comunicaÇÃo, lideranÇa estratÉgica e …...da organização e podem ser exemplos de valores...

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COMUNICAÇÃO, LIDERANÇA

ESTRATÉGICA E GESTÃO DE

CONFLITOS

Profª. Gerônima Soaresgeronimasoares@uol.com.br

1

Gerônima Soares

Mestre em Administração de Empresas e Valores

Humanos - UniCapital

Bacharel em Administração de Empresas -

UniCapital

Técnico em contabilidade

Master – Practitioner em PNL – Programação

Neurolinguística pela PAHC – Programação em

Auto-Conhecimento e Comunicação

Practitioner em PNL – Programação

Neurolinguística pela PAHC – Programação em

Auto-Conhecimento e Comunicação – PAHC

Analista Quantum – Quantum

Profissional com mais de 25 de carreira

desenvolvida na área de Recursos Humanos em

grandes empresas como Unibanco, Santander,

VW.

Palestrante licenciada pelo CRC-SP, Docente,

Consultora.

Lecionou na Fundação Bradesco, Senac,

UniSescon, Sindicont, FMU, entre outras…

3

Bibliografia Básica

BURBRIDGE, Anna; BURBRIDGE, Marc. Gestão de Conflitos - Desafio do Mundo

Corporativo. São Paulo: Saraiva, 2012

COBRA, Marcos; PEREZ, Francisco Conejero. Cultura Organizacional e Gestão

Estratégica - A Cultura Como Recurso Estratégico. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 2016

ROMA, Andréia; FRAZÃO, César; TOMANINI, Claúdio. Liderança Estratégica. São

Paulo: Leader, 2013.

BEPPLER, Mônica Külkamp. Planejamento Estratégico - Vol. 3 - A Contribuição da

Cultura Organização para o Processo de Implementação da Estratégia. São Paulo:

Atlas, 2013.

HUNTER, James C. O Monge e o Executivo - Uma História Sobre a Essência da

Liderança. São Paulo: Sextante, 2004.

MALHEIROS, Gustavo; FERREIRA, Patricia Ítala. Comunicação Empresarial. São

Paulo: Atlas, 2016.

PROGRAMA:

Linguagem;

O processo de comunicação;

Barreiras da comunicação;

Comunicação e PNL

Comunicação empresarial;

Comunicação e cultura organizacional;

Comunicação interna e externa;

Comunicação e redes sociais.

4

Comunicação

5

“Sessenta por cento dos problemas

administrativos e relacionamentos

resultam da ineficácia da comunicação”.

Peter Drucker

6

“Quem não se comunica, se trumbica”.

Chacrinha

7

Como é por dentro outra pessoa

Como é por dentro outra pessoa

Quem é que o saberá sonhar?

A alma de outrem é outro universo

Com que não há comunicação possível,

Com que não há verdadeiro entendimento.

Nada sabemos da alma

Senão da nossa;

As dos outros são olhares,

São gestos, são palavras,

Com a suposição de qualquer semelhança

No fundo.

Fernando Pessoa (1888-1935)

Reflexão

• Qual a importância da comunicação em nossas vidas?

• Por que Pessoa afirma que a alma de outrem é outro

universo?

• Você acredita que a comunicação pode ajudar a desvelar

olhares, gestos e palavras ?

8

Segundo Sacconi (2008, p.12) a “linguagem é a faculdade que possui o homem de

poder expressar seus pensamentos, sentimentos, experiências, etc.”

Portanto onde há comunicação há algum tipo de linguagem. A linguagem é um elemento

básico da comunicação e pode se manifestar de diversas formas:

• Fala;

• Escrita;

• Mímica;

• Toques;

• Sinais;

• Gestos;

• Placas de trânsito;

• Expressões faciais;

• Figuras;

• Etc. 9

Linguagens

Verbal

e

Não verbal

Linguagem

Para haver comunicação é imprescindível que as pessoas

compartilhem a linguagem.

Exemplo:

10

11

12

13

Esses exemplos demonstram que só é possível quando a linguagem é

socializada, compartilhada entre as pessoas, fazendo parte de seu

repertório. Sem isso, a comunicação não acontecerá!

14

Linguagem Verbal e Não Verbal

15

Linguagem verbal Linguagem não verbal

Texto Semáforo

Carta Apito

Diálogo Dança

Entrevista Placa de trânsito

Reportagem escrita Bocejo

Reportagem televisionada Indicação com as mãos

Bilhete Gesto

Manifestações das linguagens verbal e não verbal

16

Funções da linguagem

Funções Exemplos

Informativa É ali... é isso...

Referencial O cachorro é um animal do grupo dos mamíferos

Emotiva Eu não acredito que ela seja uma pessoa desonesta!

Apelativa Quem pede um, pede bis!

Fática Ei: Onde você vai ? Heim?

Metalinguística Para onde vamos quando morremos? Não sabemos.

Nunca saberemos.

Poética

Amor é fogo que arde sem ser ver;

É ferida que dói e não se sente;

É um contentamento descontente;

É dor que desatina sem doer.Luís de Camões (1524-1580)

17

Linguagem culta e popular

Língua Definição Utilização

Culta Tom mais culto,

orientado pela

linguagem literária.

Rádio; televisão;

jornais; revistas;

anúncios.

Popular Mais espontânea,

expressiva e

dinâmica.

Linguagem do dia

a dia (ex.: tô na

neura)

18

Exercício de aplicação

Suponhamos que você trabalha em uma consultoria e vai redigir um e-mail

no intuito de prospectar novos clientes. Que tipo de função de linguagem

você utilizaria nesse momento? Por que você julga que essa é a função

mais adequada nessa circunstância? Utilize a tabela que segue para

registrar essas informações:

Função da linguagem Justificativa

19

Mas, O que é Comunicação ?

