caemp - xii semana acadÊmica dos cursos de eng mecanica e de produÇÃo - 28/10/08

Company restricted information

Ricardo FreitasGerente de Qualidade / Pos-vendasSpringer Carrier


Agenda• Springer Carrier

•Concorrência & mercado

•Condicionador de Ar

•Processo de gestão

•Estrutura de Qualidade na Springer

•Atendimento a cliente

•Gestao da Qualidade Focada no Cliente

May 06, 2008


PRATT & WHITNEYMotores para aeronaves

OTISElevadores/escadas rolantes

SIKORSKIHelicópteros

HAMILTON SUNDSTRANDSistemas de vôo

UTC FUEL CELLSCélulas de energia

CARRIERConforto ambiental (Sistemas de Ar condicionado)


•• Líder MundialLíder Mundial••Possui Possui 4300043000 funcionáriosfuncionários•• Faturamento Anual U$ Faturamento Anual U$ 99,0 Bilhões,0 Bilhões•• Esta presente em 171 PaísesEsta presente em 171 Países•• Foi comprada pela UTC em 1979Foi comprada pela UTC em 1979•• Investe 700 milhões de dólares por anoInveste 700 milhões de dólares por anoem pesquisa e desenvolvimentoem pesquisa e desenvolvimento


Operações Carrier

NAO - OPERAÇÃO NORTE-AMERICANA

LAO - OPERAÇÃO LATINO AMERICANA

ETO - OPERAÇÃO EUROPÉIA / TRANSCONTINENTAL

APO - OPERAÇÃO ÁSIA / PACÍFICO

Company restricted information 7

A origem dos Condicionadores de Ar...

... confunde-se com a origem da Carrier.

Willys Carrier

Company restricted information 9Fundação da Carrier em 1915Fundação da Carrier em 1915


Enquanto isto, no Brasil...

...em 1934 é fundada a Springer.


Em 1954 a Springer é a primeira empresa a fabricar condicionadores de ar na América

Latina


Em 1983, a união...


•1200 Funcionários

•2 Unidades de Manufatura

•6 Filiais de Vendas


• Especialista em Conforto Ambiental -fabricando condicionadores de ar tipo janela 7.500 Btu/h até resfriadores de líquido de 1.000TR (12.000.000 Btu/h)

• Centro mundial de desenvolvimento tecnológico da Carrier em aparelhos de janela, localizado em Canoas/RS

• Exportação para EUA, Europa, Ásia e África com a mesma tecnologia dos aparelhos fabricados e vendidos no mercado brasileiro

• A Carrier é uma empresa global que tem princípios e valores, e está totalmente comprometida com a qualidade dos seus produtos e o meio-ambiente.


Concorrência e Mercado

May 06, 2008


Competidores Residenciais

Fabricas Carrier

MANAUS MANAUS

Maior mercado

Clientes & Competidores

Competidores Comerciais

CANOASCANOAS

CARRIER31%

OTHERS9%

HITACHI7%

WHIRLPOOL14%

LG11%

ELECTROLUX6%

FUJITSU3%

GREE10%

ELGIN3%

YORK6%

Participação de mercado


Condicionador de Ar

May 06, 2008


???

??????

??????

???

???

???Mas afinal, para que

serve um Condicionador de Ar ?

?????? ???


Para retirar calor do ambiente interno!


???

??????

??????

???

???

???Mas de onde vem

este calor ?

?????? ???


Ao somatório de todas as formas de calor presentes em um

ambiente chamamos decarga térmica .


Uma simples rotação no projeto da edificação e a consequente mudança da orientação solar poderá proporcionar uma sensível diminuição da carga térmica...

... e consequentemente uma diminuição no investimento em equipamentos para condicionar o ar.


