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ANÁLISE DA QUALIDADE NOS

SERVIÇOS EM UM

ESTABELECIMENTO DE

TELECOMUNICAÇÕES ATRAVÉS DA

APLICAÇÃO DA TEORIA DAS FILAS

Anna Paula Meireles Nunes (CESUPA )

[email protected]

Leliana Goncalves da Silva (CESUPA )

[email protected]

Com a competitividade em que as empresas estão vivendo, deve-se

buscar melhoria por todos os lados, tanto na qualidade do produto

oferecido, quanto na qualidade do atendimento prestado ao

consumidor. Sendo assim, o estudo aplicou a Teoria ddas filas, uma

abordagem estatística utilizada na engenharia de produção, numa

empresa de telecomunicações, situada na cidade de Belém-PA.

Visando principalmente satisfazer o cliente quando se trata de

qualidade dos serviços prestados. O ponto chave foi evitar que o

cliente enfrente a indesejada fila, que muitas vezes duram horas e que é

comumente vista nesse setor. Os dados foram recolhidos em uma das

filiais da empresa abordada no estudo e dispostos no Microsoft Excel

para melhor visualização. Além disso, utilizou-se o StatFit para ajustar

os dados coletados a uma função probabilística. Em seguida, calculou-

se os parâmetros do modelo para então poder validá-lo. Porém,

constatou-se uma instabilidade no sistema, que apontou uma

sobrecarga nos servidores, havendo necessidade de acrescentar mais

um ao modelo. Com isso, obteve-se 92,5% de taxa de utilização. Foi

observado, que paralelo a isso deveria ser melhorado o sistema interno

da empresa para agilizar o processo como um todo, para que não

houvessem mais sobrecargas.

Palavras-chaves: Teoria das Filas; Qualidade nos serviços; Pesquisa

Operacional.

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos

Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.



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1 Introdução

A telecomunicação no Brasil é um ramo que vem passando por grandes dificuldades nos

últimos tempos, quando se trata de qualidade nos serviços prestados. Para atender a crescente

demanda no setor é essencial aperfeiçoar a política de atendimento ao consumidor de modo a

suprir suas expectativas.

Nos últimos anos com o desenvolvimento de aparelhos mais sofisticados e a introdução da

internet nos celulares, houve um grande crescimento na procura desses produtos. Porém, no

Brasil as quatros principais empresas de telecomunicações parecem não estar conseguindo

atender a essa nova demanda. Recentemente três dessas quatro empresas foram proibidas de

vender novas linhas em vários estados brasileiros devido ao péssimo serviço que vinha sendo

prestado (EXAME, 2012).

No atual cenário global a qualidade nos serviços prestados pode ser um diferencial

competitivo para qualquer organização. Com isso, as empresas precisam se adaptar a nova

realidade imposta principalmente pelo avanço da tecnologia de informação, de maneira a

melhorar o nível de serviço ao consumidor. Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010,

p.139), “A satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pela

comparação da percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado.”.

Para satisfazer essa demanda, que está cada vez mais exigente as organizações precisam

buscar alternativas eficientes. Sendo assim, uma das técnicas da pesquisa operacional , a

teoria das filas, torna-se um meio viável para auxiliar a tomada de decisão englobando

principalmente a questão da formação de filas e o atendimento.

Os Administradores de serviços precisam gerenciar adequadamente estes tempos de

espera dos clientes para garantir tanto eficiência como impedir que os clientes não

sejam afetados tão negativamente pela espera, evitando que eles procurem outra

empresa da próxima vez (DAVIS, 2011, p. 146).

A formação de filas é algo comum na maior parte das empresas prestadoras de serviços. Mas,

como essa formação é tratada de maneira a causar o mínimo de desconforto ao consumidor é

um aspecto que precisa ser levado em consideração principalmente nas telecomunicações.

Pois a própria Lei de Murphy já diz : “ a fila que anda é a outra, mas não adianta trocar de

fila, pois a fila que anda é a outra” ( FALCONI, 1999)



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Segundo Andrade (2002): “Um dos sintomas mais frequentes de funcionamento deficiente de

um sistema é o congestionamento de clientes.”. Muitas vezes isso ocorre pois cada cliente

possui uma demanda diferente tornado o processo de previsão de demanda imprevisível.

