cartilla servicio al cliente

Cartilla de servicio al

cliente

1. TIPOS DE CLIENTES 2. CONCEPTOS BÁSICOS 3. ASPECTOS IMPORTANTEA 4. SERVICIO 5. TIPOS DE SERVICIOS 6. CRM 7. CARACTERISTICAS DEL CRM

INDICE

8. BENEFICIOS 9. PECADOS DEL CRM 10. SAV 11. BENEFICIOS 12. FACTORES CLAVE PARA EL ÉXITO DEL SAV

INDICE

Amistoso

Infeliz

Conversador

Exigente

Coqueto

Distraído

Altanero

Que decide por comité

Con poco presupuesto

Conflictivo o Agresivo T I P O

S

D E

C L I E N T E S

?

QUÉ ES UN CLIENTE

Aquel que utiliza los servicios o consume los productos de una determinada empresa o profesional

CONFLICTIVO O AGRESIVO

CARACTERÍSTICAS COMO TRATARLO

Son impacientes, busca la forma de discutir, son desconfiados, son hirientes.

Escucharlo con atención, ser respetuoso al hablarle y sin temor, hablar con un tono suave y tranquilo y darle una solución confiable y precisa del inconveniente.

AMISTOSO

CARACTERISTICAS COMO TRATARLO

Es cordial, escuchan sin contradecir, entiende la situación, habla mucho y ayuda a dar soluciones a los problemas.

Hablar del tema de interés con amabilidad, demostrarle que hay interés en lo que él nos comunica, mantener las distancias y no darle mucha confianza.

INFELIZ

CARACTERISTICAS COMO TRATARLO

Casi siempre a todo le dice NO, generalmente no es con la empresa puede ser por su vida en general.

Escuchar activa, debe procurar dar más opciones y tratar de entender lo que él desea dando opciones de pago, mostrarse amable y comprensivo.

CONVERSADOR

CARACTERISTICAS COMO TRATARLO

Es muy hablador comenta todo lo que le ha pasado y siempre trata de desviar el tema a tratar.

Ser amable y cordial, brindarle información clara y concreta, siempre llegando al punto exacto del tema.

EXIGENTE

CARACTERISTICAS COMO TRATARLO

Interrumpe y pide atención inmediata, inseguros y de esta forma creen tener más control.

Escuchar atento, generarle confianza, darle información correcta sobre lo que él está solicitando, tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

COQUETO

CARACTERISTICAS COMO TRATARLO

Las insinuaciones, comentarios en doble sentido.

Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo momento.

DISTRAIDO

CARACTERISTICAS COMO TRATARLO

Preguntan más de una vez por lo que se le está ofreciendo, responde cosas que no se le han preguntado se distrae fácil con otra cosa mientras se le está dando información sobre cierto producto.

Brindarle información concreta y verificar lo que se le ofreció o la información que se le está dando.

ALTANERO

CARACTERISTICAS COMO TRATARLO

Siempre da la impresión de un sabelotodo, con aires de grandeza puede ser grosero, ofensivo, arrogante.

Escuchar atenta, de forma respetuosa dominar la llamada con una información más definida, se debe tener en cuenta el tiempo en el que se podrá detener al cliente.

QUE DECIDE POR COMITÉ

CARACTEERISTICAS COMO TRATARLO

Es el que carece de la mas mínima autoridad y cada decisión que vaya a ser tomada debe ser Consultada con un tercero.

Escucha activa, brindarle la información concreta y precisa, hacerle saber y entender que él es el directo responsable de la obligación.

CON POCO PRESUPUESTO

CARACTERISTICAS COMO TTRATARLO

Nunca tiene dinero, esta sin empleo.

Hacerle saber y entender que él es el directo responsable de la obligación en mora y las consecuencias a que conlleva el no pago, hacerle conocer las ventajas del pago oportuno.

SATISFACER

CALIDAD

SABER HABLAR

SABER ESCUCHAR

ENCANTAR

ATENDER

CONCEPTOS BÁSICOS

Cortesía Atención Rápida Confiabilidad Atención Personal Personal Bien Informado Simpatía Liderazgo Mejoramiento continúa Satisfacer al consumidor

ASPECTOS IMPORTANTES

Actividad que busca responder a las necesidades de un cliente

SERVICIO

Ineficaz y Desagradable

Ineficaz y Agradable

Eficaz y Desagradable

Eficaz y Agradable

TIPOS DE SERVICIOS

Combinación de personas, procesos y tecnologías que busca entender a los clientes de una compañía satisfaciendo sus necesidades.

C R M

Automatización de las ventas

Servicio y soporte al cliente

Permite monitorear la

interacción entre el cliente y el

proveedor

Nos proporciona la información de las

comprar o productos que adquieren los

clientes

CARACTERÍSTICAS DEL CRM

Servicio de campo

Automatización del marketing

Organiza campañas sobre

los productos que más adquieren y

así atraer más clientes

Puede comunicar de manera rápida y

efectiva para resolver y conocer

expectativas individuales

CARACTERÍSTICAS DEL CRM

BENEFICIOS

Acceso preciso y rápido a la información

Calidad de datos y filtro

Extraer, manipular y escoger

Calcular el valor actual de los clientes

Falta de una estrategia

El no poder manejar expectativas del personal

El no definir el éxito

Decisiones apresuradas

El cumplimiento de mejorar los procesos del negocio

Falta de continuar la socialización de la empresa

Falta de integración de datos

7 PECADOS DEL CRM

1

2

3

5

4

6

7

“Sistema automatizado de ventas” El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre, clientes, proveedores, vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar y a cobrar, fabricación de artículos. Imprime facturas, remitos, pedidos, presupuestos, notas de envío, así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión.

SAV

BENEFICIOS DE LA SAV

Automatiza Ahorra tiempo y dinero Vende mas Gana mas

FACTORES CLAVES PARA EL ÉXITO DE LA SAV

Que el producto o servicio satisfaga una necesidad. La calidad y el precio deben ser adecuados. Ofrecer un valor agregado para el cliente. Buscar ser líder en el mercado. Comprar a precios competitivos (integración de cadenas). Saber hacer las cosas mejor que otros. Detectar las fuentes de obtención de recursos. Estar en una buena ubicación.

Ofrecer un producto / servicio innovador.