Arqt°s Salus, Danni e Cris FilkesteinCasa & Cia/2001


Processo de Gestão

May 06, 2008


BSC – Balance Score CardTermostato

• O sistema BSC possui os Termostatos de cada área. As métricas colocadas em cada termostato possui um acompanhamento mensal e tem como objetivo alcançar o que foi planejado (comprometido com Acionista).•Cada departamento possui métricas desdobradas que sustenta o Termostato do primeiro nível da empresa

Brazil


Termostato


Estrutura e Metodologia de Qualidade na Springer Carrier

May 06, 2008


QualidadeFabricar e fornecer produtos e serviços conforme necessidade e expectativa dos clientes

Garantia

Pos-vendas

Qualidade

Responsável pelo ‘OUVIR’Call center – compromisso com satisfação

Responsável pelo ‘FAZER’Rede Springer Ok – Foco em serviço

Responsável por melhorar & corrigir.Equipe de Engenheiros com foco em processo, projeto e fornecedores.

Qualidade na Springer começa no cliente

Estrutura de trabalho da Qualidade


Matriz de Impacto e maturidade 2008Departamento de Qualidade

Garantia Clínica de Qualidade Pós-vendas

PROCESSOS: Gestão da Despesa & Gestão do Callcenter

METRICAS: Despesa de Garantia & Satisfação dos Clientes

PROCESSOS: Informações de Qualidade de campo & Auditoria de Produto

METRICAS: ESCAPE (Campo) e Rejeição Interna

PROCESSOS: Gestão da rede Springer Ok & Treinamento da Rede

METRICAS: Satisfação dos clientes & Nível da rede treinada


Matriz de Impacto x Maturidade - Garantia


DataDate

GestorOwner

ÁreaArea

Matriz de Impacto e Maturidade do ProcessoImpact Maturity Matrix

29/07/2008Rodrigo LinckQuality (Focus on AfterSales activities)

0

10

20

30

40

50

60

Fase de Maturidade do ProcessoMaturity

Impa

cto

do P

roce

sso

nos

Indi

cado

res

Impa

ct

Springer Ok Management

Training Program

Service Centers Benefits Management

Technical visit on Service Centers

Credenciamento & Descredenciamento

Matriz de Impacto x Maturidade – Pos-vendas


DataDate

GestorOwner

ÁreaArea

Matriz de Impacto e Maturidade do ProcessoImpact Maturity Matrix

30/7/2008Ricardo FreitasQuality (Focus on Quality Activities)

0

10

20

30

40

50

60

0123456Fase de Maturidade do Processo

Maturity

Impa

cto

do P

roce

sso

nos

Indi

cado

res

Impa

ct

Audit Process

QCPC

MFA

RRCA

Quality Supply

FMA

R&D Qualification

Fernando Bassegio

Matriz de Impacto x Maturidade - Qualidade


Gerenciamento do Atendimento ao Cliente Final

(OUVIR)

May 06, 2008


Métricas Callcenter

Gestão do Call center

TMA NI

TMA NII

Current Month07:11 05:47

04:30 04:14 04:15 04:14 05:10 04:32 04:17 04:02 04:34 04:3905:00 05 :00 05 :00

03 :00 03 :00 03 :00 03 :00 03 :00 03 :00 03 :00 03 :00 03:00

out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08

Min

[[[[[[[[[[[[[[[[

05:34 05:04 03:58 03:17 03:39 04:12 03:38 03:48 03:49 03:40 03:38 03:01

10:00 10:00 10:00

04 :00 04:00 04 :00 04 :00 04 :00 04 :00 04 :00 04 :00 04:00


Min

[[[[[[[[[[[[[[[[

03:46 03:18 03:50 03:01

1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total

Min

19

83,1 3,2

8

15

2,9 2,26,7 5,5

117,9

5 5 5

3 3 3 3 3 3 3 3 3out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08

%

[[[[[[[[[[[[[[[[

T M A N 1

11,06,5 5,5 7,9

1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total

%

12,38,1

5 2,8

10

22

2,1 1,8 4,0 2,8 3,6 3,25 5 5

3 3 3 3 3 3 3 3 3out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08

%

[[[[[[[[[[[[[[[[

3,2 3,6 2,9 3,2

1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total

%

02:2601:47

00:42 00:37 00:20 00:19 00:11 00:13 00:15 00:18 00:24 00:1600:30 00:30 00:30 00:30 00:30 00:30 00:30 00:30 00:30 00:30 00:30 00:30


