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XII Semana XII Semana de Administração Orçamentária, Financeira e de Contratações Públicas de Administração Orçamentária, Financeira e de Contratações Públicas
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XII Semana XII Semana de Administração Orçamentária, Financeira e de Contratações Públicas de Administração Orçamentária, Financeira e de Contratações Públicas
Apresentação
• Palestrante: Edy Epumuceno Rodrigues Junior, CBPP®
• Coordenadas: Escritório de Governança de Processos do Serpro (EGOP), atuando na promoção de melhoria contínua e gestão de desempenho de processos.
• Contato: – edy.rodrigues@serpro.gov.br
– br.linkedin.com/in/eerjr
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XII Semana XII Semana de Administração Orçamentária, Financeira e de Contratações Públicas de Administração Orçamentária, Financeira e de Contratações Públicas
Jornada
• Introdução
• Metodologia de Gestão de Desempenho
• Ciclo de Vida de Indicadores de Desempenho de Processos
• Alinhamento entre Indicadores Corporativos e Indicadores de Desempenho de Processo
• Exercícios Práticos
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Introdução - Gestão de Desempenho de Processos de Negócio
• Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio Corpo Comum de Conhecimento (BPM-CBOK)
“Gerenciamento de desempenho inicia com o monitoramento do desempenho e com a visão clara do que deve ser monitorado e por quê. Gerenciamento de desempenho deve ser direcionado por alvos de avaliação – medidas, métricas e indicadores de desempenho. ”
Curso
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Introdução - Cenário de Gestão de Desempenho de Processos de Negócio
Um processo executado gera informações, que caso sejam coletadas, apoiam a tomada de decisão do gestor.
• Questões básicas de desempenho:
– Há acúmulo de demanda (gargalo)?Zeramos em quanto tempo?
– Qual o nível mensal de Produção?
– Qual o desperdício com o retrabalho (qualidade)?
– Qual o melhor, o médio e o pior tempo de ciclo (entrega)?
– Podemos honrar nossos compromissos (tempo e capacidade)? Estamos alinhados a estratégia?
Capacidade?
Qualidade?
Produção?
Velocidade?
Demanda?
Desempenho do Processo
Pessoas Processo Tecnologia
Gestão de desempenho se trata estado de saúde do processo.
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Introdução - Arquitetura de Indicadores de Desempenho Corporativo
• Alinhamento estratégico de desempenho: Um objetivo estratégico deve sensibilizar o gestor do processo para uma atitude estratégica que promova uma alteração no desempenho, isto é, mudar o comportamento do processo.
Nível
Alta administração
Estratégia do processo
Dia a dia do processo
Finalidade
Objetivos Estratégicos
Ação Estratégica
Comportamento do processo
Gestão de Desempenho
Indicadores Corporativos
Indicadores de Desempenho do Processo
Indicadores de Processo
Exemplo
Implantar um ERP
Melhorar o desempenho e Reduzir custo de sustentação
Desempenho + 10% Custo -15% Retrabalho -50%
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Introdução - Conceitos de Desempenho de Processo
• Medida: valor associado a uma unidade para representar algo.
• Métrica: apuração de uma medida.
• Tipos de Métricas de Processos:
– Métrica direta (dados brutos) • Demanda: volume de solicitações de trabalho (instâncias).
• Produção: volume de solicitações de trabalho concluídas (instâncias finalizadas), isto é Produção Bruta. Nela está incluída os desperdícios de retrabalho.
• Produção Líquida: Produção efetivamente aceita pelo cliente.
• Tempo de ciclo: tempo total de execução do trabalho, do início até um de seus finais possíveis para cada instância.
• Erros: solicitações finalizadas abaixo do nível de qualidade definido (retrabalho).
– Métrica Indireta (dados trabalhados) • Baseada em uma das medidas direta do processo.
