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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO

SERVIÇO DE HOSPEDAGEM: ESTUDO

DE CASO EM UMA POUSADA EM

CAMPOS, RJ

Nina Amelia Chartuni Cabral da Cruz (PUC)

[email protected]

Fernanda Maria Pereira Raupp (PUC)

[email protected]

Este trabalho apresenta um estudo do panorama dos estabelecimentos

de hospedagem no Brasil e em Campos dos Goytacazes, RJ, e ainda um

estudo de caso em que uma pousada de Campos foi avaliada através

da aplicação de um questionário, com basee no modelo de avaliação

de serviços, conhecido como SERVQUAL, proposto por Parasuraman

et al. (1985) e na técnica de Análise dos Quartis, usada por Freitas,

Manhães e Cozendey (2006). Com a aplicação de ambas as técnicas foi

possível classificar os itens tangíveis e intangíveis referentes ao serviço

de hospedagem quanto as suas prioridades de correção e melhoria.

Acredita-se que tal informação ajudará na tomada de decisão por

parte dos gestores dos meios de hospedagem no sentido de alcançarem

vantagens competitivas em um setor em que cada vez mais as redes de

hotéis vêm imprimindo um padrão de qualidade no mundo todo.

Palavras-chaves: (qualidade em serviços, estabelecimentos de

hospedagem, competitividade)

XXXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social: As Contribuições da Engenharia de Produção

Bento Gonçalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012.



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1. Introdução

O setor turístico brasileiro vem ocupando espaço relevante na economia mundial. Segundo

informações do Ministério do Turismo (2011), em 2010, o turismo arrecadou US$ 5,9 bilhões

em divisas, registrando o recorde histórico da série iniciada em 1947.

O fato de o Brasil sediar futuramente dois grandes eventos esportivos promete alavancar o

turismo no país em grandes proporções. Abaixo, são apresentadas as metas a serem

alcançadas em termos de quantidade de turistas e divisas no país, de acordo com o Plano

Aquarela 2020.

Fonte: Ministério do Turismo e EMBRATUR, 2011

Tabela 1 - Metas do Plano Aquarela 2020

Diante do exposto, o setor hoteleiro, um dos importantes ramos do turismo, tem como

principal desafio atender a esse fluxo crescente de turismo e negócios, proporcionando

hospedagem adequada às exigências dos viajantes, necessidades estas que estão cada vez mais

rigorosas e difíceis de serem alcançadas (CASTELLI, 2001).

Muitos meios de hospedagem brasileiros ainda apresentam carência e desconformidade com

padrões e condições mínimas de infraestrutura e qualidade nos serviços estabelecidos pela

EMBRATUR e pela Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) (FREITAS e

MORAIS, 2009).

Vale destacar que aqueles estabelecimentos que se enquadram nos padrões de um sistema de

classificação apresentam instalações/serviços padronizados, o que lhes conferem melhor

reputação em relação a seus serviços prestados (CRUZ, 2010).

Para atender uma demanda crescente por serviços hoteleiros, mais pelo seu desenvolvimento

econômico, e menos pelo turismo propriamente, o município de Campos dos Goytacazes, RJ,

acolheu recentemente a instalação do primeiro hotel pertencente a uma rede internacional,

devendo receber em breve mais hotéis pertencentes a cadeias hoteleiras nacionais e

internacionais.

Nesse contexto, existe a necessidade de se introduzir amplamente um procedimento de

avaliação da qualidade dos serviços oferecidos pelos estabelecimentos de hospedagem. Uma

vez instituído o procedimento, esses estabelecimentos teriam parâmetros ou metas a serem

alcançados na busca por melhoria dos seus serviços e, consequentemente, se fortaleceriam na

competição por clientes.

No que se refere à avaliação dos meios de hospedagem, destacamos os seguintes trabalhos

acadêmicos: Freitas (2007) utilizou o método Electre Tri para classificar hotéis do município

de Campos dos Goytacazes, enquanto que Freitas e Morais (2009) usaram métodos

elementares de auxílio à decisão multicritério para avaliação e ordenação de algumas

pousadas de Rio das Ostras, RJ, com dados coletados em sites na internet. Com base na

abordagem SERVQUAL, proposta por Parasuraman et al. (1985), Almeida (2010) e Cruz



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(2010) aplicaram o método da Análise dos Quartis para avaliar e classificar os meios de

hospedagem de Campos dos Goytacazes, segundo a percepção dos hóspedes.

