um pouco da histÓria do...

UM POUCO DA HISTÓRIA DO PROJETO …

SETEMBRO/15

Conversa de como melhorar e termos

mais foco no cliente

OUTUBRO/15

Melhorar a produtividade e ganho em escala em

licitações na BS PETROBRAS

NOVEMBRO/15

Através do Gartner, inicia-se o estudo da

criação de um projeto de Customer

Experience (CX) na BS Petrobras

NOVEMBRO/15

A Divisão de Aplicativos decide criar um grupo

para conduzir um projeto de Customer Experience

(CX)

DEZEMBRO/15

A SONDA IT decide criar um grupo de

trabalho corporativo para Customer

Experience (CX)

Navigate the technologies that will have the biggest impact on digital marketing

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Hype Cycle for Digital Marketing, 2015

4 lições - Forrester Group

Há apenas uma forma de se diferenciar A única fonte de vantagem competitiva é a aquela que pode s o b r e v i v e r a o i m p a c t o d a revolução tecnológica digital: uma o bse ssã o p o r co m p r e e n de r, relacionar, conectar e servir os clientes atuais e futuros da empresa. Isso significa gerenciar efetivamente as quatro principais á r e a s d e g e s t ã o d e relacionamento com clientes (CRM): estratégia, processos, pessoas e tecnologia.

Gestão da Experiência d o c l i e n t e é u m a disciplina Organizações buscam definir estratégias claras e executáveis sobre a experiência do cliente e a b r a ç a m o c o n c e i t o d e " ecossistema da experiência do cliente." Os líderes executarão rotineiramente um conjunto de práticas e processos que lhes permitirá diferenciar dos seus concorrentes pela experiência que entregarem aos seus clientes.

O avanço da tecnologia permite o entendimento e o envolvimento com o cliente As organizações continuarão a adotar o CRM social, CRM móvel e processos de negócios e soluções de gestão para se envolverem mais profundamente com os clientes. Melhores soluções analíticas permitirão dar poder aos funcionários e maximizarão a utilização do fluxo cada vez maior de dados do cliente e sobre o cliente.

Os funcionários são os sustentáculos da Era do Cliente A jornada para tornar a empresa focada no cliente requer que força de trabalho aceite e entenda as novas tecnologias e processos. Ter as melhores práticas de gestão ajudam os funcionários a adotar e aceitar as mudanças e, os programas de “a voz do cliente” a j u d a m o s f u n c i o n á r i o s a entender e atender melhor as expectativas dos clientes e superá-las.

A ERA DAS EXPERIÊNCIAS

R$ 0,03 (por xícara)

COMMODITY PRODUTO

R$ 1,00 (por xícara)

SERVIÇO

R$ 4,80

EXPERIÊNCIA

R$ 10,00

NPS - NET PROMOTER SCORE

ORGANOGRAMA NA ECONOMIA DIGITAL

A EMPRESA TRADICIONAL A EMPRESA DIGITAL

Fonte: ESPM

A MANEIRA DE VENDER MORREU

Fonte: ESPM

O CLIENTE É O REI ….

A EXPERIÊNCIA COMEÇA COM COLABORAÇÃO

OUÇA &

APRENDA

SEGMENTE CLIENTES &

DIALOGUE

PROJETE RAPIDAMENTE

(MPV)

TESTE ENTREGUE EM ESCALA

OBSERVAÇÃO

ENTENDIMENTO

IDEAÇÃO

PROTOTIPAR

TESTAR

FACILITANDO E APOIANDO COM DESIGN THINKING

AÇÕES

EM TODA DIVISÃO

• Criar Jornada do Cliente • Enviar NPS Interno • Criar Estratégia de Comunicação e

Gestão de Mudanças • Definir base de Clientes • Identificar stakeholders dos clientes • Identificar Momentos/Interações

R&D

• Melhorar a forma de contato com o cliente

• Conhecer melhor o negocio do cliente

• Melhorar o acesso ao conteúdo de R&D

• Melhorar experiência de abertura de chamado

AÇÕES

BPO DELIVERY

• Revisão do processo/formulário para Pesquisa de Satisfação Gerencial

• Identificar momentos de iterações para avaliar os serviços de Delivery e AMS

• Apoiar na avaliação geral da postura do consultor em projetos

• Regionais

• Avaliar serviços BPO

SOLUTION CENTER

• Avaliar os ciclos de pré-venda • Revisar todas as apresentações de pre

vendas,  e o que pode ser melhorado.

AÇÕES

AMS SAP

• Melhorar a experiência de Relacionamento com o cliente

• Criar a Jornada do Cliente • Sessões com especialistas (co-

inovação) • Regionais

SONDANDO IDEIAS

• Desenvolvimento Colaborativo • Melhorias na busca de informações

sobre os produtos (notas, base de conhecimento, etc.)

US$180 MILHÕES em perdas em ações

15 MILHÕES de visualizações

150 MIL visualizações em um único

dia

EM 2012 United Breaks Guitars virou um documentário da CBC/CNBC sobre Customer/(dis)Service

10% de perdas nos valores das

ações