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Apoio Administrativo à Atividade Hoteleira

Coordenação do Programa Formare Beth Callia

Coordenação Pedagógica Zita Porto Pimentel

Coordenação da Área Técnica – UTFPR Alfredo Vrubel

Elaboração VERIS Educacional S.A. Rua Vergueiro, 1759 2º andar 04101 000 São Paulo SP www.veris.com.br

Coordenação Geral Marcia Aparecida Juremeira Conrado

Rosiane Aparecida Marinho Botelho

Coordenação Técnica deste caderno Célia Maria de Toledo Serrano

Revisão Pedagógica Cristiane Escolástico Siniscalchi

Autoria deste caderno Ana Lúcia Sartorelli Diana Maria Valente

Produção Gráfica Amadeu dos Santos

Eliza Okubo Aldine Fernandes Rosa

Apoio MEC – Ministério da Educação

FNDE – Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação PROEP – Programa de Expansão da Educação Profissional

S251a Sartorelli, Ana Lúcia Apoio Administrativo à Atividade Hoteleira: Projeto Formare / Ana Lúcia Sartorelli; Diana Maria Valente – São Paulo: Veris Educacional, 2007.

128p. :il. Color.:30cm. (Fundação Iochpe / Cadernos Formare) Inclui exercícios e glossário Bibliografia ISBN 978-85-60890-02-6

1. Ensino Profissional 2. Administração hoteleira 3. Ciclo de pessoal 4. Ciclo tributário, financeiro e contábil 5. Ciclo de recursos materiais e patrimônio 6. Ciclo de vendas I. Valente, Diana Maria II. Projeto Formare III. Título IV. Série

CDD-371.426

Iniciativa Realização

Fundação IOCHPE Al. Tietê, 618 casa 3, Cep 01417-020, São Paulo, SP

www.formare.org.br

Apoio Administrativo à Atividade Hoteleira 3

Formare: uma escola para a vida

Ensinar a aprender não podem dar-se fora da procura, fora da boniteza e da alegria.

A alegria não chega apenas com o encontro do achado, mas faz parte do processo de busca.

Paulo Freire

Hoje a educação é concebida em uma perspectiva ampla de desenvolvimento humano e não apenas como uma das condições básicas para o crescimento econômico.

O propósito de uma escola é muito mais o desenvolvimento de competências pessoais para o planejamento e realização de um projeto de vida do que apenas o ensino de conteúdos disciplinares.

Os conteúdos devem ser considerados na perspectiva de meios e instrumentos para conquistas individuais e coletivas nas áreas profissional, social e cultural.

A formação de jovens não pode ser pensada apenas como uma atividade intelectual. É um processo global e complexo, onde conhecer, refletir, agir e intervir na realidade encontram-se associados.

Ensina-se pelos desafios lançados, pelas experiências proporcionadas, pelos problemas sugeridos, pela ação desencadeada, pela aposta na capacidade de aprendizagem de cada um, sem deixar de lado os interesses dos jovens, suas concepções, sua cultura e seu desejo de aprender.

Aprende-se a partir de uma busca individual, mas também pela participação em ações coletivas, vivenciando sentimentos, manifestando opiniões diante dos fatos, escolhendo procedimentos, definindo metas.

O que se propõe, então, não é apenas um arranho de conteúdos em um elenco de disciplinas, mas a construção de uma prática pedagógica centrada na formação.

Nesta mudança de perspectiva, os conteúdos deixam de ser um fim em si mesmos e passam a ser instrumentos de formação.

Essas considerações dão à atividade de aprender um sentido novo, onde as necessidades de aprendizagem despertam o interesse de resolver questões desafiadoras. Por isso uma prática pedagógica deve gerar situações de aprendizagem ao mesmo tempo reais, diversificadas provocativas. Deve possibilitar, portanto, que os jovens, ao dar opiniões, participar de debates e tomar decisões, construam sua individualidade e se assumam como sujeitos que absorvem e produzem cultura.

Segundo Jarbas Barato, a história tem mostrado que a atividade humana produz um saber “das coisas do mundo”, que garantiu a sobrevivência do

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ser humano sobre a face da Terra e, portanto, deve ser reconhecido e valorizado como a “sabedoria do fazer”.

O conhecimento proveniente de uma atividade como o trabalho, por exemplo, nem sempre pode ser traduzido em palavras. Em geral, peritos têm dificuldade em descrever com clareza e precisão sua técnica. É preciso vê-los trabalhar para “aprender com eles”.

O pensar e o fazer são dois lados de uma mesma moeda, dois pólos de uma mesma esfera. Possuem características próprias, sem pré-requisitos ou escala de valores que os coloquem em patamares diferentes.

Teoria e prática são modos de classificar os saberes insuficientes para explicar a natureza de todo o conhecimento humano. O saber proveniente do fazer possui uma construção diferente de outras formas que se valem de conceitos, princípios e teorias, nem sempre está atrelado a um arcabouço teórico.

Quando se reconhece a técnica como conhecimento, considera-se também a atividade produtiva como geradora de um saber específico e valoriza-se a experiência do trabalhador como base para a construção do conhecimento naquela área. Técnicas são conhecimentos processuais, uma dimensão de saber cuja natureza se define como seqüência de operações orientadas para uma finalidade.

O saber é inerente ao fazer, não uma decorrência dele.

Tradicionalmente, os cursos de educação profissional eram rigidamente organizados em momentos prévios de “teoria” seguidos de momentos de “prática”. O padrão rígido “explicação (teoria) antes da execução (prática)” era mantido como algo natural e inquestionável. Profissões que exigem muito uso das mãos eram vistas como atividades mecânicas, desprovidas de análise e planejamento.

Autores estão mostrando que o aprender fazendo gera trabalhadores competentes e a troca de experiências integra comunidades de prática nas quais o saber “distribuído por todos” eleva o padrão da execução. Por isso, o esforço para o registro, organização e criação de uma rede de apoio, uma teia comunicativa de “relato de práticas” é fundamental.

Dessa forma, o uso do paradigma da aprendizagem corporativa faz sentido e é muito mais produtivo. A idéia da formação profissional no interior do espaço de trabalho é, portanto, uma proposição muito mais adequada, inovadora e ousada do que a seqüência que propõe primeiro a teoria na sala de aula, depois a prática.

Atualmente, as empresas têm investido na educação continuada de seus funcionários na expectativa de que esse esforço contribua para melhorar os negócios. A formação de quadros passou a ser, nesses últimos anos, atividade central nas organizações que buscam o conhecimento para impulsionar seu desenvolvimento. No entanto, raramente se percebe que um dos conhecimentos mais importantes é aquele que está sendo construído pelos seus funcionários no exercício cotidiano de suas funções, é aquele que está concentrado na própria empresa.


A empresa contrata especialistas, adquire tecnologias, desenvolve práticas de gestão, inaugura centros de informação, organiza banco de dados, incentiva inovações. Vai acumulando, aos poucos, conhecimento e experiências que, se forem apoiadas com recursos pedagógicos, darão à empresa a condição de excelência como “espaço de ensino e aprendizagem”.

Criando condições para identificar, registrar, organizar e difundir esse conhecimento, a organização poderá contribuir para o aprimoramento da formação profissional.

Convenciona-se que a escola é o lugar onde se ensina e a empresa é onde se produz bens, produtos e serviços. Deste ponto de vista, o conhecimento seria construído na escola, e caberia à empresa o aprimoramento de competências destinadas à produção. Esta é uma visão acanhada e restritiva de formação profissional que não reconhece e não explora o potencial educativo de uma organização.

Neste cenário, a Fundação IOCHPE, em parceria com a UTFPR – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, desenvolve a proposta pedagógica Formare, que apresenta uma estrutura curricular composta de conteúdos integrados: um conjunto de disciplinas de formação geral (Higiene, Saúde e Segurança; Comunicação e Relacionamento; Fundamentação Numérica; Organização Industrial e Comercial; Informática e Atividades de Integração) e um conjunto de disciplinas de formação específica.

O curso Formare pretende ser uma escola que ofereça aos jovens uma preparação para a vida. Propõe-se desenvolver não só competências técnicas, mas também habilidades que lhes possibilitem estabelecer relações harmoniosas e produtivas com todas as pessoas, que os tornem capazes de construir seus sonhos e metas, além de buscar as condições para realizá-los no âmbito profissional, social e familiar.

A proposta curricular tem a intenção de fortalecer, além das competências técnicas, outras habilidades:

1. Comunicabilidade – Capacidade de expressão (oral e escrita) de conceitos, idéias e emoções de forma clara, coerente e adequada ao contexto;

2. Trabalho em equipe – Capacidade de levar o seu grupo a atingir os objetivos propostos;

3. Solução de problemas – Capacidade de analisar situações, relacionar informações e resolver problemas;

4. Visão de futura – Capacidade de planejar, prever possibilidades e alternativas;

5. Cidadania – Capacidade de defender direitos de interesse coletivo.

Cada competência é composta por um conjunto de habilidades que serão desenvolvidas durante o ano letivo, por meio de todas as disciplinas do curso.


Para finalizar, ao integrar o ser, o pensar e o fazer, os cursos Formare ajudam os jovens a desenvolver competências para um bom desempenho profissional e, acima de tudo, a dar sentido à sua própria vida. Dessa forma, esperam contribuir para que eles tenham melhores condições para assumir uma postura ética, colaborativa e empreendedora em ambientes instáveis como os de hoje, sujeitos a constantes transformações.

Equipe FORMARE


Sobre o caderno

Você, educador voluntário, sabe que boa parte da performance dos jovens no mundo do trabalho dependerá das aprendizagens adquiridas no espaço de formação do Curso em desenvolvimento em sua empresa no âmbito do Projeto Formare.

Por isso, os conhecimentos a serem construídos foram organizados em etapas, investindo na transformação dos jovens estudantes em futuros trabalhadores qualificados para o desempenho profissional.

Antes de esse material estar em suas mãos, houve a definição de uma proposta pedagógica, que traçou um perfil de trabalhador a formar, depois o delineamento de um plano de curso, que construiu uma grade curricular, destacou conteúdos e competências que precisam ser desenvolvidos para viabilizar o alcance dos objetivos estabelecidos e então foram desenhados planos de ensino, com vistas a assegurar a eficácia da formação desejada.

À medida que começar a trabalhar com o Caderno, perceberá que todos os encontros contêm a pressuposição de que você domina o conteúdo e que está recebendo sugestões quanto ao modo de fazer para tornar suas aulas atraentes e produtoras de aprendizagens significativas. O Caderno pretende valorizar seu trabalho voluntário, mas não ignora que o conhecimento será construído a partir das condições do grupo de jovens e de sua disposição para ensinar. Embora cada aula apresente um roteiro e simplifique a sua tarefa, é impossível prescindir de algum planejamento prévio. É importante que as sugestões não sejam vistas como uma camisa de força, mas como possibilidade, entre inúmeras outras que você e os jovens do curso poderão descobrir, de favorecer a prática pedagógica.

O Caderno tem a finalidade de oferecer uma direção em sua caminhada de orientador da construção dos conhecimentos dos jovens, prevendo objetivos, conteúdos e procedimentos das aulas que compõem cada capítulo de estudo. Ele trata também de assuntos aparentemente miúdos, como a apresentação das tarefas, a duração de cada atividade, os materiais que você deverá ter à mão ao adotar a atividade sugerida, as imagens e os textos de apoio que poderá utilizar.

No seu conjunto, propõe um jeito de fazer, mas também poderá apresentar outras possibilidades e caminhos para dar conta das mesmas questões, com vistas a encorajá-lo a buscar alternativas melhor adequadas à natureza da turma.

Como foi pensado a partir do planejamento dos cursos (os objetivos gerais de formação profissional, as competências a serem desenvolvidas) e dos planos de ensino disciplinares (a definição do que vai ser ensinado, em que seqüência e intensidade e os modos de avaliação), o Caderno pretende auxiliá-lo a realizar um plano de aula coerente com a concepção do Curso, preocupado em investir na formação de futuros trabalhadores habilitados ao exercício profissional.


O Caderno considera a divisão em capítulo apresentada no Plano de Ensino e o tempo de duração da disciplina, bem como a etapa do Curso em que ela está inserida. Com esta idéia do todo, sugere uma possibilidade de divisão do tempo, considerando uma aula de 50 minutos.

Também, há avaliações previstas, reunindo capítulos em blocos de conhecimentos e oferecendo oportunidade de síntese do aprendido. É preciso não esquecer, no entanto, que a aprendizagem é avaliada durante o processo, através da observação e do diálogo em sala de aula. A avaliação formal, prevista nos cadernos, permite a descrição quantitativa do desempenho dos jovens e também do educador na medida em que o “erro”, muitas vezes, é indício de falhas anteriores que não podem ser ignoradas no processo de ensinar e aprender.

Recomendamos que, ao final de cada aula ministrada, você faça um breve registro reflexivo, anotando o que funcionou e o que precisou ser reformulado, se todos os conteúdos foram desenvolvidos satisfatoriamente ou se foi necessário retomar algum, bem como outras sugestões que possam levar à melhoria da prática de formação profissional e assegurar o desenvolvimento do trabalho com aprendizagens significativas para os jovens. Esta também poderá ser uma oportunidade de você rever sua prática como educador voluntário e, simultaneamente, colaborar para a permanente qualificação dos Cadernos. É um desafio-convite que lhe dirigimos, ao mesmo tempo em que o convidamos a ser co-autor da prática que aí vai sugerida.

Características do Caderno

Cada capítulo ou unidade possui algumas partes fundamentais, assim distribuídas:

Página de apresentação do capítulo: Apresenta uma síntese do assunto e os objetivos a atingir, destacando o que os jovens devem saber e o que se espera que saibam fazer depois das aulas. Em síntese, focaliza a relevância do assunto dentro da área de conhecimento tratada e apresenta a relação dos saberes, das competências e habilidades que os jovens desenvolverão com o estudo da unidade.

A seguir, as aulas são apresentadas através de um breve resumo dos conhecimentos a serem desenvolvidos em cada aula. Sua intenção é indicar aos educadores o âmbito de aprofundamento da questão, sinalizando conhecimentos prévios e a contextualização necessária para o tratamento das questões da aula. No interior de cada aula aparece a seqüência de atividades, marcadas pela utilização dos ícones que seguem:


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Indica quais serão os objetivos do tópico a ser abordado, bem como o objetivo de cada aula.

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Exploração de links na internet – Remete a pesquisas em sites onde educador e aluno poderão buscar textos e/ou atividades como reforço extraclasse ou não.

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Apresenta artigos relacionados à temática do curso, podendo-se incluir sugestões de livros, revistas ou jornais, subsidiando, dessa maneira o desenvolvimento das atividades propostas. Permite ao educador explorar novas possibilidades de conteúdo. Se achar necessário, o educador poderá fornecer esse texto para o aluno reforçando, assim, o seu aprendizado.

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Traz sugestão de exercício ou atividade para fechar uma aula para que o aluno possa exercitar a aplicação do conteúdo.

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Traz sugestão de avaliação extraclasse podendo ser utilizada para fixação e integração de todos os conteúdos desenvolvidos.

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Traz sugestão de avaliação, podendo ser apresentada ao final de um conjunto de aulas ou tópicos; valerão nota e terão prazo para serem entregues.

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Indica, passo a passo, as atividades propostas para o educador. Apresenta as informações básicas, sugerindo uma forma de desenvolvê-las. Esta seção apresenta conceitos relativos ao tema tratado, imagens que têm a finalidade de se constituir em suporte para as explicações do educador (por esse motivo todas elas aparecem anexas num CD, para facilitar a impressão em lâmina ou a sua reprodução por recurso multimídia), exemplos das aplicações dos conteúdos, textos de apoio que podem ser multiplicados e entregues aos jovens, sugestões de desenvolvimento do conteúdo e atividades práticas, criadas para o estabelecimento de relações entre os saberes. No passo a passo, aparecem oportunidades de análise de dados, observação e descrição de objetos, classificação, formulação de hipóteses, registro de experiências, produção de relatórios e outras práticas que compõem a atitude científica perante o conhecimento.

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Indica a duração prevista para a realização do estudo e das tarefas de cada passo. É importante que fique claro que esta é uma sugestão ideal, que abstrai quem é o sujeito ministrante da aula e quem são os sujeitos que aprendem, a rigor os que mais interessam nesse processo. Quando foi definida, só levou em consideração o que era possível no momento: o conteúdo a ser desenvolvido, tendo em vista o número de aulas e o plano de ensino da disciplina. No entanto você juntamente com os jovens que compõem a sua turma têm liberdade para alterar o que foi sugerido, adaptar as sugestões para o seu contexto, com as necessidades, interesses, conhecimentos prévios e talentos especiais do seu grupo.

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O glossário contém informações e esclarecimentos de conceitos e termos técnicos. Tem a finalidade de simplificar o trabalho de busca do educador e, ao mesmo tempo, incentivá-lo a orientar os jovens para a utilização de vocabulário apropriado referente aos diferentes aspectos da matéria estudada. Aparece ao lado na página em que é utilizado e é retomado ao final do Caderno, em ordem alfabética.

