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Gesto do Conhecimento em Organizaes Hoteleiras:Uma Abordagem da Sociologia

Bernardete Dias Sequeira

VORA, Fevereiro de 2015

Professor Doutor Joo Filipe Jesus Marques

Professor Doutor Antnio Manuel Soares Serrano

ORIENTADORES

UNIVERSIDADE DE VORA

INSTITUTO DE INVESTIGAO E FORMAO AVANADA

DOUTORAMENTO EM SOCIOLOGIA

Para lidarmos inteligentemente com o conheci-

mento devemos enfrentar o paradoxo de que as de-

claraes sobre o conhecimento so apenas outra

forma de conhecimento (Spender, 2001, p. 36).

iii

Aos meus pais, Maria e Aurlio.

v

Agradecimentos

No eplogo desta longa caminhada, no posso esquecer aqueles que me acompa-

nharam. Na vertigem do momento, corro o risco de no mencionar todos aqueles que

durante o trajeto percorrido estiveram comigo e, ainda que em breves instantes, me

concederam uma palavra de alento ou um simples gesto de incentivo. Todos eles foram

importantes e de todos eles tambm este momento. Contudo, dedico algumas linhas

para mencionar pessoas e entidades cuja colaborao foram particularmente decisivas.

Ao orientador, Professor Doutor Joo Filipe Marques por uma orientao prxima e

empenhada, pelo rigor cientfico e exigncia que me estimularam a fazer melhor, pelo

saber transmitido, pela incansvel disponibilidade para solucionar problemas que foram

surgindo ao longo da realizao da investigao, pela fatigante reviso do texto, pelo es-

tmulo e incentivo constantes, pela pacincia e pela amizade. A sua orientao prxima

e dedicada foi um apoio basilar durante a realizao desta investigao.

Ao orientador Professor Doutor Antnio Serrano, pela disponibilidade sempre de-

monstrada em me orientar, por me acompanhar neste meu percurso na investigao

desde a dissertao de mestrado, pelo rigor cientfico e pelas sbias sugestes, pelo

incentivo, pela compreenso perante as vicissitudes deste percurso dando-me sempre

o seu apoio e por acreditar que a realizao deste trabalho seria possvel. Quaisquer pa-

lavras de agradecimento aos meus orientadores sero sempre um exerccio incompleto

e ficaro muito aqum do sentimento de gratido.

Aos responsveis pelos grupos hoteleiros que integraram o estudo de casos, que autori-

zaram a realizao desta investigao. Um agradecimento muito especial aos informantes

chave em cada um dos grupos hoteleiros, cujos nomes no menciono por uma questo de

anonimato. Estes profissionais foram fundamentais na realizao do trabalho de campo,

facultando-me informao e conduzindo-me dentro dos hotis para que fosse possvel a

recolha de informao emprica necessria a esta investigao. Agradeo aos Diretores de

Hotis, Diretores de Recursos Humanos e Responsveis pelos Sistemas de Informao dos

grupos hoteleiros que acederam prontamente realizao das entrevistas. Agradeo, tam-

VII

bm, aos trabalhadores dos hotis pela sua disponibilidade para responder ao questionrio.

O meu agradecimento ao Professor Doutor Joo Albino Silva e ao Professor Doutor

Jlio Mendes cuja disponibilidade e diligncias foram essenciais para estabelecer um

primeiro contacto com o sector do turismo e da hotelaria, nomeadamente no que diz

respeito realizao das entrevistas exploratrias. Agradeo ainda o seu apoio e est-

mulo constantes ao longo desta investigao.

Professora Doutora Patrcia Pinto pelos seus ensinamentos relativamente defini-

o da amostra e tratamento dos dados quantitativos.

Uma palavra de agradecimento Professora Doutora Elsa Pereira pela sua disponi-

bilidade e partilha de conhecimento sobre a aplicao Nvivo.

Ao Lus Caracinha pelo seu inestimvel trabalho e empenho na formatao do docu-

mento final da tese.

O meu agradecimento Direo de Curso de Doutoramento em Sociologia, em es-

pecial ao Professor Doutor Carlos Alberto da Silva, pela sua confiana, disponibilidade

e sempre oportunas sugestes.

Faculdade de Economia pelo apoio institucional e pela confiana.

Agradeo a todos os colegas e amigos, com quem partilhei angstias e entusiasmos,

pelas palavras de incentivo, pela partilha intelectual e pela ajuda direta ou indireta na

realizao desta investigao. Deixo aqui o meu especial agradecimento, Dr. Helena

Gregrio, Professora Doutora Manuela Guerreiro, ao Professor Doutor Pedro Pinta-

silgo, Dr. Ana Cludia Campos e ao Dr. Nelson Dias. Um agradecimento especial ao

colega Professor Doutor Antnio Abrantes pela partilha das horas letivas, o que foi de

grande ajuda na realizao deste trabalho.

O meu agradecimento sentido s amigas, Ftima Silva e Vanessa Sousa cuja dispo-

nibilidade e apoio foram particularmente importantes.

Ao Paulo pela compreenso das exigncias de um trabalho deste teor, pela incan-

svel disponibilidade para ajudar, pelo inestimvel apoio e carinho, que foram fonte de

alento e fora ao longo deste trabalho de investigao.

Aos meus irmos pelo apoio incondicional.

A todos a minha profunda gratido!

viii

Gesto do Conhecimento em Organizaes Hoteleiras: Uma Abordagem da Sociologia

Resumo

Esta tese de Doutoramento em Sociologia apresenta uma investigao sobre a Gesto

do Conhecimento em Organizaes Hoteleiras no Algarve. O objetivo principal foi conhe-

cer, na perspetiva da Sociologia, o modo como as organizaes hoteleiras gerem o co-

nhecimento no seu interior, ou seja, a forma como criam ou adquirem, retm, partilham e

utilizam o conhecimento organizacional. Elaborou-se, para o efeito, um modelo de anlise

que fornece uma viso integrada da Gesto do Conhecimento e que se organiza em torno

de dois eixos analticos fundamentais: o que identifica as etapas do processo de Gesto do

Conhecimento e o que enumera as prticas facilitadoras desse processo. A opo metodo-

lgica recaiu no estudo de casos, em concreto na anlise de trs grupos hoteleiros, espe-

cificamente nos seus hotis que operam no Algarve - com recurso a entrevistas semies-

truturadas aos Diretores de hotis, Diretores de Recursos Humanos e aos Responsveis

pelos Sistemas de Informao de cada um dos grupos e a um inqurito por questionrio

administrado a uma amostra estratificada dos trabalhadores. A investigao emprica

realizada nos trs casos estudados permitiu a concluir que, embora o conceito de Gesto

do Conhecimento seja uma ideia difusa, os hotis, ainda que de uma forma implcita, de-

senvolvem prticas identificadas e exaustivamente descritas ao longo da tese - nas quais

efetiva uma forte preocupao em gerirem o seu conhecimento.

Palavras-chave: Conhecimento, Gesto do Conhecimento, Sociologia das Organizaes, Hotelaria

ix

A Sociological Approach to Knowledge Management in Hotel Organizations

Abstract

This thesis presents an investigation on knowledge management in hotel organiza-

tions operating in the Algarve region, Portugal. The main purpose of the research is to

understand, from a sociological point of view, the process of knowledge management

adopted by hotels, more precisely the way these organizations create, acquire, sustain,

share, and use the organizational knowledge. To this effect an integrated model of know-

ledge management has been developed, which is built on two axes of analysis: one iden-

tifies the phases of the process of the management of knowledge in the organization,

and the other details the facilitating practices of this process. The case study was found

the best methodological option to meet the research objectives. Three hotel chains have

been studied in their units located in Algarve and semi-structured interviews have been

conducted to the hotel general manager, the human resources manager, and the infor-

mation system manager. Data collection included also the application of a questionnaire

to a stratified sample of employees. Key findings of this research show that the manage-

ment of knowledge is still a loose idea, though hotels implicitly follow practices, which

have been identified and extensively described in this study and indicate unequivocal

concern with the management of knowledge.

Keywords: knowledge, knowledge management, organizational sociology, hospitality industry

xi

AHETA

AHP

ATA

ASAE

BI

BSC

CAP

CEO

CI

CRM

EIPs

EMBRAER

ERTA

ERP

F & B

GOP

GPM

GSMs

HACCP

IPMA

KPI

LRA

LSCI-CNRS

PMS

POSs

RevPar

RVCC

SAP

TI

TIC

VP

VPN

Associao dos Hotis e Empreendimentos Tursticos do Algarve

Associao da Hotelaria de Portugal

Associao Turismo do Algarve

Autoridade de Segurana Alimentar e Econmica

Business Intelligence

Balanced Scorecard

Certificado de Aptido Profissional

Chief Executive Officer

Capital Intelectual

Customer Relationship Management.

