A AVALIAÇÃO DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA INDEPENDE DA PERSPECTIVA DO

AVALIADOR, SE USUÁRIO OU PRESTADOR?Workshop: Apresentação das capacidades e percepções sobre o

exercício da regulação no setor de saneamento básico

Bruno Eustáquio Ferreira Castro de Carvalho

•Multiplicidade de sistemas de Multiplicidade de sistemas de

informação;informação;

•Falta de padronização de Falta de padronização de

indicadores;indicadores;

•Excesso de indicadores;Excesso de indicadores;

•Marco Legal Marco Legal

PlanosPlanos

RegulaçãoRegulação

SINISASINISA

•Ausência da percepção dos Ausência da percepção dos

usuários.usuários.

MotivaçõesMotivações

FUNDAMENTAÇÃO/REVISÃO TIPOLOGIAS DE SISTEMAS

Sistema de Avaliação Dimensões

SNIS Econômico-Financeiros e Administrativos, Operacionais, Balanço e Qualidade

ABAR (2006) Operacionais; Qualidade e Econômico-Financeiros

PNQS (ABES) Econômico-financeiros, Clientes e Mercado, Sociedade, Pessoas, Processos e Fornecedores

PNSB (2008) -

FUNDAMENTAÇÃO/REVISÃO TIPOLOGIAS DE SISTEMAS

Sistema de Avaliação Dimensões

IWA Ambiental, Recursos Humanos, Infraestrutura, Operacional, Qualidade do serviço e Econômico-Financeiro

ERSAR Interesses dos Usuários, Sustentabilidade da Prestadora de Serviços e Sustentabilidade Ambiental

IBNET (Banco Mundial) Custos Operacionais e Recursos Humanos, Qualidade do Serviço, Faturamento e Cobrança, Desempenho financeiro.

Six Cities (Copenhague, Helsink, Oslo, Estocolmo, Gotemburgo e Malmo)

Satisfação do Cliente, Qualidade, Fiabilidade, Ambiente, Organização e recursos humanos, Economia

WSAA (Austrália) Recursos Hídricos, Dados da empresa, Usuários, Indicadores Ambientais, Indicadores Financeiros e Tarifas

AWWA (EUA) Desenvolvimento institucional, Relações com os Clientes, Operações Empresariais e Operações

OFWAT (Inglaterra) Distribuição de água, Esgotamento sanitário; Serviços ao consumidor, e impactos ambientais

FUNDAMENTAÇÃO/REVISÃO TOPSIS (Technique for Order Preference

by Similarity to Ideal Solution) E DELPHI

Fonte: PTARH, 2010 e Google 2013

O Método identifica soluções em um conjunto finito de alternativas baseado na minimização da distância a um ponto ideal e maximização da distância de um ponto ideal negativo (Oslon, 2003).

O Delphi é uma técnica para busca de consenso de opiniões de um grupo de especialistas (Gordon, 1994).

METODOLOGIA

ETAPA 1: Seleção dos Sistemas de Avaliação da Prestação de Serviços e Pré-seleção de indicadores correlatos.

ETAPA 2: Seleção dos indicadores e alocação de pesos a partir de consulta a especialistas.

ETAPAS DE DESENVOLVIMENTO

ETAPA 3: Aplicação do Sistema Proposto em alternativas de abastecimento de água utilizando-se de análise multicritério.

METODOLOGIA Indicadores Pré-Selecionados:

Critérios internos

PNSB

METODOLOGIA Indicadores Selecionados e Ponderados:

Consulta Delphi

•Ensino, Pesquisa e extensão;•Implementador de Políticas;•Formuladores de Políticas;•Ente Regulador;•Financiadores, consultores e Organismos Internacionais.•Quali-quanti;•Medidas de Posição e de subsidio a análise de convergência.

•Ponderação; •(Distribuição).

METODOLOGIA Sistemas de Abastecimento de Água avaliados:

Análise Multicritério

RESULTADOS

Critérios

6 Sistemas de Avaliação Selecionados (nacionais e

internacionais)

VALORIZAÇÃO DOS INSTRUMENTOS EXISTENTES

REFERÊNCIA MUNDIAL DE UTILIZAÇÃO

APLICABILIDADE

INOVAÇÕES

Sistemas de Avaliação

RESULTADOS

Indicadores, sistemas e dimensões

Predomínio dos sistemas da IWA e SNIS (60%) e dimensões associadas

às questões Econômicas e Operacional.

