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APLICAÇÃO DA METODOLOGIA QFD PARA A PRIORIZAÇÃO DOS ITENS DE FISCALIZAÇÃO DO TRANSPORTE FERROVIÁRIO DE CARGAS SOB A
PERCEPÇÃO DO CLIENTE
CRISTIANE CRUZ E SOUSA SPERANDIO
DISSERTAÇÃO DE MESTRADO EM ENGENHARIA CIVIL
MESTRADO EM ENGENHARIA CIVIL (TRANSPORTES) UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO
VITÓRIA, JULHO DE 2005
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APLICAÇÃO DA METODOLOGIA QFD PARA A PRIORIZAÇÃO DOS ITENS DE FISCALIZAÇÃO DO TRANSPORTE
FERROVIÁRIO DE CARGAS SOB A PERCEPÇÃO DO CLIENTE
CRISTIANE CRUZ E SOUSA SPERANDIO
Dissertação submetida ao programa de Pós-Graduação em Engenharia Civil do Centro Tecnológico da Universidade Federal do Espírito Santo, como requisito parcial para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia Civil na área de concentração em Transportes. Aprovada em 06 de julho de 2005 por:
________________________________________________ Profª. Drª. Marta Monteiro da Costa Cruz – Orientador – UFES
_________________________________________ Prof. Dr. Gregório Coelho de Morais Neto, UFES
_____________________________________ Prof. Dr. Marcus Vinicius Quintella Cury, IME
A Joselino, amor de minha vida e fonte de
inspiração.
A José Alberto e Heloisa, meu porto seguro e
razão de minha existência.
A Aline, grande incentivadora.
Dedico.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente a Deus, que sempre esteve ao meu lado, principalmente, no decorrer
deste trabalho.
À minha orientadora Marta Monteiro da Costa Cruz pela orientação, paciência e por
acreditar em mim.
Aos professores do Mestrado em Engenharia Civil, Gregório Coelho de Morais Neto
e Eliana Zandonade, por toda força e esclarecimentos dispensados.
Ao Examinador Externo, Prof. Dr. Marco Antonio Farah Caldas, pela disponibilidade
em participar da Banca Examinadora.
Aos colegas do Laboratório de Logística e Transportes – NULT pelo apoio nos
momentos de dificuldade.
A ANTT, pelo apoio através do Convênio 013 ANTT/UFES, na concessão de bolsa
de pesquisa e nas consultas técnicas com as equipes da SUCAR e SULOG.
A amiga e tia Marisa Cruz Coser pelo grande incentivo e força para a execução
deste trabalho.
À minha mãe Heloisa, pelo auxílio e carinho na finalização desta dissertação.
Aos colegas de trabalho da Secretaria Estadual de Desenvolvimento e Infra-
Estrutura de Transportes – SEDIT, que disponibilizaram parte do meu horário para a
conclusão desta pesquisa.
Aos meus avós, tios, primos e amigos por todo incentivo e apoio.
A todos, que de uma forma indireta, também fazem parte desta conquista.
“Assim implorei e a inteligência me foi dada,
supliquei e o espírito da sabedoria veio a mim. Eu
a preferi aos cetros e tronos, e avaliei a riqueza
como um nada ao lado da Sabedoria. Eu a amei
mais do que a saúde e a beleza, e gozei dela mais
do que da claridade do sol, porque a claridade que
dela emana, jamais se extingue. Que Deus me
permita falar como eu quisera, e ter pensamentos
dignos dos dons que recebi, porque é Ele mesmo
que guia a sabedoria e emenda os sábios. Porque
nós estamos nas Suas mãos, nós e nossos
discursos, toda a nossa inteligência e nossa
habilidade”.
Sabedoria 7, Bíblia Sagrada
RESUMO
O QFD – Desdobramento da Função Qualidade - é um método de planejamento
bastante eficaz onde se ouve o cliente, suas necessidades e prioridades, traduzindo
a voz do usuário em requisitos mensuráveis, que irão orientar a realização dos
serviços, garantindo a satisfação do cliente. Este trabalho tem como objetivo aplicar
a metodologia QFD, no estabelecimento de um modelo para garantia da qualidade,
aplicado ao serviço de transporte ferroviário de carga brasileiro, abrangendo as 10
principais concessionárias, as quais são responsáveis pelo transporte de carga
nacional. O modelo de QFD utilizado neste trabalho foi desenvolvido baseado no
modelo de Akao, que é aplicado em serviços através da construção da Matriz da
Qualidade, a qual foi desenvolvida para cada uma das concessionárias. A partir dos
dados obtidos dos clientes de cada concessionária foi feito um levantamento dos
principais itens de fiscalização que melhor traduzem as necessidades dos clientes. A
partir daí, testou-se a aplicabilidade do modelo proposto, onde foi possível confirmar
que as prioridades principais dos itens de fiscalização apresentaram resultados
semelhantes para todas as ferrovias, comprovando a confiabilidade da metodologia,
bem como um direcionamento para o planejamento das fiscalizações por parte do
órgão regulador.
ABSTRACT
The Quality Function Deployment – QFD - is an efficient planning tool where the
customer necessities and priorities are translated to measurable requirements, that
will guide the accomplishment of the services and guarantee the customer
satisfaction. This work has the objective to use the QFD methodology in the
establishment of a guarantee quality model, applied to Brazilian heavy haul railroad
service, that was used in the 10 main concessionaires in Brazil, which are
responsible for the national load transport. The QFD model used in this work was
developed based in Akao model, that is applied in services through the construction
of the Quality Matrix, which was developed for each one of the concessionaires.
From the customer datas of each concessionaire, it was made a survey of the main
fiscalization itens who better translate the customer necessities. From there, it was
tested the applicability of the considered model, where it was possible to confirm that
the main fiscalization priorities itens had presented similar results for all railroads,
proving the trustworthiness of the methodology, and a direction to fiscalization
planning by the regulating agency.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - MAPA DAS CONCESSÕES FERROVIÁRIAS
BRASILEIRAS .......................................................................
19
Figura 2 - METODOLOGIA DE PESQUISA .......................................... 22
Figura 3 - AS QUATRO MATRIZES DO MODELO DAS 4 FASES ...... 37
Figura 4 - CASA DA QUALIDADE NO MODELO DE AKAO ............... 56
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - COMPOSIÇÃO PERCENTUAL DAS CARGAS.............................. 41
Gráfico 2 - GRÁFICO DE DISPERSÃO DA CONCESSIONÁRIA “A” 50
Gráfico 3 - GRÁFICO DE DISPERSÃO DA CONCESSIONÁRIA “B” ............. 51
Gráfico 4 - GRÁFICO DE DISPERSÃO DA CONCESSIONÁRIA “C” ............. 52
Gráfico 5 - PERCENTUAL DAS PRIORIZAÇÕES DAS QUALIDADES
DEMANDADAS ...............................................................................
60
Gráfico 6 - PERCENTUAL DAS PRIORIZAÇÕES DAS CARACTERÍSTICAS
DA QUALIDADE .............................................................................
63
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - AS CONCESSÕES FERROVIÁRIAS NO BRASIL .................................. 18
Tabela 2 - CLIENTES DAS FERROVIAS NO BRASIL ............................................. 21
Tabela 3 - ITENS DE QUALIDADE DEMANDADA ................................................... 53
Tabela 4 - DISTRIBUIÇÃO DAS QUALIDADES DEMANDADAS POR NÍVEL
PRIMÁRIO ................................................................................................
59
Tabela 5 - CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE .................................................. 62
Tabela 6 - DIAGRAMA DE ÁRVORE – CONCESSIONÁRIA “A” ............................ 69
Tabela 7 - DIAGRAMA DE ÁRVORE – CONCESSIONÁRIA “B” ............................ 70
Tabela 8 - DIAGRAMA DE ÁRVORE – CONCESSIONÁRIA “C” ............................ 71
Tabela 9 - PRIORIZAÇÃO DAS CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE ................. 74
Tabela 10 - NÚMERO DE OCORRÊNCIAS DAS PRIORIDADES POR
CONCESSIONÁRIA .................................................................................
75
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................... 14
1.1 COMENTÁRIOS INICIAIS .......................................................... 14
1.2 JUSTIFICATIVA DO TEMA ........................................................ 15
1.3 OBJETIVOS ............................................................................... 15
1.3.1 Objetivos gerais ........................................................................ 15
1.3.2 Objetivos específicos ............................................................... 15
1.4 UNIVERSO DA PESQUISA ....................................................... 16
1.4.1 A ANTT ....................................................................................... 16
1.4.2 As concessões ferroviárias ..................................................... 17
1.4.3 Os clientes das concessionárias ............................................ 20
1.5 METODOLOGIA DE PESQUISA ............................................... 22
1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO ................................................... 23
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ...................................................... 24
2.1 QFD – DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE ........... 24
2.1.1 Histórico .................................................................................... 24
2.1.2 Definição de QFD ...................................................................... 25
2.1.3 Importância e vantagens da utilização do QFD ..................... 26
2.1.4 Exemplos de Aplicação do QFD no Brasil ............................. 29
2.1.5 O QFD em serviços .................................................................. 34
2.1.6 Modelos do QFD ....................................................................... 34
2.1.6.1 Modelo das quatro ênfases ou de Akao ..................................... 35
2.1.6.2 Modelo de King ........................................................................... 35
2.1.6.3 Modelo das quatro fases ............................................................ 36
2.1.7 As fases do QFD ....................................................................... 38
3
A QUALIDADE DEMANDADA PELOS CLIENTES DO
TRANSPORTE FERROVIÁRIO DE CARGAS ..........................
39
3.1 UMA VISÃO GERAL DO TRANSPORTE FERROVIÁRIO ......... 39
3.2 A QUALIDADE DOS SERVIÇOS NO SETOR FERROVIÁRIO
BRASILEIRO ..............................................................................
41
3.3 CONHECIMENTO DAS QUALIDADES DEMANDADAS
PELOS CLIENTES .....................................................................
44
3.3.1 Aplicação do questionário aberto e qualitativo..................... 45
3.3.2 Aplicação do questionário fechado e quantitativo................ 47
3.3.3 Determinação dos pontos críticos das concessionárias ..... 48
4 O DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE PARA A
FISCALIZAÇÃO .........................................................................
55
4.1 CASA DA QUALIDADE ADAPTADA .......................................... 56
4.2 DETERMINAÇÃO DOS ITENS DE QUALIDADE DEMANDADA 58
4.2.1 Análise das Qualidades Demandadas 58
4.3 DEFINIÇÃO DAS CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE ......... 60
4.3.1 Análise das Características da Qualidade 63
4.4 CORRELAÇÃO ENTRE AS QUALIDADES DEMANDADAS E
AS CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE ................................
64
4.5 DESCRIÇÃO DAS ESPECIFICAÇÕES DAS
CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE ......................................
64
4.6 PRIORIZAÇÃO DAS QUALIDADES DEMANDADAS................. 67
4.7 CONSTRUÇÃO DAS CASAS DA QUALIDADE ......................... 72
4.8 PRIORIZAÇÃO DAS CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE .... 72
4.9 ANÁLISE DAS PRIORIZAÇÕES ................................................ 76
4.10 DIFICULDADES ENCONTRADAS NA UTILIZAÇÃO DO QFD .. 76
5
CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES.....................................
78
5.1 CONCLUSÕES FINAIS ............................................................. 78
5.2 RECOMENDAÇÕES FINAIS ...................................................... 79
6 REFERÊNCIAS .......................................................................... 81
ANEXO 1 Casa da qualidade da concessionária “A” ......... 87
ANEXO 2 Casa da qualidade da concessionária “B” ......... 88
ANEXO 3 Casa da qualidade da concessionária “C” ......... 89
ANEXO 4 Modelo de questionário fechado 1 ...................... 90
ANEXO 5 Modelo de questionário fechado 2 ...................... 92
ANEXO 6 Modelo de questionário fechado 3 ...................... 94
ANEXO 7 – Características da Qualidade determinadas
inicialmente ...............................................................................
96
14
1 INTRODUÇÃO 1.1 COMENTÁRIOS INICIAIS
A Lei nº 8031/90 e suas alterações posteriores, instituíram o Programa Nacional de
Desestatização – PND, sendo composto por dois principais agentes: o Conselho
Nacional de Desestatização – CND, órgão decisório, e o Banco Nacional de
Desenvolvimento Econômico e Social – BNDES, na qualidade de gestor do Fundo
Nacional de Desestatização – FND.
O processo de desestatização do setor ferroviário foi iniciado em 10/03/1992, a partir da
inclusão da RFFSA – Rede Ferroviária Federal S.A., no Programa Nacional de
Desestatização (PND) pelo Decreto nº 473/92. Esta inclusão abriu a oportunidade de
rever o funcionamento do sistema ferroviário brasileiro, em particular sua
regulamentação (ANTT, 2004).
A transferência das malhas para a iniciativa privada foi realizada ao longo de 1996 e
1998, gerando para o Governo uma receita de R$ 1,764 bilhão, e no dia 07 de
dezembro de 1999 foi assinado o Decreto nº 3.277, que dispõe sobre a dissolução,
liquidação e extinção da Rede Ferroviária Federal S.A.- RFFSA, e dá outras
providências.
Atualmente, após a desestatização das malhas e a acirrada concorrência no mercado,
os clientes estão tornando-se cada vez mais críticos com relação aos serviços que
recebem, sendo importante que se implantem sistemas de qualidade nos serviços
prestados, ouvindo sempre a voz do cliente e suas prioridades, na busca de serviços de
melhor qualidade. É nessa área que este estudo propõe a aplicação de uma
metodologia de pesquisa que relacione a satisfação dos clientes das concessionárias e
a qualidade da prestação dos serviços de transporte ferroviário de cargas,
considerando os indicadores de fiscalização, estabelecidos pela ANTT – Agência
Nacional de Transportes Terrestres.
15
O modal ferroviário caracteriza-se, especialmente, por sua capacidade de transportar
grandes volumes, com elevada eficiência energética, principalmente em casos de
deslocamentos a médias e grandes distâncias. Apresenta, ainda, maior segurança, em
relação ao modal rodoviário, com menor índice de acidentes e menor incidência de
furtos e roubos. São cargas típicas do modal ferroviário: Minério de Ferro, Produtos
Siderúrgicos, Grãos, Cimento e Cal, Adubos e Fertilizantes, Derivados de Petróleo,
Calcário, Carvão Mineral e Clínquer, Contêineres (ANTT, 2004).
O sistema ferroviário nacional é o maior da América Latina, em termos de carga
transportada, atingindo 179,97 bilhões de tku (tonelada quilômetro útil), em 2003
(ANTT, 2005).
1.2 JUSTIFICATIVA DO TEMA
Um dos objetivos das empresas concessionárias ferroviárias e da ANTT é conhecer o
nível de satisfação de seus clientes ferroviários de cargas, verificando a qualidade da
prestação dos serviços de transporte de cargas como um todo. Com o mercado
buscando melhores serviços para seus clientes, cada vez mais exigentes, e de posse
de dados de pesquisa realizada junto aos clientes das ferrovias pela agência, foi feita a
aplicação da metodologia QFD – Desdobramento da Função Qualidade, levando em
consideração o processo de fiscalização por parte da ANTT.
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivos gerais
Identificar e priorizar os itens de fiscalização do serviço de transporte ferroviário de
cargas, baseado na visão de satisfação de seus clientes.
1.3.2 Objetivos específicos
Identificar as principais qualidades demandadas pelos clientes, bem como
16
sua satisfação com relação aos serviços do transporte ferroviário de cargas.
Identificar e determinar o grau de importância dos itens de fiscalização em
relação às qualidades demandadas identificadas anteriormente.
Definir a prioridade dos itens de fiscalização do transporte ferroviário de
cargas. Para isto, será utilizada a técnica de qualidade Desdobramento da
Função Qualidade - QFD, que é uma metodologia que traduz as
necessidades dos clientes em requisitos técnicos apropriados, de modo a
satisfazer as necessidades dos clientes, e assim, buscar melhorias no
processo de fiscalização da ANTT.
