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BALANÇO DA QUALIDADE
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ELABORADO POR:
Rosa M. M. Venâncio
UNIDADE ORGÂNICA:
ESTG/IPVC
DATA:
9 de Janeiro de 2013
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INDICE
1. Adequação da Política da Qualidade do Instituto. Pág. 3
2. Desempenho dos Processos e Seguimento dos Objetivos. Pág. 4
3. Planos de Melhoria. Pág. 17
4. Auditorias ao Sistema. Pág. 18
5. Avaliação da Satisfação. Pág.18
6. Formação. Pág.24
7. Avaliação de Fornecedores. Pág. 25
8. Acções Correctivas e Preventivas. Pág. 25
9. Outros Assuntos Relevantes. Pág. 27
10. Definição de Acções. Pág. 27
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1. Adequação da Política da Qualidade do Instituto
A ESTG reconhece a importância do Sistema de Gestão e de Garantia da Qualida-
de (SGGQ) implementado para melhoria dos serviços prestados e tem assegurado, de
acordo com as suas responsabilidades, a prossecução dos objetivos definidos para a Qua-
lidade.
A obrigatoriedade da acreditação dos nossos ciclos de estudos pela Agência Nacional de
Acreditação A3ES e as visitas das comissões de avaliação externas( CAE) à ESTG , permi-
tiram , mesmos aos mais sépticos, acreditarem e valorizarem a da existência de um
sistema interno de garantia da qualidade.
Ao longo do período a que se reporta este Balanço, salientamos o envolvimento
de toda a comunidade da ESTG e em particular os coordenadores de curso relevando o
seu esforço em colaborar na execução dos procedimentos inerentes aos mesmos e no
cumprimento das normas.
Em 2012 continuaram a decorrer mudanças na ESTG e no IPVC: Com a aprovação
das áreas científicas e dos grupos disciplinares e a eleição dos seus coordenadores iniciou-
se à sua regulamentação do funcionamento
2. Desempenho dos Processos e Seguimento dos Objectivos.
De uma maneira geral os objetivos definidos na matriz dos processos adequam-se à realidade da
ESTG. Existem, no entanto, limitações da unidade orgânica, nomeadamente a nível da disponibilização
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de recursos materiais e humanos. Nos planos de melhoria da maioria dos processos auditados foram
identificadas necessidade de investimentos que não tem sido possível colmatar na totalidade. De notar
que, como se pode verificar nesses planos, solucionar muitas dessas deficiências detetadas não depende
diretamente da direção da Escola. As não conformidades e observações detetadas nas auditorias inter-
nas e na auditoria de acompanhamento foram corrigidas.
Relativamente ao Objetivos definidos para 2012, alinhados de acordo com os eixos estratégicos do
IPVC, ( Anexo I) analisaremos, de seguida, apenas aqueles em que a ESTG contribuiu diretamente para a
sua concretização:
Objectivo 3 - Adaptar o Sistema de Gestão e de Garantia da Qualidade a referenciais da A3ES:
O GQ da ESTG , colaborou com o GIQ no Processo de Auditoria ao SGGQ pela A3ES, tendo sido uma das
UO auditadas .
Relativamente aos 19 Objetivos da Qualidade estabelecidos no Plano Estratégico para o eixo Forma-
ção;
Em 2012 a ESTG submeteu, três novos mestrados para acreditação preliminar destes ciclos de estudos
pela A3ES . Propôs ao CTC a reestruturação dos cursos de 1.º e 2.º ciclo nomeadamente Engenharia de
Sistemas de Energias Renováveis.
Em 2012 a A3ES proferiu pareceres favoráveis para os pedidos de Acreditação preliminar de 2 mestra-
dos . No entanto, por opção das estruturas destes cursos, apenas entrou em funcionamento o 2.º ciclo
de Segurança do Trabalho e Engenharia de software.
Relativamente à sua oferta formativa a nível dos CET, a ESTG teve em funcionamento 7 CET, dos quais
um - Energias Renováveis – funcionou com duas turmas. Relativamente aos mestrados, estiveram em
funcionamento oito Mestrados, cumprindo-se assim o que estava determinado de acordo com os obje-
tivos da qualidade.
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Quadro 1-Cursos de Licenciatura, Mestrados e CET’s em funcionamento na ESTG em (2011/2012)
Curso de 1.º Ciclo CNAEF1
Design de Ambientes Design
Design do Produto Design
Engenharia de Sistemas de Energias Renováveis (laboral e Pós laboral)
Electricidade e Energia
Engenharia Alimentar Industrias Alimentares
Engenharia Civil e do Ambiente (Laboral e Pós Laboral)
Construção Civil e Engenharia Civil
Engenharia Electrónica e Redes de Computadores Electrónica e Automação
Engenharia Informática (Laboral e Pós Laboral) Electrónica e Automação
Gestão( laboral e Nocturno) Gestão e Administração
Engenharia da Computação Gráfica e Multimédia Electrónica e Automação
Turismo (laboral e Pós Laboral) Turismo e Lazer
Engenharia e Tecnologias de Materiais Materiais (Indústrias da Madeira, Cortiça, Papel, Plástico, Vidro e outros)
Curso de 2.º Ciclo CNAEF
Tecnologia e Gestão de Sistemas de Informação Ciências Informáticas
Energias Renováveis Electricidade e Energia
Gestão da Qualidade em Laboratórios Enquadramento na Organiza-ção/Empresa
Design Integrado Design
Construções Civis Construção Civil e Engenharia Civil
Turismo, Inovação e Desenvolvimento Turismo e Lazer
Gestão das Organizações Gestão e Administração
Contabilidade e Finanças Contabilidade e Fiscalidade
Fonte Elaborado a partir de dados da DGES- GPEARI
CET CNAEF
Aplicações Informáticas de Gestão Gestão e Administração
Construção Civil e Obras Públicas Construção Civil e Engenharia Civil
1 Portaria 256/2005 de 16 de Março, CNAEF-Classificação Nacional de Áreas de Educação e Formação
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Desenvolvimento de Produtos Multimédia Ciências Informáticas
Energias Renováveis Electricidade e Energia
Qualidade Alimentar Industrias Alimentares
Técnicas e Gestão Hoteleira Hotelaria e Restauração
Tecnologias e Programação de Sistemas de Informação Ciências Informáticas
Fonte Elaborado a partir de dados da DGES
Pode constatar-se também que houve uma série de desenvolvimentos/envolvimentos da ESTG, - por
exemplo, o Curso de Matemática e integração de alunos em processos de aprendizagem em contexto
real de trabalho- que evidenciam as suas preocupações para dar cumprimento a dois objectivos defini-
dos para 2012: Objectivo 11 (Criar cursos/acções de formação de acordo com as necessidades identifi-
cadas junto das empresas/entidades, promovendo a aprendizagem ao longo da vida ) e Objectivo 19
(Promover o contacto dos docentes com o ambiente envolvente externo, em articulação próxima com
a Coordenação do Curso ).
