o relacionamento entre tomadores e prestadores do serviço

II SIMPÓSIO BRASILIENSE DE ASSISTÊNCIA DOMICILIARO relacionamento entre tomadores e prestadores de serviçoBrasília, 16 de julho de 2011

Cristeni Sales, Enfermeira e Professora.

Reflexões iniciais...

...a interveniência da comunicação interna no relacionamento...

...bajulação ou relacionamento...

...expectativas de partes interessadas x serviços cobertos...

...relacionamento 1.0 ou relacionamento 2.0...

Contexto...

• “Gestores de saúde têm dificuldade em entender seus clientes”

Pesquisa realizada pela Consultoria Miller Heiman, empresa em pesquisa

treinamento e gestão de vendas. (publicação: junho/2011)

• “Pesquisa aponta operadoras que mais glosam no País”

Estudo do Datafolha, realizado a pedido da Associação Paulista de Medicina (APM) –

(publicação: setembro/2010)

• Surgimento de "pacientes-experts“ cybercondríacos e os dissidentes "consumidores em saúde".

• Aquisições, incorporações, criação de redes, conglomerados, etc... .

Consciênciada marca

Consciênciada marca contínua

demandado serviço

negociação

aceitação execução

experiência no relacionamento das entregas

experiência na satisfação do

“paciente”

conclusão lembrança

manutenção do relacionamento

Modelo de experiência do cliente (convênio):

Consciênciada marca

Consciênciada marca contínua

avaliaçãodo paciente

entrega do orçamento

aprovação

implantação

experiência no domicílio

experiência no contato

alta lembrança

logística reversa

Modelo de experiência do paciente (família):

...fundamento:

Todo relacionamento humano, pessoal ou empresarial, tem como fundamento uma EMOÇÃO.

É possível quando:

objetivos comuns visam o bem comum se renovam os mais simples hábitos há surpresas com informações e reciprocidade de compensasões

...desafios:

Estabelecer estratégias que viabilizem um relacionamento com o estabelecimento de flexibilidade entre as partes, de interesse mútuo e pela redução da “burocracia”.

Transformar o relacionamento em um mecanismo de estímulo à geração de inovação.

Criar uma rede de aprendizado a partir do relacionamento, que supere obstáculos como o distanciamento e eventuais desconfianças.

...tendências em gestão de clientes 2011.

(estudo realizado pela IZO Líder em Customer Experience Management)

Estratégias baseadas no cliente

Forte impulso para os canais web de autoatendimento

Primeiros passos nas redes sociais

Call Center continuará a ser o Rei

Investimento em pessoas e empowerment

Grupo Ideal Care...

...Presente na sua vida

•Conhecimento da carteira: cobertura contratual, peculiaridades dos pacientes.

•Cases Management: vínculo direto.

•IW Health Care: Gestão e Relacionamento

•SIM: Sistema de Informações em Marketing

Obrigada.