Sistema de Avaliação

Total

ABAR 19

ERSAR 20

IBNET 62

IWA 170

PNQS 62

SNIS 73

Total geral 406

ABAR

ERSAR

IBNET

IWA

PNQS

SNIS

RESULTADOS

R = 1

A aplicação do critério de recorrência possibilitou a alteração da configuração dos

sistemas e dimensões predominantes.

R = 2 R = 3 R = 4

R = 5 e 6

RESULTADOS Um conjunto de 30 indicadores, pré-selecionados, em que predominou

os sistemas nacionais e da IWA, equilíbrio dimensional e

indicadores inéditos

RESULTADOS Indicadores em que houve necessidade de melhor redação,

aglutinação e proposição.

Id Indicador Id Indicador

1 Índice de audiências no órgão de defesa do consumidor

16 Consumo médio per capita de Água

2 Disponibilidade de recursos hídricos 17 Índice de Perdas na Distribuição de Água3 Vazão de água reutilizada no

abastecimento18 Índice de Atendimento Rural de Água

4 Destino final dos resíduos gerados no tratamento

19 Conformidade geral das análises (coliformes totais, turbidez, cloro residual livre e E. Coli)

5 Outorga 20 Cumprimento da quantidade de análise exigida pela norma (Coliformes totais, turbidez e cloro residual livre)

6 Reclamações de serviço por ligação 21 Atendimento em tempo às reclamações7 Acidentes de trabalho por nºempregado/ano 22 Intermitências8 A empresa realiza enquetes por questionário? 23 Absenteísmo9 Inadimplência 24 Incidência de reclamações sobre qualidade da

água

10 Despesa Total com os Serviços por m3 Faturado

25 Incidência de reclamações sobre falta d' água

11 Tarifa Média praticada 26 Índice de satisfação dos clientes12 Índice de Produtividade 27 Comprometimento da renda com os Serviços

de Abastecimento de Água

13 Índice de Perda na Produção de Água 28 A Empresa ou Cia oferta a modalidade de Tarifa Social aos usuários

14 Densidade de Economias de Água por Ligação 29 Adesão a Tarifa Social15 Índice de Hidrometração 30 Índice de Atendimento Total de Água

RESULTADOS Predomínio da academia e do formulador de políticas

públicas ao final das rodadas.

RESULTADOS Presença das Regiões: Centro-Oeste e

Sudeste.

Predomínio das Regiões Sudeste e Centro-oeste nos

resultados.

RESULTADOS (1ª)Do processo de seleção prévia dos indicadores: identificação do nível predominante (absoluto, relativo e

mediana), definição de condicionantes e realização do “corte”

RESULTADOS (1ª)O nível Alto, sob a perspectiva do PS,

ocorreu em 24 indicadores e, sob a perspectiva do US em 14

indicadores. Ainda, 8 indicadores transversais.

Usuário dos ServiçosId Indicador Id Indicador1 Índice de audiências no órgão

de defesa do consumidor8 Índice de Atendimento

Total de Água

2 Reclamações de serviço por ligação

9 Conformidade geral das análises (Coliformes totais, turbidez, cloro residual livre e E.Coli)

3 Tarifa Média Praticada 10 Cumprimento da quantidade de análise exigida pela norma (Coliformes totais, turbidez, cloro residual livre e E. Coli)

4 Comprometimento da renda com os serviços de abastecimento de água

11 Intermitência

5 A empresa/companhia oferta a modalidade de Tarifa Social

12 Incidência de reclamações sobre falta d' água

6 Adesão a Tarifa Social 13 Incidência de reclamações sobre qualidade da água

7 Atendimento em tempo às reclamações

14 Índice de satisfação dos clientes

Prestador de Serviços1 Índice de satisfação dos

clientes13 Índice de Produtividade:

Economias Ativas por Pessoal Total (Equivalente)

