andré luiz anjos de figueiredo m.sc. definir políticas da organização na perspectiva da melhoria...

André Luiz Anjos de Figueiredo M.Sc.

Definir políticas da organização na perspectiva da melhoria contínua.


1. Identificar os aspectos de um produto/serviço que precisam de projeto;

2. Identificar as etapas que estão envolvidas no projeto de qualquer produto ou serviço;

3. Compreender as novas abordagens interativas de projetos;

4. Compreender como estas novas abordagens melhoram os objetivos de desempenho de um projeto.


O objetivo de projetar produtos e serviços é satisfazer aos consumidores, atendendo a suas necessidades e expectativas atuais e/ou futuras. Isso, por sua vez, melhora a competitividade da organização;

A tarefa dos projetistas de produtos e serviços é analisar essas necessidades e expectativas, como interpretadas por marketing, e criar uma especificação para o produto ou serviço.


Marketing

ProduçãoProjeto do

produto/serviçoCliente

ExpectativasInterpretação de expectativas

Especificação do produto/serviço - input

Produto/serviço output

Ciclo de realimentação cliente-marketing-projeto

Adaptado de Slack (2006)

Transformação


Um conceito, que é o conjunto de benefícios esperados que o consumidor está comprando;

Um pacote de produtos e serviços, que é o conjunto de “componentes” que proporcionam os benefícios definidos no conceito;

Um processo, que define a relação entre os componentes dos produtos e serviços.


Quando clientes fazem uma compra, não estão simplesmente comprando um produto ou serviço, estão comprando um conjunto de benefícios esperados para atender a suas necessidades e expectativas. Isso é conhecido como conceito de produto ou serviço.


Exemplo: Quando um cliente compra uma máquina de lavar, ele espera mais do que simplesmente o produto em sua casa. Os benefícios esperados na compra incluem:

Um gabinete atraente; Que caberá em um espaço normalmente disponível na área de

serviço de casas e apartamentos; Proporcionará os meios de limpar as roupas; Durante um longo período de tempo; Conforto da própria casa do consumidor

O conjunto de benefícios esperados pelo cliente é denominado conceito do produto ou serviço, isto é, a intenção global do produto ou serviço como percebidos da perspectiva do consumidor.

O conceito não é uma declaração das diversas pequenas peças e partes que compramos, em vez disso é a forma como os consumidores e, espera-se, também a organização, seus funcionários e acionistas percebem os benefícios do produto ou serviço.

Conjunto de benefícios

esperados


A coleção de produtos e serviços, em geral, é denominada pacote (que os consumidores compram).

Na compra da máquina de lavar o pacote de produtos e serviços inclui:◦ Produtos: máquina de lavar;◦ Serviços como: garantias e política de troca e devolução e etc.

Alguns dos produtos ou serviços no pacote são fundamentais para a compra e não poderiam ser removidos sem destruir a natureza do pacote;

Outras partes servirão para melhorar a parte essencial, esses são bens e serviços de apoio;

O bem central é a própria máquina;

Mudando a parte principal ou adicionando ou subtraindo bens e serviços de apoio, as organizações podem oferecer diferentes pacotes e, fazendo isso, projetam produtos ou serviços diferentes.


O pacote de componentes de um produto, serviço ou processo são os ingredientes do projeto;

Para transformá-los em um projeto final, eles necessitam ser conectados de alguma forma para ter o relacionamento formalizado;

O pacote de componentes de uma máquina de lavar é conectado formalmente por seu posicionamento relativo ao outro. Seus relacionamentos definem como cada parte da máquina opera;

Cada um desses processos é um arranjo que define o relacionamento entre cada atividade componente.