Comunicação é o modo pelo qual as pessoas se relacionam entre si.

Já pensou na sua vida sem comunicação?

A comunicação é fundamental para a vida humana. É praticamente

impossível sobreviver sem comunicação.

Etimologicamente, “comunicação” vem do latim, do termo communicare, que

pode ser traduzido como partilhar ou tornar comum.

Vale lembrar que, se você se comunica com alguém, mas esse alguém não

entende o que você quis expressar, ou entende parcialmente, não houve

comunicação.

Pois comunicação é troca de entendimentos.

Vídeo

Processo de Comunicação

https://www.youtube.com/watch?v=_C3AmzKpJbQ (6min 39 seg)

21

O processo de comunicação

Emissor Receptor Mensagem Canal

Aquele que

emite ou

produz uma

mensagem.

Pode ser uma

pessoa, uma

instituição, um

grupo, etc.

Aquele a quem

a mensagem se

destina.

Também pode

ser uma pessa

ou um grupo.

O conteúdo que

o emissor

deseja

transmitir ao

receptor.

Pode ser

produzida por

meio da fala, da

escrita, além de

muitas outras

formas.

Meio físico ou

virtual que

suporte esse

processo,

garantindo a

relação entre o

emissor e o

receptor.

22

Processo da ComunicaçãoProcesso de Comuninação

23

Dinâmica:

Folha de Sulfite

24

Dinâmica:

Quadrado

25

Regras:

Formar um grupo (4 pessoas)

Formar subgrupo (planejamento e execução)

Ficar de costas (não poderão ver o que o outro estará

fazendo)

Comunicar-se verbalmente (proibido: gestos)

Tempo: 20’

Materiais:

Desenho (planejamento)

Quebra-cabeça (execução)

26

O que facilitou ? O que dificultou ?

27

As barreiras do processo de comunicação

Ruído

• Som

• Natureza física

• Fisiológica

• Semântica

Outras barreiras

• Emoções

• Educação

• Preconceitos

• Dogmas religiosos

• Medo do outro

• entre outras muitas

28

Distração Presunção Confusão

Credibilidade DefensividadeLinguagem

apropriada

PrecisãoCanais

múltiplos

Escuta

ativaEmpatia

Barreiras Psicológicas

29

Processamento

Interno

Omissões

Distorções

Generalizações

Crenças e Valores

Objetivos

Estado Interno

Representação

Interna

Imagens

Sons e Palavras

Sensações

Motivação

Determinação

Satisfação

Apresentação

de Informações

Verbais

Não Verbais

Eventos

Externos

Como processamos as Informações ?

30

Postura Corporal Global - PCG

O QUE VOCÊ FALA

7%

COMO VOCÊ FALA

38%

O QUE VOCÊ FALA PCG

55%

31

Congruência do comunicação

Transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou

processos convencionados.

COMUNICAÇÃO

VERBAL NÃO VERBAL

Sistemas de representação - Neurolinguística - PNL

“ Conheça as pessoas pelas palavras / frases que usam”

Linguagem Verbal

Auditivo

Visual

Cinestésico

33

A palavra Não

A MENTE INCONSCIENTE SÓ PROCESSA AFIRMAÇÕES.

Ex.: NÃO PENSE EM AMARELO...

AO INVÉS DE DIZER O QUE NÃO QUER, DIGA O QUE VOCÊ SIM QUER.

Ao invés de ... Eu não vou me esquecer.

Afirme ... Eu vou me lembrar

Ao invés de .... Não é difícil para mim.

Afirme ... ____________________________________________

Ao invés de .____________________________________________

Afirme... ____________________________________________

34

Apagadores mentais

A PALAVRA “MAS”

Toda vez que uma sentença possuir a palavra “mas”, o valor de tudo que vier

anteriormente será anulado (negado)

“Esta projeto é ótimo, mas ....”

“Você está muito bem, mas ...”

“Estou contente com seu trabalho, mas ... “

“Vejo o que diz, mas ...”

“Você é capaz, mas...”

OUTRAS PALAVRAS “MAS”

Ainda, no entanto, embora, contudo, entretanto.

Dinâmica:

Jogo dos Símbolos

ORGANIZAÇÃO

A

B

D E FC

Instruções Gerais

Formar grupos com 5 ou 6 participantes (de diferentes departamentos) sentados de acordo com o seguinte esquema:

Material

Será entregue um envelope para cada um dos participantes contendo cartões e instruções.

Regras

Estão contidas no material fornecido a cada participante.A troca de informaçóes só poderá ser POR ESCRITO. Cada pessoa deve manter a posse de seus cartões, SEM PASSÁ-LOS aos seus colegas.

Tempo: 15’

38

Exercício

3 pessoas sendo

1 modelo

1 escultor – só usar linguagem verbal

1 observador

Objetivo: perfeição

Depois trocar de papéis

O resultado da comunicação é a resposta que ela gera independente da intenção.

39

Será que em todas as organizações a

comunicação ocorre da mesma forma?

40

Alguns aspectos relevantes no processo de comunicação empresarial são

relacionados à cultura de cada organização.

Comunicação e Cultura Organizacional

Todas as empresas, independentemente do tamanho, do segmento em

que atuam e dos bens ou serviços que produzem, possuem cultura

organizacional, formalmente instituída ou não.

Aliás, as empresas são bem mais do que isso. Elas possuem

personalidade própria e podem ser rígidas ou flexíveis, apoiadoras ou

hostis, inovadoras ou conservadoras, de cultura fraca ou cultura forte.