Tendo presente que o reconhecimento de uma comunidade académica/científica depende, essencial-
mente, da capacidade de envolvimento e mobilização dos seus recursos humanos e técnicos em proje-
tos científicos que solidifiquem avanços do conhecimento, não se pode negligenciar dessa valorização e
visibilidade a forma como os resultados tangíveis de tais atividades são tornados públicos e partilhados
pela comunidade.
Em 2012 a Escola apresentou uma série de candidaturas de I&D+I e alargou o número de projetos de
prestação de serviços, sendo de supor que irá ultrapassar o número previsto de comunicações e publi-
cações, dado o elevado número de docentes em programas de doutoramento, para além da existência
de novos docentes já doutorados, muitos com a figura de docentes convidados, que apresentam traba-
lhos em curso, o que permitirá contribuir para o cumprimento de Objetivos da qualidade dos eixos
estratégicos de I&D+I e Desenvovimento Humano .
Relativamente aos objectivos do eixo Logística : implementar um sistema de workflow; Criar um
arquivo digital e Alargar os serviços on-line para antigos estudantes e funcionários a ESTG tem, de
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uma forma indireta, contribuído para o seu desenvolvimento e concretização uma vez que , foi desen-
volvido, testado e implementado um sistema de Gestão online de reserva de espaços e equipamentos e
temos em fase de teste uma aplicação que permitirá a gestão dos processos de equivalência e credita-
ção de competências .
Através da análise do Quadro 2 e gráfico 1 constata-se que desde de 2010 a tendência para o acesso
ao recursos da Secretaria Virtual é negativa , sobretudo devido à diminuição dos acessos por parte dos
alunos. Apesar desta constatação não podemos inferir que os alunos, e a restante comunidade,
tenham pouca apetência para serviços online isto porque, os dados excluem os acessos aos serviços
online, tais como renovações, candidaturas, acessos Moodle, SAS-on.
Relativamente aos docentes verificou-se um ligeiro aumento no número de acessos, que pode estar
associado à acreditação dos cursos pela A3ES .
Quadro 2- Evolução de acesso à Secretaria Virtual do SGQ
Ano Docentes Funcionários Alunos Total
2008 917 673 151 1741
2009 1944 1731 1132 4807
2010 1879 1961 1456 5296
2011 1715 1783 993 4491
2012 1792 1766 626 4184
Total IPVC 16529 23894 7107 47530
Fonte Dados fornecidos pelo GIP-GSI
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Contudo relacionando estes dados com a percentagem de participação dos colaboradores no Inquérito
de Avaliação de Satisfação verifica
desmotivação que pode estar relacionada com as últimas alterações na Função Pública.
De seguida, e tendo ainda presente os objetivos do eixo formação
cionados com o aumento do número de alunos
tributo da ESTG.
Em 2012 a ESTG tem um total de
Apesar da diminuição da taxa de colocação de alunos do CNA, como consequência das alterações no
elenco de provas de ingresso nos cursos de Engenharia , o n.º de alunos na ESTG tem vindo a aumentar
desde de 2010 ( Em 2010 : 2189 ; 2011: 2242 alunos).
da oferta formativa dos CETs.
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ontudo relacionando estes dados com a percentagem de participação dos colaboradores no Inquérito
de Avaliação de Satisfação verifica-se também uma diminuição, o que pode levar a inferir uma certa
desmotivação que pode estar relacionada com as últimas alterações na Função Pública.
presente os objetivos do eixo formação, sobretudo
umento do número de alunos, apresentamos uma série de dados que evidencia o co
a ESTG tem um total de 2503 alunos inscritos em licenciaturas, mestrados e CETs
Apesar da diminuição da taxa de colocação de alunos do CNA, como consequência das alterações no
elenco de provas de ingresso nos cursos de Engenharia , o n.º de alunos na ESTG tem vindo a aumentar
desde de 2010 ( Em 2010 : 2189 ; 2011: 2242 alunos). Este aumento deve-se sobretudo ao alargamento
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ontudo relacionando estes dados com a percentagem de participação dos colaboradores no Inquérito
uma diminuição, o que pode levar a inferir uma certa
desmotivação que pode estar relacionada com as últimas alterações na Função Pública.
sobretudo aqueles que estão rela-
uma série de dados que evidencia o con-
em licenciaturas, mestrados e CETs ( Quadro 3) .
