pim - projeto integrado multidisciplinar vii
Post on 04-Jun-2018
225 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
1/30
UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar VII
Cursos Superiores de Tecnologia
ESTUDO DE ANLISE DE IMPACTO, PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO E
IMPLEMENTAES DE MELHORIAS NOS PROCESSOS DE TI DA EMPRESA
SOFTWARE DEVELOPER
Juna
2013
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
2/30
UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar VII
Cursos Superiores de Tecnologia
ESTUDO DE ANLISE DE IMPACTO, PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO E
IMPLEMENTAES DE MELHORIAS NOS PROCESSOS DE TI DA EMPRESA
SOFTWARE DEVELOPER
Nome(s): Agnaldo Rodrigues Andrade, Ana
Paula Dias de Freitas, Eliandro Pereira Neto,
Kssia Kiss da Cruz, Wanderson Alves de
Souza.
RA(s): 1212593, 1213235, 1215810, 1209196,1216035.
Curso: Tecnologia da Informao
Semestre: Quarto
Juna2013
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
3/30
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo especificar um relatrio de mudanas
recomendadas pela empresa de consultoria Consulting empresa Software
Developer, localizada em So Paulo/SP. Esta empresa contratou a Consulting com o
objetivo de elaborar um estudo contendo o planejamento e o desenvolvimento de
como sero aplicadas as melhorias na empresa.
A Consulting sugeriu, dentre outras propostas, Software Developer um
modelo de gesto no guia das melhores prticas na gesto de ITIIL, focando namelhoria da prestao de servios. Alm disso, recomendou a adoo da
Governana corporativa, para trazer benefcios de controle financeiro e qualidade de
servio.
Dentre outras recomendaes pela Consulting est: a adoo do E-
Marketing, possibilitando a expanso da quantidade de clientes e a adoo do
programa japons 5s (5 sensos), que possiblitar melhor qualidade de trabalho para
os funcionrios.
Estabelecendo linguagem simples e com ajuda de gravuras, o trabalho
possibilita empresa Software Developer uma melhora dos processos e o aumento
da lucratividade da empresa.
Palavras-chave: Modelo de gesto, 5s, ITIL.
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
4/30
ABSTRACT
This work has as objective to specify a report of changes recommended for
the company of consultoria Consulting to the company Developer Software, located
in So Paulo /SP. This company contracted the Consulting with the objective to
elaborate a study contends the planning and the development of as the
improvements in the company will be applied.
The Consulting suggested, amongst other proposals, to Developer Software
a model of management in the guide of best the practical ones in the ITIILmanagement, focando in the improvement of the rendering of services.
Moreover, it recommended the adoption of the corporative Governana, to
bring benefits of financial control and quality of service. Amongst other
recommendations for the Consulting it is: the adoption of And-Marketing, making
possible the expansion of the amount of customers and the adoption of the Japanese
program 5s (5 senses), that quality of work for the employees will possiblitar better.
Establishing simple language and with aid of engravings, the work makes
possible to the company Developer Software an improvement of the processes and
the increase of the profitability of the company.
Word-key: Model of management, 5s, ITIL.
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
5/30
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
6/30
5
INTRODUO
As turbulncias e incertezas do complexo mundo empresarial tm afetado
profundamente o comportamento das organizaes impondo-as a novos desafios,
fazendo com que se adaptem rapidamente as mudanas do ambiente. O novo
cenrio competitivo do sculo XXI, caracterizado, principalmente pelos avanos
tecnolgicos, globalizao e desregulamentao tem levado a um nmero cada vez
maior de empresas a buscar novos mecanismos e tcnicas que as ajudem no
processo de gesto administrativa e tecnologia da informao, para obter um maiorcrescimento e desenvolvimento sustentvel ao longo tempo.
A elaborao da consultoria de fundamental importncia, pois ela d o
rumo organizao, ou seja, direciona o caminho a ser seguido pela empresa,
definindo os objetivos e verificando os pontos a serem melhorados. Com isto, a
consultoria se torna crucial para que atravs dela, a empresa possa definir os
investimentos que ter de fazer para amparar seu plano de crescimento, tambm
servir como auxilio no estabelecimento das competncias essenciais que a
empresa dever ter para se tornar a empresa que quer ser nos prximos anos.
A Software Developer uma empresa paulistana de desenvolvimento de
software para Bancos. Seus principais produtos so os Sistemas de Consrcio,
Financeiro e para Emprstimos.
A nossa empresa, Consulting, pretende, com este trabalho, fazer uma
anlise de quais e como sero implementadas as melhorias na empresa, de forma a
reduzir custos e encontrar solues para diversas falhas constatadas pela
Consulting e pelos clientes da Software Developer.
Alm de falhas, foram constatadas ausncia de padronizao dos processos
na empresa, falta de um marketing agressivo e desorganizao e falta de educao
por parte dos funcionrios. Tudo isso objeto de anlise neste relatrio de consultoria,
que tem o objetivo de transformar a empresa Software Developer em uma empresa
organizada e lucrativa.
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
7/30
6
1. PROPOSTA DA CONSULTORIA
Dados da Empresa: CONSULTING S/A, Rua Urussui , 93 Itaim BibiCep
04542-050 - So Paulo/SP, Fone: 112105-2447 / Fax: 112105-0598.
