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UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ

Flávia Aparecida Pierri

Graziela Perretto Rodrigues

Welington Zaunir Santos

PLANO DE COMUNICAÇÃO INTERNA BRT REPASSE

CURITIBA

2008

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CURITIBA

2008

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Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao MBA em Gestão da Comunicação Empresarial da Universidade Tuiuti do Paraná, como requisito parcial para a obtenção do grau de especialista em Gestão da Comunicação Empresarial. Orientadora: Denise Regina Stacheski.

CURITIBA

2008

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TERMO DE APROVAÇÃO





Esta monografia foi julgada e aprovada para a obtenção do título de Especialista em Gestão da Comunicação Empresarial no programa do curso de MBA em Gestão da Comunicação Empresarial da Universidade Tuiuti do Paraná.

Curitiba, 28 de junho de 2008.

MBA em Gestão da Comunicação Empresarial

Universidade Tuiuti do Paraná

Orientador: Prof.ª Denise Regina Stacheski


Prof.ª Ana Melech


Prof.ª Elisangela Godoy


5

AGRADECIMENTOS

A todos que, direta e indiretamente, contribuíram para a realização e

divulgação deste trabalho.

Nossos agradecimentos especiais para a empresa BRT Repasse, que

nos proporcionou a oportunidade de desenvolver este trabalho, aos

professores do curso de MBA em Gestão da Comunicação Empresarial, em

especial a professora orientadora Denise Regina Stacheski, nossas famílias,

amigos, namorados, que compreenderam e nos apoiaram diante das

dificuldades enfrentadas.

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO................................................................................................10

2 TURISMO...................................................................................................... 12

2.1 HISTÓRIA DO TURISMO............................................................................12

2.2 TURISMO E MARKETING...........................................................................14

2.3 TURISMO E COMUNICAÇÃO.....................................................................16

3 COMUNICAÇÃO SOCIAL ........................................................................... 18

3.1 JORNALISMO..............................................................................................19

3.2 PUBLICIDADE E PROPAGANDA.............................................................. 21

3.3 RELAÇÕES PÚBLICAS............................................................................. 23

4 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ............................................................... 25

4.1 COMUNICAÇÃO INTEGRADA E EMPRESARIAL......................................25

4.1.1 Comunicação Integrada Organizacional...................................................29

4.1.2 Comunicação Integrada Mercadológica...................................................32

4.1.3 Comunicação Integrada Administrativa...................................................33

4.2 COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL............................................................34

4.3 COMUNICAÇÃO INTERNA........................................................................35

5 PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO .......................................................38

6 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .....................................................................40

7 PEQUENAS, MÉDIAS E GRANDES EMPRESAS ........................................42

7.1 VISITA NA BRT REPASSE.........................................................................44

8 PESQUISA.....................................................................................................49

8.1 QUESTIONÁRIO.........................................................................................50

8.2 RESULTADO DAS PESQUISAS.................................................................52

7

9 PLANO DE COMUNICAÇÃO ........................................................................55

9.1 OBJETIVOS, METAS E ESTRATÉGIAS....................................................55

9.2 AÇÕES........................................................................................................56

9.3 ACOMPANHAMENTO E CONTROLE........................................................61

9.4 ORÇAMENTOS...........................................................................................62

10 CONCLUSÃO ...............................................................................................63

REFERÊNCIAS ................................................................................................65

ANEXOS............................................................................................................69

8

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 01 – FACHADA DA EMPRESA..........................................................45

FIGURA 02 - SALA DE ESPERA......................................................................45

FIGURA 03 – ALMOXARIFADO.......................................................................46

FIGURA 04 - SALA DOS FUNCIONÁRIOS......................................................46

FIGURA 05 - MATRIZ BRT REPASSE.............................................................47



FIGURA 08 – INTRANET.................................................................................57

FIGURA 09 - SUGESTÃO DA NOVA INTRANET............................................58

FIGURA 10 – NEWSLETTER...........................................................................59

FIGURA 11 - CRONOGRAMA DE ACOMPANHAMENTO DE CAMPANHA..61

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RESUMO

O presente trabalho tem como objetivo desenvolver um plano de comunicação interna para a agência de turismo BRT Repasse. Durante o desenvolvimento deste plano foram pesquisados diversos assuntos para compor a fundamentação teórica como a comunicação, em todas as suas aplicações, jornalismo, relações públicas, publicidade e propaganda, comunicação empresarial e comunicação interna, um pouco sobre o turismo e suas relações com a comunicação e o marketing, administração, visão e missão empresarial e sistemas de informação. Após esta fase inicial, os autores visitaram a empresa e realizaram uma pesquisa com os colaboradores da BRT Repasse. Com estes dados foi possível estruturar um plano de comunicação interna de acordo com as necessidades da empresa. Objetivos, metas, estratégias e ações, assim como a previsão de um cronograma de acompanhamento e correção do planejamento foram elaborados para compor o plano de comunicação.

Palavras-chaves: plano de comunicação interna; turismo; comunicação empresarial.

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1 INTRODUÇÃO

A comunicação para as empresas é algo recente. Hoje é possível

acompanhar a proliferação de campanhas de organizações de pequeno e,

principalmente, das de médio e grande porte.

Um sucesso de um produto, serviço ou a criação de uma marca forte e

de destaque no setor é proveniente da comunicação. É imprescindível utilizar

as ferramentas de comunicação para chegar a um resultado satisfatório e

planejar todo o mecanismo da organização para o futuro.

Nas grandes empresas e até nas de médio porte, já são encontrados

departamentos de comunicação bem estruturados e que têm uma atuação

ativa perante a organização. No entanto algumas falhas ainda podem ser

encontradas e precisam ser melhoradas.

A falta de comunicação é um dos fatores que podem prejudicar a

evolução da empresa, bem como o desenvolvimento de projetos importantes.

Diretores, gerentes e toda a cúpula de uma empresa sabem da importância de

combater a concorrência, que é preciso um plano de comunicação. Sem ele

pode ser impossível que o sucesso chegue rápido ou até se chegar.

Nesta pesquisa foi apresentado um plano de comunicação interna para

uma empresa de turismo, a BRT Repasse. Para o desenvolvimento do trabalho

foi estudada a comunicação social em todas as suas aplicações como

publicidade e propaganda, jornalismo, relações públicas, marketing,

comunicação empresarial e suas divisões: comunicação integrada e

empresarial, institucional, interna, mercadológica, organizacional, administrativa

e o planejamento de comunicação.

11

A história do turismo, assim como as suas relações com a

comunicação e o marketing também foram levantados para fundamentar a

pesquisa e situar a organização no mercado atual da comunicação

empresarial. Com estes dados foi elaborada uma pesquisa com os

colaboradores da empresa para encontrar as dificuldades e as falhas na

comunicação. Com isso, foram obtidas as informações necessárias para o

desenvolvimento do plano de comunicação interna da BRT Repasse.

A BRT Repasse é uma das líderes de mercado de turismo em Curitiba,

Florianópolis, Londrina e Maringá, Fortaleza e Natal, possui mais de 1000

agências cadastradas no seu site1 e oferece serviços como emissão de

passagens aéreas nacionais e internacionais, seguro para viagens

internacionais, reserva de hotéis nacionais e internacionais, possui atendimento

nos aeroportos de Curitiba e Londrina.

O plano de comunicação interna desenvolvido para a BRT Repasse

teve como objetivos analisar a influência da comunicação interna na fidelização

de clientes. As ferramentas utilizadas pelos departamentos da empresa para a

comunicação interna e a falta de uma missão e visão pode prejudicar a relação

entre os setores e seus colaboradores.

Neste trabalho alguns questionamentos foram levantados como: a

comunicação da empresa é bem desenvolvida? Existem falhas na

comunicação interna? Faltam materiais de apoio específicos para a

comunicação ser mais eficiente? Existe um departamento de comunicação

estruturado ou um responsável por esta área dentro do grupo? E os mesmos

foram respondidos na elaboração do plano de comunicação.

1 http://www.brt-repasse.com.br

12

2 TURISMO

As definições de turismo são várias. Segundo Barreto (1999) é um

ramo das ciências sociais que envolvem antes de tudo pessoas. É uma forma

de lazer que permite as pessoas de se distanciar do seu cotidiano.

No entanto para Luiz Fernandez Fuster turismo é:

Turismo é, de um lado, conjunto de turista; do outro, os fenômenos e as relações que esta massa produz em conseqüência de suas viagens. Turismo é todo o equipamento receptivo de hotéis, agências de viagens, transportes, espetáculos, guias-intérpretes que o núcleo deve habilitar para às concorrentes (...). Turismo é o conjunto das organizações privadas ou públicas que surgem para fomentar a infra-estrutura e a expansão do núcleo, as campanhas de propaganda (...). Também são os efeitos negativos ou positivos que produzem nas populações receptoras. (FUSTES,1973 citado por BARRETO, 1999, p.11-12).

Neste tópico serão levantadas informações sobre a história do turismo,

assim como suas relações com a comunicação e o marketing.

2.1 HISTÓRIA DO TURISMO

O Turismo é tão antigo quanto o próprio homem. Em 4000 a.C os

babilônios ao inventarem o dinheiro, deram origem às atividades turísticas.

Segundo Zardo (2003), Alexandre, o Grande, ao visitar a Índia descobriu

estradas, com poços de água e casas para descanso. Em 776 a.C. com os

primeiros jogos olímpicos começaram alguns fluxos turísticos, pois foram

criadas as primeiras hospedagens. Mais tarde, com a queda do Império

Romano, teve início a peregrinação religiosa dos cristãos para Roma e

Jerusalém, depois dos maometamos para Meca.

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Nos séculos XV e XVI houve as Grandes Navegações, já no XVIII, com

a Revolução Industrial, a aristocracia européia começou a viajar com o objetivo

de lazer. Segundo Rejowski (2002) houve também o chamado Grand Tour,

grandes viagens pela Europa e Ásia, feitas por jovens aristocratas com seus

tutores, com objetivo educacional.

No século seguinte, as ferrovias proporcionaram as viagens a longas

distâncias em períodos de tempo menores, dando início ao aumento do fluxo

migratório das áreas rurais para urbana. Em 1841, Thomas Cook comercializou

para 570 pessoas a primeira viagem agenciada (ZARDO, 2003).

Durante a Primeira Guerra Mundial (1913 - 1914) houve o primeiro

fluxo migratório da Europa para as Américas. Mas, o turismo como atividade,

evoluiu após a Segunda Guerra Mundial, sendo o segundo fluxo migratório da

Europa para as Américas (BAHL, 2003).

Em 1950 o turismo transforma-se em fenômeno de massa. Os fatores

que contribuíram para este desenvolvimento foram a paz mundial,

prosperidade, evolução dos aviões, conquista de férias remuneradas e

introdução de técnicas de comercialização do turismo, ou seja, o marketing

(ZARDO, 2003). O Turismo de Massa passa a ser um fenômeno sócio-cultural

complexo e importante para o contexto mundial.

Hoje o turismo está associado ao desenvolvimento social, cultural e

econômico. Preza a qualidade de vida, ao prazer e a novos estilos de viver, é

motivado pela urbanização, monotonia do trabalho diário e do excedente

financeiro em certas classes sociais (BAHL, 2003).

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A situação do turismo no Brasil melhora a cada ano. Os dados

divulgados pelo Ministério do Turismo2 mostra o volume dos gastos dos

turistas, principalmente os estrangeiros, cresceu quase 11% em relação ao ano

anterior superando a marca dos dois bilhões e quatrocentos mil reais.

As projeções são as melhores, segundo a EMBRATUR3, apesar da

crise aérea que o país enfrentou nos últimos tempos. Entretanto, as empresas

do setor estão cada vez mais cortando gastos e aperfeiçoando serviços com a

chegada da internet e das facilidades que ela propôs.

A pesquisa feita pelo governo federal mostrou que os setores que mais

evoluíram foram os segmentos de transporte aéreo e as agências de viagens.

