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Apostila de

Técnicas de

Vendas

Nelson Geromel

Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas – Página 2 GERONET CURSOS

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Índice: Introdução Capítulo 1: Sonhando com objetivos • Definindo metas financeiras Capítulo 2: Comprometimento e flexibilidade Capítulo 3: Relacionamentos • Síndrome da Falta de Clientes (SFC) • Vantagens do sistema de vendas diretas • Como vencer a SFC Capítulo 4: Preparando-se para vender • Capacitação técnica • Criando confiança nos produtos • Estado emocional ideal para vender Capítulo 5: O processo de venda Capítulo 6: Conseguir a atenção Capítulo 7: Estabelecer rapport • O que é Rapport? • Obtendo rapport • Técnicas de rapport Capítulo 8: Colhendo informações • Conhecendo o cliente • Informações sobre o processo Capítulo 9: Criando o estado ideal de compra • Sendo o cliente • Motivando o cliente Capítulo 10:Apresentando o produto • Associar somente bons estados ao produto • Enaltecer valores positivos • Usar as falhas dos concorrentes • Apresentar o preço com convicção Capítulo 11: Precavendo-se das objeções • Começando com objeções • Antecipando-se as objeções • Exemplos de antecipações • Novas objeções • Vendendo apesar da objeção Capítulo 12: Conclusão e teste futuro • Detectando a hora da conclusão • Conduzindo a conclusão • Trabalhando o pós-venda • Conseguindo novas indicações



Capítulo 13: Depois da venda • Tratando do cliente • Organizando-se Capítulo 14: Sonhos são para serem vividos • Mudanças


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Introdução O mercado de vendas diretas no Brasil é um dos maiores do mundo ( R$ 4 Bilhões em 1997) ficando atrás apenas do Japão e dos Estados Unidos. Os dados oficiais indicam que 1,1 milhão de pessoas trabalham vendendo os mais variados produtos , sendo que este número pode subir para 4 milhões devido à informalidade do mercado. Analisando os números acima pode-se perceber que este é um segmento atrativo para milhões de pessoas que buscam um rendimento extra , uma maneira de sustentar a família e mesmo plena realização profissional, fugindo das vagas em empregos tradicionais, que além de estarem cada mais difíceis, tendem a exigir uma quantidade de tempo e dedicação que muitas pessoas não podem dispor. Além disso em vendas diretas existem oportunidades fantásticas de ganhos mensais que podem chegar a até dez mil reais, fato que por si só já é um chamariz. Claro que somente uma parcela do enorme volume de pessoas deste mercado chega a ganhar tanto Agora, o que posso garantir é que você também pode chegar lá, melhorando, treinando, se aperfeiçoando e principalmente acreditando em seu potencial. O objetivo deste livro é trazer até você as características, crenças e comportamentos dos vendedores bem sucedidos, sendo assim, nas páginas a seguir você terá as informações necessárias para aumentar sua renda, se tornar um vendedor altamente persuasivo, otimizar seu tempo e projetar seu futuro de uma maneira muito mais otimista. Quanto ao sucesso, bem, o sucesso é a gente que cria. A vocês vendedores, agentes e revendedores anônimos que fazem a grandeza deste mercado é que eu dedico este livro.



Capítulo 1 Sonhando com objetivos “Os sonhos têm seu preço. Há sonhos caros e baratos mas todos têm um preço”

Paulo Coelho Você aceitaria um emprego sem saber quanto vai receber por mês? Acho muito difícil , pois você pode receber qualquer valor e não pode nem ao menos reclamar . Agora, quanto você quer ter de rendimento mensal trabalhando com vendas diretas? Talvez queira ser daqueles que ganham dez mil reais por mês . Talvez fique satisfeito com um complemento na sua renda mensal na ordem de cem reais. Esta resposta depende de cada pessoa, seus sonhos e interesses pessoais. O que realmente preocupa é o fato que a maioria das pessoas com as quais trabalhei não têm uma resposta para esta pergunta. Elas não sabem quanto querem ganhar, quanto podem ganhar e, em alguns casos, nem ao menos quanto já ganharam. E aqui encontramos a primeira característica que os vendedores bem sucedidos no ramo utilizam: “Para ser bem sucedido em vendas diretas defina com clareza suas metas financeiras.” Diferente de empregos convencionais aqui você mesmo é quem estipula o seu rendimento. Nada de pechinchar aumentos ou não ser valorizado na hora de promoções. Nesta atividade o seu rendimento depende basicamente do seu esforço, empenho e comprometimento com seus próprios objetivos. Gostou ? Que tal dar a si mesmo um aumento? Obviamente que, para definir valores realmente possíveis de serem obtidos, deve-se levar em consideração fatores externos, como tipo de produto que revende, e também pessoais, como tempo disponível para vender, do contrário você pode se desiludir e desistir de seus sonhos. Definindo metas financeiras Quanto você quer ganhar ?


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Aqui sua imaginação e seus sonhos podem voar livres, agora um pouco de prudência pode ajudar. Um ganho de trinta mil reais mensais , por exemplo, creio que é mais fácil de ser obtido em outras atividades. Claro que estamos falando de revendedores mas existem vários casos em que eles viram diretores de empresas do ramo e mesmo proprietários, pois afinal acabam conhecendo todos os macetes do setor. Como sentimento básico você deve pensar em um valor que realmente o motive, que lhe possibilite pensar em comprar algo muito importante ou mesmo ter um padrão de vida diferente do que você já tem, enfim realizar algum sonho. Caso o valor que você pensar não fizer ao menos um sorriso aparecer em seu rosto, mude-o, pois ele não vai realmente ser algo que você vai perseguir e se empenhar. Resumindo , pense em algo que realmente valha a pena. Escolhido o valor preencha a linha abaixo, com seu nome e o valor que você escolheu. Eu................................................................................................................ vou ganhar R$................... mensais em vendas diretas. Agora, você acha que é possível ganhar este valor? A sua crença é muito importante, você precisa acreditar que é possível. Caso tenha dúvidas informe-se junto à companhia com a qual você trabalha como é o desempenho do seu melhor vendedor, ou ainda, quanto ele tem de rendimento mensal. Este valor não deve ser considerado como o máximo ( todo recorde espera alguém para batê-lo) mas pode lhe dar uma boa informação para se basear. Caso este valor esteja muito abaixo do seu pretendido isto deve ser somente um indicador para que você pense em fazer coisas diferentes, que ampliem seus horizontes de possibilidades de ganho. Agora se ele for muito maior do que aquele que você projetou para si mesmo, pense o quanto ainda é possível progredir. “Todo vendedor, para ter sucesso, deve se espelhar nos seus colegas de melhor desempenho, aprender com eles e se esforçar para alcançá-los ou até ultrapassá-los. Em vendas diretas o processo é o mesmo.” Neste ponto você pode ainda ter alguma dúvida se quer, ser um vendedor diferenciado de alto desempenho e resultado. Se este é realmente seu objetivo, este livro certamente o ajudará , mas se você se contenta com menos lembre-se:



“Ter sucesso é conseguir aquilo que se deseja.” E neste caso ainda é mais fácil, pois você determina o seu grau de sucesso. O primeiro passo está dado. Especificando quanto você quer ganhar, você já sabe o que quer e onde quer chegar. O que fazer para chegar lá será explorado nos próximos capítulos.


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Capítulo 2 Comprometimento e Flexibilidade “A maioria das pessoas fracassa em seus sonhos não por falta de capacidade, mas por falta de compromisso com o que querem.”

Zig Ziglar Uma vez definida sua meta financeira e com a certeza de que é possível atingi-la, agora é hora de saber até onde você está disposto a ir para consegui-la, ou melhor, se quer realmente pagar o preço do sucesso.

Figura 1



Estar comprometido com um objetivo é fazer tudo que precisa ser feito para que ele seja atingido, é estar preparado para tempo bom ou tempestades, é ir em frente em busca de algo mais importante que um porto seguro, um porto desejado. Tenha sempre em mente que na sua jornada a rosa-dos-ventos terá sempre quatro pontos: Comprometimento, Flexibilidade, Ação e Resultado ( Figura 1). O comprometimento garante a persistência necessária diante dos obstáculos, a flexibilidade será fundamental para que você aja e busque sempre soluções para as dificuldades, mas tudo isto não tem sentido sem um resultado a ser perseguido. Este é o segundo ponto dos vendedores de sucesso: “O comprometimento com seus objetivos de ganho e a flexibilidade para atingi-los são os alicerces do sucesso em vendas diretas.” Sabendo a importância disso, faça um compromisso agora , consigo mesmo e persiga suas metas com determinação e otimismo, você só tem a ganhar. Estes dois pontos são tão importantes que vamos nos referir a eles em vários outros capítulos. A esta altura pode ser que você ainda esteja com receio de se comprometer e mais tarde se desapontar. Caso isto seja uma verdade fique tranqüilo, por que daqui para diante iremos passo a passo ajudá-lo a trilhar as etapas do que precisa ser feito para atingir sua meta de rendimento mensal.


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Capítulo 3 Relacionamentos “Um bom vendedor sem ter pessoas para vender é como um computador desconectado da energia elétrica, jamais será possível aproveitar o seu potencial.”

Getúlio Barnasque Para atingir sua meta é fundamental ter acesso a um número suficiente de pessoas que lhe permita atingir os ganhos que você mesmo estipulou. Todo vendedor que consegue resultados neste segmento tem facilidade em ampliar seu círculo de relacionamentos. Não adianta só ser um bom vendedor, pois aqui ,além de vender, é necessário formar sua própria rede de clientes. Se você tem facilidade para conhecer pessoas novas está no caminho certo, mas o que eu constato, na grande maioria das pessoas que trabalham com vendas domiciliares, é que elas acabam prisioneiras da sua limitada área de conhecidos, amigos e parentes. Caso você ache que seu círculo de relacionamentos já é grande suficiente, pode pular este capítulo. Só que nunca saberá as dicas que vamos dar para aqueles que precisam melhorar neste aspecto, que querem ultrapassar suas limitações e liberar todo seu potencial. Aqui iremos ensinar como expandir seus horizontes de relacionamento e vencer uma verdadeira síndrome que se abate sobre alguns vendedores deste setor. Síndrome da Falta de Clientes (SFC) Uma característica muito importante deste mercado é o que chamo a Síndrome da Falta de Clientes. Esta síndrome acontece quando pessoas sem treinamento em vendas diretas e sem saber que precisam continuamente expandir seus relacionamentos entram neste mercado contando com vender para as pessoas mais próximas, familiares, amigos, colegas ... e vendem. Faturam nos dois ou três primeiros meses quantias até mesmo maiores que aquela que você se comprometeu a receber e então...... vender para quem ? Esgota-se seu círculo de relacionamentos e eles não conseguem, por vários motivos, ampliar este círculo de maneira a garantir seu volume de vendas. Família



Amigos/conhecidos Colegas Figura 2- Círculo de relacionamentos Este fato pode acabar com toda motivação inicial, frustrar as expectativas de resultado e mesmo fazê-lo desistir; a não ser que seu objetivo seja somente vender para os conhecidos, fazer algum dinheiro e parar de vender . Agora, se seu sonho é maior ou precisa de uma renda extra para fechar seu orçamento prepare-se para ter que ampliar seu círculo de possíveis clientes. Aqui é necessário profissionalismo. “Para ser profissional neste ramo é necessário ultrapassar os limites da timidez, definir quem pode ser seu cliente e ir à luta. Sem medos, receios e de preferência com muito bom humor.” Falar em profissionalismo em vendas diretas pode ser esquisito, a maioria dos revendedores considera seu trabalho somente um bico e muitas vezes param de vender na primeira oportunidade de uma vaga em empregos tradicionais. Felizmente, existem aqueles bem sucedidos que trabalham de forma a atingir suas metas e só passam ao mercado formal de trabalho com excelentes propostas. Estes são capazes de perceber as vantagens deste sistema. Vantagens como: Horário extremamente flexível Você mesmo determina seu horário de trabalho e quantas horas pretende trabalhar por dia. O rendimento depende diretamente do seu esforço e produtividade Como já citamos, se você trabalha mais ou tem uma produtividade maior não vai ganhar a mesma coisa que o seu colega ao lado que é um folgado, logo esta é uma maneira mais justa de remuneração. Nada de cobranças Devido à relação diferente dos revendedores com as empresas para as quais eles revendem produtos, a palavra de ordem é motivar e não cobrar. Tanto é verdade que as empresas trabalham, normalmente, sem cotas mínimas de vendas além de oferecerem programas de premiação , treinamento e muitas palestras para manter o pessoal motivado. O profissional bem sucedido em vendas diretas vence a SFC e amplia seu círculo de relacionamentos de forma contínua, assim mantém e até mesmo aumenta o seu volume de vendas.


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“Se você quiser ser medíocre faça como todo mundo faz, se você quiser se destacar faça como os campeões.” Vencendo a SFC A primeira maneira de vencer a SFC é vender várias vezes aos mesmos clientes. Você consegue isso de várias formas. Uma é revender produtos bons e de consumo rápido, os quais seus clientes gostarão de comprar de forma mensal ou no máximo de dois em dois meses. Outra é trabalhar com muitas empresas de modo a vender várias coisas para o mesmo cliente , neste caso o importante é sempre ter uma novidade. A terceira opção é trabalhar com empresas do setor que garantam um contínuo lançamento de novos produtos, possibilitando também a venda quase que mensal aos mesmos clientes . Esta maneira não deve ser usada isoladamente , pois ela por si só limita bastante o seu potencial de obter resultados financeiros e pode fazer você se contentar com pouco. A segunda maneira de vencer a SFC é aumentar, de alguma forma, o seu círculo de relacionamentos. Para isto vamos, novamente, nos basear nos vendedores bem sucedidos. O que eles fazem: -Gostam de conhecer novas pessoas ou aprendem a gostar. -Gostam de desafios -Definem seus potenciais clientes e criam maneiras de chegar até eles -Têm comprometimento total com seu plano de ação -Mantêm os clientes já conquistados Conhecer novas pessoas Se você ainda não gosta de conhecer novas pessoas ou é tímido pense no exemplo desta história contada no livro Além do topo , de Zig Ziglar, famoso escritor e palestrante americano, multimilionário. Ele começou sua bem sucedida carreira vendendo utensílios para cozinha e sabe como ele fazia isto? Preparando jantares para grupos de pessoas em suas próprias casas. No momento que começou a ter sucesso ele contratou uma pessoa para atender telefonemas e também para ajudá-lo a preparar os jantares. Esta pessoa era uma mulher muito tímida e aceitou o emprego, mas disse que preferia pedir demissão a ter que ir na casa de pessoas estranhas. Ele concordou com as condições até o dia em que houve um problema. Apesar de já ter agendado vários jantares para aquela



noite surgiram outros clientes imprevistos e ele , como todo bom vendedor, não quis perder a venda e agendou mais alguns. Feito isto se desesperou, como cumprir tantos compromissos? Após pensar em várias alternativas só restou uma possível, apelar para sua secretária, que por sinal já era muito sua amiga. No momento que ele lhe contou o que teria de fazer ela ficou muda , pálida e disse: - Você vai me fazer viver a pior noite da minha vida, mas como não temos opção vou lhe ajudar, só fique sabendo que se houver uma próxima eu vou deixar você se dar mal e sem nenhuma pena. Ele concordou com aquilo, ficou até meio chateado por colocá-la naquela situação e pensou que ela ia querer matá-lo na manhã seguinte. No outro dia ela o cumprimentou normalmente e ele ,com receio, perguntou-lhe como tinha sido a noite passada. Para seu espanto ela começou com entusiasmo: - Você não pode nem imaginar o quanto me diverti. A primeira família que visitei me recepcionou muito bem, com bolo e café. Eles me botaram nas alturas, elogiaram meu trabalho e disseram que eu era uma verdadeira profissional, até me convidaram a voltar lá. Três das seis famílias tinham preparado gostosuras para mim e todas me elogiaram. E concluiu: - Não me lembro de ter me divertido tanto. Será um prazer fazer isto sempre que precisar. Cinco anos depois esta pessoa “tímida” era vice-presidente internacional encarregada do treinamento em uma companhia de cosméticos que fatura muitos milhões de dólares. Você pode pensar que ela deu sorte em encontrar pessoas receptivas no começo. Você está certo ,mas o fato é que ela soube aproveitar este incentivo inicial e seguiu adiante, venceu sua inibição e obteve resultados. Aprendeu que as pessoas colaboram com aqueles que fazem por merecer. E você o que está esperando? Desafios Em vendas diretas os desafios são grandes, todo dia temos que nos empenhar e buscar nosso resultado. Durante um de meus treinamentos para as revendedoras de uma empresa que vende perfumes ouvi várias queixas sobre como era complicado atingir as metas estipuladas, e todo aquele papo de sempre. Então propus um desafio. Pedi que escolhessem o perfume da linha que fosse o seu preferido e passassem na loja e pegassem um frasco do mesmo. Feito isto, disse que teriam meia hora para sair à rua, em um bairro nobre


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de uma capital, e vender aquele produto. A venda deveria ser à vista e para uma pessoa completamente estranha. Muitas entraram em pânico em compensação outras se entusiasmaram e até pediram mais de um produto para vender. Caso você tenha se dado conta, a venda proposta é uma das mais difíceis. O tempo é limitado, o cliente não pode escolher o produto, não tem prazo para pagar , não tem interesse prévio e é, provavelmente, desconhecido do vendedor. Quanto ao resultado, todas as alunas desta turma venderam o seu perfume, metade vendeu dois, e algumas anotaram pedidos para entregar depois. E o melhor, todas ganharam a comissão . Daí em diante elas me pediram para vender em todos os intervalos pois lhes ajudaria a cumprir as metas, ganhar dinheiro e ao mesmo tempo treinar as técnicas de vendas que estávamos estudando. Devido aos bons resultados comecei a usar este exercício sempre que possível e os números foram parecidos. Em média quarenta porcento vendem mais do que um produto, cinqüenta porcento vendem um produto e somente dez porcento não conseguem vender. E você sabe quem são os que vendem mais de um? São aqueles que se entusiasmam com a idéia de superação, encaram este exercício como uma oportunidade para se aperfeiçoarem , melhorarem seu desempenho e, ainda por cima, se divertem durante o processo. Isto lhe parece um desafio? Tente você mesmo e perceba os resultados. Se você não tem para quem vender procure um lugar que tenha bastante gente e venda a qualquer um. A única reclamação que tive com este método é que ele, obviamente, faz aumentar o número de vendas não realizadas, ou seja você receberá muito mais “nãos” mas em compensação também aumentará seus resultados, que é o seu real compromisso. Clientes potenciais e como atingi-los O seu tipo de cliente depende, basicamente, do tipo de produto que você trabalha. Em função disto defina os lugares e pessoas às quais você pode vender, faça uma lista. Comece pelas pessoas e lugares mais próximos mas expanda seus limites. Procure em listas telefônicas estabelecimentos comerciais onde você possa ir, converse com amigos e peça indicações enfim procure criar uma relação inicial de pelo menos cem lugares e/ou pessoas. Feito isto pense em que ações fazer para se tornar conhecido e promover os produtos que você vende. Entregar catálogos, distribuir amostras, promover encontros, criar parcerias, promover chás , jantares, sessões de demonstração, enviar correspondência, etc.. . Aqui o número de possibilidades só depende de sua criatividade ,



determinação e flexibilidade. Agora todo este esforço é perdido se você não agir. Estabeleça um plano diário ou semanal de atividades e visitas (plano de ação), sempre tendo em mente que estas visitas devem lhe possibilitar ter um rendimento ao final do mês de acordo com sua meta. Se você se esforça, se esforça e não obtém seus resultados, mude sua estratégia de ação. Isto é flexibilidade. “Se você fizer o que sempre fez vai obter sempre os mesmos resultados.” Comprometimento com seu plano de ação Em meus treinamentos faço as pessoas estabelecerem planos de ação semanais. Nestes são definidas todas as atividades, visitas, telefonemas e também a quantidade de tempo diária que você vai usar no seu trabalho. Lembre-se você é seu próprio chefe, logo é você que define as sua tarefas e, o mais importante, quando serão executadas. Muitos vendedores seguem seu plano de ação , outros sempre têm uma desculpa. As desculpas normalmente são : Esta semana choveu muito. Não tive com quem deixar meus filhos. Meu tio me visitou. Estou reformando a casa. Não tive tempo. Tive que fazer outras coisas e me perdôo. Nestes casos o que eu digo é o seguinte: - Se você tivesse um emprego convencional você deixaria de ir por

que choveu? Você não arranjaria alguém para cuidar de seus filhos? Pararia de trabalhar por que sua casa está sendo reformada? Será que seu superior lhe perdoaria ?

Para ser bem sucedido deve-se fazer o que for necessário e agir PROFISSIONALMENTE . Lembre-se seu plano de ação é uma das maneiras que você criou para ter o seu rendimento garantido, não estar comprometido pode fazer você fracassar. Sempre lembrando que fracassar aqui é não atingir sua meta financeira, pois o desempenho de todos os vendedores com quem trabalhei sempre melhora quando possuem metas e trabalham com planos de ação. Isto significa que mesmo sem comprometimento total você ganhará mais do que ganhava antes, imagine estando comprometido. Manter os clientes já conquistados Se você fizer bons planos de ações, tiver comprometimento, ousar e sair à luta, tem grande chances. Só que se você esquecer de dar atenção aos clientes para os quais já vendeu terá que trabalhar sempre dobrado. E isto é muito fácil de entender. O seu faturamento depende do número de produtos que você vende, se você não tiver uma base de


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clientes freqüentes terá que todo mês ir atrás de novos e mais novos, o que pode ser um problema ou, no mínimo, lhe dar muito mais trabalho. Os vendedores bem sucedidos ligam para seus clientes para saber se estão satisfeitos com os produtos que compraram, os procuram para apresentar novidades e sempre os ajudam no sentido de oferecer aquilo que eles desejam. Também deixam seu telefone ou endereço para contato, pois neste mercado os produtos usualmente não estão expostos em lojas, ficando difícil para o consumidor fazer a recompra. É muito comum as pessoas desejarem comprar algo e , por não terem um vendedor para procurar nem um lugar para comprar, acabarem desistindo ou comprando da concorrência. Algumas empresas colocam telefones gratuitos para os clientes ligarem, mas quem garante que a venda vai ser feita através de você? É muito importante conservar seus clientes. Uma das melhores estratégias é ter uma lista com o nome e endereço de cada pessoa para quem você já vendeu. Se quiser ir além, anote os produtos comprados e aqueles pelos quais ela se interessou mas não adquiriu, a data de cada venda também é uma informação muito interessante. As informações da lista podem até incluir características pessoais e da família. Como regra geral quanto mais informações mais chances de sucesso. Portanto mantenha seu cliente satisfeito e em contato com você, tenha em mente que ele é que garante o seu “salário” no final das contas. Relembrando Tudo que foi colocado neste capítulo tem como objetivo fazer com que você mantenha e expanda seu círculo de relacionamentos, seguindo o que foi escrito suas chances de obter os resultados desejados estão aumentando e se tornando cada vez mais sólidas. Agora talvez você ainda não se ache o tipo de pessoa capaz de obter resultados diferenciados, talvez sim. Para garantir iremos a seguir trabalhar com preparação para a venda.



Capítulo 4 Preparando-se para vender “A emoção é a fonte de tudo – a consciência. Sem emoção, não se pode transformar escuridão em luz ou apatia em movimento.”