Vale ressaltar que o uso do QFD para quantificar a satisfação do usuário de transporte
ferroviário no Brasil, tem como objetivo validar o processo de aferição e monitoramento
de desempenho das concessionárias em relação à qualidade da prestação dos serviços
ferroviários.
1.4 UNIVERSO DE PESQUISA
1.4.1 A ANTT
A Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT foi instituída pela Lei n° 10.233,
de 05 de junho de 2001, como parte integrante da Administração Federal indireta,
vinculada ao Ministério dos Transportes, com a qualidade de órgão regulador e
fiscalizador da atividade de exploração da infra-estrutura ferroviária e rodoviária federal
e da atividade de prestação de serviços de transporte terrestre. Dentre as atribuições
da ANTT, está a de promover a regulação com o objetivo de proporcionar qualidade e
segurança na prestação do serviço público de transporte ferroviário de cargas na malha
concedida (RODRIGUES; CRUZ, 2003).
Com a implantação da ANTT, o acompanhamento dos contratos das concessões
ferroviárias nacionais passou a ser de responsabilidade desta agência. Este
17
acompanhamento é realizado tendo como base os contratos de concessão e
fundamentado na regulação do setor. A tarefa de implementar um sistema regulatório
objetivo por parte da ANTT busca estabelecer e organizar o setor ferroviário de carga
nacional, resguardando sua integridade e confiabilidade, resgatando as ferrovias
deficitárias e incentivando o crescimento da malha produtiva.
Os principais resultados esperados pela ANTT são a redução de riscos e a melhoria da
qualidade e eficiência, considerando os fatores de influência na qualidade da prestação
do serviço do transporte ferroviário, onde se destacam o atendimento ao usuário, itens
de controle de eficiência do transporte, aplicação de tecnologias apropriadas, entre
outras ações, objetos deste estudo.
1.4.2 As concessões ferroviárias
Os contratos de concessão de serviço público de transporte ferroviário prevêem
prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários, sem qualquer tipo
de discriminação e sem incorrer em abuso de poder econômico, atendendo às
condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade,
generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas (BOURAHLI et al.,
2004).
Atualmente, existem 17 concessionárias sob responsabilidade da ANTT, as quais são
descritas na TABELA 1 a seguir.
18
TABELA 1 - CONCESSÕES FERROVIÁRIAS NO BRASIL
MALHAS ESTRADAS DE FERRO EXTENSÃO (km)
Ferrovia Novoeste S.A. 1.621
Ferrovia Centro-Atlântica S.A. 7.080
MRS Logística S.A. 1.674
RFFSA Ferrovia Tereza Cristina S.A. 164
ALL-América Latina Logística do Brasil S.A. 6.586
Companhia Ferroviária do Nordeste 4.534
Ferrovia Bandeirantes S.A. -FERROBAN 4.236
Estrada de Ferro Carajás 892
Estrada de Ferro Vitória a Minas 898
Estrada de Ferro Paraná Oeste S.A. -FERROESTE
248
FERRONORTE S.A. -Ferrovias Norte Brasil 512
OUTRAS Ferrovia Norte-Sul 226
Estrada de Ferro Amapá 194
Estrada de Ferro Trombeta 35
Estrada de Ferro Jarí 68
Estrada de Ferro Mineração Rio do Norte 35
Estrada de Ferro Votorantim 20
TOTAL 29.023 Fonte: ANTT, 2004
Essas concessões são responsáveis pelo transporte de carga nacional e respondem
pelo cumprimento das metas contratuais e pelos regulamentos atualmente vigentes no
setor.
O mapa a seguir ilustra melhor como as concessionárias estão dispostas no cenário
brasileiro.
19
FIGURA 1 - MAPA DAS CONCESSÕES FERROVIÁRIAS BRASILEIRAS
Fonte: ANTT, 2004
Abaixo são apresentados os cenários do setor ferroviário brasileiro antes e depois das
concessões (BRASIL, 2004).
Cenário pré-concessões:
Déficit anual: R$ 300 milhões (US$ 100 milhões);
Receitas insuficientes frente às despesas;
Atrasos sistemáticos no atendimento aos compromissos;
Ativos operacionais em processo contínuo de degradação;
Incapacidade de investimento;
20
Efetivo de pessoal superior às necessidades;
Agilidade e agressividade comercial dificultadas pela legislação;
Desatenção na exploração empresarial do patrimônio não-operacional.
Cenário pós-concessões:
Investimentos das concessionárias: R$ 6,31 bi (1997-2003);
Crescimento da produtividade: 54% (até 2004);
Redução do índice de acidentes: 60% (1997-2004);
Arrecadação das concessões e arrendamento: R$ 1,57 bi (1997-2003);
Frota em operação: 1.587 locomotivas e 55.472 vagões.
Cabe ressaltar que neste trabalho foram analisadas 10 concessionárias, as quais foram
entrevistadas através de questionários pela equipe técnica da ANTT. São elas:
Ferrovia Novoeste S.A.
Ferrovia Centro Atlântica S.A. - FCA
MRS Logística S.A.
ALL – América Latina Logística do Brasil S.A.
Ferrovias Bandeirantes S.A. - FERROBAN
Estrada de Ferro Vitória-Minas - EFVM
Estrada de Ferro Carajás - EFC
Ferrovias Norte Brasil S.A. – FERRONORTE
Estrada de Ferro Paraná-Oeste S.A. – FERROESTE
Companhia Ferroviária do Nordeste – CFN
1.4.3 Os clientes das concessionárias
São vários os tipos de cargas dos clientes transportadas pelas concessionárias,
destacando-se o minério de ferro e os produtos derivados da indústria siderúrgica,
cimento, construção civil, setor agrícola, extração vegetal, celulose, combustíveis,
21
derivados do petróleo, álcool, dentre outras mercadorias.
Através da TABELA 02 na página a seguir, verifica-se o número de clientes de cada
concessionária por unidade federal, bem como sua quantidade total no ano de 2002.
TABELA 2 - CLIENTES DAS FERROVIAS NO BRASIL
Concessionária ALL
UF DF GO MG MS MT PR RJ RS SC SP TOTAL Nº Clientes 1 2 4 5 6 8 20 75 103 134 358
Concessionária CFN
UF AL CE MA MG PA PB PE PI RN SP TOTAL
Nº Clientes 4 37 17 1 1 5 25 12 1 1 104
Concessionária EFC
UF Clientes distribuídos no Maranhão e Pará TOTAL
Nº Clientes 49 49
Concessionária NORTE - SUL
UF MA TOTAL
Nº Clientes 8 8
Concessionária EFVM
UF BA DF ES GO MG MT PB PE RJ SP TOTAL
Nº Clientes 4 1 74 7 121 3 1 2 15 22 250
Concessionária FERROBAN
UF AL DF GO MG MS RJ RS SC SP TOTAL
Nº Clientes 1 1 1 2 2 3 1 1 59 71
Concessionária FCA
UF BA DF ES GO MG PB É PR RJ RS SE SP TOTAL
Nº Clientes 19 6 35 10 175 1 6 1 29 2 4 47 335
Concessionária NOVOESTE
UF MG MS RJ SC SP TOTAL
Nº Clientes 1 1 4 1 9 16
Concessionária FERROPAR
UF PR SC TOTAL
Nº Clientes 10 1 11
Concessionária FTC
UF SC TOTAL
Nº Clientes 15 15
Concessionária FERRONORTE
UF GO MT PR SP TOTAL
Nº Clientes 1 3 1 8 13
Concessionária MRS
UF ES GO MG MS PB PE PR RJ RS SP TOTAL
Nº Clientes 2 1 54 5 1 2 1 54 1 199 320
TOTAL 1.550
Fonte: ANTT, 2002.
22
1.5 METODOLOGIA DE PESQUISA
A metodologia de pesquisa seguiu o fluxograma apresenta na FIGURA 2, a seguir:
FIGURA 2 - METODOLOGIA DE PESQUISA
Para aplicação do QFD, uma das primeiras etapas a serem vencidas é identificar os
objetivos da pesquisa, qual o cliente alvo e a partir daí, formular e aplicar questionários
qualitativos abertos e quantitativos fechados aos clientes. Porém, na metodologia
proposta na figura acima, essas fases não foram citadas pela razão de já terem sido
Análise do Questionário Aberto Qualitativo
Construção do Diagrama de Afinidades (Árvore da Qualidade)
Demandada)
Análise do Questionário Fechado Quantitativo
Desenvolvimento da Casa da Qualidade
Priorização das Características da Qualidade (Itens de Fiscalização)
Definição do Grau de Importância das Qualidades Demandadas pelos
Clientes
23
realizadas pela ANTT, de forma que este trabalho se iniciou nas fases subseqüentes,
ou seja, na análise de tais atividades. Serão descritas neste trabalho todas estas etapas
realizadas, como apresentado na FIGURA 2.
1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO
O primeiro capítulo faz uma introdução sobre o tema deste trabalho, sua justificativa e
objetivos gerais e específicos. Descreve os elementos que formam o universo da
pesquisa e explica a metodologia utilizada.
O segundo capítulo traz uma revisão bibliográfica sobre a ferramenta QFD, sua
definição, vantagens e desvantagens, alguns modelos existentes, bem como a sua
utilização em outras pesquisas.
O terceiro capítulo aborda as necessidades dos clientes das concessionárias de
transporte ferroviário de cargas, fazendo uma breve caracterização deste tipo de
transporte, a qualidade de seus serviços e detalha a aplicação dos questionários aberto
e fechado aos clientes, determinando os pontos críticos das ferrovias.
O quarto capítulo traz a aplicação da metodologia proposta, a determinação dos itens
de Qualidade Demandadas, as Características da Qualidade, suas correlações,
especificações e priorizações, como também a construção da Casa da Qualidade final.
O quinto capítulo faz uma análise dos resultados encontrados para as Qualidades
Demandadas e as Características da Qualidade, as priorizações destas, as conclusões
sobre os resultados encontrados no trabalho e faz recomendações para trabalhos
futuros.
Por fim, são apresentadas no capítulo sexto as referências bibliográficas e como
anexos, as Casas da Qualidade elaboradas e os modelos de questionário fechado
aplicados, respectivamente.
24
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
2.1 QFD – DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE
Nesta seção será abordado o conceito de QFD (Quality Function Deployment) –
Desdobramento da Função Qualidade e a descrição de sua utilização em alguns
estudos.
2.1.1 Histórico
Conforme GUAZZI (1999), o Desdobramento da Função Qualidade surgiu em 1966,
quando a Mitsubishi Heavy Industries, proprietária dos estaleiros KOBE no Japão,
recorreu ao governo japonês para que fosse possível desenvolver uma logística que
permitisse a construção de navios-tanques e de superpetroleiros nesses estaleiros.
Como o problema tinha relevância estratégica para a industrialização do Japão, o
governo determinou às universidades, que seus professores desenvolvessem o projeto
de forma a assegurar que cada parte do processo de construção atendesse às
exigências dos clientes. Foi dessa forma que surgiu o QFD, sob a liderança de Shigeru
Mizuno e Yoji Akao, conhecido por anos como a voz do cliente (SILVEIRA, 2002).
O QFD foi utilizado pela primeira vez nos Estados Unidos na década de 80, quando o
consultor Kaoru Ishikawa usou esta ferramenta na empresa Ford. Com a sua utilização
pela Ford norte-americana, vários artigos começaram a ser publicados sobre o assunto.
O QFD começou a ter grande repercussão, passando a ser adotado em várias
empresas dos Estados Unidos a partir de dois fatos ocorridos em 1987: a tradução para
a língua inglesa do segundo livro do professor Akao e o lançamento do livro “Better
Designs in half the times – Implementing QFD in América” de Robert King.
Atualmente no Japão, segundo PRATES (1998), denomina-se QFD de “Quality
Deployment” (Desdobramento da Qualidade), pela maior abrangência, sendo que o
Desdobramento da Função Qualidade é considerado apenas uma parte do
25
Desdobramento da Qualidade, o qual refere-se às cartas, tabelas e matrizes descritivas
usadas para projetar a qualidade necessária no produto ou serviço.
Cabe agregar que os procedimentos inicialmente utilizados já não são mais os mesmos
empregados atualmente, visto que aconteceram mudanças e adaptações com o
objetivo de acompanhar o desenvolvimento e a evolução de processos industriais e de
serviços.
2.1.2 Definição de QFD
AKAO (1990) define QFD como a transformação das demandas dos consumidores em
características de qualidade e no desenvolvimento de um projeto de qualidade para o
produto acabado, desdobrando sistematicamente as relações entre demandas e
características, começando com a qualidade de cada componente funcional e
estendendo o desdobramento para a qualidade de cada parte ou processo.
Segundo KING (1987), o QFD é definido como uma ferramenta multifuncional que
permite às organizações priorizar as demandas dos consumidores e desenvolver
respostas novas e confiáveis para suas necessidades a um custo razoável, permitindo
ainda direcionar uma implementação de melhorias ou novos produtos de maneira bem
sucedida, envolvendo todos os departamentos da empresa.
De acordo com EUREKA (1994), QFD é um sistema que traduz as necessidades dos
clientes em requisitos da qualidade que devem ser observados pela empresa em cada
estágio do ciclo de desenvolvimento de um produto ou serviço, desde a pesquisa e
desenvolvimento até a engenharia, produção, marketing, vendas e distribuição.
Para HAUSER e CLAUSING (1988), o QFD ou Casa da Qualidade é definido como
uma classe de mapa conceitual que provê os meios para planejamento e comunicação
interfuncional.
26
Conforme SILVEIRA (2002), o QFD foi desenvolvido primeiramente para ser utilizado
na manufatura, porém, após algumas adaptações, foi possível utilizar o QFD em
serviços, o qual captura as necessidades dos clientes e as conduz ao processo
produtivo, de forma a melhorar este processo e devolver ao cliente um produto/ serviço
conforme este deseja. Segundo BERRY e PARASURAMAN (1992), a diferenciação
entre produtos e serviços tem por base a tangibilidade, ainda destacando que tanto
produtos como serviços possuem aspectos tangíveis e intangíveis. Se o benefício
essencial do produto for mais tangível, é considerada uma mercadoria, caso contrário,
se o benefício essencial for mais intangível, é considerado um serviço.
FORTUNA (1988) define a essência do QFD como uma forma sistemática de assegurar
que as demandas de clientes ou do mercado (requisitos, necessidades, desejos) sejam
traduzidas em ações e requisitos técnicos relevantes, através de cada estágio de
desenvolvimento do produto. É possível confrontar os requisitos dos clientes desde o
início do planejamento do produto ou serviço até as instruções detalhadas em nível
operacional.
2.1.3 Importância e vantagens da utilização do QFD
De acordo com CHENG (2002), nos últimos anos as aplicações do QFD, em diversos
países, têm sido direcionadas para o início do ciclo de vida do desenvolvimento do
produto e para o seu planejamento, visto e aceito como um empreendimento.
Através de uma pesquisa realizada por CRISTIANO, LIKER e WHITEIII (2000) sobre o
uso do QFD nos EUA e Japão, constatou-se que em 83% das empresas japonesas
pesquisadas, o uso do QFD é voltado para o desenvolvimento de produtos tangíveis
(físicos). Nos EUA, embora a maioria das empresas pesquisadas estejam focadas para
produtos tangíveis, 14% aplicam o QFD em serviços, 12% para a melhoria do processo
e 11% para o desenvolvimento de softwares (NASCIMENTO, 2002).
27
Através de um estudo nos EUA sobre o QFD, GRIFFIN (1992) observou que as
empresas americanas são mais familiarizadas com a primeira matriz do QFD, que é a
Matriz da Qualidade, do que com as outras matrizes, que tratam das fases do processo
de fabricação. No Japão, o QFD tem sido utilizado em sua concepção total, desde o
requisito dos clientes e dos produtos, até os requisitos do processo de fabricação
(CRISTIANO, LIKER e WHITEIII, 2000).