Enterprise Information Portals

Empresa Brasileira de Aeronutica S.A

Entidade Regional de Turismo do Algarve

Enterprise Resource Planning

Food & Beverage

Gross Operating Profit

German Association for Project Management

Guest Service Managers

Hazard Analysis and Critical Control Point

International Project Management Association

Key Performance Indicators

LRA Worldwide - Customer Experience Management consultants

Laboratoire de Sociologie des Changements et des Institutions do Centre National

de la Recherche Scientifique

Property Management System

Point of Sale ou Point of Service

Revenue per Available Room

Reconhecimento, Validao e Certificao de Competncias Escolares e Profissionais

Systems, Applications and Products in Data Processing

Tecnologias da Informao

Tecnologias da Informao e da Comunicao

Vice-president

Virtual Private Network

Siglas e abreviaturas

xiii

15

ndice

Resumo.........................................................................................................................................................ix

Abstract.........................................................................................................................................................xi

Siglas e Abreviaturas...................................................................................................................................xiii

ndice de figuras...........................................................................................................................................19

ndice de tabelas..........................................................................................................................................21

ndice de grficos.........................................................................................................................................23

Introduo...................................................................................................................................................27

1. Temtica e Motivaes........................................................................................................................27

2. Delimitao do Problema de Investigao..........................................................................................31

3. Estrutura do Trabalho.........................................................................................................................32

I Conhecer o Conhecimento.....................................................................................................................37

1.1 A Teoria do Conhecimento.....................................................................................................................37

1.2 Sociologia do Conhecimento.................................................................................................................45

1.3 O Conhecimento Organizacional: especificao conceptual...................................................................55

1.3.1 Dados, Informao e Conhecimento: Definies..............................................................................55

1.3.2 Tipos de Conhecimento Organizacional.............................................................................................59

1.3.2.1 Do Conhecimento Organizacional tcito ao Conhecimento Organizacional explcito.................59

1.3.2.2 Do Conhecimento Individual ao Conhecimento Organizacional....................................................64

II - Organizar as Organizaes....................................................................................................................69

2.1. Perspetivas da Sociologia sobre as organizaes................................................................................70

2.2. Vises das organizaes: algumas etapas do pensamento sociolgico sobre as organizaes.......77

2.2.1 As organizaes vistas como mquinas..........................................................................................79

2.2.2 As organizaes vistas como organismos........................................................................................84

2.2.2.1 Teoria das Relaes Humanas.....................................................................................................84

2.2.2.2 Da contingncia estrutural contingncia cultural.............................................................87

2.2.2.3 Modelos estrutural-funcionalistas ou institucionalismo..............................................................90

2.2.2.4 Teoria neo-institucional.................................................................................................................93

2.2.3 As organizaes vistas como sistemas polticos.............................................................................97

2.2.4 As organizaes vistas como crebros...........................................................................................103

2.2.5 Organizaes vistas como culturas.................................................................................................108

III Aprender a Aprendizagem e Gerir a Gesto do Conhecimento........................................................115

3.1 Teorias da Aprendizagem......................................................................................................................115

3.2 A Aprendizagem Organizacional..........................................................................................................124

3.2.1 Especificao conceptual da Aprendizagem Organizacional...........................................................124

3.2.2 Processos de Aprendizagem Organizacional...................................................................................130

3.3 Conceptualizao e operacionalizao da Gesto do Conhecimento..................................................149

3.3.1 A emergncia da Gesto do Conhecimento......................................................................................150

16

3.3.2 Conceptualizao da Gesto do Conhecimento...............................................................................152

3.3.3 Modelos de Gesto do Conhecimento..............................................................................................155

3.4 As Etapas da Gesto do Conhecimento...............................................................................................172

3.4.1 Criao e aquisio de conhecimento...............................................................................................172

3.4.2 Armazenamento do conhecimento...................................................................................................182

3.4.3 Transferncia do conhecimento.......................................................................................................187

3.4.4 Utilizao do conhecimento.............................................................................................................193

3.5 Prticas facilitadoras da Gesto do Conhecimento.............................................................................197

3.5.1 Estratgia e gesto de topo..............................................................................................................199

3.5.2 Cultura Organizacional.....................................................................................................................203

3.5.3 Polticas de gesto de recursos humanos.......................................................................................208

3.5.4 Estrutura e processos de trabalho...................................................................................................213

3.5.5 Sistemas de informao e comunicao..........................................................................................218

3.5.6 Avaliao dos resultados..................................................................................................................224

3.5.7 Aprendizagem com o ambiente........................................................................................................231

3.6 A Gesto do Conhecimento na hotelaria............................................................................................236

3.7 Um modelo exploratrio da Gesto do Conhecimento......................................................................240

IV Metodologia de Investigao.............................................................................................................247

4.1 Enquadramento da investigao.........................................................................................................247

4.2 Estratgia de investigao...................................................................................................................253

4.3 A qualidade da investigao................................................................................................................255

4.4 Seleo dos casos...............................................................................................................................258

4.5 O Processo de organizao e implementao da recolha de dados..................................................259

4.5.1 Protocolo..........................................................................................................................................259

4.5.2 Tcnicas de recolha de dados.........................................................................................................260

4.5.2.1 Entrevistas....................................................................................................................................261

4.5.2.2 Inqurito por questionrio............................................................................................................264

4.5.2.3 Outras fontes de informao.........................................................................................................266

4.5.3 Procedimentos adotados.................................................................................................................267

4.6 Processo de organizao, anlise e interpretao dos dados.............................................................269

4.6.1 Anlise e interpretao dos dados...................................................................................................271

4.6.1.1 Anlise de contedo das entrevistas.............................................................................................271

4.6.1.2 Anlise quantitativa.......................................................................................................................273

V Apresentao dos Resultados.............................................................................................................275

5.1 O Grupo A............................................................................................................................................275

5.1.1 Apresentao...................................................................................................................................275

5.1.2 Caracterizao dos entrevistados e dos inquiridos.........................................................................276

5.1.3 Etapas da Gesto do Conhecimento................................................................................................278

5.1.3.1 Criao e aquisio do conhecimento..........................................................................................278

5.1.3.2 Armazenamento do conhecimento...............................................................................................303

17

5.1.3.3 Transferncia do conhecimento....................................................................................................307

5.1.3.4 Utilizao do conhecimento..........................................................................................................315

5.1.4 Prticas facilitadoras da Gesto do Conhecimento.........................................................................318

5.1.4.1 A estratgia e a gesto de topo....................................................................................................318

5.1.4.2 Cultura organizacional..................................................................................................................322

5.1.4.3 Estrutura e processos de trabalho...............................................................................................330

5.1.4.4 Polticas de recursos humanos.....................................................................................................336

5.1.4.5 Sistemas de informao e comunicao.......................................................................................345

5.1.4.6 Avaliao dos resultados...............................................................................................................350

5.2 O Grupo B............................................................................................................................................357

5.2.1 Apresentao...................................................................................................................................357

5.2.2 Caracterizao dos entrevistados e dos inquiridos..........................................................................357

5.2.3 Etapas da Gesto do Conhecimento................................................................................................359

5.2.3.1 Criao e aquisio do conhecimento..........................................................................................359

5.2.3.2 Armazenamento do conhecimento................................................................................................374




5.2.4.1 A estratgia e a gesto de topo....................................................................................................388

5.2.4.2 Cultura organizacional..................................................................................................................391

5.2.4.3 Estrutura e processos de trabalho................................................................................................399

5.2.4.4 Polticas de recursos humanos.....................................................................................................402

5.2.4.5 Sistemas de informao e comunicao.......................................................................................409

5.2.4.6 Avaliao dos resultados...............................................................................................................412

5.3 O Grupo C............................................................................................................................................417

5.3.1 Apresentao....................................................................................................................................417

5.3.2 Caracterizao dos entrevistados e dos inquiridos..........................................................................417

5.3.3 Etapas da Gesto do Conhecimento.................................................................................................419

5.3.3.1 Criao e aquisio do conhecimento...........................................................................................419

5.3.3.2 Armazenamento do conhecimento...............................................................................................429




5.3.4.1 A estratgia e a gesto de topo..................................................................................................440

