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Introdução a ITIL

ITIL Introduction

Curso ITIL Foundation

ITIL Introduction

Instrutor: Fernando Palmafernando.palma@gmail.comhttp://gsti.blogspot.com

Agenda

Definição / Histórico

Escopo

Objetivos

Benefícios e Problemas comuns

Definição

ITIL = Information Technology Infrastructure Library

. É a Biblioteca da Infra estrutura de Tecnologia da Informação

. Define boas práticas, bom senso

. Agrega conhecimento sobre atividades de serviços de TI

. Se tornou o padrão mais conhecido pata GSTI

. Conjunto das melhores práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço

Definição

ITIL = Information Technology Infrastructure Library

. Utilizada para um bom Gerenciamento de Serviços de TI

. Pode ser utilizada a qualquer empresa, qualquer tamanhotamanho

. Não se implanta ITIL, a biblioteca é uma referência

. ITIL não é um objetivo, o objetivo é o bom GSTI

. Não é uma metodologia, não tem regras, não é uma Norma

Definição

ITIL = Information Technology Infrastructure Library

. Pode ser considerado como um framework genérico

. Utiliza a experiência prática de profissionais de TI

. Descreve todas as tarefas, atividades, entradas e . Descreve todas as tarefas, atividades, entradas e saídas do dia-a-dia para a comunidade de TI

. ITIL pode ser utilizada para identificar gaps de procedimentos, redundâncias, mensurar performance, atingir os requisitos da organização e alinhar a estratégia a objetivos do negócio

Definição

Algumas razões do sucesso da ITIL

. É um framework de domínio público

. Melhores práticas

. Se tornou um padrão de fato

. Traz uma abordagem voltada para qualidade

. Reforçada pela influência da ITSMF

ITSM: IT Service Managemant (GSTI)ITSMF: IT Service Management Forum (Fórum de GSTI)

Definição

Relacionamento com GSTI e ISO 20.000

ISO 20.000

Norma para gestão

GSTI

ITIL

20.000

Gestão

Gestão usando melhores praticas

Por que ITIL?

. Competitividade

. A tecnologia da Informação precisa entregar serviços com qualidade e custo-benefício

. Complexidade

. Mudanças nos requisitos e expectativas dos clientes

. Todas as organizações precisam acompanhar esta demanda

. O Governo inglês estava insatisfeito: custo e qualidade

. Torna os serviços focados no cliente e reduz custos

Perspectiva Histórica

Criado o ITSMF

2005

Lançamento ISO 20.000

2006

ITIL V3

1980

Início primeiros livros

1990 ITIL V1 Completa

1991

2000ITIL V2

2006

ITIL consolidada como padrão

Motivação para a V3

. Maior foco no cliente, agregação de valor

. ISO 20.000 exigia mais do que a V2 proporciona

. Mostrar mais COMO fazer

. Maior adaptação aos tipos e tamanhos de empresa: escalabilidade

. Inovação de prestação de serviços

. Maior consistência dos processos, didática dos livros

Agenda

Definição / Histórico

Escopo

Objetivos

Benefícios e Problemas comuns

Organizações envolvidas

Office Government commerceCriou a Biblioteca

Gerencia Certificações e distribui produtos da ITILdistribui produtos da ITIL

Realizam certificações

Escopo dos processos ITIL

Entradas SaídasAtividades

Regras

Objetivos

ITIL reconhece que cada organização tem a sua maneira de implementar seus processos ITIL

V2 x V3

V2 V3

Verticaliza mais nos processos

Basicamente:Entrega e Suporte de Serviços

Pouca profundidade nos processos

Foco no valor que o serviço agrega

Voltado para o ciclo de Não orienta em linha detempo : ciclo de vida doserviço

9 livros

Voltado para o ciclo de vida do serviço

Inter-relacionamento entre as fases do ciclo de vida

V2 x V3 Certificações

Versão 2 da ITIL

5

V2 x V3 Certificações

Versão 3 da ITIL

Certificações

Versão 2 � 3

Escopo da Biblioteca

Núcleo de Melhores práticas

Suporte de Setores de mercado e tecnologias específicas

Implementação Customizada

Produtos Adicionais, mapas de processos templates e ajustes

Escopo dos processos ITIL (premissas)