Segundo CAUCHICK, VANALLE e ALVES (1999), no Brasil, as empresas têm utilizado
o QFD para a melhoria do processo de desenvolvimento de produtos, onde se
constatou que o maior benefício observado após a aplicação da metodologia foi o
aumento da qualidade e confiabilidade dos produtos.
A metodologia do QFD permite projetar a qualidade pró-ativamente, reduz modificações
do produto ou serviço ou processos em desenvolvimento, identifica modificações nas
especificações atuais antes de se fazer despesas, reduz os riscos inerentes ao
desenvolvimento de novos produtos ou serviços, resulta em menor número de
problemas no início da produção e reduz custos de garantia (RIBEIRO et al., 2000).
Para DANILEVICZ (2000), a aplicação do método do QFD em serviços (que é o caso
deste trabalho) tem suas vantagens e desvantagens. Neste caso, as vantagens do QFD
são:
Facilita uma melhor compreensão das demandas de qualidade dos clientes, dos
diferentes clientes e de demandas conflitantes;
Possibilita o armazenamento de informações, evitando que se percam ao passar
dos anos e facilita o transporte, acúmulo e visualização de informações
importantes para o desenvolvimento de produtos;
Possibilita o desenvolvimento de sistemas de garantia de qualidade;
Permite o trabalho em equipes multifuncionais, criando maior integração
horizontal e realizando avaliações competitivas dos produtos pelos clientes e
28
pela empresa;
O tempo do projeto é reduzido e as mudanças de engenharia após o início de
produção são bastante reduzidas e em alguns casos, virtualmente eliminadas;
Redução de custos e melhoria na troca de informações entre diferentes
departamentos;
Redução nas reclamações de garantia de qualidade.
As desvantagens do QFD são:
O desenvolvimento do QFD e dos seus modelos conceituais envolvem muito
tempo e trabalho;
O uso das matrizes do QFD pode causar aumento nos tempos de definição de
produtos e processos, apesar de reduzir o tempo total de desenvolvimento de
projetos;
Os custos envolvidos no desenvolvimento de projetos são elevados;
Em muitos casos, as matrizes desenvolvidas podem tornar-se muito grandes, o
que pode dificultar o andamento dos trabalhos;
Pouco conhecimento e experiência com o QFD;
Falta de integração com os elementos da Qualidade Total, tornando-o menos
eficiente.
De acordo com NASCIMENTO (2002), uma tendência atual do QFD diz respeito à
aplicação da ferramenta para a Garantia de Valor (Value Assurance), que promove
alternativas para o desenvolvimento de produtos visando à condução eficiente de
projetos individuais, o planejamento do processo de desenvolvimento e o
estabelecimento de um sistema de gestão de processo de desenvolvimento que
considera o projeto do desenvolvimento de novos produtos como um projeto agregado.
Essas questões são então conduzidas através de um sistema de gestão baseado em
três focos: no conceito de garantia do valor (valor bifásico, valor esperado e valor futuro)
aplicados nas fases do desenvolvimento de produtos, na criação do conhecimento
tácito e sua transformação em conhecimento explícito, e na combinação da abordagem
29
da garantia do valor, melhoria do conhecimento e os princípios do método QFD.
Cabe ressaltar que outras metodologias poderiam ser utilizadas neste trabalho, como
por exemplo: Lógica Fuzzy ou Método da Análise Hierárquica. Porém, optou-se pelo
QFD pelos motivos citados acima, através de suas vantagens, e por ser um assunto
cuja utilização vem crescendo no Brasil, como será visto no item seguinte.
2.1.4 Exemplos de Aplicação do QFD no Brasil
No Brasil, o uso do QFD já está sendo difundido em vários segmentos, não obstante
alguns setores de autopeças já utilizarem o método. Para melhor ilustrar este fato,
serão citados a seguir vários temas de dissertações que utilizaram a técnica, com
aplicações em diferentes áreas, inclusive no transporte ferroviário de carga.
SILVEIRA (2002) utiliza o QFD para realizar uma análise da importância dos atributos
da qualidade demandada por clientes alvos da concessionária ALL, nos serviços
logísticos de distribuição de arroz com origem no Rio Grande do Sul, definindo as
melhorias suficientes a serem implantadas para a ferrovia atingir as metas de
crescimento em volume transportado.
CARVALHO (1997) propõe a utilização do QFD como uma ferramenta de tomada de
decisão em projeto, desenvolvendo dois modelos. O primeiro modelo trabalha todas as
variáveis lingüísticas segundo a teoria dos "Conjuntos Difusos”. O segundo modelo
diferencia-se do primeiro apenas na obtenção do grau de importância dos requisitos do
consumidor e na avaliação competitiva externa, que são estabelecidos utilizando-se o
"Método da Análise Hierárquica" (AHP). Ambos os modelos são aplicados e
comparados segundo a classificação dos requisitos do consumidor e das características
da qualidade.
30
MARCON (2002) apresenta uma contribuição para resolução do problema das
indústrias de cerâmica vermelha do Sul do Estado de Santa Catarina, que pretendem
melhorar seus processos de produção direcionado-os para a satisfação de seus
consumidores, e garantindo assim para suas empresas vantagem competitiva. A
pesquisa apresenta uma amostra dos requisitos necessários para satisfazer os
consumidores, no que diz respeito a blocos cerâmicos de vedação, mostrando a
facilidade e a vantagem da aplicação do QFD. A pesquisa mostra com detalhes como
proceder para determinar e relacionar a voz dos consumidores, com as etapas do
processo de produção, e como garantir qualidade nos produtos, efetuando melhorias no
processo, dispensando as opiniões pessoais, contando com a segurança de uma
metodologia cientificamente definida.
MEDEIROS (2000) utiliza o QFD, levando em consideração os desejos dos clientes, a
fim de auxiliar no planejamento de desenvolvimento de software, como ferramenta base
para formulação de uma metodologia que possibilite quantificar o impacto desses
desejos na produção de software. Através da aplicação do modelo proposto, é possível
identificar os requisitos de qualidade mais importantes, os processos e partes do
produto mais críticos em relação àquilo que se deseja e a necessidade de
investimentos em recursos humanos e de infra-estrutura.
PORTO (1999) propõe uma metodologia para avaliação de serviços hospitalares, tendo
por base os princípios do QFD - Desdobramento da Função Qualidade, a qual foi
desenvolvida a partir das necessidades dos profissionais de saúde que atuam nestes
serviços, permitindo aproveitamento de requisitos técnicos já existentes em normas
vigentes e desenvolvendo outros, trazendo uma nova perspectiva de atuação para os
órgãos de fiscalização e para normalização nessa área por parte do Ministério da
Saúde.
31
GUAZZI (1999) defende a viabilidade de se utilizar o QFD aplicado aos clientes internos
de cooperativas do setor agropecuário, ou seja, seus cooperados. Segundo ele, o QFD
é uma metodologia comprovadamente eficaz para se obter respostas rápidas para
aquilo que os clientes necessitam. Aliando-se, então, o conhecimento do pessoal
técnico das cooperativas, tem-se uma cooperativa eficaz e associados satisfeitos. Ouvir
o cliente é a questão chave. Transformar os seus desejos (subjetivos) em realizações
(objetivos) é o que o QFD se propõe a fazer. As cooperativas têm um peso muito forte
na difusão de novas tecnologias e na produção de alimentos, por isso se propôs que o
QFD fosse utilizado nelas. Os resultados conseguidos ao se desdobrar os requisitos de
qualidade dos clientes internos, permitiu que a cooperativa proporcionasse uma maior
satisfação de seus cooperados.
VIEIRA (1996) propõe um sistema de gerenciamento da qualidade para as fábricas
montadoras nacionais de veículos, obtendo uma melhor utilização da Assistência
Técnica dentro destas. Para isso, viu-se a necessidade de se incorporar qualidade ao
produto desde o projeto, garantindo que essa qualidade se mantivesse até o envio do
mesmo ao consumidor, para, a partir deste momento, o departamento de Assistência
Técnica garantir que o usuário tenha a melhor utilização possível do produto, durante a
sua vida útil. Optou-se, então, pela utilização do QFD (Desdobramento da Função
Qualidade) e do Método Taguchi, ferramentas modernas e eficientes na incorporação
de qualidade ao produto desde o projeto, adaptando as mesmas para utilização nas
fábricas montadoras nacionais.
SILVEIRA (1995) desenvolve uma avaliação qualitativa do potencial da Internet como
suporte ao desenvolvimento de uma organização de aprendizagem e o
aperfeiçoamento do processo de aprendizagem organizacional, desenvolvendo uma
sistemática para avaliação e seleção de ferramentas da Internet por organizações que
queiram minimizar os desafios encontrados no desenvolvimento de organizações de
aprendizagem, utilizando o QFD como suporte à implementação do TQC - Total Quality
Control nas empresas do setor de serviços.
32
FERREIRA (2001) apresenta a importância do fator qualidade na educação e o papel
da escola frente à formação de pessoas transformadoras para o mercado de trabalho,
como também, as exigências do mercado de trabalho atual, frente ao mundo
globalizado que se encontra em constante mudança. A partir das exigências do
mercado são estudados os perfis de líder e empreendedor, de onde são extraídos
alguns traços principais para compor o modelo de avaliação dos currículos escolares,
proposto, com base na metodologia QFD, para analisar o desenvolvimento ou despertar
desses perfis, pelas escolas de ensino médio. O modelo desenvolvido é composto por
quatro matrizes que buscam: fazer um benchmark da instituição de ensino médio,
avaliar a importância de cada disciplina do currículo escolar na formação dos perfis de
líder e empreendedor e determinar as características e habilidades que mais são
desenvolvidas durante o curso. A partir da análise dos resultados das matrizes é
possível estabelecer prioridades de atuação sejam no desenvolvimento de
características /habilidades importantes para os perfis em questão.
CAMPOS (2001) desenvolve um estudo com o objetivo de auxiliar as empresas na
identificação das necessidades dos seus clientes, na associação destas necessidades
com seus processos internos e no aperfeiçoamento destes processos. Em função deste
objetivo, foi proposto um método baseado no QFD (Desdobramento da Função
Qualidade) e na Metodologia do Gerenciamento de Processo, sendo o mesmo aplicado
nos processos logísticos da área downstream de uma empresa de petróleo.
CÓRDOVA (2000) apresenta o desenvolvimento e a aplicação de uma metodologia
concebida para auxiliar na solução de defeitos que ocorrem em produtos
manufaturados na casa do cliente, procurando identificar e priorizar as características
críticas de qualidade de produto e processos, utilizando-se de dados de reclamação de
campo em confronto com o conceito do projetado produto. Utilizando conceitos da
engenharia de sistemas e do QFD, foi desenvolvida a arquitetura do produto
desdobrando-o em sistemas, componentes e características funcionais de qualidade.
Foram então priorizados através de sua correlação com os problemas de campo, os
33
sistemas, componentes e características de qualidade de processo mais importantes
para uma aplicação de uma metodologia de melhoria e controle de processos, ou seja,
onde a ação no processo gerasse maior impacto na melhoria de qualidade.
MARDEGAN (1999) aborda a concepção de um modelo sistemático de falhas durante o
período do ciclo de vida, possibilitando a tomada de decisão quanto à extensão do
prazo de garantia. Partiu-se da voz do consumidor para o desenvolvimento do modelo,
tendo como etapa posterior o desdobramento dos dados de entrada, apresentado em
forma de matrizes, de fácil visualização. Usa-se como fundamento do modelo, algumas
técnicas aplicadas a projetos como QFD e confiabilidade. É abordada a garantia como
uma vantagem competitiva, a qual implica em obrigações tanto para o fabricante como
para o cliente, de acordo com os tipos de garantias que são adotados pelas
organizações. A proposta do método é estabelecer elementos que dêem subsídios no
processo de tomada de decisão dentro da organização.
SANTOS (1999) propõe a concepção de um método sistematizado para a melhoria
contínua do processo produtivo, tendo sido aplicado em uma empresa que atua no
mercado de eletrodomésticos da linha branca. Esse método parte do princípio de que,
conhecendo-se os problemas de campo e os problemas internos (embora a relação
entre estes não seja muitas vezes tão clara) é possível, com a utilização da filosofia do
QFD, efetuar um desdobramento relacionando-os às etapas do processo produtivo
visando identificar aquelas que mais influenciam a ocorrência desses resultados
indesejados. O método prevê a utilização de metodologias de melhoria de processo
como forma de adequar efetivamente o controle, garantindo os resultados desejados.
GIANOTTI (1996) pretende mostrar a viabilidade da utilização de um modelo modificado
de Desdobramento da Função Qualidade - QFD no detalhamento e implantação do
plano estratégico de uma instituição. Apresenta o Planejamento Estratégico como
recurso formal de planejamento de médio e longo prazo e mostra que esta metodologia
34
é utilizada pelas instituições de ensino superior que se pretendem tornar mais flexíveis
e preparadas para enfrentar os desafios impostos por uma sociedade em permanente
transformação. O QFD é mostrado como uma ferramenta que auxilia a gestão de
desenvolvimento do planejamento de produtos, voltados às necessidades e desejos
dos clientes, que vem sendo utilizada, com o correr dos anos, na área de serviços e no
desdobramento do planejamento de processos. Relacionando a situação do sistema
gerencial das universidades com as metodologias de Planejamento Estratégico e de
Desdobramento da Função Qualidade, se sugere um modelo modificado de QFD, como
auxílio à implantação e implementação dos planos e projetos definidos.
2.1.5 O QFD em serviços
Segundo AKAO (RIBEIRO et al., 2001), o QFD é uma conversão das demandas dos
consumidores em características de qualidade, desenvolvendo uma qualidade de
projeto para o produto acabado pelos relacionamentos desdobrados sistematicamente
entre as demandas e as características, começando com a qualidade de cada
componente funcional e estendendo o desdobramento para a qualidade de cada parte
do processo. Assim, a qualidade do produto, como um todo, será gerada através de
uma rede de relacionamentos.
Com o raciocínio de que “produto”, de acordo com a definição de AKAO, pode, sem
prejuízos, ser considerado como um serviço prestado, adotou-se essa definição como
adequada ao emprego dado na atividade de inspeção pela ANTT (BOURAHLI et al.,
2004).
2.1.6 Modelos do QFD
Atualmente, são utilizados diversos modelos de QFD, os quais são flexíveis, sendo
adaptados ao objetivo de conquistar melhores resultados na ocasião em que são
usados. A seguir são descritos alguns deste modelos.
35
2.1.6.1 Modelo de quatro ênfases ou de Akao
Akao foi o criador do método das quatro ênfases. Segundo KING (1987), Akao reuniu
todos os estudos já publicados sobre QFD num sistema inteligível. Foi a primeira
abordagem a ser divulgada no ocidente.
Segundo ASWAD (1989), é o modelo das quatro ênfases que oferece a possibilidade
de se analisar o trabalho em detalhes. As quatro ênfases são desdobradas em:
Ênfase da qualidade;
Ênfase da tecnologia;
Ênfase de custos;
Ênfase de confiabilidade.
Para a utilização do Modelo de Akao, vale ressaltar que estas fases não dependem
umas das outras, sendo utilizados os desdobramentos que melhor se adaptem à
situação que se apresente (SILVEIRA, 2002).
É sugerível iniciar o uso do QFD pelo desdobramento dos requisitos, realizando uma
ênfase depois da outra. As matrizes deste modelo apresentam as seguintes relações
abaixo para cada uma das ênfases:
Ênfase da qualidade: requisitos do consumidor x características do produto;
Ênfase da tecnologia: requisitos do consumidor x desdobramento do mecanismo;
Ênfase de custos: avaliação do mercado quanto a preço, participação e lucro;
Ênfase de confiabilidade: requisitos do consumidor x árvore de falhas.
