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Módulo: Liderança e Gestão de Equipe

Aula 02: Feedback e Gestão de Conflitos

MBA EM GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE PESSOAS

Processo

3 Estrutura

1 Autoconhecimento

2 Relacionamento

4 Desenvolvimento

Processo

3 Estrutura

1 Autoconhecimento

2 Relacionamento

4 Desenvolvimento

Feedback Conflitos

Processo

3 Estrutura

1 Autoconhecimento

2 Relacionamento

4 Desenvolvimento

Feedback Conflitos

Feedback - Habilidade de Falar e Ouvir

1. O que é feedback?

2. Tipos de feedback

3. Como dar feedback

4. Como receber feedback

5. Feedback do feedback

Feedback – Tópicos

Feedback – O que é?

Receita para o sucesso em Projetos?

1. Envolvimento dos participantes (stakeholders)

2. Suporte da alta diretoria

3. Objetivos Claros do Projeto

4. Otimização/Direcionamento do Escopo

5. Processo Interativo entre os participantes

6. Know-how em Gestão de Projetos

7. Gerenciamento financeiro

8. Pessoas Capacitadas

9. Metodologia Formal de Gestão de Projetos

10. Ferramentas de Gestão de Projetos

Receita para o sucesso em Projetos?

Feedback – Ferramentas de Planejamento Alinhamento com o Plano Diretor

Feedback – Ferramentas de Planejamento Alinhamento Estratégico

Feedback – Definição

Retorno construtivo

sobre desempenho

Feedback é comunicação Diálogo, não palestra

Feedback – Definição

Não comece o diálogo já tendo certeza que sabe a

conclusão

Feedback - Definição

Forma direta de comunicar expectativas de desempenho

Feedback – A importância do Feedback

Define o que as pessoas devem fazer para

atingir os objetivos da empresa

Pequeno investimento, e resultado direto

Demonstra que a empresa trata as pessoas de forma justa,

onde todas sabem como estão se saindo

O balde furado do feedback

• Quantos feedbacks você deu este ano?

• Quantos feedbacks você recebeu este ano?

• Qual foi o que mais contribuiu para o seu

desenvolvimento?

Feedback – Reflexão

1. A qualidade de qualquer relação depende da quantidade

e qualidade do feedback recebido

Feedback – 5 Princípios

2. A cordialidade é “parte integrante” do bom feedback

3. Contato visual mostra a importância do feedback

4. Algumas pessoas precisam de mais feedback que outras

5. Não negar feedback

Impacta na produtividade, auto-estima e motivação

Feedback – Ausência

Compromete a lealdade do funcionário em

relação ao líder e à organização

Aumenta o risco de perda de funcionários

Pode gerar comportamentos inadequados

Baixo desempenho

Feedback – Como saber que falta feedback

Dificuldade de relacionamento

Pouca iniciativa

Feedback – Tipos de Feedback

Processo de auto-desenvolvimento

Auto-feedback

Feedback Formal

Processo pontual e agendado

Feedback Informal

Processo contínuo, no dia-a-dia

Feedback Positivo

Quando se deseja repetição do

comportamento

Feedback Corretivo

Quando se deseja mudança de comportamento

Feedback Insignificante

“É isso aí!” – “Muito bem!” – “Meus parabéns!”

Feedback Ofensivo

Desprezo

Feedback – Como aplicar Feedback

POSITIVO

I. Explicar sua percepção da situação

II. Explicar a importância da ação para a equipe

CORRETIVO

I. Tente dar feedback positivo antes de qualquer coisa

II. Faça perguntas orientadas a um objetivo

III. Diga claramente qual a mudança necessária

IV. Aplique a disciplina necessária

V. Estabeleça um limite

Seja específico, e não generalista

EFICAZ "O relatório que você entregou ontem foi bem escrito, compreensível, e seus pontos sobre o orçamento do projeto foram feitos de forma muito eficaz"

Comportamentos, e não pessoas

EFICAZ "Quanto você tem rápidas conversas paralelas durante a reunião, ou seu celular toca, isso distrai as pessoas presentes e seus comentários perdem força"

Faça perguntas

EFICAZ “O que você tem achado do seu resultado de vendas neste mês? O que pode melhorar?"

Ações que o indivíduo possa fazer algo a

respeito

EFICAZ

"Reduzir a quantidade de frases

utilizadas a cada slide facilita com que

a pessoa entenda a mensagem"

Partilhe informações, não dê conselhos ou

opinião

EFICAZ "Seus subordinados têm apresentado

baixa produtividade no dia-a-dia. Você

têm realizado reuniões semanais com

eles?"

