metodologia para padronização dos processos. fábio de lucia – delucia@triang.com.br -...
Post on 18-Apr-2015
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Metodologia para Metodologia para Padronização dos ProcessosPadronização dos Processos
Metodologia para Padronização dos ProcessosMetodologia para Padronização dos Processos
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ConceitosMET MET ODO ODO LOGIALOGIA
MET = meta ou seja o que se pretende.MET = meta ou seja o que se pretende.ODO = “ODO = “hodos” hodos” do grego que significa caminho.do grego que significa caminho.LOGIA = significa estudo ou pesquisa.LOGIA = significa estudo ou pesquisa.
Estudo para o melhor caminho para o que se pretende alcançarEstudo para o melhor caminho para o que se pretende alcançar
MET MET ODO ODO LOGIALOGIA
MET = meta ou seja o que se pretende.MET = meta ou seja o que se pretende.ODO = “ODO = “hodos” hodos” do grego que significa caminho.do grego que significa caminho.LOGIA = significa estudo ou pesquisa.LOGIA = significa estudo ou pesquisa.
Estudo para o melhor caminho para o que se pretende alcançarEstudo para o melhor caminho para o que se pretende alcançar
PROCESSOPROCESSO
Conjunto de atividades interrelacionadas que visam um Conjunto de atividades interrelacionadas que visam um determinado resultado.determinado resultado.Ex: Ex: Processo:Processo: Internação do paciente:Internação do paciente:Atividades:Atividades: Recebimento do paciente; Registro da entrada; Avaliação Recebimento do paciente; Registro da entrada; Avaliação clínica; Orientação ao paciente e/ou familiares; Prescrição; Prestar clínica; Orientação ao paciente e/ou familiares; Prescrição; Prestar cuidados;...... Alta hospitalar.cuidados;...... Alta hospitalar.
PROCESSOPROCESSO
Conjunto de atividades interrelacionadas que visam um Conjunto de atividades interrelacionadas que visam um determinado resultado.determinado resultado.Ex: Ex: Processo:Processo: Internação do paciente:Internação do paciente:Atividades:Atividades: Recebimento do paciente; Registro da entrada; Avaliação Recebimento do paciente; Registro da entrada; Avaliação clínica; Orientação ao paciente e/ou familiares; Prescrição; Prestar clínica; Orientação ao paciente e/ou familiares; Prescrição; Prestar cuidados;...... Alta hospitalar.cuidados;...... Alta hospitalar.
PADRONIZAÇÃOTransformar algo em referência, igualdade, organização.
PADRONIZAÇÃOTransformar algo em referência, igualdade, organização.
Metodologia para Padronização dos ProcessosMetodologia para Padronização dos Processos
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Introdução
O Ser HumanoSer Humano convive com a padronização há milhares de anos e dela depende a sua
sobrevivência, mesmo que disto não tenha consciência.
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>> Imagine uma pequena tribo ou aldeia no passado onde a alimentação básica era o peixe <<
a) O PROCESSO: pescava-se com lança.
b) EVOLUÇÃO DO PROCESSO: até que veio alguém testar uma rede feita de cipós.
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A Evolução do Processo
c) O RESULTADO: pegou uma quantidade maior de peixes, com menor trabalho.
d) A PADRONIZAÇÃO: outros habitantes da aldeia, tendo em vista os resultados obtidos, passaram a
utilizar a rede como método de pesca.
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e) A MELHORIA: mais tarde alguém julgou que seria melhor utilizar fios de juta do
que cipó para fazer a rede.
A Evolução do Processo
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f) O RESULTADO: maior quantidade de peixes com menor esforço.
A Evolução do Processo
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g) A PADRONIZAÇÃO: imediatamente confeccionam redes de juta e passam a utilizar como
método de pesca.
A Evolução do Processo
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Ninguém era obrigado a Padronizar o método da pesca; fizeram isto somente porque dava melhor resultado.
O método padronizado não é fixo: ele pode ser melhorado para obtenção de melhores resultados.
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Conhecendo o meu negócio
1-Qual é o 1-Qual é o meu setor?meu setor?
