trabalho de conclusão de curso ii -...

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INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA

CATARINENSE - CAMPUS CAMBORIÚ

CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

(BACHARELADO)

JANIO LUIZ ANTUNES

MODELO PARA AVALIAÇÃO COMPARATIVA DE FERRAMENTAS

OPEN SOURCE BASEADAS NA ITIL PARA GERENCIAMENTO DE

INCIDENTES EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

CAMBORIÚ (SC)

2013

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JANIO LUIZ ANTUNES




Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como

requisito para a obtenção do título de Bacharel em Sistemas

de Informação do Instituto Federal Catarinense Campus

Camboriú.

Orientador: Profº. Aujor Tadeu Cavalca Andrade

Camboriú (SC), Novembro de 2013

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JANIO LUIZ ANTUNES




Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como

requisito para a obtenção do título de Bacharel em Sistemas

de Informação do Instituto Federal Catarinense Campus

Camboriú.

Camboriú, 18 de Novembro de 2013.

BANCA EXAMINADORA:

_____________________________________________

Profº. Aujor Tadeu Cavalca Andrade, M.Sc. – Orientador

_____________________________________________

Profª. Cátia dos Reis Machado, Dra.

_____________________________________________

Profº. Cristian Koliver, Dr.

4

Dedico este trabalho aos meus pais e a

minha amada esposa.

5

AGRADECIMENTOS

Agradeço a DEUS, criador dos céus e da Terra, por me dar sabedoria e forças para

seguir na minha infindável caminhada;

Aos meus pais por sempre me incentivarem a estudar e lutar, com honestidade, por um

futuro e uma vida cada vez melhor;

A minha amada esposa por estar ao meu lado, me apoiando e incentivando na minha

busca por bons resultados, mesmo em momentos de dificuldades em que estive

ausente devido às viagens a eventos ou pelas noites em que fiquei estudando e não dei

a ela a devida atenção. Obrigado por ser tão paciente e compreensiva meu amor;

Ao meu grande amigo de longa data, Luiz Carlos Berlim, por nunca dizer não aos

meus pedidos de ajuda, mesmo quando ocupado, e por sempre ter tempo para um café;

Ao meu colega de turma, e agora amigo, Marcel Vinicius Kohls, por sempre ter me

ajudado nas disciplinas que tive dificuldade, e por seus sábios conselhos na hora do

café;

A minha colega e também amiga, Juliana C. G. Rohrbacher, por ter compartilhado o

seu conhecimento e enriquecido nossos trabalhos acadêmicos;

A todos os professores do curso de Sistemas de Informação que, ao longo destes

quatro anos, repassaram seus conhecimentos e proporcionaram diversos aprendizados;

A profª Sônia Regina Lamego Lino por sempre ter um tempo para me ouvir e me

aconselhar nas minhas escolhas, além de me incentivar a seguir meus sonhos

profissionais;

Ao profº Aujor Tadeu Cavalca Andrade, pelas seis disciplinas ministradas, pela

orientação no projeto de pesquisa, pela orientação neste trabalho de conclusão de curso

e, em especial, por todas as palavras de apoio e incentivo, que fizeram com que eu não

desistisse mesmo nos piores momentos. Agradeço, também, por acreditar no meu

potencial e sempre ter me apoiado e incentivado a seguir a carreia que desejo;

Por fim, a todos familiares, amigos, colegas e demais pessoas que de alguma forma

contribuíram com ideias, criticas e sugestões.

6

“Se o conhecimento pode criar problemas,

não é através da ignorância que podemos

solucioná-los.”

Isaac Asimov

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RESUMO

O processo de gerenciamento de incidente é responsável pelo tratamento e pela

resolução de todos os incidentes observados nos serviços de TI, minimizando os

impactos decorrentes do efeito sobre o nível de serviço ou, até mesmo, da

indisponibilidade total. O registro dos incidentes geram informações que podem ser

utilizadas em diversas análises como, por exemplo, a carga de serviço dos técnicos e

os equipamentos que mais apresentam defeitos. As micro e pequenas empresas têm

forças de trabalho menores, orçamentos reduzidos e ambientes de TI menos complexos

que os das organizações de maior porte, mas precisam atender aos mesmos tipos de

demanda das outras organizações e otimizar os níveis de serviços de TI. A utilização

de ferramentas de gerenciamento de incidentes permite avaliar o suporte de

infraestrutura de TI nestas empresas, propiciando a obtenção de ROI por meio do

aumento de produtividade, proporcionando melhoras nos resultados para a empresa,

sejam eles tangíveis ou intangíveis. O objetivo deste trabalho é criar um modelo para

avaliar ferramentas open source de gerenciamento de incidentes baseadas na ITIL,

destinadas à micro e pequenas empresas, fazendo com que estas empresas possam

optar pelo melhor investimento para sua infraestrutura. Por meio do estudo sobre a

importância das métricas de ferramentas de gerenciamento de incidentes, foi

desenvolvido o modelo para auxiliar os gestores das empresas a escolherem a

ferramenta que melhor se adapta as suas necessidades, reduzindo esforços e recursos

aplicados nesta atividade.

Palavras-chave: Ferramentas de Gerenciamento de Incidentes; ITIL; open source;

Micro e pequenas empresas.

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Processos da Operação de Serviço ............................................................... 26

Figura 2 – Visão da ferramenta GLPI em funcionamento ............................................ 46

Figura 3 – Visão da aplicação Ocomon em funcionamento .......................................... 48

Figura 4 – Visão da aplicação OTRS em funcionamento ............................................. 49

Figura 5 – Visão da aplicação Quaizer em funcionamento ........................................... 50

Figura 6 – Visão da ferramenta Trellis Desk em funcionamento.................................. 52

Figura 7 – Exemplo do fluxo das questões na pesquisa ................................................ 76

Figura 8 – Tela de apresentação da pesquisa................................................................. 77

Figura 9 – Elaboração do gabarito (etapa 1) ................................................................. 84

Figura 10 – Elaboração do gabarito (etapa 2) ............................................................... 85

Figura 11 – Elaboração do gabarito (etapa 3) ............................................................... 85

Figura 12 – Avaliação comparativa (etapa 1)................................................................ 86

Figura 13 – Avaliação comparativa (etapa 2)................................................................ 87

Figura 14 – Modelo de avaliação comparativa para FGI .............................................. 88

Figura 15 – Apêndice E – Fluxo das questões 01 a 18 ................................................ 108



Figura 18 – Apêndice F – Tela de apresentação da pesquisa ...................................... 111

Figura 19 – Apêndice F – Tela de cadastro de dados e questão 01 ............................. 112

Figura 20 – Apêndice F – Questões 2 a 4 .................................................................... 113

Figura 21 – Apêndice F – Questões 5 a 7 .................................................................... 114

Figura 22 – Apêndice F – Questões 8 a 11 .................................................................. 115

Figura 23 – Apêndice F – Questões 12 a 13 ................................................................ 116








Figura 31 – Apêndice F – Questão 39 e finalização da pesquisa ................................ 124

9

LISTA DE GRÁFICOS E QUADROS

Gráfico 1 – Estatísticas de acesso à pesquisa ................................................................ 80

Quadro 1 – Estrutura Organizacional e ITIL ................................................................. 28

Quadro 2 – Etapas do gerenciamento de incidentes e respectivos procedimentos ....... 33

Quadro 3 – Classificação das MPE de acordo com o número de empregados. ............ 36

Quadro 4 – Categorias, Produtos e Problemas .............................................................. 41

Quadro 5 – Perfil x Nível x Categoria ........................................................................... 42

Quadro 6 – Formato de apresentação das métricas ....................................................... 56

Quadro 7 – Exemplos de incidentes utilizados nos testes ............................................. 73

Quadro 8 – Métricas da categoria interface presentes nas ferramentas ....................... 74

Quadro 9 – Exemplo de métricas presentes em todas as ferramentas ........................... 74

Quadro 10 – Exemplo de Métricas não presentes nas ferramentas ............................... 75

Quadro 11 – Apêndice A – Quadro de categorias, produtos e problemas .................. 100

Quadro 12 – Apêndice A – Quadro de categorias, produtos e problemas (continuação)

............................................................................................................................... 101

Quadro 13 – Apêndice B – Avaliação com base nas métricas .................................... 102

Quadro 14 – Apêndice B – Avaliação com base nas métricas (continuação) ............. 103



Quadro 17 – Apêndice C – Métricas presentes em todas as FGI ................................ 106

Quadro 18 – Apêndice D – Métricas não presentes nas FGI ...................................... 107

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LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Dados referentes ao perfil das empresas dos participantes da pesquisa ........ 81

Tabela 2: Integração com sistemas de diretórios ........................................................... 82

Tabela 3: Atendimento de mais de uma empresa .......................................................... 82

Tabela 4: Limitação de cadastro de clientes, usuários e técnicos. ................................ 82

Tabela 5: Métricas mais relevantes ............................................................................... 83

Tabela 6: Apêndice G – Integração com sistemas de diretórios ................................. 125

Tabela 7: Apêndice G – Atendimento de mais de uma empresa................................. 125

Tabela 8: Apêndice G – Limitação de cadastro de clientes, usuários e técnicos ........ 126

Tabela 9: Apêndice G – Idioma da FGI ...................................................................... 127

Tabela 10: Apêndice G – Idioma da FGI .................................................................... 127

Tabela 11: Apêndice G – Compatibilidade com browsers .......................................... 128

Tabela 12: Apêndice G – Compatibilidade com dispositivos móveis ........................ 128

Tabela 13: Apêndice G – Personalização através de módulos .................................... 129

Tabela 14: Apêndice G – Gerenciamento de inventário ............................................. 129

Tabela 15: Apêndice G – Limitação de chamados ...................................................... 130

Tabela 16: Apêndice G – Acessos simultâneos ........................................................... 130

Tabela 17: Apêndice G – Tipos de suporte ................................................................. 131

Tabela 18: Apêndice G – Relatórios ........................................................................... 132

Tabela 19: Apêndice G – Dashboard........................................................................... 132

Tabela 20: Apêndice G – Pesquisas de satisfação ....................................................... 133

Tabela 21: Apêndice G – Tipo de chamado ................................................................ 133

Tabela 22: Apêndice G – Associações aos chamados ................................................. 134

Tabela 23: Apêndice G – Autoatendimento ................................................................ 135

Tabela 24: Apêndice G – Registros de atendimento ................................................... 136

Tabela 25: Apêndice G – Histórico completo ............................................................. 136

Tabela 26: Apêndice G – Feedback ............................................................................. 137

Tabela 27: Apêndice G – Gerenciamento de SLA ...................................................... 137

Tabela 28: Apêndice G – Fluxos de aprovação configuráveis .................................... 138

Tabela 29: Apêndice G – Escalonamento de incidentes ............................................. 139

Tabela 30: Apêndice G – Scripts de atendimento ....................................................... 139

Tabela 31: Apêndice G – Controle de prioridades de atendimento ............................ 140

Tabela 32: Apêndice G – Agendamento de abertura de chamados ............................. 141

Tabela 33: Apêndice G – Contabilização de despesas de atendimento ...................... 141

Tabela 34: Apêndice G – Campos adicionais ............................................................. 142

Tabela 35: Apêndice G – Confirmação de encerramento de chamados ..................... 142

Tabela 36: Apêndice G – Restrição de acesso aos chamados ..................................... 143

Tabela 37: Apêndice G – Mensageria ......................................................................... 143

Tabela 38: Apêndice G – Chamados como parte de projetos ..................................... 144

Tabela 39: Apêndice G – Atendimento online através de chat ................................... 144

Tabela 40: Apêndice G – Gestão do conhecimento .................................................... 145

Tabela 41: Apêndice G – Alimentar a base de conhecimento (GC) ........................... 145

Tabela 42: Apêndice G – Compatibilidade da FGI com a ITIL .................................. 146

11

Tabela 43: Apêndice H – Categorização de relevância das métricas .......................... 148

Tabela 44: Apêndice H – Categorização de relevância das métricas (continuação) ... 149

Tabela 45: Apêndice H – Categorização de relevância das métricas (continuação) ... 150

Tabela 46: Apêndice I – Gabarito usado no modelo de avaliação de FGI .................. 151

Tabela 47: Apêndice I – Gabarito usado no modelo de avaliação de FGI (continuação)

............................................................................................................................... 152

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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

AD Active Directory

AJAX Asynchronous Javascript and XML

ANAC Agência Nacional de Aviação Civil

ASP Active Server Pages

BSD Berkeley Software Distribution

CCTA Central Communications and Telecom Agency

CMMI Capability Maturity Model

COBIT Control Objectives for Information and related Technology

EFQM European Foundation for Quality Management

eSCM-SP eSourcing Capability Model for Service Providers

FAPESP Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo

FAQ Frequently Asked Questions

FGI Ferramenta de Gerenciamento de Incidentes

FTP File Transfer Protocol

GB Giga Bytes

GHz Giga Hertz

GITIM Government Information Technology Infrastructure Management

GLPI Gestion Libre de Parc Informatique

GPL General Public License

HD Hard Disk

HDI Help Desk Institute

HSBC Hong Kong and Shanghai Banking Corporation

HTML HyperText Markup Language

HTTP Hypertext Transfer Protocol

IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas

IBM International Business Machines

IFPA Instituto Federal do Pará

IEC International Electrotechnical Commission

ISO International Organization for Standardization

ITIL

Information Technology Infrastructure Library

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LDAP Lightweight Directory Access Protocol

MB Mega Bytes

MIT Massachusetts Institute of Technology

MS Microsoft

MTE Ministério do Trabalho e Emprego

MPE Micro e Pequena Empresa

NASA National Aeronautics and Space Administration

OGC Office of Government Commerce

OTRS Open source Ticket Request System

PCMG Polícia Civil de Minas Gerais

PERL Practical Extraction And Report Language

PHP Hypertext Preprocessor

PMBOK Project Management Body of Knowledge

RAIS Relação Anual de Informações Sociais

RAM Random Access Memory

ROI Return On Investment

RPM Red Hat Package Manager

RSS Really Simple Syndication

SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas

SLA Service Level Agreement

SP Service Pack

SPOC Single Point of Contact

SQL Structured Query Language

TGZ Tape Archive Gzipped File

TI Tecnologia da Informação

TJES Tribunal de Justiça do Estado do Espirito Santo

UEG Universidade Estadual de Goiás

ULBRA Universidade Luterana do Brasil

VM Virtual Machine

XML eXtensible Markup Language

WWW World Wide Web

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 16

1.1 Apresentação ........................................................................................................... 16

1.2 Descrição do problema ............................................................................................ 17

1.3 Justificativa .............................................................................................................. 18

1.4 Objetivo geral .......................................................................................................... 20

1.5 Objetivos específicos ............................................................................................... 21

1.6 Metodologia ............................................................................................................. 21

2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ................................................................................ 22

2.1 ITIL .......................................................................................................................... 22

2.2 Operação de Serviço ................................................................................................ 25

2.3 Central de serviços .................................................................................................. 27

2.3.1 Estrutura organizacional ................................................................................................. 28

2.3.2 Níveis de suporte ............................................................................................................. 29

2.4 Gerenciamento de incidente .................................................................................... 31

2.4.1 Modelos de incidentes ou scripts de incidentes ............................................................... 33

2.4.2 Escalonamento de incidentes .......................................................................................... 34 2.4.3 Prioridade de incidentes .................................................................................................. 34

2.4.4 Gravidade ou severidade de incidentes ........................................................................... 34

2.5 Software Open Source ............................................................................................. 34

2.6 Micro e Pequenas Empresas .................................................................................... 36

3 DESCRIÇÃO CENÁRIO PARA REALIZAÇÃO DOS TESTES ...................... 39

3.1 Definição do ambiente ............................................................................................. 40

3.1.1 Base Categorias ............................................................................................................... 40 3.1.2 Base Perfis ....................................................................................................................... 42

3.2 Preparação do ambiente ........................................................................................... 42

4 FERRAMENTAS SELECIONADAS ..................................................................... 45

4.1 GLPI – Gestion Libre de Parc Informatique ........................................................... 45

4.2 Ocomon ................................................................................................................... 47

4.3 OTRS – Open source Ticket Request System ......................................................... 48

4.4 Quaizer ..................................................................................................................... 49

4.5 Trellis Desk.............................................................................................................. 51

5 CONCEPÇÃO DO MODELO DE AVALIAÇÃO DE FGI ................................. 53

5.1 Métricas ................................................................................................................... 53

5.1.1 Definição de métricas ...................................................................................................... 53 5.1.2 Seleção das métricas ....................................................................................................... 55

5.2 Comparativo entre as ferramentas ........................................................................... 69

5.2.1 Implantação das ferramentas .......................................................................................... 70 5.2.2 Avaliação comparativa com base nas métricas .............................................................. 73

5.3 Pesquisa para Avaliação das Métricas ..................................................................... 75

5.3.1 Definição da pesquisa ..................................................................................................... 75 5.3.2 Aplicação da pesquisa ..................................................................................................... 78

15

5.3.3 Tabulação e análise dos dados ........................................................................................ 81

6 MODELO PARA AVALIAÇÃO COMPARATIVA DE FGI ............................. 84

6.1 Elaboração do gabarito ............................................................................................ 84

6.2 Avaliação comparativa ............................................................................................ 86

6.3 Considerações sobre o modelo ................................................................................ 88

7 CONCLUSÃO ........................................................................................................... 90

8 TRABALHOS FUTUROS ....................................................................................... 92

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................... 94

APÊNDICE A – QUADRO DE CATEGORIAS, PRODUTOS E PROBLEMAS

..................................................................................................................................... 100

APÊNDICE B – AVALIAÇÃO COM BASE NAS MÉTRICAS .......................... 102

APÊNDICE C – MÉTRICAS PRESENTES EM TODAS AS FGI ...................... 106

APÊNDICE D – MÉTRICAS NÃO PRESENTES NAS FGI ............................... 107

APÊNDICE E – FLUXO DE TODAS AS QUESTÕES DA PESQUISA ............. 108

APÊNDICE F – QUESTÕES DA PESQUISA NO GOOGLE DOCS ................. 111

APÊNDICE G – TABULAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS ................................ 125

APÊNDICE H – CATEGORIZAÇÃO DE RELEVÂNCIA DAS MÉTRICAS .. 148

APÊNDICE I – TABELA GABARITO .................................................................. 151

16

1 INTRODUÇÃO

1.1 Apresentação

A crescente complexidade dos sistemas de informação utilizados pelas

empresas, aliada à necessidade de rápida adaptação às demandas do negócio, gera

dificuldades consideráveis para a gestão efetiva dos serviços e estrutura de Tecnologia

da Informação. Tal fato indica, para as empresas, a necessidade de uma estrutura bem

definida de processos e procedimentos, organizados em disciplinas, que orientam o

uso dos recursos tecnológicos e humanos disponíveis, visando à qualidade dos serviços

prestados e à promoção do alinhamento da TI ao negócio.

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) consiste no

modelo de gerenciamento de processos de TI (Tecnologia da informação), sendo uma

referência reconhecida e recurso mais aceito mundialmente. Sua estrutura foi criada na

Inglaterra pela OGC (Office of Government Commerce), antiga secretaria do comércio

do governo inglês. É o conjunto de processos, normas e orientações que reúne as

melhores práticas para se adotar no gerenciamento dos serviços de TI em uma

organização.

O gerenciamento de incidentes tem como foco principal restabelecer o

serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo no negócio, podendo

ser por meio de uma solução de contorno, fazendo com que o cliente volte a trabalhar

de modo alternativo. Um incidente é definido como uma interrupção não planejada ou

diminuição da qualidade de um serviço de TI.

17

É, também, uma tarefa da gerência de incidentes garantir que os melhores

níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços sejam mantidos, conforme os

acordos de nível de serviço.

Assim, é importante que o gerenciamento de incidentes conheça e seja

informado de quaisquer mudanças que ocorram na estrutura da empresa.

Existem trabalhos com temas semelhantes a este, porém o principal foco

dos outros autores é efetuar o levantamento de apenas uma ferramenta open source

para gerenciamento de incidentes baseado na ITIL, aplicando em casos específicos,

mas estes autores não realizam o comparativo entre as ferramentas de gerenciamento

de incidentes (FGI) disponíveis no mercado para ver qual se adapta melhor às suas

necessidades.

O capítulo 2 deste trabalho apresenta a revisão bibliográfica, que aborda as

definições dos conceitos utilizados, como a metodologia ITIL e outros conceitos

provenientes desta biblioteca, além de outras definições. O capítulo 3 apresenta a

descrição do cenário para a realização dos testes, abordando conceitos e descrevendo a

preparação do ambiente. O quarto capítulo apresenta um levantamento de cinco FGI

disponíveis para uso, sendo que todas são open source. Após a apresentação das

características de cada FGI, o capítulo 5 apresenta as etapas para a concepção do

modelo de avaliação de FGI, aonde serão definidas as métricas para a avaliação, que

serão aplicadas em uma pesquisa e, após a tabulação dos dados, será realizado o

comparativo entre as FGI. O capítulo 6 apresenta a descrição do modelo desenvolvido.

O capítulo 7 apresenta a conclusão deste trabalho e o capítulo 8 apresentas as

propostas para trabalhos futuros.

1.2 Descrição do problema

As micro e pequenas empresas enfrentam problemas e desafios gerenciais

de natureza diferente dos problemas das empresas maiores. Em geral, têm forças de

trabalho menores, orçamentos reduzidos e ambientes de TI menos complexos que os

das organizações de maior porte. Além disso, as micro e pequenas empresas precisam

18

atender aos mesmos tipos de demanda das outras organizações e otimizar os níveis de

serviços, para atingir os objetivos comerciais, controlar custos e ajustar o

departamento de TI às necessidades da empresa.

É necessário, então, que estas empresas se adaptem a modelos de boas

práticas de gestão, visando a melhoria na prestação de serviço de TI e obtendo o

retorno sobre o investimento realizado com essa adequação. Esta adaptação favorece a

utilização de FGI, pois sua utilização permite avaliar (qualificar e quantificar) o

suporte de infraestrutura de TI, como o Service Desk.

A avaliação do Service Desk propicia a obtenção de ROI (retorno de

investimento) por meio do aumento de produtividade ou de melhoria de processo, em

que ocorre a otimização dos investimentos, proporcionando melhoras nos resultados

para a empresa, sejam eles tangíveis ou intangíveis.

1.3 Justificativa

Conforme a 24ª Pesquisa Anual do Uso de TI, realizada por Meirelles

(2013) da Fundação Getúlio Vargas, as empresas gastam e investem 7,2% do

faturamento líquido em TI, valor que triplicou em 18 anos. É fundamental a utilização

de metodologias e modelos para gerir tais investimentos em uma área estratégica para

qualquer negócio.

Quando uma empresa se adapta a um modelo de gerenciamento, ela obtém

maior visibilidade no setor em que atua e também consegue um melhor

acompanhamento da área de TI quando há o crescimento desta empresa.

