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Onde nasceu a Qualidade

Após a Segunda Gerra Mundial a indústria encontrava-se deteriorada, com exceção a indústria bélica.

Percebeu-se que o “mercado” evoluiu com a guerra. Onde os clientes necessitavam de “atraentes” nos produtos oferecidos em função de muita oferta e pouca procura.

O conceito nasceu nos EUA, mas foi implementado no Japão que conheceu sua falência na segunda guerra.

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Fundamentos da Qualidade

PRODUTOPRODUTO

QualidadeQualidade

Cliente Custos Processo

A satisfação do cliente é o foco principal. Superando suas expectativas

Os custos são contidos em função dos controles que são implementados junto com os esforços de gestão .

São planejados, organizados e documentados. Sofrendo

quando necessário revisões.

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Evolução do Conceito Qualidade

1ª Era: O conceito de qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações.

2ª Era: Posteriormente o conceito evoluiu para a visão da satisfação dos clientes.Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc...

3ª Era: Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado.

4ª Era: Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa.

Qualidade TotalO termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa.

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Mestres da Qualidade

Juran e Deming foram os dois principais responsáveis pelo movimento da qualidade no Japão. Os japoneses consideram-nos os inspiradores do milagre industrial de seu país, inciado na década de 1950. Os norte-americanos só lhes deram o devido valor nos anos 80.

Mas seria injusto associar o movimento a apenas essas duas pessoas. Do lado norte-americano, Philip Crosby contribuiu com sua Teoria do Zero Defeito e Armand Feigenbaum foi o grande impulsionador do conceito de Controle da Qualidade Total (CQT).

Do lado japonês, Kaoru Ishikawa foi o responsável pela adaptação da cultura japonesa aos ensinamentos de Deming e Juran, também criando as sete ferramentas do controle estatístico da qualidade. Foi o grande inspirador dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ).

Taguchi deu forte impulso à promoção de design industrial, que marcou a segunda onda do movimento da qualidade no Japão após a primeira fase, assentada no controle estatístico.A seguir, algumas considerações sobre os principais estudiosos da temática.

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Mestres da Qualidade – Edwards DemingPara Deming, a qualidade é defenida consoante as exigências e as necessidades do consumidor. Como elas estão em permanente mudança as especificações de qualidade devem ser alteradas constantemente. Só que Deming considera não ser suficiente cumprir as especificações. É preciso utilizar os intrumentos de controle estatístico de qualidade, em vez da mera inspeção de produtos. Esta não melhora a qualidade, não a garante e até aceita um certo número de defeitos. Ele recomenda igualmente uma seleção criteriosa dos fornecedores com que a empresa trabalha.

Deming criticou o sistema empresarial norte-americano por não apostar na participação dos trabalhadores no processo de decisão. Ele argumenta que os gestores são responsáveis por 94% dos problemas de qualidade. O seu principal papel é remover as barreiras na empresa que impedem a realização de um bom trabalho. “Os executivos devem fazer os outros trabalhar melhor, e não apenas mais”, é uma das suas frases famosas.

Os 14 pontos de Deming para a melhoria da qualidade , as sete doenças mortais da qualidade e os 12 grandes obstáculos tornaram-se uma referência universal no ensino e na prática da qualidade.

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Mestres da QualidadeOs 14 passos recomentados por Deming

1º Crie uma visão consistente para a melhoria de um produto ou serviço.

8º Não lidere com base no medo. Evite usar um estilo autoritário de gestão.

2º Adote a nova filosofia e assuma a sua liderança na empresa.

9º Destrua as barreias entre os departamentos funcionais.

3º Termine com a dependência da inspeção como via para a qualidade.

10º Elimine as campanhas com base na imposição de metas.

4º Minimize os custos com a seleção de um fornecedor preferencial.

11º Abandone a gestão por objetivos com base em indicadores quantitativos.

5º Melhore de forma constante e contínua cada processo.

12º Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking.

6º Promova a aprendizagem.(training on the job)

13º Crie um ambicioso programa de formação para todos os empregados.

7º Encare a liderança como algo que todos possam aprender.

14º Imponha a mudança como sendo uma tarefa de todos os trabalhadores.

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Mestres da Qualidade – Joseph JuranÉ considerado o primeiro guru que aplicou a qualidade à estratégia empresarial, em vez de a ligar meramente à estatística ou aos métodos de controle total da qualidade.

Na sua opinião, a qualidade pode ser definida segundo dois contextos. Segundo uma ótica de resultados a qualidade consiste nas características do produto que satisfazem as necessidades do cliente e geram lucros. Logo, alta qualidade implica, geralmente, maiores custos. De acordo com uma ótica de custos, a qualidade é a ausência de defeitos ou erros de fábrica. Logo, alta qualidade custa, em regra, menos dinheiro para as empresas.

