apostila hotelaria

8/12/2019 APOSTILA HOTELARIA

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RECEPODEHOTIS:

OPERAOEPROCEDIMENTOS


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Recepo de Hotis: Operao e Procedimentos

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RECEPO

A recepo geralmente localizada no piso trreo do hotel, juntamente com um lobbyque oferea uma atmosfera agradvel quanto s dimenses, decorao, equipamentos e

apresentao pessoal. Este ambiente deve ser bem iluminado, arejado e sinalizado.

A recepo o setor de maior contato com o hspede, desde sua chegada at a sada; o centro de informaes da empresa, onde so gerados ou canalizados todos os aspectosnecessrios para que o hspede se sinta como em sua prpria casa, com o melhor confortoe atendimento.

Recepcionista Qualidades pessoais e Funes

Quem o Recepcionista?

Como voc acha que um recepcionista deve ser?

Quem o Recepcionista?


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Essas so as qualidades pessoais que um recepcionista precisa ter:

Quais das caractersticas acima voc possui e de que forma as aplicaria se fosse um recep-cionista?

Outras caractersticas importantes para um recepcionista:

Bons Modos Diplomacia Vocao paraservirEntusiasta

Respeitabilidade

Pontualidade

Praticidade e Agilidade

LealdadeResponsabilidade

Zelo com a Aparncia PessoalHonestidade

Organizao Simpatia e Cortesia

Discrio

Conhecimento da cidade onde trabalha:

restaurantes e bares;

cinemas e teatros; museus, parques, etc.

Conhecimento de informtica

Conhecimento de idiomas Disponibilidade de horrios


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DICAS:

1. Como administrar uma reclamao:

Toda vez que o cliente se apresentar na recepo, deve ser tratado com a esmerada cor-tesia, sendo-lhe prestada toda a ateno. possvel que o hspede venha a recepo parafazer reclamaes. Elas devem ser recebidas, anotadas e sanadas sempre que for possvele, dependendo de sua gravidade, levadas s instancias superiores. Periodicamente, o chefede recepo far anlise completa de todas as reclamaes havidas, para verificar se elasno so fruto de uma m organizao.

Tambm vale para o meio hoteleiro o axioma de que o cliente tem sempre razo no mo-mento da reclamao, porque, nessa hora, possivelmente estar impaciente. Trata-se deouvi-lo calmamente e pedir-lhe desculpas. Na medida em que o cliente for se acalmando, ecaso ocorra ocasio favorvel, poder-se- explicar-lhe as razes de determinadas medidasque, talvez, no haja compreendido. Nunca, porm, culpar a empresa ou outros colegas detrabalho das deficincias notadas, mesmo sabendo terem a a sua origem.

Evitar o nervosismo:as reclamaes sempre existem, mesmo porque no existe umhotel perfeito em todos os seus aspectos. Falhas sempre existiro. Quando ocorrereme o cliente reclamar, o funcionrio deve possuir calma para acat-las. Se o funcionriodemonstrar nervosismo, poder irritar ainda mais o cliente.

Saber escutar:o cliente, ao fazer a sua reclamao, se acha cheio de razes e nemsempre se encontra em seu perfeito estado emocional. Neste sentido, o funcionrio

deve deixar o cliente fazer o seu desabafo. No interromp-lo e prestar ateno aoque esta relatando.

Evitar discusses:durante o relato da queixa, o funcionrio deve evitar contrariar ohspede, mesmo na hiptese de que a reclamao seja improcedente.

Buscar solues:imediatamente aps a reclamao, o funcionrio deve buscar umasoluo para o hspede quando esta estiver ao seu alcance ou, caso contrrio, comu-nicar a ocorrncia gerncia, para que essa tome as devidas providncias.

Agradecer:O funcionrio do hotel deve pedir desculpas pelo ocorrido e, ao mesmo

tempo, agradecer ao cliente pelo fato de ter comunicado a irregularidade.... Olha a responsabilidade de um recepcionista ao lidar com uma reclamao Amaioria dos clientes no reclama...

96% jamais reclamam para quem pode ajudar;

90% com reclamaes no resolvidas jamais voltam;

60% voltam se a reclamao for resolvida;

96% voltam se sentirem que a reclamao foi resolvida rapidamente.


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2. Apresentao Pessoal:

Cuidados especiais com cabelo, barba, unhas, dentes e banho so essenciais:

Cabelo curto, preso ou bem penteado;

Barba raspada diariamente;

Unhas curtas, limpas e sem pintura (esmalte);

Dentes limpos, escovaes freqentes (evitar mau hlito);

Banho dirio e uso de desodorante sem perfume ou com perfume suave;

Suor: controle e cuidado para no gerar m impresso;

Uniforme: limpo e bem passado, cala vincada, camisa com gola e punhos bem limpos;

Sapatos limpos e lustrados;

Jias evitar o uso;

Relgios e adereos no usar relgios chamativos (vistosos e coloridos) ou gran-des. Para mulheres: brincos, colares/correntes e anis delicados;

Perfume suave e discreto.

Aprenda alguns termos muito utilizados na recepo

American Plan diria com penso completa, isto , inclui caf da manh, almoo e

jantar. Back office rea da recepo que no tem contato com o hspede (reservas/telefonia).

Check-in entrada no hotel.

Check-out sada do hotel.

Continental Plan diria que inclui somente o caf da manh.

Day use apartamentos vendidos por algumas horas e no h pernoite.

Double apartamento para duas pessoas.

European Plan diria que inclui apenas o apartamento.

Front desk Balco da Recepo.

Front Office rea da recepo que tem contato direto com o hspede.

Forecast Projeo de vendas para a semana ou ms.

Hspede Habitu hspede que sempre freqenta o hotel.

King size bed camas com medida de 2,0 x 2,10 metros.

Lobby rea de entrada do hotel, destinada espera, descanso e leitura.

Modified American Plan diria que inclui caf da manh e uma refeio (almoo oujantar).


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No Show reserva cujo hspede no comparece no hotel.

Over booking nmero de apartamentos vendidos maior que o nmero de apar-tamentos do hotel.

Paid out emprstimo de dinheiro ao hspede. Queen size bed camas com medida de 1,80 x 2 metros

Rooming list lista com apartamentos e nomes dos hspedes / muito utilizados parareservas de grupo.s

Room Service servio de alimentao nos apartamentos.

Single apartamento para uma pessoa.

Twin apartamento com duas camas.

VIP Very Important person(pessoa importante). Voucher cupom de servios.

Walk in nomenclatura utilizada para hspedes sem reserva.

Wake up call chamada de despertar / servio despertador.

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