41

Cultura Organizacional

Segundo Edgar Schein (1985), psicólogo social americano, a cultura

organizacional é o conjunto de pressupostos básicos inventados,

descobertos ou desenvolvidos por um determinado grupo ao aprender

a lidar com problemas de adaptação externa e de integração interna

que funcionaram de forma adequada e que foram ensinados aos novos

membros como maneira correta de perceber, pensar e se comportar

diante desses problemas.

Conjunto de normas, regras, valores e atitudes, que pode ter sido

desenvolvido pelo fundador.

Vídeo

Cultura Organizacional -

experiência com

macacos

https://www.youtube.com/watch?v=4Ak95oRFHJc (1min 30seg)

Modelo de Schein

Edgar Schein, considerado um dos principais autores sobre Cultura

Organizacional, diz que ela existe em três diferentes níveis:

1. os artefatos - que são os fatores visíveis, perceptíveis e

comportamentais de uma empresa.

Ex.: missão, slogans, as instalações da empresa, mobília, imobilizado

e até mesmo o modo de como os funcionários se vestem.

2. os valores - que consistem nos princípios, normas e modelos;

3. os pressupostos básicos - que são as crenças adquiridas em relação

à empresa e à natureza humana;

Manifestações

físicas

Manifestações

comportamentais

Manifestações

verbais

design, logo,

aparência, vestuário,

prédios, objetos

materiais, layout

Cerimônias, rituais,

padrões de

comunicação,

tradições,

recompensas e

punições

piadas, anedotas,

jargões, apelidos,

explicações, mitos,

história

Os artefatos

Quais são os elementos da

cultura organizacional ?

Elementos da Cultura Organizacional

Crenças e

Pressupostos

Valores: Expressam o comportamento da organização, consistindo na

essência da empresa. Os valores são criados muitas vezes pelos fundadores

da organização e podem ser exemplos de valores organizacionais

transparência, credibilidade, criatividade, etc.

Crenças: estão relacionadas com a percepção entre a organização e seus

funcionários, produto, clientes. É o que a empresa acredita ser verdadeiro, o

comportamento, a personalidade e o jeito de ser da organização. Eles se estão

presentes de uma forma implícita sem ser clara e objetiva.

Ritos, rituais e cerimônias: são as atividades sequenciais que ocorrem dentro

das organizações com objetivos específicos, tornando a cultura mais visível e

reforçando os principais valores da organização. Trabalham com o imaginário

das pessoas, motivam os funcionários e também reduzem os conflitos. Festas

de aniversariantes do mês, prêmio ao melhor funcionário da semana,

confraternização de final de ano são alguns exemplos desse terceiro elemento

da cultura organizacional.

Estórias e mitos: são contos sobre os fatos que ocorreram e ocorrem na

organização, podendo ser verdadeiros ou não. Normalmente, as estórias são

caracterizadas em fatos reais e indicam como se devem resolver os

problemas e como as decisões devem ser tomadas. Já os mitos, podem

existir uma realidade distorcida sem uma sustentação de algum fato ocorrido.

Heróis: pessoas que fizeram parte da organização de uma maneira

fortificada, representando coragem, força e/ou determinação. Um exemplo

famoso de mito de uma empresa pode ser o empresário do grupo Votorantin,

Antônio Ermínio de Moraes.

Tabus: Tudo o que não é permitido na organização, ou seja, os assuntos

polêmicos e críticos que são tratados de forma oculta e pouco falados entre

seu público interno.

Normas: são as regras impostas pela empresa que definem os

comportamentos tidos como corretos e que devem assim ser seguidos pelos

colaboradores. Em sua maioria, as normas são abertamente esclarecidas,

conhecidas e faladas.

Comunicação: se baseia na troca de informações e pode ser tanto informal,

por meio de conversas, como formal, por meio de entrevistas e reuniões.

50

Exercício

Identique características sobre a cultura organizacional de 3 (três) empresas.

Procure em homepage de cada organização ou converse com alguém que

trabalha ou tenha trabalhado na organização. Tente identificar a maior

quantidade possível de informações e associá-las aos aspectos de cultura

organizacional,

Cultura Organização 1 Organização 2 Organização 3

Mitos

Ritos

Estórias

Missão, Visão e Valores

Outras informações

51

Subcultura

O conceito de subcultura é utilizado para fazer referência a um

grupo de pessoas, geralmente minoritário, com um conjunto de

características próprias (comportamentos e crenças), que

representa uma subdivisão dentro de uma cultura dominante.

Pode-se dizer que a subcultura é um grupo diferenciado dentro

de uma cultura. Os seus membros podem reunir-se por

diversos motivos, como a idade, a etnia, a identidade sexual, os

gostos musicais ou a estética, entre outros.

52

Cultura e Comunicação

Pontos a considerar:

Etiqueta ou códigos de conduta

Ramo de atividade

Dirigentes atuais

Área geográfica

53

É a qualidade do ambiente que é percebida ou experimentada pelos

participantes da empresa e que influencia o seu comportamento.

É aquela "atmosfera psicológica" que todos nós percebemos

quando entramos num determinado ambiente e que nos faz sentir

mais ou menos à vontade para ali permanecer, interagir e realizar.

Clima Organizacional

54

A cultura organizacional é uma das principais causas do clima: a cultura

é a causa, e o clima é a consequência.

cultura rígida e formal clima rígido e formal

cultura flexível clima saudável

A cultura organizacional impacta a forma como a organização se comunicatanto interna como externamente.

55

Comunicação e redes sociais

Fonte blog.hotmart.com

56

Todo cuidado é pouco !!!