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Remete para exercícios que objetivam a fixação dos conteúdos desenvolvidos. Não estão computados no tempo das aulas, e poderão servir como atividade de reforço extraclasse, como revisão de conteúdos ou mesmo como objeto de avaliação de conhecimentos.

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Notas que apresentam informações suplementares relativas ao assunto que está sendo apresentado.

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Idéias que objetivam motivar e sensibilizar o educador para outras possibilidades de explorar os conteúdos da unidade. Têm a preocupação de sinalizar que, de acordo com o grupo de jovens, outros modos de fazer podem ser alternativas consideradas para o desenvolvimento de um conteúdo.

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Traz as idéias-síntese da unidade, que auxiliam na compreensão dos conceitos tratados, bem como informações novas relacionadas ao que se está estudando

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Apresenta materiais em condições de serem produzidos e entregues aos jovens, tratados, no interior do caderno, como texto de apoio.

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Em síntese, você educador voluntário precisa considerar que há algumas competências que precisam ser construídas durante o processo de ensino aprendizagem, tais como:

conhecimento de conceitos e sua utilização; análise e interpretação de textos, gráficos, figuras e diagramas; transferência e aplicação de conhecimentos; articulação estrutura-função; interpretação de uma atividade experimental.

Em vista disso, o conteúdo dos Cadernos pretende favorecer:

conhecimento de propriedade e de relações entre conceitos; aplicação do conhecimento dos conceitos e das relações entre eles; produção e demonstração de raciocínios demonstrativos; análise de gráficos; resolução de gráficos; identificação de dados e de evidências relativas a uma atividade

experimental; conhecimento de propriedades e relações entre conceitos em uma

situação nova. Como você deve ter concluído, o Caderno é uma espécie de obra aberta, pois está sempre em condições de absorver sugestões, outros modos de fazer, articulando os educadores voluntários do Projeto Formare em uma rede que consolida a tecnologia educativa que o Projeto constitui. Desejamos que você possa utilizá-lo da melhor forma possível e que tenha a oportunidade de refletir criticamente sobre ele, registrando sua colaboração e interagindo com os jovens de seu grupo a fim de investirmos todos em uma educação mais efetiva e na formação de profissionais mais competentes e atualizados para os desafios do mundo contemporâneo.


A preparação de um profissional para a área administrativa em hotelaria deve contemplar as diversas ferramentas tecnológicas existentes atualmente para a execução de trabalhos nessa área.

A administração da atividade hoteleira deve ser a mais objetiva e a mais informatizada possível, para que possa dar agilidade aos executores dos serviços e aos adminis-tradores técnicos, assim como para dar uma rápida resposta aos solicitantes.

Para que isso ocorra a contento, é necessário que o pessoal administrativo tenha uma boa noção do que ocorre em campo, de como as solicitações são atendidas, de quais ferramentas de qualidade serão utilizadas para garantir um bom atendimento e de quanto tempo se necessita para executar as tarefas mais comuns.

O objetivo deste caderno é propiciar ao jovem ingressante nessa área o conhecimento necessário para que possa dar seus primeiros passos na administração da atividade hoteleira com a devida segurança, de forma a não comprometer o andamento dos trabalhos para que não se sinta completamente desamparado nas situações normais do dia-a-dia.

Este caderno tem, ainda, a pretensão de ser um forte aliado do educador, servindo de guia para a organização da sua parte pedagógica.

Introdução


1 Administração Hoteleira Primeira Aula

Área administrativa...............................................................................................21 Segunda Aula

Auxiliar administrativo...........................................................................................23 Assistente administrativo......................................................................................23 Controller ..............................................................................................................24 Gerente administrativo .........................................................................................24

Terceira Aula Comprador............................................................................................................25 Almoxarife.............................................................................................................26

Quarta Aula Palestra ................................................................................................................27

2 Ciclo de Pessoal Primeira Aula

Ciclo de pessoal ...................................................................................................31 Segunda Aula

Pesquisa e recrutamento......................................................................................32 Estudo de caso - Promoção .................................................................................35

Terceira Aula Seleção.................................................................................................................37 Seleção por competências ...................................................................................37 Integração.............................................................................................................38

Quarta Aula Visita à empresa com foco na integração ............................................................40

Quinta Aula Avaliação de desempenho ...................................................................................41

Sexta Aula Treinamento .........................................................................................................42 Desenvolvimento pessoal.....................................................................................43

Sétima Aula Folha de pagamento.............................................................................................45 Concessão de benefícios .....................................................................................46

Sumário


Oitava Aula Avaliação Teórica 1 ..............................................................................................48

3 Ciclo Tributário, Financeiro e Contábil Primeira Aula

Cálculo de custos .................................................................................................53 Segunda Aula

Formação de preços.............................................................................................55 Terceira Aula

Tributos.................................................................................................................56 Quarta Aula

Contas a pagar .....................................................................................................59 Contas a receber ..................................................................................................60

Quinta Aula Plano de contas....................................................................................................62

Sexta Aula Análise, classificação e escrituração contábil ......................................................64

Sétima Aula Análise de contas e apuração de resultados........................................................66

4 Ciclo de Recursos Materiais e Patrimônio Primeira Aula

Ciclo de recursos materiais e patrimônio .............................................................71 Segunda Aula

Plano de compra de serviços e materiais.............................................................72 Terceira Aula

Homologação de fornecedores e compras...........................................................75 Quarta Aula

Recebimento de materiais....................................................................................77 Armazenamento de materiais...............................................................................78

Quinta Aula Segurança patrimonial..........................................................................................79 Características e funcionamento do departamento de segurança .......................80 Critérios para admissão e treinamento do segurança..........................................80

Sexta Aula Condutas dos postos de segurança (definitivos e temporários)...........................81 Investigações – Ocorrências internas e externas.................................................81 Segurança de autoridades de Estado, eclesiásticas, etc .....................................81


Sétima Aula Estudo de caso.....................................................................................................85

5 Ciclo de Vendas Primeira Aula

Aspectos do mercado turístico .............................................................................91 Segunda Aula

Diferenciação do produto hoteleiro.......................................................................93 Administração da qualidade do serviço................................................................94

Terceira Aula Atuação dos vendedores......................................................................................95 Estrutura da força de vendas ...............................................................................96

Quarta Aula Gerenciamento da força de vendas .....................................................................98 Gerenciamento de contas ....................................................................................98 Check-list de tarefas.............................................................................................98

Quinta Aula Estratégia de vendas......................................................................................... 101

Sexta Aula Apresentação do painel..................................................................................... 104

Sétima Aula Avaliação Teórica 2 ........................................................................................... 107

Gabarito .....................................................................................................109

Glossário....................................................................................................111

Referências...............................................................................................113

Anexos........................................................................................................115


Todos os setores operacionais do hotel dependem do trabalho do setor administrativo, que administra, planeja e organiza os recursos humanos, financeiros e patrimoniais, assim como efetua a venda dos serviços do hotel. Neste conjunto de aulas serão estudadas a área administrativa dos estabelecimentos hoteleiros e as atribuições dos funcionários que nela atuam.

Conceituar as atividades administrativas em hotéis.

Identificar as atribuições e responsabilidades da equipe administrativa.

Caracterizar a área administrativa.

Objetivos

1 Administração Hoteleira


Área administrativa Há diferenças entre os setores administrativos em função da categoria de cada hotel e do tipo de administração adotada. Uma rede de hotéis, por exemplo, dispõe de uma central de apoio administrativo, composta por uma central de compras, gerência de Recursos Humanos, central de vendas, contabilidade, etc. Assim, fica na unidade (hotel) somente uma área administrativa que irá apoiar o setor de RH e será responsável pelo controle financeiro desse hotel e pelo armazenamento de materiais. Já um hotel único deverá ter uma estrutura mais completa.

Com relação à categoria, os hotéis mais simples são menos complexos em relação aos serviços e equipe, necessitando de uma estrutura mais enxuta. Já os hotéis mais luxuosos contam com uma equipe maior e uma complexidade de serviços que exige maior apoio.

Qualquer que seja a categoria ou tipo de hotel, o setor administrativo é o responsável pelo apoio a setores operacionais como recepção, manutenção e governança, que precisam dele para poder se dedicar ao atendimento ao hóspede.

Esse apoio se traduz em atividades como:

recrutamento, seleção e contratação de colaboradores

integração do contratado à empresa;

avaliação de desempenho;

desenvolvimento dos colaboradores;

treinamento;

distribuição de benefícios;

controle de presença e folha de pagamento;

cálculo e controle de custos;

formação de preços;

25 min

Passo 1 / Aula teórica

Nessa aula serão conceituadas e caracterizadas as especificidades da área administrativa dentro de hotéis com o objetivo de mostrar sua importância dentro da atividade hoteleira.

Primeira Aula

Colaborador Utiliza-se, no texto, da palavra “colaborador” para ressaltar a impor-tância das pessoas que trabalham na empresa para o sucesso do negócio, pois colaboram para que as metas da empresa sejam atingidas. Em algumas empresas utiliza-se da palavra “funcionário” ou “empregado”.


recolhimento de tributos;

controle das receitas;

cadastro, controle e pagamento de fornecedores;

planejamento financeiro;

controle de contas a pagar e receber;

contabilidade;

arquivo de documentos;

controle do patrimônio;

compras;

recebimento, armazenamento e controle de materiais;

vendas.

O setor administrativo, como não pode deixar de ser, precisa de organização, planejamento e controle.

O bom funcionamento desse setor está ligado à orga-nização no que se refere à mão-de-obra, finanças, materiais, patrimônio e vendas.

Outro fator importantíssimo é o planejamento, princi-palmente de custos. Muitos hotéis têm como foco os custos para obter uma boa rentabilidade.

O controle está presente nos custos do hotel, no desempenho de sua equipe, nas compras e estoque de materiais, nas contas a pagar e receber e nas vendas.

Principais cargos do setor:

Gerente administrativo

Controller

Supervisor de vendas

Supervisor de RH

Assistente administrativo

Auxiliar administrativo

Comprador

Almoxarife

Contador

Executivo de contas

Analista de RH


A partir dos organogramas disponíveis no Anexo 1, explique as funções do setor administrativo. Em seguida, compare-as àquelas presentes no hotel em que você trabalha, mostrando as diferenças e suas conseqüências para o funcionamento dele.

Auxiliar administrativo Em um hotel pode-se ter vários auxiliares administrativos, que terão algumas diferenças nas suas responsabi-lidades de acordo com o setor em que estão. Existem, porém, algumas funções comuns:

Arquivo de documentos.

Atendimento ao cliente interno e a fornecedores e clientes externos (principalmente empresas).

Digitação de documentos.

Emissão de faturas e controle do recebimento.

Organização e controle das contas a pagar.

Emissão de correspondência.

Atendimento telefônico.

Assistente administrativo De acordo com o tamanho, categoria, tipo de hotel e setor em que está podem variar as suas responsabi-lidades, mas, em linhas gerais, é responsável por:

controle de ponto dos colaboradores;

conferência dos benefícios (vale-transporte, vale-alimentação, etc.);

50 min


Nessa aula os jovens conhecerão as atividades do auxiliar administrativo, assistente administrativo, controller e gerente administrativo.

Segunda Aula

20 min

Passo 2 / Aplicação


elaboração de relatórios contábeis, de custo e receitas;

emissão da folha de pagamento;

apoio administrativo a recrutamento, seleção e treinamento de pessoal;

recolhimento de tributos;

controle e conferência do patrimônio.

Controller O controller é um importante auxiliar do gerente, sendo de importância fundamental em mercados em que há forte concorrência e o controle de custos apresenta-se como um fator de sobrevivência do negócio. Pode, inclusive, estar subordinado diretamente ao gerente geral, tendo poder de decisão em relação a outros setores.

O controller trabalha em conjunto com os demais setores no planejamento de custos, buscando o melhor desempenho para o hotel. Ele participa da elaboração do budget, principalmente no que se refere às despesas previstas.

Também é de sua responsabilidade o controle das despesas efetuadas e a comparação com as previstas, interferindo diretamente nas decisões que implicam gastos não previstos.

Outra atribuição do profissional é controlar o fluxo de caixa, ou seja, o equilíbrio entre os pagamentos e recebimentos do hotel, buscando que os prazos de pagamento a fornecedores sejam maiores que o prazo de recebimento, de forma que não seja necessário recorrer a empréstimos para o pagamento de despesas.

Gerente administrativo O gerente administrativo atua junto aos demais gerentes, trabalhando como um fornecedor de serviços dentro do hotel, ou seja, criando condições para que os demais setores possam fornecer um serviço de qualidade ao hóspede.

Ele auxilia o gerente nas decisões financeiras, decide sobre orçamento da área administrativa e dá as diretrizes para o planejamento de treinamento e desenvolvimento dos colaboradores. Administra as equipes, buscando qualidade no atendimento ao cliente interno e no rela-cionamento com clientes externos e fornecedores.

Budget Orçamento (previsão de gastos) do hotel.


Um trabalho importante do gerente é analisar os relatórios de desempenho dos setores a ele subor-dinados, tomando decisões com respeito à:

substituição de colaboradores

treinamento

alocação de recursos

rodízio de funções

Seria interessante convidar algum profissional da área para dar seu depoimento sobre a função que exerce e a importância da área administrativa para o funcionamento do hotel.

Se for possível, dê sua aula no setor de compra e no almoxarifado do hotel. A aula ficará ainda mais interessante se funcionários desse setor puderem conversar com os jovens, descrevendo sua rotina de trabalho e respondendo às questões que eles desejarem fazer.

Comprador O comprador pode estar subordinado ao controller do hotel, ao gerente administrativo ou diretamente ao proprietário.

Ele tem as seguintes responsabilidades:

Planejar as compras para que as despesas sejam distribuídas da melhor maneira possível ao longo do ano e, ao mesmo tempo, para garantir que não haja falta de materiais e itens de consumo nos demais setores do hotel.

Analisar as solicitações de compra dos setores, verificando a quantidade e especificidade dos pedidos.

Conhecer as diversas atividades do hotel e a variedade de produtos consumidos.

50 min


Nessa aula os jovens conhecerão as atividades do comprador e do almoxarife.

Terceira Aula


Trabalhar sempre em conjunto com os gestores dos outros setores em caso de dúvidas em relação aos itens a serem comprados. Um aspecto importante a ser analisado é se as requisições específicas, que exigem um determinado fornecedor ou marca, são justificáveis ou podem envolver alguma possível fraude.

Analisar criteriosamente os fornecedores, conside-rando não só os preços, mas também a pontualidade nas entregas, a qualidade do produto e a confiabi-lidade da empresa.

Negociar um preço menor, uma condição de paga-mento melhor, um prazo de entrega mais conve-niente, ou seja, buscar o melhor negócio para o hotel.

Verificar, quando necessário, se a mercadoria solicitada está dentro das especificações contratadas junto ao fornecedor.

Almoxarife O almoxarife é um administrador dos materiais e itens de consumo do hotel e, para tanto, é responsável por:

entrar em contato com os fornecedores quando há atraso na entrega de mercadorias;

receber as mercadorias, verificando se: o tipo e a quantidade dos itens comprados

conferem com o que informa a nota fiscal; as mercadorias estão em bom estado e têm a

qualidade esperada; os produtos estão dentro do prazo de validade; o transporte está adequado, principalmente no

que se refere a produtos perecíveis;

assinar a nota fiscal e destacar a fatura para pagamento, após a conferência das mercadorias;

estocar a mercadoria dentro das normas e condições adequadas;

controlar a entrada e a saída dos materiais;

efetuar inventários regulares das mercadorias;

controlar a data de vencimento dos produtos estocados;

atender aos demais setores em suas necessidades;

arquivar documentos do setor;

encaminhar documentos de cobrança para o setor correspondente.


Palestra A partir de uma palestra de um colaborador do setor administrativo, que irá falar sobre seu trabalho e sua relação com os outros colaboradores do setor, os jovens poderão fazer uma ponte entre o que viram em sala de aula e o dia-a-dia do profissional do setor.

É interessante orientar o profissional a abordar os seguintes tópicos:

Funcionamento do setor.

Principais funções do seu cargo.

Interdependência entre ele e os demais colabo-radores do setor.

Os jovens devem ser orientados a anotar o que for falado na palestra e fazer perguntas ao palestrante. Caso não haja perguntas espontâneas, o educador deve perguntar ao palestrante aquilo que não ficou claro ou completo em sua explanação.

Relatório Ao fim da palestra, após a fase das perguntas, os jovens deverão se dividir em grupos de cinco e organizar suas anotações em um relatório.

O relatório deve ser organizado da seguinte maneira:

1 Nome do palestrante

2 Cargo

3 Como seu setor funciona

25 min

Passo 2 / Atividade sugerida

25 min

Passo 1 / Palestra

Nessa aula os jovens conhecerão as atividades do setor administrativo por meio de uma palestra de colaborador.

