la empresa 2.0
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I N G . D A N I E L C H Á V E Z F L O R E S , M A
B U S I N E S S I N T E L L I G E N C E L E A D E R
H T T P : / / M X . L I N K E D I N . C O M / I N / D A N I E L C H A V E Z F L O R E S
La empresa 2.0
Entorno
Durante los últimos años, Internet ha evolucionado de manera significativa
Las nuevas tecnologías han dado lugar al desarrollo de soluciones que abren camino a un nuevo enfoque participativo y dinámico
El consumidor actual presenta mayores exigencias, busca involucrarse y participar
Convierte al simple receptor en productor de contenidos que emite sus juicios, ideas, consejos y vivencias.
¿Que es Web 2.0?
El termino Web 2.0 está comúnmente asociado con un fenómeno social, basado en la interacción que se logra a partir de diferentes aplicaciones web, que facilitan el compartir información, la interoperatividad, el diseño centrado en el usuario y la colaboración en la World Wide Web.
Ejemplos de la Web 2.0 son las comunidades web, los servicios web, las aplicaciones Web, los servicios de red social, los servicios de alojamiento de videos, las wikis, blogs, mashups y folcsonomías.
Un sitio Web 2.0 permite a sus usuarios interactuar con otros usuarios o cambiar contenido del sitio web, en contraste a sitios web no-interactivos donde los usuarios se limitan a la visualización pasiva de información que se les proporciona.
¿Que es Web 1.0?
Páginas estáticas programadas en HTML (Hyper TextMark Language) que no eran actualizadas frecuentemente.
El éxito de las .com dependía de webs más dinámicas (a veces llamadas Web 1.5)
CMS Sistema de gestión de contenidos (Content Management System) servían páginas HTML dinámicas creadas al vuelo desde una actualizada base de datos
En ambos sentidos, el conseguir hits (visitas) y la estética visual eran considerados como factores importantes
¿Que es Web 3.0?
La Web semántica (semantic web) es la "Web de los datos".
Se basa en la idea de añadir metadatos semánticos y ontológicos a la World Wide Web.
Esas informaciones adicionales —que describen el contenido, el significado y la relación de los datos— se deben proporcionar de manera formal, para que así sea posible evaluarlas automáticamente por máquinas de procesamiento.
El objetivo es mejorar Internet ampliando la interoperabilidad entre los sistemas informáticos usando "agentes inteligentes".
Agentes inteligentes son programas en las computadoras que buscan información sin operadores humanos.
Tecnologias Web 2.0
Web 2.0 technologies Description Category of technology
Wikis, commenting, shared
workspaces
Facilitates co creation of
content/applications across large,
distributed set of participants.
Broad collaboration
Blogs, podcasts, videocasts,
peer to peer
Offers individuals a way to
communicate/share information with broad
set of other individuals.
Broad communication
Prediction markets,
information markets, polling
Harnesses the collective power of the
community and generates a collectively
derived answer.
Collective estimation
Tagging, social
bookmarking/filtering, user
tracking, ratings, RSS1
Adds additional information to primary
content to prioritize information or make it
more valuable.
Metadata creation
Social networking, network
mapping
Leverages connections between people to
offer new applications.
Social graphing
¿Qué hacer?
¿Qué cambiar?
¿Hacia donde cambiar?
¿Cómo causar el cambio?
¿Porqué cambiar?
¿Cómo mantener el proceso de mejora continua?
Empresa 2.0
Término sugerido por Andrew McAfee (Enterprise 2.0)
“Es la utilización de plataformas de software social emergente dentro de las empresas, o entre empresas, sus socios y clientes”
Uso de 6 tecnologías: Búsqueda y enlaces estrechamente relacionados
Las etiquetas reflejan la información y las relaciones de la gente
Sindicación de contenidos (RSS)
Los trabajadores como autores de blogs y wikis
Recomendación por extensión (Amazon)
Si la Web 2.0 está dirigida a los usuarios, la Empresa 2.0 está dirigida a los empleados, clientes y stakeholders
Perspectiva Externa
Áreas de aplicación Marketing Relaciones Públicas Departamentos de Comunicación Imagen Corporativa Servicio al Cliente
Impacto Clientes Socios estratégicos
Actividades Investigación de mercados Retroalimentación de clientes Lanzamiento y promoción de nuevos productos y servicios Visión y opinión corporativa frente a temas de interés
Administración de Relaciones con Clientes (CRM)
CRM es una filosofía y una estrategia de negocios soportados por un sistema, diseñada para mejorar la iteración humana en un ambiente de negocios. Paul Greenberg
CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente.
Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta.
La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
¿Que esta haciendo el nuevo cliente social?
