IPESU

Professora Ianara Teixeira

APOSTILA DE COMUNICAO EMPRESARIAL

Aula 1 - A Comunicao e seus Conceitos Podemos iniciar este mdulo com a seguinte afirmao: A comunicao a principal varivel de auxlio propagao das idias e atuaes das organizaes. Sabe por qu? Vamos entender. Uma organizao formada por pessoas que esto dispostas em setores, departamentos, salas etc. Apesar de fisicamente se encontrarem todas bem prximas umas das outras, em virtude dos desenhos organizacionais acabam se distanciando, dificultando assim, o fluxo de comunicao. Berlo, 1989, nos diz que uma organizao de qualquer espcie s possvel atravs da comunicao. exatamente a comunicao entre os elementos que a faz uma organizao e no elementos parte, isolados e desorganizados. Porm, como estamos falando de organizaes no podemos pensar que a comunicao inexiste. Ela existe sim, contudo de forma no-pessoal, ou seja, o contato pessoal substitudo por outros tipos de contatos distanciados, como o telefone, a intranet ou o e-mail. A comunicao escrita tambm um meio de comunicao intra-organizacional bastante utilizado, pois alm de comunicar ela tem a funo de fazer o registro de todas as informaes que so repassadas aos colaboradores. Com ela possvel armazenar e organizar todas as informaes da organizao. tambm, atravs da comunicao que o RH realiza seu trabalho de diminuir as distncias entre colaboradores e o que mais difcil, entre colaboradores e a administrao das instituies. A importncia da comunicao para a gesto de recursos humanos to grande que muitas empresas a consideram como uma importante prioridade estratgica. Observe: Do latim communicare, a expresso comunicar significa pr em comum ou tornar comum. Todas as atividades humanas envolvem a comunicao, de alguma forma, em suas muitas manifestaes. Desde os primrdios o homem sente a necessidade imperiosa de trocar idias, sentimentos e experincias. At a inveno da escrita, h aproximadamente 5 mil anos, essas transmisses eram passadas oralmente, de gerao a gerao. Com a criao da tipografia, h aproximadamente 500 anos, as informaes passaram a ser registradas, sendo esse conhecimento acumulado e compartilhado. Em pleno sculo XXI, o que vemos uma aldeia global, em que as informaes cruzam o planeta em questo de segundos e, em muitos casos, concomitantemente aos acontecimentos.

Fluxo de comunicao positivo Demais fluxos produtivos

positivos

Fluxo de comunicao negativo Demais fluxos produtivos

negativos

Processo to natural como respirar, comer, beber gua, rir, chorar ou caminhar, a comunicao a fora que movimenta a vida das pessoas,

das empresas e das sociedades.

O mundo da comunicao vastssimo, embora ainda seja predominante a idia da comunicao verbal, falada e escrita. Existem, porm, muitos outros meios de comunicao, como gestos, imagens, sons, artes e at o sinal do computador, que constituem formas de comunicao no-verbal.(Andrade, 2004, p.15)

Aula 2 - A Comunicao e seus elementos

Comunicar significa, basicamente tornar uma informao comum a todos, onde seu objetivo vai muito mais alm do que o simples ato de comunicar. Prioritariamente, necessrio que esta informao seja entendida de forma correta por todas que a ela tiverem acesso. Este entendimento o que chamamos de feedback e servir como termmetro para as empresas medirem o nvel de comunicao entre seus colaboradores.

Os elementos principais que atuam no processo de comunicao so os seguintes:

Mensagem: pode ser considerado o principal elemento do processo de

comunicao, pois o mesmo ser realizado com o intuito de transmiti-la e representa

o recado, a informao que se quer repassar;

Emissor: responsvel pelo envio da mensagem. A informao parte dele;

Receptor: aquele a quem a mensagem se destina. Ele recebe a mensagem;

Canal: meio pelo qual a mensagem ser transmitida.

Cdigo: o tipo de linguagem utilizada para realizar a comunicao, podendo ser

escrita, falada, ilustrada etc.

Feedback: representa um retorno da mensagem que foi anteriormente transmitida,

onde este retorno poder ser positivo ou negativo.

EMISSOR MENSAGEM CONTEXTO

CDIGO CANAL

RECEPTOR MENSAGEM

A comunicao s se realiza quando os seus elementos funcionam adequadamente.

Observe o esquema a seguir:

Aula 3 - Os Elementos da Comunicao

A comunicao um processo e, como todo processo, envolve alguns elementos fundamentais, conforme segue:

Fonte: Nascente de mensagens e iniciadora do ciclo da comunicao (pessoa, mquina, organizao, instituio) de onde provm a mensagem, no processo comunicacional.

Emissor: Um dos protagonistas do ato da comunicao, aquele que, num dado momento, emite uma mensagem para um receptor ou destinatrio.

ATENO: Importante observar que o canal escolhido pelo emissor para transmitir uma mensagem dever ser acessvel a quem vai receb-la, no caso o receptor.

Receptor: Um dos protagonistas do ato da comunicao: aquele a quem a mensagem dirigida, aquele que recebe a informao e a decodifica, isto , transforma os impulsos fsicos (sinais) em mensagem recuperada.

Mensagem: Comunicao, notcia ou recado verbal ou escrito. Estrutura organizada de sinais que serve de suporte comunicao. A mensagem o objeto da comunicao, um produto fsico real do codificador/fonte (David Berlo). Quando conversamos, o discurso a mensagem; quando sorrimos, a alterao caracterstica da face a mensagem; quando somos surpreendidos, o silncio e a imobilidade momentnea so a mensagem. (Marcelo Casado d Azevedo)

Rudo: Todo sinal considerado indesejvel na transmisso de uma mensagem por um canal. Tudo o que dificulta a comunicao interfere na transmisso e perturba a recepo ou a compreenso da mensagem.

Canal (meios de comunicao): Todo suporte material que veicula uma mensagem de um emissor a um receptor, atravs do espao e do tempo. Meio pelo qual a mensagem, j codificada pelo emissor, atinge o receptor, que a recebe (em cdigo) e a interpreta (decodifica).

Contexto: a situao a que a mensagem se refere, tambm chamado de referente.

Cdigo: Conjunto de signos relacionados de tal modo que estejam aptos para a formao e transmisso da mensagem. Por exemplo, a escrita um cdigo que permite transformar uma mensagem acstica em uma mensagem grfica.

Signos: combinao de um significado com um significante. Em bola, por exemplo, a seqncia de sons b-o-l-a o significante, e a idia do objeto o significado.

Linguagem: Qualquer sistema de signos (no s vocais ou escritos, como tambm visuais, fisionmicos, sonoros, gestuais etc) capaz de servir a comunicao entre os indivduos.

Lngua: o produto social da faculdade da linguagem de uma sociedade. um conjunto de convenes necessrias, adotadas pelo corpo social, para permitir o exerccio da linguagem.

NO ESQUECER: Elementos fundamentais da comunicao:

Emissor

Receptor

Mensagem

Referente

Canal

Cdigo

Feedback

A Evoluo da Comunicao Empresarial A comunicao empresarial vem sofrendo ao longo do tempo uma importante evoluo. Ela passa de uma simples ferramenta de contato entre as pessoas e se transforma numa importante arma de apoio integrao institucional. O momento de surgimento de um moderno estilo de distribuio de contedos, com linguagens, tcnicas e contedos totalmente diversos do que tnhamos no cenrio antigo das organizaes. A comunicao hoje, no atua somente com o objetivo de repassar informaes, ela vai mais alm e representa a principal forma de interao entre colaboradores e administrao superior. Ela utilizada no interior das instituies para multiplicar conhecimentos e disseminar novas idias. Antigamente, o bom colaborador era avaliado por sua carga de conhecimento. Hoje, o cenrio inverso e o nvel de habilidade no repasse de informaes e conhecimentos que faz do colaborador interessante ou no para a organizao. Fontes: Dicionrio de Comunicao Carlos Alberto Rabaa e Gustavo Barbosa Elsevier Editora e Novo Aurlio Dicionrio da Lngua Portuguesa Sculo XXI, apud MATOS.

