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Interpretação ISO 9001:2008


Formador: Laura Paul Data: 21 e 23/11 de 2011


“O SUCESSO NUNCA É OBRA DO ACASO, É

SEMPRE RESULTADO DE UM TRABALHO

INTELIGENTE.”


1 - Definições base

2 - Os referenciais normativos

3 - Abordagem por processos

4 - Princípios de gestão da qualidade

5 - A norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade

Responsabilidade da Gestão

Gestão de Recursos

Realização do Produto

Medição, Análise e Melhoria

PROGRAMA:


DEFINIÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) SEGUNDO A NP EN ISO 9000:2005

SISTEMA DE GESTÃO (SISTEMA PARA O ESTABELECIMENTO DA POLÍTICA E DOS OBJECTIVOS E PARA A CONCRETIZAÇÃO DESSES OBJECTIVOS) PARA DIRIGIR E CONTROLAR UMA ORGANIZAÇÃO NO QUE RESPEITA À QUALIDADE.


NP EN ISO 9000:2005 - FUNDAMENTOS E VOCABULÁRIO

NP EN ISO 9001:2008 – REQUISITOS + NP EN ISO 9001:2008/AC Fevereiro 2010

NP EN ISO 9004:2011 – GESTÃO DO SUCESSO SUSTENTADO DE UMA ORGANIZAÇÃO- UMA ABORDAGEM DA GESTÃO DA QUALIDADE

NP EN ISO 19011:2003 - GUIA PARA AUDITORIAS A SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE E/OU DE GESTÃO AMBIENTAL

Nota: COMPLEMENTADAS POR OUTROS DOCUMENTOS (Guias)


A NP EN ISO 9001:2008 – GENERALIDADES

ABORDAGEM POR PROCESSOS

MENOS ÊNFASE EM PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS

UTILIZAÇÃO DE EFECTIVAS FERRAMENTAS DE GESTÃO

COMPATIBILIDADE COM OUTROS SUB-SISTEMAS DE GESTÃO (EX. AMBIENTAL, SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO)

MELHORIA CONTÍNUA COMO ELEMENTO DINAMIZADOR DO SGQ

PASSÍVEL DE UTILIZAÇÃO POR ORGANIZAÇÕES DE QUALQUER SECTOR DE ACTIVIDADE E DIMENSÃO

LEITURA E INTERPRETAÇÃO FACILITADAS

TERMINOLOGIA APROPRIADA


A NP EN ISO 9001:2008 – GENERALIDADES

MAIOR FLEXIBILIDADE DOCUMENTAL (EM ESPECIAL PARA ORGANIZAÇÕES PEQUENAS) - SISTEMA DOCUMENTADO E NÃO SISTEMA DOCUMENTAL

MAIOR AJUSTE DO SGQ ÀS PRÁTICAS DE TRABALHO

MAIS AMIGÁVEL AO UTILIZADOR

MAIOR FACILIDADE NA INTEGRAÇÃO DE SUB-SISTEMAS DE GESTÃO

UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTAS DE GESTÃO

MAIOR ÊNFASE E ENVOLVIMENTO DA GESTÃO DE TOPO


FOCALIZAÇÃO NOS PROCESSOS DE VALOR ACRESCENTADO

AUDITORIA POR PROCESSOS

PROPENSÃO PARA AUDITORIA “NO TERRENO”

MENOR SUPORTE DOCUMENTAL

POTENCIA A RELAÇÃO CLIENTE / FORNECEDOR INTERNO

INDEXAÇÃO DE CONSTATAÇÕES AOS REQUISITOS NORMATIVOS APLICÁVEIS MENOS DIRECTA

ÊNFASE NA PREPARAÇÃO DA AUDITORIA


O MODELO DA NP EN ISO 9001:2008 EXPANSÃO DO MODELO

•A GESTÃO DE TOPO DEFINE OS REQUISITOS

(RESPONSABILIDADE DA GESTÃO)

•OS RECURSOS SÃO DETERMINADOS E ALOCADOS

(GESTÃO DOS RECURSOS)

•OS PROCESSOS SÃO ESTABELECIDOS E OPERADOS

(REALIZAÇÃO DO PRODUTO E/OU SERVIÇO)

•OS RESULTADOS SÃO MEDIDOS, ANALISADOS E MELHORADOS

(MEDIÇÃO ANÁLISE E MELHORIA)

•RETORNO DA INFORMAÇÃO PARA MELHORIA

(ANÁLISE DOS DADOS E REVISÃO PELA GESTÃO)

MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA

DE GESTÃO DA QUALIDADE

Responsabilidade

da Gestão

Medição, Análise e

Melhoria

Gestão dos

Recursos

Realização do

Produto

e/ou Serviço

Produto/

Serviço

S

A

T

I

S

F

A

Ç

Ã

O

R

E

Q

U

I

S

I

T

O

S Inpu t Output

C

L

I

E

N

T

E

C

L

I

E

N

T

E


GESTÃO

-Definição da política e

objectivos

-Revisão pela Gestão

-Provisão de Recursos

-Comunicação

-Análise de Dados

MEDIÇÃO, ANÁLISE E

MELHORIA

- Satisfação do cliente

-Conformidade dos

processos

- Conformidade do produto

- Conformidade do Sistema

de Gestão da Qualidade

- Melhoria Contínua REALIZAÇÃO

-Planeamento da realização

-Processos relacionados com o

Cliente

-Concepção e Desenvolvimento

-Compras

-Produção e fornecimento do Serviço

-Controlo do equipamento de

monitorização e de medição

RECURSOS

Definição e alocação dos

recursos:

-Recursos Humanos

-Infraestrutura

-Ambiente de Trabalho

A P

C D


TERMINOLOGIA:

Para efeitos desta acção de formação, define-se a seguinte

terminologia:

Ex. 8 Medição, análise e melhoria

Ex. 8.2 Monitorização e medição

Ex. 8.2.2 Auditoria Interna

Ex. “…Deve ser planeado um programa de auditorias…” ou “…deve assegurar que são empreendidas sem demora…”


PROCESSO:

CONJUNTO DE ACTIVIDADES INTERRELACIONADAS OU INTERACTUANTES QUE TRANSFORMAM ENTRADAS EM SAÍDAS.

OS PROCESSOS SÃO NORMALMENTE PLANEADOS E EXECUTADOS SOB CONDIÇÕES CONTROLADAS DE MODO A ACRESCENTAR VALOR.

(de acordo com a definição na norma NP EN ISO 9000:2005)


ACT

(ACTUAR)

•Como melhorar na próxima vez?

PLAN

(PLANEAR)

• O que Fazer?

• Por quem?

• Como Fazer?

• Quando Fazer?

DO

(EXECUTAR)

•Fazer como Planeado.

CHECK

(VERIFICAR)

•Tudo foi feito como

planeado?


C L I E N T E

E X T E R N O

C L I E N T E

E X T E R N O

A P

C D

A P

C D

A P

C D

A P

C D

A P

C D

A P

C D

Processo A

Processo B

Processo C Processo D

Processo F

Processo E

A P

C D

Input A

Input B

Output A

Output B

Input C

Output C

Input D

Input F Output F Fornecedor interno

Cliente interno

Output D

Input E Output E

O RETORNO DA INFORMAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE É UM

“INPUT” ESSENCIAL PARA A MELHORIA CONTÍNUA


TERMINOLOGIA:

FOCALIZAR NOS PROCESSOS E NÃO NAS FUNÇÕES

VISÃO HORIZONTAL E NÃO EM SILOS FUNCIONAIS

GESTÃO DOS ESPAÇOS EM BRANCO INTERDEPARTAMENTAIS

O CLIENTE DESEMPENHA O PAPEL FUNDAMENTAL NA DEFINIÇÃO DOS REQUISITOS

GESTÃO DOS PROCESSOS - TODOS OS PROCESSOS NECESSÁRIOS (incluindo os subcontratados)

VERIFICAR RESULTADOS E REALIMENTAR COM A MEDIÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

DEP. A

DEP. B DEP. C

PROCESSOS

CLIENTE CLIENTE


Controlo (modos operatórios, instruções,

etc…) Objectivos, indicadores de

desempenho

CLIENTES Saídas

(produtos, serviços)

Recursos Materiais (instalações,

equipamentos, etc…)

Recursos Humanos (qualificações,

experiência,formação, etc…)

FORNECEDORES Entradas

(matérias-primas, requisitos, informações,

etc…)


A ABORDAGEM POR PROCESSOS É: A VISUALIZAÇÃO DAS ACTIVIDADES DA

EMPRESA SOB O PONTO DE VISTA DO CLIENTE VISUALIZAÇÃO TRANS-FUNCIONAL DA

ORGANIZAÇÃO DETERMINAR 1º O QUE FAZER E SÓ

DEPOIS O COMO FAZER ELIMINAR AS REDUNDÂNCIAS -

DUPLICAÇÃO DE TAREFAS OU ACTIVIDADES PROMOVER UMA BASE PARA A

MELHORIA CONTÍNUA, GESTÃO DOS FLUXOS, DESENVOLVIMENTO DOS SISTEMAS

TAREFAS

ACTIVIDADES

SUB-PROCESSOS OU PROCESSOS DE SUPORTE

PROCESSOS CHAVE

PROC. GESTÃO


Planeamento e Revisão

Recursos

Humanos

Controlo de

documentos e

Registos

Compras Concepção e

Desenvolvimento

Controlo do Serviço não conforme

Lavagens

Loja de

Conveniência

Fornecimento

Combustíveis

Percepção dos clientes Auditorias

Internas

Tratamento de reclamações

Requisitos,

especificações e

comunicação

Necessidades e

expectativas

Serviço

Prestado

Retorno de

Informação

dos

clientes

EXEMPLO DE ARQUITECTURA (REDE DE PROCESSOS)