5.3.4.2 Cultura organizacional.................................................................................................................444

5.3.4.3 Estrutura e processos de trabalho..............................................................................................448

5.3.4.4 Polticas de recursos humanos....................................................................................................451

5.3.4.5 Sistemas de informao e comunicao....................................................................................457

5.3.4.6 Avaliao dos resultados.............................................................................................................460

18

VI Anlise comparativa e discusso dos resultados dos estudos de caso...........................................463

6.1 Etapas da Gesto do Conhecimento....................................................................................................463

6.1.1 Criao e aquisio de conhecimento..............................................................................................463

6.1.2 Armazenamento do conhecimento..................................................................................................475

6.1.3 Transferncia do conhecimento.......................................................................................................478

6.1.4 Utilizao do conhecimento.............................................................................................................484

6.2 Prticas facilitadoras da Gesto do Conhecimento............................................................................486

6.2.1 A estratgia e a gesto de topo...................................................................................................486

6.2.2 Cultura organizacional....................................................................................................................489

6.2.3 Estrutura e processos de trabalho...............................................................................................496

6.2.4 Polticas de recursos humanos.....................................................................................................501

6.2.5 Sistemas de informao................................................................................................................508

6.2.6 Avaliao dos resultados...............................................................................................................510

Concluso..................................................................................................................................................515

Bibliografia................................................................................................................................................529

Apndices..................................................................................................................................................555

19

ndice de figuras

Figura 3.2.2.1 O modelo de aprendizagem organizacional de Cangelosi e Dill.......................................133

Figura 3.2.2.2 Ciclo de aprendizagem simples e duplo............................................................................137

Figura 3.2.2.3 As mudanas cognitivas e comportamentais....................................................................139

Figura 3.2.2.4 O modelo de Nevis, Dibella e Gould....................................................................................143

Figura 3.3.3.1 Espiral do conhecimento organizacional...........................................................................156

Figura 3.3.3.2 Contedo do conhecimento dos quatro modos de converso..........................................160

Figura 3.3.3.3 Ciclo de evoluo do conhecimento organizacional...........................................................170

Figura 3.4.1 Etapas da Gesto do Conhecimento......................................................................................172

Figura 3.4.1.1 Modelo de criao do conhecimento organizacional.........................................................175

Figura 3.5.1 As sete dimenses da Gesto do Conhecimento..................................................................198

Figura 3.5.6.1 Modelo do mapa estratgico.............................................................................................226

Figura 3.5.6.2 Navegador da Skandia.......................................................................................................230

Figura 3.7.1 Modelo exploratrio da Gesto do Conhecimento..............................................................240

Figura 4.2.1 Mtodo de estudo de caso....................................................................................................255

Figura 4.6.1 Modelo interativo das componentes da anlise de dados....................................................270

21

ndice de tabelas

Tabela 1.3.1.1 Transformao de dados em informao............................................................................56

Tabela 1.3.1.2 Transformao de informao em conhecimento.................................................................57

Tabela 1.3.1.3 Dados, informao e conhecimento.....................................................................................57

Tabela 1.3.2.1.1 Caractersticas do conhecimento tcito/explcito............................................................60

Tabela I - Sntese de captulo I....................................................................................................................68

Tabela II - Sntese de captulo II................................................................................................................114

Tabela 3.2.1.1 Conceptualizao da aprendizagem organizacional..........................................................125

Tabela 3.2.2.1 Orientaes da Aprendizagem...........................................................................................142

Tabela 3.3.3.2 Os modelos de Gesto do Conhecimento, por etapas e autores.......................................171

Tabela 3.4.1.1 Atividades de criao e aquisio do conhecimento........................................................181

Tabela 3.4.2.1 Atividades de armazenamento do conhecimento.............................................................187

Tabela 3.4.3.1 Atividades de transferncia do conhecimento...................................................................192

Tabela 3.4.4.1 Atividades de utilizao do conhecimento........................................................................196

Tabela 3.5.1.1 Estratgia e gesto de topo...............................................................................................202

Tabela 3.5.2.1 Atritos culturais que se opem transferncia do conhecimento e possveis solues..205

Tabela 3.5.2.2 Dimenses da cultura organizacional...............................................................................208

Tabela 3.5.3.1 Polticas de gesto de recursos humanos.........................................................................212

Tabela 3.5.4.1 Estrutura e organizao de processos de trabalho...........................................................218

Tabela 3.5.5.1 Sistemas de informao e comunicao...........................................................................224

Tabela 3.5.6.1 Valor de mercado de uma empresa: patrimnio visvel e os trs ativos intangveis.........228

Tabela 3.5.6.2 Avaliao de resultados.....................................................................................................231

Tabela 3.5.7.1 Aprendizagem com o ambiente.........................................................................................235

Tabela III - Sntese do captulo III.............................................................................................................243

Tabela 4.5.2.1.1 Informantes das entrevistas exploratrias.....................................................................262

Tabela 4.5.2.1.2 Entrevistas semiestruturadas........................................................................................263

Tabela 4.5.2.2.1 A amostra estratificada do estudo.................................................................................265

Tabela 4.5.3.1 Administrao dos instrumentos de recolha de dados......................................................269

Tabela IV - Sntese do captulo IV.............................................................................................................273

Tabela 5.1.2.1 Estratos da amostra por hotis Grupo A.........................................................................276

Tabela 5.1.3.3.1 Meios atravs dos quais os inquiridos obtm conhecimento das experincias dos colegas

- Grupo A....................................................................................................................................................309

Tabela 5.1.3.3.2 Meios atravs dos quais os inquiridos obtm conhecimento dos objetivos do grupo e do hotel

- Grupo A....................................................................................................................................................320

Tabela 5.1.4.4.1 Formas de reconhecimento - Grupo A..............................................................................341

Tabela 5.1.4.6.1 Meios atravs dos quais os inquiridos obtm conhecimento dos resultados - Grupo A...356

Tabela 5.2.2.1 Estratos da amostra por hotis Grupo B........................................................................357


- Grupo B....................................................................................................................................................379

Tabela 5.2.4.1.1 Meios atravs dos quais os inquiridos obtm conhecimento dos objectivos do grupo e do hotel

- Grupo B....................................................................................................................................................390

22

Tabela 5.2.4.4.1 Formas de reconhecimento Grupo B.............................................................................406

Tabela 5.2.4.6.1 Meios atravs dos quais os inquiridos obtm conhecimento dos resultados - Grupo B...416

Tabela 5.3.2.1 Estratos da amostra Grupo C..........................................................................................417


- Grupo C....................................................................................................................................................433

Tabela 5.3.4.1.1 Meios atravs dos quais os inquiridos obtm conhecimento dos objetivos do grupo e do hotel

- Grupo C....................................................................................................................................................443

Tabela 5.3.4.4.1 Formas de reconhecimento - Grupo C..............................................................................455

Tabela 5.2.4.6.2 Meios atravs dos quais os inquiridos obtm conhecimento dos resultados - Grupo C...462

Tabela 6.1.1.1. Meios de transmisso de ideias e sugestes...................................................................465

Tabela 6.1.1.2. Criao do Conhecimento.................................................................................................471

Tabela 6.1.1.3. Aquisio do Conhecimento.............................................................................................474

Tabela 6.1.2.1. Armazenamento do conhecimento...................................................................................477

Tabela 6.1.3.1. Transferncia do conhecimento.......................................................................................483

Tabela 6.1.4.1. Utilizao do conhecimento.............................................................................................486

Tabela 6.2.1.1. Estratgia e gesto de topo.............................................................................................489

Tabela 6.2.2.1. Fatores culturais facilitadores da Gesto do Conhecimento...........................................492

Tabela 6.2.2.2. Cultura organizacional.....................................................................................................495

Tabela 6.2.3.1. Estrutura e processos de trabalho...................................................................................500

Tabela 6.2.4.1. Polticas de recursos humanos........................................................................................507

Tabela 6.2.5.1. Sistemas de informao e comunicao..........................................................................510

Tabela 6.2.6.1. Avaliao de resultados....................................................................................................513

23

ndice de grficos

Grfico 5.1.2.1 Idade - Grupo A.................................................................................................................277

Grfico 5.1.2.2 Habilitaes literrias - Grupo A.......................................................................................277

Grfico 5.1.2.3 Antiguidade - Grupo A......................................................................................................278

Grfico 5.1.3.1 Aprendizagem em contextos de trabalho - Grupo A.........................................................282

Grfico 5.1.3.2 Incentivo criatividade - Grupo A....................................................................................285