... a retroao (feedback) sempre fundamental, pois torna a comunicao um processo de duas vias que se

realimenta natural e espontaneamente.

Para muitos autores, a comunicao representa a compreenso no apenas do visvel e suprfluo, mas, tambm, do invisvel e profundo.

Aula 4 - A Comunicao Empresarial A Empresa e a Comunicao Empresarial O mais importante na comunicao SABER OUVIR, para poder compreender e interpretar com exatido o contedo da mensagem transmitida e a inteno do seu emissor, favorecendo, assim, o RETORNO DA INFORMAO, que marca o incio do DILOGO, que, por sua vez, pode garantir a qualidade do RELACIONAMENTO HUMANO. Muitos desentendimentos, brigas, rupturas, guerras e conflitos sociais seriam evitados e solucionados pelo simples entendimento dessa questo de BOM SENSO (MATOS, 2004, p.7). Para CHIAVENATO, em seu texto intitulado Comunicao sem Complicao muitas definies utilizadas na literatura administrativa enfatizam o uso de smbolos e imagens para transferir o significado da informao. Para muitos autores, a comunicao representa a compreenso no apenas do visvel e suprfluo, mas do invisvel e profundo. Os elementos profundos e simblicos envolvidos na cultura que do o significado para o processo visvel de comunicao. Para outros autores, a comunicao um processo pessoal que envolve o intercmbio de comportamentos. Para outros a comunicao no depende da tecnologia, mas fundamentalmente das foras nas pessoas e nas situaes. Ela um processo que ocorre dentro das pessoas em diferentes situaes. Essa perspectiva pessoal na comunicao alega que as pessoas tendem a assumir conhecimento que as outras pessoas tm e se comunicam nessa mesma base. A aprendizagem depende disso. Mas, a comunicao pode ter outras implicaes.

Ainda de acordo com Idalberto Chiavenato alguns autores enfatizam que o significado mais importante que as pessoas compartilham com outras transmitido

Empresas de destaque em qualquer lugar do mundo montam departamentos exclusivos de comunicao para trabalhar seus pblicos interno e

externo....

atravs do comportamento. O intercmbio de comunicao entre as pessoas proporciona a maneira pela qual elas se influenciam reciprocamente. Em outras palavras, os comportamentos so vitais para o processo de comunicao. E o intercmbio pessoal e comportamental da comunicao assume muitas formas, desde a comunicao no-verbal, passando pela comunicao interpessoal at a comunicao massiva atravs da mdia e da tecnologia. E a retroao (feedback) sempre fundamental, pois torna a comunicao um processo de duas vias que se realimenta natural e espontaneamente. Alm disso, comunicao tem a ver com as influncias externas que recebemos (como sensao, percepo). Tem a ver com os processos internos (como interpretao, compreenso, significado, atribuio, ateno). Assemelha-se as influncias externas que provocamos em nossos semelhantes (como influenciao, liderana, motivao, sugesto, emulao). Mas, acima de tudo, a comunicao anloga ao relacionamento, interao, conectividade, convivncia, coeso, compartilhamento, cooperao, comprometimento, aprendizado, mudana, inovao. E tambm com tica, transparncia e responsabilidade.

Aula 5 - As Muitas Formas da Comunicao Como vimos anteriormente o processo de comunicao no se limita apenas s formas falada e escrita. O importante no desenvolvimento das funes organizacionais interagir com os diversos meios. Da ser to importante o sistema organizacional no processamento das funes internas e do relacionamento das organizaes com o meio externo. Empresas de destaque em qualquer lugar do mundo montam departamentos exclusivos de comunicao para trabalhar seus pblicos interno e externo, visando a desempenhar melhor a comunicao entre seus pblicos, como a sociedade de uma maneira geral, formadores de opinio, consumidores, colaboradores (trabalhadores, distribuidores, fornecedores, parceiros), sindicatos, rgos governamentais. Sempre tendo como referncia bsica o planejamento estratgico da empresa. Todas as aes de comunicao, nos dias atuais, esto preocupadas em agir de forma conjunta e integrada para mostrar a personalidade da empresa. Essa mostra, geralmente, bem aceita principalmente se as empresas mostram preocupao com o social.

No cotidiano da empresa, expressar-se por meio da palavra escrita, redigir, uma prtica comum e necessria entre os

profissionais que nela trabalham.

A sociedade quer saber de que modo a empresa trata o meio ambiente e de onde retira as matrias-primas para a produo. Onde jogam seus resduos, seus efluentes, se tm projetos de logstica reversa, se usam materiais biodegradveis, se h projetos de reutilizao da gua, se respeitam a camada de oznio etc. As empresas esto investindo na construo de imagens empresariais confiveis. A verdadeira ao de comunicao empresarial faz a integrao entre a empresa e seus pblicos, arrebentando com as ilhas internas de informao guetos e transforma a comunicao na interface entre todos os pblicos de interesse desta empresa.

Aula 6 - A Comunicao Escrita Antes de iniciarmos este mdulo precisamos ter em mente que colocar palavras no papel no escrever um texto! Para que a escrita seja considerada um texto, necessrio haver significao, isto , precisamos trabalhar as palavras, combin-las de tal forma que o produto tenha significao, isto , seja um texto. Falar muito mais simples, pois no h grande preocupao com as regras gramaticais. Mas, quando escrevemos, h esse cuidado maior com a gramtica normativa, preocupao com a clareza e seleo do vocabulrio. Para PIMENTA, escrever bem :

Obedecer s regras gramaticais, evitando erros de sintaxe, de pontuao, de ortografia etc;

Procurar a clareza, evitando palavras e frases obscuras ou de duplo sentido; Agradar ao leitor, empregando expresses elegantes e fugindo de um estilo

muito seco. Para que a comunicao escrita seja eficaz, necessrio haver:

Clareza e objetividade para que a mensagem implique uma resposta; Preciso para que o outro compreenda o que se est pensando; Persuaso para obter a colaborao e resposta esperada.

preciso tomar cuidado com:

... a retroao (feedback) sempre fundamental, pois torna a comunicao um processo de duas vias que se

realimenta natural e espontaneamente.

Um texto pode ser vazado em diversas formas, consoante a sua funcionalidade. Nunca demais lembrar que uma redao comporta trs partes: Introduo Desenvolvimento

Concluso

Interferncia fsica: dificuldade visual, m grafia das palavras, cansao, falta de iluminao etc.;

Interferncia cultural: palavras ou frases complicadas ou ambguas, diferenas de nvel social;

Interferncia psicolgica: mensagem que contenha agressividade, aspereza, antipatia etc.

No ato comunicativo, as idias do remetente podero ser conhecidas pelo destinatrio, quando:

O remetente transformar suas idias em mensagem, associando-as a signos; O remetente enviar a mensagem, constituda de signos ao destinatrio; O destinatrio receber os signos, captando os significantes e entendendo os

significados ou idias a eles associados. A partir do momento em que o destinatrio entender o significado, estar apto a produzir uma resposta, isto , dar o feedback. Para escrever um texto de maneira original e criativa, para formar frases fluentes, bem estruturadas e de fcil assimilao, basta utilizar palavras conhecidas por todos. bom lembrar que um texto simples no implica, necessariamente, a repetio de formas e frases desgastadas.

Aula 7 - Estrutura interna da comunicao escrita O texto formado de pargrafos ou raciocnios progressivos. Normalmente, introduzimos no incio do pargrafo a idia central, tambm chamada de tpico frasal. Ele, uma vez identificado, ajuda-nos a separar o que relevante do que no o . Ao redor dessa idia central, giraro as idias secundrias ou complementares.

Funo da linguagem a colocao das palavras na composio do texto segundo a inteno do emissor de colocar algo para que acontea

a comunicao desejada.