Já os piores foram detectados com o turismo receptivo4 e com as operadoras

de turismo.

2.2 TURISMO E MARKETING

Desde que Thomas Cook5, em 1841, decidiu criar o primeiro pacote

turístico e depois a primeira agência de viagens, os negócios não pararam de

crescer. A atividade turística no mundo, segundo Vaz (1999), representa 10%

da economia mundial. Em um artigo no site da Revista Exame apenas um

turista gasta mais de 800 dólares por viagem. E ainda dá destaque a

importância que o turismo representa para o mundo.

2 www.turismo.gov.br acesso em 26 de fevereiro 2008 3 Instituto Brasileiro de Turismo. http://www.turismo.gov.br/portalmtur/opencms/institucional/estrutura/embratur.html 4 O turismo receptivo é o conjunto de bens, serviços, infra-estrutura, atrativos, etc, pronto a atender as expectativas dos indivíduos que adquiriram o produto turístico 5 Dados retirados de “A maior indústria do Mundo” 05/04/2007 Portal Exame.

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A importância econômica da atividade turística cresce na mesma proporção do número de viajantes internacionais, em especial nos países em desenvolvimento. Neles, o setor chega a representar 30% do PIB, ante a média de 3% a 5% registrada nos países desenvolvidos. A importância social do turismo já pode ser percebida pela evolução das estatísticas [...].

Com essa evolução rápida no setor, para Vaz, as agências de viagens

devem ter um gerenciamento eficiente e não importa o tamanho da empresa,

as pequenas e médias organizações também necessitam se adequar ao

mercado global.

Em um cenário que mostra o turismo como uma das atividades econômicas de maior crescimento no mundo, com tendência muito forte a intensificar progressivamente sua representatividade no mercado global, todas essas organizações, por menores que sejam, passam a necessitar de um eficiente gerenciamento mercadológico de suas atividades, para se manterem competitivas, pois as atividades se especializam e novos destinos ganham relevo no mapa turístico mundial, exigindo iniciativas e decisões ágeis e certas. (VAZ, 1999, p.07).

O autor ainda ressalta que aquele administrador que perceber estes

diferenciais e direcionar seus esforços mercadológicos corretamente no setor

de turismo as possibilidades de sucesso aumentam.

O mercado turístico é conceituado como um ecossistema. Vaz(1999)

avalia que neste ambiente a sobrevivência, tanto para pontos turísticos como

organizações especializadas, estão ameaçados constantemente.

Assim como qualquer produto ou serviço utilizado no dia-a-dia, o turismo

também é visto dentro de uma perspectiva econômica, onde são criados

produtos conforme a demanda solicitada, como forma de estimular novos

consumidores.

Antes de instigar os consumidores é preciso conhecer os ambientes. Gil

Vaz classifica e subdivide os diversos ambiente que o Marketing pode atuar. O

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microambiente, segundo o autor, é composto pelos consumidores – aqui

denominado os turistas que procuram agências de viagens e pontos turísticos.

Os parceiros, que são o suporte para realização e criação dos pacotes,

são os fornecedores – hotéis, companhias aéreas, restaurantes, etc. – as

operadoras de turismo que fornecem os pacotes turísticos e os intermediários

que oferecem o produto.

Ainda neste ambiente o autor classifica a concorrência como parte dele,

pode ser concorrente, outras operadoras, fornecedores, restaurantes etc.

Outro ambiente considerado por Vaz é o que engloba, amplamente,

alguns fatores e que interferem nas decisões das organizações que compõem

o microambiente, o macroambiente. Neste ambiente, aspectos demográficos,

econômicos, socioculturais, tecnológicos e ecológicos formam este ambiente

que influencia nas decisões dos turistas na compra dos pontos turísticos.

Depois de avaliado todos os ambientes é preciso saber o motivo pelo

qual uma pessoa viaja.

2.3 TURISMO E COMUNICAÇÃO

A comunicação no ambiente turístico é considerada por Dóris

Ruschmann como complexa, pois além de atingir um grande número de

pessoas, regiões ou países ainda é preciso analisar as questões sócio-

econômicas e culturais. Além disso, é preciso considerar e descobrir como o

turista recebe as informações geradas.

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Na comunicação turística, deve-se considerar o processamento das informações que o turista recebe, e como elas são compreendidas. A compreensão do produto turístico inclui todos os aspectos da informação percebida, os quais têm que observar como o turista desenvolve os conceitos descritivos do produto. (RAUSCHMANN, 1990, p. 44).

Para Vaz, muitas vezes, o consumidor (turista) não conhece o produto e

procura referências para adquirir o pacote de viagens ou hospedagem em

hotel. Assim ele, o turista, evita transtornos e enganos.

Além disso, hoje o turismo está cada vez mais segmentado, assim as

empresas do setor turístico, além de fazer os pacotes classificados por Marilia

Ansahah como de massificados, acompanham a evolução tecnológica e

humana.

É possível classificar os segmentos do turismo de várias formas como,

por exemplo, idade, renda, tipo de transporte (trem, navio, avião, etc.), entre

outros (ANSARAH, 1999).

Com o grande número de agências e operadoras de turismo a

comunicação se mostra importante, ou seja, um diferencial competitivo. Para o

gerente comercial da BRT Repasse, Marco Aurélio Di Ruzze, em entrevista aos

autores em novembro de 2007, “a venda de bilhetes aéreos pelas

consolidadoras é a mesma, o que as empresas precisam é fidelizar as

agências, pois depois disso é muito difícil ter acesso às agências que utilizam à

concorrente”.

18

3 COMUNICAÇÃO SOCIAL

O conceito de comunicação é amplo e divide alguns autores. Para

Santaella (2001) é um campo de estudo diverso e multifacetado, devido a sua

natureza multidisciplinar. Define como a “Integração social através de

mensagens”.

A comunicação é uma necessidade básica do ser humano, pois este

vive em sociedade e precisa interagir e se comunicar com os membros desta

comunidade. Serve para facilitar o relacionamento das pessoas, que estão

inseridas em um contexto. Ao se relacionarem, trocam experiências, idéias e

sentimentos, e assim influenciam-se mutuamente, modificando a realidade no

qual estão inseridos.

Em certo momento uma pessoa pode ser emissora de mensagens e

em outro caso receptora. O elemento que é compartilhado em uma

comunicação é a mensagem. Esta deve ser transmitida por um meio ou canal.

Cada mensagem é dotada de um conteúdo, com certos significados, de acordo

com a cultura local, na sociedade onde está sendo enviada a mensagem.

Neste meio ou canal pode haver ruídos, que dificultam a transmissão ou o

entendimento do conteúdo da comunicação. O importante para uma boa

comunicação é a transmissão de uma informação de maneira adequada, na

qual o receptor deve entendê-la de acordo com as expectativas de quem

enviou a mensagem (BORDENAVE, 1982).

Em suas formas mais simples, o processo de comunicação consiste em um transmissor, uma mensagem e um receptor. Devemos lembrar que um dos princípios básicos da Teoria Geral da Comunicação é que os sinais emitidos só têm significado se o receptor souber interpretá-los [...] Comunicação é, pois, o processo de transmitir idéias entre indivíduos. (SANT’ANNA, 2001, p. 01).

19

A comunicação é, então, um produto funcional da necessidade do homem

de se expressar e se relacionar (BORDENAVE, 1982). Além da comunicação

verbal e escrita, há a comunicação não verbal, os gestos, cores e símbolos que

acompanham uma mensagem podem vir repletos de significados

(SANTAELLA, 2001).

A preocupação com as conseqüências da comunicação é recente, desde

o século XX. Nas décadas de 50 e 60 era com o conhecimento, no sentido de

melhorar tudo o que está em volta do homem. A partir da década de 70, teve-

se uma maior preocupação com o fato de o homem ser ao mesmo tempo o

produto e o criador da sua cultura e sociedade na qual está inserido. Percebeu-

se que além do ambiente físico há o ambiente social, no qual as pessoas se

relacionam e mantém relações (BORDENAVE, 1982).

A comunicação social começou a ser observada com mais importância a

partir da explosão dos meios de comunicação e a conseqüente difusão da

cultura de massa, tornou-se mais conhecida, surgindo a necessidade de

profissionalização (SANTAELLA, 2001). Hoje as três maiores correntes de

estudo dentro da comunicação são: Jornalismo, Publicidade e Propaganda e

Relações Públicas.

3.1 JORNALISMO

A comunicação é um processo de transmissão de mensagens entre

indivíduos. Estas mensagens podem fazer parte da chamada comunicação de

massa, que é aquela enviada para uma grande audiência. O jornalismo é uma

atividade de comunicação de massa, pois possui como características uma

20

grande audiência, heterogênea e anônima: é um produto público, rápido e

efêmero, pois é absorvido pelas massas rapidamente, além de ser uma

atividade exercida por uma determinada instituição (TORQUATO, 1987).

O jornalismo tem quatro características básicas: a atualidade, pois

transmite fatos novos; a periodicidade, é algo recorrente; a universalidade, trata

de informações de assuntos diversos e a difusão, as mensagens são

transmitidas por canais. É também arte e técnica. A arte porque usa o princípio

da criação de mensagens e técnica no sentido de correlacionar os dados, com

um objetivo prático.

Há diversos gêneros jornalísticos como: o informativo, como repasse de

informações nas notícias e reportagens comuns; opinativo, quando há análise

dos fatos e entretenimento, que são as mensagens que têm como objetivo

divertir, como exemplo passatempos e palavras cruzadas (TORQUATO, 1987).

Todos os gêneros jornalísticos possuem a informação como bases se

diferenciam pelos objetivos e formas como são apresentadas.

Com o desenvolvimento de técnicas de impressão, editoração e

distribuição, o jornalismo ampliou as suas áreas e tornou-se mais especialista.

Surgiram publicações para áreas distintas, como comércio, indústria, artes,

propaganda, moda, saúde, culinária etc. Com muitas informações

especializadas surgiu o jornalismo econômico, o jornalismo esportivo, entre

outros. Uma destas publicações especializadas que vêm aumentando a

demanda é o jornalismo empresarial.

O jornalismo empresarial deve levar em conta que o público das

empresas é heterogêneo, há diversos cargos e interesses dentro de uma

mesma instituição. O que este público tem em comum é a produtividade da

21

empresa. As publicações com foco empresarial devem ser periódicas, com

fatos atuais e de interesse para a maioria dos funcionários da empresa. Estas

publicações podem ser jornais, revistas, boletins, folders, cartazes,

comunicados, manuais, entre outros (TORQUATO, 1987).

3.2 PUBLICIDADE E PROPAGANDA

Os conceitos de publicidade e propaganda são diferentes, embora no dia-

a-dia sejam utilizados como sinônimos. Publicidade deriva do latim publicus e

significa tornar algo público. Já propaganda deriva do latim propagare que

significa representar, seria a propagação de alguma idéia ou princípio

(SANT’ANNA, 2001).

A publicidade é toda comunicação na qual não se paga pela sua

veiculação, é a difusão de idéias, como exemplo a publicidade política, religiosa

ou ideológica. Já a propaganda tem como objetivo principal a venda de

produtos e serviços. O publicitário é o profissional que trabalha com a

propaganda, seja ele um anunciante, agência, veículo, fornecedor ou um

produtor (SAMPAIO, 1999).

Hoje em dia, os dois termos, publicidade e propaganda são utilizados com

o mesmo fim. A publicidade ou propaganda é uma técnica de comunicação de

massa, na maioria das vezes paga por um anunciante, com o objetivo de além

de informar, provocar atitudes nos consumidores, com o intuito de venda de

produtos ou serviços (SANT’ANNA, 2001).

A propaganda é responsável por despertar interesse de compra ou uso de

produtos e serviços nos consumidores, em benefício de um anunciante. Este

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pode ser uma empresa, pessoa ou entidade. É uma manipulação planejada da

comunicação com o objetivo de persuadir e promover um comportamento de

compra.

