qualidade em serviços de informação

Apresentao do PowerPoint

Qualidade em Servio de Informaopor Waldomiro VergueiroUniversidade de Braslia - UnBFaculdade de Cincia da Informao FCIDisciplina: Servio de Informao (182583)

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Programa da qualidade em serviosTeorias da qualidade:Taylor e FayolMayoDemingJuranIshikawaCrosbyPetersISOImaiDesenvolvidas para a indstria qualidade de produto.Universidade de BrasliaFaculdade de Cincia da Informao Servio de informao (182583)Michelli [email protected]

Diferenas entre produtos e serviosAdaptao para qualidade de servio.

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Elementos para determinao de qualidade em serviosConfiana desenvolver o servio no tempo definido.Resposta disponibilidade para prover o servio.Competncia posse das habilidades e conhecimentos necessrios para realizar o servio.Acesso fcil aproximao e contato com o provedor, instituio, etc.Cortesia polidez, respeito e afabilidade de contato.Comunicao manter os clientes informados em linguagem que entendem; ouvi-los; explicar o servio; esclarecer quaisquer opes de custo; garantir ao cliente que o problema receber ateno.Credibilidade crena que se tem os melhores interesses do cliente em mente, confiabilidade, honestidade, etc.Segurana liberdade de perigo, risco, dvida.Entendimento/conhecimento do cliente fazer esforo para compreender as necessidades do cliente proporcionando-lhe uma ateno individualizada.Aparncia/apresentao facilidades fsicas, a aparncia do pessoal, ferramentas ou equipamento utilizado, etc.Universidade de BrasliaFaculdade de Cincia da Informao Servio de informao (182583)Michelli [email protected]

Aplicao de programas da qualidade em servios de informao... importante salientar que qualquer caminho escolhido para implementao da qualidade de servios de informao... ir depender fortemente do comprometimento da administrao superior. (p. 47)Normalmente: unidade de informao instituio.Trabalho em equipe.Universidade de BrasliaFaculdade de Cincia da Informao Servio de informao (182583)Michelli [email protected]

Aplicao de programas da qualidade em servios de informaoInfluncias:Postura ou filosofia adotada como caminho (foco nos processos ou foco no cliente);Nvel de engajamento da equipe no programa de qualidade.Universidade de BrasliaFaculdade de Cincia da Informao Servio de informao (182583)Michelli [email protected]

Controle de processos e produtosPerguntas para analisar o aprimoramento de um servio:Por que? Porque o trabalho feito? Ele necessrio?Que? O que esta operao traz, em termos de contribuio, para os objetivos do servio de informao?Onde? Onde a operao executada? Onde mais ela poderia ser feita?Quando? Quando a operao realizada? Ela poderia ser realizada em um momento diferente, de modo a proporcionar maiores benefcios ao servio como um todo?Quem? Quem realiza a operao, o servio? Ela poderia ser realizada por outra pessoa a um custo menor?Como? Como a operao realizada? Ela poderia ser realizada de alguma forma mais apropriada?Universidade de BrasliaFaculdade de Cincia da Informao Servio de informao (182583)Michelli [email protected]

Ferramentas da qualidade - Fluxograma


Ferramentas da qualidade - FluxogramaOs smbolos mais comuns so os seguintes:a.operao (retngulo):seu texto sempre tem uma ao, ou seja, tem sempre a presena de um verbo. Caracteriza-se por indicar uma etapa do processo;b.deciso (losango):representa um momento do processo onde deve ser tomada alguma deciso. Caracteriza-se sempre por uma pergunta e tem duas sadas, geralmente, uma para o sim e outra para o no;c.sentido do fluxo (seta):conduz a sequncia de etapas do processo. Devemos procurar, na medida do possvel, no cruzar as setas, para no corrermos o risco de embaralhar o leitor;d.limites (elipse):indica o incio e o fim do processo;e.conector (crculo):liga duas partes de um processo e muito utilizado na diviso de pginas;f.preparao (hexgono):determina um procedimento predefinido.


Ferramentas da qualidade Diagrama de Pareto


Ferramentas da qualidade Diagrama de Pareto


Ferramentas da qualidade Diagrama de causa-e-efeito


Ferramentas da qualidade Diagrama de causa-e-efeito


Ferramentas de qualidade Folha de verificao

No atendimento de clientesUniversidade de BrasliaFaculdade de Cincia da Informao Servio de informao (182583)Michelli [email protected]

Ferramentas de qualidade Diagrama de frequncia






RefernciasBEHR, Ariel; MORO, Eliane Lourdes da Silva; ESTABEL, Lizandra Brasil. Gesto da biblioteca escolar: metodologias, enfoques e aplicao de ferramentas de gesto e servios de biblioteca.Ci. Inf., Braslia , v. 37,n. 2,p. 32-42,Aug. 2008 . Available from . access on 27 May 2015. http://dx.doi.org/10.1590/S0100-19652008000200003.VERGUEIRO, Waldomiro.Qualidade em servios de informao. Arte e cincia, 2002.Universidade de BrasliaFaculdade de Cincia da Informao Servio de informao (182583)Michelli [email protected]

Obrigada!Universidade de BrasliaFaculdade de Cincia da Informao

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