Conciso, Coerncia e Coeso 1- Conciso: em oposio a textos prolixos que subestimam a compreenso (e a pacincia) dos leitores, tornando-se enfadonhos, repetitivos e at irritantes. Ser conciso escrever pouco e transmitir muito, com o cuidado de no prejudicar a clareza, no encher lingia. a- Comunica com a medida precisa de palavras e idias; b- Dispensa clichs; c- Preserva a exatido e nitidez da informao; d- Evita excessos; 2- Coerncia: responsvel pela construo de sentido que garante a interpretabilidade do texto, a harmonia dos fatos ou idias transmitidos, evita rudos ou contradies que poderiam dificultar a compreenso da comunicao ou impossibilitar a proposio. a- coerncia interna (no contradio do texto- elementos intratextuais); Ex.: Maria disse a Joo que iria na casa de Pedro. Logo depois, chegando casa de Marcelo... b- coerncia externa (no contradio do contexto- elementos extratextuais). Ex.: Chegando ao Rio de Janeiro ensolarado, o frio deixava nas plancies da cidade uma camada de neve que refletia as luzes da noite. 3- Coeso: h coeso em um texto quando se empregam de modo adequado conjunes, pronomes e vocbulos, quando no h ambigidades, regncias incorretas etc. Ex.: Achei a obra na biblioteca estragada. O fazendeiro vinha com um bezerro e a me dele.

Normas da ABNT

Aula 8 - As Funes da Linguagem

H uma correspondncia entre os elementos da comunicao e as funes da linguagem, pois os objetivos a serem alcanados por meio da comunicao so variados, como observaremos a seguir: Funo emotiva ou expressiva: ocorre quando o emissor posto em destaque, centrada na sua emoo e opinio. a linguagem presente nos livros autobiogrficos, de memria, de poesias lricas, de bilhetes e cartas de amor. Subjetiva, nela prevalecem a 1 pessoa do singular, interjeies e exclamaes.

Leia a seguir um trecho do texto intitulado Natal na barca de autoria de Lygia Fagundes Telles No quero nem devo lembrar aqui porque me encontrava naquela barca. S sei que em redor tudo era silncio e treva. E me sentia bem naquela solido. Na embarcao desconfortvel, tosca, apenas quatro passageiros. Uma lanterna nos iluminava com sua luz vacilante: um velho, uma mulher, uma criana e eu.

Funo referencial ou denotativa: ocorre quando o referente posto em destaque. O emissor tem como objetivo fornecer informaes, a linguagem dos noticirios jornalsticos, dos artigos cientficos, J que visa traduzir a realidade. Objetiva, direta e denotativa, nela prevalece a 3 pessoa do singular.

Leia o texto (extrado do jornal Folha de So Paulo): CHUVA CIDA AFETA REGIES DO MUNDO Parte dos 120 mil km cbicos de chuvas que, em mdia, a cada ano caem sobre os continentes, j no trazem mais a vida, mas a morte lenta e penosa para lagos, florestas, animais e pessoas numa escala sem precedentes, desde que a Segunda Revoluo Industrial criou o motor a exploso e com ele libera a cada ano milhares de toneladas de resduos combustveis fsseis na atmosfera da Terra.

Funo metalingstica: Esta funo se caracteriza quando o cdigo lingstico posto em destaque e este mesmo cdigo passa aos receptores algum tipo de reflexo sobre o mesmo. Exemplos prticos desta funo so os dicionrios ou as aulas de idiomas.

Leia este texto do lingista Ferdinand de Saussure: A lngua um sistema de signos que exprimem idias, e comparvel, por isso, escrita, ao alfabeto dos surdos-mudos, aos ritos simblicos, s formas de polidez, aos sinais militares etc. Ela apenas o principal desses sistemas.

Funo ftica: Neste caso o destaque para o canal. A mensagem ao ser transmitida ser capaz de testar o canal.

Boa tarde, calem-se, al, so exemplos tpicos.

bom observar que no teremos sempre todas as funes da linguagem presentes em um texto. Mas, sempre haver a predominncia de um

das funes.

Para comunicar eficazmente essencial planejar e organizar as idias no texto, de

tal que a redao clara concisa e objetiva.

Funo conativa ou apelativa: a nfase no receptor da mensagem. O objetivo principal o de convencer ao receptor. Encontramos neste tipo de funo o uso comum de verbos no imperativo, bem como em 2 e 3 pessoas, como nos casos dos textos publicitrios que ilustram muito bem este tipo de funo. Funo potica: o destaque para a prpria mensagem e sua estrutura. Sua forma de ser organizada. As poesias e todos os demais textos literrios ilustram esta funo.

Aula 9 - Os Componentes de um Texto

Componentes principais de um texto

Plano de trabalho Organizao Montagem de pargrafos

Vejamos em seguida cada um destes componentes detalhadamente. Plano de trabalho *O que voc quer comunicar? *Para quem voc quer comunicar? (qual o perfil do interlocutor, sua lngua) *Quando voc vai comunicar? (agendar ou imediato) *Qual o meio/veculo vai utilizar? (e-mail, ofcio, carta etc) *Por que voc vai comunicar? (o que voc espera alcanar).

Pargrafo a unidade de composio do texto que apresenta uma idia

bsica qual se agregam idias secundrias relacionadas pelo sentido.

O tempo investido em planejamento evita mal-entendidos que costumam aparecer e elimina a necessidade de contatos posteriores para "consertar" o que no ficou claro na primeira vez. Organizao Como todo texto, a redao deve ter uma introduo ao assunto; em seguida, faa o desenvolvimento de suas idias e, finalmente, chegue concluso ou desfecho. O texto da redao deve ser claro, direto, preciso, objetivo e conciso. Use frases curtas e evite demasiadas intercalaes ou ordens inversas desnecessrias. Ele deve ter uma ordem direta que conduzir o leitor essncia deste de forma objetiva. importante lembrar que se deve anotar tudo o que vier cabea medida que as idias forem fluindo livremente. Depois, deve-se fazer uma seleo, organizar as idias e finalmente preparar um roteiro com os principais pontos do que se pretende escrever, comeando pelo principal. Aula 10 - Montagem de Pargrafos Quando vamos produzir um texto, colocamos no papel todas as idias que nos vm mente, sem muita ordem, mesmo que paream absurdas. Aps isso, que podemos chamar de brainstorming ou tempestade de idias, passamos a organiz-las e desenvolv-las. Assim que comearemos a construir os pargrafos. Eles se relacionam entre si, progressivamente, governados por uma idia central, para a qual convergem as idias perifricas ou secundrias. Os Tipos de Pargrafos Levando-se em conta os trs tipos de textos, o pargrafo padro apresenta-se de trs modalidades diferentes, como segue:

a) Pargrafo narrativo: quando identificamos no pargrafo, em princpio, os participantes (personagens) que criam uma tenso e um clmax, j que a matria-prima da narrao um fato;

b) Pargrafo descritivo: j que a matria-prima da descrio a caracterizao

de um objeto, ou pessoa, ou animal, ele atemporal e o autor dever transmitir a imagem mais prxima realidade do que foi descrito;

c) Pargrafo dissertativo: sendo a argumentao a matria-prima da

dissertao, esse pargrafo dever apresentar o assunto a ser discutido, seu desenvolvimento e sua concluso.

... de acordo com os objetivos de uma redao, haver predominncia de um tipo especfico de tratamento do assunto, que pode ser a descrio, a narrao ou a

dissertao.

O texto narrativo apresenta respostas para as perguntas:

Como?

Quando?

Onde?

Por qu?

Nem sempre responde a todas elas.

Os Tipos de Textos

Dificilmente um texto puro, isto , apresenta apenas caractersticas de um dos trs tipos de textos: narrativo, descritivo ou dissertativo. Na maioria dos textos, h uma estrutura dominante de um dos trs tipos. Porm, fundamental conhecer essas diferentes formas de composio de textos para us-las adequadamente, dependendo da comunicao a ser feita. S se descreve o que pode ser percebido sensorialmente; s se narra o que factual, o que tem histria, o que acontece no tempo; s se disserta com juzos, raciocnios e idias. Quem disserta no conta fatos (funo do texto narrativo), tambm no retrata seres, como nas descries: cita os fatos para interpret-los e relacion-los, usa os seres nas articulaes do raciocnio. Portanto, de acordo com os objetivos de uma redao, haver predominncia de um tipo especfico de tratamento do assunto, que pode ser a descrio, a narrao ou a dissertao.(ANDRADE, 2004, p.119)

Aula 11 - A Narrativa e seus Elementos Bsicos

Narrao um relato centrado num fato ou acontecimento (o qu?); h personagens (quem?) atuando e um narrador que relata a ao. O tempo e o ambiente (ou cenrio) so outros elementos importantes na estrutura da narrao (quando? onde?). Nem sempre ocorrer a presena de todos esses elementos no texto narrativo. Porm, os imprescindveis so o fato e o narrador.