Geração do conceitoGeração do conceito

TriagemTriagem

Projeto preliminarProjeto preliminar

Avaliação e melhoriaAvaliação e melhoria

Prototipagem e projeto finalPrototipagem e projeto final

O conceitoO conceito O pacoteO pacote O processoO processo


Geração do conceito

Fontes InternasFontes Internas Fontes ExternasFontes Externas

Depto Marketing

As idéias podem originar-se dentro e fora da

organização

Análise das necessidades dos consumidores

Análise das necessidades dos consumidores Pesquisas de mercadoPesquisas de mercado

Sugestão do pessoalde contato com os clientes

Sugestão do pessoalde contato com os clientes

Idéias de pesquisa e desenvolvimentoIdéias de pesquisa e desenvolvimento

Sugestões dos clientesSugestões dos clientes

Ações dos concorrentesAções dos concorrentes


IDÉIAS


TriagemTriagem






Dos consumidores (grupo de foco, ouvindo os clientes);

Das atividades dos concorrentes (seguir concorrentes com idéias similares ou gerar uma idéia diferente que possa reduzir ou reverter a liderança do concorrente)

Dos funcionários;

Da pesquisa e desenvolvimento: Pesquisa significa procurar desenvolver novos conhecimentos e idéias para resolver um problema ou aproveitar uma oportunidade. Desenvolvimento é o esforço para tentar utilizar e operacionalizar as idéias oriundas da pesquisa.


TriagemTriagem






Idéia

Conceito

Forma: site de comércio eletrônico – b2c

Função: compras através da internet

Objetivo: satisfazer as necessidades de conforto e praticidade dos clientes

Benefícios: conforto, segurança, praticidade e economia

Desenvolvimento de site de comércio eletrônico


TriagemTriagem






Engenharia reversa: consiste em analisar exatamente e cuidadosamente um projeto de um concorrente e como o produto foi produzido; pode ajudar a identificar suas características-chaves.

◦ Ex: serviços de entrega, opções de pagamento, um computador novo, serviços de telefonia móvel e etc.


TriagemTriagem






Idéias não são o mesmo que conceitos. Idéias precisam ser transformadas em conceitos de forma que possam ser avaliadas e então “operacionalizadas” pela organização. Conceitos são diferentes de idéias pelo fato de serem declarações transparentes que englobam a idéia e também indicam sua forma, função, objetivo e benefícios globais. O conceito deve ser simples de ser comunicado, de forma que todos na organização pudessem entendê-lo, realizá-lo e vendê-lo.


TriagemTriagem






Nem todos os conceitos gerados resultarão posteriormente em produtos e serviços;

O objetivo da etapa de triagem (ou seleção) do conceito é considerar o fluxo de conceitos que emergem da organização e avaliá-los quanto a sua viabilidade, aceitabilidade e viabilidade, aceitabilidade e vulnerabilidadevulnerabilidade.


TriagemTriagem







TriagemTriagem





Critério de Critério de avaliaçãoavaliação

MarketingMarketing ProduçãoProdução FinançasFinanças

ViabilidadeViabilidade Será o mercado suficientemente

grande?

Possuímos as capacitações para

produzir?

Temos acesso a financiamento suficiente para desenvolver e

lançar?

AceitabilidadeAceitabilidade Quanto do mercado poderemos ganhar?

Quanto teremos que organizar nossas atividades para

produzir?

Qual o retorno econômico que

conseguiremos sobre nosso investimento?

VulnerabilidadeVulnerabilidade Qual é o risco de fracasso no mercado?

Qual é o risco de não conseguirmos

produzir de forma adequada?

Quanto dinheiro poderemos perder se os desenvolvimentos

não forem os planejados?



Tendo gerado um conceito de produto ou serviço aceitável para as diversas partes de uma organização, a próxima etapa é criar o projeto preliminar.


TriagemTriagem






O objetivo dessa etapa é ter uma primeira versão de:

◦ Especificação dos produtos e serviços componentes do pacote;

◦ Definição dos processos para gerar o pacote.


TriagemTriagem






Especificar os componentes do pacote de produtos ou serviços;

Especificar a estrutura de produto/serviço, isto é, a ordem na qual as partes componentes do pacote devem ser reunidas e;

Especificar a lista de materiais, isto é, as quantidades de todas as partes componentes necessárias para constituir o pacote total.