Outra situação também é a falta de treinamento dos servidores do sistema, que pode levar a

uma demora excessiva nas filas que geram até desistências.

É importante ressaltar que deve haver um balanço no sistema de maneira a equilibrar fatores

como custo e qualidade do serviço prestado, satisfazendo as necessidades de todos os

envolvidos. Dessa forma deve-se buscar um atendimento ótimo, localizando-se os gargalos

para evitar que o fluxo fique “estrangulado”, já que para os clientes o desejável seria a não

ocorrência de filas.

Sendo assim, este trabalho tem como objetivo analisar utilizando-se da teoria das filas a

qualidade no serviço prestado por uma empresa do setor de telecomunicações localizada na

cidade de Belém. Será analisado todo o processo, desde a chegada do cliente, espera na fila e

o atendimento.

2 Referencial Teórico

2.1 Pesquisa Operacional

A Pesquisa Operacional surgiu durante a Segunda Guerra Mundial, resultado de estudos

realizados por equipes interdisciplinares de cientistas contratados para resolver problemas

militares de ordem estratégica e tática.

Os métodos da Pesquisa Operacional visam auxiliar na seleção da melhor maneira de se

operar um sistema, usualmente sob condições que exijam a utilização de recursos limitados.

Andrade (2002) aponta que trata-se de um método científico de tomada de decisões. Em

linhas gerais, consiste na descrição de um sistema organizado com o auxílio de um modelo, e

através da experimentação com o modelo, descobrir a melhor maneira de operar o sistema.

Os modelos em PO assumem a forma de uma ou mais equações ou inequações para traduzir a

condição de que algumas, ou todas as variações controladas só podem ser manipuladas dentro

de limites. O conjunto destas equações constitui, ao mesmo tempo, um modelo de sistema e

um modelo de decisão. A solução pode ser extraída do modelo mediante experimentação (isto

é, por simulação) ou mediante análise matemática.



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FIGURA 1. 5 Fases num projeto de PO.

Fonte: Adaptado de Andrade (2002)

2.2 Teoria das Filas:

A teoria das filas é um ramo da probabilidade que estuda a formação de filas, através de

análises matemáticas precisas e propriedades mensuráveis das filas. Segundo Prado (2004)

“Um importante componente dos sistemas são as filas. Quando alguma delas assume valores

além dos adequados passam a se constituir gargalos.”

Ela provê modelos para demonstrar previamente o comportamento de um sistema que ofereça

serviços cuja demanda cresce aleatoriamente. Assim, tornando possível dimensioná-lo de

forma a satisfazer os clientes e ser viável economicamente para o provedor do serviço,

evitando desperdícios e gargalos.

A fila é uma ocorrência natural, ocorre sempre que a demanda é maior do que a capacidade de

atendimento. Mesmo já tendo tornando-se um costume, se desse para diminuir ou até mesmo

evitar, seria feito sem pensar duas vezes.

Um sistema na Teoria das fila pode ser caracterizado da seguinte forma:

FIGURA 2. Representação de um sistema fila em processamento de dados

http://pt.wikipedia.org/wiki/Probabilidade

http://pt.wikipedia.org/wiki/FIFO

http://pt.wikipedia.org/wiki/Matem%C3%A1tica

http://pt.wikipedia.org/wiki/Aleatoriedade



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Fonte: Prado, 2004

a) Processo de chegada : que pode ser determinístico ou aleatório. No caso de aleatório é

representado por uma distribuição de probabilidade no qual a mais comum é a de

Poisson;

b) Processo de atendimento: que pode ser determinístico ou aleatório. No caso de

aleatório é representado por uma distribuição de probabilidade no qual a mais comum

é a Exponencial ou Erlang;

c) Número dos servidores: que pode ser composto por fila única, uma fila pra todos

servidores ou múltiplas filas com uma fila pra cada servidor;

d) Capacidade do sistema: que representa o número máximo de clientes que o sistema

suporta, podendo ser finita ou infinita;

e) População de usuários: que é o potencial de clientes que podem chegar no sistema,

podendo ser finita ou infinita;

f) Disciplina de atendimento: mais comumente usado o FIFO, no qual o primeiro que

chega no sistema é o primeiro a ser atendido.