Juran defende que a gestão da qualidade se divide em três pontos fundamentais, denominados trilogia Juran: planejamento; melhoria; e o controle de qualidade. Juran põe a melhoria da qualidade no topo das prioridades do gestor. Ele acredita que os processos de negócio são a maior e a mais neglicenciada oportunidade de melhoria. Os estudos indicam que 85% dos problemas de qualidade são causados por processos de gestão. Juran considera o planeamento a segunda prioriedade, um esforço que deve ter a participação das pessoas que o vão implementar. Na sua opinião, a separação entre o planeamento e a execução é uma noção obsoleta que remonta aos tempos de Taylor. Em último lugar, deve fazer-se o controle de qualidade. Juran aconselha a sua delegação para os níveis operacionais da empresa. Devido à crescente qualificação dos trabalhadores, ele acredita profundamente nas equipas autogeridas (self management teams).

Segundo Juran a superioridade japonesa na gestão de qualidade deve-se aos seguintes fatores: o empenhamento da gestão de topo; formação em qualidade para todos os trabalhadores; a sua participação nas decisões; e a adoção de objetivos de qualidade.

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Mestres da QualidadeTrilogia de Juran

Melhoria da Qualidade Planejamento da Qualidade

Reconheça as necessidades da melhoria.

Promova a formação em qualidade.

Identifique os consumidores.

Determine as suas necessidades.

Transforme as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores.

Crie caracterísitica de produtos que satisfaçam suas necessidades

Crie um conselho de qualidade, selecione projetos de melhoria e as equipes de projeto e de facilitadores.

Premeie as equipes vencedoras.

Crie os processos capazes de satisfazer essas características.

Transfira a liderança desses processos para o operacional.

Faça publicidade dos seus resultados. Controle de Qualidade

Avalie a progressão dos projetos. Avalie o nível de desempenho atual.

Compare com os objetivos fixados.

Reveja os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias.

Inclua os objectivos de melhoria nos planos de negócio da empresa .

Tome medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.

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Mestres da Qualidade – Philip CrosbyEstá associado aos conceitos de “zero defeitos” (lançada em 1961) e de “fazer bem à primeira vez”. Na sua opinião, a qualidade significa conformidade com especificações, que variam consoante as empresas de acordo com as necessidades dos seus clientes. O objetivo é ter zero defeitos e não produzir suficientemente bem. Essa meta ambiciosa irá encorajar as pessoas a melhorarem continuamente.

Crosby acredita que zero defeitos não é só um slogan. É um standart de desempenho da gestão. Ele justifica esta ideia com a interrogação: “Se os erros não são tolerados na gestão financeira por que não se faz o mesmo na área industrial?”

Crosby defende que os responsáveis pela falta de qualidade são os gestores, e não os trabalhadores. As iniciativas de qualidade devem vir de cima para baixo, lideradas através do exemplo. Isso exige o empenhamento da gestão de topo e a formação técnica dos empregados em instrumentos de melhoria da qualidade. Crosby defende a criação de um grupo estratégico de especialistas da qualidade nas empresas.

Crosby considera a prevenção como a principal causadora de qualidade. Logo, as técnicas não preventivas como a inspeção, o teste e o controle são pouco eficazes. Em alternativa, prescreve uma vacina preventiva que contém três ingredientes: determinação, formação e liderança. Nos seus famosos 14 pontos para a melhoria da qualidade Crosby encara este esforço como um processo, não um programa. Logo, a melhoria da qualidade deve ser perseguida de modo permanente.

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Mestres da Qualidade - Philip CrosbyOs 14 passos recomentados por Crosby

1º Comprometimento com a qualidade (empenho da direção).

8º Educação do empregado.

2º Grupo de melhoria da qualidade. 9º Dia do zero defeito.

3º Mensuração (estabelecer padrões). 10º Estabelecimento de objetivo.

4º Custo da qualidade. 11º Remoção da causa do erro.

5º Consciência. 12º Identificação.

6º Ação corretiva 13º Conselhos da qualidade.

7º Planejamento “zero defeito”. 14º Fazer tudo novamente.

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Mestres da Qualidade - Philip CrosbyAs 5 ilusões da qualidade

A qualidade significa luxo ou notoriedade. Está na moda dizer-se que a qualidade é um esforço para satisfazer as necessidades dos clientes, ou para ultrapassar as suas expectativas. Encantar o cliente é um objetivo aceitável na fase de concepção de um produto. Depois é preciso assegurar que o cliente vai receber aquilo que esperava. Na minha opinião, a qualidade significa conformidade com as exigências do cliente (e não com especificações técnicas). Numa conjuntura de negócios cada vez mais turbulenta é fundamental cumprir as promessas.

