TI;
• Oferecer atendimento de qualidade aos usuários de TI, com o efetivo gerenciamento tecnológico das demandas e solicitações encaminhadas a TI.
• Comunicar e promover a disseminação adequada de informações para as unidades e áreas afetadas pelos eventos relacionados aos incidentes reportados à Central de Serviços
Fundamental Entender !!!
Quais os BENEFÍCIOS para a Administração Pública
Estadual na Contratação de Central de Serviços em 1° e
2° Nível, baseado nas boas práticas da ITIL ?
Respondendo...
• Padronizar esse tipo de contratação nas unidades do Estado;
• O mercado se prepara para atender essa demanda;
• Melhoria da qualidade de serviço, pois está baseado no nível
de serviço;
• Aumenta o nível de maturidade de TI no Estado;
• Eleva o nível de qualidade dos técnicos de TI no Estado;
• O Gestor de TI terá mais tempo para “pensar” nas melhorias;
• Alinhar TI ao “Negócio do Governo”
• E MUITO MAIS....
Case de Sucesso
• Secretaria da Administração do Estado da Bahia – SAEB
• Valor Referencial da Licitação: R$ 927.097,32• Valor arrematado: R$ 357.000,00• Economia: 61%• Início do Contrato: Dez/2012• Utilizará sua própria solução informatizada
Conteúdo
• O que é & como foi criado
• Benefícios
• Principais funcionalidades
• Apoio nas respostas
• Evolução Contínua
• Cessão de Uso
O que é o SIGES TI?
• É um Sistema de Gestão de Serviços de TI
• Gerencia toda a demanda pelos serviços prestados pela área de TI;
• Ponto único de contato em TI x Cliente.
Como foi criado
Termo de ReferênciaCentral de Serviços
1º e 2º Nível
ANEXO IVSolução Informatizada
Como foi criado
ANEXO IVSolução Informatizada
Solução Informatizada – Gestão de Serviços de TI
A solução apresentada deve permitir a modelagem de funções e processos da ITIL:
• Função Central de Serviços*• Gerenciamento de Incidentes*• Gerenciamento de Problemas*• Gerenciamento do Nível de Serviço*• Gerenciamento de Mudanças• Gerenciamento de Liberações• Gerenciamento de Configuração• Gerenciamento do Conhecimento*
• Para cada processo listado, existem características técnicas
Benefícios
Controle dos Serviços solicitados
Controle da Equipe Técnica
Redução do Re-trabalho da Equipe
Medição da Satisfação dos Usuários
Metodologia para Melhoria Contínua
Melhor comunicação com os usuários
Principais funcionalidades
SLA’s diversos
Equipes divididas em níveis
Alertas por E-mail
Interface Web
Principais funcionalidades
Pesquisas de satisfação
Base de Conhecimento
Diversos Indicadores e metas
Dashboard de Monitoramento
Apoio nas respostas
Questões relacionadas à área de TI - Tecnologia da Informação
• Os usuários finais estão satisfeitos com o atendimento da TI?
• Existem prazos definidos e acordados para diferentes tipos de atendimentos?
• O gestor sabe como os atendentes e as equipes gastam seu tempo?
• As falhas, erros conhecidos e a documentação são armazenados?
• A definição de prioridades para o atendimento e solução é feita?
• Existem indicadores claramente definidos? E metas para eles?
• A empresa está satisfeita com a área de TI ?
Evolução Contínua
• Quais os próximos passos?
• 1º Pacote de Customização• Contemplado no 2° Pacote
• 2º Pacote de Customização• Em produção na SAEB, 12/06/2012
• 3º Pacote de Customização• Até 1° Quadrimestre/2013
42,2% do TR
52,8% do TR
Expectativa de 62% do TR
Utilização
• Cessão do SIGES TI:
1. Enviar um ofício, destinado a SAEB/CTG, solicitando a Cessão do Direito de uso do SIGES TI.
SITE DO FORTIC
O site do FORTIC foi remodelado em setembro/2011 e vem passando por
constantes atualizações.
Categorias do site:
• Informativos –Atualizações com notícias diversas da área de TIC.
• Instrumentos Legais – Leis e Decretos, Federal e Estadual.
• Publicações – Termos de Referência e documentação complementar.
Site do FORTIC
• Calendário FORTIC – Todos os eventos e reuniões dos grupos temáticos.
• Fórum – Interação entre os Gestores, AGETIC e CTG.
• Enquetes – Com a participação dos Gestores conseguimos promover eventos
com os temas escolhidos, inserir novas funcionalidades, entre outros.
• Grupos – Área disponibilizada para o compartilhamento dos arquivos do
grupo, visível aos membros do GT quando logados.
Site do FORTIC
WWW.FORTIC.BA.GOV.BR
Vamos acessar ?
Site do FORTIC