À vista dos fatos e considerações expostos acima, este trabalho tem como objetivo:

Expor a importância do setor turístico/ hospedagem no Brasil e no mundo;

Apresentar o atual cenário das redes ou cadeias hoteleiras no Brasil e no município de

Campos dos Goytacazes, juntamente com o contexto social e econômico do

município, que vem recebendo muitos investimentos nos últimos tempos;

Avaliar in loco um estabelecimento de hospedagem do município de Campos dos

Goytacazes, baseado no método SERVQUAL, proposta por Parasuraman et al. (1985),

para avaliar a qualidade dos serviços prestados segundo a percepção dos hóspedes;

Através de Análise dos Quartis e com base nos julgamentos dos hóspedes, fornecer

informações de modo a auxiliar na tomada de decisão dos gestores dos

estabelecimentos de hospedagem, buscando contribuir para a melhoria da qualidade

dos serviços prestados.

Comparar os resultados da avaliação com os resultados obtidos em Cruz (2010).

1.1 Metodologia da pesquisa

A fim de alcançar os objetivos acima expostos, uma pesquisa exploratória foi conduzida,

visando atender diretamente aos dois primeiros objetivos. Particularmente, pretende-se ainda

investigar sobre a qualidade dos serviços prestados por estabelecimentos de hospedagem e

sobre uma abordagem ou modelo de avaliação da qualidade dos serviços na ótica dos

hóspedes.

As pesquisas exploratórias têm como objetivo a familiarização com o problema/tema, com

intuito de torná-lo mais explícito, aprimorando ideias e construindo hipóteses. Estas pesquisas

envolvem em sua maioria levantamento bibliográfico, entrevistas com pessoas que tiveram

experiências práticas com o problema pesquisado e análise de exemplos, de modo a estimular

a compreensão. Na maioria dos casos assume a forma de pesquisa bibliográfica ou de estudo

de caso (SELLTIZ et al., 1967 apud GIL, 2002).

Neste trabalho foi realizado um estudo de caso em um estabelecimento de hospedagem

localizado em Campos dos Goytacazes, RJ. Para isso, a partir do conhecimento de uma

abordagem de avaliação da qualidade dos serviços prestados pelos estabelecimentos de

hospedagem, foi elaborado e aplicado um questionário com a finalidade de captar a percepção

dos hóspedes quanto à importância e satisfação dos serviços.

Segundo Miguel (2007), um estudo de caso é um estudo de natureza empírica, que estuda um

determinado fenômeno em contexto real, permitindo um conhecimento detalhado e amplo do

mesmo, visando estimular a compreensão, sugerir hipóteses e desenvolver teorias.

Em termos gerais, este trabalho está estruturado da seguinte forma: na seção 2 descrevem-se

aspectos relacionados às cadeias hoteleiras instaladas no Brasil e no mundo; já as

características gerais dos estabelecimentos de hospedagem do município de Campos dos

Goytacazes são apresentadas na seção 3; na seção 4 introduzem-se aspectos teóricos a respeito

de serviços e qualidade em serviços; o modelo de avaliação da qualidade dos serviços, usado

aqui, é descrito na seção 5; na seção 6 são apresentados os resultados da avaliação do

estabelecimento de hospedagem; e na seção seguinte são apresentadas as considerações finais.

2. Redes hoteleiras no Brasil e no mundo



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As primeiras cadeias hoteleiras surgiram na segunda metade do século XIX. Companhias

ferroviárias dos Estados Unidos e na Europa adquiriram vários hotéis próximos às estações de

trem, formando algumas dessas redes. Com a democratização do turismo no século XX, surge

a hotelaria média em contraposição a hotelaria de luxo, que predominou no século anterior.

Polizel (2006) destaca que as cadeias hoteleiras procuraram ser identificadas pelos clientes,

através da criação de diretrizes e instituição de bandeiras, evidenciando a categoria dos meios

de hospedagem. Por possuírem imagens e marcas consolidadas, mercados conquistados, além

de experiência no setor, obtendo custos operacionais menores e maior vantagem para

enfrentar a concorrência (Cruz, 2010).

Segundo dados da ABIH (2012), em janeiro de 2011, o parque hoteleiro nacional possuía

aproximadamente 5.925 meios de hospedagem legalmente registrados no país,

proporcionando 275.682 unidades habitacionais (UHs) ou apartamentos e 662.368

leitos/camas.