TriagemTriagem






Site desenvolvido e funcionando;

Estrutura física para atendimento dos pedidos.


TriagemTriagem







TriagemTriagem





Centro de Distribuição

Área Recebimento do pedido

Área Separação Área Expedição Área Transporte

Nível Zero

Nível Um

Computadores Impressoras MesasNível Dois


NÍVEL ZERO NÍVEL UM NÍVEL DOIS QUANTIDADECENTRO DE DISTRIBUIÇÃO 1

ÁREA RECBTO PEDIDO 1

COMPUTADORES 10

IMPRESSORAS 3

MESAS 5


TriagemTriagem






A estrutura do produto mostra como esses componentes se agregam, gradualmente, entre si, para compor o centro de distribuição;

A lista de materiais incorpora a estrutura de produtos/serviços e também inclui as quantidades necessárias.


TriagemTriagem






A estrutura do produto/serviços e a relação de materiais especificam o que deve ser reunido; a próxima etapa é especificar como os processos reunirão os vários componentes para produzir o produto ou serviço final.


TriagemTriagem






Qual a importância de documentar processos ?


TriagemTriagem






Modo por que se realiza ou executa uma coisa; método,

técnica.


TriagemTriagem






Há muitas técnicas que podem ser usadas para documentar projetos/processos, dentre elas:

◦ Diagramas de fluxo simples;◦ Folhas de roteiros;◦ Diagramas de fluxo de processo;◦ Estrutura de processamento do cliente


TriagemTriagem






Essas técnicas têm duas características:

◦ Mostram o fluxo de materiais ou pessoas ou informações por meio da operação produtiva;

◦ Identificam as diferentes atividades que ocorrem durante o processo.


TriagemTriagem






São usados para identificar os principais elementos de um

processo.


TriagemTriagem







TriagemTriagem





Recebimento do pedido via sistema

Sistema realiza agrupamento de

pedidos por localização e horário

Cliente realiza pedido no site. Neste

momento o sistema verifica se há

estoque.

Sistema realiza localização de

materiais no centro de distribuição

Divergências? N

SConferência física

pelo separador

Envia pedido para separação FIM


As folhas de roteiro (também conhecidas como diagramas de processo de operações) fornecem mais informações sobre atividades envolvidas no processo, incluindo uma descrição da atividade e as ferramentas ou equipamentos necessário.


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TriagemTriagem





PEDIDO: 45678-9 DATA: 05/03/09

CLIENTE: BARACK OBAMA ENDEREÇO: RUA COPACABANA

NÚMERO DA OPERAÇÃO

DESCRIÇÃO DA OPERAÇÃO RECURSO/EQUIPAMENTO

1Cliente realiza pedido no site Internet

2Recebimento do pedido via sistema WMS

3Sistema realiza agrupamento de pedidos por localização e horário

WMS

4Sistema realiza localização de materiais no CD WMS

5Divergências WMS

6Se há divergências, envia pedido para conferência física Operador de WMS

7 Se não há divergências, envia pedido para separação Operador de WMS

FOLHA DE ROTEIRO


O diagrama mais comumente usado para documentar processos em gestão de produção é o diagrama de fluxo de processo. Esse tipo de diagrama, que documenta o fluxo e as diversas atividades, usa diferentes símbolos para identificar os diferentes tipos de atividades.


TriagemTriagem







TriagemTriagem





Uma operação, tarefa ou atividade de trabalho

Um movimento de materiais, informações ou pessoas de um lugar ao outro

Uma inspeção, uma verificação ou exame de materiais, informações ou pessoas.