ELEMENTOS BSICOS DA NARRATIVA

So elementos da narrativa:

1. NARRADOR: quem conta o fato.

Tipo de narrador: em 1 e em 3 pessoa: narrador onisciente e onipresente.

a) ONIPRESENTE = narrador-personagem: 1 pessoa, uma espcie de testemunha invisvel de tudo o que acontece e, com uma linguagem subjetiva, ele tenta passar para o leitor o que os personagens esto sentindo e pensando.

b) ONISCIENTE = narrador-observador: 3 pessoa, o narrador no participa dos acontecimentos, limitando-se a contar sem se envolver, usando uma linguagem objetiva.

2. FATO: o acontecimento em si.

3. ENREDO: a trama, comparada ao esqueleto da narrativa, que d sustentao histria, geralmente est centrado num conflito, responsvel pelo nvel de tenso da narrativa.

4. AMBIENTE: o espao onde os personagens atuam e se desenrola o enredo.

5. TEMPO: quando os fatos aconteceram.

6. PERSONAGENS: so os seres que atuam, isto , que vivem o enredo.

Os participantes dos acontecimentos, normalmente, falam ou dialogam. A fala dos personagens chamada de discurso, que pode ser: discurso direto, o discurso indireto e o indireto livre.

a) discurso direto: reproduo fiel da fala do personagem, como ocorre no exemplo seguinte:

Filho: Mame, me d a umas pratas prum sanduche no Bobs? Me: Como assim? Me d umas pratas a, sem aviso nem nada? Que pratas so essas? No dou. Chega! Toda hora dinheiro, dinheiro, dinheiro... Voc pensa que eu sou o Ministro da Fazenda? Eu tenho cara de Delfim, tenho? No dou nada. Filho: U, essa da quer ter as alegrias da maternidade sem gastar um tosto.

(Millr Fernandes Conflitos de Gerao)

FATO NARRADOR

(...) Ento ele sacode de novo e diz: __ Assim tenho neve o ano inteiro.

Mas por que neve o ano inteiro? (...)

b) discurso indireto: quando o narrador usa suas prprias palavras para reproduzir a fala de um personagem. Veja o exemplo:

A menina afirmou que no bebia daquela gua.

Se fosse utilizado o discurso direto, o trecho ficaria assim:

-- No bebo dessa gua. afirmou a menina. ou:

Afirmou a menina: -- No bebo dessa gua.

Obs.: Ao transformar um discurso indireto em direto, necessrio adaptar os verbos. c) discurso indireto livre: neste tipo de discurso as falas do narrador e dos personagens se fundem. Observe o trecho do romance As meninas, de Lygia Fagundes Telles: Na forma de discurso direto, teramos:

E na forma de discurso indireto:

Aula 12 - Descrio e Dissertao: Conceitos

DESCRIO construir imagens utilizando a linguagem verbal. caracterizar algum ou alguma coisa. Nesse tipo de texto, usam-se os cinco sentidos: viso, audio, tato, olfato e paladar.

(...) Ento ele sacode de novo e diz que assim

tem neve o ano inteiro. (...)

Aperto o copo na mo. Quando Lorena sacode a bola de vidro a neve sobe to leve. Rodopia flutuante e depois vai caindo no telhado, na cerca e na menininha de capuz vermelho. Ento ele sacode de novo. Assim tenho neve o ano inteiro. Mas por que neve o ano inteiro? Onde que tem neve aqui? Acha lindo neve. Uma enjoada. Trinco a pedra de gelo nos dentes.

Descrever fazer uma fotografia de algo ou algum por

meio de palavras.

O texto dissertativo caracteriza-se pela exposio de idias e pontos de vista, pela reflexo, chegando a uma concluso. Este tipo de texto exige maior raciocnio, pois,

para se discutir a respeito de qualquer tema necessrio apresentar bons argumentos.

SUJEITO PERCEBEDOR OBJETO PERCEBIDO Vejamos os dois tipos de descrio: 1. Descrio subjetiva ou impressionista: quando a descrio feita com mais profundidade, mostrando at caractersticas psicolgicas da pessoa, personagem ou animal que se est descrevendo. Parte-se de um ponto de vista pessoal. 2. Descrio objetiva ou expressionista: prende-se a reproduo fiel de um objeto, pessoa, cena, personagem ou animal, destacando-se com exatido e preciso vocabular todos os detalhes observados, aproximando-se bastante da imagem real. Na descrio subjetiva, a interferncia do autor sempre maior e costuma ser caracterizada pela emisso de juzos de valor. J na descrio objetiva, o autor interfere menos, tentando passar-nos uma imagem mais prxima ao real, evitando os juzos de valor.(TERRA, 2001, p.392). DISSERTAO o texto em que se faz exposio de idias sobre um assunto, debate um tema com ponto de vista e argumentao.

Aula 13 - Dissertao: Elementos Bsicos ELEMENTOS BSICOS DA DISSERTAO PONTO DE VISTA + ARGUMENTO Esse tipo de texto o mais usado no nosso cotidiano. Quando nosso filho pede o carro emprestado e o questionamos, quando interrogamos e criticamos a realidade, defendemos nossos direitos ou fazemos propostas de transformao do mundo, estamos dissertando. Trabalha-se com dados, fatos, argumentos para reforar ou justificar as idias. Na dissertao dever constar:

Introduo: o tema e o ponto de vista

Desenvolvimento: argumentao (os porqus, os exemplos)

Concluso: sntese reafirmadora das idias (concluso-resumo e concluso-

proposta)

Existem dois tipos de dissertao:

Expositiva ou objetiva, cujo objetivo explicar de modo impessoal uma idia para esclarecimento de outras pessoas, com intuito de informar (normalmente, no esta a modalidade exigida nos vestibulares). A dissertao objetiva caracteriza-se pelo texto escrito em terceira pessoa. Embora voc saiba que o autor esteja nos transmitindo sua viso pessoal a respeito do tema, ele jamais aparece para o leitor como uma pessoa definida. O autor expressa o que sabe ou acredita saber sobre determinado assunto usando uma linguagem reflexiva, denotativa, clara e objetiva. Sua meta, alm de expor posies, pode ser a de levantar elementos para uma possvel anlise e reflexo.

Argumentativa ou subjetiva, que visa a persuadir, por meio de provas, argumentos e tcnicas de convencimento, procurando levar o interlocutor a pensar como o autor do texto. Tenta convencer o leitor de que a razo est com quem escreve. Um exemplo a crtica de cinema ou de teatro que se l constantemente nos jornais. Nesse tipo de dissertao, escrita em primeira pessoa, o autor assume, de forma explcita, um carter subjetivo, pessoal. Porm, devem-se evitar construes do tipo: Na minha opinio.., Eu acho que... e outras parecidas.

Aula 14 - A Montagem de um Texto Antes de iniciarmos este mdulo precisamos deixar claro que a construo de um texto vai muito alm do simples ato de escrever.

Sempre inicie um texto na afirmativa;

Use os termos tcnicos essenciais, ou seja, aquelas estruturas que no

podem ser substitudas (significado entre parnteses);

No escreva o que voc no diria;

Cuidado com expresses de valor absoluto ou muito enftico, tais como

certos adjetivos, superlativos e verbos;

Deve-se ter uma especial ateno tambm com os termos coloquiais ou de

gria, estes apenas podendo ser usados em casos muito especiais;

Cuidado com os gerndios;

Faa o encadeamento dos leads de maneira harmoniosa com os pargrafos

seguintes;

Quando um pargrafo no est conectado com o seguinte, ele se torna difcil

de acompanhar e chato de se ler;

Depois de terminada a redao dos textos faa uma leitura silenciosa de todo

o texto, corrigindo-o e fazendo as alteraes necessrias.