Grfico 5.1.3.3 Meios atravs dos quais os inquiridos obtm conhecimento de prticas, na sua rea de

trabalho, de outros hotis do Grupo - Grupo A..........................................................................................287

Grfico 5.1.3.4 Meios atravs dos quais os inquiridos obtm conhecimento de prticas, na sua rea de

trabalho, de outros hotis fora do grupo - Grupo A..................................................................................288

Grfico 5.1.3.5 Meios atravs dos quais os inquiridos obtm conhecimento das exigncias dos clientes

- Grupo A...................................................................................................................................................292

Grfico 5.1.3.2.1 Registo de informao relativa atividade - Grupo A..................................................306

Grfico 5.1.3.3.1 Com quem e de que forma os inquiridos partilham conhecimentos relativos s suas

actividades - Grupo A................................................................................................................................308

Grfico 5.1.3.3.2 Conhecimento das experincias de trabalho dos colegas - Grupo A............................308

Grfico 5.1.3.3.3 Formas de aprendizagem da actividade - Grupo A......................................................310

Grfico 5.1.3.3.4 Participao em formao proporcionada pelo hotel - Grupo A..................................313

Grfico 5.1.3.3.5 Consequncias da formao - Grupo A........................................................................313

Grfico 5.1.3.4.1 Procedimento perante um problema - Grupo A...........................................................316

Grfico 5.1.3.4.2 Estmulo utilizao do conhecimento - Grupo A........................................................317

Grfico 5.1.4.1.1 Conhecimento da misso, valores, estratgia e objetivos - Grupo A...........................320

Grfico 5.1.4.2.1 Participao em reunies informais, fora do local de trabalho, para a discusso de

ideias - Grupo A.........................................................................................................................................324

Grfico 5.1.4.2.2 Fatores culturais facilitadores da Gesto do Conhecimento - Grupo A.......................326

Grfico 5.1.4.2.3 Sentimento de confiana e orgulho - Grupo A..............................................................327

Grfico 5.1.4.2.4 Perspectivas perante a partilha de conhecimento - Grupo A.......................................328

Grfico 5.1.4.2.5 Meios atravs dos quais os inquiridos obtm conhecimento do funcionamento de outras

reas/departamentos - Grupo A................................................................................................................330

Grfico 5.1.4.3.1 Participao em grupos de trabalho para resolver problemas, desenvolver novos servios

e/ou produtos - Grupo A..............................................................................................................................333

Grfico 5.1.4.3.2 Organizao do trabalho - Grupo A..............................................................................334

Grfico 5.1.4.3.3 Autonomia na realizao do trabalho - Grupo A...........................................................335

Grfico 5.1.4.4.1 Formas de investimento pessoal na formao - Grupo A.............................................339

Grfico 5.1.4.4.2 Alterao na situao profissional na sequncia de investimento em formao - Grupo A..339

Grfico 5.1.4.4.3 Participao em eventos - Grupo A...............................................................................344

Grfico 5.1.4.5.1 Acesso informao para a realizao das funes - Grupo A...................................349

Grfico 5.1.4.5.2 Meios atravs dos quais os inquiridos tm acesso informao para a realizao das

funes - Grupo A......................................................................................................................................350

Grfico 5.1.4.6.1 Conhecimento de resultados do hotel - Grupo A..........................................................355

Grfico 5.2.2.1 Idade - Grupo B................................................................................................................358

24

Grfico 5.2.2.2 Habilitaes literrias - Grupo B......................................................................................358

Grfico 5.2.2.3 Antiguidade - Grupo B......................................................................................................359

Grfico 5.2.3.1.1 Aprendizagem em contextos de trabalho - Grupo B......................................................361

Grfico 5.2.3.1.2 Incentivo criatividade - Grupo B................................................................................363

Grfico 5.2.3.1.3 Meios atravs dos quais os inquiridos obtm conhecimento de prticas, na sua rea de

trabalho, de outros hotis do Grupo - Grupo B.........................................................................................365


trabalho, de outros hotis fora do grupo - Grupo B....................................................................................365

Grfico 5.2.3.1.5. Meios atravs dos quais os inquiridos obtm conhecimento das exigncias dos clientes

- Grupo B...................................................................................................................................................368

Grfico 5.2.3.2.1 Registo de informao relativa atividade - Grupo B....................................................377


actividades - Grupo B.................................................................................................................................378

Grfico 5.2.3.3.2 Conhecimento das experincias de trabalho dos colegas - Grupo B............................379

Grfico 5.2.3.3.3 Formas de aprendizagem da actividade - Grupo B.......................................................381

Grfico 5.2.3.3.4 Participao em formao proporcionadas pelo hotel - Grupo B.................................382

Grfico 5.2.3.3.5 Consequncias da formao - Grupo B........................................................................383

Grfico 5.2.3.4.1 Procedimento perante um problema - Grupo B...........................................................386

Grfico 5.2.3.4.2 Estmulo utilizao do conhecimento - Grupo B.......................................................387

Grfico 5.2.4.1.1 Conhecimento da misso, valores, estratgia e objetivos - Grupo B.............................389

Grfico 5.2.4.2.1 Participao em reunies informais, fora do local de trabalho, para a discusso de

ideias - Grupo B.........................................................................................................................................392

Grfico 5.2.4.2.2 Fatores culturais facilitadores da Gesto do Conhecimento - Grupo B.......................394

Grfico 5.2.4.2.3 Sentimento de confiana e orgulho - Grupo B.............................................................396

Grfico 5.2.4.2.4 Perspectivas perante a partilha de conhecimento - Grupo B.......................................396


reas/departamentos - Grupo B................................................................................................................398


e/ou produtos - Grupo B.............................................................................................................................400

Grfico 5.2.4.3.2 Organizao do trabalho - Grupo B..............................................................................400

Grfico 5.2.4.3.3 Autonomia na realizao do trabalho - Grupo B...........................................................401

Grfico 5.2.4.4.1 Formas de investimento pessoal na formao - Grupo B..............................................404

Grfico 5.2.4.4.2 Alterao na situao profissional na sequncia de investimento em formao - Grupo B..405

Grfico 5.2.4.4.3 Participao em eventos - Grupo B...............................................................................409

Grfico 5.2.4.5.1 Acesso informao para a realizao das funes - Grupo B.....................................411

Grfico 5.2.4.5.2 Meios atravs dos quais os inquiridos tm acesso informao para a realizao das

funes - Grupo B.......................................................................................................................................412

Grfico 5.2.4.6.1 Conhecimento de resultados do hotel - Grupo B...........................................................415

Grfico 5.3.2.1 Idade - Grupo C................................................................................................................418

Grfico 5.3.2.2 Habilitaes literrias - Grupo C......................................................................................418

Grfico 5.3.2.3 Antiguidade - Grupo C......................................................................................................419

Grfico 5.3.3.1.1 Aprendizagem em contextos de trabalho - Grupo C......................................................421

25

Grfico 5.3.3.1.2 Incentivo criatividade - Grupo C.................................................................................422


trabalho, de outros hotis do Grupo - Grupo C......................................................................................423

Grfico 5.3.3.1.4 Meios atravs dos quais os inquiridos obtm conhecimento de prticas, na sua rea

de trabalho, de outros hotis fora do grupo - Grupo C..............................................................................424

Grfico 5.3.3.1.5 Meios atravs dos quais os inquiridos obtm conhecimento das exigncias dos clientes

- Grupo C...........................................................................................................................................426

Grfico 5.3.3.2.1 Registo de informao relativa atividade - Grupo C..................................................430


actividades - Grupo C................................................................................................................................432

Grfico 5.3.3.3.2 Conhecimento das experincias de trabalho dos colegas - Grupo C.............................432

Grfico 5.3.3.3.3 Formas de aprendizagem da actividade - Grupo C......................................................433

Grfico 5.3.3.3.4 Participao em formao proporcionadas pelo hotel - Grupo C................................436

Grfico 5.3.3.3.5 Consequncias da formao - Grupo C........................................................................437

Grfico 5.3.3.4.1 Procedimento perante um problema - Grupo C............................................................440

Grfico 5.3.3.4.2 Estmulo utilizao do conhecimento - Grupo C.........................................................440

Grfico 5.2.4.1.1 Conhecimento da misso, valores, estratgia e objetivos - Grupo C...........................443

Grfico 5.3.4.2.1 Participao em reunies informais, fora do local de trabalho, para a discusso de ideias

- Grupo C..................................................................................................................................................445