Carl Gustav Jung Até aqui você já sabe que deve definir sua meta de rendimento, que precisa ampliar seu círculo de relacionamentos e que criar planos de ação e executá-los é fundamental. Bem, se você está lendo este livro para melhorar seu desempenho como vendedor, então prepare-se para o seu primeiro teste. Você terá que vender algumas idéias e sugestões que podem fazer diferença. Esta venda deverá ser feita ao seu cliente mais importante, aquele que pode alterar sua vida, seu desempenho : você mesmo. Ao longo da vida compramos muitas crenças, opiniões, notícias, maneiras de ser e agir. Algumas delas são boas e nos fazem atingir resultados, outras se mostram frustrantes e decepcionantes. Agora, se você soubesse a maneira certa, aquela que nos leva aos nossos objetivos não gostaria de comprá-la? Portanto compre esta idéia: Para vender bem é necessário preparar-se para vender. Três fatores são fundamentais na preparação para venda: Capacitação técnica Confiança nos produtos Estar no estado emocional ideal para vender Capacitação técnica Capacitação técnica tem a ver com o conhecimento profundo dos produtos que você vende e das condições de pagamento e entrega. Em alguns casos, como vendas por catálogos com muitos itens, fica complicado conhecer todos os produtos, neste caso é importante confiar na marca e se informar com outros revendedores se há algum tipo de reclamação. Portanto a primeira etapa desta preparação é conhecer os produtos que você vai vender e as formas e condições de pagamento. Informe-se na empresa em que você revende, ou pretende revender, sobre cursos, palestras ou treinamentos que lhe possibilitem adquirir


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os conhecimentos técnicos e, principalmente, uma forte confiança naquilo que você for vender. Participar destes cursos é muito importante pois gera uma sensação de segurança e auxilia a atender o cliente, na medida que é possível saber quais os produtos que atendem suas necessidades e também ajuda na hora de trabalhar com objeções, o que será visto em um próximo capítulo. Quanto às formas e condições de pagamento, estas são importantes pois, muitas vezes, permitem adequar o pagamento ao orçamento do cliente, o que pode definir uma venda. Confiança nos produtos Para vender algo é necessário que você acredite naquilo que vende, ou seja que você “compre” a idéia de que o produto é realmente adequado às pessoas as quais você vende. Algumas pessoas podem pensar que isto é bobagem , que um bom vendedor vende qualquer coisa. Pode ser, mas lembre-se que em venda direta é fundamental aumentar o número de clientes e manter os clientes já conquistados. Se os seus produtos não agradaram a quem você vendeu, eles não voltarão a comprar. Pior ainda, isto pode até fazer com que percam a confiança em você. Neste processo, de uma coisa você pode ter certeza: As informações sobre o que você vende se espalham e mais ainda se forem negativas . Isso pode fazer todo seu esforço em estabelecer metas, planos de ação e maneiras de aumentar seu círculo de relacionamentos se tornar ineficaz, prejudicando a sua obtenção de resultados. Além disto você já conversou com alguém que acredita no que faz, ou no que vende? Se sua resposta for sim, é fácil de entender porque as pessoas que trabalham com uma forte crença no que estão fazendo, ou vendendo, são muito mais motivadas, altamente persuasivas e passam ao cliente uma segurança que certamente traz um aumento de performance. Conclusão: Conheça e confie naquilo que você vende e , principalmente, tenha certeza que ele tem a qualidade necessária para atender as exigências dos seus clientes. O pior sentimento que você pode despertar em um cliente é o remorso de compra, ou seja ele arrepender-se do que comprou. Todo bom vendedor vende de uma maneira que seu cliente fique satisfeito com a compra, agora um ótimo vendedor ultrapassa estas expectativas.



Para isto o conhecimento dos produtos e suas características é indispensável, mas não suficiente, é preciso também uma considerável preparação emocional. Estado ideal para vender O estado emocional do vendedor na hora da venda ou quando está trabalhando para aumentar seus relacionamentos é de vital importância. Não interessa se, em outros momentos, você é tímido, mal humorado ou como quiser ser. Na hora do trabalho existem certas características que são da maior importância e que fazem a diferença. Logo, preparar-se emocionalmente para vender é aprender a estar no estado emocional correto na hora que você mais precisa: Quando estiver na frente do seu cliente. Segundo os estudos mais recentes de Richard Bandler, criador da programação neurolingüística, o estado ideal para vender é uma mistura de três estados: Senso de humor Determinação para agir Flerte ou sedução Se você já tem estas características , parabéns, use-as . Agora se você está pensando que não é bem o seu perfil, fique tranqüilo pois todos nós as possuímos em determinados momentos. A questão é aprendermos a acessá-las na hora certa. Senso de humor Pense em algum ótimo vendedor que você conheça. Como é o senso de humor dele? O bom vendedor tem um apurado senso de humor, não necessariamente exagerado, mas suficiente para fazer as pessoas às quais ele vende se sentirem bem. Todos nós temos nossos problemas, nossas preocupações. Agora imagine se você iria querer comprar de alguém que lhe trouxesse mais problemas, que fosse mal humorado e negativo? É, certamente não seria bom, especialmente em venda direta onde o tipo de contato com o cliente é muito mais íntimo e acontece fora de um estabelecimento comercial. Outra maneira de perceber a importância do bom humor é saber que um dos seus objetivos é fazer com que o cliente continue comprando de você e até lhe indique alguns amigos. Para isto acontecer é


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necessário saber como esta pessoa pensa em você, qual imagem ela faz de você e se ela simpatizou com seu jeito. O bom humor aumenta em muito suas chances de ser lembrado como alguém interessante , daqueles que queremos encontrar de novo e mesmo indicar para os conhecidos. A regra do sorriso vale aqui de novo. Você será bem sucedido quando o seu cliente pensar em você com um sorriso estampado na face. Agora tenha certos cuidados, é infrutífero ficar só contando piadas pesadas e dizendo gracinhas, o humor tem de ser condizente com o seu cliente, suas crenças, seus valores e seu jeito de ser. O importante aqui é manter o SEU SENSO DE HUMOR independentemente do tipo de cliente que você está atendendo. Um exemplo bem ilustrativo disto foi o de um teste realizado por uma revista em um grande shopping. Uma repórter foi enviada a uma loja de roupas com o intuito de ficar uma hora lá dentro, experimentar muitas peças, não gostar de nada e sair sem comprar um par de meias sequer. O objetivo era avaliar como as vendedoras daquela loja atendiam clientes “difíceis” . A repórter descreve como nesta hora ela fez de tudo para dificultar o trabalho da vendedora. Dizia que não gostava , mesmo quando estava adorando, e da sua dificuldade em ficar uma hora sendo muito bem atendida , experimentando roupas maravilhosas e mesmo assim sair sem comprar nada. Terminado o prazo estipulado ela agradeceu a atenção da vendedora, que em momento algum perdeu o seu humor e atendeu todos os estranhos caprichos solicitados, mas disse que nada lhe agradara. A vendedora falou que este era seu trabalho e que se ela quisesse voltasse a semana que vem, pois estaria chegando a coleção de primavera que certamente teria algo que fosse do gosto dela. Após sair da loja ela pensou: “Bem esta vendedora passou no teste, e que roupas bonitas ...foi difícil....mas tem alguma regra quanto a voltar lá?” Não tinha. Ela voltou e comprou três peças de roupas, caras por sinal, dizendo que tinha mudado de opinião. Este é um caso real. Quando atendemos bem as pessoas, mantendo nosso senso de humor, e tratando-as adequadamente o retorno é garantido, de alguma forma. Determinação para agir Esta é uma característica que todo vendedor deveria ter, mas em venda direta ela é fundamental. Em lojas e comércio tradicional a



iniciativa do processo de venda, ou de compra, é do cliente. Ele é que procura a loja e o vendedor para comprar algo. No caso de venda direta nem sempre é assim. Embora muitas vezes clientes possam vir procurá-lo, na maioria delas a ação inicial deve partir de você. Sabendo então que a ação deve partir do vendedor, pode ter certeza que a hesitação é devastadora na conquista de suas metas. Alguma vez na sua vida você já quis algo, mesmo sendo difícil de conseguir, e foi fundo, fez o que tinha que ser feito e conseguiu? Certamente sim, todos nós temos exemplos de conquistas em uma época ou outra. Assim deve ser com sua meta financeira. Estando completamente comprometido com ela, as ações que você tem que tomar são simples partes de algo maior, o seu sucesso. Você ainda pode fazer como na história daquele homem simples do campo que veio à cidade em busca de oportunidades e conseguiu um emprego de vendedor. Ele nunca tinha vendido nada e tinha um receio tremendo de que as pessoas não gostassem dele, do seu jeito, dos seus produtos. Expondo seus receios a um outro vendedor da empresa, por sinal um excelente vendedor, este se compadeceu daquele homem simples e disse o seguinte: “No início eu tinha os mesmos temores que você, até que eu descobri que cada vez que um cliente não me comprava alguma coisa ele estava me fazendo um favor”. O outro perguntou: “Como assim?” “Bem , eu vou lhe contar meu segredo. Quando eu comecei a vender a cada sete clientes que me diziam não um me dizia sim, logo eu ficava feliz com toda resposta negativa que recebia, pois ela sempre me colocava mais próximo de uma venda.” O homem pensou sobre isto e comprou a idéia. Saiu confiante a vender e inclusive agradecia às pessoas mesmo quando elas não compravam. Em um ano ele era um dos melhores vendedores da empresa e ouvia muito menos nãos antes de efetuar uma venda. Ele nunca duvidou que fosse possível, logo nunca hesitou para agir. “Jamais espere o momento certo para agir, pois ele pode nunca chegar.”

Napoleon Hill Para concluir pense na seguinte situação: Você está andando em uma rua muito movimentada e encontra uma nota de cinqüenta reais caída no chão. O que faria? Hesitaria para pegá-la? Assim são seus clientes, cada um deles pode lhe trazer lucros muito maiores que isto, você hesitaria para ir falar com eles?


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Flerte ou sedução Seduzir o cliente. Você já deve ter ouvido esta frase muitas vezes , é o tema de muitas palestras, cursos seminários. Várias empresas investem muito dinheiro em campanhas publicitárias, treinamento e programas de qualidade em atendimento cujo propósito é conseguir este objetivo. E você , enquanto agente direto de venda, acha que isto não é importante? Óbvio que é! Tão importante que faz parte do seu estado emocional ideal para vender. Todos nós já tivemos a experiência de flertar, de querer seduzir, envolver alguém. Agora vamos resgatar um pouco este sentimento, esta sensação. Pense nas coisas que você fez...., na maneira como você agia quando se aproximava de alguém realmente interessante, nas “loucuras” que talvez tenha feito na tentativa de sedução. Lembre-se da vontade e motivação para satisfazer os desejos e anseios desta pessoa especial. É exatamente assim que você tem de pensar com relação a seus clientes, qualquer um merece e deve ser atendido deste jeito. A vontade de querer envolver, conquistar é um diferencial tremendo na hora de agir. Se você realmente quer conquistar algo ou alguém , a sua postura, seu envolvimento e motivação são multiplicados várias vezes e , consequentemente, seus resultados também. Além disto as pessoas gostam de ser seduzidas, desde que seja feito da maneira certa, sem forçar e com muita harmonia de modo a possibilitar ao outro saber que está tomando a decisão certa ao se deixar envolver. Logo para cativar o cliente você precisa ser envolvente e não só no momento da venda como depois também, pois, como já foi dito, nosso objetivo vai além de só vender: É também manter este cliente e conseguir indicações. Parafraseando Saint Exupery: “Nós somos responsáveis por todos aqueles a quem cativamos” Uma vez que você conseguiu cativar alguém, assuma sua responsabilidade, venda produtos adequados e cultive sua relação com seu cliente, ela é o fator mais importante deste processo. Usando os três estados ao mesmo tempo Em meus treinamentos desenvolvemos técnicas que possibilitam atingir este estado ideal para vender, aqui vou lhe dar algumas dicas úteis:



Sempre que possível, momentos antes de começar a atender o cliente, faça o seguinte procedimento: • Imagine o cliente como alguém realmente interessante,

independentemente de como ele realmente seja. • Pense na venda já realizada e você recebendo sua comissão, sua

recompensa. • Descubra uma maneira de se divertir durante o processo. A primeira trabalhará com sua vontade de seduzir, a segunda fará com que você aja sem hesitação e a terceira certamente o tornará mais bem humorado. E isto, como tudo na vida, depende de treino. Pratique com cada cliente e cada vez ficará mais fácil. Sabendo isto e estando preparado para vender está chegando o momento de tratarmos da venda propriamente dita. A partir do próximo capítulo irei fornecer informações que lhe ajudarão a vender. Lembre-se você tem um objetivo e, por melhor que já esteja, sempre pode e deve melhorar.


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Capítulo 5 O processo de venda “Competência é um ideal pobre. A competência faz o trem chegar na hora mas não sabe para onde ele está indo.”

George Bush Qualquer venda é um processo dinâmico, com início meio e fim. Entender como ele funciona é o que dá ao vendedor a segurança de saber para onde está indo e mesmo se já chegou lá. Para nos localizarmos em uma estrada ou cidade um mapa é fundamental, conhecer o processo de venda é como ter um mapa. Etapas do processo de venda • CONSEGUIR A ATENÇÃO • ESTABELECER RAPPORT • COLHER INFORMAÇÕES • CRIAR O ESTADO IDEAL DE COMPRA • APRESENTAR O PRODUTO • PRECAVER-SE CONTRA OBJEÇÕES • CONCLUSÃO E TESTE FUTURO É bom saber que esta é uma maneira didática e sistemática de explicar como uma venda ocorre, mas tem exceções. Um exemplo é quando chega um cliente e pede um produto específico , não pergunta preço e ainda diz que vai levar três unidades. Tudo que você deve fazer neste caso é anotar o pedido, tentar vender algo diferente só no caso de não estar mais trabalhando com o produto solicitado. Quem conhece e segue estas etapas pode vender como quem dirige na sua vizinhança, onde está familiarizado com todas as estradas que levam ao destino desejado. Nos próximos capítulos iremos detalhar cada uma delas, permitindo assim que você aumente suas habilidades como vendedor e fique cada vez mais próximo do seu objetivo de rendimento.



Capítulo 6 Conseguir a atenção “Em um processo de comunicação se você não tem a atenção então não tem nada.”

Getúlio Barnasque A primeira etapa a ser vencida é conseguir a atenção do cliente, não simplesmente ter uma ou mais pessoas paradas na sua frente pensando na vida mas sim atentas e ávidas para saber o que você tem para oferecer. A maneira como você obtém a atenção também é fundamental pois sendo bem feita facilitará todas as outras etapas. Bem então vamos nos dedicar aos modos de conseguir a atenção. Maneiras eficazes de conseguir a atenção: • SER CRIATIVO • FAZER PERGUNTAS CUJAS RESPOSTAS SEJAM “SIM” • SER OUSADO • FRASES OU ATITUDES QUE CAUSEM CURIOSIDADE • INTERROMPER O PADRÃO EM CURSO Ser criativo Criatividade é algo que varia de pessoa para pessoa e acessá-la na hora exata em que é necessária nem sempre é possível. Logo aconselho que você seja criativo e pense em maneiras de conseguir a atenção antes de estar com o cliente diante de você. Nos tópicos a seguir iremos dar várias dicas e exemplos que certamente lhe ajudarão a bolar ótimas formas de conseguir a atenção. Fazer perguntas cujas respostas sejam sim O fato de que devemos buscar a concordância do cliente é bastante conhecido e citado em todos os bons livros sobre como vender. Então porque não ter o cliente dizendo , ou pensando, sim desde o início do processo? Vou mais longe, se você começar obtendo um não você diminui em cinqüenta por cento sua chance de fechar a venda. Logo começar fazendo perguntas cujas respostas SÓ POSSAM ser SIM é um ótimo jeito de conseguir a concordância.


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Para ilustrar isto vou dar um exemplo: Um homem está dirigindo seu carro em um dia de chuva forte e vê uma linda mulher tentando fugir da chuva embaixo de uma sombrinha e sendo molhada pela água jogada pelos carros que passam. Por ficar com pena dela, ou talvez por ser ela muito bonita, decide oferecer uma carona. Que pergunta ele deve fazer para aumentar a chance de conseguir seu objetivo? - Quer uma carona? Nem pensar, a não ser que ele esteja em um carro da moda e seja bonito, aí provavelmente ele não precisaria perguntar nada mesmo. - Quer parar de se molhar? Quem não quer? Esta pergunta faz com que o primeiro pensamento que a pessoa tenha seja: SIM EU QUERO. Uma vez em um curso que eu estava ministrando um rapaz bem apessoado, modelo, fazia parte da equipe de vendas e prestava bastante atenção ao que eu falava, quando chegou nesta parte ele perguntou: E o que eu faço depois que ela entrar no carro? Todos começaram a rir e com certeza ele perdeu alguns pontos com as suas colegas. Agora, você percebeu a diferença entre as duas perguntas? Uma gera receio, medo e tudo que pode estar associado em pegar carona com um estranho e a segunda gera vontade de parar de se molhar, o que é algo desejável. Além disto vou lhes passar outra dica, nosso cérebro tem uma tendência a aceitar como verdadeira qualquer colocação feita após uma série de pelo menos três afirmações que gerem concordância plena, ou seja um “sim”. Você está lendo este livro, certamente está respirando e enquanto mantém seus olhos abertos pode ter certeza da utilidade que este livro vai ter em sua atividade. . . Se prestou atenção na frase anterior você pode entender como este processo funciona. Nela existem três afirmações inquestionáveis , que só podem gerar sim e depois outra que tem uma grande chance de ser verdadeira e é reforçada em sua mente pelas três primeiras. Frases que possam induzir rejeição ou negação dificultam sua tarefa. Afirmações deste tipo podem estragar sua venda: - Oi , sou Fulana de Tal e vendo produtos Tomara que Me Comprem. Algumas pessoas tem preconceito com vendedores chatos e a simples menção do verbo vender já gera rejeição. - Você tem um minutinho para eu lhe mostrar alguns produtos? Esta maneira já está muito batida e tem grande chance de resultar em um não.



Frases boas são aquelas que dificilmente podem criar NÃOS e geram o SIM ou pelo menos a dúvida que permite conseguir o SIM mais adiante. - Você gosta de perfume? - Poderia me ajudar? - Você gosta de bons produtos? São boas colocações . Tenha em mente que se o cliente tiver SIM em sua cabeça o tempo todo, a venda será uma moleza. Ser ousado A ousadia é uma característica que depende de sua capacidade de ser flexível na obtenção de uma meta. Também é influenciada por sua segurança no que está vendendo e crença no resultado positivo. Ser ousado para conseguir a atenção é ir além do que é considerado convencional, é agir de uma maneira que ultrapasse o limite que as pessoas comuns se auto-aplicam. Existem muitos exemplos de pessoas ousadas que conquistam a atenção dos outros vou citar alguns. O primeiro é fora do ramo de vendas mas ilustra bem a ousadia. Algum tempo atrás um dos melhores hospitais de Porto Alegre estava selecionando profissionais para trabalhar em uma determinada área, minha esposa enviou currículo e foi uma das selecionadas. Várias amigas delas ficaram sabendo da oferta depois que o prazo para inscrição havia se encerrado, ligavam para minha esposa, ficavam reclamando da pouca sorte e pedindo algum tipo de ajuda para trabalhar lá. Enquanto isto uma delas pegou seu currículo e foi até a agência de recursos humanos que era responsável pela seleção. Chegando lá foi atendida pela recepcionista, que veio com todo aquele papo que o prazo tinha se esgotado no dia anterior, que ela não podia aceitar , etc... Então ela respondeu: “Eu sei que o prazo se encerrou ontem, mas sei também que tenho todo o perfil para este cargo e a única coisa que lhe peço é que passe este currículo para quem decide, agora. Se você não fizer, pode se arrepender”. Virou as costas e foi embora. Hoje minha esposa e ela trabalham no hospital, quanto as outras colegas, bem muitas ainda estão se queixando da falta de sorte. Que boa vendedora daria esta pessoa. Outra história interessante é daquele executivo que recebeu, por engano, vários vendedores ao mesmo tempo com objetivo de comprar um determinado equipamento. Imaginem a confusão , cada vendedor queria se destacar mais, mostrar prospectos falar das vantagens de seu produto. O executivo estava quase louco com isto, quando


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observou um vendedor em um canto da sala parado e tirando a camisa. No início ele não deu muita bola e continuou tentando organizar o atendimento, mas quando este vendedor começou a tirar o cinto era hora de agir. Então disse: “O que você pensa que está fazendo?” Ao que o vendedor respondeu: “Chamando sua atenção, além do mais aqui está muito quente com tantas pessoas.” -“Muito bem você já a tem, mostre-me ou fale-me de seu produto.” “Eu prefiro tratar disto mais tarde esta sala está muito bagunçada e você não poderá avaliar todas as vantagens que meus produtos possuem em relação aos concorrentes.” Quem você acha que efetuou a venda? Claro que foi o vendedor ousado. Outro fato interessante aconteceu comigo. Eu fui comprar um presente para um amigo meu, em uma grande loja de departamentos, e decidi comprar uma escada. Até aí tudo bem, só que nesta loja para se dirigir ao caixa para pagar era necessário que algum vendedor preenchesse a papelada. Foi quando começou o problema. Era um dia de muito movimento com muitas pessoas fazendo compras e os vendedores estavam bastante ocupados. Quando um passava por mim tentava chamá-lo, fazer com que me atendesse, mas nada. Passado uns quinze minutos minha paciência já estava estourando. Afinal eu queria gastar meu dinheiro ali, sabia o que queria, será que era um favor ser atendido? Então decidi ser ousado, levantei a escada acima da minha cabeça e fiquei parado como se fosse jogá-la em cima dos cristais. Em segundos tinha um vendedor me atendendo, talvez tenham clientes esperando lá até hoje. É incrível como em várias lojas não são os vendedores que vendem, são os compradores que compram, apesar dos vendedores. Para encerrar conto o que aconteceu após um curso de vendas. Eu e alguns participantes fomos a um restaurante comemorar o término do curso. Chegando lá sentamos, fizemos o pedido e ficamos conversando sobre as coisas que havíamos vivenciado durante o treinamento. Bem, o tempo foi passando e nada de nossa comida chegar, reclamamos várias vezes ao garçom até que pela quarta vez desistimos pois era inútil. Foi quando um dos alunos viu em cima da mesa um panfleto dizendo: USE NOSSA TELE-ENTREGA. E o número do telefone. Já fazia quarenta minutos e pelo visto nosso pedido ainda iria demorar, pegamos então um telefone celular e resolvemos tomar uma atitude. Ligamos para o número da tele-entrega , perguntamos quanto tempo demora um pedido para ser entregue e recebemos como



resposta meia hora, repetimos então todo nosso pedido e então nos perguntaram o endereço. Demos o endereço do próprio restaurante. Quando o atendente percebeu o fato, perguntou se estávamos passando um trote. Dissemos que não , mas que estávamos sentados na mesa número 14 já fazia mais de quarenta minutos, que não suportávamos mais a demora e só queríamos jantar mais rápido. Não se passou um minuto e o gerente chegou em nossa mesa literalmente vermelho de vergonha, pediu mil desculpas, deu algumas explicações e logo em seguida estávamos rindo e jantando. A ousadia muitas vezes é a chave para conseguir a atenção e abrir portas fechadas. Frases ou atitudes que causem curiosidade A curiosidade também é uma boa forma de captar a atenção. Você já viu na televisão ou presenciou alguém parado olhando para o céu como se lá existisse algo muito importante? O que acontece em seguida? Temos em pouco tempo um grupo de pessoas olhando, curiosas para saber o que a pessoa estava observando. Assim é a curiosidade ela nos prende, nos faz ficar ligados e prestando atenção , então por que não usá-la em vendas? Uma frase que eu gosto muito de usar e que tem ligação com curiosidade é: -“Você não sabe o que vai perder.” Já imaginou parar uma pessoa e perguntar : - Com licença, mas você não sabe o que vai perder! Provavelmente ela responda: - Como assim? No que você replica: - Você não sabe o que vai perder se não der uma olhadinha nos produtos que estou vendendo, tenho certeza que vai gostar. Eles tem a sua cara. Ou então fazer como um corretor de seguros, americano, que tinha em cima de sua mesa um livro de Ernest Hemingway com várias notas de cem dólares colocadas na primeira página. As pessoas sentavam em frente a ele e ficavam olhando aquele livro com as notas quase que saindo , até que ele parecia perceber o fato, abria o livro deixando voar algumas notas e mostrando uma foto do autor na primeira página dizia: - ERNEST HEMINGWAY ESTÁ MORTO. Deixava passar um tempo e continuava: - E quando ele morreu deixou sua família sem um tostão, jogada na rua, sem esperança, você sabe. Agora você tem uma família, e VOCÊ poderia estar morto. Como ficará sua família? Ótima maneira de conseguir a atenção, até um livro e um punhado de notas pode ser usado para este propósito.


