as marcas de hotÉis mais bem sucedidas nas mídias sociais · 2017-10-16 · sociais. quase todas...

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As marcas de HOTÉISmais bem sucedidasnas mídias sociais

Segundo o Sprinklr Business Index

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Ao contrário do que se pensa, as redes hoteleiras de maior sucesso nas mídias sociais não são empresas jovens e revolucionárias, mas alguns dos nomes mais consagrados do setor. São marcas que resistiram ao tempo e reconhecem a importância de uma experiência autêntica e de alta qualidade nas mídias sociais.

Quase todas as empresas hoteleiras divulgam imagens bonitas e dignas de postar no Instagram, mas as que

melhor performam são verdadeiras influenciadoras quando o assunto é viagem. Elas produzem um conteúdo envolvente que desperta aquele desejo de viajar e mostra em detalhe como seria a estadia no destino oferecido.

Para identificar as marcas que melhor fazem esse trabalho, elaboramos uma análise baseada no Sprinklr Business Index (SBI), a mais completa fonte de consulta de marcas nas mídias sociais.

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IntroduçãoO SBI oferece uma visão aprofundada e inovadora de como as marcas estão lidando com a disrupção digital e quais estão proporcionando o maior valor para seus clientes por meio das mídias sociais. O índice compara o desempenho nas mídias sociais de 35 mil marcas diferentes, retiradas de mais de 20 canais, e explora as tendências de desempenho com dados obtidos desde 2012.

Métricas do SBIInsights de SAC Essa classificação é calculada como uma combinação da porcentagem de mensagens respondidas pela marca (ajustada para o número de seguidores) e do tempo que elas demoraram para serem enviadas. Marcas que respondem rapidamente a uma elevada proporção de mensagens de clientes têm bom desempenho em termos de SAC.

Audiência O SBI calcula a performance da audiência como uma combinação do número de seguidores, com menções à marca feitas pelos seguidores e da taxa de alcance do conteúdo, fatores que, juntos, representam quantas pessoas a marca consegue engajar de verdade. Marcas com um público grande e uma quantidade considerável de menções têm bom desempenho no quesito audiência.

Conteúdo A pontuação de Conteúdo é determinada pela medição de curtidas, comentários e compartilhamentos de conteúdo, bem como a frequência de publicação da marca. As marcas de sucesso são aquelas que compartilham conteúdo que é bem recebido pelo público na maioria das vezes e que propiciam muito mais engajamentos em comparação com as marcas concorrentes.

Sobre o Sprinklr Business IndexGlossárioEngajamento Engajamento é uma métrica comum que combina curtidas, comentários e compartilhamento de posts.

Alcance do post Essa é uma métrica comum do Sprinklr, que corresponde ao número estimado de usuários que já visualizaram um post desde que foi publicado.

Usando o SBI, coletamos os dados em 22 de

maio de 2017 e analisamos o desempenho

das empresas hoteleiras em

todas as plataformas por 30 dias.

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visão geral do setor hoteleiro: principais marcas

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Estas são as principais empresas hoteleiras nas mídias sociais segundo o SBI. Elas foram classificadas a partir do desempenho relativo entre as três categorias: SAC, Conteúdo e Audiência.

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A Netflix usa as mídias sociais para divulgar novas séries e mostrar que não há nada de errado com o conceito de "Netflix and chill", seja sozinho ou com os amigos.

A Netflix também disponibiliza ao público trechos dos bastidores de premiações e estreias, usando o humor para conversar com os clientes.

A presença da marca nas mídias sociais é bastante localizada, possibilitando

uma experiência mais personalizada e relevante para o cliente.

A Sandals é a maior operadora de resorts all-inclusive do Caribe. Seus posts nas mídias sociais passam uma sensação de leveza e descontração


Sua conta no Twitter segue o ritmo da atividade no Instagram. A marca destaca seus diferentes locais, com vista para o mar em todas as fotos e ocasionalmente uma hóspede de um resort usando um biquíni.

Já no Instagram, a empresa apresenta uma variedade de fotos do pôr do sol

colorido e do mar. Graças ao conteúdo gerado pelo usuário, a marca usa a seu

favor fotos de recém-casados em lua de mel, postando fotos de casais reais

aproveitando sua estadia.

A Sandals é a maior operadora de resorts all-inclusive do Caribe. Seus posts nas mídias sociais passam uma sensação de leveza e descontração que reflete a imagem da marca no offiline.