2 A empresa realiza enquetes por questionários?

14 Densidade de Economias de Água por Ligação

3 Atendimento em tempo às reclamações

15 Índice de Perda na Produção de Água

4 Disponibilidade de recursos hídricos

16 Índice de Perdas na Distribuição de Água

5 Destino final dos resíduos gerados no tratamento

17 Índice de Hidrometração

6 Vazão reutilizada no abastecimento

18 Consumo Médio per Capita de Água

7 Outorga 19 Índice de Atendimento Rural de Água

8 Acidentes de trabalho 20 Índice de Atendimento Total de Água

9 Inadimplência 21 Intermitência10 Despesa Total com os

Serviços por m³ Faturado 22 Conformidade geral das

análises (Coliformes totais, turbidez, cloro residual livre e E.Coli)

11 Tarifa Média Praticada 23 Cumprimento da quantidade de análise exigida pela norma (Coliformes totais, turbidez, cloro residual livre e E. Coli)

12 Adesão a Tarifa Social 24 Absenteísmo

RESULTADOS (1ª)Predomínio do SNIS e da IWA no aporte de

indicadores . Predomínio das dimensões operacional e de qualidade quando da

perspectiva do prestador de serviços e da qualidade sob a dimensão de usuário dos

serviços.

RESULTADOSNa dimensão dos usuários dos serviços a distância a solução ideal aumentou para as alternativas SE e S e diminuiu para N

em se considerando o cálculo pelas distâncias retangular e euclidiana

TAXA DE SIMILITUDE Distancia S SE NPrestador de Serviços

Retangular0,79 0,63 0,31

Usuário dos Serviços Retangular 0,66 0,50 0,33

•Nos sistemas selecionados, de forma Nos sistemas selecionados, de forma

geral, percebeu-se uma preocupação geral, percebeu-se uma preocupação

muito mais voltada para a performance muito mais voltada para a performance

dos prestadores materializado no dos prestadores materializado no

predomínio das dimensões econômico-predomínio das dimensões econômico-

financeiras e operacionaisfinanceiras e operacionais;

•A dimensão da qualidade não trata

diretamente do interesse dos usuários por

meio dos seus indicadores;

ConclusõesConclusões

•Confirmação de que o desempenho de um Confirmação de que o desempenho de um

sistema de abastecimento de água pode sistema de abastecimento de água pode

ser distinto em se considerando a ser distinto em se considerando a

dimensão que se deseja avaliar e as dimensão que se deseja avaliar e as

ponderações necessárias;ponderações necessárias;

•Particularidade dos sistemas de avaliação;

•Combinação de Métodos Multicritério e de

Consulta para apoio a Decisão se

mostraram efetivos para o que se desejou;

ConclusõesConclusões

•Elevar a perspectiva do usuário no Elevar a perspectiva do usuário no

processo de concepção dos sistemas de processo de concepção dos sistemas de

informação, sobretudo nos previstos pela informação, sobretudo nos previstos pela

Lei 11.445/2007 e Lei 12.305/2010 com Lei 11.445/2007 e Lei 12.305/2010 com

vistas a que o processo de planejamento e vistas a que o processo de planejamento e

formulação de politicas públicas seja formulação de politicas públicas seja

pautado não somente na performance de pautado não somente na performance de

quem presta o serviços, mas também de quem presta o serviços, mas também de

quem o percebe;quem o percebe;

RecomendaçõesRecomendações

•Que a atividade de regulação da Que a atividade de regulação da

prestação de serviços de saneamento seja prestação de serviços de saneamento seja

balizada pelas dimensões propostas neste balizada pelas dimensões propostas neste

trabalho, e que se trabalhe na perspectiva trabalho, e que se trabalhe na perspectiva

da padronização de um conjunto de da padronização de um conjunto de

indicadores para a atividade de regulação;indicadores para a atividade de regulação;

•Inovação na medida em busquem propor

indicadores que se aproximem mais da

perspectiva do usuário dos serviços.

RecomendaçõesRecomendações

A AVALIAÇÃO DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA INDEPENDE DA PERSPECTIVA DO

AVALIADOR, SE USUÁRIO OU PRESTADOR?NÃO

OBRIGADO!!!!!brunoeustaquio2004@yahoo.com.br