• Alguns exemplos:
• Taxa de Produtividade: (Produção / Período)
• Backlog: (Demanda – Produção)
• Percentual de Qualidade: Erros / Produção * 100
• Índice de Sucesso: (Produção-Erros)/Meta
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Introdução - Métricas de Processo
• São as medidas diretas do processo, representadas por: Demanda, Produção, Tempos de Ciclo e Erro.
• Traduzem-se no conceito que chamamos de Comportamento do Processo (Zona de Conforto). – Por Exemplo, para o mês de Janeiro:
• Demanda: 110 solicitações.
• Produção: 100 solicitações finalizadas.
• Tempo de Ciclo: 4,5 dias.
• Equipe: 4 talentos.
Por não termos metas estabelecidas dizemos que o “Processo está em CNTP” (Condições Normais de Temperatura e Pressão).
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Introdução – Indicadores para Processo
• IPs representam a intenção do gestor do processo em: – Realizar a gestão do dia a dia.
– Orientar a equipe de execução sobre a saúde do processo.
– Fundamentam os questionamentos apresentados para o processo.
• IDPs representam a intenção da atitude estratégica para o processo em mudar seu comportamento em (dão resposta): – Estamos agregando valor para o cliente?
– Estamos contribuindo com a estratégia?
– Estamos resolvendo um problema de negócio?
– Informamos para alta administração que está tudo bem (prestar contas)?
Indicadores de Desempenho do Processo (IDP)
Indicadores de Processo (IP)
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Introdução – Indicadores de Processo – Características
• Características de Indicador (SMART) – eSpecífico: Qual processo ou subprocesso?
– Mensurável: Qual métrica do processo ou subprocesso?
– Alcançável: Qual a relação com o comportamento padrão?
– Realista: O cenário está compreendido? Equipe está engajada?
– prazo deTerminado: qual o período de monitoração?
• Tipos: – Quantitativos: métricas objetivas.
– Qualitativos: métricas subjetivas, sujeitas a interpretação pessoal.
• Propósito: – Direcionadores (drivers) – uso de Monitoração em Tempo Real (BAM) para alcance metas.
– Resultado (outcomes) – uso de Business Inteligence (BI) para avaliação de impacto.
• Dimensões – Produtividade (produtos - outputs) Valor: perceber a força de trabalho
– Eficiência (tempo) Valor: perceber o compromisso com prazo
– Eficácia (acerto – outcome – impacto) Valor: perceber a satisfação (prazer)
– Qualidade (erro – conformidade) Valor: perceber a qualidade
– Custo (financeiro) Valor: perceber o retorno do investimento
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Introdução – Indicadores de Processo – Formulação
• Formulação de Indicadores: – Estatísticas:
• Mínimo, Média, Máximo, Desvio Padrão.
– Volume: somatório de métrica. – Frequência: ocorrência em intervalo de métrica. – Percentual: proporção dentro de um universo. – Taxa: velocidade de ocorrência de uma métrica.
• Taxa de produtividade: velocidade de produção no período. • Taxa de erros: velocidade de erro no período. • Taxa de Backlog: velocidade de acúmulo no período.
– Índice: comparação de uma métrica em relação a uma referência.
– Custo: operações de métricas básicas financeiras.
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Introdução – Indicadores de Processos – Documentação
• Documentar o Indicador no mínimo com: – Dimensão: (Produtividade, Eficiência, Eficácia, Qualidade, Custo) – Valor para o cliente: – Questão de negócio: (Estratégica, Valor de Cliente) – Nome – Sigla – Formulação – Unidade Medida – Sentido: (Maior Melhor, Menor Melhor) – Periodicidade: (Diário, Quinzenal, Semanal Mensal, Anual) – Fonte – Limites: inferior e superior (Carta de Controle) – Responsável – Período de Referência – Nível de Acesso: (Corporativo, Estratégico, Operacional)
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Introdução – Indicadores de Processos – Apresentação
• Indicadores Quantitativos Indicadores Qualitativos (Pesquisas, Parecer, Opinião)
Boa Prática: correlacionar no mínimo duas métricas. Exemplo: Projeto está bem? (Escopo, Qualidade, Custo)
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Introdução – Indicadores de Processos – Ação
• Um indicador deve ser utilizado para ação de gestão. – Ações reativas (problema) – Constatar – Informar – Corrigir – Refazer – Lamentar – Repreender
• Ações preventivas (risco) – Alinhar – Motivar – Alertar – Capacitar – Remediar – Solicitar ajuda – Comemorar
Observação: medir desempenho tem custo. Deve apoiar a decisão, caso contrário torna-se um desperdício.
