aula ferramentas de gerenciamento

5/25/2018 Aula Ferramentas de Gerenciamento

1/71

Gerenciamento eadministrao de

Redes

Elementos de controle e

avaliao: Conceitos

FreeDigitalPhotos.net


2/71

avaliao: Conceitos

Gerenciamento de rede

O que ? Monitorar Manter

Controlar Facilitar



3/71

Gerenciamento de redes

Qual a necessidade disso?

Crescimento do nmero de usurios eaplicaes.

Redes mais complexas.

Novas estratgias. FreeDigitalPhotos.net


4/71


Qual a necessidade disso?

Empresas dependem cada vez mais dautilizao de redes de computadores

Falhas em elementos da rede podem

comprometer negcios.

Maior convergncia (Internet)


5/71

O que deve ser gerenciado?

Elementos de Redes Switches Roteadores

Access Points Servidores (Hosts em geral)

Servios

Qualidade dos servios prestados (Contratos)


6/71

Estrutura Funcional

Gerenciamento de Negcios

Gerenciamento de Servios

Gerenciamento de Rede

Gerenciamento de Elementos de Rede

Elementos de Rede


7/71

Estrutura Funcional

Elementos da rede Equipamentos gerenciados

Gerenciamento de elementos da rede

Gerncia local de elementos de rede Gerenciamento da rede Gerncia integrada de todos os elementos de rede

Gerenciamento de servio

Gerncia da qualidade dos servios disponibilizada Gerenciamento de negcio Gerncia global do empreendimentos - nvel

executivo


8/71

reas Funcionais do Gerenciamento

FCAPS- Modelo OSI de Gerenciamento

Fault Gerenciamento de FalhasConfigurationGerenciamento de ConfiguraoAccount Gerenciamento de ContabilidadePerformance Gerenciamento de Desempenho

Security Gerenciamento de Segurana


9/71

Gerenciamento de Falhas

Objetivos: Deteco, isolamento, e resoluo de situaes de

anomalias. Conceito de Falha:

A falha indicada por uma operao incorreta ou um nmeroexcessivo de erros.

Erros no podem ser considerados como falhas.

Tarefas associadas: Gerncia de Limites Gerncia de Eventos Correlacionamento Causa/Origem de Problemas

Capacidade de reao rpida ou automtica


10/71


Benefcios: Identificar o bom funcionamento dos equipamentos

Pr-atividade no isolamento do problema

Fcil visualizao e acompanhamento da resoluo

Oferecimento de dados auxiliares para a resoluo

Manter um histrico de comportamento Minimizar o tempo de recuperao da rede

Apoio na identificao das origens dos problemas


11/71

Gerenciamento de contabilidade

Objetivos: Registro de controle de acesso de usurios e

dispositivos aos recursos da rede. Controle de quotas de utilizao. Tarifao. Alocao de acesso privilegiado a recursos.

Tarefas associadas: Gesto de contas de usurios Autorizao de utilizao de recursos Identificao dos custos de usurio Tarifao e Faturamento


12/71

Gerenciamento de contabilidade

Benefcios: Auxlio nas anlises de desempenho: verificao de

usurios com acessos privilegiados,sobrecarregando o trfego da rede, por exemplo.

Possibilidade de planejamento de expanso da redecom base no nmero de usurios e o trfego dedados relacionados.


13/71

Gerenciamento de configurao

Objetivos: Descrio do sistema baseada na localizao de

seus recusos. Processos de configurao de dispositivos

Tarefas associadas: Identificao dos elementos funcionais da rede

Construo de mapas de topologia Inventrio de hardware e software Gesto de alterao na configurao dos

dispositivos Ativao de filtros

Definio de valores limites


14/71

Gerenciamento de configurao

Benefcios: Esclarecimento de cada ferramenta. Auxlio na identificao de problemas (alterao de

configurao indevida). gil identificao de dispositivos na rede. Facilita o acompanhamento do processo de

mudana de configurao de hardware e software. Rpida replicao de ambientes.


15/71

Gerenciamento de Desempenho

Objetivos: Quantificar, analisar e controlar o desempenho dos

diferentes componentes de rede. QoS (Gerenciamento da qualidade do Servio). Cumprimento dos contratos (SLA).

Tarefas associadas: Estabelecimento de mtricas e parmetros de QoS.