A qualidade é algo intangível e não mensurável. A maior parte dos programas de qualidade falha devido à falta de empenhamento da gestão de topo. Esta visão deve-se à ausência de estimativas sobre os custos da não conformidade. Os gestores lidam com dinheiro e tendem a avaliar todos os problemas segundo uma abordagem financeira. A determinação dos custos da não conformidade têm outra vantagem: revelam onde concentrar os esforços de prevenção.

A convição de que é impossível fazer bem à primeira vez. A sabedoria convencional diz que é caro fazer tudo bem à primeira vez. Em 1961 criou o conceito de zero defeitos para combater esta ideia.

Os problemas da qualidade partem dos trabalhadores.

A qualidade é criada pelos departamentos de qualidade. Nada mais errado. A qualidade é uma responsabilidade de todos os empregados e nasce da tomada de ações concretas. Não é criada por departamentos, comissões ou normas impostas e controladas por terceiros.

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Mestres da Qualidade – Armand Vallin Feigenbaum

Feigenbaum é o pai do conceito de controle da qualidade total (total quality control). De acordo com a sua abordagem, a qualidade é um instrumento estratégico que deve preocupar todos os trabalhadores. Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais, a qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência. É voltada para o exterior da empresa — baseado na orientação para o cliente — e não para o seu interior — redução de defeitos.

Feigenbaum é reconhecido como pioneiro no estudo dos custos da qualidade. As suas maiores contribuições para o ensino da qualidade são os 19 passos para a melhoria da qualidade e os seus quatro pecados mortais

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Mestres da Qualidade – Kaoru Ishikawa

Ishikawa aprendeu as noções básicas de controle de qualidade com os norte-americanos. Com base nessas lições soube desenvolver uma estratégia de qualidade para o Japão. Uma das suas principais contribuições foi a criação dos seus sete instrumentos do controle de qualidade: análise de Paridade, diagramas de causa-efeito (hoje chamados de Ishikawa), histogramas, folhas de controle, diagramas de escada, gráficos de controle; e fluxos de controle). Na sua opinião, cerca de 95% dos problemas de qualidade podem ser resolvidos com estas sete ferramentas da qualidade.

Mas o nome de Ishikawa está associado principalmente ao conceito dos círculos de qualidade. O sucesso desta ideia, fora do Japão, surpreendeu-o. Ele julgava que qualquer país que não tivesse uma tradição budista ou confusionista iria rejeitar esta técnica. Hoje há 250 mil círculos de qualidade registados no Japão e mais de 3500 casos de empresas que os aplicaram em mais de 50 países. “Julgo que a razão deste sucesso está no fato de os círculos de qualidade apelarem à natureza democrática do ser humano”, escreveu no prefácio do livro QC Circle Koryo, lançado em 1980.

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Mestres da Qualidade – Genichi Taguchi

A filosofia de Taguchi é relativa a todo o ciclo de produção desde o design até à transformação em produto acabado.

Ele define a qualidade em termos das perdas geradas por esse produto para a sociedade. Essas perdas podem ser estimadas em função do tempo que compreende a fase de expedição de um produto até ao final da sua vida útil. São medidas em dólares de forma a permitir que os engenheiros comuniquem com os não especialistas através de uma linguagem comum.

Para Genichi Taguchi a chave para reduzir as perdas não está na conformidade com as especificações, mas na redução da variância estatística em relação aos objetivos fixados. A ITT considera ter poupado cerca de 60 milhões de dólares, em apenas 18 meses, com a metodologia de Taguchi. Na sua opinião, a qualidade e o custo de um produto são determinados em grande medida pelo seu design e pelo seu processo de fabricação

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Dez Princípios da Qualidade

Princípio da Satisfação Total dos Clientes:

Os clientes são a razão da empresa existir. Portanto, tudo deve ser feito para satisfazer os seus interesses. O primeiro passo é conhecer os clientes. Saber identificar as suas necessidades e o que é preciso para resolver os seus problemas. Estar sempre atualizado sobre os fatores que garantem sua satisfação. Por isso, quanto mais estreita for sua relação com o cliente melhor será o produto/serviço oferecido.