2.1.6.2 Modelo de King
Este modelo foi proposto por Bob King e é muito semelhante ao modelo de Akao. Neste
caso, as quatro matrizes propostas por Akao foram reorganizadas em uma só matriz,
denominada de Matriz das Matrizes, que contém ao todo trinta matrizes, porém, em
grande parte das aplicações, são desenvolvidas apenas quatro matrizes.
36
A matriz mais importante, como no modelo de Akao, é a que desdobra a qualidade
demandada pelos clientes em características da qualidade do produto. A partir desta
matriz se segue a outra, de acordo com as necessidades de cada projeto. King sugere
uma seqüência diferente de matrizes para cada objetivo específico de projeto
(CARVALHO, 1997).
2.1.6.3 Modelo das Quatro Fases
É o modelo mais conhecido, onde o QFD é realizado em quatro fases, sendo cada uma
formada por uma matriz. As quatro fases deste modelo estão citadas a seguir:
Planejamento do produto;
Desdobramento de componentes;
Planejamento do processo;
Planejamento da produção.
A Casa da Qualidade, que é a primeira matriz deste modelo e a mais importante,
desdobra os requisitos do consumidor em requisitos de projeto, servindo de base para
as fases seguintes. Cabe agregar que esta matriz possui uma variação em relação aos
modelos de Akao e King, que é o “telhado” da casa, onde são feitas as correlações
entre as características da qualidade, ou seja, os requisitos de projeto.
Na segunda fase ocorre o desdobramento das partes. Os itens “como” da fase anterior
se tornam os “o que” da fase atual. As atividades desta fase vão determinar requisitos
funcionais, fazer análise competitiva do produto, gerar alternativas, sintetizar o conceito
do produto, desenvolver relação de materiais e determinar características críticas do
projeto (GONTIJO, 1995).
Na terceira fase, também chamada de Planejamento do Processo, os itens “como” da
fase anterior se tornam o “o que” da fase atual. Nesta fase selecionam-se os processos
críticos que melhor preenchem os requisitos do produto. Deve ser determinado às
37
limitações do processo, selecionar os melhores processos e determinar parâmetros de
processo (SILVEIRA, 2002).
Na quarta fase, como nas anteriores, os itens “como” da fase anterior se tornam os “o
que” desta fase. Nesta etapa devem ser determinados os meios críticos de controle,
educação e treinamento e a escolha das características prioritárias.
O Modelo das Quatro Fases é muito flexível porque é adaptável para ser utilizado em
várias aplicações. Pode ser utilizado no desenvolvimento de produtos, como de
serviços e planejamento estratégico de uma empresa.
A FIGURA 3 mostra as quatro matrizes deste modelo.
FIGURA 3 - AS QUATRO MATRIZES DO MODELO DAS QUATRO FASES
Requisitos
do
Projeto
Req
uis
ito
s
Clien
tes Planejamento
do
Produto
(I) Desdobramento
do
Projeto
(II)Req
uis
ito
s
do
Pro
jeto
Caracteristicas
das
Partes
Planejamento
do
Processo
(III)
Cara
cte
risti
cas
das
Part
es
Parâmetros
do
Processo
Planejamento
da
Produção
(IV)
Requisitos
da
Produção
Parâ
metr
os
do
Pro
ces
so
38
2.1.7 As fases do QFD
O QFD se divide em Pesquisas de Mercado e no Desdobramento da Qualidade em
Serviços.
A pesquisa de mercado é utilizada na etapa inicial do QFD e engloba a identificação do
cliente, a pesquisa com os clientes (qualitativa e quantitativa) e a priorização dos itens
da qualidade demandada.
O desdobramento da qualidade em serviços consiste em traduzir os itens de qualidade
demandada pelos clientes (determinados nas pesquisas da etapa anterior) em
características de qualidade, ou seja, em requisitos técnicos mensuráveis. A partir
disso, é desenvolvida a Casa da Qualidade. Para a construção desta casa, cada item
da qualidade demandada, obtido da pesquisa com os clientes, é analisado em relação a
sua relevância.
A Casa da Qualidade é constituída dos itens de qualidade demandada pelos clientes,
das características da qualidade, de avaliações estratégicas, que confrontam a
importância dos itens para o planejamento estratégico da empresa, de avaliações
competitivas que comparam o desempenho da empresa com a concorrência e da
priorização dos itens da qualidade demandada, ou seja, a priorização das necessidades
dos usuários.
Como foi apresentado neste capítulo, a metodologia do QFD vem sendo utilizada em
diferentes áreas do conhecimento, inclusive nos transportes. Os exemplos citados
contribuíram para o entendimento da utilização da ferramenta no desenvolvimento
deste estudo, o que será visto no próximo capítulo.
39
3 AS QUALIDADES DEMANDADAS PELOS CLIENTES DO TRANSPORTE
FERROVIÁRIO DE CARGAS
3.1 UMA VISÃO GERAL DO TRANSPORTE FERROVIÁRIO O transporte ferroviário é um dos meios de transporte mais confiáveis e, em diversos
países mais desenvolvidos e industrializados, um dos meios de transporte
economicamente mais adequados, sobretudo, para a cobertura de distâncias médias e
longas, sendo também o meio de transporte terrestre mais recomendado para cargas
pesadas (BORBA, 2001).
Uma das características do transporte ferroviário é a sua grande eficiência energética,
apesar de ter um custo fixo de implantação e manutenção elevado. Por suas
características operacionais, só oferece vantagem quando há grande quantidade de
carga a ser transportada a longas distâncias. (RODRIGUES, 2003)
As vantagens do transporte ferroviário são:
Maior facilidade de formar e operar comboios:
-Maior carga transportada;
- Menos operadores;
- Menor consumo de energia;
- Economia de faixa de terreno.
Fretes baixos crescentes, de acordo com o volume transportado;
Em caso de transporte de granéis e passageiros, a ferrovia exige menores áreas
de terminais;
Adaptação ferro-rodoviária Rodo-Trilho;
Diminuição do tráfego excessivo nas rodovias, pois de acordo com cálculos do
Ministério dos Transportes, para cada vagão que entra em circulação no Brasil,
quatro caminhões deixam de circular nas rodovias;
Utilização de diversas formas de energia:
- Carvão, lenha e óleo combustível;
40
- Óleo diesel;
- Eletricidade.
Veículos robustos:
- Proteção ao carregamento;
- Melhor relação entre lotação útil e a tara do veículo.
A operação ferroviária independe das condições climáticas e sua eficiência
também não é afetada pela ausência de iluminação;
Controle simples;
Segurança elevada;
Maior automação.
Como desvantagens, têm-se os seguintes aspectos:
Tempo de viagem demorado;
Investimentos iniciais elevados;
Custo fixo maior;
Operações mais complexas;
Maior tempo de operações nos terminais;
Depende de disponibilidade de material rodante;
Baixa flexibilidade de rotas.
As cargas transportadas são em sua maioria formada por granéis e carga geral. O
GRÁFICO 1, apresentado a seguir, mostra a distribuição da carga transportada pelo
modal terrestre no Brasil no ano 2000.
41
GRÁFICO 1 - COMPOSIÇÃO PERCENTUAL DAS CARGAS
Fonte: Empresa Brasileira de Planejamento de Transportes - GEIPOT, 2000.
As cargas típicas do modal ferroviário são produtos siderúrgicos, grãos, minério
de ferro, cimento e cal, adubos e fertilizantes, derivados de petróleo, calcário,
carvão mineral e clínquer e contêineres.
3.2 A QUALIDADE DOS SERVIÇOS NO SETOR FERROVIÁRIO BRASILEIRO
De um modo geral, os meios de transporte de cargas e de passageiros têm
experimentado uma evolução constante. O transporte ferroviário também sofreu
importantes e sensíveis avanços, com o emprego de modernas técnicas de
acionamento, alimentação, comando, proteção e regulação, em benefício da qualidade
e da segurança dos serviços oferecidos. Pode-se dizer que, tanto sobre o aspecto
operacional como sob o aspecto de equipamento, houve progresso das estradas de
ferro brasileiras nas três últimas décadas. Como exemplo disso, pode-se citar as
informações dadas ao maquinista através de um visor de cristal líquido, que mostra
como se encontra o tráfego na via e o modo mais econômico e rápido para manobrar a
composição. O CCO – Centro de Controle de Operações recebe via fibra ótica, rádio
digital ou satélite, sinais de cada composição, indicando sua localização, velocidade,
consumo de combustível e até desgaste das peças (BORBA, 2001). Isso é conhecido
42
pelo nome de Controle de Trem Baseado em Comunicação e é a tendência que
começa a ser utilizada por empresas do setor ferroviário, que estão modernizando seus
sistemas de telecomunicação e sinalização para uma melhor prestação de serviços a
seus clientes.
Segundo BORBA (2001), alguns pontos que evoluíram consideravelmente na via férrea
foram:
Trilhos menores, mais resistentes, mais pesados, de modo a suportar cargas
cada vez maiores, em velocidades cada vez mais elevadas;
Longas extensões de trilhos soldados de topo, que proporcionam um
deslocamento mais suave. Como resultado disso, temos uma redução dos
impactos na condução, aumento da vida das rodas, dos rolamentos, da estrutura
dos veículos, dos trilhos e, um ponto muito importante, a redução da resistência
ao rolamento;
Novos tipos de dormentes, de concreto e de aço, ecologicamente mais
apropriados;
Novos tipos de fixações de trilhos;
Sensores automáticos que indicam a ocorrência de mancais ou rodas
superaquecidos nos veículos do trem;
Detectores automáticos de descarrilamentos;
Detectores de calos nas rodas;
Sensores automáticos contra avalanches, trilhos quebrados, etc.;
Detectores de vibrações anormais nos vagões;
Localizadores de vagões.
Os resultados altamente positivos do transporte ferroviário no Brasil nos últimos oito
anos, após a desestatização do setor, são decorrentes de muito trabalho e novos
investimentos por parte das concessionárias. A produção das ferrovias, que em 1997
era de 130 bilhões de TKU’s, ultrapassou a marca de 210 bilhões de TKU’s em 2004 e
deverá chegar a 225 bilhões de TKU’s em 2005. Estes investimentos das
43
concessionárias arrastam consigo o crescimento da indústria ferroviária como um todo.
Até 2008, as projeções apontam para um total de 270 bilhões de TKU’s, o que
representará um crescimento de 45% na produção das 12 concessionárias privadas
(VILAÇA, 2004).
Abaixo são apresentadas as conquistas do setor (VILAÇA, 2004):
Aumento da produtividade;
Crescimento de 54% no volume de carga transportada;
Redução do índice de acidentes em 60%;
Encomenda de locomotivas, com a previsão de 225 unidades para 2005, e de
vagões (cerca de 6.000 vagões por ano até 2010), reativando a indústria
nacional de equipamentos ferroviários;
Centenas de novos empregos diretos e indiretos surgindo a cada ano;
Capacitação da nova geração de ferroviários para as mais avançadas
tecnologias;
Contratos de longo prazo com clientes e operadores logísticos;
Aumento do número de terminais intermodais, destacando o bom relacionamento
com outros modos de transporte, operadores logísticos, clientes e as
comunidades locais;
Respeito ao meio ambiente e recuperação patrimonial.
Estes e muitos outros fatores indicam perspectivas para o futuro das ferrovias
brasileiras, que conquistaram mais um ponto percentual na matriz de transporte de
cargas, demonstrando a importância deste modo de transporte na cadeia logística.
Segundo BRASIL (2004), desde a concessão das ferrovias à iniciativa privada, as
concessionárias investiram R$ 6,3 bilhões na qualidade operacional do sistema,
capacitação de pessoal, novas tecnologias e equipamentos, aumentando a
44
produtividade em 54%. Os acidentes foram reduzidos em 60%, em função dos
investimentos em segurança. A participação das ferrovias na movimentação de cargas
no país já subiu de 19% para 25%, porém, ainda existem gargalos a serem vencidos
pelo setor como: falta de integração entre os modais, excesso de passagens de nível,
invasões de faixas de domínio, diferentes padrões de bitolas e outras deficiências da
malha ferroviária que impedem os trens de chegar a todos os pontos do país e de
circular na velocidade adequada às necessidades do mercado.
Considerando o crescimento do setor e com a criação da ANTT, tornou-se fundamental
o conhecimento mais aprofundado das necessidades dos clientes ferroviários de carga
por parte da agência reguladora, a fim de melhor direcionar suas fiscalizações junto às
concessionárias.
O processo de desestatização do transporte ferroviário no Brasil não implicou na
renuncia do domínio e da titularidade do serviço por parte do Poder Público, mas na
busca de parcerias para desenvolver o subsetor, visando o pleno atendimento aos
usuários desse serviço público. Logo, o Estado continuou com a responsabilidade de
definir prioridades, o padrão de qualidade dos serviços e a modicidade das tarifas e,
ainda, encontrar meios de exercer legitima pressão sobre seus parceiros, no sentido de
que obtenham ganhos de eficiência, padrão adequado de qualidade dos serviços e
tarifas justas. Assim sendo, o Poder Concedente, hoje representado pela ANTT, vem
acompanhando os investimentos aplicados pelas concessionárias ferroviárias, além de
controlar os contratos de concessão, em termos do atendimento ao usuário quanto à
prestação dos serviços e do pagamento das citadas parcelas trimestrais referentes ao
saldo não liquidado no leilão das malhas da RFFSA (CRUZ ; MARTINS, 2004).
3.3 CONHECIMENTO DAS QUALIDADES DEMANDADAS PELOS CLIENTES
A primeira fase desta pesquisa consistiu em uma revisão da literatura sobre o assunto,
apresentada no Capítulo 2. Em paralelo com esta atividade, seguindo os passos da
técnica do QFD, foram utilizadas as informações dos questionários aplicados pela
45
ANTT aos clientes das 10 concessionárias entrevistadas no ano de 2003 (BOURAHLI
et al., 2004). Essa pesquisa foi realizada com amostras de cada concessionária, num
total de 165 clientes entrevistados, onde se levou em consideração, a participação
acionária, o tipo de produto e o volume transportado dos clientes. Para a ANTT,
considera-se que o conceito de cliente das concessões ferroviárias também é cliente da
própria agência, como sendo aquele que deve ser beneficiado com a melhoria da
qualidade do serviço de transporte ferroviário de carga.
Além das consultas, diversos terminais intermodais de clientes e de concessionárias
foram visitados, a fim de acompanhar sua eficiência operacional e efetuar eventuais
comparações com informações obtidas em visitas realizadas no ano de 2002.
Essas consultas se dividiram em duas etapas: a aplicação do questionário qualitativo
(aberto) e, posteriormente, o questionário quantitativo (fechado) aos clientes. As duas
fases serão esplanadas a seguir, de acordo com as atividades realizadas pela ANTT.
3.3.1 Aplicação do questionário aberto e qualitativo
O questionário aberto e qualitativo foi aplicado pela ANTT entre março e maio de 2003,
através de contato feito diretamente com os clientes ferroviários de carga, por correio
eletrônico e monitorado via comunicação telefônica. O termo “aberto”, usado para
caracterizar este tipo de questionário, é assim designado por dar a liberdade ao
entrevistado de responder livremente às questões, sem precisar se prender a algum
tipo de resposta já estabelecida.
Na aplicação do questionário aberto, que também é um questionário qualitativo, pois
possui perguntas abrangentes, visando obter o máximo de informações dos
entrevistados, as respostas são transformadas em qualidades demandadas, ou seja,
qualidades importantes sob a ótica dos clientes. Depois de definidas, as Qualidades
Demandadas foram ordenadas de acordo com suas semelhanças, gerando um
Diagrama de Afinidades ou Diagrama de Árvore, que possui parâmetros de ordem
46
primária e secundária. Este diagrama reúne por tipo de assunto todos os itens citados
pelos entrevistados, daí ser chamado também de Diagrama de Afinidades.
Para a determinação do Diagrama de Árvore/ Afinidades, a ANTT contou com:
As respostas do questionário aberto;
As informações obtidas junto ao segmento ferroviário em 2002;
Os resultados das inspeções técnico-operacionais das concessões ferroviárias,
onde os clientes declararam suas avaliações quanto à qualidade da prestação
dos serviços de transporte pelas concessionárias.
