iii fÓrum nabuco empreendendo talentos no mundo globalizado palestra: e sua empresa, como pratica o...

III FÓRUM NABUCOIII FÓRUM NABUCOEmpreendendo Talentos no Mundo GlobalizadoEmpreendendo Talentos no Mundo Globalizado

Palestra: E sua empresa, como pratica o Palestra: E sua empresa, como pratica o marketing de serviço?marketing de serviço?

E sua empresa, como pratica o E sua empresa, como pratica o marketing de serviço?marketing de serviço?

http://www.facebook.com/ernandesrodrigues ernandesrn@gmail.com

Professor Ernandes Rodrigues

Formação:-Mestre em Educação pela Universidade de León-Especialista em EAD pela ESAB-Bacharel em Administração pela FACIG

Atuação:-Professor da Faculdade Joaquim Nabuco-Professor da Associação Ponto Cidadão-Coordenador Acadêmico e Tutor na Anhanguera-Consultor Organizacional na Galdi Hospitalar

Um dos principais meios estratégicos para proporcionar o crescimento de qualquer organização (seja ela pública ou privada),

nação ou indivíduo.

“Processo de planejar e executar a concepção, promoção e planos de

distribuição de Produtos e Serviços para gerar mudanças que satisfaçam objetivos individuais e organizacionais”. (American

Marketing Association)

...bens podem ser definidos como objetos, dispositivos ou coisas... (HOFFMAN, 2009, p. 6)

...serviços podem ser definidos como ações, esforços ou

desempenhos. (HOFFMAN, 2009,

p. 6).

Dentre os diversos tipos de marketing, encontra-se o marketing de serviço, o qual vem ganhando mais atenção a cada dia.

o setor de serviços é o terceiro estágio o setor de serviços é o terceiro estágio evolutivo de uma nação, no qual os países evolutivo de uma nação, no qual os países

desenvolvidos possuem maior desenvolvidos possuem maior representatividade. representatividade.

(HOFFMAN, 2009, p.20)(HOFFMAN, 2009, p.20)

Diferentemente dos bens tangíveis, os serviços entregam aos consumidores um

pacote de benefícios por meio da experiência criada para o cliente...

(HOFFMAN, 2009, p. 10).

“...o conhecimento sobre os consumidores deve ser incorporado em cada faceta de um

bom plano de marketing”. (SOLOMON, 2008, p.29)

Hoffman (2009, p. 4) lembra muito bem que os serviços estão em todos os lugares, nas viagens,

nos médicos, nos serviços religiosos, nos restaurantes, etc.

É preciso utilizar o modelo servuction para analisar e melhorar o marketing de serviços.

O ambiente físico (servicescape) onde o serviço acontece

as pessoas que fazem o as pessoas que fazem o contato e/ou desenvolvem os contato e/ou desenvolvem os serviçosserviços

outros clientes

as organizações e os sistemas invisíveis

Sobre o ambiente físico da sua empresa, você Sobre o ambiente físico da sua empresa, você pode dizer que:pode dizer que:

Está sempre limpoEstá sempre limpo

É climatizado, mantendo a temperatura É climatizado, mantendo a temperatura agradávelagradável

Há som ambiente

Os móveis e utensílios são novos e estão Os móveis e utensílios são novos e estão em bom estado de conservaçãoem bom estado de conservação

A marca da empresa e seu “A marca da empresa e seu “slogan”slogan” estão estão sempre visíveis aos clientessempre visíveis aos clientes

Os funcionários utilizam fardamento, o qual representa excelência em qualidade

Você também poderia dizer que:Você também poderia dizer que:

Os funcionários que atendem os clientes Os funcionários que atendem os clientes recebem treinamento constantementerecebem treinamento constantemente

Estão sempre motivados para o trabalho e para o bom atendimento ao cliente

Os funcionários não atendem os clientes com: Apatia, Dispensa, Frieza e Robotismo