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Só tenham cuidado para que ao usarem algo que cause curiosidade esta seja direcionada com elegância para um desfecho que propicie a venda, caso contrário o seu cliente pode até ficar com raiva. Interromper o padrão em curso Muitas vezes as pessoas ligam o “piloto automático” e ficam distraídas com uma atividade ou pensamento, neste momento qualquer coisa diferente que aconteça interrompe o padrão em curso e faz com que a atenção se volte para a causa da interrupção. Por exemplo , muitas vezes estamos dirigindo, ou caminhando e pensando em nossa vida, devaneando de maneira que não somos nem capazes de nos lembrar do caminho percorrido, mas se um cachorro late, ou um caminhão buzina próximo a nós o que acontece? Imediatamente somos forçados a voltar a prestar atenção no mundo externo. Este é outro método de conseguir a atenção e pode ser usado em vendas como em outras situações. Uma vez conversando com uma jovem amiga minha sobre isto ela me contou a seguinte história. Ela estava caminhando apressada no centro de sua cidade com um pacote que precisava entregar sem atrasos. Ela caminhava com a cabeça baixa, testa franzida, absorta em sua tarefa. Repentinamente um rapaz bate no seu ombro e diz: Você costuma tomar banho de sol assim? Ela ficou paralisada por instantes até que voltou à realidade e respondeu hesitante: Não, por quê? Ao que ele retrucou: Porque se você tomasse banho de sol assim ficaria com marquinhas na testa. E abriu um grande sorriso. O que aconteceu depois ? Bem eu gosto de deixar as pessoas curiosas. O que você acha? Concluindo Neste capítulo você teve contato e viu várias maneiras de conseguir a atenção. O importante é adaptar algumas, criar outras e ir experimentando até obter aquelas que realmente combinam com seu jeito e lhe trazem mais resultados. Use sua criatividade, pesquise como os bons vendedores fazem, consulte amigos e tenho confiança que colherá os frutos. O primeiro passo dentro do processo de vendas está dado, a seguir iremos responder a pergunta daquele rapaz que queria saber o que fazer depois que a mulher entrasse no carro. A resposta é estabelecer rapport , o que será tratado no próximo capítulo.


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Capítulo 7 Estabelecer Rapport “Há uma coisa maravilhosa sobre a magia da harmonia. É a mais acessível habilidade do mundo. Você não precisa de livros e não precisa de cursos. Você não precisa viajar com um mestre, você não precisa receber um grau. Os únicos instrumentos de que necessita são seus olhos, seus ouvidos e seus outros sentidos.”

Anthony Robbins O que é Rapport? Para começar gostaria de lhe dizer que fazer rapport é muito mais fácil do que escrever sobre ele. Rapport é uma palavra de origem francesa que significa literalmente “relação”. No processo de vendas rapport significa criar uma relação de confiança e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocar informações e aceitar sugestões do agente de vendas. Se você já encontrou uma pessoa estranha na rua, ou em algum outro lugar, e, em menos de meia hora, ela já sabia mais sobre a sua vida do que seus parentes ou melhores amigos então ocorreu que ela conseguiu rapport. Estabelecer rapport gera na outra pessoa um sentimento de aceitação e confiança que é fundamental em vendas diretas. Bem , se você pensa que esta capacidade de cativar, de obter a confiança é algo que vem de berço e que não se pode aprender, então prepare-se para surpreender-se com o potencial do que vou ensinar a seguir. Agora, antes de entrar nos detalhes, quero relembrar que neste ponto da venda você já deve estar no estado ideal para vender e ter conseguido a atenção, conforme foi descrito nos capítulos anteriores. Obtendo Rapport O processo de rapport tem duas etapas : COMPASSAR e LIDERAR . A fase de compasso ou acompanhamento, como também é chamada, tem como intenção passar à outra pessoa um sentimento de COMPREENSÃO , fazendo com que ela perceba que a entendemos e estamos dispostos a compartilhar o seu mundo. A etapa de liderar é aquela em que o cliente já confia em você e o aceitou como parte de sua “tribo”, portanto você conquistou o direito de influenciá-lo.



Embora as duas fases sejam indispensáveis, em vendas o mais importante é ganhar o direito de liderar. Isto é facilmente compreendido quando pensamos que o objetivo principal do agente de vendas é influenciar o seu cliente e não ser influenciado por ele. Isto de ser influenciado pelo cliente pode ser exemplificado quando o vendedor sai para vender e acaba comprando da pessoa a qual foi vender. O que aconteceu ? O cliente é que liderou. Há uma piada , bastante antiga por sinal, que ilustra melhor o que quero dizer: - Estavam um japonês e um português em frente a um aquário. O português observava atônito o japonês fazer movimentos com as mãos os quais eram acompanhados por um peixinho com uma precisão incrível. O japonês movia a mão para cima, o peixinho subia, fazia um círculo com o dedo, o peixinho nadava em círculos e assim por diante. Até que o português falou estupefato: “Pois que incrível, mas como é que você faz isto?” No que o japonês respondeu: “É bem simples, mente superior domina mente inferior, entendeu?” E apontou com o dedo para a cabeça. O português ficou pensativo e o japonês afastou-se por instantes. Quando retornou o português ainda estava na frente do aquário só que abria e fechava a boca pausadamente, exatamente como o peixinho fazia. É isto que acontece se você esquecer de liderar: Acaba imitando o peixe. O detalhe é que para atingir esta fase onde você ganha o direito de influenciar o seu cliente, é preciso compassar primeiro, obrigatoriamente. Analisando os vendedores de sucesso percebe-se que eles sabem compassar com tanta maestria que rapidamente já passam a liderar, o que acelera todo o processo de vendas. Como regra, se aperfeiçoe de forma a poder compassar o mínimo necessário e liderar o máximo que puder. Lembre-se: COMPASSAR leva a LIDERAR. Logo a seguir iremos ver maneiras práticas de estabelecer rapport, só que antes gostaria de lhe fazer um alerta: Elas terão pouca valia se não estiverem fortemente ligadas à intenção REAL de querer entender o cliente e ajudá-lo a fazer uma boa compra. Portanto antes de iniciar o rapport esteja preparado para fazer o melhor possível no sentido de estar totalmente disposto a compreender e auxiliar o cliente. Algumas vezes somente esta disposição faz com que o rapport ocorra naturalmente, porém se tiver dificuldades ou quiser aperfeiçoar-se


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preste atenção às técnicas a seguir. Sabendo usá-las você tornar-se-á um vendedor muito mais persuasivo. Técnicas de Rapport Existem inúmeras maneiras de estabelecer rapport. Repassarei a você algumas mais utilizadas. Cabe salientar que estas técnicas podem ser usadas em conjunto ou isoladamente. Recomendo começar utilizando cada uma de forma isolada e depois de alguma prática usá-las de forma integrada. São elas: - Espelhamento Corporal - Sintonização da voz - Ajuste da linguagem Espelhamento corporal A palavra espelhamento significa acompanhar, refletir. Imitar também pode ser utilizado, mas penso que é uma palavra com conotações muito negativas para uma técnica tão poderosa e eficaz. O rapport por espelhamento corporal é baseado no acompanhamento dos movimentos e expressões corporais do cliente. Este tipo de rapport parte do pressuposto que a comunicação entre as pessoas nunca acontece em um só nível e que a maneira como nosso corpo se comunica é um importante, embora muitas vezes inconsciente, fator na criação de compreensão, harmonia e entendimento. Na verdade estudos feitos por psicólogos em 1967 já revelavam que em uma apresentação 55% do efeito na audiência vem da linguagem corporal (gestos, movimentos dos olhos, postura), 38% se deve ao tom de voz e o conteúdo tratado é responsável por somente 7%. Através desta pesquisa você pode perceber a importância deste tipo de rapport e de como ele pode auxiliá-lo com seus objetivos. Agora vamos ao principal: Como fazer rapport corporal. O rapport corporal pode ser entendido como um tipo de dança sem música, onde inicialmente você deve seguir a maneira de dançar do seu cliente e assim que possível você deve conduzir a dança. Como acompanhar seu cliente na dança? Espelhando seus gestos, sua postura, suas expressões corporais, sua respiração inclusive. Importante aqui é saber que isto deve ser feito com muito cuidado, respeito e bom senso, pois se você fizer uma imitação que permita a ele se dar conta do que está acontecendo, provavelmente terá um



cliente nada satisfeito. Outro ponto importante é evitar espelhar tiques nervosos ou qualquer outro tipo de cacoete que ele tenha. Digo isto pois já presenciei vários vendedores usando esta técnica de maneira errada, imitando todo e qualquer movimento do cliente, o que fez com que o rapport nunca fosse criado. Como conduzir a dança? Fazendo algum gesto ou movimento diferente do seu cliente(como coçar a cabeça ou a nariz) e verificando se ele espelha de maneira natural o que você fez. Caso ele ainda não aceite ser conduzido, ou seja ele ainda não repetiu o gesto que você fez, o seu trabalho é continuar espelhando e, de tempos em tempos, começar o processo de condução novamente, até ter sucesso. Uma vez que o cliente aceite a sua condução eu o aconselho a ligar o “automático” e continuar a venda. Somente tendo o cuidado de verificar periodicamente se ele continua aceitando, pois como o rapport é um processo dinâmico você pode ter feito ou dito algo que tenha interrompido a “dança” e uma das piores coisas do mundo é pensar que está agradando e não estar. Você deve manter e testar o rapport durante toda a venda. Uma das melhores maneiras de você compreender rapport é observar gente se comunicando, conversando, namorando. Vá a restaurantes, festas e parques e observe. Perceba como as pessoas se comportam, seus gestos, seus movimentos e note a diferença daquelas que estão em harmonia para aquelas que estão envolvidas em algum tipo de briga, discussão ou mesmo desinteressadas uma da outra, você terá aí aulas sobre rapport que nenhum livro ou curso poderá fornecer. Minha última recomendação é treino, treino e mais treino. Pratique sempre com a intenção de compreender e ajudar a outra pessoa. Isto pode ser muito divertido e ainda lhe render ótimas comissões. Sintonização da voz A voz é outro importante fator na comunicação, a maneira como dizemos algo faz uma diferença tremenda na percepção de quem está ouvindo. Então, como utilizar a voz para criar sintonia com o cliente ? Em primeiro lugar devemos prestar atenção nas características da voz, existem muitos fatores que fazem a diferença, citarei os dois que são mais importantes: Tom da voz Se você conhece alguém com aquele tom de voz, que independentemente do que fala faz você ficar irritado, então pode entender a importância do tom de voz. Imagine esta pessoa


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apresentando um telejornal, seria um fracasso. Agora pense em alguém com aquela voz que inspira confiança, calma, seriedade. Como é esta voz ? Pense nas diferenças entre as duas e escolha qual você gostaria de ter como modelo. Velocidade da fala As pessoas entendem o mundo na velocidade que falam. Existem pessoas que falam muito rápido e são difíceis de serem acompanhadas, e também têm aquelas que falam tão lento que podem chegar a causar sono. Claro que estes são os extremos, mas servem para salientar a importância da velocidade da fala e o impacto que têm nos outros. Determinado o modo como o cliente fala devemos COMPASSAR esta maneira e finalmente LIDERAR, alterando a maneira como estamos falando e, novamente, prestando atenção na voz do cliente para perceber se ele nos ACOMPANHA. O procedimento é similar ao rapport corporal só que aqui as características da fala, especialmente tom e velocidade, é que devem ser “espelhadas”. Tenha cuidado com os sotaques estranhos e tiques de voz, pois “ligar-se” neles pode acabar com qualquer chance de rapport. Certa vez em um treinamento que dei para o departamento comercial de uma empresa de software uma vendedora me comentou que começou a utilizar o rapport por sintonia vocal e que realmente funcionava só que ela tinha ficado em dúvida se deveria fazer este tipo de rapport com um cliente que tinha atendido pois ele era gay e possuía um jeito bem diferente de falar. Perguntei de volta o que tinha decidido e ela disse: “Usei a técnica, falei do jeito dele mas sem os exageros e sem me forçar demais. Liderando o mais rápido possível”. No que eu retruquei: E como foi a venda? E obtive como resposta um grande sorriso e a afirmação: “Consegui fechar o contrato.” Neste exemplo há a essência deste tipo de rapport . Use-o sempre, até onde sua flexibilidade permitir, sem se forçar ou perder seu sentido de autenticidade. Ele é mais inconsciente e efetivo que o corporal. Agora tenha certeza que não é necessário se tornar um perfeito imitador de vozes, o importante é compassar a maneira que o cliente fala e rapidamente trazê-lo para o seu próprio ritmo e tom.



Ajuste de linguagem O rapport por ajuste de linguagem mereceria um capítulo inteiro se aqui estivéssemos falando somente de rapport. Neste livro irei simplificar ao máximo o assunto, mas sem perder o objetivo final, que é criar a harmonia e a confiança entre você e seu cliente. Neste tipo de rapport as palavras utilizadas, o conteúdo e o significado do que foi dito é que devem ser “espelhados”. Para isto eu recomendo o “eco inteligente”. O “eco inteligente” é feito retornando ao seu cliente uma frase igual ou muito similar a qual ele proferiu acrescentando algumas opiniões pessoais logo em seguida. Exemplos de utilização desta técnica: Cliente: Quero algo lindo e confortável. Eco Inteligente: Sim, com algo lindo e confortável você ficará satisfeito. Cliente: Estou em dúvida entre o produto no 3 e o no 4. Eco inteligente: Se você está em dúvida entre o produto no 3 e o no 4, compre os dois. Tenho certeza que será uma ótima compra. Cliente: Muito leve, gostei mas não sei se vou levar agora. Eco Inteligente: Se você achou muito leve e gostou mas não sabe se vai levar agora, posso lhe entregar quando for mais conveniente. Cliente: Eu preciso achar bonito depois falar com meu marido para saber se ele aprova. Eco inteligente: Ótimo, então dê uma olhada, ache um bonito e depois pode falar com seu marido pois penso que ele aprovará. Como pode ter percebido o importante é usar palavras idênticas as do cliente, seguindo a ordem em que foram pronunciadas e intercalando, ou acrescentando no final, o que você quer dizer. Isto vai acelerar o rapport e é extremamente poderoso. Nesta técnica a fase de compassar está na repetição da frase e você lidera quando acrescenta sugestões e opiniões. Algo a ser evitado aqui é o efeito papagaio, ou seja repetir as frases de forma óbvia, utilizando o eco sem inteligência e não o eco inteligente. Tenho certeza que você é capaz de criar frases interessantes e , afinal, se só repetir fosse suficiente poderíamos contratar araras para vender. Nos exemplos anteriores algumas palavras foram sublinhadas, estas palavras têm relação direta com nossos sentidos de visão, audição, tato e também com nosso raciocínio lógico. É preciso prestar atenção e ter cuidado para não trocá-las por outras que tenham o mesmo significado mas relacionadas a outro sentido. Palavras visuais devem ser mantidas visuais, palavras auditivas também e assim por diante. Este procedimento se embasa no fato de


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nosso cérebro trabalhar de forma diferenciada com cada sentido. Sendo assim, cada vez que uma pessoa usa palavras relacionadas com um deles está pensando com este sentido como dominante naquele momento. Portanto se no rapport por ajuste de linguagem você mantiver estas palavras estará se sintonizando com a maneira da outra pessoa pensar e terá resultados surpreendentes. Você pode conferir algumas destas palavras na tabela 1.

Tabela 1 –Palavras ligadas a nossos sentidos VISUAL

Olhar, imagem, foco, imaginação, cena, branco, visualizar, perspectiva, brilho, reflexo, esclarecer, examinar, olho, foco,

antever, ilusão, ilustrar, revelar, obscuro, escuro, prever, bonito. AUDITIVO

Dizer, ritmo, sotaque, tom, ressoar, som, surdo, perguntar, audível, discutir, comentar, ouvir, escutar, silêncio, harmonioso,

gritar, dissonante, quieto, ruidoso, grave, agudo, proclamar. CINESTÉSICO(Tato)

Tocar, manusear, contato, empurrar, esfregar, sólido, quente, frio, tenso, macio, suave, liso, áspero, concreto, pegar, pesado, leve,

pressão, relaxar. NEUTRO (ligado ao raciocínio lógico)

Decidir, pensar, perceber, realizar, meditar, reconhecer, avaliar, lógica, considerar, processar, computar, lembrar, motivar,

compreender, modificar, consciente, saber. Para encerrar este assunto gostaria de enfatizar certos aspectos do rapport aplicado a vendas. - Estar ligado a um desejo sincero de querer entender e ajudar o

cliente. - Ser feito e testado durante toda a venda . - Compassar o mínimo necessário e conduzir o máximo possível. Portanto rapport não é propriamente uma fase do processo de vendas, é um mecanismo que inicia a partir do momento em que temos a atenção e que deve continuar ligado até a conclusão. No próximo capítulo você vai saber que informações sobre o seu cliente são relevantes e como descobri-las.



Capítulo 8 Colhendo Informações “Matéria, energia e informação são passíveis de serem diretamente transformadas umas nas outras.”

Tom Stonier Colher informações está relacionado com conhecer o cliente, mas também com manter todos os sentidos abertos e receptivos para verificar como o processo de vendas está fluindo. Você pode entender esta fase pensando no que é necessário para fazer um suco de laranja. Primeiro é preciso colher ou pegar as laranjas (colher as informações), selecionar as boas ( ficar só com o que é relevante) e espremê-las (utilizar as informações com um propósito). No final você sempre pode tomar o suco, pois fez por merecer (saboreie sua comissão). Tudo que for relacionado com o cliente deve, de preferência, ser descoberto neste ponto , antes de criar o estado ideal de compra. Já o que for relativo ao processo de vendas deve começar a ser coletado a partir desta fase e continuar até o fim, da mesma maneira que o rapport. O principal é converter as informações em matéria, especificamente dinheiro no seu bolso. Fato que o levará em direção ao seu objetivo de rendimento (tenha ele sempre em mente) e lhe dará mais energia para continuar sua jornada. Conhecendo o cliente Como regra é importante descobrirmos a maior quantidade possível de informações sobre o cliente que sejam relacionadas ao produto ou produtos que estamos vendendo. Outros aspectos não relevantes em relação a venda podem ser importantes, só que tendem a ser demorados de ser coletados e servem mais ao processo de rapport. Cuidado, uma armadilha fatal é sair do encontro com o cliente sabendo toda a vida dele mas sem ter vendido nada. Nesta fase eu aconselho a ser o mais objetivo possível, se quiser jogar conversa fora faça depois de fechado o negócio e mesmo assim saiba que pode haver outros clientes logo ali esperando por você . Só tenha cuidado em manter o rapport pois caso contrário seu cliente pode julgá-lo um apressado, o que dificulta tudo. Alguns itens interessantes de saber:


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• O gosto do cliente em relação aos tipos de produtos que estamos vendendo.

• A capacidade financeira de adquirir os mesmos. • Se tem amigos ou parentes que iriam gostar de receber os produtos

como presente. • Se existe alguma data significativa próxima , como aniversário ou

casamento de algum conhecido. • O quanto estes produtos são importantes, ou poderão ser, para ele. • O grau de necessidade dos produtos para o cliente. Tenho certeza que você pode pensar em outras informações que complementam o que foi citado, crie uma lista de informações a serem descobertas e use-a durante a venda. Contudo ainda há uma última questão que é de vital importância termos a resposta, sendo inclusive mais importante que as anteriormente colocadas. O que o cliente deseja ou necessita que seja satisfeito ? A resposta a esta pergunta é uma das chaves para fechar o negócio e para cativar o cliente. Como já sabemos, o seu produto deve se adequar às necessidades e anseios do seu cliente, agora como você vai saber quais são elas se não perguntar? Pode até acontecer dele lhe dar as informações espontaneamente, mas o fundamental é estar com sua mente totalmente focada na busca desta resposta pois senão você pode deixar que ela se perca. Portanto simplifique e pergunte: O que é preciso que aconteça para que você compre meu(s) produto(s)? Sabendo isto, e se quiser ser um super vendedor, ultrapasse estas expectativas de alguma maneira. O retorno será melhor do que o esperado. Agora se você tiver certeza absoluta que o seu produto não atende às exigências do cliente e que se ele comprar vai se arrepender, então antecipe-se e não venda. Isto fará com que ganhe muitos pontos e reforçará a confiança dele em você. Minha filosofia neste tipo de caso é: Perca uma venda mas ganhe um cliente. Informações sobre o processo



Durante todo o período que você estiver com seu cliente ele estará lhe fornecendo informações importantíssimas para o processo de vendas. Digo mais, ele lhe fornecerá TODAS as informações que são necessárias para que a venda seja realizada. Estas informações, se reconhecidas e bem utilizadas, tornam a venda algo muito simples, pois permitem alterar a maneira de conduzir o cliente de um modo que ele se sinta realmente envolvido e compreendido. A idéia básica por trás de todo este processo de coleta de informações é descobrir o processo de decisão de seu cliente e satisfazer todas as etapas do mesmo. As informações mais relevantes a serem observadas são: - Concordância ou discordância em relação ao produto e em relação ao que você está dizendo - Congruência ou incongruência nas colocações - Necessidades e importância de características do produto ou da venda em si Detectando concordância e discordância A habilidade de detectar sinais de concordância e discordância é fundamental em uma venda, bem como em reuniões e outras atividades. É fácil saber se houve, ou não, concordância depois que o cliente se expressa verbalmente mas, no caso da discordância, pode ser muito tarde para reparar. Lembre-se que queremos o sim o tempo todo. O ideal é ANTECIPAR-SE e perceber a intenção de discordar ou de concordar do cliente antes que ele a expresse e, se necessário, mudar o rumo da exposição de maneira a obter SOMENTE CONCORDÂNCIA. Como estamos buscando a antecipação a única maneira de consegui-la é descobrir os sinais não verbais que o cliente estará lhe fornecendo após cada afirmação que você fizer. A partir de agora eu o convido a, durante o processo de vendas, parar de ficar perdido em seus pensamento e abrir bem seus olhos, ouvidos e outros sentidos para identificar as pistas que seu cliente irá lhe fornecer e que servirão para conduzi-lo a um final feliz: a venda. Sinais Corporais


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Existem vários sinais que podem ser utilizados para obter informações, entre eles vamos nos deter em dois que, além de serem facilmente observáveis, são os que melhor indicam a intenção do cliente. - Aceno com a cabeça Se tem algo que aprendemos desde de criança é a balançar a cabeça para afirmar ou negar algo. Mesmo antes de falarmos já nos ensinavam como fazer isto, logo estes movimentos estão altamente enraizados em nosso inconsciente e se manifestam muitas vezes de uma forma involuntária. Portanto este é o primeiro comportamento não verbal ao qual temos que ficar atentos. Por exemplo: Se você está falando com seu cliente e percebe que ele está dando sinais negativos com a cabeça para as afirmações que você está fazendo então mude-as, urgente. Não espere que ele externe verbalmente sua discordância pois então você terá um NÃO completo que exigirá muito mais energia e tempo para ser superado. Outra utilização do aceno com a cabeça é a de evitar a objeção. Faça o seguinte: Antes de cada afirmação comece de forma sutil a mexer a sua cabeça para frente e para trás( sinal de concordância ) e , se você estiver em rapport, a outra pessoa terá uma tendência a concordar com o que você está falando. Esta técnica é simples e poderosa e só não dará resultado quando o cliente já tem fortes convicções formadas sobre o que você está dizendo. - Expressões faciais Observar a fisionomia do cliente é a outra maneira de perceber o que está acontecendo antes dele falar qualquer coisa. Existem sinais faciais bem definidos para aprovação e desaprovação, logo sua tarefa é descobrir como a pessoa com quem você está se comunicando expressa estes sinais. Maneiras comuns de se manifestar através da face são: um sorriso, as sobrancelhas para cima ou para baixo, a testa franzida ou esticada, os olhos mais abertos ou mais fechados. Agora, é importante ressaltar que os padrões comuns a muitas pessoas podem não funcionar justamente com seu cliente, tornando necessário fazer algumas perguntas, com o objetivo de se conhecer o jeito de cada pessoa em particular. A identificação dos padrões de expressão é feita através do que chamamos calibrar. Calibrar nada mais é do que fazer algumas afirmações ao cliente com as quais você tem certeza que ele concorda. Observar sua fisionomia e logo em seguida repetir com afirmações que ele discorda.



