fernando nogueira: o uso de mídias sociais nas empresas paulista de transportes metropolitanos

Fernando Nogueira, Mário Aquino Alves e Eduardo Henrique Diniz

FGV-EAESPInovaday – 29 de julho de 2011

Introdução

Conceitos

A pesquisa

Resultados

Pontos para debate

www..govou

.org

= ?

Provocação a partir da disciplina de ICT4D

(doutorado em Administração Pública da

FGV-EAESP).

Comunicação: o patinho feio da gestão

social e pública?

Pergunta de pesquisa:

Como as empresas paulistas de transporte

público vêm utilizando as mídias sociais

em suas práticas de comunicação?

e-GOVmodernização da administração pública por meio do uso das TICs (tecnologias de informação e comunicação).[cuidado em não digitalizar a buRRocracia]

e-democraciaampliação das práticasdemocráticas com novas possibilidades de participação, transparência e accontability[cuidado com o e-entusiasmo]

web 2.0:Evolução da internet, focada em tecnologias que privilegiem a participação, a construção conjunta e colaborativa e a interação entre usuários.[cuidado com os modismos]

Comunicação pública:processo comunicativo que se instaura entre o Estado, o governo e a sociedade com o objetivo de informar para a construção da cidadania.[cuidado com visão estrita demais]

Padrão Características Exemplos

Alocução

- típico da mídia de massa tradicional

- unidirecional

- poder de decisão tem centro

(por ex., por um órgão de governo)

Consulta

- a demanda pelas informações

- vem do nível local

- consulta a fontes públicas

e/ou altamente disponíveis

Registro

- coleta de informação por um centro

(que decide o que importa e como

o registro é feito)

- unidades locais são a fonte das informações

Conversa

- troca de informações por duas

ou mais unidades locais

- mídias compartilhadas (descentralizadas)

- todos determinam o que importa

e como é feita a comunicação

Pesquisa documental

31 dias corridos(13/out a 12/novde 2010)

Análise de 288 mensagens, classificadas por:

Forma de publicação

Padrão de tráfego de informação

Assunto principal

Categoria Alternativas

Forma de

publicação

mensagem própria resposta à mensagem de terceiros [@] republicação de mensagem

de terceiros [RT]

Padrão de

tráfego

de informação

alocução

consulta

registro

conversa

Assunto

principal

eventos

institucional

operação

expansão

integração

Empresa

IndicadorMetrô CPTM EMTU Total

total de mensagens 140 123 25 288

mensagens por dia no período

total (31 dias)4.5 4.0 0.8 9.3

dias com mensagens 20 20 16 21

dia útil sem nenhuma mensagem 1 1 5 0

média de mensagens por dia com

mensagens7.0 6.2 1.6 13.7

dias com 10 mensagens ou mais 4 4 0 13

dias com apenas 1 mensagem 1 1 12 0

máximo de mensagens por dia 21 18 5 38

seguidores (em 3/12) 10.787 3.724 1.337 15.848

segue quantos (em 3/12) 59 58 34 151

Empresa

MensagensMetrô CPTM EMTU Total

próprias 85 75 21 181

republicadas (RT – total) 13 15 4 32

respondidas a alguém (@) 42 33 0 75

total 140 123 25 288

Empresa

AssuntoMetrô CPTM EMTU Total

eventos 62 32 7 101

institucional 29 45 12 86

operação 35 31 0 66

expansão 10 10 4 24

integração 4 5 2 11

total 140 123 25 288

Empresa

PadrãoMetrô CPTM EMTU Total

alocução 96 86 25 207

consulta / conversa 44 37 0 81

registro 0 0 0 0

total 140 123 25 288

Diálogo em mídia compartilhada e descentralizada, mas:

A empresa seleciona o que responde

Diálogo pobre e curto, mais remetando

a outros canais

Respostas pouco personalizadas, tom oficial

Novas mídias parecem adequadas a uma comunicação pública mais ampla, mas potencial como meio para diálogo aberto e democráticoé ainda muito subutilizado.

O “sotaque” talvez seja frutode décadas de uma comunicaçãocentralizada, formal, de cimapara baixo, refratária ao diálogo(ou mesmo de tempo paraadaptação e experimentação).

Internet como mais umarepresentação da esferapública (e assim, não é se deve participar, mas como).

q_alvarenga Quando eu tinha o outro twitter eu seguia o twitter da #CPTM, q nem sei mais

se existe. E eles nunca respondiam ninguém.

12:41 PM Dec 2nd via Echofon

alex_lesk A #CPTM tem a cara de pau de falar que a linha 11 voltou ao normal as 9 horas,

sendo que as 9 e 20 estavam falando que tinha 9 trens na fila

9:14 AM Dec 2nd via Snaptu.com

Pandaozinho Manja sardinha enlatada ? eu tava assim no trm hoje #CPTM que vergonha em

about 15 hours ago via web

corelio Mais um dia na #cptm #linha9 sem ar condicionado e MUITA gente... muito calor

6:58 AM Dec 3rd via Twitter for Android

patitagil e o povo ta pensando em quebrar tudo., #cptm

7:25 AM Dec 2nd via Mobile Web

anapaula75

@CPTM_oficial situação normalizada pra quem? Eu tô aqui no aperto ainda

http://yfrog.com/3zuon0j 6:30 PM Nov 30th via Twitterrific in reply to CPTM_oficial

E para continuar a conversa depois...

fernando.nogueira@fgv.br

mario.alves@fgv.br

eduardo.diniz@fgv.br