universidade candido mendes instituto a vez ...sugestões e reclamações dos consumidores: É...
Post on 01-Nov-2020
0 Views
Preview:
TRANSCRIPT
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU” GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
ALEXANDRA CONCEIÇÃO VICENTE MARINS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO HOSPITALAR
Niterói
2009
2
ALEXANDRA CONCEIÇÃO VICENTE MARINS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO HOSPITALAR
Esta publicação atende a complementação didático-pedagógico de metodologia da pesquisa e a produção e desenvolvimento de monografia, para o curso de pó-graduação Gestão de Recursos Humanos.
Professor Orientador: Marcelo Saldanha.
3
1 INTRODUÇÃO
O interesse em desenvolver o tema proposto “qualidade no atendimento
ao cliente” parte da percepção de que uma relação adequada com o cliente é
importante para conhecer o mercado o que torna imperativo de atividades
empresariais. Há de se considerar que vários aspectos contribuem para a
integração total de cliente com os funcionários. Entre eles pode-se mencionar o
do marketing interno e o externo.
Em todos os países do mundo há hoje uma preocupação constante com
a cobertura de serviços de saúde a toda a população bem como a qualidade
com que esse serviço chega às pessoas. Este trabalho procura levantar
informações sobre o nível de satisfação dos usuários da área de saúde. No
atendimento hospitalar foram destacados alguns pontos fracos e fortes onde
serão destacadas alguns mediantes informações de pacientes usuários.
Também será destacado tipo de problemas relacionados ao atendimento ao
usuário e sugestões para a melhoria desses problemas.
O atendimento ao cliente competente e dinâmico passa a conquistá-los,
tornando clientes fiéis através do serviço de qualidade. A partir do momento em
que o atendimento ao cliente é enfrentado de maneira consciente torna-se
possível reorganizar a vida empresarial. Vários fatores isso ocorre no hospital,
pois o paciente a partir do momento em que entra no hospital diversos
profissionais estarão disponíveis para o atendimento total desse paciente até a
sua recuperação ou internação ou melhora do quadro no qual o levou até lá.
Afinal, o paciente quando chega ao hospital ele não quer saber se será
atendido por um médico ou enfermeira, ele quer ser atendido. O corpo da
organização deve estar bem distribuído os profissionais correspondentes cada
um em sua área, para o atendimento sair exatamente como devera. Porém, a
empresa é formada por pessoas, isso aos poucos vai se obtendo melhoria, pois
há uma variedade de profissionais para esse atendimento. A chefia também
influencia muito nessa questão, pois cada componente de setor deve ter
treinamento e avaliação para determinado cargo ocupado. Esse trabalho
4
mostra a descrição de cada cargo relacionado ao Hospital de Clínicas de
Niterói que foi a fonte pesquisada e estudada.
O PROBLEMA
Este projeto parte do princípio de que o atendimento ao cliente é um
fator importante à relação existente entre funcionários e clientes com o
propósito de alcançar cada vez mais a fidelização dos mesmos. Atualmente a
sociedade vive numa época onde a concorrência está cada vez maior e o
grande desafio das empresas é satisfazer seus clientes.
Como otimizar o serviço de atendimento ao cliente?
OBJETIVOS
Objetivo geral
O objetivo desta pesquisa é mostrar como as organizações se importam
com o serviço de atendimento ao cliente – SAC, pois elas têm de ouvir as
sugestões e reclamações dos consumidores:
É aferir o nível de satisfação dos usuários da rede hospitalar em relação
ao atendimento recebido.
Objetivos específicos
Identificar os aspectos mais importantes do atendimento hospitalar, apontar os
principais problemas dentro do sistema e procurar possíveis soluções, indicar
pontos fortes e fracos das redes.
METODOLOGIA DA PESQUISA
5
Com base no exposto a pesquisa foi desenvolvida com o objetivo de
avaliar a satisfação dos usuários quanto o atendimento de suas necessidades
de saúde. Foi utilizado o método de caso nesta pesquisa, visando adquirir
entrevistas com supervisores de empresa, pesquisa de campo, pesquisa
documentadas, entrevistas com clientes e fontes bibliográficas.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Serviço ao cliente
A preocupação com a qualidade do atendimento na área de saúde deve ser
constante em qualquer país. Segundo Gonçalves (1989) “proporcionar serviços
de qualidade com recursos disponíveis adequados as necessidades da
sociedade”.
Dado que o objetivo fundamental de um hospital é fornecer serviços e é
preciso estudar os principais aspectos relacionados às suas características,
mercado e estratégias de marketing.
Segundo a definição de Rathmell (1974) serviço deve ser entendido como
“uma mercadoria que não se pega, não se cheira, não se apalpa, geralmente
não se experimenta antes da compra mais permite satisfações que
compensam o dinheiro gasto na realização de desejos e necessidades dos
clientes”.
Segundo Cobra (1986) “serviço ao cliente é a execução de todos os meios
possíveis de dar satisfação por algo que ele adquiriu: tantas facilidades
quantas forem possíveis para que ele adquira o serviço”. Cobra aponta os
seguintes fatores como motivos de compra por parte do consumidor: “qualidade
do serviço, benefícios do serviço, avaliação de benefícios, garantia do serviço
pelo vendedor, adaptação do serviço às necessidades do utilizador e
assistência ao cliente”.
6
Todo hospital tem uma certa capacidade de atendimento a pacientes
externos e internos, dependendo dos recursos disponíveis poderá atender
determinada demanda com certa qualidade.
2.2 Conceito de serviços
Os serviços são atos, ações, desempenhos; segundo Ferreira (2000),
esta é uma das melhores definições de serviços, uma vez que engloba de
forma simples e objetiva toda a categoria de serviços, quer sejam eles
agregados a um bem ou não. No momento que se considera serviços como
atos, fica claro definir e diferenciar o objetivo de transação. O enfoque se dá na
parte intangível que acompanha ou não algum bem, ou serviço. Serviço
constitui uma transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo, onde
o objetivo não está na transferência de um bem.
Fazer o certo é fazer aquilo que o paciente veio buscar o serviço em um
hospital, resolver o caso no qual ele veio buscar, que é a melhoria do seu
estado se saúde. O serviço é medido através do nível de satisfação dos
pacientes atendidos. Isso significa que se o paciente sair satisfeito de uma
relação, o objetivo de qualidade foi alcançado.