Grfico 5.3.4.2.2 Fatores culturais facilitadores da Gesto do Conhecimento - Grupo C...........................445

Grfico 5.3.4.2.3 Sentimento de confiana e orgulho - Grupo C.............................................................446

Grfico 5.3.4.2.4 Perspectivas perante a partilha de conhecimento - Grupo C......................................447


reas/departamentos - Grupo C................................................................................................................448


e/ou produtos - Grupo C........................................................................................................................449

Grfico 5.3.4.3.2 Organizao do trabalho - Grupo C...............................................................................450

Grfico 5.3.4.3.3 Autonomia na realizao do trabalho - Grupo C............................................................450

Grfico 5.3.4.4.1 Formas de investimento pessoal na formao - Grupo C..............................................453

Grfico 5.3.4.4.2 Alterao na situao profissional na sequncia de investimento em formao - Grupo C..454

Grfico 5.3.4.4.3 Participao em eventos - Grupo C...............................................................................456

Grfico 5.3.4.5.1 Acesso informao para a realizao das funes - Grupo C....................................459

Grfico 5.3.4.5.2 Meios atravs dos quais os inquiridos tm acesso informao para a realizao das funes

- Grupo C...............................................................................................................................................................459

Grfico 5.3.4.6.1 Conhecimento de resultados do hotel - Grupo C...........................................................461

27

Introduo

1. Temtica e motivaes

A investigao que se apresenta sob a forma de tese de doutoramento tem como objeto

os diversos processos de Gesto do Conhecimento organizacional que so levados a cabo por

um conjunto de organizaes hoteleiras, analisados sob a perspetiva da Sociologia.

O paradigma em que assentou a economia mundial durante a primeira metade do

sculo XX foi o da produo industrial, mas a partir dos anos 50 comeou a verificar-se

um progressivo aumento da importncia do sector tercirio como alavanca do desen-

volvimento econmico das naes (A. M. Serrano & Fialho, 2003). Este crescimento do

sector tercirio foi o resultado de um grande desenvolvimento tecnolgico e de uma in-

tensificao da mecanizao e automao na produo industrial que no apenas liber-

taram mo-de-obra, como conduziram a uma autntica mudana nas mentalidades. Na

dcada de 1990, nos pases ocidentais, o sector tercirio assumiu o domnio em relao

aos restantes sectores da economia.

O desenvolvimento tecnolgico que ocorreu neste perodo veio alterar radicalmen-

te vrios aspetos da sociedade e da economia, um deles diz respeito s novas formas

de processar e manipular grandes volumes de informao; volumes exponencialmente

maiores do que os de pocas anteriores. A informao e o conhecimento foram assu-

mindo um papel fulcral na economia, nomeadamente, em relao ao capital, s mat-

rias-primas e at ao trabalho.

Daniel Bell (1973), na caracterizao daquela que chamaria sociedade ps-industrial,

refere-se passagem de uma economia fundada na produo de bens para uma economia

onde a prestao de servios tem cada vez maior importncia. Neste cenrio, o conheci-

mento e a informao funcionam como geradores de inovao e de mudana e formam a

matriz das ideias que inspiram o coletivo. O trabalho e o capital tendem a ser suplantados

pela informao e pelo conhecimento, os quais se tornam variveis cada vez mais centrais

da economia (Kovcs, 2002). Consequentemente, os processos polticos pelo seu controlo

passam a ser cada vez mais evidentes. Popularizam-se, as expresses sociedade da infor-

mao e sociedade da informao e do conhecimento (J. Freire, 2001).

Manuel Castells (2002) descreve a sociedade contempornea precisamente como

uma sociedade centrada no uso e aplicao de informao e conhecimento; uma socie-

dade cuja base material vai sendo aceleradamente alterada por uma revoluo centra-

da nas tecnologias da informao, as quais induzem profundas mudanas nas relaes

sociais, nos sistemas polticos e nos sistemas de valores. Enquanto na sociedade indus-

trial os empregos assentavam na atividade fsica e os seus resultados eram tangveis, na

sociedade ps-industrial o trabalho est cada vez mais ligado utilizao de sistemas

informticos que implicam conhecimento especializado, verificando-se uma troca da ca-

pacidade fsica pela capacidade intelectual (Fialho, Silva, & Saragoa, 2011).

Deste modo, nesta sociedade, o conhecimento o principal recurso dos indivduos

e da economia em geral (Drucker, 1996, p. 78), funcionando como um meio para obter

28

resultados econmicos. por isso que Drucker (1996) tambm designa a sociedade do

conhecimento como a sociedade das organizaes, dado que o propsito e a funo

de cada organizao, quer seja empresarial ou no, reside na integrao de conheci-

mentos especializados nas suas operaes.

Nos ltimos anos, uma das mudanas mais radicais no pensamento sobre as organiza-

es consistiu na transformao do papel do trabalhador (Kaplan & Norton, 1997). Este dei-

xou de ser um mero fornecedor de fora fsica para surgir como um analista de dados cada

vez mais abstratos. Esta viso corroborada por diversos autores, nomeadamente por Dru-

cker (1993) quando se refere aos operrios do conhecimento, ou por Sveiby (1998) quan-

do expressa as diferenas entre os paradigmas industrial e do conhecimento ou ainda

por Stewart (1999) quando caracteriza os trabalhadores do conhecimento.

Contudo, nesta nova realidade, os diversos profissionais tm de renovar constante-

mente o seu conhecimento, pelo que se torna fulcral a existncia de contextos organiza-

cionais onde a criao, a aquisio e a difuso de novos conhecimentos possa ser pro-

movida e alimentada, recorrendo a instrumentos organizacionais explicitamente criados

para o efeito (Nonaka e Konno, 1998). O conhecimento da organizao deve ser entendi-

do como o fruto de interaes especficas ocorridas entre os seus membros constituin-

do um ativo socialmente construdo.

No mbito da reflexo cientfica acerca da gesto das organizaes, a Gesto do

Conhecimento emerge intrinsecamente ligada necessidade de utilizar e combinar as

vrias fontes e tipos de conhecimento organizacional, com o objetivo de promover o de-

senvolvimento de competncias especficas e capacidades inovadoras, traduzidas em

novos produtos, novos processos e, desejavelmente, na liderana dos mercados onde

as organizaes se inserem (Nonaka & Takeuchi, 1997). Administrar o conhecimento

encontrar e estimular o capital intelectual (CI)1, armazen-lo, vend-lo e partilh-lo tor-

nou-se a tarefa econmica de suma importncia para os indivduos, as empresas e os

pases (Stewart, 1999). Da que a reflexo e o debate sobre a Gesto do Conhecimento,

a sua construo e desenvolvimento, tenha vindo a mobilizar inmeros investigadores

de uma grande variedade de reas cientficas.

A racionalizao dos recursos e a melhoria da eficcia dos servios constitui hoje

uma imposio, facto que coloca uma enorme presso sobre todas as organizaes

quer sejam pblicas ou privadas, no excetuando, obviamente, as organizaes turs-

ticas e hoteleiras. Estas depararam-se com frequncia com os desafios incontornveis

dos processos de modernizao e agilizao dos servios que prestam. A criao de

mecanismos adequados prossecuo dos seus objetivos exige no apenas a melhoria

dos processos de trabalho, como uma verdadeira gesto das pessoas e dos seus conhe-

cimentos, com o suporte de modernos sistemas de informao. No entanto, segundo

diversos autores (Cooper, 2006; Hallin & Marnburg, 2008; Bouncken, 2002; Zaei, 2014)

o estudo e a prtica da Gesto do Conhecimento tm crescido rapidamente na maioria

das indstrias, mas o mesmo no tem sucedido no mbito do turismo e da hotelaria.

1 De acordo com Stewart, o capital intelectual composto por material intelectual conhecimento, informao, pro-priedade intelectual, experincia que pode ser usado para criar riqueza. a inteligncia coletiva (Stewart, 1999, 14).

29

Em 2008, Hallin e Marnburg publicaram um artigo com o estado da arte na investiga-

o emprica em Gesto do Conhecimento no sector da hotelaria que revelou, precisa-

mente, que a investigao sobre os processos do conhecimento ainda muito escassa

e que so necessrios estudos empricos sobre o contexto da hotelaria. Segundo Bou-

ncken (2002), a Gesto do Conhecimento particularmente relevante para as cadeias

hoteleiras, uma vez que estas tm de responder s exigncias de coerncia nos seus

padres de qualidade em hotis geograficamente dispersos. No entanto, a hotelaria tem

ficado aqum relativamente aos esforos j existentes nas prticas de Gesto do Conhe-

cimento ensaiadas noutros sectores.