Quarta Aula


4 Principais funções

5 Relações no ambiente de trabalho com outros profissionais

O relatório deve ser recolhido e corrigido para devolução na aula seguinte. A correção do relatório deverá observar se o jovem conseguiu compreender como é o setor e suas relações profissionais. É interessante inserir alguma informação fundamental que não tenha sido anotada pelos jovens e orientá-los sobre um possível equívoco.

Educador, é necessário agendar com antecedência com um profissional da área para que ele converse com os jovens.


Os resultados financeiros e de qualidade do hotel estão diretamente relacionados a uma boa política de recrutamento, seleção e treinamento de pessoal. As próximas aulas destinam-se à explicação de como esse processo acontece.

Entender o que é um ciclo de pessoal

Saber onde pesquisar e localizar candidatos

Compreender o processo de recrutamento e seleção de pessoas

Perceber a importância da integração do colaborador ao hotel

Reconhecer a importância do treinamento e desenvolvimento pessoal

Aprender como se processam os benefícios

Conceituar e entender o processo de avaliação de desempenho.

Objetivos

2 Ciclo de Pessoal


Ciclo de pessoal Uma das características da atividade hoteleira é a sazonalidade que resulta em variações significativas na taxa de ocupação. Isso demanda, em época de alta temporada, uma necessidade maior de mão-de-obra.

Os hotéis, em geral, trabalham com um número de colaboradores fixos suficiente para um bom atendimento na baixa temporada, recorrendo a colaboradores tem-porários para a época de maior demanda de serviços.

Com relação à equipe fixa, após a demissão de um colaborador começa o processo para a contratação do substituto. É emitido um documento de solicitação de reposição de vaga para que haja uma justificativa para uma nova contratação.

O setor de Recursos Humanos depende do setor para o qual será a contratação a fim de obter informações sobre:

perfil do colaborador no que diz respeito a: idade – os hotéis podem preferir colaboradores

mais jovens ou mais velhos de acordo com as características do cargo;

sexo – em algumas funções pode ser mais conveniente um homem ou uma mulher;

formação – se é necessário formação específica, curso técnico, nível superior, pós-graduação ou cursos de especialização;

competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) necessárias para o cargo;

horário de trabalho.

Após a contratação, o setor de RH, também em conjunto com o setor onde o colaborador atua, fará o acompa-nhamento do desempenho desse profissional, buscando identificar as necessidades de treinamento e desenvol-vimento do colaborador. Dessa maneira, busca-se uma evolução constante da equipe.

30 min


Nesta aula será explicado como funciona o ciclo de pessoal.

Primeira Aula

Sazonalidade No turismo e hotelaria, diz respeito à existência de épocas de alta e baixa estação, com o conseqüente au-mento e diminuição da procura por parte de clientes.


Outra necessidade do colaborador durante seu trabalho é o justo pagamento e fornecimento de proventos e bene-fícios aos quais tem direito, que são atividades do setor de RH.

Caso seja necessário o desligamento do colaborador, seja em caso de demissão por parte da empresa ou por sua própria iniciativa, deve ser feita uma entrevista e elaborado um questionário para verificar os motivos da demissão. Isso é importante para evitar problemas futuros e/ou melhorar o relacionamento entre a equipe e superiores.

Após a demissão, inicia-se novamente o processo de contratação, conforme explicado acima.

O setor de RH tem características diferentes de acordo com a estrutura, administração e tipo de hotel.

Alguns hotéis adotam procedimentos simples para a contratação de colaboradores, dispensando algumas etapas como testes e avaliações. Outros possuem um plano de cargos e salários, em que já estão previamente definidos os perfis necessários de todos os funcionários, bem como os salários inicial e final (possível) para cada cargo/função.

Outra diferença diz respeito à avaliação da equipe, que pode inexistir ou ser feita de maneira informal, por parte da chefia imediata.

Alguns não elaboram planos de desenvolvimento do colaborador e adotam treinamento de acordo com critérios, independentemente da necessidade individual do colaborador. Com relação à demissão, ela pode ser feita sem uma entrevista, sendo feitos somente os procedimentos burocráticos para tanto.

Leia para os jovens a reportagem que está disponível no anexo 2 e destaque a criação de postos de trabalho na área hoteleira.

Pesquisa e recrutamento Para a pesquisa e recrutamento deve haver uma organi-zação e planejamento da seguinte forma:

25 min


Essa aula irá demonstrar como funciona o processo de pesquisa e recrutamento de pessoal.

20 min


Segunda Aula


1 Abertura da vaga

2 Identificação das necessidades da organização

3 Análise da função e suas necessidades

4 Determinação do perfil necessário

5 Escolha das melhores fontes para pesquisa

6 Identificação das melhores técnicas para a escolha dos candidatos

Quando um setor do hotel necessita da contração de um novo funcionário, o setor de RH envia-lhe uma “requi-sição de vaga”, que será preenchida com os requisitos para o candidato, isto é, com informações sobre o que é necessário para um bom desempenho da função. A “requisição de vaga” contém o perfil desejado para o candidato, por exemplo, competências, habilidades e atitudes e os dados sobre a vaga (horário de trabalho, local, etc.).

Mostre aos jovens uma “requisição de vagas” para que eles conheçam as informações ali pedidas. Há um exemplo disponível no Anexo 3.

Para encontrar um bom profissional, o setor de RH utiliza o arquivo próprio de currículos, assim como pode recorrer a recrutamento interno, quando colaboradores são pro-movidos ou transferidos de setor. Já o recrutamento externo pode ser feito por meio de indicações de colabo-radores, RHs de outros hotéis, agências de emprego, anúncios em universidades, anúncio em jornal ou site de empregos.

A preferência pode ser por candidatos que tenham uma referência devido às particularidades da atividade hote-leira, em que é fundamental ter pessoas de confiança atuando junto ao cliente. Por isso, antes da contratação de um colaborador também é feita a pesquisa da vida pessoal do candidato, para saber se ele tem problemas de inadimplência e/ou problemas com a justiça.

Outro ponto importante é identificar quais candidatos correspondem ao perfil solicitado no que diz respeito à experiência, formação, sexo, idade, escolaridade, etc.


Debate Pela legislação brasileira atual é proibida qualquer discriminação de cor (etnia), sexo e religião durante um processo seletivo, embora, na prática, para determinados trabalhos, esses fatores possam ser decisivos na contratação.

Da mesma maneira, o hotel apresenta as condições do cargo como salário, horário de trabalho, benefícios, local de trabalho, pois o processo de escolha é de duas vias, ou seja, o candidato também avalia a vantagem de trabalhar na empresa.

A partir da leitura do texto transcrito a seguir, estimule a discussão sobre preconceitos e critérios de seleção e promoção de colaboradores.

25 min



Estudo de caso - Promoção O gerente geral de um hotel precisava de um novo subgerente. Ele era responsável por todo o hotel no período noturno e madrugada.

Dentre os colaboradores do hotel, ele tinha como opção:

Júlia Javier Summ – Está na empresa há cinco anos, e começou na empresa como telefonista, conseguindo várias promoções devido à sua eficiência, pró-atividade, bom relacionamento com clientes e colegas e ao alto grau de conhecimento de todos os setores do hotel. Sua formação superior é em hotelaria e tem uma pós-graduação em Marketing. Atualmente ocupa o cargo de chefe no setor de reservas

Mário Soares Souto – Veio de outro hotel para assumir o cargo de supervisor de recepção no período diurno. Embora há pouco tempo no hotel, vem se destacando por conseguir um aumento no faturamento graças a uma atuação mais forte dos colaboradores do seu setor na divulgação de produtos e serviços. Está fazendo curso superior em turismo.

Levando em consideração que o período noturno é mais sujeito a ocorrências, como hóspedes inconvenientes, brigas, assédio, etc., o gerente geral resolve promover o Sr. Mário, pois, embora considere que a Sra Júlia é mais adequada para o cargo, julga que um homem será mais respeitado pelos colaboradores e clientes.


Para uma melhor visualização do processo de contratação de colaboradores e para que os jovens tenham uma melhor compreensão do assunto, mostre exemplos de formulários do setor de RH em branco e preenchidos.

Se isso não for possível, apresente-lhes cópia do anúncio disponível no Anexo 4, para evidenciar o tipo de exigência feita para os vários profissionais do setor.

Seleção Quanto maior a complexidade do cargo, mais detalhado é o processo de análise do candidato, por meio de:

testes: conhecimentos gerais e específicos inteligência aptidões atitudes honestidade liderança personalidade potencial de vendas atendimento ao cliente traços de personalidade

dinâmicas em grupo

entrevistas: individuais em grupo

Seleção por competências Competência são conhecimentos, habilidades e atitudes relacionadas que afetam a maior parte de uma função e estão relacionados com a sua atuação. As competências devem ser medidas com critérios bem claros e poderão

35 min


Essa aula irá demonstrar como funciona o processo de seleção e integração de pessoal. No final dela a turma deverá ser preparada para uma visita ao hotel.

Terceira Aula


ser melhoradas através de treinamento e desen-volvimento.

O candidato pode ser avaliado em suas competências por meio dos componentes:

conhecimentos

habilidades

atitudes

Para melhor ilustrar como isso se processa, toma-se como exemplo o comprador, que precisa ter o seguinte perfil: Conhecimentos:

Conhecer todas as atividades hoteleiras, para entender a necessidade de cada setor.

Conhecer bem o mercado fornecedor, para verificar quais fornecedores são confiáveis e têm melhores preços e condições de pagamento.

Habilidades:

Negociação, pois o bom comprador está sempre em busca do melhor negócio para o seu hotel.

Relacionamento, seja com os clientes internos, seja com os fornecedores;

Planejamento e organização, para poder atender a todas as necessidades dos setores do hotel no momento certo.

Atitudes

Trabalho em grupo, para atuar em conjunto para o sucesso do hotel.

Honestidade, pois o assédio dos fornecedores é grande.

Pró-atividade para solucionar problemas.

Lisura, com transparência no relacionamento com colegas e fornecedores.

Nem todas as empresas utilizam a seleção por competências, mas toda seleção tem critérios que levam em consideração os conhecimentos, habilidades e atitudes dos candidatos.

Integração Após a contração do novo colaborador, o RH ocupa-se com sua integração ao hotel.

Pró-atividade Iniciativa, capacidade de antecipar-se na execução de alguma atividade e na solução de problemas.


A atividade de integração pode ser feita de duas maneiras:

Com a apresentação da empresa ao colaborador, por meio de palestras, dinâmicas, filmes e apresentações organizadas pelo setor de RH.

No primeiro dia no setor de trabalho, por meio de uma visita guiada a todos os departamentos do hotel.

A primeira forma de integrar o colaborador é importante, pois por meio dela ele irá conhecer como é a empresa, qual sua filosofia, objetivos e atuação no mercado. Além disso, ele conhecerá seus direitos e deveres, seus bene-fícios, normas e regulamentos internos e as atividades que desempenhará no exercício de sua função.

Já pela segunda forma ele irá travar contato com os colegas e conhecer seu trabalho e as atribuições dos setores. Isso será de grande valia no dia-a-dia, pois existe uma interdependência entre os setores, e o conhe-cimento de onde e com quem falar sobre determinada necessidade agiliza o trabalho de todos. Um recepcio-nista, por exemplo, precisa saber com quem falar em caso de dúvidas do hóspede quanto à roupa enviada à lavanderia, reclamações sobre ar-condicionado, erros no faturamento de um hóspede, necessidade de material de uso da recepção, etc.

Outro aspecto importante é que, quando alguém entra em uma empresa, sente-se muitas vezes deslocado e inibido. Quanto mais for incentivado o seu contato e conheci-mento dos outros colaboradores, maior a probabilidade de ele sentir-se parte da equipe.

Para contratação de um auxiliar ou assistente administrativo, aplica-se um teste de digitação para saber se ele digita correta e rapidamente. Se você tiver acesso a computadores, aplique o teste a dois ou três jovens e meça a qualidade do trabalho. Use o texto disponível no Anexo 5 como modelo e dê-lhes cinco minutos para a atividade.

Visita à empresa com foco na integração Na aula seguinte ocorrerá uma visita à empresa com o objetivo fazer com que os jovens, acompanhados por colaboradores qualificados, sejam apresentados aos diversos setores e colaboradores como se estivessem vivendo a experiência de integração.

Conte-lhes esse objetivo e oriente-os a fazer anotações durante a visita:

15 min

Passo 2 / Preparação de atividade prática


1 Devem anotar nome de cada setor visitado, o que é feito ali, os nomes dos colaboradores e suas funções.

2 Devem observar e anotar como os colaboradores-guias apresentaram os setores e os demais colabora-dores, isto é, de que maneira eles atuaram para facilitar a integração.

3 Devem observar e anotar como os demais colaboradores se comportaram durante a apresen-tação, isto é, se foram receptivos ou não.

Visita à empresa com foco na integração Acompanhe os jovens até o local em que os respon-sáveis pela visita estarão e apresente-os informando nomes, cargos, tempo de experiência na área e de trabalho na empresa. Deixe que eles conduzam a visita, pois será importante discutir com os jovens a maneira como realmente ocorre essa integração e as estratégias usadas para que isso aconteça. Será importante que se observe bem os procedimentos adotados pelos acom-panhantes, para que se possa discuti-los com os jovens.

Se houver tempo após a visita, os jovens poderão trabalhar no relatório organizando os dados obtidos. Caso contrário, deverão terminar os relatórios em casa para entregar na aula seguinte. Leve-os para ler e verificar se algum ponto precisa ser retomado.

50 min

Passo 1 / Visita à empresa

Essa será uma aula de demonstração de como funciona o processo de integração do colaborador ao hotel.

Quarta Aula

Educador, é importante que você, antecipadamente, entre em contato com o setor de RH para explicar seu objetivo e verificar a disponibilidade dos funcionários.


Avaliação de desempenho A avaliação de desempenho de um colaborador é importante para:

avaliar a atuação dele como indivíduo e membro da equipe;

constatar quais são seus pontos positivos e ressaltá-los ao colaborador, motivando-o;

analisar quais são suas deficiências e como superá-las;

identificar quais treinamentos devem ser fornecidos e em que momento;

encaminhar o colaborador para transferências ou promoções;

avaliar o desempenho do hotel como um todo;

servir como subsídio para o planejamento estratégico da empresa.

A avaliação do colaborador pode ocorrer das seguintes formas:

Auto-avaliação – O colaborador elabora uma ava-liação de si mesmo. Ele deve ser incentivado a refletir sobre os aspectos do seu trabalho no que se refere à sua atuação junto ao cliente interno e externo, atividades do dia-a-dia, etc.

Avaliação do colaborador e do superior imediato – A avaliação é feita pelos dois e deve resultar em um consenso final. A vantagem é que o colaborador passa a ter um retorno a respeito de sua atuação na empresa.

Avaliação técnica – Por meio de relatórios de desem-penho (falhas, número de erros, índice de retrabalho, etc.), cronometragem de tarefas ou análise no ambiente de trabalho.

Avaliação do colaborador, seu superior imediato e o gerente geral – A participação do gerente geral no

50 min


Nessa aula serão apresentados os diferentes tipos de avaliação de desempenho.

Quinta Aula


processo auxilia na medida em que acrescenta outro ponto de vista à análise da atuação do colaborador.

Avaliação de processos – Em hotéis que possuam um programa de qualidade, pode-se avaliar as conformi-dades e não-conformidades, ou seja, se o colabo-rador atuou dentro dos parâmetros determinados pelo controle de qualidade.

Avaliação externa – Avaliação feita pelos hóspedes.

Avaliação 360 graus – Nesse tipo de avaliação, o colaborador é avaliado por colegas que atuam na mesma função, subordinados, hóspedes, superiores, colegas de outros setores, enfim, pessoas que são clientes externos e internos desse colaborador. Esse tipo de avaliação dá um panorama global do colaborador, sendo um raio X da sua atuação e relacionamento não só com superiores e clientes, mas também com outros profissionais.

Avaliação por competências – Os conhecimentos, habilidades e atitudes do colaborador são avaliados por meio de entrevistas, testes, auto-análise e opinião de superiores, colegas e clientes.

Avaliação informal – Caso o hotel não tenha uma avaliação formal, cabe ao gestor procurar identificar na sua equipe os seus pontos fortes e fracos, cuidando pessoalmente para que eventuais desigual-dades de desempenho sejam superadas por meio de apoio e treinamento (se não houver por parte da empresa poderá ser dado pelo gestor).

Aproveite essa exposição para contar como a avaliação tem sido feita no hotel em que você trabalha atualmente e naqueles em que já trabalhou (se for o caso).

Treinamento O ideal seria que ao contratar um colaborador, a empresa o encontrasse pronto e totalmente apto a exercer suas

30 min


Nessa aula será demonstrada a importância do treina-mento e desenvolvimento pessoal.

Sexta Aula


funções, com todos os conhecimentos, habilidades e atitudes plenamente desenvolvidos.