A entrega dos produtos/serviços, mesmo A entrega dos produtos/serviços, mesmo que terceirizada, segue um padrão de que terceirizada, segue um padrão de

qualidade aceitável pelos clientesqualidade aceitável pelos clientes

As embalagens/sacolas que a empresa disponibiliza aos clientes são ecológica e socialmente corretas, trazendo a marca e

dados adicionais sobre a organização

A relação entre o

cliente e outros

clientes, durante o

atendimento, contribui para

uma melhor imagem da

empresa

Há internet móvel para os clientes

Há uma TV com boa programação

Há poltronas ou cadeiras confortáveisHá poltronas ou cadeiras confortáveis

Há água, café, chá e bolachas para os clientes

Há uma caixa para sugestões ou outros meios de feedback

Há acessibilidade, permitindo que clientes com necessidades especiais adquiram os

serviços da empresa

E sua empresa, como pratica o marketing de serviço?

Obrigado!Obrigado!

ernandesrn@gmail.comhttp://www.facebook.com/ernandesrodrigues

Referências:

BASTA, D. et al. Fundamentos de Marketing. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006.BOAVENTURA, E.M. Metodologia da Pesquisa: monografia, dissertação, tese. 1ªEd. 4ª Reimpr. São Paulo: Atlas, 2009.CCIB. Disponível em: <http://www.ccibc.com.br/pg_dinamica/bin/pg_dinamica.php?id_pag=58>. Acesso em: 25 set. 2011.Estadão. Telefonia é responsável por 57% das reclamações nos Procons. Disponível em: <http://www.estadao.com.br/noticias/economia,telefonia-e-responsaveis-por-57-das-reclamacoes-nos-procons,409663,0.htm >. Acesso em: 25 set. 2011.G1. Serviços é setor da economia que mais cresce, mostra ministério. Disponível em: <http://g1.globo.com/economia-e-negocios/noticia/2010/08/servicos-e-setor-da-economia-que-mais-cresce-mostra-ministerio.html>. Acesso em: 25 set. 2011.GLOBAL 21. Guia do Exportador. Disponível em: <http://www.global21.com.br/guiadoexportador/china.asp>. Acesso em: 25 set. 2011.Hoffman, K. D. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. 3ª Ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009.IBGE. Variação do PIB de 2009 para 2010. Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/home/presidencia/noticias/noticia_visualiza.php?id_noticia=1830&id_pagina=1>. Acesso em: 25 set. 2011.KOTLER, P. KARTAJAYA, H. SETIAWAN, I. Marketing 3.0. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.LOVELOCK, C. WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.MATIAS-PEREIRA, J. Manual de Metodologia da Pesquisa Científica. 2ª Ed. São Paulo: Atlas, 2010.MORAES, M. Gigante chinês puxa crescimento brasileiro, mas também assusta. Disponível em <http://noticias.r7.com/economia/noticias/economia-pauta-relacao-brasil-china-e-visita-de-dilma-20110411.html >. Acesso em: 25 set. 2011.NOTÍCIAS UOL. PIB da China dobra participação no total mundial em 5 anos. Disponível em: <http://economia.uol.com.br/ultimas-noticias/efe/2011/03/25/pib-da-china-dobra-participacao-no-total-mundial-em-5-anos.jhtm>. Acesso em: 25 set. 2011.Receita Federal. Comércio entre Brasil e China – algumas notas. Disponível em: <http://www.receita.fazenda.gov.br/memoria/administracao/curiosidades/comerciobrasilchina.asp>. Acesso em: 28 set. 2011.SILVA, A.L.R. Monografia Fácil: Ferramentas e Exercícios. São Paulo: DVS Editora, 2004.SOLOMON, M.R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 7ª Ed. Porto Alegre: Bookman, 2008.VILLETA, E.V.M. As relações entre Brasil e China e as possibilidades de crescimento e diversificação das exportações de produtos brasileiros ao mercado consumidor chinês. Disponível em: <http://www.pucsp.br/geap/artigos/art4.PDF>. Acesso em: 25 set. 2011.