Monitorao de recursos, realizando medies eavaliaes de tendncias. Gerncia de disponibilidade. Manuteno e anlise de logs. Compilao de relatrio de desempenho. Planejamento de capacidade do sistema.


16/71


Benefcios: Sustentabilidade na implantao dos sistemas.

Gera dados para desenvolvimento de perfil detrfego.

Proporcionar informaes necessrias para

planejamento de capacidade .

Gera dados para alimentao da poltica de QoS.


17/71

Gerenciamento de Segurana

Objetivos: Monitoramento do acesso da rede. Monitoramento dos recursos da rede.

Tarefas associadas: Deteco de violao de segurana Definio de polticas de segurana. Autenticao (controle de acesso, identidade).

Confidencialidade (criptografia). Integridade dos dados. Relatrios de estados de segurana.


18/71

Fixando o contedo...

1. Monte um breve descritivo da empresa onde voctrabalha (no precisa identificar a empresa).

2. Responda de 0 (ausente) a 10 (presente) ascaractersticas das tarefas associadas a cada aspectodo de gerenciamento de redes (FCAPS) existentes.

3. Conclua esta pesquisa, verificando se a empresa esttotalmente enquadrada s boas prticas degerenciamento de rede ou no, justificando suaresposta.


19/71


Redes

Poltica de gerenciamento de redesno contexto organizacional



20/71

Gerenciamento de rede

Estratgico

Ttico

Operacional

Hierarquia de planejamento


21/71


Hierarquia de planejamento

Estratgico :

Objetivos a longo prazo Afetam a organizao como um todo

Ttico :

Objetivos a curto prazo Afetam parte da organizao

Operacional :

Implementao de partes do planejamento ttico


22/71


Onde se encaixa o planejamento estratgico?

Organizao

T.I.

RedesOg

raudeim

port

ncia

doge

rencia

mento

deredepar

auma

orga

niza

o

propo

rcion

alaoqua

ntoainf

ra-estru

tura

derede

im

porta

nteativ

idade

fimda

organiza

o


23/71

Modelo de gerenciamento

Dados de entrada Planejamento Estratgia

Informaes

Modelos e

tcnicas Ameaas e

oportunidades

Projees

Anlise einterpretaodos dados

Decises

Objetivos

Recursos

Meios decontrole

Modelo

clssico

de

planejam

ento!


24/71

Modelo de gerenciamento

Dados de entrada Planejamento Estratgia

Identificaodos recursos darede

Identificaodos servios daorganizao

Prioridades degerenciamento

Documentaode planejamentoestratgico daorganizao

Anlise einterpretao dosdados

Relacionar osrecursos da redecom os servios daorganizao

Identificar asnecessidades de

gerenciamento

Definir osindicadores de nvelde servio

Poltica degerenciamentode redes

corporativas Objetivo Recursos Controle

Modelod

e

planejam

ento

inferido

!


25/71

Processo de planejamento dapoltica - Recursos x Servios

Servio 1 Servio 2 Servio 3 Servio N

Recurso 1 X X

Recurso 2 X X X

Recurso 3 X

Recurso N


26/71

Processo de planejamento da polticaIndicadores de Nvel de ServioIndicador de Nvel de Servio Nvel Desejado


Limite de falhas 15 falhas/ms de desconexo

Disponibilidade 90%-95% de disponibilidade


Utilizao de CPU 80% - 90% de utilizao

Tempo de resposta de aplicativo

Gerenciamento de Configurao

Nmero de inconsistncia N/tempo

Nmero de consultas realizadas N/tempo


27/71

Processo de planejamento da polticaIndicadores de Nvel de ServioIndicador de Nvel de Servio Nvel Desejado

Gerenciamento de Contabilidade

Avaliao de usurios Avaliao objetiva (mltiplaescolha / nota)

Gerenciamento de Segurana

Nmero de ataques com sucesso N/tempo

Nmero de ataques de um tipo especfico N/tempo


28/71

reas Funcionais do Gerenciamento

Gerenciamento de FalhasGerenciamento de ConfiguraoGerenciamento de Contabilidade

Gerenciamento de DesempenhoGerenciamento de Segurana

Paracadarea

deveha

ver:

Obje

tivos

Rec

ursos

Meio

sdecon

troles


29/71

Fixando o contedo...

Imagine que voc foi chamado(a) para implantar umdepartamento de gerncia de rede em uma consultoria,cujo ramo de atuao seja de uma rea de seuconhecimento. Ento elabore:

O ramo de atividade da consultoria.