Apesar da diminuição da taxa de colocação de alunos do CNA, como consequência das alterações no
elenco de provas de ingresso nos cursos de Engenharia , o n.º de alunos na ESTG tem vindo a aumentar
sobretudo ao alargamento
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Quadro 3- Alunos Inscritos na ESTG em 2011/12
Curso de 1.º Ciclo 1ºano 1ºano/1ªvez 2ºano 3ºano TOTAL
Design de Ambientes 49 32 19 39 107
Design do Produto 69 49 32 52 153
Engenharia Alimentar 60 13 19 47 126
Engenharia Civil e do Ambiente 71 22 15 73 159
Engenharia Civil e do Ambiente (Pós-Laboral) 40 11 6 38 84
Engenharia de Sistemas de Energias Renováveis 45 14 19 48 112
Engenharia de Sistemas de Energias Renováveis (pós-laboral) 42 11 9 11 62
Engenharia Electrónica e Redes de Computadores 44 17 30 36 110
Engenharia Mecânica 25 27 0 2 27
Engenharia Informática 98 42 22 53 173
Engenharia Informática (pós-laboral) 30 12 5 11 46
Gestão 122 71 32 78 232
Gestão (regime nocturno) 98 56 24 45 167
Engenharia da Computação Gráfica e Multimédia 63 32 23 28 114
Turismo 88 54 30 61 179
Turismo (Pós-Laboral) 75 45 24 59 158
Engenharia e Tecnologias dos Materiais 6 0 4 10 20
TOTAL
2029
Curso de 2.º Ciclo 1ºano 2º.ano TOTAL
Construções Civis 11 23 34
Contabilidade e Finanças 24 9 33
Gestão das Organizações 33 22 55
Design Integrado 10 1 11
Tecnologia e Gestão de Sistemas de Informação 0 12 12
Turismo, Inovação e Desenvolvimento 11 10 21
Engenharia de Software 13 0 13
Total 179
CET 1ºano
Aplicações Informáticas de Gestão 30
Construção Civil e Obras Públicas 34
Desenvolvimento de Produtos Multimédias 47
Energias Renováveis 45
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Qualidade Alimentar 43
Qualidade Ambiental 1
Técnicas de Gestão Hoteleira 33
Tecnologias e Programação de Sistemas de Informação 62
Tecnologia Alimentar 0
Cerâmica 0
Total 295
Fonte Elaborado a partir de dados fornecidos pelos SAC
Em 2011, o índice de satisfação da procura na primeira fase (média ponderada) foi de 0.53 e na segunda
fase foi de 0.51. Na primeira fase, o Curso com maior procura foi o de Turismo (com 1.77), seguido de
Engenharia de Sistemas e Energias Renováveis (com 1.10) e Gestão (com 1.00). Na segunda fase esta
tendência manteve-se para os cursos de Turismo e Gestão. Verificou-se ainda que os cursos com o
menor índice foram na sua maioria os pós-laborais. Deve notar-se que estes valores se referem a alunos
na primeira opção. Relativamente à taxa de ocupação na 1.ª fase do concurso nacional de acesso foi de
66.9%, o que deve ser comparado com a taxa média nacional de 77.7% e da do IPVC de 60.8%. Como se
pode constatar pelo quadro 4, a partir de 2010, a ESTG infletiu a tendência de crescimento que se vinha
a verificar desde 2006. Desde 2010 a taxa de ingresso tem vindo a diminuir.
Quadro 4- evolução de ocupação na 1.ª fase do concurso nacional de acesso
Ocupação (1ª fase) = nº colocados/n.º de vagas
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
IPVC 0,704 0,876 0,853 0,852 0,740 0,608 0,527
ESTG 0,615 0,867 0,862 0,887 0,728 0,669 0,469
Nacional 0,853 0,777 0,773
Fonte Elaborado a partir de dados da DGES, pelo GP-OBS
Em 2012, o índice de satisfação da procura na primeira fase (média ponderada) foi de 0,28. Na primeira
fase, o Curso com maior procura foi o de Turismo (com 1.49), seguido de Gestão (com 0.98). Na segunda
fase esta tendência manteve-se. Verificou-se ainda que os cursos com o menor índice foram na sua
maioria os pós-laborais. Deve notar-se que estes valores se referem a alunos na primeira opção. Relati-
vamente à taxa de ocupação na 1.ª fase do concurso nacional de acesso foi de 46.9%, o que deve ser
comparado com a taxa média nacional de 77.3% e da do IPVC de 52.7%, ficando aquém das espectati-
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vas. Como se pode constatar pelo quadro 4, a partir de 2010, a ESTG infletiu a tendência de crescimento
que se vinha a verificar desde 2006. . Desde 2010 a taxa de ingresso tem vindo a diminuir drasticamen-
te.
É de salientar o esforço de todos os cursos em implementarem sistemas de avaliação contínua, tal como
se pode verificar através das fichas de avaliação contínua afixadas na ESTG. No entanto, aquando da
discussão, em Conselho Pedagógico, do Regulamento de Frequência e Avaliação, não ficou claro se o
número elevado de momentos de avaliação a todas as unidades curriculares não estará a ser prejudicial,
tanto para alunos, como para docentes. Eventualmente, deveriam ser consideradas unidades curricula-
res com avaliação contínua obrigatória, e outras com avaliação não contínua, por forma a distribuir as
avaliações de modo mais homogéneo ao longo do semestre. Devem ainda destacar-se várias metodolo-
gias implementadas por diversos cursos, principalmente ao nível do primeiro semestre do primeiro ano,
para cativar os alunos.
Relativamente a este objectivo, salienta-se o elevado número de diplomados por ano na ESTG, como se
irá comprovar nos relatórios de avaliação dos cursos que estão neste momento em fase de finalização.
No que se refere ao desempenho dos processos na ESTG, salientamos o facto de algumas das metas não
terem sido atingidas. Muito se deveu às alterações ocorridas na sequência da criação dos novos
órgãos/serviços com implicações no normal funcionamento da escola dada a sua dimensão. Em particu-
lar, no Processo Académicos (Quadro 5), muitas das metas não foram atingidas estando as causas dire-
tamente relacionadas com falta de recursos humanos, que não compensa o elevado número de alunos
existentes, nem as aplicações informáticas têm respondido como se esperaria às várias solicitações do
sistema.
Quadro 5- indicadores do Processo Académicos
Indicador Meta Resultado obtido Conclusão
Taxa de inscrições on-line 100% Alguns alunos dos concursos locais e mestrados fizeram
matrícula nos Serviços
Atingida
Taxa de Lançamento na Aplicação Infor-mática
Todas as pautas lançadas 20 dias após a data de realização
da última avaliação
Docentes em substituição sem acesso atempado das contas; descuido dos docentes apesar dos alertas
Não Atingida
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Indicador Meta Resultado obtido Conclusão
Emitir certidões de conclusão de unida-des curriculares efectuadas
7 dias 6 dias Meta atingida
Disponibilizar conteúdos programáticos 10 dias Os CP não foram entregues
pelo CTC-ESTG
Não Atingida
Fonte GP- ACA ESTG
Se compararmos com a apreciação efectuada no ano anterior, relativamente ao Processo Formação
(Quadro 6), verificamos uma melhoria significativa. No entanto, continua a haver necessidade de dar
formação aos novos docentes e dos docentes em tempo parcial. O docente responsável pelo o Moodle
está em formação avançada o que limita a sua capacidade de resposta e ajuda.
