pesquisa de satisfação planos odontológicos · • com isso a metlife pretende atender as...
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Pesquisa de Satisfação – Planos Odontológicos
Kantar TNSAbril 2018
2
• A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) desenvolveu uma Pesquisa de Satisfação do Beneficiário que os operadores do plano de saúde podem divulgar aos seus clientes.
• As empresas têm até 30 de abril de 2018 para se inscrever, divulgar e informar o ANS dos resultados da Pesquisa para o ano base 2017.
• A participação é voluntária e pode ser feita para obter uma pontuação no Índice de Desempenho Saúde Suplementar - IDSS, se é aplicado de acordo com as diretrizes estabelecidas no documento técnico elaborado pela ANS
• Com isso a Metlife pretende atender as exigências da ANS com relação à pesquisa de beneficiários relacionados a Plano odontológico
Principais Objetivos
Metodologia e Publico Alvo
3
Entrevista quantitativa
através de
questionário
estruturado.
Aplicação do estudo
através de entrevistas
telefônicas (CATI)
Questionário
aproximadamente
com duração de 5
minutos
Listagem – Lista
fornecida pela MetLife
Perfil avaliado –
Beneficiários Coletivos e
Individual de planos
odontológicos MetLife
maiores de 18 anos
Período de Campo:
10/04/2018 a 19/04/2018
4
• Nome do sistema: EDC Data View
• Ferramenta local desenvolvida para ajudar emalgumas etapas do projeto, sendo uma delas ocontrole de qualidade.
• Nosso discador é programado para gravar 100% dasentrevistas realizadas
• O controle de qualidade é realizado através daescuta do áudio mais acompanhamento dasrespostas no banco de dados.
• Ao final de cada entrevista monitorada, é realizado ofeedback ao operador, e se necessário, é realizadoum novo treinamento.
Descrição do sistema interno de controle e verificação, conferência e fiscalização da coleta de dados e do trabalho de campo
• É realizado no mínimo de 20% de verificação decada entrevistador pelo fornecedor, e até 10% nototal da amostra válida pelo controle de qualidadeKantar.
• Durante o campo é feita a gestão do % deverificação de cada entrevistador, e junto é realizadoa análise de cancelamento, se o entrevistador tiverum alto índice de cancelamento, solicitamos avalidação total da sua produção e a retirada doprojeto.
• Antes do início do campo toda equipe envolvida noprojeto: entrevistadores, verificadores esupervisores, participam da instrução técnica doprojeto
19
Desenho AmostralDESENHO AMOSTRAL - REGIÃO
DESENHO AMOSTRAL COLETIVOS – TEMPO DE PLANO
DESENHO AMOSTRAL INDIVIDUAL – TEMPO DE PLANO
RegiãoN. VIDAS
INDIVIDUALCOLETIVOS TOTAL
Erro a 95%
Individual
Erro a 95%
ColetivoErro 95% total
Norte 50 120 170 13% 9% 7%
Nordeste 120 200 320 9% 7% 5%
Sudeste 210 450 660 7% 5% 4%
Sul 120 200 320 9% 7% 5%
Centro Oeste 50 120 170 14% 9% 7%
Total 550 1.090 1.640 4% 3% 2%
Erro a 95% 4% 3% 2%
COLETIVOS Até 1 ano De 2 a 5 anos + 5 anos Total
Total 372 565 153 1.090
INDIVIDUAL Até 1 ano De 2 a 5 anos + 5 anos Total
Total 407 127 16 550
Consideramos um mailing efetivo, ou seja com boa qualidade, 20 contatos para realizar 1 entrevista.
Aproveitamento de Mailing
6
Ocorrência
Questionário Concluído 1.640
Beneficiário não aceitou participar da pesquisa 630
Não foi possível localizar o beneficiário 84.784
Agenda
1. Atenção a Saúde
2. Canais de Atendimento da Operadora
3. Avaliação Geral
4. Conclusão
5. Relatório técnico
7
8
Visão Geral
- Atenção a Saúde
- Canais de Atendimento da Operadora
- Avaliação Geral
- Conclusão
- Relatório Técnico
1.
Total MetLife
Norte
Nordeste
Sudeste
Sul
Centro Oeste
Frequência que conseguiu ter cuidados de saúde por meio do plano odontológico
A001. Nos últimos 12 meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio do seu plano
odontológico quando necessitou?
Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6
Nunca As Vezes A Maiora das Vezes Sempre Não se aplica
8
11
8
6
10
8
36
26
32
34
39
31
22
20
19
22
19
20
33
41
37
35
31
37
1
1
4
2
1
3
%
Total MetLife
Norte
Nordeste
Sudeste
Sul
Centro Oeste
Frequência em que foi atendido quando foi precisou
A002. Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou?
Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6
Nunca As Vezes A Maiora das Vezes Sempre Não se aplica
14
14
12
15
14
13
15
14
15
12
17
15
24
19
20
21
19
20
38
41
40
43
41
41
8
12
13
10
9
13
%
Total MetLife
Norte
Nordeste
Sudeste
Sul
Centro Oeste 93
90
92
91
82
92
7
10
8
9
18
8
Comunicação do plano odontológico sobre necessidade de realização de consultas ou exames
A003. Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano odontológico (carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo
sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: consulta preventiva com dentista, etc.?
Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6
Não Sim
%
Total MetLife 74 9 3,87
Norte 76 7 3,89
Nordeste 68 6 3,85
Sudeste 75 8 3,87
Sul 72 9 3,85
Centro Oeste 77 9 3,764
5
3
2
5
4
5
4
5
4
2
5
23
18
15
23
18
16
44
47
51
46
52
50
23
25
24
22
24
24
1
1
2
2
2
Avaliação a atenção em saúde recebida
A004. Nos útlimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Clinicas, dentistas e outros)?
Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6
Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom Não se aplica
Top 2
BoxBottom 2
BoxMédia
%
Top2Box = Soma escalas Bom + Muito Bom
Bottom2Box = Soma escalas Ruim + Muito Ruim
Avaliação acesso a lista de dentistas credenciados pelo plano odontológico
A005. Como você avalia o acesso à lista de dentistas credenciados pelo seu plano odontológico por meio físico ou digital (por exemplo: site na internet, ligação no call
center, aplicativo de celular, SMS,?
Base 2018 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6
Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom Não se aplica
Total MetLife 68 10 3,77
Norte 66 12 3,63
Nordeste 61 12 3,65
Sudeste 69 10 3,79
Sul 70 11 3,74
Centro Oeste 63 11 3,624
5
4
4
7
4
7
6
6
8
5
6
25
17
19
25
23
20
49
50
48
44
49
48
14
20
21
17
17
20
1
2
2
3
2
Top 2
BoxBottom 2
BoxMédia
%
Top2Box = Soma escalas Bom + Muito Bom
Bottom2Box = Soma escalas Ruim + Muito Ruim
14
Visão Geral
- Atenção a Saúde
- Canais de Atendimento da Operadora
- Avaliação Geral
- Conclusão
- Relatório Técnico
2.
Avaliação atendimento
B01. Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC, presencial, tele atendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os
quesitos "respeito" e "acesso às informações ou ajuda que precisava"?
Base 2018 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 1816
Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom Não se aplica
Total MetLife 68 5 3,91
Norte 74 6 3,84
Nordeste 64 6 3,81
Sudeste 68 5 3,93
Sul 69 8 3,87
Centro Oeste 68 8 3,813
4
2
2
2
2
5
4
3
4
4
3
18
16
17
24
17
18
50
46
44
46
59
45
18
23
24
18
15
23
6
7
9
8
3
9
Top 2
BoxBottom 2
BoxMédia
%
Top2Box = Soma escalas Bom + Muito Bom
Bottom2Box = Soma escalas Ruim + Muito Ruim
Total MetLife
Norte
Nordeste
Sudeste
Sul
Centro Oeste 21
16
14
21
14
15
43
43
42
39
56
42
35
41
43
39
31
43
Reclamação resolvida pela operadora
B002. Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida?
Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6
Não Sim Não se aplica
%
Avaliação documentos ou formulários
B03. Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano odontológico quanto ao quesito "facilidade no preenchimento e envio"?
Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6
Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom Não se aplica
Total MetLife 71 6 3,86
Norte 82 5 4,01
Nordeste 64 4 3,81
Sudeste 72 6 3,86
Sul 69 4 3,89
Centro Oeste 68 2 3,891
2
2
1
2
2
1
2
4
3
3
4
19
15
15
23
10
15
53
53
57
51
60
56
15
16
15
13
22
15
10
12
9
9
3
9
Top 2
BoxBottom 2
BoxMédia
%
Top2Box = Soma escalas Bom + Muito Bom
Bottom2Box = Soma escalas Ruim + Muito Ruim
18
Visão Geral
- Atenção a Saúde
- Canais de Atendimento da Operadora
- Avaliação Geral
- Conclusão
- Relatório Técnico
3.
Total MetLife 75 8 3,86
Norte 83 4 3,96
Nordeste 71 8 3,80
Sudeste 76 7 3,86
Sul 75 9 3,87
Centro Oestre 67 6 3,82
Qualificação do plano
C001. Que nota você usaria para qualificar o seu plano?
Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6
Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom
2
4
2
3
3
3
4
5
5
5
1
5
27
16
17
21
12
17
46
48
55
51
63
54
21
27
21
20
20
21
Top 2
BoxBottom 2
BoxMédia
%
Top2Box = Soma escalas Bom + Muito Bom
Bottom2Box = Soma escalas Ruim + Muito Ruim
Total MetLife
Norte
Nordeste
Sudeste
Sul
Centro Oeste11
13
7
13
6
8
25
9
9
9
20
19
61
60
66
65
71
65
4
9
8
3
3
7
Recomendação
C002. Você recomendaria seu plano para amigos ou familiares?
Base 2018: 1640 / 67 / 327 / 722 / 343 / 181 6
Nunca recomendaria Recomendaria com ressalva Recomendaria Definitivamente recomendaria
%
21
Visão Geral
- Atenção a Saúde
- Canais de Atendimento da Operadora
- Avaliação Geral
- Conclusão
- Relatório Técnico
4.