Como seria o ambiente, imaginado por voc, degerncia e administrao de rede.

Apresente um comentrio tcnico de como seriarealizado o planejamento poltico adotado por suagerncia, baseado em seu ramo de atividade e emtoda teoria vista at agora.


30/71


Redes

Monitoramento e controle

da Rede



31/71

Monitoramento e controle da rede

Categorias de gerenciamento:

Monitorao :

Funo de "leitura" Observao e anlise de estados e configuraes Focado em falhas, desempenho e contabilizao

Controle : Funo de "escrita" Execuo de aes Focado em configurao e segurana


32/71


Monitorao:

Esttica : Configurao atual.

Dinmica : Eventos na rede.

Estatstica : Informaes derivadas damonitorao dinmica.


33/71


Comunicao da monitorao:

Objeto : Representao de um recurso

gerenciavel da rede.

Agente : Coleta e armazena as informaes.

Gerente : Recebe as informaes dosagentes para anlises.


34/71


Comunicao da monitorao:

Protocolo : Mecanismo de comunicao entre agentese gerentes.

MIB : Base de Informaes da Gerncia. Informaesassociadas aos objetos.

Gerente

Aplicaes dagerncia

Agente

MIB - objetosgerenciados

Protocolo de gerenciamento


35/71


Tcnicas de comunicao de monitorao:

Pooling : Interaes entre gerente e agente.

Event-reporting : Gerente reativo. Agenteenvia informaes em perodos de tempos.


36/71


Controle:

Alterao de parmetros.

Execuo de aes.


37/71


Controle de configurao: Definio da informao de configurao

Atribuio e modificao de valores de atributos

Definio e modificao de relacionamentos entrerecursos ou componentes da rede

Inicializao e finalizao de operaes de rede

Distribuio de software Exame de valores e relacionamentos

Relatrios de status de configurao


38/71


Controle de configurao:

Manuteno da informao de segurana

Controle de acesso aos recursos

Controle do processo de criptografia


39/71

Exemplo de configurao degerenciamento de rede

Gerente

Agente

Agente

AgenteAgente Agente

Agente


40/71

Software de gerenciamento

Categorias:

Software de apresentao (interface)

Software de gerenciamento (aplicao)

Software de suporte (base de dados e comunicao)


41/71

Software de gerenciamento


42/71

Ferramentas de gerenciamento

Alguns Padres para gerenciamento: CIM - Common Information Model WBEM - Web-Based Enterprise Management ASF - Alert Standard Format DMI - Desktop Management Iniciative.

Definies criadas pela associao DMTF -

Distributed Management Task Force www.dmtf.org


43/71


Definies geradas por UML:

Exemplo da estrutura do CMI. Documentao DMTF


44/71


CIM: Define um conjunto de informaes comuns para

sistemas, redes e servios.

Permite maior integrao com fornecedores.

Consegue definir as configuraes e arquiteturas de

um ambiente sem a necessidade de implementao.


45/71


CIM: Todas as funes podem ser abstradas a um

conceito de alto nvel chamado de "Servio". Esta classe define mtodos para iniciar e parar uma

instncia de Servio, bem como propriedades,indicando o status do servio e se ele est sendoexecutado.

partir desta classe, outras subclasses podem ser

geradas. Todos os seus estados podem ser verificados, bemcomo seus relacionamentos, permitindo obter maisinformaes, tal como a anlise de dependncias.


46/71


WBEM: Define um conjunto de padres de tecnologias de

internet para unificar a gesto de ambientes decomputao distribuda.

Permite o desenvolvimento de uma plataforma aberta,com infra estrutura reutilizvel, assim comoferramentas e aplicaes.

Existem implementaes open source: OpenOpenWBEM, SBLIM, WBEM Servicese

WBEMsource.
http://www.openpegasus.org/http://openwbem.sourceforge.net/http://www.ibm.com/us/en/http://wbemservices.sourceforge.net/http://www.wbemsource.org/http://www.wbemsource.org/http://openwbem.sourceforge.net/http://wbemservices.sourceforge.net/http://www.ibm.com/us/en/http://openwbem.sourceforge.net/http://www.openpegasus.org/


47/71


ASF: Define um conjunto de boas prticas e regras para

Acesso remoto (suporte automatizado ou manual) einterfaces de alerta.