Segundo Prado (2004) “De maneira geral, um modelo de filas pode ser descrito pela seguinte

notação: A/B/c/K/m/Z.” que é a notação de Kendall , onde cada letra corresponde

respectivamente a cada item citado acima que caracteriza o sistema na teoria das filas. Sendo

assim, os modelos M/M/1 E M/M/C ( modelos de Poisson) são utilizados para dimensionar

estudos baseados em fila.

Algumas aplicações da Teoria das Filas são fluxo de tráfego, com aviões, carros pessoas e

comunicações; escalonamento com pacientes em hospitais e programas em computadores;

prestação de serviços com bancos, lanchonetes e laboratórios. Enfim, em inúmeros lugares

pode-se verificar a formação, muitas vezes inadequada, de filas.



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2.3 Qualidade nos Serviços:

A qualidade nos serviços muitas vezes está atrelada ao atendimento de especificações do

cliente, já que “a satisfação do cliente é uma relação entre o que ele viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa)” (ALMEIDA, 1995, p.121). E, quando um serviço consegue

satisfazer a necessidade do cliente pode então ser considerado aceitável. É importante

lembrar, que qualquer produto tem um serviço atrelado a si, seja de manutenção, assistência,

troca enfim.

A importância do serviço prestado estar no mínimo de qualidade desejável é imprescindível.

Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010, p. 139), “Foram identificadas as cinco principais

dimensões que os cliente utilizam para julgar a qualidade dos serviços.” . Estas podem ser:

a) Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço com confiança e exatidão;

b) Responsividade: está ligada a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço

prontamente;

c) Segurança: relaciona-se com o conhecimento e cortesia dos funcionários;

d) Empatia: mostrar interesse e atenção personalizada aos clientes;

e) Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais

para comunicação.

Com base nesses aspectos os clientes podem comparar o serviço percebido com suas

expectativas. Assim, a qualidade do serviço pode ser julgada positiva ou negativamente

2.3.1 Qualidade no Atendimento

A rapidez ao ser atendido em lojas, supermercados, bancos vem sendo de extrema

importância para a população nos tempos atuais. A correria do dia-a-dia fez com que as

pessoas buscassem meios de não “perderem” tempo em filas, ou seja, procuram um local com

uma qualidade no atendimento satisfatória. Isso torna-se um diferencial competitivo perante a

concorrência, ou seja, quem tiver a melhor qualidade de atendimento acaba saindo na frente.

Segundo Falconi (1999, p. 2) “ um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende

perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às

necessidades do cliente.” Mas por que é tão difícil chegar a uma boa qualidade no

atendimento? Para ter-se essa ferramenta própria das empresas, a primeira coisa a fazer é uma



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mudança cultural, no qual será complexa e demorada, pois tudo que mexe com costumes e

tradição leva tempo para ser modificado.

O profissional tem que se conscientizar de que a sua imagem e a da empresa estão

intimamente ligadas. Nenhuma empresa vai querer contratar um funcionário que advém de

uma empresa que tenha uma imagem negativa. A interação de todos os sub-sistemas é um

pré-requisito para a qualidade dos serviços ou produtos e consequentemente da qualidade de

atendimento.

3 Metodologia

3.1 Classificação

Este artigo envolve uma pesquisa de natureza aplicada, pois este método tem como objetivo

gerar conhecimento para a aplicação prática voltada à solução de problemas específicos.

Envolve verdades e interesses locais, tendo resultados visíveis não apenas o próprio

conhecimento. Assim, com o intuito de aprimorar o processo de atendimento na empresa de

telecomunicações visando satisfazer o cliente ( SILVA E MENEZES, 2001).

É uma pesquisa descritiva, pois estuda o nível de atendimento de um local, assumindo forma

de levantamento. Apresenta-se de forma quantitativa, pelo fato dos dados coletados terem

apenas teor numérico. Já que estudo analisa um problema de “transito” de pessoas em um

estabelecimento, foi efetuada uma pesquisa de campo, dentro dos limites impostos pela

empresa.

3.2 Instrumento de coleta de dados

Na coleta de dados realizada foram utilizados instrumentos básicos como cronômetro, papel e

caneta. Foi feita uma tabela, para facilitar a anotação dos tempos de cada cliente. Após

calculados os tempos de espera na fila e o tempo de atendimento, os dados foram inseridos no

software Microsoft Excel para melhor visualização dos mesmos. Dessa forma, pode-se dar o

devido adequados a eles.