As Formas de Apresentao de um Texto Resumo a condensao do texto, sintetizar idias principais ou centrais. necessrio fazer uma leitura analtica, procedendo a uma sntese do texto. Caractersticas de um resumo segundo BARROS E LEHFELD:

1. No resumir antes de levantar o esquema e preparar as anotaes de leitura; 2. Ao redigir um resumo, use frases breves, objetivas, acrescentando

referncias bibliogrficas e observaes de carter pessoal, se necessrio; 3. O resumo compe-se das seguintes fases:

Ler e reler o texto, procurando entend-lo a fundo; Procurar a idia-tpico de cada pargrafo; Relacionar e ordenar as idias dos pargrafos, pargrafo por

pargrafo; Escrever a sntese, formando frases com todas as idias principais; Confrontar a sntese com o original para que nada de importante seja

omitido; Redigir, finalmente, com bom estilo e com as prprias palavras.

Esquema Reduz-se enumerao dos elementos que fazem parte de uma coluna textual. O esquema realizado atravs de idias centrais do texto; a representao grfica do que se leu. Pode ser feito com chaves e listagem numrica. Por exemplo: itens I, II, III, IV etc. Pressupe a compreenso das relaes entre as partes, sem ela, no possvel esquematizar. Caractersticas de um esquema segundo BARROS E LEHFELD:

1. Fidelidade ao original; 2. Estrutura lgica; 3. Flexibilidade e funcionalidade (em uma s olhada, pode-se ter uma idia clara

do contedo).

As variaes observadas na utilizao da lngua, individual

ou social, so denominadas de variaes lingsticas.

Os nveis de fala so gerados por influncias

geogrficas, sociolgicas ou contextuais.

Resenha Caracteriza-se por ser uma espcie de resumo crtico de um determinado texto que ser escrito quando da publicao do referido texto em peridicos ou revistas da rea. uma sntese geral, informativa e avaliativa sobre livros, captulos, artigos das mais diversas reas do conhecimento e que serve, por conseguinte, para orientar as opes e o interesse do leitor em questo (BARROS E LEHFELD, 2004).

Aula 15 - Os Nveis da Fala e a Comunicao Empresarial A lngua um cdigo que permite uma diversidade de usos, onde ns, falantes, adotamos o mais adequado s exigncias situacionais da comunicao, a que chamamos de variaes lingsticas. Essas variaes so decorrentes de vrios fatores, entre os quais destacamos:

Fatores regionais: presena de variaes regionais ou regionalismos. A lngua a mesma, porm verificam-se algumas variaes conforme a regio em que a mesma est sendo falada. forma de falar tpica de cada regio. Podemos perceber que a fala de um gacho difere em muitos termos da fala de um nordestino.

Fatores culturais ou sociolgicos: o nvel intelectual dos indivduos atua diretamente no modo de falar dos mesmos. O mesmo se pode afirmar sobre a formao cultural. Estas variveis so responsveis por uma fala mais elaborada, culta ou menos polida. Se observarmos uma conversa entre um professor de literatura e um agricultor poderemos observar a diferena.

Fatores contextuais ou variaes situacionais: dependendo do ambiente em que nos encontramos modificamos nossa forma de falar. Se o ambiente nos exige mais polidez optamos por utilizar palavras mais elaboradas. Ao contrrio, se estamos em um ambiente mais descontrado, como numa conversa entre amigos, nosso modo de falar se torna menos elaborado.

Na comunicao empresarial deve-se cuidar da qualidade: Textos claros, corretos gramaticalmente, objetivos, concisos etc. Prioriza-se a norma

culta ou o nvel formal.

Na empresa, dependendo do objetivo haver uma

correspondncia adequada situao.

Na fala das pessoas, encontramos o reflexo desses fatores e isto gera os diferentes nveis de fala (ou de linguagem), que podem ser classificados em:

Nvel formal (culto): em que so obedecidas s regras prescritas pela

gramtica normativa. prprio de discursos acadmicos e trabalhos cientficos.

Nvel informal (coloquial ou popular): oposto ao formal, no segue

estritamente a norma gramatical, apresentando grias e formas contradas. a linguagem familiar ou espontnea, o que a maioria das pessoas utiliza no cotidiano.

Alguns autores, ainda, fazem uma outra diviso, criando:

Nvel tcnico ou profissional: linguagem especfica utilizada por algum grupo como o de mecnicos, controladores de vos, analistas de sistemas etc.

O nvel das comunicaes empresrias deve ser o da norma culta, pois o nico nvel que d total segurana de entendimento com clareza quando, evidentemente, bem redigido ou falado. o nvel das comunicaes oficiais, dos textos jurdicos, dos estudos em geral (NADLSKIS, 2003, p.78).

Aula 16 - A Comunicao Escrita no Cotidiano da Empresa: Tipos e Modelos de Redao Todo profissional que trabalha necessita, em algum momento, de utilizar-se da comunicao escrita que, segundo PIMENTA, seus principais objetivos so:

Obter e fornecer informao;

Promover uma ao especfica; Promover, manter ou encerrar relacionamentos comerciais.

Antes de escrever: (PIMENTA, p. 152):

Pense:

a) Em seus objetivos: Persuadir algum a comprar produtos ou servios? Sondar preos ou condies de pagamento? Desculpar-se por atrasos ou defeitos? Responder a alguma questo de um cliente? b) No destinatrio (pblico) de sua mensagem. A funo e as caractersticas

do destinatrio determinam a escolha do veculo.

Consulte as correspondncias anteriores, os relatrios financeiros e/ou documentao relacionada com o assunto da comunicao para recuperar o que j foi discutido e realizado; assim, evitam-se repeties e otimiza-se o processo;

Analise, conjuntamente, seus objetivos, o destinatrio e o tipo de veculo

mais adequado. Veculos da redao administrativa (PIMENTA, p.153) Dentro da empresa, para cada necessidade, objetivo ou situao h um veculo de comunicao adequado. As redaes administrativas mais comuns so: Carta: correspondncia utilizada para informar aprovao em concurso; tratar de assuntos gerais com variadas instituies; solicitar ou agradecer a colaborao; justificar atos ou atitudes; homenagear, censurar, advertir etc. Componentes: cabealho; data; destinatrio; assunto; vocativo; contexto; fecho; nome, cargo e assinatura (do emitente); anexo (opcional). Circular: correspondncia, produzida em vrias vias, tratando de interesse amplo e dirigida a muitos destinatrios. Cada via deve ser assinada ou autenticada, para ter um carter original. Seu contedo, em geral, composto por orientaes e recomendaes. Componentes: cabealho; data; vocativo; contexto; fecho; nome, cargo e assinatura (do emitente). Memorando: correspondncia interna para comunicaes breves e menos solenes como avisos, consultas etc. Componentes: cabealho; nmero de ordem; data; vocativo; assunto; contexto; fecho; nome, cargo e assinatura (do emitente).

Relatrio: Documento que contm informaes, fatos, estatsticas ou recomendaes coletadas por uma pessoa ou grupo com o objetivo de melhorar processos ou servios. Descrevem fatos, se registram observaes, pesquisas, investigaes, fatos ou se historia a execuo de servios ou de experincias. H uma variao bastante til que o relatrio de reunio. Os relatrios so escritos por vrias razes e de vrias formas. No entanto, necessrio, sempre, cuidar da organizao, preciso, clareza, veracidade e boa apresentao das informaes. Em geral, utilizam-se grficos, tabelas, diagramas, estatsticas. Componentes: ttulo; o(s) relatores; introduo: referncias: quem requisitou, objetivos etc.; perodo; procedimento para coleta de dados; corpo do relatrio: informaes propriamente ditas; concluses, deliberaes (quando for um relatrio de reunio) e recomendaes (se cabveis). Tipos de relatrio O relatrio pode ser: individual ou coletivo; simples ou complexo; parcial ou completo; peridico ou eventual; tcnico, cientfico, administrativo, de estgio, de visita, de cursos realizados, de apreciao sobre um tema etc. Seja qual for o tipo de relatrio, ele dever ser redigido em linguagem simples, correta, objetiva, concisa, denotativa, e sem construes rebuscadas, pois, o mais importante, que ele seja claro e objetivo, sem rodeios, porm contendo todas as informaes importantes para a anlise por parte do leitor. Requerimento: documento que serve para fazer solicitaes a uma autoridade. Tambm chamado de petio. Componentes: vocativo; contexto; fecho; data; assinatura. Procurao: documento pelo qual uma pessoa confere poderes legais a outra para tratar de negcios ou agir em seu nome. Ofcio: comunicao oficial expedida por autoridades da administrao ou dirigido a particulares. Componentes: nmero do expediente e sigla do rgo ou departamento que o expede; local e data; vocativo; contexto; fecho; assinatura, nome e cargo do emitente. Notificao: documento atravs do qual se informa o destinatrio, pessoa fsica ou jurdica, sobre procedimentos a serem tomados pelo interessado ou medidas que sero tomadas pelo remetente. Componentes: cabealho; a expresso Notificao; contexto; data; assinatura, nome e cargo do emitente. Ata: documento de registro do desenvolvimento de uma reunio, assemblia ou sesso. Deve ser escrita com clareza, resumidamente. Os numerais (datas etc.) devem ser grafados por extenso. Boletim: texto produzido para informao interna ou externa. Em geral, composta de resultados de pesquisa ou resumo de algum evento importante.