O Diagrama de Árvore, como dito anteriormente, possui parâmetros de ordem primária
e secundária, sendo os atributos de primeiro nível os seguintes:
Acessibilidade;
Segurança;
Confiabilidade;
Preço;
Adequação;
Relacionamento com o cliente.
Convém destacar que os itens de primeiro nível são os mesmos estabelecidos na
Resolução 44 de 04 de julho de 2002, da ANTT, Título XI, Artigo 2°, Inciso III, que
estabelece critérios para avaliação do nível de Satisfação do Usuário, quando
prestação por concessionárias do serviço público de transportes ferroviários.
O segundo nível do diagrama representa um desdobramento dos atributos de primeiro
nível e podem ser identificados nos modelos de Questionário Fechado apresentados
em anexo no final deste trabalho.
Vale ressaltar que as qualidades demandadas de segundo nível passaram por ajustes
ao longo da realização da pesquisa, com o objetivo de equilibrar a quantidade de itens
de qualidade (IQ´s) de segundo nível para cada IQ de primeiro nível. Além disso,
47
perceberam-se itens que se caracterizavam como mutuamente exclusivos. Para
solucionar, alguns itens foram excluídos, gerando assim um novo modelo de
questionário fechado (Anexo 6). Estes ajustes se mostraram fundamentais para a
correta atribuição dos pesos aos itens de qualidade. (BOURAHLI et al., 2004).
3.3.2 Aplicação do questionário fechado e quantitativo Após a aplicação do Questionário Aberto e com base no Diagrama de Árvore, foi feita a
aplicação do questionário fechado, que também é um questionário quantitativo, em
blocos, onde os entrevistados foram convidados a ordenar em ordem de importância os
itens de uma mesma categoria, sendo as qualidades demandadas avaliadas e
pontuadas, conduzindo a uma priorização. Este questionário é chamado de “fechado”
por já possuir opções para as respostas dos entrevistados, ou seja, o entrevistado deve
responder dentro das alternativas que lhe foram apresentadas. Neste mesmo
questionário, também foi solicitada aos usuários uma avaliação do grau de satisfação
quanto a atual situação dos itens apresentados. De posse deste material e dos pesos
atribuídos pelos clientes, foram calculadas as importâncias percentuais dos itens da
qualidade demandada.
De uma forma geral, o questionário apresenta-se em partes, sendo algumas delas:
Campo para atribuição de pesos à importância de cada IQ de segundo nível e
para cada IQ de primeiro nível;
Campo para atribuição de nota à satisfação do cliente com os serviços prestados
pela concessionária, para cada IQ de segundo nível e para cada IQ de primeiro
nível;
Campo extra: avaliação da importância de atributos da qualidade do serviço
prestado pela ANTT.
Na atribuição de pesos da importância de cada IQ de primeiro e segundo nível, foi
solicitado inicialmente ao entrevistado, que ordenasse os IQ´s por ordem de
importância. Esse procedimento não se mostrou eficiente ao longo da realização da
48
pesquisa, em virtude da dificuldade em identificar um ordenamento geral para todos os
atributos de segundo nível. Optou-se, então, por deixar a escolha do entrevistado
variando em uma escala de 1 (importância nula) a 11 (importância máxima), para a
atribuição da importância aos atributos (ANEXO 6).
Outra correção realizada ao longo da pesquisa foi a retirada do campo de avaliação da
satisfação dos IQ´s de primeiro nível, uma vez que sua nota poderia ser calculada a
partir das notas atribuídas aos IQ´s de segundo nível. Essa alteração significou uma
simplificação do formulário (ANEXO 5).
3.3.3 Determinação dos pontos críticos das concessionárias
Através do questionário fechado, aplicado pela ANTT aos clientes das ferrovias, foi feita
uma análise das respostas, que se dividiam tanto na questão de importância dos itens,
como na sua satisfação.
Vale ressaltar, que no quesito importância, existiam dois tipos de relatórios. O primeiro,
que abrangeu 5 concessionárias, determinou os índices de importância indo de 1 (mais
importante) até 11 (menos importante). O segundo questionário, aplicado às outras 5
concessionárias estudadas, considerou os itens variando de 1 (menos importante) até
11 (mais importante). Em relação à satisfação, nos dois tipos de questionários, os
entrevistados indicaram o seu grau de satisfação em relação aos itens apresentados,
variando os mesmos de 1 (menos satisfeito) a 10 (mais satisfeito).
Através dos dados do questionário fechado (quantitativo) e de acordo com os níveis de
importância e de satisfação atribuídos pelos clientes, foi construída uma tabela para
cada concessionária com o número de clientes que responderam ao questionário, a
média dos valores atribuídos a cada item, bem como seu desvio padrão, com o objetivo
de identificar os itens críticos para cada concessionária, ou seja, os itens que são
considerados importantes, mas que estão com uma satisfação baixa. Para essa
identificação, foram construídos gráficos de dispersão, onde foram considerados críticos
os valores para o nível de importância acima de 5 e para o nível de satisfação abaixo
49
de 5, como pode se observar nos GRÁFICOS 2, 3 e 4. O valor 5 foi definido como corte
por considerar a média nos questionários, que para o nível de satisfação, variava de 0 a
10, e para o nível de importância, de 0 a 11.
Através desta análise, foi possível verificar que existem três níveis de qualidade para as
concessionárias A, B e C, as quais possuem características distintas, sendo uma com
muitos pontos críticos encontrados, outra com poucos pontos e uma terceira com
nenhum ponto crítico determinado. Vale ressaltar que o diagrama da concessionária “A”
possui o 3° quadrante crítico, e as concessionárias “B” e “C” têm o 4° quadrante
considerado significativo. Isto ocorreu devido à inversão de valores mais/ menos
importante nos questionários, como explicado anteriormente.
50
GRÁFICO 2 - GRÁFICO DE DISPERSÃO DA CONCESSIONÁRIA “A”
Os Itens críticos identificados nesta concessionária foram:
1) Condições de trafegabilidade;
2) Flexibilidade na programação de embarque;
3) Estado de conservação dos equipamentos;
4) Proteção ambiental;
5) Pontualidade na entrega dos vagões vazios;
6) Regularidade do serviço;
7) Tempo de percurso;
8) Valores dos fretes;
9) Disponibilidade de tração;
10) Disponibilidade de vagões;
11) Eficiência na solução de problemas operacionais.
51
GRÁFICO 3 - GRÁFICO DE DISPERSÃO DA CONCESSIONÁRIA “B”
Os Itens críticos identificados nesta concessionária foram:
1) Condições de pagamento;
2) Disponibilidade de vagões;
3) Valores dos fretes;
4) Competitividade com outros modais.
52
GRÁFICO 4 - GRÁFICO DE DISPERSÃO DA CONCESSIONÁRIA “C”
Através do gráfico não se observa nenhum item crítico na ferrovia.
Foi feito o levantamento dos itens críticos encontrados em todas as concessionárias
pesquisadas e identificou-se as suas ocorrências nas ferrovias, como mostrado na
TABELA 3.
53
TABELA 3 - ITENS DE QUALIDADE DEMANDADA
Classificação Itens de Qualidade DemandadaNúmero de
Ocorrências
1 Disponibilidade de Vagões 5
2 Valores dos Fretes 4
3 Pontualidade na Entrega dos Vagões Vazios 4
4 Tempo de Percurso 3
5 Regularidade do Serviço 3
6 Investimentos em Infra-Estrutura 3
7 Estado de Conservação dos Equipamentos 3
8 Disponibilidade de Tração 3
9 Condições de Trafegabilidade 3
10 Capacidade de Escoamento no Pico de Safra 3
11 Segurança Operacional 2
12 Regiões Atendidas 2
13 Proteção Ambiental 2
14 Pontualidade na Entrega da Carga no Destino 2
15 Política Própria de Tarifas 2
16 Investimentos em Material Rodante 2
17 Facilidade de Acesso aos Serviços Ferroviários 2
18 Estado de Limpeza dos Vagões 2
19 Eficiência na Solução de Problemas Operacionais 2
20 Eficiência na Solução de Problemas Comerciais 2
21 Disponibilidade de Tração para Manobras 2
22 Política de Descontos 2
23 Segurança de Carga 1
24 Imagem e Credibilidade 1
25 Flexibilidade na Programação de Embarque 1
26 Disponibilidade de Serviço de Transbordo 1
27 Condições de Pagamento 1
28 Competitividade com Outros Modais 1
Pela TABELA 3, nota-se que os três itens críticos com maior ocorrência foram:
a) Disponibilidade de vagões, ocorrendo em 5 das 10 concessionárias pesquisadas;
b) Valores dos fretes, ocorrendo em 4 das 10 concessionárias pesquisadas;
c) Pontualidade na entrega dos vagões vazios, ocorrendo em 4 das 10
concessionárias pesquisadas.
54
Os Itens de Qualidades Demandadas, apresentados na TABELA 3, representam
aqueles itens que deverão ser utilizados para o Desdobramento da Função Qualidade
dos itens de fiscalização, por serem os mais críticos para os clientes ferroviários de
carga. Este desdobramento será apresentado no capítulo que se segue.
Do total de 46 itens de Qualidades Demandadas existentes no formulário fechado, 28
foram identificados por alguma concessionária como críticos, o que representa 60,87%
dos itens do formulário fechado. Estes itens críticos foram adotados na etapa seguinte
da metodologia.
55
4 O DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE PARA A FISCALIZAÇÃO
Nesta etapa da técnica QFD, logo após as pesquisas de mercado, é realizado o
desdobramento da qualidade dos serviços, que consiste no desenvolvimento da matriz
da qualidade e no planejamento da qualidade.
O QFD, segundo o modelo conceitual encontrado em Eureka e Ryan (1992), é
constituído por quatro matrizes. Como o objetivo deste trabalho é a definição e
priorização das características de qualidade para o atendimento da qualidade
demandada pelo cliente, e não a definição de um produto final, será desenvolvida
somente a primeira matriz, também conhecida como Casa da Qualidade, para cada
uma das concessionárias.
A partir desta matriz, são identificadas as priorizações dos itens, levando em
consideração os passos que foram citados anteriormente. Após isso, são estudadas as
melhorias que serão propostas, de acordo com os itens priorizados.
56
4.1 CASA DA QUALIDADE ADAPTADA
A Casa da Qualidade no modelo original de Akao é construída como apresentado na
FIGURA 4.
FIGURA 4 - CASA DA QUALIDADE NO MODELO DE AKAO
Figura : Casa da Qualidade no Modelo Original de
Observa-se que do lado direito da casa há a priorização das Qualidades Demandadas,
a Avaliação Estratégica, que confronta a importância dos itens de Qualidade
Demandada para o planejamento estratégico da empresa e a Avaliação Competitiva,
que compara o desempenho da empresa com a concorrência. Como neste trabalho
está se buscando identificar e priorizar os itens de fiscalização do serviço de transporte
ferroviário de cargas, através das necessidades dos clientes, pela ótica de uma agência
Características da Qualidade
Qu
ali
da
des
Dem
an
da
da
s
Matriz de
Relação
Avaliação
Técnica
Priorização
dos Itens e
Avaliação
Estratégica e
Competitiva
Matriz de Correlação
Características da Qualidade
Qu
ali
da
des
Dem
an
da
da
s
Matriz de
Relação
Avaliação
Técnica
Priorização
dos Itens e
Avaliação
Estratégica e
Competitiva
Matriz de Correlação
57
reguladora, as Avaliações Estratégica e Competitiva não foram realizadas por se
considerar que a agência é um órgão por si só, não possuindo concorrentes no
mercado. Já para a aplicação desta ferramenta do QFD em empresas competitivas,
estas avaliações são necessárias, para buscar identificar os pontos fracos em relação à
concorrência e assim, aumentar a fidelização dos clientes no mercado competitivo.
Na parte superior da Casa da Qualidade encontra-se a Matriz de Correlação, chamada
também de “telhado” da casa. Esta matriz correlaciona as Características da Qualidade
entre si para identificar a influência de uma característica sobre as outras. Isto é feito
para identificar objetivos conflitantes, pois, em alguns casos, para atender a uma
característica de projeto, é obrigado a prejudicar outra. Estas correlações são
identificadas por símbolos, através das seguintes análises: correlação negativa forte,
correlação negativa fraca, correlação positiva forte e correlação positiva fraca. Vale
ressaltar que a construção do telhado é interessante para empresas que estão
desenvolvendo um novo produto ou aperfeiçoando um outro já existente, pois em uma
linha de produção podem ocorrer etapas dependentes umas das outras, ou seja, para
se realizar uma determinada atividade, tem que se esperar que outra seja realizada,
afetando alguns processos da produção.
No caso em estudo, o “telhado” da casa não foi construído, considerando que as
características da qualidade para a fiscalização têm impacto positivo umas sobre as
outras, não possuindo objetivos conflitantes, a fim de tornar a fiscalização por parte da
agência a melhor possível, possibilitando elevar o nível do atendimento na prestação de
serviços aos clientes.
Neste trabalho, os itens de Qualidades Demandadas, Características da Qualidade,
suas correlações (Matriz de Relação) e priorizações, vão ser determinados logo a
seguir.
58
4.2 DETERMINAÇÃO DOS ITENS DE QUALIDADE DEMANDADA
Os itens de Qualidade Demandada são os itens críticos encontrados na análise dos
dados da pesquisa feita com os clientes das ferrovias. O critério adotado para seleção
dos itens foram aqueles os itens com importância alta, porém com satisfação baixa,
sendo considerados então, as qualidades demandadas pelos clientes, com relação ao
serviço prestado pelas concessionárias, como foi mostrado na TABELA 3.
4.2.1 Análise dos itens das qualidades demandadas
As 28 Qualidades Demandadas pelos clientes, obtidas pela análise das respostas dos
questionários fechados, foram agrupadas a seguir de acordo com os níveis de primeiro
grau dos formulários.
A TABELA 4, a seguir, mostra a distribuição de cada Item de Qualidade de acordo com
a sua classificação nos níveis de primeiro grau.
59
TABELA 4- DISTRIBUIÇÃO DAS QUALIDADES DEMANDADAS POR NÍVEL PRIMÁRIO
Acessibilidade Segurança Confiabilidade Relacionamento
com o Cliente Adequação Preço
Condições de
Trafegabilidade
Segurança
Operacional
Pontualidade na
Entrega da Carga
no Destino Imagem e
Credibilidade
Investimentos em
Infra-Estrutura
Valores dos
Fretes Capacidade de
Escoamento no
Pico de Safra
Proteção
Ambiental
Pontualidade na
Entrega dos
Vagões Vazios
Flexibilidade na
Programação de
Embarque Eficiência na
Solução de
Problemas
Operacionais
Estado de
Conservação dos
Equipamentos
Política
Própria de
Tarifas Disponibilidade
de Serviço de
Transbordo
Facilidade de
Acesso aos
Serviços
Ferroviários
Estado de
Limpeza dos
Vagões
Tempo de
Percurso
Disponibilidade
de Vagões Política de
Descontos
Eficiência na
Solução de
Problemas
Comerciais
Disponibilidade
de Tração
Regiões
Atendidas
Segurança
de Carga
Regularidade do
Serviço
Investimentos em
Material Rodante
Condições
de
Pagamento
Disponibilidade
de Tração para
Manobras
Competitivi
dade com
Outros
Modais
Como se pode observar na TABELA 4 acima, a maioria das Qualidades Demandadas
pelos clientes é do nível primário “Adequação” com 25,00% dos itens. Em segundo
lugar, estão “Acessibilidade” e “Preço” com 17,86%. Em terceiro lugar, encontram-se
60
“Segurança” e “Confiabilidade” com 14,29% e, em quarto lugar, “Relacionamento com o
Cliente” com 10,71% dos itens mencionados.