1. Postar conteúdo pessoal

Um exemplo de mau uso das redes sociais pode ser visto com muita

frequência no Instagram. Esta rede tem uma ferramenta

chamada Stories. Nela, você consegue postar imagens ou vídeos de 15

segundos que mostram o que você está fazendo naquele momento e que

ficam disponíveis para os usuários da rede por 24 horas.

Essa é mais uma ótima maneira de enviar informações sobre o seu produto

ou serviço, correto?

Mas o problema é que algumas pessoas esquecem que estão conectados ao

Instagram de suas marcas e acabam fazendo seus próprios Stories. Com

isso, é muito comum vermos perfis empresariais com vídeos e imagens de

momentos pessoais.

57

2. Ser polêmico

Todos nós temos opiniões diferentes ou até mesmo parecidas sobre

diversos assuntos, inclusive temas polêmicos.

Porém, divulgar seu ponto de vista a respeito de tudo não é uma boa

estratégia para quem tem um perfil profissional na internet.

Especialmente quando os assuntos abordados não forem ligados ao

seu negócio.

58

3. Compartilhar informações de outras pessoas

É sempre importante ter a autorização das pessoas antes de postar

qualquer assunto que seja relacionado a elas. Por isso, nunca divulgar

imagens, mensagens ou depoimentos de terceiros sem que eles

permitam.

59

Justiça condena Globo a indenizar herdeiros de vítima de

pegadinha no Caldeirão do Huck

Morto em 2015, Ricardo Rímola não autorizou o uso de sua imagem;

emissora pode recorrer

https://f5.folha.uol.com.br/televisao/2020/02/justica-condena-globo-a-indenizar-herdeiros-

de-vitima-de-pegadinha-no-caldeirao-do-huck.shtml

60

4. Publicar demais

5. Expor a segurança

6. Clicar em tudo que vê

7. Escrever errado

8. Não ser profissional

9. Responder aos usuários

61

Justiça trabalhista admite como prova conversas por WhatsApp

https://istoe.com.br/justica-trabalhista-admite-como-prova-conversas-por-

whatsapp/#.Xkv1Ml9d5i4.whatsapp 16/02/2020

Os desembargadores da 14.ª Turma do Tribunal Regional do

Trabalho da 2.ª Região (TRT-2), em São Paulo, reformaram

sentença a partir de evidências obtidas em trocas de

mensagens via WhatsApp entre uma enfermeira e os

responsáveis pela área de recursos humanos de um hospital e

maternidade na zona leste da capital paulista.

62

https://exame.abril.com.br/negocios/como-sua-empresa-pode-prevenir-o-mau-uso-do-

whatsapp/?utm_source=whatsapp 23/01/2020

WhatsApp: como grandes empresas podem prevenir seu mau uso

quatro passos para evitar problemas com o WhatsApp em sua empresa.

1. Atualize o código de ética

Ainda é confusa para muitos funcionários a ideia de que podem ser

responsabilizados por conversas informais em aplicativos de

mensagens, fora do ambiente corporativo.

Não à toa, recomenda-se criar um capítulo só sobre redes

sociais no código de ética, com cláusulas específicas para cada

plataforma, sobretudo as mais críticas, como Facebook e WhatsApp.

63

2. Use treinamentos para exemplificar

Em um hospital paulistano, um time de médicos compartilhava

fotos de pacientes para discutir casos. Embora proibido, os

profissionais não entendiam que aquilo era um problema e

desconheciam tal restrição — tanto que o grupo contava,

inclusive, com um gestor.

É fundamental oferecer capacitações que ilustrem situações e simulem

conversas que possam caracterizar desvios éticos. “Essa é uma pauta

nova, e o manual por si só não é suficiente. Até porque, muitas vezes,

ele fica na gaveta. É preciso promover ações de reforço e

comunicação”, diz Jefferson Kiyohara, da Protiviti.

64

3. Prepare a liderança

Outra prática indicada é realizar workshops e treinamentos exclusivos para

a chefia. Hoje, muitos gestores já preferem usar o WhatsApp a enviar e-

mails.

Quem tem cargo alto está ainda mais suscetível a escorregadas, como

enviar mensagens de texto que, mais tarde, configurem assédio, ou fazer

pedidos fora do horário de expediente, ultrapassando a linha virtual entre

casa e escritório.

Até os emojis são arriscados. Um coração mal colocado, por exemplo, pode

soar como paquera. Uma carinha brava no lugar errado pode ser mal

interpretada.

Esse tipo de cuidado é importante porque, dependendo do contexto, a

organização pode ser responsabilizada criminalmente. “Já existe

jurisprudência que entende que acionar o empregado pelo aplicativo fora do

expediente é trabalho de sobreaviso”, afirma Bruno Carramenha, da 4CO.

65

Os programas de Compliance => não são padronizados

Empresa => os riscos de fraude e corrupção inerentes à

operação.

Políticas e procedimentos => Código de Conduta Ética

Canal de comunicação do funcionário com a Diretoria.

Objetiva Proteger a Empresa, os Funcionários e Consumidores

66

CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA /FORNECEDORES PARCEIROS

Respeito a fornecedores/ parceiros / funcionários (repúdio a discriminação de qualquer natureza);

Política de Suprimentos (não favorecimento); Proibição a obtenção de vantagens; Repúdio a utilização de trabalho escravo e a mão de obra

infantil ; Repúdio a atos ilícitos envolvendo fraudes, furto, roubo, lesão ao

patrimônio, desfalques, estelionato, falsificação, simulação,dissimulação, corrupção, lavagem de dinheiro, como também osatos de discriminação, preconceitos, racismos, tráficos,fundamentalismo, tortura e terrorismo”.

