Antes Depois

Fazer tudo sozinho Aliar-se com outrosFoco doméstico Também internacionalCentrar-se no produto Centrar no mercado e clienteProduto padrão Produtos personalizadosMarketing de massa Marketing dirigidoMuitos fornecedores Poucos fornecedores

Transição

Quais práticas de marketing podem ser consideradas de vencedoras ?

1- Vencer com mais qualidade

2- Vencer com melhor atendimento

3- Vencer com preços melhores

4- Vencer com adaptação e personalização

5- Vencer com melhoria contínua do produto

6- Vencer com a inovação do produto

7- Vencer ao superar as expectativas do cliente

CRM

Questões de Marketing:1- Como diferenciar nossa oferta da dos

concorrentes ?2- Como competir com custo e preço mais baixo ?3- Até onde chegar na personalização dos clientes ?4- Como conseguir fidelidade a longo prazo ?5- Quais clientes são mais importantes ?6- Como melhorar a produtividade de vendas ?7- Como conseguir que outros departamentos sejam mais orientados ao cliente ?

CRM

CRM, na realidade, não é nada de novo/ Esse acrônimo significa Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) e é uma aplicação da filosofia do marketing one-to-one, que existe há anos. CRM é, na realidade, um processo, não um produto de software ou tecnologia. É o processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes. Os componentes incluem HW, SW e serviços, mas eles devem apenas oferecer suporte à estratégia do Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.

CRM – O que é?

“CRM é uma metodologia abrangente, que oferece coordenação completa entre vendas,

atendimento ao cliente, marketing, suporte de campo e outras funções relacionadas ao cliente. O CRM integra pessoas, processo e tecnologia, para maximinizar os relacionamentos com todos os seus clientes, incluindo clientes eletrônicos, membros de canais de distribuição e clientes e fornecedores internos. O CRM aproveita, cada

vez mais, a Internet”.Barton Goldenberg Presidente da ISM

www.iismguide.com/html/crm.htm

CRM – O que é?

O Gartner Group define CRM como “uma estratégia comercial criada para otimizar a

lucratividade, a receita e a satisfação do cliente”Para cumprir esta promessa, você deve colocar o

cliente no centro e interagir todos os processos em torno de uma única visão do cliente.

Um dos objetivos do CRM é otimizar a lucrativida-de. Fornece respostas às seguintes perguntas:

Quais clientes são mais lucrativos? Por quê?Quais clientes estariam interessados em

quais produtos?

CRM – O que é?

O CRM é sobre armar-se com o poder da informação. Temos os dados! Mas, o desafio é: como podemos transformar os dados em informações úteis, que possamos aproveitar para melhor atender aos nossos clientes?

Dissecar os dados até o nível do cliente individual e tendo todos os dados acerca daquele cliente específico disponíveis em tempo real, de modo que possamos personalizar suas experiências.

CRM - Desafio

O modelo CRMO modelo CRM A técnica IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar) tem sido uma boa referência para o relacionamento com o cliente ser bem sucedido.Identificar: Classificar e reconhecer o clienteDiferenciar: Comparar com outros clientes, para saber se deve ter um tratamento diferenciado.Interagir: Retorno, comunicação com o cliente, fazerpor ele o que o concorrente não pode ou quer fazer.Personalizar: Procurar produto(s) específico(s) para determinado cliente, e que ele saiba disto !

CRM

Redução da Taxa de Churn

Depois de adquirirmos um cliente, realmente queremos ficar com ele. O churn* está se tornando uma preocupação importante, à medida que os sites lutam por participação de mercado e por clientes fiéis. Ao fornecer a personalização avançada e soluções personalizadas utilizando um sistema de CRM eficaz, os profissionais de marketing têm uma chance melhor de reter os clientes.

* Mudança de um cliente para o concorrente ou desistência dos serviços.

CRM

Usos Tradicionais do CRM

- Automação da força de vendas

- Marketing

- Atendimento ao cliente

CRM

CRM analítico – Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes

tipos de clientes como: cliente de maior valor, clientes de maior potencial e clientes below zero dentro da carteira de clientes de uma empresa e, de posse dessas informações,

determinar qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos

clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os padrões de difenciação entre os clientes.

CRM

CRM colaborativo - É a aplicação da tecnologia de informação (TI) que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de

contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações

levantadas para os sistemas do CRM operacional.

CRM

CRM operacional - É a aplicação da tecnologia de informação (TI) para melhorar a eficiência

do relacionamento entre os clientes e a empresa. Estão entre os produtos de CRM

operacional as aplicações de automatização da força de vendas (SFA), da automação de

canais de venda (SCA), dos sistemas de comércio eletrônico e dos call centers. O CRM

operacional prevê a integração de todos so prosutos de tecnologia para proporcionar o

melhor atendimento ao cliente.

CRM

Perigo:Perigo:Para um CRM bem sucedido, antes de pensar em

sistemas, servidores, informatização, é vital falar em estratégia de pessoas, pois estas é que vão atender telefones e e-mails dos clientes !

O aprendizado, o alinhamento com onde a empresa quer chegar (alta direção que deve informar) é fundamental para que o cliente receba com clareza onde pode participar, pois ele (o cliente) também é parte do processo, é difícil imaginar que alguém queira ser cliente de quem não tenha objetivo !