Derivada do termo em inglês Advertising, a propaganda compreende o

anúncio comercial, promovendo o consumo de bens, serviços e costumes. Já

Publicity é a informação disseminada editorialmente, através de jornais,

revistas, TV, ou seja, um meio de comunicação, sem que necessariamente o

anunciante pague pelo espaço utilizado (SAMPAIO, 1999).

A propaganda comercial é a mais comum. É aquela que divulga um

produto ou serviço com o objetivo de venda. O anunciante comunica algo ao

consumidor, através de anúncios em veículos de comunicação (televisão,

jornal, revista, etc.) que torna a mensagem visível e acessível ao consumidor.

Como nem sempre o consumidor é atingido pela propaganda, é necessário que

esta seja atraente e interessante. Por este motivo a propaganda faz uso de

diversas áreas do conhecimento humano, artes, música, tecnologia,

administração, psicologia, entre outros. A propaganda é então a mistura de

arte, técnica e ciência, que juntos oferecem a base necessária para planejar,

criar, desenvolver, produzir e por fim emitir mensagens com caráter comercial

(SAMPAIO, 1999).

Entre o anunciante e o veículo, que emite a mensagem, estão três

diferentes entidades que podem trabalhar com a propaganda: o agenciador de

propaganda, um profissional independente que atua entre anunciantes e

veículos, com caráter de assessoria; a agência de propaganda, que é

especializada em elaborar planejamento de campanhas, em criar mensagens,

produzi-las e transmiti-las nos meios mais adequados; e os fornecedores e

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produtores especializados que trabalham com as informações técnicas dos

veículos (SAMPAIO, 1999).

3.3 RELAÇÕES PÚBLICAS

O profissional de Relações Públicas é responsável por diversas atividades

dentro de uma empresa, como por exemplo: a relação com os diversos

públicos de uma instituição, desde governo, empresas privadas, colaboradores,

comunidade entre outros; faz projetos especiais em geral; materiais

institucionais, como folhetos, relatórios e vídeos; assessoria de imprensa;

criação de impressos, na escolha de fotos e coordenação; produção de

audiovisuais, no planejamento, acompanhamento e contratação de

profissionais especializados; assessoria em crises; pesquisas de opinião

pública; e outros serviços. Atua na área de negócios, em conjunto com outros

profissionais de comunicação, como publicitários e jornalistas, além de

profissionais na área de marketing e eventos (CAHEN, 1990).

As assessorias de relações públicas, ou RPs, como são chamados, têm

capacidade de ser responsáveis por eventos e serviços de apoio a marketing

de produtos, pois possuem uma visão estratégica e global de gestão

empresarial. Estas assessorias têm um caráter multidisciplinar que se encaixa

em diferentes áreas da comunicação (CAHEN, 1990).

Os resultados de um trabalho de relações públicas podem ser diversos

como: corrigir opiniões errôneas, obter aceitabilidade pública para um produto

ou serviço; informar corretamente fornecedores, deixando-os mais satisfeitos;

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estimular o interesse de funcionários em uma empresa; criar uma atitude

favorável a favor de uma instituição e obter apoio da imprensa.

O profissional de relações públicas visa criar, manter e aumentar a

compreensão pública nas políticas internas e externas, práticas e problemas de

uma empresa, com o objetivo de induzir a sua aceitação pelos públicos ao

quais serve (SANT’ANNA, 2001).

25

4 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

A comunicação, segundo Torquato (1986), é determinante para o

crescimento das empresas. Toda a organização depende, para o seu sucesso,

da manutenção da confiança na sua integridade e nas políticas internas de

atuação. Para isso a comunicação com todos os públicos da organização é

essencial.

Entretanto para Pinto (1994) a comunicação é hoje um diferencial

competitivo para as empresas que almejam sucesso no mercado global. Ainda

segundo o autor, a comunicação empresarial é importante para todas as áreas

da empresa, suas relações com colaboradores, comunidade, fornecedores,

governos e outros. É uma estratégia para definir a imagem da empresa e as

suas mensagens informativas para o público interno e externo.

Para Nassar (1995) a comunicação empresarial é a soma das ações de

comunicação da organização, tem caráter multidisciplinar, atua nas áreas de

relações públicas, jornalismo, propaganda, promoções, pesquisa,

administração e marketing, com o objetivo de fornecer subsídios para o

planejamento estratégico da empresa.

4.1 COMUNICAÇÃO INTEGRADA E EMPRESARIAL

O site especializado em comunicação integrada6 dá a seguinte definição

sobre o papel da comunicação integrada nas organizações.

6 http://www.comunicacaoempresarial.com.br/

26

Comunicação Integrada consiste no conjunto articulado de esforços, ações, estratégias e produtos de comunicação, planejados e desenvolvidos por uma empresa ou entidade, com o objetivo de agregar valor à sua marca ou de consolidar a sua imagem junto a públicos específicos ou à sociedade como um todo. [...] A Comunicação Integrada pressupõe não apenas um diálogo produtivo, mas um planejamento conjunto. O processo de tomada de decisões, que deve incluir outras instâncias da empresa ou entidade que não as vinculadas especificamente à comunicação/marketing, devem ser compartilhadas, ainda que haja um chefe, um superintendente ou diretor geral a que todos se reportam. (www.comunicacaoempresarial.com.br, mai. 2008).

A comunicação integrada tem como base a interdisciplinaridade, da

"atuação conjugada de todos os profissionais da área" (KUNSCH, 1986, p.107)

e da interação das atividades de diversas áreas afins da comunicação. Já é

uma realidade de mercado, presente na maioria das agências prestadoras de

serviços de comunicação, tanto por exigência dos clientes/anunciantes como

dos consumidores destes que demandam cada vez mais informações, visto

que a imagem do produto e da empresa é essencial.

A comunicação integrada começa a ser hoje uma realidade, não podendo mais fazer uma separação entre a comunicação institucional e a comunicação mercadológica, como não se pode separar o produto ou o serviço da organização. (KUNSCH, 1986, p. 133).

A comunicação integrada pressupõe não apenas um diálogo produtivo,

mas um planejamento conjunto. O processo de tomada de decisões, que deve

incluir outras instâncias da empresa ou entidade que não as vinculadas

especificamente à comunicação/marketing, devem ser compartilhadas, ainda

que haja um chefe, um superintendente ou diretor geral a que todos se

reportam.

Segundo Casali (2008) a integração das atividades será possível pela

atuação conjunta dos profissionais de comunicação, garantindo coerência da

linguagem adotada e racionalizando as atividades. Assim, as atividades

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representam a melhor forma de interagir com os diferentes públicos

organizacionais.

Unindo, as comunicações institucional, mercadológica e interna, que

formam o composto da comunicação organizacional, formam um conjunto

harmonioso, apesar das diferenças e das especificidades de cada setor e dos

respectivos sobre os demais setores. A soma de todas as atividades mostrará

a eficácia da comunicação nas organizações. A comunicação integrada permite

que se estabeleça uma política global em função de uma coerência maior entre

os programas de uma linguagem comum de um comportamento homogêneo,

além de se evitarem as sobreposições de tarefas. Os diversos setores

trabalham de forma conjunta, focam os objetivos gerais da organização e ao

mesmo tempo respeitam objetivos específicos de cada um (KUNSCH, 1997).

A comunicação integrada passa a ser uma arma estratégica para a

sobrevivência e o desempenho de uma organização em uma realidade

complexa e que se altera de forma muito rápida. Hoje em dia, não é possível

mais pensar, por exemplo, em realizar uma brilhante assessoria de imprensa,

criar campanhas retumbantes ou produzir peças publicitárias impactantes de

forma isolada, sem o envolvimento de todas as subáreas da comunicação

organizacional (KUNSCH, 1997).

Na comunicação integrada acompanha-se que imagem, comunicações e

relações públicas necessitam andar juntas (NEVES, 2000). E também integrar

a comunicação com público interno e com os clientes e fornecedores.

A comunicação Integrada é o processo que une todas as formas de

relacionamento com público ou que fazem algum tipo de comunicação, desde o

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pessoal de vendas passando pelos recursos humanos até chegar à diretoria

e/ou presidência da organização.

Tradicionalmente, a Comunicação Empresarial tem sido trabalhada como a somatória de atividades realizadas independentemente por departamentos, divisões ou assessorias que, necessariamente, não se articulam, ou seja, não há uma unidade, tendo em vista objetivos, valores e uma missão comum. (www.comunicacaoempresarial.com.br, mai. 2008).

Antes a comunicação empresarial se dividia em comunicação de

marketing onde era trabalhada a marca e voltada para o consumidor; a

comunicação institucional que tratava da empresa junto à opinião pública e

formadores de opinião; e a comunicação interna que trabalhava com o público

interno das organizações (NEVES, 2000).

No entanto, hoje, a comunicação empresarial é uma ferramenta

estratégica que pode representar o sucesso ou fracasso mercadológico de uma

empresa, o que torna a comunicação empresarial indispensável (CAHEN,

2005).

Para definir comunicação empresarial Roger Cahen (2005) resume

várias definições conhecidas ao longo dos anos.

Comunicação Empresarial é uma atividade sistêmica de caráter estratégico, ligada aos mais altos escalões da empresa e que tem por objetivos: criar – onde ainda não existir ou for neutra – manter – onde já existir – ou, ainda, mudar para favorável – onde for negativa – a imagem da empresa junto a seus públicos prioritários. (CAHEN, 2005, p. 29).

Mesmo sendo atividade essencial para as empresas que pode influir nas

decisões mercadológicas, a comunicação empresarial nem sempre foi

considerada vital para as organizações.

Já para Newton Galvão (2006) a comunicação empresarial corporativa

vem quebrando barreira e ganha destaque a cada momento. Ele mostra que a

comunicação está evoluindo de um simples apoio para um lugar de destaque

29

dentro das organizações. Ainda revela a importância como a comunicação

empresarial deve trabalhar.

O nosso objetivo, enquanto comunicação empresarial é ter, internamente, empregados que trabalhem como um time, unido, estimulado, comprometido; que conheçam os objetivos da empresa e sejam participantes de seu sucesso.” (GALVÃO, 2006, p. 118).

4.1.1 Comunicação Integrada Organizacional

A comunicação integrada realiza-se em um contexto maior, o da

comunicação organizacional, que pode ser compreendida sob diferentes

abordagens (SCROFERNEKER, 2000). Segundo Giroux (1995) a comunicação

organizacional, sob uma perspectiva funcionalista é compreendida por seu

caráter produtivo e integrador; enquanto na perspectiva interpretativa é

considerado o seu papel organizante de mediação das construções sociais.

Além de seu caráter instrumental, orientado aos objetivos, a comunicação

possui um caráter simbólico, de ações dramáticas e expressivas. Estratégias

de comunicação organizacional incluem a coleta, processamento, emissão e

recepção de informações.

Na análise organizacional, a definição de comunicação integrada

contempla diversas áreas como a aplicação de análises, comunicação e

técnicas de avaliação para criar e administrar intervenções integradas,

multifacetadas, combinando informação, instrução, colaboração, design de

processos operacionais, feedback e sistemas de incentivos para melhorar a

performance humana no local de trabalho de forma a atingir visões e missões

desejadas pela organização (GAYESKI, 2001).

30

A comunicação organizacional abrange todas as formas de

comunicação utilizadas pela organização para relacionar-se e interagir com

seus públicos. Para Riel (1995) comunicação organizacional engloba relações

públicas, estratégias organizacionais, marketing corporativo, propaganda

corporativa, comunicação interna e externa, enfim um grupo heterogêneo de

atividades de comunicação, voltadas fundamentalmente para os públicos ou

segmentos com os quais a organização se relaciona e depende.

Kreps, 1990, por sua vez, entende a comunicação organizacional

como um processo através dos quais os membros da organização obtêm as

informações pertinentes sobre ela e as mudanças que nela ocorrem. Na

perspectiva deste autor, a comunicação organizacional desempenha uma

função de fonte de informação (data-gathering) para os membros da

organização. A informação se constitui na variável intermediária que une a

comunicação à organização.