A migração de software proprietário para software open source em

instituições públicas e empresas privadas, não é mais simplesmente um modismo, mas

uma realidade há aproximadamente uma década. Como softwares open source não

possuem custo de licença, é possível investir mais em serviços e treinamentos, e assim,

garantir melhor o retorno dos investimentos em TI.

Software proprietário, embora às vezes possa ser distribuído gratuitamente,

não permite modificações em seu código para adaptar a uma necessidade específica.

19

Deve-se, então, sempre esperar o lançamento da próxima versão e torcer para que

venha com melhorias significativas, o que nem sempre acontece. Já os softwares open

source ou código aberto, por sua vez, são distribuídos gratuitamente e permitem a

modificação do seu código original. Isto facilita, a quem desejar, agregar

funcionalidades específicas que o software ainda não faz ou corrigir erros existentes,

proporcionando economia às empresas devido ao fato de não ter que pagar os valores

cobrados pelas licenças dos softwares proprietários que, para as micro e pequenas

empresas, é um valor significativo de seu orçamento.

Ao implementar a ITIL em uma organização, a área de TI não é mais vista

como um departamento, mas sim como parte integrante do negócio. Conforme Palma

(2009), podem ser citados como exemplos das vantagens da aplicação da ITIL:

Benefícios para o Negócio: As práticas definidas pela ITIL refletem

em processos de negócio eficientes, com maior garantia de

qualidade, produtividade e crescimento, pois o gerenciamento

efetivo dos serviços de tecnologia é considerado uma questão de

sobrevivência da empresa;

Benefícios Financeiros: Os objetivos do processo de gerenciamento

de problemas são eliminar tendências de incidentes, diminuir custos

de incidentes e prevenir incidentes futuros. Assim, é possível obter

um maior retorno financeiro sob a utilização dos serviços de

tecnologia além de justificar melhor os gastos em infraestrutura de

TI.

Benefícios de Inovação: A gestão de serviços de TI, quando bem

aplicada, traz maior transparência e compreensão para a empresa, o

que possibilita uma maior facilidade de mudar processos para obter

melhorias.

Benefícios para os profissionais: Os benefícios que podem ser

obtidos pelos profissionais ao aplicar as boas praticas ITIL são:

motivação (visão de que as coisas funcionam bem e de forma

organizada), produtividade (garantia de que existem recursos

20

suficientes para execução de atividades) e transparência (possibilita

o conhecimento do funcionamento de outros setores e o profissional

é treinado, educado e conhece padrões que são rigorosamente

seguidos).

Considerando que a área de TI é essencial em uma estrutura organizacional,

a ITIL propõe abranger a coordenação de todos os segmentos. A FGI sugere a medição

de níveis de serviços e de metas, assim é possível saber o que se tem e o que é

necessário melhorar, possibilitando à empresa obter o retomo sobre o investimento

realizado na TI.

Estudo realizado pelo MIT (Massachusetts Institute of Technology) com

250 empresas em 23 países revelou que as empresas com governança de TI, melhores

do que a média, conseguem um retorno pelo menos 20% maior sobre seus bens do que

as organizações com uma governança mais fraca (NEXT GENERATION CENTER,

2013). Gartner (2012 apud COMPUTERWORLD, 2012), declara que sem gestão

adequada, as empresas não investirão em TI. Tecnologias, sozinhas, não geram

resultados se não forem implementadas em conjunto com processos e estratégia.

Por fim, a avaliação comparativa das FGI permite a escolha da que melhor

atende as necessidades do negócio, além de propor a redução de gastos por meio do

gerenciamento do conhecimento sobre os incidentes. No sentido do direcionamento

correto de investimentos na área da TI para que se possa tratar o gerenciamento dos

incidentes de maneira proativa, e não reativa como é feito pela maioria das empresas.

1.4 Objetivo geral

O objetivo deste trabalho é criar um modelo para avaliar ferramentas open

source de gerenciamento de incidentes baseadas na ITIL, destinadas à micro e

pequenas empresas, que desejem adequar-se ao modelo das boas práticas de TI,

fazendo com que estas empresas possam optar pelo melhor investimento e

conhecimentos sobre os processos (fluxo informacional e financeiro).

21

1.5 Objetivos específicos

Para este trabalho, têm-se como objetivos específicos:

a) Definir as principais métricas a serem avaliadas nas FGI;

b) Obter as FGI open source que estão disponíveis para uso comercial;

c) Definir o ambiente e realizar os testes com as FGI selecionados;

d) Criar o modelo de avaliação para FGI open source para gerenciamento de

incidentes;

e) Gerar base de conhecimento financeiro e informacional da organização.

1.6 Metodologia

Este projeto está alinhado em três etapas: descrição da pesquisa e

bibliografia; definição das FGI e métricas, e aplicação de pesquisa com gestores de TI;

e avaliação das informações para o desenvolvimento do modelo, respectivamente.

Na descrição da pesquisa é realizado todo o levantamento bibliográfico

referente ao tema ITIL, envolvendo gerenciamento de incidentes e Central de Serviços

e, também, a descrição de softwares open source e a definição de micro e pequenas

empresas.

Na segunda etapa, é realizado o levantamento das métricas para avaliação

das FGI; a listagem do conjunto de FGI open source, sendo que sua utilização é

baseada nos critérios previamente estabelecidos na primeira etapa e a criação do

ambiente de testes para a instalação das FGI selecionadas. Em paralelo, ainda na

segunda etapa, é realizada a pesquisa com os gestores de TI para identificar a

relevância das métricas elencadas nesta etapa.

Na terceira etapa, é realizada a criação do modelo de avaliação para FGI,

definindo sua utilização com base nos estudos realizados nas etapas anteriores.

Ao final deste trabalho, são apresentadas as conclusões e propostas para

trabalhos futuros.

22

2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

Este capítulo apresenta a revisão bibliográfica realizada para fundamentação

teórica deste trabalho. Na primeira seção deste capítulo, será apresentado o conceito de

ITIL. A segunda seção aborda a definição de operação de serviço e a terceira seção

apresenta a central de serviço. O gerenciamento de incidentes é apresentado na quarta

seção. A definição de software open source é apresentada na quinta seção e a sexta

seção apresenta a classificação de micro e pequenas empresas.

2.1 ITIL

A biblioteca ITIL foi desenvolvida no final da década de 1980 pela CCTA

(Central Communications and Telecom Agency), atual OGC, órgão responsável pela

evolução e divulgação da ITIL. Seu desenvolvimento foi um esforço para disciplinar e

permitir a comparação entre as propostas dos diversos proponentes e prestadores de

serviço de TI para o governo britânico, que não estava satisfeito com o nível de

qualidade dos serviços de TI prestados a ele (MAGALHÃES & PINHEIRO, 2007;

MELENDEZ FILHO, 2001; LUNA, 2011).

Em sua primeira versão, a ITIL era composta de aproximadamente 40

livros. Daí o fato de ser conhecida por biblioteca. Esta primeira versão era bastante

diferente da versão atual, publicada em 2011 e apresentada no decorrer desta seção, e

era conhecida como GITIM (Government Information Technology Infrastructure

Management).

Como a ITIL foi concebida como um padrão aberto e, sobretudo, pelo

grande enfoque em qualidade, passou a ser adotada pelas organizações europeias

23

privadas, durante a década de 1990. Sua garantia pela definição de processos e a

proposição das melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI, que

viabilizavam a sua aderência a ISO 9000 e ao modelo de referencia EFQM (European

Foundation for Quality Management), fez com que a ITIL passasse a ser adotada,

também, pelos países da América do Norte, tornando-se o padrão da atualidade no

seguimento de TI.

Dentre os fatores motivadores pela adoção das práticas reunidas na ITIL,

pode-se citar o incremento dos seguintes aspectos (MAGALHÃES e PINHEIRO,

2007):

Custos de entrega e manutenção dos serviços de TI;

Requerimentos da organização em relação à qualidade e ao

custo/beneficio dos serviços de TI;

Demanda em obter a medição do retorno dos investimentos em TI;

Complexidade da Infraestrutura de TI;

Ritmo de mudanças nos serviços de TI;

Necessidades de disponibilidade dos serviços de TI;

Aspectos relacionados com segurança.

Entre 2000 e 2002, a biblioteca sofreu uma completa revisão e

reformulação, sendo as práticas reunidas em oito volumes principais, também

chamados de livros, conforme relação a seguir, passando a ser conhecida como a

versão 2 da ITIL.

Suporte aos Serviços (Service Support);

Entrega de Serviços (Service Delivery);

Planejamento e Implementação (Planning and Implemention);

Gerenciamento de Aplicações (Applications Management);

Gerenciamento da Segurança (Security Management);

Gerenciamento da Infraestrutura de TI e Comunicações (Information

and Communication Technology Infrastructure Management);

Perspectiva do Negócio (Business Perpective);

24

Gerenciamento dos Ativos de Software (Software Asset

Management);

Mesmo que cada livro da biblioteca seja lido e implementado

separadamente, a otimização ocorre quando cada processo é considerado como parte

de um todo (ITSMF, 2008).

Em maio de 2007, foi lançada a versão 3 da ITIL (denominada V3). Esta

versão representa uma grande evolução em relação a versão 2, pois organiza os

processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço,

além de trazer e enfatizar conceitos como integração da TI ao negócio e mensuração

de valor ao negócio, demonstrando a maturidade que a disciplina de gerenciamento de

serviços adquiriu ao longo do tempo (FERNANDES & ABREU, 2012).

A ITIL V3 incorpora todo o conhecimento da versão anterior em cinco

livros, que abordam o ciclo de vida do gerenciamento de serviços de TI (MELENDEZ

FILHO, 2011):

Estratégia de Serviços (Service Strategy);

Desenho de Serviço (Service Design);

Entrega de Serviços (Service Delivery);

Operação de Serviços (Service Operation);

Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)

A ITIL fornece, também, uma base sólida para a convergência com outros

padrões e modelos de gestão e governança, tais como ISO/IEC 20000, COBIT, CMMI,

PMBOK, eSCM-SP, etc.

Entre as extensões que a ITIL V3 traz em relação à versão anterior, estão

estratégias de serviços para modelos de sourcing e de compartilhamento de serviços,

abordagens de ROI (Return on investment) para serviços, práticas de desenho de

serviços. Um sistema de gerenciamento de conhecimento sobre serviços e o

gerenciamento de requisições.

Em 2011 o OGC publicou uma atualização da ITIL V3, composta por

mudanças relativamente leves, visando, sobretudo:

25

Corrigir alguns erros e inconsistências identificadas no texto, nas

figuras e nos relacionamentos entre os cinco livros;

Incorporar sugestões de melhorias e soluções de problemas

apresentadas pela comunidade (usuários, fornecedores e instrutores),

analisadas e recomendadas pelo Comitê de Controle de Mudanças e

aprovadas pelo OGC, no sentido de aumentar a clareza, a

consistência, a precisão e a completude;

Revisar o livro de Estratégia de Serviço para tornar a explicação de

alguns conceitos mais clara, concisa e acessível (FERNANDES e

ABREU, 2012).

As práticas da ITIL são compatíveis com várias modalidades de prestação

de serviços de TI, tanto locais quanto remotas, que necessitem de uma forte

abordagem de gestão. Não há uma predefinição dos processos que podem ser

implementados dentro da TI, porém, é demonstrado por meio das melhores práticas o

que pode ser utilizado para esta definição (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007).

Pela ênfase dada aos aspectos tecnológicos e à sua abordagem de integração

aos requisitos do negócio, Fernandes e Abreu (2012) afirmam que a ITIL tem sido

bastante utilizada em projetos e operações contínuas envolvendo itens de

infraestrutura, tais como manutenção de equipamentos, gerenciamento de redes,

suporte à utilização de aplicações e outsourcing de processos de impressão, entre

outros.

2.2 Operação de Serviço

Neste livro da ITIL, está descrita a fase do ciclo de vida do gerenciamento

de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como

garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os

processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução

de requisições (FERNANDES e ABREU, 2012).

26

A Operação de Serviço é mais do que a execução repetitiva de um padrão

de procedimentos ou atividades. Todas as funções, processos e atividades são

definidos para possibilitar a entrega de serviços específicos de acordo com seus

respectivos níveis de serviço. Um dos papéis chave da Operação de Serviço é

gerenciar o potencial conflito de papéis entre as visões externas e internas relacionadas

aos serviços, que é resultado de diversas variáveis, encontrando um balanceamento

entre um conjunto de prioridades conflitantes.

Segundo Fernandes e Abreu (2012), o estágio de Operação de Serviço é

suportado por um conjunto de cinco processos de Gerenciamento de Serviços, que são:

Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de

Problemas, Cumprimento de Requisições e Gerenciamento de Acessos. A Figura 1

mostra como os processos da operação de serviço se relacionam.

Conforme Mendonça (2011), como parte do ciclo de vida do serviço, o

módulo de Operação de Serviço é responsável por executar e desempenhar processos

que otimizem o custo e a qualidade dos serviços.

Figura 1 – Processos da Operação de Serviço

Fonte: Fernandes e Abreu (2012).

Como parte da organização, a Operação de Serviço é responsável por

permitir que o negócio atinja os seus objetivos, conforme a estratégia que foi definida

nos módulos anteriores. E por último, como parte da tecnologia, este módulo é

27

responsável pela manutenção efetiva das funcionalidades dos componentes de

infraestrutura que suportam os serviços de TI. Isto é possível por meio do

gerenciamento proativo de eventos no ambiente, problemas de infraestrutura, correção

e prevenção de falhas e o suporte necessário para que tais condições recebam a devida

importância e sejam tratadas conforme os processos estabelecidos, gerando valor ao

negócio.

Estes princípios ajudam a Operação de Serviço a atingir um equilíbrio entre

todos os papéis pelos quais é responsável, focando no gerenciamento efetivo dos

aspectos do dia-a-dia das operações de TI, enquanto mantém uma perspectiva de um

contexto mais amplo, levando em consideração questões como melhoria contínua dos

serviços, identificação proativa de problemas de infraestrutura e padrões de

comportamento do ambiente produtivo.

Todas as fases do ciclo de vida da ITIL geram valor para o negócio, mas é

nesta fase onde o valor se realiza, pois a Operação de Serviço é responsável por

entregar níveis de serviço para seus clientes e usuários, enquanto que, ao mesmo

tempo, deve manter os custos e a utilização de recursos balanceados.

O livro cobre tópicos como os princípios e o ciclo de vida da operação de

serviços, fundamentos do processo, administração de aplicação, infraestrutura e

operações, fatores de sucesso e controle e funções de processos.

2.3 Central de serviços

A Central de Serviço não é um processo e sim uma função, aliás, essencial

para o gerenciamento de serviços de TI. Função é um conceito lógico referente a

pessoas e medidas automatizadas que executam um determinado processo, atividade

ou uma comunicação entre eles. Ela é o primeiro contato dos usuários ao notarem

imprevistos e visa responder rapidamente às questões, reclamações e problemas deles.

Pode ser centralizada, local ou virtual, nas modalidades:

Central de Atendimentos (Call Center): Foco no atendimento de

grandes volumes de transações;

28

Central de Suporte (Help Desk): Foco no gerenciamento,

coordenação e resolução de incidentes, mitigando perda de

requisições e tempo de espera demasiado;

Central de Serviços (Service Desk): Trata incidentes e demais

processos de negócio, sendo ponto único de contato (Single Point of

Contact – SPOC).

O SPOC é uma evolução do conceito de Central de Serviços. É a

implementação de um ponto único de contato, o que eleva a qualidade e o controle dos

serviços na empresa. A partir dele é possível também implementar o conceito de

catálogo de serviços.

A central de serviços é responsável, principalmente, pelo gerenciamento e

comunicação de incidentes. Por meio dela são feitas as suas classificações, conforme

será apresentado, nesta seção.

2.3.1 Estrutura organizacional

Magalhães e Pinheiro (2007) definiram os seguintes fatores para a escolha

do tamanho da central de serviços:

Tamanho da organização;

Grau de distribuição da estrutura organizacional;

Nível de heterogeneidade da infraestrutura de TI.

Baseando-se nestas informações, montaram um quadro como proposta de

seleção da estrutura organizacional da central de serviços (Quadro 1).

Quadro 1 – Estrutura Organizacional e ITIL

Tamanho da

Organização

Estrutura

Organizacional

Heterogeneidade da

Infraestrutura de TI

Arquitetura da central de

serviçosPequena Centralizada Baixa LocalPequena Centralizada Elevada LocalPequena Distribuída Baixa CentralizadaPequena Distribuída Elevada CentralizadaGrande Centralizada Baixa LocalGrande Centralizada Elevada CentralizadaGrande Distribuída Baixa Centralizada / VirtualizadaGrande Distribuída Elevada Virtualizada

Fonte: Magalhães e Pinheiro (2007).

29

Conforme apresentado no Quadro 1, existem três tipos principais de

estruturas:

Central de Serviços Local: Este tipo tem toda sua infraestrutura

localizada no mesmo espaço físico dos usuários dos serviços de TI.

Isso permite uma maior visibilidade dos acontecimentos;

Central de Serviços Centralizada: Quando toda a sua infraestrutura

estiver em um local físico diferente da localização dos usuários dos

serviços de TI;

Central de Serviços Virtualizada: Este tipo de arquitetura está

distribuída geograficamente.

As centrais de serviço ainda podem ser classificadas conforme o tipo de

atendimento:

Atendimento 24 horas: algumas organizações por possuírem sedes

em várias partes do globo poderão ter o serviço de suporte

disponibilizado 24 horas;

Grupos especializados: Através de gravações telefônicas os grupos

de incidentes serão informados e o usuário selecionará para que tipo

deseja atendimento. A ligação redirecionará o usuário para o

especialista no atendimento daquele incidente.

Uma organização pode utilizar uma estrutura que seja resultada da

combinação de mais de uma destas opções com o objetivo de satisfazer plenamente as

necessidades do negócio.

2.3.2 Níveis de suporte

Os níveis de suporte são camadas especializadas de técnicos que colaboram

para resolver os incidentes enviados para a central de serviços.

Uma organização deve assegurar que os funcionários sejam atendidos por

um número suficiente de analistas e estes estejam sempre disponíveis conforme a

demanda.

30

Para definição dos níveis é importante que sejam considerados alguns

fatores (TAYLOR et al, 2007):

Expectativas dos clientes e usuários;

Número de clientes e usuários;

Tipos de incidentes e requisições de serviços;

O período de tempo necessário para suporte aos usuários (Zonas de

tempo, jornada padrão de trabalho e requisitos solicitados fora do

expediente);

Tipos de comunicação com os usuários (Telefone, e-mail, salas de

bate-papo);

Entendimento dos processos e procedimentos do negócio.

Todos estes itens devem ser cuidadosamente estudados antes de qualquer

decisão da definição dos níveis.

A organização deve definir que faixas de habilidades são necessárias para

os níveis da central de serviços. A maioria dos departamentos de TI possui no máximo

3 níveis de suporte.

O primeiro nível de suporte é constituído pelos analistas da central de

serviços, que é responsável pela demanda dos incidentes e requisições de serviços. É o

ponto único de contato com a TI (SPOC – Single Point Of Contact).

Tradicionalmente existem 3 estilos neste nível (COHEN, 2008):

Solucionador: o perfil destes analistas é bastante desenvolvido em

termos técnicos. O objetivo é que o incidente seja solucionado no

momento do recebimento;

Direcionador: a função deste analista é de simplesmente registrar o

incidente de uma forma detalhada e encaminhar para o nível

responsável;

Solucionador + Direcionador: nesta combinação o analista registra o

incidente e tenta resolver apenas com o auxílio da base de incidentes

e scripts de análise.

31

O segundo nível de suporte pretende resolver os incidentes que não são

resolvidos de forma remota. Os técnicos deste grupo intervêm nos incidentes que

necessitam da presença física. Geralmente os incidentes resolvidos por este nível são

problemas de hardware, infraestrutura de rede e de banco de dados.

O terceiro nível de suporte é composto por desenvolvedores de software e

fabricantes de hardware, especialistas externos e consultores. Os incidentes chegam a

este nível quando o suporte local necessita de um auxílio externo para resolução do

incidente.

2.4 Gerenciamento de incidente

O processo de gerenciamento de incidente é apoiado pela Central de

Serviços, sendo que este é o processo responsável pelo tratamento e pela resolução de

todos os incidentes observados nos serviços de TI, minimizando os impactos

decorrentes do efeito sobre o nível de serviço ou, até mesmo, da indisponibilidade

total.

Conforme afirmado por Magalhães e Pinheiro (2007), a resolução de um

incidente o mais prontamente possível é o foco principal do Gerenciamento de

Incidente, o que pode ser alcançado pela aplicação de uma solução de contorno

(workaround). Ainda para Magalhães e Pinheiro (2007), os objetivos do processo de

Gerenciamento de Incidente são:

Resolver o incidente do modo mais rápido possível, ao menos dentro

do tempo estabelecido pelo Acordo de Nível de Serviço celebrado

com a área-cliente do serviço de TI;

Minimizar a adversidade do impacto ocasionado pelo incidente sobre

as operações do negócio;

Manter a comunicação entre a área de TI e suas áreas usuárias sobre

o estado do incidente (escalonamento, tempo estimado para a

resolução, solução de contorno etc.);

32

Avaliar um incidente para determinar se é provável que volte a

ocorrer ou se é um sintoma de um problema crônico. Se for isto,

informar à equipe de Gerenciamento de Problema a respeito;

Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de desempenho

dos serviços de TI;

Segundo Melendez Filho (2011), há dois métodos ou modos de

implementação do processo de gerenciamento de incidentes, que são os seguintes:

Modo receptivo: o usuário entra em contato com a Central de

Serviço;

Modo ativo: a Central de Serviço entra em contato com o usuário,

oferecendo serviços como retorno de chamados de incidentes e

realização de pesquisa de satisfação de usuários.

O gerenciamento de incidentes contempla as falhas e interrupções

reportadas pelo usuário (modo receptivo), a adoção de procedimentos rápidos de

resolução recuperação, acompanhamento da solução até o fechamento do registro de

incidente de serviço (ordem de serviço), que será efetivado com o aceite final do

usuário. O Quadro 2, apresentado por Melendez Filho (2011), descreve

detalhadamente o ciclo de vida do incidente, que vai desde o atendimento inicial do

usuário até o fechamento da ordem de serviço.

O registro dos incidentes, citado na etapa 8 do Quadro 2, conforme Cohen

(2008), geram informações que podem ser utilizadas em diversas análises como, por

exemplo, as apresentadas a seguir:

Carga de serviço dos técnicos;

Tipo de problemas corriqueiros;

Período (dia, semana ou mês) com o maior fluxo de contatos e

solicitações;

Equipamentos que mais apresentam defeitos;

Usuários com o maior nível de dificuldade no uso da tecnologia.

33

Quadro 2 – Etapas do gerenciamento de incidentes e respectivos procedimentos

Etapa ITIL® Procedimentos Detalhados

1. IdentificaçãoIdentificação do usuáro, seu perfil e itens de configuração a ele

entregues.

