uso de web analytics para aumentar a rentabilidade do atendimento

@gerson_ribeiro

CASE TELEFÔNICA - Uso de Web Analytics para aumentar a

rentabilidade do atendimento

#sac2011

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# Web Analytics?

É o monitoramento objetivo, coleta, medição, relatório e análise dos dados

quantitativos da internet para otimizar os websites e as

iniciativas de marketing na web.

WAA – Web Analytics Association

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# Como Funciona na Prática?

Definição dos KPIsEscolha da FerramentaImplementação da TAG

Configuração da FerramentaColeta de Dados

Otimizações do SiteOtimizações da Mídia

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# Definição dos KPIs

Vender

AtenderPublic

idade

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Defina os KPIs -> Gaste os esforços nos objetivos do seu site. #sac2011

# Frases do Twitter

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# Qual Ferramenta Usar?

Atmosphere

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Siga a Regra 10/90 -> Utiliza 90% do seu Budget em Pessoas e 10% em Ferramenta! #sac2011

Avinash Kaushik

# Frases do Twitter

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# Cruzamento de Dados

Análise do MercadoAnálise do Website

Análise da MídiaTestes A/B e Multivariáveis

Análise de LayoutHeat Map

Behavioral Target

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Informação por Si não basta, é necessária a inteligência de Negócios para atingir os objetivos. #sac2011

# Frases do Twitter

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# Atendimento?

Atendimento é o ato de atender alguém. Wikipedia

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# Atendimento Online?

Website?Chat?

Fale Conosco?Campanhas Online?

Redes Sociais?Venda?

Pós-Venda?Dispobibilidade

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Quando o usuário entra em nosso site, ele pode ver a sua 1ª página ou pode ter visto a sua última página. #sac2011

# Frases do Twitter

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# Case TelefônicaTelefônica São PauloCanal On-Line

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# Objetivo

Reduzir o custo do call center, aumentando o número de

atendimento feito através do website.

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# Primeiros Passos

Ferramenta de Web AnalyticsCálculo de Receita

Análise Offline – Top AtendimentosCultura Web Analytics

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# Resultado: Saving

Nov/10 Dec/10 Jan/11 Feb/11 Mar/11 Apr/11 May/11 Jun/11 Jul/11 Aug/11 Sep/11 Oct/11

142%

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# Resultado: Cadastros

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out

410%

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# O que foi feito?

WebsiteCall to Action

DisponibilidadeOtimizações

ComunicaçãoTomada de Decisão

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# Website

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O usuário brasileiro é preguiçoso. Precisamos facilitar suas ações em nosso website, e não dificultar. #sac2011

# Frases do Twitter

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# Call to Action

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# Disponibilidade

ATENDIMENTO

Média Histórica:

98,8%Agosto:

98,2%Tempo: 10:18:42

Inter.:120

Dados Ilustrativos

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# Otimizações

100.000

75.000

41.000

R$ 1MM

100.000

41.000

Dados Ilustrativos

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# Comunicação

@gerson_ribeiro

O atendimento começa fora do nosso website, no momento em que o usuário começa a nos procurar. #sac2011

# Frases do Twitter

@gerson_ribeiro

# Tomada de Decisão

00.000

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-1%

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-1%

Dados Ilustrativos

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“A informação de hoje vai embrulhar peixe amanhã”! Na internet, não podemos esperar dias para tomar uma decisão! #sac2011

# Frases do Twitter

@gerson_ribeiro

# Teste, teste e mais testes!

Dúvidas? Perguntas?

@gerson_ribeiro

Gerson Ribeiro@gerson_ribeiro

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