Proporcionar qualidade total em serviços é uma situação na qual uma
organização fornece qualidade e serviço superiores a seus clientes,
proprietários e funcionários. Portanto, o que se percebe com esta definição é
que não se limita apenas aos clientes externos. A qualidade de serviços
engloba todos os que interagem, funcionários e administradores.
7
2 FUNÇÕES E OBJETIVOS DO HOSPITAL
As funções e os objetivos de um hospital parecem ter vários enfoques, mais
com um fim comum: o atendimento ao paciente.
Um hospital, além dos serviços médicos propriamente ditos, oferecem em
geral, outros serviços, a saber: os de enfermagem, laboratório clínico e
patologia, radiodiagnóstico, farmácia, serviço social, sala de cirurgia, nutrição e
dietética, fisioterapia ocupacional, fonoaudiologia, central de esterilização,
prontuário médico, serviço de registros, dietas gerais, trabalho voluntário,
estágios, alimentação, digitação, serviço de ortopedia, como gesso, psicologia,
etc... Envolvem profissionais que vão desde o pessoal da manutenção, das
edificações, jardins, limpeza e lavanderia, até eletricistas, encanadores,
mecânicos. Há ainda a parte da contabilidade, do departamento pessoal e
departamento de compras, departamento de informática, marketing, tesouraria
e secretaria, entre outros. Todos esses serviços e profissionais devem estar
bem coordenados a conscientização de todos os funcionários de um hospital
para o objetivo fim de qualquer hospital atender bem ao cliente, é essencial e
deve ser passada da alta administração para os chefes de serviço e daí
repassada para todos os níveis.
8
3 ESTRUTURA
Para desenvolver suas atividades o hospital depende de uma extensa
divisão de trabalho entre seus integrantes e de uma estrutura organizacional
complexa, abrangendo muitos departamentos, equipes, cargos e posições,
mas depende também de um elaborado sistema de coordenação de tarefas e
funções. O hospital tem quatro centros de poder: a diretoria superior, os
médicos, a administração e os demais profissionais, entre os quais destaca-se
principalmente a enfermagem.
A diretoria superior tem toda a autoridade e a responsabilidade pela
instituição. Ela delega ao administrador, a gerência da rotina do hospital, o qual
compete planejar, organizar, dirigir e controlar as atividades técnicas e
administrativas. A importância de sua atuação vincula-se ao fato de que a
direção superior responde pelo desempenho do hospital diante do poder que
lhe confiou a autoridade.
O corpo clínico pode ou não estar sob o comando do diretor e/ou
administrador, dependendo do tipo do hospital. O médico exerce no hospital
substancial influência em todos os níveis organizacionais, tendo uma grande
autonomia em seu trabalho e autoridade profissional sobre os outros na
organização.
A divisão de serviços administrativos engloba os serviços de:
3 Comunicações e arquivo ou secretaria;
4 Pessoal;
5 Contabilidade;
6 Tesouraria;
7 Processamento de dados;
8 Material;
9 Lavanderia e rouparia;
10 Conservação e reparos;
11 Zeladoria;
12 Limpeza;
13 Transportes;
9
14 Portarias e telefones;
15 Recepção.
Já a divisão de serviços técnicos é constituída por:
o Enfermagem;
o Serviço social;
o Nutrição e dietética
o Farmácia.
O serviço de enfermagem é constituído pelo maior contingente de
servidores do
Hospital, girando em torno de 60% do quadro geral de pessoal. Segundo
Berezovsky (1977) “a enfermagem consiste, antes de tudo, em ajudar o
indivíduo (doente ou sadio) na execução daquelas atividades que poderia
executar sem a ajuda de outros, se tivesse à força, a vontade e os
conhecimentos necessários”.
A importância do serviço de nutrição e dietética no hospital é grande
tanto no que se refere aos aspectos de administração, como aos relacionados
com o tratamento médico do doente. São dos nutricionistas na terapêutica e
nas pesquisas médicas, a influência da alimentação na recuperação do doente
e o valor do fornecimento da alimentação, qualitativa e quantitativamente bem
balanceada, para os pacientes.
O serviço de farmácia hospitalar tem como função prover as unidades de
tratamento do hospital com medicamentos e produtos afins, necessários ao
tratamento médico dos doentes. São de competência a manipulação, a
distribuição e o controle de produtos farmacêuticos, químicos e biológicos.
O assistente social desenvolve suas atividades junto aos pacientes com
vários objetivos. Cabe-lhe principalmente determinar o problema ou
dificuldades apresentadas pelo doente, na área das necessidades humanas ou
sociais, e que possam estar prejudicando a formulação do diagnóstico, o
planejamento do tratamento médico ou da alta hospitalar. A atuação do
assistente social é terapêutica, curativa ou de ajuda, preventiva, promocional,
de socialização ou educativa. Em um artigo publicado na ERA, Ernesto Lima
Gonçalves (1998) propõe uma nova forma de organização hospitalar. Segundo
10
ele, “a departamentalização exagerada do hospital pode resultar em uma
elevada fragmentação de tarefas e em alta especialização, podendo gerar
dificuldade administrativa e criar um ambiente em que a responsabilidade pela
qualidade e pelo padrão do desempenho institucional pode ficar muito diluída”.
11
4 PROBLEMAS NOS HOSPITAIS
Existem alguns problemas em hospitais que precisam ser melhorados para
a melhoria da obtenção da qualidade no atendimento ao cliente. Feita
pesquisas e entrevistas no Hospital de Clínicas de Niterói em agosto de 2007,
em alguns pacientes que foram atendidos e ficaram internados, foi solicitado a
eles que citassem os problemas mais comuns que encontraram no hospital e
dar algumas sugestões sobre possíveis melhorias.
5.1 Reclamações
• A grande espera para ser atendido;
• Médico desatencioso ou mau preparado;
• Barulho feito por outros pacientes ou funcionários à noite;
• Tamanho pequeno do quarto;
• Demora para os exames ficarem prontos.
5.2 Sugestões de melhorias
Avisar os usuários quando os exames ficarem prontos;
Mudança do corpo médico do hospital e também uma avaliação periódica;
Modernização dos aparelhos;
Contratação de mais funcionários.
12
5 GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS
Formulou-se a seguinte questão: “seu problema de saúde foi resolvido
adequadamente neste hospital?”
Alguns dos entrevistados estavam no início ou no meio do tratamento a
resposta foi negativa, mas não estando necessariamente insatisfeitos com o
hospital.