2. Registro Entendimento da demanda e abertura de registro do contato.

3. Categorização Verificação do histórico de soluções adotadas e pendências.

4. Priorização

Determinação e registro da priorização da Ordem de Serviço,

conforme perfil, Itens de configuração e histórico de soluções

adotadas.

5. Diagnóstico Inicial

Diagnóstico das possíveis causas.

Verificação se o usuário deseja participar do procedimento de

recuperação do incidente. Caso negativo, vai para a etapa 8.

6. Investigação e

Diagnóstico

Localização/verificação de possíveis soluções na base de

conhecimento.

Localização/verificação de possíveis informações e orientações no

"diário de bordo".

7. Resolução e

Recuperação

Orientação do usuário para solução de demanda ou solicitação para

acesso à estação de trabalho do usuário. Tentativa de solução do

incidente. Não solucionado o incidente, volta à etapa 5.

8. Fechamento

Efetua o registro da solução do incidente ou do entendimento do

incidente.

Envio do registro para a equipe de telessuporte de 2º nível, para a

equipe de field service ou para assistência técnica/garantia.

Solicita e registraa avaliação da satisfação do usuário e encerra o

contato/demanda.

Registro final da demanda no sistema de gerenciamento de

incidentes.

Fonte: Melendez Filho (2011)

Há, ainda, alguns outros conceitos relevantes que devem ser considerados e

praticados dentro do escopo do gerenciamento de incidentes. Estes conceitos serão

apresentados nas subseções a seguir.

2.4.1 Modelos de incidentes ou scripts de incidentes

São scripts que os atendentes e analistas da Central de Serviço podem

consultar, que contêm procedimentos a serem utilizados durante o ciclo de vida do

incidente e que agilizam a identificação de ações a serem tomadas.

34

Estes scripts costumam ser dicas e truques que foram documentados por

outros atendentes e analistas, após horas de investigação e de ações de resolução de

incidentes já conhecidos porque se repetem (MELENDEZ FILHO, 2011).

2.4.2 Escalonamento de incidentes

Corresponde à passagem do incidente de um nível de atendimento para

outro, com o objetivo de atender as metas de SLA, que são os direitos dos clientes

aplicados às relações entre organizações, ou seja, são as garantias legais de níveis de

desempenho dos serviços de TI oferecidos e de infraestrutura por parte de seus

fornecedores (MAGALHÃES E PINHEIRO, 2007).

O escalonamento pode ser funcional, que é quando o incidente é transferido

para uma área que possui mais conhecimento técnico; ou pode ser hierárquico, onde o

incidente é transferido para níveis hierárquicos superiores.

2.4.3 Prioridade de incidentes

Com base em critérios que analisam o impacto do incidente em relação do

negócio da organização, é definida a prioridade de atendimento para o incidente.

2.4.4 Gravidade ou severidade de incidentes

São incidentes que, geralmente, são atendidos por equipes especificas. Estas

equipes atuam em incidentes graves ou com alto grau de severidade, como aqueles que

ocorrem com ativos de serviço considerados críticos, em que sua interrupção ou falha

causam um maior impacto para a organização.

2.5 Software Open Source

Todo software existe em duas formas: uma lida somente por computadores

e outra que pode ser lida pelas pessoas. A forma que o computador lê é a forma que é

executada por ele. Esta forma é chamada de código binário ou executável. A forma

35

que pode ser lida por humanos é chamada de código fonte. É assim que os programas

são desenvolvidos e, através de um compilador, é que se gera o código binário ou

executável (CHASSELL, 2013).

Inicialmente, todo software era livre e qualquer programador tinha o direito

legal de copiar, estudar, modificar e redistribuir os programas gerados. Entre os anos

de 1968 e 1969, a IBM anunciou o unbundling (desagregação) de seus produtos,

separando o software do hardware, e já haviam empresas que focavam no

desenvolvimento de software (SABINO, 2011). A partir do final dos anos 70, tornou-

se possível proteger os programas de computador com a licença copyright e, também,

obter a patente sobre algum algoritmo matemático existente (CHASSELL, 2013).

A possibilidade de proteger os programas de computador por meio da

licença copyright motivou os membros da cultura hacker americana a criar o termo

software livre (free software), entre as décadas de 60 e 70. Segundo Rasch (2000), sua

criação teve origem nos laboratórios de informática de algumas universidades, como

Stanford, Berkeley, Carnegie Mellon e MIT.

O movimento pelo open source foi iniciado no final dos anos 90, por

algumas pessoas que admiravam os benefícios técnicos e econômicos do código fonte

aberto e desenvolvimento aberto, sendo que pouco ou nada se importavam com os

aspectos relativos à liberdade. Existe muito pouco software reconhecido pela iniciativa

open source que não é simultaneamente software livre, e a sigla FOSS (Free and Open

Source Software) é usada para especificar estes softwares (OPENSUSE, 2013).

Para Augusto (2003), o ponto em comum entre as diversas licenças que

atendem a definição Open Source é a negação de quaisquer garantias sobre o produto.

“A intenção é proteger o autor do software de qualquer obrigação ou passivo

legal ligado aos programas. Uma vez que os programas normalmente são

distribuídos sem custo, é razoável fixar esta ausência de garantias, pois o

autor não obtém receitas com os programas a fim de custear seguros ou

honorários legais.” (AUGUSTO, 2003, pg. 13)

Qualquer indivíduo pode tomar o programa como sua propriedade

particular, retirar a indicação da autoria, tratá-lo como sua produção intelectual e

relicenciá-lo (PERENS, 2013).

36

2.6 Micro e Pequenas Empresas

A classificação para micro e pequenas empresas não segue um padrão

único, havendo vários métodos para isto. De acordo com Longenecker et al (2007

apud NOGUEIRA, 2012), não há uma definição universalmente aceita, pois depende

da finalidade a qual a empresa se destina. Para o SEBRAE (Serviço Brasileiro de

Apoio às Micro e Pequenas Empresas), o número de funcionários é o critério utilizado

para a classificação de empresas de comércio e de indústria, conforme apresentado no

Quadro 3.

Quadro 3 – Classificação das MPE de acordo com o número de empregados.

Setor

Porte .Indústria Comércio e Serviços

Micro empresas Até 19 Até 9

Empresas de pequeno porte De 20 a 99 De 10 a 49

Médias empresas De 100 a 499 De 50 a 99

Grandes empresas 500 ou mais 100 ou mais

Fonte: www.sebrae.com.br. Acesso em: 30 de maio de 2013

Nesta classificação, microempresas de comércio e serviços são aquelas que

possuem até nove funcionários, e pequenas empresas da mesma categoria são as que

possuem de dez a quarenta e nove funcionários. Este número sobe para até 19

funcionários nas microempresas e até 49 funcionários para pequenas empresas da

categoria indústria.

A lei complementar nº 123/2006 do Governo Federal que revoga a Lei do

Simples Federal (Lei nº 9.317/96), que dá benefícios do ponto de vista tributário e

fiscal, classificam as micro e pequenas empresas pelo faturamento bruto anual, sendo

de até R$ 240.000,00 (duzentos e quarenta mil reais) para microempresas e, acima

desse valor, até R$ 2.400.000,00 (dois milhões e quatrocentos mil reais) para empresas

de pequeno porte.

Já o Estatuto da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte (Lei nº

9.841/99), que estabelece incentivo através da simplificação de suas obrigações

administrativas, previdenciárias e creditícias e pela eliminação ou redução destas por

37

meio de lei, define a classificação de micro e pequenas empresas conforme o Decreto

nº 5.028/04:

Microempresa é a pessoa jurídica com receita bruta anual igual ou

inferior a R$ 433.755,14.

Empresa de pequeno porte é a que possui renda bruta anual de R$

433.755,15 a R$ 2.133.222,00.

Em 2009, as micro e pequenas empresas representavam 99,6% das

empresas nacionais, e eram responsáveis por 77,6% dos postos de trabalho. Esses

dados comprovam a força que elas possuem no mercado brasileiro (SEBRAE, 2009).

As empresas de pequeno porte têm se mostrado propulsoras de empregos e

crescimento econômico.

Segundo dados da Relação Anual de Informações Sociais do Ministério do

Trabalho e Emprego (RAIS/MTE), de 2000, 93% do total dos estabelecimentos

empregadores do Brasil são constituídos por empresas de micro e pequeno porte (com

até 100 empregados), e nos anos de 1999 e 2000 foram responsáveis por 96% dos

empregos. As micro e pequenas empresas são as maiores geradoras de emprego e

renda e contribuem para o desenvolvimento das regiões menos desenvolvidas. Dai a

sua importância para o desenvolvimento econômico e social de um país.

Segundo o SEBRAE (2006), no Brasil existem 5,1 milhões de empresas.

Desse total, 98% são micro e pequenas empresa, responsáveis por 67% do pessoal

ocupado no setor privado. Os pequenos negócios (formais e informais) respondem por

mais de dois terços das ocupações do setor privado. O Instituto Brasileiro de Geografia

e Estatísticas (IBGE) desenvolveu, em 2001, um amplo estudo sobre as principais

características de gestão das micro e pequenas empresas brasileiras. Algumas

características encontradas neste estudo são:

Baixo volume de capital empregado;

Contratação direta de mão-de-obra;

Baixo emprego de tecnologias sofisticadas;

Baixo investimento em inovação tecnológica.

38

Cavalcante (2010) aponta que umas das características marcantes é que as

micro e pequenas empresas geralmente possuem gerencia e administração ligadas aos

seus proprietários, sendo representadas individualmente ou por um grupo pequeno de

pessoas.

39

3 DESCRIÇÃO CENÁRIO PARA REALIZAÇÃO DOS TESTES

O objetivo de realizar testes das ferramentas de gerenciamento de

incidentes é avaliar suas funcionalidades por igual, para que, ao final dos testes, seja

possível obter a relação das características presentes em cada FGI. Segundo Vieira

(2010), para a realização de testes é necessário oferecer um ambiente com

infraestrutura similar ao de produção, com bases de dados reduzidas, descaracterizadas

e íntegras, utilizando processos automáticos de carga e validação de informações.

Os testes a serem realizados são de validação, que são executados em um

ambiente preparado exclusivamente para as atividades de teste. Testes de validação,

segundo Bartié (2002 apud MARINHO, 2009), são baseados no comportamento do

software, segundo diversas condições que serão simuladas, para que sejam comparadas

com as especificações produzidas pela área de negócios.

Na fase de validação de software, devem ser utilizados vários métodos, para

garantir que esta fase seja completa e eficaz, pois, segundo Cybis (2007), ela é bem

sucedida quando o software funciona de uma maneira razoavelmente esperada pelo

cliente.

Os testes a serem realizados neste trabalho serão do tipo Caixa Preta,

também conhecidos por testes funcionais e, para Maldonado (2009), são conhecidos

por testes baseados em especificações, que são bastante utilizados nas fases de testes

de sistemas e de aceite. Este tipo de testes analisa a interface, funções, desempenho,

performance e dados do sistema (MARINHO, 2009). Segundo Sommerville (2007), no

teste de caixa preta, o testador apresenta o caso de teste, ou seja, as entradas de dados

para os testes no sistema e examina se a saída dos resultados dos testes são aquelas

previstas, caso não seja, o teste detectou um problema com o software.

40

Esta seção apresenta a definição e a preparação do ambiente de teste,

abordando detalhes como a elaboração das categorias de produtos a serem cadastradas

nas FGI, a infraestrutura para sua implantação e modelos de chamados, com diferentes

especificações, que servirão como guia para os testes.

3.1 Definição do ambiente

A primeira etapa desta seção é desenvolver a base inicial com as

informações para popular as FGI. Esta base será desenvolvida em duas etapas:

1. Categorias: base com as categorias, produtos e problemas que

servirão para categorização dos incidentes de teste;

2. Perfis: base com perfis de atendentes e analistas que atuarão nos

incidentes abertos.

Depois de criadas, as bases serão cadastradas em todas as FGI a serem

avaliadas neste trabalho, assim haverá o subsídio inicial para que os testes sejam

realizados.

3.1.1 Base Categorias

Para a criação da base categorias, será utilizada a estrutura de uma empresa

real, em que concordou em fornecer a base de categorias da sua FGI, mas não terá seu

nome divulgado por questões burocráticas.

O Quadro 4 apresenta um exemplo de como será a classificação de

categorias, produtos e problemas. Este quadro é apresentado integralmente no

Apêndice A. A criação de categorias, produtos e problemas é importante, pois, ao

trabalhar com uma FGI, é possível categorizar melhor os incidentes registrados.

41

Quadro 4 – Categorias, Produtos e Problemas

Categoria Produto Problema

Configuração

Instala,Move,Altera Equipamento

Mal Funcionamento

Reset

Instalar

Mal funcionamento

Ad/Rem backup de um servidor

Atender auditoria

Cancelamento de backup

Movimentação de dados históricos

Solicitação de restore

Tape library Adic/Rem tape library

Gerencia Router Configuração

IP Solicitação de IP Fixo

Configuração

Enviar relatório de alto consumo

Solicitação relatório de consumo

WAN inop troubleshooting

Infra WAN

Roteadores

Equipamentos/Acess.

Access Point

Estabilizador

Infra Backup/RestoreBackup e restore

Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).

Para Magalhães e Pinheiro (2007), a categorização permite um

gerenciamento eficiente do ciclo de vida de serviço proposto na ITIL, permitindo:

Localizar o incidente ao longo do seu ciclo de vida;

Adicionar informação útil que possa auxiliar, informar ou assistir a

equipe de suporte técnico, objetivando encontrar a solução

permanente ou uma solução de contorno;

Registrar informações para a formação de histórico para uso futuro;

Colecionar informação sobre a quantidade de incidentes, eficiência

na resolução, disponibilidade dos serviços de TI e análise de

tendências para utilização pelos outros processos definidos na ITIL.

Outros benefícios da categorização de incidentes, conforme Magalhães e

Pinheiro (2007), são: melhor definição de impacto do incidente para o negócio, melhor

gerencia de escalonamento de incidentes e relatórios gerenciais mais precisos.

42

3.1.2 Base Perfis

A criação da base perfis consiste em definir os atendentes e analistas

responsáveis pelo atendimento de primeiro, segundo e terceiro nível, conforme

apresentado na seção 2.3.2. É definida, também, a associação dos perfis criados como

responsáveis pelo atendimento de categorias especificas criadas na seção 3.1.1.

O Quadro 5 apresenta os perfis a serem cadastrados nas FGI, associados às

categorias em que serão responsáveis pelo atendimento.

Quadro 5 – Perfil x Nível x Categoria

PerfilNível de

atendimentoCategoria

Suporte 1 1 Atendimento inicial e registro de incidentes





Suporte 6 2 Equipamentos/Acess, Infra WAN

Suporte 7 2 Infra Storage, Infra Servidores

Suporte 8 2 Infra WAN, Infra Internet

Suporte 9 2 Segurança da Informação, Telefonia

Suporte 10 2 Infra Backup Restore, Infra Banco de Dados

Suporte 11 3 Telefonia

Suporte 12 3 Internet

Suporte 13 3 Servidores

Suporte 14 3 Antivírus

Suporte 15 3 Manut. Hardware


A próxima seção aborda a preparação do ambiente para a instalação das

FGI e para a o preenchimento das bases de categorias e perfis.

3.2 Preparação do ambiente

As FGI serão instaladas em servidores virtuais, de igual configuração, para

a realização dos testes. O software de virtualização utilizado é o Oracle Virtual Box

versão 4.2.18, que permite a instalação e utilização de um sistema operacional dentro

43

de outro, assim como seus respectivos softwares. O Virtual Box Possibilita o uso de

dois ou mais computadores independentes, que compartilham fisicamente o mesmo

hardware (VIRTUALBOX, 2013).

O sistema operacional escolhido para estes servidores virtuais é o Debian.

O Projeto Debian é uma associação de pessoas que têm como causa comum criar um

sistema operacional livre. O sistema operacional é chamado Debian GNU/Linux, ou

simplesmente Debian (DEBIAN, 2013). A versão utilizada é a 6.0.8 netinst. Nesta

versão o método de instalação do Debian requer uma conexão permanente à Internet

durante a instalação. Comparado com outros métodos, este realiza o download de

menos dados, já que o processo é adaptado às necessidades do utilizador.

Para a instalação das FGI, é necessário fazer com que estes servidores

sejam do tipo web, que, para Technet (2013), são computadores com software

específico que permitem a aceitação de solicitações de computadores de clientes e

retornam respostas a essas solicitações. Os servidores web permitem o

compartilhamento de informações pela Internet ou por uma intranet ou extranet.

Os softwares específicos para o funcionamento dos servidores web,

utilizados neste trabalho, são:

Apache HTTP Server (versão 2.2.16): O servidor HTTP Apache é

capaz de executar código em PHP, PERL, Shell Script e até em ASP

e pode atuar como servidor FTP, HTTP, entre outros. Sua utilização

mais conhecida é a que combina o Apache com a linguagem PHP e o

banco de dados MySQL (ALECRIM, 2006).

MySQL (versão 5.1.72): Sistema gerenciador de banco de dados

relacional, open source, usado na maioria das aplicações gratuitas

para gerir suas bases de dados. O serviço utiliza a linguagem SQL,

que é a linguagem mais popular para inserir, acessar e gerenciar o

conteúdo armazenado num banco de dados (PISA, 2012).

PHP (versão 5.3.3-7): Linguagem de programação de ampla

utilização, interpretada e interessante para o desenvolvimento de

páginas web. Pode ser mesclada dentro do código HTML. A sintaxe

44

da linguagem PHP lembra C, Java e PERL, e é fácil de aprender. O

objetivo principal da linguagem, é permitir que desenvolvedores

escrevam páginas que podem ser geradas dinamicamente e

rapidamente, mas é possível fazer muito mais do que isso com PHP

(PHP, 2013).

Os servidores virtuais serão instalados no mesmo equipamento físico, que

possui as seguintes configurações:

Processador: Intel Core i3 M350 2,27 GHz;

Memória principal (RAM): 3GB;

Memória secundária (HD): 500GB;

Sistema Operacional: MS Windows 7 SP1 Home Basic 32 bits.

Cada servidor virtual possuirá a mesma configuração:

Processador: 1 Core;

Memória principal (RAM): 384 MB;

Memória secundária (HD): 8 GB;

Sistema Operacional: Debian 6.0.5.

Após a instalação e configuração do ambiente citado nesta seção, os

servidores virtuais estarão prontos para a instalação dos softwares de gerenciamento de

incidentes.

45

4 FERRAMENTAS SELECIONADAS

Este capítulo apresenta as FGI open source selecionados para serem

submetidas à avaliação comparativa, que será realizada no ambiente proposto no

capítulo 3 deste trabalho. A seleção dos softwares atendeu os seguintes critérios:

Código aberto: A FGI é distribuída sobre a licença de código aberto

(open source). Seu código pode ser alterado, customizado e

melhorado para melhor atender as micro e pequenas empresas;

Confiabilidade: As FGI devem possuir confiabilidade. Isto é quando

a FGI é adotada por grandes instituições ou se é desenvolvida e

mantido por empresas privadas que possuem outros produtos como

fonte de renda;

Conformidade: As FGI devem estar alinhadas com as melhores

práticas contidas na biblioteca ITIL.

Através destes três critérios, é possível garantir que as estejam de acordo

com o propósito deste trabalho.

4.1 GLPI – Gestion Libre de Parc Informatique

O GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) é um sistema desenvolvido

com o intuito de fornecer uma poderosa ferramenta para gerenciamento de TI e

parques computacionais, tendo como principais funcionalidades o gerenciamento de

centros de suporte e inventário de equipamentos de informática de forma integrada.

Para Passamani (2010), GLPI é uma solução web open source completa

para gestão de ativos e help desk. O mesmo gerencia todos os seus problemas de

46

inventário de ativos, hardwares, software e suporte ao usuário (help desk). Segundo

Salles (2013), trata-se de um sistema totalmente livre licenciado pelos termos da

licença pública geral, GPL (General Public License) V2, desenvolvido oficialmente na

França e presente em mais de 24 países.

O sistema foi especialmente projetado com o intuito de criar um banco de

dados contendo todas as informações possíveis sobre a vida de cada componente de

sua infraestrutura de TI. Com o GLPI é possível conhecer precisamente todo e

qualquer manejo realizado sobre todos os itens da rede, incluindo hardware e

software, os quais são automaticamente registrados e contabilizados no custo total de

propriedade dos itens de configuração, gerando informações valiosas sobre o seu custo

real aos administradores da empresa.

O GLPI é utilizado por diversas instituições publicas e privadas. Algumas

dessas instituições, que estão no Brasil, são apresentadas como utilizadoras desta FGI

em seu site oficial (GLPI, 2013):

Polícia Civil de Minas Gerais (PCMG);

Universidade Luterana do Brasil (ULBRA);

Tribunal de Justiça do Estado do Espirito Santo (TJES);

Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

A Figura 2 apresenta uma visão da aplicação em funcionamento.

Figura 2 – Visão da ferramenta GLPI em funcionamento

Fonte: http://www.glpi-project.org/. Acesso em: 15 jul. 2013.

http://www.glpi-project.org/

47

A versão mais recente do GLPI é a 0.84.2 que foi liberada em 12 de

setembro de 2013. O download do código fonte está disponível apenas no formato

TGZ (Tape Archive Gzipped File) e seu tamanho é de 9.3 MB.

4.2 Ocomon

Ocomon é uma FGI em que é possível organizar e cadastrar um parque de

ativos e utilizá-los associando estes aos usuários para abertura de chamados

(BYEGMANN, 2009). Conforme apresentado em seu site oficial (RIBEIRO, 2013),

“O Ocomon surgiu em Março de 2002 como projeto pessoal do programador

Franque Custódio, tendo como características iniciais o cadastro, acompanhamento,

controle e consulta de ocorrências de suporte e tendo como primeiro usuário o

Centro Universitário La Salle (UNILASALLE). A partir de então, o sistema foi

assumido pelo Analista de Suporte Flávio Ribeiro que adotou a ferramenta e desde

então a tem aperfeiçoado e implementado diversas características buscando atender

a questões de ordem prática, operacional e gerencial de áreas de suporte técnico

como help desk e service desk.” (RIBEIRO, 2013).

O Ocomon é utilizado por diversas instituições brasileiras, publicas e

privadas. Algumas dessas instituições são apresentadas como utilizadoras desta FGI

em seu site oficial (RIBEIRO, 2013):

Instituto Federal do Pará (IFPA);

Prefeitura Municipal de Gramado – RS;

Secretaria da Fazenda do Estado do Piauí;

Secretaria de Saúde de Botucatu – SP;

Universidade Estadual de Goiás (UEG).

O Ocomon possui uma interface web amigável, que utiliza as tecnologias

PHP e MySQL. Implantando este sistema e treinando os usuários e o pessoal de TI, é

possível realizar atividades como a visualização e interação com chamados, sem

grandes dificuldades. A Figura 3 apresenta uma visão da aplicação em funcionamento.