Dar desculpas, para deixar de dar feedback

Feedback – O que NÃO fazer

emotivo

Somente dar feedback positivo quando precisar dar o

feedback corretivo

Comparar com outros

Dar feedback sem criar espaço para ocorrerem

as melhorias

Feedback – Como receber

Escute primeiro

Mantenha a mente aberta, procurando entender

as razões da pessoa que fala

Discordar é permitido!

Não hesite em pedir desculpas, em caso de

erros, como sinal de respeito

Peça para que fique claro o que é esperado para

o futuro

Feedback do Feedback

Negação

"Não, isto não é verdade"

“Como podem pensar isto de mim?"

Indiferença

"Para mim tudo bem. Isto não me afeta nem um pouco..."

Aceitação

“É, realmente já me disseram isso”

Evidências para saber se está indo no caminho certo

• POSITIVAS

– A pessoa está ouvindo cuidadosamente

– A pessoa agradece

– A pessoa concorda e até contribui com o feedback

• NEGATIVAS

– A pessoa se justifica ou fica argumentando

– A pessoa nega ou ignora o feedback

– A pessoa esquece rapidamente o que foi falado

Evidências para saber se está indo no caminho certo

LEMBRETE !!!

Quando o resultado ocorrer, o mérito é de

quem RECEBEU o feedback !

Processo

3 Estrutura

1 Autoconhecimento

2 Relacionamento

4 Desenvolvimento

Feedback Conflitos

O que são conflitos?

Conflito

Conflito Confronto

Quais são as diferenças?

Discordância

Podemos dizer que em uma empresa

saudável existem discordâncias e

conflitos.

As discordâncias diferem-se um pouco

dos conflitos: são diferenças de opiniões,

de forma de se ver uma situação, que

pode ser fruto da cultura, vivência e

experiência de cada um.

Discordância

Confronto

Quando as pessoas têm opiniões

diferentes, até mesmo opostas, e não

apresentam interesse em chegar a um

acordo.

É muito difícil resolver situações de

confronto sem perdas, pois cada lado

está interessado em sair vitorioso.

A empresa/pessoa só tem a perder numa

situação de confronto.

Conflito

Quando as discordâncias se traduzem

em ações. Os envolvidos já adotaram

posições diferentes, mas partilham dos

mesmos objetivos. O conflito se dá

quando as pessoas envolvidas discordam

sobre a melhor solução para um

problema.

Conflito

Todos os conflitos envolvem

discordâncias, mas nem todas as

discordâncias resultam em conflitos. O

ideal é deixar que as discordâncias se

tornem conflitos, para que eles possam

ser solucionados

O problema é quando uma discordância

se transforma em confronto.

Do conflito pode-se gerar sinergia: o choque

de ideias opostas pode gerar novas ideias,

que muitas vezes são melhores do que

aquelas que iniciaram o conflito. Isto é

benéfico para toda a organização.

Já no confronto, não há benefício. Todos

saem perdendo, seja emocionalmente, por

parte dos funcionários, seja financeiramente

por parte da empresa, que acaba perdendo

tempo e dinheiro em discussões sem

benefícios.

Discordância, Confronto e Conflito: Conclusões

O conflito pode ocorrer no contexto do relacionamento entre

duas ou mais partes, podendo se realizar entre pessoas ou

entre grupos e/ou organizações. Pode ainda acontecer entre

mais de duas partes ao mesmo tempo.

Tipos de Conflito

Há vários tipos de conflitos. No entanto, podemos classificá-los, de um

modo de geral em duas categorias essenciais:

• Conflito interno: envolvendo dilemas de ordem pessoal.

• Conflito externo: podendo ser de ordem interpessoal, intragrupal,

intergrupal, intraorganizacional ou ainda interorganizacional.

Tipos de Conflito

1. Conflito percebido: Ocorre quando as

partes percebem e compreendem que o

conflito existe porque sentem que seus

objetivos são diferentes dos objetivos dos

outros, e que há oportunidades para

interferência ou bloqueio. É o conflito

latente, pois por meio dele as partes

percebem que graves consequências

poderão impedir a consecução dos

objetivos desejados;

Tipos de Conflito – Gravidade

2. Conflito experienciado: Provoca

sentimentos de hostilidade, raiva, medo, e

descrédito entre as partes. É o conflito

velado, pois tende a ser dissimulado,

oculto e não manifestado externamente

com clareza;

3. Conflito manifesto: É expresso por meio

de um comportamento de interferência

ativa ou passiva por pelo menos uma das

partes. É o conflito aberto, pois se

manifesta sem dissimulação.

Tipos de Conflito – Gravidade

Qual a Natureza dos Conflitos?

Natureza dos Conflitos

É um meio natural de motivação para

algumas mudanças necessárias.

É um processo que pode ser positivo

ou negativo, favorável ou desfavorável.

É natural da vida das pessoas

organizadas em grupos sociais.