. É preciso conhecer:

-A necessidade do processo

-Conhecimento da estratégia do negócio

-Objetivo de cada processo -Objetivo de cada processo

-Indicadores de performance do processo

-Benefícios do processo

. É preciso comprometimento da alta direção e gestão

Livros da ITIL V3

● SERVICE STRATEGY

(Estratégia de Serviços)

Fornece uma orientação de como

enxergar o gerenciamento de serviços em TI,

não só como uma habilidade profissional da

organização, mas também como uma

avaliação estratégica.avaliação estratégica.

Inclui tópicos como: mercados de serviço,

características de provedores internos e

externos, ativação de serviços.

Descreve o Gerenciamento de: Portfólio

de Serviços, Demanda Serviços e

Gerenciamento Financeiro.

● SERVICE Design

( Desenho de Serviços)

Para que os Serviços de TI gerem valor, é

preciso que eles sejam projetados com os

objetivos do negócio em mente.

Service Design é a etapa do ciclo de vida, que

liga a estratégia de serviços a entrega dos

Livros da ITIL V3

liga a estratégia de serviços a entrega dos

objetivos dos objetivos do negócio.

Orienta a projetar e desenvolver serviços.

Inclui Gerenciamento de: Catálogo de

Serviços, Disponibilidade, Fornecedor,

Segurança, Continuidade, Capacidade e Nível

de Serviços.

● SERVICE TRANSICTION

(Transição de Serviços)

Orienta o desenvolvimento e implementação

de capacidades de transição de novos serviços

e mudanças em serviços para operações de

serviços. Introduz o Sistema de

Gerenciamento de Conhecimento dos Serviços

Livros da ITIL V3

Gerenciamento de Conhecimento dos Serviços

(SKMS).

Inclui Processos de Gerenciamento de:

Planejamento e Suporte de Transição,

Mudanças, Conhecimento, Gerenciamento de

Ativos e Configuração, Liberação e

Implantação, Validação e Testes e Avaliação

de Serviços.

● SERVICE OPERATION

(Operação de Serviços)

Engloba as praticas do dia-a-dia relacionados

a Serviços de TI.

Orienta uma maneira de alcançar uma eficácia

e eficiência no suporte e entrega de Serviços,

garantindo valor de entrega tanto para o

Livros da ITIL V3

garantindo valor de entrega tanto para o

cliente como para o fornecedor de Serviços.

Descreve como manter os serviços estáveis,

mesmo com a presença de mudanças em

design, escala, escopo e níveis de serviços.

Inclui processos de Gerenciamento de:

Eventos, Incidentes, Problemas, Cumprimento

de Serviços e Acessos.

● CONTINUAL SERVICE IMPROVAMENT

(Operação de Serviços)

Fornece uma orientação de como criar e

manter valor para clientes através da

melhoria continua dos processos de projeto,

transição e operação de serviços.

Inclui uma combinação de princípios, práticas

Livros da ITIL V3

Inclui uma combinação de princípios, práticas

e métodos do Gerenciamento de Qualidade,

Gerenciamento de Mudança e Melhoria da

Capacidade.

Um guia de como fazer um link entre os

esforços para a melhoria e as saídas dos

processos à estratégia de serviço, projeto de

serviços e transição de serviços.

Baseado no Modelo PDCA

O Ciclo de Vida do Serviço

Os Processos da ITIL V3

Estratégia de Serviços

Processo da Estratégia de Serviços

Gerenciamento de Portfólio de Serviços

Gerenciamento da Demanda

Gerenciamento Financeiro

Desenho de Serviços

Gerenciamento de N. de Serviços

Gerenciamento de Catálogo de Serviços

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Segurança da Gerenciamento da Segurança da Informação

Gerenciamento de Fornecedor

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento de Continuidade de Serviços

Transição de Serviços

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço

Gerenciamento de Liberação e Impl.