48

Figura 3 – Visão da aplicação Ocomon em funcionamento

Fonte: http://ocomonphp.sourceforge.net/. Acesso em: 15 jul. 2013.

A versão mais recente do Ocomon é a 2.0RC6 que foi liberada em 11 de

setembro de 2009. O download do código fonte está disponível nos formatos TGZ

(Tape Archive Gzipped File) e ZIP, e seu tamanho é de 3.02 MB.

4.3 OTRS – Open source Ticket Request System

O OTRS, projeto em código aberto líder em Help Desk e IT Service

Management, é um sistema que permite transparência e colaboração para o Service

Desk e equipes de suporte ao cliente e usuário, incluindo implementações das

melhores práticas de ITIL (LOPES, 2012).

É utilizado por milhares de organizações, em todo o mundo, permitindo

transparência e colaboração entre as equipes de suporte e os clientes (OP SERVICES,

2013). O OTRS é muito funcional para gerenciar call centers ou qualquer outra

configuração de atendimento em equipe. É desenvolvido pelo OTRS Group, empresa

alemã com filiais e parceiros em todos os continentes.

O OTRS é utilizado por diversas instituições publicas e privadas. Em seu

site oficial, é apresentada a lista de instituições utilizadoras, sendo algumas delas

(OTRS, 2013):

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP);

International Business Machines (IBM);

http://ocomonphp.sourceforge.net/

49

National Aeronautics and Space Administration (NASA);

Porsche Hungaria Kereskedelmi Kft.


Figura 4 – Visão da aplicação OTRS em funcionamento

Fonte: http://www.otrs.com. Acesso em: 15 jul. 2013.

A versão mais recente do OTRS é a 3.2.11 que foi liberada em 07 de

outubro de 2013. O download da instalação está disponível nos formatos RPM (Red

Hat Package Manager) para instalação em sistemas Linux, EXE para as instalação em

sistemas MS Windows. O código fonte pode ser baixado em formatos compactados

(TGZ e ZIP) com o tamanho de 21.344 MB.

4.4 Quaizer

Para Chiari (2013), o Quaizer é uma combinação de módulos que podem

ser configurados à vontade e livremente para atender as necessidades dos utilizadores.

O Quaizer pode ser utilizado na gestão de atendimento, ou de serviços de TI

ou em outras áreas similares, como suporte a clientes, Help Desk e Service Desk.

50

Extremamente atual e flexível, permite registro de incidentes (chamados) e requisições

(pedidos), integração com base de conhecimento de pesquisa textual e outras

funcionalidades (QUAIZER, 2013).

O Quaizer é o produto open source da empresa Sial Software que, em seu

site oficial, apresenta algumas características deste sistema (QUAIZER, 2013):

"Sendo um produto avançado, baseado na tecnologia Drupal 7. Compatível

com HTML 5, AJAX, RSS, temas visuais, modularizado, integrado com

geração de gráficos do Google, single sign-on, personalização do layout de

páginas, mais de 150 idiomas, milhares de módulos plug-and-play e uma

série de outras tecnologias que se traduzem em alta produtividade para os

analistas." (QUAIZER, 2013)


Figura 5 – Visão da aplicação Quaizer em funcionamento

Fonte: http://www.quaizer.org/. Acesso em: 15 jul. 2013.

A versão mais recente do Quaizer é a 1.1 que foi liberada em 06 de agosto

de 2013. O download do código fonte está disponível nos formatos TGZ para

instalação em sistemas Linux e ZIP para instalação em sistemas MS Windows, com o

tamanho de 37.887 MB.

51

4.5 Trellis Desk

Trellis Desk é uma FGI open source de suporte por tickets. Com ele é

possível implantar suporte online em sites sem custo, de forma simples, rápida e com

um visual profissional (COSTA, 2013). Trellis Desk é uma solução de help desk

poderosa e robusta para o seu negócio. Melhora o serviço de sua empresa, permitindo

que seus clientes enviem rapidamente e facilmente tickets de suporte à sua equipe

(ACCORD5, 2013).

É muito útil para empresas que realizam atendimento ao cliente (suporte),

devido o registro e acompanhamento de incidentes incluso nesta ferramenta e também

por ser uma forma rápida de solucionar problemas. Seu funcionamento é baseado no

envio de tickets para os departamentos do sistema, inclusive com níveis de prioridade e

status do ticket.

Em seu site oficial, é realizada a divulgação das instituições que utilizam

esta FGI (ACCORD5, 2013):

Intel Corporation;

Hong Kong and Shanghai Banking Corporation (HSBC);

United States Army.

É possível, também, encontrar em diversos fóruns e blogs internacionais e

nacionais, discussões e tutoriais sobre a instalação e manutenção do Trellis Desk. A

Figura 6 apresenta uma visão da ferramenta em funcionamento.

52

Figura 6 – Visão da ferramenta Trellis Desk em funcionamento

Fonte: http://www.accord5.com/trellis. Acesso em: 15 jul. 2013.

A versão mais recente do Trellis Desk, na versão livre, é a 1.0.4. O

download do código fonte está disponível nos formatos ZIP para instalação em

sistemas Linux e MS Windows, com o tamanho de 1.04 MB.

53

5 CONCEPÇÃO DO MODELO DE AVALIAÇÃO DE FGI

Este capítulo apresenta as etapas para o desenvolvimento do modelo de

avaliação proposto, na qual é necessário selecionar as métricas que serão avaliadas nas

FGI, analisar em quais delas as métricas estão presentes e avaliar a importância das

métricas para as empresas por meio da realização de uma pesquisa.

A primeira seção deste capítulo apresenta as métricas selecionadas para este

trabalho, a segunda seção apresenta o comparativo das FGI e a terceira seção apresenta

a pesquisa realizada com os profissionais de TI, para identificar a importância das

métricas nas organizações.

5.1 Métricas

As métricas possuem um papel importante para a criação do modelo, pois,

diante de um trade-off (implicação de uma decisão feita com completa compreensão

tanto do lado bom, quanto do lado ruim de uma escolha em particular) em que é

preciso decidir por uma das opções de FGI apresentadas, as métricas servirão como

variáveis de entrada para que o modelo decida entre as FGI, selecionando uma e

abrindo mão das demais.

Esta seção apresentará a definição e a seleção das métricas a serem

utilizadas para a avaliação de funcionalidades das FGI.

5.1.1 Definição de métricas

Conforme Farris et al (2013), uma métrica é um sistema de mensuração que

quantifica uma tendência, uma dinâmica ou uma característica. Praticamente em todas

54

as disciplinas, são utilizadas métricas para explicar fenômenos, diagnosticar causas,

compartilhar descobertas e projetar os resultados de eventos futuros.

Para Krieser (2010), métrica significa uma indicação quantitativa de algum

item específico através de uma unidade de medida padronizada.

Já para Ferrari (2013), uma métrica é uma definição operacional que

descreve, em termos muito específicos, o que é alguma coisa e como ela é medida pelo

processo de controle da qualidade.

Cohen (2008) apresenta dois conjuntos básicos de métricas existentes:

Quantitativo: As métricas do conjunto quantitativo baseiam-se em

números, resultados e valores que podem servir como base para a

tomada de decisão dentro das empresas, como a contratação ou

demissão de funcionários e o investimento e corte de gastos em

setores;

Qualitativo: As métricas do conjunto qualitativo revelam um

universo imperceptível aos números, podendo contrariar as métricas

quantitativas em seus resultados. Mas, em outros casos, são métricas

que não poderiam ser avaliadas quantitativamente, servindo, então,

para expressar resultados que sejam de fácil compreensão.

Para Minayo et al (2011), a pesquisa qualitativa responde a questões muito

particulares. Ela se preocupa com um nível de realidade que não pode ser quantificado.

Caetano (2012) apresenta os obstáculos para uma boa análise qualitativa:

Ilusão do pesquisador em achar as conclusões transparentes

(excessiva intimidade com o tema);

Excesso de refinamento do método levando ao esquecimento do

significado;

Dificuldade de articular as conclusões a conhecimentos mais amplos.

As métricas utilizadas nesta pesquisa serão do grupo quantitativo, pois o

objetivo é quantificar as métricas através da quantidade de entrevistados que irão

responder a pesquisa proposta na seção 5.3 deste trabalho.

55

5.1.2 Seleção das métricas

As métricas selecionadas para este estudo originaram-se do conjunto de

métricas das FGI mais utilizadas pelos centros de suporte das empresas participantes

da Pesquisa de Melhores Práticas 2011/2012 da HDI Brasil (Help Desk Institute,

2012). Dentre as métricas apresentadas em cada FGI, foram elencadas as que são

comuns entre elas, sendo desconsideradas as métricas que são particularidades e/ou

diferenciais das ferramentas, já que a pesquisa, antes citada, lista ferramentas open

source e proprietárias.

Com o objetivo de agrupar as métricas para proporcionar um melhor

entendimento sobre elas, foram criadas 14 categorias diferentes, baseando-se na

experiência do autor com FGI durante o desenvolvimento de projeto de pesquisa com

a mesma temática (ANTUNES e ANDRADE, 2013). As categorias criadas são:

1) Integração: Esta categoria trata da integração do com serviços de

diretório para autenticação dos usuários da ferramenta de

gerenciamento de incidentes;

2) Ambiente: Esta categoria identifica a atuação da empresa em relação

aos seus clientes. Um cliente pode ser externo (outras empresas),

podendo haver um (monoempresa) ou mais clientes (multiempresa);

ou interno, que é quanto a central de suporte atua como um setor

para atender outros setores da mesma empresa. O cliente é a entidade

contratante dos serviços da central de suporte;

3) Cadastros: Esta categoria aborda a quantidade de cadastros que

podem ser realizados na ferramenta de gerenciamento de incidentes;

4) Interface: Esta categoria identifica o tipo de interface que a

ferramenta de gerenciamento de incidentes precisa ter para atender a

necessidade da empresa;

5) Inventário: Esta categoria identifica o inventário de equipamentos e

softwares da empresa;

6) Incidentes: Esta categoria aborda a quantidade de incidentes que

podem ser registrados na ferramenta de gerenciamento de incidentes;

56

7) Acessos simultâneos: Esta categoria aborda a limitação de acessos

simultâneos a ferramenta de gerenciamento de incidentes. Acesso

simultâneo representa a quantidade de técnicos e usuários que podem

efetuar acesso ao mesmo tempo;

8) Suporte: Esta categoria aborda a forma como a empresa utilizadora

da ferramenta de gerenciamento de incidentes pode receber suporte

da empresa desenvolvedora / fornecedora da ferramenta;

9) Relatórios: Esta categoria aborda a geração de relatórios pela

ferramenta de gerenciamento de incidentes;

10) Dashboard: Esta categoria aborda o dashboard (painel de bordo) da

ferramenta de gerenciamento de incidentes, que é utilizado para

gerar um "painel de indicadores";

11) Pesquisa de Satisfação: Esta categoria aborda o gerenciamento de

pesquisa de satisfação dos usuários em relação aos atendimentos;

12) Atendimento: Esta categoria aborda diversas métricas relacionadas

aos atendimentos dos usuários;

13) Gestão de conhecimento: Esta categoria aborda a funcionalidade de

gestão do conhecimento da ferramenta de gerenciamento de

incidentes;

14) ITIL: Esta categoria aborda a integração da ferramenta de

gerenciamento de incidentes com as melhores práticas da biblioteca

ITIL.

As métricas são apresentadas no formato demonstrado no Quadro 6.

Quadro 6 – Formato de apresentação das métricas

Nº. Categoria – Métrica: Descrição. Pergunta principal. Pergunta adicional.


Sendo que:

Nº.: Valor sequencial para a métrica;

57

Categoria: Indica a categoria (apresentada anteriormente) na qual a

métrica faz parte;

Métrica: Nome da métrica;

Descrição: Breve descrição sobre a métrica para facilitar o

entendimento sobre ela;

Pergunta principal: Pergunta sobre a métrica que pode ser objetiva

(Sim e Não) ou discursiva;

Pergunta adicional: Pergunta que possui relacionamento com uma

pergunta principal. Utilizada nos casos em que é necessário

descrever algo para complementar a resposta.

As métricas selecionadas para avaliar as ferramentas de gerenciamento de

incidentes estão enumeradas abaixo:

Métricas da categoria 1 (Integração):

1. Integração – Integração: A ferramenta de gerenciamento de

incidentes deve permitir integração com serviços de diretório. Deve

permitir integração com Serviços de Diretório?

2. Integração - Active Directory: É um serviço de diretório que

armazena informações sobre objetos em rede de computadores e

disponibiliza essas informações a usuários e administradores desta

rede. É um software da Microsoft utilizado em ambientes Windows.

Deve Permitir integração com AD (Windows)?

3. Integração – OpenLDAP: OpenLDAP é o projeto que mantém uma

implementação completa em Software Livre de um servidor de

serviços de diretórios LDAP e ferramentas e bibliotecas auxiliares. O

OpenLDAP está presente em todas as principais distribuições Linux

e BSD (Berkeley Software Distribution). Deve permitir integração

com OpenLDAP (Linux)?

Métricas da categoria 2 (Ambiente):

58

4. Ambiente – Multiempresa: Quando a central de suporte atende

mais de uma empresa. A central de suporte atente mais de uma

empresa?

5. Ambiente – Monoempresa: Quando a central de suporte atende

apenas uma empresa (podendo ser a sua própria empresa). A central

de suporte atente uma única empresa?

Métricas da categoria 3 (Cadastros):

6. Cadastros – Limitação de cadastros de clientes: Há um limite para

a quantidade máxima de clientes a serem cadastrados. Esta métrica

só se aplica quando a central de suporte atua em um ambiente

multiempresa. Pode possuir limite de cadastros de clientes?

Quantos?

7. Cadastros – Limitação de cadastros de usuários: Há um limite

para a quantidade máxima de usuários a serem cadastrados. Usuário

é quem receberá o serviço e o atendimento da central de suporte. São

as pessoas autorizadas a abrir novos chamados. Pode possuir limite

de cadastro de usuários? Quantos?

8. Cadastros – Limitação de cadastros de técnicos: Há um limite

para a quantidade máxima de técnicos a serem cadastrados. Técnico

é quem atua no atendimento dos chamados, podendo ser de primeiro,

segundo ou terceiro nível. Pode possuir limite de cadastro de

técnicos? Quantos?

Métricas da categoria 4 (Interface):

9. Interface – Windows: A ferramenta de gerenciamento de incidentes

deve possuir clients para serem instalados em equipamentos com

Windows. Deve ser aplicativo para Windows?

10. Interface – Multiplataforma (JAVA): A ferramenta de

gerenciamento de incidentes deve possuir clients para serem

instalados em equipamentos com Windows e/ou Linux. Deve ser

aplicativo multiplataforma (JAVA)?

59

11. Interface – Web: A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve

permitir acesso através de browsers, em qualquer sistema

operacional. Deve ser aplicativo no formato web?

12. Interface – Compatibilidade com browsers: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes deve possuir compatibilidade com os

browsers utilizados pela empresa. Deve possuir compatibilidade com

quais browsers?

13. Interface – Mobile: A ferramenta de gerenciamento de incidentes

deve possuir interface web compatível com dispositivos móveis.

Deve possuir interface mobile?

14. Interface – Idioma: A ferramenta de gerenciamento de incidentes

deve estar em um idioma que seja compreensível pelos técnicos e

usuários. Quais idiomas a interface deve possuir?

15. Interface – Personalização através de suporte a complementos:

A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve permitir a

personalização de sua interface através da instalação de módulos

compatíveis com ela. Deve permitir a personalização da interface

através de módulos?

Métricas da categoria 5 (Inventário):

16. Inventário – Gerenciamento de inventário: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes deve possuir gerenciamento de

inventário. Deve possuir gerenciamento de inventário?

17. Inventário – Alerta mudanças súbitas: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes gera alertas quando ocorrem mudanças

súbitas no parque de máquinas. Deve possuir alerta de mudanças

súbitas no inventário (detecção automática)?

18. Inventário – Alertas sobre softwares proibidos instalados: A

ferramenta de gerenciamento de incidentes gera alertas quando um

software proibido for detectado no parque de máquinas. Deve

possuir alerta sobre softwares proibidos?

60

19. Inventário – Alertas sobre softwares obrigatórios não instalados:

A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve gerar alertas

quando for detectado que um software obrigatório não está instalado

no parque de máquinas. Deve possuir alerta sobre softwares

obrigatórios não instalados?

Métrica da categoria 6 (Incidentes):

20. Incidentes – Limitação de quantidade de incidentes: Há um limite

de chamados que pode ser registrado na ferramenta de

gerenciamento de incidentes. Pode possuir limitação de incidentes?

Quantos?

Métricas da categoria 7 (Acessos simultâneos):

21. Acessos simultâneos – Limitação de acessos simultâneos no

ambiente Windows: Há um limite de acessos simultâneos que pode

ser realizado na interface do ambiente Windows. Pode possuir

limitação de acessos simultâneos no ambiente Windows? Quantos?


ambiente Multiplataforma (JAVA): Há um limite de acessos

simultâneos que pode ser realizado na interface do ambiente

Multiplataforma (JAVA). Pode possuir limitação de acessos

simultâneos no ambiente Multiplataforma (JAVA)? Quantos?


ambiente web: Há um limite de acessos simultâneos que pode ser

realizado na interface do ambiente web. Pode possuir limitação de

acessos simultâneos no ambiente web? Quantos?

Métricas da categoria 8 (Suporte):

24. Suporte – Suporte via fóruns: O suporte é fornecido em fóruns

com a participação de outros usuários, em que há a troca de

experiências sobre a utilização da ferramenta e, também, o auxilio da

comunidade quando houver dúvidas. Deve possuir suporte via fóruns

61

alimentados pela comunidade de usuários/desenvolvedores da

ferramenta?

25. Suporte – Suporte via tutoriais em Flash: O suporte é fornecido

através de tutoriais em flash, fornecidos pela empresa

desenvolvedora/fornecedora da ferramenta. Deve possuir suporte via

tutoriais em Flash?

26. Suporte – Suporte via FAQ's: O suporte é fornecido através de

FAQ's (Frequently Asked Questions) localizadas no portal do

desenvolvedor/fornecedor da ferramenta. Deve possuir Suporte -

suporte via FAQ's (Frequently Asked Questions)?

27. Suporte – Suporte via Wiki (manuais): O suporte é fornecido

através de um portal Wiki, que contem manuais desenvolvidos pela

empresa desenvolvedora/fornecedora da ferramenta e, também, por

utilizadores que fazem parte da comunidade de usuários. Deve

possuir suporte via portal Wiki com manuais desenvolvidos pelos

usuários/desenvolvedores da ferramenta?

28. Suporte – Suporte por telefone: O suporte é fornecido através de

um canal de comunicação telefônico, podendo se nacional ou

internacional, tarifado ou não. Deve possuir suporte via telefone com

os desenvolvedores da ferramenta?

29. Suporte – Suporte e-mail: O suporte é fornecido através de um

canal de comunicação via e-mail, podendo se nacional ou

internacional, tarifado ou não. Deve possuir suporte via e-mail com

os desenvolvedores da ferramenta?

Métrica da categoria 9) Relatórios:

30. Relatórios – Gerar relatórios: A ferramenta de gerenciamento de

incidentes permite gerar relatórios gerenciais com informações

básicas sobre os registros de atendimentos realizados durante

determinado período. Deve permitir a geração de relatórios?

Métrica da categoria 10 (Dashboard):

62

31. Dashboard – Configurar dashboard: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes permite configurar um dashboard com

informações dos registros de atendimentos realizados pelos técnicos.

Deve possuir interface com dashboard configurável?

Métricas da categoria 11 (Pesquisa de satisfação):

32. Pesquisa de Satisfação – Pesquisa de satisfação: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes permite gerenciar pesquisas de

satisfação. Deve possuir gerenciamento de pesquisas de satisfação?

33. Pesquisa de Satisfação – Por chamado encerrado: Quando os

chamados são encerrados, os usuários associados a ele recebem uma

pesquisa de satisfação em relação ao atendimento recebido. Deve

realizar pesquisas de satisfação por chamado encerrado?

34. Pesquisa de Satisfação – Proativas: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes gera pesquisas de satisfação proativas,

ou seja, o usuário pode receber as pesquisas mesmo que seu último

chamado não seja recente, mas em alguma oportunidade ele recebeu

atendimento e poderá, então, avaliar sua qualidade. Deve realizar

pesquisas de satisfação proativas (sem chamado relacionado)?

Métricas da categoria 12 (Atendimento):

35. Atendimento – Incidentes: A ferramenta de gerenciamento de

incidentes permite registrar chamados do tipo incidente. Um

incidente é uma interrupção/falha inesperada ou redução na

qualidade de um serviço de TI. Deve permitir a abertura de

chamados do tipo incidentes?

36. Atendimento – Solicitações de serviço: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes permite registrar chamados do tipo

solicitação de serviço. Uma solicitação de serviço é qualquer

solicitação, contato, pedido de informação ou dúvida para acessar

um serviço de TI. Deve permitir a abertura de chamados do tipo

solicitação de serviços?

63

37. Atendimento – Abertura de chamados via web: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes deve permitir a abertura de chamados

através de interface web. Deve permitir a abertura de chamados via

web?

38. Atendimento – Autosserviços para usuários finais: A interface

web de abertura de chamados possui uma área de autosserviço para

que os próprios usuários registrem seus chamados, sem a

necessidade de intermediação da central de serviços durante a sua

abertura. Deve permitir a abertura de chamados diretamente pelos

usuários?

39. Atendimento – Abertura de chamados via e-mail: A ferramenta

de gerenciamento de incidentes permite a abertura de chamados

através do recebimento de e-mails, enviados pelos usuários, sem a

necessidade de intermediação da central de suporte durante sua

abertura. Deve permitir a abertura de chamados via e-mail?

40. Atendimento – Registro de horas de atendimento: A ferramenta

de gerenciamento de incidentes permite aos técnicos registrarem

suas horas de atendimento diretamente nos chamados, para que seja

possível quantificar o tempo que cada técnico gastou no

atendimento. Deve permitir o registro de horas de atendimento dos

atendentes/analistas?

41. Atendimento – Registro de atividades de atendimento: A

ferramenta de gerenciamento de incidentes permite aos técnicos

registrarem as atividades realizadas no atendimento dos chamados,

gerando um histórico que poderá ser utilizado para diversas

finalidades. Deve permitir o registro de atividades de atendimento

dos atendentes/analistas (histórico)?

42. Atendimento – Feedback: A ferramenta de gerenciamento de

incidentes fornece um feedback (podendo ser por e-mail) ao usuário

64

quando o chamado relacionado a ele é encerrado. Deve permitir o

feedback aos usuários após o encerramento dos chamados?

43. Atendimento – Envio programado: O envio de feedbacks aos

usuários é programado, podendo ser realizado em momentos que não

impactem negativamente na infraestrutura da empresa, como por

exemplo, no tráfego de e-mails e consumo de banda de Internet em

horário comercial. Deve permitir a programação de envio de

feedbacks?