Considerando que a comunicação organizacional diz respeito aos

processos de comunicação que caracterizam as relações humanas e existem

três modelos ou perspectivas de comunicação organizacional: tradicional,

interpretativo e crítico.

O modelo tradicional é assim chamado por ser o mais antigo dos três.

A comunicação organizacional nessa perspectiva é tida como uma atividade

cujo comportamento pode ser medido, padronizado e classificado. Há uma

relação entre processo comunicacional e eficiência organizacional. Nessa

abordagem podem ser identificados dois momentos: no primeiro, ao considerar

a organização como máquina (visão mecanicista), a comunicação

organizacional é tida como uma engrenagem, um processo mecânico

31

(machinelike); no segundo, sob uma perspectiva mais recente, a organização é

tida como sistema, a comunicação organizacional é um processo orgânico e

dinâmico. Portanto, esse é o modelo predominante adotado pela universidade

entendida metaforicamente como organismo - um sistema vivo (MORGAN,

1996).

O segundo modelo é o interpretativo, que entende as organizações

como culturas. Nessa perspectiva, a organização é um fenômeno subjetivo, isto

é, a ação social somente é possível quando as pessoas podem compartilhar

significados subjetivos. A cultura organizacional é considerada uma rede de

significados. As pesquisas interpretativistas buscam revelar as realidades

socialmente construídas nas organizações. Estudam a comunicação como

processo por meio do qual essa construção social ocorre, ou seja, os símbolos

e os significados que envolvem as várias formas de comportamento

organizacional. A organização é vista também como um espaço de negociação

(negociate order), isto é, produto de transações e discursos coletivos.

Portanto, a perspectiva interpretativa concentra-se no processo

simbólico através do qual a realidade organizacional é socialmente construída,

por meio da comunicação, isto é, a criada e mantida pela interação entre os

indivíduos (PUTMAM, 1992).

Enquanto na perspectiva tradicional há o entendimento que o mundo da

ação social, da interação, se constitui em comportamentos observáveis e

tangíveis, a perspectiva interpretativa tenta revelar que a cultura é o que está

por de trás desses comportamentos manifestos.

Já a perspectiva crítica aborda a organização como instrumento de

opressão. Volta a sua atenção para as classes organizacionais oprimidas:

32

trabalhadores, mulheres, minorias e outros grupos identificados como classes

oprimidas. Mesmo admitindo o risco de simplificação, é possível afirmar que os

pesquisadores dessa perspectiva estão preocupados simultaneamente com a

estrutura social e o processo simbólico. A opressão organizacional não reside

apenas na estrutura social ou no processo simbólico. A comunicação nessa

perspectiva é tida como instrumento de dominação. Trata-se da distorção

sistemática da comunicação, a qual se constitui uma ação deliberada e

contínua do processo simbólico visando cooptar os interesses dos

empregados. A quem interessa, por exemplo, as estórias dos “heróis”

fundadores na organização? Na abordagem crítica, a resposta seria aos

dirigentes da organização que se utilizam dessas “estórias” para envolver os

demais membros da organização.

4.1.2 Comunicação Integrada Mercadológica

Para Kunsch (1997) a comunicação mercadológica é parte do contexto

da comunicação integrada. A autora apresenta distinções entre as atividades

de relações públicas e marketing, no entanto, não comenta a utilização do

termo comunicação integrada de forma distinta por ambas as áreas.

Na análise organizacional, a definição de comunicação integrada

contempla diversas áreas, como a aplicação de análises, comunicação e

técnicas de avaliação para criar e administrar intervenções integradas,

multifacetadas, combinando informação, instrução, colaboração, design de

33

processos operacionais, feedback7 e sistemas de incentivos para melhorar a

performance humana no local de trabalho de forma a atingir visões e missões

desejadas pela organização (GAYESKI, 2001).

É também responsável pela divulgação da empresa, utiliza estratégias

de divulgação para os produtos e serviços da empresa. A comunicação

mercadológica é coordenada e dirigida pelo departamento de marketing, visto

que estes dois departamentos devem trabalhar juntos, pois o marketing é quem

aplica as pesquisas de mercado e produto e envia as informações ao

departamento de comunicação mercadológica, que desenvolverá através

destes dados a comunicação como o mercado.

4.1.3 Comunicação Integrada Administrativa

A comunicação administrativa envolve procedimentos de comunicação

que ocorrem na organização, “reunindo papéis, cartas internas, memorandos”

(TORQUATO, 2002, p.34). A comunicação interna se desenvolve

paralelamente à comunicação administrativa, e visa proporcionar condições

para promover maior integração dentro das empresas mediante diálogo, à troca

de informações e experiências e à participação de todos os níveis hierárquicos.

A comunicação interna é planejada em torno de propósitos claramente definidos, para viabilizar toda a interação possível entre a organização e seus colaboradores lançando mão de metodologias e técnicas de comunicação institucional e até da comunicação mercadológica. (KUNSCH, 1999, p.77).

Nas modalidades, dimensões e/ou formas apresentadas por Torquato

(2002) a comunicação interna está inserida na comunicação cultural que diz

7 Em comunicação, todo e qualquer retorno do público alvo à comunicação feita pela empresa, seja através de pesquisa, de um mecanismo de resposta (cupom, telefone,etc.) ou de forma espontânea (SAMPAIO, 1999).

34

respeito aos climas internos. No que tange à comunicação administrativa, os

dois autores utilizam a mesma denominação. Torquato ainda inclui o sistema

de informação como uma quarta forma de comunicação, na qual estão

agregadas “as informações armazenadas em bancos de dados” (TORQUATO,

2002, p.34).

Toda comunicação é utilizada para consolidar a relação entre a empresa

e seu público. Uma das modalidades é comunicação administrativa, que é a

emenda do processo de administração. Sua principal função é organizar as

informações “relacionadas com fluxos, níveis e redes formais e informais,

permitindo que a empresa se desenvolva dentro da “concepção de sistema

barato”. A comunicação administrativa é composta por um comunicador que

transmite mensagens a um destinatário, a fim de influenciar o comportamento

deste, conforme comprovará sua resposta. A comunicação administrativa

explora, cria ou mantém relações situacionais entre funções – tarefas, não

podendo ser confundida e nem substituídas pela comunicação interna.

4.2 COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL

A comunicação institucional está ligada diretamente à criação de uma

identidade institucional. As identidades são o que as pessoas armazenam no

inconsciente ao longo do tempo. Um exemplo dado pelo autor é o caso do

logotipo do Mc Donalds em que as pessoas/consumidores criam atributos

positivos e negativos da marca (NEVES, 2000).

35

Para Marco Antonio Lage (2005) a comunicação institucional – para ele

comunicação corporativa – assumiu mais responsabilidade, pois é por meio

dessa que será construída e preservada a imagem da instituição.

Ao tomar a decisão de compra, o consumidor fará escolha com base na confiabilidade do produto e na simpatia da marca. É tornar visíveis tais atributos que cuida a Comunicação Corporativa. E se não cuidar direito, as vendas certamente cairão, o novo produto não será bem percebido e a marca ficará prejudicada. (LAGE, 2005, p.92-93)

Para criar a identidade da empresa ou da marca é preciso ter alguns

itens que vão ajudar a construir e/ou fortalecer as percepções na cabeça das

pessoas. Tais como: histórico da empresa, produtos e serviços prestados, perfil

dos seus clientes, comportamento dos seus dirigentes, atitude dos seus

colaboradores, a publicidade, as parcerias, a programação visual, etc. são

muitos os atributos para se criar esta identidade, no entanto se alguma

mensagem sair de forma errada pode gerar uma dissonância e pode gerar

algum dano a empresa (NEVES, 2000).

Para Cahen (2005) a publicidade está diretamente ligada à comunicação

empresarial, por isso uma publicidade institucional deve apenas promover

conceitos e marcas da empresa e também deve ser mais que eficiente.

4.3 COMUNICAÇÃO INTERNA

A comunicação empresarial é sem dúvida uma importante ferramenta

nas empresas. É com a comunicação que a empresa entra em contato com os

seus colaboradores para atingir os seus objetivos.

Segundo Nassar (2003) a comunicação, relações públicas, ou

comunicação organizacional, há muito tempo deixaram de ser somente

responsáveis pela imagem da empresa. Hoje são voltadas para a viabilização

36

de negócios, pois aproximam, conquistam e fidelizam, através de ações de

comunicação, os diversos públicos da empresa. Entre eles os seus

colaboradores com a comunicação interna.

A imagem de uma empresa é essencial para manter uma marca forte

no mercado. A administração desta imagem é hoje uma vantagem competitiva,

pois melhora o uso dos recursos humanos da empresa, assim como melhora

as ações de gerenciamento (FARHAT, 1992). A imagem é formada pela parte

visual e conceitual de uma determinada marca. Para Kotler (2000) a imagem é

a maneira que o público percebe a empresa ou produto, e esta imagem deve

ser trabalhada com todos os públicos da empresa.

As empresas modernas devem informar seus funcionários sobre as

suas ações, assim como convencer e comprometer os seus colaboradores em

processos de qualidade e segurança no trabalho. A direção organizacional

deve estar presente nas decisões e nos modelos de análise estratégica

adotados pela empresa e comunicar de forma eficiente todos os envolvidos.

Desta forma evita-se que a informação seja interpretada de forma errada, e o

funcionário se sente valorizado por contribuir para as decisões mais

importantes. Segundo Paulo Nassar (2005), Professor da Escola de

Comunicação e Artes (ECA-SP), “Comunicação Estratégica é aquela que cria

valor”, somente com uma comunicação feita com uma história verdadeira de

relacionamento com os públicos e uma identidade forte, consegue demonstrar

a utilidade, a compatibilidade e a transcendência organizacional, fatores

importantes para a criação de valor para a empresa.

Com a competitividade atual a comunicação é fundamental para

alcançar cada um de seus públicos estratégicos, de forma objetiva e ética.

37

Segundo Amauri Marchese (2005), jornalista e relações públicas, o público

formado pelos empregados e familiares é um dos mais importantes para a

reputação de uma empresa, sendo então, prioritário em termos de

comunicação. Ambos são fundamentais para a formação da imagem pública da

empresa, pois é nele que inicia a comunicação com os demais públicos de

interesse.

Conjunto de meios, processos, funções, conteúdos e comportamentos que geram oportunidades para que se estabeleça a convergência entre os valores e objetivos da empresa e os de seus colaboradores, a comunicação interna é, simultaneamente, decorrente da cultura da organização e elemento que consolida os valores próprios dessa cultura. Desempenha papel preponderante na formação do clima organizacional e na construção da imagem institucional diante do público interno. (NASSAR, 2005, p. 72).

Os meios de comunicação mais utilizados para atingir os funcionários

de uma empresa são a intranet8, newsletter9, informativo, jornal, mural, entre

outros.

8 Organização de uma rede privada de computadores através da internet, para disponibilização de dados para funcionários, clientes e fornecedores, mediante de acesso controlado e liberado pelo uso de senha (SAMPAIO, 1999). 9 Peça gráfica, na forma de uma carta ou pequeno jornal, com estilo editorial, utilizada como veículo de comunicação publicitária e de relações públicas (SAMPAIO, 1999).

38

5 PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO

Planejar é um conjunto de atividades que devem ser tomadas para

alcançar um objetivo pré-definido. Para ser completo, deve prever as

mudanças internas e externas (ambientais) da organização (LUPETTI, 2000).

Segundo (ACKOFF, 1982, p. 02) “é algo que fazemos antes de agir, isto é,

antes da tomada de decisão. É um processo de decidir, antes que requeira

uma ação”.