Para a comunicao interna, o veculo que tem sido mais utilizado so os e-mails.

O sucesso da comunicao no depende apenas do contedo e da

habilidade como usamos as palavras.

Existem diversos meios de comunicao, sendo eles:

Verbal/ Oral

Verbal/ Escrita

No-verbal

Manual: texto didtico, para ser utilizado por vrias pessoas, que apresenta informaes e orientaes em linguagem tcnica. Jornal, revista: Devem seguir o mesmo formato, linguagem e qualidade tcnica dos jornais e revistas em circulao, tratando assuntos de interesse interno e externo. Os componentes dos trs ltimos tipos de veculos no so fixos, tambm dependem dos objetivos de seus realizadores e do pblico destinatrio. E-mail ou correio eletrnico: um recurso que possibilita a troca de mensagens e arquivos digitais de forma rpida e verstil por meio da Internet. Um dos meios que tem substitudo algumas formas tradicionais de comunicao, sendo intensamente usado nas empresas.

Aula 17 - Comunicao Verbal e Comunicao No-verbal: Vantagens e desvantagens de suas utilizaes nas Empresas Alguns psiclogos tm feito estudos e constatado que importa mais o que fazemos ou o que deixamos de fazer enquanto falamos do que o contedo de nossa mensagem. A leitura do no-verbal complementa e auxilia na compreenso da comunicao verbal, muitas vezes. Com isso, vemos que o sucesso da nossa comunicao no depende s da habilidade como usamos as palavras. Tudo que envolve o processo da comunicao importante: o que falar ou escrever e como o fazemos. O ser humano faz uso de muitos signos universais da comunicao. A palavra fundamental, mas apenas um desses signos. Existem outras importantes formas, como os gestos, os movimentos com a cabea, a expresso dos olhos e da face, a postura, a aparncia e outros smbolos. A comunicao no-verbal, muitas vezes, tem a chave do que queremos realmente falar, seja oralmente ou verbalmente. Tanto a comunicao verbal quanto a no-verbal tm a sua importncia, basta saber us-las adequadamente.

Muitas vezes, ser a comunicao no-verbal que ter a

chave do que queremos realmente falar.

O cotidiano de uma organizao marcado diretamente pelo fluxo de informao geradas e repassadas por todos que as compem, para isso uma comunicao eficaz deve ser prioridade mxima. Os colaboradores trocam informao entre si e estas logo so compartilhadas com os clientes externos. Vejamos os meios de comunicao utilizados pelas empresas e observaremos que o casamento entre a comunicao verbal e no-verbal que possibilitar o sucesso da comunicao empresarial. Meios de comunicao:

a) Verbal / Oral Telefone Reunies, palestras, debates, seminrios, conferncias, convenes, cursos; Encontros Bate- papos Reunies sociais; Conversas com clientes, superiores e subordinados; Entrevista para emprego b) Verbal / Escrita

E-mails Memorandos (De / Para) Bilhetes, lembretes Avisos internos Declarao de misso, viso e valores Manual interno Portarias (Governo) Cartas/ofcios/memorandos Avisos e placas Jornal interno

c) No-verbal Gestual, comportamental, olhar, expresses faciais, riso e sorriso,

aparncia, postura, distncia, pontualidade, velocidade da fala, dico, entonao de voz, nfase

Avisos sonoros, campainhas Carto de ponto Comunicao visual Telefone muito baixo ou muito alto Uniformes, vesturio Toque Orientao e proximidade Paralinguagem

Oratria a capacidade de falar bem. Mas s a oratria no

suficiente para uma apresentao em pblico.

Comunicao oral Apresentao em Ambientes de Trabalho, Acadmicos e em Debates H uma frase muito interessante de Sir George Jessel, que traduz bem o que a maioria das pessoas sente quando precisam falar em pblico: Nosso crebro comea a funcionar desde que nascemos e nunca mais pra at que levantemos para falar em pblico. Se consultarmos o dicionrio, veremos que oratria a capacidade de bem falar, a arte de falar em pblico. Creio que voc j deve ter falado ou ouvido o seguinte comentrio: Tal professor sabe muito, tem muito conhecimento, mas no sabe transmitir. E verdade, pode acontecer, pois nem sempre conseguimos tornar comum (=comunicar) o nosso conhecimento. Por isso, muito importante o saber falar em pblico. Afinal, a maior parte do dia, nossas atividades so orais, seja no ambiente do trabalho, da escola, em casa ou em qualquer outro lugar. Vamos focar mais a necessidade de uma boa comunicao oral nas situaes profissionais, tais como: conversas com clientes, superiores e subordinados; entrevista para emprego; reunies, palestras, debates; seminrios, conferncias, convenes, cursos; ao telefone; reunies sociais etc. Para atender a essa necessidade de se aprender a falar, existem, atualmente, muitos cursos de desinibio e oratria, onde muitas tcnicas sendo oferecidos. Mas, s o falar bem no o suficiente numa apresentao em pblico. Precisa-se, tambm, que se organize essa apresentao, preparando-a passo a passo, como sugerido a seguir:

Defina o tema central e o objetivo a atingir; Planeje de acordo com o pblico a quem ser destinada a apresentao; Defina quais os recursos que sero utilizados (flip-chart, vdeo,

retroprojetor, projetor multimdia etc.); Depois de tudo planejado, prepare um esboo, pode ser em uma ficha de

cartolina ( bom que seja papel grosso para no perceberem que voc est tremendo!) do que vai dizer na abertura, no desenvolvimento e na concluso. No aconselhvel escrever tudo que pretende falar,

Lembre-se: Deve-se organizar uma apresentao em pblico seguindo alguns passos importantes para que se atinja o

objetivo proposto.

detalhadamente, pois tira a naturalidade; mas, muito importante ter o esboo como norteador.

Mas, um ponto positivo no ato de se falar em pblico que podemos contar com alguns recursos ao passo que, na escrita, mais difcil para comunicar. Podemos mudar a entonao da voz para chamar a ateno do pblico, gesticular, fazer uso de expresses faciais etc. a Comunicao No-Verbal (CNV). Lembre-se que, muitas vezes, um olhar fala muito mais que muitas palavras! As emoes e sentimentos nem sempre precisam de palavras para serem comunicados. O nosso nervosismo ou nossa tranqilidade, nossa ansiedade ou nosso equilbrio, nossa alegria ou nossa tristeza so expressos por esses meios: gestos, toques, tom de voz, olhares e, at mesmo, a maneira de nos vestirmos e nossa postura. Tudo isso deve ser observado no s quando voc estiver em evidncia em uma apresentao (seja ela de qual cunho for: poltico, acadmico etc); mas, tambm, quando for fazer uma entrevista, ou quando presidir ou participar de uma reunio, ou quando participar de um debate.

Aula 18 - As Comunicaes Interna e Externa A importncia das comunicaes interna e externa para o mundo corporativo.