Quadro 6 – indicadores do Processo: Formação
Subprocesso: planeamento
Indicador Meta Resultado obtido Conclusão
Cumprimento do prazo estipulado de horários
1 1 Meta atingida
Cumprimento do prazo estipulado das avaliações
1 1 Meta atingida
Cumprimento do prazo estipulado Cria-ção/Actualização de programas de Un. Curriculares
1 1 Meta atingida
Subprocesso: Execução e Avaliação
Taxa de disponibilização de sumários > 80% 95% Meta atingida
Taxa de lançamento de nota da activida-de lectiva dentro do prazo estabelecido
> 90% 98% Meta Atingida
Taxa de apresentação do Relatório da UC no final do ano lectivo
> 75% 97 % Meta Atingida
Grau de satisfação dos alunos no inquéri-to à qualidade do ensino.
> 70 % 91% Meta Atingida
Taxa de lançamento da nota de Está-gios/Ensinos Clínicos/IPP/Projecto Dis-sertação 100% 100% Meta atingida Taxa de lançamento da nota de mobili-dade
Grau de satisfação dos alunos no inquéri-to à qualidade do ensino (atendimento)
> 70% 97% Meta Atingida
Entrega do Relatório de Curso 100% 100% (2011) Meta atingida
Fonte GP- FOR ESTG
No Quadro 7 apresentam os resultados dos indicadores do Processo de Recursos Técnicos Educativos e
são apenas referenciados os do subprocesso Biblioteca , onde se constata que todas as metas foram
atingidas.
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No subprocesso GEE foram distribuídos os inquéritos de satisfação mas o número de respostas não tem
expressão por isso não foram tratados. A escola/ O Gabinete da Qualidade assumiu, dada a importância
da monotorização do índice de satisfação, alargar o prazo para resposta aos inquéritos. Relativamente
ao ano anterior o subprocesso tem reunido com maior frequência e foi feita uma revisão à documenta-
ção/procedimentos a nível dos espaços educativos mais adequado à realidade das diferentes escolas.
Quadro 7 - Indicadores do Processo Recursos Técnico Educativos
Subprocesso: Biblioteca
Indicador Meta Geral /ESTG Resultado obtido Conclusão
* Nº. de registos (MFN) efectuados na base de dados por ano
4100/510 523 Meta atingida
* Nº. de empréstimos/ano 15000/6010 6486 Meta atingida
Avaliação da satisfação dos utilizadores ≥ 3 3 Meta atingida
n.º de Reclamações <=10 /<=2 1 Meta atingida
Fonte GP- BIB ESTG
Indicador Meta Geral /ESTG Resultado obtido Conclusão
Avaliação da satisfação dos utilizadores ≥ 3 3.48 Meta atingida
n.º de Reclamações <=12 /<=3 2 Meta atingida
Fonte GP- BIB ESTG
Quanto ao Subprocesso Cooperação Internacional (Quadro 8 e Quadro 9) em 2011/2012 com exceção
do número de alunos recebidos nos cursos da ESTG todas as metas foram atingidas. É de notar que em
2011/12 a ESTG teve 104 pré inscrições para o programa de mobilidade, repartidas da seguinte forma :
Curso Pré inscrições (n.º) Candidaturas Validadas (n.º) Alunos em mobilidade (n.º)
Turismo 43 5 9
Engenharia Civil e do Ambiente 19 3 3
Gestão 13 12 3
Engenharia Alimentar 10 9
Design do Produto 8 8
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Engenharia Informática 4 4 1
Engenharia e Sistemas de Energias e Renováveis 3 3 2
Design de Ambientes 1 1 1
Mestrado de Design Integrado 2 1
Mestrado de gestão das Organizações 1 1
Total 104 48 19
Fonte GP-CIN ESTG
De realçar o facto de cerca de 50 % dos alunos pré inscritos não validarem a candidatura . E destes ape-
nas 19 alunos estiveram em mobilidade para frequência de Unidades curriculares . Este facto pode
estar associado ao número reduzido de Bolsas para mobilidade . No entanto começa a existir um
número significativo de alunos que pretendem mobilizar mesmo sem bolsa, por esta razão é conve-
niente adequar os indicadores .
Da análise dos dados apresentados constata-se que o curso de Turismo foi o curso com maior número
de candidatos mas também foi aquele em que a taxa de desistência foi maior.
A destacar o facto de terem sido atribuídas 10 bolsas a alunos do curso de Turismo que se encontra-
vam a realizar estágio extra curricular, permitindo assim o aproveitamento de bolsas disponíveis para
estágio na instituição. No entanto, este item necessita de uma análise urgente, já que existe uma gran-
de assimetria quando considerados todos os cursos da ESTG.
Quadro 9- Indicadores do subprocesso Cooperação Internacional
Indicador Fórmula de cálculo/Meta Resultado obtido
Ano Letivo 2010/2011
Resultado obtido
Ano Letivo 2011/2012 Conclusão
Parcerias
N.º protocolos / aumentar 5%
4 Meta Atingida
N.º de acordos de Mobilidade ( Estabeleci-dos e renovados ) por ano/ 100% das áreas
formativas do IPVC 41 Meta Atingida
Envio e receção de alunos
N.º alunos enviados, por ano letivo /Utilizar todas as bolsas disponíveis nos
Projetos 28 29 Meta atingida
N.º alunos recebidos, por ano letivo / aumentar 5%
49 37 Meta não atingida
Envio e receção de docentes
N.º docentes enviados, por ano /Utilizar todas as bolsas disponíveis nos Projetos
2 3 Meta atingida
N.º docentes recebidos, por ano /aumentar 5%
4 7 Mata atingida
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Indicador Fórmula de cálculo/Meta Resultado obtido
Ano Letivo 2010/2011
Resultado obtido
Ano Letivo 2011/2012 Conclusão
Envio e receção de não docentes
Utilizar todas as bolsas disponíveis nos Projectos
NA NA
N.º não docentes recebidos, por ano NA NA
Fonte GP- CIN ESTG
O processo de Gestão Financeira necessita de adequação, uma vez que a perda de autonomia Financeira
assim o exige. É fundamental o acompanhamento do subprocesso Aprovisionamento dada a importân-
cia para o Sistema e para a Avaliação dos fornecedores da ESTG.
Relativamente ao Processo de Ambiente, Higiene e Segurança (Quadro 10) foi feito, como estava previs-
to, um simulacro de Incêndio com evacuação total da.
