bem-vindos! gestão da qualidade - aula 1 – profª.: vilma tupinambá, msc

Bem-vindos!

Gestão da Qualidade

- Aula 1 –

Profª.: Vilma Tupinambá, MSc

Integração

Avaliação do Rendimento EscolarCEPE 31dez2013

A1- Nota da 1º avaliaçãoA2- Nota da 2º avaliaçãoA3- Nota da 3º avaliação

A1 e A2 = 2 pontos EO + 8 pontos prova

A3 = 10 pontos

Aprovação:

75% frequência + 12 pontos {A1+A2 ou A1+A3 ou A2+A3}

Reprovação:

< 75% frequência, independentemente da nota

< 8,0 (oito) pontos (A1 + A2)

<12 (doze) pontos (A1+A3 ou A2+A3)

Outra novidade

Melhoria do CR (alunos aprovados)

A1+A2 + A3

Datas importantes

Abertura do semestre: 10fev2014

• A1 = 10abr (+entrega do EO)• A2 = 5jun (+entrega do EO)• A3 = 26jun

Fechamento do semestre: 03jul2014

Conteúdo Programático

Unidade 1 – Fundamentos e Princípios da Qualidade Total1.1 – Conceitos básicos e seus principais representantes1.2 – Qualidade centrada e julgada no cliente1.3 – Aferição da satisfação do cliente. 1.4 - A identificação e medição do desempenho dos processos de negócio

Unidade 2 – Principais instrumentos na gestão da qualidade2.1 – Algumas Práticas 2.1.1 - Círculos de Controle da Qualidade (CCQ) 2.1.2 – PDCA e a melhoria contínua2.1.3 - Programa 5S2.5 – Benchmarking2.2 – Algumas Ferramentas2.2.1 – 5W2H2.2.2 - Diagrama de Causa e Efeito2.2.3 - Análise de Pareto

Unidade 3 – Modelos para a excelência3.1 – Normas e sistemas da qualidade – a série ISO3.2 – Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP

EO (Unidade 3): Modelos para a excelência

A1 = EO: Normas e sistemas da qualidade – a série ISO (10abr)

A2 = EO: Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP (5jun)

- a partir da aula 2 -

Conteúdo Programático

Unidade 1 – Fundamentos e Princípios da Qualidade Total1.1 – Conceitos básicos e seus principais representantes1.2 – Qualidade centrada e julgada no cliente1.3 – Aferição da satisfação do cliente.

1.4 - A identificação e medição do desempenho dos processos de negócio

As pirâmides do Egito são obras dequalidade?

Qual casa tem mais qualidade: a situada no Morumbi ou a da CDHU em Penápolis?

“Doutor! Embora eu tenha gastodois dias para fazê-la, eu coloquei a parede no prumo.” O pedreiro trabalhou com qualidade?

Uma empresa foi contratada para fazer uma pintura interna com tinta PVA, mas a fez com tinta acrílica, de melhor desempenho. Seu serviço tem qualidade?

“Embora eu tenha atrasado seis meses a entrega desta obra, sua fábrica é a mais bonita da região.” Isso representa qualidade?

QUALIDADE ???????

PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS:

- ANTIGOS -

Código de Hamurabi (2150 a.c)"Se um construtor ergue uma casa para alguém e seu trabalho não for sólido e a casa desabar e matar o morador, o construtor será morto".

Fenícios

Inspetores amputavam a mão do fabricante do produto(defeituoso) que não estivesse dentro das especificações governamentais.

PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS:- IDADE MÉDIA -

• A qualidade era centrada no artesão (pedreiros, marceneiros, tecelões, ourives)

• A mesma pessoa adquiria a matéria prima, projetava e fabricava o produto e também era responsável pela qualidade

• Corporações de artesãos, onde a criança era entregue ao mestre e aprendia a profissão

• Qualidade focada no produto (acabamento, durabilidade, matéria prima)

• A qualidade perdurou assim até o século XVIII

• Complexidade de processos produtivos e da tecnologia aumentou em grandes proporções.