6.1 Pontos Fortes e Fracos
Foi identificado durante as entrevistas alguns pontos fortes e fracos do
Hospital de Clínicas de Niterói:
ü PONTOS FORTES
• Facilidades de acesso/localização;
• Competência dos médicos;
• Aparelhagem;
• Relacionamentos com os médicos;
• Limpeza/higiene;
• Número de leitos no quarto;
• Relacionamento com os funcionários;
• Cuidados da enfermagem.
ü PONTOS FRACOS
• Silêncio;
• Conforto;
• Alimentação;
• Acesso às informações sobre o paciente;
• Tamanho do quarto;
• Iluminação/ventilação;
13
• Acomodação de visitas;
• Rapidez no atendimento.
Todos os funcionários precisam estar sintonizados com uma política de
atendimento, a fim de dar as respostas competentes e precisas a cada
momento. Cada um conforme as suas atribuições.
É necessário ter outros tipos de comunicação com o usuário: através de
caixas de sugestões e reclamações, implantações de ouvidorias, essas devem
ser tratadas com a maior seriedade, pois os itens que aparecerem nas caixas
ou nos registros da ouvidoria são problemas do hospital. Não se deve tratar o
usuário que reclama como adversário ou inimigo. Das reclamações podem
surgir soluções e idéias importantes. Todos estes instrumentos possibilitam um
retorno valioso para o aprimoramento do serviço de cada setor, pois em todos
eles estão traçados os elementos da qualidade no atendimento. Ninguém
melhor que o usuário para apontar certos pontos importantes para a melhoria
do serviço.
Um sistema de atendimento que proporcione a satisfação completa dos
desejos, necessidade e anseios passa constituir uma clientela fidedigna
qualificando investimento empresarial.
A corrida hoje pela qualidade não se trata apenas de boas intenções adquiridas
dos serviços de saúde, mas da necessidade de atender as exigências de uma
população cada vez mais consciente de seus direitos, da essência das
relações humanas no trabalho e, principalmente, de diminuir os custos da alta
tecnologia utilizada pela medicina (Antunes, 1997, p. 3)
O autor pontua que a qualidade precisa estar presente em todo o processo de
discussão da assistência do enfermeiro, uma vez que o foco de assistência de
enfermagem deve ser o indivíduo e o atendimento de suas necessidades. Mas
essa pesquisa apesar de estar se desenvolvendo e conquistando dimensões
significativas na enfermagem, ainda estão longe de alcançar a abrangência
necessária e desejada pelos enfermeiros profissionais.
14
O tema qualidade passou a ser um motivo de inquietação para a busca deste
estudo.
Esse projeto foi elaborado, com a proposta de apreender a qualidade na visão
dos usuários que passaram por um período no Hospital de Clínicas de Niterói,
tomando-se como elemento balizador da qualidade a satisfação dos usuários
com o atendimento.
15
6 CONSTRUÇÃO DO PROBLEMA DA PESQUISA
6.1 A influência das teorias administrativas no setor saúde: a lógica
capitalista que subordina as teorias administrativas
“A abordagem do trabalho consiste na separação entre a concepção, direção e
execução de tarefas; o trabalho é fragmentado em tarefas e, quanto mais puder
ser dividido, tanto mais especializado e capaz se tornará o trabalhador”
(Freitas; Alves; Peixoto, 2005, p. 3)
Esse modelo administrativo determinou uma organização funcionalista do
trabalho, presente até hoje na prática da maioria das organizações de saúde,
inclusive das hospitalares.
“... o trabalho em saúde é diferente dos outros trabalhos de prestação de serviços, porque não produzem bens a serem estocados e comercializados e sim serviços que são consumidos no momento da prestação do cuidado, diferente de outros trabalhos de prestação de serviços, na medida que lidam com um objeto humano.” (Felli; Peduzzi, 2005, p. 1)
A ênfase centra-se no método funcional, no cumprimento de tarefas, tendo em
vista a divisão do trabalho, a preocupação é com o como fazer, orientado por
manuais de técnicas e procedimentos, como no serviço de enfermagem. Esse
tipo de trabalho além de se tornar rotineiro e pouco criativo, não contempla a
satisfação do profissional e conduz à alienação dos sujeitos.
Uma das funções do administrador era a organização e definiu o ato de
administrar como prever, organizar, comandar e controlar. Definiu e
sistematizou os princípios gerais da administração, apresentados como divisão
do trabalho, centralização da autoridade, responsabilidade, disciplina, unidade
de comando e subordinação dos interesses individuais aos gerais, conforme
Chiavenato, 2000, p. (84)
A busca pela qualidade teve início na década de 50, entendida como o
atendimento aos padrões estabelecidos no projeto do produto, através da
16
inspeção, o fator gerador concentrava-se no controle da qualidade da produção
e a importância era dada aos interesses dos fabricantes e produtores. Na
década seguinte, o foco passou a ser o uso que o consumidor pretendia para o
produto oferecido, portanto, o cliente tornou-se o mais importante, iniciando o
processo de controle da produção. Posteriormente, procurando-se o
atendimento do mercado consumidor com custos mais baixos, antecipou-se a
identificação dos defeitos, procurando-se evitar as reclamações dos clientes e
melhor atender às suas necessidades.
Na década de 80, surgiu a garantia da qualidade, uma vez que não era
suficiente o produto estar de acordo com as conformidades, mas deveria
também atender às necessidades do usuário. O eixo norteador da garantia da
qualidade era a prevenção.
Na década de 90, segundo as autoras, desponta a gestão do processo, em
que a responsabilidade passa a ser compartilhada por todos os envolvidos no
processo, dando ênfase às pessoas, objetivando a satisfação do cliente,
conhecido como Qualidade Total.
Há muitas definições para a qualidade como rapidez de atendimento às
solicitações dos usuários, satisfação com o produto, ausência de falhas e
deficiências. A satisfação e a insatisfação com o produto não se opõem. A
satisfação é o motivo pelo qual o produto é comprado e a insatisfação com o
produto é a cauda pela qual os usuários reclamam.
Definir qualidade de uma coisa é falar do conjunto de suas propriedades,
independentemente do valor final que se atribui a essa coisa e quando se emite
um juízo sobre um produto, naturalmente está se discriminando a qualidade
boa da má, segundo as necessidades, ou gosto.