Uma maneira fácil é descobrir para que time ele torce e dizer, por exemplo, a um corinthiano fanático: - Pô meu, que vitória do nosso timão! Observe sua expressão. Agora diga ao mesmo corinthiano: - Que bom que o Palmeiras ganhou ontem. E preste atenção à face dele. Neste caso a diferença de expressão vai ser tremendamente fácil de ser notada. Tenho certeza de que , ajustando a afirmação aos times do seu estado, você descobrirá rapidamente como a expressão do rosto pode mudar devido a uma afirmação. Se ele não gostar de futebol descubra comidas, esportes , livros ou assuntos da preferência dele e adapte as perguntas. Feito isto fique atento para que tipo de expressão facial o seu cliente irá demonstrar ao longo da venda e poderá ter muito mais segurança se está agradando ou não. Identificando congruência e incongruência Outra informação que é transmitida todo tempo, mas pouco percebida conscientemente, é a de congruência e incongruência. Congruência acontece quando a informação verbal e não verbal são coerentes e se reforçam, ou seja quando a pessoa age de acordo com o que prega. Identificar congruência durante a venda é fundamental para saber se o cliente realmente está concordando com você, se ele ainda tem algum tipo de objeção e mesmo para saber se ele está blefando. Confiar somente no que seu cliente fala pode ser um erro. Uma maneira fácil de observar isto na prática é em festas. Ao final da festa, geralmente, o anfitrião pergunta : - Gostou da festa? A resposta verbal politicamente correta e mais comum é: - Sim estava ótima, tudo estava maravilhoso. Agora se prestar atenção ao movimento da cabeça da pessoa que está respondendo perceberá que pode estar fazendo o movimento típico da negação, acenando com a cabeça para os lados. Passando uma informação ambígua e de incongruência. Preste atenção em sua próxima festa. Algo que pode acontecer, apesar de ser menos comum, é as palavras expressarem não, mas a cabeça sim. Ou seja, se a afirmação verbal (conteúdo) e o movimento da cabeça estão se contradizendo pode ter certeza que existe algum tipo de incongruência. Além do movimento da cabeça os outros sinais que são relevantes indicadores de incongruência são a expressão facial e a maneira como uma frase é dita. Existem outros, como assimetria corporal,


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movimentos oculares mas são mais difíceis de serem percebidos sem treinamento específico. A expressão facial pode funcionar maravilhosamente aqui. Sabemos que há uma incongruência quando alguém fala algo alegre com cara triste, quando diz que gostou mas a expressão não demonstra isto, quando diz que está tudo ótimo e o rosto afirma o contrário. O importante aqui é calibrar, conforme foi descrito anteriormente, e aprender a distinguir qual o significado das expressões faciais que o cliente exprime. Comece testando por si mesmo. Pare de ler por um instante e vá para a frente de um espelho. Pense então em algo que você comprou e gostou muito, algo que cada vez que você pensa é capaz de ter orgulho de sua compra. Perceba sua expressão no espelho. Em seguida pense em algo que você comprou, mas decididamente não era o que você queria e arrependeu-se profundamente. Pensou? Olhe-se então novamente no espelho. Notou a diferença? O seu cliente estará lhe fornecendo expressões deste tipo quase todo o tempo. Se elas combinarem com o conteúdo do que ele está dizendo pode confiar, caso contrário pode e deve questionar. A maneira como o cliente fala, independentemente do conteúdo do que foi dito, é outro ótimo indicador. Todos nós sabemos que a maneira como uma frase é proferida pode alterar todo o seu significado. O que precisamos saber é no que prestar atenção. Notar a diferença entre o cliente pronunciar “GOSTEI!!!” ou pronunciar “gostei” é um bom começo. O que interessa é podermos discernir um padrão na maneira de falar que permita perceber o grau de congruência da afirmação. Para isto devemos ouvir com atenção a entonação dada à sentença. Dependendo de como a entonação é feita a frase inteira pode passar dúvida ou certeza. Repita e pronuncie mentalmente estas frases: - Eu gostei ? - Eu gostei. - Eu gostei !!!!!! Notou a diferença na pronúncia? Como na fala não temos como colocar os pontos no final para indicar pergunta ou afirmação, o que fazemos é mudar a entonação. Se a entonação de voz sobe, ficando mais aguda, estamos gerando a dúvida como se fosse uma pergunta. Se ela fica constante ou baixa de tom, ficando mais grave, estamos fornecendo a certeza.(figura 3).



Portanto para passar congruência, uma afirmação deve ter no mínimo uma entonação constante e de preferência baixar de tom, caso contrário existe aí uma incongruência.

Figura 3

Estes padrões de entonação são aprendidos e repetidos desde que éramos bebês, fazendo com sejam usados de forma quase inconsciente. Isto os torna muito confiáveis na detecção de incongruência. O que fazer após detectar incongruência. Ao detectar uma incongruência a única certeza que podemos ter é que a informação verbal transmitida não é totalmente confiável. No caso de uma venda isto significa que o cliente ainda tem alguma dúvida ou objeção que não quer lhe falar, ou mesmo que ele está escondendo algo de propósito. Agora, em que mensagem acreditar?


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O conteúdo da afirmação ou os sinais inconscientes? Em caso de dúvida confie nas informações inconscientes, elas normalmente são mais sinceras e honestas. Agora fique atento. O fato de uma pessoa dizer que gostou da sua festa e fazer sinal negativo com a cabeça pode não significar que ela a detestou totalmente. É possível que ela simplesmente não tenha gostado de alguns detalhes, isto inclusive é o mais comum. O certo é que, normalmente, o verbal e o não verbal contém um pouco de verdade, mas com restrições. O que costumo fazer para suavizar a dúvida é gerar mais perguntas de maneira a sentir até que ponto aquela incongruência é importante. Certa vez ao final de um módulo de treinamento onde esta parte era estudada, uma mulher se aproximou de mim e disse: - Creio que esta é uma das melhores partes do treinamento. Só que sem notar ela acenava a cabeça negativamente. Então resolvi descobrir qual era a objeção e falei: - Sim, é muito boa e importante. Mas o que mais você tem para me dizer. Ao que ela retrucou: - Não , nada, só acho que poderíamos fazer mais exercícios práticos. Fui além e disse: - Então se tivéssemos mais exercícios práticos esta seria a melhor

parte? E ela respondeu congruentemente: - Com certeza! Agradeci e disse que iria considerar a opinião dela com carinho, que estávamos sempre abertos para novas idéias e opiniões e que ela tinha acabado de fazer um exercício comigo melhor que qualquer um que pudéssemos criar de demonstração. Contei-lhe então sobre seu movimento de cabeça quando da primeira afirmação ( tenha em mente que as pessoas não notam sua própria incongruência) e ela ficou rindo sozinha. Outra história interessante é a de um professor que dava uma aula importante, resolvendo exercícios que cairiam na prova do dia seguinte, e tinha a atenção de todos os alunos exceto um. Este aluno estava sentado na primeira fila e fazia caretas, que pareciam de deboche, o tempo todo. O professor foi se irritando com aquilo até que explodiu e gritou: - Ok, minha paciência esgotou-se, caso você não esteja gostando da aula saia. Ninguém é obrigado a fazer o que não quer e, menos ainda, ficar caçoando dos outros. Ao que o aluno respondeu: - Desculpe professor mas é que estou louco de vontade de ir ao banheiro, só que esta matéria é tão importante e você está explicando tão bem que não queria sair.



Pense nisto: Antes de supor a objeção, pergunte. Então terá informação confiável. Quando você descobre a objeção você tem a oportunidade de solucioná-la, se não nesta venda, com certeza nas próximas. Adiante teremos um capítulo inteiro só sobre como antecipar objeções. Como exercício, recomendo começar a prestar atenção na congruência e incongruência de todas as pessoa que cruzar. Você encontrará um mundo de oportunidades para se exercitar. Pessoas que demonstram incongruência freqüentemente são aquelas que não transmitem confiabilidade e , muitas vezes, nem sabemos por quê. Agora que você já sabe, utilize seus novos conhecimentos e obterá melhores resultados. Conhecendo as necessidades do cliente O que o cliente precisa ou quer que seja satisfeito é uma informação transmitida durante a venda e que, muitas vezes, não é percebida pelo vendedor. Neste mesmo capítulo, citamos o fato de quanto é importante fazer uma pergunta específica para obter esta informação. Só que muitas vezes o cliente a passa de forma desordenada, fazendo com que precisemos prestar atenção em alguns padrões de linguagem por ele utilizados. Operadores Modais de Necessidade e Possibilidade Operadores modais de necessidade e possibilidade são as palavras ou expressões que servem para descrever o grau de necessidade ou de desejo de adquirir algo ou fazer alguma coisa. Repita as frases abaixo mentalmente e note as diferentes sensações que você sente ao mudar somente uma palavra em cada uma. Eu queria comprar um perfume. Eu gostaria de comprar um perfume. Eu necessito comprar um perfume. Eu tenho que comprar um perfume. Eu poderia comprar um perfume. Eu deveria comprar um perfume. Eu preciso comprar um perfume. Eu posso comprar um perfume. Eu quero comprar um perfume. Eu desejo comprar um perfume. Eu vou comprar um perfume.


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Cada uma delas representa, na realidade do cliente, um nível diferente de intenção de compra. Saber perceber esta diferença e ficar sintonizado nos operadores modais, permitirá que você saiba antecipadamente o que se passa na cabeça dele. Se um cliente chega para mim e diz: -Tenho que participar de seu treinamento, respondo: - Você veio ao lugar certo. Neste caso, basta que alguns outros critérios como preço ou condições de pagamento sejam satisfeitos para que ele realmente participe. Agora, se ele chega e diz que gostaria de participar, vou por um caminho diferente e digo: - Ótimo vamos fazer sua matrícula. No que ele normalmente ri e me dá de presente todas as razões , com as quais posso então trabalhar, para não ter se decidido ainda. Claro que alguns realmente se matriculam diretamente e ambos ganhamos tempo. Outra utilização é na definição do que é importante para o seu cliente em relação aos produtos que você está vendendo. Se ele diz que o creme hidratante que quer comprar precisa ter um cheiro agradável, é bom satisfazer este critério ou poderá arrepender-se. Já se a expressão usada for: Eu queria que o cheiro do creme fosse agradável. Com certeza o cheiro não é tão importante como para a primeira pessoa. Você poderia então questionar: Você queria que o cheiro fosse agradável mas não é tão importante ,é? No que ele normalmente responde: - Desde que hidrate meu corpo, pode até ser sem cheiro. Neste caso basta atender os outros critérios que a satisfação ainda pode ser conseguida. Uma dica em relação aos operadores modais é que qualquer um deles expressado de forma incongruente é passível e merece ser questionado. Isto é feito utilizando o rapport. Ou seja, repetindo a afirmação do seu cliente utilizando o mesmo operador e logo em seguida liderando com uma pergunta do tipo: Isto não é tão importante, é? Ou outra similar. O mais relevante em relação a este tema é saber que devemos estar atentos aos operadores modais de necessidade e possibilidade, e utilizá-los para entender e satisfazer os reais interesses de nossos clientes, sabendo que os de maior intensidade devem ser atendidos e os de menor podem ser facilmente redirecionados. Revisando



Neste capítulo foi detalhado que tipo de informações são importantes e como obtê-las. Foi enfatizado o fato de que devemos conhecer o cliente e principalmente sentir o que ele precisa que seja satisfeito. A obtenção de informações úteis ao processo de vendas também foi detalhada , dando ênfase aos padrões não verbais (como movimentos da cabeça, expressões faciais e tonalidade de voz) que nos permitem detectar concordância e congruência. Alguns aspectos verbais também tiveram destaque, como os operadores modais. Agora, que você já sabe como captar estas informações, é a hora de começar a utilizá-las, pois muitas delas estarão sendo fornecidas pelo seu cliente praticamente todo o tempo. No capítulo seguinte iremos tratar de como criar o estado ideal de compras no cliente.


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Capítulo 9 Criando o estado ideal de compra “Humanizar é atingir mais profundamente o âmago , o sentimento das pessoas, emocioná-las e fazer com que elas se identifiquem ao produto, ao serviço”

Roberto Menna Barreto Criar o estado ideal de compra é fazer com que seu cliente tenha um profundo e intenso desejo para comprar ou adquirir algo. Esta etapa é fundamental antes de apresentarmos o produto como iremos explicar mais adiante. Você pode pensar que isto é manipulativo e realmente é , mas como já dizia Aristóteles: “O Objetivo principal de toda comunicação é a persuasão: a tentativa de levar os outros a abraçar o ponto de vista de quem fala, escreve, se expressa”. Ligando Aristóteles com rapport eu diria que o objetivo de toda comunicação é liderar. Na verdade você começa a formar o estado ideal de compra desde o primeiro contato com o cliente, ou seja desde o momento que chama a atenção. Pode ser até mesmo antes, através de catálogos e propaganda que despertem o desejo de comprar. Agora, este momento especial que antecede a exposição do que você está vendendo deve ser utilizado para criar, amplificar, aumentar, tornar mais intensos a vontade e a predisposição de comprar. Sendo o cliente Para entendermos isto é interessante nos sentirmos como consumidores, o que realmente somos, e começarmos a pensar em algo que desejávamos muito, quase um sonho de consumo e que tivemos a felicidade de adquirir. Algo que ainda hoje nos faz ficar satisfeitos por termos comprado. Pode ser um carro, um equipamento de som, um livro, algo de uso pessoal como uma calça, um vestido ou qualquer coisa mais simples mas que realmente queríamos e conseguimos. Você tem alguma experiência deste tipo? Quem não tem? Então pare um minutinho e pense nela. Ótimo , lembre-se então da vontade , do desejo que você tinha de comprar este produto tão especial. Como você pensava nele?



Talvez até mesmo se imaginasse usando-o ou talvez quando via alguém com ele ficava com aquela vontade... chegando a ter uma pontinha de inveja. Chegava a dar água na boca? Pode ser que sim, mas o fato é que era bom sonhar com ele, não era? E quando finalmente o comprou, qual foi sua sensação? Talvez como um sonho virando realidade, talvez nada de tão especial, mas com certeza boa o suficiente para que se sinta feliz cada vez que olha, ou pensa ou usa este produto. Orgulho, esta pode ser a emoção certa para você, ou você não se orgulha das boas decisões que tomou? E esta certamente foi uma das ótimas compras que fez. Tenha isto em mente . Motivando o cliente Como criar o estado ideal de compra no cliente? Simplesmente fazendo ele se sentir como você se sentiu ao pensar naquela compra especial. De preferência deixá-lo “babando” um pouco, despertando as lembranças que ele mesmo tem de outras situações similares que foram muito boas e prazerosas. A maneira de fazer isto? Se você prestou atenção ao que foi colocado, quando lhe pedi para se sentir como o cliente, então está no caminho certo. Caso contrário, ainda é tempo de voltar atrás e perceber que ali está a estrutura e o modo de como fazer isto. É simples, se quiser decore o que está escrito ali e use. Agora se quiser ser criativo a idéia básica é fazer com que seu cliente se lembre de um produto que ele tenha desejado e comprado, isto é muito importante pois temos muitas coisas que queremos mas não podemos comprar. Em seguida conduza-o a ter novamente todas as sensações associadas a aquele produto específico, lembre-se de descobrir e utilizar o nome do produto, e pensar em como foi bom ter adquirido o mesmo. Faça com que para ele isto fique bastante real e profundo. Desenvolvendo a habilidade para fazer isto você terá o seu cliente no estado ideal de comprar, e aumentará suas vendas de forma astronômica. “A verdadeira criatividade é criar uma resposta em alguém .”

Ernest Dichter Existem outras maneiras? Certamente, mas esta é a mais efetiva, use-a e perceba por si mesmo os resultados. Só isto?


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Sim , esta é uma fase curta dentro do processo, quanto mais rápido você motivar o cliente a entrar neste estado mais eficiente será. Preste atenção nos sinais de congruência e concordância, são bons indicadores do estado do cliente. Outra dica é você ficar com vontade de comprar algo, pois com um bom rapport este estado é assumido pela outra pessoa. O melhor de tudo é que sua comissão está muito perto e com ela mais um passo em direção à sua meta de rendimento está dado. Uma vez o cliente “necessitando comprar algo” é a hora de apresentar o produto.



Capítulo 10 Apresentando o produto “Afirmo que a substância real de qualquer produto não é absolutamente o produto enquanto forma, mas é o pensamento que está por trás dele.”

Walter Russel A apresentação do produto deve ser um dos pontos altos no processo de venda direta. Nesta hora você e seu cliente já devem estar em perfeito rapport e ambos com um intenso desejo de conhecer algo interessante. Caso contrário você nunca saberá que tipo de estado emocional o cliente estará associando ao produto. Conheço vários vendedores deste ramo que chegam em festas, onde há muitas pessoas, e já descem do carro com várias sacolas cheias de roupas ou outras mercadorias para vender. Fazendo isto eles esquecem do rapport, de criar o estado ideal de compra, de se preparar para a venda e ,principalmente, de apresentar o produto na hora certa. Em casos assim a única coisa que conseguem é chamar a atenção e o desprezo de muitos dos possíveis compradores. Claro que algumas pessoas podem até comprar mas estamos falando aqui de como obter resultados diferenciados e vender para o maior número de pessoas possível. Antes de apresentar o produto é necessário fazer o dever de casa, a preparação e só então mostrar aquilo que deve ser o objeto de desejo do cliente. O seu objetivo aqui é fazer com que o cliente saiba todas as vantagens, facilidades e características que fazem do seu produto algo que o deixará altamente realizado ao adquirir, ou irá perder muito se voltar para casa de mãos vazias. Como conseguir isto? Utilizando o exposto a seguir. Apresentando o produto hENALTECER VALORES POSITIVOS hASSOCIAR SOMENTE BONS ESTADOS AO PRODUTO, TODO O TEMPO hUSAR AS FALHAS DOS CONCORRENTES (opcional) • APRESENTAR O PREÇO COM CONVICÇÃO


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Enaltecendo valores positivos Para começar gostaria de lembrar que não existe produto ou serviço perfeito. Independentemente do que você venda sempre poderão existir problemas e terá de aprender a conviver com isto. Agora quem conhece mais estes problemas o cliente ou você? Claro que é você . Este fato muitas vezes pode fazer com que a venda seja perdida. Pois conhecendo os problemas da empresa e do produto propriamente dito você pode começar a valorizá-los mais do que as qualidades, passando ao cliente insegurança e receio. Se o vendedor fala mal do produto, que dirão os consumidores? Isto pode parecer básico mas conheço vários vendedores que acabam fazendo propaganda negativa de seus produtos e atrapalham o seu próprio rendimento. Pense se alguma vez já não fez isto? Logo, mesmo sabendo da existência de problemas, na hora de apresentar o produto devemos somente enaltecer as características boas, aquilo que realmente há de bom. Lembre-se que para isto ser sincero é preciso que sua crença na boa qualidade do produto seja verdadeira e total, como já realçamos várias vezes. Aqui vale a regra dos cem por cento : Você deve focar cem porcento da sua atenção naquilo que você realmente acredita que é bom, não importa se isto representa 1 ou 99 porcento. Fazendo isto você será CONGRUENTE e passará ao seu cliente segurança e confiabilidade. Agora se você for daqueles vendedores que enaltecem todos os problemas do seu produto e da sua companhia MUDE JÁ. Trabalhe com uma empresa de mais confiança e que tenha produtos adequados ou então tenha sempre em mente o que há de positivo naquilo que você já revende. Existem duas situações onde ressaltar os defeitos é válido. Uma é quando você está antecipando objeções (o que será visto no próximo capítulo) e a outra é quando você percebe que o produto é inadequado ao seu cliente e decide que vendê-lo pode ser pior. Certo tempo atrás eu comprei um carro da General Motors, bastante caro, top de linha na sua categoria. Este carro apresentou todos os problemas que você pode imaginar, desde uma porta que rachou sozinha até o trilho do banco do motorista que quebrou, passando por vazamentos de óleo na caixa e no motor. Nunca tive um carro que apresentasse tantos problemas. Agora será que a GM vai parar de realçar em suas propagandas os pontos positivos deste carro? Certamente que não, e nem tem por que, pois conheço uma série de



outros proprietários do mesmo modelo de carro que estão completamente satisfeitos. Problemas acontecem, o importante é resolvê-los rapidamente. Existem pesquisas que indicam que 90 porcento dos clientes que reclamam de algo e são atendidos prontamente acabam comprando de novo e eventualmente viram clientes fiéis. Pense o que isto faria para sua meta de ganho mensal. Concluindo, faça uma lista de tudo que você realmente ACREDITA E CONFIA em seu produto, de tudo que ele possa TRAZER de BENEFÍCIO para seus CLIENTES, de tudo que possa torná-lo quase IMPRESCINDÍVEL a eles e ao apresentá-lo use esta lista como algo sagrado a ser seguido. Sempre valorizando o que há de BOM e POSITIVO. Deixe o que há de negativo para seus concorrentes. Associar somente estados positivos ao produto Você já viu uma propaganda de cigarro mostrando um homem com problemas nos pulmões à beira da morte? Você já viu uma propaganda de refrigerante mostrando alguém com gases e arrotando? Você já viu uma propaganda de um carro veloz batendo ou causando acidentes devido à alta velocidade? A reposta é óbvia: NÃO. Todo o comercial tem por objetivo associar estados bons ao produto. Cigarros mostram homens valentes, livres e decididos. Aventura, jeitos especiais de ser, também são bastante explorados. Bebidas trazem pessoas bonitas, o prazer de matar a sede, de amenizar o calor. Carros velozes colocam a potência, a facilidade de fazer ultrapassagens, a segurança que isto representa e o status social de dirigir um carro assim. Situações eróticas, homens e mulheres bonitas, normalmente quase nus, são usados até mesmo em propagandas de relógio. Isto é feito para criar uma associação entre o estado emocional positivo da situação mostrada, que não precisa ter nenhuma relação com o que está sendo vendido, e o produto. Você não é publicitário mas sendo um agente de vendas diretas deve agir como um, levando os seus clientes a terem emoções positivas enquanto estão vendo, em contato ou analisando o seu produto. Assim você não deve somente falar das características do seu produto mas também induzir as outras pessoas a viajarem na imaginação. Fazê-las pensar em lugares agradáveis, momentos especiais e bons, relembrar sentimentos como paixão, amor, liberdade, alegria também é ótimo.


