crm final(2)

CRM

(Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente)

Desenvolvido por: Felipe Mathies, Sandro Cardoso, Emerson Medeiros, César Fonseca, Rodrigo Pereira

O que  é um CRM?

Para que serve?

O CRM

Estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente.

Conjunto de ferramentas que servem para automatizar todas as funções de contato com o cliente.

Algumas funcionalidades

do CRM:

Melhorar a atividade comercial

•Efetuar análises para focalizar energia em negócios de fecho mais provável. •Melhorar o cross-sell. •Visualizar centralmente o pipeline de vendas •Melhorar a distribuição e captação de leads. •Analisar a performance do negócio •Centralizar a gestão de contactos e interação. •Processar eficientemente propostas e encomendas. •O acesso instantâneo às equipas de venda remotas da informação corporativa.

Automatizar o Marketing

•Desenvolver e implementar campanhas •Gerir e analisar os orçamentos de marketing. •Manter listas e identificar respostas. •Identificar distribuições colaterais. •Analisar resultados das campanhas.

Apoiar o Cliente

•Aumentar a eficiência do call-center. •Criar oportunidades cross-sell e up-sell. •Melhorar a gestão das interações do cliente com a empresa •Construir bases de conhecimento de assuntos e resolução de problemas. •Elevar os níveis de serviço disponibilizados ao cliente

Casos de Sucesso em utilização de

CRM.

A Siemens optou pelo CRM para enfrentar o desafio de unificar sua base de dados

A Siemens optou pelo mySAP Customer Relationship Management para resolução destes problemas.

"Em junho de 2000, decidimos pelo mySAP Customer Relationship Management - CRM, para dar maior consistência às informações disponíveis para as equipes de pós-vendas, com o objetivo de fidelizar clientes com a excelência de serviços de assistência técnica e manter o service level agreement mais adequado a cada um deles", diz Sérgio Scavone, gerente de projetos da Siemens Business Services.

Problemas:

Muitos clientes não estavam disponíveis quando o vendedor os visitava. Não havia um processo sistemático para acompanhar os clientes, entender e registrar as razões para devoluções de produtos.

Não havia estoque de determinado produto, não se oferecia aos clientes um produto alternativo para atender suas necessidades.

Para solucionar esses problemas, a Perdigão criou um novo departamento de Televendas e Telemarketing, com suas funções apoiadas pelo CRM.

“O CRM foi o melhor instrumento para aumentar o valor agregado de nossa rede de distribuição e nosso relacionamento com clientes”, explica Zambelli. No passado, os vendedores de São Paulo tinham várias dificuldades para completar suas rotas de vendas e alcançar seus objetivos”.

3 produtos e empresas que atuam no mercado

brasileiro.

SAP CRM - Sap crm é a única solução capaz de viabilizar processos de negócios totalmente confiáveis, abrangentes e centrados no cliente, proporcionando um benefício real de cada cliente.

Empresa responsável: Sap - www.sap.com

Plusoft 5 CRM – A solução 100% WEB BASED para opmitzar o relacionamento com o cliente.

Empresa responsável: Plusoft - www.plusoft.com.br

S-Mark - O S-Mark é a solução de CRM da Site Express que vai aumentar a produtividade da sua equipe comercial, a qualidade no atendimento ao seu cliente e na administração dos processos de pré-venda e pós-venda.

Empresa responsável: Site Express - www.siteexpress.com.br

Produto e suas características (features) apresentadas pela empresa que desenvolve ou revende o produto.

Plusoft 5 CRM - 100% web based

Modelo Conceitual:

Módulos e Sub-módulos que compõe o CRM escolhido pelo Produto.

O CRM Plusoft 5

Relacionamento clientes B2B: *Auto Serviço     *Contact Center     *Força de Vendas     *Modulo Analitico - Plusinfo     *Vendas/Telemarketing     *Workflow

Relacionamento clientes B2C: *Comunicação WEB     *Contact Center    *Gerenciamento de não conformidades     *Módulo Analítico - Plusinfo    *Parceiros de serviçoes    *Qualidade

SugarCRM

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