Uma espera ou uma pausa no processo de trabalho

Uma estocagem, um estoque de materiais ou arquivo de informações ou fila de pessoas



TriagemTriagem





NÚMERO DA OPERAÇÃO

DESCRIÇÃO DA OPERAÇÃO

1 Cliente realiza pedido no site x

2 Recebimento do pedido via sistema x

3Sistema realiza agrupamento de pedidos por localização e horário x

4 Sistema realiza localização de materiais no CD x

5 Divergências X

6 Se há divergências, envia pedido para conferência física x

7 Se não há divergências, envia pedido para separação x

DIAGRAMA DE FLUXO DE PROCESSO


A estrutura de processamento de clientes é um método de diagramação que visa especificamente aos fluxos de clientes.


TriagemTriagem






Identifica algumas das atividades-chaves que podem ocorrer durante o “processamento” de clientes por meio da operação, incluindo:

◦ A seleção: a decisão do cliente de escolher uma de diversas operações de serviços possíveis;

◦ O ponto de entrada: o cliente faz o primeiro contato com a operação escolhida, seja fisicamente ao entrar no sistema ou remotamente por telefone ou internet;


TriagemTriagem






◦ O tempo de resposta: tempo que o cliente espera até que o sistema responda;

◦ O ponto de impacto: momento que o funcionário do prestador de serviço começa a atender ao cliente;

◦ A prestação: a parte do processo que presta o serviço principal ao cliente;

◦ O acompanhamento: as atividades dos funcionários do prestador de serviço para acompanhar o cliente após a conclusão do serviço.


TriagemTriagem







TriagemTriagem





O cliente escolhe se realiza pedido pela internet ou pelo telefone

O cliente liga para a central de vendas

O cliente espera o atendimento da central de vendas

O atendente atende ao cliente

Seleção

Ponto de entrada

Tempo deresposta

Ponto de impacto

Prestação doserviço

O atendente providencia a compra do cliente

Ponto de partida

Acompanha- mento

O cliente finaliza a compra junto ao atendente e desliga o telefone

Follow up do pessoal do prestador de serviço junto ao cliente para verificar tempo e condições de chegada do pedido


O objetivo dessa etapa da atividade do projeto é considerar o projeto preliminar e verificar se pode ser melhorado antes que o produto ou serviço seja testado no mercado. Abordaremos três técnicas de avaliação:

◦ QFD (Quality Function Depolyment) – desdobramento da função qualidade;

◦ VE (Value Engineering) – engenharia de valor;

◦ Métodos de Taguchi


TriagemTriagem






O objetivo principal do desdobramento da função qualidade é tentar assegurar que o projeto final de um produto ou serviço realmente atenda às necessidades de seus clientes.

Os clientes podem não ter sido considerados explicitamente desde a etapa de geração do conceito, e por isso é adequado verificar se o que está sendo proposto como projeto do produto ou serviço atenderá a essas necessidade.


TriagemTriagem






O desdobramento da função qualidade é uma técnica que foi desenvolvida no Japão no estaleiro da Mitsubishi, em Kobe, e é usada amplamente pela fabricante de veículos Toyota e por seus fornecedores;

É conhecida também como casa da qualidade (devido a sua aparência) e voz do cliente (devido a seu objetivo);

A técnica tenta captar o que o cliente precisa/deseja e como isso pode ser conseguido.