DMI: Framework padro para gerenciamento e

rastreamento de components em: PCs Notebooks Servidores


48/71


Redes

SLA & SLM



49/71

SLA - Service Level AgreementAcordo de nvel de servio

Documento que define detalhes dos serviosprestados e a relao entre as partes: Solicitador:Cliente

Executar:Fornecedor Caractersticas gerais:

No um contrato comercial. Sua filosofia definir e manter os nveis requeridos

de servios, de acordo com as prioridades donegcio a um custo aceitvel.

um documento vivo, modelvel para asnecessidades de cada cliente.


50/71

SLA - Service Level Agreement Motivos para a adoo do SLA:

3

4

5

1

Satisfao do cliente:O fornecedor deve ser capaz de perceber o que o cliente entende como um bom servio e, ocliente, deve saber o que razovel esperar do prestador de servios.

2

Gesto das expectativas: Existem clientes que querem melhorar o nvel de servio ao longo do tempo e o prestadorde servios deve considerar essa possibilidade.

6

Regulamentao de recursos: Quando se realizam a monitorao dos nveis de servios prestados utilizando-se deferramentas apropriadas, de comum acordo cliente e fornecedor podem tomar aes contra qualquer degradaoobservada nestes servios.

Marketing interno: Quando o fornecedor de servios consegue demonstrar que prov bons servios para incrementaros negcios, os clientes constatam que ele pode ser benfico para a organizao.

Controle de custos: Um bom SLA deve esclarecer quais reas de servio precisam de melhorias, alocando recursospara reas em que os nveis de servio esto insatisfatrios.

Estratgia defensiva: Quando os acordos entre cliente e fornecedor so eficientes, fatos tomam o lugar de

percepes e podem difundir argumentos para uma poltica de terceirizao segura.


51/71

SLA - Service Level AgreementO que deve abranger?

Desempenho; Controle e relatrios de gerenciamento de

Problemas;

Conformidade legal; Resoluo de conflitos; Deveres e eesponsabilidades do cliente; Segurana;

Direitos de propriedade intelectual einformaes confidenciais;

Resciso contratual.


52/71

SLA - Service Level AgreementO que deve abranger?

No deve se limitar a dizer o que faz!

Deve dizer o como se faz!


53/71

SLA - Service Level AgreementOs trs grandes objetivos da SLA

Planejamentodo acordo

Definio deacordo

Definio dagesto do

acordo


54/71


Identificao dos objetivos da organizaoque a levaram implantao da gesto dedeterminados servios atravs do Acordo deNvel de Servio (SLA).

Tambm devem ser levantados os requisitosque vo permitir organizao alcanar osobjetivos identificados, respeitando-se aspolticas e estratgias, seus processos e

produtos, limites financeiros e sua forma deatuao (Nveis de gerenciamento).

Planejamentodo acordo

S A S i l A


55/71


Tem por objetivo esclarecer oescopo, os nveis de serviocontratados e os valores envolvidos

para os nveis de serviocontratados.

Registra-se as partes envolvidas

bem como seus papis eresponsabilidades.

Definio deacordo

SLA S i L l A t


56/71


Definio de mtricas, indicadorese relatrios necessrios paragarantir o que foi acordado nos

servios e nveis de servios (Nveisde gerenciamento).

Definio dagesto do

acordo

SLA - Service Level Agreement


57/71

SLA Service Level AgreementFASE ETAPA TRABALHO

Planejamento do acordo

Identificao dos objetivos e requisitos.Foco no cliente e envolvimento das pessoasresponsveis.

Identificao dos gestores do contrato

Diagnstico da situao atual

Infra-estrutira de servios. Servios atuais. Nvel atual de servios. Uti lizao dos recursos. Recursos envolvidos.

Planos relevantes ao acordo

O que est no escopo do servio contratado? O que no est incluso no escopo do servio

contratado? O que deve estar disponvel para garantir o nvel

do servio?

Definio do acordo

Detalhes sobre o acordo

Objetivos do acordo. Modalidade do acordo. Datas de reviso. Responsabilidades. Definio dos termos usados no acordos.

Detalhes sobre o servio

Identif icao dos servios. Definio dos servios. Pr-requisitos para execuo. Produtos a serem obtidos. Volume dos servios. contratados. Forma de remunerao. Penal idades previstas.