44. Atendimento – Envio automático: O envio de feedbacks aos

usuários é automático, ou seja, assim que o chamado é encerrado, o

próprio sistema se encarrega de enviar o feedback. Deve permitir o

envio automático de feedbacks?

45. Atendimento – Envio periódico: O envio de feedbacks aos usuários

é periódico, na qual os feedbacks referentes a determinado período

de tempo são enviados de uma só vez. Deve realizar o envio

periódico de feedbacks?

46. Atendimento – Chamados por solicitante: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes associa solicitante (usuários) aos

chamados. Deve permitir a abertura de chamados associados a um

solicitante?

47. Atendimento – Chamados por equipamento: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes associa equipamento (do inventário) aos

chamados. Deve permitir a abertura de chamados associados a um

equipamento?

48. Atendimento – Chamados por produto: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes associa produtos (itens de uma

categoria) aos chamados. Deve permitir a abertura de chamados

associados a um produto?

49. Atendimento – Histórico completo: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes gera o histórico completo dos chamados

65

atendidos. Deve registrar o histórico completo do atendimento dos

chamados?

50. Atendimento – Controle de SLA: A ferramenta de gerenciamento

de incidentes possui configuração para controle de SLA (Service

Level Agreement). Deve permitir a configuração de SLA?

51. Atendimento – SLA por categoria: A ferramenta de gerenciamento

de incidentes possui configuração para controle de SLA por

categoria de atendimento. Deve permitir a configuração de SLA por

categoria?

52. Atendimento – SLA por departamento: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes possui configuração para controle de

SLA por departamento atendido. Deve permitir a configuração de

SLA por departamento?

53. Atendimento – SLA por localidade: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes possui configuração para controle de

SLA por localidade atendida. Deve permitir a configuração de SLA

por localidade?

54. Atendimento – Fluxos de aprovação configuráveis: A ferramenta

de gerenciamento de incidentes possui fluxos de aprovação

(autorizações, orçamentos, etc.) configuráveis. Deve permitir a

configuração dos fluxos de aprovação?

55. Atendimento – Escalonamento: A ferramenta de gerenciamento de

incidentes possui a funcionalidade de escalonamento funcional ou

hierárquico. Deve permitir o escalonamento de chamados?

56. Atendimento – Definido por classificação de chamado: A

ferramenta de gerenciamento de incidentes possui escalonamento

configurável pela classificação dos chamados. Deve permitir o

escalonamento de chamados conforme sua classificação?

57. Atendimento – Definido pela localidade de atendimento: A

ferramenta de gerenciamento de incidentes possui escalonamento

66

configurável pela localidade de atendimento. Deve permitir o

escalonamento de chamados conforme sua localidade?

58. Atendimento – Escalonamento automático de chamados para

equipe seguinte ao expirar o prazo: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes possui escalonamento automático após

a expiração de prazo configurado. Deve permitir o escalonamento

automático de chamados para equipe seguinte ao expirar o prazo?

59. Atendimento – Scripts (roteiros) de atendimento: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes possui scripts de atendimento

configuráveis, para auxiliar os técnicos durante os atendimentos.

Deve permitir a configuração de scripts de atendimento?

60. Atendimento – Controle de prioridades de atendimento: A

ferramenta de gerenciamento de incidentes possui configuração de

controle de prioridade de atendimentos, podendo ser priorizado

chamados de determinadas categorias, produtos, equipamentos ou

usuários. Deve permitir o controle de prioridades de atendimento?

61. Atendimento – Agendamento de abertura de chamados em lote:

A ferramenta de gerenciamento de incidentes possui a

funcionalidade de agendamento de abertura de chamados em lote,

como por exemplo, agendamento de movimentação de equipamentos

de um setor. Deve permitir o agendamento de abertura de chamados

em lote?

62. Atendimento – Contabilização de despesas de atendimento: A

ferramenta de gerenciamento de incidentes possui a funcionalidade

de contabilizar as despesas de atendimento, como por exemplo, o

valor da hora x horas de atendimento de um técnico. Deve permitir a

contabilização de despesas de atendimento?

63. Atendimento – Confirmação de encerramento de chamados

pelos solicitantes: A ferramenta de gerenciamento de incidentes

possui a funcionalidade de confirmar com os solicitantes, o

67

encerramento do chamado. Isto evita que sejam encerrados

chamados erroneamente. Deve permitir a confirmação de

encerramento de chamados pelos solicitantes?

64. Atendimento – Recurso de agendamento para criação periódica

automática de chamados: A ferramenta de gerenciamento de

incidentes possui a funcionalidade de agendamento para a criação de

chamados periódicos, para atividades que devem ser executadas

periodicamente. Deve possuir recurso de agendamento para criação

periódica automática de chamados?

65. Atendimento – Possibilidade de restrição de acesso a chamados

por equipe: A ferramentas de gerenciamento de incidentes possui a

funcionalidade de restringir os chamados de determinadas categorias

somente para a equipe responsável pelo seu atendimento. Deve

permitir a restrição de acesso a chamados por equipe?

66. Atendimento – Configuração de Mensageria e envio de avisos

por e-mail: A ferramenta de gerenciamento de incidentes possui a

funcionalidade de configuração de mensageria e envio de avisos por

e-mail. Por exemplo, envio de e-mail aos usuários informando que

determinado serviço está indisponível por estar havendo uma

manutenção no sistema. Deve permitir a configuração de Mensageria

e envio de avisos por e-mail?

67. Atendimento – Chamados agrupados como projeto: A ferramenta

de gerenciamento de incidentes possui a funcionalidade de agrupar

chamados como parte de projetos. Deve permitir a abertura de

chamados agrupados como projeto?

68. Atendimento – Atendimento online (chat): A ferramenta de

gerenciamento de incidentes possui a funcionalidade de atendimento

online, através de um chat. Deve permitir o atendimento online

(chat)?

68

69. Atendimento – Campos adicionais para chamados: A ferramenta

de gerenciamento de incidentes permite a configuração de campos

adicionais para chamados específicos. Deve possuir a funcionalidade

de configurar campos adicionais para chamados específicos?

Métricas da categoria 13 (Gestão do conhecimento):

70. Gestão de conhecimento – Gestão do conhecimento: A ferramenta

de gerenciamento de incidentes deve possuir gestão do

conhecimento. Deve possuir gestão do conhecimento?

71. Gestão de conhecimento – Base de conhecimento: A ferramenta

de gerenciamento de incidentes possui a funcionalidade de criação

de base de conhecimento, que são bases de dados ou conhecimento

acumulados sobre um determinado assunto, gerando informações

que podem ser utilizadas na solução de problemas futuros. Deve

permitir a criação de base de conhecimento?

72. Gestão de conhecimento – Base de documentos: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes possui a funcionalidade de criação de

base de documentos, que permite inserir documentos específicos

para consulta durante o atendimento dos chamados, como por

exemplo, contratos de SLA. Deve permitia a criação de base de

documentos?

73. Gestão de conhecimento – Anexos: A ferramenta de gerenciamento

de incidentes possui a funcionalidade de inserção de anexos aos

chamados e a base de conhecimento, com a finalidade de orientar

sobre informações especificas, como por exemplo, o print screen de

uma mensagem de erro. Deve permitir a adição de anexos?

74. Gestão de conhecimento – Busca textual: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes possui a funcionalidade de efetuar

buscas textuais na base de conhecimento e de documentos, buscando

por sentenças especificas. Deve permitir a busca textual na base de

conhecimento?

69

75. Gestão de conhecimento – Solução de chamados pode alimentar

a base de conhecimento automaticamente: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes possui a funcionalidade de utilizar o

histórico de atendimento de chamados para alimentar a base de

conhecimento. Deve permitir que as soluções dos chamados

alimentem a base de conhecimento automaticamente?

Métricas da categoria 14 (ITIL):

76. ITIL – Gerenciamento de Configuração: A ferramenta de

gerenciamento de incidentes é compatível com o processo de

gerenciamento de configuração da ITIL. Deve permitir o

gerenciamento de configuração?

77. ITIL – Gerenciamento de Mudanças: A ferramenta de


gerenciamento de mudanças da ITIL. Deve permitir o gerenciamento

de mudanças?

78. ITIL – Gerenciamento de Problemas: A ferramenta de


gerenciamento de problemas da ITIL. Deve permitir o

gerenciamento de problemas?

79. ITIL – Catálogo de Serviços: A ferramenta de gerenciamento de

incidentes é compatível com o catálogo de serviços da ITIL. Deve

permitir o gerenciamento de catálogo de serviços?

As 79 métricas apresentadas são utilizadas, nas próximas seções deste

capítulo, para realizar o comparativo entre as FGI e para identificar a sua importância

para os profissionais de TI de empresas, através de uma pesquisa.

5.2 Comparativo entre as ferramentas

Esta seção aborda a implantação das FGI nos servidores virtuais,

apresentados na seção 3.2, na qual são apresentadas as considerações sobre a

70

implantação de cada uma, possibilitando ao leitor a compreensão sobre as

características de instalação das FGI.

Após a implantação, é realizada a avaliação comparativa das FGI com base

nas métricas apresentadas na seção 5.1.2.

5.2.1 Implantação das ferramentas

As FGI apresentadas no capítulo 4 foram implantadas nos servidores virtuais

propostos na seção 3.2 deste trabalho. Apesar de todas as FGI serem open source, as

características de instalação mudam entre elas. Mesmo que elas apresentem diferentes

pacotes de instalação, conforme descrição realizada no capítulo 4, a fim de facilitar a

instalação em ambientes específicos, a implantação realizada neste trabalho será com

os códigos fonte descompactados nos servidores e, então, será realizado a

configuração conforme as especificações de cada desenvolvedor. Abaixo, os

comentários sobre a implantação das FGI são apresentados:

GLPI – Gestion Libre de Parc Informatique: A instalação do GLPI é

simples e intuitiva, não sendo necessário seguir manual ou guia de

instalação. Após a descompactação dos arquivos no diretório www do

Apache, é realizado o acesso ao arquivo index.php através de

qualquer browser. Durante o processo de configuração, o GLPI

permite a seleção do idioma Português, que é um dos idiomas nativos

desta ferramenta. É realizada a aceitação do contrato de software. Os

dados de conexão com o banco de dados, como usuário, senha e nome

da base de dados são definidos pela mesma interface gráfica do GLPI.

Ao fim da instalação, o sistema avisa que, por questões de segurança,

é necessário excluir o arquivo install.php do diretório install.

Ocomon: A instalação do Ocomon é simples, mas exige a consulta ao

arquivo LEIAME.txt localizado dentro do diretório da ferramenta.

Após a descompactação dos arquivos no diretório www do Apache, é

necessário importar o script SQL, por meio do prompt de comando,

para a criação da base de dados, na qual este script cria o nome da

71

base, todas tabelas necessárias e um usuário especifico do Ocomon

para a utilização do banco de dados. Após a criação da base dados, é

possível acessar a interface gráfica de configuração através do arquivo

index.php, na qual são realizadas as últimas configurações para o

funcionamento do sistema. Por ser uma ferramenta brasileira, o

Ocomon possui o Português como idioma nativo, mas há, também, o

pacote com o idioma Espanhol da Colômbia disponível para

download. Ao fim da instalação, o sistema avisa que, por questões de

segurança, é necessário excluir o diretório install. Há um patch de

correção no site oficial do Ocomon e, a única orientação em relação a

ele, é que deve ser descompactado no diretório do Ocomon.

OTRS – Open source Ticket Request System: Por se tratar de uma

ferramenta que foi desenvolvido em PERL, a instalação do OTRS é

mais complexa em relação as outras ferramentas instaladas. Isto

implica na necessidade de mais conhecimento de servidores, da parte

do profissional que realiza a instalação, por conta das exigências de

instalação desta ferramenta. A consulta ao manual de instalação

oficial é necessária. Através do prompt de comando, os códigos fonte

devem ser descompactados no diretório /opt/otrs do servidor. Antes de

prosseguir com a instalação, há a necessidade de instalar os pacotes

PERL do sistema operacional Debian. Ainda pelo prompt, o usuário e

o grupo de usuários são criados e recebem as permissões necessárias

para funcionarem. É realizada a preparação do arquivo de

configuração do OTRS e a configuração do OTRS no diretório do

Apache, antes de acessar o arquivo index.pl para acessar a interface

gráfica de configuração. Através desta interface, é realizada a criação

da base de dados. A finalização da configuração se dá pela

configuração dos dados de acesso ao banco de dados no arquivo

apache2-perl-startup.pl e, também, pela configuração da crontab. O

OTRS possui o Português como idioma nativo.

72

Quaizer: A instalação do Quaizer é simples, mas é recomendada a

leitura do guia de instalação disponível na página de downloads do

site oficial. O Quaizer é desenvolvido com Drupal, mas o arquivo de

instalação contem todos os pacotes necessários para seu

funcionamento, não sendo necessário realizar o download de pacotes

adicionais. Após a descompactação dos arquivos de instalação e dos

scripts SQL no diretório www do Apache, é necessário importar os

scripts SQL através do prompt de comando, para que a base de dados

seja criada. Ao concluir a criação da base de dados, é realizado o

acesso ao arquivo index.php através de qualquer browser. Este

deveria ser a última etapa para a instalação do Quaizer, mas podem

ocorrer alguns erros. Fato que motivou os desenvolvedores a publicar,

junto ao guia de instalação, os erros comuns que podem ocorrer e

quais as respectivas soluções. Esta iniciativa permite uma rápida

solução por parte dos profissionais que realizarem a instalação do

Quaizer. Por ser uma ferramenta brasileira, o Quaizer possui o

Português como idioma nativo.

Trellis Desk: A instalação do Trellis Desk é simples, não sendo

necessário seguir manual ou guia de instalação. Após a

descompactação dos arquivos no diretório www do Apache, é

necessário acessar o arquivo index.php através de qualquer browser.

A instalação orienta a criar uma base de dados através do prompt de

comando. Assim que a base de dados for criada, é possível retornar à

instalação e concluí-la. Esta ferramenta está disponível no idioma

Inglês, mas há um pacote de idioma em Português, que é oferecido

por meio da comunidade de utilizadores do Trellis Desk. O pacote de

idioma em Português foi importado para a ferramenta, mas só

funcionou após a exclusão do pacote de idioma em Inglês, mesmo que

o idioma Português estivesse definido como padrão.

73

5.2.2 Avaliação comparativa com base nas métricas

As FGI são submetidas a testes para identificar as métricas contidas neles.

Além dos testes, são utilizadas as informações apresentadas pelos desenvolvedores,

pois algumas métricas só poderiam ser identificadas através da instalação de serviços

específicos como, por exemplo, o sistema operacional MS Windows Server com o

serviço AD.

Os testes práticos são definidos através de sequencias, que são exemplos de

incidentes a serem implementados nas FGI, com o objetivo de utilizar e identificar os

recursos disponíveis. O Quadro 7 apresenta alguns exemplos de incidentes utilizados

nos testes.

Quadro 7 – Exemplos de incidentes utilizados nos testes

Categoria Produto Problema Descrição N1 N2

Infra

StorageStorage

Adicionar

disco

Adicionar novo

disco no

storage AB

Suporte

2

Suporte

7

TelefoniaAparelho

telefônicoManutenção

Teclado do

aparelho

telefônico do

setor C não

funciona

Suporte

5

Suporte

12

Infra WAN Roteadores Configuração

Roteador do 3º

não aceita

nosvas

conexões

Suporte

1

Suporte

8


A avaliação gerou uma tabela que identifica as métricas presentes em cada

FGI. O Quadro 8 apresenta, como exemplo, as métricas da categoria interface que

estão presentes nas FGI.

74

Quadro 8 – Métricas da categoria interface presentes nas ferramentas

Nº Categoria Interface GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

9 Windows – – – – –

10 Multiplataforma (JAVA) – – – – –

11 Web X X X X X

12Compatibilidade com

browsers

Chrome

Firefox

IE

Outros

Chrome

Firefox

IE

Outros

Chrome

Firefox

IE

Outros

Chrome

Firefox

IE

Outros

Chrome

Firefox

IE

Outros

13 Mobile X – – X –

14 Idioma

Português

Inglês

Espanhol

Outros

Português

Inglês

Espanhol

Português

Inglês

Espanhol

Outros

Português

Inglês

Espanhol

Outros

Inglês

15Personalização, através de

suporte a complementosX – X X –


A quadro completo, gerado nesta etapa, é apresentado no Apêndice B.

Através desta avaliação, foi constatado que diversas métricas estão presentes em todas

as FGI de gerenciamento de incidentes, conforme exemplo apresentado no Quadro 9, e

outras não estão presentes em nenhum deles. O Quadro 10 apresenta um exemplo de

métricas que não estão presentes nas FGI.

Quadro 9 – Exemplo de métricas presentes em todas as ferramentas

Nº Categoria Ambiente GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

5 Monoempresa X X X X X


11 Web X X X X X

Nº Categoria Dashboard GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

31 Configurar dashboard X X X X X


75

Quadro 10 – Exemplo de Métricas não presentes nas ferramentas

Nº Categoria Cadastros GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

6Limitação de cadastros de

clientes– – – – –


9 Windows – – – – –

Nº Categoria Atendimento GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

68 Atendimento online (chat) – – – – –


O quadro completo das métricas presentes em todas as FGI é apresentado

no Apêndice C, e o quadro completo das métricas que não estão presentes nas FGI, é

apresentado no Apêndice D.

5.3 Pesquisa para Avaliação das Métricas

Para Belloni (2000 apud PAIVA, 2011), avaliação é um processo

sistemático de análise de uma atividade, fatos ou coisas que permite compreender, de

forma contextualizada, todas as suas dimensões, com vistas a estimular seu

aperfeiçoamento.

A pesquisa para avaliação das métricas tem como objetivo identificar quais

métricas, dentre as apresentadas na seção 5.1.2, são mais relevantes para o mercado,

pois será realizada com profissionais que atuam na área de suporte de serviços de TI.

Esta seção apresenta a definição e a aplicação da pesquisa e, logo ao fim,

seus resultados.

5.3.1 Definição da pesquisa

Para formulação da pesquisa, as 79 métricas apresentadas na seção 5.1.2

foram agrupadas em 39 questões, conforme suas categorias. A Figura 7 apresenta um

exemplo do fluxo das questões na pesquisa, identificando as métricas abordadas em

cada questão.

76

Figura 7 – Exemplo do fluxo das questões na pesquisa


O fluxo de todas as questões da pesquisa é apresentado no Apêndice E. Foi

escolhida a plataforma Google Docs para aplicar a pesquisa, pois automatiza o

processo de design da página, traz vários estilos de perguntas pré-construídos e não há

nenhum custo para utilizá-la. A Figura 8 apresenta a tela de apresentação da pesquisa

no Google Docs. As telas de todas as questões são apresentadas no Apêndice F.

77

Figura 8 – Tela de apresentação da pesquisa


Todas as questões criadas possuem um campo adicional, para que os

participantes deixem comentários, se julgarem necessário. Os comentários podem ser

sugestões de novos parâmetros para as métricas apresentadas ou a percepção pessoal

do participante sobre a questão.

78

5.3.2 Aplicação da pesquisa

A pesquisa, denominada 1ª Pesquisa de métricas para softwares de

gerenciamento de incidentes – 2013, foi iniciada no dia 23/09, sendo vinculada ao

blog pessoal do autor (ANTUNES, 2013) e divulgada na rede social LinkedIn, que é

considerada a maior rede social na Internet voltada para o mercado profissional. A

divulgação foi realizada por meio dos seguintes grupos:

CooperaTI - Profissionais Certificados em TI. Descrição do perfil

do grupo: “Um grupo para reunir os melhores em TI que possuem

certificações e querem ter mais informações sobre outras provas,

sem defender esta ou aquela plataforma ou tecnologia. O intuito do

grupo é discutir o que há de melhor em oportunidades na carreira,

tanto para que começa quanto para quem já está aí, para mostrar

vantagens e desvantagens, se existirem, de algumas provas. A ideia é

nos manter atualizados e em sintonia com o mercado, não só no

agora, mas também poder saber as tendências de tecnologia que

entrarão em demanda” (LINKEDIN, 2013a);

Governança de TI. Descrição do perfil do grupo: “Este grupo é

focado na troca de experiências nas áreas que compõem a

Governança de TI, promovendo sinergia para o desenvolvimento de

novas ideias, estratégias e oportunidades.” (LINKEDIN, 2013b);

HDI Brasil. Descrição do perfil do grupo: “O HDI Brasil é

representante do maior instituto do mundo para profissionais de

Service Desk, Centros de Suporte e Centrais de Serviços. Com 7.500

membros espalhado pelo planeta, o HDI fornece conteúdos,

publicações, newsletters, pesquisa de melhores práticas,

treinamentos e consultorias, além do maior evento da América

Latina focado para essa indústria, realizado anualmente em São

Paulo. O foco do HDI vai além da disseminação de melhores

práticas em processos e procedimentos. O instituto integra essas duas

79

variáveis com o recurso mais importante que há na sua empresa: os

recursos humanos. A satisfação do profissional de suporte é a razão

de viver do HDI, pois sabemos que só assim os serviços prestados

aos clientes serão eficientes.” (LINKEDIN, 2013c);

ITSM na Prática. Descrição do perfil do grupo: “O grupo ITSM na

Prática foi criado para discutir toda a teoria que é proposta nas

práticas e frameworks de gerenciamentos de serviços, como ITIL®,

CobiT, ISO20000, TOGAF, PRINCE2®, e-SCM, entre outros. Este

grupo é indicado para o público interessado em governança e gestão

de serviços de TI em uma abordagem prática e operacional.”

(LINKEDIN, 2013d);

TI Especialistas – Brasil. Descrição do perfil do grupo: “O grupo é

um espaço onde profissionais da área de tecnologia da informação

podem compartilhar conhecimento e experiências, onde as empresas

podem buscar oportunidades de negócio e onde podem ser

encontrados talentos.” (LINKEDIN, 2013e).

No dia 08/10/2013, a pesquisa foi encerrada e foi possível obter os

seguintes números:

142 acessos à postagem de divulgação da pesquisa no blog pessoal

do autor;

56 acessos ao formulário da pesquisa na plataforma Google Docs;

17 participantes que chegaram ao fim da pesquisa.

O Gráfico 1 apresenta as estatísticas de acesso à pesquisa.

A etapa de realização da pesquisa apresentou algumas dificuldades na

coleta dos resultados, que se justifica no baixo índice de participantes que concluíram

a pesquisa em relação ao total de participantes que a iniciaram. Devido a configuração

do formulário de pesquisa, não foi possível obter o feedback dos participantes que

desistiram para entender o motivo da desistência.

80

Gráfico 1 – Estatísticas de acesso à pesquisa


Estima-se que tal fato seja devido a quantidade de questões e ao tamanho

das questões, o que exigia um tempo de aproximadamente 30 minutos para responder

o questionário por completo.

A Tabela 1 apresenta os dados referentes ao perfil das empresas dos

participantes da pesquisa.