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A página da marca no Facebook apresenta uma combinação de seu conteúdo no Twitter e Instagram,

embora também contenha fotos profissionais das ofertas mais interessantes da empresa.

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Insights de desempenhoENGAJAMENTO MÉDIO POR TIPO DE CONTEÚDO

Onde postarENGAJAMENTO MÉDIO POR CANAL

Insights de Gestão de Insights de con-teúdo

2 horas tempo de resposta

51,6 milhões seguidores

162,9 mil engajamentos por dia

0,11% taxa de resposta

8,54% taxa de alcance

1,5 mil engajamentos por post

1,38% índice de engajamento

110 posts por dia

Ta et maionsequid qui dolorrum fuga. Itature porum ut fugitatur, omnisquam volut quis sum ressitatem que lit endicaecto eariorroris et quate explabo. Ut duciendit et alis as maximai orerspe dipicia in nis ea volesequibus modi conet auta neserfernam dolor sequi officiunt exped qui sit voluptam int, simusci aeri-


Audiência

4 milhões seguidores


0,81% taxa de engajamento

Conteúdo


789 engajamentos por post

13 posts por dia

Insights de SAC

8 horas tempo de resposta médio


Das cinco principais marcas, a Sandals ficou em segundo lugar na contagem de seguidores, engajamento por dia e engajamento por post. Seu tipo de conteúdo de maior sucesso é visual, e o Instagram é sua plataforma de maior destaque, embora o conteúdo da marca no Facebook tenha desempenho relativamente melhor do que o de todas as cinco principais marcas, exceto uma.

5

CanaisENGAJAMENTO MÉDIO POR CANAL

183K

3.5K

0

INSTAGRAM

EngajamentoENGAJAMENTO MÉDIO POR TIPO DE CONTEÚDO

14K

489

524

89%FOTO

FOTO

VÍDEO

TEXTO

61%INSTAGRAM

TWITTER

FACEBOOK

INSTAGRAMFOTOCURTIDAS

CURTIDAS

COMENTÁRIOSCOMENTÁRIOS

COMPARTILHAMENTOSCOMPARTILHAMENTOS

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Sua conta no Twitter segue o ritmo da atividade no Instagram. A marca destaca seus diferentes locais, com vista para o mar em todas as fotos e ocasionalmente uma hóspede de um resort usando um biquíni.

Já no Instagram, a empresa apresenta uma variedade de fotos do pôr do

sol colorido e do mar. Graças ao conteúdo gerado pelo usuário, a marca

pode focar recém-casados em lua de mel, postando fotos de casais reais

aproveitando sua estadia.

A Sandals é a maior operadora de resorts all-inclusive do Caribe. Seus posts nas mídias sociais passam uma sensação de leveza e descontração que reflete a imagem da marca fora da web.

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A página da marca no Facebook apresenta uma combinação de seu conteúdo no Twitter e Instagram,

embora também contenha fotos profissionais das ofertas mais interessantes da empresa.


O Hilton usa o Twitter como um portal de notícias. A marca posta matérias sobre cidades que são classificadas como principais destinos por revistas de viagens, informa quando os hotéis Hilton recebemprêmios e destaca a cobertura da mídiapara inaugurações de novas unidades.

O Hilton usa o Instagram para destacar o conteúdo gerado pelos

seus hóspedes. A marca varia entre fotos de hotéis e piscinas e informações das cidades em que

estão localizados.

Há muito tempo, o Hilton busca ser uma marca inovadora — foi pioneiro na instalação de ar-condicionado em espaços públicos e em ter hotéis em aeroportos. A marca pretende ser visionária, elegante e prática para os viajantes — objetivos que se manifestam por meio de sua estratégia nas mídias sociais.

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No Facebook, o Hilton posta em nome damarca corporativa, além de suas marcas menores,

como DoubleTree e Embassy. A conta mostra que a marca tem ofertas que variam desde o luxo até o prático (embora a maioria das imagens seja relacionada a luxo).

Ela também posta receitas de locais conhecidos,como a original Caribe Hilton Piña Colada.

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110 posts por dia



O Hilton tem a maior contagem de seguidores das cinco principais empresas hoteleiras e está empatado

em segundo no tempo de resposta de SAC. Seu conteúdo visual é o tipo de conteúdo de maior sucesso,

e a plataforma de maior destaque é o Instagram.