A Consulting uma soluo em consultoria de gesto de negcios de TI,
empresa paulistana criada pela Consultora Ana Paula Dias de Freitas, aluna da
Universidade Paulista (UNIP).
Com slida formao em gesto de tecnologia da informao e empresarial,
desenvolvida ao longo de anos de carreira profissional coorporativo, que prestou
servios em inmeras renomadas empresa.
Desenvolvendo atividades acadmicas em grandes instituies, liderou com
sucesso nessas empresas, equipes multidisciplinares e diversas estratgias de
mudanas e programas de melhoria e reduo de custo operacional.
1.1 Misso
Contribuir para que empresas, nossos clientes, estabeleam os seus
prprios caminhos para o alto desempenho com base em uma gesto adequada de
TI e negcios da Informao, sustentvel, por meio do desenvolvimento de pessoas
e profissionais com aprimoramento contnuo dos processos operacionais e de
gesto de seus processos empresariais e TI.
1.2 Viso
Ser reconhecida como uma empresa de referncia e excelncia no
desenvolvimento e aplicao da gesto de Tecnologia da Informao, Negcios da
Informao e Desempenho organizacional.
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
8/30
7
1.3 Valores
Temos como valores a questo da tica na prtica de nossas aes
respeitando nosso regulamento e tambm as Leis Federais, Estaduais e Municipais.Nossos princpios respeitar o Cdigo de tica de cada empresa no fluxo de
informaes empresariais em conjunto com as Leis pertinentes do Pas, para evitar
aborrecimentos com o mau uso das informaes trocadas.
2. SOBRE A SOFTWARE DEVELOPER
Dados da Empresa: SOFTWARE DEVELOPER S/A, Rua do Lago, 21
Centro Cep 01113-090 - So Paulo/SP, Fone: 11 3399-2245 / Fax: 11 3366-
0388.
Estamos apresentando empresa Software Developer, a qual nos contratou
para apresentao de um estudo de sua gesto empresarial para crescimento nos
negcios, sendo assim durante um perodo, ficamos locados em sua
empresa, visualizando a forma de trabalho de todos os seus departamentos, e foi
constatado que sua empresa se comporta atualmente com problemas em diversos
departamentos e com uma reduo de custos muito grande devido ao investimento
nos smartphone e VoIP para todos os funcionrios e continuou com mquinas
praticamente sucateadas para atendimento ao cliente, utilizando em sua produo
as mquina SUN Solaris 10.
A Consulting, fez um estudo contendo 4 (quatro) grandes projetos, como
segue:
1) Anlise de Impacto;
2) Planejamento;
3) Desenvolvimento Implementao de melhorias nos processos de TI.
Estes grandes projetos relacionados acima estaro envolvendo as principaisatividades da empresa Software Developer, so eles:
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
9/30
8
Sistema de Consrcio;
Sistema de Financiamento;
Sistema para Emprstimo.
Nossa preocupao maior para garantir que os procedimentos e mtodos
de trabalhos sejam aplicados naturalmente pelos seus usurios e
consequentemente haver uma maior aceitao de seus clientes em respostas
rpidas as suas necessidades. Entendemos que sua empresa j possui uma
tecnologia para atendimento de suas necessidades, porm surge de forma muito
clara entre seus clientes a demanda para verses das aplicaes rodar em
plataforma Linux, o que aparece para empresa como grande mudana em suametodologia de atuao e impacto em suas aes. Neste Projeto, iremos
desenvolver a recomendao sobre este aspecto em especial e explicar se este
receio tem fundamento.
3. DISCIPLINAS ENVONVIDAS
3.1 Governana em TI
Durante anos o departamento de TI foi ignorado porque as empresas no
achavam necessrio aps muitos dilogos envolvendo administradores ela passou a
ser vista de outra maneira onde enxergaram que este era o setor responsvel pela
gerao de grandes valores para as companhias. A Governana de TI fortalece a
Tecnologia da Informao da empresa, garantindo o valor de negcios e preveno
de riscos. Ela definida como a especificao dos direitos decisrios e do
framework, sua implantao ve a empresa como um nico organismo, que um
passo para o sucesso.
O modelo indicado para o framework adota a possibilidade gradativa, outro
mecanismo j difundido no mercado solida e eficaz o COBIT (Control Objectives
For Information) a ITIL ( Information Technology Infrastruture Library) entre outos. O
caos de TI o descontrole de recursos por este motivo a TI significa mudana e no
obstculo.
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
10/30
9
Em se tratando da Governana de TI, queremos demonstrar os melhores
mtodos de gesto de TI para sua aplicabilidade, como por exemplo a adoo do
CMMI, SOX, Cobit e ITIL, e veremos que na utilizao destas ferramentas teremos
uma eficcia na execuo dos trabalhos pela definio de SLA (Service Level
Agreemet), pontuados em indicadores do Balanced Scorecard. Estes passos ficaro
claro a relao entre a Governana Corporativa para a Governana de TI, visto pela
dependncia das relaes estratgicas existentes entre ambas. Abordamos os
aspectos de transparncia no tocante as decises da TI e de qualidade relativa aos
servios prestados pela TI Corporativa. Mostramos oque levou a empresa a
promover o outsourcing de recursos de TI, pontuando quais aes necessrias mais
eficazes para o resultado operacional e financeiro da empresa.