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Em suma, fazer a pessoa sentir-se bem todo o tempo. Outro fator importante é ter consciência do que você realmente vende. Você sabe o que vende? Quando faço esta pergunta em meus cursos, recebo respostas como, lingerie, sapatos, imóveis, programas de computador, carros, aviões, sonhos, etc. Agora o que realmente todos nós vendemos são emoções. E aprender a vender a emoção certa enquanto apresenta o seu produto é fundamental. Se você pensa que vende lingerie, estará vendendo sensualidade, conforto, segurança, ou até mesmo um novo relacionamento. Pensem na importância disto. Certa vez uma revendedora de perfumes me falou que devia seu casamento a um perfume. Perguntei como assim e ela me respondeu que o que chamou sua atenção para o seu futuro marido fora o perfume que ele estava usando em uma festa. Quem vende programas de computador está vendendo diversão, praticidade, economia de tempo, segurança, confiabilidade, prazer. Mesmo quem vende potes para armazenar comida, na verdade está vendendo higiene, praticidade, organização, mais tempo para lazer, saúde e beleza. Pense em qualquer produto e descubra quais emoções que estão por trás dele, descubra qual delas seu cliente quer comprar e terá a venda praticamente garantida. Se você fizer isto, sempre será lembrado de uma maneira positiva e o seu produto também ficará associado a estas boas emoções. Associar situações desagradáveis como tragédias, medos e tristezas só leva ao fracasso. Pense em si mesmo como alguém que está ali para ajudar uma pessoa a sentir-se melhor, a adquirir algo que vai ser muito bom para ela e ter orgulho disto. Quem não gosta de adquirir coisas boas? Se agir assim estará colaborando para tornar o mundo um lugar melhor e ainda por cima ganhando uma boa comissão para isto. Trabalho e prazer, este não é o sonho de todos nós? Ser um bom vendedor também pode propiciar isto. Usar as falhas dos concorrentes A utilização das falhas dos concorrentes durante a venda é uma questão polêmica. Alguns acham que não é necessário nem ético, outros acham que é indiferente e há os que pensam que é algo fundamental e baseiam toda sua estratégia de venda em cima disto. Um caso típico de estratégia global de marketing baseado em falhas



do concorrente acontece em meu estado, Rio Grande do Sul. Aqui duas companhias dividem o mercado de telefonia celular e o slogan de toda campanha publicitária da companhia mais jovem no mercado é baseado nos problemas de transmissão, como ruídos, chiados e cortes que os aparelhos da outra empresa apresentam. Até hoje ninguém reclamou. Agora, lembre-se que: “Vender é ajudar alguém a tomar uma boa decisão.”

Richard Bandler

E você, agente de venda, que sabe que seu produto é MELHOR e mais ÚTIL ao cliente que o do concorrente , deixaria que seu cliente comprasse outro sem ao menos alertá-lo sobre os perigos? Se fizer isto não estará realmente ajudando-o a tomar uma boa decisão, além de perder sua comissão é claro. Logo ignorar os defeitos do concorrente e deixar o cliente cometer um erro é um desserviço para você e também para ele. Com isto todos saem perdendo, inclusive o concorrente que perde uma oportunidade de aperfeiçoar seu produto e certamente terá perdas de longo prazo devido a este fato. Conhecer os problemas dos concorrentes é parte do conhecimento que você deve ter do mercado onde atua. Apresentá-los para o cliente, desde que de uma maneira sincera e com intuito de realmente fazê-lo conhecer as opções disponíveis, faz parte de sua tarefa de dar mais qualidade a este mercado. Isto aumenta a competitividade das empresas e traz benefícios a todos. Aqueles que rejeitam as críticas são aqueles que não aprendem com elas e, portanto perdem a oportunidade de corrigir-se. Como Michel Robert, renomado consultor de empresas coloca em seu livro Estratégia: “Atacar os pontos fracos dos concorrentes leva apenas a mudanças marginais do posicionamento no mercado. Só é possível obter ganhos significativos atacando o âmago da estratégia daquele concorrente.” Portanto fique tranqüilo, usar as falhas dos concorrentes é algo altamente salutar para todos. Agora se o seu estilo é outro, ou você se sente desconfortável, mantenha o seu jeito de ser. A opção é sua, mas esteja ciente que fazendo isto obviamente poderá perder algumas vendas. Apresentar o preço com convicção Para alguns vendedores isto é uma coisa comum, do dia a dia, mas para outros é o maior pesadelo de todo o processo de vendas.


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Estes últimos fazem de tudo para adiar o momento de fornecer o preço. Gaguejam, ficam com vergonha, imaginam o cliente reclamando ou rejeitando o valor fornecido, enfim ficam apavorados. Não conheço pesquisas a respeito deste assunto no Brasil, mas na minha prática posso afirmar que é uma das maiores “fobias” dos vendedores novos ou eventuais. Razões que provam que este temor é infundado existem muitas. Pensando no seu ponto de vista é provável que você queira ter seu trabalho valorizado, atingir seu objetivo financeiro, complementar seu orçamento. Vergonha é chegar ao final do mês e perceber que vendeu muito menos do que era possível por ficar embaraçado ao falar o preço. A não ser que queira fazer filantropia e simplesmente fazer os outros felizes, permitindo-lhes adquirir os seus produtos sem ganhar nada com isto. Do lado do cliente, ele sabe que o que você está vendendo possui um valor e se notar hesitação ou constrangimento de sua parte pode pensar que o custo está elevado. Obviamente ele vai querer que o preço esteja relacionado com os benefícios que o produto trás, objetivos ou subjetivos, portanto o seu trabalho é fazer com que ele conheça estes benefícios e sinta que é uma troca que vale a pena. Afinal para que serve o dinheiro senão para nos trazer satisfação? Lembra-se da congruência? Ela também é fundamental por parte do vendedor. O seu cliente detecta, muitas vezes sem saber como, se você está acreditando naquilo que está falando. Pense que uma caneta pode custar desde 50 centavos até mais de 5 mil reais, e o que ela faz: escreve. Portanto dicas básicas para superar este bloqueio são: - Acredite que o preço é adequado ao cliente. Saiba que se algo

para você é barato ou caro, para o cliente pode ser perfeito. - Acredite que o preço é adequado ao produto, sua qualidade, suas

características. - Tenha argumentos para si mesmo, e para o cliente, que confirmem

as crenças anteriores. - Treine estes argumentos em casa e com amigos, sem compromisso.

Isto lhe ajudará a ganhar mais confiança. - Fale sobre o preço da maneira mais natural e casual possível, a não

ser que seja uma oferta imperdível e então ele deve ser sobrevalorizado.

Concluindo



Neste capítulo você se familiarizou com maneiras e técnicas de como apresentar seu produto, elas são positivas e eficazes. Utilize-as e comprove por você mesmo. No próximo capítulo será a vez de aprender a lidar com as objeções e perceber que um excelente vendedor pode até passar sem elas. E a propósito, como vai sua meta de rendimento? Já está totalmente comprometido com ela? Já pensou em pelo menos três maneiras diferentes de agir (flexibilidade) para atingir seu objetivo? Ainda não? Então lembre-se: “A melhor época para plantar uma árvore foi há 20 anos, a segunda é agora.”


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Capítulo 11 Precavendo-se das objeções “Resistência é o resultado da falta de flexibilidade do comunicador.”

Richard Bandler A maioria dos vendedores que conheço tem uma verdadeira fobia a objeções. Eles têm dificuldades para tratá-las, ficam sem ação e muitas vezes até acabam desistindo de vender algo devido a pequenas colocações negativas por parte do cliente. Como já foi mostrado e citado, é importante que você acredite no seu produto, caso contrário na primeira resistência você pode acabar desistindo de vendê-lo. Neste caso você comprou a opinião do cliente, ao invés de vender o produto. Temos que levar em consideração que é muito difícil vender algo que não tenha um ponto fraco ou insatisfatório. Portanto, por melhor que seja o que você vende objeções podem ser levantadas. Mas isto não é o importante. O importante é aprender com elas e estudar maneiras de evitá-las no futuro. A realidade do cliente só é imutável até que você consiga influenciar e expandir o que ele pensa. Aqui trabalhamos com estudos de vendedores diferenciados, aqueles que gostam quando surge uma objeção, sabem como administrá-la e, na maioria das vezes, conseguem efetuar a venda, de uma maneira que praticamente elimina a possibilidade de algum contratempo por parte do cliente. Como eles fazem? Este é o segredo que vamos compartilhar no restante deste capítulo. Começando com objeções Quem não gosta de conhecer as objeções nunca será bem sucedido em vendas. Será simplesmente mais um daqueles vendedores medíocres que vivem reclamando da sorte. Conseguir resultados financeiros é muito mais difícil se você não estiver preparado para tratá-las adequadamente. Elas é que permitem que você se torne um vendedor de desempenho elevado . Certamente você pode aprender as objeções de forma diferente da usual, que é viver situações em que elas aconteçam. Pode ter contato com elas através de um vendedor mais experiente ou mesmo de um



treinamento específico, mas fique atento pois podem surgir novas e estas são as que lhe darão a oportunidade de se destacar. Você pode estar pensando que é loucura gostar de objeções mas para mim as objeções são como alertas, que avisam que algum problema precisa ser resolvido ou repensado de modo a aumentar o rendimento. Agora, se você já trabalha com vendas faça uma lista de todas as objeções que você costuma ouvir de seus clientes. Pare por alguns instantes e as anote em um papel. Caso você esteja começando a trabalhar, ou pensando em começar, procure se informar quais as objeções que os produtos, ou serviços que você pretende revender recebem normalmente. Faça uma lista o mais completa possível. Antecipando-se as objeções Existem dois procedimentos básicos para que você se torne um vendedor que não recebe objeções. O primeiro é conhecer os problemas que os clientes normalmente se queixam ou que podem vir a se queixar (lista de objeções, feita anteriormente). O segundo é COLOCÁ-LOS ANTES QUE O SEU CLIENTE OS CITE e de forma a TORNÁ-LOS TÃO TOLOS QUE A PESSOA ACHE QUE AQUILO É BOBAGEM OU SINTA-SE INIBIDA DE RECLAMAR, PARA NÃO PARECER INCONVENIENTE . Fazendo isto de forma correta, praticamente eliminará a possibilidade das objeções já citadas atrapalharem a venda. Como já falamos antes, esta é a única parte da venda onde você DEVE apresentar todos os problemas do seu produto, mas sempre seguindo a orientação anterior, ou seja torná-los bobagens de forma que o cliente fique inibido para reclamar. Ao antecipar as objeções, além de evitá-las, eliminamos o remorso de compra, tendo em vista que alertamos o cliente para os problemas de nosso produto, deixando a decisão para ele. Exemplos de antecipações A maneira de se antecipar é decisiva para o sucesso desta tática, e uma determinada maneira pode funcionar bem com um cliente e não tão bem com outro. Logo devemos sempre ir aperfeiçoando nossas antecipações de modo a serem satisfatórias para o maior número possível de clientes. Alguns exemplos extraídos de leituras, de minha prática e mesmo de televisão e jornais irão lhe ajudar a entender o espírito do processo.


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- Um dos mais fantásticos exemplos de como antecipar uma objeção, em um sentido mais extenso, aconteceu comigo. Eu estava indo para uma reunião apressado e parei em uma sinal vermelho. Na minha frente estava uma Brasília que devia ter mais de quinze anos e estava literalmente caindo aos pedaços. A princípio não dei muita atenção mas quando o sinal abriu e a Brasília não andava comecei a me preocupar. Qual é a reação normal de qualquer motorista de cidade grande? Buzinar. Foi exatamente o que pensei (esta seria minha maneira de fazer uma objeção ao comportamento do motorista do outro carro) mas quando ia buzinar li um grande adesivo colado no vidro traseiro que dizia: “SE BUZINAR DOU RÉ.” Parei por um momento, refleti, pensei em meu carro novo e decidi desviar silenciosamente. Quem criou este adesivo deve ser um grande vendedor. - Um outro exemplo de antecipação contra objeções foi me contado por um advogado durante um curso . Contou-me ele que um certo homem encontrou sua mulher na cama com seu chefe. Indignado ele matou o chefe e foi a julgamento em um tribunal de júri . Durante o julgamento, o promotor enaltecia os aspectos positivos do morto, que ele era um homem de destaque na comunidade, que ajudava muito seus empregados, que tratava bem a todos e assim por diante. Para espanto geral o advogado de defesa em nada refutava as afirmações do seu colega, até que na hora do seu discurso final ele saiu com esta: “Eu concordo com tudo que meu excelentíssimo colega colocou, o homem era bom , ajudava meu cliente e tudo mais. Agora, acho que todo membro deste júri que também foi ou é corno e gosta disto deveria condená-lo pelo seu ato.” O homem foi inocentado do crime por unanimidade, qual jurado iria admitir ser corno e ainda por cima gostar? - Interessante também é aquele cartaz no caixa de um antigo bar noturno que tinha problemas com cheques sem fundo. O cartaz dizia assim: “Nós confiamos em DEUS, todos os outros devem pagar em dinheiro.” - Mais voltado à área de vendas foi uma antecipação que criamos para um corretor de imóveis que reclamava que seus clientes sempre brigavam pela comissão que ele recebia pois a achavam cara. A antecipação dele foi começar a dizer, antes que o cliente reclamasse, o seguinte: A comissão de corretagem vai custar menos do que aquela que você paga em um restaurante. O cliente ficava confuso e perguntava: - Como assim? No que ele respondia: - Em restaurantes você almoça e janta fora centenas ou milhares de vezes ao longo da sua vida e paga dez



porcento. Agora imóveis quantos você compra, no máximo um ou dois? E a taxa é só de seis porcento. Faz sentido para você? Preço é citado como uma das mais importantes objeções em meus treinamentos então costumo citar algumas histórias que permitem repensar esta crença. - Certo tempo atrás eu estava tendo aulas de tênis, meu esporte favorito, com um dos melhores professores de minha cidade. Ele inclusive já tinha treinado profissionais e era meu amigo. Quando jogava com meus parceiros habituais eles notavam meu progresso e perguntavam por que eu estava melhorando. Eu dizia que estava treinando com este meu amigo e todos diziam que gostavam muito dele mas que sua aula era muito cara. Querendo ajudá-lo comecei a dizer algo diferente quando da pergunta. Ao invés de dizer simplesmente que estava treinando com um novo professor, eu perguntava a quanto tempo eles estavam tendo aulas. Obtinha como resposta 1 ano, 2 anos ou até mais. No que eu complementava: Pois é eu estou tendo aula com um amigo meu há bem menos tempo, ele cobra três vezes mais que o seu professor, só que em três meses você aprende mais que em um ano ou dois. Vale a pena? - Uma outra ótima antecipação é chegar para o cliente e dizer: Eu sei que o meu produto custa mais caro, mas você me parece alguém que gosta de qualidade em sua vida. Não gosta? Ainda em relação ao dinheiro lembre-se: Quantas vezes você saiu para comprar algo de um determinado valor, acabou gastando muito mais e mesmo assim ficou satisfeito? Certamente algumas. O seu cliente é como você, o limite de preço que ele tem pode ser somente mais um desafio a ser superado. E estes são só alguns exemplos. Quer outros? Preste atenção em bons comunicadores. Todos usam este padrão de uma forma ou de outra, os que não usam não são bons comunicadores. Comece você também a utilizá-lo, JÁ. Pegue a sua lista de objeções e a tarefa é criar antecipações satisfatórias para cada uma delas e usá-las durante a venda. Novas objeções E se eu fizer tudo isto e mesmo assim surgirem objeções? É óbvio que isto pode acontecer, a questão aqui é descobrir o que ainda falta. Se a objeção levantada for uma que você já havia antecipado é sinal que sua antecipação não foi efetiva para este cliente, logo preste bastante atenção ao que ele lhe disser para aperfeiçoar sua maneira de se antecipar a esta específica.


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Agora, se for uma nova objeção que você ainda não tinha recebido, então aproveite e anote-a para poder criar uma antecipação para a mesma e utilizá-la na próxima venda. Ainda há um caso especial. E se a objeção ou reclamação for procedente? Ou seja, o cliente tem razão em reclamar. Bem nós partimos do pressuposto de que você trabalha com produtos que confia, logo trate de passar a reclamação para o seu fornecedor e exija providências. Quanto ao cliente? Só venda se ele realmente quiser comprar, mesmo com o problema. Vendendo apesar da objeção No exposto anteriormente tratamos de como solucionar o problema na próxima venda, mas e a atual? Vamos perdê-la só porque houve uma objeção? Não, sem ao menos estarmos convencidos de que esta é a nossa melhor saída para mantermos o cliente. Na verdade, normalmente, é possível fazê-lo mudar de idéia em relação a sua reclamação, apesar de ser mais difícil do que evitá-la. Como fazer isto? hPRESTANDO ATENÇÃO AO COMPORTAMENTO NÃO VERBAL DA OUTRA PESSOA. hBUSCANDO VALORES MAIS ALTOS QUE FACILITEM A ACEITAÇÃO Comportamento não verbal Algumas vezes a reclamação tem um outro propósito e a ferramenta que temos para detectar isto é a da observação da congruência. Se a objeção não for colocada de forma congruente desconfie dela, pode ser somente um artifício que encobre outra reclamação diferente ou ele quer um desconto. Este tipo de objeção nem vale a pena trabalhar é perda de tempo, pois ela não é real, mas sim um disfarce. Cabe a você descobrir o que está por trás dela. Valores mais altos Agora, quando ela é realmente congruente é nossa tarefa descobrir valores mais altos que façam a pessoa comprar o produto, APESAR DO PROBLEMA, e ficar satisfeita. Caso não conseguir isto então não venda. Seja qual for o problema trate de falar em qualidade, durabilidade, prazer, inveja que os outros vão ter, sucesso que vai fazer, a confiança que vai proporcionar, o conforto superior, a oportunidade de ter algo



bom, o que ele vai perder se não comprar ou qualquer outro valor que possa compensar a objeção. Lembre-se tudo que você vende são sentimentos, descubra qual o sentimento que pode superar a objeção e será bem sucedido. Sintetizando Objeções são muito importantes, para evitar remorso de compra e para aprender como neutralizá-las antes delas ocorrerem. Remorso de compra só acontece quando você não se antecipa ou levanta todas as objeções. Aprenda com elas e crie uma lista. Nas próximas vendas antecipe-se , faça-as parecer tolice e elas desaparecerão. Caso surja alguma nova, leve-a para sua lista e faça o melhor possível para conseguir a venda usando valores que possam neutralizar a reclamação. Com prática você perceberá que terá cada vez menos problemas de resistência por parte de seus clientes. O que o levará a aumentar sua taxa de fechamento de vendas e talvez até a superar sua meta financeira. Bem, dentro do processo de vendas estamos chegando a parte decisiva, e melhor: O fechamento.


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Capitulo 12 Conclusão e teste futuro “Cave no local onde o ouro está enterrado, a não ser que você só esteja precisando de exercícios.”

John M. Capozzi Todas as outras etapas que passamos até aqui só tem um objetivo: Chegar à conclusão. Portanto algumas delas podem eventualmente serem puladas. O importante é desenvolver a habilidade de perceber quando seu cliente comprou a idéia e que a venda já está praticamente feita . Este é um momento muito especial, pois a partir daí o vendedor deve falar o mínimo possível, caso contrário pode perder o negócio. Qualquer momento é o certo para concluir, desde que o cliente esteja pronto. Quanto mais rápido você conseguir finalizar mais eficiente será. Agora vá com calma, pois se você tentar concluir antes do tempo o rapport com o cliente fica comprometido, o que dificulta o seu trabalho. Parafraseando um ditado: Você deve concluir o mais rápido possível mas não mais rápido que o possível. Fique tranqüilo, seguindo os passos certos você conduzirá o cliente naturalmente a um final feliz para ambos. Afinal, aqui ele já deve estar ansioso para comprar e você querendo comemorar mais um fechamento bem sucedido. Detectando a hora da conclusão Dizem que os Persas, os mais antigos negociantes do mundo, sabiam exatamente quando o cliente “comprava” por uma dilatação das pupilas, que acontece neste momento de decisão, e que a partir daí eram irredutíveis em preço e outras condições de negociação. Aprender a detectar este momento é muito importante se você quer ganhar tempo e dinheiro, indo diretamente ao tesouro. Existem muitos sinais não verbais, como aqueles usados para determinar congruência, incongruência, sim e não, que podem servir de indicadores para a conclusão. O importante é estar ligado neles. Agora, algo a prestar atenção neste momento é ao tempo verbal e as pressuposições implícitas utilizadas pelo cliente ao falar da compra. O tempo verbal é algo que pode fornecer um indicativo de que, na mente do cliente, a compra já é algo certo.



