auditoria planejamento programação execução

8/17/2019 Auditoria Planejamento Programação Execução

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Auditoria da Qualidade -Planejamento, Programação e Execução

Auditor da Qualidade:Pessoa qualificada para efetuar auditorias da qualidade

Ação Corretiva:Ação implementada para eliminar as causas de uma não-conformidade, de umdefeito ou de outra situação indesejável existente, a fim de prevenir suarepetição

Ação Preventiva:Ação implementada para eliminar as causas de uma possível não-conformidade,defeito ou outra situação indesejável, a fim de prevenir sua ocorrência

Não-conformidade:Não atendimento de um requisito especificado

Tratamento de Não Conformidade:Ação a ser implementada na entidade não-conforme, de modo a resolver a não-conformidade

Observação da Auditoria da Qualidade:Constatação de fato, feita durante uma auditoria da qualidade e consubstanciadapor evidência objetiva

Evidência Objetiva:Informação cuja veracidade pode ser comprovada, com base em fatos obtidosatravés de observação, medição, ensaio ou outros meios

Terminologia


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Garantia daQualidade

Sistema de Gestão

“ A estrutura organizacional, as responsabilidades, os

procedimentos, processos e recursos necessários para

implementar a gestão da qualidade “ (ISO ).

“Todas as atividades planejadas e sistemáticas

implementadas dentro do Sistema da Qualidade edemonstradas como necessárias, para proporcionar a

confiança adequada de que uma entidade atenderá

aos requisitos para a Qualidade” (ISO ).

Manual da Qualidade

Documento que declara a política da

qualidade e descreve o Sistema de Gestão

do Laboratório


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Exame sistemático e independente, para determinar se as

atividades do sistema e os resultados relativos a essa atividades

estão de acordo com os planos estabelecidos, e se esses planos

estão efetivamente implementados e são adequados para atingir

os objetivos para a qualidade (ISO)

Auditoria do Sistema

de Gestão

Objetivos doSistema deAuditorias

Permitir o

cadastramento do

Sistema

Determinar a

conformidade do S.

com os Req.

Especificados

Informação a

ADM. do

atendimento aos

requisitosregulamentares

Determinar a

eficácia do S. em

atender obj.

especificados

Permitir a

oportunidade

de melhoria


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Avaliar inicialmente

fornecedor

(relação contratual)

Verificar se o Sistema do

fornecedor continua

atender

(Relação contratual)

Avaliar o S. da própria

organização

Verificar se o S. da própriaorganização continua a

atender/ sendo

implementado

Razões pararealização deauditorias

Classificação das Auditorias

Interno a empresa auditadaInternas / 1ª parte

2ª Parte: Auditor pertence a

organização do cliente e faz em seu

nome (fornecedor)

3ª Parte: Auditor não pertence a

organização cliente nem a auditada

Externas


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Produto

Sistema

Verificação de todos os elementos do SQ

aplicáveis a determinado produto

Avaliação do SQ, tal como ele se aplica a

determinado processo

Determinar a eficácia e implementação do

sistema contra um padrão

Processo

Tipos de Auditorias

Elementos do Sistema de Auditoria

Autoridade /

Responsabilidade /

Independência

Acesso às instalações /

Documentos / Pessoal

Metodologia p / relatar os

resultados

Acesso aos níveis de

administração

Verificar ações: Corretivas

/ Preventivas

Organização auditora, conhecimento

para: Identificar problemas;

Recomendar soluções; Verificar ações

(independente da atividade)

O resultado da auditoria depende disso

Organização auditora e auditada

Assegurar ações corretivas p/ não

conformidades

O processo deve incluir método p /

essa verificação

Recursos Humanos /

financeiros / instalações

Suporte ao pessoal que executa as

atividades


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Abrangência doSistema de Auditorias

Auditoria é um processo de amostragem

Limitado pelo tempo e potencial humano

•Normas do Setor

•Requisitos do Progr. qualidade

•Histórico do desempenho das áreas

•Experiência no Setor

•Programar de acordo c/importânciae complexidade da atividade

•Iniciar na vida da atividade

•Garantir abrangência em todo o SQ

(amplitude / profundidade)