3.2 Sistemas para Internet e Software Livre
Nesta importante disciplina, conversaremos sobre Sistemas Digitais,
Arquiteturas cliente/servidor. Sistemas Distribudos. Modelos de Negcio na web.
Comrcio Eletrnico. Marketing na internet. Tecnologias e metodologias de
modelagem de aplicaes web. Conceitos bsicos de software livre.
Utilizao, vantagens e riscos no uso de software livre. Estratgia de adoo de
software livre. Anlise de custo/benefcio; Implantao de software livre.
3.3 Gesto da Qualidade
A adoo de Qualidade fundamental para a sobrevivncia das empresas
nos dias atuais, pois o mercado esta sofrendo mutaes e disponibilizando cada vez
mais opes de servios e produtos, devido o ingresso de novos concorrentes no
mercado, assim, no entanto os clientes ficam mais exigentes e buscam por
qualidade e preos acessveis.
A satisfao plena do cliente esta diretamente ligada a organizao da
empresa administrada e gerida. O Gestor TI deve corrigir suas deficincias e
ineficincias, contando sempre com o apoio da direo e presidncia alinhando os
objetivos departamentais a estratgia organizacional. Finalizando com aplicaes
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
11/30
10
desta disciplinas veremos como o carter sistmico dos modelos de gesto, so
essenciais.
Examinamos os ambientes externos e seu impacto nas decises gerenciaistomadas, mostrando exemplos dos problemas na realidade profissional.
Estabelecidos Valores, Misso, Viso de Futuro e Estratgias de Atuao, passos j
bastante conhecidos, quase tradicionais, a questo como gerenciar os recursos da
organizao para alcanar nossos objetivos. O processo de gesto envolve
planejamento, execuo, controle e aes corretivas; ele direciona as pessoas e os
recursos para agregar valor aos produtos e servios, para obter resultados.
Os prximos elementos so, na verdade, parte deste processo, mas
merecem destaque, pois exatamente no processo de gesto que as "frmulas" se
esgotam. O gerente enlouquece diante da oferta de abordagens e da diversidade de
variveis que demandam sua ateno. Harmonizar e ao mesmo tempo estar atento
a estas variveis, mostram a extenso do desafio a cumprir.
4. ALTERAES SUGERIDAS PARA RESOLUO DOS PROBLEMAS
Diante dos problemas aqui elencados, como tambm em consonncia com
as disciplinas envolvidas, para solues destes, nossa empresa de Consultoria
alerta, recomenda e afirma que as alteraes sugeridas so para o crescimento da
empresa que implica em Gesto de Mudana, sendo eles:
Pr-Aprovada Atividades de alterao que sejam corriqueiras e
com risco conhecido, e para que no se tenha demora na aprovao, elas so
classificadas como este tipo para aprovao automtica e aprovao.
Agendadaprograma previamente para execuo Urgentemudanas que
sejam excees e demandem uma reunio Padro demandas que venha a seguir
o fluxo normal de execuo emergencial para a aprovao Todas elas tero
classificao, se dividindo em 3 tipos:
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
12/30
11
1) Projetos: Alteraes destinadas implementao de projetos que
venham a alterar o ambiente em produo;
2) Corretiva: Mudanas que venha a corrigir um problema; esta classificao
dada s demandas da gesto de problemas;
3) Ambiente: Execues que alterem o estado de um determinado ambiente em
produo Estas mudanas so categorizadas, j atendendo a um do
requisitos de nosso foco principal sobre Anlise de Impacto: I. ser
impactado; II. ao negcio; III. Impacto mdio: itens que venha a afetar o
negcio do cliente e Impacto baixo: alguns itens, mas com impacto com
pequeno risco Impacto Pequeno: poucos itens afetados ou apenas um item
que elementos de mdio impacto.
5. OS SISTEMAS DESENVOLVIDOS PELA CLIENT CONSULTING
A empresa Client Consulting possui trs sistemas: Sistema de Consrcio,
Sistema de Financiamento e Sistema de emprstimo. O primeiro sistema simples e
baseia-se na simples concesso e gesto de um consrcio, no necessitando de
uma anlise de risco de crdito. Os outros dois sistemas, como esto baseados na
concesso de crdito e necessitam de um subsistema que analisar o risco de
crdito para o cliente e que informar se possvel ou no conceder o crdito. Alm
de prover a gesto de risco, o subsistema capaz de fornecer um perfil histrico da
contratao de crdito do cliente, que servir tambm para alimentar as concesses
de crditos futuras.
5.1 O Subsistema CRI (Credit Risk Intelligence)
Esse subsistema desenvolvido pela Consulting capaz de analisar o perfil
do cliente e as concentraes de crdito e est de acordo com as exigncias do
rgo fiscalizador (o Banco Central) relacionadas gesto de risco para concesso
de crdito.
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
13/30
12
Com informaes como renda, patrimnio, referncias bancrias e dvidas
do cliente, por exemplo, o sistema capaz de fornecer um rating do cliente,
aprovando ou reprovando a concesso do crdito. Alm disso, o subsistema possui
uma pesquisa externa, que uma pesquisa do perfil do cliente em todas as
instituies financeiras e em todas as instituies de proteo de crdito.