Min

[[[[[[[[[[[[[[[[

00:20 00:16 00:14 00:16

1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total

Min

02:33 02:09

01:19 01:0700:20 00:36

00:11 00:09 00:10 00:11 00:13 00:1001 :00 01 :00 01 :00 01 :00 01 :00 01 :00 01 :00 01:00 01 :00 01 :00 01:00 01:00


Min

[[[[[[[[[[[[[[[[

76% 79% 76% 82% 83% 92% 84% 86%81% 78%83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83%


%

[[[[[[[[[[[[[[[[

30%22% 21% 24% 23% 20%

27% 35%19%

14% 15% 15%20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20%


%

[[[[[[[[[[[[[[[[

00:12 00:12 00:10 00:10

1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total

Min

86% 85%91%

86%

1 à 10 21 à 30

%

14% 18% 15%15%

1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total

%

04:4005:21 04:57

04:39

1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total

Target

TME Fila II

TME Fila NI

Abandono NII

Abandono NI

Pesquisa Satisfação

Notificações Convertidas


Gestão do Call centerPesquisa Satisfação Consumidor Final

2%9% 5% 6% 7%3%

3%4%

5% 3%9%

11%12% 9% 14%

21%

19% 23% 21%

25%

65%58% 56% 58%

51%

PROCEDIMENTO DE ABERTURA DA SOLICITAÇÃO DE GARANTIA PELO

NOSSO CALLCENTER

QUALIDADE DE NOSSO PRODUTO QUALIDADE TOTAL DO SERVIÇO QUANTO A EXECUÇÃO DO SERVIÇO PELA NOSSA AUTORIZADA

(Apresentação,Pontualidade,Prazos)

QUANTO AO TEMPO TOTAL DA SUA SOLICITAÇÃO

MUITO INSATISFEITO INSATISFEITO REGULAR SATISFEITO MUITO SATISFEITO

86%

77%79% 79%

76%


Gerenciamento da Rede Springer Ok

(FAZER)

May 06, 2008


Nº Atendimentos

1º Visita – 24 Horas

Reincidência 30 dias

Reagendamento

Solução 1ª Visita

Tempo de Solução 72 horas

Pesquisa Satisfação

Reclamações

Reincidência 360dias

1911 1474 1395 1151 913 837 880 1135 1124 1202

jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média

Nº

[[[[[[[[[[[[[[[[

44% 46% 52% 61% 59% 59% 52% 54% 59% 54%80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80%80%


%

[[[[[[[[[[[[[[[[

17% 21% 20% 25% 38% 43% 43%24%

52% 31%70% 7 0% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 7 0%70%


%

[[[[[[[[[[[[[[[[

52% 62% 46% 56% 52% 54% 62% 60% 55% 55%50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50%50%


%

[[[[[[[[[[[[[[[[

2%

6% 8% 6% 6%3% 2% 2%

4% 4%3% 3% 3% 3% 3% 3% 3 % 3% 3% 3% 3% 3%3%


%

[[[[[[[[[[[[[[[[

3%10% 12% 15%

9% 7% 7%10%14%

9%5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5%5%


%

[[[[[[[[[[[[[[[[

13%18% 20% 20% 22%

14% 18% 24% 26% 19%

3% 3% 3% 3% 3% 3% 3 % 3% 3% 3% 3% 3%3%jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média

%

[[[[[[[[[[[[[[[[

15% 17% 13% 13% 11% 8%12%

8% 8%12%

10% 1 0% 10% 10% 10% 10% 1 0% 10% 10% 10% 10% 10%10%


%

[[[[[[[[[[[[[[[[

68% 70% 71% 73% 75% 69% 71% 77%75% 72%83% 83% 83% 8 3% 83% 83% 83% 83% 83 % 83% 83% 83%83%

%

[[[[[[[[[[[[[[[[

YTD

Performance Rede Springer OK


SpringerOK ManagementAvaliação de Nivelamento

• Todas as avaliações de nivelamento serão baseadas nas métricas de desempenho da Rede de Assistência Técnica.

• Com base no output da avaliação fazemos o nivelamento das empresas.