TriagemTriagem







TriagemTriagem






"QUÊS" - REQUISITOS DOS CONSUMIDORES 1 2 3 4 5

Economia5 X A B

Entrega no prazo10 A B X

Entrega sem avaria7 A X B

Cobrança conforme combinado 8 B A X

Atendimento cortez6 A B X

45 198 77 171 78

5 1 4 2 3

4 5 1 5 4 1 = FÁCIL 5 = DIFÍCIL

B =

CO

NC

OR

RE

NT

E B

5 =

MÁ

XIM

O

Importância Relativa

Dificuldade Técnica

PR

EÇ

O

Imp

ort

ân

cia

pa

ra o

s c

on

su

mid

ore

s

AVALIAÇÃO COMPETITIVA

1 =

MÍN

IMO

"COMOS" - CARACTERÍSTICAS DO PROJETO

Importância Absoluta

LO

GÍS

TIC

A

QU

AL

IDA

DE

NA

CO

BR

AN

ÇA

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DE

EN

TR

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DIM

EN

TO

X =

NÓ

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A =

CO

NC

OR

RE

NT

E A

Fortemente Positivo

Positivo

Negativo

Fortemente Negativo

Relações Fortes 9

Relações Médias 3

Relações Fracas 1

CARACTERÍSTICAS DO PROJETO


X


REQUISITOS DOS CONSUMIDORES

X


O quê ou os requisitos dos consumidores são a lista de fatores competitivos que os consumidores acham relevantes. Sua importância relativa recebe uma nota, nessa caso, numa escala de 10 pontos;

As notas competitivas indicam o desempenho do produto, numa escala de 1 a 5. Também indicados os desempenhos dos concorrentes


TriagemTriagem






O como ou características do projeto do produto são as várias dimensões do projeto que irão operacionalizar os requisito dos consumidores dentro dos produtos e serviços;

A matriz central (também chamada de matriz de relacionamentos) representa uma visão do inter-relacionamento de o quê e como. Geralmente baseado em julgamentos de valor feitos pela equipe do projeto. Os símbolos indicam a força do relacionamento.


TriagemTriagem






A linha de baixo da matriz representa uma avaliação técnica do produto. Ela contém a importância absoluta de cada característica do projeto;

O teto triangular da casa captura qualquer informação que a equipe tenha sobre as correlações (positivas ou negativas) entre as várias características de projeto.


TriagemTriagem






Tenta reduzir custos e prevenir quaisquer custos desnecessários, antes de produzir o produto ou serviço. Tenta eliminar quaisquer custos que não contribuam para o valor e o desempenho do produto ou serviço;

Análise de valor é o mesmo processo, quando se trata de redução de custos depois que o produto ou serviço foi iniciado.


TriagemTriagem






A análise de Pareto é utilizada pra identificar as partes do pacote que merecem a maior atenção;

A engenharia de valor verifica os objetivos, funções básica e funções secundárias do projetos, procurando eliminar e/ou melhorar as funções secundárias por meio de revisões e combinações.


TriagemTriagem






Principal objetivo deste método é testar a robustez de um projeto. O produto ou o serviço deveria conseguir manter seu desempenho em condições adversas extremas, por exemplo no caso do site de comércio eletrônico:

◦ Pane no sistema: necessidade de plano alternativo;

◦ Falha nos equipamentos: provisão de equipamentos suficientes para substituição;

◦ Falta de pessoal: trabalho flexível para conseguir substituir pessoas de uma área para outra;


TriagemTriagem






O trabalho do projetista do produto ou serviço é realizar um projeto que possa lidar com todas essas incertezas;

Taguchi utiliza um procedimento estatístico para realizar relativamente poucos experimentos e, ao mesmo tempo, ser capaz de determinar a melhor combinação de fatores de projeto. Entende-se como melhor, menor custo e maior grau de uniformidade.


TriagemTriagem






A próxima etapa na atividade de projeto é transformar o projeto melhorado em um protótipo que possa ser testado. O risco pode ser grande de começar a produção de um produto ou serviço antes de testá-los, de forma que é usualmente mais adequado fazer e testar um protótipo;

Protótipos de produtos podem incluir modelos em cartão/papelão ou argila e simulações em computador, por exemplo. Protótipos de serviços podem compreender simulações em computador, mas também a implementação real do serviço em uma escala-piloto.


TriagemTriagem






Sistemas de simulação: Pro-model e Arena;

Projeto auxiliado por computador (CAD – Computer Aided Design): proporcionam a capacidade, auxiliada por computador, para criar e modificar desenhos e produtos. Os projetos criados pode ser arquivados na memória do sistema e recuperados para uso posterior. Isso permite construir uma biblioteca de desenhos padronizados de peças e componentes. As alterações podem ser feitas rapidamente nos projetos, melhoram a flexibilidade da atividade do projeto, permitindo que as modificações sejam feitas muito mais rapidamente.


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