expectativas e percepções

Expectativas e PercepçõesVisão dos principais sites de compra de passagens rodoviárias online e as

expectativas em relação às empresas, seus sites e presença social.

Viação 1001 | Cometa | Viação Itapemirim

Por Leonardo Bragança e Mileni Santos. Pós-Graduação em Gestão Estratégica de Marketing Digital Facha – Novembro de 2009

Itapemirim

• 56 anos de história

• Posicionamento tradicional

• Atuação em 70% do território

nacional

• Grupo que atua nas áreas de

transporte, hotelaria, mineração,

comunicação, produção gráfica,

autopeças e alimentação

• Forte atuação em

responsabilidade social

• Venda de passagens online (com possibilidade de receber em casa)

• O FAQ orienta como proceder caso seja necessário adiar a viagem, mas não há nada sobre

possíveis cancelamentos

• Sem presença em redes sociais

• Central de atendimento (telefone, email e chat)

Itapemirim

Viação 1001

• 60 anos de história

• Presença no transporte

interestadual há 40 anos

• Sempre apostou em tecnologia

e conforto dos clientes

• Pioneira na venda de

passagens por telefone

• Hoje é a maior empresa da

“Ponte Rodoviária RJ x SP”

• Não há atendimento online nem a possibilidade de contato por email

• Troca ou o cancelamento de passagens unicamente por telefone ou em guichês em até 3 horas antes do horário

da viagem. Estorno em até 30 dias• A área de contato é um FAQ. Há um link de contato que direciona para o site da Fetranspor (Federação das

Empresas de Transporte de passageiros do Estado do Rio de Janeiro)• Preocupação muito grande em mostrar valores e muito pouca em se comunicar• Não há presença em redes sociais

Viação 1001

Cometa

• 71 anos de história

• Vista como a mais tradicional

das empresas do setor

• Atua no RJ, SP e MG

• Acaba de sair de sua pior crise

• Pertence ao Grupo 1001,

atuando de forma independente

com a Expresso do Sul

• Recentemente encerrou a

“Ponte RJ x SP”

• Mesmas condições e problemas relatados na Viação 1001

• Diversos erros na navegação

• Falta de esclarecimentos sobre comprar passagens de uma companhia diferente

• Não há presença em redes sociais

Cometa | Expresso do Sul

Então eles não estão nas redes sociais?

• Repositório de informações sobre os produtos,

serviços e o atendimento das empresas

• Apoio na decisão de compra

• Ranking das empresas com melhor avaliação

Falha na emissão da passagem e cobrança no cartão de crédito

Síntese das reclamações

Demora ou não

efetivação do

reembolso para

cancelamentos

Não ter atendimento no site e o atendimento por telefone não ajudar, alegando ser apenas para vendas

Síntese das reclamações

Cobranças

indevidas no cartão

de crédito

AVALIAÇÃOÉ notório que as três empresas aqui avaliadas possuem nome estabelecido no mercado. Sabemos que contam com anos de tradição e isso passa aos consumidores uma certa segurança.

AVALIAÇÃOAo acessar o site de cada uma delas, acreditamos que os clientes procurem, primordialmente, informações sobre rotas, datas e horários e valores já que passagens interestaduais podem ser compradas online. Neste aspecto todas funcionam da mesma forma. Como em qualquer processo de compra online, é preciso efetuar cadastro, mas esse cadastro não ajuda na hora de alterar ou cancelar uma passagem.

Para cancelar ou remarcar uma passagem é necessário apelar para o método tradicional - telefone (a 1001, por exemplo, nem informa e-mail no site) e passar por um processo burocrático e duvidoso.

AVALIAÇÃOE é justamente nessa área que encontramos a maior parte dos problemas das empresas. O site Reclame Aqui reflete bem esse cenário. Há muitas reclamações sobre atendimento, principalmente quando o cliente tenta alterar ou cancelar uma passagem, tendo sido comprada pela internet ou não.

Além da deficiência no atendimento online (a 1001 é a que tem um atendimento mais precário já que as concorrentes ainda dispõe de central de atendimento, e-mail e a Itapemirim tem até chat), as empresas não possuem – oficialmente - nenhum tipo de presença em redes sociais

AVALIAÇÃOPOSSÍVEL PERCEPÇÃO INTERNA DA EMPRESAEmpresas, principalmente as mais antigas, costumam focar apenas em business, ou seja, adotam um modelo de negócios antiquado quase totalmente voltado para o lucro, nunca para valor. Ter uma marca consolidada, com crescimento e lucro satisfatórios dentro das expectativas, não reflete na opinião do público. A empresa idealiza o lucro, e o cliente idealiza o serviço.

AVALIAÇÃOPodemos afirmar que todas as empresas são consolidadas e reconhecidas e que devem gerar e movimentar valores expressivos apesar de todos os seus problemas de comunicação com seu público. Isso cria, ao longo do tempo, uma imagem muito negativa e não fideliza os consumidores que devem estar sempre em busca de serviços melhores.  

RESUMO

• Os clientes procuram pela experiência de compra online achando que serão atendidos

como sempre.

• Total atraso e despreparo para oferecerem serviços online.

• Nenhuma preocupação em responder as considerações dos clientes na internet.

• Descaso com as redes sociais e quem produz conteúdo digital histórico dessas

empresas.

• Preciosismo com suas histórias e nenhum em relacionamento com os clientes.

• Vivem de “oportunidades” como “apagão aéreo”. Não aproveitam para se colocar

como concorrentes indiretos das empresas de aviação (Ponte RJ x SP).