Um planejamento de comunicação é composto pelos objetivos, metas,

estratégias, ações ou táticas e controle. O conceito de objetivo e metas se

confunde. Para Côrrea (1995), professor de pós-graduação na Escola Superior

de Propaganda e Marketing, o objetivo tem uma finalidade mais ampla

enquanto a meta é um objetivo especificado quanto ao tempo e à intensidade

do seu cumprimento. Diante disso, é importante definir claramente o que vai

ser feito, como e em que espaço de tempo.

A função dos objetivos de comunicação, segundo Brochand (1999), é

de coordenar e comunicar o plano de comunicação, auxiliando na escolha das

técnicas a utilizar, de fornecer um critério para tomar as decisões e para

permitir a avaliação dos resultados de comunicação.

Para Brochand (1999) as estratégias de comunicação é o conjunto de

decisões integradas, que permitem que a empresa atinja os seus objetivos. Já

para Lupetti (2000) a tática seriam as ações necessárias para a realização das

estratégias.

O planejamento de comunicação visa despertar a importância da

comunicação no processo do desenvolvimento organizacional.

39

Nesse sentido, o comprometimento é o fator decisivo para o sucesso

do planejamento de comunicação, como se pode observar no discurso de

Kunsch:

[...] a primeira constatação que se faz é a necessidade de se considerar o setor de comunicação interna como uma área vital, integrada ao conjunto de políticas, estratégias e objetivos funcionais da organização. É preciso haver total assimilação da idéia por parte da cúpula diretiva, dos profissionais responsáveis pela implantação e dos agentes internos envolvidos (KUNSCH, 1997, p.128).

Ou seja, inserir a consciência de que todos são responsáveis pela

comunicação na organização.

Dessa forma, a partir de um planejamento bem transparente e simples,

a comunicação entre as pessoas da empresa fluirá naturalmente nos

processos internos e reflitirá também nos processos externos.

De acordo com Fortes (2003) numa empresa o planejamento serve

para orientar o gestor sobre o fazer para consolidar metas e reunir indivíduos

ou grupos de empregados, antecipando o trabalho a ser feito.

O planejamento identifica-se com as funções administrativas de organizar, dirigir e controlar, manifestadas em todos os campos de instituição, como produção, distribuição, finanças e engenharia, proporcionando a linha mestra para as realizações em grupos. (FORTES, 2003, p. 186).

A última fase do planejamento segundo Kotler (2003) é o controle.

Nesta etapa a empresa deve acompanhar e revisar o andamento do

planejamento. Se o desempenho não for satisfatório, a empresa deve rever as

etapas anteriores (objetivos, metas, estratégias e ações) e tomar iniciativas de

correção.

40

6 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

A civilização provou que, sem sombra de dúvida, o homem começou a

usar auxílios mecânicos para apoiar exercícios de contagens e cálculo. A

Segunda Guerra Mundial foi testemunha de uma grande era no que concerne à

tecnologia de informação. Segundo Imoriana (2005) em 1950 mudanças foram

provocadas em todos os ambientes de negócios. As instituições e as empresas

comerciais começaram a expandir-se rapidamente, as complexidades das

empresas aumentaram tão exponencialmente que os métodos de

processamento de dados e de sistema de controle não puderam conviver com

a situação por muito tempo. Por este motivo as máquinas receberam grandes

retoques, visando a sua adequação aos padrões de computadores complexos,

até aos utilizados hoje.

O grande desafio que os administradores enfrentam nos dias de hoje é o

de prever os problemas e conceber soluções práticas para eles. Segundo

Dalfovo (2000) os administradores precisam estar muito bem informados, pois

a informação é a base para toda e qualquer tomada de decisão. Os sistemas

de informação têm um papel fundamental e cada vez maior em todas as

organizações de negócios.

Hoje a última moda no mercado são os sistemas de informação e

quando utilizados corretamente, trará resultados positivos, sendo assim quando

bem elaborados tornam-se fundamentais para tomada de decisão da empresa.

No entanto para Ralph M. Stair:

Um sistema pode ser definido como sendo um conjunto de partes interagentes e interdependentes que conjuntamente, formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função. Um sistema é um conjunto de elementos ou componentes que interagem

41

para se atingirem objetivos. Os próprios elementos e as relações entre eles determinam como o sistema trabalha. Os sistemas têm entradas, mecanismos de processamento, saídas e feedback. Os sistemas podem ser classificados de muitas formas. Eles podem ser considerados simples ou complexos. Um sistema estável , não adaptável, permanece igual ao longo do tempo, enquanto um sistema dinâmico e adaptável sofre modificações. Sistemas abertos interagem com seus ambientes e sistemas fechados. Alguns sistemas existem temporariamente; outros considerados permanentes. (STAIR, 1998, citado por DALFOVO, 2000, p.23).

O sistema é um conjunto de elementos inter-relacionados com um

objetivo: produzir relatórios que nortearão a tomada de decisões gerenciais,

segundo Imoniana (2005) pode-se identificar o processo que transforma dados

de entrada, agregados aos comandos gerenciais, em saídas. Assim o feedback

do sistema faz com que no meio da manutenção do ciclo operacional, sejam

ativadas novas estratégias empresarias visando à geração de informação

qualitativas ou quantitativas para suportar o alcance do sucesso absoluto.

A informação tem papel importante nos sistemas de informação, pois é

das informações que dependerá o futuro da empresa. Segundo Dalfovo (2000),

de nada adiante uma sobrecarga de informações ou um sistema de banco de

dados abarrotado de informações, pois esse acúmulo poderá levar à empresa

a falta de informação. Além disso, a informação deve chegar sempre a quem

tem necessidade dela.

Os sistemas de informação tornaram-se, hoje, um elemento

indispensável para dar apoio às operações e a tomada de decisões nas

empresas modernas.

Sistemas de Informação são formados pela combinação estruturada de vários elementos, organizados da melhor maneira possível, visando atingir os objetivos da organização. São integrantes dos Sistemas de informação: as informação (dados formatados, textos livres, imagens e sons), os recursos humanos (pessoas que coletam, armazenam, recuperam, processam, disseminam e utilizam as informações), as tecnologias de informação (o hardware e o software usados no suporte aos Sistemas de Informação) e as práticas de trabalho (métodos utilizados pelas pessoas no desempenho de suas atividades).( PRATES, 1994, citado por DALFOVO, 2000, p 24).

42

7 PEQUENAS, MÉDIAS E GRANDES EMPRESAS

Para qualificar que tipo de empresa um empresário possui, o Banco

Nacional de Desenvolvimento (BNDES) classifica da seguinte forma. As

microempresas possuem uma receita bruta anual de até um milhão e duzentos

mil reais, já as médias devem ter um capital anual de até 10 milhões de reais.

As médias não podem superar os 60 milhões de reais, já as grandes são

aquelas que superarem este último valor apresentado.

Para Lima (2008) as MPEs (micros e pequenas empresas)

desempenham um papel fundamental na economia do país, no entanto o

governo não cria políticas que ajude esse tipo de empresa crescer, as deixando

frágeis diante da concorrência das grandes empresas.

As micros e pequenas empresas geram quase metade dos empregos

formais no Brasil, já as médias geram pouco mais de dez por cento das vagas

de trabalho, o que é significativo na visão de Antonik (2004).

Segundo Silva (2001) as grandes empresas se diferem das pequenas

nos seguintes aspectos: são mais complexas e burocráticas, as regras e

normas são formalizadas, possuem um alcance global, são mais estáveis, as

decisões são tomadas geralmente por uma cúpula diretora e possuem

profissionais de diversas áreas para compor os setores da organização. Já as

pequenas são mais simples e flexíveis, atendem regiões específicas, na

maioria das vezes as decisões são tomadas pelos empreendedores, não há

uma divisão clara entre departamentos.

43

Para Drucker (1998) o tamanho de uma empresa não modifica a

natureza de uma organização, o que também não afeta de modo nenhum a

administração do trabalho, porém afeta diretamente a estrutura da empresa.

Além disso, o autor define que as empresas passam por quatros

estágios para ter uma estrutura de forma que a administração da mesma não

interfira nos resultados obtidos. No estágio inicial a pequena empresa possui

uma forma simples onde cada membro pode desempenhar mais de uma

função, ao passar pelos próximos estágios. Para Drucker (1998) a evolução

organizacional aumenta chegando ao último estágio, as empresas muito

grandes onde acompanha um sistema complexo de administração.

Um ponto de destaque para o autor é como o ambiente familiar pode

interferir em uma administração.

Outro problema típico das empresas pequenas e médias surge do fato de geralmente serem um patrimônio familiar. As posições administrativas sênior são, portanto, muitas vezes reservadas aos membros da família. Não há nada de errado nisso, desde que não leve a pratica destruidora de preencher cargos administrativos com familiares incompetentes. (DRUCKER, 1998, p. 226).

Ao criar um modelo administrativo para a empresa, pequena, média ou

grande, é necessário uma diretriz para seguir. A missão de uma empresa é

importante para que se determine com clareza o que a empresa é, ou melhor,

qual ramo a organização deve seguir (DUCKER, 2000).

Só uma clara determinação da missão e finalidade da empresa poderá ter objetivos empresariais límpidos e realísticos. Essa determinação constitui o fundamento das prioridades, estratégias, planos e atribuições de serviços [...] E para formular a estratégia é preciso saber qual é nosso ramo e qual deve ser ele. (DRUKCER, 2000, p.72).

44

Um exemplo de missão é o da loja de departamentos Havan10 o qual é:

“Surpreender o cliente com qualidade e excelência no atendimento” e seu

objetivo: “Ser a melhor loja de departamento do Brasil”.

7.1 VISITA NA BRT REPASSE

A empresa Brt Repasse pode ser considerada de porte médio, conforme

a classificação do BNDES, pois possui cerca de 100 funcionários divididos nas

unidades de Curitiba, Londrina, Maringá, Florianópolis, Natal e Fortaleza. As

visitas foram realizadas na filial situada no Aeroporto Internacional Afonso

Pena, em São José dos Pinhais, região metropolitana de Curitiba. Esta filial

funciona das 06:00 às 22:00 horas, para atender o público neste horário os

funcionários se revezam em três turnos de seis horas cada (6:00 às 12:00;

12:00 às 18:00; 16:00 às 22:00 horas).

A matriz e as outras filiais seguem em horário comercial (8:00 às 12:00;

14:00 às 18:00 horas), e concentram as atividades administrativas, financeiras

e suporte as agências de turismo.

Como no aeroporto há atendimento aos passageiros das agências

conveniadas o horário é diferenciado. Desse modo, a filial do aeroporto possui

uma estrutura diferenciada, possui sala de espera, sala de TV, mini-sala de

reuniões, balcão de atendimento, almoxarifado e sala de funcionários.

Conforme as imagens a seguir:

10 www.havan.com.br

45

FIGURA 01 – FACHADA DA EMPRESA

FONTE: Os autores.

FIGURA 02 – SALA DE ESPERA

FONTE: Os autores.

46

FIGURA 03 – ALMOXARIFADO

FONTE: Os autores.

FIGURA 04 – SALA DOS FUNCIONÁRIOS

FONTE: Os autores.

47

A matriz da BRT Repasse é localizada no centro de Curitiba (Rua

Presidente Farias, 316), onde ficam os departamentos financeiro,

administrativo, comercial, faturamento e os de emissões nacionais e

internacionais. Na matriz se concentra todo o suporte técnico que as agências

de turismo e também as filiais que compõem o grupo.

A empresa é comandada pelo presidente e proprietário Eraldo Palmerini,

além disso a empresa tem três gerências que comandam setores específicos; a

gerência comercial, responsável pelo relacionamento com os clientes e novos

produtos; a gerência administrativa que comanda os setores administrativos e

faturamento e também a gerência financeira responsável por esse setor.

FIGURA 05 – MATRIZ

FONTE: Os autores.


48

FONTE: Os autores.


FONTE: Os autores.

49

8 PESQUISA

A pesquisa de comunicação é realizada para aferir aspectos ligados à

comunicação de marketing, como a percepção da marca, índice de recall11,

compreensão das normas da empresa pelos colaboradores (SAMPAIO, 1999).