GRÁFICO 5 - PERCENTUAL DAS PRIORIZAÇÕES DAS QUALIDADES DEMANDADAS
Confiabilidade
14,29%
Acessibilidade
17,86%
Preço 17,86%
Adequação 25%
Segurança
14,29%
Relacionamento
com o Cliente
10,71%
4.3 DEFINIÇÃO DAS CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE
A definição inicial das características da qualidade se deu através de uma análise
minuciosa dos relatórios de Inspeção Técnico-Operacional realizado pela ANTT nas
concessionárias, onde foi possível detectar 40 características da qualidade em um
primeiro instante, as quais são apresentadas no ANEXO 7. Estas características iniciais
foram agrupadas da seguinte forma:
Via permanente: inclui as características das instalações e equipamentos que
compõem a infra e a superestrutura da ferrovia;
Material rodante: inclui as características dos materiais de tração (locomotivas) e
dos vagões;
Relações comerciais: modo de relacionamento entre concessionária e clientes
para a prestação de um excelente serviço. É subdividida em:
61
- Serviços adequados: prestados pela concessionária ao cliente;
- Política de relacionamento: entre cliente e concessionária.
Todas as 40 características descritas inicialmente foram levadas para análise da equipe
técnica da ANTT, onde foram avaliadas sua importância e eficácia na visão da
fiscalização da agência. Após esta análise, destas 40 características, algumas foram
extintas, outras adaptadas para itens mensuráveis, como devem ser as características
da qualidade e outras novas foram inseridas, de acordo com a necessidade da agência,
totalizando 38 Características da Qualidade. Na TABELA 5 têm-se as Características
da Qualidade consolidadas, após análise conjunta com a equipe da ANTT.
62
TABELA 5 - CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE
SERVIÇOS ADEQUADOS POLÍTICA DE RELACIONAMENTO
Escala de Adequação do
Trem Tipo Utilizado (0 a
Número de Vagões
Recebidos com Avarias
% do Índice de Avarias
Tempo de Substituição de
Vagões Recebidos com
Avarias (h)
Escala de Conservação/
Limpeza dos
Equipamentos (0 a 10)
Taxa de Imobilização de
Locomotivas (%)
Taxa de Imobilização da
Frota de Vagões Tipo
Graneleiro (%)
Taxa de Imobilização da
Frota de Vagões Tipo
Tanque (%)
Taxa de Imobilização da
Frota de Vagões tipo
Fechado (%)
Tempo Médio entre Origem
e Destino da Carga
Taxa de Imobilização da
Frota de Vagões Tipo
Gôndola (%)
Número de Ocorrências de
Carga Furtada (mês)
Número de Defeitos nos
Vagões (mês)
% de Volume de Carga
Avariado com Volume
Transportado
Despesa de Manutenção
em Locomotivas (R$)
Despesa de Manutenção
em Vagões (R$)
Escala de Adaptação /
Transformação dos
Vagões com as
Características das
Cargas Transportadas (0 a
10)
Km percorrida por Vagão
(mês)
Velocidade Média
Comercial (Km/h)
Velocidade Média de
Percurso (Km/h)
Número Médio de
Carregamentos (mês)
Número de Inspeções de
Viagem em Locomotivas
(mês)
Número de Inspeções de
Viagem em Vagões (mês)
Capacidade de Entrega da
Carga por Mês (TU)
Escala de Adequação de
Proteção da Faixa de
Domínio (0 a 10)
Sistema de Licenciamento
de Trens
Estado de Conservação da
Via Permanente
% de Desconto na Tarifa em Relação
ao Volume Transportado
Dias de Prazo de Pagamento a partir
da Descarga
Tempo entre Ocorrência (avaria/
roubo de carga) e Pagamento da
Indenização (dias)
Tempo entre Reclamação e Solução
de Problemas (h)
RELAÇÕES COMERCIAIS
VIA PERMANENTE
MATERIAL RODANTE
Número de Travessias
Clandestinas
Escala de Disponibilidade
de Utilização de Máquinas
Pesadas e Leves da Via
Permanente (0 a 10)
% de Compatibilidade da
Superestrutura da Via com
as Características do
Material Rodante
% de Cumprimento do
Cronograma de Embarque
da Carga
% do Cumprimento do
Cronograma de Entrega da
Carga
Suspensão do Tráfego (h)
devido à Tráfego Mútuo e
Direito de Passagem
Número de Pontos com
Embarque Ferroviário
63
4.3.1 Análise das características da qualidade
Nesta análise, será repetido o procedimento realizado para as Qualidades
Demandadas, onde se calculou o percentual dos itens para cada categoria de
classificação.
Retomando a TABELA 5, que contém as 38 Características da Qualidade distribuídas
por categorias, chegou-se ao seguinte resultado:
1° lugar: Categoria “Material Rodante” com 47,4% dos itens;
2° lugar: Categoria “Serviços Adequados” com 26,3%;
3° lugar: Categoria “Via Permanente” com 15,8%;
4° lugar: Categoria “Política de Relacionamento” com 10,5%.
O GRÁFICO 6 mostra a distribuição destas percentagens calculadas.
GRÁFICO 6 - PERCENTUAL DAS PRIORIZAÇÕES DAS CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE
Material Rodante
47,40%
Via Permanente
15,80%
Serviços
Adequados
26,30%
Política de
Relacionamento
10,50%
64
4.4 CORRELAÇÃO ENTRE AS QUALIDADES DEMANDADAS E AS
CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE
Em conjunto com a equipe técnica da ANTT, foram realizadas também as correlações
entre os itens de qualidade demandadas e as características da qualidade para todos
os itens da Casa da Qualidade, onde foram atribuídos os seguintes valores:
9 para uma correlação forte;
3 para uma correlação média;
1 para uma correlação fraca.
Esta é a escala utilizada pelos japoneses (GUAZZI, 1999), porém, nada impede de
serem usadas outras escalas, ficando estas a critério do pesquisador.
Os espaços que não possuírem uma nota de correlação, ou seja, que estiverem em
branco, significam que as suas Características da Qualidade e as Qualidades
Demandadas correlacionadas foram consideradas nulas, ou seja, sem nenhuma
correlação.
Após estas atribuições, foi concluída a primeira fase da construção da Casa da
Qualidade com a elaboração da matriz de correlação, adotada para todas as
concessionárias. Os ANEXOS 1 a 3 apresentam estas matrizes.
4.5 DESCRIÇÃO DAS ESPECIFICAÇÕES DAS CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE
As especificações das Características da Qualidade foram determinadas partindo do
pressuposto de serem valores ideais para a fiscalização por parte da ANTT. Estes
valores foram atribuídos considerando o conhecimento de algumas especificações
disponibilizadas nos Relatórios Anuais de Acompanhamento das Concessões
Ferroviárias, realizado pela ANTT no ano de 2003, e por determinação de Escalas de
Qualidade para novos itens de acompanhamento, fixando os valores que se encontram
65
nas Casas da Qualidade (ANEXOS 1, 2 e 3).
As especificações das Características da Qualidade apresentadas a seguir foram
retiradas do Relatório Anual de Acompanhamento das Concessões Ferroviárias, sendo
adotadas as especificações de cada concessionária, por já possuírem valores definidos.
Índice de acidentes;
Densidade média de tráfego;
Velocidade média comercial;
Velocidade média de percurso;
Carga transportada.
As especificações das características, avaliadas através de escalas, serão detalhadas
em seguida para um melhor entendimento do valor adotado. Por não possuírem
parâmetros individuais para cada concessionária, como no caso anterior, foi adotado
inicialmente uma única especificação para todas as ferrovias, como sendo o seu valor
médio.
Sistema de Licenciamento de Trens/ Nível de Automação (1 – 4)
1 – Sistema de comunicação via rádio com garantia de cobertura e continuidade
através de toda a extensão do trecho.
2 – Sistema de comunicação via rádio com garantia de cobertura e continuidade
através de toda a extensão do trecho. Tráfego supervisionado pelo Centro de Controle
Operacional – CCO.
3 – Sistema de comunicação via rádio com garantia de cobertura e continuidade
através de toda a extensão do trecho. Tráfego supervisionado pelo Centro de Controle
Operacional – CCO. Equipamentos de desvio de linha e sinalização automáticos.
Rastreamento via satélite ou sistema similar para acompanhamento do material rodante
66
através do trecho.
4 - Sistema de comunicação via rádio com garantia de cobertura e continuidade através
de toda a extensão do trecho. Tráfego supervisionado pelo Centro de Controle
Operacional – CCO, com um sistema de controle de tráfego, CTC e ATC, para
obtenção do controle total da via permanente e do material rodante. Equipamentos de
desvio de linha e sinalização automáticos. Tecnologia embarcada que possibilite o
controle e a atuação pelo CCO na composição ferroviária. Esse controle deve ser
possível para as seguintes funções: parada, aceleração e desaceleração.
Estado de Conservação da Via Permanente (1- 10) 1 a 3 - Mal conservada;
3 a 7 - Conservação razoável;
7 a 10 - Bem conservada.
Escala de Compatibilidade da Superestrutura da Via com as Características do
Material Rodante (1 – 10)
1 a 3 - Pouca compatibilidade;
3 a 7 - Compatibilidade razoável;
7 a 10 - Boa compatibilidade.
Escala de Disponibilidade de Utilização de Máquinas Pesadas e Leves da Via
Permanente (1 – 10)
1 a 3 - Pouca disponibilidade;
3 a 7 - Disponibilidade razoável;
7 a 10 - Boa disponibilidade.
67
Escala de Adequação da Proteção da Faixa de Domínio (1 - 10)
1 a 3 - Pouco adequada;
3 a 7 - Adequadamente razoável;
7 a 10 - Bem adequada.
Escala de Adequação do Trem Tipo Utilizado (1 - 10)
1 a 3 - Pouco adequado;
3 a 7 - Adequadamente razoável;
7 a 10 - Bem adequado.
Escala de Conservação/ Limpeza dos Equipamentos (1 – 10)
1 a 3 - Mal conservado;
3 a 7 - Conservação razoável;
7 a 10 - Bem conservado.
4.6 PRIORIZAÇÃO DAS QUALIDADES DEMANDADAS
Após a tabulação das respostas dos clientes no questionário fechado, foi construído um
diagrama de árvore para cada concessionária, levando em consideração os números
absolutos das classificações atribuídas em relação somente aos itens secundários de
importância. Os itens primários: acessibilidade, segurança, confiabilidade, preço,
adequação e relacionamento, do questionário fechado, não foram classificados pelos
entrevistados com relação à satisfação. Por este motivo, para os níveis de satisfação,
foi calculada somente uma média dos valores atribuídos pelos clientes para cada item
do questionário fechado.
Na determinação das prioridades das Qualidades Demandadas para a concessionária
“A”, foram calculadas as inversões dos valores atribuídos para a importância, que
variavam desde 1 (mais importante) a 11 (menos importante), ou seja, onde se tinha o
68
número 5 atribuído, o valor invertido era 0,20, até chegar ao valor máximo 1 (1/1). Já
para as demais concessionárias, onde o valor variava de 1 (menos importante) a 11
(mais importante), esse procedimento não foi necessário, já que o maior valor atribuído
era o mais importante. Este procedimento foi adotado em virtude das modificações dos
formulários fechados descritos no item 3.3.2.
Vale relembrar que cada categoria avaliada, tais como Acessibilidade, Segurança,
Confiabilidade, Preço, Adequação e Relacionamento (Nível Primário), se subdividiam
em outros itens no questionário fechado (Nível Secundário), sendo estes os avaliados
pelos clientes.
Para cada concessionária, os pesos dos níveis primários foram calculados em relação à
média das notas atribuídas no questionário fechado. De posse deste peso, partiu-se
para a definição dos pesos dos níveis secundários. Porém, após a determinação deste
peso secundário, que é considerado um peso relativo por item, tem-se que levar em
conta a categoria para o qual este nível secundário está inserido. Para esta correção,
multiplica-se o peso relativo por item pelo peso encontrado na categoria correspondente
no nível primário. Para uma melhor visualização deste valor, foi feita a multiplicação por
100, ficando em formato de percentagem. Este valor é chamado de peso relativo por
categoria ou peso das Qualidades Demandadas, que foram inseridos na Casa da
Qualidade e priorizados em ordem decrescente, ou seja, o maior peso encontrado será
o item considerado prioritário, e assim em diante.
Os diagramas das TABELAS 6, 7 e 8 apresentam os cálculos dos pesos, onde pode-se
perceber que o somatório dos corrigidos em percentagem é igual a 100% e o somatório
dos relativos e dos pesos de nível primário é igual a 1. Estes diagramas correspondem
às mesmas concessionárias “A”, “B” e “C” analisadas nos gráficos de dispersão
apresentados anteriormente.