Os benefcios desse subsistema a consolidao da base histrica de todas
as operaes de crdito e a facilidade para o cruzamento das informaes, gerando
relatrios para o gestor de risco. Alm disso, possibilita a anlise da carteira de
crdito em ngulos diferentes que incluem total de ativos por garantia, rating, setor
econmico e produto, combinados de vrias formas.
Dentre as exigncias do Banco Central, e que o CRI capaz de prover, est
o treinamento do sistema para uma situao hipottica (stress testing do sistema),
que simula o impacto quando, por exemplo, uma boa parte dos bons devedores so
transferidos para a carteira de classificaes menos favorveis.
6. A ADOO DE ITIL
Conforme os conceitos ITIL para gerenciamento de servios, a funo do
Service desk ser o nico ponto de contato com o cliente, sendo assim a interface
com os clientes. Esta funo tem a responsabilidade de receber as demandas de
servios e problemas (gerncia de incidentes e problemas) conforme as
classificaes dos chamados indicados nas modalidades de contratos, e so
gerenciados pela gerncia de nvel. Os tipos de centrais de atendimentos so:
Help Desk: o objetivo dessa central administrar, coordenar e resolver os
incidentes o mais rpido possvel;
Call Center: manipula os grandes volumes de chamadas, que so
principalmente para venda de servios por telefone.
A principal diferena do Service desk em relao aos demais tipos decentrais de atendimento relacionada gama de servios prestados, pois esta
funo realiza interface com:
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
14/30
13
Todos os processos de gerenciamento de servios e suas funes;
Suporte de TI tanto externo quanto interno;
Suporte ao negcio.
Os benefcios do Service desk podem ser relacionados reduo de custos,
gesto consolidada, rapidez na resoluo de incidentes, melhoria de entrega
de servios, integrao com os clientes e reduo de incidentes.
7. OBJETIVO DA GESTO DE PROBLEMAS
O objetivo do gerenciamento de problemas minimizar o impacto adverso
de incidentes e problemas no negcio, causados por erros na infra-estrutura de TI,
bem como a preveno de incidentes recorrentes relacionados a esses erros.
O gerenciamento de problemas propicia os seguintes benefcios:
Aumento da produtividade, reduzindo o tempo de indisponibilidade;
Maior produtividade do pessoal de suporte, pois consultar os bancos de
dados de conhecimento em que esto as solues definitivas e temporrias
reduz os tempos de suporte;
Foco proativo em vez de reativo, tendo anlise de tendncias dos incidentes e
eventos;
Melhoria das relaes entre clientes e o provedor do servio de TI, graas a
uma maior qualidade da sua entrega e suporte.
7.1 A Falta da Gesto de Problemas na Empresa Software Developer
Foi constatado, em vistoria na empresa Software Developer, que esta no
possui o processo de Gerenciamento de Problemas. A conseqncia dessa falta de
gesto que os clientes da empresa alegam que, independente do problema
constatado - quando h um incidente - no h qualquer explicao sobre a causaraiz desse problema e as correes no so aplicadas nos demais ambientes.
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
15/30
14
Com a ausncia de gesto de problemas, a empresa Software Developer
deixa de aplicar conceitos importantes da Governana Corporativa, resultando em
um processo de gesto de incidentes fraco e repetitivo. Ou seja, se a raiz dos
problemas no detectada, tomada uma medida paliativa para resolver o
problema, e todas as outras mquinas continuam esto susceptveis ao mesmo
problema em algum momento. No h uma atualizao geral em todos os ambientes
de TI, capaz de prover uma soluo definitiva, reduzindo assim o nmero de
chamados e os custos associados.
A Consulting, dessa forma, recomenda que a empresa adote o processo a
Gesto de Problemas como soluo para esse problema, inserindo um gerente de
problemas e uma equipe de problemas no quadro de funcionrios da Software
Developer. Alm disso, o gerente de problemas dever ser uma pessoa diferente do
gerente de incidentes, pois os dois possuem objetivos e metas diferentes.
Outro problema relacionado com a ausncia da gesto de problemas a
necessidade da Software Developer provar servios de suporte especializado para
atuar em incidentes nos ambientes onde seus programas esto instalados e que
foram notados alguns problemas. O problema que ao ser aberto um ticket dereporte de um problema por parte de um dos seus clientes cada analista faz a sua
avaliao pessoal e diferente da avaliao de outro analista.
A Consulting sugere ento Software Developer um modelo de gesto de
problema baseado no guia com as melhores prticas na gesto de servios voltados
tecnologia da informao, o ITIL. A correo do atendimento fica inicia-se por parte
da rea do Service Desk. Ele o ponto nico de contato com o cliente, sendo assim
a interface com os clientes. Esta funo tem a responsabilidade de receber as
demandas de servios e problemas (gerncia de incidentes e problemas) conforme
as classificaes dos chamados indicados nas modalidades de contratos, e so
gerenciados pela gerncia de nvel.
importante para a seo de Service Desk padronizar todos os processos
de gerenciamento de servios e suas funes; atendimento a chamadas telefnicas
por meio de um 0800; registro de incidentes, assim como o seu acompanhamento(final do atendimento); suporte inicial e classificao do incidente; monitorao e
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
16/30
15
alarmes relativos aos acordos de nveis de servio; atribuir os incidentes aos grupos
de suporte internos e externos e coordenar a sua soluo; finalizar os incidentes
aps a confirmao do cliente; ser responsvel pelos incidentes, monitoramento,
acompanhamento e comunicao; atender as solicitaes de servio e alteraes-
padro; manuteno da informao e status do atendimento; comunicao e
alteraes em curto prazo dos nveis de servio para os clientes; fornecimento de
informao de gerenciamento e sugestes de melhoria de servios; detectar
necessidades de capacitao; contribuir para a identificao de problemas, graas
ao registro dos incidentes; identificao de oportunidades para apoio ao negcio.