Definio da gesto do acordo

Mtricas adotadas

Abordagem sistemtica da gesto do acordo.Acompanhamento dos servios

Divulgao dos resultados

Baseado no material didtico do Prof. Jos Maurcio Santos Pinheiro

SLA S i L l A t


58/71

SLA - Service Level AgreementAlgumas armadilhas...

Contrato comercial no SLA; Confundirprazo de atendimento de suporte tcnico com

prazo de resposta e de resoluo; Tratar SLA como servio padro. Cada cliente tem sua

necessidade; Falta de definiode nvel de servio (forma de como vaiser feito) aceitvel tanto pelo cliente como pelofornecedor;

Eleger iseno de responsabilidadeem caso de

problemas de fora maior; Indefiniode formalidades trabalhistas (suporte 24

horas, horas extras, etc...)

Baseado no artigo de Andr Iizuka. (http://cio.uol.com.br/opiniao/2012/09/03/sete-pecados-capitais-do-sla/)

SLA - Service Level Agreement
http://cio.uol.com.br/opiniao/2012/09/03/sete-pecados-capitais-do-sla/http://cio.uol.com.br/opiniao/2012/09/03/sete-pecados-capitais-do-sla/


59/71

SLA Service Level AgreementUm exemplo de SLA...

1 Histrico (Definir o histrico da reviso, data, descrio do servio e reviso do autor.)

2 Aprovaes (quem deve aprovar: Nome, Data, Ttulo, assinatura e e-mail.)

3 mbito (inserir informao descrevendo o escopo do documento);3.1 Audincia (inserir informao descrevendo o pblico adequado para o documento);3.2 Finalidade (inserir informao descrevendo a finalidade do documento);3.3 Pressupostos (inserir informaes que descrevem os pressupostos associados ao documento);3.4 Contatos (inserir informaes que descrevem os contatos associados ao documento).

4 Garantias e recomendaes e Detalhamento do Servio;4.1 Formatos de arquivo (inserir informaes que descrevem os formatos de arquivo exigido pelo documento);4.2 Entregas e Expectativas do arquivo(Tipo de Arquivo, freqncia esperada / mnima; Mtodo de transporte: FTP; e-mail, motoboy...)4.3 Aes de escalonamento (inserir informaes que descrevem as aes escalada exigido pelo presente documento)4.4 Recursos para escalonamento (inserir informaes que descrevem os recursos de escalonamento exigidos pelo presente documento)4.5 Horas de servio para resoluo de problemas (inserir informao descrevendo as horas de servio disponvel para resolver problemas)4.6 Desenvolvimento arquivo (inserir informaes que descrevem o processo de desenvolvimento de arquivo requerido por este documento)

5 Gerenciamento de Problemas;Para um melhor direcionamento das atividades, algumas empresas utilizam Gerenciamento de Problemas para minimizar os impactos adversos de

incidentes e problemas. Este gerenciamento normalmente especifica o que deve haver um processo adequado para tratar e resolver os incidentes no

planejados e que deve haver tambm a atividade de preveno para reduzir a ocorrncia de incidentes no planejados.

6 Gesto de Desempenho (e detalhamento dos demais nveis de gerenciamento);O nvel de desempenho do servio deve ser revisto periodicamente pelas duas partes.

7 Deveres e Responsabilidades do Cliente;

8 Resciso (a criao de apndices ajudam a complementar a documentao)Apndice A (Informaes de contatos: Nome da Funo, Telefone, celular, )Apndice B. (Definies, Termo, Definio, Sigla;)

Baseado no artigo de Ruggero Ruggieri. (http://www.tiespecialistas.com.br/2011/01/como-elaborar-um-sla-the-service-level-agreement/)

SLM S i L l M t
http://www.tiespecialistas.com.br/2011/01/como-elaborar-um-sla-the-service-level-agreement/http://www.tiespecialistas.com.br/2011/01/como-elaborar-um-sla-the-service-level-agreement/


60/71

SLM - Service Level ManagementGerenciamento de nvel de servio

O SLM um processo chave dentro daestrutura de TI, porque ele define os nveisde servio dos processos e suas

metodologias. recomendvel que o ajuste inicial dos

objetivos para o acordo de servios seja feito

em conjunto com os usurios.