Conflito de Gerações

Baby Boomers 1940 à 1959

Geração X 1960 à 1979

Geração Y 1980 à 2000

Baby Boomers Pessoas nascidas entre 1940 e 1959

Visão geral Nasceram no fim ou após a Segunda

Guerra Mundial e foram educados com

muita disciplina e rigidez.

Visão profissional Demonstram lealdade e compromisso

com a empresa e valorizam a ascensão

profissional.

Geração X Pessoas nascidas entre 1960 e 1979

Visão geral Presenciaram fatos históricos

importantes e foram marcados por

movimentos revolucionários.

Visão profissional Valorizam o trabalho e a instabilidade

financeira. São independentes e

empreendedores.

Geração Y Pessoas nascidas entre 1980 e 2000

Visão geral Nasceram em um período de

prosperidade econômica e cresceram

durante a atual revolução tecnológica.

Visão profissional Consideram o trabalho uma fonte de

satisfação e de aprendizado e buscam

equilíbrio entre vida pessoal e profissional.

1. Postura profissional

Baby Boomers Geração X Geração Y Os profissionais dessa

geração consideram o

trabalho sua principal

prioridade.

São profissionais

experientes e

dedicados.

Possuem elevada

autoestima e são

comprometidos com

seus valores.

2. Posição na empresa

Baby Boomers Geração X Geração Y Têm dificuldade em

lidar com a perda de

status e de poder.

Temem ser demitidos

ou perder espaço para

a geração Y.

Impulsivos, enfrentam

sem medo posições de

poder.

3. Foco no trabalho

Baby Boomers Geração X Geração Y São competitivos e

focam e resultados.

São comprometidos

com os objetivos da

empresa.

São atraídos por

desafios e querem fazer

as coisas à sua maneira.

4. Relação com a liderança

Baby Boomers Geração X Geração Y Acreditam que liderar é

o mesmo que

comandar e controlar.

Costumam valorizar

competências quando

assumem a liderança.

Com perfil “multitarefa”,

não gostam de

burocracia, controle e

atividades rotineiras.

4. Tecnologias

Baby Boomers Geração X Geração Y Têm dificuldades com

novidades tecnológicas.

Aprenderam a lidar

com tecnologia durante

a adolescência.

Vivem em rede e são

nativos digitais.

não conduzem

ações para

melhorar a

interação entre

gerações.

acreditam que

o maior desafio

é integrar

gestores da

geração Y.

planejam

iniciativas para

melhorar o

relacionamento

interno.

Já têm práticas

que estimulam

a interação

entre gerações

distintas.

das empresas

têm conflitos

entre gerações.

75% 70% 42% 39% 28%

As 4 Patias

Empatia Simpatia Antipatia Apatia

As 4 Patias

Empatia Capacidade que tem o indivíduo para identificar-se e

compartilhar as emoções e sentimentos alheios, sem se

contagiar por elas. É sentir com o outro.

Simpatia Inclinação afetiva entre as pessoas. Acompanhar os

sentimentos e emoções alheias. Contagia-se as emoções.

É sentir como o outro.

As 4 Patias

Antipatia Aversão as emoções e sentimentos alheios. É sentir o

contrário.

Apatia Estado insensibilidade emocional, falta de interesse e

atividade. É NÃO sentir.

Não é um desafio nem uma competição, mas uma advertência de quebra de equilíbrio e da necessidade de reestruturar situações e relações.

Alguém acredita ser mais que o outro.

Motivos básicos dos Conflitos

Alguém acredita poder mais que o outro.

Interpretando Conflitos

Para gerir um conflito, antes é necessário interpretá-lo.

As causas ocultas devem ser reveladas, não apenas as manifestas.

Interpretando Conflitos

O conflito é um ciclo de equilíbrio, rompimento e restabelecimento.

Seja proativo, antecipe-se aos fatos. Os reativos estão submetidos aos conflitos.

1-Diagnose: avaliação para saber as causas

3-Estratégia: definir passos, o que fazer e quem o fará

Interpretando Conflitos: Etapas

2-Prognose: estimação das consequências

©2015 by IBRAMERC. MBA em Gestão Comercial. Este trabalho, incluindo todos os modelos, slides e textos estão sob a licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-CompartilhaIgual 4.0 Internacional. Para ver uma cópia desta licença, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/. Você pode utilizar e distribuir esse material desde que a fonte “IBRAMERC” seja mencionada. Autorizações adicionais podem ser concedidas no âmbito desta licença pelo e-mail alex.leite@ibramerc.org.br. ________________________________________________________________________________________ ©2015 by Ibramerc. This work is licensed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License. To view a copy of this license, visit http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/. You must give appropriate credit to Ibramerc, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may not use the material for commercial purposes. If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.

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