Os Processos da ITIL V3

Transição de Serviços

Gerenciamento do Conhecimento

Planejamento e Suporte a Transição

Validação e Teste

Avaliação

Operação deServiços

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Eventos

Cumprimento de RequisiçãoServiços Cumprimento de Requisição

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Acesso

Melhoria Continuada Processo de Melhoria

As Funções da ITIL V3

Operação deServiços

Central de Serviços

Gerenciamento Técnico

Gerenciamento de Operações de TI

Gerenciamento de Aplicações

Agenda

Definição / Histórico

Escopo

Objetivos e relações

Benefícios e Problemas comuns

Objetivos da ITIL

Reduzir Custos

Aumentar a Disponibilidade

Ajustar a Capacidade

Aumentar a Eficiência e EficáciaAumentar a Eficiência e Eficácia

Melhorar a Escalabilidade

Reduzir Riscos

Agenda

Definição / Histórico

Escopo

Objetivos

Benefícios e Problemas comuns

Objetivos da ITIL

• Reduzir Custos

•Aumentar a Disponibilidade

• Ajustar a Capacidade• Ajustar a Capacidade

• Aumentar a Eficiência e Eficácia

• Melhorar a Escalabilidade

•Reduzir Riscos

Relação com a ISO 20.00

Pro

Processos de Controle

Processos de Entrega de Serviços

Processos de Resolução

Processos de Liberação

Processos de Relacionamento

Estabelece Normas para o Gerenciamento de Serviços de TI

Originou-se da BS 15.000

Agenda

Definição / Histórico

Escopo

Objetivos e relações

Benefícios e Problemas comuns

. Melhora a Qualidade dos Serviços

. Melhor Informação dobre serviços prestados

. Capacidade dos serviços claras

Benefícios do GSTI segundo a ITIL

Valor para o Negócio

. Capacidade dos serviços claras

. Satisfação do cliente e motivação da equipe

. Melhora a flexibilidade e adaptação a novos serviços

. Melhor compreensão dos benefícios dos serviços de TI

Benefícios da ITIL

. Transição de reativo para pró-ativo

. Requisições de clientes são resolvidas rapidamente

. Redução no número de incidentes

. Melhor gerenciamento do conhecimento

. Redução da dependência sobre as pessoas chaves

. Áreas com necessidade de melhorias são identificadasde forma mais fácil

. Aumento da flexibilidade no negócio através do entendimentoda TI sobre as necessidades que o negócio possui

. Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente

. Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e carga de trabalho

. Riscos na infra-estrutura e dependências são

Benefícios da ITIL

. Riscos na infra-estrutura e dependências são facilmente identificáveis

. Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio

. Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas

. Aumento da flexibilidade e adaptabilidade na provisão de serviços

. Resposta mais rápida para as mudanças de mercado

. Fornece um framework para um benchmarking

Benefícios da ITIL

. Fornece um framework para um benchmarking competitivo

. Redução dos custos associados com a “reinvenção da roda”

. Regras e responsabilidades são claramente definidas e a equipe sabe o que será esperada dela

. Melhoria na Equipe de Trabalho e Comunicação

. Aumento da produtividade e maior foco nas prioridades do negócio

. Aumento da motivação e satisfação no trabalho

Benefícios da ITIL

. Menos pânico / apagamento de incêndio

. Melhoria no gerenciamento das expectativas

. Melhoria de forma geral na reputação da TI

. Agregação de Valor

. Cultura da Organização

. Visualizar ITIL como burocracia

. Falta de compreensão do que significa ITIL

Problemas comuns – desafios e gargalos

. Falta de conhecimento da equipe

. Resistência

Fim do Módulo

ITIL®

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Instrutor: Fernando Palmafernando.palma@gmail.comhttp://gsti.blogspot.com