O processo de gerenciamento de problemas realiza a anlise de eventos,
incidentes e erros na infraestrutura de TI. A principal caracterstica desta gesto a
busca determinada causa raiz dos problemas, com isto gerando diversas
informaes empresa. O objetivo da gesto de problemas promover aes de
contornos de erros conhecidos que no tenham soluo definitiva, baseada em uma
causa-raiz, indicar mudanas corretivas e proporcionar informaes na base de
conhecimento e procurar tendncias.
8. GESTO DE MUDANAS
O objetivo dessa gerncia assegurar que as mudanas dentro de uma
determinada organizao venham a ser supervisionadas e controladas, reduzindo o
impacto ao negcio. O controle das alteraes prov segurana e informao a
todos os interessados. O processo funciona partindo da premissa de que todaalterao ser enviada para o gerente de mudanas; este, por sua vez, conduzir a
alterao, classificando-a e indicando os riscos com as informaes relevantes
relacionadas s atividades almejadas.
8.1 Processos de Servio e Entrega
A Software Developer deve experimentar a implementao da Gerencia de
Suporte, baseando-se em Macroprocesos do ITIL.
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
17/30
16
Os servios de suporte so divididos entre gerncias para suportar os
servios prestados aos clientes e aos usurios. A gerncia de problemas, a gerncia
de incidentes e a gerncia de mudanas.
A equipe de TI procura detectar, classificar o incidente, resolver e/ou
recuperar o servio e diagnosticar a sua causa raiz. Todas as informaes so
armazenadas e atualizadas na base de dados de configuraes, que comumente
chamada de Configuration Management Data Base (CMDB).
8.2 A Adoo de Patentes pela Empresa Software Developer
A patente dos produtos desenvolvidos concedida a uma empresa de
Software tipicamente uma concesso conferida pelo Estado, que garante ao seu
titular (no caso a Software Developer) a exclusividade ao explorar comercialmente a
sua criao. Vale ressaltar que a concesso por prazo limitado.
Os direitos exclusivos garantidos pela patente referem-se ao direito de
preveno de outros (concorrentes da empresa) de usarem, venderem, ouoferecerem a dita inveno. Representa o conjunto de direitos exclusivos
concedidos pelo Estado a um inventor de um.
Sendo um direito de exclusividade no exerccio de uma determinada
atividade econmica, a patente dos produtos desenvolvidos pela Software Developer
tem aspectos que a assimilam ao monoplio. Todavia, muitas vezes existem
diversas tecnologias alternativas que podem resolver o mesmo problema tcnico de
TI, o que pode moderar ou at mesmo retirar da patente, em cada caso, o aspecto
de monoplio.
Nesse sentido, a Consulting recomenda que seja feita uma avaliao e
classificao dos sistemas da Software Developer que podem ser patenteados, de
forma que os melhores inventos sejam patenteados, e no qualquer invento.
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
18/30
17
9. A GESTO PELA QUALIDADE TOTAL NA SOFTWARE DEVELOPER
Quando um determinado setor ou toda uma organizao resolveimplementar a Qualidade na prestao de servios ou fornecimento de produtos, a
finalidade satisfazer as necessidades de todas as pessoas que de alguma forma
estejam envolvidas: os consumidores (clientes externos) querem ter sua
necessidade satisfeita quanto qualidade de produtos e servios; os empregados
(clientes internos) tm interesse na sua valorizao e no seu crescimento
profissional e pessoal; os dirigentes esto preocupados com o melhor
aproveitamento produtivo e com os rendimentos.
Costuma-se associar a melhoria de qualidade com aumento dos custos de
produo, mas quando h um aumento expressivo na qualidade do produto
ofertado, ocorrem, proporcionalmente, aumentos de produtividade e de ganhos. Na
realidade, os custos so decorrentes da falta de qualidade e podem ser
classificados, como:
a) Custos de preveno: ocorrem quando potenciais problemas so identificados
nos processos ou nos produtos antes de serem fabricados;
b) Custos de avaliao: ocorrem durante a checagem de erros durante e aps a
fabricao do produto;
c) Custos de falhas internas: quando os defeitos e as falhas ocorrem ainda na
fbrica;
d) Custos de falhas externas: quando resultam de problemas aps a entrega do
produto ao consumidor.
Cabe ainda a Software Developer atuar na gesto de incidentes, rea de
Service Desk, com a ferramenta da Qualidade chamada diagrama de causa-efeito
ou diagrama de Ishikawa, ou ainda a espinha de peixe. Uma maneira til de analisar
os inputs que afetam a qualidade dos seus softwares. Com uma rpida aplicao
dessa ferramenta foi possvel identificar uma deficincia na rea de Mtodo de
anlise ao servio de suporte, quando um mesmo problema no classificado da
mesma forma se atendido por diferentes analistas. Sem dvida os mtodosutilizados por eles para dar suporte ao problema com o software foram diferentes.