2-O que o faço?2-O que o faço?Meus produtosMeus produtos
3-Quem precisa do resultado 3-Quem precisa do resultado do meu trabalho?do meu trabalho?
Meus clientesMeus clientes
4-Do que eu preciso para 4-Do que eu preciso para trabalhar?trabalhar?
Insumos (matéria prima, serviços e/ou informações)Insumos (matéria prima, serviços e/ou informações)
5-Quem ou quais são meus 5-Quem ou quais são meus fornecedores?fornecedores?
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Exemplo de Descrição do NegócioJATOINDO Transportes
DESCRIÇÃO DE NEGÓCIOFORNECEDORES INSUMOS NEGÓCIO PRODUTOS CLIENTES
Aprovação Revisão: 00
NomePresidente Jatoindo
NomeGerente Jatoindo
25/12/0000
NEGÓCIO
Transporte de passageiros
por rádio – taxi.
10 Pessoas1 Gerente6 Motoristas2 Telefonistas1 Mecânico
Solicitantesparticulares atendidospela Central telefônicaTransporte de passageiro e
bagagem no perímetrourbanoPeças de reposição e
materiais de consumo.
Combustível
Material de Escritório
Uniformes dos motoristas
Exames médicos preventivos
Veículos novos
Revenda autorizada
Postos conveniados
Papelaria
Indústrias de confecção
Empresas de assistênciamédica
Concessionárias
Equipamentos1 Central Telefônica3 Automóveis2 Computadores4 Unidades de rádiocomunicação
Empresas conveniadas
Transporte interurbano depassageiros e bagagem.
Solicitantesparticulares atendidospela Central telefônica
Empresas conveniadas
Transporte interurbano depassageiros e bagagem.
Solicitantesparticulares atendidospela Central telefônica
Equipamentos de telefoniamóvel e sua manutenção
Empresas fornecedoras deequipamento
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Como Montar a Descrição do Negócio
1- Utilize o impresso padrão para Descrição do Negócio (consulte a Gerência 1- Utilize o impresso padrão para Descrição do Negócio (consulte a Gerência da Qualidade).da Qualidade).
2- Coloque dentro do quadrado central o nome do seu negócio, por exemplo: 2- Coloque dentro do quadrado central o nome do seu negócio, por exemplo: Financeiro, Transporte, Recepção, Laboratório e etc.Financeiro, Transporte, Recepção, Laboratório e etc.
3- Escreva abaixo do quadro central quantas pessoas trabalham no seu 3- Escreva abaixo do quadro central quantas pessoas trabalham no seu negócio e se possível os equipamentos importantes.negócio e se possível os equipamentos importantes.
4- À direita do quadrado central, liste os produtos do seu negócio (inclusive os 4- À direita do quadrado central, liste os produtos do seu negócio (inclusive os descartes, resíduos e etc).descartes, resíduos e etc).
5- Para cada produto identificado, relacione quais são os respectivos clientes.5- Para cada produto identificado, relacione quais são os respectivos clientes.6- À esquerda do quadrado central, liste os insumos (produtos e serviços) que 6- À esquerda do quadrado central, liste os insumos (produtos e serviços) que
você recebe de seus fornecedores.você recebe de seus fornecedores.7- Relacione os insumos a cada fornecedor7- Relacione os insumos a cada fornecedor8- PARABÉNS, você concluiu a descrição do seu negócio, agora oficialize-o 8- PARABÉNS, você concluiu a descrição do seu negócio, agora oficialize-o
consultando seus fornecedores e seus clientes para análise dos mesmos e consultando seus fornecedores e seus clientes para análise dos mesmos e submeta-o para apreciação do seu superior imediato. Em seguida remeta o submeta-o para apreciação do seu superior imediato. Em seguida remeta o documento para validação na Gerência da Qualidade.documento para validação na Gerência da Qualidade.
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Exercicio 1 - Descrever o negócio
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Objetivos:
Objetivos:
Garantir a qualidadeGarantir a qualidade
Aumentar a produtividadeAumentar a produtividade
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Exemplo de MacrofluxogramaINICIO
Recebimento de solicitação deveículo para transporte
interurbano de passageiro ebagagem.
Deslocamento do veículo.
Embarque do passageiro ebagagem.
Transporte do passageiro ebagagem.