NIVEL 01

MAO VALOR R$ 41,00

(Nível Básico Go Live)

BronzeMín. 50% Métricas

NÍVEL 02

MAO VALOR R$ 47,00

15% Acima Bronze

Prata> 75% Métricas

NÍVEL 03

MAO VALOR R$53,00

30% Acima Bronze

Ouro> 90% Métricas

Empresa:Data:

Contato:Coordenador:

1. AVALIAÇÃO DE ACOMPANHAMENTO

ITENS AVALIAÇÃO PERIÓDICA FONTE OBJETIVO PESOS RESULTADO1. Métricas de Atendimento 1.1. Satisfação Cliente Final Call Center 83% 10 62% 1.2. Atendimento na 1a. Visita (24 hs) SAP 80% 5 53% 1.3. Tempo de solução (72hs) SAP 70% 10 18% 1.4. Solução na 1a. Visita Call Center 50% 10 52% 1.5. Reincidência (30dd) SAP Máx. 3% 5 9% 1.6. Reincidência (365dd) SAP Máx. 5% 5 17% 1.7. Reagendamento de visita Call Center Máx. 10% 5 18% 1.8. Reclamações Call Center Máx. 3% 5 20%2. Identificação Visual 2.1. Fachada Verif. Local 100% 5 0% 2.2. Identificação de Veículos Verif. Local 100% 5 100% 2.3. Apresentação individual (uniformes) Verif. Local 100% 5 100%3. Peças 3.1. Devolução de peças em garantia (30dd) SpringerOk Web 100% 5 50% 3.2. Safety Stock Verif. Local 100% 10 100%4. Auditoria Técnica 4.1. Ferramentas e equipamentos Verif. Local 80% 5 50%5. Treinamento 5.1. Participação em Treinamentos Springer Manager 100% 5 100%6. Legislação 6.1. Registro no IBAMA (vigência) Site IBAMA 100% 5 100%

2. RESULTADO DA AVALIAÇÃO PontuaçãoNível

50,85%BRONZE

Frigelan14/10/2008José Lourenço ZimmermanSérgio Soares


Gestão da Qualidade focada no CLIENTE

May 06, 2008


Gestão da informação e ações de Qualidade

Analise de causa Analise de causa raiz & Plano de açãoraiz & Plano de ação

Verificação da eficáciaVerificação da eficácia

Ações de Ações de realinhamentorealinhamento

Priorização dos problemas Priorização dos problemas de campode campo

PLAN

CHECK

DOACTION

Fluxo de Priorização


MFA PROCESS

WARRANTY CLAIM WEBSITE

PRIORITIZATION MATRIXPRODUCTS DRILL DOWN ANALYSIS

(WE vs Escapes)

BUSINESS INTELLIGENCE TOOL

FIELD DATA ACQUISITION

Gestão da informação e ações de QualidadeFluxo de Priorização


Matriz de priorização – 2008 (2007 FY)

TOP 5 PRODUCT LINE PRIORITIZATION

0

100000

200000

300000

400000

500000

600000

700000

800000

900000

1000000

1100000

0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 90.000 100.000

Escapes PPM

WE

(US$

)

38X CDU

38C CDU

WRAC

42X CONSOLE

38A LARGE CDU

2006

2007

2006

2007

2006

20072006

2007

2006

2007



Projetos priorizados (Escape PPM 12m)

Projeto

Compressor

Projeto

Placa Eletronica

Define

Investigate

Verify

Ensure

ACE

PROBLEM SOLVING METHOD

14.488

11.628

COMPRESSOR

16.10715.199

COMPRESSOR

Aug 07 Aug 08

10.058 10.414

PLACA ELETRÔNICA

19.979

7.583

PLACAELETRÔNICA

31.934

17.757

COMPRESSOR



Projetos DIVE

Compressor

Define

Investigate

Verify

Ensure


ACE PROBLEM SOLVING METHODDefine – MFA / FMA analysis

V E

ID

MFA FMA

38X

38C

Mar 07 Mar 08 Reduction

18.032

10.078

44%

COMPRESSOR

17.50414.303

COMPRESSOR

18%

38X

38C

38X - 24K

38C - 60K

(12m)