A realidade, porém, é que, por melhor que seja o profis-sional, ele sempre tem algo a melhorar e a aprender, e o treinamento é direcionado para atingir objetivos espe-cíficos e transmitir conhecimentos, desenvolver habili-dades e atitudes.

No desenvolvimento de um bom programa de treina-mento, em primeiro lugar deve-se efetuar o levantamento das necessidades do hotel e de seus colaboradores. Deve-se também verificar a disponibilidade daqueles que ministrarão os treinamentos, principalmente se forem colaboradores do próprio hotel. Após isso, deve-se elaborar um programa de treinamento e providenciar a infra-estrutura necessária.

Para tanto existem variados tipos de treinamento, sendo os principais:

Informativos – Os conhecimentos são transmitidos de forma a desenvolver a capacidade do colaborador em exercer suas funções.

Técnicos – O desenvolvimento das habilidades é o foco do treinamento, por meio de execução de tarefas.

Relacionamento interpessoal – Busca-se incentivar o trabalho em grupo e a melhoria do clima organiza-cional por meio de técnicas de reflexão sobre si mesmo e seu relacionamento com os outros.

Motivacionais – Sabe-se que a qualidade do atendi-mento e a produtividade são afetadas diretamente pelo grau de motivação dos colaboradores, que podem ter seu comportamento modificado por meio de técnicas motivacionais.

Mistos – São treinamentos que buscam não só a melhoria técnica do colaborador como também a melhoria comportamental

Os treinamentos podem ser feitos no local de trabalho, no exercício da função, acompanhados de um colaborador mais experiente ou superior, assim como podem ser em sala de aula. Ambos são importantes, pois algumas tarefas têm de ser aprendidas na prática e outras são mais bem absorvidas em um ambiente mais tranqüilo e sem pressão.

Desenvolvimento pessoal Por meio da avaliação de desempenho pode-se elaborar um programa de desenvolvimento pessoal.


A avaliação de desempenho fornece para o plano de desenvolvimento informações sobre os seguintes aspectos:

Desempenho técnico

Relação interpessoal

Trabalho em equipe

Relacionamento com o cliente

Postura

Índice de erros e retrabalho Por meio desses aspectos analisa-se a necessidade de treinamentos, acompanhamento por parte de um colega ou superior, necessidade de encaminhamento a assis-tente social, psicólogos, etc.

Mostre aos jovens a programação de treinamento a seguir, explicando seus objetivos e a relação com o desenvolvimento dos colaboradores.

Programação de treinamentos em Janeiro

Segunda-feira Terça-feira Quarta-feira Quinta-feira Sexta-feira

1 Feriado 2 3 4 5 CB – 2 vagas

8 BR – 3 vagas 9 BR – 3 vagas 10 BR – 3 vagas 11 BR – 3 vagas 12 BR – 3 vagas

15 16 17 RI – 8 vagas 18 RI – 8 vagas 19

22 BC – 2 vagas 23 BC – 2 vagas 24 BSA – 2 vagas 25 BSA – 2 vagas 26

29 BSAC – 2 vagas 30 BSAC – 2 vagas 31 GLI – 3 vagas

CB – Curso de Contabilidade Básica – pré-requisito atuar nos setores administrativos.

RI – Curso Relações Interpessoais – aberto a todos os colaboradores.

BR – Treinamento Básico de Recepção – pré-requisito atuar na recepção ou reservas.

BC – Treinamento Básico Camareira – pré-requisito atuar no setor de governança.

BSA – Treinamento Básico de Supervisora de Andares – pré-requisito ser supervisora no setor de governança ou indicado pela governanta.

BSAC – Treinamento Básico de Supervisora de Áreas Comuns – pré-requisito ser supervisora no setor de governança ou indicado pela governanta.

GLI – Curso de Gestão e Liderança I – pré-requisito ser gestor em qualquer área ou ser indicado pelo gerente geral.

Observação: O gerente-geral deverá indicar os colaboradores para participação nos cursos, que serão realizados na sede da rede no horário das 8h às 17h. O critério para indicação deverá levar em conta a necessidade dos setores e dos colaboradores. A lista dos participantes deverá ser enviada ao setor de Recursos Humanos até o dia 15/12.

Tabela 1

20 min



Se for possível, compare a programação de treinamento anterior àquela que é feita no hotel em que você trabalha.

Folha de pagamento Para emissão da folha de pagamento é feita a verificação de pontualidade e assiduidade dos colaboradores, ou seja, verifica-se se houve faltas e atrasos.

Com relação aos atrasos, de acordo com a política do hotel pode haver uma tolerância de alguns minutos. Um atraso maior pode ser descontado do salário do colabo-rador ou então debitado do banco de horas.

O banco de horas é um acordo que os colaboradores fazem com a empresa com a participação do sindicato, segundo o qual as horas trabalhadas além do horário normal de trabalho são creditadas, e quando há entrada após o horário e saída antecipada essas horas são subtraídas. Quando não há o acordo, a empresa é obrigada a pagar as horas adicionais como hora extra e naturalmente descontar as faltas e atrasos.

Há um limite para o número de horas que ultrapassam a carga normal de trabalho e um prazo para que essas horas sejam concedidas aos colaboradores em folga ou saída antecipada.

Esse acordo é interessante para o hotel porque nos dias de grande movimento os colaboradores podem ficar mais horas, utilizando essas horas adicionais em folgas ou saídas antecipadas em dias de menor movimento.

Com relação às faltas, elas podem ser justificadas ou injustificadas. As justificadas são aquelas amparadas pela lei, como doença (com dispensa assinada pelo médico), convocação para trabalho em dia de eleição, etc. Nesses casos a empresa não pode descontar a falta do colaborador. A falta não justificada ocorre quando não há justificativa legal, sendo normalmente descontada do colaborador em folha de pagamento.

40 min


Nessa aula o jovem conhecerá como se processa a folha de pagamento e a concessão de benefícios.

Sétima Aula


Independentemente das faltas e atrasos do colaborador, outros descontos são efetuados no salário do colaborador:

INSS – Previdência Social

Imposto de Renda Podem incidir também, caso seja necessário, os seguintes descontos.

Assistência médica (quando a empresa paga uma parte e o colaborador paga outra).

Vale-transporte (o valor que excede o que a empresa é obrigada a pagar).

Além do salário normal do colaborador, ele pode receber valores adicionais referentes à:

Hora extra

Adicional noturno

Premiações

Adicionais por tempo trabalhado (por exemplo, a cada cinco anos recebe uma porcentagem a mais no salário)

Após lançar todos os descontos e proventos do colabo-rador, são impressos os demonstrativos de pagamento dos colaboradores e é feito o depósito em conta corrente dos valores correspondentes.

Concessão de benefícios As empresas podem ter diversos tipos de benefícios, sendo os mais comuns:

vale-transporte;

vale-alimentação – valor dado em dinheiro ou em tíquetes para compra de alimentos;

vale-refeição – valor dado em dinheiro ou em tíquetes para pagamento de refeições;

cesta básica;

assistência médica;

auxílio-creche – valor para pagamento de creche para filhos pequenos;

bolsa para pagamento parcial ou total de cursos;

seguro de vida em grupo.


Utilize uma folha de pagamento da empresa para demonstrar como ela funciona

Algumas considerações a respeito da avaliação: 1 Providencie cópias da avaliação para todos os

jovens.

2 Não se esqueça de marcar a data da avaliação com antecedência.

3 Por meio da redação, você deve avaliar se os jovens conseguiram entender que as atividades do setor administrativo são fundamentais para o bom funcionamento do hotel e para o trabalho dos outros setores. Ao dar retorno aos jovens, busque iden-tificar quais pontos devem ser ressaltados para que compreendam melhor o assunto.

Nessa aula será realizada a avaliação teórica referente aos capítulos 1 e 2. Os jovens farão uma redação com o objetivo de fixar o conteúdo aprendido nas aulas anteriores.

Oitava Aula

10 min



PROJETO ESCOLA FORMARE

CURSO: .........................................................................................................................

ÁREA DO CONHECIMENTO: Apoio Administrativo à Atividade Hoteleira Nome: ................................................................................................ Data ...../...../.....

Avaliação Teórica 1 Escreva um texto de aproximadamente 40 linhas, durante o tempo de aula, para explicar como funciona o ciclo de pessoal. É importante que sejam destacadas as maiores responsabilidades do setor e que exemplos sejam fornecidos. A redação deverá conter os seguintes tópicos:

Contratação de um novo colaborador.

De que maneira o setor seleciona um candidato.

Como é a integração de um novo colaborador.

De que forma os colaboradores são avaliados.

Para que servem os treinamentos.

Como é a folha de pagamento e o que são benefícios. ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................


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Nas próximas aulas será estudada a administração financeira do hotel, da qual depende seu lucro e, conseqüentemente, seu sucesso.

Entender como são feitos o cálculo de custos e a formação de preços em hotelaria.

Aprender como funciona o recolhimento de tributos, crédito e cobrança.

Caracterizar plano de contas, contas a pagar, contas a receber e rotinas contábeis.

Entender como é feito o arquivo, a análise e a classificação da escrituração contábil.

Compreender como são analisadas as contas e apurados os resultados.

Objetivos

3 Ciclo Tributário, Financeiro e Contábil


Cálculo de custos Para que se entenda o cálculo de custos, deve-se entender primeiro o que é custo. Custo é um gasto que a empresa tem com bens e serviços para produzir aquilo que vende; no caso do hotel, hospedagem, alimentação, entre outros. São exemplos de custos os gastos com alimentos para a confecção de pratos, os salários pagos aos colaboradores, etc.

Para um bom controle dos custos do hotel, é importante saber de qual centro de custos provém esse gasto. Isso é importante porque o centro de custos é responsável pelos seus gastos e deve ser criterioso no uso do dinheiro da empresa.

Há uma divisão de custos em diretos e indiretos. Isso é importante para entender quais custos podem ser diminuídos e quais são mais difíceis de controlar.

Os custos diretos são relacionados com os produtos e serviços vendidos pelo hotel. Os itens consumidos na Unidade Habitacional (papel higiênico, sabonete, xampu, etc.), o salário da camareira e cozinheiro, assim como os alimentos utilizados na confecção dos pratos são custos diretos. No caso dos custos diretos, fica mais fácil determinar o centro de custos, pois normalmente é simples identificar para qual produto ou serviço houve aquele gasto.

Já os custos indiretos são custos que não podem ser identificados diretamente com os produtos e serviços vendidos. Um exemplo é o serviço de segurança, que atende não só os hóspedes como a todos os setores do hotel, não podendo ser relacionado somente a um produto ou serviço. Outros exemplos são os serviços de manutenção e energia elétrica. Com relação aos custos indiretos fica mais difícil determinar os centros de custo, mas é possível dividi-lo entre setores beneficiados por esse serviço.

Os custos também podem ser divididos em fixos e variáveis.

50 min


Nessa aula serão detalhados e conceituados os custos de um hotel.

Primeira Aula

Centro de custos Departamento, setor ou local onde são acumulados os custos para controle do setor financeiro. Unidade Habitacional (UH) é um termo utilizado para definir qualquer unidade disponibilizada para o pernoite do hóspede, ou seja, apartamento, chalé, cabana, quarto, suíte, etc.


Custos fixos – Não variam em função do aumento ou diminuição de ocupação do hotel. São considerados custos fixos: imposto predial, aluguel do imóvel, água e luz das áreas comuns, custos da mão-de-obra (equipe fixa). A preocupação com os custos fixos vem da constatação de que, independentemente de o hotel estar vazio ou cheio, eles existem e têm que ser pagos. Para diminuí-los, pode-se negociar valores menores para o aluguel, implantar programas de economia de água e luz nas áreas utilizadas pelos colaboradores, diminuir número de colaboradores, etc.

As contas de água e luz são consideradas como custo fixo quando se referem às áreas comuns, como, por exemplo, salas da administração, refeitórios, vestiários, etc

Custos variáveis – Aumentam ou diminuem de acordo com a variação de ocupação. São exemplos de custos variáveis o pagamento de funcionários eventuais, a luz e energia gastas nas UHs, as frutas compradas para o café da manhã. É mais difícil diminuir esses custos, mas pode acontecer por meio de sistemas automatizados para economia de energia elétrica, conscientização do hóspede para economia (por exemplo, trocar a tolha só quando necessário), planejamento das compras para evitar desperdício, etc.

O cálculo de custos é importante para a diminuição de gastos, mas, além disso, é fundamental para se saber qual o custo do serviço e produto fornecidos, o que serve como componente do cálculo do preço a ser aplicado.

Outro aspecto importantíssimo é entender que existe um limite para a contenção de custos, isto é, de nenhuma forma se pode prejudicar a qualidade dos serviços prestados, pois isso provocaria a perda de clientes e conseqüentemente de receita para o hotel.

Nessa aula os jovens entenderão com se formam os preços em um hotel.

Segunda Aula


Formação de preços O hotel, para funcionar, teve um investimento inicial em construção, decoração, enxoval, mão-de-obra, divul-gação, etc. O investidor ou investidores que aplicaram seu dinheiro nesse hotel esperam tê-lo de volta em um determinado período.

Sabendo-se quanto foi gasto e em quanto tempo esse dinheiro deve retornar ao investidor, pode-se calcular um lucro previsto anual e mensal para que isso aconteça.

Sabendo-se o lucro esperado, deve-se prever os custos diretos e indiretos. A soma dos lucros esperados mais os custos resultam na receita estimada. Para obter a receita, calcula-se qual a quantidade de pernoites que seriam vendidas e, por fim, o preço de cada uma.

Essa é uma forma simplificada de se chegar ao valor de uma diária, porém existem vários fatores que influenciam a formação do preço.

Em relação à categoria, hotéis econômicos têm de trabalhar com custos porque o cliente que busca esse tipo de hotel quer uma tarifa baixa sem esquecer da qualidade. Para obter o retorno do investimento, portanto, ele precisa ter um alto índice de ocupação. Já um hotel de alto luxo pode ter uma tarifa e um lucro maiores, não precisando necessariamente ter uma alta ocupação para retorno do investimento.

Outro fator que influencia diretamente o preço é a concorrência. Quando se tem um produto equivalente ou até mesmo inferior em qualidade ou diversidade de serviços em relação à concorrência, pode-se optar em cobrar menos que o concorrente para atrair clientes. Isso pode ocorrer principalmente em hotéis que não investem em atualização, reformas e melhoria contínua nos serviços e processos, ficando mais vulneráveis ao aparecimento de novos hotéis.

Um hotel que investe e fideliza o seu cliente tem uma probabilidade menor de ter que abaixar seus preços, podendo optar por ser mais caro que os concorrentes, desde que seja diferenciado e mostre claramente ao cliente suas vantagens.

O turismo é uma atividade influenciada por aconte-cimentos políticos, desastres naturais, problemas sociais, etc. Esses problemas podem causar em uma cidade ou mesmo em um país a diminuição do fluxo de turistas, o

35 min



que influencia os preços pela lei da oferta e procura. Se tiver menos turistas, o hotel terá de se tornar mais atraente e competitivo, o que passa pelo realinhamento de preços e pela diminuição de custos. Um bom exemplo disso foi o atentado em 2001 às torres gêmeas, que ocasionou uma diminuição mundial no fluxo de turistas, afetando duramente o setor hoteleiro.

Como visto na aula anterior, aumentar os preços não é a única maneira de obter um lucro maior. Muitas vezes, a solução passa pelo controle e diminuição de custos, o que implica rever processos, eliminar desperdícios, conscientizar colaboradores e reavaliar investimentos.

Uma maneira de os jovens compreenderem a formação de preços é mostrar como se chegou ao preço de um determinado produto, como um prato do restaurante, por exemplo. Mostre a eles como isso é feito a partir da análise do custo de um suco de manga: Preço de uma manga: R$0,30

Custos de fabricação* R$0,30

Custo de mão-de-obra: R$0,25

Custo total: R$0,85

Lucro esperado: R$0,95

Preço: R$1,80 *Custo de fabricação envolve água, açúcar, energia elétrica, etc.

Tributos Tributo é uma prestação pecuniária (deve ser paga, via de regra, em dinheiro), de pagamento obrigatório, que é

35 min


Nessa aula será demonstrado como funciona o recolhimento de tributos.

Terceira Aula

15 min



instituída em lei e cobrada de acordo com o que ela determina. Assim, somente o Poder Público (Governo Federal, Governo Estadual, Governo do Distrito Federal, Governo Municipal) pode criar um tributo e embolsar a renda obtida com ele.

São tributos que podem ser cobrados do meio de hospedagem:

Taxas – São tributos pagos em razão de o Poder Público desenvolver o chamado poder de polícia ou então em razão do fato de ele prestar um serviço público específico ao contribuinte. O poder de polícia não se relaciona propriamente com a segurança pública, mas sim com a situação de o governo regular o exercício de um direito ou de um dever. Geralmente o exercício de poder de polícia está ligado ao fato de o Poder Público fiscalizar certa atividade. Por sua vez, o serviço público que possibilita a cobrança de taxa é uma prestação material que busca suprir uma necessidade do contribuinte, como é o caso do fornecimento de energia elétrica. Por exemplo, cobrança de taxa em razão de fiscalização dos elevadores em meio de hospedagem (exercício do poder de polícia); cobrança de taxa em razão da coleta do fornecimento de gás encanado (prestação de um serviço público).