• Novos e maiores mercados foram abertos.• Aumento do volume de produção.• Surgimento das linhas produtivas.• Aparecimento do inspetor e do departamento de controle da qualidade.• A qualidade continua focada no produto, porém, agora é definida pelo

empresário.• O inspetor assume o controle da qualidade.• O trabalhador pouco em responsabilidade pela qualidade.• Responsabilidade única e exclusiva do inspetor (se o produto sai da fábrica

sem qualidade a culpa é do inspetor).• Conseqüências:

– Enorme quantidade de peças defeituosas– Inspeção 100%– Formação de um exército de inspetores

• A qualidade assim perdurou até o fim do século XIX


REVOLUÇÃO INDUSTRIAL

Surge o controle estatístico dos processos (por volta

de 1924)– Eliminação da inspeção 100%– Enfoque corretivo– Surgimento dos primeiros grandes pensadores da

qualidade– Grande aplicação durante a segunda guerra mundial– Surge os primeiros engenheiros de controle da

qualidade– Qualidade ainda focada no produto


- SÉCULO XX -

Deming vai para o Japãodo pós-guerra (início dosanos 50)

Foi seguido por Juran Início de uma mudança

profunda nos conceitos de qualidade

Ganham intensidade os estudos sobre os custos gerados sobre a má qualidade

Surgem os círculos de controle da qualidade

Envolvimento das esferas administrativas

Qualidade ainda focada no produto

Ishikawa defende o envolvimento de todos no processo de obtençãoda qualidade (início dos anos 70)

Primeiras mudança no foco da qualidade, qualidade, passa a ser buscada nas necessidades do cliente

Ocorre uma invasão dos produtos japoneses, que agora são considerados sinônimos de qualidade

Na década de 80 o ocidente acorda para a questão da qualidade e tenta alcançar a revolução difundida no oridente

Qualidade agora é mais do que nunca uma necessidade para a permanência de uma empresa no mercado


- SÉCULO XX -

PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS:- SÉCULO XXI -

• Empresas com foco na qualidade para se manter no mercado.

• Qualidade plena, que satisfaça a empresa, seus funcionários, clientes e seus potenciais clientes.

• A moderna concepção de gestão da qualidade total desenvolveu-se nos anos 50 a partir dos trabalhos de Armand V. Feigenbaum, Joseph M. Juran e Winston Edwards Deming.






QUALIDADE ???????

Qual o foco hoje?

A qualidade dos serviços está no centro das atenções. Até a década de 70 o foco das operações empresariais era voltado para a eficiência interna, tendo se revertido a partir da década de 90, quando o foco no cliente passou a ser primordial. A grande preocupação das empresas é hoje a "qualidade percebida pelo cliente".

Os serviços são intangíveis = são avaliados por um conjunto de experiências que o cliente vivencia, enquanto os bens são materiais que podem ser avaliados, possuídos, pesados e comparados mais facilmente.

Simultaneidade = os serviços são produzidos ao mesmo tempo que são consumidos o que traz duas conseqüências importantes: por um lado permite maior flexibilidade para atender as expectativas do cliente e por outro lado, torna difícil e crítica a tarefa de monitoramento do serviço prestado.

O que os serviços têm de diferente?

Estas características impossibilitam a avaliação do serviço antes da compra e tornam difícil para os clientes a avaliação da qualidade do serviço prestado.

Intangível

Simultâneo

a qualidade técnica = depende em geral de fatores tecnológicos que podem ser controlados pelo provedor.

a qualidade da interação = depende da percepção do cliente

a qualidade percebida pelo cliente tem dois componentes:

O que é qualidade percebida pelo cliente?

É a comparação entre as expectativas que o cliente tinha sobre o serviço e as experiências que teve com na execução do serviço.






QUALIDADE ???????

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