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
19/30
18
9.1 Problemas Detectados Relacionados Lei de Sarbanes-oxley
A empresa Consulting, em visita para anlise constatou que a empresa
Software Developer possua diversos problemas que no estavam em consonnciacom a lei de Sarbanes-Oxley, como:
Falta de controle de criao, edio e verso dos documentos. O controle
efetuado pela empresa precrio e feito por meio de planilhas do Excel;
Ausncia de cadastramento dos riscos associados aos processos de
negcios e armazenar os desenhos de processo;
Ausncia do Gerenciamento dos documentos e controle dos perodos de
reteno e distribuio.
A soluo adotada pela Consulting para o requisito 1 da lei de Sarbanes-
Oxley a utilizao do Software Microsoft Sharepoint 2010. Atravs dele
possivel ,com as configuraes da Document Library, parametrizar as
permisses de Edio , Criao, e Excluso de documentos com as definies e
os workflows necessrios. Alm disso, a ferramenta garante a padronizao do
versionamento dos documentos e a recuperao de todas as verses atravs deuma interface amigvel.
Atravs da utilizao de listas no Software Sharepoint, ser possivel
cadastrar e disponibilizar atravs de um portal colaborativo, todas as informaes
de riscos e os desenhos de processo para acesso e disponibilizao de acordo
com o perfil de cada usurio da empresa Software Developer. Isso far com que
os riscos associados aos processos de negcios e os desenhos dos processos
sejam armazenados no sistema, comprindo com o requisito 2 da lei de Sarbanes-
Oxley. Alm disso, o SharePoint possibilitar a criao de controles para a
reteno e distribuio de documentos atravs das regras de negcios e
workflow.
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
20/30
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
21/30
20
mudana. A simples autorizao do gerente, como era visto antes, no basta
para que haja uma mudana.
10. A DEMANDA DOS CLIENTES DA SOFTWARE DEVELOPER
A nossa empresa Consulting tambm foi acionada pela Software
Developer para resolver um impasse dos clientes desta empresa. Os clientes da
Software Developer esto demandando verses das aplicaes que rodem em
plataforma Linux. Porm, o gerente de TI dessa empresa est receoso de que oscdigos fontes de seus softwares caiam nas mos da concorrncia, fazendo com
que seus segredos e estratgias de software sejam copiados.
A Consulting desenvolveu uma soluo simples e que trar uma maior
flexibilidade para o cliente da Software Developer e resolver o impasse.
Primeiramente, quando houver demanda de sistemas que rodem no Linux a
empresa dever escrever o cdigo na linguagem Java. Isso trar a possibilidade
dos sistemas serem rodados tanto em plataforma Windows, como em outras
plataformas como Linux, Mac, etc.
A produo de softwares na plataforma Java, por si s, no traz a
segurana de que o cdigo do programa no ser aberto, por meio de
engenharia reversa, por exemplo. Com o descompilador JAD, por exemplo,
bem simples descompilar um cdigo .class Java e descobrir o cdigo fonte.
Nesse contexto, a Consulting resolveu adotar como soluo para o
problema a adoo do software Proguard, capaz de ofuscar um cdigo Java,
tornando-o invivel para a descompilao utilizando engenharia reversa.
Alm dessa tcnica de ofuscao o Proguard conta com a insero de
cdigos falsos no meio dos cdigos verdadeiros (chamado pseudocdigos). Com
essa medida ser possvel tornar o trabalho de engenharia reversa um trabalho
humanamente impossvel, pois para descobrir o que uma nica linha faz ser
necessrio muito tempo de estudo e teste com todo o programa.
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
22/30
21
10.1 O Gerenciamento do Nvel de Servios
Os nveis de servios aceitos so fundamentados na qualidade dos
servios de TI. Dessa forma, necessrio descrever no contrato critrios e itensde qualidade. Normalmente os acordos so firmados entre empresas , mas
poder haver acordo para processos internos controlados por modelos de
Governana Corporativa. As empresas adotam o SLA como uma ferramenta
importante para controlar as necessidades dos clientes como critrios de
cobrana, manuteno de processos ou qualidade de servio.
10.2 O SLA na Software Developer
A elaborao da proposta de servio dever iniciar com o levantamento
dos requisitos do negcio da empresa que o servio ir atender. No caso da
Software Developer, o servio em questo o de suporte prestado por seu
Service Desk ao seu cliente, um banco. O gerenciamento do SLA ser realizado
por meio dos parmetros estabelecidos no contrato de prestao de servios
firmado entre a Software Developer e o banco. Esses parmetros sero
monitorados por meio do sistema de chamados do Service Desk. Alm desses
parmetros, ser monitorada a satisfao do banco com relao ao servio
prestado pela central Service Desk.
Os parmetros para o gerenciamento do SLA sero: Tempo mdio entre
falhas, Tempo mdio de reparo, disponibilidade, disponibilidade percebida,
performance do service desk e pesquisa de satisfao dos interessados.
O tempo mdio entre falhas far a medio da durao de um
computador antes de apresentar uma falha de software. A meta acordada ser
de 4.000 horas, ou 166 dias. Dessa forma, caso haja uma falha no intervaldo
menor que 166 dias haver um registro no sistema de chamados indicando que a
meta no foi atingida.