FUTURA ORGANIZAÇÃO – Como funciona a organização focalizada nos Processos

ADG

VENDAS MARKETING ENGENHARIA PRODUÇÃO DISTRIBUIÇÃO APÓS VENDA

Cadeia de Valor Acrescentado

Colocação de

Encomenda

Entrega do

Produto


Acções correctivas, preventivas e de melhoria

Identificação, sequência e interacção. Objectivos e métodos

Medição e análise Implementação

dos processos


PROCEDIMENTO

PROCESSO

MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO

EFICÁCIA Capacidade de atingir

os resultados desejados

NP EN ISO 9001:2008

EFICIÊNCIA Resultados obtidos

versus recursos usados

ISO 9004:2009

PRODUTO OUTPUT INPUT

Resultado do processo


Actividades do processo

Áre

as F

unci

onai

s

Dep. A

Dep. B

Dep. C

Dep. D

Dep. E

DOC. DOC. DOC. DOC. DOC.

Clausulas e sub-

clausulas

da Norma

Actividade A Actividade B Actividade C Actividade D Actividade E

OUTPUT


É NECESSÁRIO:

IDENTIFICAR E DESCREVER OS PROCESSOS, INCLUINDO: MÉTODOS DE CONTROLO, MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO (ONDE APLICÁVEL)

IDENTIFICAÇÃO DOS “DONOS” DOS PROCESSOS

IDENTIFICAÇÃO DOS INDICADORES / OBJECTIVOS PARA CADA PROCESSO

IDENTIFICAÇÃO DOS INPUT’S E OUTPUT’S DOS PROCESSOS

IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES (INTERNOS E EXTERNOS)

IDENTIFICAÇÃO DAS INTERFACES E INTERLIGAÇÕES ENTRE OS PROCESSOS

DESDOBRAMENTO/DEFINIÇÃO DOS OBJECTIVOS DA ORGANIZAÇÃO, BASEADOS NOS REQUISITOS DO CLIENTE E OUTRAS PARTES INTERESSADAS E NA POLÍTICA DA QUALIDADE, PARA OS PROCESSOS E NÍVEIS FUNCIONAIS


REQUISITOS

(ISO 9001:2008)

PROCESSOS

(SGQ+ORGANIZAÇÃO)

ÁREAS FUNCIONAIS

(ORGANIZAÇÃO)

DOCUMENTAÇÃO

(SGQ)

REQUISITOS

(CLIENTES/LEGISLAÇÃO)

PRODUTOS/SERVIÇOS

(ORGANIZAÇÃO)


ORGANIZAÇÃO EM GRUPOS E ESTABELECIMENTO DA REDE/ ARQUITECTURA DE PROCESSOS PARA UMA ORGANIZAÇÃO QUE FORNECE SERVIÇOS DE FORMAÇÃO. A ÊNFASE DEVERÁ SER COLOCADA NA IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS ASSOCIADOS COM ESTA ACTIVIDADE E NO ESTABELECIMENTO DAS SUAS INTERLIGAÇÕES NÃO SE PREOCUPE COM O “COMO FAZER” MAS SIM COM O “O QUE FAZER”


O QUE SERÁ NECESSÁRIO EVIDENCIAR PARA CADA PROCESSO:

IDENTIFICAÇÃO DOS REQUISITOS INDICADORES / OBJECTIVOS DO PROCESSO RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ATRIBUIÇÃO DE PESSOAL COMPETENTE RECURSOS E AMBIENTE DE TRABALHO DOCUMENTAÇÃO OPERACIONAL MONITORIZAÇÃO DO DESEMPENHO CONTROLO DAS NÃO CONFORMIDADES APLICAÇÃO DE ACÇÕES CORR./PREVENT. MELHORIA CONTÍNUA CONTROLO DE REGISTOS

DETERMINAR

OS CLIENTES

IDENTIFICAR

OS REQUISITOS

ANÁLISE DE

NECESSIDADES

ACTUAR

MELHORAR

VERIFICAÇÃO

MONITORIZ.

PLANEAM.

DAS MEDIDAS

SATISFAÇÃO

IMPLEMENT.

DAS MEDIDAS


FASES / DEGRAUS DA MELHORIA:

Para onde queremos ir

Melhor

Eficiente

Eficaz

Incapaz

Onde estamos

Excede as expectativas dos clientes, ultrapassa os concorrentes e fornece alto nível de competitividade.

Satisfaz todos os requisitos internos para custos, margens, ciclo de vida ou outras medidas de eficiência.

Satisfaz ou excede os requisitos do cliente externo.

É ineficaz, insuficiente, corre risco de falhar. Necessita redefinição completa.