V E

ID

ACE PROBLEM SOLVING METHODInvestigate – Overheat

5 Whysmethodology

Cause & Effectdiagram

Root Cause

MATERI AL

MÁQUINA

Overheat

MÃO-DE-OBRA MÉTODO

MEIO-AMBIENTE MEDIÇÃO

- Gas es nã o co nde nsáve is/ co ntaminaç ão---

- Fa lt a de cap acitaç ão d o ins talad or- Comb inaçã o e ntre Evap. e Co nd----

-Car ga de G ás inc omp leta na f ábr ic a- Ca rga de Gás in completa na Insta lação- Vac uo in completo na in stala ção- Falta de fluxo d e a r na con den sado ra- Per da de ca rga na linha de s ucção- Is olaçã o da s linha s- Re striçã o pa rcial do d isposit iv o de expa nção- Vaza me nto orige m is talaçã o

- Vaz ame nto orig em fábr ica- Falta de fluxo de a r n a con den sado ra- Falha da pro teçã o da s pla cas- Au sência do termost ato de b aixa

- NA-----

- Alto tempo par a re alizar a ca rga-----

Fiel de fect Causas Prováveis I shikawa W hy (ocorre ) Why (detecta) Acti on item

Overheating V azamento origem fábr ica Máquina

1- processo de solda manual e automático(sem contr ole), dificuldade de acesso na l inha.2- Método de solda do operador3- Solda sem dipositivo - gabarito, 4- calços da serpentina 5- Falha em matéria prima (válvula, etc)

Teste de vazamento - burs t tes t não detecta pequenos vazamentosTeste de vazamento - Ifcom dificuldade para detectar pequenos vazamentos ( local, tempo e carga de 1K G

1- Teste de vazamento com hélio ?? No aletado ou no lugar do tes te de pressão, 2- iFcon no final da l inha (focar nos pontos soldados na l inha)3- Identificação e elaboração dos dipos itivos de posição para solda na linha.4- Alter ar método de solda das tubulções (l inha e sub)5- Uti lizar Nitrogênio na Sub montagem.6- Análise das laterais do aletado (pontenciais vazamentos)7- Analizar gás de solda usado na fábrica (G LP) (Ox i-Acetileno gera menos ox ido e fundi melhor o material) ??8- Controle de desempenho e treinamento dos soldador es

Overheating V acuo incompleto na instalação Método

1- Procedimento de campo para realização de V acuo (desconhecimento) (tempo, pressão)2- Falta de Equipamento adequado (Bomba, vacuômetr o,etc .)

1- Rev isão do procedimento de ( Vacuo) método e equipamentos obrigatórios . E inc luir nas l i teraturas dos equipamentos.2- Emitir boletins informativos a fim de reforçar os procediementos de Vacuo (Paramêtros, etc)3- Incluir no material deTreinamento para capac itação dos instaladores4- Realizar campanhas junto a Totaline com objetivo de incentivar a aquisição de Vacuômetro e Bombas de Vacuo (verificar poss ibi l idade de subsídio para empresas parceiras

Overheating C arga de Gás incompleta na Ins talação Método

1- Máquina env iada com car ga parcial 1K G2- Procedimento de campo para adição de carga (desconhecimento)3- Falta de Equipamento adequado (balança, manômetro,etc.)

NA

1- Rev isão do procedimento de ( Carga) método e equipamentos obrigatórios . E inc luir nas l i teraturas dos equipamentos.2- Emitir boletins informativos a fim de reforçar os procediementos de Carga (paramêtros, etc)3- Incluir no material deTreinamento para capac itação dos instaladores4- Analizar a possibilidade de realizar a carga complet a na fábrica5- Desenvolver junto a Totaline fornecedores para Balança portateis de campo

Overheating V azamento origem istalação Método

1- Falha na montagem da tubulação de interl igação (solda, flange)2- Capac itação da Mão de obra3- Equipamento inadequado (gás, maçarico)4- Superaquic imento válvulas de serv iço na brazagem (método)

NA

1- Rev isão do procedimento de ( Solda) método e equipamentos obrigatórios . E inc luir nas l i teraturas dos equipamentos.2- Emitir boletins informativos a fim de reforçar os procediementos de brazagem (N itrogênio, etc..)3- Incluir no material deTreinamento para capac itação dos instaladores4- Espec ificar equipamento correto de solda para o campo (tipo, maçarico e ponteira)

Overheating A usência do pressostato de baixa Máquina N ão há especificação NA1- Analisar possibi lidade de instalar pressostato de baixa (recomendação da Copeland) e CLO.