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Dez Princípios da Qualidade

Princípio da Gerência Participativa:

O sentido da gestão participativa extrapola as fronteiras da empresa, através de uma interação constante com os clientes, os fornecedores e a comunidade. É imperativo que o funcionário tenha liberdade para desempenhar seu papel. Com interesse, inteligência e, sobretudo, com satisfação. As novas idéias devem ser estimuladas e a criatividade deve ser uma máxima dentro da empresa. Dessa forma, é preciso que todos os níveis da administração estejam abertos às críticas e sugestões. O gestor deve informar, debater, motivar, orientar os funcionários e promover o trabalho em equipe. Participar muito mais do que simplesmente dar ordens. O acesso à informação precisa ser garantido para que as decisões sejam mais democráticas possíveis.

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Dez Princípios da Qualidade

Princípio do Desenvolvimento Humano:

Este princípio orienta todas as ações que buscam a evolução pessoal e profissional dos funcionários. Ensina, antes de tudo, a ser muito mais. Ser um indivíduo capaz de se auto dirigir e se autocontrolar, em todas as situações. Na empresa e na vida. A prender a aprender é outra prioridade. Buscar o desenvolvimento auto-sustentável.

O aperfeiçoamento contínuo e a constante atualização dos conhecimentos. Ser, também, um educador. Saber transferir os conhecimentos adquiridos na organização, com uma compreensão ampla do sistema.

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Dez Princípios da Qualidade

Princípio da Constância de Propósitos:

Para chegar à Qualidade Total, é preciso fazer uma mudança cultural. Implantar novos valores, eliminando os conceitos ultrapassados. E isso só acontece quando os princípios passam a ser repetidos e reforçados, dia após dia.

Por isso, as ações que levam à Qualidade Total devem ser planejadas. Os dirigentes precisam ter sempre atitudes coerentes com os princípios defendidos. E esse processo vai ter um grande sucesso na medida que conseguir a participação de todos. Fundamental é tudo em conjunto e a longo prazo. Um futuro planejado traz resultados mais eficientes

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Dez Princípios da Qualidade

Princípio do Aperfeiçoamento Contínuo:

Antes de pensar nas mudanças, é importante entender muito bem o que vai ser mudado. Não dá pra aperfeiçoar o que não se pode medir. Portanto, é fundamental criar indicadores de qualidade e produtividade que retratem a situação inicial. Em cima desses indicadores é que vamos trabalhar. Sempre com a intenção de melhorar os índices. Buscar um aperfeiçoamento contínuo. Aí é que entra o poder da inovação, da ousadia, da flexibilidade de atuação e da criatividade.

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Dez Princípios da Qualidade

Princípio da Gerência de Processos:

Os macros processos se dividem em subprocessos menores até o nível de uma tarefa individual. Os processos só se justificam se tiverem finalidade de atender o cliente externo, direta ou indiretamente.

Quem não estiver atendendo o cliente, deve atender a quem está.Gerenciar processos é planejar, executar, verificar se há erros e fazer correções, quando for necessário.

Acompanhar essas fases é função de cada elemento que compõem a organização.

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Dez Princípios da Qualidade

Princípio da Delegação:

A solução a necessidade do cliente, seja através de um produto ou serviço, deve ser rápida. Decisões sobre assuntos do seu interesse precisam ser ágeis.

Por isso, todos os funcionários devem conhecer os princípios da organização e saber tomar decisões nos momentos necessários. O sucesso do processo de delegação depende da capacidade de identificar o que é para quem delegar, além de saber respaldar as ações para quem está perto de onde ocorre a ação.

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Dez Princípios da Qualidade

Princípio da Disseminação de Informações:

Todos os colaboradores devem saber divulgar os produtos e serviços da empresa. Portanto, a informação tem que circular em todos os níveis. A alta administração deve manter contato com o setor de execução. Tudo com agilidade e precisão. A comunicação social tem que usar todos os meios disponíveis para levar a informação adiante. É tão importante quanto a rapidez na transmissão é o contéudo claro e objetivo. A transparência da organização é uma conseqüência natural da disseminação de informações.

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Dez Princípios da Qualidade

Princípio da Garantia da Qualidade:

A qualidade dos produtos e serviços de qualquer organização é assegurada pela formalização de processos e pela administração das rotinas. Essas ações garantem que a qualidade dos produtos ou serviços não será alterada com a substituição de pessoas.

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Dez Princípios da Qualidade

Princípio do zero-defeitos:

Fazendo certo da primeira vez, não será preciso corrigir. Esse é o princípio de quem não perde tempo, nem produz documentos incorretos. A prevenção contra erros e a visão de aperfeiçoamento fazem parte da filosofia deste princípio.

Agora isso não significa intolerância ou punição para quem erra. Ao contrário, a empresa deverá estimulará ações inovadoras e criativas, mesmo com um certo grau de risco. Inadmissível é o erro por omissão ou a persistência no erro. Fazer bem-feito é melhor que fazer duas vezes.

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