4



Insights de SAC Audience Conteúdo








14 posts por dia

INSTAGRAM

26K

340

0

28.7K

419

232

93%FOTO

FOTO

VÍDEO

TEXTO

75%INSTAGRAM

TWITTER

FACEBOOK

INSTAGRAMFOTOCURTIDAS CURTIDAS

COMENTÁRIOS COMENTÁRIOS

COMPARTILHAMENTOS COMPARTILHAMENTOS

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A conta do Four Seasons no Instagram traz imagens incríveis dos locais ao redor do mundo. A marca seleciona fotos que contam histórias exclusivas sobre cada lugar, o que enfatiza o compromisso de oferecer experiências autênticas e localizadas em todo o mundo.

No Twitter, o Four Seasons compartilha artigos (escritos pela marca) sobre as melhores coisas para se fazer nas cidades onde há unidades da rede. Os

artigos apresentam destinos de compras e indicações de locais famosos, bem como informações sobre tours a pé, mercados locais e passeios. Das cinco

principais empresas hoteleiras, o Four Seasons é a que mais se mostra uma autoridade no assunto.

O Four Seasons prioriza a inovação contínua e a dedicação aos mais altos padrões. A marca canadense desenvolveu um hotel focado exclusivamente no hóspede e visa oferecer uma combinação de cortesia, eficiência e ótimos serviços de hospedagem.

3

O Facebook é a plataforma social mais engajada do Four Seasons (a única marca que não é mais bem-sucedida no Instagram).

Todas as fotos incluem uma curiosidade divertida sobre uma cidade e uma call-to-action para reserva. Em vez de simplesmente

promover seu produto, a marca oferece a seus seguidores informações de apoio relevantes (que, evidentemente, podem

incentivá-los a fazer uma reserva).

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110 posts por dia



O Four Seasons é a marca que mais se destaca em termos de taxa de alcance, taxa de engajamento e engajamentos

por dia, além de engajamento por post. A marca, no entanto, deixa a desejar no quesito tempo de resposta, com uma

média de 21 horas. Seu tipo de conteúdo de maior sucesso é o visual e é a única marca para a qual o Facebook é a

plataforma social de maior sucesso, refletindo a estratégia atenciosa e minuciosa da empresa.

3



Insights de SAC Audiência Conteúdo








18 posts por dia

FACEBOOK

399K

653

2.1K

509.9K

2.2K

2.2K

85%FOTO

FOTO

VÍDEO

TEXTO

66%FACEBOOK

TWITTER

INSTAGRAM

FACEBOOKFOTO

CURTIDAS CURTIDAS



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No Twitter, o Ritz-Carlton promove locais específicos, permitindo que um único hotel assuma a conta corporativa por um dia e mostre aos clientes o que o local tem a oferecer.

O Ritz-Carlton usa o Instagram paraexibir seus hotéis (ou vistadas janelas

dos quartos) em todo o mundo. A conta lembra um fotoblog de viagens devido ao imenso número de cidades que destaca,

chamando atenção também aos edifícios famosos e pontos turísiticos.

De 1940 a 1992, o Ritz-Carlton cresceu de um único local em Boston para uma marca global com mais de 20 hotéis de luxo. A marca visa representar o auge da criatividade e classe americana, em que "senhoras e senhores servem senhoras e senhores" (lema da marca) no online e no offline.

2

A conta do Ritz-Carlton no Facebook destaca os quartos de hotel e as cidades onde está localizado em todo o mundo

(mais do que meras fotos das unidades). O conteúdo mostra que cada hotel passa uma sensação diferente, que condiz

com o espírito de cada cidade.

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5












110 posts por dia



2











32 posts por dia

86%INSTAGRAM

TWITTER

FACEBOOK

INSTAGRAM

INSTAGRAM

66.2K

669

0

75.2K

807

687

96%FOTO

FOTO

VÍDEO

TEXTO

O Ritz-Carlton tem o maior número de posts por dia e a melhor taxa de resposta ao cliente das cinco principais

marcas do setor. Também está empatado em primeiro com a rede Shangri-La no quesito tempo de resposta ao cliente.

O sucesso da atenção ao cliente da marca é um reflexo natural do compromisso da empresa de oferecer o melhor aos

hóspedes e proporcionar um elevado nível de serviço.

FOTO

CURTIDAS CURTIDAS



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O Twitter é a plataforma que a rede Shangri-La Hotels and Resorts mais usa para divulgar as opções gastronômicas em suas cidades. Ela também publica links para descontos em quartos e refeições, atividades divertidas para os hóspedes e páginas em que os hóspedes podem fazer reservas.

