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Conteúdo Programático

• Num contexto de opiniões espontâneas...

• Aplicações do monitoramento para o negócio

• Monitoramento de marca

• Monitoramento de mercado

• Os profissionais envolvidos no trabalho

• Como iniciar um projeto de monitoramento e diagnóstico

• Tudo começa com o briefing

• Definindo as mídias sociais

• Teste e refine suas buscas usando operadores de busca

• Classificar faz parte

• Configurando seu monitoramento

• Analisando os dados

• Insights e Planejamento

Num contexto de opiniões espontâneas... • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Um novo cenários para às empresas...

PREOCUPAÇÃO

• Mais um canal pra se preocupar

• Ausência do controle• Falta de conhecimento

MATURIDADE

• Percepção da importância dos dados para o negócio

• Inteligência de análise

OPORTUNIDADE

• Aplicação dos dados sociais para o negócio, independente da área

Aplicações do monitoramento para o negócio• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

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Como o monitoramento pode ajudar o meu negócio...

Monitoramento de Marca

Estudo abrangente que buscar fazer um raio-X da marca nas mídias sociais, dando a empresa a possibilidade de:

• Mapear os principais assuntos e públicos• Identificar as forças e fraquezas da marca• Identificação de novas oportunidades• etc ...

R

Estudo de opinião de produtos e serviços

Planejamento de campanhas Identificação de evangelizadores e detratores da marca

Identificação de público-alvo p/ lançamento de produtos

Monitoramento de Marca R

Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...

Estudo de opinião de produtos e serviços

Melhorias nos produtos a partir de feedbacks

Comunicação voltada a melhoria da experiência do consumidor

Comunicação voltada a otimização do uso do produto/serviço (boas práticas)

1

Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...

Ident. de público-alvo p/ lançamento de produtos

Entender contexto e universo.

Quem fala de viagens, fala sobre o quê? E por quê?

Novos produtos baseados em informações transparentes e espontâneas.

2

Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...

Ident. de público-alvo p/ lançamento de produtos

Estudo de temas para inovação no lançamento de novos produtos

Conhecimento de público e estudo de universo destes

Identificação de formadores de opinião e fontes importantes para esse produto

2

Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...

Planejamento de campanhas (pré)

Estudo de assuntos que rodeiam os produtos

Gerador de insights criativos

Dados para criação do planejamento

3

Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...

Planejamento de campanhas (pós)

Identificação de desvios de entendimento da mensagem

Aprovação ou rejeição da campanha

Feedbacks de melhoria para próximas campanhas

3

Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...

Identificação de evangelizadores/detratores da marca

Identificação dos consumidores engajados e os que prejudicam a imagem da empresa

Razões pelo engajamento positivo e negativo

Informações úteis para SAC, e marketing e relacionamento com usuários.

4

Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...

Monitoramento de Mercado

Acompanha conversações sobre temas de interesse para o negócio. Desde “sustentabilidade” até “especialistas em desenhos c/ esmalte”

• Sazonalidades dos assuntos• Perfis influentes e formadores de opinião no nicho• Tendências de crescimento ou não conversações• etc ...

Como o monitoramento pode ajudar o meu negócio...

Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...

Benchmark

Análise da concorrência

Monitoramento de Mercado

E como os negócios se beneficiam com essas informações?

Bechmark

Monitorar práticas de diversas marcas nas mídias sociais

Identificação de oportunidades de atuação

Acompanhas desempenhos de ações e conteúdo

1

E como os negócios se beneficiam com essas informações?

Análise da concorrência

Identificar contextos em quais as marcas concorrentes são citadas e relacionadas

Além de analisar suas ações, conteúdo e posicionamento

Entender motivos geradores de buzz para concorrentes

2

Os profissionais envolvidos no trabalho• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

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Os profissionais envolvidos no trabalho de monitoramento...

Planner demídias sociais

Planeja e mantém o posicionamento da

marca nas mídias sociais, assim como seu

tom de voz. Lida com várias áreas.

Garantir classificação de sentimento e TAG de todos os resultados da coleta com base no

Plano de Classificação

Responder as ocorrências, respeitando

o Manual de Interações e TMA

definidos anteriormente.

Analista de Classificação

Analista de Relacionamento

Produção de conteúdo baseado na

estratégia de posicionamento com o objetivo de informar e

engajar o público.