•Freqüência de acordo c/ os

resultados e direcionamento da ADM

Programação de Auditorias

Freqüência / áreasa auditar, verificar

Considerar osfatores


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Programarauditoriasadicionaisquando:

Mudanças significativas

(processos, organizacional,

instalações)

Qualidade de um item

comprometida por deficiências do

programa

Avaliação independente e

sistemática for necessária

Verificar implementação de ações

corretivas

Planejamento de auditorias

Afeta o tipo, a qualidade das informações, a avaliação das

informações e o produto final do processo

•Seleção da equipe

•Interface c/a organização

•Orientação da equipe

•Desenvolvimento do plano

•Preparação do Check List

A preparação inclui:


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O tamanho da equipe varia de acordo com:

• Escopo• Pessoal disponível• Tempo p/ realização• Necessidade-conhecimentos

específicos / habilidades especiais

Benefícios da equipe qualificada:

• Menos tempo planejamento• Menos tempo em áreas sem importância x críticas• Problemas técnicos serão identificados

• Menos tempo p/determinar abrangência ecorrelação dos problemas

• Relatório significativo• Credibilidade do auditado (língua deles)

1 Seleção da Equipe

Poucos indivíduos conhecem todas astarefas

Quantidade de informações p/ um

indivíduoUsar “BRAINSTORMING” para solução de

problemas

Equilíbrio ideal c/ 2 ou 3 pessoas

Benefícios de uma equipecom vários indivíduos


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Confirmar a programação da auditoriaObter documentos e informações para preparação eCheck ListPermite ao auditado ajustar sua programação /acomodar equipeVerificar modificações desde auditoria anterior(Manual / Produto / Processo)

Comunicação por escrito

• Escopo• Indicação autoridade p/ condução• Data / hora reunião abertura• Programa atividades principais• Membros da equipe

2 Interface com organização auditada

Escopo

Capacidade da equipe (designando membrospara áreas específicas

Regras p/ auditoria

Áreas problemáticas / preocupações daadministração

Áreas críticas

Inicia no planejamento e vai até o início daexecução.

O líder analisará c/ a equipe:

3 Orientação da equipe


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Perguntas a analisar :

Propósito do processo ?/ produto esperado ?

Cliente do processo ? expectativas do cliente ?

Indicadores de satisfação dos clientes ?

Uma visita a área pode ser útil

Estratégia que a equipe irá adotar (antes de analisaro manual da qualidade e demais documentos)

4 Desenvolvimento de umplano de auditoria

Fontes de informações

A qualidade da avaliação é afetadapela quantidade e qualidade, fontes:

• Observar atividades (>tempo)• Entrevistar pessoal• Analisar documentação

Amostragem

• Áreas problemáticas / suspeitas• Atividades complexas• Atividades de risco

Proporcionar confiança que informaçõessão representativas

Amostragem seletiva


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O tempo investido para elaboração élucrativo (desenvolvimento / relatório)

Vantagens:

Garantia do cumprimento do escopo Profundidade apropriada Indicação dos auditores / área Documenta investigação Líder monitora processo Facilita relatório Dados históricos

5 Desenvolvimento do Check List

5 partes distintas

Reunião de abertura

Investigação

Reunião da equipe

Reunião de encerramento

Relatório

Execução de auditorias


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Meios p / comunicação, acesso asinformações e facilitar investigações

Próposito / Escopo

Apresentação da equipe

Métodos / Regras - Investigação

Esclarecimentos sobre a agenda

Status do Sistema

Canais de comunicação (níveisgerenciais a informar)


Identificar interfaces (contatos)

Conhecer contrapartes/programar entrevistas

Local para reuniões da equipe

Responder as questões do auditado

O lider conduz a reunião ( reunião rápida )



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2.1 Gerenciamento da equipe (líder):

• Equipe preparada• Programar reunião abertura• Comunicação c/ organização• Equilibrar potencial humano

Fatores que influem

Durante a realização (líder):