Pressuposições implícitas são aquelas colocações que ficam subentendidas nas afirmações que ele usa e permitem induzir suas intenções. Um exemplo ilustrativo aconteceu quando eu falava a um grupo de vendas de uma empresa de cosméticos. Nesta ocasião uma das coordenadoras de vendas havia levado um jovem para assistir minha palestra pois tinha interesse que ele se tornasse um revendedor da sua equipe devido a seu potencial e experiência como vendedor. Ao final da palestra ela me apresentou a ele e travamos o seguinte diálogo: - E então virá trabalhar conosco? Ao que ele respondeu: Não sei ainda (balançando a cabeça para frente e para trás). Quando pegar o kit de amostras tenho vários clientes que sei que vão adorar. Posso ter outras pessoas vendendo para mim ? Ao que a coordenadora disse: Certamente, acertaremos uma comissão para você. Então ele se despediu dizendo que iria pensar. Esta coordenadora preocupada me questionou sobre o que eu achara do rapaz ao que respondi: Ele voltará, pois já comprou a idéia. Ao que ela retrucou: Como é que você sabe? Estou receosa. Então eu disse: Fique tranqüila e relembre comigo. Prestando atenção a resposta dele pude detectar várias coisas. Primeiro ele foi incongruente ao dizer que não sabia se ia vender movendo a cabeça de forma a querer dizer sim. Depois, tudo que ele expressou indicava que ele já se imaginava vendendo e que a decisão de vender já estava tomada. Para terminar ele levantou uma questão que somente uma pessoa que já está pensando em vender faria, mas que se não fosse resolvida poderia atrapalhar. Neste ponto a resposta que você deu eliminou qualquer possível objeção. Aposto que ele vai trabalhar com você. Ela meio céptica ainda falou: Será? Dois dias depois o rapaz voltou, virou revendedor e montou sua equipe de vendas. A coordenadora aprendeu uma bela lição. Agora você pode estar se perguntando como eu sabia que ele já se imaginava vendendo, é simples leia a resposta que ele deu e perceba como ele utilizou os verbos e quais pressuposições indicam isto. QUANDO EU PEGAR O KIT DE AMOSTRAS... – indica que ele se imagina fazendo a ação em sua mente, sem nenhuma dúvida. SEI QUE ELES VÃO ADORAR..- ele já se imaginava mostrando para alguns clientes e que eles iriam gostar, ou seja ele considera o produto adequado aos clientes. POSSO TER OUTRAS PESSOAS VENDENDO..- Ele se imagina convidando ou pensando em outras pessoas para vender, você


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pensaria nisto se não tivesse gostado ou se não tivesse pensado no potencial de venda? Portanto como regra geral fique atento aos significados implícitos naquilo que o cliente fala, especialmente aos verbos que indicam que a decisão já foi tomada e que ele já se imagina no futuro usando o que você está vendendo. Quando você perceber que ele já “comprou” fale o mínimo possível, negocie o mínimo e conclua. Conduzindo à conclusão Apesar de algumas vezes o cliente se antecipar e permitir chegar a conclusão rapidamente, nem sempre isto acontece. Muitas vezes mesmo depois de chamar a atenção, fazer rapport, colher informações, antecipar objeções, criar o estado ideal de compra e apresentar o produto você percebe que ainda está faltando algo para que a venda seja fechada. Neste caso você deve fazer perguntas que sejam bem dirigidas e permitam concluir TRQP (tão rápido quanto possível). A pergunta mais eficaz aqui é: O que falta para você decidir comprar este produto? Ou O que é preciso acontecer para fecharmos o negócio? Normalmente após uma destas perguntas, ou outra equivalente que você inventar, o cliente expressa suas últimas resistência ou objeções, que então poderão ser tratadas de forma adequada. Uma vez satisfeito tudo isto e se ele ainda não quiser comprar, dê graças a Deus pois certamente ele iria ser um daqueles que espalharia coisas negativas se comprasse. Pode ter certeza que a desistência é a exceção, o normal é botar a comissão no bolso e verificar se ele realmente vai ficar satisfeito após a compra. Trabalhando o pós-venda Para mim o pós-venda começa durante a venda. Mesmo o cliente tendo aceito todas as condições e estando entusiasmado com a compra não podemos correr o risco dele arrepender-se no dia seguinte. Isso é algo bastante comum, o cliente compra se apaixona pelo produto e quando chega em casa recebe críticas, ou se dá conta que



gastou demais ou percebe que falta alguma característica que ele queria e então surge o desapontamento. Como evitar isto? A técnica é a mesma utilizada para tratar objeções. Sabendo que isto pode acontecer ao final da venda devemos nos antecipar e tornar a futura provável rejeição tão banal ou desagradável que a pessoa acabe satisfeita. Poderíamos agir como aquele vendedor que no momento de receber o pagamento diz: Sinto muito mas acho que não vou lhe vender este produto. E o cliente: Como assim? Eu já o comprei. E o vendedor complementa: Não vou lhe vender a menos que você me garanta que é isto que você quer e que cada vez que olhar para ele ou utilizá-lo se lembrará que fez a escolha certa. VOCÊ ESTÁ CERTO DISTO? Ou daquele outro que sabendo que normalmente o marido ou algum amigo falará mal da compra, fazia a seguinte colocação: Você está comprando algo que você gosta e que é para lhe dar satisfação e prazer certo? No que o cliente responde: Certo. Finalizando ele diz: Então não deixe que ninguém lhe roube sua satisfação de possuir este produto, pois eu sei que existem muitas pessoas que irão querer nos colocar para baixo e nos tirar os pequenos prazeres que temos na vida. Proteja-se disto. Assegure-se que o cliente ficará satisfeito que o futuro é garantido. Conseguindo novas indicações Após isto peça ainda para que o cliente lhe indique outros clientes, pois eles se sentirão tão satisfeitos quanto ele. Isto diminuirá o tempo de prospecção de novos clientes. Agora sim pegue o dinheiro, ou o pedido e pode comemorar a venda...PARABÉNS.


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Capítulo 13 Depois da venda “Nada termina quando acaba.” Após concluída a venda, duas coisas devem ter acontecido. Você está mais perto de sua meta, independente do resultado, e tem mais trabalho pela frente. O fim da venda é o começo de outras atividades. Tratando do cliente Como já expusemos várias vezes você deve manter um registro das vendas, anotar informações que achou importantes sobre o cliente, anotar a data da última visita e manter contato periódico com ele. Apresentar-lhe novidades, perguntar se ele ficou satisfeito com a compra e os motivos pelos quais está ou não satisfeito. Resolver rapidamente problemas que aconteçam, também são garantias de ganhos de longo prazo. Organizando-se Outra atividade MUITO IMPORTANTE, que tem relação direta com seu objetivo financeiro, é manter uma organização financeira pessoal. Você precisa saber ao final de cada semana quanto você vendeu, qual foi seu lucro e quanto falta para atingir sua meta. Esta é uma atividade difícil? NÃO, mas uma constatação assustadora é que muitos vendedores nem se preocupam com isto. Agora pense no seguinte: Você aceitaria receber o seu pagamento por um trabalho sem nem conferir se o valor pago é correto até os últimos centavos? Você pode saber se está tendo sucesso se você não sabe quanto ganhou e nem quanto gastou durante o processo? Pois é assim que você fica quando perde o controle financeiro. Não sabe onde está e, por mais que tenha vendido, não sabe se atingiu sua meta pois não tem como conferir. A organização financeira para vendedores é bem mais simples que a de uma empresa. O importante é que, diariamente, você anote em um livro caixa ou caderno tudo que você vendeu, o valor de cada produto, a sua comissão e as despesas do dia, relacionadas com as vendas obviamente. Estas despesas incluem passagens, material promocional que tenha comprado, blocos de pedido ou qualquer outro gasto feito em função do processo.



A data em que você receberá a comissão é importante também pois muitas vendas são feitas com a concessão de prazos para pagamento. Anote isto e faça seus cálculos de quanto você está tendo de lucro, no mínimo semanalmente. Caso tenha dificuldades peça ajuda a um amigo ou amiga que seja organizado, mas faça. Tão importante como vender é saber quanto foi vendido e quanto você lucrou, senão todo seu comprometimento com resultados pode ir por água abaixo devido a uma simples questão de organização. Algum tempo atrás uma conhecida minha colocou um negócio no ramo de alimentação, doces e salgados para festas, e até hoje se você perguntar a ela quanto ganhou, ou se foi bem sucedida a resposta será EU NÃO SEI. Ela trabalhou muito, vendeu bastante, formou uma boa rede de clientes, só que desistiu. Moral da história, desistiu sem ao menos saber se o negócio deu certo ou não, pois ela nunca teve como mensurar o seu sucesso. O certo é que ela ganhou algum dinheiro só que ninguém sabe quanto. E você? Quer ganhar algum dinheiro? Quer desistir? Ou você prefere saber exatamente quanto vai receber pelo seu trabalho no final do mês? Completando o que já foi visto no primeiro capítulo podemos dizer que: “Para ser bem sucedido em vendas diretas defina com clareza suas metas financeiras E CRIE MANEIRAS DE CONFERIR SE VOCÊ ESTÁ ATINGINDO SEU OBJETIVO.” Fazendo isto você pode acompanhar o seu rendimento dia a dia, semana a semana e ajustar o seu trabalho para compensar eventuais períodos de venda mais fraca. Outra possibilidade, se você não está satisfeito com seu desempenho, é usar sua flexibilidade para mudar seu jeito de agir ,dar uma guinada no modo como você vende e até mesmo ultrapassar sua meta de rendimento. Detalhe, você só saberá que conseguiu se calcular seu ganhos. Depois da venda Mantenha contato com o cliente conquistado. Organize-se. Siga em frente para a próxima venda e para as próximas conquistas. Tendo um objetivo, você sabe para onde está indo. Conferindo seu desempenho, você sabe se está no caminho certo. Afinal, a vida é uma estrada com uma única direção: O futuro.

Capítulo 14


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Sonhos são para serem vividos “Se houvessem sonhos para vender, qual você compraria?”

Thomas Lovell Beddoes No início tudo são sonhos, não somente aqueles que temos à noite mas principalmente aqueles que temos enquanto acordados. Depois estes sonhos viram metas, que geram planos de ação, estratégias e finalmente criam a ação. A ação transforma o mundo, segue a estratégia, permite cumprir os planos e atingir as metas estabelecidas. Tudo isto cria bem estar, sabedoria, sucesso. E isto leva a quê? Novos sonhos, novos objetivos, provavelmente bem mais ousados que os anteriores. E o ciclo se repete. É nesta espiral de conquista que vivem as pessoas que são bem sucedidas no que fazem, não importa se recebam cem reais ou dez mil por mês. O importante é que no seu trabalho elas colocam o coração. Comprometem-se com suas vidas e buscam seus resultados com flexibilidade e determinação. Você também pode ser bem sucedido. Confie em sua capacidade. Confie que seu esforço dará frutos. Aja e mude a maneira de agir, quando necessário. Esteja preparado para errar. Quem não erra ao fazer algo novo? Sorria para os problemas que surgirem e siga em frente. Muitas coisas foram abordadas neste livro, algumas novas, outras que talvez já conhecesse, o importante é que agora você está diferente, sabe mais do que sabia antes de lê-lo e isto jamais lhe poderá ser tirado. Talvez, durante a leitura, você tenha se dado conta que mudanças são necessárias na sua vida ou no seu jeito de ser . Então reflita sobre este pensamento que escrevi algum tempo atrás.

MUDANÇAS Todos nós em algum momento de nossas vidas decidimos mudar. Alguns sofrem e sofrendo pensam que mudar é sofrer, ficando resignados com suas limitações para o resto de suas vidas. Outros sabem que as mudanças são somente uma transição para um novo estado de espírito, para uma nova etapa. Estes as encaram como uma cachoeira, que faz com que as águas rápidas de um rio se transformem em espumas trovejantes, capazes



de furar a mais dura das pedras e em seguida ir em calmaria rumo a seu destino final que é o mar. E para aqueles que ainda pensam que mudar é doloroso, difícil, lembrem-se: Mudança é o estado natural do Universo, tudo muda todo o tempo. O sol que hoje vemos não é igual ao de ontem e certamente será diferente do de amanhã, e mesmo que não queiramos suas mudanças diárias, imperceptíveis, no futuro farão com que ele exploda levando a Terra e tudo nas suas proximidades para um outro estado de energia. Portanto siga o exemplo do sol, comece a mudar agora, mude pouco mas diariamente , não mude mais que o necessário. Para que no prazo que você estabeleceu suas transformações tenham força suficiente para gerar uma explosão de harmonia, atingindo a você e a todos que lhe cercam, alterando seu Universo e transformando-o em uma cascata, que mudará o rio da sua vida levando-o para lugares diferentes onde você sempre quis e merece estar. Estabeleça seus prazos, use este livro da melhor maneira possível, não o leve muito a sério mas siga seriamente o que foi ensinado. Os conhecimentos aqui contidos, embora simples, vêm de anos de estudos e trabalhos de pessoas bem sucedidas nesta área. Aproveite tudo que for bom para você e, principalmente, perceba por si mesmo os resultados. Se você gostou, recomende-o para um amigo. E acima de tudo divirta-se. Afinal quanto você quer ganhar ao final deste mês?


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Bibliografia: Bandler Richard; La Valle John. Persuasion Engineering, Meta Publications Inc., Capitola Ca. USA,1996 Charvet, Shelle Rosse. Words that change minds ,Kendall/Hunt Publishing Company, Iowa USA , 1995 Canfield Jack; Hansen, Mark Victor. O fator Aladim. Ediouro, Rio de Janeiro 1996. Ziglar, Zig. Além do topo.Editora Record, Rio de janeiro 1994 Lèbre, Andréa. Networking . Qualitymark Editora, Rio de Janeiro, 1999. Barreto,Roberto Menna. Criatividade em propaganda. Editora Documentário, Rio de Janeiro ,1978. Hill, Napoleon; Keown , E. Harold . Sucesso e riqueza pela persuasão.Editora Record, Rio de janeiro 1970. Robert, Michel. Estratégia. Negócio Editora, São Paulo 1998. Robbins, Anthony. Poder sem limites. Editora Best Seller, São Paulo 1987. Andreas, Steve; Faulkner, Charles.PNL A nova tecnologia do sucesso. Editora Campus, Rio de Janeiro 1995 Candeloro, Raul. Negócio Fechado. Casa da Qualidade, Salvador, 1998.



Apostila do

VENDEDOR

Nelson Geromel


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OBJETIVO GERAL

Informar, preparar, sensibilizar e conscientizar os profissionais da área de vendas, sobre os conhecimentos, as habilidades e as atitudes necessárias ao bom desempenho do Profissional de Vendas.

Vendedores Ambulantes

Os vendedores das ruas do Recife já estão, pela raridade, se tornando tipos folclóricos com seus pregões anunciando as mercadorias que vendem. Não resta dúvida que foram os negros que deixaram o traço cultural de carregar os objetos na cabeça. O índio costuma carregar o fardo, o objeto, nas costas, presa por uma faixa que passa na testa. São famosos nos cais, nos desembarcadouros nordestinos, os “cabeceiros” que equilibram os mais estranhos objetos na cabeça. Costumam usar, dentro do chapéu, panos ou



algodão para acomodar melhor o objeto carregado. O colonizador português foi um viramundo, trouxe da China um traço cultural que ainda está presente no Recife. Em uma vara, apoiada nos ombros, o vendedor prende um balaio em cada extremidade, por meio de fios. Assim carregam peixes, verduras ou frutas. Passam, num passo cadenciado, procurando distribuir melhor o peso, cantando o seu pregão:

“Ostra chegada agora... tá fresquinha... olha que beleza, não quer comprar, freguesa...”

VOCÊ SABE VENDER? Eis o vendedor disputado a tapas pelas empresas: bem formado, capaz de negociar parcerias e de gerar lucro para o cliente

Uma mãe aflita com o filho desempregado aborda o diretor de uma empresa, conhecido da família: - Eu tenho um filho alto, bonito e conversador. O senhor não pode arranjar um emprego para ele? - A senhora sabe, a situação está ruim... - esquiva-se o diretor. - Qualquer coisa, nem que seja de vendedor...

A piada é famosa entre os vendedores. Mas não deveria causar risos. Ela revela o mais perverso dos preconceitos contra qualquer profissão - denota desdém, menosprezo, referência a algo menor. O pior: a piada mostra claramente como o pessoal de vendas foi visto durante décadas no país. Vendedor era sinônimo de uma pessoa que "vende dor", a que aparece para arrancar coisas do cliente. Não era o cara da solução. Era o cara a ser evitado ou, quando inevitável, o cara que


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devia ser colocado em seu devido lugar - na cadeira de plástico da sala de espera.

"Vendas nunca teve o glamour do marketing". Com todo respeito ao pessoal de marketing, o que Jardim quer dizer é o seguinte: vendas sempre foi, na maioria das empresas, o primo pobre do marketing. Uns têm verba para filmar comerciais em Itaparica, Recife ou seja lá onde a campanha publicitária exija. Outros passam seus dias dentro de um Gol 1.0, sem ar-condicionado, correndo de um cliente para outro. O vendedor, na maioria das vezes, era uma figura desprezada dentro da empresa, com pouco ou nenhum treinamento.

Essa imagem é coisa do passado? Sim, em muitas empresas - especialmente nas maiores e mais competitivas. Essas empresas perceberam que nenhum outro cargo está ligado de maneira tão direta à produção de faturamento quanto o de vendedor. Por isso, elas estão, de um lado, prestigiando cada vez mais o vendedor. E de outro, creiam, não querem mais saber do vendedor. Pelo menos, não do velho vendedor descrito na piada. Os novos vendedores, em muitos casos, precisam ter curso superior, fluência numa segunda língua, serem letrados em informática. Em contrapartida ao trabalho temporário, as empresas agora estão oferecendo uma profissão. Uma profissão, diga-se, que paga muito bem. Um novato com essas qualificações pode sair ganhando 4 000 reais por mês. É bastante para quem está começando. Mas, antes que os seus olhinhos comecem a brilhar, saiba que não basta preencher os requisitos técnicos de formação acadêmica. "O bom vendedor do começo de milênio é o profissional que tem uma visão financeira da venda".

Opa! A vida de vendedor ficou mais complexa? Sim, sim, sim. Tão complexa quanto a de qualquer outro profissional que ganha a vida no mundo corporativo nesta era de pós-reengenharia, pós-downsizings e, no caso específico do Brasil, pós-inflação. "A vida do vendedor era muito fácil na época da inflação. Bastava acenar com uma nova tabela de preços para tirar o pedido", quando se compara o velho e o novo vendedor.

Resultado: comprador e vendedor mantiveram-se em lados opostos do balcão por décadas e décadas. Um tentava tirar o máximo do outro. Valia a lei do mais forte, ou a do mais esperto. O Plano Real, por ter desnudado a ineficiência das empresas, jogou um balde de água fria sobre essa rede de intrigas. As empresas não conseguiam mais viver da ciranda financeira. O vendedor não podia mais só tirar pedidos. Assim, finalmente vendas passou a ser vista como deve ser: o setor que leva dinheiro para dentro da empresa. "Não adianta ter um ótimo



produto, um controle de qualidade nota 10, a produção impecável. Se a área de vendas não estiver tinindo, não há empresa de sucesso". Mas veja o que se diz: "O cenário econômico mudou e está mudando. E em nenhum lugar isso é mais presente do que em vendas".

Antes de seguir em frente, uma explicação: essa não é uma reportagem apenas para vendedores. O assunto "vendas" interessa a todo mundo. Pense bem: todos nós estamos sempre vendendo alguma coisa. Se não é um produto, é uma idéia, um serviço, um projeto, um contrato. Saber vender é, hoje em dia, uma qualidade valorizada em qualquer profissão.

O que de fato vai fazer de você uma estrela de vendas neste finalzinho de milênio, começo do próximo? A primeira coisa a lembrar é o que dissemos acima: vender hoje é uma profissão complexa e exigente. O vendedor não vive mais de um sorriso ou de um sapato brilhante. Até bem pouco tempo atrás, o pessoal vendia sem considerar seriamente as necessidades dos clientes. A abordagem envolvia frases desgastadas, apresentações decoradas, técnicas manipuladoras e estratégias capengas para fechar negócios difíceis. Esses métodos não funcionam mais. Depender deles é uma receita infalível para um desastre em vendas. Outra pedra no meio do caminho dos vendedores: na economia globalizada, interligada e competitiva, não há mais produtos que se vendem sozinhos. "Os métodos tradicionais de venda eram baseados unicamente na reputação do produto". "Hoje o mercado exige um time de vendas que se concentre no atendimento das necessidades específicas de cada cliente."

Para ser uma estrela de vendas você vai precisar de:

Aptidão para vender - Sim, continua sendo fundamental. Você tem que ser o cara que produz receita para a empresa. E não vai conseguir isso reclamando do tempo, da crise, do trânsito e da alta do dólar não vende nem mel para abelha. Lembre-se: mais do que um produto, você vende um sonho, uma solução.

Conhecer bem o produto - O seu e também o dos concorrentes. Terá de saber quais as vantagens e desvantagens de cada um, a ponto de poder discorrer sobre suas particularidades e tendências do setor. Assim, você se torna uma peça valiosa, um consultor do cliente na tomada de decisões.

Conhecer o cliente - Coloque-se no lugar dele. Arregace as mangas por ele. Saiba o que dá lucro e o que pode agregar valor. Para isso, você precisa saber quais são as reais necessidades de quem compra.


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Ser parceiro do cliente - Faça um teste com cada transação: se o negócio for bom para você e para o cliente, esse é um bom negócio. Se não for bom para um dos dois, esqueça. Fazer a coisa certa, mesmo quando isso se traduz em perder vendas, significa preocupar-se mais com o relacionamento do que com a venda. O resultado disso é que você ganhará a confiança do cliente, e portanto o terá como parceiro no longo prazo.

Facilitar a vida do cliente - Como? Seja parte da solução e não dos problemas dele. Cumpra os prazos prometidos, apareça na hora marcada, tenha sempre um novo produto que agregue valor ao negócio do cliente.

Vender valores - Mais do que vender apenas um valor, é preciso vender um conjunto de qualidades. Para isso, o vendedor tem de agir com honestidade, com responsabilidade, com boa educação. Não se comporte como alguém que deseja fechar o negócio o mais rápido possível. Esse comportamento é inimigo da honestidade. Fale a verdade sempre. A estrutura da casa está corroída pelo cupim? O motor do carro está engasgando? É melhor falar já. "Se sentir que seu cliente quer um produto que você não tem, diga claramente". "Perca a venda, mas crie uma relação profunda. Toda vez que quiser um produto novo, ele virá até você."

Não é difícil entender por que o perfil do vendedor mudou. Os varejistas, de um lado, e as indústrias, de outro, mudaram antes. Vejamos da ótica do varejo. Até o início do Plano Real, vender produtos era uma atividade menor dos varejistas. Os ganhos financeiros jogavam para debaixo do tapete todas as suas ineficiências. Só que em 1994 o Real chegou. E com ele chegaram também grandes redes multinacionais, como Wal-Mart, dos Estados Unidos, e Sonae, de Portugal. Essas redes trouxeram para o Brasil uma metodologia de gestão do varejo conhecida como ECR, sigla em inglês para Resposta Eficiente ao Consumidor. O ECR, um substituto do just-in-time, pressupõe a utilização de um software batizado com outra sigla, EDI. O EDI faz o seguinte: cada vez que você vai ao supermercado e compra um molho de tomate de uma marca X, o sistema avisa ao fabricante que há uma unidade a menos no estoque do cliente. Resultado: a reposição do estoque do supermercado é automática. O que isso significa? Que um simples software está substituindo uma legião de tiradores de pedidos que trabalhavam para as indústrias. A novidade é ótima para as indústrias: em vez de tirarem pedidos semanais, elas conseguem fechar parcerias de longo prazo.



Não foi exatamente um software que fez surgir o novo vendedor. Mas adotar esse sistema de gestão pressupõe, para os fabricantes, ter profissionais mais preparados na sua ligação direta com o cliente. O vendedor clássico está sendo substituído por executivos capazes de costurar parcerias com os clientes. Até mesmo os termos vendedor, vendedora ou pessoal de venda estão cada vez mais em desuso. Em seu lugar estão surgindo gerente de contas, consultor de vendas, e assim por diante. Os nomes mudaram porque a natureza da função mudou.

PROGRAMA

Quais os fatores internos e externos que afetam as empresas? Por que mudar? O que impede a mudança? Como estimular as pessoas para mudar? O Profissional de Vendas – como enfrentar o século XXI? As características físicas, mentais e morais desse novo profissional. O Vendedor como consultor, profissional de negócios, como transformador de situações. * Os conhecimentos, as habilidades e as atitudes que o profissional de vendas deve possuir para melhor desempenhar a sua profissão:

Conhecimento = Saber Habilidades = Saber fazer Atitudes = Querer Fazer A importância da comunicação para o Profissional de Vendas

- O que é comunicação?

- O poder da comunicação não-verbal

- Quais elementos que fazem parte do processo?

- Quais os principais obstáculos que o Profissional de Vendas enfrenta?

- Como o Profissional de vendas deve portar-se com o mercado?


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• Como identificar as fases do processo de vendas - A. I. D. A

- Como identificar e eliminar as objeções

• Concluindo uma venda • A importância da pós-venda • As ferramentas do planejamento na preparação da visita

Quais os fatores internos e externos que afetam a sua

Empresa MUDANÇA – QUAL A NECESSIDADE?