Analista de conteúdo

Os profissionais envolvidos no trabalho de monitoramento...

Analisar os dados referentes ao trabalho de atendimento e criar

relatórios que posteriormente vão

gerar mudanças na organização.

Analista de monit. e métricas

Como iniciar um projeto de monitoramento e diagnóstico • • • • • • • • • • • • • • • •

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O processo de estruturação do trabalho de Monitoramento e Diagnóstico...

Alinhamento de objetivos

(briefing)

Definição de mídias sociais

Levantamento de palavras-

chave

Testar e refinar palavras-chave

Direciona a estrutura do estudo. É o

momento de mergulhar no negócio do cliente e entender

os objetivos.

Momento de decisão em quais mídias sociais focar e

concentrar os estudos.

Momento de levantamento do

máximo de palavras possíveis que cercam o assunto a ser estudado.

Entenda a lógica de buscas e monte, teste e

refine suas buscas.

Plano de classificação

Configuração do monitoramento

Organização e criação do plano de

classificação para alinhar a equipe para o

tagueamento e análise de

sentimento, afim de facilitar a análise de

dados.

Hora de transferir todo o planejamento

para a plataforma Scup.

O processo de estruturação do trabalho de Monitoramento e Diagnóstico...

Tudo começa com o briefing... • • • • • • • • • • •

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Antes de tudo, alinhar bem os propósitos e objetivos do projeto...

Objetivos do monitoramento

Objetivos do negócio

Padrão de ação

O mercado/concorrência Target

Crie seu “plano de monitoramento”...

Afim de alinhar a equipe, o plano de monitoramento é um documento que vai centralizar todas as informações do monitoramento:

• Informações do briefing de forma direta e resumida

• Perguntas que o monitoramento deve responder

• Mídias sociais cadastradas c/ justificativa

• Expressões de busca cadastradas c/justificativa

Definindo as mídias sociais• • • • • • • • • • • • • • • • •

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Características do público-alvo

Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger...

Presença do público-alvo nas

mídias socias

Natureza do canal

Objetivo do monitoramento

Características do público-alvo

Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger...

Presença do público-alvo nas

mídias socias

Natureza do canal

“Se relacionar e atender clientes nas mídias sociais”

18+ Ambos sexos

Nível SuperiorSão Paulo

10%

95%

30%

Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger...

Presença do público-alvo nas

mídias socias

10%

95%

30%

Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger...

Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger...

“Se relacionar e atender clientes nas mídias sociais”

18+ Ambos sexos

Nível SuperiorSão Paulo

10%

95%

30%

Levantando as palavras-chave...• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Agora é hora de definir as palavras-chave pro seu monitoramento...

• Nome da marca• Produtos e serviços

• Abreviações e “apelidos” • Erros de digitação

• Eventos • Campanhas

• Nome de produtos/ serviços

• Termos técnicos de produtos

• Termo que envolvam o segmento

• Situação• Ação do consumidor• Comportamento

Marca Concorrência Mercado Situacional

Agora é hora de definir as palavras-chave pro seu monitoramento...

• Volkswagen• Gol, Passat, Voyage• VW, Volks, Golzinho

quadrado• Volksvagen,

Volksvagem • Salão do Automóvel• Campanha Novo

Voyage/Voiage

• Fiat, Ford, Mitsubishi

• Fox, Uno, Eclipce• Mitsubishi, Mit,

Fordi

• Carros, carro, sedan, flex, modelo, airbags, test-drive

• Vou comprar, quero, trocar, testar

Marca Concorrência Mercado Situacional

Teste e refine suas buscas usando operadores de busca • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

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Teste as palavras-chave levantadas nas mídias sociais definidas...

“voyage”

search.twitter.com

Aprenda a lógica de busca das principais mídias e refine suas buscas...

OR“ ” -

nearAND

lang:Idioma

Teste as palavras-chave levantadas nas mídias sociais definidas...

“voyage -bon”

search.twitter.com

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Classificar faz parte• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

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Sobre a importância da classificação...

ANTES DEPOIS

O que é classificar?

Análise de Sentimento=)=|=(

Essa menção é positiva, neutra ou negativo para sua

marca nesse objetivo de

monitoramento

O que é classificar?