Quadro 10 – indicadores do Processo Ambiente, Higiene e Segurança
Indicador Meta Resultado obtido Conclusão
N.º Simulacros 1 por ano, por UO 0 Meta não Atingida
N.º Reclamações do Processo (turnos guardas)
4 por UO 1 Meta atingida
N.º Reclamações do Processo (por sema-na)
4 por UO 0 Meta atingida
N.º de Manuais produzidos 1 Manual de subprocesso 0 Meta Não atingida
Fonte GP- AHS- ESTG
Quanto ao Subprocesso Expediente e Arquivo e ao Processo Promoção e Imagem (Quadros 11 e 12)
nada a acrescentar, tendo-se atingido as metas definidas.
Quadro 11 – indicadores do subrpocesso: Expediente e Arquivo
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Indicador Meta Resultado obtido Conclusão
N.º de reclamações relacionadas com o Atendimento telefónico e presencial
< 3 1 Meta atingida
Nº de documentos pedidos para consulta e não satisfeitos
≤ 5 0 Meta atingida
Fonte GP- EAR- ESTG
Quadro 12 – indicadores do Processo: Promoção e Imagem
Os indicadores aqui apresentados referem-se a publicações no sub-portal da ESTG a outros pedidos de
divulgação interna.
Indicador Meta Resultado obtido Conclusão
Taxa de trabalhos em conformidade executados nos serviços
90% 100% Meta atingida
Taxa de reclamações apresentadas 0% 0% Meta atingida
N.º de Consultas/Visitas Portal 1000 Visitas dia Sem dados do Subportal da ESTG
N.º de Publicações Institucionais (Guia do Estudan-te, Revista IPVC Academia, Guia de Acolhimento, ...)
100% 1 Manual de Acolhimento para os Alunos Meta atingida
Fonte GP- PIM- ESTG
3. Planos de Melhoria.
A melhoria do sistema é fundamental à sua manutenção e as auditorias internas têm permitido elencar
uma série de oportunidades de melhoria, muitas delas sem encargos para a instituição, que deveriam
ser objecto de análise e implementação. Seria interessante que os grupos gestores dos processos reflec-
tissem sobre a necessidade de simplificar alguns processos o que tornaria o sistema mais simples mas
igualmente eficiente, tal como se verificou com a gestão dos sistemas de informação.
Encontram-se em curso planos de melhoria, e uma parte significativa desses estão relacionados com
desenvolvimento de ferramentas informáticas, para alargamento da disponibilização de serviços Online.
Não poderíamos deixar de referir que a base de dados de Gestão académica ainda não permite, atem-
padamente, fornecer a listagem de alunos inscritos por Unidade; a aplicação informática para elabora-
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ção de horários associada à base de dados dos Serviços Académicos ainda não é uma realidade. Este
funcionamento de forma “autónoma” prejudica a simplificação dos processos Académicos e Formação,
nomeadamente a nível de Impressos e controlo de registos e indicadores.
Relativamente ao subprocesso Biblioteca , de realçar uma série de acções já realizadas nomeadamente
a Aquisição de Software para todas as Bibliotecas das Escolas do IPVC E a Integração (registo, cataloga-
ção e indexação) de todos os documentos e já esta em execução o repositório institucional
4. Auditorias ao sistema.
Em 2012 as auditorias internas , devido ao alargamento da bolsa de auditores internos , foram quase
“integradas “ como uma atividade normal da nossa escola . De realçar o papel dos novos auditores e
dos contributos dos alunos e especialistas que integraram algumas auditorias , foram de facto uma
mais valia .
5. Avaliação de Satisfação
A ESTG considera que a avaliação da satisfação dos clientes (alunos) relativamente aos serviços presta-
dos e a qualidade de ensino são um ótimo instrumento para a definição de ações a implementar.
Continua a ser preocupante a participação da nossa comunidade nos inquéritos . Apesar dos relatórios
de avaliação serem públicos, apesar do esforço da Direção, dos Coordenadores de Curso e do Conselho
Pedagógico, o desinteresse dos alunos em exprimirem as suas ideias é notório face à baixíssima partici-
pação dos alunos na Avaliação da Qualidade de Ensino. Torna-se assim necessário e urgente tomar
medidas no sentido de aumentar a taxa de respostas uma vez que a sua participação é fundamental
para a acreditação dos cursos da ESTG. Este facto foi identificado em todos os relatórios de auto avalia-
ção dos cursos e foi também um dos “pontos Fracos” referenciados pelas duas comissões de avaliação
externa da A3ES , tanto para a área de Civil e da de Turismo. A Meta estabelecida no processo Observa-
tório, para a taxa de participação nos inquéritos, não foi atingida , tal como se pode constatar nos qua-
dros seguintes, relativos às licenciaturas (a título de exemplo, por ciclo e por curso).
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Quadro 12 - monitorização do Processo: Observatório
Indicador Meta Resultado obtido Conclusão
Taxa de Respostas aos Questionário de Avaliação da Qualidade de ensino/por unidade Orgânica
50% 30,16% (1º ciclo,1.ºS) 11,04% (1º ciclo,2.ºS)
Meta não atingida
Taxa de Resposta aos Questionários a colaboradores, por unidade orgânica
50% 12 % Meta não atingida
Fonte GP- OBS- ESTG
Quadro 13- taxa de participação nos inquéritos de avaliação da qualidade de ensino nas licenciaturas,
por curso e por semestre.
Curso de 1º Ciclo % Inquiridos
1.º Semestre 2.º Semestre
Turismo (regime pós-laboral) 9,2 5,9
Engenharia Civil e do Ambiente (regime pós-laboral) 26,1 10
Engenharia e Tecnologias dos Materiais 69,0 10,7
Engenharia da Computação Gráfica e Multimédia 26,4 14,1
Engenharia Sistemas Energias Renováveis (pós-laboral) 54,9 13,5
Engenharia Alimentar 53,8 22,4
Engenharia Informática 46,3 5,8
Gestão 14,2 9,2
Gestão (noturno) 25,0 6,5
Turismo 12,5 3,1
Design de Ambientes 13,0 8,8
Design do Produto 36,4 12,9
Engenharia Civil e do Ambiente 24,3 8
Engenharia Electrónica e Redes de Computadores 33,0 29,7
Engenharia de Sistemas de Energias Renováveis 57,4 8,9
Engenharia Informática (pós-laboral) 23,5 17,1
Fonte IPVC, 2012
BALANÇO DA QUALIDADE
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No Quadro 13 apresenta-se a percentagem de alunos da Escola Superior de Tecnologia e Gestão que
participou no inquérito, nos 9 cursos de mestrado ministrados. Constata-se que dos 241 alunos matricu-
lados na Escola, apenas 2.90% participou no inquérito. O desinteresse é preocupante.