• Mudança no escopo (caso necessário)• Ampliar investigação (além do escopo)• Redirecionar potencial humano• Manter auditoria no programa• Auditores / auditados informados

Investigação da auditoria

2.2 Visita às instalações

Objetivos: • Conhecer fluxo de processo• Avaliação superficial (recursos,

limpeza,instalações)• Identificar áreas a verificar detalhadamente• Identificar indivíduos a entrevistar• Esclarecimentos


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2.3 Técnicas de investigação

O auditor além de saber quais informaçõesobter, deve saber como obte-las

Não basear a avaliação na 1ª evidência

Tirar vantagens das 6 perguntas (quem, qual,quando, onde, como, porque)

Se o problema não é significativo para a qualidadepasse p/ outro

Documente tudoFontes (requisitos do cliente, problemasanteriores, histórico da manutenção, requisitosregulamentares

Observação das atividades

• Realidade dos fatos• Documentação x atividade• Adequação dos controles• Adequação do treinamento• Cumprimento dos requisitos do programa• Controle de documentos usados

Tomar nota

• Data e hora da atividade• Pessoal envolvido c/ atividade (treinamento /

qualificação)• Procedimentos x revisões• Seqüência de casos observados• Dificuldades encontradas na atividade• Atividades complexas (ver outros auditores)• Equipamentos especiais (medição, ensaio)


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Entrevistas - fornecem as seguintesinformações

• Compreensão dos requisitos do programapelo pessoal

• Adequação do treinamento• Adequação das interfaces• Comunicação das políticas da administração• Capacidade do pessoal (solucionar problemas

Entrevistar mais de uma pessoa por

atividade, verificar documentação eobservar atividade

Verbal (importante fazer pergunta corretae corretamente)4 tipos:

Técnicas de comunicaçãoNão - verbal

•Abertas - obter informações geraissobre o assunto

•Fechadas - obter informaçõesespecíficas (sim / não)

•Confirmação - nível mais profundo(aberta / fechada)

•Óbvias / cobrança - resposta contidana pergunta / sem respostacorreta (evitar)

As respostas serão importantes se foremouvidas / entendidas


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Ouvir atentamente (incentiva e encoraja)

Confirmar a resposta

Espera (após o término de falar / extrairinformações adicionais)

Interrupções (nunca interrompa /desinteresse / impaciência)

Resumo (reforça a compreensão do que foi

dito)

Conduzindo uma entrevista:

• Em ambiente tranqüilo• Entrevistar separadamente (presença de chefia

inibe)• Não usar gravador• 2 pessoas conduzindo (1 toma nota)• Mesma pergunta em níveis diferentes (checar

comunicação)• Confrontar entrevista x documentação

Preparação• Identificar informações a obter (gerais /

específicas)• Pessoal a ser entrevistado• Perguntas-chave para informações críticas• Programar hora e local da entrevista• Informar o que trazer ou enviar antes


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Atividades pró-entrevista:

• Faça um resumo e analise as notas (informaçõesfrescas)

• Acompanhar áreas adicionais identificadas• Conduza entrevistas adicionais / cruzar

informações

Análise crítica da documentação

• Manual / procedimentos / desenhos / instruçõesde inspeção

• Evidências de controle / alterações nosdocumentos

• Documento contém informação suficiente

(controle)• Documento x informação real• Rastreabilidade entre documentos e a recuperação• Adequado ao uso• Rastrear para frente / trás

Permite verificar progresso da auditoria

Troca de informações (membros)

Determinar o efeito sobre o produto(experiência)

Vantagens “brainstorming” / sinergia

Preparação da reunião de encerramento/presumir resultados / coletar opiniões

Identificar problemas sistemáticos

Reuniões da equipe


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• Descrição do problema• Evidências objetivas (suporte)• Requisito da norma• Importância / impacto do problema (se

conhecido)

Tarefa das mais difíceis para a equipe de auditoria

Investigação inadequada afeta ação corretiva /credibilidade da equipe

Investigar até quadro completo

Formulário próprio (RNC), deve conter:

RNC incorreto = ação ineficaz

Comunicar problemas e sintomas prontamente(confiança)