Em contato com 50 empresários de diversos segmentos, fizemos a seguinte pergunta “Você está pensando em implantar um processo de mudança organizacional em sua empresa”? Obtivemos os seguintes resultados: Respostas Nº empresários % A – Sem mudanças, está bom assim 15 30 B – Mudanças ao médio prazo 12 24



C – Necessárias mudanças já 19 38 D – Aguardam definição do governo 4 8 Diante do quadro encontrado, gostaríamos de considerar que as transformações ocorridas nos últimos dez anos pelo menos, envolvendo a tecnologia, a medicina, os valores sociais, os hábitos de consumo, a evolução do conhecimento em todas as áreas – principalmente na saúde – levam à busca de melhor qualidade de vida etc. exigiram inúmeras mudanças. Muitas empresas aderiram aos processos de mudança, mas um número expressivo fracassou por não terem alcançado os resultados esperados, o que comprova que as empresas, de forma geral, não conseguem sustentar o processo de mudança do início ao fim. Todos nós estamos vendo, ouvindo e sentindo, todos os dias, as constantes e rápidas mudanças, nos mais variados (senão em todos) os setores de nossas vidas. No plano pessoal, social, familiar, profissional, enfim, mal estamos conseguindo acompanhar as velozes transformações. Precisamos aprender a gostar de mudanças, pois não temos outro jeito. Trabalhar pró - ativamente é uma maneira de nos anteciparmos às mudanças. A nova economia nos leva a um dilema: andamos cada vez mais depressa de forma não planejada e não sustentável ou então mudamos. Por analogia, devemos recordar Peter Senge: “a nova lógica fará com que as empresas mudem, seguindo o ciclo de todos os sistemas vivos: produzir, reciclar e regenerar. Basta de extrair, produzir, vender, usar e descartar”. Acompanhar de perto e constantemente nossas ações em quaisquer níveis, pode nos ajudar a tomar decisões a tempo de não termos prejuízos, desgastes, etc. Esquecer o passado glorioso também uma postura a adotar, pois esse passado glorioso não garante nada no futuro.

NOVO PROFISSIONAL DE VENDAS PARA O SÉCULO XXI Em um país onde a desigualdade social está patente em todas as cidades, saber vender é compreender os dados culturais que influem


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nas imagens que são partilhadas pelas pessoas que pertencem a um mesmo grupo. Os dados culturais dão à coloração total de uma imagem principalmente quando apela para as emoções, dando a impressão de situar-se além da cultura. É a comunicação direta ou pela mídia que revelam as influências da cultura mais facilmente observadas. Os comportamentos das pessoas são freqüentemente modificados pelas influências dos dados culturais, e podemos lembrar da transformação da família nos últimos anos, passando de uma família extensa para uma família geralmente monoparental. Tornou-se facilmente identificável que as pessoas compram bens e gêneros para si mesmas ou para um grupo familiar muito restrito. O individualismo também é colocado à tona quando uma pessoa não é fiel a um hábito, a um produto ou a um serviço, ou não pode ser identificada por um simples código tal como uma roupa ou um determinado tipo de carro pertencente a um determinado grupo de consumidores. O comportamento de compra flutua segundo o humor das pessoas. Empregamos o termo “humor” que corresponde a modificações do ambiente social que dizem respeito ao nível de vida das pessoas, à organização familiar, às condições de trabalho e de lazer. Se as pessoas não compram serviços, produtos ou idéias, o que elas compram? As pessoas compram um estado mental; compram aquilo que acreditam, que lhes irá fazer bem. Elas compram um estado mental de satisfação e querem que a compra seja o veículo que lhes proporcione tal estado.

Qual é o perfil adequado

O perfil é uma coisa e a postura é outra. O perfil é um conjunto de características físicas, mentais, morais e mais as experiências vividas de cada indivíduo. Por exemplo: ambição, iniciativa, perseverança, equilíbrio emocional, honestidade, ética, enfim, todas são características que formam o perfil do profissional que o mercado exige. Uma das características exigidas para esse novo milênio é a ousadia. Quem não for ousado, arrisca-se a sair do mercado, mesmo que esteja nele há anos. Somemos à ousadia a autoconfiança e a coragem, formando assim o tripé das características. Conforme salientou o consultor Arie de Geus em seu livro A Empresa Viva, Campus, RJ, 1998: “não pense na sua empresa apenas como uma máquina; ela é um ser vivo e esta maneira de ver tornará a sua organização uma comunidade humana aumentando a capacidade de enfrentar os desafios de forma eficaz”. Já a postura está ligada ao caráter dos indivíduos.



A postura é a do profissional como um Consultor de Negócios, um transformador de situações, um Vendedor com visão de negócios, muito bem informado e um gerente de si mesmo.

OS CONHECIMENTOS, AS HABILIDADES E AS ATITUDES QUE O PROFISSIONAL DE VENDAS DEVE POSSUIR PARA MELHOR DESEMPENHAR A SUA PROFISSÃO:

Os três fatores acima formam a nossa competência.

1. Os conhecimentos significam o saber. Eles são adquiridos através das leituras, das palestras, dos treinamentos, etc., só que os conhecimentos terão plena validade apenas quando forem colocados em prática.

2. Habilidade, entende-se como a capacidade que uma pessoa possui em especial física ou manual, de fazer algo bem feito como por exemplo, liderar uma equipe, atender ao cliente.

2. Só os conhecimentos e habilidades ainda não melhoram nossa competência. Falta a predisposição para agir – é à vontade.

As atitudes significam querer fazer. 1. Conhecimentos Profissionais

Empresa Produto


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Mercado Perfil psicológico do cliente Responsabilidades Informática, marketing, produção...

2. Habilidades Profissionais

Comunicação eficaz Persuasão Negociar Relacionamento com as pessoas

3. Atitudes

Criatividade + Ambição + Dinamismo Iniciativa + Empatia + Entusiasmo Ousadia + Coragem + Auto-confiança Energia + Disposição + Desafios

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO NA ATIVIDADE DO PROFISSIONAL DE VENDAS

1. O que se entende por comunicação?

“Comunicação é o processo de transmitir e receber mensagens, desde que haja compreensão mútua”.

2. Processo de Comunicação?

Emissor;

Receptor;

Mensagem;

Linguagem; Ruídos



Meio;

Retorno (feedback) 3. Obstáculos que devem ser superados

Timidez; Insegurança; Falta de conhecimento do produto/serviço; Falta de clareza, de objetividade; Falta de empatia.

O Profissional de Vendas se faz entender. Ele escuta o seu Cliente, jamais o interrompe. É um estudioso permanente da arte de comunicar. Aqueles que conseguem interpretar corretamente os sinais não-verbais emitidos pelo cliente conseguem vender com sucesso. Saiba “ouvir” com seus olhos os cinco canais de comunicação não-verbal, que são a face, as mãos, os braços, as pernas e a inclinação do corpo do cliente.

AS ETAPAS DA VENDA

Em todo relacionamento, em toda a venda, fatalmente o Profissional de Vendas necessitará seguir alguns passos. Esses passos, se forem sistematicamente seguidos, com certeza resultarão em sucesso nas vendas. O inverso é verdadeiro. Eis os passos ou etapas de uma venda: A. I . D. A. 1. Obtenha a atenção - A


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É a etapa mais delicada de uma venda. É o momento da apresentação, da abordagem. Nessa hora, o Vendedor deve expressar-se com todo o profissionalismo, com eficácia, evitando ser grosseiro, falando frases positivas, e deixando de lado toda e qualquer estória negativa.

2. Crie o interesse - I

Você cria interesse no Cliente se identificar suas necessidades. Como descobrir as necessidades dos Clientes ?

Resposta: Perguntando, pesquisando, investigando,

sondando o Cliente.

Existem dois tipos de perguntas que nos auxiliam na identificação das necessidades dos Clientes: Perguntas fechadas e perguntas abertas. As perguntas fechadas levam a uma resposta “sim” ou “não”. Já as perguntas abertas levam o Cliente a raciocinar, estimulando-o a expressar suas necessidades.

Lembre-se que apenas 7% das vontades e sentimentos dos clientes são expressos por meio de palavras.

Podemos perder mais do que 55% da mensagem se não soubermos interpretar os sinais não-verbais. (*)

3. Desperte o desejo de compra - D

Nessa etapa, o Vendedor deve falar sobre as vantagens e os benefícios que os seus produtos e/ou serviços levarão ao Cliente.

Aqui entra, se for o caso, a demonstração daquilo que o Vendedor está oferecendo.

4. A conclusão de uma venda ou fechamento - A Esta também é uma etapa que atemoriza os Vendedores, tal como a das objeções.



Esse temor ocorre porque os Vendedores não se preparam devidamente quanto aos conhecimentos, habilidades e atitudes necessários para terem competência na venda.

O fechamento da venda requer uma atitude mental de querer fechar, conhecer muito bem o que o Cliente deseja, e, sem dúvida, planejamento. Duas atitudes principais são exigidas nesse momento: autoconfiança e coragem.

As objeções

Esta é a etapa em que a maioria dos Vendedores teme. Muitas vendas são perdidas aqui, pois alguns não entendem o que é uma objeção, e nem o modo como tratá-la. Algumas “dicas” para não se sentir inseguro diante de uma objeção:

a) Objeção não é rejeição;

b) Objeção é um reflexo natural de defesa dos Clientes;

c) 80% das objeções são falsas;

d) 20% apenas são reais;

e) 98% das pessoas querem ser convencidas;

f) A primeira reação dos Clientes, geralmente, é emocional;

Entenda os sinais do Cliente

As pessoas compram os produtos pois precisam deles, ou porque os desejam, ou pelos dois motivos. Está provado que nem sempre as pessoas sabem com certeza o que desejam. Os sinais não-verbais (*) que o seu cliente em potencial envia dirão quando você deve parar e quando deve vender.


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A linguagem corporal do cliente é a revelação esperada. Entendendo o sinal emitido você saberá quando proceder com cautela, mudar de apresentação ou seguir adiante e fechar o ciclo de venda.

A PÓS-VENDA – QUAL A SUA IMPORTÂNCIA A venda não termina com o fechamento, como muitos imaginam. A continuação dela chama-se pós-venda. São todos os serviços ou providências que são requeridos pelos Clientes e de responsabilidade da empresa, após a venda. É a etapa que assegura a confiança nos produtos e na prestação dos serviços da empresa. A manutenção, a garantia, a assistência técnica, tudo isto faz parte do pós-venda.

O PLANEJAMENTO COMO ATIVIDADE VITAL PARA O SUCESSO EM VENDAS

o “Não se preparar é preparar-se para perder” John Wooden, ex-

treinador do time de basquete da UCLA. Cada vez mais, sentimos a necessidade e como é poderosa essa arma chamada planejamento. De fato, mesmo planejando corremos riscos; imaginem não planejando. Com certeza, a época do “remendo”, da “gambiarra” já se foi. Mas, afinal, o que é planejamento ? “Planejamento é uma atividade mental que antecipa no presente, decisões que trarão os resultados do futuro”. Quais os fatores de um planejamento eficiente ?



1. Estabelecer um objetivo;

2. Explicar ou justificar o objetivo estabelecido;

3. Relacionar as tarefas e/ou atividades que deverão ser realizadas;

4. Indicar os prazos de começo e fim de cada tarefa e/ou atividade;

5. Prever os recursos (humanos, materiais e financeiros);

6. Determinar os locais onde serão realizadas tais tarefas e/ou atividades;

7. Escolher os responsáveis pelas atividades e/ou tarefas;

8. Prever as ameaças e as oportunidades;

9. Discutir e definir alternativas;

10. Montar um sistema de controle para indicar, a qualquer instante, se o objetivo está sendo alcançado.

Como elaborar um plano de ação, padronizando a seqüência de visitação? Divida a sua visita em três fases e, a seguir, observe a padronização: 1. Pré-venda

É a fase do planejamento. Seguramente, é a fase mais importante e mais delicada de uma venda.

Nessa fase, o Vendedor deve Ter em mãos tudo o que ele vai precisar quando estiver frente a frente com o Cliente, que é a próxima fase.

São necessárias todas as informações (seguras e precisas) que o vendedor vai precisar. Todos os materiais, equipamentos, instrumentos, ferramentas, enfim, tudo o que vai ser preciso para o Vendedor fazer uma boa apresentação.

2. Venda

Aqui já não tem mais jeito. Se escapar alguma coisa da fase anterior (pré-venda), com certeza o Vendedor terá dificuldade para demonstrar, argumentar, etc. Como a primeira impressão é a que fica, será muito difícil o Vendedor provar qualquer coisa que seja numa segunda ocasião, se deixou impressões negativas anteriormente.

5. Pós-venda


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Esta fase é de vital importância para a continuidade dos negócios da empresa, assim como a sua sobrevivência e/ou permanência no mercado. Por este motivo, a perfeita sintonia e harmonia entre todas as áreas da empresa (recepção, telefonia, atendimento, vendas, administração, transportes, entregas, colocação, etc.), devendo todos os colaboradores de departamentos agir em perfeito entrosamento, pois uma só falha, comprometerá o todo.

Para tanto, é necessário que as pessoas estejam não só envolvidas, mas, sobretudo, comprometidas. A empresa deve buscar formar um time, uma verdadeira equipe, onde a soma das capacidades de cada membro da equipe seja maior que a capacidade individual.

Como padronizar uma visita: 1. Planeje tudo antes de chegar ao

Cliente;

2. Organize todos os materiais, instrumentos, etc.;

3. Ordene seus itinerários;

4. Administre eficazmente seu tempo;

5. Procure conhecer o máximo de seus Clientes;

6. Prepare sua argumentação;

7. Pratique as etapas de venda;



8. Melhore seus pontos fortes e fortaleça seus pontos fracos;

9. Ofereça mais do que Você prometeu para surpreender ao Cliente!

Características de vendedores de sucesso 1. São persistentes. Vender ou gerenciar seu próprio negócio requer uma grande dose de persistência. Os obstáculos aparecem freqüentemente em sua frente porém a forma como são ultrapassados determinam o nível de sucesso que alcançará. As pessoas mais bem sucedidas em qualquer ramo de negócios aprenderam como lidar com os obstáculos que se apresentam em seu caminho. Elas procuram por novas soluções, persistem e nunca desistem.

2. Bons vendedores sabem definir objetivos. Bons vendedores sabem o que querem realizar e como planejar para alcançar seu objetivo. Eles definem os objetivos de uma forma específica, motivadora, viável embora desafiante e com datas bem definidas. Eles visualizam o objetivo, determinam como será alcançado e executam ações diariamente para alcança-los.

3. Bons vendedores sabem fazer as perguntas-chaves Os melhores vendedores fazem várias perguntas aos seus clientes (atuais e futuros) para determinar sua situação atual e as necessidades de compras. Eles sabem que a melhor forma de apresentar seus produtos ou serviços é descobrir os objetivos, preocupações e hesitações dos seus clientes. Isto permite que efetivamente discutam as características e benefícios do produto ou serviço que melhor se adaptam ao cliente.

4. Bons vendedores sabem ouvir A maior parte dos vendedores faz uma pergunta e depois eles mesmos respondem a pergunta ou continuam a falar em vez de esperar uma resposta do cliente. Os bons vendedores sabem que seus clientes informarão tudo que necessitam se tiverem a oportunidade de falar. Sabem fazer perguntas e ouvir as respostas com bastante atenção e até tomar nota das respostas e resumi-las posteriormente. Eles sabem que o silencio é de ouro.

5. Bons vendedores são apaixonados pelos seus produtos Eles amam sua empresa e mostram seu orgulho falando sobre seus produtos ou serviços. Quanto mais entusiasta for em relação à sua carreira, maiores serão as chances de sucesso pois quando se ama o que está se fazendo mais esforço colocamos neste trabalho. Quando somos entusiastas sobre produtos ou serviços que vendemos, este entusiasmo brilhará em cada conversa que terá.

6. Vendedores bem sucedidos são entusiastas Bons vendedores tem sempre uma atitude positiva e seu entusiasmo é contagiante, mesmo durante períodos difíceis. Eles raramente falam negativamente sobre sua


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empresa ou negócios. Quando enfrentam situações negativas ou ruins eles focalizam em pontos positivos.

7. Bons vendedores assumem a responsabilidade pelos resultados. Se não conseguem atingir as cotas eles não culpam problemas internos ou a economia ou a concorrência. Eles sabem que somente suas ações determinarão os resultados e sabem fazer o que é necessário.

8. Bons vendedores trabalham muito. A maior parte das pessoas quer alcançar o sucesso porém não estão preparados para trabalhar muito para conseguir alcançar seus objetivos. Os grandes vendedores procuram negócios e não esperam que os negócios venham até eles. Normalmente iniciam a trabalhar bem mais cedo que seus colegas; telefonam mais; contatam mais clientes em potencial; conversam mais com pessoas e fazem mais apresentações de vendas do que seus colegas. 9. Bons vendedores sempre estão em contato com seus clientes. Eles sabem que o contato constante ajuda a manter os clientes. Assim, usam vários artifícios para sempre estar em contato com os clientes. Enviam mensagens de agradecimentos, de aniversário etc. Telefonam e programam cafés da manhã, almoços etc. Enviam artigos importantes para seus clientes e, também, boletins informativos (newsletters). Estão sempre procurando novas formas de manter seu nome e o da sua empresa na mente de seus clientes.

10. Bons vendedores sabem demonstrar o valor dos seus produtos e serviços. O mundo de negócios hoje é muito competitivo e muitos vendedores pensam que somente o preço é o fator motivador. Bons vendedores sabem que o preço é um fator importante em toda venda entretanto é raramente o único fator na escolha de um produto ou fornecedor. Eles sabem que um comprador bem informado baseia muito de sua decisão no valor da proposta apresentada pelo vendedor. Sabem como valorizar o seu produto para cada cliente ou comprador.

TÉCNICA DE VENDA

Às vezes entro numa loja e após algumas frases de conversa com o vendedor sei que não vou comprar nada dele. Por outro lado, existem vendedores que simplesmente conseguem me vender qualquer coisa… O que faz um bom vendedor? Em minha experiência, é alguém com talento para me fazer acreditar que eu, o cliente, sou a pessoa mais importante nessa transação, e que a venda ocorrerá somente se for para o meu melhor interesse. Mesmo que eu termine não fazendo a compra, a crença na validez de meu julgamento não é abalada; ao contrário, o vendedor interpreta meu "não" como querendo dizer: "Ainda não estou preparado para comprar, mas fale comigo



novamente no futuro." É esta completa crença e concentração no cliente e suas necessidades que fazem um vendedor ser bem-sucedido. Estas técnicas de vendas podem ser adaptadas por pais que desejam melhorar sua maneira de educar os filhos. Nosso trabalho como pais évender nossos filhos a eles mesmos. O primeiro ponto de referência para a auto-estima de uma criança – ou a falta dela – vem daquilo que a criança acredita que os pais pensam a seu respeito. Portanto, é importante convencer a criança que embora ela possa não ser perfeita, é muito especial e está trabalhando continuamente no sentido de adquirir mais capacidade. Uma criança que não faz a lição de casa ou tem um quarto bagunçado e escuta o tempo todo: "você não faz sua tarefa" ou "você é muito desorganizado" poderia começar a acreditar nisso, e provavelmente vai tentar corresponder àquela expectativa mais cedo ou mais tarde. Por outro lado, podemos dizer à mesma criança: "Você é uma pessoa responsável, e está aprendendo coisas novas a cada dia, no sentido de realmente cumprir suas responsabilidades de fazer a tarefa e manter seu quarto limpo." Quando eles falham, devemos encorajá-los dizendo: "Tentaremos novamente amanhã, para que você possa melhorar e se tornar a pessoa responsável que é capaz de ser." Declarações desse tipo encorajam a auto-estima positiva e o desejo de tentar com mais ardor na próxima vez. Devemos ter em mente que nossa crença na criança precisa ser sincera e honesta, pois as crianças têm uma habilidade especial de dizer se nossa interação com eles é ou não honesta. Este princípio de acreditar na pessoa e não julgar seu futuro com baseem seu comportamento passado é também a chave para um bom casamento e um relacionamento patrão-empregado bem sucedido. O desempenho das pessoas geralmente é baseado na fé e nas expectativas que os outros têm sobre elas. Já vi notas de crianças na escola caírem drasticamente com base naquilo que elas sentem ser a opinião dos professores sobre elas. Quanto mais positiva era a opinião, melhor o desempenho da criança.

Vendas

Segundo diz o provérbio popular: a profissão de vendedor é a segunda profissão mais antiga do mundo...e freqüentemente confundida com a primeira profissão mais antiga.


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Feche os olhos por um momento e pense na imagem típica de um vendedor...

Você deve ter pensado em uma pessoa faladora, espertalhona, capaz de vender qualquer coisa como se fosse o bem mais precioso e importante para você. Ardiloso e rápido nas argumentações. E, com uma capacidade impressionante de desaparecer assim que você fizer o pagamento.

Vou começar com uma história que aconteceu com um amigo...

Ele precisava comprar um terno novo. Ele se preparou psicologicamente para esta tarefa “complicada”. Foi a uma das lojas mais caras do melhor shopping center da cidade. Uma legião de cordiais vendedores mostrou a última coleção de ternos italianos – eles falavam rápido, falavam muito, parecia que eram dezenas de vendedores. Depois de intermináveis minutos convenceram meu amigo a comprar o “topo da moda”, o terno “mais moderno”. Ele saiu da loja achando que tinha feito uma boa compra, um pouco cara, mas boa. No caminho começou a pensar que não poderia utilizar este terno em todas as reuniões. Começou a ficar em dúvida. Chegou em casa e, meio sem jeito, mostrou para sua esposa, que deu uma belíssima gargalhada e disse “você jamais vai ter coragem de usar isto”. Pronto. Ele se sentiu o pior dos homens! Ah, e o terno, ficou encostado...

O que aconteceu de errado? O vendedor não perguntou para o que ele usaria o terno, simplesmente quis vender o mais caro para ganhar a maior comissão. Vendeu, mas, uma única vez, porque este meu amigo nunca mais vai voltar nesta loja e nem recomendá-la a ninguém.

As necessidades dos clientes mudaram...e, conseqüentemente, o papel do vendedor mudou...tendo que ouvir os problemas do cliente e recomendar a solução mais adequada. É só assim que você terá possibilidade de continuar vendendo produtos e serviços para os seus clientes.

Muito bem...mas como faço para re-treinar minha equipe de vendas, planejar adequadamente as vendas e aumentar meu faturamento fidelizando meus clientes?

PLANEJAMENTO E CONTROLE DE VENDAS

“Forecasting” de vendas

A previsão de vendas ou forecasting é a definição de “o quê”, “quanto” e “quando” vou conseguir vender para cada cliente. Para uma perfeita



projeção de vendas é imprescindível conhecer os clientes, suas necessidades e as oportunidades de negócio percebidas. Sem este conhecimento prévio, estimar as vendas é dar um tiro no escuro e seguramente o caminho mais rápido para desperdiçar recursos e para o não cumprimento dos objetivos da empresa.

E como fazer forecasting?

A melhor maneira de fazer um forecasting é começando pela avaliação de sua carteira de clientes atuais e as oportunidades de negócios identificadas, montando para isto um mapa de oportunidades que o ajudará a identificar:

• Quais oportunidades serão mais importantes para a empresa, em termos estratégicos e financeiros?

• Quais serão mais fáceis ou mais rápidas de executar?

• Qual o grau de relacionamento com cada cliente?

• Qual o perfil de cada cliente? E o seu histórico de compras? E qual a sua disponibilidade de investimento?

• Quais projetos estão em andamento e as oportunidades no futuro?

• Quem são os concorrentes presentes no cliente?

• Com quais parceiros poderá contar para oferecer uma solução mais completa?

Com estas informações em mãos você terá condições de criar um plano de ação junto a cada cliente de acordo com as estratégias de sua empresa e o mais importante: estará realizando uma projeção de vendas com real potencial de ser executada e convertida em resultados para a sua empresa.