17
Qualidade é, portanto, a síntese dos juízos sobre as propriedades de um
produto e o juiz da qualidade é primariamente o consumidor, tendo os técnicos
e especialistas uma função de coadjuvante.
A qualidade como instrumento do processo administrativo de gerenciamento
significa um processo contínuo de melhoria dos serviços e tem recebido a
denominação de Qualidade Total e gerenciamento da Qualidade Total.
Entende-se por gerenciamento da qualidade, a filosofia que tem por
finalidade melhorar continuamente a produtividade em cada nível da operação
e em cada área funcional de uma organização, direcionada para satisfazer
objetivos amplos, tais como: custo, qualidade, visão de mercado, planejamento
e crescimento da empresa. O processo combina técnicas de administração e
técnicas especiais para aperfeiçoar continuamente todos os processos.
Esse método inclui a integração de todos os empregados, fornecedores e
usuários dentro do ambiente da organização; o ganho da produtividade é
alcançado por meio da melhoria da qualidade, para satisfazer as necessidades
dos usuários. Para que esse se viabilize, é necessário o planejamento do
processo para garantir a qualidade.
Para o desenvolvimento desse modelo é necessário estabelecer prioridades,
através da utilização das ferramentas de qualidade, formular objetos junto com
os funcionários, a longo prazo, para que sejam realistas e alcançáveis.
A filosofia da qualidade total teve inicio no Japão, no pós-guerra, na década
de 50, quando foi criada a JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers),
organização constituída por engenheiros e pesquisadores sem fins lucrativos,
que se tornaria o centro das atividades de controle da qualidade no pais.
O controle da qualidade passou a ser entendido e utilizado como ferramenta
administrativa, o que representou o início da transição do controle estatístico da
18
qualidade para o controle da qualidade total como é praticado atualmente,
envolvendo a participação de todos os setores e de todos os empregados, do
menor ao maior na empresa.
O controle da melhoria de qualidade nos hospitais surgiu na década de 50,
de natureza privada para análise de casos por meio de auditoria, e
desenvolveu indicadores, visando auxiliar o controle da qualidade dos cuidados
prestados pelos hospitais.
6.2 Relevância das considerações pertinentes à qualidade na saúde
Até a década de 80, as possibilidades de melhoria da qualidade dos
serviços em saúde foram realizadas através da aplicação de métodos de
controle estatístico.
A qualidade de assistência adquiriu significado particular nos diversos
setores da saúde, principalmente nas instituições privadas, cujo interesse é
atender melhor o usuário, visando a competitividade do mercado, aumento da
produtividade, otimização dos recursos e conseqüentemente, o aumento do
lucro.
Os serviços hospitalares estão cada vez mais preocupados com os custos
cada vez mais elevados devido à complexidade tecnológica, com os usuários
mais exigentes e com o cumprimento de melhorias para o credenciamento.
Enquanto a gestão de qualidade em outros países foi adotada na indústria,
a partir da Segunda Guerra Mundial, no Brasil teve início na década de 80 e na
saúde na década de 90.
O Estado passou então a garantir que os serviços de saúde fossem
prestados com competência, através do controlo realizado por meio de alvarás,
19
licenças de funcionamento ou certificados de habilitação, segundo critério de
qualidade que se pauta na estrutura, no processo e no resultado.
6.3 Meios e instrumentos de avaliação da qualidade nos serviços de
saúde
Foi desenvolvido um quadro conceitual a partir de três dimensões:
• A estrutura, que envolve os recursos físicos, humanos, materiais,
equipamentos e financeiros necessários para a assistência médica;
• O processo, que se refere às atividades envolvendo os profissionais de
saúde e usuários, inclui o diagnóstico, o tratamento e o resultado, que
corresponde ao produto final da assistência prestada, considerando a saúde,
satisfação de padrões e expectativas dos usuários.
Posteriormente, ampliaram-se esses princípios, utilizando-se o dito,
“Sete Pilares da Qualidade”:
A eficácia que significa a capacidade de melhorias na saúde e no bem-
estar, ou seja, o melhor que se pode fazer nas condições mais favoráveis
devido ao estado do paciente, quando mantidas as demais circunstancias;
A efetividade que representa o alcance do grau atingível na busca da
melhoria nas condições da prática cotidiana;
A eficiência, traduzida pela habilidade de obter o melhor resultado ao
menor custo;
A otimização, que representa o balanço entre o custo e o benefício;
A aceitabilidade, que é a adaptação do cuidado aos desejos,
expectativas e valores dos pacientes e de seus familiares;
A legitimidade, que é a aceitação do cuidado pela comunidade e a
equidade, que representa a igualdade na distribuição dos cuidados.
A organização dos serviços de saúde ainda hoje se pauta, enfatizando a
estrutura, os recursos humanos e considerando muito pouco a satisfação como
um componente necessário da qualidade.
20
Na saúde, tradicionalmente, são utilizados indicadores como meios de
avaliação dos serviços.
Indicadores são representações quantitativas, ou não, de resultados,
ocorrências ou eventos de um sistema; constitui instrumento gerencial de
mensuração, sem o qual é impossível a avaliação criteriosa de qualidade ou
produtividade.
A qualidade na saúde antes era mensurada através de indicadores de
morbimortalidade e tempo de permanência no hospital, hoje existem novas
medidas relativas ao estado de saúde dos usuários.
Os indicadores padronizados para a Gestão Hospitalar abrangem os
seguintes indicadores:
Indicadores com ênfase nos usuários (avaliação da satisfação dos
usuários);
Indicadores com foco nos recursos humanos (absenteísmo, rotatividade,
índice de freqüência de acidentes de trabalho, hora de treinamento por
trabalhador);
Indicadores com foco nos pacientes (tempo de permanência, taxa de
mortalidade, taxa mensal de cesarianas, índice de infecção hospitalar) e
Indicadores com foco na administração hospitalar (taxa de ocupação de
leitos, margem líquida).
No serviço de enfermagem são comumente utilizados como pontos
críticos da assistência para traduzir a qualidade do atendimento: as
anotações/registros de enfermagem, os processos profissionais éticos, o
aparecimento das úlceras de pressão, quedas/acidentes com pacientes, a
sistematização da assistência, a administração de medicamentos (medicação
errada ou não administrada), o absenteísmo, o dimensionamento de pessoal,
atraso/suspensão de cirurgia por falta de preparo, atraso/suspensão de
exames por falta de preparo, falta de materiais, falta de medicamentos,
equipamentos e materiais em condições inadequadas de utilização, infecção
hospitalar, procedimentos prescritos e não realizados, avaliação periódica de
desempenho, controle da dor, peso diário não anotado, integridade da pele,
21
transcrição incorreta de ordens médicas, satisfação da equipe de enfermagem
e satisfação do usuário.