• TÉCNICAS: – PREVER PONTOS DE INSPECÇÃO O MAIS PRÓXIMO POSSÍVEL

DA POSSIBILIDADE DE OCORRÊNCIA DO ERRO – ELIMINAR A NECESSIDADE DE INSPECÇÃO – TOTAL CYCLE TIME.

• ACTIVIDADE COM VALOR ACRESCENTADO: – UMA ACTIVIDADE QUE CONTRIBUI PARA A SATISFAÇÃO DOS

CLIENTES.

• REQUISITOS DOS CLIENTES: – EXPRESSÃO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS POR PALAVRAS

PRÓPRIAS.


GESTÃO ESTRATÉGICA DAS ORGANIZAÇÕES:

• O QUE É UM INDICADOR?

É uma medida usada para quantificar a eficiência e/ou a eficácia de uma actividade ou de um processo.

• Deve ser:

– A medida mais simples que permita quantificar o objectivo em questão

– Desenhado de forma a estimular a realização de acções


QUAIS AS CARACTERÍSTICAS DESEJÁVEIS DOS INDICADORES?

S imples

M ensuráveis

A tingíveis

R eprodutiveis

T angíveis


CONCLUSÃO:

• A melhoria da Gestão dos Processos passa pela melhoria dos Indicadores dos processos que se desdobram até ao nível de detalhe para cada caso;

• Definir um modelo de Indicadores onde os objectivos devem estar vinculados com as relações de causa-efeito.

Não se pode Gerir o que Não se Pode Medir e Não se Pode Medir o que Não se Consegue Descrever


I – Declarações documentadas quanto à política e objectivos da qualidade

II - Manual da Qualidade

III - Processos/Procedimentos

IV – Instruções de trabalho

V – Registos

II

I

GRANDE DIMINUIÇÃO DO SUPORTE DOCUMENTAL OBRIGATÓRIO

POLÍTICA E OBJECTIVOS DA

QUALIDADE

Requisitos Legais e Regulamentares

III

IV


NP EN ISO 9000:2005

UM PRINCÍPIO DE GESTÃO DA QUALIDADE É UMA REGRA FUNDAMENTAL PARA LIDERAR E OPERAR UMA ORGANIZAÇÃO, TENDO COMO OBJECTIVO A MELHORIA CONTÍNUA DO DESEMPENHO PELA FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE ENQUANTO SE TÊM EM CONTA AS NECESSIDADES DE TODAS AS OUTRAS PARTES INTERESSADAS


NP EN ISO 9000:2005

• Focalização no Cliente

• Liderança

• Envolvimento das Pessoas

• Abordagem por Processos

• Abordagem da gestão como um Sistema

• Melhoria contínua

• Abordagem à tomada de decisões baseada em factos

• Relações mutuamente benéficas com Fornecedores

http://www.dreamstime.com/royalty-free-stock-image-man-with-8-ball-and-pool-cue-image15585346


FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE

As organizações dependem dos seus clientes e, consequentemente, deverão compreender as suas necessidades, actuais e futuras, satisfazer os seus requisitos e esforçar-se por exceder as suas expectativas.

NP EN ISO 9000:2005


LIDERANÇA

Os líderes estabelecem unidade no propósito e na orientação da organização. Deverão criar e manter o ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da organização.

NP EN ISO 9000:2005


ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização e o seu pleno envolvimento permite que as suas aptidões sejam utilizadas em benefício da organização.

NP EN ISO 9000:2005

http://www.crystalgraphics.com/PowerPictures/Image.Search.Details.asp?product=1297813


ABORDAGEM POR PROCESSOS

Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados são geridos como um processo.

NP EN ISO 9000:2005

http://www.dreamstime.com/royalty-free-stock-photos-person-is-process-in-business-management-flowchart-image15749178


ABORDAGEM DA GESTÃO COMO UM SISTEMA

Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a organização atinja os seus objectivos com eficácia e eficiência.

NP EN ISO 9000:2005

http://www.dreamstime.com/stock-photo-process-hexagon-diagram-image9584660


MELHORIA CONTÍNUA

A melhoria contínua do desempenho global de uma organização deverá ser um objectivo permanente dessa organização.

NP EN ISO 9000:2005

http://www.dreamstime.com/stock-images-bussines-image13247104


ABORDAGEM À TOMADA DE DECISÕES BASEADA EM FACTOS

As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações.

NP EN ISO 9000:2005

http://www.dreamstime.com/royalty-free-stock-photo-solving-decision-puzzle-image14199915


RELAÇÕES MUTUAMENTE BENÉFICAS COM FORNECEDORES

Uma organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma relação mútuo potencia a aptidão de ambas as partes para criar valor.

NP EN ISO 9000:2005

http://www.dreamstime.com/stock-photos-shake-hand-of-two-3d-stylized-people-image4977213


IDENTIFICAR, NO MODELO DA NP EN ISO 9001:2008, OS ELEMENTOS RELACIONADOS COM OS 8 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE.

MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA

DE GESTÃO DA QUALIDADE

Realização do Produto

e/ou Serviço Produto/

Serviço

C

L

I

E

N

T

E

C

L

I

E

N

T

E

S

A

T

I

S

F

A

Ç

Ã

O

R

E

Q

U

I

S

I

T

O

S Input

Output

Responsabilidade

da Gestão

Gestão dos

Recursos

Medição, Análise e

Melhoria


REQUISITOS:

4 -Sistema de Gestão da Qualidade 5- Responsabilidade da Gestão 6- Gestão de Recursos 7- Realização do Produto 8- Medição, Análise e Melhoria

EXCLUSÕES: só do Capítulo 7.


4.1 – Requisitos Gerais:

• Definição dos processos, incluindo os subcontratados

• Sua sequência e interacção

• Determinar critérios e métodos para a operação e o controlo dos processos

• Disponibilizar recursos e informação para suportar a operação e a monitorização dos processos

• Monitorizar , medir onde aplicável e analisar estes processos

• Implementar acções para atingir resultados planeados e a melhoria contínua dos processos


Subcontratação

• Qualquer processo , actividade ou tarefa que a organização necessite para o seu SGQ , e que decide realizar em entidade externa .

• Responsabilidade da sua gestão é do subcontratante , não do subcontratado;

• Definição de mecanismos de controlo de tais processos;

• Evidencia que tais processos asseguram o cumprimento de requisitos legais , estatutários , do cliente e internos.

4.1 – Requisitos Gerais (cont.):


4.2 – Requisitos da Documentação:

Política da Qualidade

Objectivos da Qualidade

Manual da Qualidade

Procedimentos

Outros Documentos Relevantes

Instruções de Trabalho

Métodos de Ensaio

Impressos / Registos

Definir um sistema de identificação e actualização dos Requisitos Legais e Regulamentares, necessários para o planeamento e operação do SGQ


4.2 – Requisitos da Documentação (cont.):

• Manual da Qualidade (Conteúdo mínimo):

-Âmbito do SGQ;

-Exclusões, quando aplicáveis;

-Estrutura de processos e sua interacção;

-Relação com a documentação.



Procedimentos Documentados Obrigatórios

Controlo dos Documentos (4.2.3) Controlo dos Registos (4.2.4) Auditoria Interna (8.2.2) Controlo do Produto Não Conforme (8.3) Acções Correctivas (8.5.2) Acções Preventivas (8.5.3)

Instruções de Trabalho, conforme necessário (7.5.1)



* Menos ênfase em procedimentos documentados; * A Organização tem que demonstrar como é que: • trabalha • informa e consciencializa todos os colaboradores, para que saibam como realizar as actividades e tarefas.


5.1 / 5.2 – Comprometimento da Gestão / Focalização no cliente * Comunicar à Organização, a importância de atingir os requisitos do cliente; * Definição da Política da Qualidade e Objectivos; * Revisão pela Gestão; * Garantir a disponibilidade de Recursos; * Orientação para o Cliente: identificação das necessidades e expectativas dos Clientes, e avaliar a sua satisfação.


5.3 – Política da Qualidade

Adequada aos Objectivos da Organização; Comprometimento de cumprimento dos requisitos e de

melhoria contínua da eficácia do SGQ; Estabelecer e rever os Objectivos da Qualidade; Comunicar a Política e assegurar que é compreendida

por todos os colaboradores; Rever a Política para garantir a sua contínua aplicabilidade.


5.4 – Planeamento

Objectivos da Qualidade tem que ser mensuráveis;

Coerentes com a Política ;

Considerar Objectivos Estratégicos, Globais e Departamentais;

Métricas para monitorizar e controlar os objectivos.


5.4 – Planeamento (cont.):

* Definir os processos para atingir eficaz e eficientemente os Objectivos da Organização;

* Planear as actividades da Organização, com impacto

na mesma.


5.5 – Responsabilidade, autoridade e comunicação:

* Garantir que as responsabilidades e autoridades de todos os colaboradores são definidas e comunicadas dentro da Organização, através de: Organigrama; Descrição das Funções (responsabilidades e autoridades) * Assegurar o conhecimento do Organigrama e descrição de funções na estrutura organizacional.


5.5 – Responsabilidade, autoridade e comunicação (cont.):

Representante da Gestão: • Um dos membros da Gestão, é nomeado seu representante: - Garantir que os processos são estabelecidos, implementados e mantidos;

- Reportar à Gestão o desempenho do Sistema da Qualidade;

- Garantir a divulgação do conhecimento dos requisitos dos clientes, dentro da Organização.


5.5 – Responsabilidade, autoridade e comunicação (cont.):

Comunicação Interna: • Garantir que são estabelecidos processos de comunicação

apropriados:

• Levantamento das Necessidades de Comunicação;

• Evidência dos canais internos de comunicação e do seu modo de funcionamento.


