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AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES HOSPITAL SANTA MARIA MAIOR, E.P.E.

2018

Bloco Operatório

Serviço de Urgência

Consulta Externa

Serviços de Internamento

Exames e AnálisesSE

RV

IÇO

S A

BR

AN

GID

OS

Inquérito aplicado durante o mês de

dezembro de 2018

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018

OBJETIVOS DO ESTUDO

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018Objetivos do Estudo

Objetivos Gerais

- Identificar os fatores que definem a satisfação e insatisfação dos Utentes;

- Definir as estratégias de ação possíveis e adequadas à melhoria das condições de atendimento aos Utentes, nas principais

áreas de atuação do HSMM E.P.E.

Objetivos Específicos

- Identificar as dimensões dos atributos da qualidade, satisfação e imagem do HSMM, na perspetiva dos doentes/Utentes;

- Analisar a importância das diferentes dimensões da qualidade percebida e a sua relação com a satisfação do

doente/utente.


METODOLOGIA UTILIZADA

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018Metodologia Utilizada

A satisfação dos utentes foi avaliada por amostragem no mês de dezembro de 2018.

Foram distribuídos inquéritos a 10% dos utentes que recorreram ao Serviço de Urgência, Consulta Externa à Realização de ExamesComplementares de Diagnóstico e Terapêutica e a todos os doentes dos Serviços de Internamento.

A distribuição ficou a cargo das secretárias de unidade e foi realizada de forma uniforma ao longo dos turnos.

Critérios de exclusão: utentes atendidos na Unidade de Cirurgia de Ambulatório, por aplicar inquérito próprio.

Tratamento da informação: foi criada uma base de dados em formato Excel e efetuado tratamento gráfico com números

absolutos e percentuais.

Foram consideradas nulas as respostas que continham assinaladas mais do que uma opção.


APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018Apresentação de Resultados

Amostra: 141 inquéritos respondidos

7 76

11

8

10

26

24

1211

9

1

9

0

5

10

15

20

25

30

≤1 2-5 6-12 13-18 19-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70-79 80-89 90 NR

Idade dos utentes

Nº utentes

48%

32%

20%

Género

Feminino Masculino NR


ATENÇÃO E DISPONIBILIDADE DEMONSTRADA PELOS PROFISSIONAIS

Satisfação

Grupo

profissional

Nada satisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito Não aplicável Não respondeu Nulos

Médicos5

(3.54%)

1(0.70%)

41

(29.07% )

93

(65.95%)0 0

1 (0.7%)

Enfermeiros1

(0.7%)

1 (0.7%)

36

(25.53%)93

(65.95%)

2(1.41%)

7(4.96%)

1(0.7%)

Assistentes Operacionais1

(0.7%)2

(1.41%)

37(26.24%)

90(63.82%)

1(0.7%)

9(6.38%)

0

Administrativos 03

(2.12%)

38(26.95%)

88(62.41%)

2(1.41%)

10(7.09%)

0

Outros1

(0.7%) 014

(9.92%)

24(17.02%)

11(7.80%)

91(64.53%))

0


QUALIDADE DA INFORMAÇÃO DISPONIBILIZADA PELOS PROFISSIONAIS

Satisfação

InformaçãoNada satisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito Não aplicável Não respondeu Nulos

Qualidade da informação 03

(2.12%)

46(32.62%)

73(51.77%)

4(2.83%)

15(10.63%)

0


ALIMENTAÇÃO

87 86 8581

107 8 9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Apresentação das refeições Quantidade de comida Temperatura da refeição Apoio durante refeição

% Satisfação dos utentes com a alimentação

Satisfeitos Não satisfeitos Linear (Não satisfeitos)

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018Apresentação de Resultados VISITAS

101

95

9 9

0

20

40

60

80

100

120

Horário Organização

Satisfação versus insatisfação dos utente acerca das visitas

Satisfeitos Não satisfeitos Linear (Não satisfeitos)


PRIVACIDADE E CONFIDENCIALIDADE

113110

10 8

1823

0

20

40

60

80

100

120

Privacidade e intimidade Confidencialidade e privacidade da informação pessoal

Privacidade e confidencialidade

Satisfeitos Não satisfeitos Não responderam Linear (Não responderam)


INSTALAÇÕES

112

63

17

24

0

20

40

60

80

100

120

Limpeza e asseio Conforto, luminosidade, temperaturae ruido

Satisfação versus Insatisfação

Satisfação Insatisfação Linear (Insatisfação)


QUALIDADE GLOBAL DO SERVIÇO PRESTADO PELO HOSPITAL

Satisfação

QualidadeNada satisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Não aplicável Não respondeu Nulos

Qualidade global do serviço

prestado pelo hospital0

4(2.83%)

46(32.62%)

63(44.68%)

028

(19.85%)0


CONFIANÇA NO HOSPITAL

Satisfação

ConfiançaSim Não Não respondeu

Intenção de voltar ao hospital124

(87.94%)

9(6.42%)

8(5.71%)

Recomendaria o hospital a familiares e conhecidos116

(82.26%)

13(9.28%)

12(8.57%)


PRINCIPAIS CONCLUSÕES

A qualidade global do serviço prestado pelo hospital mereceu satisfação elevada por parte dos utentes.

A confiança que os utentes depositam no hospital é elevada, manifestada na intenção de voltar ao hospital se

necessitarem de cuidados hospitalares e na intenção de recomendação a familiares e conhecidos.

Da análise dos comentários e sugestões contidas nos questionários, consta-se que os utentes estão satisfeitos com

o atendimento global do hospital e identificam algumas situações a melhorar, nomeadamente:

• Instalações do hospital

• Atividades lúdicas para crianças e jovens internados

• Acesso a meios audiovisuais e comunicação digital

• Alimentação diversificada em função das idades dos utentes

As sugestões apresentadas pelos utentes foram tidas em consideração, estando a ser objeto de intervenção por

parte do HSMM.

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS DOENTES DO HSMM 2018Principais Conclusões

Concluído o estudo, importa, agora, regozijar pelos resultados e pela apreciação global positiva feita pelos

Utentes do HSMM e felicitar os nossos profissionais pela competência e dedicação que contribuem de modo

decisivo para estes bons resultados.

O HSMM agradece aos Utentes que colaboraram no estudo. Juntos por um hospital cada vez melhor!

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