Por quê o forecasting é importante?

Sem parâmetros, sem saber onde quero chegar, fica muito difícil escolher um caminho ou saber pelo que se está lutando. Uma previsão de vendas correta traz como principais vantagens:

• A empresa não vai desperdiçar recursos e estará sempre bem preparada para atender a demanda correta do mercado

• Os fornecedores oferecem mais benefícios para as revendas que “acertam” o forecast

• A equipe de vendas atua de maneira organizada e com metas


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definidas

• Maior foco, pois serão trabalhados os clientes e as oportunidades com maior potencial de faturamento/lucratividade para a empresa

• Ações de marketing mais eficientes

• Maior controle e acompanhamento das ações de vendas, ampliando as chances de obter os resultados pretendidos

Com as oportunidades identificadas e registradas em seu mapa de oportunidades e a previsão de vendas definida, está na hora de executar as vendas.

Vendedor x Consultor

Antes de iniciar a execução das vendas, queremos chamar a sua atenção para a transformação que o papel do vendedor vem sofrendo nos últimos anos.

Estamos saindo da era da transação comercial, onde o que interessava era vender os produtos e serviços ao cliente, independentemente de sua necessidade. Resultado: o cliente ficava insatisfeito. O vendedor não passava de um tirador de pedido, tendo que elaborar complexos e refinados argumentos para convencer suas próximas “vítimas” das vantagens mirabolantes em adquirir seus produtos. Era um processo cansativo e desgastante para ambas as partes.

Paulatinamente, entramos na era do relacionamento, cujo objetivo é preservar o contato com o cliente. Os clientes não estão aceitando mais o vendedor em seu “formato original”, uma vez que o tempo e os recursos são escassos e o cliente só tem um objetivo: focar em seu próprio negócio. Ele não agüenta mais aqueles vendedores que oferecem uma solução parcial para o seu problema e todo o resto, a integração e o risco, ficando por conta do cliente.

Para preparar a equipe de vendas para que esta nova exigência possa ser atendida é fundamental conhecer em profundidade as necessidades e desejos de cada cliente e uma mudança de atitude na orientação das empresas e de seus gerentes é o ponto de partida.

E como se tornar um consultor de negócios?

O bom consultor atualmente tem que ter conhecimento em várias áreas como marketing, administração, tecnologia e até psicologia, para poder entender melhor seus clientes e corresponder aos seus anseios.



Você deve estar pensando: mas isto é muito complicado, é preciso ser um “super-herói”!

De fato não. São atitudes muito simples que trazem valor para o seu cliente. Um consultor bem sucedido é especialista no negócio. Tem como diferencial levantar as necessidades mais importantes do cliente, fornecendo a melhor solução, agregando valor durante a negociação. São pessoas que aproveitam todas as oportunidades e estão sempre prospectando novas chances de fazer negócios e atrair mais clientes. Uma outra habilidade muito valorizada pelos clientes é que o consultor cumpra com o prometido, demonstrando que está realmente preocupado com o problema do cliente e que é pró-ativo ao dar feedback sobre o que foi combinado.

Lembre-se: na era do relacionamento as negociações são do tipo ganha-ganha. As duas partes devem sentir que foram ouvidas e que o acordo chegou a um denominador comum. Portanto, seja ético e paciente, pois nem sempre, apesar do esforço despendido, o cliente fecha na hora. Normalmente os resultados acontecem no médio e longo prazos, mas em geral, são mais consistentes, lucrativos e fortalecem o relacionamento junto ao cliente. Ou seja, gera mais oportunidades para novas vendas já que se estabeleceu uma relação de confiança e comprometimento mútuos.

Identificando o cliente e negociando

A tarefa de realizar a venda consultiva exige que você conheça muito bem seus clientes. Você pode usar 3 teorias para identificar o perfil dos seus clientes. A primeira delas é uma teoria voltada para o mercado de TI e mostra os vários tipos de comportamento de compra em relação à aquisição de uma nova tecnologia; os vários perfis são: inovadores, visionários, pragmáticos, conservadores e retardatários. O grande benefício de se identificar o perfil do seu cliente, segundo essa teoria, é oferecer o produto certo para o cliente certo. Quando você faz isso você é mais produtivo e o resultado mais lucrativo.

A segunda teoria é o ciclo de vida das organizações. Essa teoria diz que todas as empresas passam por vários estágios de crescimento, tal qual os organizamos vivos e uma vez identificado em que estágio a empresa se encontra, ficará mais fácil efetuar vendas eficientes, pois você terá identificado se a empresa tem necessidade de soluções inovadoras que proporcionem agilidade e flexibilidade ou se estão num estágio do ciclo de vida onde valorizam soluções que ofereçam controle. Os vários estágios do ciclo de vida são: namoro, infância, toca-toca, adolescência, plenitude, estabilidade, aristocracia e burocracia. Com essa teoria você poderá elaborar argumentos de


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vendas que vão de encontro com as necessidades da empresa. Por exemplo, uma empresa que está na infância, não está pensando em comprar um sistema de Gestão Empresarial.

A última teoria mostra como negociar com as pessoas respeitando seus valores, crenças e experiências individuais, de forma a obter um acordo eficiente, mas preservando o relacionamento. Por mais que cada um nós apresente um perfil de comportamento distinto, é possível agrupar as pessoas através de características comuns. Essa teoria classifica os diversos perfis em 4 grupos: controladores, analíticos, catalisadores e amigáveis. O grande benefício é que quando você identifica os traços de personalidade de seu cliente você poderá ajustar sua linguagem, de tal forma a criar um clima de empatia, envolvendo seu cliente na negociação e obtendo dele informações valiosas que tornarão a negociação mais efetiva.

Liste seus 10 principais clientes e avalie se você conhece o perfil de cada um deles.

Reunião passo-a-passo

Reuniões são atividades típicas e freqüentes nas organizações. Perde-se muito tempo em reuniões que nem sempre são necessárias. Antes mesmo de pegar o telefone para agendar uma reunião, existem alguns cuidados que você deverá tomar. Não importa quantas vezes você já tenha se reunido com o seu cliente, cada reunião deve ser precedida de um plano.

Então antes de começar a planejar um encontro com seu cliente, fornecedor, parceiro, responda a 2 perguntas básicas:

• Esta reunião é realmente necessária ou podemos resolver esta questão de outra forma?

• Este é o momento mais adequado para agendar uma reunião?

Depois que você tiver as respostas para estas perguntas e convencido da necessidade, comece então a planejar a sua reunião.

A preparação para a negociação é a fase mais importante e onde você deverá investir 90% do seu tempo. Durante a preparação estabeleça o objetivo da reunião. Defina a razão pela qual irá negociar, onde você quer chegar e até onde poderá conceder.

Faça também um planejamento de como vai conduzir a reunião de negociação. Nesta fase procure o máximo de informações sobre o problema em questão. Somente bem informado você poderá propor



soluções que contenham valor agregado. Veja quais informações você já tem e as que necessita buscar. Antecipe possíveis objeções e tenha alternativas para que se algo der errado, você não seja pego de surpresa. Procure conhecer o perfil do seu cliente para ajustar o discurso de vendas e obter uma negociação mais efetiva. Veja quais materiais você irá levar para ilustrar o que será dito e alguns para deixar com o cliente, como folhetos, CD-ROM’s, versão demo, etc.

Lembre-se: da mesma forma que você está se preparando e estudando as melhores alternativas, o outro lado (seu cliente) também colherá informações e se preparará tanto ou melhor que você.

Negociação

Uma vez bem preparado, a próxima etapa, é a reunião propriamente dita.

Procure chegar com 15 minutos de antecedência, para tomar fôlego, se concentrar em relação ao cliente e ao que será dito, rever algumas anotações e principalmente para obter dicas com as secretárias sobre o tempo disponível e até sobre o humor do cliente. As secretárias são ótimas para dar várias informações, por isto, seja sempre muito cordial e profissional com elas.

De forma didática, dividiremos o processo da negociação em 5 etapas. Vamos iniciar então a visita?

Abertura – a forma como abrimos uma negociação é de vital importância, pois o tom inicial é que estabelecerá o clima restante de toda a negociação. Então se você começar tenso, muito provavelmente reinará a tensão durante toda a reunião. Demonstre segurança e inicie abordando a agenda e os motivos da reunião.

Sondagem – não há outro modo de identificar o que o cliente deseja senão através de perguntas. Entretanto para entender suas necessidades, você precisa saber ouvir o seu cliente, mas não apenas aquilo que está sendo falado, como também o que está nas entrelinhas e demonstrado através da linguagem corporal.

Propostas – Quando seu cliente der algum sinal, seja verbal ou não-verbal, significa que ele está aberto a receber sua proposta. Seja muito claro e ofereça algo que vá de encontro com a necessidade levantada.

Concessões - A concessão é um ponto fundamental na negociação e representa um dos momentos mais difíceis, pois exige que você abra mão de um ponto em favor de outro. O grande segredo é evitar


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engessar a negociação, para tal, ofereça alternativas para que o acordo possa ser fechado. Entretanto, inicie com as opções menores, menos generosas ou presumíveis.

Fechamento – Já vi muitas negociações não se encerrarem, simplesmente porque o consultor não sabia como fechar. Cabe a você ajudar o seu cliente a finalizar o processo. Talvez você tenha que usar frases do tipo “Quando podemos começar o projeto piloto?” ou “Estou entendendo que estamos fechados e podemos começar a trabalhar já, certo?”. Ao final, confirme exatamente o que ficou combinado, descrevendo de forma clara e simples o acordo e seus detalhes – formalize tudo.

Relacionamento com clientes

Fechou o negócio, parabéns? Mas o processo de vendas não acaba com o pedido tirado. Você tem pela frente o pós-venda que é fundamental para o estabelecimento do relacionamento com o cliente.

Você já teve aquela experiência de após ter adquirido o produto, precisou falar com alguém do suporte técnico e ter que ficar horas ao telefone, primeiro esperando pelo atendimento e depois explicando qual o seu problema? E, ao final, sair irritado e pior: sem o problema solucionado?

Pois é, o pós venda faz parte do relacionamento com o cliente e em geral é ignorado pelas empresas ou é tão mal organizado que as informações ficam perdidas e quando o cliente não quer mais comprar ou relacionar-se com a sua empresa, todos se perguntam porque isto aconteceu!

Assim, para que a empresa possa oferecer um atendimento satisfatório aos seus clientes deve existir uma integração entre os departamentos e alguns passos devem ser seguidos:

1. Crie um banco de dados ou estratégia de CRM - que ajudará sua empresa a desenvolver uma abordagem de atendimento ao cliente mais eficiente. Preferencialmente tenha um histórico de todos os contatos que o cliente realizou.

2. Integre os canais de contato com o cliente – as informações deverão ser disponibilizadas e atualizadas a cada contato que o cliente fizer seja de pré-vendas, venda ou pós-vendas.



3. Utilize ferramentas de marketing e análise de clientes – entender comportamentos, estilos e tendências é uma ferramenta poderosa para manter clientes satisfeitos e leais.

4. Capacite a linha de frente (vendedores) e todas as pessoas envolvidas com o atendimento ao cliente – estabeleça como filosofia da empresa que sem o cliente não há razão para a empresa existir. E mais, o contato do cliente com sua empresa deve ser uma experiência de encantamento, de superação de expectativas. Isto requer que se invista na preparação e desenvolvimento de seu pessoal com treinamentos constantes. Isto significa reduzir a curva de aprendizado da empresa e será seguramente um diferencial.

Um pós-venda bem feito:

• Fortalece o relacionamento

• Possibilita a fidelização do cliente

• Abre novas oportunidades de negócios para a empresa

• Melhora a qualidade dos produtos e serviços

• Desloca a concorrência

• Proporciona vantagem competitiva

É fato notório que quando os clientes estão satisfeitos voltam e pagam um pouco mais pelo valor adicional que recebem. Embora qualquer empresa possa agregar este valor ao seu produto ou serviço, poucas o fazem de fato. Estas poucas são as que conseguem encarar as crises como um fato passageiro e são as que normalmente obtém sucesso.

Gerenciando equipe de vendas

Para se exercer a liderança não é necessária a formação de uma equipe de vendas, basta ter pelo menos um colaborador para desenvolver um gerenciamento efetivo. Um bom líder é aquele que motiva e coordena sua equipe aplicando de forma eficaz suas habilidades, seus conhecimentos e suas experiências de modo a alcançar as metas.

Num primeiro momento, cabe ao líder comunicar qual será o rumo da empresa – a sua estratégia. Não se pode motivar e coordenar pessoas até que todos saibam exatamente quais as metas a alcançar. Se as pessoas conhecem a estratégia da empresa e do departamento, poderão concentrar esforços e ações para o seu cumprimento.


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Como contar com o comprometimento da equipe na previsão de vendas?

Para obter o comprometimento da equipe sugerimos 4 ações:

1. Incorporar a previsão de vendas ao trabalho da equipe de vendas

• a) O gerente de vendas determina que a previsão faz parte das atribuições da área de vendas e que a acuracidade será um item importante da avaliação do vendedor

• b) Vincula como parte da remuneração variável (bônus) o acerto do vendedor nas previsões de vendas

• c) Fornece constante feedback com relação ao desempenho individual e do conjunto, para incentivar o aperfeiçoamento em termos de acuracidade da previsão.

• d) Treina a equipe de vendas com dois focos muito claros:

• I- Ressaltando a importância de uma previsão de vendas bem realizada, evidenciando seus impactos dentro da empresa e especialmente no “bolso” de cada um.

• II- Capacitando a equipe com a realização de cursos, palestras, seminários para a apresentação de técnicas que melhorem a previsão de vendas.

2. Minimizar o conflito entre meta e previsão junto à equipe de vendas

É muito comum a confusão entre a previsão de vendas e as metas de venda da empresa traçadas por meio do plano de vendas. Então vamos definir quem é quem neste processo:

Previsão de vendas é uma estimativa das vendas que serão realizadas feita pelo por cada um dos vendedores.

Meta da empresa é objetivo que a empresa estabelece para si mesma, e conseqüentemente para a equipe de vendas. As metas devem ser reais, ou seja, possíveis de serem alcançadas, mas ao mesmo tempo devem ser audaciosas para estimular o seu cumprimento, e claro, que possam ocorrer dentro de um prazo oportuno.

O trabalho do gerente é negociar e ajustas as metas da empresa com as previsões de vendas dos vendedores. Sem a negociação você poderia ter duas situações ruins:



1. Pegar a previsão de vendas (que pode estar subestimada) e usar como meta da sua empresa – desta forma não existirá o “desafio” – neste caso a equipe de vendas irá passar uma previsão cada vez mais baixa.

2. Usar a meta da empresa (mais alta) e transformá-la em meta para os vendedores sem levar em conta a previsão. A equipe terá meta impossíveis de serem realizadas e ficará desmotivada.

Em ambos os casos, a empresa incorrerá ou na falta de produtos, uma vez que o planejamento da compra de materiais foi realizado com base em números inferiores ou ainda arcará com custos desnecessários de estoque ou compra de materiais que não serão utilizados.

A resposta é procurar alinhar a previsão de vendas com as metas da empresa, de modo que ambas sejam factíveis ou possíveis de serem atingidas e superadas e, monitorar e recompensar a equipe de vendas em função da precisão das previsões.

3. Otimizar o processo de previsão e planejamento

Significa ocupar o menor tempo possível do vendedor-consultor nesta atividade, lembrando que a sua prioridade é vender. Você vai conseguir isto com o uso correto de metodologias de planejamento e previsão de vendas, e, com a correta automação destes processos.

4. Focar

Ter foco significa que a equipe de vendas deverá trabalhar os clientes e/ou os produtos mais significativos, seja em termos de volume ou de lucratividade. Dê preferência para trabalhar com um grupo de clientes que tenham necessidades similares, desta forma, você poderá oferecer produtos e serviços similares a todos eles e, conseqüentemente, aumentar sua lucratividade.

Para finalizar queremos passar uma “receita de bolo”, para ajudá-lo a ter sucesso sempre:

• A primeira dica é investir no planejamento de conta e das vendas. Planeje a negociação, descubra os interesses do cliente, conheça suas prioridades.

• Faça muitas perguntas, ouça e entenda claramente o que está em jogo, o problema que precisa ser solucionado e seu contexto. Fique atento aos sinais.

• Apresente e teste propostas de forma condicional, explore opções e


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vá fazendo as concessões lentamente.

• Ao final verifique o que ficou combinado e cumpra sua parte! Construa relacionamento de longo prazo.

VOCÊ É UM BOM PROFISSIONAL DE VENDAS? Este teste poderá ajudar executivos e técnicos a sistematizar todo o processo de Vendas, seja ele de produtos, serviços ou idéias (clientes internos ou externos), algo para se ter sempre à vista.

Depois de ler o texto, o leitor poderá achá-lo simplista; mas lembre-se de que seu valor está na utilização integrada e permanente.

O teste está dividido em Pré-venda, Venda e Pós-Venda.

Cada questão possui três alternativas de resposta: A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre; B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não; C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.

Questões A B C

O DECÁLOGO DA PRÉ-VENDA

1. Fique atento aos sinais do mercado e gere leads. Um lead é uma pessoa ou organização com o potencial para tornar-se um cliente. Fique atento aos sinais do mercado. Por exemplo, se você ouvir que uma certa pessoa ou empresa está interessada em comprar seu produto, essa pessoa ou empresa torna-se um lead.

2. Identifique os clientes em potencial. Nem todos os leads se tornarão realmente clientes. Identifique aqueles com maiores possibilidades.

3. Qualifique os clientes em potencial.



Procure o máximo de informações sobre o cliente em potencial. Conheça-o bastante a fim de adequar sua oferta às necessidades dele. 4. Defina os objetivos de sua visita de vendas. Se você pensa que o objeto de uma visita de vendas é unicamente vender o produto, está enganado. Outros objetivos podem ser vislumbrados e nem sempre a venda se dá a partir de uma única visita.

5. Planeje sua estratégia de persuasão. Quais mecanismos específicos de persuasão você irá utilizar? Adotará uma postura baseada em poder? Ou em credibilidade? Ou, ainda, no estilo de venda?

6. Planeje o formato de sua visita de vendas. Os formatos de uma visita de vendas podem variar, indo desde os muito formais e estruturados, em que o vendedor repete um discurso memorizado, aos não-estruturados, nos quais vai incluindo informações sobre o produto em uma conversa informal com o cliente. Planeje o formato que você utilizará.

7. Planeje o conteúdo de sua visita de vendas. Quer sua apresentação seja estruturada ou não-estruturada, o conteúdo deve demonstrar como seu produto pode beneficiar o cliente. Isso significa que você deve chegar em sua visita de vendas com total conhecimento de seu produto e dos produtos de seus concorrentes.

8. Planeje o uso de dispositivos audiovisuais. O uso de dispositivos audiovisuais pode


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tornar a visita de vendas mais eficaz. No entanto, não há nada pior do que um vendedor que planeja, por exemplo, a utilização de uma apresentação de slides e na hora dá tudo errado. 9. Identifique as possíveis objeções e prepare contra-argumentos. As objeções sempre aparecem. Mas podem ser superadas. Prepare seus argumentos. Lembre-se de que, no fundo, objeções representam interesse.

10. Exercite o que foi planejado e marque a visita de vendas. Não acredite que um bom planejamento seja suficiente para uma visita de vendas eficaz. Exercite o planejado, faça testes. Depois disso, verifique qual a melhor data para se encontrar com o cliente.

O DECÁLOGO DA VENDA

11. Inicie sua venda de maneira profissional. Cumprimente o cliente, apresente-se e identifique sua empresa (ou área).

12. Estimule o cliente a participar da entrevista. Comente seus objetivos com a visita, seja cordial, mostre-se solícito.

13. Faça perguntas. Diversas informações sobre o cliente ainda podem ser conseguidas na própria visita de vendas.

14. Ouça com atenção. Ouça, ouça e ouça. Com muita atenção.

15. Enfatize os benefícios e não as características. As características de um produto por si só



não vendem um produto. É preciso que o cliente saiba quais benefícios ele obterá a partir destas características. 16. Tome cuidado com a comunicação não-verbal. O processo de comunicação se dá nos níveis verbal e não-verbal. Atente para o segundo; tome cuidado com a postura, a altura e a firmeza da voz, a vestimenta, a gesticulação, etc.

17. Esteja preparado para as objeções. Elas aparecerão e você terá de enfrentá-las. Se você se preparou anteriormente, fica mais fácil.

18. Preste atenção aos sinais do cliente. Se por um lado você deve tomar cuidado com sua comunicação não-verbal, por outro, fique atento para os sinais transmitidos pelo cliente. Eles podem indicar se a visita deve continuar ou não, se está na hora do fechamento, etc.

19. Em caso positivo, feche a venda. Existem vários tipos de fechamento de uma venda. Identifique rapidamente o mais adequado para a situação. E não fuja.

20. Lembre-se de prometer apenas o que pode cumprir. A venda não acaba com a "venda". Você terá que cumprir todas as promessas feitas ao longo da visita. Assim, prometa o que pode cumprir.

O DECÁLOGO DO PÓS-VENDA

21. Se prometeu, cumpra. Garanta que tudo que foi prometido ao cliente seja cumprido. Você é o intermediário entre ele e sua empresa. (ou área).

22. Lembre-se de que o cliente nem


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sempre tem razão, mas nunca está completamente errado. Se o cliente reclama, tente descobrir o motivo que o levou a agir assim. Não se deixe levar pela "ditadura do cliente", mas também saiba aproveitar as oportunidades de aumentar sua satisfação. 23. Não misture seus problemas pessoais com os problemas do cliente. Para o cliente não interessa seus problemas pessoais ou os problemas de sua empresa (ou área). Resolva os dele.

24. Faça follow-up em quantidade adequada. Não se esqueça de seu cliente. Nem o procure todo dia.

25. Assuma o problema do cliente como se fosse seu. Não passe o problema do cliente para outra área. Assuma sua responsabilidade.

26. Use tecnologia amigável. Nada de complicações na hora do cliente lhe procurar como, por exemplo, "Disque 3 para Departamento de Vendas e depois disque 259 para vendas de produtos descartáveis". Facilite-lhe o caminho.

27. Seja pró-ativo. Não espere os problemas aparecerem. Aja antes. Ofereça novas soluções para novos problemas do cliente.

28. Agradeça a comunicação do cliente. Muitos vendedores se esquecem de agradecer a oportunidade que lhes é oferecida a partir de um contato pós-venda. Mostre ao cliente a importância deste contato. E agradeça-o.

29. Lembre-se de que a pós-venda é o



início de um novo ciclo de venda. O objetivo não é só conquistar o cliente, mas sim torná-lo fiel e permanente. 30. Cumpra mais do que prometeu. Não se contente com a satisfação do cliente. Procure encantá-lo ao máximo. Dê a ele aquele algo mais.

TOTAL PARCIAL

MULTIPLIQUE POR 3 2 1

TOTAL

TOTAL GERAL RESULTADOS E COMENTÁRIOS A seguir, eis alguns comentários sobre suas respostas.

Entre 90 e 76 pontos: você é um(a) excepcional vendedor(a). Entre 75 e 61 pontos: seu progresso tem sido enorme. Atenção para os itens que assinalou B e C. Entre 60 e 46 pontos: você não está mal. Atenção para os itens que assinalou B e C. Entre 45 e 30 pontos: se continuar assim vai perder o emprego, reaja rápido. Atenção para os itens que assinalou B e C.

apostila de técnicas de vendas - bonscursos.combonscursos.com/down/admvendas/2081-vendas.pdf · de...

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