ConclusãoAtenção a Saúde
Atenção a saúde
oferecida pela Metlife é
bem avaliada, tendo
como pontos positivos, a
Atenção a Saúde do
beneficiário e o acesso a
lista de dentistas
credenciados, com
avaliações Top2Box em
74% e 68%,
respectivamente.
Canais de
Atendimento
Os canais de atendimento
da Metlife também são
bem avaliados pelos
beneficiários, tanto na
questão de respeito e
acesso as informações,
como também na
avaliação de documentos
ou formulários. A
resolução de problemas
quando informado também
é positivo.
Avaliação Geral
75% dos beneficiários
qualificam o plano da
Metlife como pelo
menos sendo bom, e
72% dos clientes
recomendariam a
operadora sem
ressalva
23
Visão Geral
- Atenção a Saúde
- Canais de Atendimento da Operadora
- Avaliação Geral
- Conclusão
- Relatório Técnico
6.
24
• BACKGROUND
A Metlife realizou um estudo de satisfação com seus beneficiários, de acordo com as premissas indicadas no Documento Técnico para a Realização da pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde, publicada em 2017 (http://www.ans.gov.br/images/stories/Materiais_para_pesquisa/Perfil_setor/idss/pqo2018_8_pesquisa_satisfacao_beneficiario.pdf )
• OBJETIVOS
Este documento tem por objetivo indicar os quesitos utilizados para realização do plano amostral e calibradores.
Documento técnico da pesquisa de satisfação de beneficiários Metlife
• PREMISSAS
3.1) O Universo referente ao desenho da amostra foi fornecido pelo cliente em 02/01/2018, via documento formal de briefing e foi subdividido em duas categorias:
- Quantidade de Vidas Individual
- Quantidade de Vidas coletivo
3.2) A medida de estratificação da amostra também inclui as cinco Regiões Brasileiras.
3.3) A Unidade Primária de Amostragem (UPA) é o segurado Met Life Dental.
3.4) Leitura dos dados se dá por Total Regiões e independentemente dentro de cada categoria de Vida (Individual e coletiva).
25
Documento técnico da pesquisa de satisfação de beneficiários Metlife
UNIVERSO
RegiãoN. VIDAS
INDIVIDUALCOLETIVOS TOTAL
Norte 927 10.003 10.930
Nordeste 5.382 52.148 57.530
Sudeste 50.554 646.936 697.490
Sul 9.267 83.529 92.796
Centro Oeste 1.793 19.214 21.007
Total 67.923 811.830 879.753
RegiãoN. VIDAS
INDIVIDUALCOLETIVOS TOTAL
Norte 1% 1% 1%
Nordeste 8% 6% 7%
Sudeste 74% 80% 79%
Sul 14% 10% 11%
Centro Oeste 3% 2% 2%
Total 100% 100% 100%
%
26
Documento técnico da pesquisa de satisfação de beneficiários Metlife
Amostra
desproporcional
Executada*
Região N. VIDAS INDIVIDUAL COLETIVOS TOTAL Erro a 95% Individual Erro a 95% Coletivo
Norte* 27 40 67 - -
Nordeste 114 213 327 9% 7%
Sudeste 219 503 722 7% 4%
Sul 110 233 343 9% 6%
Centro Oeste 56 125 181 13% 9%
Total 526 1.114 1.640 4% 3%
Erro a 95% 4% 3% 2%
AMOSTRA
O processo de amostragem consistiu em uma coleta aleatória simples, estratificada por Região Geográfica e Tipo de Vida, via CATI (Computer Assisted Telephone
Interviewing).
A amostra foi planejada de forma desproporcional para que fosse possível uma leitura quantitativa primária de cada célula em termos de tipos de Vidas, além de
uma leitura mínima por região.
*O baixo tamanho do Universo permitiu uma coleta de cunho observacional, porém válida por total.
Documento técnico da pesquisa de satisfação de beneficiários Metlife
27
RegiãoN. VIDAS
INDIVIDUALCOLETIVOS
Norte 0,296296296 0,375
Nordeste 0,368421053 0,338028169
Sudeste 1,780821918 1,763419483
Sul 0,654545455 0,489270386
Centro Oeste 0,25 0,208
CALIBRADORES
Para que a amostra representasse fidedignamente o Universo do estudo, os
dados coletados de forma desproporcional foram calibrados/ponderados da
seguinte forma:
Resultando na seguinte distribuição absoluta por tipo de Vida (Amostra
Proporcionalizada):
RegiãoN. VIDAS
INDIVIDUALCOLETIVOS TOTAL
Norte 8 15 23
Nordeste 42 72 114
Sudeste 390 887 1.277
Sul 72 114 186
Centro Oeste 14 26 40
Total 526 1.114 1.640
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Observa-se calibradores em conformidade às normas teóricas de amostragem e erro amostral a 95% de confiança dentro das margens estipuladas pela ANS.
Bianca AmbrosioEstatística Kantar TNS – CONRE 8962-A.
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