De acordo com diversos autores (Ruhanen & Cooper, 2004; Hallin & Marnburg, 2008;

Zaei, 2014), importa reverter esta situao, uma vez que, dada a natureza dos servios

que presta, se trata de uma rea de atividade fortemente assente no conhecimento e no

uso intensivo de tecnologia. O servio prestado na hotelaria envolve uma interao cons-

tante entre os clientes e os trabalhadores do hotel, sendo necessrio que os trabalha-

dores conheam as necessidades dos clientes, de forma a satisfaz-las e prestarem um

servio de qualidade. (Hallin & Marnburg, 2008; Zaei, 2014). Como refere Eiglier (1991,

citado por R. Costa, 2008), nas empresas hoteleiras, as qualidades humanas e tcni-

cas das pessoas so parte integrante dos servios prestados, sendo as caractersticas

fsicas de um hotel apenas uma parte de todo o sistema que este representa. Assim, as

percees dos clientes sobre a qualidade dos servios prestados dependem das com-

petncias de hospitalidade reveladas pelos seus trabalhadores (Bouncken, 2002). Nesta

linha de pensamento, Zaei (2014) argumenta que o trabalho no turismo e na hotelaria

depende grandemente da forma como os trabalhadores usam os seus conhecimentos

com o intuito de proporcionar a melhor experincia possvel aos clientes. Por este mo-

tivo, importante que as organizaes tursticas em geral e a hotelaria em particular

tenham uma abordagem de Gesto do Conhecimento que lhes permita reter os funcio-

nrios e manter os clientes satisfeitos.

O turismo constitui uma das mais significativas caractersticas civilizacionais da hu-

manidade no final do sculo XX, sendo um fenmeno social moderno que afeta direta ou

indiretamente a uma grande parte da populao mundial (Vieira, 1997). Segundo Melo

(2005), o turismo , inequivocamente, um dos sectores econmicos com maior propen-

so para a expanso e para o crescimento, sendo uma atividade nica em termos de

transversalidade dos seus impactes (ao nvel social, cultural, econmico, ambiental, do

desenvolvimento regional, organizacional e outros).

Segundo os dados da Organizao Mundial de Turismo (OMT) (citados por INE, 2013),

em 2012, as chegadas de turistas internacionais aos diversos pases do globo ascenderam

a 1 035,6 milhes. Este nmero significou um aumento de 4% em relao ao ano anterior,

o equivalente a mais 39 milhes de turistas internacionais do que no ano 2011. Portugal

no se encontra afastado deste movimento, sendo o turismo um sector de atividade econ-

mica com crescente e decisiva relevncia na economia nacional (Alves, 2008). Em Portugal,

o turismo tem uma grande preponderncia na criao de riqueza, no desenvolvimento das

regies e do pas, na operao de diversas empresas de diferentes sectores e no emprego.

30

Em julho de 2012 existiam em Portugal 2 028 estabelecimentos hoteleiros e 296

321 camas (INE, 2013), sendo o Algarve a regio que disponibilizou o maior nmero de

camas (36% do total). O nmero de pessoas empregadas neste sector era de 44 490

(Neto, 2013). No mesmo ano, os estabelecimentos hoteleiros em Portugal registaram

13,8 milhes de hspedes e 39,7 milhes de dormidas (INE, 2013), sendo o Algarve o

principal destino turstico do pas: com 14.326,8 dormidas em 2012 (INE, citado por

Turismo de Portugal, 2013). Isto representa uma quota de cerca 36% no quadro nacio-

nal. Ora, este quadro estatstico revela que o sector do turismo tem um enorme impacto

econmico e social na regio do Algarve.

Os hotis so organizaes com necessidade de mo de-obra intensiva o que, tendo

em conta a sazonalidade da procura e, simultaneamente, a necessidade de garantir um

servio de qualidade em qualquer circunstncia, as torna particularmente difceis de

gerir. Para alm disso, os servios prestados por um hotel so muito sensveis aos fato-

res externos, como a baixa fidelidade dos clientes, a oscilao na durao das estadas,

a grande heterogeneidade dos segmentos da clientela, os condicionalismos polticos e

sociais ou a oferta de novos produtos tursticos (R. Costa, 2008, pp. 4-5).

Nesse sentido, a Gesto do Conhecimento no sector turstico, e em particular na ho-

teleira, reveste-se de uma importncia especial, precisamente devido ao facto de esta

atividade assentar em servios que apresentam como caractersticas a intangibilidade,

a perecibilidade e a heterogeneidade. Deste modo, conhecer como que, na realidade,

as organizaes hoteleiras esto a gerir o seu conhecimento organizacional, identifican-

do as boas prticas e as solues que fazem face ao desafio da sociedade do conheci-

mento, afigurou-se um trabalho no apenas interessante do ponto de vista da curiosida-

de cientfica, como necessrio de um ponto de vista pragmtico.

Por toda a argumentao apresentada, quer ao nvel da escassez de investigao

sobre a Gesto do Conhecimento em organizaes hoteleiras, quer ao nvel da impor-

tncia desta atividade econmica para a regio do Algarve enquanto principal destino

turstico de Portugal, afigurou-se pertinente cientifica e socialmente o estudo da Gesto

do Conhecimento em organizaes hoteleiras na regio do Algarve.

O interesse pelo estudo desta temtica decorre tambm da sequncia de trs gran-

des motivaes que se prendem com o meu percurso formativo e profissional. A pri-

meira motivao uma consequncia da minha formao de base em Sociologia, o que

estimulou o olhar sobre a complexidade das sociedades e dos grupos humanos e des-

pertou um particular interesse sobre o relacionamento dos homens entre si em contex-

tos de trabalho. A segunda prende-se com a pesquisa levada a cabo no mbito da dis-

sertao de mestrado, cuja problemtica se centrou sobre os efeitos e influncias dos

sistemas e tecnologias de informao no desempenho profissional (Sequeira, 2001). A

realizao dessa investigao permitiu-me uma primeira incurso na rea da gesto or-

ganizacional, consciencializando-me para o facto de que, na atual era da informao, as

pessoas, os processos de comunicao e os fluxos de informao esto no centro das

grandes equaes organizacionais. O que implica que os indivduos passem, cada vez

mais, a protagonistas dos processos organizacionais no sentido de serem potencializa-

31

das as suas capacidades durante a realizao dos processos de trabalho. A terceira mo-

tivao prende-se com o trabalho que tenho desenvolvido ao nvel da lecionao na rea

da Sociologia das Organizaes e da Gesto de Recursos Humanos nas licenciaturas

em Sociologia e em Gesto de Empresas da Faculdade de Economia da Universidade do

Algarve, o que me tem permitido um conhecimento mais aprofundado das dinmicas

organizacionais. O estudo destas temticas tem-me conduzido a uma crescente cons-

ciencializao acerca da importncia do conhecimento nos processos organizacionais

e no desenvolvimento das sociedades. Neste sentido, estudar de que forma as organi-

zaes estimulam, retm, partilham e utilizam o conhecimento dos seus trabalhadores

afigurou-se a linha de investigao a seguir.

2. Delimitao do problema de investigao

A Gesto do Conhecimento tem como objetivos fundamentais a organizao dos

diversos fluxos de informao dentro e entre os vrios nveis organizacionais, no sentido

de gerar, incrementar, desenvolver e partilhar o conhecimento. No mbito da Gesto do

Conhecimento, o grande desafio que se coloca s organizaes , ento, descobrir as

formas pelas quais os diversos processos de aprendizagem organizacional podem ser

estimulados e investigar como o conhecimento organizacional pode ser administrado

para atender s necessidades estratgicas das organizaes (H. Lopes, 2000). Tendo

em conta o que foi afirmado acima, o problema central da investigao que aqui apre-

sentamos consubstancia-se na seguinte pergunta de partida, que serviu de fio condutor

investigao: Como gerem as organizaes hoteleiras o seu conhecimento coletivo

de forma a se tornarem mais eficazes e eficientes na concretizao dos seus objetivos?