81

Tabela 1: Dados referentes ao perfil das empresas dos participantes da pesquisa

Área / Setor de atuação

da empresa:Função

Quantidade de

funcionários da

sua empresa

Quantidade de

funcionários que atuam

no suporte técnico

Tecnologia da

InformaçãoProprietario/Consultor 1 1

Suporte TI Gerente 9 4

Desenvolvimento Desenvolvedor 12 2

Softwares Diretor 20 4

Certificações Gerente de Projetos 20 5

Suporte Analista de Suporte 1000 1000

Setor público analista de sistemas 1500 9

TI-Infra Lider de FieldService 5000 58

Bebidas Coord. Service Desk 5600 150

Customer Service Coordenador 6000 80

End Users Service Gerente Operacional 6200 3900

Outsourcing Diretor 8000 700

Service Desk Líder de Atendimento 9000 35

TI Analista de Suporte 15000 500

Alimentos Analista de Aplicação 45000 50

TI InfraestruturaGerente de

Infraestrutura TI45000 130

Informaticalider de suporte e

Gestão de incidentes90000 100


A próxima seção deste capítulo apresenta a tabulação e análise dos dados

obtidos na 1ª Pesquisa de métricas para softwares de gerenciamento de incidentes –

2013.

5.3.3 Tabulação e análise dos dados

Esta seção apresenta os dados obtidos na pesquisa apresentada neste

capítulo. Aqui são descritos os resultados da pesquisa online com o objetivo de

verificar a importância das métricas, apresentadas na seção 5.1.2, para o mercado de

suporte de TI. Os resultados apresentados são originários das questões 1 a 5 da

pesquisa. Os resultados completos são apresentados no apêndice G.

82

A questão 1, que trata sobre a integração FGI com sistemas de diretórios,

identificou que 82% dos entrevistados necessitam de integração com algum dos

serviços apresentados na Tabela 2.

Tabela 2: Integração com sistemas de diretórios

Nº Categoria Integração Sim Não

1 Integração 14

2 Active Directory 14

3 OpenLDAP 2

3


A questão 2, que trata sobre o atendimento de mais de uma empresa pela

central de suporte, identificou que 76% dos entrevistados possuem a necessidade de

atender diferentes empresas com a mesma FGI, conforme apresentado na Tabela 3.

Tabela 3: Atendimento de mais de uma empresa

Nº

4 Multiempresa 13

5 Monoempresa 4

Categoria Ambiente


As questões 3, 4 e 5, que tratam sobre a limitação de cadastro de clientes,

usuários e técnicos, respectivamente, identificaram que 8% dos entrevistados que

atentem mais de uma empresa, podem possuir limitação de cadastros para as mesmas.

Para o cadastro de usuários, 100% dos entrevistados consideram que não pode haver

limitação. Já para o cadastro de técnicos, 12% dos entrevistados informaram que pode

haver limitação de cadastro, conforme apresentado na Tabela 4.

Tabela 4: Limitação de cadastro de clientes, usuários e técnicos.

Nº Categoria Cadastros Sim Não

6 Limitação de cadastros de clientes 1 12

7 Limitação de cadastros de usuários 0 17

8 Limitação de cadastros de técnicos 2 15


Os comentários realizados no campo adicional de cada questão são

apresentados Apêndice G.

83

Por meio da tabulação e análise dos dados, foi possível definir uma escala

de importância das métricas. Considerando que as métricas que foram escolhidas por

mais participantes, foram categorizadas como sendo mais importantes e as métricas

que foram escolhidas por menos participantes, foram categorizadas como menos

importantes.

A Tabela 5 apresenta as 10 métricas categorizadas como sendo as mais

importantes ou relevantes nas FGI. A relação completa da categorização das 79

métricas é apresentada no Apêndice H.

Tabela 5: Métricas mais relevantes

Nº Categoria Métrica Peso

7 CadastrosLimitação de cadastros de usuários

(Não possuir limitação)17

20 IncidentesLimitação de quantidade de

incidentes (Não possuir limitação)17

32 Pesquisa de Satisfação Pesquisa de satisfação 17

35 Categoria Atendimento Incidentes 17

37 Categoria Atendimento Abertura de chamados via web 17

41 Categoria AtendimentoRegistro de atividades de

atendimento17

42 Categoria Atendimento Feedback 17

46 Categoria Atendimento Chamados por solicitante 17

49 Categoria Atendimento Histórico completo 17

59 Categoria Atendimento Scripts de atendimento 17


Conforme apresentado na Tabela 5, a coluna que contabiliza a quantidade

de escolhas dos participantes em relação as métricas, foi denominada “Peso”, pois a

mesma será utilizada como fator de multiplicação no modelo de avaliação de FGI.

84

6 MODELO PARA AVALIAÇÃO COMPARATIVA DE FGI

Para o desenvolvimento do modelo para avaliação de FGI open source,

foram utilizados os passos abordados no capítulo 5. Este capítulo apresenta o modelo

proposto como objetivo geral deste trabalho, sendo que o modelo é composto de duas

partes: Elaboração do gabarito e Avaliação comparativa.

6.1 Elaboração do gabarito

O modelo é iniciado com a fase de elaboração do gabarito, que utiliza as FGI

apresentadas no capítulo 4 e as métricas apresentadas na seção 5.1.2. O gabarito é a

parte do modelo que define as características das FGI, sendo por meio da quantidade

de métricas existentes em cada uma delas ou pela pontuação atribuída pelo peso das

métricas, conforme apresentado na Figura 9. A tabela de compatibilidade, resultado

desta etapa, é apresentada no Apêndice B.

Figura 9 – Elaboração do gabarito (etapa 1)


85

A etapa seguinte é a definição da pesquisa com base nas métricas, conforme

apresentado na seção 5.3.1, que possui o objetivo de identificar quais métricas, dentre

as apresentadas na seção 5.1.2, são mais relevantes para o mercado. A representação

gráfica desta etapa no modelo, é apresentada na Figura 10.



As respostas da pesquisa, utilizadas na terceira etapa, são analisadas e

tabuladas, conforme apresentado na seção 5.3.3, gerando a tabela de categorização

apresentada no Apêndice H, em que é associado um peso para cada métrica conforme

o resultado da pesquisa. A tabela categorização é unida a tabela de compatibilidade

(Apêndice B), gerando o gabarito. A tabela gabarito contem as informações da tabela

compatibilidade e, também, a classificação das FGI conforme o peso atribuído pela

pesquisa. Esta tabela é apresentada no Apêndice I e esta etapa é representada na Figura

11.



O gabarito é o produto final da primeira etapa do modelo e é utilizado na

segunda etapa do modelo para realizar a avaliação comparativa. Esta etapa deve ser

executada quando for necessário incluir ou remover FGI e métricas. É necessário,

86

também, executar esta etapa quando as FGI forem atualizadas por seus

desenvolvedores, pois as suas características podem mudar.

6.2 Avaliação comparativa

A segunda parte do modelo, denominada avaliação comparativa, é a que

apresenta qual é a FGI ideal conforme informações inseridas na pesquisa. Esta parte

utiliza informações da primeira parte do modelo, como a pesquisa, o gabarito e as FGI.

A primeira etapa é submeter as respostas da pesquisa à avaliação, que utiliza o

gabarito, gerado na primeira parte do modelo, para definir a FGI ideal. Esta etapa é

representada na Figura 12.

Figura 12 – Avaliação comparativa (etapa 1)


No processo de avaliação, apresentado na Figura 12, ocorre uma série de

testes lógicos. Estes testes definem a compatibilidade das FGI através da quantidade

de métricas desejadas pelos gestores das micro e pequenas empresas e, também, pela

pontuação atribuída à avaliação, ou seja, é avaliada a importância das métricas, e não a

quantidade. Os testes lógicos são representados conforme sequencia abaixo:

1) Se mais de uma FGI for considerada a ideal, siga na etapa 2, senão siga na etapa

12;

2) Verifica qual das FGI é apontada como ideal pela quantidade de métricas e pela

87

pontuação, siga no passo 3;

3) Se mais de uma FGI é apontada como ideal pela quantidade de métricas e pela

pontuação, siga a etapa 4, senão sai a etapa 12;

4) Necessário e escolher entre os seguintes critérios de desempate:

a. FGI com maior quantidade de métricas;

b. FGI com maior pontuação;

c. FGI maior % de compatibilidade (métrica ou pontuação);

5) Se escolhido “FGI com maior quantidade de métricas”, siga no passo 6, senão

siga no passo 7;

6) Resultado = FGI que possui a maior quantidade de métricas, siga no passo 12;

7) Se escolhido = “FGI com maior pontuação”, siga no passo 8, senão siga no

passo 9;

8) Resultado = FGI que possui a maior pontuação, siga no passo 12;

9) Se Quantidade de métricas for maior que a pontuação, siga no passo 10, senão

siga no passo 11;

10) Resultado = FGI com maior quantidade de métricas, siga no passo 12;

11) Resultado = FGI com maior pontuação, siga no passo 12;

12) O FGI apresentado no resultado é o ideal.

A Figura 13 representa o resultado desta, que é a última etapa da segunda

parte do modelo.

Figura 13 – Avaliação comparativa (etapa 2)


A FGI ideal é o resultado da segunda etapa, que é obtida por meio dos

testes lógicos e do grupo de ferramentas, definido na primeira parte do modelo.

88

6.3 Considerações sobre o modelo

O modelo de avaliação comparativa para FGI, apresentado na Figura 14,

propõe a melhoria no processo de escolha de FGI. A estrutura é apresentada de

maneira que não seja necessário alterar os fluxos nem adicionar ou remover elementos,

pois o dinamismo do modelo se dá pelo fato dele trabalhar com mais ou menos

métricas ou FGI, sem que seu funcionamento não seja afetado.

Figura 14 – Modelo de avaliação comparativa para FGI


A possibilidade de adicionar mais métricas e FGI proporciona um range

maior de opções aos gestores que utilizarem o modelo, pois aumenta a probabilidade

de encontrar a FGI com a maior compatibilidade possível, atendendo melhor as

necessidades das micro e pequenas empresas.

Para que o modelo seja eficiente, é necessário realizar um trabalho de

89

manutenção constante. Esta manutenção se aplica a primeira parte do modelo por meio

da verificação de atualizações e do surgimento de novas FGI e, também, por meio da

atualização das métricas, pois o surgimento de novas tecnologias e de novas

possibilidades de negócios podem acarretar alterações nas necessidades das empresas,

o que pode afetar o índice de relevância das métricas.

Ao realizar a manutenção constante na primeira parte do modelo, a segunda

parte ficará atualizada, pois as informações utilizadas na segunda parte são resultantes

da primeira, que são o gabarito o conjunto de FGI.

90

7 CONCLUSÃO

O objetivo deste trabalho de conclusão de curso foi desenvolver um modelo

para avaliação comparativa de ferramentas open source de gerenciamento de

incidentes em micro e pequenas empresas, a fim de auxiliar os gestores destas

empresas a escolherem a ferramenta que melhor se adapta as suas necessidades,

reduzindo esforços e recursos aplicados nesta atividade.

Para o desenvolvimento do modelo, na primeira fase deste trabalho, foram

seguidas as etapas metodológicas de levantamento bibliográfico, o que constituiu o

capítulo 2; na segunda etapa foi realizado o levantamento do ambiente, ferramentas e

métricas, que atendam aos critérios estabelecidos na primeira fazer, o que constituiu os

capítulos 3, 4 e 5. A última etapa, então, foi realizada a união de todas as informações

para a definição do modelo proposto, apresentado no capítulo 6.

O desenvolvimento do modelo foi possível a partir dos objetivos definidos

para este trabalho, como a definição das métricas, a obtenção das ferramentas open

source e a definição do ambiente para realização dos testes das ferramentas, o que

possibilitou a criação do gabarito, que é o produto final da primeira parte do modelo.

A segunda parte utiliza o gabarito, mas como elemento principal para a definição da

ferramenta ideal conforme a necessidade das micro e pequenas empresas.

O estudo das métricas pode ser considerado o principal elemento para a

criação do gabarito, pois elas são utilizadas como entrada de dados para o modelo,

sendo que, se não estiverem bem alinhadas com a realidade das empresas e das

ferramentas, o modelo não poderá apresentas resultados significativos.

As ferramentas que foram avaliadas são open source e sem custo, o que

possibilita às empresas a alterarem seu funcionamento, caso necessário. O modelo

91

pode ser aplicado com ferramentas proprietárias, mas, como este trabalho é focado em

micros e pequenas empresas, não é viável devido a existência de custos para aquisição

destas ferramentas.

A maior dificuldade encontrada na elaboração deste trabalho foi a

realização da pesquisa, pois a quantidade de entrevistados que concluíram a pesquisa

foi pouca. Quanto maior for o número de respostas, maior será a confiabilidade das

informações, o que afeta diretamente no modelo proposto que utiliza as respostas para

definir a relevâncias das métricas avaliadas.

Para a análise de retorno de investimento através da utilização do modelo e

implantação da ferramenta de gerenciamento de incidentes, é necessário a aplicação de

um estudo de caso com o acompanhamento das atividades, para poder mensurar o

ROI, seja ele tangível ou intangível. A aplicação de estudo de caso é uma das

propostas de trabalhos futuros, apresentado no próximo capítulo.

92

8 TRABALHOS FUTUROS

Este estudo possibilita a sua continuidade por meio das seguintes propostas

de trabalhos futuros:

Reavaliação das métricas: As métricas apresentadas neste trabalho

podem perder sua devida importância no futuro, devido a mudanças

de mercado, o que exige que a relação de métricas apresentadas seja

periodicamente avaliada, para que sejam retiradas as defasadas e

incluídas novas métricas;

Aplicação da pesquisa: É necessário que esta pesquisa seja aplicada

periodicamente para que alcance um maior número de participantes a

cada edição, proporcionando então uma maior confiabilidade dos

dados, devido a um número maior de entrevistados, o que

possibilitará a definição mais certeira da relevância das métricas no

mercado;

Verificação das ferramentas: As ferramentas open source para

gerenciamento de incidentes podem ser atualizadas sem haver um

período determinado para isto. É necessário que seja realizada a

verificação periódica das ferramentas para acompanhar possíveis

atualizações, pois assim será possível manter atualizada a tabela de

compatibilidade, apresentada na seção 6.1.

Atualização do gabarito: Sempre que houver modificações nos

tópicos citados acima, neste mesmo capítulo, o gabarito, apresentado

na seção 6.1, deve ser atualizado, permitindo com que o modelo seja

eficiente ao efetuar a avaliação das ferramentas;

93

Validação do modelo: Para que o modelo seja validado, é necessário

aplicá-lo em um estudo de caso em cenários de micro e pequenas

empresas, como proposto neste trabalho, acompanhando as etapas

que antecedem e sucedem a utilização do modelo, possibilitando a

validação da ferramenta proposta pelo modelo como sendo a ideal

para determinado cenário;

Interface computacional: A codificação do modelo para um sistema

computacional é necessária para que o modelo esteja disponível e

acessível a diversas micro e pequenas empresas, independente da

região em que se encontram. Isto favorecerá a difusão e utilização do

modelo, o que pode ser utilizado para validação do mesmo.

Trabalhos futuros com esta temática não se limitam apenas aos tópicos aqui

apresentados. Existem diversas possibilidades para utilização e aplicação do modelo

criado, cada uma conforme a necessidade e visão de que o adotará.

94

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100

APÊNDICE A – QUADRO DE CATEGORIAS, PRODUTOS E PROBLEMAS

Quadro 11 – Apêndice A – Quadro de categorias, produtos e problemas


Configuração

Instala,Move,Altera Equip

Mal Funcionamento

Reset

Configuração

IMAC

Instalar acessórios

Instalar aplicativos

Mal funcionamento

Manutenção preventiva

Mapeamento de Disco

Instalar

Mal funcionamento

Configurar driver

Remover Papel Atolado

Troca de Tonner

Configuração

IMAC

Instalar acessórios

Instalar aplicativos

Mal funcionamento

Manutenção preventiva

Configuração

IMAC

Instalar

Mal funcionamento

Ad/Rem backup de um serv

Atender auditoria

Cancelamento de backup

Movimentação de dados his

Solicitação de restore

Tape library Adic/Rem tape library

Criação usuário

Erro acesso usuário BD

Erros do banco de dados

Execução de scripts no BD

Infra Backup/RestoreBackup e restore

Infra Banco de Dados Banco de Dados

Equipamentos/Acess.

Access Point

Desktop

Estabilizador

Impressoras

Laptop

Monitor

101

Quadro 12 – Apêndice A – Quadro de categorias, produtos e problemas (continuação)


ADSL inoperante

Internet inoperante

Abrir Fila

Alterar Job de Fila

AuxTéc Impressões Mtspool

CancSessãoPresaUsuariUnix

Desbloq Senh Netterm/Unix

Erro de VMware

Executar Restore

Liberar prog/script subm

Matar Processo/JOB/prog

Suporte a Integral

Verificar Lock

Alterar config. lâminas

Problema de hardware

Servidores Manutenção

Adicionar disco

Apresentar nova LUN

Gerencia Router Configuração

IP Solicitação de IP Fixo

Configuração

Enviar relat alto consumo

Solicitação relat consumo

WAN inop troubleshooting

Adminstrar serv/estações

Analise e-mails/notific

Comunicação-cliente/serv

Configurar exceções

Controle de licenças

Desinfecção de hosts

Instalação

Liberar modem 3G

Upgrade da base

Verificar atualizações

Liberação Firefox Solicitação

Atividade

Manutenção

Atividade

Manutenção

Manutenção

Performance

Atividade

Manutenção

Tarefa

Telefonia

Aparelho telefônico

Call Center

Canal de Voz / VoIP

Central Telefônica

Infra Storage Storage

Infra WAN

Roteadores

Segurança da

informação

Antivírus

Infra Internet ADSL

Infra Operação Operação

Infra ServidoresBladecenter

102

APÊNDICE B – AVALIAÇÃO COM BASE NAS MÉTRICAS

Quadro 13 – Apêndice B – Avaliação com base nas métricas

Nº Categoria Integração GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

1 Integração X X X X –

2 Active Directory X X X X –

3 OpenLDAP X X X X –


4 Multiempresa – – – X –






usuários– – – – –


técnicos– – – – –


9 Windows – – – – –


11 Web X X X X X

12 Compatibilidade com browsers

Chrome

Firefox

IE

Outros

Chrome

Firefox

IE

Outros

Chrome

Firefox

IE

Outros

Chrome

Firefox

IE

Outros

Chrome

Firefox

IE

Outros

13 Mobile X – – X –

14 Idioma

Portugues

Inglês

Espanhol

Outros

Portugues

Inglês

Espanhol

Portugues

Inglês

Espanhol

Outros

Portugues

Inglês

Espanhol

Outros

Inglês

15Personalização, através de

suporte a complementosX – X X –

Nº Categoria Inventário GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

16 Gerenciamento de inventário X X – X –

17 Alerta mudanças súbitas X – – – –

18Alertas sobre softwares proibidos

instalados– – – – –

Continua

103

Quadro 14 – Apêndice B – Avaliação com base nas métricas (continuação)

Categoria Incidentes GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

19Alertas sobre softwares

obrigatórios não instalados– – – – –

20Limitação de quantidade de

incidentes– – – – –

Nº Categoria Acessos simultâneos GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

21

Limitação de acessos

simultâneos no ambiente

Windows

– – – – –

22



Multiplataforma (JAVA)

– – – – –

23Limitação de acessos

simultâneos no ambiente Web– – – – –

Nº Categoria Suporte GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

24 Suporte via fóruns X X X X X

25 Suporte via tutoriais em flash – – X X –

26 Suporte via FAQ's X – X X –

27 Suporte via Wiki (manuais) X X X X X

28 Suporte por telefone – – X X –

29 Suporte e-mail X – X X –

Nº Categoria Relatórios GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

30 Gerar relatórios X X X X –



NºCategoria Pesquisa de

SatisfaçãoGLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

32 Pesquisa de satisfação X – X X –

33 Por chamado encerrado X – X X –

34 Proativas – – X X –


35 Incidentes X X X X X

36 Solicitações de serviço X – – X –

37 Abertura de chamados via web X X X X X

38Autosserviços para usuários

finaisX X – X –

39Abertura de chamados via e-

mailX X – X X

40Registro de horas de

atendimentoX – X X –

41Registro de atividades de

atendimentoX X X X X

42 Feedback X X – X –

43 Envio programado – – – X –Continua

104



44 Envio automático X X – X –

45 Envio periódico – – – X –

46 Chamados por solicitante X X X X X

47 Chamados por equipamento X X – – –

48 Chamados por produto X – – – –

49 Histórico completo X X X X X

50 Controle de SLA X X X X –

51 SLA por categoria X X X X –

52 SLA por departamento – – – – –

53 SLA por localidade – – – – –

54 Fluxos de aprovação configuráveis X – – X –

55 Escalonamento X X X X X

56 Definido por classificação de chamados X X X X X

57 Definido pela localidade de atendimento – – – – –

58Escalonamento automático de chamados

para equipe seguinte ao expirar o prazo– – X X –

59 Scripts de atendimento X X X X X

60 Controle de prioridades de atendimento X X X X X

61Agendamento de abertura de chamados em

lote– – – – –

62 Contabilização de despesas de atendimento X – – – –

63Confirmação de encerramento de chamados

pelos solicitantesX – – – –

64Recurso de agendamento para criação

periódica automática de chamados– – – – –

65Possibilidade de restrição de acesso a

chamados por equipeX X X X X

66Configuração de Mensageria e envio de

avisos por e-mailX X X X X

67 Chamados agrupados como projeto X X X – –


69 Campos Adicionais Para Chamados X – X X X

Continua

105


Nº Categoria Gestão de conhecimento GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

70 Gestão do conhecimento X X X X X

71 Base de conhecimento X – X X X

72 Base de documentos X – X X –

73 Anexos X X X X –

74 Busca textual X X X X X

75

Solução de chamados pode alimentar

a base de conhecimento

automaticamente

X X – – –

Nº Categoria ITIL GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

76 Gerenciamento de Configuração X X X X X

77 Gerenciamento de Mudanças X X X X X

78 Gerenciamento de Problemas X X X X X

79 Catálogo de Serviços X X X X X Conclusão

106

APÊNDICE C – MÉTRICAS PRESENTES EM TODAS AS FGI

Quadro 17 – Apêndice C – Métricas presentes em todas as FGI




11 Web X X X X X

12 Compatibilidade com browsers

Chrome

Firefox

IE

Outros

Chrome

Firefox

IE

Outros

Chrome

Firefox

IE

Outros

Chrome

Firefox

IE

Outros

Chrome

Firefox

IE

Outros

Nº Categoria Suporte GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

24 Suporte via fóruns X X X X X

27 Suporte via Wiki (manuais) X X X X X




35 Incidentes X X X X X

37 Abertura de chamados via web X X X X X

41Registro de atividades de


46 Chamados por solicitante X X X X X

49 Histórico completo X X X X X

55 Escalonamento X X X X X

56Definido por classificação de

chamadosX X X X X

59 Scripts de atendimento X X X X X

60Controle de prioridades de


65Possibilidade de restrição de acesso

a chamados por equipeX X X X X

66Configuração de Mensageria e envio

de avisos por e-mailX X X X X

Nº Categoria Gestão de conhecimento GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

70 Gestão do conhecimento X X X X X

74 Busca textual X X X X X

Nº Categoria ITIL GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

76 Gerenciamento de Configuração X X X X X

77 Gerenciamento de Mudanças X X X X X

78 Gerenciamento de Problemas X X X X X

79 Catálogo de Serviços X X X X X

107

APÊNDICE D – MÉTRICAS NÃO PRESENTES NAS FGI

Quadro 18 – Apêndice D – Métricas não presentes nas FGI





usuários– – – – –


técnicos– – – – –


9 Windows – – – – –


Nº Categoria Inventário GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk


proibidos instalados– – – – –


obrigatórios não instalados– – – – –

Categoria Incidentes GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

20Limitação de quantidade de

incidentes– – – – –

Nº Categoria Acessos simultâneos GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

21



Windows

– – – – –

22



Multiplataforma (JAVA)

– – – – –

23Limitação de acessos

simultâneos no ambiente Web– – – – –


52 SLA por departamento – – – – –

53 SLA por localidade – – – – –

57Definido pela localidade de

atendimento– – – – –

61Agendamento de abertura de

chamados em lote– – – – –

64

Recurso de agendamento para

criação periódica automática de

chamados

– – – – –


108

APÊNDICE E – FLUXO DE TODAS AS QUESTÕES DA PESQUISA

Figura 15 – Apêndice E – Fluxo das questões 01 a 18

109


110


111

APÊNDICE F – QUESTÕES DA PESQUISA NO GOOGLE DOCS

Figura 18 – Apêndice F – Tela de apresentação da pesquisa

112

Figura 19 – Apêndice F – Tela de cadastro de dados e questão 01

113

Figura 20 – Apêndice F – Questões 2 a 4

114


115


116


117


118


119


120


121


122


123


124

Figura 31 – Apêndice F – Questão 39 e finalização da pesquisa

125

APÊNDICE G – TABULAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS

Este apêndice apresenta a tabulação dos resultados obtidos na por meio da

pesquisa realizada com os gestores e profissionais de TI, conforme a seção 5.3 deste

trabalho. É apresentado um descritivo sobre as questões e seus resultados, juntamente

com os resultados em formato de tabela e os comentários relacionados a cada questão,

que foram realizados pelos participantes da pesquisa.