Dados da Jones Lang LaSalle Hotels mostram que o Brasil apresenta hotéis independentes,

cadeias hoteleiras nacionais e internacionais, sendo o percentual de hotéis independentes igual

a 92,3% e hotéis de redes igual a apenas 7,7%, porém, as redes oferecem um percentual

representativo em números de apartamentos, chegando a 26,8% do total de apartamentos

disponíveis no país, e tem apresentado uma participação crescente desde a década de 1990

(FOHB, 2011).

Dados da Hotelaria em Números do FOHB (2011) mostram que a rede Accor Hotels continua

sendo líder em número de acomodações, apresentando 21.028 apartamentos instalados no

país, seguida por Atlantica Hotels International, com 12.876, e por BHG – Brazil Hospitality

Group, com 5.807 apartamentos.

Recentemente, os hotéis econômicos têm apresentado uma grande expansão no Brasil,

atendendo a clientes que viajam principalmente a negócios. Em janeiro de 2012, esta

categoria teve a maior variação da diária média (17,2%), e aumento de 13,7% no RevPAR

(Revenue per Available Room / Receita por Apartamento Disponível) (FOHB, 2012).

A entrada dessas cadeias tem levado as empresas hoteleiras a procurarem estratégias

competitivas de forma a se manterem no mercado. Essa expansão dos hotéis supereconômicos

já atinge o interior do estado do Rio de Janeiro, principalmente os municípios de Macaé, Cabo

Frio e Campos dos Goytacazes, que sofrem influência da indústria de petróleo fluminense.

Por exemplo, até 2011, Campos dos Goytacazes possuía um mercado de hospedagem

composto somente por pousadas, hotéis e flats, agora, verifica-se a presença de uma rede de

hotéis.

3. Estabelecimentos de hospedagem em Campos

Município localizado no norte do Estado do Rio de Janeiro, Campos dos Goytacazes, ou

simplesmente Campos, conta com uma população de 463.545 habitantes além de ser a maior

cidade do interior fluminense e, a décima maior cidade do interior do Brasil (IBGE, 2010).

No período de 2005 a 2009, Campos esteve entre os maiores municípios em relação ao valor

adicionado bruto industrial, assumindo a quarta colocação no ranking industrial do país, com

participação relativa de 1,9%, segundo dados do IBGE (2011). Além disso, ele apresenta o

terceiro maior PIB do Brasil e a terceira maior reserva de petróleo do mundo, equivalente a

Arábia Saudita (CIDAC - Centro de Informações e Dados de Campos, 2011). Campos é o

município do estado do Rio de Janeiro que mais recebe royalties do petróleo, com R$ 559



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milhões por ano, seguido por Macaé (R$ 406 milhões), Rio das Ostras (R$ 162 milhões),

Cabo Frio (R$ 144 milhões) e Quissamã (R$ 101 milhões) (IPEA, 2009).

Campos também foi destaque na geração de empregos formais. No período de 1999 a 2009,

houve um crescimento do emprego com carteira assinada de 61%, destacando que o

percentual nacional e estadual foi de 44% e 19%, respectivamente (CIDAC, 2010).

Demandados pelo crescimento da indústria do petróleo, estão sendo erguidos grandes

empreendimentos próximos ao município de Campos como parte da melhoria em

infraestrutura na região, tais como o Porto do Açu em São João da Barra, o aeroporto em

Farol de São Tomé e o Complexo Logístico e Industrial Farol/Barra do Furado instalado entre

Quissamã e Campos, que trarão muitos benefícios e desenvolvimento a essas regiões

(CIDAC, 2011).

Como destacado, o município apresenta relevância para o desenvolvimento econômico

nacional. No entanto, Campos não é caracterizado como um grande centro industrial e

tampouco é considerado como uma região turística propriamente. Indiscutivelmente, esses são

alguns dos aspectos que limitam a oferta de estabelecimentos de hospedagem e também

reduzem o nível de qualidade dos estabelecimentos existentes (FREITAS, 2007).

No município predominam estabelecimentos hoteleiros particulares, muitos deles são

pequenos e micro hotéis de origem familiar, que apresentam a gestão de seus

estabelecimentos e disponibilizam unidades habitacionais precárias em comparação a de um

hotel de marca ou bandeira (ALMEIDA, 2010).