Relativamente à opinião dos inquiridos do 1.º Ciclo quanto à avaliação dos ECTS (Figura 2) é de realçar a
discrepância de opinião entre alunos do regime laboral e pós Laboral no curso de Turismo.. As horas
dedicadas ao estudo pelos alunos do regime pós laboral são cerca de metade das horas dedicadas pelos
alunos em regime laboral. Esta constatação não se verifica nos restantes cursos, provavelmente devido
às características dos alunos.
Da análise dos resultados dos inquiridos quanto ”conceito e opiniões sobre a Escola” verifica-se que as
questões relacionadas com o equipamento informático e o regulamento de frequência e avaliação em
vigor são aquelas em que o descontentamento é maior, apesar dos esforços do IPVC(Figura 3).
Fonte IPVC, 2012
Figura 3- Resultados dos inquiridos ”conceito e opiniões sobre a Escola”
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Fonte IPVC, 2012
Figura 4- Resultados dos inquiridos ”Opinião sobre a integração na vida Académica ”
Da figura 4 pode constatar-se que as atividades de integração na vida académica (lazer) são aquelas que
merecem maior percentagem positiva (cerca de 80 %). Em sentido contrário, mas globalmente positivo,
são os serviços académicos “, com maior número de respostas negativas (cerca de 41 % ).
Relativamente aos Colaboradores, a percentagem de respostas do inquérito da avaliação de satisfação
foi relativamente baixo, apesar dos apelos dos Gabinete de Avaliação e Qualidade, da Gestora da
Qualidade e da Direção Na ESTG, de 2011 para 2012 esta decresceu de 21% para 12% (quadro 14).
Quadro 14- Taxa de participação da avaliação de satisfação dos colaboradores, por unidade Orgânica
Unidade Orgânica Percentagem de colaboradores participantes (%)
Escola Superior Agrária (ESA) 24
Escola Superior de Ciências Empresariais (ESCE) 20
Escola Superior de Educação (ESE) 25
Escola Superior de Saúde (ESS) 43
Escola Superior de Tecnologia e Gestão (ESTG) 12
Serviços de Acção Social (SAS) 5
Serviços Centrais (SC) 20
Total IPVC 21
(2009: 43,8; 2010: 25; 2011: 29)
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Fonte IPVC,2012
Da análise global da avaliação de satisfação de Colaboradores da ESTG , constata-se que os itens que
carecem de um cuidado especial são as questões relacionadas com os “equipamentos Informáticos”
/”meios necessários para desempenhar a minha função”/”Objectivos atribuídos, adequados e possíveis
de alcançar”/ “Participação na apresentação de sugestões que visem melhorar o funcionamento dos
serviços”, onde existem discrepâncias entre as respostas dos colaboradores docentes e não docentes.
Para os docentes, os equipamentos informáticos e os meios necessários para o desempenho das suas
são os aspetos mais penalizados. De realçar que os colaboradores não docentes consideram muito posi-
tivo o “trabalho de equipa “.
Para a melhoria da satisfação dos colaboradores não docentes, desde de 2010 que a fixação dos objec-
tivos é feita de forma transversal ao IPVC, o que permitiu avaliar discrepâncias nas competências e
comparação entre pessoal afecto às escolas. No entanto, é fundamental alinhar os objectivos indivi-
duais aos objectivos estratégicos e operacionais do IPVC. Não queremos deixar de referir que conti-
nuam a existir colaboradores , em carreiras diferentes, que executam tarefas idênticas e colaboradores
a executar tarefas desadequadas da sua função. Em 2012, esteve discussão pública e foi aprovado e
homologado o regulamento de avaliação de desempenho.
Relativamente à avaliação da satisfação com o serviço prestado pelas bibliotecas do IPVC, verifica-se
que, no que diz respeito à ESTG, a participação dos alunos é muito reduzida face ao expectável (5,0%),
inviabilizando alguma leitura crítica.
Quadro 15- Taxa de participação da avaliação de satisfação dos utentes das Bibliotecas das Escolas
Unidade Orgânica Percentagem de participantes (%)
Escola Superior Agrária 4
Escola Superior de Ciências Empresariais 13
Escola Superior de Educação 7
Escola Superior de Saúde 48
Escola Superior de Tecnologia e Gestão 5
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Escola Superior de Desporto e Laser 5
Fonte IPVC,2012
Figura 5- Resultados dos inquiridos de Opinião sobre a utilização da biblioteca - Valorização Qualitativa
Deverá ser realçada a necessidade da promoção e estímulo à participação dos utentes da Biblioteca, de
forma a envolver toda a comunidade e desenvolver estratégias para o reforço da sua Satisfação e da
Qualidade do IPVC.
Deverão, portanto, ser tomadas medidas no sentido da promoção e do estímulo à participação nos
inquéritos de avaliação, de forma a envolver toda a comunidade e desenvolver estratégias para o refor-
ço da sua Satisfação e da Qualidade do IPVC
6.Formação
A Escola tem feito um grande esforço para proporcionar as condições de dispensa de 50% do tempo
letivo aos doutorandos, sem colocar em causa o desenvolvimento dos vários projetos de ensino. Não
podemos deixar de referir que este facto tem acarretado um trabalho extra para os restantes docentes
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no sentido de tentarem colmatar as deficiências a nível de acompanhamento e apoio pedagógico aos
alunos.
Em 2012 as horas de formação realizadas pelos colaboradores docentes e não docentes foram de 1295.