Os instrumentos sociais estão relacionados às dimensões:
socioeconômicas, geográfica e territorial. A dimensão socioeconômica tem sido
abordada principalmente através do conceito de classe social, que se refere
aos modos de inserção do individuo no processo produtivo. Estudos têm
mostrado que as diferenças de classe são as principais produtoras de
desigualdade social. Afetam a natureza das relações sociais dos indivíduos no
contexto social com família, escola, trabalho e comunidade, influenciando suas
condições de vida, na medida em que implicam oportunidade desigual de
ocupação no mercado de trabalho, de remuneração, de acesso à educação, à
moradia adequada e aos serviços de saúde de boa qualidade. A dimensão
geográfica-territorial representa a regionalização do Estado e se constitui em
espaços politicamente definidos, onde diferentes determinantes sociais de
saúde se manifestam através da capacidade da economia local de gerar
riqueza, escolaridade de seus habitantes, proporção das moradias com
abastecimento da água encanada e esgoto, tamanho da população residente e
grau de urbanização.
Outros instrumentos sociais incluem a taxa de analfabetismo e níveis de
escolaridade, de renda, de proporção de pobres, taxa de desemprego, número
de profissionais de saúde por habitante, número de leitos por habitantes, gasto
público com saúde, consultas médicas por habitantes, procedimentos
diagnósticos por consulta, cobertura de pré-natal, partos e cesarianas.
A questão da qualidade no campo da saúde como se pôde perceber, se
deslocou da visão de um resultado isolado das práticas médicas, através de
auditorias médicas, para um conjunto de processos de trabalho.
Assim, a qualidade passou a ser relacionada à organização dos serviços
de saúde como um todo, refletindo a influência que sofreu da teoria da
Qualidade Total.
6.4 Análise crítica aos programas de qualidade pautados na qualidade
total
22
Uma análise crítica do setor saúde revelou deficiência em seus serviços de
saúde, decorrentes do crescimento da demanda, principalmente no setor
público e queda na cobertura das ações, afetando a qualidade dos serviços.
...Entre os motivos que apontam para a inadequação da Qualidade
Total no campo da saúde destacam-se: a) uma boa parte dos
serviços de saúde e hospitalar não é movida pela busca do lucro, e
portanto, é relativamente reduzida a competitividade; b) a
variabilidade dos produtos ou serviços oferecidos nos hospitais e
clínicas decorre de uma exigência técnica das necessidades de cada
indivíduo e não há como padronizar o conjunto das atividades
clínicas; c) a produção de serviços de saúde é executada por um
grupo de trabalhadores muito heterogêneo com níveis educacionais e
de qualificação profissional muito distintos entre si, o que resulta em
conflitos de interesses e motivações que impedem a construção de
um espírito de equipe; d) o usuário de saúde não é como um
consumidor comum diante das mercadorias, pois é desprovido de
conhecimento técnico que lhe permita avaliar a adequação do serviço
às suas necessidades. (NOGUEIRA, 1994, p. 15)
O consumo de serviços de saúde é diferente do consumo de qualquer
outro produto industrializado. Isto ocorre primeiro porque, na saúde, os atos
são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, enquanto o consumo dos
produtos industrializados pode ser analisado previamente e ser selecionado por
qualquer consumidor. Segundo, porque os usuários não têm o poder de decidir
quando desejam consumir os serviços de saúde, não têm discernimento para
escolher os procedimentos, o serviço e nem o profissional que eles gostariam
que os atendessem. Em terceiro, porque o cuidado só tem utilidade para o
usuário que o requer, enquanto o produto industrializado é produzido para ser
consumido pela população em geral.
6.5 A satisfação como indicador de avaliação de qualidade
“Satisfação” é o ato ou efeito “de satisfazer-se, significa realizar, agradar,
contentar-se, corresponder ao que se deseja” (FERREIRA, 1977)
23
O termo paciente
... É uma palavra que remete a alguém que, ao entrar no ambiente
hospitalar, deixa de ser cidadão, de ter vontade própria e de ter seus
direitos respeitados, é colocado numa posição passiva de obediência
às ordens médicas e de enfermagem. (SANTOS; FORTES, 2004,
p.1)
Também “significa aquele que possui a virtude de suportar os
sofrimentos com resignação” (FERREIRA, 1977)
A satisfação sofre a interferência de fatores como cultura, experiência,
idade e até o humor, do momento vivenciado e que o que está determinado
como satisfatório não é estático, pode, em razão de uma situação, tornar-se
insatisfatório; além disso, não ser apontado como satisfatório, não
necessariamente significa ser insatisfatório.
A satisfação dos usuários com os serviços de saúde em:
Satisfação com o acesso, que inclui conveniências (o tempo, à distância,
a disponibilidade e a facilidade de agendamento);
Satisfação com as relações humanas (relacionadas com calor humano,
ao respeito, à gentileza, à disponibilidade para ouvir, habilidades no trato
interpessoal);
Satisfação com a competência do profissional;
Satisfação com a quantidade de informações sobre o tratamento,
procedimentos, exames e diagnóstico;
Satisfação com o resultado do tratamento e
Satisfação com as facilidades que incluem os aspectos funcionais, a
adequação de equipamentos e laboratórios.
Há diferença entre as percepções dos usuários e dos enfermeiros sobre
a qualidade, pois enquanto os profissionais vêem-na sob a competência
técnica, os pacientes percebem-na sob a dimensão da relação interpessoal.
24
O usuário tem necessidade de estabelecer um relacionamento
interpessoal com o cuidador e quanto mais atende às sua expectativas,
mais ele se sentirá cuidado e, portanto, ficará satisfeito.
Uma pessoa para sentir-se bem cuidada necessita que os profissionais
dediquem-lhe:
• Paciência,
• Atenção,
• Carinho,
• Compreensão,
• Vontade,
• Dedicação,
• Harmonia,
• Colaboração e
• Presteza entre outros.