O tempo mdio de reparo far a monitorao de tempo mdio para
reparo de um servio oferecido pela empresa Software Developer. Observe que
mesmo que o tempo mdio de reparo em um ms seja baixo, no h garantia de
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
23/30
22
que a meta ser batida, pois poder haver muitos chamados para o mesmo
problema. A frmula utilizada nessa medio ser:
MTTR = S tempo de reparo / n TT
A pesquisa de satisfao medir o quanto satisfeito est o cliente quanto
ao atendimento e o resultado do atendimento. Para cada chamado fechado do
Service Desk haver uma pesquisa de satisfao que o cliente informar se est
satisfeito de um grau de 1 at 5, conforme tabela abaixo:
GRAU TIPO1 Muito Insatisfeito2 Insatisfeito3 Neutro4 Satisfeito5 Muito Satisfeito
11. O INVESTIMENTO EM VOIP
Foram detectadas algumas falhas dos mdulos bsicos dos sistemas
quando j esto em execuo. O gestor da rea de TI achou definiu que era mais
importante investir em smart phones e VolP.
VoIP uma tecnologia que permite a transmisso de voz por IP, tornando
possvel a realizao de chamadas telefnicas pela internet. Est se
popularizando e surgem cada vez mais empresas que lidam com essa
tecnologia. Com essa tecnologia possvel fazer ligao para telefones fixos ou
celulares utilizando o microfone e as caixas de som do computador.
A tecnologia VoIP tambm aplicada em PABX, os sistemas de ramais
telefnicos. Dessa forma, muitas empresas esto deixando de ter gastos com
centrais telefnicas por substiturem estas por sistemas VoIP.
Para que o VoIP seja uma tecnologia vivel, necessrio investir em QoS, isto ,
em qualidade de servio, pois, sem uma qualidade de transmisso similar ao
telefone atual tudo se torna pouco til. Uma das solues para isso seja possvel o aumento da largura de banda, ou seja, o aumento da velocidade de
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
24/30
23
transmisso e recepo dos dados. No caso da Software Developer a Consulting
recomenda que seja que tal atitude seja tomada.
Apesar dos vrios padres de VoIP, praticamente todas as empresasadotaram o protocolo RTP (Real Time Protocol), que, basicamente, tenta fazer
com que os pacotes sejam recebidos conforme a ordem de envio. Esse protocolo
"ordena" os pacotes de dados, possibilitando a transmisso de dados em tempo
real. Se algum pacote chegar com atraso, o RTP causa uma interpolao.
A tecnologia Voip no est limitada s empresas nos dias de hoje.
Graas ao programa Skype, possvel fazer chamadas telefnicas por usurios
domsticos com uma largura de banda que no precisa ser muito alta. Pagando
uma pequena quantia por ms possvel fazer ligaes a um custo bastante
inferior s ligaes pelos meios convencionais.
No caso da Software Developer a empresa optou pelo seu uso mas no
gerenciou corretamente a operao e a correo das falhas nos seus sistemas.
O que poderia ser um benefcio em economia para empresa tornou-se um
problemas pela m gesto do recurso de TI.
Quanto ao Sun Solaris 10, alguns analistas declaram que as mquinas
que rodam o sistema operacional SUN Solaris 10, afirmam ele o mais rpido da
atualidade. Contem uns atributos singulares e bem interessantes. construdo
em cima da plataforma UNIX/BSD. Embora seja desenvolvido historicamente
como um software proprietrio, a maioria de seu cdigo-fonte hoje em dia est
disponvel como o sistema OpenSolaris. Ele um sistema operacional para
servidores, ento no se deve medir sua qualidade somente porque ele maisdifcil de instalar que o Linux (ou seja, ele no reconhece tantos hardwares
diferentes quanto o Linux ou o Windows).
A Sun lana a maior parte do cdigo fonte do Solaris sobre a CDDL, que
incompatvel com a GNU GPL, mas uma licena considerada livre pela OSI
(Open Source Initiative). Para uma empresa desenvolvedora de sistemas como a
Software Developer o uso de Software Livre vem benefici-la pela reduo dos
custos associados e principalmente pela garantia da liberdade n 0 e n 1: a
liberdade de utilizar o programa para qualquer propsito e a liberdade de adapt-
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
25/30
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
26/30
25
13. A ADOO DO PROGRAMA DE QUALIDADE 5S
Em visita empresa Software Developer foi constatado problemasrelacionados educao, limpeza, falta de organizao e sedentarismo, o que afeta
diretamente a qualidade do trabalho dos funcionrios.
Primeiramente, no que tange educao observou-se que os funcionrios
esto utilizando suas impresses em uma face s do papel e no h o hbito de dar
descarga no banheiro. Quanto sade dos funcionrios observou-se algum tipo de
obesidade em mais de 60% dos funcionrios, o que compromete a qualidade de vida
e at mesmo a qualidade do trabalho prestado. Alm disso, os empregado esto
estressados e so assediados pelos gerentes constantemente. Observou-se
tambm a existncia de pilhas de papel e mdias como DVD e CD desorganizados
em diversos setores da empresa.
Para a melhoria da qualidade da educao na empresa ser adotada o
programa 5S, responsvel por consolidar a gesto da Qualidade Total. Essa tcnica
baseada em 5 sensos: Seiri (utilizao), Seiton (ordenao), Seiso (limpeza),
Seiketsu (sade) e Shitsuke (autodisciplina).