5.6 – Revisão pela Gestão

Dados de Entrada para a Revisão:

• Resultados das Auditorias

• Retorno da Informação do Cliente

• Desempenho do Processo

• Conformidade do produto

• Estado das acções Correctivas e Preventivas

• Seguimento de acções resultantes de anteriores revisões

• Alterações que possam afectar o Sistema

• Recomendações para melhoria

Dados de Saída da Revisão:

• Melhoria da Eficácia do SGQ e dos

processos

• Melhoria do Produto

• Necessidades de Recursos:

- humanos

- materiais

- financeiros

- infraestrutura

- condições de trabalho.

Definir a frequência da revisão do Sistema de Gestão da Qualidade;


6.1 – Provisão de recursos

Listagem e Planeamento dos Recursos necessários à manutenção do Sistema da Qualidade.

1 - Recursos Humanos

2 - Infraestrutura

3- Ambiente de trabalho


6.2 – Recursos humanos Os colaboradores devem ter competência com base em: • Escolaridade • Formação • Saber fazer • Experiência

(manter registos)

Proporcionar formação ou outras acções para atingir a competência necessária.

Avaliar a eficácia das acções empreendidas.


6.3 – Infraestrutura

Determinar, fornecer e manter a infraestrutura necessária para obter a conformidade com os requisitos do produto.

A infraestrutura pode incluir: • edifícios • espaço de trabalho e meios associados • hardware e software • meios de transporte, comunicação ou sistemas de informação

http://www.dreamstime.com/stock-photos-cell-phone-image9403263


6.4 – Ambiente de trabalho

Determinar e gerir as condições em que o trabalho é realizado de modo a atingir a conformidade do produto. O ambiente de trabalho pode incluir ruído, temperatura, humidade, luminosidade ou condições atmosféricas.

http://www.dreamstime.com/royalty-free-stock-photo-soundproof-room-image14720985


7.1 – Planeamento da realização do produto

A Organização tem que planear e desenvolver os processos necessários para a realização do produto/serviço. • Planos da Qualidade (objectivos e requisitos do produto); • Procedimentos, Instruções ou outros documentos suporte; • Verificação, aprovação, monitorização, critérios de aceitação do produto; • Recursos necessários, para a realização do produto. • Registos necessários, quer para o processo, quer para a conformidade do produto;


• Identificação das obrigações legais com o produto • Análise da capacidade para satisfação dos Requisitos • Definição do fluxo de encomenda • Definição do fluxo de alteração de uma encomenda • Documentação associada • Sistema de informação • Formas de comunicação com o cliente

7.2 – Processos relacionados com o cliente Definição dos Requisitos

Resolução de diferenças


A Organização tem que:

Planear o desenvolvimento do produto Definir Equipas de Projecto e responsabilidades. Determinar os Dados de Entrada (inputs)- dados do cliente, normas,

regulamentos, legislação. Resultados de Saída (outputs)- especificações produto/serviço, instruções,

planos de inspecção e ensaio, especificações técnicas e funcionais . Rever as etapas planeadas e desvios e propor as acções necessárias. Verificar os resultados - o que foi especificado e planeado, é o que se

obteve, levando à satisfação do cliente? Validação final - sempre que possível, antes da entrega ao cliente ou

implementação do produto.

7.3 – Concepção e desenvolvimento

http://www.crystalgraphics.com/PowerPictures/Image.Search.Details.asp?product=1488859


7.4 – Compras

Processo de Compra Fluxo e informação de compra Fornecedores Selecção, Avaliação e reavaliação Documentos e Sistema de Aprovisionamento Verificação do Produto/Serviço comprado


7.5 – Produção e fornecimento do serviço

• Processos • Identificação e Planeamento

• Controlo (instruções, rotinas, especificações)

• Equipamento – produtivo e de Controlo

• Aprovação de processos e equipamento

• Manutenção (higiene e segurança)

Controlo das Operações de Produção e de fornecimento do Serviço e Validação dos Processos


7.5 – Produção e fornecimento do serviço (cont.): Identificação dos Produtos (em todas as fases do processo) •Matérias-primas, Acessórios, Produtos Químicos, Embalagens, etc. •Sistemas de Identificação •Acompanhamento dos em Curso de Fabrico

Rastreabilidade •Sistema para rastrear : por lote,? Individual?, por Ordem de Fabrico? •Quando especificado, como chegar ao início (origem) do processo? •Documentos utilizados


7.5 – Produção e fornecimento do serviço (cont.):

Identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do

cliente entregue para utilização ou incorporação no produto.

Pode incluir propriedade intelectual e dados pessoais.

Propriedade do cliente


7.5 – Produção e fornecimento do serviço (cont.):

Métodos e Meios de movimentação e armazenamento de produtos

Rotação dos Stocks

Produtos com Prazos de Validade - como se controlam ?