Deste modo, esta tese teve como objetivo primordial:

Analisar, na perspetiva da Sociologia, e em concreto da Sociologia das Organizaes,

as formas como as organizaes hoteleiras gerem o conhecimento no seu interior, ou

seja, a forma como criam ou adquirem, retm, partilham e utilizam o conhecimento or-

ganizacional. Subjacente concretizao deste objetivo geral, est implcita a concreti-

zao de um conjunto de objetivos especficos, nomeadamente:

i) Compreender quais so os principais processos de criao e aquisio do conhe-

cimento organizacional nas organizaes estudadas;

ii) Analisar como que estas organizaes estimulam a apreenso e a transferncia

do conhecimento entre os indivduos e os grupos dentro dos hotis;

iii) Investigar a forma como as organizaes hoteleiras fomentam e incentivam a uti-

lizao do conhecimento disponvel de uma forma produtiva.

iv) Compreender quais as prticas de gesto das organizaes hoteleiras que facili-

tam os processos de Gesto do Conhecimento.

A definio destes objetivos constituiu a linha orientadora de toda a investigao. No

entanto, estas dimenses de anlise encontram-se amplamente interligadas, uma vez

que as diversas prticas de Gesto do Conhecimento transcendem a categorizao aqui

32

estabelecida. So exemplo disso as solues para reteno do conhecimento baseadas

em tecnologias de informao, cujo bom funcionamento depende de aes ligadas aos

aspetos culturais e comportamentais de partilha do conhecimento. A Gesto do Conhe-

cimento tem caractersticas multidimensionais difceis de circunscrever, dada a comple-

xidade dos contextos estruturais e das dinmicas de interao entre atores organizacio-

nais. Desta forma, estas interligaes foram tidas em conta ao longo da investigao.

A Gesto do Conhecimento em contextos empresariais, ainda que tenha sido aborda-

da fundamentalmente com recurso perspetiva sociolgica, exigiu, pela sua complexida-

de, que se adotasse uma atitude interdisciplinar que possibilitasse uma anlise ecltica

com recurso a cruzamentos conceptuais. Desta forma, optou-se por uma perspetiva te-

rico-analtica transversal que utiliza quer os contributos da Sociologia das Organizaes,

como os das Cincias da Gesto. No se pretendeu fazer uma abordagem exaustiva de

todas as contribuies tericas sobre a problemtica da criao e da gesto do conheci-

mento, mas antes mobilizar as teorias de referncia mais pertinentes para a compreen-

so do objeto de estudo de um ponto de vista sociolgico. Neste sentido, no se utilizou

apenas uma teoria de referncia nem um nico mtodo de investigao, adotaram-se di-

versas posies tericas e uma triangulao entre abordagens tericas e metodolgicas.

3. Estrutura do trabalho

Em funo dos objetivos apresentados, este trabalho encontra-se dividido em duas

partes relativamente distintas. A primeira consiste numa reviso da literatura que se quis

to aprofundada quando possvel. Como afirmou Spender, entender o que o conheci-

mento, como deve ser justificado e a sua extenso e permanncia tem sido assunto de

debate filosfico vigoroso por muitos milhares de anos (Spender, 2001: 35). Pelo que, no

primeiro captulo, se discute a natureza do conhecimento humano luz de trs tradies

intelectuais que constituem outras tantas abordagens tericas algo distintas: a teoria do

conhecimento, sociologia do conhecimento e as abordagens organizacionais.

No segundo captulo desenvolve-se a reflexo em torno de algumas das etapas do pen-

samento sociolgico sobre as organizaes. Procurou-se refletir sobre a produo cien-

tfica acerca das organizaes atravs de um olhar atento s contribuies do passado,

assim como s teorizaes mais recentes. Assim, num primeiro momento procurou-se

compreender a forma como foi emergindo, na Sociologia, o interesse sobre as organiza-

es, num trajeto que vai da Sociologia do Trabalho Sociologia da Gesto. Num segun-

do momento abordam-se alguns contributos tericos da Sociologia das Organizaes,

nomeadamente aqueles que se prendem com a articulao entre as dinmicas organiza-

cionais e as lgicas da gesto. Para explicitarmos o modo como as dinmicas organiza-

cionais tm sido interpretadas e pensadas nas polticas e prticas de gesto, re corremos

a algumas das imagens organizacionais delineadas por Morgan. Procurmos explicitar

cada uma dessas metforas, empregues por este autor, com as diversas teorias organiza-

cionais que lhes esto implcitas.

33

No terceiro captulo so abordadas as principais interpretaes dos processos de

aprendizagem individual e organizacional, bem como da Gesto do Conhecimento. Con-

cordamos com Terra quando afirma que no fcil encontrar um denominador comum

ou mesmo estabelecer limites para a forma como os termos conhecimento, competncia

e habilidade, criatividade, capital intelectual, capital humano, tecnologia, capacidade ino-

vadora, ativos intangveis e inteligncia empresarial, entre outros, so utilizados e defini-

dos na literatura (1999, p. 3). Estes conceitos tm recebido uma ateno considervel

por parte de diferentes reas das Cincias Sociais e Humanas. A Teoria Organizacional,

a Gesto da Inovao, a Educao, a Psicologia, entre outras, tm vindo a tentar com-

preender os processos atravs dos quais as organizaes aprendem e mantm essas

aprendizagens. Uma vez que cada uma destas reas aborda o assunto de forma diversa,

torna-se imprescindvel que a complexidade que lhe inerente seja tratada a partir de um

enfoque multidisciplinar. Neste sentido, so abordados alguns contributos disciplinares,

explorados os seus principais modelos explicativos e clarificados os conceitos centrais de

forma a permitir um melhor entendimento sobre o que a cincia j disse sobre o assunto.

Assim, apesar desta investigao se reclamar assumidamente da perspetiva sociolgica,

procede-se a algumas incurses na rea da Psicologia e mobilizam-se as vises que, mais

recentemente, foram desenvolvidas nos campos da Teoria Organizacional e da Gesto.

Deste modo, num primeiro momento do terceiro captulo so apresentados modelos

explicativos dos processos da aprendizagem individual e organizacional para em seguida

ser apresentado o contexto do aparecimento da Gesto do Conhecimento, bem como ex-

plicitados alguns modelos que tm vindo a ser desenvolvidos com o intuito de a concep-

tualizar e operacionalizar. Num terceiro momento deste captulo apresentado o modelo

de anlise que presidiu realizao da investigao emprica. O modelo proposto assenta

fundamentalmente na complementaridade de diversas abordagens de forma a constituir

uma matriz analtica apropriada anlise das diferentes etapas da Gesto do Conheci-

mento e s prticas de gesto facilitadoras desses mesmos processos.

A segunda parte desta tese consubstancia-se na apresentao do estudo emprico rea-

lizado pelo que o quarto captulo consiste na explicitao e justificao da metodologia

adotada na investigao. Neste quarto captulo so explicitados o mtodo de investiga-

o, as tcnicas de recolha de dados, os critrios de seleo dos casos estudados, os pro-

cedimentos do trabalho de campo, a gesto e anlise dos dados, bem como os critrios

de qualidade da investigao.

No quinto captulo apresentam-se os resultados da pesquisa de campo. Este captulo

composto pela anlise individualizada dos resultados de cada um dos trs caso estudados.

Na apresentao dos casos, num primeiro momento pro cede-se caracterizao genrica

das organizaes em estudo e, em seguida, anlise dos dados qualitativos e quantitativos

mediante as grandes dimenses que configuram o modelo de anlise em que se ancorou

a investigao emprica. Ao longo da apre sentao dos resultados procede-se desde logo

triangulao dos dados qualitativos e quantitativos obtidos para cada caso.

No sexto e ltimo captulo condensa-se a discusso dos resultados e a comparao

entre os trs casos estudados. Neste captulo so comparados e discutidos fundamental-

34

mente luz da literatura sobre a Sociologia das Organizaes e sobre a Gesto do Conhe-

cimento, os principais resultados obtidos.

No quinto e sextos captulos, a lgica expositiva decorre dos dois grandes eixos anal-

ticos do modelo, pelo que em primeira instncia se analisam, de forma aprofundada, as

etapas do processo de Gesto do Conhecimento e posteriormente as prticas facilitado-

ras da Gesto do Conhecimento. Por ltimo, so apresentadas as principais concluses e

contribuies desta investigao e encerra-se com uma reflexo sobre as principais con-

tribuies do trabalho e as suas limitaes, bem como com a apresentao de sugestes

para futuras investigaes relacionadas com o tema estudado.

35

PARTE I

37

I - Conhecer o conhecimento

O debate sobre o conhecimento tem mobilizado uma grande variedade de reas que

procuram descortinar a complexidade do conceito e do prprio processo de construo

e desenvolvimento do mesmo, dando azo a uma grande diversidade de perspetivas.