69
TABELA 6 - DIAGRAMA DE ÁRVORE – CONCESSIONÁRIA “A”
Nível de
Satisfação
Categorias
Peso
Relativo -
Total Itens
Peso
Relativo
por Item
Peso
Relativo por
Categoria
% Média
Condições de Trafegabilidade 0,261 0,03 3,29 4,47
Disponibilidade de Serviço de Transbordo 0,110 0,01 1,39 4,29
Facilidade de Acesso aos Serviços Ferroviários 0,160 0,02 2,02 5,35
Flexibilidade na Programação de Embarque 0,254 0,03 3,19 4,76
Regiões Atendidas 0,215 0,03 2,70 4,94
Total 1,000 0,13
Estado de Conservação dos Equipamentos 0,179 0,03 3,34 5,00
Estado de Limpeza dos Vagões 0,178 0,04 3,52 6,47
Proteção Ambiental 0,125 0,02 2,49 4,82
Segurança da Carga 0,191 0,06 6,30 7,00
Segurança Operacional 0,186 0,04 3,96 5,76
Total 1,000 0,20
Cumprimento do Contrato 0,177 0,05 4,75 5,53
Pontualidade na Entrega da Carga no Destino 0,176 0,05 4,85 5,18
Pontualidade na Entrega dos Vagões Vazios 0,159 0,03 2,97 4,94
Regularidade do Serviço 0,168 0,04 4,17 4,18
Tempo de Carga e Descarga nos Terminais 0,121 0,01 1,46 5,06
Tempo de Percurso 0,159 0,03 2,81 4,94
Tráfego Mútuo e/ou Direito de Passagem 0,040 0,01 0,90 2,76
Total 1,000 0,22
Competitividade com Outros Modais 0,155 0,06 5,51 4,76
Condições de Pagamento 0,161 0,03 2,54 5,24
Negociação Contratual Cliente/Concessionária 0,157 0,03 2,95 4,82
Política de Descontos 0,112 0,02 1,55 3,65
Política Própria de Tarifas 0,135 0,02 1,91 4,35
Valores das Taxas Adicionais 0,113 0,01 1,00 3,76
Valores dos Fretes 0,168 0,05 5,14 4,65
Total 1,000 0,21
Adequação da Ferrovia para Cargas Especiais 0,084 0,01 0,59 4,12
Características dos Terminais 0,109 0,00 0,46 5,00
Capacidade de Escoamento no Pico de Safra 0,166 0,01 1,12 3,59
Compatibilidade dos Vagões com as Cargas 0,159 0,01 1,41 6,53
Disponibilidade de Tração 0,157 0,02 2,25 4,06
Disponibilidade de Tração para Manobras 0,01 1,10 3,76
Disponibilidade de Vagões 0,170 0,02 2,13 4,65
Investimentos em Infra-Estrutura 0,01 0,85 2,82
Investimentos em Material Rodante 0,01 0,63 3,35
Investimentos em Superestrutura 0,00 0,41 2,82
Qualidade da Mão de Obra Operacional 0,154 0,01 0,80 6,24
Total 1,000 0,12
Atendto.por Resp. com Autonomia Longo Prazo 0,133 0,01 1,35 5,53
Desenvolvimento de Projetos Customizados 0,01 0,56 3,88
Eficiência na Solução de Problemas Comerciais 0,143 0,02 1,80 4,47
Eficiência na Solução de Problemas Operacionais 0,137 0,03 2,55 4,59
Foco no Negócio do Transporte Ferroviário 0,122 0,01 1,46 5,88
Imagem e Credibilidade 0,02 1,54 4,82
Políticas de Parceria 0,01 1,03 4,94
Serviço de Atendimento ao Cliente 0,138 0,01 0,94 6,53
Transparência dos Contratos de Concessão 0,01 1,11 3,18
Sist. De Inform. - Rastreabilidade das Cargas 0,146 0,01 0,88 6,20
Soluções Logísticas Disponíveis 0,107 0,00 0,32 4,41
Total 1,000 0,14
Totais Gerais 1,0 1,00 100,00
0,13
Segurança 0,20
Nível de Importância
Acessibilidade
Adequação 0,12
Relacionamento 0,14
Confiabilidade 0,22
Preço 0,21
Comparação Nível de Importância x Satisfação - FCA
0
5
10
0246810
Nível de Importância
Nív
el de S
atisfa
ção
70
TABELA 7 - DIAGRAMA DE ÁRVORE – CONCESSIONÁRIA “B”
Nível de
Satisfação
Peso
Relativo -
Total Itens
Peso
Relativo
por Item
Peso
Relativo por
Categoria
% Média
Condições de Trafegabilidade 0,222 0,03 3,44 8,33
Disponibilidade de Serviço de Transbordo 0,137 0,02 2,12 6,00
Facilidade de Acesso aos Serviços Ferroviários 0,162 0,03 2,51 6,00
Flexibilidade na Programação de Embarque 0,248 0,04 3,84 6,33
Regiões Atendidas 0,231 0,04 3,57 7,33
Total 1,000 0,15
Estado de Conservação da Via Permanente 0,183 0,03 2,70 8,33
Estado de Conservação dos Equipamentos 0,197 0,03 2,90 8,00
Estado de Limpeza dos Vagões 0,169 0,03 2,50 7,33
Proteção Ambiental 0,099 0,02 1,50 8,00
Segurança da Carga 0,176 0,03 2,60 8,00
Segurança Operacional 0,176 0,03 2,60 8,00
Total 1,000 0,15
Cumprimento do Contrato 0,164 0,03 2,87 8,00
Pontualidade na Entrega da Carga no Destino 0,178 0,03 3,09 6,67
Pontualidade na Entrega dos Vagões Vazios 0,178 0,03 3,09 5,33
Regularidade do Serviço 0,184 0,03 3,21 5,67
Tempo de Carga e Descarga nos Terminais 0,046 0,01 0,80 9,00
Tempo de Percurso 0,164 0,03 2,87 7,33
Tráfego Mútuo e/ou Direito de Passagem 0,086 0,01 1,49 6,50
Total 1,000 0,22
Competitividade com Outros Modais 0,174 0,03 3,26 4,33
Condições de Pagamento 0,128 0,02 2,39 4,00
Negociação Contratual Cliente/Concessionária 0,151 0,03 2,83 5,67
Política de Descontos 0,122 0,02 2,28 6,00
Política Própria de Tarifas 0,145 0,03 2,72 5,33
Valores das Taxas Adicionais 0,110 0,02 2,07 5,33
Valores dos Fretes 0,169 0,03 3,15 4,33
Total 1,000 0,19
Adequação da Ferrovia para Cargas Especiais 0,000 0,00 0,00 0,00
Características dos Terminais 0,111 0,02 1,72 8,00
Capacidade de Escoamento no Pico de Safra 0,170 0,03 2,64 6,00
Compatibilidade dos Vagões com as Cargas 0,178 0,03 2,75 7,00
Disponibilidade de Tração (Locomotiva) 0,178 0,03 2,75 7,00
Disponibilidade de Vagões 0,200 0,03 3,10 4,67
Qualidade da Mão de Obra Operacional 0,163 0,03 2,52 8,00
Total 1,000 0,15
Atendto.por Resp. com Autonomia Longo Prazo 0,113 0,02 2,05 8,00
Eficiência na Solução de Problemas Comerciais 0,123 0,02 2,22 8,00
Eficiência na Solução de Problemas Operacionais0,133 0,02 2,40 7,00
Foco no Negócio do Transporte Ferroviário 0,133 0,02 2,40 8,00
Parceria em Investimentos Operacionais 0,118 0,02 2,14 7,33
Serviço de Atendimento ao Cliente 0,133 0,02 2,40 7,33
Sist. De Inform. - Rastreabilidade das Cargas 0,123 0,02 2,22 6,33
Soluções Logísticas Disponíveis 0,123 0,02 2,22 5,33
Total 1,000 0,18
Totais Gerais 1,0 1,00 100,00
Adequação 0,15
Relacionamento 0,18
Confiabilidade 0,17
Preço 0,19
Nível de Importância
Acessibilidade 0,15
Categorias
0,15Segurança
71
TABELA 8 - DIAGRAMA DE ÁRVORE – CONCESSIONÁRIA “C”
Nível de
Satisfação
Categorias
Peso
Relativo -
Total Itens
Peso
Relativo
por Item
Peso
Relativo
por
Categoria
% Média
Condições de Trafegabilidade 0,176 0,03 3,35 7,27
Disponibilidade de Serviço de Transbordo 0,219 0,04 4,17 5,36
Facilidade de Acesso aos Serviços Ferroviários 0,243 0,05 4,64 7,27
Flexibilidade na Programação de Embarque 0,107 0,02 2,03 6,82
Regiões Atendidas 0,256 0,05 4,87 7,55
Total 1,000 0,19
Estado de Conservação dos Equipamentos 0,103 0,02 1,65 7,91
Estado de Conservação da Via Permanente 0,103 0,02 1,65 7,91
Estado de Limpeza dos Vagões 0,103 0,02 1,65 6,91
Proteção Ambiental 0,117 0,02 1,88 6,64
Segurança da Carga 0,480 0,08 7,69 6,55
Segurança Operacional 0,094 0,02 1,51 7,55
Total 1,000 0,16
Cumprimento do Contrato 0,112 0,02 1,68 7,64
Pontualidade na Entrega da Carga no Destino 0,107 0,02 1,60 7,36
Pontualidade na Entrega dos Vagões Vazios 0,123 0,02 1,85 6,91
Regularidade do Serviço 0,113 0,02 1,70 7,91
Tempo de Carga e Descarga nos Terminais 0,171 0,03 2,57 5,09
Tempo de Percurso 0,134 0,02 2,01 7,45
Tráfego Mútuo e/ou Direito de Passagem 0,239 0,04 3,58 3,55
Total 1,000 0,15
Competitividade com Outros Modais 0,097 0,01 1,38 5,27
Condições de Pagamento 0,116 0,02 1,63 5,82
Negociação Contratual Cliente/Concessionária 0,181 0,03 2,55 6,00
Política de Descontos 0,157 0,02 2,22 4,64
Política Própria de Tarifas 0,182 0,03 2,58 5,55
Valores das Taxas Adicionais 0,155 0,02 2,19 4,55
Valores dos Fretes 0,112 0,02 1,58 5,36
Total 1,000 0,14
Adequação da Ferrovia para Cargas Especiais 0,154 0,03 2,88 4,00
Características dos Terminais 0,182 0,03 3,39 6,27
Capacidade de Escoamento no Pico de Safra 0,163 0,03 3,04 4,73
Compatibilidade dos Vagões com as Cargas 0,113 0,02 2,11 6,91
Disponibilidade de Tração (Locomotiva) 0,177 0,03 3,30 7,18
Disponibilidade de Vagões 0,098 0,02 1,82 5,91
Qualidade da Mão de Obra Operacional 0,113 0,02 2,10 7,55
Total 1,000 0,19
Atendto.por Resp. com Autonomia Longo Prazo 0,100 0,02 1,71 6,82
Eficiência na Solução de Problemas Comerciais 0,101 0,02 1,72 7,09
Eficiência na Solução de Problemas Operacionais 0,097 0,02 1,67 7,27
Foco no Negócio do Transporte Ferroviário 0,192 0,03 3,29 8,00
Parceria em Investimentos Operacionais 0,101 0,02 1,73 5,09
Serviço de Atendimento ao Cliente 0,114 0,02 1,95 7,55
Sist. De Inform. - Rastreabilidade das Cargas 0,177 0,03 3,03 7,55
Soluções Logísticas Disponíveis 0,119 0,02 2,05 6,73
Total 1,000 0,17
Totais Gerais 1,0 1,00 100,00
0,14
Adequação 0,19
Relacionamento 0,17
Nível de Importância
Acessibilidade 0,19
Segurança 0,16
Confiabilidade 0,15
Preço
72
4.7 CONSTRUÇÃO DAS CASAS DA QUALIDADE
Com a definição das qualidades demandadas e das características da qualidade, e as
correlações entre ambas, foi possível iniciar a construção das Casas da Qualidade para
cada concessionária. Pode-se observar na legenda das casas o item Desempenho
Pretendido, abaixo da priorização das Características da Qualidade, é representado por
duas setas em sentidos verticais opostos. Estas setas determinam se as Características
da Qualidade devem sofrer um aumento ou uma redução, de acordo com as
especificações adotadas. Nas características que não possuem estas referências de
desempenho, considera-se que o valor da especificação continua o mesmo, não
sofrendo aumento, nem redução.
Neste trabalho são apresentadas três Casas da Qualidade: uma para cada
concessionária A, B e C analisadas anteriormente. Cabe ressaltar que na prática foram
construídas 10 casas, uma para cada concessionária pesquisada.
As Casas da Qualidade das concessionárias A, B e C encontram-se no ANEXO 1, 2 e 3
deste trabalho.
4.8 PRIORIZAÇÃO DAS CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE
O peso das características da qualidade foi determinado através do método de
Distribuição Independente dos Pesos, ou seja, consiste em calcular o grau de
importância, obtendo-se o produto do peso da qualidade demandada pelos valores das
correlações atribuídas (9, 3 ou 1) e somando-se verticalmente esses produtos. Esse
cálculo é feito por linha, ou seja, no sentido horizontal da casa da qualidade.
A priorização é feita atribuindo o valor de 1 para o mais prioritário, ou seja, para o maior
peso, continuando no sentido decrescente, daí em diante.
Nas TABELAS 9 e 10 apresentadas, têm-se as características da qualidade e suas
73
prioridades nas concessionárias e o número de suas ocorrências em cada uma. Nota-
se que a maior e a menor prioridade foram iguais para todas as ferrovias.
74
TABELA 9 - PRIORIZAÇÃO DAS CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE
A B C D E F G H I JSistema de Licenciamento de Trens/ Nível de Automação (1 - 4) 39 39 39 39 37 39 34 38 34 38Estado de Conservação da Via Permanente (1 - 10) 19 20 19 21 18 20 17 22 18 19
Escala de Compatibilidade da Superestrutura da Via com as características do
Material Rodante (1 - 10)25 28 24 30
2423 24 26 24 28
Escala de Disponibilidade de Utilização de Máquinas Pesadas e leves da Via
Permanente (1 - 10)37 38 36 36
3534 37 39 33 32
Número de Travessias Clandestinas 35 33 33 33 32 31 32 36 30 31Escala de Adequação da Proteção da Faixa de Domínio (1 - 10) 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40Escala de Adequação do Trem Tipo Utilizado (1 - 10) 18 14 15 13 16 16 14 18 13 18Índice de Acidentes (Nº de acidentes/ milhão de trem.km) 8 2 6 4 4 6 4 7 4 8Escala de Conservação/ Limpeza dos Equipamentos (1 – 10) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1Taxa de Imobilização de Locomotivas (%) 27 27 30 29 26 25 26 30 20 37Taxa de Imobilização da Frota de Vagões tipo Hopper (%) 30 23 26 25 27 27 27 32 35 33Taxa de Imobilização da Frota de Vagões tipo Tanque (%) 31 24 27 26 28 28 28 33 36 34Taxa de Imobilização da Frota de Vagões tipo Fechado (%) 32 25 28 27 29 29 29 34 37 35Taxa de Imobilização da Frota de Vagões tipo Gôndola (%) 33 26 29 28 30 30 30 35 38 36
Número de Defeitos nos Vagões (mês) 7 9 7 7 7 8 8 8 9 10
Número de Avarias nas Locomotivas (mês) 6 7 8 8 9 7 9 9 5 9
Despesa de Manutenção Corretiva em Locomotivas (R$) 4 5 4 5 5 4 5 4 2 4
Despesa de Manutenção Preventiva/ Preditiva em Locomotivas (R$) 5 6 5 6 6 5 6 5 3 5
Despesa de Manutenção Corretiva em Vagões (R$) 2 3 2 2 2 2 2 2 6 2
Despesa de Manutenção Preventiva/ Preditiva em Vagões (R$) 3 4 3 3 3 3 3 3 7 3
Escala de Adaptação/Transformação dos Vagões com as Características das
Cargas Transportadas (0- 10)36 29 22 22
2135 21 28 32 26
Densidade Média de Tráfego - Milhares de TkU/km de linha (mês) 26 22 25 23 25 22 23 29 28 29Velocidade Média Comercial (Km/h) 13 12 14 14 11 11 11 14 16 14Velocidade Média de Percurso (Km/h) 21 19 21 19 19 18 18 21 22 24Carga Transportada (TU/mês) 17 17 18 18 20 17 15 17 25 23Número de Inspeções de Viagem em Locomotivas (mês) 14 21 13 15 13 13 16 19 17 17Número de Inspeções de Viagem em Vagões (mês) 11 13 10 11 10 10 13 16 15 16Número de Vagões Recebidos com Avarias (mês) 38 36 37 38 39 38 38 37 39 39Tempo de Substituição de Vagões Recebidos com Avarias (h) 28 30 31 31 33 33 31 31 31 30% de Cumprimento do Cronograma de Embarque da Carga 10 10 11 10 12 12 12 10 10 11% do Cumprimento do Cronograma de Entrega da Carga 9 8 9 9 8 9 7 6 8 6Número de Ocorrências de Carga Furtada (mês) 23 35 35 35 36 32 35 24 26 22% de Volume de Carga Avariado com Volume Transportado 22 31 23 24 23 19 25 20 19 20Capacidade de Entrega da Carga por mês (TU) 12 11 12 12 14 14 10 11 11 15
% de Cargas Rastreadas na Internet através de Sistema de Gerenciamento
Eletrônico 15 16 17 16
1715 19 12 14 12
Número de Pontos com Embarque Ferroviário 20 18 20 20 22 24 20 15 21 13
Tempo entre Reclamação e Solução de Problemas (dias) 24 32 32 32 34 26 33 23 23 21
Tempo entre Ocorrência (avaria/ roubo da carga) e Pagamento da
Indenização (dias)29 37 38 37
3837 39 27 29 27
Dias de Prazo de Pagamento a partir do carregamento 34 34 34 34 31 36 36 25 27 25
% de Desconto na Tarifa em relação ao Volume Transportado 16 15 16 17 15 21 22 13 12 7
SERVIÇOS
ADEQUADOS
POLÍTICA DE
RELACIONAMENTO
Características da Qualidade
VIA PERMANENTE
MATERIAL
RODANTE
Prioridades nas Concessionárias
75
TABELA 10 - NÚMERO DE OCORRÊNCIAS DAS PRIORIDADES POR CONCESSIONÁRIA
Ordem de
PrioridadeCaracterísticas da Qualidade Grupo
Número de
Ocorrências
1 Escala de Conservação/ Limpeza dos Equipamentos (1 – 10) Material Rodante 10
Despesa de Manutenção Corretiva em Vagões (R$) Material Rodante 8
Despesa de Manutenção Corretiva em Locomotivas (R$) Material Rodante 1Índice de Acidentes (Nº de acidentes/ milhão de trem.km) Material Rodante 1
Despesa de Manutenção Preventiva/ Preditiva em Vagões (R$) Material Rodante 8
Despesa de Manutenção Preventiva/ Preditiva em Locomotivas (R$) Material Rodante 1
Despesa de Manutenção Corretiva em Vagões (R$) Material Rodante 1
Despesa de Manutenção Corretiva em Locomotivas (R$) Material Rodante 5
Índice de Acidentes (Nº de acidentes/ milhão de trem.km) Material Rodante 4
Despesa de Manutenção Preventiva/ Preditiva em Vagões (R$) Material Rodante 1
Despesa de Manutenção Preventiva/ Preditiva em Locomotivas (R$) Material Rodante 5Despesa de Manutenção Corretiva em Locomotivas (R$) Material Rodante 4Número de Avarias nas Locomotivas (mês) Material Rodante 1
Despesa de Manutenção Preventiva/ Preditiva em Locomotivas (R$) Material Rodante 4
Índice de Acidentes (Nº de acidentes/ milhão de trem.km) Material Rodante 2
% do Cumprimento do Cronograma de Entrega da Carga Serviços Adequados 2
Número de Avarias nas Locomotivas (mês) Material Rodante 1
Despesa de Manutenção Corretiva em Vagões (R$) Material Rodante 1
Número de Defeitos nos Vagões (mês) Material Rodante 4
Número de Avarias nas Locomotivas (mês) Material Rodante 2
Índice de Acidentes (Nº de acidentes/ milhão de trem.km) Material Rodante 1
Despesa de Manutenção Preventiva/ Preditiva em Vagões (R$) Material Rodante 1
% de Desconto na Tarifa em relação ao Volume Transportado Política de Relacionamento 1% do Cumprimento do Cronograma de Entrega da Carga Serviços Adequados 1
Número de Defeitos nos Vagões (mês) Material Rodante 3% do Cumprimento do Cronograma de Entrega da Carga Serviços Adequados 3
Índice de Acidentes (Nº de acidentes/ milhão de trem.km) Material Rodante 2
Número de Avarias nas Locomotivas (mês) Material Rodante 2
Número de Avarias nas Locomotivas (mês) Material Rodante 4
% do Cumprimento do Cronograma de Entrega da Carga Serviços Adequados 4
Número de Defeitos nos Vagões (mês) Material Rodante 2
% de Cumprimento do Cronograma de Embarque da Carga Serviços Adequados 5
Número de Inspeções de Viagem em Vagões (mês) Material Rodante 3
Número de Defeitos nos Vagões (mês) Material Rodante 1Capacidade de Entrega da Carga por mês (TU) Serviços Adequados 1
2
3
4
5
10
6
7
8
9
76
4.9 ANÁLISE DAS PRIORIZAÇÕES
A TABELA 9 mostra a priorização das Características da Qualidade. Pode-se verificar
que os itens mais (1° lugar) e menos (40° lugar) prioritários foram iguais para todas as
10 concessionárias analisadas. São eles:
1° lugar: “Escala de Conservação/ Limpeza dos Equipamentos (1 – 10)”
40° lugar: “Escala de Adequação da Proteção da Faixa de Domínio (1 – 10)”
Ao analisar o segundo e terceiro lugares “Despesa de Manutenção Corretiva em
Vagões (R$)” e “Despesa de Manutenção Preventiva/ Preditiva em Vagões (R$)”,
respectivamente, nota-se que estas posições apareceram em 8 das 10
concessionárias, chegando quase à totalidade de 100%, como o primeiro lugar. A partir
do 4° lugar, as priorizações já começam a ficar bem distribuídas entre as
Características da Qualidade, não estando concentradas na maioria das
concessionárias.