A pesquisa de mercado é a investigação sistemática, controlada, empírica e crítica de dados com o objetivo de descobrir e/ou descrever fotos e/ou de verificar a existência de relações presumidas entre fatos (ou variáveis) referentes ao marketing de bens, serviços e idéias, e ao marketing como área de conhecimento de administração. (MATTAR, 1996).

A crescente competitividade nas empresas, para enfrentar a

concorrência e para preparar a equipe de trabalho, faz com que as empresas

de hoje em dia utilizem diversas ferramentas para estar sempre atualizada,

com o objetivo de ser pioneira e dinâmica. Uma ferramenta muito utilizada para

dar suporte e uma base sólida para as decisões é a pesquisa. A pesquisa não

substitui uma decisão, ela apenas orienta a definição de objetivos e estratégias

com maior segurança.

É chamada de qualitativa quando é realizada para conferir detalhes de

alguma questão, com a percepção de imagem corporativa, motivações,

hábitos, sem o objetivo de mensurar os dados. Já a pesquisa quantitativa visa

quantificar, em números, dados diversos, como hábitos, atitudes, imagem,

tamanho do mercado e outras informações. As duas pesquisas podem ser

feitas separadas ou em conjunto, depende do resultado esperado (SAMPAIO,

1999).

A primeira etapa de uma pesquisa é reconhecer e definir o problema de

pesquisa, após inicia a fase de planejamento, com a definição dos objetivos,

11 Lembrança ou recordação, em inglês. Informação/ percepção que fica junto ao público após os seus integrantes terem visto uma ação de comunicação (SAMPAIO, 1999).

50

formulação das questões, das necessidades de dados e definição das variáveis

e seus indicadores, determinação da fonte de dados, da metodologia,

organização, cronograma e orçamento. A próxima fase é a execução da

pesquisa e posterior análise dos resultados (GUIMARÂES, 2003).

As pesquisas qualitativas são indicadas quando é preciso conhecer o

consumidor em profundidade, pois é neste tipo de pesquisa que é investigado a

experiência dos entrevistados. Já os métodos quantitativos pretendem

descrever o comportamento ou ações dos entrevistados através de dados.

O instrumento de coleta de dados mais utilizado são os questionários,

que podem ter perguntas abertas e fechadas. As abertas deixam o entrevistado

discorrer livremente sobre o assunto, já as fechadas oferecem alternativas pré-

definidas, pode ter uma resposta única ou ser de múltipla escolha

(HASTREITER, 2007).

8.1 QUESTIONÁRIO

O questionário foi elaborado com questões abertas, para o entrevistado

escrever livremente a respeito da pergunta. Desta maneira não há limitações

para as respostas. O objetivo foi perceber os detalhes das respostas, ou seja,

uma pesquisa qualitativa a respeito da comunicação interna da empresa BRT

Repasse.

Foi determinado que a pesquisa fosse aplicada com dois colaboradores

de cada setor da matriz em Curitiba e os gerentes das filiais em Londrina,

Maringá, Florianópolis, Fortaleza e Natal. O objetivo foi de sentir a percepção e

51

coletar as informações sobre a comunicação em todos os níveis hierárquicos e

que englobaria todas as áreas da organização.

Segue abaixo o modelo do questionário que foi aplicado com os

colaboradores da empresa:

1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa?

2. Como é feita a comunicação entre as diversas filiais da empresa?

3. Que tipo de ferramentas são utilizadas para a comunicação atual

internamente? Como você a avalia?

4. O que pode ser melhorado na comunicação da empresa?

5. Existe alguém responsável pela comunicação na empresa?

6. Se houvesse um profissional de comunicação na empresa, quais atividades

ele deveria desenvolver para que a comunicação interna tivesse

resultados?

7. Quais as informações você acha necessária receber para aprimorar a

comunicação interna entre seus colegas de trabalho?

8. Faça um breve comentário a respeito da comunicação entre os diversos

setores dentro da empresa (problemas enfrentados por você que poderia

ser resolvido com uma boa comunicação)

9. Você recebe algum material informativo interno?

10. Você se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex.

novas agências, férias, licenças, política da empresa, missão e visão da

empresa, treinamentos, etc.

52

8.2 RESULTADO DAS PESQUISAS

Na pesquisa realizada com os colaboradores da BRT Repasse, em sua

matriz e filiais, foi possível constatar que: 80% dos entrevistados disseram que

utilizam o e-mail e 50% o Messenger12, na comunicação feita dentro da

empresa, exceto na comunicação entre filiais. No entanto o Gerente Comercial,

Marco Aurélio Di Ruzze, em sua pesquisa, disse que além da comunicação

verbal, meios de comunicação como e-mails e MSN também são utilizados.

Outro meio de comunicação interna também citada foi a intranet, porém

segundo o Gerente de Filiais Ivan Bassa apenas em questões comerciais.

Já Andressa Brante, emissora de bilhetes nacionais, diz que a

comunicação geralmente parte do presidente da empresa para os gerentes

através de reuniões semanais e estes para o supervisor do setor que se

encarrega de repassar para os demais diretamente ou por e-mail.

Na comunicação feita entre as filiais da empresa 70% dos entrevistados

utilizam o e-mail e 50% utiliza o Messenger e 10% utilizam a ferramenta

Skype, Portal BRT e Nextel. Brante diz que dentro da matriz há um setor que

esclarece as dúvidas dos emissores das filiais.

Na avaliação das formas de comunicação são as citadas acima, porém

para os entrevistados não adianta uma empresa disponibilizar todas as

ferramentas se falta uma cultura de comunicação e interação entre todos os

colaboradores e gerentes. A idéia é boa, mas se não utilizada corretamente

passa uma imagem de desorganização para o mercado.

12 MSN Messenger é um programa de mensagens instantâneas. Permite que o usuário de Internet se relacione com outro em tempo real. www.msn.com.br.

53

Para a melhoria da comunicação na empresa muitos desconhecem,

porém alguns citam que a padronização e agilidade nas informações entre

gerentes, diretoria e funcionários para assuntos pertinentes sobre serviços em

andamento, política da empresa e atualidades de produtos. Para essa melhoria

não existe um responsável exclusivo na comunicação interna da empresa.

Para os entrevistados, o responsável pela comunicação deveria

desenvolver um sistema de follow up13 e conhecer todos os procedimentos

operacionais nos diversos setores a fim de colaborar nos processos internos de

trabalho, também estabelecer uma visão empresarial clara e comunicar

informações da empresas entre os diversos setores e a opinião do mercado.

Agilizar as informações da matriz para as filiais, transmitir informativos sobre

novos clientes, fornecedores, as novas ferramentas de trabalho e como utilizá-

las.

Para aprimorar a comunicação interna com seus colegas, foi citado que

todos devem conhecer cada função exercida dentro da empresa para uma

melhor interação da equipe, bem como encontrar as informações necessárias

com facilidade. Assim evitar conflitos entre os colaboradores pela falta de

comunicação.

Foi perguntado se os entrevistados recebem algum material informativo

interno e eles afirmaram que sim e esses matérias são: newsletter da empresa

– a mesma que é encaminhada para as agências conveniadas a BRT -,

comunicados internos, clipping14 do Google15 sobre companhias e muitas

13 Ação de acompanhar a execução de um plano de comunicação ou de mídia ou a produção de qualquer peça publicitária. 14 Clipping é o processo de selecionar notícias em jornais, revistas, sites e outros meios de comunicação, para resultar num apanhado de recortes sobre assuntos de total interesse de quem os coleciona. 15 Ferramenta de busca na internet. www.google.com.br.

54

noticias não são referentes à área. Mesmo com essa informação, os

funcionários desconhecem sobre alguns temas relevantes como: tarefas

pendentes do turno anterior, férias, novas agências, política da empresa e que

nenhuma informação que não seja do seu setor é divulgado aos funcionários.

55

9 PLANO DE COMUNICAÇÃO

O plano que será mostrado neste tópico é focado em comunicação

interna. Como os consumidores da BRT Repasse são agências de turismo, não

há a necessidade de realizar uma comunicação de massa com toda a

comunidade. As ações do plano serão voltadas em sua maioria para aos

colaboradores. O plano será executado em seis meses, tempo suficiente para

colocar as ações em prática e medir os resultados alcançados.

9.1 OBJETIVOS, METAS E ESTRATÉGIAS

Os objetivos do plano de comunicação da empresa, assim como as

metas, estratégias e ações foram elaborados a partir do resultado das

pesquisas qualitativas, feitas com os colaboradores da matriz e das filiais. Os

objetivos são melhorar a comunicação interna como um todo, melhorar a

integração da equipe, descentralizar as informações e melhorar a imagem da

empresa com o público interno.

Para atingir estes objetivos foram estabelecidas as seguintes metas:

1) Reduzir os problemas de comunicação em 90% dentro de cada

unidade da empresa.

2) Reduzir os problemas de comunicação em 80% entre as unidades.

3) Manter os colaboradores 100% informados sobre as ações da

empresa e sobre a cultura organizacional.

4) Melhorar a comunicação interna com os meios de comunicação já

existentes em um mês.

56

5) Criar novos canais de comunicação no primeiro mês de execução do

plano.

6) Realizar reuniões com os gerentes e os supervisores a cada quinze

dias.

Para atingir as metas traçadas foram elaboradas estratégias, que vão

direcionar posteriormente as ações do plano.

1) Utilizar os recursos já existentes, intranet e newsletter, melhorando e

adaptando para o novo posicionamento da empresa.

2) Criar uma cultura organizacional, através da definição de uma Missão

e Visão da empresa.

3) Deixar o colaborador motivado e mais integrado com a empresa

através da comunicação, os funcionários deverão estar mais

informados.

4) Criar novos canais de comunicação entre a empresa e os

colaboradores.

5) Melhorar o fluxo de informações.

9.2 AÇÕES

As seguintes ações serão executadas para colocar o plano de

comunicação interna em prática: intranet, newsletter, otimização do site, fluxo

de informações, informativo mensal, jornal mural e criação de uma missão e

visão.

57

Na intranet atual, ao entrar no sistema, não há uma tela inicial. O

colaborador acessa primeiro a página para a venda de passagens aéreas,

conforme Figura 08.

FIGURA 08 – INTRANET

FONTE: Intranet da BRT Repasse - www.brt-repasse.com.br

Desta forma o colaborador não sabe as tarefas que deverá executar e

não tem noção do que está acontecendo na empresa. A sugestão deste plano

de comunicação é melhorar o sistema já existente colocando na página inicial

da intranet três áreas com as informações sobre as tarefas, comunicação e

notícias. Este trabalho será executado pelo departamento de Tecnologia da

Informação já existente na empresa. Conforme está exposto na Figura 09:

58

FIGURA 09 – SUGESTÃO DA NOVA INTRANET

FONTE: Os Autores.

Na seção denominada “Tarefas”, o colaborador terá acesso a todas as

atividades que irá desenvolver em seu trabalho, com uma breve descrição da

tarefa, data de início, data de finalização, espaço para adicionar notícias e

situação que a tarefa se encontra como, por exemplo, não iniciada, em

progresso, informação pendente ou completada. Na segunda área serão

expostos os avisos da comunicação da empresa, como férias, normas, novas

parcerias, escala de trabalho etc. Na última seção serão colocadas as notícias

sobre turismo, as agências, companhias aéreas, ou seja, todas as informações

relevantes para o desenvolvimento do trabalho da BRT Repasse.

Com estas adaptações na intranet atual, pretende-se diminuir as falhas

de comunicação interna da empresa. Todos os dias os colaboradores terão um

59

meio de comunicação eficiente, responsável por mantê-los informados. Com a

intranet também será facilitada a comunicação entre as unidades.

O site da empresa também deverá conter as notícias da intranet, para

criar uma unidade de comunicação entre o público interno e externo.

As newsletters que já são feitas pela empresa, continuarão sendo feitas

normalmente e enviadas primeiro para os funcionários e depois para as

agências. Desta maneira o discurso interno estará alinhado antes que a

informação seja repassada para o público externo.