Confidencialidade em todos os aspectos da negociação comfornecedores, parceiros e cooperados.

67

CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA /FORNECEDORES PARCEIROS (EXEMPLO) 1/2

68

69

70

LEI Nº 12.846/2013 – ANTICORRUPÇÃO

Compliance => Empresas Públicas e Privadas

• Crimes contra administração Pública;

• Multa de até 20% do Faturamento;

• Suspensão das atividades;

• Fechamento da empresa;

• Responsabiliza a pessoa jurídica pelos atos lesivos praticados

em seu benefício.

71

COMPLIANCE E A TEORIA DO DOMÍNIO DO FATO

Crime - Quem será responsabilizado na empresa?

O Chefe;

O Gestor;

O Diretor;

O Presidente da empresa, etc

Programa Compliance = ato isolado = defesa dos Gestores não envolvidos

.

âmbito Criminal

72

LEI DE PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS (LGDP /GDPR)

VAZAMENTO DE DADOS

73

REGULAMENTO GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (GDPR)

VAZAMENTO DE DADOS X BRASIL

74

REGULAMENTO GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (GDPR)

O Parlamento Europeu com o GDPR proporcionou maior controle

aos cidadãos e aumentou a obrigação das empresas que tratam e

lidam com dados.

Dados

PessoaisTratamento de Dados

Pessoais

Vigência: A partir de Fevereiro de 2020

75

PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS – BRASIL => ANPD

Principais Pontos da Lei

Dado pessoal: Toda informação que pode ser usada para identificar alguém:

• Nome, apelido;

• Endereço de residência, eletrônico;

• Nº de cartão de identificação; dados de localização (ex: GPS), endereço de IP,

histórico de navegação; registros médicos;

• Origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política;

• Filiação a sindicato ou organização de caráter religioso, filosófico ou político

• Dados referentes à saúde ou à vida sexual, genético ou biométrico);

76

APLICAÇÃO TERRITORIAL E ENTRADA EM VIGOR DA LGPD

77

Comunicação InternaRH - Gestão de Pessoas

público interno.

funcionários e gestores

Comunicação ExternaMarketing

público externo.

clientes, fornecedores, concorrentes,

imprensa, governo.

Comunicação Empresarial

78

Comunicação Interna

Empresa / negócioFuncionários,

colaboradores e

gestores

Crenças e valores

Cultura organizacional

79

Processo de Planejamento

Diagnóstico DefiniçõesPlano de

comunicaçãoAvaliação dos

resultados

80

Processo de Planejamento

Diagnóstico

Definições

Plano de comunicação

Avaliação dos resultados

Qual o negócio da organização?

A organização está passando por um período de crise?

Há algumas preocupação permeando o público interno?

Definir as possíveis soluções de comunicação;

Descrever detalhadamente as mensagens que se quer veicular;

Mapear públicos;

Organizar como as mensagens ser veiculadas.

Definicação dos objetivos; Estratégias de comunicação

Segmentação do público; Prazos

Resultados esperados

Todos os objetivos foram atingidos? Qual o impacto das ações?

A estratégia de comunicação foi eficiente? Todos os públicos

foram atendidos? As ações foram cumpridas nos prazos

propostos? Os resultados ficaram em sintonia com os objetivos?

81

Linguagem Canal

Funcionários

Gestores

Executivos

A linguagem deve ser adequada ao público

82

Formas de Comunicação Interna

1. Ações de relacionamento- Integração

- Reuniões

- Workshops para líderes

2. Campanhas de comunicaçãoSão campanhas com foco em metas. Seu objetivo é incentivar os funcionários a

atingirem a produtividade esperada pela empresa.

3. Canais de comunicação cotidianaEscolher o canal de comunicação que mais se adapta ao perfil da empresa.

Soluções digitais: Intranet, Portal corporativo, E-mail marketing, Newsletter, TV

corporativa, Hotsite

Soluções impressas: Jornal corporativo, Jornal mural

Diversidade...

Gênero

84

Comunicação Externa

Qual imagem sua empresa quer ter ?

Acompanhar as tendências sociais;

Relacionar-se com seus stakeholders;

Planejar lançamentos de produtos;

Planejar eventos e projetos sociais;

Consolidar a imagem da organização.

85

Tipos de comunicação externa

1. Comunicação institucional - tem a ver com a imagem pública da

organização. Seu objetivo é inserir a organização na comunidade.

2. Relação com consumidores - voltada à divulgação de produtos/serviços.

3. Relação com a imprensa

4. Relação com o governo

86

Formas de fazer comunicação externa

1. Jornais e revistas

2. Produtos de marketing direto (público específico) - emails ou cartas

(mala direta)

3. Produtos de marketing indireto (público em geral) - folhetos, encartes,

cartazes, outdoors e banners. Spots em rádios

4. Internet - forte aliada

87

Liderança Estratégica

88

“Liderança : arte de mobilizar os

outros para que estes queiram lutar

por aspirações compartilhadas”

J.M. Kouzes

89

A função de liderança inclui ações que influenciem

pessoas ao ponto de as motivarem suficientemente para

que ajam conforme a estratégia lançada.

E quanto mais envolvidas estiverem as pessoas pela

figura do líder, maior será seu engajamento para o

resultado final positivo.

HUNTER, James C. O Monge e o Executivo - Uma História Sobre a Essência da

Liderança. São Paulo: Sextante, 2004

90

“Conhece-te a ti mesmo e conhecerás todo o

universo, porque se o que procuras não achares

primeiro dentro de ti mesmo, não acharás em lugar

algum.”