A correspondncia empresarial , hoje em dia, no s um meio de comunicao. Ela um instrumento de marketing, pois se insere na realidade de um mercado competitivo em que todas as nuanas de comportamento adquirem sentido: a comunicao empresarial a responsvel pela imagem da organizao perante seu pblico, interno e externo.

Maria Sevalho diz em um de seus artigos que: A comunicao empresarial a relao da empresa com os seus pblicos internos e externos, envolvendo um conjunto de procedimentos e tcnicas destinados intensificao do processo de comunicao e a difuso de informaes sobre as suas atuaes, resultados, misso, objetivos, metas, projetos, processos, normas, servios etc. Ainda segundo Sevalho a comunicao um dos processos fundamentais da organizao, da gerncia e do comportamento organizacional, interage e integra pessoa e grupos, minimizando conflitos e estimulando a participao e o dilogo de todos os membros da organizao. Pois quanto mais o funcionrio conhece os planos e objetivos da empresa, mais ele pode contribuir para este sucesso.

De uns tempos para c, tem-se valorizado o ser humano nas empresas, pois, uma coisa certa: quando o funcionrio se sente parte integrante da vida organizacional, ele veste a camisa e torna-se um embaixador da empresa. Tem-se confirmado que o sucesso de uma organizao est diretamente ligado

A comunicao interna promove a interao e integrao das pessoas, departamentos e reas, para que todos caminhem na mesma direo, em

busca do mesmo alvo.

Fluxo das comunicaes:

- descendente; - ascendente; - horizontal.

ao comprometimento de seus funcionrios, participao e engajamento. Para que isso acontea, a comunicao tem papel fundamental. Conforme MATOS, 2004, as empresas para sobreviverem precisam se comunicar:

Com seus clientes externos consumidores/usurios; opinio pblica/sociedade; acionistas e fornecedores; Governos municipais, estaduais e Federais e concorrentes;

Com seus clientes internos funcionrios, colaboradores, prestadores de servios e terceirizados;

Com a mdia meios de comunicao de massa (jornais, revistas, rdio, televiso e Internet).

COMUNICAO INTERNA Primeiramente, vamos ver a importncia da comunicao interna de uma empresa. A funo bsica da comunicao tornar comum, desde os mais altos cargos da empresa at o cho de fbrica quais so os planos, as metas e os objetivos estabelecidos. Depois disso, vem o passo seguinte, que o de envolver os funcionrios e lev-los a contribuir para a concretizao destes. O fluxo das comunicaes determina o caminho percorrido pelas mensagens desde que saem do emissor at chegarem ao receptor. So trs os fluxos:

COMUNICAO INTERNA EMPRESA E FUNCIONRIOS COMUNICAO EXTERNA EMPRESA E SOCIEDADE

ASSESSORIA DE IMPRENSA EMPRESA E MDIA

1. Descendente e centrfuga (que se afasta do centro): segue o padro de autoridades das posies hierrquicas, responde pelo encaminhamento das mensagens que saem do patamar decisrio e descem at as bases.

2. Ascendente e centrpeta (que se dirige para o centro): responsvel pelo encaminhamento aos nveis superiores da organizao, de informaes funcionais e operativas que saem das bases.

3. Horizontal: alm de permitir grande entrosamento nos grupos de mesmo nvel funcional, contribui para o aperfeioamento da coordenao.

As Redes de mensagens Duas redes de comunicao permeiam o sistema organizacional:

I. Rede formal: comporta todas as manifestaes oficialmente

enquadradas na estrutura da organizao e legitimadas pelo poder burocrtico;

II. Rede informal: abriga as manifestaes espontneas da coletividade,

incluindo-se a a famosa rede de boatos (os famosos grupinhos) e que, entre uma informao inicial e a final, h um processo de deteriorao, gerando distores. No se deve combater nem ignorar a rede informal, porque a oposio pode apenas encorajar o informal contra o formal.

COMUNICAO EXTERNA Analisando, agora, a importncia da comunicao externa, podemos citar um dito milenar chins que diz: Se no mostrares o que s, permitirs que pensem o que no s.

Dentre os objetivos da comunicao externa, podemos destacar: A construo da imagem institucional da empresa; Atender s exigncias dos consumidores mais conscientes de seus direitos; A adequao dos trabalhadores ao aumento da competio no mercado; A defesa dos interesses junto ao governo e aos polticos (lobby); O encaminhamento de questes sindicais e relacionadas preservao do

meio ambiente etc. muito importante que se associe o nome da empresa aos benefcios que a sociedade tem tido, por meio das atividades da organizao e de seu cuidado e preocupao com a coletividade, meio ambiente etc. Ou seja, no basta ter bons produtos e prejudicar a sociedade. A empresa tem que quebrar esse paradigma e beneficiar a populao. E essa integrao acontece por meio de uma

No cenrio de internacionalizao da economia, que destaca o papel do cliente-consumidor, crescentemente mais exigente, a comunicao empresarial e o constante aperfeioamento dos recursos humanos passam a exercer funo bsica

na moderna gesto empresarial.

comunicao eficaz. Como dizia o velho guerreiro Chacrinha: Quem no se comunica se trumbica!. As empresas felizmente acordaram para isso!

ATENDIMENTO AO CLIENTE

A evoluo nas formas de relacionamento cliente/empresa tem acontecido com uma velocidade assustadora. As empresas tm investido bastante no desenvolvimento de estratgias de relacionamento com seus clientes. Cada uma destas estratgias, por mais diferentes que sejam tm em comum o objetivo a ser alcanado. Elas todas buscam aumentar os laos de relacionamentos com seus clientes na tentativa de fideliz-los. H bem pouco tempo, todo contato entre cliente e empresa se dava no momento da compra, do negcio a ser realizada. Hoje, este contato se estendeu bastante e muito comum recebermos no dia de nosso aniversrio cartes de felicitaes enviados pelas diversas empresas com as quais um dia tenhamos mantido algum tipo de relao, independente de haver acontecido uma transao comercial.

ANEXOS

Estudo de Caso I O assalto ao vendedor de chuchu Era sbado, dia de grande movimentao na central de distribuio de frutas e verduras de So Paulo. Dona Armnia nunca tinha ido aquele lugar to grande e que abrigava tantas pessoas. O convite veio por parte de suas duas vizinhas que todos os sbados fazem suas compras na central. Devido ao grande movimento de pessoas Dona Armnia acabou se perdendo de suas amigas. Mas no se intimidou porque as trs haviam combinado de se encontrar no carro em uma determinada hora caso algum se perdesse. Dona Armnia terminou suas compras e aproveitou para explorar o local. Quando chegou prximo a uma banca de um vendedor de chuchu percebeu um clima estranho, muitas pessoas ao redor e uma mulher que falava alto. Chegando mais perto para escutar ouviu quando a mulher gritou: ASSALTO, UM ASSALTO! Dona Armnia imediatamente correu a cabine de polcia e relatou aos policial que uma senhora estava sendo assaltada em frente banca de chuchu de Sr. Lus. O policial acionou uma equipe que se encaminhou para o local juntamente com Dona Armnia, afinal ela tinha feito a denncia. Chegando ao local o clima era o mais tranqilo possvel, nenhum rastro de assalto e Dona Armnia dizia: eu juro senhores eu ouvi uma mulher gritando: ASSALTO! Sr. Lus ouvindo a conversa explicou: Senhora o que aconteceu foi o seguinte, uma freguesa me perguntou o preo do quilo do chuchu e eu respondi: R$ 0,80. Ela no gostou do preo e disse: Isso um assalto, ontem custava R$ 0,50, e como o barulho era grande a freguesa falava em um tom alto. A senhora entendeu errado. Dona Armnia muito envergonhada pediu desculpas aos policiais e gentilmente a desculparam e disseram: Senhora, sabemos que no houve em nenhum momento inteno de sua parte em brincar com nosso trabalho, porm pela sua falta de ateno deixamos de atender a outras ocorrncias verdicas. Dona Armnia muito envergonhada voltou para casa fazendo uma promessa de nunca mais escutar nada pela metade. Questes para discusso:

1. O barulho foi o nico rudo que atrapalhou esta comunicao? 2. Por causa de um mal entendido uma comunicao poder ser totalmente

distorcida?