Os usuários estão sempre preocupados em não causar problemas, em
não ser considerados difíceis pela equipe de saúde e conseqüentemente
relutam em apontar falhas no processo de produção do trabalho e na relação
com os profissionais devido à dependência desses. Como conseqüência,
muitas vezes aceitam, passivamente, as rotinas hospitalares sem fazerem
nenhum questionamento.
25
7 HOSPITAL DE CLÍNICAS DE NITERÓI - HCN
8.1 Missão
Promover a saúde por meio da prevenção, do diagnóstico e do tratamento,
sendo referencia técnica e em atendimento humanizado, gerando resultados
positivos.
8.2 Visão
Ser melhor escolha em prestação de serviços de saúde do Estado do Rio de
Janeiro para clientes, médicos e colaboradores.
8.3 Avaliação pelos usuários
A maioria dos estabelecimentos da rede hospitalar concorda que a
avaliação feita pelos usuários considera importante para programas de
melhoria da qualidade do atendimento. Todos também concordam que as
formas disponíveis para fazê-los não são as ideais, mas continuam sendo
usadas na falta de outros instrumentos. Esses instrumentos na maioria das
vezes se resumem em um questionário colocado à disposição do usuário, para
ele preencher espontaneamente ou estimulado por uma entrevista pessoal ou
por telefone. Os tipos de questionários podem variar em tamanho, tipos de
perguntas, etc. O questionário utilizado pelo Hospital de Clínicas de Niterói é o
mostrado a seguir:
ANEXO I
8.4 Avaliação pelos colaboradores
A avaliação feita pelo cliente interno da empresa é uma das melhores que
existe porque ninguém a conhece mais a fundo do que quem convive com ela
26
no dia-a-dia. Porém, esta avaliação é extremamente difícil de ser feita; não se
trata de realizar uma pesquisa de clima organizacional, mas sim de
objetivamente avaliar o grau de satisfação dos funcionários. No HCN é
realizado esse tipo de avaliação anualmente, para ser medido também a
satisfação dos funcionários referente ao alimento oferecido, melhor ambiente
de trabalho, etc.
SETOR __________________________________________
NÍVEL ( )
GERENCIAL ( )
ADMINISTRADOR/OPERACIONAL ( )
TÉCNICO ( )
TURNO
DIA ( )
NOITE ( )
2 VOCÊ TOMA CAFÉ DA MANHÂ NO HOSPITAL?
SIM ( )
NÃO ( )
3 SE SIM, QUAL SUA SATISFAÇÃO COM O SABOR E
APRESENTAÇÃO DA COMIDA?
MUITO SATISFEITO ( )
SATISFEITO ( )
NEM SATISFEITO, NEM INSATISFEITO ( )
INSATISFEITO ( )
MUITO INSATISFEITO ( )
4 VOCÊ ALMOÇA NO HOSPITAL?
SIM ( )
NÃO ( )
5 SE SIM, QUAL SUA SATISFAÇÃO COM O SABOR E
APRESENTAÇÃO DA COMIDA?
27
MUITO SATISFEITO ( )
SATISFEITO ( )
NEM SATISFEITO, NEM INSATISFEITO ( )
INSATISFEITO ( )
MUITO INSATISFEITO ( )
6 VOCÊ JANTA NO HOSPITAL?
SIM ( )
NÃO ( )
7 SE SIM, QUAL SUA SATISFAÇÃO COM O SABOR E
APRESENTAÇÃO DA COMIDA?
MUITO SATISFEITO ( )
SATISFEITO ( )
NEM SATISFEITO, NEM INSATISFEITO ( )
INSATISFEITO ( )
MUITO INSATISFEITO ( )
8 QUAL A SUA SATISFAÇÃO QUANTO À
PREOCUPAÇÃO DE SUA LIDERANÇA EM FAZER O
AMBIENTE SER MAIS POSITIVO/AGRADÁVEL?
MUITO SATISFEITO ( )
SATISFEITO ( )
NEM SATISFEITO, NEM INSATISFEITO ( )
INSATISFEITO ( )
MUITO INSATISFEITO ( )
9 QUAL A SUA SATISFAÇÃO COM O
RELACIONAMENTO ENTRE OS PROFISSIONAIS NO SEU
SETOR DE TRABALHO (CAMARADAGEM; RESPEITO;
CONVÍVIO DIÁRIO)?
MUITO SATISFEITO ( )
SATISFEITO ( )
NEM SATISFEITO, NEM INSATISFEITO ( )
INSATISFEITO ( )
MUITO INSATISFEITO ( )
28
10 QUAL A SUA SATISFAÇÃO COM AS
INFORMAÇÕES GERAIS RECEBIDAS SOBRE OS
RESULTADOS DA SUA ÁREA/UNIDADE (INDICADORES
DE QUALIDADE, METAS, PRODUTIVIDADE,
DESEMPENHO, LUCRATIVIDADE)?
MUITO SATISFEITO ( )
SATISFEITO ( )
NEM SATISFEITO, NEM INSATISFEITO ( )
INSATISFEITO ( )
MUITO INSATISFEITO ( )
Fonte: Hospital de Clínicas de Niterói
Acesso ao tratamento
A todo indivíduo deve-se proporcionar um acesso imparcial ao tratamento, ao
alojamento disponível, ou ao que é indicado pelo médico, sem considerar raça,
crença, sexo, origem nacional ou procedência do pagamento para o
tratamento.
Respeito e dignidade
O paciente tem o direito de receber tratamento respeitoso a qualquer hora e
sob todas as circunstâncias, como reconhecimento de sua dignidade pessoal.
Privacidade e confidencialidade
O paciente tem o direito, a sua privacidade pessoal e de informação, tal como
se manifesta no seguinte:
• O direito de recusar-se a falar ou ver alguém que não está
oficialmente relacionada com o hospital, incluindo visitas ou
pessoas oficialmente relacionadas com o hospital, mas não
envolvidas diretamente no seu tratamento.
29
• O direito de usar roupa pessoal apropriada, assim, como objetos
religiosos simbólicos, sempre que não interfiram nos
procedimentos do diagnóstico ou do tratamento.
• O direito de ser examinado em instalações projetadas para
assegurar o isolamento visual e auditivo. Isto inclui o direito de
pedir que haja uma pessoa do mesmo sexo, presente durante
certas partes de um exame médico, durante o tratamento ou o
procedimento efetuado por um profissional do sexo oposto, assim
como, o direito a não permanecer despido durante mais tempo do
que o necessário para terminar o procedimento médico para o
qual teve que se despir.