Neste captulo, tentar-se- perceber a forma como o conhecimento foi pensado e

sujeito a anlise, ou seja, procuraremos perspetivar o conhecimento sobre o conheci-

mento. Ao longo do texto percorrer-se- o caminho que enquadra o sujeito como parte

integrante do ato de conhecer e explora a compreenso do pendor social ao nvel da

criao do conhecimento. Assim, num primeiro momento, incidir-se- em duas aborda-

gens tericas: a Teoria do Conhecimento e a Sociologia do Conhecimento. Num segun-

do momento, atravs da exposio de diversas perspetivas emergentes na literatura de

gesto, procurar-se- clarificar conceptualmente o conhecimento organizacional.

1.1 A Teoria do conhecimento

A procura da compreenso e explicao das leis do mundo remonta existncia do

prprio Homem. Este tem-se socorrido para esse fim magia, ao mito e religio e,

ultimamente, cincia e tecnologia. A problemtica do conhecimento j mereceu a

ateno dos filsofos gregos, desde os pr-socrticos, como Heraclito e Parmnides,

aos prprios sofistas, Scrates, Plato e Aristteles. Mas, sobretudo nos ltimos scu-

los da histria da humanidade, que se tem dado importncia crescente aos domnios do

conhecimento e da cincia. S na Idade Moderna a Teoria do Conhecimento se transfor-

mou num tema central, com a problemtica do racionalismo e do empirismo.

Segundo Hessen (1978), a Histria da Filosofia apresenta-se como um movimento pen-

dular entre dois elementos: a conceo do eu e a conceo do universo. De facto, na dis-

cusso filosfica, ao longo da histria, manifesta-se um certo antagonismo entre estes dois

elementos, dando-se, por vezes, mais importncia a um em detrimento do outro. Algo que

mostra, precisamente, que o dualismo entre sujeito e objeto pertence essncia do conheci-

mento.

A Teoria do Conhecimento um domnio que investiga os problemas decorrentes da

relao entre sujeito e objeto do conhecimento, bem como as condies necessrias

para a constituio de um saber verdadeiro. Ao procurar uma explicao ou inter-

pretao filosfica do conhecimento humano (Hessen, 1978, p. 25), a Teoria do Co-

nhecimento tem explorado as problemticas relativas natureza, fontes e validade do

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conhecimento. Desta forma, procura a resposta para questes como: o que o conhe-

cimento? Como o alcanamos? Existiro meios para defender o conhecimento contra o

desafio ctico?2 Estas questes so to antigas quanto a Filosofia, pelo que a Histria

da Filosofia, desde o perodo grego, pode ser encarada como o processo que procura a

resposta para a pergunta: o que conhecer? No entanto, a definio do que o conhe-

cimento est longe de ser logicamente perfeita, pelo que a procura do conhecimento na

Filosofia se encontra tambm carregada de ceticismo (Nonaka & Takeuchi, 1997). Foi

este contexto que conduziu vrios filsofos a partir em busca de um mtodo que os le-

vasse a estabelecer a verdade incontestvel.

O problema do conhecimento divide-se fundamentalmente em cinco questes par-

ticulares: o conhecimento como problema, a origem do conhecimento, a essncia do

conhecimento e possibilidade do conhecimento, as formas de conhecimento humano e

o critrio da verdade, isto se um conhecimento ou no verdadeiro (Hessen, 1978).

Algumas destas questes, de acordo com os fundamentos de diferentes perspetivas de

interpretao, deram origem a diferentes correntes do conhecimento, como por exem-

plo: o dogmatismo, o ceticismo, o criticismo, o idealismo, o realismo, o racionalismo e

o empirismo, que passaremos a tentar compreender.

a) A origem do conhecimento

A controvrsia entre racionalismo-empirismo tem sido uma das discusses mais

persistentes ao longo da Histria da Filosofia. Esta disputa foi superada pela sntese

kantiana, uma das posies intermdias que tentam conciliar ou superar o dualismo

manifestado pelas posies radicalmente defensoras do puro racionalismo ou do puro

empirismo.

Segundo a corrente racionalista, a razo tem um papel preponderante no proces-

so cognoscitivo, sendo esta a fonte principal do conhecimento (Hessen, 1978). Deste

modo, o sujeito cognoscente ativo e as representaes que cria dos objetos reais sub-

metem-se s estruturas das ideias. Isto , o verdadeiro conhecimento no produto

da experincia sensorial, mas sim de um processo mental que deduz a verdade abso-

luta atravs de uma argumentao racional baseada em axiomas (Nonaka & Takeuchi,

1997).

O conhecimento sensvel, por seu turno, entendido como enganador, por isso, as re-

presentaes da razo so as nicas que podem conduzir ao conhecimento logicamente

2 O filsofo John Locke, na sua obra Ensaio sobre o Entendimento Humano publicada em 1690, trata de forma sis-temtica as questes relativas origem, essncia e certeza do conhecimento humano. Leibnitz na sua obra Novos Ensaios sobre o Entendimento Humano, publicada postumamente em 1765, procurou refutar a perspetiva epistemo-lgica de Locke. Sobre as concluses obtidas por estes dois filsofos desenvolveram-se novas construes em Ingla-terra, nomeadamente com George Berkeley, na sua obra Tratado dos Princpios do Conhecimento Humano em 1710, com David Hume nas suas obras Tratado da Natureza Humana em 1739-40 e Investigao sobre o Entendimento Humano, em 1748. Tambm Immanuel Kant, com a edio da sua obra fundamental Crtica da Razo Pura, em 1781, procurou uma fundamentao crtica do conhecimento cientfico da natureza, ou seja da validade lgica do co-nhecimento (Hessen, 1978, p. 22).

I - Conhecer o conhecimento

39

necessrio e universalmente vlido. Entre os filsofos que assumiram uma perspetiva ra-

cionalista do conhecimento, destacam-se Plato, Descartes e o seu continuador Leibniz.

Estes filsofos partem do princpio que temos ideias inatas e que a nossa razo que

constri a realidade tal como a percecionamos.

Plato foi quem desenvolveu inicialmente uma elaborada estrutura de pensamento

sobre o conhecimento numa perspetiva racionalista. Para este, o mundo fsico uma

mera sombra do mundo perfeito das ideias. O Homem aspira a ideias eternas, imutveis

e perfeitas que no se podem conhecer atravs da perceo sensorial, mas sim atravs

da razo pura. Este filsofo grego sustentou que os objetos do conhecimento, as coisas,

existem, mas no podem ser identificadas no mundo percetvel (Guthrie, 1987). Existem

num mundo ideal sem tempo ou espao, so as ditas ideias platnicas, provenientes da

palavra grega idea, que significa forma ou padro. Enquanto para ns a palavra ideia

nos sugere algo inexistente fora das nossas mentes, para Plato somente as ideias ti-

nham existncia plena e completa.

() os dados sensveis permanecem por isso dispersos e mlti-

plos, no constituindo em si mesmo o ser. S o pensamento possui

o poder de dar sentido e essas sensaes dispersas. As sensaes

so outras tantas imagens inadequadas do objeto. No limite, im-

possvel comprovar a existncia de um objeto fora do pensamento,

e que seria de natureza sensvel. () A nica realidade pode ser

de ordem intelectual ou racional, mas de nenhum modo emprica

(Dumont, 1981, p. 43).

Ren Descartes, considerado o fundador do racionalismo moderno, prope quatro

regras gerais para o pensamento racional (Descartes, 1986):

Regra da evidncia - apenas se devem aceitar como verdadeiras as ideias claras e distintas,

ou seja, aceitar apenas o que apresentado nossa mente de forma ntida e especfica e

que no levanta dvidas;

Regra de sntese - deve-se proceder com ordem, comeando pelos objetos mais simples

e mais fceis de entender com o propsito de chegar ao conhecimento mais complexo;

Regra de anlise - devem-se dividir as dificuldades encontradas na investigao no maior

nmero de partes possvel, para que possam ser resolvidas da melhor maneira possvel;

Regra de enumerao - devem fazer-se enumeraes to exaustivas quanto possvel, que

permitam a segurana de no omitir nada.

Descartes desenvolveu tambm o mtodo da dvida, isto ,

() duvidar de tudo o que no se apresentar com fora suficien-

te para poder ser considerado como absolutamente irrecusvel,

o que por outras palavras, significa pr de parte sucessivamen-

te todas as id

gestão do conhecimento em organizações hoteleiras: uma ...£o de... · do conhecimento seja uma...

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