Estudo de Caso II Cada um na sua A Brilho do Sol, empresa fabricante de bons e viseiras possui um quadro funcional de 500 colaboradores. Seu proprietrio e diretor comercial o Sr. Joaquim, um homem de meia idade que procura acompanhar todos os trabalhos da fbrica de perto, porm com uma caracterstica bem estranha, ele no fala com ningum alm do necessrio. No sei se esse comportamento contagioso, mas o fato que todos os funcionrios acabaram adquirindo este hbito nada saudvel para qualquer empresa. Ningum fala com ningum se no houver uma necessidade extrema. A situao to sria que o departamento de RH percebendo a situao se dirigiu at ao Sr. Joaquim para tentar um apoio para uma campanha para melhorar a comunicao entre os funcionrios. Trabalhos esto sendo feitos mais de uma vez por no haver uma comunicao sobre os fluxos de produo, fora a quantidade de material que foi pedido em duplicidade porque os funcionrios do setor de compras no possuem uma comunicao interna. Preocupado com a situao Sr. Joaquim se comprometeu em apoiar ao RH e se prontificou a ser o primeiro a mudar seus hbitos de comunicao. Hoje, a rotina de trabalho de todos os que fazem a Brilho do Sol comea com uma conversa entre todos os funcionrios, para isso a empresa est oferecendo um caf da manh para que todos estejam no mesmo especo fsico, facilitando assim a conversa entre todos, inclusive Sr. Joaquim que passou a tomar caf todos os dias na empresa. O clima na fbrica hoje, de total harmonia, os processos fabris tornaram-se mais facilitados e observa-se uma grande queda na quantidade de material desperdiado. como j dizia o velho guerreiro Chacrinha: Quem no se comunica se trumbica. Questes para discusso:

1. Em relao comunicao empresarial, estaro realmente s empresas preocupadas em agir de forma conjunta e integrada para mostrar a sua verdadeira personalidade?

2. Qual seria o futuro da Brilho do Sol se permanecesse com seu antigo modelo de comunicao?

Estudo de Caso III Num mesmo pas, vrios idiomas A empresa gacha Tenda dos Pampas umas das lderes do sul do Brasil em fabricao e venda de vinhos. H mais de 50 anos localizada na cidade de Caxias do Sul a empresa que acaba de receber investimento de capital estrangeiro resolveu expandir suas fbricas instalando-se no nordeste, nas cidades de Fortaleza e Macei. Uma campanha de incentivo foi lanada e a empresa ofereceu alguns benefcios para aqueles de desejassem trabalhar nas novas filiais por um ano, tempo suficiente para a adaptao dos novos funcionrios. Cerca de 50 funcionrios aceitaram o desafio e se dividiram entre as duas cidades. Porm, a integrao dos funcionrios no aconteceu como a empresa esperava. Ao contrrio, o clima de distanciamento entre gachos e nordestinos era visivelmente claro, o que levou a empresa a uma investigao para saber as causas. A diviso era to grande que chegavam a existir o grupo do sul e o grupo dos nordeste. Felizmente a resposta para o problema era mais simples do que se pensava. Ambos os grupos relatavam a dificuldade da comunicao por conta dos diferentes variaes lingsticas, ou seja, era o sotaque o grande vilo da histria. De posse destas informaes a empresa resolveu promover a integrao de seus funcionrios atravs de uma feira denominada Minha Regio: Venha conhec-la, onde sulistas e nordestinos apresentaram as principais caractersticas de sua regio como comidas tpicas, roupas, artesanato, cultura etc., at um dicionrio de termos mais utilizados foi lanado e exposto no pavilho de literatura da feira. A idia foi sucesso total e a empresa alm de conseguir a melhoria da comunicao entre seus funcionrios ofereceu-lhes a oportunidade de conhecer um pouco mais sobre outra regio de seu pas. Questes para discusso:

1. Em sua opinio todas as empresas que possuam em seu quadro de funcionrios colaboradores de diferentes regies do pas deveriam promover eventos deste tipo?

2. O sotaque seria realmente um grande elemento dificultador do processo de comunicao?

Estudo de Caso IV Oratria: Ser mesmo um dom? Henrique sempre foi um excelente aluno. Deste cedo se destacou no colgio por suas excelentes notas. Aos 16 anos foi aprovado no vestibular de medicina da Universidade pblica mais concorrida. Seus anos como estudante de medicina foram de muito destaque, o que levou Henrique a receber vrios convites para atuar como monitor de disciplinas e auxiliar os professores. Porm, um fato bastante curioso chamava a ateno de todos: Henrique sempre recusava a todos os convites e as pessoas no entendiam, j que qualquer aluno ficaria lisonjeado com as propostas. Deve ser a timidez! Especulavam as pessoas. Mas, o fato que ele sempre dava um jeito de agradecer o convite e recus-lo. No ltimo semestre, os preparativos para a colao de grau j estavam a toda prova e a comisso de organizao da formatura realizou o sorteio para aquele que seria o orador da turma. Mas, antes mesmo de comear o sorteio uma surpresa: Henrique pede ao organizador que, por favor, retire seu nome, pois o mesmo no tem interesse de ser orador da turma. Um professor que o conhecia desde os tempos do colgio assistindo ao ocorrido pediu a Henrique um instante para uma conversa e logo aps a reunio Prof. Gertrdio e Henrique foram at a lanchonete e o professor lhe disse: Henrique desde muito tempo tenho vontade de lhe fazer uma pergunta, se voc no se importar. Claro que no professor, fique a vontade. Por qual motivo voc est sempre recusando a todos os convites que lhes so oferecidos? Hoje, por exemplo, enquanto todos torciam para serem sorteados voc pede para no participar do sorteio. Henrique meio sem graa responde: Professor sempre sonhei em ser monitor de disciplina, sempre quis ser o orador da turma, mas uma coisa me impede. O que? Tenho vergonha, sinto que na hora vou fracassar, no acredito em mim. O professor meio sem saber o que falar lhe disse: Meu filho se voc no acreditar em voc e tentar vencer seus prprios obstculos vai ver ainda muitas boas oportunidades passarem na sua frente e serem aproveitadas por pessoas de menor merecimento que voc. Henrique saiu desta conversa com um grande propsito: matricular-se num curso de desinibio e oratria. Questes para discusso:

1. A timidez pode ser um grande empecilho para o desenvolvimento da oratria? 2. Um curso de desinibio e oratria auxiliaria Henrique a vencer a timidez?

Estudo de Caso V Uma poesia a gente nunca esquece D. Aurora uma senhora de 80 anos que h seis meses ficou viva. Me, av e j bisav ela no pode se queixar muito da vida. Seu falecido marido sempre foi um exemplo de dedicao para com toda a famlia. Os dois casaram-se muito novos, e como era costume da poca D. Aurora o conheceu um dia antes do casamento, j que seu pai juntamente com o pai do noivo j tinha acertado tudo. Apesar de toda a vigilncia de seu pai, D. Aurora j tinha conhecido um colono chamado Sebastio Gomes, pelo qual se apaixonou perdidamente. Ele, vendo que no teria como reverter a situao, pois era uma rapaz muito pobre resolveu afastar-se definitivamente de D. Aurora deixando-lhe apenas um lindo poema escrito pelo prprio e assinado como colono apaixonado. Irei por no ter como ficar para verte em outros braos. Partirei com o peito espedaado, mas com a plena certeza de que os dias aliviaro minha dor e o tempo lhe reapresentar e me devolver a vontade de sorrir . Colono apaixonado. D. Aurora ficou muito triste, mas no tinha como acompanh-lo ficando apenas com as lembranas e o poema que at hoje ela guarda em bastante segredo. Na semana passada, como por realizao do destino D. Aurora vai a uma festa beneficente e conhece um elegante senhor, que por coincidncia era uma dos organizadores do evento. Este senhor no parava de olhar para ela e ao final da festa a procura e a diz: e o tempo lhe reapresentar-lhe- e me devolver-me- a vontade de sorrir. D. Aurora no estava acreditando, mas era verdade, este homem era Severino Gomes ou simplesmente colono apaixonado. Questo para discusso:

1. A utilizao de recursos estilsticos bem elaborados torna a funo potica mais rica?