A questão 1, que trata sobre a integração da FGI com sistemas de

diretórios, identificou que 82% dos entrevistados necessitam de integração com algum

dos serviços apresentados na Tabela 6.

Tabela 6: Apêndice G – Integração com sistemas de diretórios

Nº Categoria Integração Sim Não

1 Integração 82% (14)

2 Active Directory 82% (14)

3 OpenLDAP 12% (2)

18% (3)

Comentários relacionados a questão 1:

“Além desse, deve ser previsto outras formas de autenticação dos

usuários de sistemas uma vez que existem exceções como

funcionários remotos e não online etc.”

A questão 2, que trata sobre o atendimento de mais de uma empresa pela

central de suporte, identificou que 76% dos entrevistados possuem a necessidade de

atender diferentes empresas com a mesma FGI, conforme apresentado na Tabela 7.

Tabela 7: Apêndice G – Atendimento de mais de uma empresa

Nº

4 Multiempresa 76% (13)

5 Monoempresa 24% (4)

Categoria Ambiente


126

“Nosso Service desk atua como suporte ao usuário interno (níveis 1,

2, 3) e também disponibiliza serviço ao cliente externo (cidadão).”

“Suporte dedicado por cliente e também célula compartilhada entre

vários clientes.”

“Sim deve estar preparada para tratar cada unidade ou estrutura

como um cliente independente, possibilitando que os resultados

sejam isolados e avaliados por grupo de interesse e isento de

interferência.s”

As questões 3, 4 e 5, que tratam sobre a limitação de cadastro de clientes,

usuários e técnicos, respectivamente, identificaram que 8% dos entrevistados que

atentem mais de uma empresa, podem possuir limitação de cadastros para as mesmas.

Para o cadastro de usuários, 100% dos entrevistados consideram que não pode haver

limitação. Já para o cadastro de técnicos, 12% dos entrevistados informaram que pode

haver limitação de cadastro, conforme apresentado na Tabela 8.

Tabela 8: Apêndice G – Limitação de cadastro de clientes, usuários e técnicos

Nº Categoria Cadastros Sim Não

6 Limitação de cadastros de clientes 6% (1) 71% (12)

7 Limitação de cadastros de usuários 0% (0) 100% (17)

8 Limitação de cadastros de técnicos 12% (2) 88% (15)


“Não deve haver limite para inclusão de clientes. Isso vai depender

das características do negocio.”

“A empresa possui uma ferramenta de gestão de chamados que atua

em todos os países de atuação da empresa. Interface via web.”


“Não deve haver limite para o cadastro de usuários. A quantidade

dependerá das características do serviço e das empresas.”


127

“Não deve haver limite para cadastro técnico, entendido aqui como

sendo os recursos de informática que podem ser controlados pelo

sistema.”

A questão 6, que trata sobre o idioma da FGI de incidentes, identificou

que 88% dos entrevistados necessitam do idioma Português, 82% do idioma Inglês,

35% do idioma Espanhol e 12% necessitam de outros idiomas, conforme apresentado

na Tabela 9.

Tabela 9: Apêndice G – Idioma da FGI

Nº

Português 88% (15)

Inglês 82% (14)

Espanhol 35% (6)

Outros 12% (2)

Categoria Interface

14 Idioma


“O sistema deve estar preparado para exibir as interfaces com os

usuários no idioma dos mesmos a partir do seu cadastro.”

A questão 7, que trata da interface da FGI, identificou que 18% dos

entrevistados necessitam da FGI para plataforma Windows, 12% para multiplataforma

e 82% para plataforma web, conforme apresentado na Tabela 10.

Tabela 10: Apêndice G – Idioma da FGI

Nº

9 Windows 18% (3)

10 Multiplataforma (JAVA) 12% (2)

11 Web 82% (14)

Categoria Interface


“Deve na medida do possível automatizar as instalações para todos

os ambientes existentes nas empresas. Isso trará produtividade.”

“Quanto mais abrangente for os recursos de instalação mais

independente este trabalho será da equipe de suporte. Deve prever

também possibilidade de instalações manuais.”

128

A questão 8, que trata da utilização de plataforma web, identificou que

29% utilizam o browser Google Chrome, 26% utilizam o Mozilla Firefox, 36%

utilizam o MS Internet Explorer e 10% utilizam outros browsers, conforme

apresentado na Tabela 11.

Tabela 11: Apêndice G – Compatibilidade com browsers

Nº Categoria Interface Browser Quantidade

Google Chrome 71% (12)

Mozilla Firefox 65% (11)

MS Internet Explorer 88% (15)

Outros 24% (4)

12Compatibilidade com

browsers


“Qualquer browser.”

“Atenção especial para os browsers mobiles, pois a demanda está

aumentando neste segmento.”

“Importante que o sistema tenha acesso via web e seja compatível

com os principais navegadores de mercado considerando também a

realidade mobile.”

A questão 9, que trata da compatibilidade da interface web da FGI com

dispositivos móveis, identificou que 82% dos entrevistados necessita deste recurso,

conforme apresentado na Tabela 12.

Tabela 12: Apêndice G – Compatibilidade com dispositivos móveis

Nº Categoria Interface Sim Não

13 Mobile 82% (14) 18% (3)


“Sim com certeza. Hoje isso é uma realidade que veio pra ficar e

seu uso deve ser ampliado com novos recursos.”

“Na minha realidade hoje não é necessário, mas futuramente, quem

sabe seja um diferencial da ferramenta.”

129

A questão 10, que trata da personalização das FGI através de módulos,

identificou que 88% dos entrevistados necessitam deste recurso, conforme apresentado

na Tabela 13.

Tabela 13: Apêndice G – Personalização através de módulos

Nº Categoria Interface Sim Não

15Personalização, através de suporte a

complementos88% (15) 12% (2)


“Acredito que os módulos devam estar presentes, independentes e

integrados. Isso deve ajudar o processo de trabalho e as eventuais

avaliações e analises dos resultados.”

“Isso deixa a aplicação mais customizável com a realidade da

empresa e adaptável a qualquer ambiente e visão.”

“É interessante quando a ferramenta permite ao técnico a

parametrização dos principais indicadores na tela.”

A questão 11, que trata sobre o gerenciamento de inventário, identificou

que 95% dos entrevistados necessitam deste recurso, sendo que 94% deles necessitam,

também, de algum tipo de alerta no gerenciamento do inventário, conforme


Tabela 14: Apêndice G – Gerenciamento de inventário

Nº Categoria Inventário Sim Não

16 Gerenciamento de inventário 94% (16)

17 Alerta mudanças súbitas 88% (15)

18 Alertas sobre softwares proibidos instalados 76% (13)

19 Alertas sobre softwares obrigatórios não instalados 76% (13)

6% (1)


“O Gerenciamento de incidentes deve ter acesso aos históricos do

equipamento (inventario).”

130

“Imagino que sistemas devem prevenir situações anômalas. Aviso

depois que a situação não prevista aconteceu faz menos efeito e não

permite muita margem de manobra.”

“Os alertas na medida do possível devem ser parametrizados para

prevenir situações e serem disparados em tempo de reação. Isso

além de outros alertas.”

A questão 12, que trata da limitação de registros de chamados na FGI,

identificou que para 100% dos entrevistados, não pode haver esta limitação, conforme


Tabela 15: Apêndice G – Limitação de chamados

Nº Categoria Incidentes Sim Não

20 Limitação de quantidade de incidentes 0% (0) 100% (17)


“Deve-se ter um controle, mas não um limite.”

“Nas empresas onde tive contato com esses sistemas, o volume de

chamados variava de 500 a perto de 2000 chamados mensais. Esse

número dependia do número e tipo de sistemas que o serviço

abrangia. (client Server, ERP, etc).”

A questão 13, que trata da limitação de acessos simultâneos a FGI,

identificou que para 71% dos entrevistados não pode haver esta limitação, conforme


Tabela 16: Apêndice G – Acessos simultâneos

Nº Categoria Acessos simultâneos Sim Não

21 Limitação de acessos simultâneos no ambiente Windows 24% (4)

22Limitação de acessos simultâneos no ambiente Multiplataforma

(JAVA)18% (3)

23 Limitação de acessos simultâneos no ambiente Web 24% (4)

71% (12)


“Não há como estabelecer antecipadamente o limite de acessos que

deve existir.”

131

“Esse assunto está ligado a estratégia de atuação da central de

atendimento e do serviço a ser realizado. O que se deve estabelecer

é um balanceamento unindo o útil ao agradável na questão

necessidade de acesso e custo envolvido. É fato que se deve evitar o

artifício de logins genéricos para reduzir custo de licenças. Eles

prejudicam e interferem diretamente na qualidade das informações

registradas e na segurança de informação.”

“Logins genéricos não permitem identificarmos claramente quem

efetivamente foi o autor de algo não em conformidade. Portanto

devem ser evitados.”

A questão 14, que trata do suporte oferecido pelo desenvolvedor /

fornecedor da FGI, identificou que 100% dos entrevistados necessitam de algum tipo

de canal de suporte, sendo que 82% necessitam de suporte por telefone, conforme


Tabela 17: Apêndice G – Tipos de suporte

Nº

24 Suporte via fóruns 53% (9)

25 Suporte via tutoriais em flash 47% (8)

26 Suporte via FAQ's 71% (12)

27 Suporte via Wiki (manuais) 65% (11)

28 Suporte por telefone 82% (14)

29 Suporte e-mail 71% (12)

Categoria Suporte


“Dependendo da complexidade dos processos oferecidos é fator

critico para o sucesso que a empresa desenvolvedora do SW coloque

à disposição da utilizadora recursos de treinamento e suporte que

possibilitem a ela o perfeito entendimento da ferramenta que terá em

mãos. Tanto na questão funcional como na conceitual, pois o

entendimento do conceito sob o qual a ferramenta foi construída é

mais de 50% do sucesso do trabalho. A escolha do tipo de suporte a

132

ser prestado deve ser um exercício em conjunto da empresa

utilizadora e da experiência da empresa fornecedora do aplicativo.”

“Quanto maior o volume de canais a disposição do usuário

melhor.”

A questão 15, que trata do recurso de geração de relatórios, identificou que

94% dos entrevistados necessitam deste recurso, conforme apresentado na Tabela 18.

Tabela 18: Apêndice G – Relatórios

Nº Categoria Relatórios Sim Não

30 Gerar relatórios 94% (16) 6% (1)


“A ferramenta deve municiar de informações todos os níveis

participantes do serviço. Tanto operacional como gerencial,

respeitando a característica de cada um devem ter informações à

sua disposição para tocar o negocio com confiabilidade.”

A questão 16, que trata do recurso de dashboard, identificou que 94% dos

entrevistados necessitam deste recurso, conforme apresentado na Tabela 19.

Tabela 19: Apêndice G – Dashboard

Nº Categoria Dashboard Sim Não

31 Configurar dashboard 94% (16) 6% (1)


“Informações gerenciais devem estar disponíveis constantemente

para que os gestores acompanhem com facilidade e tranquilidade o

andamento do serviço e tomem medidas corretivas ou adaptativas à

medida em que algum indicador apresentar desvios.”

A questão 17, que trata sobre pesquisas de satisfação, identificou que

100% dos entrevistados necessitam que a FGI possua este recurso, conforme


133

Tabela 20: Apêndice G – Pesquisas de satisfação

Nº Pesquisa de Satisfação Sim Não

32 Pesquisa de satisfação 100% (17)

33 Por chamado encerrado 94% (16)

34 Proativas 53% (9)

0% (0)


“Além de Pesquisa de satisfação seria bom que o usuário que foi

atendido possa avaliar o atendimento e o atendente Pesquisa não é

igual a Avaliação!”

“Pesquisa de satisfação é uma coisa muito delicada. Pesquisas

enviadas a cada chamado encerrado pode gerar insatisfação de

quem responde, principalmente, se este abrir muitos chamados num

curto espaço de tempo. Pesquisas enviadas sobre chamados

encerrados não recentes pode forçar que o usuário não seja fiel na

resposta em razão de não recordar-se do que ocorreu. O sistema

deve possibilitar que pesquisas possam ser customizadas de acordo

com a realidade do negocio e do serviço. Deve permitir que um

gestor avalie qual será a maneira mais adequada na situação para

coletar as pesquisas.”

A questão 18, que trata do tipo de chamado, identificou que 100% dos

entrevistados necessitam que a FGI registre chamados do tipo incidentes e 94% dos

entrevistados necessitam que a FGI registre chamados do tipo solicitação de serviço,


Tabela 21: Apêndice G – Tipo de chamado

Nº

35 Incidentes 100% (17)

36 Solicitações de serviço 94% (16)

Categoria Atendimento


“Os tipos de chamados devem espelhar a necessidade de controle do

serviço. Entendo que uma divisão razoável seria: Incidentes,

134

Problemas e Solicitações. Sou partidário também de que essa

classificação não seja exigida na abertura do chamado. Esse é um

conceito interno e mais ligado ao IT do que aos responsáveis de

negocio. Deixar que isso seja classificado dentro de IT é dar mais

confiabilidade ao trabalho e garantia de que os resultados terão

menor interferência.”

A questão 19, que trata do tipo de associações aos chamados, identificou

que 100% dos entrevistados necessitam que a FGI registre chamados por solicitante,

76% dos entrevistados necessitam que a FGI registre chamados por equipamento, 71%

necessitam que a FGI registre chamados por produto e 12% necessitam de outro tipo

de associação aos chamados, conforme apresentado na Tabela 22.

Tabela 22: Apêndice G – Associações aos chamados

Nº

46 Chamados por solicitante 100% (17)

47 Chamados por equipamento 76% (13)

48 Chamados por produto 71% (12)

-- Outros 12% (2)



“Essa questão não ficou muito clara. Essa associação que você se

refere seria com a finalidade de se criar um histórico e/ou um

relatório ou uma pesquisa futura? Se sim, além das opções

disponibilizadas, há outras inúmeras opções que podemos

considerar.”

“Na minha visão o foco principal do serviço são os recursos de

informática. Os incidentes, problemas e solicitações são gerados

pelos usuários no manuseio ou utilização dos referidos recursos.

Portanto, um sistema que seja rico em informações que permitirão

ao IT acompanhar sua performance, deve focar em primeiro plano

ao RECURSO e depois (não menos importante) a quem o utiliza. É

135

nesse cruzamento Recurso x Usuário é que devem se basear as

analises no sentido de produtividade, eficiência, etc.”

A questão 20, que trata do recurso autoatendimento, identificou que 94%

dos entrevistados necessitam que a FGI possua autosserviços para usuários finais, 71%

dos entrevistados necessitam que a FGI permita a abertura de chamados por e-mail, e

12% necessitam que a FGI possua outros tipos de recursos para a abertura de

chamados, conforme apresentado na Tabela 23.

Tabela 23: Apêndice G – Autoatendimento

Nº Categoria Atendimento Sim Não

38 Autosserviços para usuários finais 94% (16)

39 Abertura de chamados via email 71% (12)

-- Outros 12% (2)

0% (0)


“Ideal seria que todos os usuários fossem capazes de abrir seus

próprios chamados com qualidade suficiente para que a central de

atendimento pudesse dar andamento. O sistema deve prever varias

formas de captação de chamados. Os gestores devem escolha o que

melhor se adequar ao perfil dos usuários dentro do ciclo de vida do

suporte. O autoatendimento minimiza a primeira vista o volume de

atendimento do primeiro nível. Mas, pode provocar um trabalho

extra ao nível que fará o entendimento da situação para tomar as

providencias necessárias.”

“Abertura de chamados via e-mail desde que seja predefinido as

informações básicas necessárias ao atendimento do chamado.”

A questão 21, que trata dos registros de atendimentos, identificou que

100% dos entrevistados necessitam que a FGI registre as atividade de atendimento e

88% dos entrevistados necessitam que a FGI registre as horas de atendimento,


136

Tabela 24: Apêndice G – Registros de atendimento

Nº

40 Registro de horas de atendimento 88% (15)

41 Registro de atividades de atendimento 100% (17)

-- Outros 0% (0)



“O sistema deve permitir um log do atendimento realizado. Horário

de inicio, identificação do técnico/atendente, descrição do que foi

feito e outras informações são muito úteis para que se mantenha um

acompanhamento histórico que serve para analises pontuais

principalmente. Nesse aspecto uma grande falha dos sistemas no

mercado é o de não tratar de uma forma mais conveniente o registro

do inicio e final do atendimento.”

A questão 22, que trata do registro de históricos de atendimento,

identificou que 100% dos entrevistados necessitam que a FGI registre o histórico

completo dos chamados atendidos, conforme apresentado na Tabela 25.

Tabela 25: Apêndice G – Histórico completo


49 Histórico completo 100% (17) 0% (0)


“Histórico do chamado possibilita uma visão clara do que ocorreu

com cada um dos atendimentos. Isso é útil principalmente quando

algo sai fora do esperado e há alguma reclamação de usuários.”

A questão 23, que trata do recurso de feedback da FGI, identificou que

100% dos entrevistados necessitam que a FGI registre o histórico completo dos

chamados atendidos, conforme apresentado na Tabela 26.

137

Tabela 26: Apêndice G – Feedback


43 Envio Programado 41% (7)

44 Envio Automático 76% (13)

45 Envio Periódico 29% (5)

-- Outros 6% (1)

0% (0)


“Passo importante do processo de atendimento é o retorno ao

usuário. Muitas vezes ele fica "feliz" em receber um retorno mesmo

que este seja um aviso de que o trabalho vai atrasar. Portanto,

quanto mais automatizado forem os feedbacks, sem que com isso os

avisos se tornem banais e sejam desconsiderados por quem os

recebe, devem ser instalados em pontos estratégicos do fluxo de

atendimento (abertura, inicio de atendimento, mudança de status,

resolução e encerramento).”

“Devera ter um bom descritivo no chamado para que o usuário

facilmente identifique qual o chamado ele esta avaliando. Também

importante criar uma regra que repita por um período determinado

o envio da pesquisa ate expirar o tempo ou ser aprovado pelo

usuário.”

A questão 24, que trata do recurso de gerenciamento de SLA, identificou

que 94% dos entrevistados necessitam que a FGI possua algum tipo de gerenciamento

de SLA, conforme apresentado na Tabela 27.

Tabela 27: Apêndice G – Gerenciamento de SLA


51 SLA por categoria 94% (16)

52 SLA por departamento 53% (9)

53 SLA por localidade 35% (6)

-- Outros 12% (2)

6% (1)

138


“Todas as opções são importantes porque o SLA pode ser

determinante conforme o perfil de atuação da empresa.”

“O nível de serviço deve ser combinado de acordo com a

característica de cada serviço a ser realizado e também por tipo de

chamado. Normalmente deve ser uma estrutura hierarquicamente

definida a partir do grande grupo dos chamados (incidentes,

problemas, solicitações, etc) Fato é que o nível de serviço está

ligado à expectativa de realização do trabalho por parte de TI e o

SLA é a combinação com o usuário, de quanto desses serviços

devem estar dentro do que foi previsto.”

A questão 25, que trata dos fluxos de aprovação, identificou que 88% dos

entrevistados necessitam que a FGI permita a configuração de fluxos de aprovação,


Tabela 28: Apêndice G – Fluxos de aprovação configuráveis


54 Fluxos de aprovação configuráveis 88% (15) 12% (2)


“Dependendo do chamado aberto, pode ser necessário

planejamento de compra, e, por isso, o software deve prever esses

fluxos (especialmente no serviço público, em que um processo de

aquisição de insumos e/ou ativos é demorado e tramita por várias

instancias).”

“Seria recomendável que uma ferramenta que se propõe a cuidar de

incidentes, problemas e solicitações pudessem integrar um fluxo de

aprovação para tornar o processo mais ágil, integrado e menos

burocrático no sentido negativo da palavra.”

“É um facilitador nos processos de requisições onde dependem de

aprovações de alçadas.”

139

A questão 26, que trata do escalonamento de incidentes, identificou que

94% dos entrevistados necessitam que a FGI permita o escalonamento de incidentes

por classificação de chamados, 47% dos entrevistados necessita que a FGI permita o

escalonamento de incidentes pela localidade de atendimento e 53% necessita que o

escalonamento seja realizado ao expirar o prazo de atendimento, conforme


Tabela 29: Apêndice G – Escalonamento de incidentes


56 Por classificação de chamados 94% (16)

57 Pela localidade de atendimento 47% (8)

58 Ao expirar o prazo 53% (9)

-- Outros 6% (1)

6% (1)


“O sistema deve prever de forma abrangente uma customização do

escalonamento de acordo com as características do serviço. O

estudo do que será o serviço de suporte é que dará o tom para a

definição de cada escalonamento. Normalmente deve ser

estruturado também de acordo com uma hierarquização a partir do

topo da pirâmide de categorização do serviço.”