Até 2011 o município não apresentava nenhum meio de hospedagem pertencente a alguma

rede. Hoje, encontra-se instalado o primeiro hotel, Comfort Inn, da rede Atlantica Hotels

International, que planeja ainda a construção de mais duas bandeiras no município, a Quality

Hotel e Sleep Inn, gerando 250 empregos diretos e 750 indiretos (CIDAC, 2011). Num futuro

próximo, existe a expectativa de o município receber mais hotéis de redes internacionais e

nacionais.

Com grande potencial de crescimento no setor hoteleiro, destaca-se que a entrada de grandes

cadeias hoteleiras determinará um novo nível de competitividade para o setor no município de

Campos, forçando os meios de hospedagem existentes a assumirem uma nova postura de

forma a garantirem seus mercados neste ambiente competitivo.

4. Serviços de hospedagem

No setor de serviços, o cliente é o principal agente na percepção da qualidade, sendo, por isso,

determinante no processo de resolução de falhas e implantação de melhorias.

De acordo com Slack (2002), os serviços apresentam cinco dimensões: qualidade (produtos

e/ou serviços sob especificação), flexibilidade (variedade e volume de entrega), confiabilidade

(entrega de acordo com o prometido), rapidez (tempo de entrega) e custo.

Segundo Feigenbaum (1994), qualidade é a combinação das características de produtos e

serviços ligadas a marketing, engenharia, produção e manutenção, que atenderão as

expectativas do cliente. O autor afirma ainda que a qualidade só será obtida a partir do

envolvimento de todos os setores de uma empresa, que devem focar seus esforços para

atender as necessidades de seus clientes, ao invés de atender aos setores da organização.

O “momento da verdade” é o encontro entre fornecedor e cliente durante a prestação de um

serviço. O conjunto de “momentos da verdade” é denominado de ciclo do serviço. A



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qualidade do serviço será definida de acordo com a experiência, motivação e com as

ferramentas empregadas pelo representante da empresa, juntamente com as expectativas e

comportamento do cliente (GRONROOS, 1998). A Figura 1 ilustra um exemplo de ciclo de

serviços em meios de hospedagem.

Fonte: Adaptado de Almeida (2010)

Figura 1 - Ciclo de Serviços dos Meios de Hospedagem

Indo de encontro a essas noções básicas sobre qualidade, um modelo de avaliação de serviços,

conhecido como SERVQUAL, foi proposta por Parasuraman et al. (1985). O modelo é

composto por cinco dimensões da qualidade, totalizando 22 itens ou critérios a serem

avaliados: confiabilidade, receptividade, segurança (competência, cortesia, credibilidade e

segurança), aspectos tangíveis e empatia (acesso, comunicação e entendimento do cliente)

(PARASUNAMAN et al., 1985).

Neste modelo de avaliação, são mensuradas as expectativas dos clientes em relação ao serviço

e o desempenho do mesmo, geralmente utilizando a escala Likert de 7 pontos, variando de

Discordo Totalmente a Concordo Totalmente (PARASUNAMAN et al., 1985).

A diferença entre a percepção do serviço prestado e a expectativa do serviço desejado é que

define a qualidade do serviço pelo cliente e as áreas que necessitam de correção e melhorias,

segundo Parasuraman et al. (1985). Quando a percepção excede as expectativas, o serviço é

percebido como de qualidade excepcional, caso contrário, a qualidade passa a ser inaceitável.

Num ambiente competitivo, a fidelização dos clientes torna-se um fator crucial para a

consolidação do retorno dos mesmos a empresa prestadora de serviços. Para isso é necessário

que o gestor da organização priorize, principalmente, conhecer as reais necessidades dos

mesmos. Com o aumento na retenção de clientes e, consequentemente, no volume de



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negócios, são gerados maiores lucros, elevação do moral e entusiasmo dos funcionários e

diminuição da rotatividade dos mesmos.

4. Avaliação da Qualidade em Meios de Hospedagem

Com o objetivo de avaliar in loco a qualidade dos serviços de um estabelecimento de

hospedagem no município de Campos, usou-se como referência o trabalho de Freitas e Morais

(2009). Diferentemente do trabalho de referência, que analisou informações contidas em

homepages de pousadas, neste estudo as informações foram obtidas através de um

questionário aplicado aos clientes do estabelecimento de hospedagem, in loco, em dois

momentos distintos.