• O direito de esperar que toda consulta ou menção do seu caso
seja feita discretamente.
• O direito de que o registro médico seja lido somente por aqueles
diretamente envolvidos no seu tratamento.
• O direito de que lhes providencie o isolamento e a proteção que
se considere necessária para sua segurança.
Identidade
O paciente tem o direito de saber a identidade e a posição profissional dos
indivíduos que lhe prestam serviços, assim como o direito de saber qual é o
médico ou profissional de saúde que está responsável pelo seu tratamento.
Isto inclui o direito do paciente de saber se existe algum relacionamento
profissional entre os indivíduos que o tratam, assim como a relação com outras
instituições de saúde ou educativas, envolvidas no seu tratamento. A
participação de um paciente em programas de treinamento clínico ou para
obter informação com propósitos de pesquisa, deverá ser voluntária.
Informação
30
O paciente tem o direito de obter do profissional responsável pela coordenação
de seu tratamento, informação completa e atualizada do diagnóstico (até onde
se sabe) deu tratamento e qualquer prognóstico. Essa informação deverá ser
comunicada ao paciente em uma linguagem compreensível para ele. Quando
não se considere medicamente aconselhável dar-se essa informação ao
paciente, tal informação será colocada à disposição de um indivíduo
autorizado.
Comunicação
O paciente tem o direito de acesso a pessoas estranhas ao hospital por meio
de visitas, de forma verbal e escrita. Quando o paciente não fala ou não
entende o idioma predominante da comunidade, deverá ter acesso a um
intérprete. Isto é especialmente importante quando tais barreiras representam
um problema contínuo.
9 RESPONSABILIDADES DOS PACIENTES
9.1 Fornecimento de informação
O paciente tem a responsabilidade de fornecer, de acordo com o seu
atendimento, informação precisa e completa sobre suas queixas atuais,
doenças anteriores, internações, medicamentos e outros assuntos relacionados
com sua saúde. O paciente tem a responsabilidade de informar sobre qualquer
mudança inesperada na sua condição ao profissional responsável. O paciente
também é responsável por informar se compreende claramente o curso de
ação contemplado e o que se espera dele.
9.2 Cumprimento com as instruções
O paciente é responsável em seguir o plano de tratamento recomendado pelo
profissional, principal responsável pelo seu atendimento. Isto pode incluir seguir
31
instruções de enfermeiras e pessoal de atendimento, associados no
desempenho do plano de saúde coordenado e em efetuar as ordens do
profissional responsável e no cumprimento dos regulamentos e estatutos do
hospital. O paciente é responsável em cumprir com suas consultas, e quando
estiver incapacitado por qualquer razão, avisar ao pessoal responsável do
hospital.
9.3 Recusa ao tratamento
O paciente é responsável por suas ações, se recusa receber tratamento ou não
segue as instruções do praticante.
9.4 Regulamentos e estatutos do hospital
O paciente é responsável em observar os regulamentos e estatutos do hospital
que afetam o tratamento e a conduta do paciente.
9.5 Respeito e consideração
O paciente é responsável em ser considerado com os direitos dos demais
pacientes e pessoal do hospital e de ajudar no controle de ruído, fumo e
número de visitas. O paciente é responsável em respeitar o direito de
propriedade de outras pessoas e do hospital.
32
10101010 ORGANOGRAMA
Figura 1.1 – Organograma do Hospital de Clínicas de Niterói
DIRETORIA GERAL
DIRETORIA MÉDICA
ADMINISTRAÇÃO GERAL CENTRO CIRÚRGICO
NUTRIÇÃO
MARKETING
ATENDIMENTO
ENGENHARIA
FATURAMENTO
AUXILIAR DE CLÍNICA
RADIOLOGIA
CTI ADULTO
CTI NEO
EMERGÊNCIA PEDIÁTRICA
EMERGÊNCIA
CAF (Centro Atendimento ao
FISIOTERAPIA
ENFERMAGEM
FARMÁCIA
33
11 PROGRAMA 5 ESTRELAS ����� Qualidade máxima é o senso comum
Objetivo da Rede Esho com o Programa 5 estrelas
“Assegurar o envolvimento de todo o grupo na busca da excelência
operacional.”
O Programa Atitude 5 ESTRELAS
é inspirado nos cinco sentidos.
Quanto mais esses sensos forem exercitados,
melhor será a percepção sobre o ambiente
e a condição de promover melhorias,
tornando-o mais agradável e seguro.
À medida que os cinco sensos são praticados,
vão se formando novos hábitos, que ajudarão a construir um
local de trabalho limpo, organizado, seguro e bem cuidado.
34
Os cinco sensos são:
�Senso de Utilização
�Senso de Ordenação
�Senso de Limpeza
�Senso de Saúde
�Senso de Autodisciplina
35
11.1 Características do programa 5 estrelas
FÁCIL, PRÁTICO E TODOS CONHECEM
AMBIENTE FÍSICO, LÓGICO E SOCIAL
APRENDER PRATICANDO
SIMPLES
PROFUNDO
NATURAL
RESULTADO
36
QUALIDADE DE VIDA �SENSO DE UTILIZAÇAO
Ao praticar esse senso, aprende-se:
« A ser intolerante com o desperdício no trabalho e em casa;
« A ter maior consciência para consumir o recurso (compras planejadas,
tempo, espaço, telefone, energia elétrica, água, Internet, carro, papel,
informações e dados);
« A pensar e agir como um cidadão: a sobrevivência do planeta nunca
dependeu tanto da nossa reeducação para utilizar melhor os recursos;
« A utilizar de forma adequada o telefone e a Internet.
Possíveis ganhos com o senso de utilização:
« Melhor uso dos espaços com a liberação dos itens desnecessários;
« Eliminação de informações e controles ultrapassados;
« Ter tempo para assuntos mais importantes e reduzir ou eliminar aqueles
que tomam muito o seu tempo e não agregam valor;
« Melhor aproveitamento dos recursos (tempo, talento, equipamentos,
espaço, objetos, etc);
« Eliminação do desperdício e intolerância a ele.
