Slide sem título Um Cliente satisfeito volta a comprar?
Satisfação do Cliente = Qualidade Percebida?
O que é Lealdade?
Confirmação POSITIVA!
Confirmação NEGATIVA!
Brick Consulting
Desempenho Percebido
Julgamento de Valor
Conhecimento do Cliente sobre o Produto ou Serviço
Complexidade da Necessidade
Medidas Internas de Qualidade
Pesquisa com Clientes Perdidos
Aconselhamento
Situação ou Ocasião
Produto ou Serviço
ou
Brick Consulting
VALOR/ PRÊMIO
Bom Negócio
Bom Negócio
Bom Negócio
Brick Consulting
O que o Cliente DESEJA de seu Produto ou Serviço
Independe do tempo no qual o Produto ou Serviço é usado ou consumido
Existe independentemente da oferta da empresa
Fornece direção para o que deverá ser realizado
Comparação entre a expectativa e o que o Cliente efetivamente recebeu
Julgamento formado após o consumo ou uso do produto ou serviço
Avaliação direta de uma oferta da empresa
Base para direcionar os esforços para entregar Valor
Brick Consulting
Brick Consulting
Benefício
Preço
Valor Superior Percebido
O Cliente acredita que nossa oferta é mais valiosa que as ofertas concorrentes
Brick Consulting
Lealdade Latente - Compra por hábito, conveniência,
com alguma satisfação
Lealdade Premiada - Apaixonados, recomendam, indicam,
são Paladinos
Envolvimento Relativo
Custo
Razões
5 vezes mais conquistar Clientes que manter um antigo
Reconquistar Cliente perdido requer de 3 a 5 vezes mais esforço que encontrar um novo
3% mudança de endereço
5% mudança de hábitos
68% indiferença no tratamento ou no atendimento
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