Action Plan


ACE PROBLEM SOLVING METHODVerify – Action plan (summary)

V E

ID

Aug/08New Run-test 38CManufacturing5

Reduce the moisture escapes.

Jul/08Add filter (avoid moisture)Engineering7

38X-okAug/08Charge complete (availability) – 38CEngineering6

DoneInternal compressor training-Manufacturing-Internal process impact

Manufacturing4

-Leak test – 24hs- Line improvement

DoneLine production review- Supplier partner ship - Emerson

Manufacturing3

Mar/08 – DoneNew Run-test (38X/38M)- Implemented in Manaus

Manufacturing2

- 9 training sessions (730 people trained)- Continuous plan to 2008

Dealer training program-Condensing unit installation-Compressor diagnosis-Manual/Pocket guide review-Serviceability-Contractors Audit

After Sales1

CommentsPicturesStatusAction planSource#


ACE PROBLEM SOLVING METHODEnsure -V E

ID 38C (Escape PPM 12m)

13%

20%

Evolution 12 Months Roling

29.489 28.467 28.605 28.849 28.615 28.821 29.394 28.426 29.06827.312 26.531

24.984 25.433 26.540 26.185 26.725 26.942 26.817 25.950 25.919

0

4.000

8.000

12. 000

16. 000

20. 000

24. 000

28. 000

32. 000

36. 000

40. 000

Jan 07 Feb 07 M ar 07 Apr 07 May 07 Jun 07 Jul 07 Aug 07 Sep 07 Oct 07 Nov 07 Dec 07 Jan 08 Feb 08 Mar 08 Apr 08 M ay 08 Jun 08 Jul 08 A ug 08

Month

Esca

pes

PPM

25

Escapes Count Unit 12M

833 955

Aug 07 Aug 08

Populat ion 12M

29.30436.845

Aug 07 Aug 08

TOP 5 Evolution YOY

1 6.107

4.743 2.696 1.331 1.1604.37 1

15.199

4.044 2.741 1.330 1.1673.501

6% 15% -2% 0% -1% 20%

COMPRESSOR HÉLICE CONTACTORA CONDENSA DOR VÁLVULA DEREVERSÃO/EXPANSÃO/SERVIÇO

OUTROS

Aug 07 Aug 08 Reduction

Placa Eletrônica

Informação, abertura e priorização

Analise da causa raiz (8D, Causa efeito, 5 porquês)

Plano de ação e sistema a prova de erro

Medir eficácia -Acompanhamento de campo



Analise de causa raizAnalise de causa raizAlertas de Qualidade e Alertas de Qualidade e implementação da melhoriaimplementação da melhoria

Postos de qualidade (Gates)Postos de qualidade (Gates)

PLAN

CHECK

DOACTION

DAT DAT –– Data analyze team Data analyze team and follow upand follow up

CLINICA DE QUALIDADEGestão da Qualidade interna


Reflexão

May 06, 2008


O homem que remove montanhas, começa carregando pedras pequenas.

Ditado Chinês


Sabedoria é saber qual a próxima coisa a fazer,

Capacidade é saber como fazê-la, e

Virtude é fazê-la.

David Starr Jordan


Fazer o que os outros não podem fazer é ser talentoso.

Fazer o que o talento não pode fazer é ser genial.

Will Henry


Obrigado pela atenção!

Ricardo FreitasGerente de Qualidade & Pós-vendas

[email protected]

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caemp - xii semana acadÊmica dos cursos de eng mecanica e de produÇÃo - 28/10/08

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