experiência empírica de trabalho comercial no segmento de pesquisa e design centrados no usuário

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Experiência Empírica de Trabalho

Comercial no Segmento de Pesquisa

e Design Centrados no Usuário

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Background

• Fundada em 2002 em Londres, atualmente possui aproximadamente 200 clientes

• Por volta de 30 profissionais fulltime no staff

• Especialistas em estratégia, pesquisa e design a experiência do cliente.

• Experiência em todas as plataformas, incluindo interfaces digitais (ex. web, intranets, mobile devices, PDA’s, i-TV, etc.), call centers, ambientes de venda e produtos(ex. lap tops, impressoras, etc).

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Background - Clientes

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Contextualização do mercado

• Mercado de User Experience

2005 e antes

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Contextualização do mercado

• Mercado de User Experience

2009

Internacional X Nacional

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Contextualização do mercado

• Mercado de User Experience

2009

Internacional X Nacional

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Como vender UX?

“The funny thing is that I recently realized that I

was actually selling all of the time – selling my

ideas, selling my perspective, selling my friends

on the plan to get pizza instead of enchiladas.

Selling doesn’t just involve money. ”Samantha Stamer

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Existe cultura de venda em UX?

• Quem escreve sobre venda em UX hoje?

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Pesquisando…

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Depurando …

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Depurando – J. Rhodes

• UX poderá ser mais facilmente executada em uma empresa se for INFILTRADA.

• INFILTRADA = evitar a venda frontal – inserir através de atividades e táticas.

Quais táticas

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J. Rhodes - Táticas

• Desenvolva um networking interdisciplinar que te apóie (design,

marketing, vendas).

• Utilize treinamentos, mentoring e resolução de dúvidas para obter

adeptos (clientes).

• Trabalhe o conceito de UX próximo ao conceito de Qualidade.

• Tire vantagem do momento dos projetos e escolha projetos

interessantes para participar/ajudar.

• Fale simples – alinhe a linguagem com os seus interlocutores.

• Questione-se sempre em relação ao seu ROI.

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Sumarizando …

• Venda uma solução, não uma metodologia.

UX = Ajuda, Alívio, Redução de Risco.

• Tenha o cliente como foco você não trabalha com UX?

“The proper approach should be to figure out

what the goals and needs of the client are before

ever starting to try and sell Information

Architecture as a possible solution.”

Jeff Lash

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Sumarizando …

• Suporte - se em dados concretos

(ROI, tráfego, vendas, check-outs, marcas).

107% de aumento de tráfego

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Sumarizando …

• Conte histórias de maneira pessoal e

simples.

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Sumarizando …

• Preste atenção do contexto, estilo e política de quem você aborda.

• Cultura Organizacional e como as decisões são tomadas.

• Pegue as “guerras” mais importantes.

• Converse com as pessoas certas, na ordem certa, no momento certo.

• Ouça muito – tudo que você disser terá mais valor se você entender o

ponto de vista dos outros.

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Conhecimento Técnico = Confiabilidade, Foco e

Credibilidade

Habilidade de venda = Persuasão, Dedicação,

Pró-atividade e Disciplina

Sumarizando …

• Tenha conhecimento técnico e habilidades de venda.

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Processo de Venda …

Proposta FechamentoSeleção Aproximação e

Apresentação

McGranee Rosenfeld

Starmer

J.Rhodes J.Lash

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Seleção

Mercado Foco da Prospecção

Grau de Dependência da Interface

Volume de Transações

Tamanho

Segmento de Atuação

Grau de Maturidade

Contexto competitivo

Estágio do Ciclo de Vida

Grau de Penetração

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Aproximação

• Cold Calls

• Conhecimento

• Calma

• Horários

• Marcas

• Disciplina

• Outros canais

• Eventos e Treinamento

• Linked in

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Apresentação ... Você se lembra?

• Venda uma solução, não uma metodologia.

• Tenha o cliente como foco – similar a UX.

• Suporte - se em dados concretos (ROI, tráfego,

vendas, check-outs, marcas). Conte histórias de

maneira pessoal e simples.

• Preste atenção do contexto, estilo e política de

quem você aborda – prepare-se.

• Tenha conhecimento técnico e habilidades de

venda.

• Mostre o intragável.

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Proposta

Budget disponívelTempo

Objetivo

Outros pontos:

• Possui ou não briefing.

• Contexto.

• Clareza e detalhamento da proposta.

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Situações

• Sistema de Compras em separado.

• Proposta comprada pelo próprio gerente.

• Proposta comprada por um e autorizada por outro.

• Sistema de Leilão reverso.

• Concorrência pública.

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Questões

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Referências

• Jeff Lash - http://www.digital-

web.com/articles/a_user_centered_approach_to_selling_ia/

• Rosenfeld & McGrane -

http://iainstitute.org/files/selling0303.ppt#265,5,Technique #1: The ROI Case

• Samantha Stamer - http://www.asis.org/Bulletin/Aug-06/starmer.html

• John S. Rhodes - http://sellingusability.com/

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