3.3 Método

Por meio do cálculo amostral estatístico, definiu-se uma amostra com 95% de significância de

115 pessoas. Isso pôde dar uma maior confiabilidade ao estudo. Podendo então ser julgado se

o atendimento estava de acordo com o esperado para a satisfação dos clientes.



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Ao chegar à empresa, procurou-se a gerente para a sua conscientização sobre o trabalho que

seria realizado. Conseguindo a permissão, ficou-se no local por aproximadamente 7 horas,

que foram divididos em dois intervalos de 3,5 horas. Foi analisada cada pessoa que entrava no

recinto. Além disso, foram calculados os tempos que essas pessoas aguardavam até serem

atendidas e o tempo que passavam sendo atendidas.

É importante ressaltar que o estudo foi realizado com três servidores, que eram os disponíveis

no momento. Foi considerado tempo de espera a partir do momento em que o cliente pegava

uma senha até ser chamado por um dos servidores. Para o tempo de atendimento, considerou-

se o momento em que o cliente era chamado até finalizar seu atendimento.

3.4 Análise

Foi feita a análise através de um software estatístico chamado Statfit, que ajusta

automaticamente os dados a distribuições probabilísticas, proporcionando comparações

relativas entre os tipos de distribuição e sua aceitabilidade. Além disso, foi usada a ferramenta

Macro, do Microsoft Excel para fazer o cálculo de outros parâmetros envolvidos no estudo.

Com esses parâmetros calculados pode-se então partir para a etapa final do estudo que foi a

validação do sistema.

4 Resultados

Pode-se identificar que o estabelecimento de telecomunicações analisado apresentou

instabilidade na prestação de serviços diretamente ao público. Isso foi notado durante a coleta

dos dados, na qual muitos clientes ao chegarem no local não sabiam aonde se direcionar para

aguardar pelo atendimento. Já que no mesmo ambiente eram prestados diversos serviços.

Além disso, pela demora no atendimento muitas pessoas desistiam consequentemente falhas

no sistema eram constatadas com facilidade.

O sistema analisado foi caracterizado com capacidade e população infinitas, ordem de

atendimento FIFO, e números de servidores igual a 3. De acordo com os dados coletados o

ritmo de chegadas dos clientes ajustou-se a uma distribuição probabilística de Poisson com

média de 0,222 clientes por minuto. A tabela abaixo demonstra o número de chegadas a cada

intervalo de 10 minutos.



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Tabela 1- Ritmo de chegada

Numero de

chegadas Frequência (Oi)

0 5

1 11

2 8

3 14

4 4

5 3

Fonte: Elaborado pelo grupo

É possível observar que a maior frequência foi de três clientes. Sabe-se que o número de

servidores no local correspondeu a três. Abaixo o gráfico da distribuição de Poisson:

FIGURA 3: Ritmo de chegada

Fonte: Elaborado no Software Statfit

Sendo assim, de início ainda não consegue-se determinar se o sistema está sobrecarregado.

Para cada cliente foi coletado os tempo de espera na fila e de atendimento. Com isso,

observou-se que o tempo de atendimento ajustou-se a uma distribuição de Erlang (6, 2,79)

com tempo médio de 0,06 clientes por minutos. Como demonstra o gráfico abaixo:



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FIGURA 4: Tempo de Atendimento

Fonte: Elaborado no Software Statfit

Abaixo pode-se observar, o intervalo construído com base nos resultados gerados:

44,92 ≤ Wqek

≤ 46,60

Wqek

( tempo médio na fila do modelo probabilístico de Erlang) = 45,76 minutos

Como foi demonstrado acima o ritmo médio de chegada compreendeu um valor maior que

tempo médio de atendimento, fazendo com que a taxa de utilização dos servidores fosse de

1,23, um valor muito acima do adequado. Logo, pode-se dizer que o sistema estava instável,

pois os dados não conseguem se ajustar na teoria das filas, ou sobrecarregado. Porém, nesse

caso ocorreu uma sobrecarga, pois quando se aumentou o número de servidores para 4 houve

uma queda brusca no taxa de utilização para 0,925, ou seja, 92,5%.