DocumentandoNão-Conformidades

Objetivo: administração entendaos resultados da auditoria

Deve incluir

• Lista de presença / apresentação equipe• Análise escopo auditoria• Avaliação da área auditada• Descrição dos problemas / impacto• Recomendações p/ melhoria

Não-ConformidadesEspecíficas relatadas pelomembro da equipe

Reunião de encerramento


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Objetivos do relatório:

• Apresentar avaliação da área• Concentrar atenção sobre áreas problemas /

promover ações corretivas• Indicador de adequação das investigações• Fornecer evidências objetivas dos itens avaliados

Deve conter (entre outros):

• Identificação (data / membros da equipe / nº daauditoria / áreas auditadas / assinaturas)

• Documentos de referência• Avaliação geral da área

• Descrição das não-conformidades• Documentos analisados• Recomendações para melhoria

O líder é responsável por escreve-lo

Relatório de auditoria

Monitoramento da situação da ação corretiva

• Nº da ñc/ data da emissão / responsável /vencimento prazo / avaliação da resposta / datas da implementação e verificação

Fase final do Processo3 etapas:

Avaliação da resposta• Respostas escritas / ação corrige

problema? / evita reocorrência? / plano érealista?

Verificação da ação

• Aceitação da resposta escrita(fornecedor), ou verificação no local, ou re- auditoria

Ações de acompanhamentoFOLLOW-UP


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Ambiente estressante e de interesse paramuitas partes:

• Gerenciamento do SQ - indica eficiência eeficácia do sistema

• Cliente - proporciona confiança no produto /serviço

• Gerência auditada - competência do pessoal nocumprimento do programado

• Executantes - medição de seu desempenho

• Organismos licenciadores / reguladores -cumprimento dos requisitos legais

Fatores humanosem auditorias

O auditor deve estar ciente que suas ações podemcausar impacto sobre a organização

Adequação aos costumes locais - (cumprimento dohorário / modo de vestir / normas de segurança)

Ausência de tendência - (eliminar fatores externos /crenças ou práticas anteriores / concentrar-se nosfatos

Ética - não deve haver surpresas / ambiente de

confiança (intriga e espionagem - continuarobservando até achar algo - não)

Benefício da dúvida

Relatório impessoal - não visar nomes

Informações sigilosas - nunca revelar

Considerações


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Comunicar, esclarecer e cumprir os requisitos daauditoria

Documentar as observações e relatar os resultados

Verificar eficácia de ações/ atento a evidências queexijam mais ampla

Reter e conservar doc´s (confidencialidade ) /objetivo e ético

Cooperar com o auditor líder

Funções e responsabilidadesdos auditores

Responsável final por todas as fases da auditoria/selecionar a equipe

planejar a auditoria/ representar a equipe junto aoauditado

Apresentar relatório final/ analisar documentaçãodo auditado

Relatar imediatamente não-conformidades críticas

Relatar obstáculos a execução

Funções e responsabilidadesdo auditor líder


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Informar aos envolvidos os objetivos da auditoria

Indicar responsáveis para acompanhar a equipe/providenciar recursos para equipe

Prover acesso às instalações e materialcomprobatório

Cooperar com os auditores para atingir os objetivosda auditoria

Determinar e iniciar ações corretivas

Funções e responsabilidadesdo auditado

Operar em uma atmosfera de sinceridade - sem segredos ou

mistérios

Anotar os erros e ter os erros confirmados, mas não colocar ênfase

indevida sobre os erros

Não questionar como um promotor público

Não atacar os indivíduos - manter a avaliação focalizada no

sistema e no produto

Quando errar, admitir o engano

Respeitar os canais organizacionais

Acreditar nas declarações, mas exigir provas

Oferecer sugestões se apropriado, deixe claro que é

responsabilidade do auditado determinar as ações corretivas

Suas declarações podem ser percebidas como requisitos; garanta

que o auditado reconheça a diferença entre uma recomendação e

um requisito

Diretrizes do Auditor


23/23

Obrigado!!!

Bom fim de semana!!!

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