Contribuições de melhoria – É um tipo de tributo cobrado em decorrência de o Poder Público ter feito uma obra que valorizou um imóvel (terreno, prédio, casa, etc.) de propriedade do meio de hospedagem. Por exemplo, construção de estação de metrô nas proximidades do prédio onde o hotel está instalado.

Impostos – É um tipo de tributo que tem como fato gerador uma situação na qual o contribuinte se encontra, independentemente de o Poder Público desenvolver qualquer atividade estatal especifica que favoreça o contribuinte.

O Imposto de Renda (IR) é devido por pessoas que obtêm renda acima de um determinado valor, não sendo necessário que o Poder Público faça nada de específico a favor de quem o paga. Assim sendo, o meio de hospedagem, enquanto pessoa jurídica que é, deve pagar o IR por ter obtido determinado valor de renda.

Empréstimos compulsórios – São tributos que o Poder Público pode instituir para os casos de calamidade pública (por exemplo, enchentes), os casos de existência ou iminência de guerra do Brasil contra outros países e os casos de necessidade de recursos para investimento de caráter urgente e de interesse nacional (por exemplo, situação das


estradas rodoviárias). Os empréstimos compulsórios somente podem ser instituídos pelo Governo Federal. Tais empréstimos deverão ser devolvidos de acordo com o que estipula a lei que o criou.

Contribuições sociais (FGTS, PIS, PASEP, CPMF etc.) – São tributos pagos pelo meio de hospedagem para sustentar o sistema de seguridade social do Poder Público. O sistema de seguridade social é formado pela previdência social, pela assistência social, e pela rede de saúde pública. Por exemplo, CPMF se destina a ajudar a financiar a rede pública de saúde.

Para que os jovens possam entender melhor a expli-cação, mostre-lhes alguns tributos do hotel:

Recepção – Tendo em vista o que este setor faz, o hotel deve pagar ao Governo o ISS (Imposto sobre Serviço), que é um dos tipos de tributos.

Manutenção – Para que exista energia elétrica no hotel, este deve pagar a taxa de energia elétrica ao Governo. Isto ocorre também em relação à taxa de água

Financeiro – Todo cheque ou depósito em dinheiro que o hotel faz em contas bancárias é uma movimentação financeira. Toda vez que se faz uma movimentação financeira, deve-se pagar a CPMF (Contribuição Provisória sobre Movimentação Finan-ceira), que é mais um exemplo de um tipo de tributo que o meio de hospedagem paga ao Governo.

Essa aula tem como objetivo demonstrar ao jovem como funciona o sistema de contas a pagar e a receber.

Quarta Aula

15 min



Contas a pagar Contas a pagar são os compromissos financeiros, ou seja, contas da empresa que devem ser pagas. Essas contas têm uma data para pagamento, e, caso haja atraso, ou seja, o pagamento seja feito em data posterior, os prejuízos são:

acréscimo no valor a ser pago (multas e juros);

protesto de títulos;

perda de credibilidade, pois ao não pagar suas contas a empresa fica com o seu nome “sujo”, sendo consi-derada uma má pagadora;

corte de serviços essenciais como água, luz, telefone, e o conseqüente prejuízo ao funcionamento do meio de hospedagem;

dificuldade em conseguir efetuar compras com pagamento faturado, devido à desconfiança dos fornecedores.

As despesas do meio de hospedagem são várias, e como exemplo tem-se:

telefonia

impostos

folha de pagamento

luz

água e esgoto

produtos de limpeza

canal de televisão a cabo

Internet

material de escritório

carnes

pães

secos e molhados

aluguel de equipamentos para eventos

etc Como se pode ver, as despesas de um meio de hospedagem são muitas e variadas; por isso, a empresa deve fazer os lançamentos de todas as notas que chegam e manter as despesas que são fixas como, por

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exemplo, os impostos, sempre lançadas. E para que ela não se perca, é necessário que haja um fluxo de caixa a fim de que o financeiro faça o provisionamento de fundos para o pagamento dessas despesas.

Contas a receber Elas poderão vir basicamente por de três fontes:

Alimentos e bebidas – Por meio dos serviços prestados com alimentação e bebida nos seus diversos pontos-de-venda (restaurante, bar, etc.).

Hospedagem - Por meio das diárias.

Eventos – Por meio do aluguel das salas. As formas de recebimento são várias:

Dinheiro – Quando o pagamento é feito em moeda corrente ao final da contratação do serviço, seja uma refeição, um drink, uma diária, um aluguel de sala, etc.

Cheque – Para o recebimento em cheque alguns cuidados deverão ser tomados, como a consulta prévia nos sistemas de proteção ao crédito.

Cartão de crédito – É atualmente um dos meios mais populares de pagamento de contas pelas facilidades proporcionadas por ele, tais como: limite de crédito conforme a renda do seu possuidor, aceitação sem maiores questionamentos, e, para o empreendimento, a certeza do recebimento.

O cuidado que se deverá ter é somente com a negociação para a contratação da empresa do cartão quanto à taxa de administração e ao tempo para o repasse do pagamento.

Faturamento – O prazo de recebimento é previamente acertado no fechamento do contrato. Assim como as despesas são lançadas no fluxo de caixa, as projeções de receitas também o são, para que se possa programar a vida financeira do empreendimento.

Os jovens poderão compreender com maior facilidade as contas a pagar e receber utilizando-se de exemplos de seu dia-a-dia. Pergunte a eles quais são os gastos e proventos de sua família.


Separe os jovens em grupos formados por três a cinco integrantes. Peça que separem em duas colunas, por escrito, as contas abaixo:

Contas a pagar Contas a receber

Telefone R$ 500,00 Água R$ 230,00 Luz R$ 256,00 Folha de pagamento R$ 3.000,00 Faturamento de diárias R$ 6.000,00 Impostos R$ 186,00 Carne e pães R$ 78,00 Recebimento em dinheiro R$ 600,00 Após corrigir o exercício (veja gabarito), discuta com eles as seguintes questões:

1 Levando em consideração somente os itens apre-sentados, houve lucro? De quanto?

2 Vocês acham que bastam esses dados para calcular o lucro do hotel? Por quê?

Você poderá usar contas reais do seu meio de hospedagem para que os jovens realizem a separação.

Nessa aula será explicado de forma simplificada o fun-cionamento do plano de contas e das rotinas contábeis.

Quinta Aula

15 min



Plano de contas As duas principais contas do plano de contas são o ativo e o passivo. Ativo Essa conta compreende as aplicações de recursos em bens e direitos, como, por exemplo:

dinheiro no caixa central do hotel;

fundo fixo nos setores (restaurante, recepção, bares, etc.);

cheques recebidos e que não foram depositados no banco;

dinheiro na conta corrente;

aplicações no banco que possam ser resgatadas de imediato;

créditos a receber dos clientes (duplicatas);

créditos a receber de administradoras de cartão de crédito;

cheques em cobrança (cheques devolvidos que estão sendo cobrados);

estoques de materiais, mercadorias, materiais de consumo, etc.;

imóveis em uso de propriedade da empresa;

instalações como ar-condicionado, fornos, central de gás, sistema de alarme, central telefônica, etc.;

máquinas, aparelhos e equipamentos;

móveis e utensílios com vida útil superior a um ano;

ferramentas de valor significativo e com vida útil superior a um ano;

obras de arte;

materiais de reposição (enxoval, talheres, prataria, tapeçaria, colchoaria, louças, porcelanas, cristais e objetos de decoração);

veículos;

equipamentos de informática.

50 min



Passivo Essa conta compreende as obrigações do exercício em curso. Fazem parte do passivo:

compromissos, obrigações e encargos fixos;

compromissos assumidos junto a fornecedores;

empréstimo e financiamentos de curto prazo tomados junto a bancos e instituições financeiras;

contribuições e impostos a recolher;

contas a pagar (telefone, aluguel, serviços de terceiros, etc.);

salários;

indenizações e rescisões;

taxa de serviço;

credores diversos;

comissões para agências de turismo;

dívidas com terceiros com pagamento em longo prazo;

receitas recebidas antecipadamente (locação de salas de eventos, etc.);

capital, reservas e lucros acumulados;

aumentos no valor de imóveis por motivo de reavaliação;

reserva de lucros;

lucros ou prejuízos acumulados;

demonstração do resultado do exercício que compreende:

receita de prestação de serviços; receita da venda de mercadorias e produtos; recuperação de despesas; deduções de vendas e serviços; custos dos serviços e produtos vendidos.

O contador e as rotinas contábeis O contador é responsável por apurar todas as despesas e receitas para verificar o lucro (ou prejuízo) e os impostos a serem pagos. O computador auxiliou muito o seu trabalho, pois antes os lançamentos eram manuais e conferidos por meio de calculadora. Quando havia algum erro, a correção era demorada e difícil, mas, atualmente, o uso de programas específicos faz com que a chance de erro seja mínima e sua correção mais fácil.


O plano de contas deve ter um controle sobre os centros de custos, que podem ser relacionados a setores, áreas, obras, serviços de instalação, montagem, etc.

O fluxo de informações e documentos para contabilidade também é outra rotina que deve ser programada de forma organizada, agilizando o fluxo, e ter um controle em todos os setores do envio (quem enviou, quais documentos, data de envio).

Seria interessante convidar um contador para dar seu depoimento sobre a função que exerce e sobre a importância do seu trabalho para o funcionamento do hotel.

Análise, classificação e escrituração contábil Cada empresa apresenta uma forma de classificação de contas para a escrituração contábil. A mais comum é quando se separa as contas em grupos (manutenção, governança, administração, pessoal, etc.) e subgrupos, por exemplo:

Manutenção (grupo de número 8000) Então os subgrupos dessa conta são:

Equipamentos de reposição como diversos tipos de lâmpada (subgrupo 8100)

lâmpada do tipo incandescente (subgrupo 8110); lâmpada do tipo dicróica (subgrupo 8120); lâmpada fluorescente (subgrupo 8130); lâmpadas néon (subgrupo 8133);

Material elétrico (subgrupo 8200);

fios (subgrupo 8210);

20 min


Essa aula tem como objetivo demonstrar ao jovem como são feitas a análise, a classificação e a escrituração contábil.

Sexta Aula


fios de telefone (subgrupo 8211); fio do tipo paralelo (subgrupo 8212); fio simples (subgrupo 8213); fio rígido (subgrupo 8214); fio flexível (subgrupo 8215); cabo (subgrupo 8216).

E assim é feito com todas as contas.

A movimentação dessas contas é feita por meio de lançamentos de entrada. Pode ser feita pelo próprio departamento, e as saídas via requisições internas de material. Cada um desses produtos deverá ter o seu preço, que será controlado diariamente, via sistema, e, mensalmente, via inventários, ou seja, se o meio de hospedagem for informatizado, contagem no local de tudo que se tem e verificação se o que se tem está no sistema; se o meio de hospedagem for manual, verifi-cação nas fichas.

Peça aos jovens que façam uma divisão das contas abaixo entre os subgrupos governança (1.000) e administração (3.000):

Papel higiênico

Bobina de fax

Sabonetes

Talão de nota fiscal

Formulário contínuo de boleto bancário

Limpador de vidros

Lustra-móveis Veja as respostas no gabarito.

Nessa aula serão apresentadas a análise de contas e a apuração de resultados.

Sétima Aula

30 min

Passo 2 / Atividade


Análise de contas e apuração de resultados As contas são apresentadas na forma de balanço patrimonial e podem ser dividas em:

Ativo – Circulante, realizável em longo prazo, investi-mentos permanentes, imobilizado, diferido.

Passivo – Circulante, exigível em longo prazo e patrimônio líquido.

Resultado – Ou seja, o ativo menos o passivo será, grosso modo, o lucro, se o resultado for positivo; e prejuízo, se o resultado for negativo.

Exemplo

Ativo Passivo

Circulante Caixa Diárias a receber Estoques

Mercadorias revenda Almoxarifado

Despesas a apropriar Realizável em longo prazo Diárias a receber Permanente investimentos Obras de arte Imobilizado

Terreno Imóvel Veículos Máquinas e equipamentos (-)depreciação acumul.

10.000

200.000

35.000 15.000

0

15.500

500

100.000 50.000 25.000

18.000 15.000

Circulante Fornecedores salários a pagar encargos sociais a recolher impostos a recolher outras contas a pagar Exigível em longo prazo empréstimos e financiamentos Patrimônio líquido capital social prejuízos acumulados

5.000

150.000 55.000 13.500

1.500

15.500

200.000 43.500

Total do ativo 484.000 Total do passivo 484.000

Tabela 1 Depois de feito o balanço, deverá ser feita pelo controller e gerência uma análise detalhada do resultado para tomar as decisões quanto ao futuro do empreendimento.

20 min


Ativo São os bens da empresa, tais como: dinheiro, depósitos em banco, imó-veis, veículos, etc Passivo São as obrigações da empresa, ou seja, contas e impostos a pagar, empréstimos, financiamentos, etc. Resultado É a apuração da diferença entre o ativo e o passivo, a qual resulta num valor positivo (lucro) ou negativo (prejuízo).


Nesta aplicação devem ser analisados os dados de lucratividade do empreendimento de maneira simples, adequada à maturidade da turma. Se achar conveniente, modifique os dados do balanço, fazendo a retirada de algumas contas para simplificar o entendimento.

Se for possível, mostre aos jovens o balanço do seu meio de hospedagem; caso contrário,

use o seguinte problema:

Um hotel recebe no período de um mês R$300.000,00 de diárias e necessita pagar:

R$ 100.000,00 de folha de pagamento e encargos

R$ 50.000,00 de conta de luz

R$ 35.000,00 de água

R$ 60.000,00 de impostos

R$ 5.000,00 de despesas diversas

Qual foi o resultado das operações nesse período?

Para correção, veja o gabarito.

30 min



A gestão dos recursos materiais e de patrimônio colabora para que a empresa tenha preservado seu valor. Além disso, faz parte da organização e controle de qualquer empresa ter documentado e calculado qual o seu patrimônio. Nessas aulas serão apresentados os principais conceitos para se entender como funciona o ciclo de recursos materiais e patrimônio.

Entender como funciona o ciclo de recursos materiais e patrimônio.

Conhecer como funciona um plano de compra de serviços e materiais.

Caracterizar o processo de homologação de fornecedores e compra.

Conhecer o processo de recebimento e armazenamento de materiais.

Conceituar o que é segurança patrimonial.

Objetivos

4 Ciclo de Recursos Materiais e Patrimônio


Ciclo de recursos materiais e patrimônio O patrimônio do meio de hospedagem são todos os bens que ele possui, tais como o local físico em que ele está instalado, os equipamentos, cama, armários, mesas, cadeiras, etc. Tudo tem um valor de compra e venda que com os passar do tempo vai se alterando. Esse processo de desvalorização é chamado de depreciação.

Para que não se perca o controle do que se tem e de quanto vale atualmente, é feito um tratamento contábil da seguinte forma: quando o meio de hospedagem compra um bem, ele é lançado em uma conta chamada imobilizado, e a cada ano atribui-se a ele um novo valor, que varia de acordo com seu tipo. Por exemplo, um computador tem uma depreciação mais rápida, já o prédio, mais lenta. E assim ele promove a atualização do patrimônio e administra-o da melhor maneira.

Todo bem do meio de hospedagem passa por um inventário, ou seja, é etiquetado com um número e, caso seja preciso ou se queira desfazer-se daquele bem, ele receberá baixa na conta de imobilizado e no inventário; em caso de venda, o dinheiro arrecadado volta para o caixa.

O controle do patrimônio é fundamental para que se tenha um controle do que pertence ao hotel, evitando furtos, perdas e o conseqüente prejuízo. A depreciação também é um instrumento importante para decisões a respeito de reforma, manutenção ou reposição.

Solicite aos jovens que, em grupos de cinco, façam o inventário dos móveis e utensílios da sala de aula como se cada um dos itens fizesse parte do patrimônio deles. Eles devem atribuir valor aos itens conforme percepção do grupo.

30 min


20 min


Nessa aula será demonstrado como funciona o ciclo de recursos materiais e patrimônio.

Primeira Aula


Em seguida, peça-lhes que deixem a sala e promova mudanças, tirando e colocando móveis e utensílios, para que eles possam rever o conteúdo inventariado e fazer as contas do que estão perdendo ou ganhando.

Plano de compra de serviços e materiais Fatores a se considerar para elaborar um plano de compras:

Prazo de entrega – Quanto menor o prazo de entrega, menor pode ser o estoque e o intervalo entre pedidos.

Descontos para grandes quantidades – Se for vantajoso, o desconto poderá demandar a compra de grandes quantidades, tendo por conseqüência um maior intervalo entre as compras.