Registos

Identificação dos produtos

Embalagem, Preservação e Identificação dos Produtos

Condições Gerais dos Armazéns ( limpeza, arrumação e segurança)

Preservação do Produto


7.6 – Controlo do equipamento de monitorização e de medição:

Identificação das Características a Medir

Identificação e Registo do Equipamento a Utilizar (Inventário do equipamento)

Quais os sujeitos a calibração?

Quais os sujeitos a verificação?

Calibrações Internas e/ou Externas?

Condições de Manuseamento e Utilização dos Equipamentos

Identificação quanto ao estado de calibração

Registo das Ocorrências: Calibrado, Verificado, Avariado, Manutenção, etc.

Qualificação do Pessoal responsável pela Metrologia.


Exclusões Permitidas:

– SÓ DO CAPÍTULO 7 – NÃO PODEM AFECTAR OU DIMINUIR A RESPONSABILIDADE

DA ORGANIZAÇÃO PARA PRODUZIR DE ACORDO COM OS REQUISITOS DOS CLIENTES OU REGULAMENTARES

» OU SÓ PORQUE SE NÃO QUER APLICAR » OU PORQUE NUNCA SE APLICOU

NOTA: O ISO/TC 176/SC2 DESENVOLVEU UM GUIA PARA ESTAS EXCLUSÕES - DOCUMENTO N 524


IDENTIFICAÇÃO DAS CLÁUSULAS E SUB-CLÁUSULAS, DO CAPÍTULO 7 DO REFERENCIAL NP EN ISO 9001:2008, MAIS PROVÁVEIS DE SEREM EXCLUÍDAS (E EM QUE CONDIÇÕES).


8.2 – Monitorização e medição

• Satisfação do cliente. Avaliação e actuação.

• Desempenho dos processos.

Indicadores; métricas; objectivos de

melhoria

• Desempenho do produto.

Conformidade do Produto de acordo com

os critérios de aceitação definidos

• Registos de acções sobre desvios.


8.2 – Monitorização e medição (cont.)

Auditorias Internas

Formação de Auditores conforme requisitos definidos

Planeamento das Auditorias

Informação e Realização da Auditoria

Relatório (NC e OM)

Análise da eficácia das Acções implementadas

Gfd

hjk

yo

Plano de Acções


8.3 – Controlo do produto não conforme

• Tratamento a dar ao Produto Não Conforme - reprocessar - aceitar sob condição - rejeitar •Registo das Não Conformidades e seu tratamento

Ã O •Detecção do Produto Não Conforme

•Isolar (segregar) e identificar os Produtos Não Conformes


8.4 – Análise de dados

Definir a informação a recolher para análise. A análise de dados deve proporcionar informação relativa a:

• Satisfação dos Cliente • Avaliação Fornecedores • Conformidade com os requisitos do produto • Características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para acções preventivas


8.4 – Análise de dados (cont.)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Jan Fev Mar Abr

Deleg.Norte Deleg.Sul Obj.=80

Obj.=80… Estará bem

definido?

Estamos a fazer alguma coisa?


8.5 – Melhoria

Melhoria contínua: DEMONSTRAR:

O DESEMPENHO ESTÁ A MELHORAR

OS PROCESSOS DE MELHORIA SÃO CONDUZIDOS PELA GESTÃO DE TOPO ATRAVÉS DA FIXAÇÃO DE

OBJECTIVOS

A FILOSOFIA DEVE ESTAR COMPLETAMENTE ASSUMIDA E ENVOLVER TODOS OS COLABORADORES

MELORIA CONTÍNUA NA QUALIDADE, SERVIÇO ( PRAZOS DE ENTREGA,...), PREÇO ( MELHORIA DE CUSTOS

).

MELHORIA CONTÍNUA NÃO SUBSTITUI AS INOVAÇÕES

PLANOS DE ACÇÃO COM VISTA À MELHORIA CONTÍNUA DOS PROCESSOS, MESMO APÓS DEMONSTRADA

A SUA ESTABILIDADE E CAPACIDADE

SUBSTITUIÇÃO DA AVALIAÇÃO POR ATRIBUTOS PELA AVALIAÇÃO POR VARIÁVEIS

AVALIAÇÃO POR VARIÁVEIS = REDUÇÃO DA VARIAÇÃO - FIXAR O PROCESSO NO VALOR NOMINAL -

CENTRAR

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8.5 – Melhoria (cont.)