FIGURA 10 – NEWSLETTER

FONTE: Intranet da BRT Repasse - www.brtrepasse.com.br

Para atender e gerenciar a comunicação será mais adequado contratar

um profissional de comunicação. O gerente deve repassar a este profissional

60

todas as informações, para ver o meio mais adequado e repassá-las para os

demais colaboradores. O objetivo é descentralizar a informação e melhorar o

fluxo dentro da matriz e das filiais. Com a intranet tanto o profissional de

comunicação, como gerentes e supervisores podem postar notícias. Por isso,

sugere-se uma reunião quinzenal com estes colaboradores para definir o que

será feito na empresa no que diz respeito a comunicação, definindo quais

notícias serão inseridas.

A criação de novos canais de comunicação, como informativo e jornal

mural para cada unidade, tem como objetivo melhorar a comunicação interna,

com informações também relevantes para o trabalho da BRT Repasse.

No informativo mensal serão inseridas notícias da empresa e notícias

externas, com maior profundidade que na intranet, dicas de colaboradores,

aniversários do mês, eventos, festas, comemorações, história da empresa e

dos colaboradores de diferentes unidades, funcionário do mês.

No jornal mural serão colocadas informações gerais, notícias sobre a

comunidade, as cidades, economia, política e cultura.

Estes novos canais de comunicação também serão de responsabilidade

deste profissional de comunicação, que vai gerenciar a execução e elaboração

dos mesmos.

Para criar uma cultura organizacional será sugerida a criação de uma

missão e visão para a empresa, que será elaborada pela cúpula diretiva da

empresa.

61

9.3 ACOMPANHAMENTO E CONTROLE

Durante os seis meses de execução do plano de comunicação será feito

um acompanhamento mensal pelo profissional de comunicação, avaliando se

todas as ações estão sendo executadas corretamente. Se for encontrado

algum problema, o profissional deve analisar o que foi responsável pelas falhas

e tomar medidas de correção. Este acompanhamento deverá seguir o modelo

mostrado na Figura 04.

FIGURA 11 – CRONOGRAMA DE ACOMPANHAMENTO DA CAMPANHA

Mês 01 Mês 02 Mês 03 Mês 04 Mês 05 Mês 06

Quinzenas 1ª 2ª 1ª 2ª 1ª 2ª 1ª 2ª 1ª 2ª 1ª 2ª

Intranet X X X X X X X X X X X X

Newsletter X X X X X X

Site X X X X X X X X X X X X

Reuniões X X X X X X

Informativo X X X X X X

Mural X X X X X X X X X X X X

Missão e Visão X X

FONTE: Os Autores.

Após os seis meses previstos para a execução do plano de

comunicação, será refeita a pesquisa qualitativa com os funcionários. Desta

forma pretende-se observar a diferença na comunicação interna antes da

implantação do plano de comunicação e depois de ele executado. Assim como

direcionar futuras campanhas de comunicação para a empresa.

62

9.4 ORÇAMENTOS

O plano de comunicação exposto neste trabalho terá um custo total de

R$ 17.138,40. Composto pelos orçamentos com o trabalho do profissional de

comunicação, informativo e jornal mural, mostrados a seguir.

As atividades e materiais que não estão neste orçamento, correspondem

a estrutura que a BRT já oferece.

Informativo (conforme orçamento no ANEXO I)

Papel Couché 90g A4, colorido, com duas dobras e 300 impressões.

Valor Mensal: R$ 400,00

Valor Total: R$ 2.400,00

Mural (conforme orçamento no ANEXO II)

Valor unitário: R$ 56,40

Valor total: R$ 338,40

Profissional de Comunicação

Valor/ hora de trabalho: R$ 30,00

Valor Mensal: R$ 2.400,00 (80 horas)

Valor Total: R$ 14.400,00

Valor total do plano de comunicação: R$ 17.138,40.

63

10 CONCLUSÃO


atingiu os objetivos apresentados no início deste trabalho. Foi elaborada uma

pesquisa teórica, uma pesquisa de campo com os colaboradores da empresa

escolhida e um plano de comunicação interna, que atendeu as expectativas

dos autores e da alta administração da empresa.

A pesquisa realizada para a criação do plano de comunicação interna foi

válida para colocar na prática todos os conhecimentos apreendidos durante o

MBA em Gestão da Comunicação Empresarial. Os conhecimentos em

comunicação foram aprimorados durante o desenvolvimento deste trabalho.

Além de iniciar o estudo em outras áreas, como turismo, marketing, sistema de

informação e administração de empresas.

Com a pesquisa teórica sobre a comunicação social e suas aplicações

como, publicidade e propaganda, jornalismo, relações públicas, marketing,

comunicação empresarial e suas divisões: comunicação integrada e

empresarial, institucional, interna, mercadológica, organizacional, administrativa

e o planejamento de comunicação, foram importantes para fundamentar o

projeto, assim como para ter informações concretas para a elaboração do

plano de comunicação.

Os estudos sobre turismo e suas relações com o marketing e a

comunicação serviram para situar a empresa no mercado atual da

comunicação empresarial.

A pesquisa com os colaboradores foi essencial para levantar os dados

sobre a comunicação interna da BRT Repasse. Os resultados obtidos nas

64

pesquisas foram satisfatórios para a criação do plano de comunicação, que foi

apresentado a empresa e, além de aceito, será implantado em breve.


atende as necessidades da empresa, que precisa de uma comunicação interna

eficiente para concorrer no difícil e disputado mercado das agências de

turismo. Para os problemas de comunicação entre setores e colaboradores

foram criadas soluções que se encaixam perfeitamente nas deficiências

encontradas no cotidiano de trabalho.

A falta de material de apoio específico para comunicação e um

departamento estruturado com um responsável dentro do grupo para a

comunicação, foram propostas soluções que serão implementadas nos

próximos meses, e que provavelmente amenizaram as falhas existentes na

empresa.

Este estudo de caso possibilitou aos autores uma nova e importante

experiência, que contribuiu tanto para o desenvolvimento pessoal quanto para

o profissional.

65

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ANEXO I

Pesquisas

Pesquisa1 Nome: Andressa Brante Função: Emissora Nacional

1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa? A comunicação geralmente parte do presidente da empresa para os gerentes através

de reuniões semanais e, estes, para um supervisor de cada setor que se encarrega de repassar aos demais funcionários, diretamente ou por e-mail.

2. Como é feita a comunicação entre as diversas fil iais da empresa? Acredito que exista uma maior integração entre os gerentes de cada filial através de

telefone, messenger, e-mails, fax, skype, newsletter e, ainda visitas freqüentes (dependendo da urgência e importância do assunto). Existe ainda um setor, dentro da matriz, que se encarrega de esclarecer todas as dúvidas dos emissores das filiais.

3. Que tipo de ferramentas são utilizadas para a co municação atual internamente? Como você a avalia?

As ferramentas mais utilizadas são e-mails, newsletter, Messenger e telefone. Porém, acredito que de nada adianta uma empresa disponibilizar todas as ferramentas se falta uma cultura de comunicação e interação entre todos os colaboradores e gerentes. É necessário que todos se interessem por comunicar ao setor responsável quando determinado serviço não fizer parte de seu departamento. Do contrário fica impossível prestar um serviço de qualidade e a empresa passa uma imagem de “desorganização” para o mercado.

4. O que pode ser melhorado na comunicação da empre sa? Reuniões mais freqüentes com TODOS os colaboradores informando sobre as últimas

e mais importantes decisões tomadas pelo presidente e gerência. Dar feedback e apresentar resultados do desempenho de todos. Existir comunicação honesta e aberta por parte da gerência. Participar e envolver os colaboradores para que todos se sintam motivados, bem informados e divulguem a empresa de forma positiva.

5. Existe alguém responsável pela comunicação na em presa? Sim, mas não exclusivamente.

6. Se houvesse um profissional de comunicação na em presa, quais atividades

ele deveria desenvolver para que a comunicação inte rna tivesse resultados? Deveria dar atenção às necessidades de cada funcionário, para que estes pudessem

desempenhar suas funções da melhor forma possível. Estabelecer uma visão empresarial clara. Comunicar informações que forem importantes da empresa entre os diversos setores e a opinião do mercado. Motivar e proporcionar um ambiente favorável a integração de todos.

7. Quais as informações você acha necessária recebe r para aprimorar a comunicação interna entre seus colegas de trabalho?

Saber com clareza o papel de cada um dentro da empresa, assim como o que é esperado do meu trabalho.

8. Faça um breve comentário a respeito da comunicaç ão entre os diversos

setores dentro da empresa (problemas enfrentados po r você que poderia ser resolvido com uma boa comunicação)

Um problema que sempre houve é com relação às agencias inadimplentes. Muitas vezes o departamento financeiro não entra em contato com os emissores para avisar do “corte” no faturamento.


70

Sim. Newsletter da empresa e alguns comunicados internos por e-mail.

10. Você se considera informado sobre os acontecime ntos na empresa. Ex. novas agências, férias, licenças, política da empre sa, missão e visão da empresa, treinamentos, etc.

Muito pouco. Pesquisa 2 Nome: Marco Aurelio Di Ruzze Função: Gerente Comercial

1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa? Além da comunicação verbal, meios de comunicação como MSN e e-mails são

utilizados. Para assuntos específicos, em rotinas de trabalho, a informação é transmitida através de circulares internas enviadas por e-mail e intranet (área comercial).

2. Como é feita a comunicação entre as diversas fil iais da empresa? Por telefone, além das maneiras mencionadas na questão anterior. 3. Que tipo de ferramentas são utilizadas para a co municação atual

internamente? Como você a avalia? Considerando que o MSN é uma ferramenta de diálogo, acredito ser eficiente.

Entretanto, pode ser prejudicial em dois aspectos: se não há controle, o funcionário perde muito tempo “batendo papo”; se há controle, o funcionário não usa a ferramenta, sente-se ofendido e prejudica a empresa. Portanto, é uma ferramenta que só se usa em equipes que tenham bom senso. No caso do e-mail, não há dúvidas de que é eficiente. O grande problema é o retorno. Os usuários esquecem de cobrar respostas com relação aos e-mails enviados. Por outro lado, quando não tomam ação com relação a alguma solicitação feita por e-mail, a desculpa mais conveniente ao usuário é a de que não recebeu tal e-mail. Mesmo solicitando a confirmação de recebimento, muitos usuários não aceitam enviá-la.

4. O que pode ser melhorado na comunicação da empre sa? Não sei.

5. Existe alguém responsável pela comunicação na em presa? Responsável pela comunicação interna, não. Há uma pessoa responsável pela

comunicação da empresa com os clientes: a gerência comercial.

6. Se houvesse um profissional de comunicação na em presa, quais atividades ele deveria desenvolver para que a comunicação inte rna tivesse resultados?

Desenvolveria um sistema de follow up. Entretanto, “ele” é o prissional da comunicação, motivo pelo qual não consigo responder esta questão.

7. Quais as informações você acha necessária recebe r para aprimorar a

comunicação interna entre seus colegas de trabalho? Não sei.



A intranet (instruções comerciais) é alimentada por mim, gerente comercial. Certa vez eu estava em viagem e não tive tempo de atualizá-la com informações de tourcode (código que define a receita no bilhete) de uma determinada companhia aérea. Assim, enviei um e-mail aos emissores pedindo atenção à mudança. De 7 pessoas, 5 não leram o e-mail. Dentre os cinco, dois estavam de férias, e quando retornaram não leram os e-mails que receberam durante as férias. Um funcionário de uma filial, mesmo sendo alertado por e-mail numa segunda oportunidade, persistiu no erro por mais alguns dias, até que uma intervenção verbal fosse feita. Desta forma, o que é a melhor comunicação? Verbal ou documentada? Ambas?

71

9. Você recebe algum material informativo interno? Na minha posição, eu não recebo material informativo interno, eu os envio, sempre que

necessário.