Com um novo valor definido para o número de servidores foi possível calcular alguns

parâmetros. O tempo médio no sistema (Ws ek

) foi de 63,27 minutos, esse valor corresponde

o tempo de espera do cliente na fila e o tempo que o mesmo foi atendido. Já o tempo médio na

fila (Wq) foi de 45,76 minutos. Pode-se observar que esses parâmetros estão muito altos.

O modelo de Erlang pode ser validado, pois o valor médio real de espera na fila foi 45,03

minutos por cliente. A variância do tempo de espera na fila foi de 1,114. Com base nisso foi

montado o intervalo e comparou-se esse valor médio real. Comprovando-se que este está

contido no mesmo. Abaixo observa-se o intervalo de confiança obtido:



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|------------------|-----------------|

44,65 45,76 46,87

5 Conclusão

Este trabalho visou mostrar como a teoria das filas pode ajudar em problemas de qualidade de

serviço, em empresas de qualquer área de atuação no mercado. Os dados coletados da

empresa foram ajustados a distribuições probabilísticas, utilizando o Software Statifit. A partir

disso, calculou-se os parâmetros necessários para se identificar o que precisava ser

melhorado.

Constatou-se que o ideal para o sistema seria aumentar o número de servidores para 4, pois a

taxa de utilização diminuiria consideravelmente. Porém, o sistema ainda não funcionaria de

maneira “ótima”, já que a taxa citada anteriormente seria de 92,5%. Logo, constatou-se que

aliado a isso, poderia ser melhorado o sistema interno utilizado pela empresa, já que este era

muito lento, atrapalhando o fluxo moderado do processo como um todo.

Durante a realização do trabalho houveram algumas dificuldades em relação a validação do

modelo. Primeiramente, os dados não se ajustaram a distribuição desejada. Além disso, o

software utilizado não era de disponibilidade dos autores. Outro ponto a destacar, foi uma

limitação encontrada em relação a coleta de dados, já que não foi permitido o acesso a todo o

tipo de informação desejada.

O trabalho realizado possui várias contribuições para acadêmicos, empresas e a sociedade

como um todo. Pois, utilizou de forma eficiente e em conjunto duas abordagens bem distintas.

Uma, parte da pesquisa operacional, mais quantitativa que é a Teoria das Filas e a outra que é

a qualidade nos serviços, uma abordagem mais qualitativa.

Sendo assim, este estudo foi de grande importância, podendo servir de modelo para outros

trabalhos aprofundando ainda mais a questão principalmente da qualidade que é um requisito

fundamental para a competitividade das empresas. E, ressaltando a questão das filas, seja de

clientes ou na linha de produção, que é um problema enfrentado por diversas empresas.

Referências

ALMEIDA, S. Cliente, eu não vivo sem você: o que você não pode deixar de saber sobre qualidade em

serviços a clientes. 20. ed. Salvador: Casa da Qualidade, 1995.



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ANDRADE, Eduardo Leopoldino de. Introdução à Pesquisa Operacional – Métodos e Modelos para Análise

de Decisões. 3° Edição. Rio de Janeiro: LTC Editora, 2002.

DANTAS, Iuri; MOURA, Rafael. Suspensão da venda de chips não reduziu reclamações. Revista EXAME, São

Paulo, 2012. Disponível em: < http://exame.abril.com.br/tecnologia/noticias/suspensao-da-venda-de-chips-nao-

reduziu-reclamacoes?page=2>. Acesso em: 10 jan. 2013.

DAVIS, Mark M. Fundamentos da administração da produção / Mark M. Davis, Nicholas J. Aquilano e

Richard B. Chase. 3° ed. Porto Alegre: Editora Bookman, 2001.

FALCONI, Vicente. TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo Japonês). 8° ed. Belo Horizonte: EDG,

1999.

FITZSIMMONS, James; FITZSIMMONS, Mona. Administração de Serviços. 6° ed. Porto Alegre. Editora

Bookman, 2010.

PRADO, Darci. Teoria das filas e da Simulação. 2° Ed. Belo Horizonte: Desenvolvimento Gerencial, 2004.

SILVA, M. Metodologia da Pesquisa e Elaboração de Dissertação. 3. ed. rev. atual. Florianópolis:

Laboratório de Ensino à Distância da UFSC, 2001.

http://exame.abril.com.br/tecnologia/noticias/suspensao-da-venda-de-chips-nao-reduziu-reclamacoes?page=2

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