Neste trabalho, o processo de avaliação da qualidade de serviços de hospedagem seguiu as

etapas definidas por Cruz (2010):

a) Definição do estabelecimento de hospedagem a ser avaliado. Foi escolhida uma pousada

em Campos, onde uma das autoras foi estagiária na área de gerência.

b) Identificação dos critérios e subcritérios relevantes na avaliação com base no trabalho de

Freitas et al. (2009). Os critérios foram divididos em 5 categorias e os 24 subcritérios foram

distribuídos entre essas categorias de acordo com a Figura 2.

Fonte: Adaptado de Freitas et al. (2009) e de Cruz (2010)

Figura 2 - Critérios e subcritérios utilizados na avaliação

c) Definição da escala de julgamento para avaliação do estabelecimento de hospedagem. Foi

utilizada a escala de 0 a 100 pontos para caracterizar a importância e satisfação de cada item

ou subcritério, onde 0 refere-se a nada importante/muito insatisfeito e 100 a muito

importante/muito satisfeito.

d) Estruturação e aplicação do questionário. Tomando por base o método SERVQUAL, o

questionário foi estruturado em três partes. A primeira parte visa captar dados demográficos

dos hóspedes, tais como: gênero, faixa etária, profissão, escolaridade e frequência de

hospedagem no estabelecimento sendo avaliado. A segunda parte busca avaliar o grau de

importância dos itens ou subcritérios pelos hóspedes, enquanto que a terceira parte busca

avaliar o grau de satisfação com relação aos itens pelos hóspedes.

e) Análise dos resultados dos questionários será feita através da Análise dos Quartis como

Freitas et al. (2006).

Sendo uma medida de tendência central, análise dos quartis tem por objetivo a identificação

das regiões críticas do desempenho atribuído aos itens de avaliação da qualidade dos meios de

hospedagem e considerando para tal, os valores do Grau de Satisfação Médio (j(X)GS) e do

Grau de Importância Médio (j(X)GI). A análise dos quartis contribui para a avaliação da

qualidade dos serviços com a priorização dos itens que apresentam potencial de melhoria.



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f) Análise e interpretação dos resultados. Serão apontados aqueles itens que apresentam

prioridade crítica para correção e melhoria.

5. Resultados e Discussões

Nesta pesquisa, os hóspedes de uma pousada de Campos foram entrevistados a respeito da

importância e satisfação dos serviços prestados, num total de 24 itens, de 15 de outubro a 20

de janeiro de 2012.

Cada hóspede foi abordado pessoalmente, com a apresentação de uma das autoras e com a

informação sobre objetivo da entrevista. O questionário é apresentado no Apêndice deste

trabalho.

Neste trabalho, o questionário foi aplicado e validado para 78 hóspedes, enquanto que no

trabalho de Cruz (2010), realizado na mesma pousada entre 10 de maio a 15 de junho de

2010, foram validados 54 hóspedes. Vale destacar que foram realizadas algumas adaptações

no questionário, já que o estabelecimento fez algumas mudanças em seus serviços durante o

período entre os estudos.

Na Figura 3 é apresentado o perfil dos hóspedes dos dois estudos.

Figura 3 – Perfil dos hóspedes respondentes

Com a aplicação do questionário neste estudo, foram identificados os itens críticos. Como em

Freitas et al. (2006), a cor vermelha identifica o primeiro quartil, correspondendo aos itens

críticos com relação a prioridades de correção e melhoria. A cor laranja é usada para os itens

cujas médias são menores que as do quartil anterior, de prioridade alta. O quartil representado

pela cor amarela forte, representa os itens com prioridade moderada, e cor amarela fraca

usada para os itens de prioridade baixa. Os resultados da análise dos quartis são apresentados

na Figura 4.



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Figura 4 – Resultado da Análise dos Quatis para as médias dos graus de importância e de satisfação na percepção

dos hóspedes

Analisando a Figura 4, nota-se que os itens referentes a TV (I2), telefone (I3), competência do

funcionário (I18), almoço/jantar (I21) e serviço de lavanderia (I22) são considerados de

prioridade alta para serem melhorados, pois foram os itens considerados críticos tanto no grau

de satisfação quanto no grau de importância.

Na Figura 5 foram destacados os itens com prioridade crítica e alta em ambos os estudos.