SLM S i L l M t


61/71

SLM - Service Level ManagementGerenciamento de nvel de servio - Objetivos

Manter e Melhorar qualidade do servio, atravs de umciclo de melhoria continua com comunicao,monitorao e acordos para erradicar todos os serviosde qualidade pobre alinhado com os negcios e com

justificativas dos custos. Manuteno da qualidade dos servios - Antes que ns possamosmelhorar a qualidade dos servios de TI, devemos nos certificar deque temos implantados todos os processos, com as melhores praticasde funcionamento, medidas e mtricas, que nos permitam assegurarde que ns continuaremos a manter os nveis do servio acordados

com os usurios. Este objetivo no est falando sobre tecnologias novas, mas sim sobre

as tecnologias atuais e desta forma ns temos que manter e melhorar.

SLM S i L l M t


62/71


Estabelecer um melhor relacionamento entre TI e osusurios.

Ter um ciclo de comunicao com uma efetiva

demonstrao dos resultados das melhorias dosnveis de servios de TI um caminho bem simplese fcil para que este objetivo seja alcanado.

SLM S i L l M t


63/71


Estabelecer metas e mtricas para controlar asexpectativas dos usurios. Frequentemente asexpectativas, aspiraes e confiana dos usurios emrelao TI, est mais relacionada com a percepo do

servio e respectiva qualidade do que com as soluesde tecnologia. Ns no podemos controlar as expectativas, mas

podemos controlar a realidade, e por isto que toimportante o acordo, a monitorao e a

comunicao, pois assim criaremos uma baseconcreta para o relacionamento, baseado emobjetivos e resultados alcanados.

SLM S i L l M t


64/71

SLM - Service Level ManagementComo saber se estou no caminho certo?

Voc reuni-se regularmente com os seus usurios paraacordar, documentar,os nveis de servio?

Voc monitora os nveis de servio acordados e os

demonstra de uma maneira fcil para os usurios ? Voc tem um processo de melhoria contnua, aonde

relatrios com recomendaes e sugestes soregularmente produzidos, objetivando eliminar todas as

falhas que prejudiquem a meta do nvel de servios ?

Voc tem um processo de melhoria constante que visereduzir a variabilidade do nvel de servios, permitindoum aumento da credibilidade e confiana dos usurios ?

SLM Ser ice Le el Management


65/71

SLM - Service Level ManagementBenefcios

A principal consequncia da existncia dogerenciamento do nvel de servios a reduo do riscopelo aumento da previsibilidade.

Com isso, podemos melhorar tambm a eficcia dosprocessos e uma vez que o nvel de servio sejaconhecido, medido e controlado ns podemos otimiza-lo.


66/71

Metodologias de gesto

Controle de servios : Manuteno Software Suporte

Projetos

Exemplos : PMBOK CMM / CMMi Agile (scrum, kanban, lean) SLA/SLM ITIL COBIT


67/71


Redes

Outras metodologias degesto



68/71


Finalidade : Governana: Conjunto de processos e regras que regulam a

administrao da empresa.

Stakeholders: Em um escopo macro, so todos os envolvidos no

sistema empresarial (patrocinadores, acionistas, conselhos,administradores, diretores, concorrentes, fornecedores, clientes,funcionrios, governo, comunidade e reguladores).

Suporte Projetos

Governana em TI: Utiliza-se de metodologias de controle para especificar direitos e

deveres dos stakeholders, estimulando o comportamento desejvelna empresa, mais especificamente, na utilizao da TI.


69/71


Estratgico

Ttico

Operacional

combinao de ferramentas geralmenteutilizadas.

COBIT

ITIL


70/71


ITIL: Conjunto de boas prticas Aplicvel na infraestrutura, operao e manuteno de servios. Baseado em processos que renem mtodos de organizao de

trabalho. Visa "automatizar" processos, utilizando-se de check-list. Busca promover a gesto com foco no cliente e na qualidade dos

servios.


71/71


COBIT: Guia de gesto Inclui recursos, tais como: Controle de objetivos, mapas de auditoria e

guia de tcnicas de gerenciamento.

Tais recursos geram mtricas: Logo, resultados podem ser avaliadose investimentos otimizados.

Gerentes: avaliao de riscos e investimentos Usurios: Garantia de funcionamento de servios Auditores: Avaliao do nvel de gesto.

Ciclo de vida (domnios): Planejamento e organizao Aquisio e implementao Entrega e suporte

aula ferramentas de gerenciamento

Documents