CRM

A maioria das implementações de ERP (Enterprice Resource Planning – Sistema

Integrado de Gestão Empresarial) falha ou tem problemas sérios – e cerca de 70% dos projetos de data warehouse falham, entre

outras estatísticas agradáveis – é fácil prever que a grande maioria das

implementações de iniciativas de CRM vai falhar, gostemos ou não.

CRM – Vale a pena?

A previsão assusta. A chance de falhas em projetos de CRM é ainda maior do que nos

projetos assim chamados “tradicionais”. Alguns avaliam cerca de 80% de falhas (o Gartner Group, por exemplo, estima que 60% dos

projetos de implementação de software de CRM falham). Está bem, isso não vai acontecer com a

sua empresa, só com a dos outros. Mas supunha que o erro das previsões esteja em 50% e que sua chance de falhar seja de apenas 35% ou 40% - assim você dormiria

melhor à noite?

CRM – Vale a pena?

Por que tanto pessimismo? Pelos mesmos motivos de sempre: foco

excessivo em tecnologia e aplicações e pouca preocupação com outros “detalhes”. No caso de iniciativas de CRM, o principal detalhe é o

“C” que não permite dúvidas: ‘C’ é de Customer e de Cliente.

CRM – Vale a pena?

Os casos de insucessos tiveram erros comuns.1- CRM antes de uma estratégia de MKT.

Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa ! (Start with Customer Strategy). É como construir uma casa sem medidas !

2- Não ajustar a equipe antes de implementar.- Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos- Pessoal (todos) treinados para fidelizar o clienteNão pintar a casa antes de lixar !

3- O maior investimento é o melhor.A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a ! Pode não precisar de mais do que ela !

4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante.

CRM – Erros

- Entenda a necessidade

- Obtenha o patrocínio certo

- Comunique o conceito internamente

- Analise as necessidades e aspirações dos

clientes

- Defina prioridades e considerações de seleção

- Encare os problemas

CRM 6 verdades inevitáveis

- A essência do CRM é ter um único banco de

dados abrangente que possa ser acessado a

partir de qualquer um dos pontos de contato

com os clientes

e-CRM

e-CRM

Banco de dadoscentral

Call Center

Vendas em campo

Web Site personalizado

Concretização, atendimentoao cliente ou alguma função relacionada

ao produto da empresa

Um sistema de CRM, onde cada ponto de contato do cliente tem acesso ao histórico completo do cliente potencial ou cliente atual

e-CRM - BenefíciosPara os Profissionais de Marketing:

- Contato em tempo real- Vendas em tempo real

- Venda cruzada- Redução de custos

- Retenção de Clientes através de programas de reconhecimento, compras frequentes, compartilhamento de comunidade.

Para os Clientes-Melhor atendimento – Imediato 24 x 7

- Melhor experiência – os clientes se servem- Economia de tempo e facilidade na compra

- Eliminação de solicitações de dados redundantes- Melhor qualidade e eliminação de diversos canais

e-CRM

Tudo começa com os dados

Data MiningMineração de dados, ou data mining, é o processo de análise de conjuntos de dados que tem por objetivo a descoberta de padrões interessantes e que possam representar informações úteis. Um padrão pode ser definido como sendo uma afirmação sobre uma distribuição probabilística. Estes padrões podem ser expressos principalmente na forma de regras, fórmulas e funções, entre outras.

O Data Mining deve vir primeiro, a fim de obter um sist. CRM de alta qualidade. Ele automatiza a detecção de padrões relevantes nos dados e consegue, assim, criar modelos para prever o comportamento do cliente.

e-CRM

Tudo começa com os dados

DW (Data Warehousing)Armazenamento de dados históricos a serem utilizados para analisar as condições comerciais e tomar decisões. Na realidade, tomar decisões deve ser o foco da criação e manutenção de um data warehouse. O DW tipicamente congrega dados a partir de diversas fontes, passando a ser uma fonte de consulta centralizada e mais fácil às informações da empresa.

O Data Warehousing é o ponto focal para a integração dos dados. É uma técnica de cálculo e armazenamento de dados de resumo que pode ser utilizada na análise de gerenciamento e de marketing.

- Com ainda mais pontos de coleta de dados, os clientes ficarão ainda mais preocupados sobre o que as empresas estão fazendo com esses dados. Diga a eles!Os profissionais de marketing têm uma obrigação de informar aos seus clientes o que estão fazendo com as informações que o cliente fornece ou, conforme seja o caso, o que eles pretendem fazer com esses dados. Honestidade é a melhor política e será bem-vinda pelos seus clientes.

CRM Privacidade

- Não adianta coletar os dados, se você não fizer nada com eles. Muito frequentemente, os profissionais de marketing se enterram em pacotes de dados nunca são analisados. Ou, depois de analisados, esses dados não se convertem em ações que vão melhorar a experiência do usuário.

- Conclusão: Se vc puder perceber o que é diferente em seus clientes, utilize esse conhecimento. “Trate clientes diferentes de maneira diferente” Peppers e Rogers

CRM Análise e Ação

- A Forrester Research relata que uma proporção cada vez maior de contato com os clientes está ocorrendo por meio da Web, em detrimento do telefone.

- Antecipamos grandes avanços em voz sobre IP, TV interativa e melhores auto-serviços por meio da Web,à medida que as pessoas se tornarem mais familiarizadas com essas tecnologias

CRM O Futuro do CRM

- Siebel

- SAP

- People/Oracle

- Oracle

- Microsoft

Marcas concorrentes - 6

CRM Principais Players