Desembarque do passageiro ebagagem.
FIM
Empresa:JATOINDO Transportes.
Macrofluxograma:Transporte Interurbano de Passageiros
e Bagagem.
JATOINDO TransportesDESCRIÇÃO DE NEGÓCIO
FORNECEDORES INSUMOS NEGÓCIO PRODUTOS CLIENTES
Aprovação Revisão: 00
NomePresidente Jatoindo
NomeGerente Jatoindo
25/12/0000
NEGÓCIO
Transporte de
passageiros
por rádio – taxi.
10 Pessoas1 Gerente
6 Motoristas
2 Telefonistas
1 Mecânico
Solicitantes
particulares atendidos
pela Central telefônicaTransporte de passageiro ebagagem no perímetro
urbanoPeças de reposição e
materiais de consumo.
Combustível
Material de Escritório
Uniformes dos motoristas
Exames médicos preventivos
Veículos novos
Revenda autorizada
Postos conveniados
Papelaria
Indústrias de confecção
Empresas de assistência
médica
Concessionárias
Equipamentos1 Central Telefônica
3 Automóveis
2 Computadores
4 Unidades de rádiocomunicação
Empresas conveniadas
Transporte interurbano de
passageiros e bagagem.
Solicitantes
particulares atendidos
pela Central telefônica
Empresas conveniadas
Transporte interurbano de
passageiros e bagagem.
Solicitantes
particulares atendidos
pela Central telefônicaEquipamentos de telefonia
móvel e sua manutenção
Empresas fornecedoras de
equipamento
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Exemplo de Fluxograma
INICIO
Recebimento de solicitação deveículo para transporte
interurbano de passageiro ebagagem.
Deslocamento do veículo.
Embarque do passageiro ebagagem.
Transporte do passageiro ebagagem.
Desembarque do passageiro ebagagem.
FIM
Empresa:JATOINDO Transportes.
Macrofluxograma:Transporte Interurbano de Passageiros e
Bagagem.
INICIO
Receber a chamada do cliente.
TELEFONISTA
Identificar o veículo maispróximo ao cliente.
TELEFONISTA
Motorista está emcondições de atender?
NÃO
SIM
Transmitir as informações aomotorista.
TELEFONISTA
Estimar preço, tempo de esperae informar ao cliente.
TELEFONISTA
01
Cliente confirmapedido?
NÃO Libera o motorista
TELEFONISTA
SIM
Confirma solicitação aomotorista e registra a passagem.
TELEFONISTA
FIM
01
02
Macrofluxograma:Recebimento de solicitação
de veículo.
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Exemplo de Fluxograma
INICIO
Recebimento de solicitação deveículo para transporte
interurbano de passageiro ebagagem.
Deslocamento do veículo.
Embarque do passageiro ebagagem.
Transporte do passageiro ebagagem.
Desembarque do passageiro ebagagem.
FIM
Empresa:JATOINDO Transportes.
Macrofluxograma:Transporte Interurbano de Passageiros e
Bagagem.
Macrofluxograma:Embarque do Passageiro e
bagagem
INICIO
Verificar se o passageiro combagagem está no local
programado.
MOTORISTA
Passageiro no local? NÃO
SIM
Embarcar o passageiro.
MOTORISTA
Solicitar na Central Telefônicaque entre em contato com ocliente e aguardar chegada.
MOTORISTA
02
FIM
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Relação entre Macrofluxograma e Fluxograma.
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Exercício 2macro fluxograma
em seguida Exercício 3fluxograma.
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JATOINDOTransportes
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO Número: POP-RECEP-01-010Página 1 de 1
Tarefa: Embarque do PassageiroResponsável: Motorista Setor: No local de embarque
CONDIÇÕES/MATERIAIS NECESSÁRIOS Interior do veículo totalmente limpo. Porta malas vazio e limpo.
Uniforme em ordem Folha de Ocorrência.
DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES
a) Recepcionar o(s) passageiro(s)b) Oferecer o porta-malas para o transporte da bagagem, se houver.c) Se o(s) passageiro(s) aceitar(em), acomodar a eventual bagagem no porta-malasd) Abrir a porta e ajudar o(s) passageiro(s) a embarcar(em) no veículo, fechando-a após sua
acomodação.e) Posicionar-se ao volante e confirmar com o(s) passageiro(s) o destino e a necessidade de horário de
chegada.f) Iniciar o transporte e comunicar a Central Telefônica o embarque do(s) passageiro(s)
RESULTADOS ESPERADOS1. Embarque em no máximo 2 minutos;2. Bagagem acomodada de forma segura e sem dano;3. Zero % de reclamação de clientes no embarque.
AÇÕES NAS ANORMALIDADES1. Caso haja atraso no embarque e/ou no tempo de apanha como um todo, verificar a necessidade de
reprogramar o trajeto e/ou a velocidade.2. Se a bagagem for danificada, anotar na Folha de Ocorrência, entrar cópia ao cliente e informar a
Central Telefônica.HISTÓRICO DAS REVISÕES
NºREVISÃO
DATA DESCRIÇÃO DAS ALTERAÇÕES
00 25/12/0000 Publicação inicialAPROVADO
Coelho PernalongaPRESIDENTE JATOINDO
Papa LéguasGERENTE
CÓPIA CONTROLADAProibida a reprodução total ou parcial deste procedimento, de qualquer forma
ou por qualquer meio, sem a expressa autorização da Presidência ouGerência da Qualidade.
Macrofluxograma:Embarque do Passageiro e
bagagem
INICIO
Verificar se o passageiro combagagem está no local
programado.
MOTORISTA
Passageiro no local? NÃO
SIM
Embarcar o passageiro.
MOTORISTA
Solicitar na Central Telefônicaque entre em contato com ocliente e aguardar chegada.
MOTORISTA
02
FIM
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Como deve ser um padrão documentadoComo deve ser um padrão documentado
CONTERCONTER
Nome da tarefa
Sistema para identificação e controle das revisões
Função responsável pela execução
Materiais necessários para realizar a atividade
Descrição da atividade de forma clara e extremamente simples.
Ações a serem adotadas diante de situações anormais
Resultados esperados
Data e aprovações
???
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Característica Básica de um Padrão
Característica Básica de um Padrão
Deve estar em meio Deve estar em meio adequado e descrito adequado e descrito de maneira prática e de maneira prática e
clara.clara.
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Exercício 4POP
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• Tem alto índice de acidentes• Provoca muitas reclamações de clientes• Apresenta alto custo
PROCESSO CRÍTICO
• Afeta fortemente a qualidade• Costuma apresentar acidentes• Está constantemente com problemas
TAREFA CRÍTICA
O que padronizar?
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Processo Fora do Controle
Empresa Escada
Processo Sob Controle
Não sabe o que faz!Custo da Não Qualidade
Sabe o que faz!Valor da Qualidade
Empresa Padronizada
Empresa Serrote
Empresa Não Padronizada
Efeitos da Padronização
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Fator importante para garantir o cumprimento dos padrões
Fator importante para garantir o cumprimento dos padrões
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r"Seja sempre o mais competente do mundo em sua função.”
Lembre-se que o milagre existe quando há alguém disposto a realizá-lo.
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Proposta para ação imediata.
• Convide seus colegas de trabalho para uma reunião, informando suas Convide seus colegas de trabalho para uma reunião, informando suas
intenções.intenções.
• Discutam entrem vocês o que foi aprendido durante o treinamento.Discutam entrem vocês o que foi aprendido durante o treinamento.
• Apliquem na prática, a teoria dada no treinamento, escolhendo um Apliquem na prática, a teoria dada no treinamento, escolhendo um
processo. Convoque, se achar necessário, algum representante da processo. Convoque, se achar necessário, algum representante da
Gerência da Qualidade como apoio.Gerência da Qualidade como apoio.
• Apresente o que foi elaborado à chefia imediata para aprovação e/ou Apresente o que foi elaborado à chefia imediata para aprovação e/ou
orientação.orientação.
• Apresente aos clientes (internos e externos) e aos fornecedores para Apresente aos clientes (internos e externos) e aos fornecedores para
consenso.consenso.
• Procure a Gerência da Qualidade para validação da documentação.Procure a Gerência da Qualidade para validação da documentação.
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