A questão 27, que trata dos scripts de atendimento, identificou que 100%

dos entrevistados necessitam que a FGI permita a configuração de scripts de

atendimento, conforme apresentado na Tabela 30.

Tabela 30: Apêndice G – Scripts de atendimento


59 Scripts de atendimento 100% (17) 0%


“Devem ter scripts de atendimento para permitir que determinados

casos sejam resolvidos na linha de frente ou em grupos

intermediários de atendentes. Isso evitará que níveis mais

140

especializados sejam onerados com assuntos que poderiam ser

resolvidos em níveis anteriores. O segredo é que a ferramenta tenha

uma forma adequada e dinâmica para gerenciar esses scripts. Esse

dinamismo deve estar presentes para facilitar a manutenção dos

scripts inclusive passando pelos níveis técnicos que deverão

completar as informações dos mesmos e finalmente uma aprovação

do gestor imediato.”

A questão 28, que trata do controle de prioridades de atendimento,

identificou que 94% dos entrevistados necessitam que a FGI permita a configuração de

controle de prioridade de atendimentos, conforme apresentado na Tabela 31.

Tabela 31: Apêndice G – Controle de prioridades de atendimento


60 Controle de prioridades de atendimento 100% (17) 0% (0)


“Controle de prioridades é outro fator critico do serviço. Cada

usuário entende que o seu próprio trabalho é importante, vital e

prioritário. Se não houver uma possibilidade de classificar e deixar

muito claro qual será a regra de prioridade que os atendimentos

usarão haverá insatisfação dos usuários. Uma boa ferramenta de

priorização deve se basear na hierarquização do serviço e também

de eventos que possam interferir no negocio no momento em que o

atendimento for aberto (ex: Fechamento de mês, fechamento de

folha, faturamento, etc).”

A questão 29, que trata do agendamento de abertura de chamados,

identificou que 76% dos entrevistados necessitam que a FGI permita a abertura de

chamados em lote e 88% dos entrevistados necessitam que a FGI permita o

agendamento para criação de chamados periódicos, conforme apresentado na Tabela

32.

141

Tabela 32: Apêndice G – Agendamento de abertura de chamados


61 Abertura de chamados em lote 76% (13) 24% (4)

64 Chamados periódicos 88% (15) 12% (2)


“Chamados periódicos: Apesar de não ser vitalmente necessário, é

uma funcionalidade que pode facilitar.”

“Criar alguma inteligência que avise o responsável pela área, que

existe uma rotina a ser criada quando um chamado é aberto por um

período determinado com o mesmo produto.”

“Dependendo da característica do serviço de atendimento essas

possibilidades são úteis. O sistema deve ter a capacidade de

controlar as datas em que os casos serão agendados e disparar

avisos tanto para que o trabalho comece como para não deixa-lo no

cadastro eternamente.”

A questão 30, que trata da contabilização de despesas de atendimento,

identificou que 76% dos entrevistados necessitam que a FGI possua a funcionalidade

de contabilização de despesas de atendimento, conforme apresentado na Tabela 33.

Tabela 33: Apêndice G – Contabilização de despesas de atendimento


62 Despesas de atendimento 76% (13) 24% (4)


“Esta opção de contabilização é útil para controle interno da

empresa. Para efeito de contratação de serviços o valor é fechado

no momento da contratação. Essa contabilização pode ser muito

útil. Mas o assunto é muito mais complexo do que isso e deve ser

tratado com cuidado. No que se refere à pergunta, esse recurso seria

útil.”

142

A questão 31, que trata do recurso de campos adicionais, identificou que

94% dos entrevistados necessitam que a FGI permita a configuração de campos

adicionais para chamados específicos, conforme apresentado na Tabela 34.

Tabela 34: Apêndice G – Campos adicionais


69 Campos adicionais 94% (16) 6% (1)


“Campos adicionais são um recurso usados por aplicativos

generalistas, mas são úteis para determinadas ocorrências.”

“Campos adicionais podem ser importantes se tiverem regras de

conteúdo para valida-los.”

“Isso é uma funcionalidade que faz muita falta em outros softwares

de gerenciamento de chamados”

A questão 32, que trata do recurso de confirmação de encerramento de

chamados, identificou que 88% dos entrevistados necessitam que a FGI possua a

funcionalidade de confirmação de encerramento de chamados, conforme apresentado

na Tabela 35.

Tabela 35: Apêndice G – Confirmação de encerramento de chamados


63 Confirmação de encerramento 88% (15) 12% (2)


“Apesar de não ser um requisito funcional, essa funcionalidade

permite minimizar o risco de erros ou boicote ou ingerência.”

“Os atendimentos devem ser encerrados em duas etapas. Ao

concluir o trabalho solicitado o chamado deve permanecer como

Resolvido e o usuário convidado a confirmar que tudo esta em

ordem. Uma vez confirmado ou depois de algum tempo em que o

usuário foi convidado a responde e não o fez, o chamado deve ser

143

considerado Encerrado sem a possibilidade de reabertura. Na

situação resolvido o chamado pode voltar ao retrabalho caso as

razões apresentadas pelo usuário tenham fundamento.”

A questão 33, que trata do recurso de restrição de acesso aos chamados,

identificou que 76% dos entrevistados necessitam que a FGI permita restringir o

acesso aos chamados de determinadas categorias somente para a equipe responsável,


Tabela 36: Apêndice G – Restrição de acesso aos chamados


65 Restrição de acesso aos chamados 76% (13) 24% (4)


“Importante que o sistema permita níveis de acesso diferenciados

tanto para usuários como para equipe técnica.”

“Este processo dependerá do fluxo do atendimento.”

A questão 34, que trata do recurso de mensageria, identificou que 88% dos

entrevistados necessitam que a FGI permita a configuração de mensageria para o envio

de mensagens e avisos por e-mail, conforme apresentado na Tabela 37.

Tabela 37: Apêndice G – Mensageria


66 Mensageria 88% (15) 12% (2)


“Nesta funcionalidade pode incluir a questão do chamado pai

Gerenciamento de Problemas CMC.”

“Não vejo necessidade de encaminhamento de e-mail. Apenas

mensagem na tela inicial do sistema é o suficiente na minha

opinião.”

“Parte do fluxo de trabalho de atendimento pode ser garantido,

ajudado ou suportado pelo esquema de mensageria. A cobrança de

144

uma determinada ação pendente por parte de alguém pode ser feita

via e-mail padronizado e disparar varias outras ações de

atendimento.”

A questão 35, que trata do recurso de abertura de chamados como parte de

projetos, identificou que 94% dos entrevistados necessitam que a FGI permita a

abertura de chamados como parte de projetos, conforme apresentado na Tabela 38.

Tabela 38: Apêndice G – Chamados como parte de projetos


67 Chamados como parte de projetos 94% (16) 6% (1)


“É útil para o negocio que determinados chamados sejam

associados a projetos. Isso pode facilitar, por exemplo, a atuação e

a identificação dos problemas e tratamento deles na fase de garantia

de implementação de sistemas onde a responsabilidade ainda está

com a equipe de projeto e não deve onerar a equipe de suporte.”

“Essa funcionalidade é bacana, mas não se aplica em todas as

organizações, porque seu uso dependerá do nível de maturidade da

empresa. Minha sugestão é que seja um módulo a parte (opcional).”

A questão 36, que trata do recurso de atendimento online através de chat,

identificou que 82% dos entrevistados necessitam que a FGI possua este recurso,


Tabela 39: Apêndice G – Atendimento online através de chat


68 Atendimento online 82% (14) 18% (3)


“Essa seria uma outra modalidade de recepção e tratamento do

chamado. Aliada ao acesso remoto ao usuário isso seria importante

aliado para agilizar o atendimento.”

145

A questão 37, que trata do recurso de gestão do conhecimento, identificou

que 94% dos entrevistados necessitam que a FGI possua este recurso, conforme


Tabela 40: Apêndice G – Gestão do conhecimento


71 Base de conhecimento 94% (16)

72 Base de documentos 94% (16)

73 Anexos 88% (15)

74 Busca textual 88% (15)

6% (1)


“Bases de conhecimento são importante aliadas ao processo de

atendimento. Facilitam em grande parte o trabalho. Porem, devem

ser pensadas e iniciadas desde que o trabalho de suporte se inicia. É

comum bases de conhecimento não registrarem situações importante

ou ficarem desatualizadas. Entendo que deve haver um gestor

responsável pelo acompanhamento desse trabalho com autonomia

para avaliar e gerenciar o que é publicado. Além disso o sistema

deve pontuar os chamados cujos casos são passiveis de registro na

base e gerar alertas de acompanhamento desse trabalho.”

A questão 38, que trata do recurso de gestão do conhecimento, identificou

que 88% dos entrevistados necessitam que a FGI permita utilizar o histórico de

atendimento de chamados para alimentar a base de conhecimento, conforme


Tabela 41: Apêndice G – Alimentar a base de conhecimento (GC)


75 Alimentar a base de conhecimento (GC) 88% (15) 12% (2)


“Deve desde que o processo não seja automático pois nem tudo o

que é registrado no histórico é inteligível ou faz parte do processo

146

de solução. A ideia aqui do gestor da base que libera o que entrará

nela é importante.”

“A base de conhecimento deve contemplar documentos seguindo o

template definido pela empresa.”

A questão 39, que trata da compatibilidade da FGI com a ITIL, identificou

que 94% dos entrevistados necessitam que a FGI possua compatibilidade com o

processo de gerenciamento de problemas, sendo que apenas 6% dos entrevistados não

necessitam que a FGI possua compatibilidade com os processos ITIL, conforme


Tabela 42: Apêndice G – Compatibilidade da FGI com a ITIL


78 Gerenciamento de problemas 94% (16)

77 Gerenciamento de mudanças 82% (14)

79 Catálogo de serviços 65% (11)

76 Gerenciamento de configuração 59% (10)

-- Outros 6% (1)

6% (1)


“Não consigo ver uma ferramenta que não seja integrada e

compatível com as praticas ITIL.”


“Muito boa essa pesquisa, mostra muita coisa que podemos mudar

em nossas ferramentas.”

“Na minha opinião, mais relevante que o processo de trabalho

suportado pela ferramenta é a qualidade dos dados que ela registra.

É importante que as categorizações, e os demais itens de

parametrização sejam bem tratados e estudados para que se possa

tirar proveito do que será registrado. De nada adianta um histórico

de chamados que não tenha informações validas para ser analisado.

Muitos sistemas de incidentes existentes no mercado somente

cuidam da ponta do iceberg. Ou melhor, a equipe de implementação

das ferramentas estão preocupadas com que ela seja adotada e

deixam para um segundo plano o tratamento dos dados que serão

147

armazenados. Já tive diante de situações em que ao realizar uma

analise de qualidade no material gerado pelo sistema concluiu-se

que um grande período de registro não poderia ser usado por falta

de qualidade nas informações. Via de regra, os sistemas não

permitem que essas anomalias sejam regularizadas. Por esse

motivo, em paralelo à parametrização do sistema deve-se garantir a

qualidade do que será armazenado pois será através essas

informações que os indicadores serão apurados e que se tomará

decisões que afetarão o negocio tanto de TI como das demais áreas

usuárias.”

“A Ferramenta deve prever também níveis de atendimento (nível 1,

nível 2, nível 3, ...). Parabéns pela pesquisa e deixe-nos saber,

quando oportuno, o resultado e as consequências dessa pesquisa.

Além disso é importante sabermos a qual destino levaram os dados

levantados aqui. Ou seja: dê-os feedback!!!!! Abraço.”

“Os gráficos gerados devem permitir drildow, ou seja, ao clicar no

gráfico abrir as informações até chegar à lista de chamados.”

148

APÊNDICE H – CATEGORIZAÇÃO DE RELEVÂNCIA DAS MÉTRICAS

Tabela 43: Apêndice H – Categorização de relevância das métricas


7 CadastrosLimitação de cadastros de usuários (Não possuir

limitação)17

20 IncidentesLimitação de quantidade de incidentes (Não possuir

limitação)17

32 Pesquisa de Satisfação Pesquisa de satisfação 17

35 Categoria Atendimento Incidentes 17

37 Categoria Atendimento Abertura de chamados via web 17

41 Categoria Atendimento Registro de atividades de atendimento 17

42 Categoria Atendimento Feedback 17

46 Categoria Atendimento Chamados por solicitante 17

49 Categoria Atendimento Histórico completo 17

59 Categoria Atendimento Scripts de atendimento 17

16 Inventário Gerenciamento de inventário 16

30 Relatórios Gerar relatórios 16

31 Dashboard Configurar dashboard 16

33 Pesquisa de Satisfação Por chamado encerrado 16

36 Categoria Atendimento Solicitações de serviço 16

38 Categoria AtendimentoAbertura de chamados via web - Autosserviços para

usuários finais16

50 Categoria Atendimento Controle de SLA 16

51 Categoria Atendimento Controle de SLA por categoria 16

55 Categoria Atendimento Escalonamento 16

56 Categoria AtendimentoEscalonamento Definido por classificação de

chamados16

60 Categoria Atendimento Controle de prioridades de atendimento 16

67 Categoria Atendimento Chamados agrupados como projeto 16

69 Categoria Atendimento Campos Adicionais Para Chamados 16

70 Gestão de conhecimento Gestão do conhecimento 16

71 Gestão de conhecimento Base de conhecimento 16

72 Gestão de conhecimento Base de documentos 16

78 ITIL Gerenciamento de Problemas 16

8 CadastrosLimitação de cadastros de técnicos (Não possuir

limitação)15

15 Interface Personalização, através de suporte a complementos 15

Continua

149

Tabela 44: Apêndice H – Categorização de relevância das métricas (continuação)


17 Inventário Alerta mudanças súbitas 15

40 Categoria Atendimento Registro de horas de atendimento 15

54 Categoria Atendimento Fluxos de aprovação configuráveis 15

63 Categoria AtendimentoConfirmação de encerramento de chamados pelos

solicitantes15

64 Categoria AtendimentoRecurso de agendamento para criação periódica

automática de chamados15

66 Categoria Atendimento Configuração de Mensageria e envio de avisos por e-mail 15

73 Gestão de conhecimento Anexos 15

74 Gestão de conhecimento Busca textual 15

75 Gestão de conhecimentoSolução de chamados pode alimentar a base de

conhecimento automaticamente15

1 Integração Integração 14

2 Integração Active Directory 14

11 Interface Web 14

12 Interface Web - Compatibilidade com browsers 14

13 Interface Web - Mobile 14

14 Interface Idioma (Português) 14

28 Suporte Suporte por telefone 14

68 Categoria Atendimento Atendimento online (chat) 14

77 ITIL Gerenciamento de Mudanças 14

4 Ambiente Multiempresa 13

18 Inventário Alertas sobre softwares proibidos instalados 13

19 Inventário Alertas sobre softwares obrigatórios não instalados 13

44 Categoria Atendimento Feedback - Envio automático 13

47 Categoria Atendimento Chamados por equipamento 13

61 Categoria Atendimento Agendamento de abertura de chamados em lote 13

62 Categoria Atendimento Contabilização de despesas de atendimento 13

65 Categoria AtendimentoPossibilidade de restrição de acesso a chamados por

equipe13

6 Cadastros Limitação de cadastros de clientes (Não possuir limitação) 12

21 Acessos SimultâneosLimitação de acessos simultâneos no ambiente Windows

(não possuir)12

22 Acessos SimultâneosLimitação de acessos simultâneos no ambiente

Multiplataforma (JAVA)12

23 Acessos Simultâneos Limitação de acessos simultâneos no ambiente Web 12

26 Suporte Suporte via FAQ's 12

29 Suporte Suporte e-mail 12

39 Categoria Atendimento Abertura de chamados via e-mail 12Continua

150

Tabela 45: Apêndice H – Categorização de relevância das métricas (continuação)


48 Categoria Atendimento Chamados por produto 12

27 Suporte Suporte via Wiki (manuais) 11

79 ITIL Catálogo de Serviços 11

76 ITIL Gerenciamento de Configuração 10

24 Suporte Suporte via fóruns 9

34 Pesquisa de Satisfação Proativas 9

52 Categoria Atendimento Controle de SLA por departamento 9

58 Categoria AtendimentoEscalonamento automático de chamados para

equipe seguinte ao expirar o prazo9

25 Suporte Suporte via tutoriais em flash 8

57 Categoria AtendimentoEscalonamento Definido pela localidade de

atendimento8

43 Categoria Atendimento Feedback - Envio programado 7

53 Categoria Atendimento Controle de SLA por localidade 6

45 Categoria Atendimento Feedback - Envio periódico 5

5 Ambiente Monoempresa 4

9 Interface Windows 3

3 Integração OpenLDAP 2

10 Interface Multiplataforma (JAVA) 2

Conclusão

151

APÊNDICE I – TABELA GABARITO

Tabela 46: Apêndice I – Gabarito usado no modelo de avaliação de FGI

Métrica Peso

1 14 X 0,14 X 0,14 X 0,14 X 0,14 – 0

2 14 X 0,14 X 0,14 X 0,14 X 0,14 – 0

3 2 X 0,02 X 0,02 X 0,02 X 0,02 – 0

4 13 X 0,13 X 0,13 X 0,13 X 0,13 X 0,13

5 4 X 0,04 X 0,04 X 0,04 X 0,04 X 0,04

6 12 X 0,12 X 0,12 X 0,12 X 0,12 X 0,12

7 17 X 0,17 X 0,17 X 0,17 X 0,17 X 0,17

8 15 X 0,15 X 0,15 X 0,15 X 0,15 X 0,15

9 3 – 0 – 0 – 0 – 0 – 0

10 2 – 0 – 0 – 0 – 0 – 0

11 14 X 0,14 X 0,14 X 0,14 X 0,14 X 0,14

12 14 X 0,14 X 0,14 X 0,14 X 0,14 X 0,14

13 14 X 0,14 – 0 – 0 X 0,14 – 0

14 14 X 0,14 X 0,14 X 0,14 X 0,14 – 0

15 15 X 0,15 – 0 X 0,15 X 0,15 – 0

16 16 X 0,16 X 0,16 – 0 X 0,16 – 0

17 15 X 0,15 – 0 – 0 – 0 – 0

18 13 – 0 – 0 – 0 – 0 – 0

19 13 – 0 – 0 – 0 – 0 – 0

20 17 – 0 – 0 – 0 – 0 – 0

21 12 – 0 – 0 – 0 – 0 – 0

22 12 – 0 – 0 – 0 – 0 – 0

23 12 – 0 – 0 – 0 – 0 – 0

24 9 X 0,09 X 0,09 X 0,09 X 0,09 X 0,09

25 8 – 0 – 0 X 0,08 X 0,08 – 0

26 12 X 0,12 – 0 X 0,12 X 0,12 – 0

27 11 X 0,11 X 0,11 X 0,11 X 0,11 X 0,11

28 14 – 0 – 0 X 0,14 X 0,14 – 0

29 12 X 0,12 – 0 X 0,12 X 0,12 – 0

30 16 X 0,16 X 0,16 X 0,16 X 0,16 – 0

31 16 X 0,16 X 0,16 X 0,16 X 0,16 X 0,16

32 17 X 0,17 – 0 X 0,17 X 0,17 – 0

33 16 X 0,16 – 0 X 0,16 X 0,16 – 0

34 9 – 0 – 0 X 0,09 X 0,09 – 0

GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

Continua

152

Tabela 47: Apêndice I – Gabarito usado no modelo de avaliação de FGI (continuação)

Métrica Peso35 17 X 0,17 X 0,17 X 0,17 X 0,17 X 0,1736 16 X 0,16 – 0 – 0 X 0,16 – 037 17 X 0,17 X 0,17 X 0,17 X 0,17 X 0,1738 16 X 0,16 X 0,16 – 0 X 0,16 – 039 12 X 0,12 X 0,12 – 0 X 0,12 X 0,1240 15 X 0,15 – 0 X 0,15 X 0,15 – 041 17 X 0,17 X 0,17 X 0,17 X 0,17 X 0,1742 17 X 0,17 X 0,17 – 0 X 0,17 – 043 7 – 0 – 0 – 0 X 0,07 – 044 13 X 0,13 X 0,13 – 0 X 0,13 – 045 5 – 0 – 0 – 0 X 0,05 – 046 17 X 0,17 X 0,17 X 0,17 X 0,17 X 0,1747 13 X 0,13 X 0,13 – 0 – 0 – 048 12 X 0,12 – 0 – 0 – 0 – 049 17 X 0,17 X 0,17 X 0,17 X 0,17 X 0,1750 16 X 0,16 X 0,16 X 0,16 X 0,16 – 051 16 X 0,16 X 0,16 X 0,16 X 0,16 – 052 9 – 0 – 0 – 0 – 0 – 053 6 – 0 – 0 – 0 – 0 – 054 15 X 0,15 – 0 – 0 X 0,15 – 055 16 X 0,16 X 0,16 X 0,16 X 0,16 X 0,1656 16 X 0,16 X 0,16 X 0,16 X 0,16 X 0,1657 8 – 0 – 0 – 0 – 0 – 058 9 – 0 – 0 X 0,09 X 0,09 – 059 17 X 0,17 X 0,17 X 0,17 X 0,17 X 0,1760 16 X 0,16 X 0,16 X 0,16 X 0,16 X 0,1661 13 – 0 – 0 – 0 – 0 – 062 13 X 0,13 – 0 – 0 – 0 – 063 15 X 0,15 – 0 – 0 – 0 – 064 15 – 0 – 0 – 0 – 0 – 065 13 X 0,13 X 0,13 X 0,13 X 0,13 X 0,1366 15 X 0,15 X 0,15 X 0,15 X 0,15 X 0,1567 16 X 0,16 X 0,16 X 0,16 – 0 – 068 14 – 0 – 0 – 0 – 0 – 069 16 X 0,16 – 0 X 0,16 X 0,16 X 0,1670 16 X 0,16 X 0,16 X 0,16 X 0,16 X 0,1671 16 X 0,16 – 0 X 0,16 X 0,16 X 0,1672 16 X 0,16 – 0 X 0,16 X 0,16 – 073 15 X 0,15 X 0,15 X 0,15 X 0,15 – 074 15 X 0,15 X 0,15 X 0,15 X 0,15 X 0,1575 15 X 0,15 X 0,15 – 0 – 0 – 076 10 X 0,1 X 0,1 X 0,1 X 0,1 X 0,177 14 X 0,14 X 0,14 X 0,14 X 0,14 X 0,1478 16 X 0,16 X 0,16 X 0,16 X 0,16 X 0,1679 11 X 0,11 X 0,11 X 0,11 X 0,11 X 0,11

GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk

Conclusão

trabalho de conclusão de curso ii -...

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