Compra por atacado – Alguns itens utilizados em hotéis são vendidos em grande quantidade, como sabonetes, por exemplo.

Demora na produção – O hotel pode ter produtos exclusivos, como, por exemplo, toalhas com seu logotipo. Conseqüentemente, a compra desses itens deve ser planejada e solicitada com antecedência para que seja entregue em tempo hábil.

Custo de armazenagem – Além do fato de o estoque de materiais ser dinheiro parado, deve-se considerar que há custo de mão-de-obra e uso de espaço para o armazenamento.

Prazo de validade – Itens com prazo de validade curto devem ter compra criteriosa para evitar perdas, por exemplo, refrigerante light, leite, manteiga, etc.

Confiabilidade do fornecedor – Quando o fornecedor é confiável, pode-se solicitar o envio de mercadorias com um prazo enxuto. O problema é que o hotel nem sempre está localizado em um lugar com grande número de fornecedores, tendo de depender de fornecedores que não honram seus prazos.

50 min


Essa aula tem como objetivo mostrar como funciona um plano de compra de serviços e materiais.

Segunda Aula


Grau de importância do item para o funcionamento do hotel – Itens fundamentais para o funcionamento do hotel e atendimento ao hóspede demandam um cuidado maior, pois sua falta pode ocasionar pro-blemas graves. Por exemplo, um hotel onde haja acabado o papel higiênico; como justificar ao cliente?

Estoque mínimo – Uma boa política de administração de materiais prevê o cálculo do estoque mínimo, ou seja, qual o número crítico de uma determinada mercadoria ou material.

Demanda – Consumo do item ou material, sejam eles relacionados à prestação do serviço ou não.

Valor do item ou mercadoria – Quanto mais caro o item ou mercadoria comprada, mais criteriosa deve ser a decisão sobre a quantidade a ser comprada e a necessidade de estoque.

Considerando o explicado acima, decide-se qual a quantidade e periodicidade de compra de materiais e itens. Para melhor ilustrar tem-se os seguintes exemplos:

Material de escritório – O preço cai considera-velmente comprando uma quantidade maior. Além disso, não é difícil elaborar um histórico de uso e fazer uma previsão das necessidades.

Sabonetes, xampus, condicionadores – São ela-borados normalmente com o logotipo do hotel, de valores baixos e têm de ser comprados em grande quantidade, o que pressupõe uma compra em intervalos maiores e um estoque mínimo razoável para não haver falta.

Camarão, caviar – Por serem caros e perecíveis, são comprados de acordo com a necessidade e com estoque mínimo controlado e criterioso.

Com relação aos serviços, eles também devem ser planejados a fim de evitar custos desnecessários. Um bom exemplo é o da lavagem de carpetes. A governanta deve elaborar um cronograma para limpeza dos carpetes das Unidades Habitacionais e áreas comuns ao longo do ano. A contratação “por atacado” diminui o preço do serviço, que deve ser feito periodicamente para manter a qualidade da UH. A programação evita um maior gasto e também a concentração de gastos em períodos específicos.


Traga um plano de compras de algum setor do hotel para permitir que os jovens tenham uma melhor visualização desse processo. Explore principalmente a periodicidade das compras, relacionando-as à teoria apresentada.

Se isso não for possível, use o seguinte exemplo:

Plano de compras

Meses Itens a serem comprados Janeiro Ammeneties

Alimentos estocáveis

Fevereiro Itens de consumo manutenção* Alimentos estocáveis

Março Material de escritório Alimentos estocáveis

Abril Material de limpeza Alimentos estocáveis

Maio Itens de consumo manutenção Alimentos estocáveis

Junho Material de escritório Alimentos estocáveis

Julho Impressos Alimentos estocáveis

Agosto Itens de consumo manutenção Alimentos estocáveis

Setembro Material de escritório Alimentos estocáveis

Outubro Material de limpeza Alimentos estocáveis

Novembro Itens de consumo manutenção Alimentos estocáveis

Dezembro Material de escritório Alimentos estocáveis

Observação¹: A compra de enxoval e utensílios para cozinha será efetuada a cada três anos, salvo haja alguma anormalidade que justifique uma compra antecipada. A reposição total de uniformes será a cada quatro anos.

Observação²: A compra de hortifrutigranjeiros será efetuada a cada dois dias.

Observação³: Carnes, aves, peixes e perecíveis serão comprados semanalmente ou conforme necessidade * lâmpadas, fios, tomadas, etc.

Tabela 1

20 min



Homologação de fornecedores e compras Para homologar um fornecedor, o comprador deve verificar se a empresa é idônea, confiável e atua de maneira legal. Isso é importante para evitar aborreci-mentos como compra de produtos roubados, falsificados ou encomendas não entregues. Para efetuar essa verificação, normalmente solicita-se uma relação de fornecedores, clientes e referências bancárias, que são consultados por amostragem, além da consulta a entidades de proteção ao crédito, tais como SERASA e SCPC.

É importante também que se visite o fornecedor, para verificar as condições de fabricação, capacidade, higiene, etc.

Para homologação de fornecedores, deve-se obter os seguintes dados:

Mercadorias fornecidas

Razão social da empresa

CNPJ

Inscrição estadual

Endereço completo

Telefone

Fax

E-mail

Relação de principais fornecedores

Relação de principais clientes

Referências bancárias

De posse da solicitação de compras ou do plano de compras, o comprador deve fazer uma cotação com no mínimo três fornecedores qualificados, buscando o melhor preço e condições de venda. O menor preço só poderá ser desconsiderado, se o prazo de pagamento

30 min


O objetivo dessa aula é caracterizar o processo de compra e de homologação de fornecedores.

Terceira Aula

Homologação de fornecedores É sua aprovação e cadastro.


não for conveniente para o hotel ou se não estiver dentro da qualidade requisitada, ou, ainda, se o prazo de entrega não atender à necessidade. Nesse caso deve haver uma justificativa pertinente por parte do comprador.

Após a decisão sobre o fornecedor, o comprador deve emitir a ordem de compra, enviando-a para o fornecedor e formalizando a compra.

Simulação Os jovens serão divididos em duplas e deverão esta-belecer as dez perguntas mais relevantes a serem feitas a possíveis fornecedores para decidir qual o fornecedor mais adequado para os seguintes itens:

Peixe

Lâmpadas Oriente-os a utilizar suas anotações de aulas como auxílio para o preparo da lista. Espera-se que eles cheguem às seguintes questões: Dez principais perguntas para fornecedores de peixe:

1 Quais os seus dados cadastrais?

2 Como é a higiene na manipulação dos peixes?

3 Quais são os cuidados tomados para o armaze-namento dos peixes?

4 Qual é o preço do produto?

5 O transporte é feito em carros refrigerados?

6 Qual é o prazo de entrega?

7 Qual é o prazo de validade do produto?

8 Qual é o prazo para pagamento?

9 Quais são os principais clientes da empresa?

10 Como é a qualidade do produto? Dez principais perguntas para fornecedores de lâmpadas:

1 Quais os seus dados cadastrais?

2 Quais as opções de marcas disponíveis?

3 Qual é o preço?

4 Qual é o desconto para grandes quantidades?

20 min



5 Qual é o prazo de entrega?

6 Qual é o prazo de validade do produto?

7 Qual é o prazo para pagamento?

8 Quais são os principais clientes da empresa?

9 Qual a qualidade do produto (a iluminação é eficiente em quais ambientes)?

10 Qual a vida útil das lâmpadas?

Essa aula poderá ser dada em visita aos setores de recebimento e armazenamento de materiais, de modo a mostrar no local os cuidados e critérios para esse trabalho.

Recebimento de materiais O recebimento de materiais é importante para evitar problemas e desgastes junto aos fornecedores, assim como evitar prejuízos ao hotel.

Um bom recebimento implica a verificação dos seguintes fatores:

Condições de transporte – Alimentos perecíveis que necessitam de refrigeração devem ser transportados em veículos refrigerados. Considerando o tempo que o transportador levou para chegar ao hotel pode haver um comprometimento do produto cujo uso implica riscos para a saúde do consumidor. É o caso de carnes, peixes e crustáceos.

Limpeza e higiene – Ao verificar a falta de higiene e limpeza no transporte de alimentos e a conseqüente contaminação deles, pode-se recusar as mercadorias.

Estado das mercadorias – Latas amassadas, embalagens de papel molhadas, sacos com furos, existência de bichos, etc.

50 min


Nessa aula será conhecido o processo de recebimento e armazenamento de materiais.

Quarta Aula


Quantidade da mercadoria – Deve estar em acordo com o solicitado.

Qualidade – Correspondente ao que foi pedido.

Nota fiscal x solicitação de compra – Pode haver erro ou má-fé quando produtos são acrescidos ao pedido de compra por parte do fornecedor.

Nota fiscal x itens entregues – Qualquer divergência deve ser detectada de imediato.

Armazenamento de materiais O armazenamento correto de materiais depende de cuidados como:

separar os produtos de limpeza de alimentos e materiais de escritório;

organizar os produtos, sendo que devem ficar na frente sempre os com prazo de validade menor;

respeitar a distância entre as prateleiras e a parede (10cm ou mais), e entre a prateleira e o chão (40 cm);

manter o controle de quantidade de itens, entradas e saídas;

verificar periodicamente a validade dos itens perecíveis;

controlar roedores e insetos por meio de medidas como uso de telas em janelas, ralos tampados e proteção nas portas;

manter a higiene;

garantir a segurança (para evitar o desvio de materiais);

não armazenar nada diretamente no chão, para evitar que a umidade, insetos e roedores possam estragar a mercadoria;

armazenar com cuidado produtos que exijam con-dições especiais, como vinhos, perecíveis, etc.

Essa aula tem como objetivo explicar o que é a administração da segurança patrimonial e os cuidados que devem ser observados no momento da contratação de um colaborador no setor de segurança.

Quinta Aula


Segurança patrimonial Um estudo realizado pela Associação Internacional de Hotéis identificou cinco principais pontos que irão impactar os meios de hospedagem nos próximos anos:

O controle da capacidade hoteleira.

A segurança.

Os recursos.

A tecnologia.

A necessidade de uma administração atualizada Segurança patrimonial é o emprego de medidas técnicas-operacionais, preventivas, reativas e corretivas, obje-tivando inibir ou impedir delitos contra a pessoa e o patrimônio, resguardar a disciplina por meio de normas internas, enfim, implementar medidas adequadas e orga-nizativas para neutralizar ou minimizar os riscos de fatos baseados na elaboração de um Plano de Segurança. Ela, por sua vez, é cada dia mais requisitada, pois além de assegurar a integridade do patrimônio físico do meio de hospedagem, ainda é responsável pela segurança do nosso maior bem, que é hóspede, e busca solucionar as situações adversas que venham a acontecer com ele, como nos exemplos a seguir:

Queixa de hóspede recém-chegado pelo do extravio de malas.

Irritação de hóspede no lobby, pois o apartamento não está pronto.

Insistência no acesso de visitas não autorizadas.

Atos de vandalismo e indisciplina.

Desaparecimento de pertences (hóspedes e funcionários).

Camareira molestada pelo hóspede.

Presença de drogas, armas de fogo, etc.

Acidentes com ou sem gravidade.

Falecimento no interior do hotel.

Fraudes, roubos e furtos no interior do hotel.

Demissão de recalcitrantes.

Cumprimento de “Mandado de Prisão, Busca e Apreensão”.

50 min


Recalcitrantes Pessoas que mesmo advertidas sobre atos inadequados ou ilícitos continuam apresentando o mesmo comportamento.


Assalto a hóspede fora do hotel.

Manifestação do hóspede do desejo de não pagar a conta.

Presença de autoridades no hotel.

Eventos internos.

Eventos externos com reflexo para o hotel (arrastões, greves, manifestações, etc.).

Incêndios.

Características e funcionamento do departamento de segurança

O departamento deve ser formado por profissionais com formação específica, a fim estabelecer um modelo que permita definir um estabelecimento como sendo um Hotel com Segurança. Eles atuam fiscalizando e fazendo cumprir normas, regulamentos e instruções internas de trabalho.

Critérios para admissão e treinamento do segurança

Pré-requisitos (perfil do cargo) – Exige-se: no mínimo segundo grau completo; ser ex-militar ou vigilante com ata de vigilante atualizada; ter boa aparência e dicção, assim como noções de inglês; ter sido aprovado na dinâmica de grupo e nos testes da administração de conflitos.

Levantamento cadastral – Pesquisa-se a vida pregressa do candidato.

Treinamento – Deverá ser específico, por profissional de notória especialização.

Aproveite para comentar fatos que tenham acontecido no seu meio de hospedagem, citados acima ou não, e que tenham envolvido positivamente a segurança.

Nessa aula serão estudados as condutas dos postos de segurança e os procedimentos a seguir em caso de ocorrências dentro e fora do meio de hospedagem e na segurança de autoridades.

Sexta Aula


Condutas dos postos de segurança (definitivos e temporários)

Planejamento de segurança – “Modus operandi” do evento, ordens de serviço, cálculo do espaço geo-gráfico, identificação de pontos cegos e vulneráveis.

Circuito interno de televisão – Remanejamento ou transferência de câmeras.

Alarmes – Remanejamento ou instalação.

Controle de acesso – Portaria social, de serviço e estacionamento.

Investigações – Ocorrências internas e externas

Furto em apartamento – Requer imediata apuração junto ao hóspede, com o preenchimento do “Registro de Ocorrência” para fins de estatística.

Roubo em apartamento – Idem ao item anterior, com a presença da autoridade policial.

Ocorrências no lobby – Normalmente, referem-se a desaparecimento de “laptops” e pertences de mão. Ressalte-se, e já é pacifico nos recursos encami-nhados aos Tribunais de Justiça, que o Hotel só será responsabilizado se ficar comprovado que os pertences foram deixados sob a sua guarda.

Furto e roubo externo – Efetivar o registro policial, concomitante com o “Registro de Ocorrência” interno, para fins de estatística junto aos órgãos de segurança e turismo.

Em todas as situações, o responsável por uma investigação deverá fazer-se acompanhar de testemunha; nunca deverá agir sozinho.

Segurança de autoridades de Estado, eclesiásticas, etc

Origem da autoridade – Essa análise é de fundamental importância, uma vez que possibilita

30 min



identificar a situação sócio-política-financeira do país do protegido, conhecimento dos grupos de oposição, tentativas de atentados, seqüestros, etc.

Planejamento de segurança – Conhecimento da programação oficial e oficiosa, recepção da autoridade por um representante do hotel, análise dos trajetos, delimitação dos espaços – layout, disponi-bilidade dos elevadores, preparação da UH, elaboração de um plano de contingência, envolvi-mento da segurança do dignitário, etc.

CFTV – Remanejamento de câmeras.

Órgão Público – Presença das autoridades policiais nas áreas interna e externa – Polícia Federal, Polícia Militar e Consulado.

Segurança em conferências e eventos

São usados os mesmos procedimentos destinados às autoridades, sobretudo no caso de shows com artistas famosos, e envolvimento de terceirizados e seguranças particulares.

Atuação da segurança em furtos, roubos, mortes, ameaças, acidentes, etc

Isolamento da área – Objetiva a preservação das provas.

Sigilo da informação – A principal ferramenta da investigação é a informação. Qualquer informação é importante, com exceção das oriundas de curiosos. Deve-se restringir ao máximo o universo de pessoas envolvidas.

Testemunha – A testemunha deve estar sempre acompanhada.

Registro de ocorrência – A eficácia do resultado dependerá do correto preenchimento do formulário, bem como da velocidade das informações (sigilosas) colhidas.

Crie uma situação que envolva a necessidade de atuação da segurança para proteção do hóspede e seus per-tences e/ou o patrimônio físico do meio de hospedagem. Finja estar vivendo essa cena e peça para que um aluno se coloque na função de segurança e que os demais

20 min


Programação oficial Programação de eventos oferecida pelos órgãos oficiais (secretarias, prefeituras, ministérios, exército, tribunais, etc) Programação oficiosa Eventos que não são informados pelos órgãos oficiais, mas são de conhecimento da segurança por meio de informações de setores internos, hóspedes ou imprensa.


indiquem os procedimentos corretos para sua pronta atuação na investigação e solução do problema. À medida que a cena for acontecendo, outros jovens podem ser chamados para viver os papéis de teste-munha, ladrão, etc.

Peça aos jovens que leiam o texto a seguir e respondam às questões propostas.

30 min

Passo 1 / Atividade prática

O objetivo dessa aula é fixar os conceitos desenvolvidos no capítulo do ciclo de recursos materiais e patrimônio.

Sétima Aula


Estudo de caso O Hotel X está funcionando há dois anos, sendo voltado a hóspedes de alto poder aquisitivo. O enxoval é lavado em lavanderia terceirizada. A governança é responsável pelo controle do enxoval, tanto com relação ao que é enviado às UHs quanto ao que é enviado e recebido da lavanderia.