A consulting adotou a frase Combata o despedcio, quando imprimir utilize
os dois lados do papel. Parte dessa frase, faz parte do senso Seiri (senso de
utilizao) e a mesma ser afixada em partes estratgicas da empresa. Para a
implementao dessa medida, ser trocada a impressora principal da empresa
Software Developer por outra impressora marca HP que imprima folhas frente e
verso.
O problema dos banheiros ser resolvido com a utilizao de frases como
Para limpar, comece no sujando, do senso Seiso. Tais frases sero afixadas
prximas ao sanitrios e causaro um efeito positivo na educao dos funcionrios.
No caso do assdio moral dos funcionrios, a Consulting recomenda que
haja flexibilizao dos horrios e das metas dos trabalhadores, alm de recomendar
que o dono da empresa disponha de verbas para a realizao de pelo menos 1confraternizao por semana.
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
27/30
26
Quanto ao senso de sade (Seiketsu) , a Consulting recomenda que seja
adotada um programa de exerccios fsicos ao final do expediente das segundas e
quarta feiras. Os funcionrios devero fazer campeonatos de corridas de 10
quilmetros, e os campees mensais devero ser premiados com um dia de folga de
trabalho. Ser adotada a frase: Esporte = sade.
Quanto ao senso de organizao, a Consulting recomenda que seja
comprado armrio suspenso para o arquivamento das fichas da empresa. Alm
disso, ser designado um dois funcionrio para organizar diariamente esse fichrio.
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
28/30
27
CONCLUSO
Pretendemos com esta obra, dentro dos temas abordados, mostrar as
caractersticas detalhadas de uma apresentao de consultoria independente como
a empresa Consulting, que mostrou ao empresrio os problemas encontrados e
solues para que a empresa no ficar passiva de sanes e penalidades diante dos
dispositivos da Lei. Conseguimos ilustrar com riqueza de detalhes, um descritivo
satisfatrio que esclarece qual a forma de trabalho da empresa Software Developer.
Foi um trabalho onde utilizamos todo o conhecimento absorvido em aula eainda com busca por diversas fontes como livros tcnicos e acadmicos.
Percebemos a importncia das vrias ferramentas de TI, e como elas se completam
em atendimento as melhorias de servios, como o caso do Cobit, ITIL, SOX,
CMMI, SLA. A empresa Software Developer, est tendo diversos problemas
internos, que j est chegando aos clientes externos, no atendendo s
necessidade e ainda gerando problemas e insegurana no sistema utilizado.
Mostramos que com a utilizao das ferramentas disponveis dentro de um
cronograma de trabalho, o resultado o Sucesso. Ficamos contentes na elaborao
deste nos colocando em situaes recorrentes em empresas e exercemos o que
vamos nos formar: Gestores em Tecnologia da Informao, para isto se faz
obrigatrio o conhecimento e prtica nestas ferramentas apresentadas.
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
29/30
28
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
ALBERTO, Sebastio Edmar. ERP: sistemas de gesto empresarial: metodologiapara avaliao, seleo e implantao para pequenas e mdias empresas. SoPaulo: IGLU, 2001. P102.
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento pelas diretrizes: o que todo membro daalta administrao precisa saber para entrar no terceiro milnio. Belo Horizonte:UFMG, 1996.
CROSBY, Philip B. Principios absolutos de liderana. So Paulo: Makron Books,
1999.
DRUCKER, Peter F. Administrao em tempos de grandes mudanas. So Paulo:Pioneira, 1998.
ISHIKAWA, Kaoru. Controle de qualidade total: maneira japonesa. Rio de Janeiro:Campus, 1995.
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da
qualidade em produtos e servios. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2001.
JAPAN HUMAN RELATIONS ASSOCIATION, O livro das idias: o moderno sistemajapons de melhorias e o envolvimento total dos funcionrios. Porto Alegre: ArtesMdicas, 1997.
LAUDON, Kenneth, C.. LAUDON, Jane P. Sistemas de informaes gerenciais. 7.ed. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
LINDON D. et. Al. Mercator XXi teoria e prtica do marketing Lisboa> DomQuixote, 2009.
NUNES J.; CAVIQUE L. Plano de marketing, estratgia em Ao Lisboa, DOMQuixote, 2001.
SEVERINO, Antonio Joaquim, Metodologia do trabalho cientfico, 22 Ed. So Paulo:Cortez, 2002, p. 73-86.
SILBERSCHATZ, Abraham; KORTH, Henry F.; SUDARSHAN, S. Governana em TI.3 ed. So Paulo: Makron Books, 2006.
-
8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII
30/30
29
SILVEIRA, S.A. Software livre: a luta pela liberdade do conhecimento. So Paulo:Fundao Perseu Abramo, 2004.
TANEMBAUM, Anddrew, S. Introduo a sistemas distribudos. Distributed systems:principles and paradigms. 2. ed. So Paulo: Prentice HALL, 2008.
WIKIPEDIA. A enciclopdia livre. Acesso em 20 de Setembro 2013.
Manual de Gesto da Tecnologia de InformaoGovernana em TI, Sistemas paraInternet e Software Livre e Gesto da Qualidade.
top related