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Metodologia de Gestão de Desempenho (MGDes)
Roteiro de geração de indicadores para processos:
1. Identificar Métricas Básicas de Processo de Negócio
2. Identificar o Comportamento do Processo de Negócio
3. Estabelecer Indicadores de Gestão de Controle
4. Definir a Estratégia de Desempenho do Processo (Questão de Negócio)
5. Elaborar o Indicador de Desempenho de Processo (Valor Negocial)
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MGDes – 1.Identificar Métricas Básicas de Processo de Negócio
• Coletar as métricas básicas do processo: Demanda, Produção, Tempos de Ciclo e Erro. – Qual o volume de demanda pelo processo?
– Qual o volume de produção mensal?
– Quais os tempos de ciclo: mínimo, médio e máximo?
– Qual o volume e a frequência de erro?
Obs. No caso de não ter acesso a todas, comece pelas de Eficácia (Demanda e Produção).
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MGDes – 2.Identificar o Comportamento do Processo de Negócio
• Pela análise da amostra, definir um padrão para o comportamento (condição de normalidade):
Medida Métrica Unidade
Média de Volume Mensal de Demanda: Solic.
Média de Volume Mensal de Produção: Solic. Final.
Pior Tempo de Ciclo: Dias
Tempo de Ciclo Médio: Dias
Melhor Tempo de Ciclo: Dias
Média de Volume Mensal de Erro: Solic. Canc.
Frequência Mensal de Erro: Dias
Processo em CNTP, ainda não definimos nenhuma meta para mudar o comportamento, só visualizamos a identidade de desempenho.
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MGDes – 3.Estabelecer Indicadores de Gestão de Controle
Indicadores de Processo (IP)
Descoberto o padrão, propor uma evolução no comportamento do processo com uso de metas, considerando risco:
Medida Métrica Margem Risco
Limite Inferior
Limite Superior
Unidade
Média de Volume Mensal de Demanda: Solic.
Média de Volume Mensal de Produção: Solic. Final.
Pior Tempo de Ciclo: Dias
Tempo de Ciclo Médio: Dias
Melhor Tempo de Ciclo: Dias
Média de Volume Mensal de Erro: Solic. Canc.
Frequência Mensal de Erro: Dias
Mais importante do que criar metas, é a necessidade da mudança fazer o sentido (Saúde do processo). O que não está bom? Por que temos que mudar?
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MGDes – 4.Definir a Estratégia de Desempenho do Processo
• Alinhar o desempenho do processo com a estratégia, definir as questões de negócio:
Produtividade
•Aumentar?
•Diminuir?
•Sincronizar?
Qualidade
•Eliminar desperdício?
•Aumentar a qualidade?
•Aumentar a satisfação do cliente?
Eficiência
•Acelerar a entrega?
•Desburocratizar?
•Automatizar?
Economicidade
•Eliminar retrabalho?
•Reduzir o custo?
Estabelecer uma tradução clara da estratégia para o desempenho do processo com uso de linguagem operacional. Passar a real expectativa para o comportamento.
O que de fato estão esperando do processo?
etc...
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MGDes – 5.Elaborar o Indicador de Desempenho de Processo
• Definir os indicadores de desempenho a serem adotados, baseado em questões de negócio e nos indicadores de processo:
Possibilitam ver objetivamente a contribuição do processo em relação ao progresso na estratégia ou outra questão em que o processo esteja submetido.