Fonte: Adaptação de Cruz (2010)

Tabela 4 – Itens de Prioridade Crítica e Alta da pousada nos dois estudos realizados

Como observado na Figura 5, os itens críticos e de alta prioridade em relação ao grau de

satisfação foram semelhantes em ambos os estudos. Vale destacar que os itens considerados

críticos no atual estudo, I13 (massagem) e I21 (almoço/jantar) são serviços que não eram

oferecidos no primeiro estudo realizado por Cruz.

Com relação aos itens I22 (serviços de lavanderia), I12 (escada), I3 (telefone), I1 (Preço)

(valor cobrado em relação ao que se oferece) e I10 (fachada visivelmente agradável), a

gerência da pousada apresentou uma postura reativa, em ambos os estudos, afirmando que não

há nada a ser feito para melhorá-los.

Além disso, durante o intervalo de tempo entre as pesquisas, também pode ser notada uma

postura pró-ativa da gerência, notada com as melhoras introduzidas e percebidas dos itens I4

(Internet), I19 (cama confortável) e I5 (frigobar).



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Novos serviços, como o serviço de almoço/jantar (I21), apesar de não apresentar um

desempenho excepcional, foi considerado de grande importância pelos seus hóspedes. Ainda,

os serviços adicionais oferecidos pela pousada, como massagem (I13), hidro (I14) e sauna

(I15), não foram considerados importantes pelos hóspedes. Nesse caso, é interessante que a

gerência busque fortalecer itens prioritários para correção e melhoria.

Vale notar que o item referente à adaptação para deficientes físicos foi considerado

importante segundo os hóspedes em ambos os estudos, sendo, portanto, necessário que a

pousada analisada invista mais neste item de modo a satisfazer as necessidades e a qualidade

do estabelecimento percebida pelos seus hóspedes.

6. Conclusões

Nos últimos anos, no Brasil, tem-se registrado um expressivo crescimento de novos

estabelecimentos de hospedagem pertencentes a redes ou cadeias hoteleiras. Diante deste

cenário competitivo, e também das dificuldades encontradas pelos estabelecimentos de menor

porte ao se submeterem ao processo oficial de avaliação e classificação dos meios de

hospedagem, foi realizado um estudo com a intenção de auxiliar na tomada de decisão por

parte dos gestores, com base na avaliação da qualidade dos serviços sendo prestados pelos

hóspedes.

Seguindo um modelo existente de avaliação da qualidade de serviços, foi elaborado um

questionário para avaliar a qualidade dos serviços de hospedagem quanto à importância e à

satisfação, utilizando critérios tangíveis e intangíveis.

Para isso, foi feito um estudo de caso com um meio de hospedagem de Campos, RJ, cujos

resultados demonstram que o estabelecimento sofreu algumas mudanças no intervalo de

tempo entre as pesquisas realizadas, tentando melhorar a qualidade de seus serviços. No

entanto, a tarefa do gestor é árdua, devendo focar seus esforços naqueles serviços que são

cruciais na ótica dos hóspedes, e com isso, alcançar a fidelidade dos mesmos e,

consequentemente, a vantagem competitiva perante o mercado. Nos dias atuais, a qualidade

em serviços deixou de ser um diferencial e passou a ser um pré-requisito a sobrevivência

mercadológica.

7. Referências

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POLIZEL, H. H. Sistemas de classificação de meios de hospedagem por qualidade: um estudo exploratório

descritivo. São Paulo; 2006.149 p. Tese (Mestrado). UAM, 2006.



12

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R., Administração da Produção, Segunda Edição, Editora Atlas

2002.

APÊNDICE

Questionário aplicado aos hóspedes de uma pousada de Campos, RJ.