• Investigação das causas de não conformidades (NC’s), incluindo reclamações dos clientes

• Determinação das acções correctivas na sequência de NC’s • Nomeação dos responsáveis pela implementação das acções • Definição dos prazos para implementar as acções

• Acompanhamento da implementação • Avaliação da eficácia das acções implementadas

Acções correctivas


• Determinação das acções preventivas para eliminar causas de potenciais não conformidades, de forma a evitar o seu aparecimento

• Nomeação dos responsáveis pela implementação das acções • Definição dos prazos para implementar as acções

• Acompanhamento da implementação

• Avaliação da eficácia das acções implementadas

8.5 – Melhoria (cont.) Acções preventivas


IDENTIFICAR QUAL A CLÁUSULA (E/OU SUB-CLÁUSULA) ASSOCIADA COM AS CONSTATAÇÕES APRESENTADAS PELO FORMADOR

COMO CLASSIFICARIA CADA CONSTATAÇÃO NÃO CONFORMIDADE MAIOR

NÃO CONFORMIDADE

ÁREA SENSÍVEL

OPORTUNIDADE DE MELHORIA

CONSTATAÇÃO DEFICIENTEMENTE FORMALIZADA / INCOMPLETA


AS CONSTATAÇÕES DE AUDITORIA

(EXEMPLO DE CLASSIFICAÇÃO)

NÃO CONFORMIDADE MAIOR

É qualquer constatação de não conformidade efectuada durante uma auditoria que demonstre (adicionalmente ao referido para não conformidade):

a) a ausência, falta total ou incumprimento sistemático de uma cláusula / sub-cláusula ou requisito da norma de referência e que coloque em causa o sistema de gestão da qualidade, ou quando, com base em evidência objectiva, sejam consideradas dúvidas significativas sobre a sua capacidade em assegurar os resultados e eficácia;

b) o incumprimento da regulamentação aplicável ou outros acordos subscritos pela organização que ponham em causa o sistema de gestão.

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NÃO CONFORMIDADE Qualquer constatação efectuada numa auditoria que ponha em causa o cumprimento dos requisitos especificados (normativos, subscritos pela própria organização, dos clientes, estatutários e regulamentares, etc.), e quando, por esse motivo, seja efectivamente constatada evidência objectiva de incumprimento desses requisitos.

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AS CONSTATAÇÕES DE AUDITORIA (EXEMPLO DE CLASSIFICAÇÃO)

ÁREA SENSÍVEL

Constatação de auditoria que pode dar lugar a uma NC ou NCM se a organização auditada não definir e implementar qualquer acção.

Constatação que a organização auditada identificou uma não conformidade ou potencial não conformidade com os requisitos legais aplicáveis e está a implementar uma acção correctiva adequada, num prazo definido e aceite pela EA.

Considera-se uma acção correctiva adequada, quando a Organização auditada evidenciar:

um acordo documentado com a Autoridade Competente (conforme aplicável), estabelecendo um plano de acções para atingir a conformidade legal.

A implementação deste plano deve ser considerada prioritária no âmbito do sistema de gestão.

ter instruído adequadamente o processo, junto da autoridade competente (incluindo os prazos e a documentação necessária) aguardando apenas a sua decisão/resposta.




OPORTUNIDADE DE MELHORIA

Qualquer constatação efectuada durante uma auditoria que, não pondo em causa a capacidade do sistema de gestão auditado para garantir o cumprimento dos requisitos especificados, pode ser objecto de acção com vista à melhoria do sistema, do seu desempenho e/ou de prevenir potenciais não conformidades.

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CONCLUSÕES: A NORMA NP EN ISO 9001:2008 É A ÚNICA NORMA DE REQUISITOS PARA SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

AS ORGANIZAÇÕES PODERÃO PERSONALIZAR O SEU SISTEMA PARA SE ADEQUAR AO ÂMBITO OPERATIVO DOS SEUS PROCESSOS

A NP EN ISO 9001:2008 TEM UMA ESTRUTURA E FOCALIZAÇÃO POR PROCESSOS

A NP EN ISO 9001:2008 É PARA O PROPÓSITO DE CERTIFICAÇÃO

A NP EN ISO 9004:2011 É PARA GERAR MAIS VALOR PARA OS CLIENTES E OUTRAS PARTES INTERESSADAS TENDO EM CONSIDERAÇÃO OS DIFERENTES PONTOS DE VISTA

A ESTRUTURA DA NP EN ISO 9001:2008 É SEMELHANTE À DA NP EN ISO 14001:2004/EMENDA 1:2006 O QUE FACILITA A INTEGRAÇÃO


BIBLIOGRAFIA:

• NP EN ISO 9001:2008, Sistemas de gestão da qualidade. Requisitos • NP EN ISO 9001:2008/AC Fevereiro 2010, Sistemas de gestão da qualidade.

Requisitos • NP EN ISO 9000:2005, Sistemas de gestão da qualidade. Fundamentos e

vocabulário • NP EN ISO 9004:2011, Gestão do sucesso sustentado de uma Organização - Uma

abordagem da Gestão da Qualdiade. • Guia Interpretativo NP EN ISO 9001:2008, APCER Abril 2010 • http://www.iso.org • http://apcer.pt

http://www.iso.org/

http://apcer.pt/


OBRIGADA PELA

VOSSA PRESENÇA!

interpretação iso 9001:2008 -...

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