Produtividade
•Aumentar?
•Diminuir?
•Sincronizar?
Qualidade
•Eliminar desperdício?
•Aumentar a qualidade?
•Aumentar a satisfação do cliente?
Eficiência
•Acelerar a entrega?
•Desburocratizar?
•Automatizar?
Economicidade
•Eliminar retrabalho?
•Reduzir o custo?
Indicadores de Desempenho do Processo (IDP)
Indicadores de Processo (IP)
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Ciclo de Vida de Indicadores de Desempenho de Processos
• Medição dos Indicadores de Gestão de Controle (IPs)
– Atividade constante, gera o entendimento do comportamento do processo em seu cenário.
• Medição dos Indicadores de Desempenho de Processo (IDP)
– Atividade temporária, enquanto a questão de negócio ainda não tiver uma solução. Cheguei na solução ou
resposta?
Tudo está bem?
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Alinhamento entre Indicadores Corporativos e Indicadores de Desempenho de Processo
• Contribuição dos Indicadores de Desempenho de Processo aos Indicadores Corporativos
• Deverá haver consistência na formulação de Indicadores Corporativos e Indicadores de Desempenho de Processos.
• Ferramenta de Integração de Indicadores – Painel Corporativo de Indicadores (Dashboard).
– Boas práticas: • Uso centralizado (todos a bordo e na mesma direção)
• Ferramentas: – BAM (Monitoração em Tempo Real) + BI (Business Intelligence)
Indicadores de Desempenho do Processo (IDP)
Indicadores Corporativos (IC)
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Exercício Prático 01 – Indicadores de Processo
• Exercício 01 – Elaborar Indicadores de Processo(IPs): – Você foi promovido para a gestão de um
processo crítico para a organização. – Esse convite é um desafio, visto que o cenário do
processo está deixando a desejar, pois não há medição de desempenho implantada.
• Tarefa: – Entender o cenário do processo. – Identificar o comportamento padrão. Métricas
básicas para cada mês solicitado. – Definir os Indicadores de Processo. Criar metas
(projeções) que indiquem a situação de normalidade.
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Exercício Prático 02 – Indicadores Desempenho de Processo
• Exercício 02 – Indicadores de Desempenho de Processo: – No planejamento estratégico da organização para
o próximo ano foram definidos os seguintes objetivos:
• Visão Cliente: – OEC 01 – Melhorar a percepção do cliente para os
valores oferecidos pela empresa. – OEC 02 – Melhorar a avaliação da imagem da
organização perante o cliente e a sociedade.
• Visão Processos Internos: – OEP 01 – Melhorar a produtividade dos processos. – OEP 02 - Melhorar a maturidade do nível de
gestão por processos.
• Visão Financeira: – OEF 01 – Alavancar a sustentabilidade financeira. – OEF 02 – Otimizar os custos operacionais.
• Visão Aprendizado e Crescimento: – OEA 01 – Desenvolver o capital intelectual da
empresa.
Tarefa:
• Desdobrar os objetivos estratégicos em 02 questões de negócio para o processo.
• Indicar o valor agregado para cada questão de negócio
• Formular pelo menos 01 indicador de desempenho de processo para cada questão.
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Referências
• Guia para Gerenciamento de Processos de Negócio Corpo Comum de Conhecimento (BPM CBOK) da ABPMP
• MÉTRICAS Como melhorar os principais resultados de sua empresa, Martin Klubeck
• Sistemática de BPM do Serpro (prevista para 2015)
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Despedida
• Restou alguma dúvida?
• Contato:
• SUPSC/SCEPR – Escritório de Governança de Processos do Serpro (EGOP)
• egop@serpro.gov.br
“O produto final do planejamento não é a informação: é sempre o trabalho.”
Peter Drucker
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