13

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100TV

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Telefone

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Internet

Muito Bom 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Frigobar

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Banheiro visivelmente

agradável

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Cama confortável

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Ar condicionado

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Ambiente/quarto visivelmente

agradável

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Muito

Importante

Nada

Importante

Preço (valor cobrado em relação

ao que é oferecido)

Nada

Importante

Nada

Importante

Nada Importante

Nada

Importante

Nada

Importante

Nada

Importante

Nada

Importante

Nada

Importante

Nada

Importante

Muito

Importante

Muito

Importante

Muito

Importante

Muito

Importante

Muito

Importante

Muito

Importante

Muito

Importante

Muito

Importante

Muito

Importante

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Muito

Importante

Nada

Importante

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Muito

Importante

Nada

ImportanteEscada

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Muito

Importante

Nada

ImportanteMassagem

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Muito

Importante

Nada

ImportanteHidro

Gênero:Nome: Idade: M F

Escolaridade: Ensino fundamental Ensino superiorEnsino médio

Você frequenta este estabelecimento

Pós - graduação

1 vez por semana (ou mais) 1 vez por mês 1 vez em seis meses 1 vez por ano

Profissão:

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM ESTABELECIMENTO DE HOSPEDAGEM

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Muito

Importante

Nada

ImportanteSauna

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Muito

Importante

Nada

Importante

Academia

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Muito

Importante

Nada

Importante

Avalie a IMPORTÂNCIA de cada item para a qualidade deste estabelecimento. Itens mais importantes recebem mais pontos.

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Nada

Importante

Nada

Importante

Nada

Importante

Muito

Importante

Muito

Importante

Muito

Importante

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Almoço/ Jantar

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Serviço de lavanderia

Nada Importante

Nada

Importante

Muito

Importante

Muito

Importante

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Serviço de quarto (limpeza e

arrumação)Nada

Importante

Muito

Importante

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Café-da-manhã (cardápio

variado)Nada

Importante

Muito

Importante

Fachada visivelmente

agradável

Inst. internas

visivelmente agradável

Adaptação para

deficientes físicos

Competência do funcionário

Velocidade de atendimento

Atendimento/Recepção



14

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Preço (valor cobrado em relação ao que é

oferecido)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

TV

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Telefone

Muito Bom

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Internet

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Ambiente/ quarto visivelmente agradável

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Banheiro visivelmente agradável

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Frigobar

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Ar condicionado

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Muito

Satisfeito

Muito

Satisfeito

Muito

Satisfeito

Muito

Satisfeito

Muito

Satisfeito

Muito

Satisfeito

Muito

Satisfeito

Muito

Satisfeito

Muito

Satisfeito

Muito

Satisfeito

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Muito

SatisfeitoEscada

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Muito

SatisfeitoMassagem

Muito

Insatisfeito

Muito

Insatisfeito

Muito

Insatisfeito

Muito

Insatisfeito

Muito

Insatisfeito

Muito

Insatisfeito

Muito

Insatisfeito

Muito

Insatisfeito

Muito

Insatisfeito

Muito

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

Muito

Insatisfeito

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Muito

SatisfeitoHidro Muito

Insatisfeito

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Muito

SatisfeitoSauna Muito

Insatisfeito

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Muito

Satisfeito

Adaptação para

deficientes físicosMuito

Insatisfeito

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Muito

Satisfeito

Muito

Insatisfeito

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Muito

Satisfeito

Velocidade de

atendimentoMuito

Insatisfeito

N. A.

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Muito

SatisfeitoAtendimento/Recepção

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Muito

SatisfeitoAlmoço/ Jantar

Muito

Insatisfeito

Muito

Insatisfeito

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Muito

SatisfeitoServiço de lavanderia Muito

Insatisfeito

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Muito

Satisfeito

Serviço de quarto (limpeza e arrumação)

Muito

Insatisfeito

N. A.

N. A.

N. A.

N. A.

N. A.

N. A.

N. A.

N. A.

N. A.

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Muito

Satisfeito

Muito

InsatisfeitoN. A.

N. A.

N. A.

N. A.

N. A.

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Muito

SatisfeitoAcademia Muito

InsatisfeitoN. A.

N. A.

N. A.

N. A.

N. A.

N. A.

N. A.

N. A.

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Muito

Satisfeito

Café-da-manhã (cardápio

variado)Muito

InsatisfeitoN. A.

Indique o seu GRAU DE SATISFAÇÃO com o serviço prestado por um estabelecimento de hospedagem em relação a cada

item. Caso não deseje ou não seja capaz de avaliar um item, marque N.A. (Não Avaliado).

Cama confortável

Fachada visivelmente

agradável

Inst. Internas

visivelmente agradável

Competência do

funcionário

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Muito

Satisfeito

GRAU DE SATISFAÇÃO

GERALMuito

Insatisfeito

SUGESTÕES: _________________________________________

avaliaÇÃo da qualidade do serviÇo de … · cadeias hoteleiras nacionais e internacionais, sendo...

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