O comprador recebe uma solicitação de compra de 30 lençóis, 20 toalhas de banho e dez toalhas de rosto. Levando em consideração que o hotel era novo e que a quantidade era grande para uma reposição de itens danificados (rasgados, manchados, etc.), o comprador procura a governanta, querendo saber o porquê da compra.

A governanta comenta que há um sumiço inexplicável de enxoval, e que seu pessoal está isento de culpa, visto que é revistado na saída e na entrada ao local de trabalho. Porém, a falta de itens é uma realidade.

O comprador solicita ao setor de segurança (que é própria, ou seja, com funcionários da empresa) que faça a investigação sobre o acontecido. O responsável se mobiliza, porém não aponta culpados para o acontecido. Os furtos, no entanto, deixam de acontecer.

A governanta, inconformada com a situação, começa uma investigação própria, conversando com as camareiras a respeito do assunto. Por meio de sua investigação, descobre que há um hóspede que aproveita que o carrinho da camareira está no corredor para furtar toalhas, o que foi descoberto pela verificação de suas malas por intermédio da camareira.

Descobre também que outra hóspede (uma senhora idosa e com problemas de locomoção) furta lençóis. Aproveita um momento em que a senhora usa as máquinas de lavar, deixadas à disposição do hóspede, para “ajudá-la” a retirar as roupas lavadas, mostrando-lhe que, “por acaso”, essas roupas não são delas e sim do hotel. A roupeira levanta uma suspeita sobre um segurança que deixa seu carro no hotel (o que não é permitido aos demais colaboradores) e que poderia entrar na rouparia através de uma janela, furtando lençóis e toalhas. Isso é confirmado informalmente por um outro segurança que, porém, nega-se a confirmar o fato perante outras pessoas. Questões:

1 Houve prejuízo ao hotel? Por quê?

2 O comprador agiu corretamente? Por quê?

3 O chefe de segurança cumpriu sua função? Como você justificaria seu comportamento?

4 A contratação dos seguranças foi feita de maneira correta? Por quê?

5 O que o hotel deveria fazer em relação aos seus hóspedes?

6 Comente as ações da governanta.


Discussão em grupo Peça aos jovens que apresentem seus pontos de vista e faça a mediação das discussões, apresentando seu ponto de vista e o do hotel a respeito do assunto e incen-tivando uma reflexão ética

20 min

Passo 2 / Fechamento


Todo o trabalho dos setores administrativos e de atendimento é importantíssimo para o hotel, porém esses setores precisam de um ativo trabalho do setor de vendas para que metas de ocupação e o conseqüente lucro sejam atingidos, garantindo a sobrevivência do hotel.

Caracterizar o produto hoteleiro.

Conhecer a estratégia de venda do produto hoteleiro.

Conhecer os procedimentos para o fechamento de um negócio.

Objetivos

5 Ciclo de Vendas


Aspectos do mercado turístico A demanda turística sofre influências das condições macro (situações econômicas que envolvem o país e o mundo) e microeconômicas (situações que acontecem dentro do meio de hospedagem, como enchentes, entrada menor de receitas na baixa estação, etc.), o que torna obrigatória uma análise profunda do compor-tamento do mercado em curto, médio e longo prazos. Quanto aos aspectos sociais, as mudanças nas escolhas dos clientes estão diretamente relacionadas a modismos, e podem ser influenciadas por ações de comunicação e promoção. Por esse motivo, alguns aspectos do mercado turístico devem ser avaliados para que se promova o empreendimento desejado:

Valorização da marca – A marca pode ser o maior bem do meio de hospedagem, pois pode estar relacionada com status e poder, e mesmo quando o produto não está relacionado a esse tipo de comportamento, é pela marca que se reconhece, muitas vezes, o produto. Por exemplo, um presidente de uma grande rede hoteleira do Brasil não permitia que a marca fosse colocada em tapetes dos Hotéis, pois dizia que não se pisa e limpa os pés na Marca do empreendimento; daí se pode perceber a importância dada a ela.

Possibilidades para diversificação de mercado – Uma rede ou uma pessoa que queiram expandir seu negócio poderão buscar mercados alternativos e até novos para aumentar a sua lucratividade e estabilidade. Por exemplo, uma rede de hotéis que atue somente na cidade de São Paulo implanta um novo Hotel no nordeste brasileiro.

Localização – É uma questão que se coloca quando em determinada região ou cidade ainda não se tem uma idéia precisa do tipo de hotel mais adequado às condições do mercado local. O tamanho do hotel está

35 min


Nessa aula os jovens irão conhecer quais são os principais aspectos a serem observados na implantação e promoção de um meio de hospedagem e de que maneira eles influenciam o mercado.

Primeira Aula


ligado ao tipo e à categoria. Em alguns casos, esse tamanho já está limitado pela legislação pública, restando a questão de como viabilizar um hotel com o tamanho predeterminado.

Viabilidade econômico-financeira do empreendimento – É fundamental para orientar a decisão final sobre o investimento, inclusive para aperfeiçoar o seu perfil. O estudo permite montar alternativas para o empreendimento, as quais podem testar tamanhos diferentes para diferentes tipos de hotel. Nesse estudo é comum prefixar o tipo e o tamanho do hotel e, a partir dessas premissas, calcular outras variáveis que compõem o perfil do empreendimento. São variáveis independentes do estudo de viabilidade aquelas prefixadas ou calculadas anteriormente, por exemplo:

Custos de implantação, diárias, despesas operacionais, impostos indiretos, seguro predial e juros.

Dimensão cultural – Deve-se sempre levar em conta os aspectos da cultura interna (cultura da empresa e dos colaboradores) e externa (as diversas culturas dos hóspedes).

Divida a sala em grupos de três a cinco pessoas e, a partir das noções teóricas apresentadas, peça que elaborem um relatório. Eles devem imaginar que o documento será apresentado a um empresário que tem interesse em construir um novo meio de hospedagem no local. Por isso, devem indicar quais são as vantagens da localidade, e por que haveria interesse de empresários em investir no turismo da região.

No relatório devem constar as seguintes informações:

Belezas naturais (praias, montanhas, rios, dunas, lagos, paisagens, etc.) da região.

Locais visitados por turistas (restaurantes, bares, pontos turísticos, etc.).

Motivos para se construir um hotel no local.

Estimule a análise dos jovens quanto à importância da localização, explicando-lhes por que o seu hotel se instalou no local.

15 min



Diferenciação do produto hoteleiro Nos últimos anos os meios de hospedagem viram-se na obrigação de diferenciar seus produtos devido a duas causas centrais: 1) a crise provocada pelo atentado nos Estados Unidos em 11 de setembro de 2001, que resultou na redução nas viagens, devido ao medo e às exigências na verificação dos aeroportos; 2) o aumento exagerado da concorrência com a abertura de novos hotéis. Por isso, foram criados diversos pacotes e facilidades para os hóspedes, como, por exemplo:

Diferentes pacotes de núpcias.

Andares com serviços diferenciados: ecológicos, serviços diferenciados para mulheres, etc.

Aumento da tecnologia disponibilizada gratuitamente nos apartamentos e dependências do meio de hospedagem.

Promoção para datas especiais.

Pequenos “mimos” para o hóspede e aumento da mordomia.

Transportes gratuitos do aeroporto/hotel e o hotel/aeroporto e também do hotel para o evento e/ou feira.

Busca cada dia maior pela personificação dos serviços. Sejam quais forem os serviços e produtos oferecidos na busca da diferenciação, não se pode esquecer de tudo o que é oferecido; seja algo comum a todos meios de hospedagem ou não, deve ser de qualidade buscando superar as expectativas do hóspede.

Há cinco determinantes da qualidade de um serviço:

Confiabilidade – Habilidade em desempenhar um serviço com segurança e precisão.

35 min


Nessa aula os jovens poderão entender como um meio de hospedagem tem sucesso no mercado através da diferenciação e quais os aspectos da qualidade do serviço hoteleiro.

Segunda Aula


Responsividade – Disposição em ajudar os hóspedes e fornecer um serviço rápido.

Segurança – Habilidade em inspirar confiança e responsabilidade.

Empatia – O cuidado e a atenção individualizada aos consumidores.

Tangibilidade – A aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários.

Administração da qualidade do serviço Existem algumas diferenças, que aqui serão chamadas de “lacunas”, entre o que é oferecido e a expectativa do cliente:

Lacuna entre as expectativas do consumidor e a percepção da empresa – Nem sempre o adminis-trador percebe corretamente o que os consumidores desejam.

Lacuna entre a percepção da empresa e as especificações da qualidade do serviço – A administração pode perceber corretamente os desejos dos hóspedes, mas não adota um padrão de desempenho específico.

Lacuna entre as especificações da qualidade do serviço e sua execução – Os funcionários podem estar mal treinados ou sobrecarregados e impôs-sibilitados ou indispostos para atender a um padrão mínimo de qualidade.

Lacuna entre a execução do serviço e as comunicações – As expectativas dos consumidores são afetadas por declarações e anúncios.

Lacuna entre o serviço percebido e o esperado – Quando o hóspede avalia o desempenho da empresa de maneira diferente e subestima a qualidade do serviço.

Indique para os jovens quais são os diferenciais do seu hotel e de que maneira eles impactam seus hóspedes. Para isso é importante indicar o perfil dos hóspedes do hotel (famílias, executivos, adultos, idosos, etc.).

No passo anterior, os jovens obtiveram boas informações sobre o hotel. Solicite, então, que proponham idéias para

15 min



o desenvolvimento de um serviço diferente, que aumente a ocupação do hotel no período de baixa temporada.

Caso a atividade não renda muitos comentários, pense em um outro exemplo. Pode ser proposto, por exemplo, que sugiram serviços para um hotel na praia nos meses de maio e junho.

Atuação dos vendedores Qualquer que seja o contexto, os vendedores terão de realizar uma ou mais das seguintes tarefas específicas:

Prospecção – Busca de clientes em potencial e indicações.

Definição de alvo – O vendedor tem de administrar seu tempo, decidindo quais são suas prioridades. Ele deve dividir sua atenção entre a manutenção e fidelização de clientes já existentes e a obtenção de novos clientes.

Comunicação – Transmissão de informações sobre os produtos e serviços do meio de hospedagem.

Venda – Aproximação do cliente, apresentação, respostas a objeções e fechamento de vendas.

Atendimento – Oferta de vários serviços aos clientes, como consultoria para problemas, assistência técnica, obtenção de financiamento para os clientes, agilização de entregas.

Coleta de informações – Condução de pesquisas de mercado e trabalho de inteligência (captação de informações).

Alocação – Decisão de quais clientes não poderão ficar sem produtos nos períodos de baixa oferta.

As empresas podem desenvolver estrategicamente as forças de vendas de modo que tenham a possibilidade de visitar os clientes certos, no momento certo e da maneira

50 min


Essa aula dará continuidade à diferenciação no produto hoteleiro.

Terceira Aula


certa. Os vendedores trabalham com clientes de diversas maneiras:

Vendedor para comprador – Um vendedor entra em contato pessoalmente ou por telefone com um cliente atual ou potencial.

Vendedor para grupo de compradores – Um vendedor procura entrar em contato com o maior número possível de membros do grupo, ou seja, procura mais de um departamento dentro de uma mesma empresa ou procura a matriz e as filiais, uma vez que uma delas pode estar muito próxima do meio de hospedagem.

Equipe de vendas para comprador – Uma equipe de vendas da empresa trabalha em contato direto com os membros do grupo de compradores do cliente, que normalmente são as secretárias da empresa, e por isso elas devem ter um tratamento sempre diferenciado.

Reunião de vendas – O vendedor organiza uma reunião entre profissionais do hotel e clientes potenciais para discutir problemas ou oportunidades importantes. Uma prática também bastante usual é levar o cliente para um café da manhã, almoço ou somente para conhecer as instalações do meio de hospedagem.

Seminário de vendas – Uma equipe realiza um seminário para a empresa-cliente apresentando os pontos fortes do hotel para o atendimento da empresa.

Estrutura da força de vendas A estratégia da força de vendas tem implicações em sua estrutura. Se o hotel vender vários empreendimentos em diferentes localizações brasileiras para clientes usuários-finais em muitos lugares, deverá utilizar uma estrutura de força de vendas por território. Se a empresa vender muitos produtos para muitos tipos de clientes, poderá precisar de uma estrutura de força de vendas por produto ou mercado. Eles são definidos da seguinte forma:

Por território – Cada profissional de vendas é designado para um território exclusivo. Essa estrutura tem várias vantagens. Em primeiro lugar, fornece uma definição clara de responsabilidades do vendedor. Em segundo, a responsabilidade territorial aumenta o incentivo do vendedor para cultivar negócios locais e ligações pessoais. Em terceiro, as despesas com viagens são relativamente pequenas, pois cada vendedor viaja dentro de uma pequena área.


Tamanho e formato do território – Os territórios podem ser configurados para proporcionar igual potencial de vendas para a mesma carga de trabalho. Territórios de mesmo potencial dão aos profissionais de vendas as mesmas oportunidades de renda e permitem à empresa ter meios de avaliar os desem-penhos individuais. Entretanto, como a densidade de clientes varia de acordo com o território, os territórios podem variar muito de tamanho e ter o mesmo potencial. Os territórios também podem ser configu-rados para equalizar as cargas de trabalho de vendas de tal maneira que cada vendedor possa atender a seu território de maneira adequada.

Os territórios são formados pela combinação de pequenas unidades, tais como cidades ou regiões, para associar ao território um dado potencial de vendas ou determinada carga de trabalho. A configuração deve levar em conta a localização das barreiras naturais, a compatibilidade das áreas adjacentes, a adequação dos transportes, etc. O formato do território pode influenciar o custo e aumentar a cobertura e a satisfação dos vendedores. Hoje, as empresas podem usar programas de computador para configurar territórios de vendas que otimizem critérios como equalização de carga de trabalho ou de potencial de vendas e minimização do tempo de viagem.

Por produto – A importância de os vendedores conhecerem seus produtos, somada ao desenvol-vimento de divisões e ao desenvolvimento e gerência de produtos, levou muitas empresas a estruturar suas forças de vendas de acordo com suas linhas de produtos. A especialização nos produtos justifica-se particularmente quando eles são tecnicamente complexos, pouco relacionados entre si ou muito numerosos. A Kodak usa uma força de vendas para os produtos de filmes que têm distribuição intensa e outra para produtos complexos que requerem suporte técnico.

Por mercado – As empresas muitas vezes especializam suas forças de vendas de acordo com um setor ou grupo de clientes. A vantagem da espe-cialização de mercado é que cada força de vendas pode conhecer as necessidades específicas dos clientes. A maior desvantagem é que os clientes estão espalhados por todo país, exigindo muitas viagens para atendê-los.

Combinada – Quando uma empresa vende uma grande variedade de produtos para muitos tipos de clientes distribuídos em uma extensa área geográfica, ela quase sempre combina várias estruturas de força


de vendas. Os vendedores podem ser direcionados para o território-produto, território-mercado, produto-mercado, e assim por diante. Um profissional pode ter de se reportar a mais de um gerente.

Se for possível substitua esta aula por uma palestra de um gestor do setor de vendas, que demonstrará como se processa estrategicamente o seu trabalho

Gerenciamento da força de vendas Uma vez que a empresa tenha estabelecido os objetivos, a estratégia, o tamanho e a remuneração, precisa passar para o recrutamento, a seleção, o treinamento, a super-visão, a motivação e a avaliação de vendedores. Várias políticas e procedimentos orientam essas decisões.

Gerenciamento de contas Benefícios do gerenciamento de contas:

Melhorar habilidades de venda

Produzir uma maior compensação dos esforços

Fortalecer relações com as Key Accounts.

Melhorar habilidades para identificar Key Prospect.

Capitalizar os benefícios para a rede hoteleira a qual o hotel pertence ou está filiado.

Check-list de tarefas Outro instrumento importante no trabalho do vendedor é o check-list de tarefas, em que ele tem os pontos principais para o sucesso do seu trabalho. O vendedor, dessa forma, não fica focado somente nas visitas a

50 min


Nessa aula será apresentada a estrutura da força de vendas.

Quarta Aula

Key Accounts Grandes contas, ou seja, clientes que utilizam com maior freqüência o(s) hotel(éis), sendo clientes impor-tantes e que demandam uma relação especial. Key Prospect Clientes potenciais, ou seja, clientes que não utilizam o hotel, mas que poderiam utilizar os seus serviços.


serem feitas, mas na estratégia de conquista e fidelização de clientes.

Compare seu concorrente – Compare tarifas e faça ajustes nas suas, se necessário.

Maximize seu lucro – Pense em maximizar fatu-ramento, não apenas em tarifa média e taxa de ocupação.

Mantenha contato com o departamento de reservas – Esse pessoal é o primeiro contato com o cliente.

Dê sempre algo aos grupos – Para fechar negócios, tenha algo como brinde.

Sell up – Venda um apartamento mais caro ou um menu mais sofisticado.

Sell down – Se você encontrar resistência em relação aos preços, tente mover o evento para o período de baixa ocupação: fins de semana ou baixa temporada.