Sócrates

91

Autoconhecimento

Ter conhecimento a respeito do seu potencial, das suas capacidades,

limitações e vários outros aspectos, é fundamental para que um líder

consiga aperfeiçoar e estreitar as suas relações com pessoas e,

consequentemente, obter melhores resultados.

Richard Florida, citado por Seth Godin no livro “Linchpin”, fez uma pesquisa

com mais de 20.000 profissionais no mundo inteiro e chegou a uma lista de

10 coisas que mais motivam as pessoas no trabalho. (2013)

Qual foi a resposta da maioria das pessoas?

E a sua, qual seria ?

10 fatores que mais motivam as pessoas no ambiente de trabalho

1. Desafios e responsabilidade;

2. Flexibilidade (para tomar decisões, inclusive em relação a

horários);

3. Ambiente estável de trabalho (rotatividade provoca mais

rotatividade);

4. Dinheiro/remuneração;

5. Desenvolvimento pessoal;

6. Reconhecimento;

7. Chefe e colegas que dão apoio;

8. Tarefas motivadoras;

9. Cultura da empresa;

10. Localização.

10 fatores que mais motivam as pessoas no ambiente de trabalho

1. Desafios e responsabilidade;

2. Flexibilidade (para tomar decisões, inclusive em relação a

horários);

3. Ambiente estável de trabalho (rotatividade provoca mais

rotatividade);

4. Dinheiro/remuneração;

5. Desenvolvimento pessoal;

6. Reconhecimento;

7. Chefe e colegas que dão apoio;

8. Tarefas motivadoras;

9. Cultura da empresa;

10. Localização.

Na sua empresa?

Qual o ponto mais forte (e como valorizar isso?).

Quais os 3 pontos de melhoria?.

Como foi o resultado da última

pesquisa de clima de sua empresa?

Quais as ações tomadas pela

liderança a partir da pesquisa ?

Metáfora

Atleta Experiente

O estabelecimento de metas faz

disparar a motivação e se feito

corretamente pode nos levar onde

queremos chegar

Panorama Geral

Mudanças, mudanças, mudanças ....era da transformação

Revolução tecnológica / era social

Relacionamentos – empresas/clientes; empresas/colaboradores

Acirramento da competitividade

Demanda cada vez maior por excelência,eficácia e qualidade

Novos padrões de organização e gerenciamento

Novos métodos de produção e comercialização

de produtos/serviços

Adoção de um novo estilo de trabalho

Necessidade de líderes altamente treinados para agir

como multiplicadores

Exigências as empresas

Exigências as empresas

Inovação

Novo perfil comportamental

LÍDER

Consciência

do outro

Gestão

de

Relações

Gestão

de

Negócios

Consciência

de si

Gestão

Pessoal

Você não constrói uma empresa.

Você constrói um time.

E o time constrói a empresa.

BENVENUTTI, Maurício. Audaz: As 5 competências para construir carreiras e negócios inabaláveis nos dias de hoje. São Paulo: Gente, 2018.

UMA ORGANIZAÇÃO SEM PROPÓSITO

GERENCIA PESSOAS.

UMA EMPRESA COM PROPÓSITO

AS MOBILIZA

Um propósito mobiliza as pessoas de uma forma

que lucro por si só nunca o fará.

A COMUNICAÇÃO É ESSENCIAL

ELA DEFINE O SUCESSO DE QUALQUER ESTRATÉGIA

Exemplos de Propósitos

Tornar a vida mais leve

Aumentar a qualidade financeira da população

Contribuir para que as pessoas e os negócios

prosperem. ...

Qual o seu estilo de liderança

predominante?

Estilos de Liderança

Teste - Análise do Perfil Comportamental

110

Estilos de Liderança

DireçãoFornece instruções específicas e supervisiona

rigorosamente.

TreinamentoDirige e supervisiona, explica decisões, solicita

sugestões e incentiva o desenvolvimento

ApoioApoia os esforços e compartilha a tomada de decisões

DelegaçãoTransfere responsabilidade do processo decisório e da

solução de problemas

Avaliação Avalia os pontos a serem aprimorados pelo colaborador.

Menos

experientes

Mais

experientes

Direcionamento

Incentivo

Lidando com Expectativas

Conduta Orientadora

Implica em dizer com clareza a pessoa o que, como, onde e quando

fazer, e em seguida supervisionar atentamente o desempenho.

Conduta de Apoio

Implica em escutar, apoiar e incentivar os esforços do indivíduo e, em

seguida, facilitar-lhe o envolvimento na solução de problemas e

tomada de decisões.

Condutas de Liderança

114

Nada é tão desigual, quanto

tratamentos iguais para pessoas

desiguais

Estilos Sociais

Analíticos Controladores

Expressivos Sociáveis

116

Perfil Adoram informações e detalhes.

São cautelosos, necessitam aumentar o grau de

segurança, o nivel de certeza, minimizar riscos.

Pergunta-chave Como?

Preferência Evidências e provas por escrito.

Analítico

Valor

Principios e raciocinio, segurança, regras, procedimentos,

respeito, capacidade de ter acesso as informaçoes e obter

todos os dados disponiveis, organização, decisoes com risco

baixo ou inexistente, sistematização e alternativas para análise

Pergunta estrategica: “COMO o problema sera

resolvido?”

117

Perfil São pessoas voltadas para os resultados.

Pergunta-chave O quê?

Preferência ações rápidas e resultados tangíveis

Controladores

Valor

Poder, força, energia, vigor, conclusoes e açoes, economia de

tempo e de dinheiro, cumprimento do dever, processos

simplificados, alcance de suas metas e resultados.