Datas de realização Horas realizadas Nome dos formandos
Início Fim
06/01/2012 17/02/2012 35 Alexandra Isabela Lopes Correia
01/02/2012 02/02/2012 14 Pedro Miguel Fonseca Moreira de Carvalho
02/02/2012 02/02/2012 7 Paulo Alexandre da Costa Fernandes
06/02/2012 06/02/2012 7 Paulo Alexandre da Costa Fernandes
09/02/2012 10/02/2012 14 Orlando Miguel Morais
05/03/2012 07/03/2012 21 Isabel Maria Torres Vieira de Araújo
19/03/2012 03/05/2012 35 Sara Maria Cruz Maria Oliveira Paiva
23/03/2012 23/04/2012 35 Helena Maria da Silva Santos Rodrigues
22/04/2012 25/04/2012 28 Helena Maria da Silva Santos Rodrigues
22/04/2012 24/04/2012 21 Maria Alberta Pereira Neves Fonseca Araújo
22/04/2012 24/04/2012 21 Carla Dulcinea Borlido Barbosa
23/04/2012 25/04/2012 21 António José Candeias Curado
24/04/2012 27/04/2012 28 Liliana Soares
24/04/2012 27/04/2012 28 Ermanno Aparo
24/04/2012 24/04/2012 7 Orlando Miguel Morais
03/05/2012 05/05/2012 21 Rita Isabel Couto Pinheiro
11/05/2012 11/05/2012 7 Helena Maria da Silva Santos Rodrigues
16/05/2012 18/05/2012 21 Deolinda Goretti Vaz da Silva Rebelo
23/05/2012 27/05/2012 35 Carlos de Oliveira Fernandes
30/05/2012 01/06/2012 14 Joana Maria Martins Maia de Oliveira Almeida
07/06/2012 10/07/2012 28 Carlos de Oliveira Fernandes
08/06/2012 06/07/2012 35 Teresa Augusta da Silva Mesquita
11/06/2012 13/06/2012 21 Deolinda Goretti Vaz da Silva Rebelo
11/06/2012 14/06/2012 28 José Manuel Ferreira da Silva
20/06/2012 23/06/2012 21 Pedro Miguel do Vale Moreira
24/06/2012 27/06/2012 28 Isabel Maria Torres Vieira de Araújo
02/07/2012 04/07/2012 21 Isabel Maria Torres Vieira de Araújo
03/07/2012 03/07/2012 7 Rita Isabel Couto Pinheiro
08/07/2012 12/07/2012 35 Joana Maria Martins Maia de Oliveira Almeida
09/07/2012 12/07/2012 28 José da Cruz Lopes
BALANÇO DA QUALIDADE
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16/07/2012 20/07/2012 35 Mafalda Reis Lima Lopes Laranjo
29/07/2012 30/07/2012 14 Rui Manuel da Silva Gomes
05/08/2012 09/08/2012 28 Paulo Alexandre da Costa Fernandes
02/09/2012 05/09/2012 21 Carlos de Oliveira Fernandes
04/09/2012 04/09/2012 7 Pedro Vasco da Silva Magalhães e Vasconcelos
11/09/2012 14/09/2012 28 Liliana Soares
11/09/2012 13/09/2012 28 Jorge Manuel Ferreira Barbosa Ribeiro
13/09/2012 15/09/2012 21 Preciosa de Jesus da Costa Pires
15/09/2012 21/09/2012 35 Paulo Alexandre da Costa Fernandes
16/09/2012 19/09/2012 28 Maria Alberta Pereira Neves Fonseca Araújo
16/09/2012 19/09/2012 28 Rita Isabel Couto Pinheiro
16/09/2012 19/09/2012 28 Susana Maria Gomes Caldas da Fonseca
17/09/2012 19/09/2012 21 Carla Dulcinea Borlido Barbosa
18/09/2012 18/09/2012 7 Duarte Alves
27/09/2012 27/09/2012 7 Deolinda Goretti Vaz da Silva Rebelo
07/10/2012 12/10/2012 35 Lígia Sousa
10/10/2012 12/10/2012 21 Rita Isabel Couto Pinheiro
15/10/2012 16/10/2012 14 Pedro Miguel Ribeiro de Castro
24/10/2012 28/10/2012 35 Carlos de Oliveira Fernandes
26/10/2012 26-10-20123 7 Helena Maria da Silva Santos Rodrigues
26/10/2012 26-10-20123 7 Nuno Domingues
28/10/2012 31/10/2012 28 António José Candeias Curado
06/11/2012 09/11/2012 35 Deolinda Goretti Vaz da Silva Rebelo
07/11/2012 07/11/2012 7 Helena Maria da Silva Santos Rodrigues
07/11/2012 09/11/2012 21 Paula Maria das Dores Cheira
21/11/2012 23/11/2012 21 Susana Maria Gomes Caldas da Fonseca
18/12/2012 20/12/2012 21 António José Candeias Curado
18/12/2012 22/12/2012 35 Carlos Jorge Enes Capitão de Abreu
7. Avaliação de Fornecedores.
Relativamente à avaliação de fornecedores os dados encontram-se neste momento centralizados nos SC
pelo que esta tarefa passou a ser incumbência dos SC, já que as aquisições realizadas na esfera das
competências da ESTG não ultrapassaram o limite imposto pelos regulamentos internos.
BALANÇO DA QUALIDADE
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8. Acções Correctivas e Preventivas.
Não foram registadas quaisquer reclamações no respectivo livro.
Nem todas as ocorrências referenciadas, nomeadamente nas auditorias internas aos processos BIB e
GSI ,foram tratadas. Este facto está associado a ocorrências detectadas como NC mas que de facto refe-
rem-se a necessidade de aquisição/instalação/reparação de equipamento o que não nos parece ade-
quado.
Para avaliação da eficácia das AC/AP aguardam-se, num número significativo dos processos, ao resulta-
do das próximas auditorias.
As NC do processo FOR detectadas no âmbito das auditorias internas – ausência de planos de equiva-
lência e conteúdos programáticos de um mestrado-foram corrigidas de imediato. Contudo, a data de
abertura da FO foi feita mais tarde, após recepção do relatório de auditoria Interna aos processos ACA,
FOR,CIN e GMS posteriormente para definição de AP .
Todas as fichas de ocorrência abertas na escola, e cujo tratamento é da sua competência e necessitavam
de intervenção imediata, sofreram acção/correcção imediatas.