37
�SENSO DE ORDENAÇÃO
Para praticar o senso de ordenação, recomenda-se:
« Ter critérios para se localizar facilmente um item necessário à sua
atividade;
« Ter o que é necessário no lugar certo, determinando um local para cada
coisa;
« Definir onde e como cada item será guardado, respeitando tamanho e
peso, padronizando nomes, modelos e tamanhos, identificando-o com
cores, números, etiquetas, etc.;
« Verificar se os equipamentos estão nos lugares certos (ex. bacias,
“comadres”, bombas infusoras, caixas de prontuários, placas de portas
de pacientes, etc.);
« Verificar se a data de validade está legível e no prazo.
Possíveis ganhos com o senso de ordenação:
« Rapidez e facilidade na busca de objetos;
« Satisfação pela organização do local em que se vive ou trabalha;
« Diminuição de acidentes;
« Áreas sinalizadas;
« Melhoria do uso do tempo em itens mais significativos;
« Melhoria do fluxo.
38
�SENSO DE LIMPEZA
Para praticar o senso de limpeza, recomenda-se atuar em três aspectos:
« Aspecto físico: limpar é remover as evidências concretas de sujeira;
« Aspecto lógico: limpar com método. Ter um plano de limpeza que
permita manter limpo tudo que está sendo utilizado. É vital obedecer aos
períodos de manutenção dos equipamentos para garantir as suas
funções;
« Aspecto social: limpar mágoas, ressentimentos, evitar preocupações,
respeitar as pessoas, inclusive na ausência delas, respeitar os valores,
etc.
Possíveis ganhos com o senso de limpeza:
« Ambiente limpo traz bem-estar e satisfação: oferece menor risco de
doenças e acidentes;
« Evita muito trabalho corretivo, pois limpeza é prevenção;
« Para o cliente, limpeza revela a qualidade do serviço (uma imagem
positiva da percepção do cliente);
« Para a sociedade, limpeza revela caráter.
39
�SENSO DE SAÚDE Para praticar o senso de saúde, recomenda-se:
« Refletir sobre a necessidade de mudança na sua forma de conviver, trabalhar e avaliar os benefícios. É preciso manter o esforço feito, padronizando as melhorias;
« Programar ações para melhorar as condições de saúde física, lógica e social (tabagismo, alcoolismo e outras drogas, conflitos internos, preocupações, desavenças com colegas, alimentação e tudo que afetar o seu equilíbrio);
« Verificar sempre o asseio do seu posto de trabalho e incentivar outros a mantê-lo limpo;
« Cuidar da higiene pessoal: uniforme limpo, mãos lavadas antes das refeições, dentes e cabelos bem cuidados.
Possíveis galhos com o senso de saúde:
« Transformação da empresa em um lugar bom e mais seguro para trabalhar;
« Melhoria da qualidade de vida de todos os colaboradores, extensiva às famílias e aos pacientes;
« Garantia de melhor funcionamento de máquinas, equipamentos e outros materiais de uso;
« Mais energia para resolver os problemas, prazer para o trabalho e lazer.
40
�SENSO DE AUTODISCIPLINA Para praticar o senso de autodisciplina, recomenda-se:
« Agir de acordo com os valores e padrões éticos da empresa; « Cumprir os padrões de forma disciplinada; « Ter consciência do significado da atividade que cada um executa, dentro
da visão e missão; « Continuar a observar pontos de melhoria e atuar para solucioná-los; « Realizar avaliações e auto-avaliações sistematicamente para manter
com firmeza as melhorias obtidas; « Utilizar as avaliações cruzadas de forma que os
coordenadores/multiplicadores de uma unidade avaliem e sejam avaliados reciprocamente;
« O checklist deverá conter itens que julguem se os sensos estão sendo mantidos e melhorados;
« As avaliações serão baseadas em observações orientadas por perguntas objetivas que incluirão mobiliário, espaço, dispositivos, documentos, matéria-prima, variáveis de clima, segurança e saúde;
« As avaliações certificarão o estado de manutenção e melhoria da área/unidade e resultarão em reconhecimento e ações corretivas, conforme o caso.
41
12121212 ANEXO Anexo I
42
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANTUNES, A. V. O gerenciamento da qualidade na enfermagem. 1997. 246 f. Tese (Doutorado) – Escola de enfermagem de Ribeirão Preto. Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto, 1997. BEREZOVSKY, Mina. Serviço Social Médico na Administração Hospitalar. São Paulo. Cortez & Moraes, 1977, p. 24; CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. São Paulo: Campus, 2000. 700 p. COBRA, Marcos Henrique N & ZWARG, Flavio Arnaldo. Marketing de serviços – Conceitos e estratégias. São Paulo. 1986. FELLI, V. E. A.; PEDUZZI, M. O trabalho gerencial em enfermagem. Gerenciamento em enfermagem. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan, 2005. cap. 1, p. 1-13. FREITAS, M. E. A.; ALVES, M.; PEIXOTO, M. R. B. O modelo funcional de distribuição do trabalho na enfermagem: interferência na visão global da assistência. Ribeirão Preto: Escola de enfermagem de Ribeirão Preto, Universidade de São Paulo, 2005. GONÇALVES, Ernesto Lima. Estrutura Organizacional do Hospital Moderno. São Paulo. ERA – Revista de Administração de Empresas. Jan/mar, 1998, pp. 80-90; GONÇALVES, Ernesto Lima. O hospital e a visão administrativa contemporânea. São Paulo. Biblioteca pioneira de administração e negócios. 1989 p. 3.0; KOTAKA, Filomena, Controle de qualidade do atendimento médico hospitalar no Estado de São Paulo, 2ª edição, Editora. Atheneu. 1998. META – Manual para elaboração de trabalhos acadêmicos, 2006, UNIVERSO; RATHMELL, John M. Cobra, Marcos Henrique M & ZWARG, Flavio Arnaldo, Marketing de serviços – conceitos e estratégias. São Paulo. Mc. Graw – Hill, 1974; FERREIRA, Aurélio B. H. Novo Dicionário da língua portuguesa. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2000. 330 p. NOGUEIRA, R. P. Perspectivas da qualidade em saúde. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1994. 155 p. FERREIRA, A. B. H. Dicionário da Língua portuguesa. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1977. 506 p.
43
SANTOS, C. S. C. S.; FORTES, V. L. F. Humanização no atendimento médico e paciente. Rev. Saúde Brás., São Paulo, ano 1, n. 2, out./nov. 2002. Disponível em < http:// www.saudebrasilnet.com.br/revista_saude/saude2capa.asp>. Acesso em 17 de março de 2008.
top related