Pergunta estrategica: “O QUE essa proposta fara por

mim?”

118

Perfil Tendem a ser pessoas entusiastas ou envolventes.

São percebidos como indivíduos intuitivos.

Pergunta-chave Quem ?

Preferência Generalistas

Expressivos

Valor

Reconhecimento das pessoas, visão ampla, ideias,

intuição, maior rapidez, exclusividade, inovação,

singularidade, ideias grandiosas e sem detalhes.

Pergunta estrategica: “QUEM mais esta usando?”

119

Perfil São orientados para o relacionamento interpessoal e

para a procura de um acordo.

Pergunta-chave Por quê?

Preferência pessoas

Sociáveis

Valor

Relacionamentos e sentimentos; focado ao que interessa

ao grupo ou a equipe, possibilidade de eliminar os conflitos,

satisfação dos outros, dar assistência e apoio as pessoas,

altruismo, aprovação dos outros.

Pergunta estrategica: “POR QUE e a melhor soluçao?”

Como exemplo, vamos imaginar uma situaçao:

Numa construtora, um engenheiro (com estilo “sociavel”, portanto com foco

em pessoas) responsável por uma obra que está com o cronograma

atrasado e vivenciando um clima de conflito e desconforto com a sua equipe

de colaboradores (que reclamam que o salário está baixo, que precisam de

mais folgas porque estão com saudades da família etc.) decide agendar uma

reunião com seu chefe, diretor da construtora (com estilo “controlador”,

portanto, com foco em resultados), para tentar contemporizar esses conflitos

e reduzir a insatisfacão da equipe.

Case

Engenheiro: “Sr. Diretor, precisamos rever os salários e o cronograma de

folga dos funcionários e melhorar o ‘clima’ na obra, porque a tensao esta

muito alta e eles tem reclamado constantemente.”

Diretor: “Sem duvida, precisamos melhorar o clima na obra. Por falar

nisso, como esta o cronograma da obra?”

Engenheiro: “Bem, a obra esta atrasada, mas...”

Diretor (interrompendo): “O que? A obra esta atrasada e você ainda quer

aliviar a tensao? Voce perdeu o juizo? Nada disso, aperte o cinto, pressione

a turma o maximo que puder até conseguir colocar o cronograma da obra

em dia!”

A reunião termina e cada um segue para seu lado.

O engenheiro encontra um colega que pergunta a respeito do resultado

da reunião com o Diretor, e ele responde algo mais ou menos assim:

“Foi terrivel, o Diretor nao tem um ‘pingo’ de sensibilidade. O clima na

obra esta terrivel e ele so quer saber de colocar o cronograma da obra

em dia e a equipe que se dane!”

Diretor encontra o outro Diretor que pergunta a respeito da reunião com

o Engenheiro, e ele responde: “Esse engenheiro é ‘frouxo’; a obra esta

atrasada e ele ainda quer ‘aliviar’ a tensao para melhorar o ‘clima’. Ele

é completamente irresponsavel! Pode trocar por outro mais focado em

resultado!”

O que vimos? Como poderia ter sido diferente?

Por exemplo, o engenheiro (sabendo que seu Diretor é “controlador” e,

portanto, voltado para resultados) poderia declarar algo mais ou menos

assim:

“Sr. Diretor, o cronograma da obra esta atrasado e meu objetivo prioritario é

coloca-lo em dia o mais rapido possivel, creio que dentro de tres semanas.

E, para isso, necessito aliviar um pouco a tensao que esta prejudicando o

‘clima’ na obra e que, se nao for solucionada, podera acarretar mais atrasos

ainda.”

Resposta do Case

E o Diretor poderia fazer tambem outra abordagem ao engenheiro,

sabendo que ele e “sociável” e, portanto, focado em pessoas:

“Sem duvida que podemos e devemos melhorar o ‘clima’ na obra,

reduzindo a tensao presente na equipe. Afinal, uma equipe mais coesa e

harmoniosa produz muito mais. Atendendo suas reivindicações, alias

perfeitamente procedentes, quando voce garante que conseguira colocar

o cronograma da obra em dia?”

É muito mais fácil negociar (evitando possíveis conflitos) respeitando o

estilo dominante do outro...

Quer sensibilizar uma pessoa “sociavel”, tem que valorizar as pessoas na

sua comunicação com ele.

Comunicação - estilo

Se você e “sociavel” e quer sensibilizar um “controlador”, tenha foco

nos resultados porque essa e a canção que encanta os ouvidos dele.

Se você e “expressivo” e quer harmonizar sua relação com uma pessoa

“analitica”, aprofunde-se nos detalhes, apresente seus argumentos com

fatos e dados.

E se você e “analitico” e quer argumentar adequadamente com um

“expressivo”, esqueça os detalhes; seu foco deve ser voltado para as

ideias.

Sabe a principal razão para esse comportamento?

E que confiamos mais em quem se parece conosco!

E, como temos as caracteristicas de todos os estilos, podemos

perfeitamente “estar” temporariamente comportando-nos como qualquer um

deles.

Parecendo-se com o outro, podemos conquistar sua confiança e melhorar o

relacionamento.

127

AS PESSOAS PROCESSAM SEMELHANÇAS

MAIS INCONSCIENTEMENTE.

DESARMONIAS E DIFERENÇAS SÃO

PERCEBIDAS MAIS CONSCIENTEMENTE.

SEMELHANÇAS APROXIMAM AS PESSOAS

E ESTABELECEM UM AMBIENTE DE

CONCORDÂNCIA.

PRINCÍPIO DOS 101%

Encontre 1% da afirmação da outra pessoa com o qual

concorde ...