Revise o arquivo de vendas regularmente – Tente converter suas “reservas tentativas” em definitivas e cheque se perdeu algumas reservas.

Reveja todas as contas-chave – Elas estão sendo contatadas regularmente e pela pessoa certa?

Localize seu hóspede – Para cada cliente com mais de 50 noites no ano, estabeleça uma conta especial e verifique com regularidade sua produtividade.

Reveja sua planilha de reservas ou sistema de reservas de salas de eventos – Tente vender nos períodos de baixa ou entre dois eventos.

Reveja o relatório de negócios perdidos – Verifique como trazê-los de volta.

Mantenha contato com pessoas-chave do setor de turismo – Locadoras de carro, companhias aéreas, órgãos governamentais, etc.

Desenvolva uma carta de encorajamento – Peça uma carta do seu gerente geral dizendo ao cliente que espera seu negócio e que fará tudo para o seu sucesso.

Cuide de vendas – Liberte você e seu pessoal de atividades que não sejam de vendas.

Encontre-se com organizadores de eventos e reuniões – Demonstre seu interesse pessoal e desenvolva uma boa relação.

Envie uma carta de agradecimento – Envie a carta e follow-up ao cliente com o questionário perguntando como poderá ajudá-lo novamente.


Verifique a lista de eventos nos hotéis concorrentes – Faça um plano para contatar as empresas listadas.

Conheça formadores de opinião – Jornalistas, personalidades, pessoas do rádio, revista e TV, que são potenciais divulgadores do hotel e que detêm informações importantes sobre o mercado e concorrentes.

Conheça seus hóspedes individuais – O hóspede individual pode indicar um grupo.

Dê assistência às agências de viagens – Monitore e dê assistência às agências de maior produção.

Verifique seu banco de dados – Ele está atualizado?

Teste o departamento de reservas – Nele estão anotados os VIPs? Estão fazendo anotações corretamente?

Reveja suas tarifas de grupo, pois se a tarifa foi feita para um número de 10 UHs, um grupo de 70 UHs pede um desconto e tratamento diferenciado – Faturamento é o que conta.

Busque grupos/eventos que acontecem anualmente, verificando o calendário de eventos e entrando em contato com as empresas organizadoras – Trate bem desse negócio.

Disponibilize suas tarifas – Tenha certeza de que suas tarifas estão publicadas e disponíveis em todos os diretórios locais de viagens e diretórios corporativos.

Participe de eventos governamentais ou de associações – Os contatos podem transformar-se em negócios.

Providencie upgrade para grupos/clientes – Use seu andar executivo, serviço especial ou suítes para encantar seus clientes bons e novos.

Reserve pela metade do preço – Se houver um excelente negócio/evento feito tradicionalmente pelo seu concorrente, busque-o usando período de baixa ocupação.

Prestígio e confiança são pessoais – Mostre que você se importa: cuide pessoalmente de suas contas. Não delegue. Cultive-as.

Quinta Aula Nessa aula os jovens organizarão um painel sobre a força de venda para a fixação do aprendizado.

Diretórios corporativos Listas de preços de serviços como hotéis, locadoras de veículos, etc., em empresas que usam esses serviços.


Estratégia de vendas A partir das informações obtidas nas aulas anteriores, a turma deverá ser dividida em cinco grupos para elaboração de um plano de vendas. Esse plano de vendas será montado na forma de um painel.

Cada grupo deverá escolher o público-alvo a ser trabalhado, dentre:

grupos

executivos

agências de turismo

clientes individuais (incluindo famílias)

idosos O painel apresentará as seguintes informações:

Onde eu encontro os meus clientes?

De que maneira posso fazer com que meu hotel seja mais conhecido por esse público?

O que posso oferecer de vantajoso a esse público-alvo?

Como devo abordar esse cliente?

Informe os jovens que a aula seguinte estará destinada à apresentação e discussão dos painéis e combine com os grupos a ordem e o tempo de apresentação. Diga-lhes que, caso a tarefa não tenha sido terminada até o final da aula, eles deverão completá-la fora da sala de aula.

Educador, para a confecção do painel os jovens poderão utilizar folhas de flip chart, papel pardo, versos de folhas de rascunho ou de papel reciclado unidos por fitas adesivas. Pincéis atômicos de diversas cores permitem melhor visualização.

15 min

Passo 1 / Organização e orientação da turma


Estratégia de vendas Deixe que os jovens trabalhem livremente nos grupos, mas acompanhe a tarefa para orientá-los sobre a viabilidade das idéias apresentadas. Além disso, auxilie-os com informações sobre serviços e diferenciais do hotel, estimulando-os a identificarem quais são mais adequados a seu público-alvo.

Será importante que o painel já seja montado com idéias corretas e completas. Por isso verifique se os grupos estão conseguindo respostas parecidas com estas: Grupos

Onde eu encontro os meus clientes? Empresas, Operadoras e Agências de Turismo, empresas organizadoras de eventos, escolas, faculdades


Divulgando meus serviços diretamente nas empresas por meio de vendedores, mala direta, impressos, etc. Outra forma é a publicidade em mídia impressa ou televisiva.


Bons descontos, serviços adicionais e tratamento diferenciado.

Como devo abordar esse cliente? Por intermédio dos organizadores do grupo, diretamente ou pela mídia. Executivos

Onde eu encontro os meus clientes? Em médias e grandes empresas.


Pela de mídia impressa ou televisiva, e principalmente por intermédio dos vendedores.

40 min

Passo 2 / Planejamento e elaboração do painel



Conforto, praticidade, discrição, bons descontos.

Como devo abordar esse cliente? Por meio da força de vendas visitando as empresas. Agências de turismo

Onde eu encontro os meus clientes? Nas próprias agências.


Por meio de visitas dos agentes de viagem ao hotel e contato dos vendedores com eles.


Preços e qualidade competitivos.

Como devo abordar esse cliente? Por meio da força de venda. Clientes individuais (incluindo famílias)

Onde eu encontro os meus clientes? Em toda a parte.


Pela mídia impressa e televisiva.


Custo-benefício, ou seja, uma boa qualidade e diferen-ciação por um preço que vale a pena pagar.

Como devo abordar esse cliente? Por meio de intermediários como agências de turismo ou diretamente por mala-direta, divulgação por e-mail, etc. Idosos

Onde eu encontro os meus clientes? Em associações e pontos de encontro (como SESC, por exemplo).



Patrocinando eventos voltados a esses grupos, sorteios e divulgando o hotel por meio de publicações específicas.


Serviços e instalações de acordo com suas necessidades e desejos.

Como devo abordar esse cliente? Diretamente ou por meio de mala-direta, patrocínio, etc.

Se for possível, convide alguém da área de vendas para assistir à apresentação e fazer comentários ao final dela.

Coloque os grupos para se apresentarem na ordem e no tempo combinados. Decida se os demais grupos poderão fazer perguntas ao longo ou ao final da exposição e comunique isso à turma.

Discuta com os jovens as principais dificuldades e facilidades que poderão encontrar na execução das tarefas relativas às vendas. Se houver um convidado, permita que ele comente as estratégias indicadas pelos jovens.

10 min

Passo 2 / Conclusões

40 min

Passo 1 / Apresentação do painel

Essa aula será utilizada para a apresentação dos painéis e permitirá ao educador avaliar a aprendizagem dos jovens.

Sexta Aula


Algumas considerações a respeito da avaliação: 1 Providencie cópias da avaliação para todos os

jovens.

2 Não se esqueça de marcar a data da avaliação com antecedência.

3 As respostas podem ser conferidas no gabarito.

Nessa aula será realizada a avaliação teórica referente aos capítulos 3, 4 e 5.

Sétima Aula


PROJETO ESCOLA FORMARE

CURSO: .........................................................................................................................

ÁREA DO CONHECIMENTO: Apoio Administrativo à Atividade Hoteleira Nome: ................................................................................................ Data ...../...../.....

Avaliação Teórica 2 1 Qual a definição de segurança patrimonial? ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... 2 Por que é importante ter critérios bem definidos para a contratação de um

segurança? ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... 3 Quais são os cuidados com o armazenamento de materiais? ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................


..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... 4 Quais são os cuidados que o comprador deverá tomar na hora de homologar um

novo fornecedor para o meio de hospedagem? ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... 5 Como é o procedimento contábil na compra de determinado bem para o hotel? ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................


Cap. 3 – Ciclo Tributário, Financeiro e Contábil Quarta aula Contas a pagar Contas a receber

Faturamento de diárias – R$ 6.000,00 Telefone – R$ 500,00

Recebimento em dinheiro - R$ 600,00 Água – R$ 230,00

Luz – R$ 256,00

Folha de pagamento – R$ 3.000,00

Impostos – R$ 186,00

Carne e pães – R$ 78,00

Total R$6.600,00 Total R$4.250,00

Resposta 1: Levando em consideração somente esses dados o hotel teria um lucro de R$ 2.350,00

Resposta 2: Esses dados não são suficientes para o cálculo do lucro do hotel, pois existem outras despesas que são consideradas, como gastos com enxoval, produtos de limpeza, itens de consumo, etc. Sexta aula

Governança (1.000):

Papel higiênico

Sabonetes

Limpador de vidros

Lustra-móveis

Administração (3.000):

Bobina de fax

Talão de nota fiscal

Formulário contínuo de boleto bancário Sétima aula A diferença entre o que recebeu e o que gastou foi de R$50.000,00

Gabarito


Avaliação Teórica 2

1 O emprego de medidas técnico-operacionais, preventivas, reativas e corretivas, com o objetivo de inibir ou impedir delitos contra a pessoa e o patrimônio, resguardar a disciplina através de normas internas, etc. Enfim, é implementar medidas adequadas e organizativas para neutralizar ou minimizar os riscos de fatos que coloquem em risco a segurança e o patrimônio do hotel”.

2 Porque ele representa o hotel, devendo ter uma boa postura e conhecimento, sabendo tratar o hóspede, sendo idôneo (de confiança), tendo preparo para situações perigosas e de prevenção de ocorrências.

3 O armazenamento correto de materiais depende de cuidados como:

separação de produtos de limpeza, de alimentos e materiais de escritório;

organização dos produtos, sendo que ficam na frente sempre os com prazo de validade menor;

respeitar a distância entre as prateleiras e a parede (10cm ou mais), e entre a prateleira e o chão (40 cm);

manter o controle de quantidade de itens, entradas e saídas;

verificar periodicamente a validade dos itens perecíveis;

controlar roedores e insetos por meio de medidas como uso de telas em janelas, ralos tampados e proteção nas portas;

higiene;

segurança (para evitar o desvio de materiais);

não armazenar nada diretamente no chão, para evitar que a umidade, insetos e roedores possam estragar a mercadoria;

armazenar com cuidado produtos que exigem condições especiais, como vinhos, perecíveis, etc.

4 Para efetuar essa verificação, normalmente solicita-se uma relação de forne-

cedores, clientes e referências bancárias, que são consultados por amostragem, além da consulta a entidades de proteção ao crédito, tais como SERASA e SCPC.

5 Quando o meio de hospedagem compra um bem, ele deverá lançar em uma conta

chamada “imobilizado”, e a cada ano ele lança um valor que varia de acordo com o produto, por exemplo, um computador tem uma depreciação mais rápida, já o prédio, mais lenta. É assim ele promove a atualização do patrimônio e administra-o da melhor maneira.


Ativo São os bens da empresa, tais como dinheiro, depósitos em banco, imóveis, veículos, etc.

Budget

Orçamento ; Previsão de gastos do hotel

Centro de custos Departamento, setor ou local onde são acumulados os custos para controle do setor financeiro.

Colaboradores Utiliza-se no texto da palavra “colaborador” para ressaltar a importância das pessoas que trabalham na empresa para o sucesso do negócio, pois colaboram para que as metas da empresa sejam atingidas. Em algumas empresas utiliza-se a palavra “funcionário” ou “empregado”.

Controller

Pessoa responsável pela área financeira do hotel, incluindo o controle e planejamento de custos, assim como o fluxo de caixa.

Diretórios corporativos Listas de preços de serviços como hotéis, locadoras de veículos, etc., em empresas que usam esses serviços.

Homologação de fornecedores É a sua aprovação e cadastro.

Key Accounts

Grandes contas, ou seja, clientes que utilizam com maior freqüência o (s) hotel (éis), sendo clientes importantes e que demandam uma relação especial.

Key Prospect

Clientes potenciais, ou seja, clientes que não utilizam o hotel, mas que poderiam utilizar os seus serviços.

Passivo São as obrigações da empresa, ou seja, contas e impostos a pagar, empréstimos, financiamentos, etc.

Pró-atividade Iniciativa, capacidade de antecipar-se na solução de problemas e na execução de alguma atividade.

Glossário


Programação oficial Programação de eventos oferecida pelos órgãos oficiais (secretarias, prefeituras, ministérios, exército, tribunais, etc.)

Programação oficiosa Eventos que não são informados pelos órgãos oficiais, mas são de conhecimento da segurança por meio de informações de setores internos, hóspedes ou imprensa,

Recalcitrante Pessoas que, mesmo advertidas sobre atos inadequados ou ilícitos, continuam apresentando o mesmo comportamento.

Resultado É a apuração da diferença entre o ativo e o passivo, a qual resulta num valor positivo (lucro) ou negativo (prejuízo).

Sazonalidade No turismo e hotelaria diz respeito à existência de épocas de alta e baixa estação, com o conseqüente aumento e diminuição da procura por parte de clientes.

Unidade habitacional (UH) É um termo utilizado para definir qualquer unidade disponibilizada para o pernoite do hóspede, ou seja, apartamento, chalé, cabana, quarto, suíte, etc.


CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: Editora da Universidade de Caxias do Sul, 2003.

FEMENICK, Tomislav R. Sistemas de Custos para Hotéis. São Paulo: CenaUn, 1998.

VASCONCELOS, Denise. Seleção e Desenvolvimento de Competências. Rio de Janeiro: FGV Management – Cursos de Educação Continuada da Fundação Getúlio Vargas,2000.

Referências


Organogramas em hotéis

Albergue da juventude

Anexo 1


Hotel Supereconômico


Hotel Econômico


Hotel Três Estrelas


Hotel Quatro Estrelas


Hotel Cinco Estrelas


Anexo 2


Requisição de vagas Requisição de vaga nº Data: / /

Diretoria Setor Superior imediato

Cargo Faixa salarial

Horário Local de trabalho:

Idade Sexo Escolaridade

Cursos

Experiência desejada em:

Em substituição a:

Aumento de quadro devido a: Aumento de tarefas Trabalho temporário Desdobramento de funções

Principais tarefas do cargo: 1……………………………………………………………………………………………… 2……………………………………………………………………………………………… 3……………………………………………………………………………………………… 4……………………………………………………………………………………………… 5………………………………………………………………………………………………

Competências: (Considere: a natureza do trabalho, as condições do ambiente, grau de responsabilidade, etc)

Solicitado em: / / Atendido em: / /

ASSINATURA DO GERENTE SELEÇÃO DE PESSOAL

Anexo 3


Anexo 4


Ciclo de pessoal Uma das características da atividade hoteleira é a sazonalidade que resulta em variações significativas na taxa de ocupação. Isso demanda, em época de alta temporada, uma necessidade maior de mão-de-obra.

Os hotéis, em geral, trabalham com um número de colaboradores fixos suficiente para um bom atendimento na baixa temporada, recorrendo a colaboradores temporários para a época de maior demanda de serviços.

Com relação à equipe fixa, após a demissão de um colaborador começa o processo para a contratação do substituto. É emitido um documento de solicitação de reposição de vaga para que haja uma justificativa para uma nova contratação.

O setor de Recursos Humanos depende do setor para o qual será a contratação para obter informações sobre:

perfil do colaborador no que diz respeito a:

idade – os hotéis podem preferir colaboradores mais jovens ou mais velhos de acordo com as características do cargo;

sexo – em algumas funções pode ser mais conveniente um homem ou uma mulher;

formação – se é necessário formação específica, curso técnico, nível superior, pós-graduação ou cursos de especialização;

competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) necessárias para o cargo;

horário de trabalho. Após a contratação, o setor de RH, também em conjunto com o setor onde o colaborador atua, fará o acompanhamento do desempenho desse profissional, bus-cando identificar as necessidades de treinamento e desenvolvimento do colaborador. Dessa maneira, busca-se uma evolução constante da equipe.

Outra necessidade do colaborador durante seu trabalho é o justo pagamento e fornecimento de proventos e benefícios aos quais tem direito, que são atividades do setor de RH.

Caso seja necessário o desligamento do colaborador, seja em caso de demissão por parte da empresa ou por iniciativa do mesmo, deve ser feita uma entrevista e elaborado um questionário para verificar os motivos da demissão. Isso é importante para evitar problemas futuros e/ou melhorar o relacionamento entre a equipe e superiores.

Após a demissão, inicia-se novamente o processo de contratação, conforme explicado acima.

Anexo 5

apoio administrativo a atividade hoteleiraa - formare.org.br · 8 apoio administrativo à atividade...

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