El Nuevo Cliente Social
Utiliza canales en línea y nuevas herramientas de comunicación
Confía en consejos de amigos en
línea, conocidos y extraños
Tiende a comprar más en línea que fuera
de línea
Proporciona información
sobre el producto y servicio al
cliente
Espera que una mejor
experiencia de cliente
Lee y crea blogs con información de productos, los
comenta, y los clasifica
Busca apoyo para conectar
con sus compañeros de
ideas afines
5 objetivos de Web 2.0 en CRM
Escucha Ganar mercado y conocimiento e inteligencia del cliente
Habla Participar en una discusión de dos vías para llevar tu mensaje
Energiza Dejar que sus clientes dicen a sus clientes potenciales en su nombre (viral, boca a boca)
Soporte Dejar que clientes se apoyen unos a otros
Abrazando Construir mejores productos y servicios a través de la colaboración con los clientes
Caso de Escuchar Real: Nestlé
Nestlé fabrica sus chocolates de bajo costo en base a manteca vegetal hidrogenada teñida y con sabor a chocolate
El aceite de palma es tan barato que Nestlé lo usa a destajo para producir su chocolate KitKat
El problema es que para plantar la palmera que produce este aceite, los proveedores de Indonesia están talando el bosque nativo, que de paso es el hábitat de una especie tan amenazada como el Orangután
Con un tema tan grave sobre la mesa, la gente de márketing y relaciones públicas debió pensarlo mejor antes de crear una Fan Page en Facebook
Los encargados de promociones olvidaron escuchar que decían de ellos en internet y asumieron que las redes sociales era una plataforma barata para mejorar la percepción y difusión de la marca
No esperaban que los comentarios tomaran un tono crítico haciendo eco de Greenpeace y otras organizaciones que critican el uso del aceite de Palma
Además, los “fans” más críticos animaban al resto a ponerse como foto de perfil un logo adulterado de Nestlé en donde en vez de “KitKat” se lee “Killer”
Otro error que se cometió fue que olvidaron el éxito de las redes sociales es la retroalimentación por parte de los usuarios y amenazaron con censurar comentarios de las personas usaran ese logo como fotografía, porque violaba su propiedad intelectual
Caso de Escuchar Real: Nestlé
Caso de Escuchar Real: ABN AMRO
Type: Online Customer Intelligence (OCI)
Case: The OCI tool captures all relevant data from different sources (blogs, forum, communities and news sites) and present this information in a tag cloud. Based on the tag cloud further analysis can be made.
CRM: Marketing
Business Value: Cost Reduction, Customer Retention, Stronger Product Positioning, Brand value
Customer Value: Quick response on customer requirements
Caso de Hablar Real: Sony
Type: Blog
Case: A Blog where Sony customers can post comments about existing products as well as providing Sony with input about (potential) new products
CRM: Marketing (New product development) and Service
Business Value: Collect important information about customer needs via direct conversation with customers. Also, an addition to their existing service channels
Customer Value: An easy way for customers to share their thoughts with Sony and to find product related information in a quick and simple way
Caso de EnergizarReal: MINI
Type: Viral marketing / Blog
Case:Mini spread rumors that the company was hiding something about their cars, “hacked” their own website and created a blog to create buzz about the economic and ecologic aspects of the Mini Cooper in this viral campaign
CRM:Marketing
Business Value: Education of customers about the car’s economic and ecological value
Customer Value: Sharing the Mini-experience with other (potential) owners
Caso de Embracing Real: StarbucksType: Idea gapturing
Case: Starbucks gapturedideas in collaboration with their customers. Starbucks VIP card and getting a free cup of coffee when buying coffee beans are two examples of customer-generated idea currently in use
CRM: Marketing (New product development)
Business Value: Starbucks captured in one year more than 70.000 ideas submitted through the site.
Customer Value: Customer like to have a place to put their creative ideas
Caso Real: Orange -Service Cloud
Type: Service Cloud
Case: Orange shares
CRM: Service
Business Value: Supporting their customers
Customer Value: Receiving excellent service wherever they are on the web
http://www.youtube.com/watch%3Fv%3D2Y5S9S5-G18&h=e4074b5MxiZPQcM9ICg_gHEkreA
Perspectiva Interna
Comunicaciones dentro de la empresa
Áreas
Gestión y planificación estratégica
I+D
Gestión de proyectos
Adopción de tecnologías corporativas
The McKinsey Quarterly: Six ways to make Web 2.0 work
Capacidades de la tecnología
6 factores críticos para hacer trabajar Web 2.0
La transformación a una cultura de abajo a arriba, necesita la ayuda de la parte superior
Los mejores usos provienen de usuarios, pero se requieren ayuda para transferir el uso a toda la compañía
Lo que forme de las actividades diarias de trabajo, es lo que se acostumbra
Incentivar a los usuarios a que participen generando material de calidad
La solución correcta viene los participantes correctos
Buscar el balance correcto entre libertad y control
Preguntas y Respuestas
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