E concorde 100% com isso.

LÍDER

Consciência

do outro

Gestão

de

Relações

Gestão

de

Negócios

Consciência

de si

Gestão

Pessoal

Gestão de Conflitos

Diversidade...

Gênero

O que é Gestão de Conflitos ?

Conflito vem do latim “conflictus”, o choque entre duas coisas, embate de

pessoas, ou grupos opostos que lutam entre si.

De acordo com Ernesto Arthur Berg, consultor me gestão de empresas e

pesquisador da área,

“ O conflito nos tempos atuais é inevitável e sempre evidente.

Além disso, é fundamental para o processo de crescimento de uma

empresa compreender e lidar com as divergências.”

Na visão de Burbridge e Burbridge (2012), os conflitos se dividem em dois:

Conflito Interno

Departamentos

Unidades de negócios

Pessoas

Conflito Externo

Outra empresa

Governo

Outra Organização

Pessoas

Complexo

Mesa lado da mesa

Custo é ocultoIdentificado

Fácil ser medido

Classificação de Conflitos nas Organizações

Para Berg , existem três tipos de conflitos:

Conflito pessoal: é como a pessoa lida consigo mesma. Fala e faz,

pensa e age. Elevado nível de estresse.

Conflito intrapessoal: entre indivíduos com diferentes pontos de vistas.

Conflito organizacional: é baseado não em valores pessoais, e sim no

resultado das dinâmicas organizacionais.

Classificação de Conflitos nas Organizações

Para Chiavenato, os conflitos podem ser manifestras em três níveis de

gravidade:

Conflito manifestado: também chamado de “conflito aberto”

Conflito percebido: conhecido como “conflito latente”.

Conflito experienciado: provoca sentimentos negativos. Chamado de

“conflito velado”.

Classificação de Conflitos nas Organizações

Causa dos conflitos

Natureza humana: cada pessoa tem seus próprios valores e crenças e

reage de determinada forma;

Origem estrutural: normas e políticas da empresa (rígidas ou

burocráticas), escassez de recursos

Origem externa: pressões do mercado, problemas pessoais

Formas de Administrar os Conflitos

Integração Busca o meio-termo, consenso

Acomodação Apenas uma parte tem seus desejos atendidos. A outra

parte abre mão de seus objetivos

Dominar Os objetivos de uma parte são considerados prioritários em

relação a outra.

Evitamento Usa a fuga ou a negação do conflito para não ter que lidar

com ele.

Compromisso Assemelha-se ao estilo “integração”, as partes devem

abdicar de algo

Thomas Kilmann, dividiu em cinco as formas de administrar as

divergências de modo eficaz:

BERG. E.A. Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia a dia.1.ed. Curitiba: Juruá.2012

Ganha-Perde

Onde uma das partes mais forte que a outra, exerce

autoridade para remover o conflito. Uso do poder.

Frase :“Quem manda sou eu! “

Perde-Perde

Nenhuma das partes concede vitória a outra.

Frase: “ Se eu não posso ganhar, o outro também nao”.

Ganha-Ganha

Foco é encontrar a melhor solução dentre as

alternativas apresentadas.

O “eu” dá lugar a “nós”

A solução beneficia todos.

Formas de Administrar os Conflitos

Os conflitos são naturais, e, em alguns casos necessários.

São o motor que impulsiona as mudanças.

Sem eles, tudo continuaria da mesma forma, nada mudaria, o que não é

bom.

No entanto, muitos conflitos são desnecessários e destroem valores,

causando prejuízos para as organizações e para as pessoas que nelas

trabalham.

Diferença entre conflitos produtivos e contraprodutivos

Produtivos - provocam mudanças, criando um valor líquido positivo para

a organização, para o gestor e para as pessoas que lá trabalham

Contraprodutivos - também chamados de funcionais, são aqueles que

destroem valor, impedem colaboração e geram prejuízos significativos.

140

Qual o custo de um conflito na sua

empresa ?

Consegue contabilizá-lo?

Os Custos do Conflito na Empresa

Conflitos podem custar caro, e, em alguns casos levar a empresa à

falência.

A questão, é que a maior parte desse custo é oculta, portanto não

contabilizada, dificultando a sua gestão.

Conflito Interno Conflito Externo

Os Custos do Conflito

142

Custo do Tempo Perdido Custo de Oportunidade

Motivação Reduzida Custo da Má Decisão

Custo de Atos Contra Empresa Custo de Perda de Talento

Custo de Remanejamento

Desnecessário

Outros Custos e Custo Total

O Custo do Conflito Interno

Custo do Conflito Externo

Envolve os custos com brigas judiciais ou em câmara de arbitragem

custas judiciais, tempo das partes envolvidas, imagem...

Conflito mal gerenciado, ou não gerenciado, gera custos altos para as

organizações, as pessoas e a sociedade brasileira como um todo.

O benefício do uso de meios alternativos de resolução de conflitos é a

redução e a eliminação desses custos, e esse é uma caminho viável.

Ferramentas do Gestor de Conflitos

CONFLITO

PoderLitígio

Arbitragem

Coaching

Ouvidoria

Conciliação

Negociação

Mediação

Facilitação

Comitês

A arte da gestão de conflitos está em saber quando e como aplicá-las.

A Comunicação e Negociação é essencial, ela que define o

sucesso do líder em qualquer estratégia e relações.

O Líder mobiliza outros através de propósito !

Sabe qual o seu propósito ?

E de sua empresa?

Conflitos são inevitáveis, o segredo é como irá gerenciá-lo.

Transformando o custo em lucro !

Gratidão !

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