4.10 DIFICULDADES ENCONTRADAS NA UTILIZAÇÃO DO QFD
Como este trabalho iniciou-se a partir da análise dos dados do questionário fechado,
será considerado que o QFD começou a ser utilizado a partir desta atividade.
As dificuldades encontradas na aplicação da metodologia QFD estão descritas a seguir:
Dificuldade em encontrar especialistas na ferramenta, pois o uso do QFD no
Brasil ainda é pequeno em relação a outros países;
Como o número de Características da Qualidade foi grande, 38 (trinta e oito),
como visto anteriormente, foi trabalhosa a atribuição dos pesos com relação às
Qualidades Demandadas pelos clientes, pois se confundia as linhas e colunas
77
trabalhadas;
Dificuldade na atribuição de alguns pesos na matriz de correlação, pois em
certos casos a atribuição do peso não se mostra suficientemente clara, por
exemplo: a correlação entre tráfego mútuo e/ou direito de passagem com índice
de acidentes, atribuído com peso 3.
78
5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
O objetivo deste trabalho foi priorizar os itens de fiscalização do serviço de transporte
ferroviário de cargas, baseado na satisfação de seus clientes. Através da metodologia
aplicada do QFD, foi possível determinar quais os itens de fiscalização que devem ser
fiscalizados nas concessionárias.
A elaboração da matriz de correlação é uma importante ferramenta para o
conhecimento e desenvolvimento de estratégias para a fiscalização das
concessionárias. É fundamental, como foi constatado neste trabalho, o envolvimento da
equipe técnica responsável pela execução da atividade de fiscalização para a correta
definição e atribuição dos pesos das Características da Qualidade, e assim, poder
calcular as prioridades para a fiscalização.
5.1 CONCLUSÕES FINAIS
Através da análise das Qualidades Demandadas pelos clientes, conclui-se que estes
estão buscando uma maior qualidade na categoria “Serviços Adequados”, ou seja,
estão demandando uma prestação de serviço que atenda melhor as suas
necessidades.
Na priorização das Características da Qualidade, conclui-se que o item mais priorizado
“Escala de Conservação/ Limpeza dos Equipamentos (1 – 10)” está na Categoria
Material Rodante, a qual ficou também em primeiro lugar na distribuição das
características por categoria, ou seja, a maioria dos itens citados pela agência faz parte
da Categoria Material Rodante. Já a última posição na priorização (40° lugar) está na
categoria Via Permanente, que ficou em 3° lugar na distribuição das características por
categoria.
79
O fato de se levar em consideração a voz do cliente, faz com que os resultados obtidos
sejam mais eficazes na obtenção de melhor confiabilidade, segundo o ponto de vista do
cliente.
Na TABELA 10 pode-se verificar também que as principais Características da
Qualidade para a fiscalização enquadram-se nos itens relativos ao grupo material
rodante. Isto mostra que a percepção do cliente quanto ao serviço ferroviário está mais
focalizado neste grupo, ou seja, nas fiscalizações deve ser dada maior atenção nos
itens referentes ao material rodante.
A metodologia QFD utilizada neste trabalho atendeu ao seu objetivo verificado nos
resultados finais, como as priorizações das Características da Qualidade, as quais
obtiveram as posições mais e menos prioritárias em todas as 10 (dez) concessionárias
analisadas, focando para as mais prioritárias um aumento na qualidade da fiscalização
por parte da agência reguladora com o firme propósito de atender as necessidades dos
clientes das concessões ferroviárias de carga.
5.2 RECOMENDAÇÕES FINAIS
Algumas propostas de trabalhos futuros, como complementação deste, estão descritas
a seguir:
Estudar a satisfação dos clientes de uma determinada concessionária, considerando
que todas as outras são suas concorrentes. Assim, na Casa da Qualidade, com relação
ao estudo das Qualidades Demandadas, serão inclusas mais duas novas análises:
Avaliação Estratégica e Avaliação Competitiva, sendo que neste caso serão priorizadas
as Características da Qualidade de uma concessionária específica, para atingir as
necessidades que seus clientes estão demandando e a sua superação no mercado
com relação aos concorrentes.
80
Fazer as correlações entre as Características da Qualidade e as Qualidades
Demandadas, exclusivas para cada concessionária, pois cada uma tem seus objetivos
e metas diferentes, bem como um determinado perfil de cliente e tipo de carga a ser
transportada.
Realizar pesquisas de Preferência Declarada onde os clientes dizem quais são suas
necessidades e quanto estão dispostos a pagar a mais para terem este tipo de serviço
melhorado.
Aplicar a metodologia de Benchmark para as Características da Qualidade
determinadas para cada concessionária, a fim de identificar os melhores resultados de
cada ferrovia para serem utilizados como referencial na busca da melhoria contínua dos
serviços.
81
6 REFERÊNCIAS
1 ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Guia para
normalização de referências: NBR 6023. 2.ed. Vitória: A Biblioteca, 2002.
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Vitória: A Biblioteca, 2002.
3 AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES TERRESTRES. c.2001. Disponível
em: <www.antt.gov.br>. Acesso em: 11 mar. 2004.
4 AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES TERRESTRES. c.2001. Disponível
em: <www.antt.gov.br>. Acesso em: 01 jul. 2005.
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Aplicação da metodologia QFD: aferição de indicadores de qualidade e
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ferroviário. Brasília, 2004. Relatório final. Gerência de Transporte Multimodal –
GEMUL, SULOG, ANTT.
82
10
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BRASIL que anda nos trilhos. Ferrovias – Integração e Crescimento
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Dissertação de Mestrado, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis,
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12 CARVALHO, Marly Monteiro de. QFD – Uma ferramenta de tomada de
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Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 1997.
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visando a extensão do prazo de garantia. 1999. Dissertação de Mestrado,
Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 1999.
32 MEDEIROS, Rosalvo. O impacto dos requisitos fixados pelo cliente na
produção de software. 2000. Dissertação de Mestrado, Universidade Federal
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33 NASCIMENTO, Cristina A. A. M. N. Aplicação do QFD para identificar pontos
críticos do processo de desenvolvimento de produtos a partir dos dados de
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2002. Dissertação de Mestrado, Universidade Federal de Minas Gerais, Belo
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34 PORTO, Maria Bráulia de Souza. Avaliação de grupos em hospitais: uma
abordagem pelos princípios do QFD. 1999. Dissertação de Mestrado,
Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 1999.
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Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 1998.
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Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal
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38 RODRIGUES, Paulo Roberto Ambrósio. Introdução aos sistemas de
transporte no Brasil e à logística internacional. 3. ed. São Paulo: Aduaneiras,
2003. p. 58.
39 SANTOS, Antônio José dos. Método para análise crítica e melhoria do
controle do processo produtivo. 1999. Dissertação de Mestrado, Universidade
Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 1999.
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de melhorias na distribuição ferroviária de arroz com origem no Rio Grande
do Sul. 2002. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção),
Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Florianópolis, 2002.
86
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implementação do TQC em empresas do setor de serviços. 1995.
Dissertação de Mestrado, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis,
1995.
42 VIEIRA, Sandro Ranieri Barcelos. Um sistema para gerenciamento da
qualidade em fábricas montadoras nacionais com ênfase no QFD e método
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Catarina, Florianópolis, 1996.
43 VILAÇA, Rodrigo. Ferrovias avançam para integração logística. Ferrovias –
integração e crescimento econômico, Rio de Janeiro, ano 1, v. 1, n. 1, p. 21,
2004.
95
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Serviço de atendimento ao cliente
Sistema de informações - rastreabilidade das cargas
Soluções logísticas disponíveis
Parceria em investimentos operacionais
Eficiência na solução de problemas operacionais
Foco no negócio do transporte ferroviário
Eficiência na solução de problemas comerciais
J
Acessibilidade
Segurança
Confiabilidade
L K
Fiscalização dos contratos de concessão
Flexibilização do uso da malha ferroviária
Publicidade dos contratos de concessão
7. Em relação aos Serviços Gerais, avalie a importância dos itens
abaixo, sendo (1) o menos importante e (10) o mais importante.
Preço
Adequação
Relacionamento com o cliente
J
Acompanhamento dos investimentos
Disponibilidade de informações sobre as concessões
8. Sobre a ANTT, avalie a importância dos itens abaixo, sendo (1) o
menos importante e (10) o mais importante. L K
Qualidade da mão-de-obra operacional
6. Em relação ao Relacionamento com o Cliente, avalie a
importância dos itens abaixo, sendo (1) o menos importante e (10) o
mais importante.
Disponibilidade de tração (locomotiva)
Disponibilidade de vagões
Adequação da ferrovia para cargas especiais
Características dos terminais
Capacidade de escoamento no pico de safra
Compatibilidade dos vagões com as cargas
J
Atendimento por responsável com autonomia no longo prazo
L K
K J5. Em relação à Adequação, avalie a importância dos itens abaixo,
sendo (1) o menos importante e (10) o mais importante. L
96
ANEXO 7 – CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE DEFINIDAS
INICIALMENTE
Relações Comerciais Via Permanente Material Rodante Serviços
Adequados Política de
Relacionamento
Escala de Adequação do Trem Tipo Utilizado ( 0 - 10)
Número de Vagões Recebidos com Avarias
% do Índice de Avarias
Escala de Conservação/ Limpeza dos Equipamentos (0
– 10)
Tempo de Substituição de Vagões Recebidos com Avarias (h)
Tempo entre Reclamação e
Solução de Problemas (h)
Sistema de
Licenciamento de
Trens
Taxa de Imobilização de Locomotivas (%)
Taxa de Imobilização da Frota de Vagões tipo Graneleiro (%)
% do Cumprimento do Cronograma de Entrega da Carga
Taxa de Imobilização da Frota de Vagões tipo Tanque (%)
Estado de Conservação da Via Permanente
Taxa de Imobilização da Frota de Vagões tipo Fechado (%)
Número de Ocorrências de Carga Furtada (mês)
Taxa de Imobilização da Frota de Vagões tipo Gôndola (%)
% de Desconto na Tarifa em relação ao
Volume Transportado
Número de Defeitos nos Vagões (mês)
Capacidade de Entrega da Carga por mês (TU)
Número de Travessias
Clandestinas Número de Avarias nas
Locomotivas (mês)
Despesa de Manutenção em Locomotivas (R$)
Número de Pontos com Embarque Ferroviário
Despesa de Manutenção em Vagões (R$)
Escala de Adequação de
Proteção da Faixa de Domínio ( 0 -
10)
Escala de Adaptação/Transformação dos
Vagões com as Características das Cargas
Transportadas (0- 10)
Km percorrida por Vagão (mês)
Suspensão do Tráfego (em horas) devido à Tráfego Mútuo e Direito de Passagem
Dias de Prazo de Pagamento a partir
da descarga
Velocidade Média Comercial (Km/h)
% de Cargas Rastreadas na Internet através de Sistema de Gerenciamento Eletrônico
% de Compatibilidade da Superestrutura da
Via com as características do Material Rodante
Velocidade Média de Percurso (Km/h)
Número Médio de Carregamentos (mês)
Porcentagem de Volume de Carga Avariado com Volume Transportado
Número de Inspeções de Viagem em Locomotivas
(mês)
Tempo Médio entre Origem e Destino da Carga
Escala de Disponibilidade de
Utilização de Máquinas Pesadas
e leves da Via Permanente ( 0 -
10) Número de Inspeções de Viagem em Vagões (mês)
% de Cumprimento do Cronograma de Embarque da Carga
Tempo entre Ocorrência (avaria/ roubo da carga) e
Pagamento da Indenização (dias)
Livros Grátis( http://www.livrosgratis.com.br )
Milhares de Livros para Download: Baixar livros de AdministraçãoBaixar livros de AgronomiaBaixar livros de ArquiteturaBaixar livros de ArtesBaixar livros de AstronomiaBaixar livros de Biologia GeralBaixar livros de Ciência da ComputaçãoBaixar livros de Ciência da InformaçãoBaixar livros de Ciência PolíticaBaixar livros de Ciências da SaúdeBaixar livros de ComunicaçãoBaixar livros do Conselho Nacional de Educação - CNEBaixar livros de Defesa civilBaixar livros de DireitoBaixar livros de Direitos humanosBaixar livros de EconomiaBaixar livros de Economia DomésticaBaixar livros de EducaçãoBaixar livros de Educação - TrânsitoBaixar livros de Educação FísicaBaixar livros de Engenharia AeroespacialBaixar livros de FarmáciaBaixar livros de FilosofiaBaixar livros de FísicaBaixar livros de GeociênciasBaixar livros de GeografiaBaixar livros de HistóriaBaixar livros de Línguas
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