Análise de Sentimento=)=|=(

O que é classificar?

Tagueamento/Categorização

Produto

Elogio

Marca

Agora é hora de dar um rótulo para esse conteúdo, para você cruzar e encontrar

depois

O que é classificar?

Tagueamento/Categorização

Produto

Elogio

Marca

Crie seu “plano de monitoramento”...

Classificação parece fácil, mas cada um tem um ponto de vista, e o objetivo do plano de classificação é padronizar esse ponto de vista,

porquê:

classificação errada = informações erradas = ações erradas

Crie seu plano de classificação...

Algumas perguntas que vão te ajudar a criar seu plano de classificação:

• Objetivo do monitoramento deve ser esclarecido antes de tudo.• Relembre as perguntas que o monitoramento deve responder

1) Análise de sentimento

• O que é positivo? Neutro? E negativo, dentro do monitoramento? Exemplifique.

Crie seu plano de classificação...

2) Tagueamento

• Sobre o que o item coletado trata?Marca ou produtos/serviços oferecidos (quais)?

• Quem está falando da marca?Cliente, prospect, concorrente ou veículo de comunicação?

• Por que estão falando da marca ou dos produtos/serviços? Dúvida, sugestão, crítica, menção ou algum elogio?

• Quando o usuário fala da marca? Em qual contexto?Compra, uso ou relacionamento?

Crie seu plano de classificação...

2) Tagueamento

• Em quais situações pontuais falam da marca?Quando uma campanha ou promoção específica é lançada?Em momentos de crise?

• Você vai atender o usuário?Se sim, classifique os itens atendidos e o status do atendimento.

Um exemplo de como você pode organizar seu tagueamento...

Imagem retirada da página 22 do ebook “Como monitorar as mídias sociais e ter insights para o seu negócio”

Configuração do monitoramento • • • •

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Classificação• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

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Acompanhe e classifique as informações...

Análise de sentimento

Tagueamento

Exportação• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

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Exporte as informações e trabalhe com elas com liberdade...Vá na aba “Menções”

Cruze os dados nos “Filtros”

Exporte!

Analisando os dados• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

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Agora é hora de analisar...

A análise pode ser pontuada em duas frentes:

“Earned media”(mídia espontânea)

“Owned Media”(mídia própria)

Buzz social

Premissas importantes para análise dos dados...

1) Abuse e use da exportação dos dados do Scup junto com o Excel

2) Não fique só no quantitativo, adicione as informações qualitativas para conseguir entender contexto, motivos e razões para aquele resultado.

3) Faça um acompanhamento histórico para observar a evolução e desempenho ao longo do tempo. Além de prever tendências.

Algumas métricas para ajudar nas análises...

Evolução de volume diário, mensal ou por qualquer período estipulado

Algumas métricas para ajudar nas análises...

Volume de itens por sentimento

Algumas métricas para ajudar nas análises...

Volume de sentimento por assunto

Algumas métricas para ajudar nas análises...

Participação (share) e volume por mídia social

Algumas métricas para ajudar nas análises...

Nuvem de palavras (worldcloud)

Saiba mais: http://blog.scup.com.br/dica-como-fazer-uma-nuvem-de-palavras

Insights e Planejamento• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

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Relatório na gaveta é dinheiro jogado fora...

Peraí... antes de começar a buscar insights e recomendações com base nos dados analisados anteriormente:

Relembre os objetivos traçados para o monitoramento e a análise1Busque responder as questões colocadas no inicio do processo2

Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação...

Objetivo do monitoramento

Diagnóstico

Ações

Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação...

Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação...

“Entender os pontos e fracos no buzz dos produtos da marca para gerar insumos para a estratégia de atuação e vendas”

Objetivo do monitoramento

• Menções positivas relacionadas ao desejo pelos produtos. Principalmente em épocas comemorativas.

• Menções negativas relacionadas preço e dificuldade no manuseio dos produtos.

Diagnóstico

Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação...

Ações

• Recomendação 1: Trabalhar junto aos varejistas e realizar promoções em datas comemorativas, para aproveitar as demonstrações de desejo e diminuir reclamações sobre preços.

• Recomendação 2: Criar conteúdo voltado a ensinar e mostrar os recursos e o modo de usar o produto. Diminuindo a barreira de compra para os “low user”

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