como preservar a reputação da empresa e atender o consumidor ao mesmo tempo palestra marcelo...

PROJECT

DATE CLIENT01/07/2010

COMO PRESERVAR A REPUTAÇÃO DE SUA EMPRESA E ATENDER O CONSUMIDOR AO MESMO TEMPO

RECLAME AQUI

MARCELO BICUDODiretor Executivomarcelo@markam.com.br

INTERAÇÕES COM O CONSUMIDOR

ONLINE

EVENTOS

MERCHANDISING

SORTEIOS

PROMOÇÕES

PROGRAMA DE FIDELIDADE

INCENTIVO

SAC

VENDAS

REDES SOCIAIS

MALA DIRETA

SMS

E-MAIL MKT

OFFLINE

UMA ÚNICA ESTRATÉGIA

EVENTOS

MERCHANDISING

SORTEIOS

PROMOÇÕESPROGRAMA DE FIDELIDADE

INCENTIVO

SAC

VENDAS

REDES SOCIAIS

MALA DIRETA

SMSE-MAIL MKT

ONE LINE

EXPERIÊNCIA do consumidor

PROCESSO SISTEMATIZAÇÃO

REPETIÇÃO

CENÁRIO HOJEMUITOS CANAIS

CONSUMIDOR

FORTE CONCORRÊNCIA

VELOCIDADE DA COMUNICAÇÃO

POUCA OU NENHUMA FIDELIDADE DO CONSUMIDOR

ALTO TURNOVER DA LINHA DE FRENTECALL CENTER

TERCERIZADO

ALTA DEMANDA POR NOVIDADE

BAIXA QUALIDADE DA INFORMAÇÃO OPERACIONAL

E DO MERCADO

POUCO PLANEJAMENTO

BUSCA POR EXPERIÊNCIAS

ÚNICAS

EXPERIÊNCIA

QUEM É O MEU CLIENTE?

PERFIL

SEGMENTAÇÃO

PERGUNTAS A SEREM RESPONDIDAS

QUEM É O MEU CLIENTE?O QUE ELE COMPRA?

COMO ELE COMPRA?

QUANDO ELE COMPRA?QUANTO ELE COMPRA?

QUALIDADE DO DADO

O PERFIL

SEGMENTAÇÃO

COMPORTAMENTO

✓ PERFIL SÓCIO DEMOGRÁFICO

✓ SEXO

✓ IDADE

✓ ENDEREÇO

✓ PROFISSÃO

✓ CLASSE SOCIAL

CONHECIMENTO

✓ PERFIL TRANSACIONAL

X✓ PRODUTO

✓ MEIO DE PAGAMENTO

✓ DATA

✓ CAMPANHA

✓ TICKET MÉDIO

✓ RFV

MODELO DE TRABALHO!"#$%#&'(%)!*+$!"%$(%,)

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INFORMAÇÃODATA PROFILING

DATA STRUCTURING

CONHECIMENTO

E PLANO DE AÇÃOMENSURAÇÃO

COMPORTAMENTO

ANÁLISESRELATÓRIOSDATABASE

ETAPAS

TRATAMENTO

PADRONIZAÇÃO

ENRIQUECIMENTO

PÚBLICO

CANAL

PRODUTO

SEGMENTAÇÃO

SAZONALIDADE

COMPORTAMENTO

TENDÊNCIAS

AÇÕES

INTERNAS

EXTERNAS

AÇÕES

✓ INTERNAS ✓ EXTERNAS

✓ VENDEDOR

• Engajamento

• Treinamento

• Incentivo

• Pesquisa / Enquete

• Comunicação

✓ CONSUMIDOR

• Régua de relacionamento

• Campanhas Promocionais

• Meios online e offline

• Campanha no PDV (RFID - SMS)

• Mala direta / Revista / Postais

fase 1 fase 2

BENEFÍCIOS

✓ ATENDIMENTO CONSISTENTE E MULTICANAL

✓ REALIZAR GESTÃO DE VALOR DOS CLIENTES

✓ NOVOS INDICADORES DE MARKETING / ROI

✓ MELHOR ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO ON E OFFLINE (1 LINE)

✓ VISUALIZAR ACEITAÇÃO DE PRODUTOS POR PERFIL DE CONSUMIDOR

✓ POSSIBILIDADE DE REAÇÃO POR PERFORMANCE DE PRODUTO OU REGIÃO

✓ REALIZAR TESTE DE PRODUTO E DE MERCADO

✓ ESTABELECER UMA PLATAFORMA DE RELACIONAMENTO (DIÁLOGO)

OBRIGADOMARCELO BICUDODiretor Executivomarcelo@markam.com.br011 7515 0244

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