10. Você se considera informado sobre os acontecime ntos na empresa. Ex. novas agências, férias, licenças, política da empre sa, missão e visão da empresa, treinamentos, etc.

A área de vendas é informada sobre novas agências, por questões comerciais, através da equipe de promoção de vendas. As outras áreas da empresa tomam conhecimento de novos clientes através do cadastro efetuado nos sistemas de back-office (APPS e Portal). Férias e licenças são informações direcionadas aos funcionários que possuem ligação com aquele que goza das férias ou licença. Quem direciona a informação é o supervisor ou gerente da área. Política, missão e visão nunca foram definidos sistematicamente pela empresa. Um programa de gestão de qualidade já foi iniciado em alguns setores, mas foi suspenso em decorrência de falta de staff. A empresa realiza treinamentos sob demanda, portanto, não há oferta a ser divulgada. Pesquisa 3 Nome: Ivan Carlos Bassa Função: Gerente Filial

1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa? Apenas através de e-mails, msn e intranet apenas para condições comerciais.

2. Como é feita a comunicação entre as diversas fil iais da empresa? Apenas através de e-mail.

3. Que tipo de ferramentas são utilizadas para a co municação atual

internamente? Como você a avalia? Intranet para questões operacionais, e newsletter para informativo ao mercado.

4. O que pode ser melhorado na comunicação da empre sa? Reuniões afim de discutir métodos de trabalho internos que favoreçam entendimento

padronização e agilidade e conferencias via fone entre gerentes e diretoria para assuntos pertinentes a politica e atualidades de produtos e serviços em andamento.

5. Existe alguém responsável pela comunicação na em presa? Para o Newsletter o Marcelo Exec. Contas Ctba, repassando aos demais Exec. De

cada Filial e redirecionamento as respectivas praças de atuação. Internamente entre filiais o Marco Aurelio Gerente comercial.


ele deveria desenvolver para que a comunicação inte rna tivesse resultados? Para comunicação interna deverá ser um eximio conhecedor de TODOS os

procedimentos operacionais em diversos setores afim de pode colaborar nos procedimentos internos de trabalho. Para comunicação externa devera ter amplo network nos meios de comunicação do trade afim de divulgar e promover ações e lançamentos de produtos e atividades da empresa.


comunicação interna entre seus colegas de trabalho? Qualquer uma que ajuda a otimizar os trabalhos diários dos diversos departamentos

envolvidos e diretamente dependentes.

8. Faça um breve comentário a respeito da comunicaç ão entre os diversos setores dentro da empresa (problemas enfrentados po r você que poderia ser resolvido com uma boa comunicação)

Faturamento, Conciliação Bancaria, Ações Comerciais

72

9. Você recebe algum material informativo interno? Somente Circulares Internas e newsletter.

10. Você se considera informado sobre os acontecime ntos na empresa. Ex.

novas agências, férias, licenças, política da empre sa, missão e visão da empresa, treinamentos, etc.

Péssimo, nenhuma comunicação a respeito. Pesquisa 4 Nome: Igor Fernando de Camargo Função: Estagiário Sala VIP

1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa? Por reuniões e recado dos supervisores.

2. Como é feita a comunicação entre as diversas fil iais da empresa? E-mail, telefone, portal BRT.


internamente? Como você a avalia? Comunicado interno feito pela supervisão. Avalio que é a forma mais adequada.

4. O que pode ser melhorado na comunicação da empre sa? Fazer mais reuniões entre todos.

5. Existe alguém responsável pela comunicação na em presa? Não. 6. Se houvesse um profissional de comunicação na em presa, quais atividades

ele deveria desenvolver para que a comunicação inte rna tivesse resultados? Mais reuniões com a equipe para tentar resolver problemas de comunicação.


comunicação interna entre seus colegas de trabalho? Qualquer uma que ajuda a otimizar os trabalhos diários dos diversos departamentos

envolvidos e diretamente dependentes.


A falta de comunicação entre diversos setores, isso dificulta o atendimento dos clientes e evitar conflitos entre os colaboradores pela falta de comunicação.

9. Você recebe algum material informativo interno? Sim, via portal BRT.



Sim. Pesquisa 5 Nome: Lesirre Berri Função: Atendente Operacional

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1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa? Por reuniões, no telefone e por comunicados internos da sala vip.

2. Como é feita a comunicação entre as diversas fil iais da empresa? Via portal da empresa e via e-mail. 3. Que tipo de ferramentas são utilizadas para a co municação atual

internamente? Como você a avalia? Portal da BRT, e-mails e comunicados internos. Bons mas não utilizados corretamente.

4. O que pode ser melhorado na comunicação da empre sa? Maior distribuição de informativos interno e maior entrosamento entre todos os

funcionários das filiais.


ele deveria desenvolver para que a comunicação inte rna tivesse resultados? Transmitir informativos sobre novos clientes, novos fornecedores, novas ferramentas

de trabalho e como utilizá-las. Organizar reuniões com mais freqüência para se verificar pontos positivos e negativos com todos os funcionários da empresas juntos.


Informações para melhor atender o cliente e aquelas que trarão benefícios e facilidades para rapidez na hora do atendimento ao cliente.


A comunicação é falha, pois temos as ferramentas necessárias mas não são usadas adequadamente.

9. Você recebe algum material informativo interno? Não.



Sim. Pesquisa 6 Nome: Tatiane Fernandes Gregio Dias Função: Emissão Internacional

1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa? Msn, email, telefone. 2. Como é feita a comunicação entre as diversas fil iais da empresa? Msn, email, telefone.


internamente? Como você a avalia? Email. Se for para uma nota de 01 a 10 uns 6.

4. O que pode ser melhorado na comunicação da empre sa?

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Maior distribuição de informativos interno e maior entrosamento entre todos os funcionários das filiais.


ele deveria desenvolver para que a comunicação inte rna tivesse resultados? Um contato maior com as pessoas de todos os deptos.


comunicação interna entre seus colegas de trabalho? Informações de emissões, troca de dicas entre colegas.



Acho que o que falta realmente são reuniões entre deptos para que a comunicação melhore.

9. Você recebe algum material informativo interno? Sim.



Sim.

Pesquisa 7 Nome: Martha Borges Função: Gerente Filial Maringá

1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa? Msn, emails, circulares. 2. Como é feita a comunicação entre as diversas fil iais da empresa? Msn, emails, Skype e telefone.


internamente? Como você a avalia? Msn.

4. O que pode ser melhorado na comunicação da empre sa? Qualquer ação servirá para melhorar a comunicação.

5. Existe alguém responsável pela comunicação na em presa? Desconheço. 6. Se houvesse um profissional de comunicação na em presa, quais atividades

ele deveria desenvolver para que a comunicação inte rna tivesse resultados? Agilizar informações de matriz para filial.


comunicação interna entre seus colegas de trabalho? O repasse de informações devem ser mais rápidos, algumas informações são

repassadas simultaneamente para o mercado e a filial, poderia ser diferente disso, principalmente problemas técnicos (portal), problemas nunca são informados, muitas vezes tomamos conhecimento quando agência liga reclamando.

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Idem questão 7 como exemplo. Falta de retorno, só temos respostas depois de “cansar” de cobrar respostas.

9. Você recebe algum material informativo interno? Newsletter, o mesmo material que é encaminhado para agências, Google News – do James.



Às vezes.

Pesquisa 8 Nome: James Lemos Função: Coordenador Depto. Aéreo

1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa? Por telefone, Rádio Nextel, MSN Messenger, intranet, e e-mail. 2. Como é feita a comunicação entre as diversas fil iais da empresa? Por telefone, Rádio Nextel, MSN Messenger, Skype, intranet, internet e e-mail.


internamente? Como você a avalia? Telefone, Rádio Nextel, Computadores, MSN Messenger, Skype, e-mail, todas

excelentes.

4. O que pode ser melhorado na comunicação da empre sa? Uma central telefônica mais moderna, onde fosse possível visualizar melhor as

ligações pendentes sem auxílio de uma telefonista. Sistema eletrônico de recepção e direcionamento de fax.

5. Existe alguém responsável pela comunicação na em presa? Sim, contudo não dedicado exclusivamente a essa função.


ele deveria desenvolver para que a comunicação inte rna tivesse resultados? Não sei detalhes ao certo, não é minha área, mas parece óbvio que um profissional

dedicado unicamente a essa atividade poderia melhorar o resultado final, dando manutenção aos meios de comunicação já em uso, bem como modernizando e criando novos.


Acho que já recebemos todas as informações necessárias a contento.


Acho que a comunicação interna está boa, e como tudo o que está “bom”, pode ser melhorado. Eu não tenho encontrado dificuldades para exercer minha função e executar meu trabalho em função de eficiência ou não da comunicação interna.


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Sim, diariamente, várias vezes ao dia.

10. Você se considera informado sobre os acontecime ntos na empresa. Ex. novas agências, férias, licenças, política da empre sa, missão e visão da empresa, treinamentos, etc. Sim. Mas como tudo que está bom, pode ser melhorado.

Pesquisa 9 Nome: Cristiane Ramos Função: Supervisora Business Travel

1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa? Através de e-mails, telefone e msn. 2. Como é feita a comunicação entre as diversas fil iais da empresa? Telefone e e-mail.


internamente? Como você a avalia? Email.

4. O que pode ser melhorado na comunicação da empre sa? Poderia ser mais elaborado, passando informações sobre procedimentos das

companhias aéreas e hotéis de forma mais objetiva, não apenas enviando e-mails dos informativos que as companhias passam, muitas vezes recebemos direto das empresas e logo depois é repassado o mesmo.

5. Existe alguém responsável pela comunicação na em presa? Desconheço.


ele deveria desenvolver para que a comunicação inte rna tivesse resultados? Criar mecanismos para melhorar a interação dos funcionários, mais informações da

empresa e dicas sobre o que acontece internamente na empresa.


Novas normas da empresa, novos procedimentos das companhias e mais interação dos setores das empresas.


Há muita dificuldade em obter informação de clientes da empresa, muitas vezes precisamos ligar para a área administrativa para descobrir possíveis restrições o que deixa muitas vezes o cliente irritado pela demora.

9. Você recebe algum material informativo interno? Apenas clipping do google sobre companhias aéreas, porém muitas notícias não são

referente a nossa área. 10. Você se considera informado sobre os acontecime ntos na empresa. Ex.


Não, apenas do meu setor sei sobre os acontecimentos.

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ANEXO II Orçamentos

Curitiba, 27/05/2008 À Graziela Rodrigues Att.

Prezado Cliente:

Vimos através desta apresentar nossa proposta orçamentária para a confecção do(s) serviço(s) conforme especificações abaixo:

Itens solicitados do orçamento : 36993.

01 100 Folder -

21x29.7cm, 4x4 cores Escala Europa em Couche Brilho 90g. Prep.Arquivo/Grav.CTP

Dobra= 2 Paralelas.

Total : R$ 380,00 Unitário : 3,80 Pgto : A combinar

02 300 Folder -

IDEM ITEM ANTERIOR


03 500 Folder -

IDEM ITEM ANTERIOR


04 1.000 Folder -

IDEM ITEM ANTERIOR


Orçamentista: eliete cardoso

V. proposta : 30 dias. As quant.poderão variar 5% para mais ou para menos que serão faturados p/valor unitário.Não nos responsabilizamos por erros quando fotolito fornecido pelo cliente.

Atenciosamente, Apta Grafica e Editora Ltda

Autorizo a confecção do(s) item(ns) acima assinalado(s) Graziela Rodrigues

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Contabilista Papelaria e Informática Ltda CATÁLOGO DE MODELOS Gerado em 02/06/2008 13:46:52 por Cleide Filtro: Modelo_ID no conjunto (431) Classe: QUADROS/APAGADORES/CAVALETE Modelo Características QUADRO FELTRO 60 X 90 MADEIRA LOUSART – R$ 56,40

universidade tuiuti do paranÁ flávia aparecida pierri...

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