Quadro 20- Balanço das AC/AP entre 1 de Janeiro de 2012 a 31 de Dezembro 2012
Acções Correctivas e Preventivas FOR ACA EAR AHS GEI APR GSI BIB GEE Total
N.º Total de Reclamações 7 7
1
2 2
19
N.º Total de Sugestões
3
2
5
N.º Total de Não Conformidades 2 3 3 2 1 1 5
4 21
BALANÇO DA QUALIDADE
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N.º Total de PNC -
0
N.º Total de Correcções
3
2 1
2
4 12
Tempo de resposta a reclamações (intervalo) 15 15
8 15
8 8
11,5
N.º Total de Acções Correctivas 3
1
2 1
7
% das que foram implementadas no prazo
100
100
100 100
100
Eficácia das que foram implementadas
100
100
N.º Total de Acções Preventivas
1 1 1 1
4
% das que foram implementadas no prazo
100
100
Eficácia das que foram implementadas
Fonte GQ ESTG,2012
Quadro 21 – Tipologia de Reclamações /NC/sugestões
Reclamações Não Conformidades Sugestões
FOR- Horários, Data de Exames; falta de
docente ; nota incorrecta
ACA- informações no portal e na área pes-
soal do aluno desatualizada ou não opera-
cional , Notas , Tempo de espera dos Servi-
ços; devolução de propinas
GEI- falta de tomadas, extensões ; cortinas
GSI-Acesso à rede wi-fi; ;
BIB-Ruído na sala de leitura;
GMS- cumprimento de prazos;
FOR –atraso na disponibilização de horários –
inexistência de avaliação continua, impresso
não conforme
ACA- inexistência de informação para docen-
tes-procedimentos lançamento de notas ; erros
na aplicação informática
EAR- Atendimento telefónico
APR- requisição de autocarro
AHS- alarme inoperacional; desaparecimento
de chaves e limpeza de um laboratório
GEI- anomalias nas Instalações, quadros, WC,
avaria de equipamento, falta de mobiliário nas
salas e laboratórios , carro riscado por um
fornecedor
GSI-Acesso à rede wi-fi; equipamento inopera-
cional; problemas no voip; canal vídeo
GEE- reservas de salas; escassez de equipamen-
to
ACA – Alerta de dívidas na aplicação de ges-
tão académica ; alerta na aplicação do CXA
Dos alunos bolseiros
BIB- impedimento de emissão de atos acadé-
micos , por incumprimento das regras ;
comunicação entre serviços /gabinetes
Fonte GQ ESTG,2012
BALANÇO DA QUALIDADE
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No quadro 21 apresenta-se de forma resumida a tipologia das reclamações/Não conformidades. Da sua
análise verificou-se que um número significativo das fichas de ocorrência, não correspondiam a recla-
mações/não conformidades, mas sim a anomalias/avarias e como tal foram tratadas.
9. Outros Assuntos Relevantes.
A dispersão de dados das fontes internas e a não existência de procedimentos bem definidos para a
recolha e tratamento de dados estatísticos podem explicar alguns “desvios” nos resultados de alguns
indicadores de desempenho. Assim, considera-se como necessário “ um glossário” que permita que
todos os intervenientes , fazerem a mesma leitura dos dados/indicadores .
Alterar/ajustar alguns indicadores para permitir que as escolas percebam avaliem o o seu contributo
para o desempenho dos objetivos e processos .
Considera-se crucial a implementação de algumas acções previstas no Plano estratégico do IPVC relati-
vas à nossa afirmação no panorama nacional de ensino superior, por forma a aumentar a nossa força de
atractividade, aumentando a procura a nível de alunos e de prestações de serviços e transferência de
conhecimentos.
Deverão ser tomadas medidas no sentido da promoção e do estímulo à participação nos inquéritos de
avaliação, de forma a envolver toda a comunidade e desenvolver estratégias para o reforço da sua Satis-
fação e da Qualidade do IPVC
10. Definição de Acções.
É fundamental , e deverá ser considerada como prioritário a “ implementação de um sistema inte-
grado de gestão documental – work-flow . A ausência desta “ferramenta “ tem prejudicado significati-
vamente o controlo de documentos do SGGQ , nomeadamente a nível de acompanhamento das AC/AP ,
poderíamos neste momento estar a caminho da “excelência”.
BALANÇO DA QUALIDADE
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Na ESTG , dado o número elevado de cursos e a serem avaliados será importante a Criar de uma
“Comissão da qualidade dos cursos “ com vista a assegurar o acompanhamento das actividades e as
ações de melhoria propostas no âmbito da acreditação dos cursos pela A3ES .
A implementação de um plano de comunicação para gestão da comunicação interna e externa, nomea-
damente entre coordenadores de curso, órgãos, áreas cientificas , grupos disciplinares , etc.
Deverão ser tomadas medidas no sentido da promoção e do estímulo à participação nos inquéritos de
avaliação, de forma a envolver toda a comunidade e desenvolver estratégias para o reforço da sua Satis-
fação e da Qualidade do IPVC. Continuar a incentivar a participação dos estudantes nos inquéritos semes-
trais para avaliação da qualidade de Ensino : a ESTG deverá envolver a AEESTG nas medidas a implementar
para aumentar as taxas de participação nos inquéritos.
E continuar a incentivar a participação dos colaboradores nos inquéritos para avaliação tornando público as
acções desenvolvidas no sentido de colmatar os aspectos negativos identificados pelos colaboradores.
E pretende, caso exista recursos financeiros adquiri e alocar vídeo projectores em todas as salas de
aulas. Pretende ainda adquirir mobiliário escolar para colmatar o número deficiente de bancos e cadei-
ras e mesas para laboratórios e salas de aula respectivamente.
Melhorar/actualizar continuamente informação do sub-portal ESTG e alterar a página WEB da ESTG e
em estreita ligação com os serviços centrais .
A Direcção da Escola continuará a promover mensalmente reuniões com os coordenadores de curso.
Tendo-se esta demonstrado uma boa prática, deverá alargar a outros intervenientes na vida académica,
nomeadamente aos responsáveis das áreas científicas e grupos disciplinares.
A ESTG continuará a assegurar, em colaboração com o Gabinete de Avaliação e Qualidade do IPVC, a
divulgação do Sistema de Gestão e de Garantia da Qualidade. Por isso, continuará a realizar reuniões
mensais com os Gestores do Processo da Escola, e pretende convidar , pontualmente, coordenadores
de cursos de forma a alertar todos para a importância da monitorização dos Indicadores de desempe-
nho para a “qualidade” do curso.