No Instagram, o Shangri-La dá aos possíveis hóspedes uma ideia da aparência dos quartos,

das belas paisagens e atrações próximas. Seu Instagram tem o maior engajamento

em comparação com as outras plataformas sociais e o engajamento do Instagram mais proporcional das cinco principais empresas hoteleiras, com 89% do engajamento total.

O Shangri-la visa oferecer um santuário para os viajantes mais exigentes e "tratar um des-conhecido como parte da família". Essa men-talidade se reflete em suas contas nas mídias sociais, em que destaca lugares exóticos e experiências culturais para os hóspedes.

1

No Facebook, a marca posta imagens do Instagram (até mesmo direcionando as pessoas

para a conta do Instagram para conferir mais inspirações de viagem) e textos promocionais,

incentivando os hóspedes a visitar vários locais.

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110 posts por dia



O Shangri-La está empatado com o Ritz-Carlton no melhor tempo de resposta ao cliente das cinco principais

marcas, cumprindo, assim, sua promessa de tratar os hóspedes como família. Sua taxa de alcance e média de

mensagens por dia são as segundas mais altas das cinco principais redes. O grande diferencial do Shangri-La é

sua consistência em todas as categorias. Enquanto as outras marcas geralmente se destacam em uma área, mas

apresentam dificuldades em outras, o Shangri-La é competente em todas elas.

1











22 posts por dia

155.3K

1.1K

843

INSTAGRAM

146K

1K

0

95%FOTO

FOTO

VÍDEO

TEXTO

89%INSTAGRAM

TWITTER

FACEBOOK

INSTAGRAM

FOTO

CURTIDAS CURTIDAS



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As empresas hoteleiras com maior presença nas mídias sociais oferecem excelência em todas as categorias e criam um conteúdo muito mais interessante do que suas concorrentes. Além disso, elas têm um número muito maior de seguidores do que as outras empresas: enquanto as concorrentes contam com uma média de 380 mil seguidores ao total, considerando todas as plataformas, essas cinco principais marcas têm mais de 1 milhão.

O segredo do sucesso delas — o fluxo contínuo de conteúdo de alta qualidade tão adorado pelos clientes — cria experiências incríveis para seus seguidores nas mídias sociais, oferecendo a eles a oportunidade de ver de perto a essência de cada marca.

Por adotarem uma abordagem que se apoia nessa iniciativa, essas cinco empresas são capazes de oferecer um rico repertório de destinos, tanto ao redor do mundo quanto nas mídias sociais.

Insights de SAC

Audiência

Conteúdo

1 - Shangri-La

2 - The Ritz-Carlton

3 - Four Seasons

4 - Hilton Hotels

5 - Sandals Resorts

1 - Shangri-La


3 - Four Seasons

4 - Hilton Hotels

5 - Sandals Resorts

1 - Shangri-La


3 - Four Seasons

4 - Hilton Hotels

5 - Sandals Resorts

1 - Shangri-La


3 - Four Seasons

4 - Hilton Hotels

5 - Sandals Resorts

1 - Shangri-La


3 - Four Seasons

4 - Hilton Hotels

5 - Sandals Resorts

1 - Shangri-La


3 - Four Seasons

4 - Hilton Hotels

5 - Sandals Resorts

1 - Shangri-La


3 - Four Seasons

4 - Hilton Hotels

5 - Sandals Resorts

Tempo de resposta (em minutos)

0 400 800 1.200 1.600

0 1 milhão 2 milhões 3 milhões 4 milhões

0 5 mil 10 mil 15 mil 20 mil

0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00%

0,00% 6,00% 12,00% 18,00% 24,00%

0 250 500 750 1000

0,00% 0,50% 1,00% 1,50% 2,00%

0 10 20 30 40

TEMPO DE RESPOSTA

SEGUIDORES

ENGAJAMENTOS POR DIA

TAXA DE RESPOSTA

TAXA DE ALCANCE

ENGAJAMENTOS POR POST

ÍNDICE DE ENGAJAMENTO

POSTS POR DIA

1 - Shangri-La


3 - Four Seasons

4 - Hilton Hotels

5 - Sandals Resorts

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Fazemos de tudo para garantir que o banco de dados do SBI seja preciso e atualizado a partir dos dados públicos disponíveis atualmente. Caso tenha alguma dúvida sobre a metodologia ou deseje

adicionar contas a sua marca no SBI, entre em contato conosco pelo [email protected].

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